Konflikty a vyjednávání Z 10
90 80
20
Z = 60
Y = 30 30
70
T
60
40
50
50
40
60
30
70
20
80
10
X
90 90
80
70
60
50
40
30
20
10
Y
X = 10
Obrázek 42 Příklad vynášení výsledků testu do diagramu stylových preferencí
!
Pravidlo 21: Přihlížejte k motivačním a komunikačním preferencím vyjednavačů.
Vyjednávací týmy Vyjednávání je do velké míry práce s informacemi. Jestliže vyjednává jednotlivec, pak informace přijímá, zpracovává a vysílá. To jsou tři základní funkce, které musí v procesu vyjednávání (a řešení konfliktů vůbec) jednotlivec zvládnout. Pokud vyjednává tým, měli by se o tyto tři funkce postarat lidé ve třech různých týmových rolích – v roli stratéga, pozorovatele a mluvčího (obrázek 43). Stratég je šéfem a mozkem vyjednávacího týmu. Zpracovává informace a rozhoduje. Využívá informací od pozorovatele a instruuje a řídí obě zbylé role. Z pochopitelných důvodů tato role nebývá při vyjednávání zdvojována. Stratég bývá tedy v týmu pouze jeden. Podle obrázku 44 se do role stratégů hodí přednostně lidé se silnou principiální orientací. Pozorovatel shromažďuje informace. Podle obrázku 43 je ušima a očima vyjednávacího týmu. Sleduje vývoj řešení sporu, bedlivě pozoruje lidi z protistrany a registruje informace, které se dají vyčíst z jejich chování, zejména potom z jejich verbální i neverbální komunikace. Tato role může být v týmech zdvojována i vícenásobena. V roli pozorovatelů bývají úspěšní lidé s výraznou kooperativní orientací (obrázek 44).
98
Lidské aspekty vyjednávání Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183850
5 stratég
pozorovatel
mluvčí
Obrázek 43 Složení tříčlenného vyjednávacího týmu Z
X
po
čí
zo r
uv
ov
ml
ate
lé
stratégové
Y
Obrázek 44 Obsazování rolí ve vyjednávacím týmu
!
Pravidlo 22: Vyjednávací tým – stejně jako jednotlivec – musí umět mluvit, myslet a pozorovat.
Mluvčí předává informace protistraně. Je tedy ústy vyjednávacího týmu. Plní pokyny stratéga. Tato role bývá často zdvojená – nejde jen o rozdělení mluvčích na „hodné“ a „zlé“, daleko obecněji je zdvojení diktováno potřebou změnit mluvčího spolu se změnou taktiky jednání. Jak ukazuje obrázek 44, do role mluvčích bývají s úspěchem nasazováni lidé se zvýšenou kompetitivní stylovou preferencí (pochopitelně za předpokladu, že svou soutěživost dokážou podřídit prospěchu celého vyjednávacího týmu). Lidské aspekty vyjednávání
99 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183850
Konflikty a vyjednávání
Univerzální vyjednavači (umístění ve středu diagramu 40) nejsou nijak méněcenní. Naopak, jsou to lidé všestranní, kteří mohou nejen využívat předností všech tří stylových preferencí, ale navíc je díky své nevyhraněnosti mohou úspěšně kombinovat, testovat a díky jistému odstupu i operativně přizpůsobovat. Často dobře zahrají všechny tři týmové role. Nejlépe však může jejich univerzální povaha vyniknout při netýmovém, individuálním vyjednávání.
Vědomě naučené jednací dovednosti Na průběh a výsledek jednání má pochopitelně vliv i to, co se lidé vědomě naučí, například v kursech řešení konfliktů, vyjednávání, komunikace, facilitace nebo dokonce mediace. I když všechny v předchozích kapitolách uváděné vlastnosti člověka jsou vědomě neovlivnitelné, zejména ve standardních konfliktních situacích nejde o žádný konečný rozsudek nad naším stylem chování. Především profesionální výkony vyjednavačů, obchodníků, mediátorů a podobných profesí mívají ve své většině opakovanou, rutinní povahu, takže není velkým problémem naučit se vědomě využívat předností své osobnostní preference a vyvažovat její nedostatky vědomě naučenými znalostmi, dovednostmi a zkušenostmi. Opakovaným užíváním se ovšem vědomě naučené postupy postupně dostávají do kategorie nevědomě používaných, stanou se návykem a získají sílu třetí vrstvy pyramidy na obrázku 35 (viz také kapitola 5.3).
5.3 Návod k použití Při řešení konfliktů nám pochopitelně nestačí vědět, co se v člověku může dít. Potřebujeme poznat, co se v něm skutečně děje. Jenom pak můžeme využít předchozích kapitol a začít předpovídat, jak se partner v konfliktu zachová v blízké budoucnosti a jak bude pravděpodobně reagovat na různé podněty.
Určení dominantní vrstvy Při hledání orientace v aktuální situaci a při volbě nástrojů, jak ji zvládnout, nám může pomoci obrázek 45, který poskytuje velmi hrubé vodítko pro výběr kapitoly, ve které bychom podle povahy situace měli přednostně hledat náměty k takovému řešení. Z obrázku vyplývá, že pokud se náš partner v konfliktu, a to partner libovolného typu (například soupeř stejně jako spojenec) dostane do zásadního ohrožení
100
Lidské aspekty vyjednávání Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183850