97
Obchodní model ELTRON
Obr. 34 – Obchodní model ELTRON. Zdroj: Z ELEKTRO 0. 1. 2. 3. 4. 5a. 5b. 6a. 6b. 7.
Vyvolání poptávky Zákazník kontaktuje zákaznické centrum ELTRON (ZCE). Kontakt přes e-mail, zelenou linku na základě pobídky – katalog, reklama) ZCE převezme od zákazníka data, zavede je do databáze, přijme/vytvoří konkrétní objednávku ZCE dohodne se zákazníkem, kdo jej bude kontaktovat z prodejny (konkrétní kontaktní osoba prodejny KOP) ZCE informuje o případu KOP (paralelně zajišťuje zboží) KOP kontaktuje daného zákazníka a dohodne se s ním na řešení jeho požadavku Kopie kontaktu (zpráva o kontaktu) zasílá KOP na ZCE KOP řeší požadavek zákazníka KOP podává zprávu na ZCE o způsobu a termínu vyřešení požadavku zákazníka ZCE kontaktuje zákazníka a ptá se, zda byl spokojen, nebo zda má nějaké připomínky, nabízí balíček výhod, případně ELTRON záruku
V rámci spolupráce a první části výzkumu při zavádění projektu ELTRON (první vydání Velkého katalogu) mohu mimo již uvedených názorů doporučit:
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179523
98
1. Návrh na zvýšení spokojenosti zákazníků s call centrem • Dostatečná kapacita telefonních linek. • Ochota telefonistů – v případě složitějšího dotazu zjistit spojení na zákazníka a v dohodnutou dobu (dohodnutým způsobem) sdělit požadované údaje. • Skutečně odborné poradenství, radit podle potřeb zákazníka – ne podle výši tržeb. • Dodržovat či spíše zkracovat dohodnuté termíny. Heslo: „Není třeba chodit k nám, zboží dovezeme, zapojíme, předvedeme, staré spotřebiče bezplatně odvezeme nebo odkoupíme na protiúčet.“ 2. Servis • Prodloužená záruční lhůta – reagovat na právní úpravu od 1. 1. 2003, kdy se předpokládá záruky 2 roky na veškeré zboží. • Výrazně kratší doba opravy nebo vyřízení reklamace než je v zákoně o ochraně spotřebitele. • Po dobu opravy nabídnout /je-li to možné/ náhradní zařízení. • Přiblížit se k zákazníkovi – dostatek KVALITNÍCH smluvních partnerů. • U objemných nebo těžkých zařízení zajišťovat dopravu nebo opravu u zákazníka. • Dodržet smluvené termíny návštěvy nebo se včas omluvit. Mnoho lidí si musí vybavit volno, je pak zákonitě nespokojena. Teoreticky by mohli ještě vymáhat náhradu za účelně vynaložené náklady. DOPORUČENÍ: Pracovník servisu měl být schopen získat od zákazníka názory na výrobek, firmu, konkurenci, spokojenost, případně nabídnout výrobek, který by mohl zákazník potřebovat. 3. Data o zákazníkovi • Měla by se shromažďovat se souhlasem zákazníka, jinak mohou být potíže se zákonem o ochraně osobních údajů. • Měla by být známa identifikační data zákazníka, včetně adresy, telefonního či jiného spojení. • Navíc by bylo vhodné evidovat (opět se souhlasem zákazníka): - finanční prostředí rodiny - objem obchodů - nakupovaný sortiment – cena, zaměření - jiné údaje: počet členů v domácnosti - stáří dětí – drobné dárky na usmířenou v případě reklamace nebo nesplnění závazku firmy
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179523
99
- významné zájmy – obdoba předcházejícího, ale i možnost nabídnout jiné zboží - odhad perspektivnosti klienta - stálí potížisté - jak se dověděl o Zákaznickém centru nebo Velkém katalogu – pro lepší výběr komunikačního média a zacílení reklamy Data by se získávala postupně, nutná stálá a pečlivá aktualizace včetně vyřazování klientů, kteří si v určitém období pouze jednou ze zvědavosti zavolali. 4. Náměty na drobné úpravy Velkého katalogu Katalog působí příznivě, v dalších výtiscích bych doporučoval pouze drobné úpravy: • V úvodu zdůraznit, kolik let již firma podniká – lidé raději kupují od někoho, kdo již něco dokázal a je známý. Rovněž uvést své umístění v TOP firem ČR. • Na straně 4 jsem ani po několikanásobném přečtení nepochopil část „Dovoz“. • Objednávkových listů mělo být vloženo více – postupné objednávání nebo předání známým. Poctivě vyplňujícího zmate první kolonka „číslo objednávky“, kde není zřejmé, zda tam má něco napsat /a co/ a nebo nevyplnit vůbec. • Dotazník – za vypsání mohl být nabídnut dárek, výraz „nezaměstnaný“ je tvrdý, lépe zní „tč. bez práce“ • V bodě 9 doplnit za „jinak“ ještě „jak...“, aby sdělil, jakým jiným způsobem se o katalogu dověděl. • Jako učitel upozorňuji, že se nesprávně používá slovo „váha“, „MOC“, „obsah“. 5. Soutěž Využít oblibu soutěží v České republice. Soutěž o automobil Volkswagen je zajímavá, pravděpodobnost uhádnutí počtu klientů ve stanoveném období je mizivá. Doporučoval bych spíše soutěž o výrobky, které jsou uvedeny ve Velkém katalogu. 6. Věrnostní program a klubové výhody V příštím Velkém katalogu jednoznačněji popsat a především poučit pracovníky centra. Osoba, která se na něco „těší“, bývá pak velmi zklamána. Raději malé překvapení, než opačně.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS179523