98 / Moderní hotelový management
pokryjí všechny fixní a variabilní náklady, vynaložené na poskytnuté služby. Fixní náklady se nemění v závislosti na objemu prodeje. Variabilní náklady se mění v přímé závislosti na objemu realizace. Bodem zvratu tak rozumíme počet prodaných jednotek, které jsou zapotřebí, abychom pokryli jak fixní, tak i variabilní náklady. • Propagační tvorba cen – zahrnuje použití krátkodobých cenových zvýhodnění za účelem zvýšení prodeje – přilákání hostů. V podstatě jde o formu podpory prodeje. • Tvorba cen přirážkou – představuje přidání standardní přirážky ke skutečným nebo odhadovaným nákladům v rámci stanovení konečné ceny. Tato přirážka představuje požadované rozpětí = marži. • Šití cen na míru – hotel stanoví ceny za jednotlivé služby tak, aby vyhovovaly co možná nejpřesněji cílové skupině. • Cenová tvorba s ohledem na psychologické vlivy – jsou použity některé z předchozích technik cenové tvorby a výsledná cena je lehce upravovaná, aby zapůsobila na vnímání hodnot u zákazníků – např. 99 Kč není 100 Kč. Také je prokázáno, že ceny končící na lichá čísla podněcují větší prodej než čísla sudá. • Stanovení cen nových produktů – postup cenového sběru počítá s tím, že existuje segment zákazníků, kteří jsou připraveni platit vyšší cenu jen proto, aby se zařadili mezi první uživatele produktu. Naopak prolínací přístup znamená, že nové produkty jsou prodávány za nízkou cenu, aby zaujala co nejvíce zákazníků, kteří kupují nový – neznámý produkt s jistou mírou rizika. • Cenové zvýhodnění – forma propagační cenové tvorby, při které hotel nabízí jednu nebo více služeb obvykle v omezeném množství po určitou omezenou dobu za cenu nákladů nebo jen s minimální marží. Tyto produkty jsou označovány obvykle „již od…“ Někdy se také používá vazba na jiný produkt, tj. získání výhodné ceny na určitý populární produkt je podmíněno koupí jiného. 3. Mnohoúrovňový přístup Tento přístup využívá kombinaci vhodných způsobů uvedených výše a zabezpečuje tak skutečně účinnou cenovou tvorbu.
Podrobný popis efektivní aplikace stanovování ceny s využití segmentace a dalších prvků marketingových výstupů je uveden v kapitole 10.
6.1.6 MARKETINGOVÝ MIX Význam marketingového mixu nacházíme zejména v tom, že nám pomáhá definovat pozici produktu na trhu. Všechny prvky marketingového mixu spolu navzájem souvisejí a interreagují. Obecný marketingový mix sestává ze 4 „P“, ve službách a zejména v cestovním ruchu se aplikuje až 8 „P“. V přehledu níže jsou 4 „základní P“ uvedena na začátku a další 4 „P“ pro cestovní ruch následují po nich: • product; • place; • promotion; • price;
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181054
Obchodní a marketingové oddělení / 99
• • • •
people; programming; partnership; packaging.
6.2 Organizace práce obchodního a marketingového oddělení Typickými pracovními funkcemi oddělení Sales & Marketing jsou: • vedoucí obchodního a marketingového oddělení – Director of Sales and (&) Marketing – Senior Sales Manager – Senior Business Development Manager Tato pozice je obsazována v závislosti na velikosti hotelového zařízení. Koordinuje činnost všech obchodních zástupců a ostatních pracovních pozic jím řízeného úseku, sám vykonává obchodní činnost směrem ke klíčovým zákazníkům… • obchodní zástupce – Sales Manager – Junior Sales Manager – Sales Representative – Sales Executive – Business Development Manager Vykonává běžnou obchodní činnost, obvykle s použitím marketingového přístupu. Obvyklé je rozdělení zaměření jednotlivých obchodních zástupců podle hlavních cílových skupin. • Public Relations Manager – Public Relations Executive – tiskový mluvčí (není přesné) Zajišťuje veškerou agendu spojenou s činnostmi souvisejícími s public relations, obvykle se kumuluje s organizováním reklamy, inzerce, administrací kanceláře Sales & Marketing, event. Guest Relations apod. • Guest Relations – vztahy se zákazníky – Guest Services – hosteska Pracovník zajišťuje nadstandardní komunikaci s hosty, organizuje motivační programy, programy loajálního hosta, řešení stížností, mimořádných požadavků na hotel, V.I.P. péči apod. • Event Coordinator – Conference Services Manager V hotelových zařízeních orientovaných na kongresovou činnost je spojovacím článkem mezi zákazníkem a všemi provozními složkami hotelu, dohlíží na dodržení všech smluvních ustanovení ze strany hotelu. • Marketing Manager – marketingový specialista Některé hotely zřizují tuto pozici, jejímž výhradním posláním je zajištění všech činností souvisejících s marketingem. • Reservation Manager Pouze tam, kde výkon rezervací nespadá pod recepci.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181054
100 / Moderní hotelový management
7
Technický úsek, údržba
Technický úsek (TÚ) je typickým příkladem tzv. čistě nákladového střediska v hotelu, protože nevytváří žádné výnosy. Nicméně správná činnost tohoto úseku je zásadní pro udržení kvalitativních nároků hotelových hostů, efektivní vynakládání investičních prostředků i úsporu provozních nákladů. Prostředky, které jsou vynakládány na zabezpečení technického provozu hotelu jsou nemalé a mělo by být snahou managementu je profesionálním a poučeným přístupem minimalizovat. Zajišťování údržby a oprav v ubytovacích zařízeních je ztížené s ohledem na zájmy hostů. Z těchto důvodů by měli být zaměstnanci údržby školeni v oblastech zdvořilosti, respektování hosta a u těch, kteří mohou být ve styku s hostem, by měla být vyžadována zvýšená osobní hygiena, upravenost, nošení uniformy a alespoň základní jazykové znalosti. Hlavními činnostmi TÚ jsou: • technická údržba budovy; • technická údržba movitého vybavení a technologií; • zajištění technického provozu budovy a technologií; • zákonné revize, certifikace apod.; • opravy, rekonstrukce, obnova; • PO (požární prevence), BOZP (bezpečnost a ochrana zdraví při práci); • energetický management; • odpadové hospodářství; • plánování investic; • event. autoprovoz, doprava; • event. správa parkoviště; • event. servis a údržba nájemních prostorů (boutique apod.); • event. údržba exteriérové zeleně. Pro zajištění všech výše uvedených činností jsou obvyklými pracovními pozicemi: • ředitel technického úseku (Chief Engineer) – ve velkých a mega hotelech, kde jde již o komplikované provozy a vysokou kvalitativní úroveň poskytovaných služeb je tato pozice obsazována odborníkem s dobrou znalostí alespoň jednoho světového jazyka, s organizačními, manažerskými a ekonomickými schopnostmi; • mistr / vedoucí údržby – v případě menších hotelů, než je kategorie „velkých“, je údržba typicky organizovaná mistrem nebo vedoucím údržby; • topič / topenář – v závislosti na systému vytápění; • instalatér; • technik VZT – technik mající na starosti vzduchotechniku – rozvody, pohonné jednotky, filtrace, regulace; • technik M a R – technik odpovědný za systémy měření a regulace; • elektrikář silnoproud – vyžadována zkouška 50/78 Sb.; • elektrikář slaboproud – obvykle také zajišťuje instalace a asistenci klientům konferenčních kapacit; • technik vodního hospodářství – v objektech s bazénovou technologií pečuje o její provoz a dodržování relevantní hygieny;
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181054