98
ôKritikou a pochvalou k vyšší motivaci zaměstnanců
Y A øíct nìkomu, že je úžasný, to je úèinná pochvala?
Já nevím, co myslíte vy? Y Tìžko soudit … je to takové … hezké, ale nepøíliš dùvìryhodné. Y Nebude ono to „náhodou“ tak trošku vágní a neurèité? Y A tím pádem neúèinné? Jste úžasní, doopravdy.
Jak sdělit pochvalu Jste úžasní, doopravdy. Protože pøesnì tak to je. Pro pochvalu totiž platí v zásadì totéž, co pro kritiku. Chceme-li, aby pochvala motivovala, je tøeba, aby byla konkrétní, výstižná, èili bez zbyteèných øeèí podaná… Y Takže žádné: jste prostì úžasní…, ale nìco jako: chválím, oceòuji… Tady by staèilo asi ocenìní ve formì podìkování: Dìkuji vám, že… Y Že co? Že jste úžasní! Y Ach jo. Zas to máme zkusit sami? Tak tedy: Dìkuji (oceòuji, chválím, cením si toho), že jste tak pøesnì pochopili, jak dùležité je být pøi kritizování a chválení konkrétní. Šlo by to? Ano. To by šlo. Nebo? Y Co nebo? Co ještì mùžeme v tomto pøípadì ocenit? Y Snahu? Y To, že jsme vydrželi? Y Že jsme vnímaví? Y Že jsme aktivní a bdìlí? Pøesnì tak. Vidíte, kolik toho lze ocenit na vìci, která je zdánlivì tak samozøejmá! A to je další bod, kterým se budeme – kromì pravidel sdìlování – v rámci pochvaly zabývat. Ale až za chvilku. Tak do toho! Y Do èeho? Pochvalte se za snahu, za vnímavost, za aktivitu a bdìlost (poslední výraz se mi obzvlášť zamlouvá!). Y To jsou obtížná témata… pro pochvalu i pro kritiku, tedy má-li obojí být zároveò konkrétní a tedy úèinné. Pøesnì tak, pøátelé. Jestliže chcete, aby pochvala mìla úèinek a sílu, je tøeba, aby byla konkrétní. Na rozdíl od kritiky zde mùžete být klidnì osobní, mùžete øíct: „Vy jste
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180966
Pravidla účinného kritizováníô
99
opravdu velmi vnímavá, Marie.“ Ale pokud tímto skonèíte, Marie bude sice potìšená, ale žádný další pøevratný úèinek na její pracovní výkon to mít nebude. Pøijdete o… O co pøijdete? Y Ale no tak. To už snad musí být každému jasné. O motivaci pøece! Ano, a tím pádem i o pracovní výkon. Pochvala je jedním z nejúèinnìjších nástrojù motivace. A chceme-li motivovat, pak je tøeba být konkrétní. Takže, èím doplníme své høejivé sdìlení o vnímavosti Marie? Y O konkrétní pøíklad! Pøesnì tak. Vidím, že se vás už na nic nemusím ptát, že bude staèit, když doporuèení pøehlednì shrnu. Y Poèkat! Tak jak to teda s tou vnímavostí udìláme? Co máme té Marii øíct? „Jste velmi vnímavá, Marie. Na jednání se zákazníkem xy jsem si všiml, jak rychle jste zaznamenala jeho pochybnosti ohledně… a jak pružně jste změnila způsob vyjednávání. Díky tomu se podařilo zachránit (uzavřít) kontrakt, který je pro nás opravdu klíčový.“
Ještì úèinnìjší by bylo, kdybyste si zapamatovali a Marii zopakovali nìkterý její výrok èi reakci a/nebo, když význam kontraktu zdùrazníte tím, že uvedete jeho výši: „Díky tomu se podařilo uzavřít kontrakt za dva milióny korun, což je pro naši společnost významná částka, Marie.“
Stejné je to s jakoukoliv pochvalou – a zase – podobnì jako u kritiky, je snazší chválit snadno mìøitelné výsledky. Jestliže chválíme specialistovi pro výpoèetní techniku napøíklad poèítaèový program, je tøeba si pøedem promyslet, které parametry budeme chválit (splnìní termínu, uživatelský komfort, zpùsob øešení…) a eventuálnì co se nám na programu jako odborníkùm líbí, které èásti jsou napø. elegantnì zpracovány, atd.: „Váš program je pro uživatele opravdu velmi pohodlný, přehledný a jasný, Frede. Ukazuje se, že uživatelé potřebují na zaškolení přibližně polovinu času než jindy.“
Nebo: „Vaše řešení v části… je velice elegantní, líbí se mi, jak jste vyřešil (jak jste si poradil, jaký fígl jste použil, co jste k tomu nastudoval…) problém xy…“
A opìt – tady mùžeme být osobní, mùžeme øíct: „líbí se mi“ nebo dokonce i „nadchlo mì“ nebo nìco podobného. Pozor ale, abychom to s tìmi superlativy nepøehnali! „Jste opravdu velmi vnímavá, Marie. Všiml jsem si toho již mnohokrát. S druhými lidmi jednáte opravdu hezky, jste taková milá osoba, moc rád s vámi spolupracuji, je mi potěšením chodit s vámi na jednání, vždycky si s lidmi tak obdivuhodně poradíte, opravdu, Marie, vy jste poklad, nemít vás ve svém týmu, ani nevím, co bych si počal, a navíc jste spolehlivá a chodíte vždycky pěkně upravená, radost na vás pohledět. No, myslím, Marie, že naše spolupráce je prostě super … bla … bla…“.
A také je tøeba dát pozor, abychom v rámci pochvaly èlovìka vlastnì neshodili: „Vy jste ale šikula, Roberte! Tomu říkám program! Já věděl, od první chvíle jsem věděl, že ve vás něco je! A konečně to z vás vypadlo! Musím přiznat, že jako programátor jste fakt třída, to vám teda řeknu, jen tak dál kamaráde, a bude to mezi námi klapat, nebojte se…“
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180966
100 ôKritikou a pochvalou k vyšší motivaci zaměstnanců
Kromì toho je nutné ohlídat, abychom pochvalu „náhodou“ neopepøili špetkou kritiky, to by potom ztratila smysl a místo motivace bychom se doèkali pravého opaku: „Děkuji za tu zprávu pro představenstvo, Georgi. Je přehledná a přesvědčující, zejména stať A a stať B… škoda, že to takhle nešlo hned na poprvé. Řekněte, proč vám to vždycky tak trvá, než něco uděláte pořádně, příteli?“
V tomto ohledu mì velmi pøesvìdèila jedna veselá pøíhoda z natáèení, tedy ze života. Z mého života, abych byla konkrétní a pøesná. Veselá příhoda z natáčení Šla jsem si takhle jednou v nejmenované společnosti po chodbě, na sobě jsem měla nové šaty, moc pěkné, modelové, líbily se mi a tak jsem se i patřičně nesla, když tu jsem zaznamenala, že proti mně kráčí paní, kterou jsem znala jenom od vidění. Když jsme se míjely, pozdravily jsme se, a teprve v tu chvíli nám oběma svitlo, s kým jsme se střetly. Já jsem si vzpomněla, kdo je ona a ona si vybavila, kam zařadit mě. Usmály jsme se na sebe a ona milá žena povídá: „Jé, to jste vy, paní magistro! Vám to ale dneska sluší!“ Já jsem se začala dmout pýchou a už-už jsem jí chtěla pochvalu oplatit, když tu ona dobrá duše dodala: „Já jsem vás nemohla ani poznat…“ Tak mi hruď splaskla a čelist spadla a namísto pochvaly jsem zamumlala jenom něco neutrálního, zatímco se mi v kapsičce modelové sukýnky začala otevírat pěkně ostrá kudlička… (Jo, tak ty´s mě nemohla ani poznat, jo? Dřív než začneš kritizovat, podívej se laskavě sama do zrcadla, soudružko…), kterou jsem samozřejmě nevyřkla. Ale měla jsem chuť. A ne malou.
Jak vidíte, kritika a pochvala mají mnoho spoleèného, ale v nìèem se pøece jenom liší. V rámci pochvaly mùžeme být osobnìjší, mùžeme ocenit kladné stránky èlovìka i dát najevo svùj osobní názor, zájem, pocit. Avšak i tady je tøeba dát pozor, abychom se nestavìli do nadøazené pozice. Slovní spojení jako „jsem spokojen“ bych já osobnì nepoužila. Spíš doporuèuji vyjádøit emoci, kterou ve vás výkon èlovìka vyvolal: „mám opravdu radost – potìšilo mì to – byl jsem nadšený – byl jsem na vás pyšný“ apod. Shrnutí – Úèinná pochvala l
l l
l l
l l l
Buïte konkrétní. Pozor na vágní a neurèitá sdìlení – jsou slabá a tudíž málo úèinná. Vyhnìte se zbyteèným øeèem – oslabují vaše sdìlení. Superlativy (bájeèný, úžasný, super apod.) šetøete nebo se jim radìji vyhnìte. Snižují dùvìru vašeho sdìlení. Buïte upøímní. Mùžete být osobnìjší než pøi kritice, ale dejte pozor, abyste nepùsobili nadøazenì nebo upovídanì èi nedùvìryhodnì. Dejte pozor, aby se vám do pochvaly „nepøipletla“ kritika. Ohlídejte si, abyste ve snaze pochválit èlovìka neshodili. Za jednu vìc chvalte jednou, jinak oslabíte pochvalu i sami sebe (svou autoritu a respekt).
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180966