96 :.
Soukromé a veřejné v marketingové komunikaci
PRIESKUM ZNALOSTI SPOTREBITEĽSKÝCH PRÁV Vlastný prieskum, ktorý bol prevedený na výberovej vzorky 1056 respondentov umožňujúci zovšeobecniť základné výsledky (prvostupňové údaje) na populáciu SR vo veku od 18 do 70 rokov, sa týkal znalosti spotrebiteľských práv. Kvótnymi znakmi výberu respondentov boli pohlavie, vek a mesto. Prieskumu sa zúčastnilo 50 % mužov a 50 % žien zo šiestich náhodne vybraných slovenských miest: Bratislavy, Trenčína, Prievidze, Žiliny, Liptovského Mikuláša a Košíc. Údaje boli zozbierané metódou štandardizovaných rozhovorov (face-to-face interviews) zaznamenaných do dotazníka so 14 otázkami. Dotazník bol zameraný na identifikáciu úrovne znalosti spotrebiteľských práv, legislatívy v oblasti ochrany spotrebiteľa, korektnosti postupu pri vybavovaní reklamácií, identifikáciu špecifických problémov slovenského spotrebiteľa, spôsobu získavania informácií o spotrebiteľských právach a ich dostupnosti, identifikovanie úrovne informovanosti o činnosti spotrebiteľských organizácií a následne preverenie využívania ich služieb. Údaje boli spracované štatistickými metódami Výsledky prieskumu, ktorý bol zameraný na identifikáciu úrovne spotrebiteľského povedomia, potvrdzujú pomerne nízku úroveň znalosti spotrebiteľských práv. Takmer polovica opýtaných spotrebiteľov (49,6 %) má veľké nedostatky v spotrebiteľských vedomostiach. Najnižšia znalosť spotrebiteľských práv bola zaznamenaná v oblasti Bratislavy (51,7 %) a Košíc (51,1 %). Jedna tretina spotrebiteľov je informovaná len čiastočne. Len 15,4 % spotrebiteľov je dobre informovaná o spotrebiteľských právach. K najinformovanejším spotrebiteľom patria spotrebitelia z Prievidze (16,5 %), Trenčína (15,9 %) a Žiliny (15,9 %). 0,9 % spotrebiteľov nevie stav posúdiť. Úroveň znalosti spotrebiteľských práv podľa vybraných slovenských miest je znázornená v Tabuľke 1. Mesto deficity čiastočne informovaný dobre informovaný nevie posúdiť Bratislava 51,7 33,5 14,2 0,6 Trenčín 49,4 34,7 15,9 0,0 Prievidza 48,3 33,5 16,5 1,7 Žilina 48,9 35,2 15,9 0,0 Liptovský Mikuláš 48,2 35,2 14,8 1,8 Košice 51,1 32,4 15,4 1,1 PRIEMER 49,6 34,1 15,4 0,9
Tabuľka 1 – Úroveň znalosti spotrebiteľských práv (v %; Zdroj: Vlastný prieskum) Mesto Bratislava Trenčín Prievidza Žilina Liptovský Mikuláš Košice PRIEMER
zamietnutie reklamácie 42,0 40,3 44,9 35,2 38,6 44,9 41,0
obmedzenie neúplné agresívne práva informácie obchodné iné na náhradu praktiky 13,1 25,6 17,0 2,3 15,9 14,8 27,3 1,7 9,7 13,6 24,4 7,4 10,8 19,3 31,3 3,4 11,9 15,3 29,0 5,2 16,5 21,6 16,5 0,5 13,0 18,4 24,3 3,3
Tabuľka 2 – Porušovanie spotrebiteľských práv (v %; Zdroj: Vlastný prieskum) Tabuľka 2 identifikuje momenty porušovania spotrebiteľských práv. Slovenskí spotrebitelia sa v mnohých prípadoch stretávajú s porušovaním spotrebiteľských práv. K najväčšiemu porušovaniu dochádza podľa opýtaných spotrebiteľov pri reklamáciách, kedy im
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179547
.: 97 v mnohých prípadoch nebola uznaná náprava (41 %). Zamietnutie reklamácií je problémom predovšetkým v Prievidzi (44,9 %) a v Košiciach (44,9 %). V rámci obchodných vzťahov je často krát obmedzované právo na náhradu (13 %). Takýto problém bol identifikovaný v Košiciach (16,5 %) a v Trenčíne (15,9 %). V obchodných vzťahoch sú poskytované neúplné informácie, s ktorými sa stretlo 18,4 % spotrebiteľov. I napriek tomu, že agresívne obchodné praktiky sú zakázané, boli identifikované u 24,3 % opýtaných spotrebiteľov. Slovenskí spotrebitelia sa stretávajú aj s inými problémami. Pre nízky objem neboli bližšie analyzované. Jedným z kritických miest slovenského spotrebiteľa je pasivita. 64,1 % opýtaných spotrebiteľov hodnotí svoje spotrebiteľské správanie pasívne. Najvyššia miera pasivity bola zaznamenaná v Liptovskom Mikuláši (69,2 %) a v Trenčíne (66,5 %). Pasivita je pripisovaná prevažne slabej legislatívnej gramotnosti, nedostatočnej sebadôvere, často krát neochote vstúpiť s obchodníkom do súdneho sporu. Ďalším faktorom, podporujúcim pasivitu slovenského spotrebiteľa sú položky nízkej hodnoty, ktoré slovenskí prehliadajú. V uplatňovaní spotrebiteľských práv je aktívny len každý tretí spotrebiteľ. Najaktívnejší spotrebitelia sú v Bratislave (33,5 %), v Žiline (31,3 %) a v Prievidzi (31,3 %). 4,3 % spotrebiteľov nevie posúdiť stav svojej aktivity. Spracovanie výsledkov uplatňovania spotrebiteľských práv je v Tabuľke 3. Mesto Bratislava Trenčín Prievidza Žilina Liptovský Mikuláš. Košice PRIEMER
pasívny 60,2 66,5 64,2 63,6 69,2 61,9 64,1
aktívny 33,5 30,7 31,3 31,3 30,1 33,0 31,6
neviem 6,3 2,8 4,5 5,1 0,7 5,1 4,3
Tabuľka 3 – Uplatňovanie spotrebiteľských práv (Zdroj: Vlastný prieskum) Nízka úroveň spotrebiteľského povedomia sa potvrdila prieskumom v týchto bodoch: • • •
49,6 % spotrebiteľov má značné deficity o znalosti spotrebiteľských práv, 59,0 % spotrebiteľov je negramotných v spotrebiteľskej legislatíve, 60,0 % spotrebiteľov nemá dostatočné informácie o korektnosti postupu pri vykonávaní reklamácií.
Príčinou a negatívom slovenského spotrebiteľa sú predovšetkým subjektívne parametre, pričom ide o: • • • • •
nezáujem o osvetové a informačné výstupy, obhájenie vlastných práv, podriadenosť akýmkoľvek autoritám (podriadenosť nemennému vývoju), strata viery a dôvery v silu a vplyv jednotlivca na úpravu a zmenu systémových opatrení, pasívny a rezignujúci postoja, ktorý je z dlhodobého pohľadu výsledkom potlačenia akýchkoľvek prvotných snáh jednotlivcov o úpravu a zmenu právneho režimu.
Rovnako však platia aj objektívne parametre, ktoré vplývajú na úroveň povedomia spotrebiteľov a vedú k mnohým problémom v ochrane spotrebiteľa: • • •
slabá informovanosť a osveta, rezervy mimovládnych spotrebiteľských organizácií, potreba profesionalizácie činnosti spotrebiteľských organizácií,
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179547
98 :. •
Soukromé a veřejné v marketingové komunikaci absencia motivačných stimulov pre zvýšenie prirodzeného záujmu o zvýšenie právneho povedomia.
Subjektívne a objektívne determinanty spotrebiteľského povedomia umožňujú analyzovať slovenského spotrebiteľa. Pre dôsledné zachytenie kritických miest aplikujeme SWOT analýzu. Slovenský spotrebiteľ má v porovnaní s európskym spotrebiteľom viaceré slabé stránky, ku ktorým patrí: • • • • • • • • • • • • •
nedostatočná informovanosť o spotrebiteľských právach (chýba motivácia, aby ich spoznali), nízky stupeň právneho povedomia (slabá znalosť legislatívy o ochrane spotrebiteľa), nerozhodnosť a pasivita v uplatňovaní spotrebiteľských práv, menej skúsený a zručný v spotrebiteľskej sebaobrane, nízka operatívnosť a diplomacia vo vyjednávacich procesoch (napr. v riešení reklamácií), nedostatok sebadôvery a znalostí pri vybavovaní reklamácií (nevie ako postupovať), chýbajúca tradícia konštruktívneho vedenia dohôd a riešenia sporov, agresívny a mnohokrát útočný spôsob komunikácie a prezentácie spotrebiteľských nárokov a potrieb, vyostrená komunikácia a antagonizmus vo vzťahoch spotrebiteľov a obchodníkov, nepriateľské vzájomné vnímanie, absentujúci tvorivý princíp a vynaliezavosť v tvorbe obojstranne výhodných a prospešných dohôd, nízky stupeň poznania spotrebiteľskej praxe z podnetov na súdoch, slabá angažovanosť v spotrebiteľských organizáciách (kritickým problémom sú členské poplatky, nedostatok času, nezáujem o danú problematiku), slabá motivácia spotrebiteľa predplatiť si spotrebiteľský časopis, pri riešení spotrebiteľských problémov nevie na koho sa obrátiť.
Silné stránky • • • •
zvyšujúci sa záujem o poznanie práv, zvyšujúca sa úroveň spotrebiteľského povedomia, schopnosť vyhľadávať informácie a samostatne s nimi pracovať, pomerne slušná asertivita spotrebiteľov vo vyjednávaní,
Príležitosti • • • •
záujem o problematiku spotrebiteľských práv zo strany spotrebiteľov, existencia vlastných spotrebiteľských skúseností, odhodlanie aktívne sa dožadovať svojich spotrebiteľských práv, skvalitnenie spotrebiteľskej výchovy a vzdelávania,
Ohrozenia • •
výrazne rozdiely v kvalite vedomostí o spotrebiteľských právach medzi jednotlivými spotrebiteľmi, nízke povedomie o prepojenosti ochrany práv spotrebiteľov v SR a v EÚ.
Napriek tomu nemožno považovať slovenského spotrebiteľa za nedostatočne vzdelaného. Skôr je to pasivita, ktorá je základom nedostatočnej informovanosti či vzdelávania, nezáujem o celkovú problematiku. Patria k tomu najmä negatívne skúsenosti s obchodníkmi, ktorí tiež nie sú informovaní a oboznámení so spotrebiteľskými právami či so zákonom o ochrane spotrebiteľov. Nasledujú vlastné návrhy na skvalitnenie spotrebiteľského povedomia zo strany štátu.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179547