Kakovost informacij in pomoči v Mestni knjižnici Ljubljana Analiza ankete
Ljubljana, november 2018
Kakovost informacij in pomoči v Mestni knjižnici Ljubljana
Priprava ankete: mag. Marijan Špoljar Pregled vprašalnika: red. prof. dr. Maja Žumer, doc. dr. Tanja Merčun Kariž, doc. dr. Jan Pisanski, asist. dr. Katarina Švab (FF UL, Oddelek za bibliotekarstvo, informacijsko znanost in knjigarstvo) Priprava analize: mag. Marijan Špoljar Mestna knjižnica Ljubljana, Služba za razvoj in območnost Ljubljana 2018
Zahvala vsem zaposlenim, ki ste izvajali anketiranje med obiskovalci Mestne knjižnice Ljubljana ter študentkama Emi in Evi, ki sta v sklopu mobilnosti ERASMUS+ pomagali pri vnašanju terenskih anket.
Vsebina
UVOD ..................................................................................................................................................... 4 Vzorec ................................................................................................................................................ 6 DEMOGRAFSKE ZNAČILNOSTI ANKETIRANCEV ...................................................................... 6 Spol in starost .................................................................................................................................... 6 Status in izobrazba ........................................................................................................................... 6 PRIDOBIVANJE INFORMACIJ .......................................................................................................... 7 Pomembnost ..................................................................................................................................... 7 Navade ............................................................................................................................................... 8 POMOČ/SVETOVANJE ...................................................................................................................... 9 Vrsta informacij ................................................................................................................................. 9 Pogostost uporabe pomoči ........................................................................................................... 10 Ocena pomoči ................................................................................................................................. 11 POTENCIALNA PODROČJA POMOČI .......................................................................................... 12 PROMOCIJA INFORMACIJSKE DEJAVNOSTI ............................................................................ 14 Vpliv prijaznosti zaposlenih ........................................................................................................... 14 Zagovorništvo .................................................................................................................................. 15 POMOČ PRI IZBIRI LEPOSLOVJA/SVETOVANJA ZA BRANJE .............................................. 17 POMOČ PRI IZBIRI STROKOVNE LITERATURE ......................................................................... 20
POMOČ PRI IZBIRI GRADIVA ZA OTROKE ................................................................................ 21 ZAKLJUČEK ........................................................................................................................................ 25 LITERATURA ...................................................................................................................................... 27
3
UVOD Posredovanje informacij in pomoč uporabnikom pri iskanju informacij je tradicionalna dejavnost splošne knjižnice. Informacijske storitve predstavljajo pomemben del knjižnične dejavnosti, ki jih izvajajo splošne knjižnice, kakor predvideva Zakon o knjižničarstvu (ZKnj-1) v: 2. členu, ki opredeljuje knjižnično dejavnost: »Knjižnična dejavnost, ki je knjižnična javna služba, zajema: /…/ - posredovanje bibliografskih in drugih informacijskih proizvodov in storitev, - sodelovanje v medknjižnični izposoji in posredovanju informacij, - /…/ - drugo bibliotekarsko, dokumentacijsko in informacijsko delo. /…/.«
6. členu, ki opredeljuje namen knjižnic: »Knjižnica v skladu s strokovnimi načeli organizira zbirko knjižničnega gradiva in virov informacij z namenom zagotavljati posameznikom in skupinam dostopnost in uporabo: - lastnega gradiva in z njim povezanih informacij, - medknjižnične izposoje, - zunanjih dostopnih informacijskih virov.«
8. členu, ki opredeljuje pravice uporabnikov: »Uporabniki imajo pravico do brezplačnih osnovnih storitev, kot so: - izposoja gradiva, - posredovanje informacij o gradivu in iz gradiva, /…/.«
27. členu, ki opredeljuje dejavnost osrednjih območne knjižnice: »/…/. Njene posebne naloge so: - zagotavljati povečan in zahtevnejši izbor knjižničnega gradiva in informacij, /…/.«
39a. člen, ki opredeljuje izobrazbo strokovnih knjižničarskih delavcev na več mestih omenja informacijsko službo.
Strokovna priporočila in standardi za splošne knjižnice (za obdobje 2018-2028) v okviru programa proaktivne knjižnice v lokalnem okolju jedrnato izpostavljajo tudi knjižnično vlogo informacijskega središča lokalne skupnosti1. Kot možno obliko dela predlagajo: Priprava odgovorov na vprašanja uporabnikov kot referenčni pogovor, opravljanje informacijskih poizvedb ali izdelava tematskih bibliografij, ki lahko poteka osebno, preko telefona, spletnega klepeta, obrazca na spletnem mestu knjižnice itn. Oblikovanje in dopolnjevanje zbirke odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja. Napotitev na ustrezno knjižnico, drugo organizacijo ali vir informacij. .. in v tem smislu opredeljujejo osebje in kompetenčni model: Obvladovanje procesa iskanja informacij in referenčnega pogovora. Poznavanje lokalne skupnosti. Poznavanje potreb po informacijah v lokalnem okolju in ponudnikov informacij. Poznavanje področja specialnih informacij. Mestna knjižnica Ljubljana (MKL) je leta 2014 uvedla sistematično spremljanje informacijske dejavnosti v svoji knjižnični mreži z uporabo aplikacije BelInf. Beleženje informacij z BelInf zagotavlja
1
3.4.9 Knjižnična vloga: Informacijsko središče lokalne skupnosti
4
knjižnici pregled vrste kvantitativnih podatkov (čas, krajevna knjižnica, namen, gradivo, način, realizacija) vezanih na izvajanje informacijske dejavnosti. Beleženje količine dogodkov informacijske dejavnosti ne govori o kakovosti te dejavnosti. Z anketo, ki je bila izvedena med uporabniki MKL, smo želeli dobiti odgovor na vprašanje o kakovosti posredovanja informacij in pomoči. Raziskovalna vprašanja -
Kako uporabniki ocenjujejo kakovost informacij in pomoči/svetovanja pri izbiri gradiva, ki jih v knjižnici nudijo zaposleni? Na katerih področjih je priložnost za izboljšanje informacijske dejavnosti? Katere vrste informacij so najbolj iskane? Kako vpliva prijaznost knjižničarjev na uporabo informacijskih storitev? Identificiranje razlogov za ne-uporabo informacijske dejavnosti v knjižnici.
Za podrobnejše analize je potrebno pridobivanje segmentiranih podatkov, ki lahko dajo odgovore tudi na druga operativno naravnana vprašanja.
Priprava ankete V fazi priprave ankete smo preučili članstvo in kategorije obiskovalcev ter pripravili sorazmerni delež vprašalnikov po skupinah: mladi odrasli: dijaki, študenti (M) odrasli (O) starejši; upokojenci (S). Priprava je posledično pomagala pri izvajanju terenske ankete. Spletna anketa z enakimi vprašanji, ki smo jo postavili na www.1ka.si, ni zagotovila ustreznega vzorca med populacijo in ne po starostnih skupinah oziroma kategorijah članov. Potek zbiranja in obdelave podatkov Anketo smo izvajali v prvi polovici marca 2018. Sočasno je potekala tudi spletna anketa. Odgovore smo pripravljali za nadaljnjo obdelavo maja in junija 2018. Pomanjkljivosti ankete Glede na dinamiko izvajanja ankete v knjižnicah obstaja možnost večje pozitivne naravnanosti vprašanih, kar posledično pomeni manj kritičen pristop, kakor bi ga lahko pričakovali. Hkrati bi lahko pričakovali tudi večjo prizadevnost zaposlenih, ki so vedeli za potek raziskave; v ta namen bi kot metoda lahko bilo bolj primerno opazovanje z udeležbo ali z delno udeležbo, kar bi zahtevalo več resursov. Prejeti odgovori namigujejo na nevtralno stališče zaposlenih, zlasti v delu, ki kaže razloge za promocijo referenčne storitve; sklepamo lahko, da postopki in način izvajanja referenčne dejavnosti zaposlenih v času raziskave ni bil pomenljivo drugačen kot sicer. Spletna anketa, ki smo jo pripravili, ni zagotovila ustreznega vzorca med populacijo in ne po strukturi vprašanih.
Spletna anketa Spletna anketa je potekala v enakem obdobju kot terenska. Ustreznega vzorca v spletnih anketah ne moremo zagotoviti. Ustreznih je bilo 36 anket. Zbrani podatki kažejo, da so odgovarjali predvsem uporabniki, ki so pogosti obiskovalci knjižnice. Rezultati spletne ankete kažejo podobno sliko kot podatki, ki smo jih pridobili v terenski anketi. Večja razlika se kaže v razlogih, ki jih vprašani navajajo za ne-uporabo pomoči pri izbiri gradiv v knjižnici: vprašani navajajo razloge, ki kažejo samostojno uporabo knjižnice; ti uporabniki prihajajo v knjižnico pripravljeni, vedo, kaj potrebujejo, imajo svoje sezname in podobno. Za pomoč prosijo večinoma v primeru »infrastrukturnih« težav, ko ne najdejo določenega gradiva, ki naj bi bilo na polici. Iz
5
odgovorov ne moremo sklepati, ali gre v tem primeru za težavo, ki bi nastala pri uporabniku (v knjižnici se ne znajde, »vem, kaj hočem, ampak ne vem, kje se to nahaja«), ali je vzrok v knjižnici, kjer je zaradi nepregledne postavitve otežena samostojna uporaba knjižnice oziroma gradivo na policah ni ustrezno urejeno. Ocena pomoči je dobra, vendar se zdi pogled na delo knjižničarjev bolj kritičen kot v terenski anketi, čeprav le posamični odgovori slabo ocenjujejo pomoč. Zaradi premajhnega števila anket izpolnjenih prek spleta, rezultatov ne upoštevamo pri nadaljnji analizi. Vzorec Pri določitvi vzorca smo upoštevali strukturne deleže med aktivnimi člani knjižnice in tako načrtovali ustrezno število anketirancev po starostnih skupinah: mladi odrasli (dijaki starejši od 15 let, študenti), odrasli, starejši. M (mladi odrasli: dijaki, študenti) 24 % ->n=119 O (odrasli) 52 % ->n=262 S (starejši; upokojenci) 24 % ->n=119 Vprašalnike smo razdelili po knjižnicah vzorcu: območne enote: 5x50(=m15+o20+s15)= krajevne knjižnice: 23x10(=m3+o4+s3)= Slovanska knjižnica: 20(=m5+o10+s5)=
250 230 20 500
Vrnjenih je bilo 477 uporabnih enot.
DEMOGRAFSKE ZNAČILNOSTI ANKETIRANCEV Vprašanja o demografskih značilnostih so bila postavljena na koncu vprašalnika. Anketiranci, so te podatke posredovali skoraj v celoti, izjema je bil podatek o statusu, ki ga ni posredovalo 17 % vprašanih. Spol in starost Demografske podatke vezane na spol je posredovalo 98% vprašanih (n=466); med njimi je bilo 78 % žensk in 22 % moških. Podatek o starosti vprašanih smo zbirali z namenom povezave z informacijskimi navadami in oceno informacijske dejavnost, hkrati pa so odgovori posredovali tudi podatek o želenih informacijah glede na vsebino. Starostna struktura anketirancev, ki so odgovorili na to vprašanje (98 % vseh vprašanih; n=466) je bila: - 15-18 let: 11 % - 19-26 let: 18 % - 27-64 let: 50 % - 65 let in več: 21 %
Status in izobrazba Zbiranje podatka o statusu nam je pomagalo pri razlikovanju mnenj posameznih skupin uporabnikov; njihova mnenja smo v analizi povezali s pomembnostjo pridobivanja informacij, njihovimi navadami ter uporabo in oceno pomoči pri iskanju informacij v knjižnici. Seštevek deležev predstavlja Statuse vprašanih smo povzeli po kategorijah članov, ki ustrezajo starostnim skupinam; na vprašanje je odgovorilo 83 % vprašanih (n=398), in sicer: - dijak 12 % (n=49)
6
-
študent 13 % (n=50)) zaposlen 35 % (n=141) upokojenec 31 % (n=123) nezaposslen 8 % (n=32).
nje o zadnji dokončani izobrazbi je e odgovorilo o na domnevo o bolj kkritičnem vre ednotenju Vprašan macij v prime eru anketira ancev z višjo o stopnjo izobrazbe. Naa vprašanje o zadnji posredovvanih inform dokonča ani izobrazbi je odgovorilo o 99 % ankettirancev (n=4 472), a šola 13% (n=63) - osnovna - poklicna a izobrazba 4% 4 (n=18) - srednješšolska izobra azba 32% (n= =153) - višješolsska, visokošo olska, univerrzitetna 43% (n=204) - magisterij, doktorat 7% (n=34) BIVANJE INF FORMACIJ PRIDOB Anketo ssmo začeli z vprašanjem m o pogostossti obiskov v MKL. Vpraš šanje je bilo zastavljeno v smislu preprosttega preverja anja frekvenc ce uporabe kknjižnice z na amenom uva ajanja v vpraššalnik ter z namenom n nosti pogosto osti obiskov v knjižnici s pomembnostjo informacijskega deela in inform macijskimi povezan navadam mi vprašanih h. Odgovori kažejo k na re edne in pogo oste obiske knjižnice, saaj je 50 % vprašanih v odgovorilo, da obisku ujejo knjižnic co vsaj enkra at na mesec, 32 % pa vsa aj enkrat na tteden.
Slika 1. Kako pogo osto obiskujjete Mestno o knjižnico Ljubljana? L (n n = 465)
bnost Pomemb Podatki kažejo, da je j pomembn nost pomoči//svetovanja pri izbiri lep poslovja/svettovanja za branje b ter ne literature višja kakorr pri izbiri vvideo in av vdio gradiv, medtem koo so bili od dgovori o strokovn pomemb bnosti pomočči pri izbiri gradiva za otro oke na lestvici relativno enakomerno e porazdeljenii.
ka 2. Kako pomembna p je j za vas po omoč/svetov vanje knjižničarjev pri izzbiri gradiva a na Slik podro očju: . .. (n = 469)
7
Stopnjo pomembnossti smo povez zali s frekven nco obiskov z namenom ugotavljanjaa stanja. bnost pomočči/svetovanja a pri izbiri lep poslovja/svettovanja za branje je najvvišja pri respondentih, Pomemb ki obisku ujejo knjižnicco vsaj enkra at na mesecc. Podobno je e tudi pri izb biri strokovnee literature, vendar v je odstotekk višji pri vprašanih, ki obiskujejo o kn njižnico 3 – 4 krat na leto; zanimivvo je, da sle ednji niso uporabilii odgovorov »nepomemb bno« in »nititi pomembno o, niti nepom membno«. Vpprašani, ki obiskujejo o knjižnico o 1 – 2 krat na leto (N= =8), menijo, da je pome embnost pom moči pri izbirri strokovne literature najmanj nevtralna (»niti pome embno, niti nepomemb bno«), večin na v tej sskupini meni, da je pomoč/ssvetovanje »p pomembno« oziroma »ze elo pomembno«.
Slik ka 3. Kako pomembna p je j za vas po omoč/svetov vanje knjižničarjev pri izzbiri gradiva a na pod dročju: lepos slovja/sveto ovanja za brranje
ka 4. Kako pomembna p je j za vas po omoč/svetov vanje knjižničarjev pri izzbiri gradiva a na Slik področju u: strokovne e literature enih odgovorrov lahko sk klepamo, da je pomoč pri p izbiri strok kovnega graadiva in leposlovja za Iz doblje uporabnike pomemb bna ne gled de na pogo ostost obisko ovanja knjižn nice; to pom meni, da ob biskovalci ejo strokovno pomoč in svetovanje pri izbiri gra adiv na ome enjenih podrročjih. Avdio in video pričakuje gradivo ssi izbirajo sa ami, oziroma a si ga ne izp posojajo. Gle ede pomemb bnosti pomočči pri izbiri gradiva za otroke lahko sklepa amo, da up porabniki upo orabljajo raz zlične pristo ope: pomoč knjižničarjev, lastna biri, prepušča anje izbire otrroku. priprava na obisk knjjižnice, sodelovanje z otrrokom pri izb Navade nje o pridobiv vanju inform macij s pomoč čjo knjižnice kažejo, da vvisok delež vprašanih v Odgovorri na vprašan
8
pogosto ali vedno vp praša knjižnič čarja (61 %),, pri pridobivanju informa acij si 67 % reespondentov v pogosto no pomaga samih. Upo oraba elektro onske pošte e ali telefon na pri pridobbivanju informacij je ali vedn pravilom ma nizka. Refferenčnega servisa s »Vprrašaj knjižnič čarja« pa se pogosto ali vedno poslu užuje le 5 % vpraša anih. eni, da uporabniki v veliki večini up porabljajo povezan pristtop k iskanjuu informacij, in sicer To pome samosto ojno v poveza avi s pomočjo/svetovanje em knjižničarrjev.
Slika 5. Ka ako navadno o pridobivatte informacije s pomoč čjo knjižnicee? (n = 472)
mo lahko, da a je pomoč/s svetovanje p pomembnejše e pri tistih uporabnikih, u a vedno ki pogosto ali Sklepam pridobiva ajo informaccije s pomo očjo knjižniča arjev, venda ar rezultati kažejo, da tudi tisti, ki si sami pomagajjo v knjižnicii, izražajo po omembnost p pomoči/sveto ovanja knjižn ničarjev zlastti pri izbiri le eposlovja, strokovn nega gradiva ter gradiva za z otroke. Pridoblje eni podatki kažejo k sliko spremenjen ne percepcije e knjižnice, ki naj nudi uporabniku možnost samosto ojne uporabe e knjižnice, saj s so uporab bniki sposob bni sami pois skati ustreznee informacije e; pomen informaccijske storitve e lahko razu umemo v sm mislu preverja anja virov, na a kar kažejoo odgovori, ki k izražajo kompete entnost in strokovnost knjjižničarjev.
Č/SVETOVAN NJE POMOČ Vrsta infformacij Vprašan nje o vrsti infformacij, za katere k se up porabniki obrrnejo po pom moč h knjižniičarjem, je nudilo več t odprte odgovore o (Drrugi razlogi). Z vprašanjjem smo žeeleli dobiti podatke o možnih odgovorov ter h, ki so v povezavi s pomemb nostjo inforrmacijskih storitev s za uporabnike posebej vsebinah izpostavvljene, hkrati pa izražajo splošno s interresno področ čje respondenta. orov je bilo 826, 8 med njiimi izstopata a dve vrsti informacij ob katerih se uporabniki Vseh zbranih odgovo o za pomočč knjižničarje ev, in sicer »v povezavi z izobraž ževanjem« tter »za pro ostočasne odločajo dejavnossti/svetovanje za branje« «, ki predsta avljata vsaka a četrtino vse eh izbranih oodgovorov, sledijo s pa informaccije, ki so po ovezane z gradivom g za otroke ter osebnostno rastjo. Inforrmacije v po ovezavi z delom so o predstavlja ale desetino vseh odgovvorov. Med odprtimi o odgo ovori predstaavljajo tretjin no razlogi praktične e narave, ki izhajajo iz samostojne u uporabe knjiž žnice, kadar uporabniki nna policah ne najdejo določene ega gradiva, ki so ga pre edhodno naš li v katalogu;; nekatere od dprte odgovoore pa bi lahk ko uvrstili tudi med d predlagane e možnosti, denimo sveto ovanje za bra anje. Med odg govore nismo o uvrstili »ne uporabljam« «, ker smo pričakovali te odgovore v oodprtem delu u, vendar sta »ne-uporabo« infformacijske storitve s izrazzila le dva res spondenta. podatki namig gujejo na pre epoznavanje izobraževalne vloge knjižnice ter dooživljanje knjiižnice kot Zbrani p vori lahko na amigujejo tako na potreb bo po izobraaževanju upo orabnikov vira rekrreativnega branja. Odgov za upora abo knjižnice e, kakor tudi na n poziv knjižžnicam k uporabniku boljj prijazni urej ejenosti gradiiva.
9
Pogostost uporabe pomoči Ob vprašanju o pogostosti uporabe pomoči/svetovanja v knjižnici smo želeli pridobiti tudi razloge tistih, ki pomoči/svetovanja ne uporabljajo; vprašanji sta bili povezani in po razlogih smo vprašali le tiste, ki so v predhodnem vprašanju o pogostosti izbrali odgovor »nikoli«. Približno petina vprašanih je odgovorila, da nikoli ne uporablja pomoči pri iskanju leposlovja oziroma strokovne literature, medtem ko pri iskanju videlo ali avdio gradiv pomoči ne išče več kot 70 % vprašanih. Pomoči pri iskanju gradiva za otroke ne išče dobra polovica respondentov. Četrtina vprašanih uporablja pomoč pri izbiri leposlovja/svetovanja za branje 3 – 4 krat na leto, 28 % pa vsaj enkrat na mesec. Podobno visoka sta tudi deleža obeh odgovorov o pogostosti uporabe pomoči pri iskanju strokovne literature. Podatki o pogostosti uporabe pomoči v knjižnici, kažejo v primeru iskanja leposlovja in strokovne literature večjo razpršenost vrednosti. Ko gre za leposlovje, 28 % vprašanih prosi za pomoč vsaj enkrat na teden, četrtina pa 3-4 krat na leto. V primeru strokovne literature 31 % vprašanih išče pomoč pri knjižničarjih 3-4 krat na leto, 25 % 1-2 krat na leto in 22 % vsaj enkrat na mesec.
Tabela 1. Kako pogosto v knjižnici prosite za pomoč pri izbiri… nikoli 1–2 3–4 vsaj vsaj Veljavni Povprečje krat na krat na enkrat enkrat leto leto na na mesec teden leposlovja / 85 108 118 133 25 469 2,8 svetovanje za 18% 23% 25% 28% 5% branje strokovne literature 79 106 126 92 8 411 2,6 video gradiva (filmov)
19%
26%
31%
22%
2%
282
64
29
16
4
71%
16%
7%
4%
1%
avdio gradiva (glasbe)
309
47
20
16
5
78%
12%
5%
4%
1%
gradiva za otroke
225
43
59
63
15
56%
11%
15%
16%
4%
Std. odklon
1,19
1,09
395
1,5
0,87
397
1,4
0,86
405
2
1,29
Pregled odprtih odgovorov o razlogih za ne-uporabo pomoči je pokazal dve pomenljivi skupini, ki ju je bilo možno preprosto diferencirati: - gradiva ne potrebujem/uporabljam in podobni odgovori (59 %), - gradivo si poiščem sam; pripravljen pridem po gradivo; vem, kaj iščem in podobni odgovori (41 %). Odgovori na obe vprašanji kažejo sliko uporabniške navade uporabe knjižnice in pomoči pri iskanju gradiva: glede na deleže odgovorov, je svetovanje pri izbiri leposlovja v večji meri pomembno za tiste, ki prosijo za pomoč vsaj enkrat na mesec ter tiste, ki uporabljajo informacijsko storitev 3 – 4 krat na leto. Pogostost uporabe pomoči je višja pri vprašanih, ki pogosteje (»vsaj enkrat na mesec«) obiščejo knjižnico. Pri izbiri strokovne literature je večji delež uporabnikov pomoči tistih, ki pogosteje obiskujejo knjižnico in takrat, ko obiščejo knjižnico, navadno uporabljajo pomoč pri izbiri literature. Odprti odgovori nam govorijo, da so uporabniki aktivni pri iskanju gradiva: pridejo pripravljeni v knjižnico in jo želijo samostojno uporabljati.
10
Ocena p pomoči Splošna ocena pom moči oziroma a kakovosti informacij je j na vseh področjih (l eposlovje, strokovna s a, avdio in video v gradivo o in gradivo za otroke) visoka. Na področju lepposlovja in strokovne s literatura literature e 82 % vpraššanih ocenju uje pomoč ko ot »dobro« ali a »zelo dobrro«. Odgovoor »ne uporabljam« je pri tem vprašanju po p pričakovanju uporab bilo največ respondento ov v povezaavi z video in avdio m. gradivom
Slika 6. Kako ocen njujete pomo oč knjižniča arjev pri info ormacijah gllede: . ..
nje o oceni pomoči p smo povezali z vprašanjem o pomembn nosti pomočči/svetovanja pri izbiri Vprašan adiva. V prim meru leposlo ovja 95 % res spondentov, ki so odgovvorili na obe vprašanji posamezzne vrste gra (n=400),, ocenjuje pomoč p kot dobro d ali ze elo dobro. Podoben P rez zultat beležim mo tudi na področju p izbiri strok kovne literatture; ne gled de na pomem mbnost pri izzbiri gradiva ocenjuje pomoči/ssvetovanja pri pomoč/ssvetovanje ko ot slabo ali zelo slabo 2 % responden ntov, ki so od dgovorili na oobe vprašanjji. Pomoč pri izbiri gradiva za otroke o ocenju uje kot dobro o ali zelo dobro 88 % res spondentov ne glede na izraženo pomembnosti, nevtralni odgovor o (»niiti dobro, niti slabo«) je iz zbrala desetiina responde entov. Na stopnjo p področju u video gradiiva 78 % vse eh, ki so odg govarjali na obe vprašan nji, meni, da je pomoč/sv vetovanje dobro ali zelo dobro ne glede na izraženo sto opnjo pomem mbnosti. Nevtralnih odgovvorov pa je bilo b 18 %. ni pomoči povvezane z avd dio gradivom m. Rezultatt je podoben tudi pri ocen ajhno število vprašanih ocenjuje pomoč kot slabo ali zelo slab bo. Zbrani Odgovorri kažejo, da relativno ma podatki namigujejo, da pričakov vana pomem mbnost bistveno ne vpliv va na ocenoo pomoči/sv vetovanja. o kvalitete p pomoči/sveto ovanja pri izbiri i gradivva, najvišje pri izbiri Odgovorri kažejo visoko oceno leposlovj vja in strokovne literaturre; glede na a število vse eh dobljenih odgovorov lahko v po ovezavi z vprašanjjem o pogosstosti uporab be pomoči/ssvetovanja v knjižnici sk klepamo, da uporabniki manjkrat iščejo po omoč pri izb biri avdio in video v gradiv ter otroške literature, ka akor v povezzavi z leposlovjem in strokovn no literaturo. dnjim vpraša anjem (glej Tabelo T 2) sm mo s 5-stopenjsko lestvic co želeli izveedeti, kako uporabniki Z nasled zaznava ajo pomoč/svvetovanje ob izbiri gra adiv v knjižn nici in kakšno vlogo pposledično pripisujejo p knjižniča arjem. Vprašani so imeli tudi možnosst izbire odgovora »ne uporabljam«, u kar pomeni, da smo pričakovvali pri trditva ah »ob pomo oči knjižničarj rja sem bolje opravil/-a šo olske/ študijsske obvezno osti, kakor bi jih siccer« in »ob pomoči p knjiž žničarja sem bolje izpelja al/-a delovno o nalogo, kakkor bi jo sice er« večje število o odgovorov »n ne uporabljam m«. V Tabelii 2 so zbranii rezultati velljavnih odgovvorov, ki se nanašajo na upora abo pomoči v knjižnici. Podatki P kažej o, da uporab bniki dobijo večinoma v booljše odgovorre v zvezi s svojim mi informacijsskimi vprašanji, če se ob brnejo po po omoč/nasvet h knjižničarrjem. Odgov vori, ki jih dajo knjižničarji, pra aviloma vseb bujejo dovolj informacij, so s pravilni in n izčrpnejši, kakor so prričakovali arji razumejo o informacijs ke zahteve, ki jih postav vljajo uporabbniki, ta ugotovitev je uporabniki. Knjižniča na s kompete encami knjiž žničarjev, ki jih vprašani pripisujejo zaposlenim (»knjižničar je dovolj povezan kompete enten, da od dgovori na moja m vpraša anja«). Nekoliko nižje, vendar še veedno 70 ods stotno, je strinjanje e s trditvama a, da so upo orabniki ob p pomoči knjižn ničarja bolje opravili svojje šolske ali študijske obvezno osti oziroma izpeljali delo ovne naloge e, kakor bi jih sicer. Obe e trditvi imatta sicer neko oliko višji delež ne evtralnih odg govorov kot pri drugih trrditvah, vend dar lahko iz strinjanj skklepamo, da knjižnica
11
pomenljivo vpliva na pozitivno opravljanje različnih obveznosti in uspešnost posameznikov pri napredovanju v izobraževalnem procesu ali na delovnem mestu. Tabela 2. V kolikšni meri se strinjate s trditvami (V8): sploh se ne nisem se popolnom se ne strinja odločen/ strinja a se strinja m a m strinjam m knjižničar mi je dal boljši odgovor, kakor bi ga poiskal sam. odgovor na moje vprašanje je vseboval dovolj informacij. ob pomoči knjižničarja sem bolje opravil/-a šolske/ študijske obveznosti, kakor bi jih sicer. ob pomoči knjižničarja sem bolje izpeljal/-a delovno nalogo, kakor bi jo sicer. knjižničar je razumel moja vprašanja. knjižničar je dovolj kompetenten, da odgovori na moja vprašanja. odgovor na moje vprašanje je bil pravilen. odgovor na moje vprašanje je bil izčrpnejši, kakor sem pričakoval.
Skupaj
1
10
47
175
197
430
0%
2%
11%
41%
46%
100%
1
3
34
192
176
406
0%
1%
8%
47%
43%
100%
5
12
65
102
84
268
2%
4%
24%
38%
31%
100%
4
18
59
107
86
274
1%
7%
22%
39%
31%
100%
1
1
14
158
240
414
0%
0%
3%
38%
58%
100%
1
7
25
149
216
398
0%
2%
6%
37%
54%
100%
0
3
28
170
193
394
0%
1%
7%
43%
49%
100%
2
18
82
149
145
396
1%
5%
21%
38%
37%
100%
POTENCIALNA PODROČJA POMOČI V nadaljevanju vprašalnika smo želeli izvedeti, na katerem področju bi si uporabniki želeli več pomoči/svetovanja; izbrati je bilo možno več odgovorov ter »Drugo« v obliki odprte možnosti izražanja potreb po pomoči/svetovanju. Zbrani odgovori kažejo, da si uporabniki želijo več pomoči/svetovanja na področju literature, poleg tega, da pomoč na področju leposlovja ocenjujejo visoko. Skupaj z literaturo izstopa tudi izobraževanje; po številu izbranih odgovorov nato sledijo vsebine: zdravje, učenje jezikov in samopomoč, tem pa družbena kritičnost, ustvarjalnost in ročna dela, zgodovina, kulturna dediščina in umetnost. Manj kot dvajset krat so bila izbrana področja: šport, pravo in gospodarstvo. V odprti rubriki »Drugo« je bilo 41 odgovorov med katerimi je večina komentarjev, ki izražajo tako zadovoljstvo kot mnenje, da knjižnica nudi uporabnikom dovolj pomoči/svetovanja; le manjše število vsebinsko uporabnih odprtih odgovorov kaže na konkretna področja, kjer bi si nekateri želeli več pomoči (glasba, psihologija, astrologija, literatura za otroke in mladino ter turistični vodniki). Dva odgovora vsebinsko namigujeta z gledišča navad uporabnikov na suvereno samostojno uporabo knjižnice: »nočem svetovanja« in »rad raziskujem sam«.
12
Slik ka 7. Na kate erem področ čju bi si žele eli več pomo oči/svetovan nja? ažejo, da upo orabniki poleg g že izraženega zaupanja iz prejšnjihh vprašanj (le eposlovje Dobljeni odgovori ka ovna literaturra) pričakujejjo več pomo oči/svetovanja a pri izbiri lite erature; razuumemo lahko o tudi, da in stroko vprašanii menijo, da je prav litera atura tista m materija, ki orrgansko pritič če knjižnici, ne glede na vsebino. Odgovorri lahko pom menijo tako veliko v stopnjjo zaupanja – zlasti v odprtem deluu, kjer izraža ajo, da je pomoči/ssvetovanja dovolj d – kakor morda tu udi ozko trad dicionalno po ojmovanje kknjižnice ali imperativ vsebinskkim usmeritvvam knjižnic ce. Izjema, ki kaže on nkraj na prv vi pogled knnjižnici bližjih vsebin (literaturra, izobraževvanje, učenje e jezikov, usstvarjalnost, umetnost, u zg godovina, drružbena kritič čnost), je relativno o pogosto izrražena želja po pomoči/ssvetovanju na področju zdravja z in saamopomoči. Glede na sorazme erno število razdeljenih vprašalnikov v v po kategorrijah (mladi odrasli, o odraasli, starejši) bi lahko pričakovvali tudi podo obno porazde elitev izbrani h spremenljivk, ki so boljj značilne zaa določeno kategorijo, to se še najbolj enou umno kaže v primeru izob braževanja, kjer si želijo več pomoči mladi odraslli, starejši manjši meri. Vsebine, ki smo jih izbrrali za vpraša alnik so temeljile na vseebinah, ki jih knjižnica pa le v m nudi upo orabnikom tu udi v izobraž ževalnem ko ontekstu. Več pomoči/sv vetovanja na področju zd dravja2 si želijo ve ečinoma odra asli (skoraj polovica p odg govorov), vendar je več kot petino oodgovorov prispevala p kategorijja mladi odra asli, ki si želijo še več svvetovanja na a področju sa amopomoči. Starejši so v zvezi s pomočjo o za področje zdravja prrispevali prib bližno tretjino o odgovorov v. Želja po ppomoči/sveto ovanju na področju u literature je e uravnoteže eno tretjinsko o porazdeljen na med kate egorijami. Izoobraževanje je morda pričakovvano bolj zan nimivo za mlade odrasle e (polovica vs seh, ki so izbrali to spreemenljivko), vendar v je več kot tretjino od dgovorov izb brala kateg gorija odras slih. Izbira področij p druužbena kritič čnost ter
2
Knjižnica na to inform macijsko potreb bo odgovarja s Smernicami za zdravstven no opismenjevvanje uporabn nikov v MKL »Borza zdravja«.
13
ustvarjallnost in ročna dela je enako večinsko o zastopana a med mladim mi odraslimi in odraslimi,, medtem e starejši man njkrat odločili za obe vseb bini. ko so se
S Slika 8. Izbra ana področjja (V9) po sttarostnih sk kupinah (V166) nejša analiza a zbranih odgovorov nam m lahko pom maga pri nač črtovanju usttreznih informacijskih Podrobn storitev za različne skupine upo orabnikov v knjižnični mreži m MKL. Namigi resppondentov kažejo k na ahko izboljša ali informacijsske storitve. vsebine, kjer bomo la
OCIJA INFOR RMACIJSKE DEJAVNOS STI PROMO Vpliv prijjaznosti zapo oslenih Dobra up porabniška izzkušnja delu uje kot neform malna promo ocija knjižnice e v lokalni skkupnosti. Pre edvidevali smo, da prijaznost za aposlenih vp pliva na odloččitev, ali se uporabniki obrnejo po poomoč/nasvett za izbiro ašanje smo zastavili tud di z namigom m na navade uporabnikkov in način uporabe gradiva ali ne. Vpra nih storitev. Pridobljeno o mnenje b bo lahko prripomoglo k bolj profeesionalnemu pristopu knjižničn zaposlen nih, ki bo la ahko povečal dostopnostt knjižničnih storitev, sa aj predvidevaamo, da nep prijaznost odvrača uporabnike od stika s storitvami, s kki jih nudi kn njižnica, in ta ako ovira proomocijo knjižnice kot bnega akterja a v lokalni sk kupnosti. pomemb
14
Odgovorri kažejo, da a prijaznost zaposlenih z vvpliva na več kot 90 % vprašanih, kko se odloča ajo, ali bi prosili za a pomoč ali ne. Podatki kažejo jasno o pričakovan nje uporabnik kov. Prijaznoost zaposleniih je torej pomemb ben dejavnik, ki vpliva na a njihovo odlo očitev. Hkratti lahko iz od dgovorov razzumemo, da le manjši delež re espondentov zadovoljuje svoje inform macijske pottrebe ne glede na odnoss, ki so ga, ali bi ga lahko biili deležni. Seveda S je posledično ttudi razumljjivo, da lahko slaba izzkušnja iz preteklosti p negativn no vpliva na nadaljnje odločitve upora abnikov ali iz z njih celo na aredi ne-upoorabnike. Odgovori, ki izražajo velik vpliv prijaznosti na n uporabo storitve, izrrazito kažejo o na socialnno vlogo knjjižnice in percepciijo knjižnice kot k varnega okolja, kjer sse uporabnik k počuti sprejetega in dobbrodošlega.
Slika 9. Kako vpliv va na vas prrijaznost zap poslenih v knjižnici, k ko se odločatee ali bi jih prrosili za pomoč?
Zagovorrništvo Vprašan nje »Bi drugim m svetovali, da se po pom moč ob iskan nju informacij obrnejo naa knjižničarja?« je bilo eno z namen nom poizvedovanja po ne eformalni pro omociji knjižnice in s tem m povezanim m »tihim«, zastavlje neuradnim zagovorn ništvom, ki pomeni p pozittivno promocijo ustanov ve v skupnossti. Vprašanje je bilo eno preprosto s nasprotn nima odgovo oroma Da/Ne e, ki sta se nnadaljevala z odprtim namenoma zastavlje m da je tako. Želeli Ž smo izvedeti, kaakšni so motivi, m ki vprašanjjem, zakaj vprašani menijo, spodbuja ajo/ovirajo up porabnike prri neformalni promociji infformacijske storitve s v knjiižnici.
10. Bi drugim m svetovali,, da se po p pomoč ob iskanju inform macij obrnejjo na knjižničarja? Slika 1 (N=449) e odgovorov, ki pomenijo o veliko zaupanje v inform macijsko storritev knjižnice e, saj le 2 Slika 10 kaže deleže vala uporabe e pomoči knjižničarjev. Zaupanje upoorabnikov in navedeni % vprašanih drugim ne bi svetov no promocijo o postavljajjo zaposlen nim pomenljjiv imperativv. Vsebinsk ko lahko razlogi za pozitivn emo razloge e »za« v izrražene sklop pe; ki jih na avajamo po številu odggovorov z nekaterimi povzame vzorčnim mi odgovori: ence in strokkovnost – 149 9 odgovorovv Kompete
15
knjižničarji navadno podajo več (širši spekter) informacij, kot bi jih sama poiskala; njihova kompetenca, razgledanost, poznavanje; ker so kompetentni za dobre odgovore; mislim, da so kompetentni, če rabiš njihovo pomoč; ker je njihovo znanje o knjigah zelo veliko in ti lahko na licu mesta podajo odgovor; ker so zagotovo usposobljeni za opravljanje svojega dela, če nekdo potrebuje pomoč, mu bodo zato znali pomagati; zato so knjižnice in knjižničarji strokovno podkovani in razgledani; najpogosteje imajo več informacij, kot bi jih sam izbrskal; ker so za to usposobljeni in jim zaupam; ker so v veliko pomoč in imaš lahko več časa zase; njihova kompetenca, razgledanost, poznavanje; ker je načitan in do potankosti pozna svoje delo v knjižnici; ker utegne predlagati raznovrstno gradivo (*ne bi svetovala: ker imam potem gradiva preveč); ker so usposobljeni in hitro vedo, kaj potrebuješ; knjižničarji navadno podajo več (širši spekter) informacij, kot bi jih sama poiskala; ker imajo pregled nad razpoložljivimi gradivom, kaj je aktualno, svetujejo tudi o gradivu, ki ga morda ni na voljo ga pa lahko poiščeš v drugi enoti, ali rezerviraš za prihodnje; knjižničar jim s svojim znanjem in poznavanjem knjig lahko doprinese k znanju/raziskovanju; zato ker je bolje, kakor bi poiskal sam.
Čas – 92 odgovorov hiter dostop, nasvet, vodstvo, obvestilo o novostih; prihranek časa, imajo pregled nad gradivom; ker prideš hitreje do informacij; prihraniš čas in živce. Pozitivna osebna izkušnja – 34 odgovorov ker imam dobre izkušnje; ker vas njihovo znanje lahko preseneti. Empatija, prijaznost – 31 odgovorov ker je človek in razume, kaj hočeš, tudi če se ne izražaš najbolje; skupaj včasih najdemo marsikaj, česar sama ne bi, ker so prijazni, kompetentni, strokovni; saj se počutiš veliko bolj dobrodošlega; ker se potrudijo, da vam pomagajo. »Več glav več ve«, znanje, kvaliteta – 25 odgovorov ker so polni znanja; zaradi boljše izvedbe seminarskih nalog; več glav več ve (3X); ker ima veliko znanja in to posreduje z veseljem, dobro voljo; lahko bi svojo informacijsko potrebo zadovoljili prej in bolj natančno, dobili še kakšen dodaten nasvet za nadaljnje informacije. Vprašani, ki drugim ne bi svetovali uporabe informacijske storitve, imajo za to vzgibe (navedeni so vsi odgovori, N=6), ki ne pomenijo nujno vnaprejšnjega nezaupanja, ampak namigujejo na stališče, ki drugim prepušča odgovornost izbire za njihove odločitve (»ne svetujem drugim ljudem«); ki pričakuje od drugih, da so samostojni in angažirani pri iskanju informacij (»ker morajo razmišljati z svojo glavo«, »lahko sam!«);
16
kki zaupa dru ugim virom in lastni pre esoji njihove e verodostojn nosti (»inform macije so na spletu, ccobissu«); kki ne predlag ga, če nima lastne izkušn nje (»ker ne uporabljam«) u ); kki izhaja iz lastne l negattivne izkušnjje (»odvisno od knjižniča arja - za dooločenega ve em, da ni p preveč prijazzen, ko sem ga prosila za a pomoč«).
p številu odg govorov zanemarljiva, lahko ravno v zadnjem na avedku, ki Čeprav jje negativna promocija po najprej izzraža relativnost ob odlo očitvi za ne-ssvetovanje (» »odvisno od knjižničarja««), razumem mo namig, kako neg gativna izkuššnja (»…za določenega d vvem, da ni preveč prijaze en, ko sem gga prosila za pomoč«) prevesi o odločitev za promocijo informacijske storitve v negativno smer.
Č PRI IZBIRI LEPOSLOV VJA/SVETOV VANJA ZA BR RANJE POMOČ ene podatke e ocene po omoči/svetovvanja pri izb biri leposlov vja predstavvljamo v po ovezavi z Pridoblje nekaterim mi drugimi sp premenljivka ami (demogra afski podatki, frekvenca obiska, o pomeembnost sve etovanja). Vprašan ni večinoma ocenjujejo o po omoč/svetovvanje pri izbiri leposlovja kot »dobro«« ali »zelo dobro« d ne a stopnjo izzobrazbe. Od dgovora »sla abo« in »ze elo slabo« sta s bila izražžena v skup pini, ki je glede na končala osnovno šolo ali dosegla a poklicno izo obrazbo.
p knjižničarjev prri informacijjah glede leposlovja gleede na izobrrazbo. Slika 11. Ocena pomoči ceno, smo p preverili v povezavi z drugimi vprašannji, kjer vidim mo, da so Mnenja povezana z negativno oc enti po vsej verjetnosti v odgovarjali prremalo skonc centrirano, saj odgovori nniso vedno v skladu z responde drugimi ttrditvami, ki izražajo nav vade pri upo rabi informacijskih storite ev. Izbira oddgovorov je pokazala, p da je fre ekvenca proššnje za pomo oč knjižničarrja pri izbiri le eposlovja ze elo različna ((»nikoli«, »en nkrat krat na mese ec«). Obisk knjižnice je praviloma re edek (3 – 4 krat na leto o), v enem primeru pog gost (vsaj enkrat na teden). Vsi vprašani, ki so pomoč p pri izbiri lepo oslovja ocenili kot slabo aali zelo slabo o, bi kljub pri iskanju in nformacij obrnejo h knjižžničarjem. Negativna N temu dru ugim predlagali, da se za pomoč p mnenja, katerih števvilo je statisttično nepome embno, lahk ko razumemo o v smislu m manjše pozo ornosti ob alnika, venda ar so odgovvori dosledni le v enem primeru, ko sta izražena pogost izpolnjevvanju vpraša obisk in uporaba info ormacijske sttoritve ter po membnost svetovanja s za a leposlovje. denti večinom ma ocenjujejjo svetovanje e pri izbiri leposlovja kot dobro ali zeelo dobro ne glede na Respond spol. Delež nevtralnih odgovorov v je pri moškiih nekoliko višji kakor pri ženskah.
17
Sliika 12. Ocen na pomoči knjižničarjev k v pri informa acijah glede e leposlovja glede na sp pol. ovanja knjižn ničarjev pri izzbiri leposlovja glede na a starostne sskupine kaže e manjša Pregled ocene sveto nja pri mlajšših odraslih (15 – 18 le et), med ka aterimi je bil največji deelež (7 %) nevtralnih n odstopan odgovoro ov.
ka 13. Ocena a pomoči kn njižničarjev p pri informac cijah glede leposlovja g glede na starost. Slik k se kkaže kot najb bolj kritična skupina upoorabnikov, ki obiščejo Glede na frekvenco obiskov v knjižnici o 3 – 4 krat na n leto; skupina predstavvlja 4 % vseh h, ki so odgov vorili na obe zastavljeni vprašanji. v knjižnico Podatke lahko interp pretiramo v smislu s dobre izkušnje tisttih, ki obiščejjo knjižnico ddo dvakrat na n leto ter o. Zdi se, da a je najbolj kritična k skuppina z relativ vno nizko tistih, ki jo obiščejo več kot štirikrat na leto k ima morda po prvih dveh obiskih največja pričakovanja p glede sveto ovanja za frekvencco obiskov, ker branje. D Domnevamo lahko, da je e med to sku upino uporabnikov večji odstotek o osippnikov, medtem ko so tisti, ki šše naprej uporabljajo knjižnico, torej frekvenca njihovih n obisk kov naraste in sodijo v naslednje n skupine, deležni pozzitivnega vpliv va in zato viššje ocenjujejo o svetovanje e za branje.
18
Slika a 14. Ocena pomoči knjiižničarjev prri informacijjah glede leposlovja gleede na frekv venco obis skov v knjiž žnici. Vprašan ni visoko oce enjujejo pom moč knjižniča arjev tudi z gledišča g pom membnosti ssvetovanja za branje. anj kot desettina vprašan nih meni, da pomoč pri iz zbiri leposlov vja/svetovannja za branje e zanje ni Malo ma pomemb bna, vendar jih večina meni, m da je svetovanje za branje kljub k temu ddobro ali zelo dobro. Vprašan ni morda pravv zato, ker ne n pripisujejo o dejavnosti bistvenega pomena, p possledično ocenjujejo to dejavnosst manj kritiččno.
omoči knjižn ničarjev pri informacija ah glede lepo oslovja gled de na pomem mbnost Slika 15. Ocena po ovanja za brranje. sveto ene odgovore e lahko razumemo v sm islu dobrih iz zkušenj, ki jih h imajo uporrabniki s svetovanjem Pridoblje za branjje ne glede e na stopnjo o pomembno osti. Pričako ovali smo, da d bodo vpprašani, za katere je svetovan nje na podro očju leposlov vja pomembn no, bolj kritič čno ocenjeva ali pomoč knnjižničarjev in n bo med njimi večč takih, ki bi svetovanje za z branje lah hko ocenili ko ot pomanjkljiivo; vendar jee le en respondent iz te skupiine ocenil pomoč p kot slabo. s Sklep pamo lahko, da so vpra ašani dobili ustrezne nasvete v svetovan nju za branje (področje leposlovja). Glede na nizko n število o responden tov (9), za katere je pomoč p pri izbiri lepo oslovja popolnoma nepom membna, le ena oseba ocenjuje o svettovanje za branje b kot zelo slabo, čeprav v knjižnici nikoli n ne priidobiva inforrmacij s pom močjo knjižnničarjev ter nikoli ne a pomoči prii izbiri leposlovja; hkrati p pa bi svetova ala drugim, da d uporabijoo pomoč knjiž žničarjev, uporablja ker »vam m pomaga pri iskanju kvalitetnih i nformacij«. Odgovor, ki kaže na zzelo slabo oceno o pri svetovan nju za branje, lahko inte erpretiramo kot statističn no nepomem mben ali moorda kot pom manjkljivo informira anje o izpoln njevanju vpra ašalnika. Vissoko oceno tistih, t za kattere je svetoovanje za branje zelo pomemb bno, lahko ra azumemo v smislu dobre e dosedanje izkušnje, ki pomeni za knjižnice delovanje v podobni smeri kot do oslej.
19
Pregled podatkov o oceni svetov vanja za bra anje v knjižnicah v mreži MKL kaže v celoti visok ko oceno, di nevtralnih odgovorov le e 4 %. saj je tud
Č PRI IZBIRI STROKOVN NE LITERAT URE POMOČ o kot pri pod datkih o pomoči pri izbiri leposlovja smo s analizira ali tudi ocenee na področju pomoči Podobno pri izbirri strokovne literature; tudi te pod datke preds stavljamo v povezavi z nekaterimii drugimi spremen nljivkami (dem mografski po odatki, frekve enca obiska, pomembnos st svetovanjaa). niki ocenjujejjo pomoč pri izbiri stroko ovne literatu ure relativno visoko, saj jje bilo manj kot 2 % Uporabn odgovoro ov, ki kažejo o na slabo ali a zelo slab bo storitev. Ocena O je vis soka ne gledde na stopnjjo zadnje dosežen ne izobrazbe e. Pričakovali smo nižje o ocene pri re espondentih z izobrazbo,, ki je višja ali a enaka višješolsski. Podatki kažejo k podo obno sliko, ka akor pri sve etovanju za branje b lepos lovja. Tudi nevtralnih n odgovoro ov je enako o število ka akor pri lep poslovju. Če eprav bi lah hko zaradi specifičnih znanj ali usposob bljenosti uporrabnikov prič čakovali več odgovorov, ki bi kazali na n manj ustrrezno pomoč č pri izbiri strokovn ne literature, podatki vsee eno kažejo, d da knjižnica zagotavlja z do obro informaacijsko storite ev.
a 16. Ocena pomoči knjjižničarjev p pri informacijah glede strokovne litterature gled de na Slika zadnjo do zobrazbo. okončano iz n višje e ocenjujejo informacijsk ko storitev kkot uporabnice, ki so Podatki kažejo, da uporabniki nekoliko ale tudi večji delež nevtra alnih odgovorrov. Povezav va z vprašanjem o frekveenci obiska v knjižnici, prispeva kaže, da a so to uporrabnice, ki praviloma večč kot enkrat na mesec obiščejo o knjiižnico, sveto ovanje pri izbiri strrokovne lite erature pa je j zanje ve ečinoma pom membno, če eprav redkoo prosijo za a pomoč knjižniča arjev, ker se e praviloma rajši same o odločajo za izbor gradiv va oziroma ppridejo pripra avljene v knjižico. Ob pregled du strinjanja s trditvami, ki izražajo percepcijo dela d knjižniččarjev, vidim mo, da so osledna, kaž žejo se relattivno pomem mbni deleži strinjanj s deni mo: »knjižniičar mi je mnenja praviloma do dal boljšši odgovor, kakor bi ga a poiskal sa am«, »odgo ovor na mojje vprašanjee je vsebov val dovolj informaccij«, »odgovo or na moje vp prašanje je b bil pravilen«, »odgovor na moje vpraššanje je bil iz zčrpnejši, kakor se em pričakova al« ter dejstv vo, da bi sve etovale drugim, da se ob brnejo po poomoč h knjižničarjem, čeprav ssame navad dno v knjižn nici ne vpra ašajo knjižniičarja pogos sto ali vednno. Uporabnice v tej podskup pini imajo pra aviloma vsaj višjo izobrazzbo in so za aposlene. Sk klepamo lahkko, da ima ta a skupina vprašaniih visoka priččakovanja do informacijsske storitve knjižnice k in pogosto p (»vssaj enkrat na a mesec« oziroma »vsaj enkratt na teden«) obiskuje knj ižnico. nih, ki ocenju ujejo pomoč knjižničarjevv pri izbiri strokovne literrature kot slaabo ali zelo slabo, je Vprašan gostost njiho ovih obiskov v knjižnici je e kljub temu u vsaj enkratt na teden, kar k lahko manj kott 1,5 %. Pog pomeni, da jim velikko pomeni knjižnica k kott okolje, kjer lahko sam mi zadovoljijoo svoje inforrmacijske
20
potrebe. Eno od mnenj m prizna ava knjižniča arjem pregle ed nad lepo oslovjem, zlaasti slovens skim in v m da niso n podkova ani v strokovn ni literaturi, ki k to osebo prrimarno interresira. nadaljevvanju izraža mnenje, eni, da je za anje pomoč pri izbiri strrokovne literrature pomembna, in Zanemarljiv delež vprašanih me omoč kot sla abo. Podatkki kažejo, da 94 % vpraš šanih meni, da knjižniča arji dobro hkrati occenjuje to po opravljajjo informacijssko storitev za z področje strokovne litterature, težo o rezultatu ppa daje dejstv vo, da so ondenti, za katere je ravno ta de ejavnost (sv vetovanje na a področju strokovne literature) l to respo pomemb bna ali zelo pomembna. p
a 17. Ocena pomoči knjjižničarjev p pri informacijah glede strokovne litterature gled de na Slika p pogostost uporabe pom moči pri iska anju strokov vne literature re. o težo pozitivvnim odgovo orom daje tud di frekvenca uporabe pomoči na tem m področju: večkrat ko Podobno se uporrabniki odloččijo za upo orabo inform macijske storritve, več la ahko pričakkujemo informacijskih zahtevko ov, saj dobra a izkušnja de ela promocijjo dejavnostii, kvaliteta storitve, ki jo nudijo knjižničarji pa zadovoljuje informaccijske potreb be uporabnikkov. Rezulta ati so pomen nljivi, saj izra ražajo visoko o stopnjo a informacijsski storitvi v knjižnici. k zaupanja
Č PRI IZBIRI GRADIVA ZA Z OTROKE POMOČ Analiza odgovorov, ki so poveza ani z gradivo om za otroke e, je pokaza ala, da 87 % respondenttov, ki so d je le-ta do obra oziromaa zelo dobra. Tudi pri izrazili oceno pomočči pri izbiri grradiva za otrroke, meni, da menljivki so ocene viso oke ne glede e na zadnjo o dokončano o izobrazbo vprašanih. Nevtralni tej sprem odgovor je izbralo 11 % vpraš šanih. Na vvprašanje je e odgovorilo manj ankeetirancev, sa aj gre za no gradivo, ki k si ga nekattere skupine e uporabnikov ne izposojajo, na kar kkažejo odgov vori, ki so specifičn povezan ni s pogostosstjo uporabe svetovanja pri izbiri gra adiva za otro oke, hkrati paa tudi odprti odgovori na vpraššanje »Kako o pogosto v knjižnici prrosite za po omoč pri izb biri:«, kjer soo responden nti, ki so odgovorili, da nikoli, navedli svoje e razloge.
21
Slika 18. Ocena po omoči knjižn ničarjev pri informacijah glede grad diva za otro oke glede na a zadnjo doko nčano izobrrazbo. Ocene sso podobno visoke v tudi ne n glede na sspol anketira ancev, delež nevtralnih oodgovorov pa a je bil pri moških n nekoliko višji kot pri ženskah, kar je p posledica ma anjšega števila respondenntov. e bilo manj odgovorov, približno polovica vseh anketirance ev, kar je V povezzavi ocene in starosti je razumljivvo, saj so nekateri odgov vorili, da tovrsstne pomoči ne uporablja ajo. T Tabela 3. Oc cena pomoč či pri izbiri g gradiva za ottroke glede na starost aanketirance ev Kako o ocenjujete e pomoč knjjižničarjev pri p informacijah glede: gradiva za otroke e Starost
zelo o slabo
niti dobro, niti slabo
slabo
dobro
zelo ddobro
Skupaj
15 – 18 let
0 0%
0 0%
5 25% %
5 25 5%
10 50%
20 100%
19 – 26 let
0
0
8
6
15
29
27 – 64 let
0% 0 0%
0% 3 2%
28% % 12 2 8% %
21 1% 25 17 7%
52% 104 72%
100% 144 100%
2
0
0
8
23
33
6%
0%
0% %
24 4%
70%
100%
2
3
25 5
44
152
226
1%
1%
11% %
19 9%
67%
100%
65+ Skupaj
p starostnih h skupinah. Podatke, ki k izražajo vvisoko ocen no, lahko Tabela 3 kaže deleže ocen po mo kot prizna anje za strok kovno opravlljeno delo na a področju po omoči pri izbbiri gradiva za z otroke. razumem Negativn ni odgovori so s redki in po odrobna ana aliza pri staro ostni skupini 65+ kaže, dda so povez zani z neuporabo in niso razzumljeni kot negativna o ocena; pri sttarostni skup pini 27 – 644 let kaže an naliza po edu podobno o sliko. podrobnejšem pregle soke ne gled de na frekven nco obiskov. Deleža odggovorov slabo o ter zelo Ocene sso praviloma podobno vis slabo stta statistično o zanemarljiv va, nevtralniih odgovorov je bilo 11 %, največ v skupini, ki obišče knjižnico o vsaj enkrat na mesec.
22
Glede na pomembnost informacijske storitve za področje gradiva za otroke odgovori kažejo predvsem povezanost mnenj, ki izražajo visoko pomembnost in hkrati ocenjujejo pomoč kot dobro ali zelo dobro. Sklepamo lahko, da so prav uporabniki, za katere je pomoč pri izbiri gradiva za otroke bolj pomembna, tudi bolj kritični in bi lahko posledično pričakovali več negativnih odgovorov. Vendar podatki kažejo, da je le manjši delež tistih, za katere je svetovanje pri izbiri gradiva za otroke pomembno in storitev ocenjujejo kot slabo. Visoko ocenjena dejavnost lahko pomeni visoko zaupanje uporabnikov in kaže dobro zastavljeno in učinkovito delovanje informacijske storitve pri izbiri gradiva za otroke. Tabela 4. Ocena pomoči pri izbiri gradiva za otroke glede na pomembnost pomoči Kako ocenjujete pomoč knjižničarjev pri informacijah glede: gradiva za otroke Kako pomembna je za vas pomoč… gradiva za otroke popolnoma nepomembno nepomembno niti pomembno, niti nepomembno pomembno zelo pomembno Skupaj
zelo slabo
niti dobro, niti slabo
slabo
zelo dobro
dobro
Skupaj
1
0
6
4
7
18
6%
0%
33%
22%
39%
100%
0
1
6
1
6
14
0%
7%
43%
7%
43%
100%
0
0
7
10
17
34
0%
0%
21%
29%
50%
100%
0
2
4
24
56
86
0%
2%
5%
28%
65%
100%
1
0
1
7
63
72
1%
0%
1%
10%
88%
100%
2
3
24
46
149
224
1%
1%
11%
21%
67%
100%
Na tovrstno interpretacijo namiguje povezava s strinjanjem s trditvami vprašanja 8, kjer le v nekaj primerih zasledimo povezanost med ocenama slabo in zelo slabo ter slabo izkušnjo z informacijsko storitvijo, ki jo izražajo trditve. Vprašani se praviloma strinjajo, da so s pomočjo/svetovanjem dobili boljši odgovor, kakor bi ga poiskali sami, informacij je bilo dovolj in odgovori so bili pravilni in izčrpnejši, kakor so pričakovali; posledično priznavajo kompetence knjižničarjem in njihovo delo ocenjujejo kot dobro ali zelo dobro. Iz podatkov v Tabeli 5, kjer so zbrani le deleži strinjanja (se strinjam in popolnoma se strinjam) glede na trditve v povezavi z oceno, lahko sklepamo, da se nekatere trditve in ocene ne ujemajo, kakor bi pričakovali. Nedoslednost lahko kaže tako na površno izpolnjevanje vprašalnika, kakor tudi na namig na konkretno negativno izkušnjo. Tabela 5. Ocena pomoči pri izbiri gradiva za otroke glede na strinjanje z izkušnjo anketirancev Kako ocenjujete pomoč knjižničarjev pri informacijah glede: gradiva za otroke (V7e) zelo slabo niti dobro zelo Skupaj V kolikšni meri se strinjate s slabo dobro, dobro trditvami: (V8) niti slabo knjižničar mi je dal boljši se strinjam odgovor, kakor bi ga popolnoma poiskal sam. se strinjam
1%
0%
9%
28%
62%
100%
1%
2%
5%
13%
80%
100%
23
odgovor na moje vprašanje je vseboval dovolj informacij.
se strinjam popolnoma se strinjam
1%
1%
12%
30%
56%
100%
1%
1%
4%
13%
81%
100%
se strinjam
0%
3%
9%
26%
62%
100%
popolnoma se strinjam
0%
2%
4%
10%
84%
100%
se strinjam popolnoma se strinjam
0%
2%
10%
23%
66%
100%
0%
2%
4%
8%
86%
100%
se strinjam knjižničar je razumel moja popolnoma vprašanja. se strinjam knjižničar je dovolj se strinjam kompetenten, da odgovori na moja popolnoma vprašanja. se strinjam
0%
1%
17%
29%
53%
100%
1%
2%
4%
15%
79%
100%
0%
1%
16%
32%
51%
100%
1%
1%
4%
12%
82%
100%
se strinjam odgovor na moje vprašanje je bil pravilen. popolnoma se strinjam
1%
2%
11%
39%
47%
100%
0%
1%
5%
5%
88%
100%
0%
0%
8%
31%
60%
100%
1%
1%
3%
6%
88%
100%
ob pomoči knjižničarja sem bolje opravil/‐a šolske/ študijske obveznosti, kakor bi jih sicer. ob pomoči knjižničarja sem bolje izpeljal/‐a delovno nalogo, kakor bi jo sicer.
odgovor na moje se strinjam vprašanje je bil izčrpnejši, kakor sem pričakoval. popolnoma se strinjam
24
ZAKLJUČEK Anketa o kakovosti informacij in pomoči v mestni knjižnici Ljubljana je pokazala kvalitativno raven referenčne dejavnosti knjižnice, ki je z beleženjem informacij količinsko ovrednotena. Zbrani rezultati so pokazali, kako uporabniki zaznavajo delo zaposlenih v informacijski dejavnosti, kakšne izkušnje imajo z uporabo referenčne dejavnosti in kakšen vpliv in kompetence pripisujejo knjižničarjem. Odgovori na raziskovalna vprašanja izražajo pozitivno mnenje in postavljajo visoka merila, ki naj jih knjižnica ohranja tudi v prihodnje. Mnenje o kakovosti informacij Anketa je pokazala, da uporabniki visoko ocenjujejo pomoč zaposlenih v MKL pri informacijah ne glede na vrsto gradiva, ki ga iščejo (leposlovje, strokovna literatura, glasba, film, gradivo za otroke). Povezani odgovori so pokazali, da tudi tisti, ki referenčne storitve sicer ne uporabljajo redno, izražajo visoko stopnjo zaupanja pomoči/svetovanju pri izbiri gradiva. Tudi trditve, ki neposredno izražajo kvaliteto in pravilnost odgovorov zaposlenih v referenčni službi, kažejo visoko stopnjo strinjanja. Praviloma je tudi ob strinjanju s trditvami (vprašaje 8) manj kot petina nevtralnih odgovorov. Zaposleni v knjižnici bi lahko izboljšali referenčno storitev z večjo izčrpnostjo odgovorov, saj uporabniki ravno na tem področju izkazujejo večja pričakovanja. Uporabniki menijo, da v referenčni storitvi dobijo pravilne odgovore, ki vsebujejo dovolj informacij. Navade in priložnost za izboljšanje informacijske dejavnosti Pomoč/svetovanje knjižničarjev pri izbiri gradiva je uporabnikom pomembnejša pri iskanju leposlovja in strokovne literature ter nekoliko nižja pri iskanju gradiva za otroke. Glasbo in film uporabniki večinoma iščejo sami. Uporabniki navadno uporabljajo povezan pristop k iskanju informacij, in sicer si pomagajo sami in hkrati vprašajo knjižničarja. Sklepamo lahko, da obiskovalci prihajajo v knjižnico pripravljeni in jim je omogočena samostojna uporaba knjižnice. Frekvenca, ki kaže na pogosto ali redno uporabo referenčne storitve, lahko namiguje na socialno vlogo knjižnice, ki zagotavlja kvalitetno komunikacijo in primeren pretok informacij med zaposlenimi v knjižnici in uporabniki, ki prepoznavajo knjižnico kot varen prostor za pogovor v referenčni storitvi, čeprav komunikacija morda ni nujno vezana zgolj na pridobivanje informacij s pomočjo knjižnice, ampak predstavlja uporabnikom prostor izmenjave o iskanih vsebinah (leposlovje, strokovno gradivo, gradivo za otroke). Anketa je pokazala, da se uporabniki največkrat obrnejo po pomoč h knjižničarju v povezavi s prostočasnimi dejavnostmi/svetovanem za branje ter z izobraževanjem. Iskanje informacij za področji osebne rasti in gradiva za otroke sta podobni; manjkrat pa se uporabniki obračajo na knjižničarje za informacije, ki bi bile povezane z delom. Knjižnica bi lahko izboljšala referenčno storitev v smislu informacij, ki bi lahko obiskovalcem omogočale večjo samostojnost pri uporabi knjižnice. Področja, ki so jih vprašani izpostavili ob vprašanju »Na katerem področju bi si želeli več pomoči/svetovanja?«, kažejo na vsebine kot so: leposlovje, izobraževanje, učenje jezikov, zdravje in samopomoč; v povezavi z demografskimi podatki smo dobili predstavo o željo po »več pomoči/svetovanja« glede na izobrazbo, spol in starost v MKL in posamezni krajevni knjižnici. Vpliv prijaznosti in promocija referenčne storitve Prijaznost zaposlenih v knjižnici ima močan vpliv na uporabo referenčne storitve knjižnice. Vprašani postavljajo zaposlenim v knjižnici visoka merila v odnosu do uporabnikov tako zaradi izraženega pričakovanja, ki predvideva prijaznost knjižničarjev, kakor tudi zaradi razlogov, ki jih navajajo za pozitivno promocijo referenčne storitve. Razlogi za ne-uporabo informacijskih storitev Anketa je pokazala, da vprašani sami uspešno uporabljajo knjižnico, prihajajo pripravljeni po gradivo in se sami odločajo – zlasti v primeru leposlovja – katero gradivo si bodo izposodili. Odgovori namigujejo na že omenjeno povezano uporabo knjižnice: uporabnikova samostojnost in uporaba informacijskih storitev knjižnice. Vprašani so le v nekaterih posameznih primerih posebej navedli svetovni splet kot
25
primarni vir iskanja informacij, kar lahko razumemo kot racionalno in kritično uporabo obeh virov (knjižnica in svetovni splet). Pogled naprej Rezultati izvedene ankete kažejo ustrezno usmeritev knjižnice na področju referenčne dejavnosti. Navade vprašanih in njihovo zaupanje delu zaposlenih v knjižnici postavljajo knjižničarjem visoka pričakovanja, ki so povezana s kompetencami in strokovnostjo, empatijo in dobrimi izkušnjami pri uporabi referenčne storitve ter z znanjem in kvaliteto, kar kaže mnenje o izvajanju referenčne dejavnosti. Pričujoča anketa nakazuje potrebo po dodatni raziskavi, ki bi lahko pokazala izvor »infrastrukturnih« težav uporabnikov: ali le-te nastajajo pri uporabniku ali v knjižnici. Odgovor bi lahko pripomogel k boljši postavitvi gradiva, usposabljanju uporabnikov in načinu izvajanja referenčne storitve. Anketa ima potencialne možnosti dodatnih vsebinsko usmerjenih analiz za specifične potrebe informacijskih storitev v knjižnici.
26
LITERATURA Durrance, J. C. in Fisher, K. E. (2003). Determining How Libraries and Librarians Help. Library Trends, 51(4), 541–570. Hults, P. (1992). Reference Evaluation: An overview. The Reference Librarian, 17(38), 141-150. Norlin, E. (2000). Reference Evaluation: A Three-Step Approach—Surveys, Observations, and Focus Groups. College & Research Libraries, 61(6), 546–553.
Unobtrusive
Hernon, P. in McClure, R. C. (1986). Unobtrusive Reference Testing: The 55 Percent Rule. Library Journal, 111(7), 37–41. Saxton, M. L. (2002). Evaluation of reference service in public libraries using a hierarchical linear model: applying multiple regression analysis to a multi-level research design. Doktorska disertacija. Ann Arbor, MI : UMI Dissertation Services. Strokovna priporočila in standardi za splošne knjižnice (za obdobje 2018-2028). Ljubljana: Nacionalni svet za knjižnično dejavnost RS. Pridobljeno 22. 11. 2018 s spletne strani: http://www.mk.gov.si/fileadmin/mk.gov.si/pageuploads/Ministrstvo/Direktorat_za_kulturno_dediscino/K njiznicna_dejavnost/2017/NSKD_PRIPOROCILA_splosne_knjiznice_2017.pdf Zakon o knjižničarstvu (ZKnj-1). (2001). Uradni list RS, št. 87/2001, 96/2002-ZUJIK, 92/2015.
27