LADISLAV ŠPAČEK
BYZNYS ETIKETA A KOMUNIKACE Jak být úspěšným manažerem, politikem, realitním makléřem, finančním poradcem, úředníkem veřejné správy
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 3
12.04.2021 14:22
OBSAH
Další typy společenských akcí
BYZNYS ETIKETA ÚVODEM 8 ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU
12
Etiketa je předpoklad úspěchu v profesi i osobním životě
12
Etiketa odráží vztahy mezi lidmi, proto se proměňuje
13
Jak se proměnila etiketa od doby klasika Jiřího Gutha-Jarkovského
13
Bufet lunch Číše vína Garden party Čaj o páté Koktejl Vernisáž, křest Ples
55
55 55 55 56 56 56 56
SPOLEČENSKÉ PRACOVNÍ AKCE
58
Pracovní snídaně a brunch
58
Pracovní oběd (business lunch)
58
Pracovní večeře (business dinner)
60
V kavárně
62 63
Veletrh
66
Co se dnes mění a proč, co nám zůstalo z dřívějších tradic, co vymizelo
14
Firemní večírek
Moderní pojetí etikety – nesmí nás svazovat, ale osvobozovat
15
Předávání cen
68
Firemní ples
69
PRACOVNÍ CESTY
73
Slušnost je člověku vrozená, zdvořilosti se musíme učit
15
Co se změnilo v posledních deseti letech?
16
ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU
17
Příklad univerzálního seznamu na cesty
73
19
Cestujeme vlakem
74
Hierarchie společenských úrovní
22
V letadle
75
Představování
24
V autě
77
Trochu historie
Podávání ruky
26
Líbání ruky a líbání na přivítanou
30
První dojem
31
Oslovování
31
Oslovování VIP Kompletní protokolární hierarchie ústavních orgánů Tituly v římskokatolické církvi
32 33 34
FIRMA 79
Přijímací pohovor Vystihněme firemní kulturu Kancelář První den na novém pracovišti I šéf by měl být gentleman Tykání a vykání Ohleduplnost na pracovišti Pracovní prostředí
79
79 81
82 82 83 84 85
Tituly
36
Tykání
36
Porady ve firmě
86
Vizitky
37
Minority
86
Pozvánky
39
Loučíme se se zaměstnancem
90
43 44 45
Dárky a „pozornosti“
92
Krizové situace
94
SPOLEČENSKÉ AKCE
47
SOUKROMÉ SPOLEČENSKÉ AKCE
95
Recepce
47
Návštěva
95
Raut
51
Oslava narozenin
98
Banket
52
Dostihy, golf, jachta
98
ETIKETA ODÍVÁNÍ
103
Outfit
103
Kdo může jít se mnou Jak psát pozvánky Dress code
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 4
12.04.2021 14:22
Pánské oblečení
105
Oblek 105 Košile, kravata a motýlek 108 Boty 111 Kapesníčky a kapesníky 112 Rukavice 113 Šle 113 Opasek 114 Batůžek 114 Stříbrné a zlaté doplňky 115 Slavnostní oblečení muže
115
Frak 116 Smoking 116 Stresemann 117 Žaket 117 Černý oblek 118 Plášť 118 Dámské oblečení
119
Šaty a sukně Kostým, sako Kalhoty Halenky, blůzy, topy Boty
119 120 120 121 121
Slavnostní oblečení ženy
122
Business dress Šedý, nebo černý? Dámský kostým
124
124 125
Doplňky
126
Dress code firmy a úřadu
129
Základní typy dress code 129 Vysoký byznys styl 130 Muži 130 Ženy 132 Byznys styl 133 Muži 133 Ženy 134 Byznys casual styl 135 Muži 135 Ženy 136 Casual styl 137 Muži 137 Ženy 137 Doplňky 138 Oblečení, které se neslučuje s byznys prostředím 139 STOLOVÁNÍ 140
Dobrá restaurace Málo jídel na jídelním lístku Malé porce Kvalita obsluhy Stolní inventář a prostředí Nápaditost a originalita
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 5
140
140 140 141 141 141
Zasedací pořádek
142
Prostírání stolu
145
Talíře Příbory Sklenice Výzdoba stolu Servírování a obsluha Pořadí chodů Jak správně stolovat Ubrousek Pečivo Plody moře Polévky Jak zacházíme s příborem Orientální hůlky Překládací příbor Kosti na talíři Sklenice Moučníky Sýry Káva a čaj Párátko V restauraci
145 145 146 146 147
148 148
149 150 150 153 154 157 158 158 159 159 160 160 161 162
Přicházíme do restaurace 163 U stolu 164 Objednávání jídel 164 Degustace a dekantace 166 Průběh stolování 169 Vyrovnáváme účet 170 Konverzace u stolu 171 ETIKETA VŠEDNÍHO DNE
173
Chůze po ulici
173
Deštník
173
Schody
174
Kino, divadlo
174
Výtah
175
Toaleta
176
VERY IMPORTANT PERSON (VIP)
177
Jdeme do sídla VIP
177
Účast na státní večeři na Pražském hradě
177
Účast na recepci nebo večeři na ambasádě
179
VIP navštíví naši firmu (úřad) Připravujeme návštěvu
179
179
12.04.2021 14:22
Manuál pro organizační přípravu akce s účastí VIP Významné jednání, konference, seminář s účastí VIP hostů Slavnostní shromáždění při podpisu smluv, projevech, účast na recepci
Písemné formy úředního styku 182
182 185
Návštěva VIP v sídle firmy
186
Jednání delegací s návštěvou VIP
187
Podpisy smluv a významných dokumentů 188 Banket na počest VIP Nejdříve se seznamujeme Diplomatický protokol
190
191 192
BYZNYS KOMUNIKACE KOMUNIKACE 196
Komunikační řetězec Sdělení (message) Komunikátor (emitent, resource) Kodér (encoder) Kanál (channel) Dekodér (decoder) Komunikant (receiver) Šum (noise) Zpětná vazba (feedback)
196
196 197 197 197 197 198 198 199
KOMUNIKACE V BYZNYSU A POLITICE 200
SMS a e-mail Obchodní korespondence firmy Tipy pro efektivní komunikaci Nestěžujme si Nešetřme chválou Usmívejme se Hovořme o tom, co zajímá druhého Neříkejme nikdy „ne“ Šetřme důstojnost druhého Pamatujme si jména Pověry a mýty Když nemluvím, nekomunikuji Komunikuji hlavně slovy Záleží na tom, co říkám, ne na tom, jak to říkám
214
214 218 219
219 219 220 220 222 222 223 224
224 225 225
PŘEDPOKLADY ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE 226
Znalost adresáta Screening partnera Muž a žena Důvěryhodnost Srozumitelnost Profesní mluva Spisovný jazyk
226
226 227 230 231
232 233
Komunikační prostředí
234
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI
236
Dojem a odbornost
201
Pozorování
236
Proč ztrácíme zákazníky
203
Naslouchání
237
203 203 203
Užití otázek
239
Úspěch v životě
Změna sídla zákazníka: 3 % Konkurenční nabídka: 5 % Nižší ceny jinde: 9 % Nevyřizování stížností a reklamací: 14 % Nedostatek zájmu ze strany dodavatele: 68 %
200
204 205
Vztah s klientem se buduje komunikací
205
Paretovo pravidlo
208
Firemní kultura a firemní image
209
Základní potřeby klienta První potřeba: být vítán Druhá potřeba: být důležitý Třetí potřeba: najít porozumění
211
211 211 212
FORMY BYZNYS KOMUNIKACE
213
Verbální komunikace
213
Osobní rozhovor Formální rozhovor – přijetí Formální rozhovor na neutrální půdě Neformální rozhovor při společenské příležitosti
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 6
213 213 214
VYJEDNÁVÁNÍ 240
Praktické rady pro obchodní, politická a úřední jednání
240
Postupy, které nám přinesou prospěch
243
Vyjednávací styly
244
Komunikační styl agresivní Komunikační styl nátlakový Komunikační styl pasivní Komunikační styl asertivní Komunikační styl taktický Komunikační styl kooperační Komunikační styl kompromisní Fáze vyjednávání Příprava na jednání Startovací pozice Průzkum možností Integrace Dohoda Implementace
245 245 245 246 246 246 246 246
247 248 248 248 248 248
214
12.04.2021 14:22
Vlastní vyjednávání
248
MANAŽER ČI POLITIK V MÉDIÍCH
Taktické manévry
249
Dvě profese manažera
281
Maskování cíle Zainteresování protihráče Naivka Výměna tématu Ješitnost Bílý psík Nečekaná omluva Demonstrace síly Varovná historka Hra na soucit protistrany Falešní kupci
249 250 250 250 250 251 251 251 251 252 252
Mediální komunikační řetězec
282
SPOLEČENSKÁ KOMUNIKACE
253
Sdělení pro tisk
287
Small talk
253
Obsah a forma sdělení
288
Veřejná vystoupení na společenských akcích
254
Proslovy a projevy Čím kratší, tím lepší Hovoříme vždy spatra Neverbální nástroje Jak bojovat s trémou
254 255 256 256 257
RÉTORIKA 259
Mluvčí (komunikátor) Zpráva (message) Kanál (channel) Divák, posluchač, čtenář (komunikant)
281
282 283 283 284
Strategie mediální komunikace
284
Pozitivní vystupování v médiích
285
Dokonalá příprava Image a sebejistota Tlumení rozporů
Korektní vyjadřování Tempo a frekvence komunikace Věrohodnost a srozumitelnost Komunikační manévry Reakce na nečekanou otázku Jak se vyhnout odpovědi
285 286 286
288 290 290 292
292 292
ODLIŠNOSTI ETIKETY A KOMUNIKACE VE SVĚTĚ
294
Historie
259
Německo
294
Rétorické figury
260
Anglosaský svět
298
Maďarsko
298
Jižní Evropa
299
Abstrakce 260 Kondenzace 260 Syntaktické, stylistické a lexikální rétorické figury 260
Jihovýchovní Evropa
299
262
Turecko
300
262
Jižní Amerika
300
Technika řeči
262
Východní Asie
300
Spisovná výslovnost (ortoepie)
264
Islámské státy
301
Defektní prvky projevů Nezvládnuté větné konstrukce
PREZENTACE 267
Prezentace není PowerPoint
267
Příprava prezentace
268
Vlastní prezentace
270
Moderování
272
MEDIÁLNÍ KOMUNIKACE
274
OBRAZOVÁ PŘÍLOHA SNÍDANĚ A BRUNCH
306
PRACOVNÍ CESTY
309
OBLEČENÍ 312 DETAILY PÁNSKÉHO OBLEČENÍ
332
Televize – stále nejvlivnější médium
274
SLAVNOSTNÍ OBLEČENÍ 340
Mediální systém v Česku
278
STOLOVÁNÍ 350 ETIKETA VŠEDNÍHO DNE
365
PODĚKOVÁNÍ 374 O AUTOROVI
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 7
375
12.04.2021 14:22
ÚVODEM
Etiketa... to slovo zní dnes někomu možná trochu zastarale. Představíme si ctihodného ceremoniáře prezidenta Masaryka Jiřího Gutha-Jarkovského, jak se vztyčeným prstem mentoruje a volá po dobrých mravech, a říkáme si – co nám může tenhle upjatý pán, který formuloval základy společenského chování před sto lety, ještě říct? Ale to je omyl – etiketa je navýsost aktuální a nezbytná potřeba společenského, osobního a profesního úspěchu. Manažer, který se neumí obléct přiměřeně situaci a prostředí, který se neumí správně představit, podat či přijmout ruku, který neumí konverzovat tak, aby byl příjemným společníkem, který při obědě sní obchodnímu partnerovi jeho pečivo, protože neví, který talířek s pečivem je jeho, který prezentuje tak, že obecenstvo po pěti minutách usne, nemůže být úspěšný. Tato kniha by měla být dobrým rádcem a průvodcem po všech situacích, které mohou manažera, makléře, finančního poradce nebo obchodního zástupce v profesním a společenském životě potkat. Seznámíme se s pravidly chování v byznysu a ve společnosti, zjistíme, jaké je nejvhodnější oblečení pro obchodní i společenské příležitosti, jak se správně představit, komu ruku nabídnout a čí ruku přijmout, jak správně stolovat, v čem spočívá tajemství úspěšné prezentace nebo jak přesvědčivě obhájit dobré jméno firmy v médiích. Dobrý manažer roste příležitostmi. Abyste je mohli využít, potřebujete spolehlivého průvodce; držíte ho v ruce. Neočekávejte ovšem, že přečtením knihy získáte erudici pro špičkovou pozici ve firemním managementu. Tu si budete muset vybudovat sami, ale tato kniha vám v tom pomůže, provede vás úskalími nejistoty a hledání, dá vám dostatek informací k tomu, abyste našli cestu k úspěchu.
8 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 8
12.04.2021 14:22
BYZNYS ETIKETA
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 10
12.04.2021 14:22
ÚVODEM 8 ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU 12 ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU 17 SPOLEČENSKÉ AKCE 47 SPOLEČENSKÉ PRACOVNÍ AKCE 58 PRACOVNÍ CESTY 73 FIRMA 79 SOUKROMÉ SPOLEČENSKÉ AKCE 95 ETIKETA ODÍVÁNÍ 103 STOLOVÁNÍ 140 ETIKETA VŠEDNÍHO DNE 173 VERY IMPORTANT PERSON (VIP) 177
Spacek Business 2021 SAZBA.indd 11
12.04.2021 14:22
BYZNYS ETIKETA ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU
ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU ETIKETA JE PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU V PROFESI I OSOBNÍM ŽIVOTĚ Člověk je tvor společenský a pohybuje se ve společnosti jiných lidí od narození do smrti. A etiketa je soubor norem, které se historicky vytvořily tak, jak se utvářela lidská společnost, aby pomáhaly obrušovat hrany, o které bychom se v mnohačetném lidském setkávání vzájemně zraňovali. Pracuji pro desítky společností světových jmen a vidím před sebou mladé muže a ženy na prahu jejich životní kariéry. Vidím, jak mladý muž kolem třiceti dokonale rozumí autům nebo počítačům a tato znalost ho katapultovala do pozice obchodního ředitele firmy. A tento mladičký obchodní ředitel, který byl dosud v nejlepší restauraci v pizzerii v okresním městě, letí do Londýna na obchodní večeři, při které má uzavřít byznys v hodnotě třeba šedesáti milionů liber. Začíná přemýšlet: „Jaký oblek si mám vzít, musím mít černý, nebo stačí šedý? Musím mít šněrovací boty, nebo stačí moje pohodlné mokasíny? Budu umět představit svoji partnerku? Budeme čtyři, kdo začíná? A což teprve prostřený stůl, sady příborů, sklenic, nádobí, tady jsou ty kleštičky na ty… ,svině klouzavý‘, který rohlík je můj, ten vpravo, nebo ten vlevo…?“ Uznejte, že zahájit obchodní večeři tím, že sním rohlík svému partnerovi, to není, pravda, šťastný začátek. A můj obchodní partner, Angličan, který v té restauraci prakticky bydlí, protože tam chodí odmalička, si říká buď: „Ó, to je noblesní společník! Jak je bezvadně oblečen, jak perfektně představil svoji partnerku a jak dokonale stoluje, ale hlavně, jak nenuceně konverzuje, protože to všechno tady na stole je pro něj naprostá samozřejmost. Tak s takovým partnerem se chci setkávat co nejčastěji.“ Anebo si taky může říct: „To je ale buran, odkud ten chlap přijel? Co to má na sobě? Neuměl ani představit svoji
12 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 12
12.04.2021 14:22
společnici, snědl mi rohlík… ne, s takovým člověkem se vážně nechci už nikdy vidět a raději to setkání ukončím co nejdřív.“ A náš mladý manažer nemá ani příležitost předvést svému společníkovi, jak dokonale rozumí těm počítačům nebo autům, kvůli kterým přijel, protože jeho partner s ním nebude chtít sedět u stolu. Nabídka produktů a služeb na trhu je natolik široká a pestrá, že si klient může vybrat milejšího obchodního partnera, zběhlejšího v konverzaci, stolování a společenském chování. Důležité kritérium pro rozhodování, kterou firmu si nakonec vyberu, je, jak příjemná bude půlhodinka při kávě nebo hodina při obědě, kterou se svým obchodním partnerem strávím. Jedině zdvořilostí, vybraným chováním a znalostí pravidel etikety získáváme komparativní výhodu oproti ostatním konkurentům.
ETIKETA ODRÁŽÍ VZTAHY MEZI LIDMI, PROTO SE PROMĚŇUJE Vztahy mezi lidmi nejsou v lidských dějinách neměnné, proměňují se a vyvíjejí. Vyvíjí se celá lidská společnost a tak, jak se mění její hodnoty a preference, mění se i pravidla pro vztahy mezi lidmi. Etiketa není Pythagorova věta, která platí dva a půl tisíce let stále stejně, a to jak v Saúdské Arábii, tak v Británii. Přesto od počátků lidstva jsou některé hodnoty pevné a neměnné – třeba úcta ke stáří, ochrana žen a nedotknutelnost dětí. Ale kromě těchto základních kamenů, na kterých stojí civilizační hodnoty všech národů, států nebo náboženství, se celé spektrum lidských vztahů proměňuje podobně jako právo, ekonomické systémy, móda a estetická kritéria. JAK SE PROMĚNILA ETIKETA OD DOBY KLASIKA JIŘÍHO GUTHA-JARKOVSKÉHO Když se mne lidé ptají, kde hledat vzory pro obnovení kultury společenského chování po desetiletích neúcty k jejím pravidlům, musím upozornit, že nemusíme pátrat v zahraničí. My přece máme bohaté kořeny etikety z doby první republiky, položil je Jiří Guth-Jarkovský a jeho dědictví si musíme vážit. Ale pozor, jeho normy jsou sto let staré, Guth-Jarkovský je legenda a legendy patří do historie. Jiná byla role ženy v jeho době, jiné bylo postavení dětí, jinak vypadal prvorepublikový podnikatel a jinak vypadá dnešní manažer. Etiketa se vyvíjí a od doby Gutha-Jarkovského prošla společnost – a tedy i etiketa – velkou proměnou. Žena má stejné postavení jako muž, moderní společnost oplývá širokým spektrem společenského života, změnilo se oblékání, chování, společenské akce, vztahy na pracovištích. Přibyla řada nových prostředí, ve kterých se musí
13 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 13
12.04.2021 14:22
soudobý člověk orientovat. Současné knihy o etiketě už musejí zahrnovat kapitoly, jak se chovat na jachtě a na golfu, na hromadných zájezdech do zahraničí, jak korespondovat e-mailem a esemeskami, jak komunikovat online, jak se obléci na garden party, co znamená dress code smart casual. Etiketa se musí „updatovat“, podobně jako jazykovědci musejí do pravidel gramatiky a pravopisu vnášet to, co přináší moderní doba – přejatá slova z jazyka výpočetní techniky, větší úspornost vyjadřování, vyšší toleranci k odchylkám od tradiční normy –, jinak by jejich příručky ztratily kontakt se současným životem. Už nebudeme trvat na fraku nebo na kravatě v restauraci a na večírku, protože život si vynutil změny.
BYZNYS ETIKETA ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU
CO SE DNES MĚNÍ A PROČ, CO NÁM ZŮSTALO Z DŘÍVĚJŠÍCH TRADIC, CO VYMIZELO Někdo hovoří o úpadku mravů, mnozí jsou pesimisté, když hodnotí současný stav chování mezi lidmi. „Dnešní mládež je nevychovaná, mlaská při jídle, nevstane, když vstoupí dospělý, skáče do řeči a nemá k ničemu úctu.“ Nepřipomíná vám to něco? Tyto povzdechy jsem slyšel už od svého otce a ten je jistě slyšel od mého dědečka. O svém synovi si to myslím taky. Ta slova pronesl Aristotelés ve 4. století před naším letopočtem… Stejně jako jazyk nebo móda i etiketa spěje k jistému zjednodušování, k větší ležérnosti. Už nenosíme složité fraky, ale běžný oblek nebo smoking, muži odložili vesty, dvouřadové obleky, psí dečky, hodinky na řetízku, šle, podvazky na ponožky, klobouky. Seznamování je jednodušší, žena už nemusí – tak jako ve staré Anglii – dát ze vzdálenosti několika metrů úklonou hlavy muži svolení, že ji smí pozdravit. Manažerka může pozvat na oběd obchodního partnera, a může za něj dokonce zaplatit; to je skvělý pokrok, který muži rádi ocení. Co nám zůstalo, je galantní chování vůči ženám (i když americké rovnostářství s feministickými prvky by nás rádo připravilo i o tuto tisíciletou tradici), a zejména nejvyšší pravidla etikety, to je ohleduplnost, empatie, takt. Pravidla se mohou měnit, ale tyto tři základní hodnoty etikety budou stát vždy nad nimi. Americká básnířka Ella Wheeler-Wilcoxová píše na začátku 20. století:„Etiketa je jen jiné jméno pro laskavou mysl. Člověk, který by řekl: ,Neznám etikety,‘ ani si neuvědomuje, že vlastně praví: ,Neznám zdvořilosti ke svým bližním.‘ Avšak naštěstí je stále mnoho lidí dychtivých pomoci jinému a prokazovati drobné zdvořilosti, jež zahřívají srdce a povzbuzují ochablého ducha. Etiketa a zdvořilost jsou slova souzvučná.“
14 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 14
12.04.2021 14:22
MODERNÍ POJETÍ ETIKETY – NESMÍ NÁS SVAZOVAT, ALE OSVOBOZOVAT Mnozí lidé považují etiketu za svazující soubor protokolárních norem, který nás omezuje. Naopak, znalost pravidel etikety nás osvobozuje a dává nám příležitost se projevovat přirozeně. Když usedám ke stolu s člověkem, který neumí pořádně stolovat a nemá vytvořeny společenské návyky, vidím na něm, jak je nervózní. Neví, jak sedět, co s ubrouskem, co s rukama, jak držet příbor, sklenici, jak jíst to či ono, co se smí a co ne. Kde je pak lehkost konverzace, volnost v chování? Já na pravidla stolování naopak vůbec nemyslím, mám je zažita tak, že s naprostou samozřejmostí beru do ruky příbor, sklenice nebo ubrousek a mohu se plně věnovat okouzlování svého protějšku, ať už je to předmět mého obchodního, nebo čistě privátního zájmu... Mohu se chovat díky znalosti pravidel stolování naprosto uvolněně a nenuceně. Znám-li pravidla, a to platí o jakékoli životní situaci, třeba o návštěvě exotické země nebo řízení auta, mohu se chovat uvolněně a přirozeně. SLUŠNOST JE ČLOVĚKU VROZENÁ, ZDVOŘILOSTI SE MUSÍME UČIT Jiří Guth-Jarkovský řekl, že slušnost je člověku vrozená, zdvořilosti se musíme učit. Ano, slušnost je elementární výbava z doby raného dětství, z rodinné výchovy, ze školy, z odezírání chování jiných ve společenském styku. Zdvořilostí myslí Guth-Jarkovský vyšší stupeň poznání norem etikety. I například pokrývač, který nikdy nenavštěvoval žádný kurz společenského chování, by měl v tramvaji uvolnit místo starší ženě. Začíná to už na pískovišti – už tam vidíme, které dítě bude mít ostré lokty v životě a které bude řešit konflikty konsenzem a pozitivně. A taky vidíme, jak je maminky vedou. Jak jedna říká: „Nepůjčuj mu ten kyblíček, má mít svůj!“ a druhá řekne: „Půjč mu ten kyblíček, ty si s ním teď přece nehraješ.“ Nastupoval jsem do tramvaje a přede mnou už stála na schůdcích maminka s asi šestiletým chlapcem. Vedlejšími dveřmi nastupoval starý dědeček o holi a já jsem si všiml, že v tramvaji je jediné volné místo. Vtom slyším, jak maminka šeptá chlapečkovi: „Rychle, rychle!“, tedy ať ti to místo ten dědeček nezasedne... Nepřeji té mamince nic zlého, ale předpokládám, že její syn jí tu bezohlednost, ke které ho vede, jednou vrátí. Pro návštěvníky společenských akcí, pro politiky nebo manažery, kteří jednají se svými partnery doma i v zahraničí, je pouhá slušnost málo, ti musejí postoupit o stupeň výš, ke zdvořilosti. Proto se musíme v etiketě vzdělávat jako v každém jiném oboru, a tento je navíc důležitý v každém okamžiku našeho života.
15 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 15
12.04.2021 14:22
CO SE ZMĚNILO V POSLEDNÍCH DESETI LETECH? — praktické šle byly nahrazeny páskem — některé ženy nevyžadují galantnost ze strany mužů — neformální oděvy převažují nad obleky — snižuje se počet společenských akcí ve smokingu a dlouhých šatech — klasické kabáty, převlečníky a pláště jsou nahrazovány prošívanými bundami — outdoorový a casual outfit se stává univerzálním pro veškeré akce během dne
BYZNYS ETIKETA ETIKETA V PROMĚNÁCH ČASU
— přestává se nosit vesta k obleku — téměř vymizela dvouřadová saka, kdysi dominující prvek pánského šatníku — kravata už není nutná ani do dobré restaurace, na večírky, do malého divadla — už neplatí, že dokonalý muž musí být hladce oholen — ženy vyrážejí do společnosti stále častěji bez punčoch — pánské džíny už nejsou tabu na večírky, muzikály, lehčí múzu — i v interiérech muži mohou mít šály (čepice ovšem ne) — manžetové knoflíčky se už nemusejí nosit jen ke kravatě — odvážnější muži provokují barevnými ponožkami i k obleku — i ženy zvou muže na večeře, ba dokonce i zaplatí
16 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 16
12.04.2021 14:22
ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU Etiketa v tradičním pojetí znamenala nekonečný soubor předpisů a pravidel, která museli účastníci společenských akcí dodržovat, aby byli považováni za ctihodné dámy a gentlemany. V průběhu 20. století se protokol a etiketa zjednodušovaly a spěly ke stále větší uvolněnosti a neformálnosti. Změnilo se oblékání – ve druhé polovině století muži odložili fraky a ženy krinolíny a šaty s „honzíkem“ na zadní části těla. Nejvyšší variantou večerního oblečení se stal smoking, vlastně prostý oblek s lesklými klopami, a splývavá přirozená večerní toaleta. Vymizely žakety, stresemanny, muži začali odkládat šle, vesty, dvouřadové obleky. Jak vypadal velkouzenář za první republiky a jak vypadá manažer nadnárodní firmy dnes? Rozdíl je nebetyčný. Ale nemusíme chodit tak daleko, vzpomeňme, jak vypadal podnikatel na počátku devadesátých let: bílé ponožky, fialové sako, mokasíny se střapečky, ohrnuté rukávy saka... Tahle uniforma brzy vzala za své. Kontakty s Evropou nás zakrátko naučily, jak by měl vypadat manažer, aby nebudil posměch, ale důvěru a byl respektovaný u klientů a veřejnosti. Oblékání bylo to první, co se v podnikatelském světě zlepšilo. Muži si záhy osvojili základy dress code a začali se přizpůsobovat vyspělým zemím. Dnešní manažer si v ničem nezadá se svým protějškem z Říma, Paříže nebo Londýna, má perfektní oblek, skvělou košili, značkovou kravatu, dobré boty. Horší to bylo s kontaktními situacemi, kdy se lidé potkávají, zdraví se, představují se, podávají si ruce a konverzují. Ale i v této oblasti nás život naučil jisté zběhlosti. Častá frekvence byznys kontaktů a společenských styků vedly ke zdokonalování dovedností při kontaktních situacích. Za časů našich rodičů bylo společenských příležitostí málo. Dnes má každý manažer spoustu příležitostí se seznámit, představit se, podat někomu ruku.
17 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 17
12.04.2021 14:22
BYZNYS ETIKETA ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU
Nejobtížnější oblastí etikety zůstalo stolování. To proto, že z devadesáti procent stolujeme doma, tedy tam, kde se tradují rodinné zvyky, které jsme zdědili po svých předcích. Naučili jsme se držet příbor od svých rodičů, ti od našich dědečků a babiček – a ti přece v mládí ještě jedli lžící... A když s touto rodinnou výbavou jedeme do Londýna na obchodní večeři, může se snadno stát, že v prvním kole prohrajeme. Málokdo chce sedět u stolu s člověkem, který srká polévku, drží příbor jako tužku, sklenici uchopí za tělo místo za stopku, dá si ubrousek za krk, přesně tak, jak to činil jeho dědeček. Pak se nemůžeme divit, že si zahraniční klient vybere distingovanějšího a příjemnějšího dodavatele produktu nebo služby, nabídka na trhu je přece obrovská. Nedělejme si iluze, že ohromíme klienta výjimečností své nabídky, portfolio produktů a služeb je standardizované, všechny nabídky jsou v podstatě stejné, liší se v nepostřehnutelných detailech, konkurence je obrovská a klient si může vybrat z mnoha možností. To hlavní, čím si můžeme klienta získat, není obsah naší nabídky, ta je přece podobná jako nabídky ostatních firem, ale osobní kouzlo, příjemné vystupování, šarm a nenucené chování. Pokud klienta přesvědčíme, že jsme natolik sympatickými společníky, že se bude těšit na další setkání s námi, máme vyhráno; nabídka je vedlejší, důležitější je osobní vztah, který se nám podaří vytvořit. „Slušnost nic nestojí, ale může přinést velké zisky jak jednotlivci, tak firmě,“ prohlásil americký milionář B. C. Forbes. Jak dosáhneme obliby u klientů? Dokonalou znalostí pravidel etikety a komunikace. Předpokladem úspěchu obchodního jednání je bezvadné oblečení, perfektně zvládnuté představování a podávání ruky, umění konverzace a pak kultivované stolování. Ale to je stále málo, na manažera, politika, makléře a obchodníka, kteří jsou denně ve styku s klienty, klademe vyšší nároky. Musí z něj vyzařovat osobní kouzlo, musí být příjemný, sympatický, ohleduplný, taktní a vnímavý, musí hovořit kultivovaným a srozumitelným jazykem, musí umět prezentovat nabídku nebo svůj program co nejpřitažlivěji. Byznys etiketa je specializovaná oblast etikety (jinak široké disciplíny zahrnující královský a diplomatický protokol, společenskou etiketu a chování ve všech myslitelných prostředích a situacích), zaměřená na oblast obchodních styků, na kontakty s klientem, na dosažení úspěchu v byznysu ve prospěch firmy, kterou reprezentujeme. Vyvinula se ze sociálních kontaktů specializovaných na obchod, úřední styk, firemní život.
18 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 18
12.04.2021 14:22
TROCHU HISTORIE Etiketa se zrodila už v pravěku, kdy bylo jasné, kteří příslušníci kmene budou sedět blíž ohni a dostanou lepší kusy masa a kteří budou sedět dál a žvýkat šlachy. Nezapomeňme na rytířskou kulturu 12. a 13. století, jež vypěstovala model galantního rytíře, který se dvoří dámám. Po středověkých myslitelích, kteří si uvědomovali význam slušného chování pro vývoj společnosti, jako byl třeba Erasmus Rotterdamský, dal etiketě nový impulz francouzský král Ludvík XIV. Říká se, že slovo „etiketa“ můžeme připsat jeho zahradníkovi. Ten, když zakázal rozverným párům dovádět na pěstěných trávnících ve Versailles, napíchal do trávníku cedulky se zákazy a příkazy, a od germánského „sticken“ (napichovat) se přes starofrancouzské „estiquette“ vyvinulo slovo „étiquette“, etiketa. Tyto cedulky byly vlastně instrukcemi pro chování dvorské šlechty. Proto je slovo „etiketa“ homonymum, slovo stejně znějící se dvěma odlišnými významy. Druhý možný výklad původu slova etiketa je pravděpodobnější: za významnými hodnostáři u dvora chodil ceremoniář s cedulkou se jménem dotyčného šlechtice, protože tehdy nebyly celebrity běžně známy z médií. Dvorská šlechta byla dlouho nositelkou nejvybranějších mravů. Ludvík XIV., zvaný „král Slunce“, byl považován téměř za boha a tomu odpovídala i složitost ceremoniálů na jeho dvoře. Propracovaná pravidla definovala například i uléhání do lože a vstávání. Bylo zavedeno takzvané malé uléhání, při kterém určení šlechtici (na tuto poctu se čekalo celé měsíce) sňali králi svrchní šat a spodní košili a další hodnostáři krále omyli v koupeli, a takzvané velké uléhání, které už znamenalo doprovod na lože, asistenci při modlitbách a další procedury. Vstávání mělo podobně složitý a ceremoniální průběh. Ludvíkovi XIV. vděčíme i za pravidla zasedacího pořádku nebo za uvedení kravaty mezi oděvní prvky pánského šatníku. Pro německy mluvící oblast je klasikem etikety právník z Hannoveru Adolf Franz Friedrich Ludwig, svobodný pán von Knigge (1752–1796), autor 454stránkového díla O jednání s lidmi. Rozšířil myšlenky osvícenství a lidských práv na vztahy mezi lidmi a stal se autoritou nového myšlení, ovlivněného svobodou člověka v duchu ideálů Francouzské revoluce. Jeho jméno se stalo pro Němce symbolem etikety do té míry, že všechny německé knihy o etiketě se jmenují Knigge (Der Neue Knigge, Der Grosse Knigge a podobně). Další zásluhy o rozvoj pravidel etikety a protokolu má diplomacie, zvláště britská a francouzská. Ústup šlechty ze slávy přenesl těžiště společenského života na měšťanské a podnikatelské vrstvy; tím ovšem prudce vzrostl počet lidí, kteří se „ve společnosti“ začali pohybovat. Důsledek se projevil brzy: pravidla,
19 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 19
12.04.2021 14:22
BYZNYS ETIKETA ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU
u dvora velmi striktní, se začala postupně uvolňovat, aby byla přístupná i širším vrstvám. Na rozvoj etikety mělo velký vliv vytvoření rozsáhlé střední vrstvy v Británii, zvané „English gentry“. Zahrnovala nižší šlechtu, panstvo, obchodníky a podnikatele, kteří zbohatli především z obchodu, odborná povolání a farmářství. Tato stále mocnější třída získávala rozhodující vliv na veřejný život, politiku a hospodářské poměry v zemi. Nová elita přebírala sice některé aristokratické způsoby života (zámecká sídla, hony, způsob oblékání), ale žila již moderním, občanským stylem. V 18. století se ujal pro příslušníky této vrstvy výraz „gentleman“. Gentlemani se stávali vzorem celé společnosti, jejich mravy, životní zásady a styl oblékání jim příslušníci ostatních vrstev záviděli. Říká se, že když jedna služebná požádala krále Jakuba I., aby jejího syna povýšil mezi gentlemany, král jí odpověděl: „Lorda bych z něj udělat mohl, ale gentlemana z něj udělat nedokážu.“ Za dob Ludvíka XIV. se pravidla vybraného chování vztahovala jen na úzkou vrstvu společenské elity, která obklopovala krále ve Versailles, proto mohla být tato pravidla tak složitá. Nosily se komplikované oděvy, kurtoazie byla velmi obřadná, prováděly se úklony, rozmáchlá gesta, bylo přesně stanoveno, co může či nesmí příslušník té které šlechtické vrstvy. A urození se všechny tyto zásady učili už od malička. Když jsem se ptal britské královny, co bylo na její výchově nejtěžší, tiše mi vyprávěla: „Nebyly to genealogie vládnoucích rodů nebo stolování, ale představte si, že když mi byly asi čtyři roky, už mě postavili do kouta, panstvo se v místnosti živě bavilo, a já jsem tam musela celé hodiny stát a usmívat se.“ „Cože, usmívat se?“ podivil jsem se upřímně. Pak mi to došlo. Co dělá britská královna, kdykoli ji vidíme? Stojí a usmívá se. To je hlavní náplň její pracovní činnosti. Pak k tomu přidali úklony, pukrle, oblékání, podávání ruky, stolování, konverzaci, společenský protokol, diplomatický protokol, královský protokol, a až to všechno uměla, mohla se klidně ujmout vlády. Po Francouzské revoluci, kdy šlechtu nahradilo měšťanstvo, se společenská pyramida rozšířila. Do společnosti začalo chodit mnohem více lidí, pravidla chování se tedy musela přiměřeně zjednodušit. V 19. století už společenský život nebyl zdaleka jen výsadou šlechty, ale plesy, restaurace, zábavy, salony již navštěvovali i příslušníci střední třídy. Už se nenosily složité úbory jako za Ludvíků, třičtvrtěmetrové účesy, jaké mívala Marie Antoinetta, gesta nebyla tak obřadná, nosily se občanské oděvy (frak, stresemann, žaket, smoking), chování bylo civilnější. A někdy až zavánělo odporem ke šlechtickým okázalým manýrům – to v době, kdy monarchie začala v Evropě nahrazovat republikánská forma vlády.
20 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 20
12.04.2021 14:22
Vývoj pokračoval směrem k demokratizaci společenského života a ke stírání rozdílů mezi vrstvami. Dnes jsme u samé základny pomyslné společenské pyramidy: „do společnosti“ chodí prakticky každý. Kdo nebyl na podnikovém večírku, v divadle, v restauraci, na promoci příbuzného? Masový vstup všech sociálních a profesních vrstev do společenského života znamenal další zjednodušení a rozkolísání pravidel etikety. Na druhé straně účast nejširších vrstev na společenských akcích se odráží v kultivaci těchto vrstev, protože lidé musejí přemýšlet, co si oblečou, jak představí sebe a svého partnera, zda umějí správně podat ruku a náležitě stolovat. Společenské akce navíc začali navštěvovat stále mladší lidé a ti mají ke konvencím principiálně podezíravý vztah. Zdálo by se, že všechna pravidla, která ještě ctili naši dědové, přestala platit. Přesnější vysvětlení je, že se strohá pravidla etikety 19. století přizpůsobila novým vrstvám společnosti, které je také začaly užívat, a změně životního stylu. Etiketa je soubor norem chování mezi lidmi, proto se proměňuje, jako se mění lidská společnost a vztahy mezi lidmi. Společenským proměnám se pravidla etikety přirozeně přizpůsobují, ostatně stejně jako právo nebo jazyk, vztah k manželství, postavení dětí a žen ve společnosti. Nebudeme hořekovat nad úpadkem mravů, protože už nenosíme šle nebo cylindr. Jsme svědky procesu zjednodušování pravidel etikety tak, aby byla přístupná všem, protože společenským životem dnes žijí doslova všichni. Francouzské výrazy na pozvánkách jsou postupně nahrazovány českými, složité úbory, jako frak či žaket, byly nahrazeny jednoduchým smokingem, ba i dvouřadový oblek ustupuje pohodlnějšímu jednořadovému, luxusních restaurací s krásnými ubrusy a látkovými ubrousky, se spoustou příborů, talířů a sklenic ubývá, protože jsou nahrazovány jednoduchými restauracemi typu bistra, ve kterých se většina lidí cítí lépe, volněji. Typickým rysem chování dnešního člověka je větší neformálnost než dříve. Lidé se seznamují méně obřadně, rychleji si začínají tykat, komunikují daleko pružněji a přirozeněji prostřednictvím elektronických médií než formálními dopisy. To vede ke sbližování lidí, kultur, k překonávání formálních bariér. Moderní etiketa respektuje společenské změny a nebrání se jim, nemůže uzavřít život do fraku jako do pevného krunýře. Ale pozor, na druhé straně by tendence ke zjednodušování pravidel a ležérnosti mohla při nekontrolovatelném průběhu skončit u šortek v Národním divadle. Proto se píší učebnice etikety, aby se v nich zafixoval současný vývojový stupeň pravidel, a tím se přibrzdilo jejich další rozvolňování. Etiketa se vyvíjí stejně jako se vyvíjí lidská společnost, etiketa jen odráží stupeň jejího rozvoje, úroveň, většinový vkus. Autoři knih
21 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 21
12.04.2021 14:22
BYZNYS ETIKETA ETIKETA, PŘEDPOKLAD ÚSPĚCHU
o etiketě nevytvářejí normu, ta existuje ve společnosti, knihy ji jen zaznamenávají, a tím ji konzervují a stabilizují. Podobně jako Pravidla pravopisu a učebnice gramatiky uchovávají současný stav jazykové normy. Přitom se ovšem jazyk bude dále vyvíjet a příští vydání Pravidel nebo mluvnice tyto změny odrazí, ale opět je budou na nějaký čas stabilizovat. Jazykovědci tomuto procesu říkají „pružná stabilita“; totéž platí i o pravidlech etikety. Je pravda, že vývoj jde tak rychle kupředu, že s sebou odnáší i užitečné věci. Muži velmi rychle odložili dvouřadové obleky a vesty, protože je svíraly, a většina mužů nechápe, že etiketa znamená sebeodříkání, omezení pohodlí, což ženy balancující na lodičkách vědí odmalička. Dvouřadové obleky dokonale ukryly nápadné bříško a svou uzavřenou náprsenkou vyvolávaly dojem vyšší společenské úrovně než běžné jednořadové obleky. Nemohly se rozepnout, protože měly přední díly větší a na jejich nositeli by vlály. Jednořadové sako se dá rozepnout jednoduše, a tak dokonce spousta mužů ani neví, že rozepnout si ho můžeme jen v neformální situaci, určitě ne na pódiu… Občas mi někdo vytkne, že s tím něco neudělám. Pak se musím smutně usmát. Ano, je mi to taky líto, ale nemám kromě svých knih, televizních pořadů či přednášek žádný nástroj, jak dodržování pravidel etikety vymáhat. Když uvidíte, jak někdo drží špatně vidličku, nemůžete na něho zavolat policii. Tedy můžete, ale oni nepřijedou. Ani městská. A co kdybych nařídil všem, že od zítřka se vracejí fraky? Ne, ani jazykovědci nemohou dělat nic se zjednodušováním jazyka nebo se záplavou anglicismů, jazyk si žije svým životem, protože ho denně užívá deset milionů lidí. Přesto nesmíme rezignovat, jazyk i etiketa nás spojují s našimi předky a s budoucími generacemi, kterým normy v nějaké podobě předáme.
HIERARCHIE SPOLEČENSKÝCH ÚROVNÍ Když si v pravěku sedal bojovník na místo vyhrazené jeho pozici v družině, dával tím najevo, že ví, jaký je jeho společenský význam ve vztahu k ostatním příslušníkům kmene. Ve společnosti si nejsme všichni rovni, tady nám ústava nepomůže. Někteří lidé jsou společensky významnější, jiní v poměru k nim méně významní. Kategorie významnosti jsou obecně známy. Významnější jsou: — žena — starší — nadřízený (host, klient, VIP, ústavní činitel, veřejná autorita)
22 Spacek Business 2021 SAZBA.indd 22
12.04.2021 14:22