98
ôEfektivní komunikace pro manažery
Mimika Mimika více než jiné formy neverbálních projevù odráží vnitøní psychický stav èlovìka. V interakci s druhými vždy komunikuje náš oblièej a sdìluje vìtšinou emoce. Horní polovina oblièeje poskytuje zejména podnìty pro rozlišování negativních emocí, zatímco spodní polovina oblièeje zrcadlí emoce pozitivní. Výraz oblièeje má v sociální komunikaci rùzné významy. Jednak ukazuje emotivní stav jedince, který se jej ovšem mùže pokusit skrýt, a jednak pøedstavuje kontinuitní zpìtnou vazbu, zda sdìlované chápeme, nìco nás pøekvapilo apod. V neposlední øadì výraz oblièeje vyjadøuje postoj k druhému. Také mùže pùsobit jako metakomunikace tím, že modifikuje nebo komentuje to, co bylo øeèeno nebo uèinìno.
Zraková komunikace Pohled je vùbec nejbohatším zdrojem neverbální komunikace a je pøítomen témìø v každé sociální situaci. Má „akèní sílu“, srovnatelnou s gesty a slovy. Pohledem získáváme velké množství informací a množství jich o sobì vysíláme. Pohled do oèí vyjadøuje také vysokou emocionalitu a velké citové zaangažování. Signály sdìlené oèima se liší v závislosti na délce, smìru a charakteru. Vhodnost délky zrakového kontaktu je kulturnì specifická. Urèitá délka pohledu, která je v jedné kultuøe pøimìøená, mùže být jinde považována za pøekroèení pravidel spoleèenského chování. Také smìr pohledu je podstatnou velièinou zrakové komunikace. Napø. øeèníkùm na veøejnosti se doporuèuje, aby se rovnomìrnì dívali po celém obecenstvu, nevìnovali vìtší pozornost nìkterým místùm a jiná nevynechávali. Rozšíøené nebo zúžené zornièky vyjadøují zejména intenzitu zájmu a emoce jako pøekvapení, strach nebo znechucení. Prùmìrný úèastník komunikace udržuje vìtší zrakový kontakt, když naslouchá, a menší, když mluví. Jestliže ale nìkdo chce signalizovat svou dominanci, vìtšinou tento model obrací, takže když mluví, snaží se udržovat vìtší zrakový kontakt, než když naslouchá.
Proxemika Tento pojem je spojen s rozmístìním úèastníkù v prostoru. Každý èlovìk si vymezuje urèitý prostor, v nìmž se cítí bezpeènì. Pøekroèí-li druhý tuto hranici, zvyšuje se vnitøní napìtí. S prostorovou vzdáleností lze také zajímavì manipulovat a využívat ji. Zvìtšením obvyklé vzdálenosti mezi partnery mùžeme vyjádøit nejen respekt k dané osobì, ale také despekt, nesouhlas èi otevøené odmítání. Vzdálenost k druhému èlovìku nemá absolutní charakter, ale mìní se podle toho, zda komunikujeme s nìkým známým nebo cizím, s nìkým stejného nebo odlišného pohlaví, s nadøízeným, podøízeným èi spolupracovníkem. Podle prostorové blízkosti lze dobøe usuzovat na formálnost èi neformálnost vztahu úèastníkù komunikace. Èím pozitivnìjší mají k sobì lidé vztah, tím blíže k sobì stojí.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180729
Mluvíme beze slovô
99
Z proxemického hlediska existují ètyøi základní distanèní zóny: l
Intimní zóna pøedstavuje odstup cca 45 cm a ménì. Tato vzdálenost definuje naši ochrannou „bublinu“, kterou se snažíme udržet nenarušenou vniknutím nìkoho druhého. Do této zóny vpouštíme jen velmi dùvìrné osoby a vniknutí cizích neseme nelibì.
l
Osobní zóna má rozmezí 45–120 cm. Je to taková vzdálenost, pøi které druhému mùžeme ještì podat ruku. Je to zóna našich bìžných interakcí.
l
Spoleèenská zóna má rozmezí 1,2–3,7 m. Èastá je pøi obchodních a spoleèenských interakcích. Èím vìtší odstup udržujeme, tím formálnìji naše vztahy vypadají. Chcete-li, aby porady mìly osobní charakter, nevzdalujte se pøíliš od svých podøízených.
l
Veøejná zóna je vìtší než 3,7 m. Je to vzdálenost, ve které se cítíme relativnì bezpeènì a máme dostateèný pøehled o situaci kolem nás. Navazovat s posluchaèi kontakt a budovat vztah ovšem musíme specifickými prostøedky. O tìch podrobnì pojednává rétorika.
Haptika Dotyková komunikace je pravdìpodobnì nejprimitivnìjší formou neverbální komunikace, protože hmat se rozvíjí døíve než ostatní smysly. Dotyk mùže vyjádøit pozitivní emoce, jako podporu, ocenìní, sexuální zájem a náklonnost, také èasto vyjadøuje hravost, ve smyslu náklonnosti nebo také agresivity. Mùže rovnìž ovládat nebo usmìròovat chování, postoje nebo pocity druhého. Vyžadujete-li napø. pozornost, dotknete se druhého, jako byste chtìli øíci: „podívejte se támhle“. Rituální dotyky se týkají pozdravu a louèení. Je to napø. podání rukou, objetí nebo položení ruky kolem ramen druhého. Funkèní dotyky jsou takové, které provádíte za úèelem urèitého úkonu, napø. pøi odstranìní smítka z odìvu druhého nebo pomáháte-li nìkomu vystoupit z auta. Opìt i zde hraje obrovskou roli vliv kulturních prostøedí. Nezapomínejte na to, abyste se pak nìkdy nemuseli divit následkùm!
Posturologie Posturologie, jinak také tìlesný postoj, se zabývá postojem tìla, držením tìla i vzájemnou konfigurací jeho èástí. Dùležitá je zejména vzájemná poloha hlavy, ramen a hrudníku. Jistota a sebevìdomí bývají provázeny vzpøímenou hlavou, hrudník je vypnutý a ramena zvednutá. Naopak pro nejistotu a uzavøení se do sebe je charakteristická sklonìná hlava, pokleslý hrudník a svìšená ramena. Souhlasná posturologie dvou osob vyjadøuje zpravidla vzájemnì souhlasný postoj k diskutované vìci a naopak.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180729
100 ôEfektivní komunikace pro manažery
Anatomie setkání Jakýkoliv sociální styk s druhým èlovìkem se dá z hlediska neverbální komunikace popsat v nìkolika krocích. V každém kroku si všimneme podstatných momentù, jejichž znalost a využívání pomùže zefektivnit komunikaci. 1. krok – zahájení První kontakt probíhá prostøednictvím zraku. Když spatøíme druhého èlovìka, mimodìk lehce pozvedneme oboèí. Druhý podvìdomì tento signál vnímá a opìtuje. Sdìlujeme si tím „beru tì na vìdomí“. Signál letmého povytažení oboèí opìtujte vždy, když nechcete signalizovat nepøátelský postoj. Problém mùže vzniknout tehdy, když jeden z dvojice hùøe vidí a vyšle signál pozdì. Mezitím už partnerovi vrtá hlavou: „Co jsem mu udìlal, že mì pøehlíží?“ Podíváte-li se pozdì, mùže si druhý pomyslet: „Co je na mnì divného, že tak zírá? To se mì lekl?“ Po navázání zrakového kontaktu sklopte oèi dolù zhruba po 3 vteøinách. Delší trvání zrakového kontaktu v poèáteèní fázi setkání znamená buï nepøátelské úmysly, nebo pøání vìtší intimnosti. Dalším neverbálním projevem je v této fázi kontaktu úsmìv. Je-li vhodnì použitý, pùsobí ve vìtšinì spoleèenských situací jako silný a pozitivní signál („Pøicházím v míru.“). Nevhodný úsmìv naopak mùže vyvolat stejnì negativní dojem jako vùbec žádný úsmìv. 2. krok – orientace Když se v prostoru zastavíme v urèité vzdálenosti od druhého, není to náhoda. Uplatòují se pravidla proxemiky. Bublina osobního prostoru má pružné hranice podle okolností (zejména s kým a o èem bude rozhovor). Nenarušujte intimní zónu protìjšku, citlivì vnímejte signály nevole pøi narušení jeho výsostného prostoru. Jen ve výjimeèných pøípadech nezbytné pøesilové komunikace je toto narušení opodstatnìné – napø. pokud pøíjemce sdìlení porušuje pravidla spoleèenského chování, nedodržuje normy èi jinak škodí. Myslete i na pravidla posturologie. Z hlediska vzájemné prostorové orientace napø. zpoèátku nikdy nestùjte pøímo èelem proti neznámému muži nebo bokem k neznámé ženì. S mužem zaèínejte hovor stojíce spíše v boèní pozici a postupnì se pøemisťujte do pozice èelní. Na poèátku rozhovoru se ženou zaujmìte èelní postavení a potom se pomalu pøesouvejte do pozice boèní. 3. krok – kontakt Roli hraje typ kontaktu, držení tìla, výraz oblièeje, stupeò svalového napìtí, smìr pohledu. Kontakt je obvykle fyzický a hlavní roli v této fázi mají ruce. Ruce fungují jako detektor. Podání ruky je pojítko, které nám poskytuje pøímou a okamžitou informaci o druhé osobì. Správným použitím podání ruky mùžete pøi prvním okamžiku fyzického kontaktu bìhem ménì než 5 vteøin posílit již vytvoøený dobrý dojem nebo v mnohém napravit poèáteèní dojem nepøíznivý. Bìhem podání ruky je pøedáno znaèné množství informací. Podíl na nich mají vzhled ruky, hmatový vjem stisku, stupeò suchosti nebo vlhkosti ruky, použitá síla stisku, délka trvání kontaktu, styl uchopení ruky. Dojem jistoty a vysoké sebeúcty vyvolává ruka suchá,
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180729