98 / Efektivní krizová komunikace
Informace, se kterými se obracíte na veřejnost, musí být jasně formulovány. Jde o to, aby jejich adresát okamžitě pochopil, co chcete sdělit. Zároveň byste měli dbát na stručnost – zaměřte se proto na to podstatné, vypusťte odborné termíny. Stejně důležitou roli jako připravené tiskové zprávy může sehrát také předem sestavená osnova, podle které budete psát zprávy během krize. Díky ní budete schopni sestavit tiskovou zprávu pro média mnohem rychleji a s větší jistotou. Ušetřený čas pak můžete věnovat jiným aktuálním záležitostem, které nesnesou odkladu (více o tiskové zprávě v kapitole 7.4).
Podpora komunikovaného poselství Společně s předem připravenými tiskovými zprávami byste měli mít ve svém počítači připravené souhrnné informační materiály o firmě. Průběžně se věnujte jejich aktualizaci, abyste je mohli rozesílat médiím společně s tiskovou zprávou věnovanou krizové situaci. Usnadníte tak práci novinářům a zároveň přispějete k tomu, aby o vaší firmě či instituci informovali i věcně správně. Cílem distribuovaných materiálů je představit firmu sdělovacím prostředkům v maximálně pozitivním světle. Jejich poskytnutím chcete médiím ukázat ochotu a připravenost ke spolupráci, což bude mít příznivý dopad na postoj jednotlivých novinářů k vaší firmě i k vám osobně. Během přípravy materiálů se proto vyhněte přehánění a nepravdám. Ve chvíli, kdy krize propukne, nebude mít většina z novinářů o vaší společnosti dostatek informací. Přípravu článků a reportáží na podobná témata navíc běžně provází výrazný nedostatek času a stres. Následkem toho by mohlo dojít ke zveřejnění nerelevantních informací z neověřených zdrojů a k dalšímu nechtěnému poškození zájmů vaší firmy. Právě tomu můžete předejít poskytnutím informačních materiálů.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS182795
Předkrizové období / 99
Podpůrné firemní materiály – výběr: l
přehled klíčových údajů o firmě,
l
informace o firmě formou otázek a odpovědí,
l
stručná zpráva o hospodaření firmy,
l
přehled zapojení firmy do dobročinné činnosti, sponzorských aktivit apod.,
l
ilustrační fotografie a firemní logo v digitální podobě.
Pro podpůrné firemní materiály platí totéž co pro celkový styl vašeho vyjadřování během krize – měly by být jasné, stručné a přehledné a také uživatelsky přívětivé. Vycházejte z toho, že novináři nebudou mít čas se jim věnovat podrobně. Naopak ocení, když vše potřebné naleznou v co nejkoncentrovanější podobě. Připravené materiály můžete navíc používat v rámci běžné korporátní komunikace. Samozřejmě za předpokladu, že je pravidelně aktualizujete a dále rozpracováváte.
6.14 Krizový manuál V neklidných časech krize vám může přijít vhod krizový manuál. Protože pro vás v této době bude mít každá minuta cenu zlata, vyplatí se vám v něm stručnou formou shrnout všechny důležité postupy a strategie, které se mohou během krizové situace hodit. Tím spíše, pokud máte se zvládáním krize omezenou zkušenost nebo si zatím zcela nevěříte. Protože jde především o funkčnost, vyhněte se tomu, aby připravené postupy byly příliš detailní. Větší užitek vám přinesou stručné osnovy, které vám budou oporou při samotném řešení krize. Oproti tomu mnohem podrobnější by měly být seznamy důležitých osob ve firmě i mimo ni (včetně ověřených telefonních čísel a adres jejich bydliště), které krizový manuál rovněž zahrnuje. Až krize propukne, nebudete muset tyto přehledy složitě shánět a dávat dohromady. K dispozici byste také měli mít seznamy novinářů, se kterými budete v době krize komunikovat. Pro funkčnost krizového manuálu je důležitá jeho pravidelná aktualizace.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS182795
100 / Efektivní krizová komunikace
Zajistěte, aby každý člen krizového komunikačního týmu obdržel vlastní kopii krizového manuálu. Zároveň by měl být k dispozici také všem osobám z vedení firmy. Pro snadnou dosažitelnost uschovávejte jeden exemplář na pracovišti, druhý pak mějte k dispozici doma. Rozhodně se vám také vyplatí, když budete mít manuál i v elektronické podobě. Snáze se vám s ním bude pracovat a můžete ho mít neustále ve svém notebooku. Pamatujte však, že součástí krize může být také přerušení dodávek elektrického proudu. Mějte proto připravené náhradní baterie pro notebook. Krizový manuál samozřejmě není samospasitelný, díky němu se však budete snáze orientovat a rychleji jednat i během krizových situací, které jste neočekávali. Posílí totiž vaši flexibilitu a akceschopnost.
6.15 Krizová webová stránka Krizová komunikace se v současnosti již neobejde bez intenzivního zapojení internetu. Pokud chcete úspěšně využít jeho potenciál, pak musíte být na webu přítomni dávno předtím, než krize propukne. A správně pochopit potřeby jeho uživatelů a přizpůsobit se jim. Zároveň si musíte dobře promyslet všechny kroky, které zde podniknete. Stále více firmám se tak osvědčila příprava krizové webové stránky. Ta zůstává až do vypuknutí krize neveřejná a následně plní úlohu aktivního komunikačního nástroje. Jejím prostřednictvím budete šířit vaši verzi toho, co se stalo. A co je důležité – můžete to dělat v reálném čase a navíc pro velký počet aktivních zájemců o události ve vaší organizaci. Zájem o dění ve vaší firmě totiž během krize mnohonásobně vzroste. Internet se přirozeně stane prvním místem, kde budou lidé hledat informace. Ať již proto, že mají obavy či strach, nebo aby jednoduše uspokojili zvědavost. Jenom na vás zůstává, zda jim připravíte kvalitní zdroj informací, tak aby nemuseli hledat jinde – tam už ovšem nebudete mít situaci pod kontrolou. Neustále roste množství uživatelů internetu s časově a prostorově neomezeným přístupem k internetu. Pokud mají o informace skutečně zájem, pak je budou hledat, dokud je nenajdou.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS182795