Skvělé služby
SAFARI SLUŽBOU Hledáte jednoduchý a nenáročný nástroj, který vám pomůže identifikovat silné a slabé stránky vaší služby? Chcete zjistit, jak se klient cítí, a nemáte jednoznačnou a kvalitní zpětnou vazbu? Máte pocit, že něco skřípe, ale nevíte co? Safari službou je to, co hledáte. A zážitek bude stát za to!
V ČEM TO SPOČÍVÁ? Během safari se sami stanete zákazníkem a od začátku do konce službu projdete. Důležité je, abyste si zaznamenávali myšlenky, pocity a podněty, které vás překvapily nebo které je třeba vylepšit. Máte možnost vyslat do terénu i své zaměstnance, nicméně vlastní zkušenost je neocenitelná. Jako jedna z mála metod není safari prováděno od stolu, ale vy sami zažijete danou službu na vlastní kůži. A to se vším příjemným i nepříjemným. Safari službou je výzkumná metoda, velmi podobná známé metodě zvané Mystery Shopping. Liší se v tom, že safari se zabývá průchodem služby jako celkem, nikoli jednou epizodou. Tím, že si projdete celou službu, poznáte nejen všechny její aspekty, ale hlavně zažijete to, co prožívají vaši zákazníci. Je překvapivé, že jde o tak jednoduchou metodu, a přesto není zdaleka tak rozšířená. Že bychom se báli vlastních služeb?
98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184872
Devět nástrojů pro zlepšování služeb / Safari službou
PRO A PROTI Anatole France řekl: „Zkušenost je nepřenosná.“ Jen ten, kdo si zažije celou službu od úplného začátku přes veškeré kroky, nástrahy, komunikaci s prodejcem aj., ví, jak se zákazník cítí. Až ve chvíli, kdy sami narazíte na nepříjemnou recepční nebo pomalou komunikaci, se rozhodnete něco změnit. Zároveň vám zvědavost nedá a budete si zkoušet, jak to funguje jinde. Safari není vhodné, pokud potřebujete zjistit názor velkého počtu klientů. Jedná se o kvalitativní a značně subjektivní metodu, která není použitelná vždy. Doporučujeme ji použít zejména jako doplněk v prvních fázích výzkumu, kdy zjišťujete základní problémy a nedostatky svých služeb.
Co budete potřebovat?
10 min. až 1 den, v závislosti na typu služby
vy sami, případně známý nebo kolega
poznámkový blok, mobil, videokamera
99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184872
Skvělé služby
JAK NA TO? 1. Vyberte osobu na safari. Běžte nejlépe sami. Pokud vás za-
městnanci znají, sežeňte někoho ze svého okolí. 2. Řádně se připravte. Poznamenejte si, co vše byste mohli jako
zákazník chtít. Vyzkoušejte službu na maximum. Nebojte se být nepříjemní, neodbytní, nároční, zvídaví. A rozhodně se při každé příležitosti ptejte! 3. Vše si dokumentujte, zapisujte a hlavně pamatujte. Své
zážitky konfrontujte se zkušenostmi dalšího člověka, který safari vyzkoušel. 4. Seznamte s výsledky své kolegy, podřízené, prostě všechny
okolo a domluvte se, co jde dělat lépe. S vylepšeními zbytečně neotálejte. Nezapomeňte, že stejné věci můžou vadit vašim klientům a být důvodem pro přechod ke konkurenci. 5. Nespokojte se s jedním kolem a testujte své služby opa-
kovaně. Jen tak si budete jistější v tom, co děláte, i v kvalitě
služeb, které poskytujete. Safari službou je velmi snadná metoda. Doporučujeme ji udělat v co největším utajení, jen tak se vám podaří získat autentické zážitky. Vaše situace bude jednodušší, pokud máte více poboček a můžete si dovolit projít službou nepoznáni. Jinak se může stát, že vás obsluha pozná a změní své obvyklé chování. Pokud tuto možnost nemáte, domluvte se se svým kolegou nebo známým. Ideální je, když vás službou projde několik. Překvapí vás, jak rozdílné názory na jednu službu můžou být.
100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184872