98
Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních
ní a omyly. Je to tedy prostředí/klima, ve kterém se zaměstnanci (kromě případů zjevné nedbalosti) za pochybení netrestají, a kde je úsilí celého týmu zaměřeno na taková opatření, která by pochybení když ne znemožnila, tedy aspoň radikálně omezila. Lucemburská dohoda o bezpečnosti pacientů z roku 2005 vyzývá členské země EU, aby: „Vytvořily ve zdravotnických zařízeních takovou kulturu, která se zaměřuje na poznatky získané z „téměř pochybení“ a mimořádných událostí, ne na obviňování ponižování a následné trestání.“ V prostředí „bezpečnostní kultury“ se pozitivní postoj zdravotníků k bezpečnosti pacientů stává absolutní prioritou. Hledají se neustále nové cesty pro zlepšení bezpečnosti celého systému péče. Má-li takový systém fungovat, jmenované hodnoty musí být zakódovány do strategických dokumentů, jako jsou hodnoty organizace, poslání nebo její vize. Musí mít také absolutní podporu vrcholového managementu, všech zaměstnanců organizace a v neposlední řadě také podporu právníku a politiků. Každý ze jmenovaných subjektů si také musí být vědom toho, že omyly a pochybení jsou výsledkem mnoha faktorů, že nejde pouze o selhání osobní. Tuto myšlenku znázorňuje a popularizuje James Reason (USA) ve svém známém modelu „Ementálského sýru“. Všichni víme, že ementálské plátky jsou plné děr. Je-li několik takových plátků sýru postaveno jako dominové kostky za sebe, potom se může snadno stát, že se díry překrývají a chyba či omyl (v podobě nebezpečné jiskry) může za určitých okolností proletět otvory ve všech plátcích a způsobit požár (poškození pacienta) na konci celé konfigurace (systému). Plátky ementálského sýru představují kvalitní nebo méně kvalitní ochranné systémy, které na odděleních budujeme (standardy, směrnice, SOPy, CPG, řízení rizik, audity, monitorovací systémy apod.), které stejně jako plátky sýru mají, přes veškeré naše úsilí, řadu „děr“ (nedostatek zaměstnanců, nedostatek času, únava, nedostačující či nejasná komunikace, nekvalitní výuka, nespolehlivá technika, nedodržování směrnic). Úkolem zdravotníků je zacelit „díry“ v systému a vytvořit tak spolehlivé bariéry, které zabrání možnosti vzniku „požáru“ (medicínských omylů). Utopie? Naprosto ne. Nový způsob myšlení? Ano! Dříve, než se zamyslíme nad tím, co je předpokladem „bezpečnostní kultury“, podívejme se, které faktory zvyšují rizika poskytované péče: • fragmentovaný systém, • chybně navržený systém, • narůstající komplexita péče, • nepochopení nebo zakrývání problémů, • kultura zaměřená na obviňování a trestání jednotlivce za chybu, • neschopnost nebo neochota vidět problémy systémově, • nepochopení procesního řízení a nesprávné priority.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181349
Faktory důležité pro úspěch programu řízení rizik
99
Abychom tyto faktory mohli odstranit, je třeba nabídnout a podpořit nové vzorce chování jednotlivců i celé organizace, novou filozofii a hodnoty s cílem minimalizovat nebezpečí poškození pacientova zdraví. Jednou ze změn, která je prioritní z perspektivy „bezpečnostní kultury“, je změna postoje manažerů k pochybení zaměstnanců. Trestání zaměstnanců za chyby vychází z chybné koncepce, že erudovaný zdravotník chyby nedělá a pokud vážnou chybu udělá, musí za ni nést plnou odpovědnost. Trest je v takovém případě nástrojem, který slouží také jako varování pro ostatní. Pokud zdravotnická zařízení nezaujmou k pochybení jiný postoj, nedojde ke změně v organizační kultuře a dobrovolné hlášení incidentů a pochybení bude minimální nebo pouze nerealizovatelnou utopií. Nemocnice nebudou moci následně provést systémové nápravy, které by zajistily trvalé zlepšení bezpečnosti pacientů. Na jakých principech je postavena „bezpečnostní kultura“ ve zdravotnických zařízeních, kde ji implementovali? • Management věří, že zaměstnanci nemají osobní zájem na výskytu chyb a omylů, k většině chyb dochází následkem neefektivního, špatně navrženého systému, proto se zamýšlí nad stávajícími směrnicemi, procedurami a procesy a provádí potřebné úpravy. • Management podporuje otevřenou komunikaci a prostředí, kde diskuse o hlášení a prevenci chyb je normou a kde zaměstnanci nemají strach z možných trestů, důsledně podporuje organizační kulturu, která oceňuje hlášení chyb. • Zdravotnické zařízení upravuje terminologii v oblasti šetření a řešení chyb takovým způsobem, aby v podvědomí zaměstnanců nevyvolávala negativní pocity a obavy, a tak bránila jejich hlášení. • Na druhé straně, bezpečnostní kultura nepodporuje hrubou neodpovědnost a nekompetentnost zaměstnanců a netoleruje nedbalost v přístupu k léčebným nebo ošetřovatelským protokolům a procedurám, ani neochotu nahlásit omyly a pochybení nebo je maskovat. • Management oddělení ví, že v oblasti hlášení chyb a vyjadřování obav o bezpečí pacientů je třeba oslavovat i ten sebemenší úspěch. Manažer rizik ve spolupráci s manažerem kvality a Radou pro kvalitu usiluje o vytvoření a podporu bezpečnostní kultury. Musí být přesvědčen, že vytvoření takové organizační kultury na odděleních povede k radikálnímu zlepšení kvality a bezpečnosti poskytované péče. Jakým specifickým způsobem se může na podpoře vytváření „bezpečnostní kultury“ podílet právě on? Tím, že postupně a trpělivě zavádí následující: • získává nejnovější informace z oblasti bezpečnostní kultury a předává je na poradách Rady pro kvalitu, • navrhuje ve spolupráci s manažery jednotlivých oddělení praktické strategie, • provádí výuku na odděleních, • formálně i neformálně motivuje a energetizuje zaměstnance,
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181349
100
Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních
• pomáhá při zavádění anonymního hlášení „téměř“ pochybení, • zúčastňuje se provozních setkání, kde podporuje změnu v přístupu k pochybením, • zdůrazňuje, že osobní nedbalost nebo nezájem stále zůstávají postižitelné. Zavádění bezpečnostní kultury není snadné v zahraničních zdravotnických zařízeních a bude ještě náročnější v této zemi. Je to běh na dlouhou trať. Přestože dnes nikdo nedovede odpovědět na otázku, jak dlouho běh potrvá, odpověď je jasná: „Čím dříve se na trať vydáme, tím lépe pro naše pacienty.“
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181349