98
n n
/
Krizová komunikace
Ani nemáte žádné tìžké zranìní… Myslel jsem, že už jste to pøekonal. Výroky, které pomáhají:
n n n n n n n n n n
n n n n n
Je mi líto, co se stalo. Musí to pro vás být velmi obtížné… Musí to být velmi tìžké. Neumím si vùbec pøedstavit, jak tìžké to pro vás je. Tady je voda, napijte se! To je v poøádku, každý by mìl v takové situaci mnoho emocí… Co pro vás teï mohu udìlat? Nemohu rozhodnout za vás, ale mùžeme o tom ještì mluvit… Jsou tyto možnosti øešení, je na vás, kterou si vyberete… Zaøídil jsem vám ubytování a dopravu, co ještì pro vás mohu udìlat? Mohu vám pøinést nìjaké obèerstvení nebo budete chtít ještì kontaktovat nìkoho ze svých blízkých? Toto jsou nìkteré vìci, se kterými vám mohu pomoci. S èím si pøejete, abych zaèala? Mùžete mi pøipomenout, co se pøihodilo od doby, kdy jsme se naposledy vidìli? Které úkoly jsou pro vás nejobtížnìjší? Promluvme si o konkrétních vìcech, které právì teï potøebujete. Nejsem si jist, co v tom mohu udìlat. Hned se to pokusím zjistit.
1.9 INTERKULTURNÍ ASPEKTY KRIZOVÉ KOMUNIKACE Pokud budeme komunikovat s osobami z jiného kulturního prostøedí, musíme být velmi citliví k odlišnostem v chování, zvyklostech a komunikaci. Ty mohou záviset na pohlaví, vìku, náboženství, kultuøe, úrovni vzdìlání, finanèní situaci a jazyce. Podle doporuèení WHO by mìla být sdìlení v krizové komunikaci mezikulturnì senzitivní a pøizpùsobovat se dané kultuøe (Hyer, Covello, 2005). Tato citlivost by se mìla týkat slov, obrazù a situací, které sugerují kulturní nebo etnické stereotypy nebo které by mohly lidi urážet èi pøedsudky posilovat. Dále je tøeba mít na pamìti rùzné kulturní významy, pøipisované
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184597
Teoretická èást
/
99
symbolùm, znakùm a slovùm, rùzné kulturní standardy pro zdvoøilost pøi konverzaci, fyzickou vzdálenost pøi rozhovoru, užití humoru, smysl pro to, která témata jsou nevhodná nebo tabu, pro støídání se pøi rozhovoru, pro hlasitost, rychlost a plynulost øeèi, pro navázání a ukonèení rozhovoru. Je tøeba také respektovat rùzné významy barev, symbolù a obrazù. V øadì zemí se stává normou pøipravovat krizové informaèní materiály ve všech jazycích skupin obyvatel žijících v daném regionu. Co se týká budování krizové pøipravenosti, dobré pøíklady dodržování zásad krizové komunikace a ohledu na interkulturní rozdíly najdeme napøíklad mezi materiály vytváøenými Americkým èerveným køížem (viz http://www.redcross.org) pro on-line vzdìlávání veøejnosti, vèetnì tìch audiovizuálních. Dalším on-line zdrojem informací z oblasti kontroly nemocí a prevence je stránka Centers for Disease Control and Prevention (http://www.cdc.gov). Tento zdroj velmi pøehlednì tøídí informace z osmi okruhù: nemoci a zdravotní kondice; nouzová pøipravenost a reakce; životní prostøedí; životní stadia a populace; zdravý životní styl; zranìní, násilí a bezpeènost; cestování; bezpeènost a zdraví pøi práci. Napøíklad sekce „Nouzová pøipravenost a reakce“ obsahuje oblasti s tematikou: bioterorismus, chemické, radiaèní, pøírodní krizové situace, hromadná neštìstí a nedávný výskyt infekcí. Hlavní materiály jsou k dispozici v angliètinì, francouzštinì, španìlštinì, nìmèinì, ruštinì, èínštinì, korejštinì, vietnamštinì, pøípadnì dalších jazycích. Informace jsou pøipraveny jednak pro profesionály, jednak ve verzi pro širokou veøejnost. Pøíkladem respektu k národnostní rozmanitosti jsou materiály pøipravené pro obyvatele Los Angeles v rámci kampanì pøipravenosti na nebezpeèí zemìtøesení. Níže uvedené letáky informují o deseti základních položkách, které by mìlo obsahovat evakuaèní zavazadlo. Byly vytvoøeny v mnoha jazykových mutacích, nezbytných v multikulturní spoleènosti. Pro ilustraci uvádíme šest z jedenácti jazykových variant, které by mohly být relevantní také pro èeské prostøedí (anglicky, rusky, vietnamsky, španìlsky, èínsky, arabsky).
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184597
100
/
Krizová komunikace
Obr. 19 Informaèní leták v jazykových variantách (http://publichealth.lacounty.gov/eprp/media/ten_essentials.htm, 5. 1. 2009) Pokud máme pracovat s lidmi pocházejícími z kulturní oblasti, kterou neznáme, je dobré se dopøedu informovat napøíklad na zastupitelském úøadì nebo v kulturním centru dané zemì, na pøíslušném úseku ministerstva
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS184597