5
Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry Řešit/komunikovat Konflikt je možno vyřešit celkem pěti základními způsoby. Jsou to soupeření, kompromis, přizpůsobení se, únik nebo dohoda o spolupráci (adaptováno podle Paulík, 2005). Každá situace si žádá své, ale obecně lze říci, že nejlepším vyústěním konfliktu je dohoda o spolupráci (někdy i kompromis) a nejhorším pak soupeření nebo únik. Konfliktům není radno se vyhýbat. Pokud vše skončí tím, že manažer pochopí příčiny konfliktu, ale následně ho neřeší, má to daleko k optimálnímu stavu. Zásadní součástí „algoritmu“ řešení konfliktů je tedy jejich rychlé a profesionální řešení s využitím všech informací získaných v předchozí fázi. K tomu patří také racionální (bezemoční) manažerská komunikace včetně účelné argumentace. Pokud totiž vše skončí větou „nehádejte se“ ze strany vedoucího, nejedná se o efektivní řešení konfliktní situace.
Různí aktéři konfliktů s kolegy ve zdravotnictví a role manažera-sestry v nich
V předchozí pasáži jsme předjímali, že manažer-sestra řeší nějaký konflikt mezi svými podřízenými. To je jistě velmi častá situace. Život je ale pestřejší v tom, že aktéry konfliktů mohou být různí zdravotničtí pracovníci. Na tomto místě lze zobecnit a říci, že výše zmíněné informace a rady (uvědomění si skutečné příčiny konfliktu a následné přizpůsobení komunikace) jsou relevantní pro všechny podoby konfliktů. Kdo s kým tedy může mít na zdravotnickém pracovišti konflikt a jakou roli přitom může a má manažer-sestra hrát: ■■ Konflikt sester podřízených vedoucí sestře – tady hraje vedoucí ses tra roli toho, kdo rázně upozorní aktéry, že by se konflikt měl řešit. V první fázi by pak měla vystupovat jako moderátor nebo pomocník (upozornit aktéry na skutečnou příčinu konfliktu a nabídnout pomoc při hledání řešení), teprve pokud se nepodaří konflikt vyřešit jeho aktérům, měla by se do řešení „vložit“ sama. ■■ Konflikt vedoucí sestry s její podřízenou/podřízenými – zde je aktivní role sestry-manažerky nasnadě. Platí, že je třeba si ujasnit skutečnou příčinu konfliktu a pak zahájit bezemoční komunikaci s podřízenou sestrou s cílem vyjasnit si stanoviska a konflikt vyřešit. ■■ Konflikt podřízených sester s lékařem/lékaři – tady je vedoucí sestra ve velmi nevýhodné pozici, protože si jí pravděpodobně obě strany konfliktu stěžují jedna na druhou. Je třeba, aby si sestra-manažerka uchovala neutralitu, nestranila žádné ze stran na základě osobních 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183523
Manažerská komunikace ve zdravotnictví
5
sympatií, zjistila si všechny potřebné informace a dále pokračovala jako u konfliktu svých podřízených (viz výše). ■■ Konflikt vedoucí sestry s lékařem/lékaři – pokud má vedoucí ses tra podobný konflikt (zejména dlouhodobý), je zde riziko narušení vztahu mezi lékařem/lékaři a celým týmem sester. Proto je třeba, aby se nebála a profesionálně ho co nejdříve vyřešila. Pro tento typ konfliktu (stejně jako pro ten mezi vedoucí sestrou a jí nadřízenou osobou) možná více než jindy platí, že je možno říci komukoliv téměř cokoliv, pokud se to provede vhodnou formou. ■■ Konflikt vedoucí sestry s nadřízenou osobou – může výrazně ovlivnit celkovou spokojenost sestry-manažerky v práci. A to může mít negativní dopad na celý tým – na jeho vztahy i pracovní výkon. Zamyšlení: Je dokázáno, že ze všeho nejhorší jsou opakující se konflikty na stále stejné téma. To známe nakonec všichni i ze soukromého života, kdy například v rodině dochází k určitým konfliktním situacím opakovaně. Takové opakované konflikty přitom jejich aktéry velmi vyčerpávají. Přitom právě v takovém případě máme k dispozici všechny podstatné informace – víme, proč konflikt vzniká, jak pokračuje i jak končívá. To je cenná deviza, které bychom měli i v pracovním životě plně využít. Na odděleních zdravotnických zařízení vznikají takové konflikty například ohledně rozpisu služeb (vždy někomu připadá nespravedlivý). Pak je dobře bludný kruh rozetnout a věc vyřešit jednou provždy. V případě rozpisu služeb to může být hlasování o převládající názor, kterého se pak demokraticky bude držet celý tým, nebo pravidelné střídání několika málo systémů rozpisu služeb tak, aby bylo spokojeno co nejvíce členů týmu. Jistě jsou možná i jiná řešení, jediná cesta však spočívá v tom, hledat je a plně jich využívat. Příklad: Na rehabilitačním oddělení byly dvě sestry, které se evidentně neměly rády. Přitom obě byly odborně zdatné a jejich komunikace s ostatními sestrami a lékaři probíhala až na výjimky bez větších problémů. Jakmile však došlo na téměř jakoukoliv komunikaci těchto dvou, vždy docházelo na ironické poznámky a zjevně programový nesouhlas se vším, co druhá ze sester právě říkala. Toto se odehrávalo často i na poradách, kde to narušovalo jejich celkovou atmosféru a hladký průběh. Jejich vedoucí – vrchní sestra – si při podrobnější analýze situace uvědomila, že nejpravděpodobnější příčinou všech 99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183523
5
Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry potíží je způsob komunikace oněch dvou sester, ale především že půjde o jejich vztah jako takový. Následně si vrchní sestra pohovořila mezi čtyřma očima s každou z obou sester zvlášť. Přitom jednak zmínila všechny odborné i jiné nesporné kvality obou sester, jednak zdůraznila, že není nadále možno, aby spolu komunikovaly tak konfliktně jako dosud. Upozornila také na to, že v práci nemusíme mít všechny kolegy rádi, ale je bezpodmínečně nutné se všemi profesionálně dospěle komunikovat a případné osobní antipatie (mezilidská „chemie“ někdy funguje vskutku nevyzpytatelně) potlačit. Pokud by se po těchto dvou oddělených rozhovorech situace nezlepšila, chystala se vrchní sestra pohovořit s oběma zmíněnými sestrami najednou, ale to nebylo třeba. Ty dvě se nikdy nezačaly mít rády, ale přestaly kolem sebe šířit nežádoucí „dusno“.
5.2
Komunikace s klienty zdravotnických zařízení
Do této kategorie spadá veškerá komunikace odborného zdravotnického personálu s pacienty a jejich rodinnými příslušníky.
5.2.1 Komunikace s pacienty Na jiném místě této knihy již bylo zdůrazněno, že převážná většina stížností na zdravotníky ze strany pacientů se týká právě komunikace. Jádro komunikace s klienty zdravotnických zařízení představuje komunikaci s pacienty, nebo lépe řečeno s klienty zdravotnických zařízení. Tato komunikace má své neoddiskutovatelné zákonitosti a pravidla, jejichž znalost může významně usnadnit práci zdravotníků a zároveň zvýšit spokojenost pacientů. Jaké zásady tedy patří k těm, které by měli zdravotničtí zaměstnanci vůči svým klientům při komunikaci dodržovat: ■■ Správná míra/množství informací ■■ Konzistentní informace od různých členů zdravotnického týmu ■■ Informace obsahově na úrovni znalostí pacienta ■■ Emočně informace odpovídající momentální situaci a stavu pacienta ■■ Zvláštní nároky na komunikaci s náročnými skupinami pacientů (děti, starší a psychicky labilní nebo přímo nemocní pacienti) ■■ Pozor na komunikaci ve zvláštních situacích 100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183523