MF0072_2 Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis by Ideaspropias Editorial

Autor

Manuel Armayones Ruiz (Barcelona, 1967) es doctor en Psicología por la Universidad de Barcelona y ha cursado estudios de máster en Drogodependencias y de posgrado en Evaluación e Intervención Psicológica en el Ámbito Hospitalario.

Parte de su carrera profesional la ha desempeñado como psicólogo del Servicio de Psicología del Ministerio de Defensa, labor que ha compaginado con la práctica privada de la psicología clínica. Actualmente, desarrolla su carrera académica e investigadora como profesor de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), donde dirige el máster Psicología, Salud y Calidad de Vida. Uso de las TIC para la Promoción de la Calidad de Vida. Además, forma parte del grupo de investigación PSiNET (Psicología, Salud y Red) en el marco del Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC.

En el mundo editorial ha publicado, junto con la editorial UOC, los manuales Psicopatología y Psicología y salud: una visión integradora de los conflictos psicológicos. También ha escrito diversos artículos científicos y capítulos de los materiales docentes propios de la UOC.

Ficha

de catalogación bibliográfica

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis.

Cómo desarrollar las habilidades adecuadas ante situaciones de emergencia

2.a edición

Ideaspropias Editorial, Vigo, 2014

ISBN: 978-84-9839-407-8

Formato: 17 x 24 cm • Páginas: 254

TÉCNICAS DE APOYO PSICOLÓGICO Y SOCIAL EN SITUACIONES DE CRISIS. CÓMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES ADECUADAS ANTE SITUACIONES DE EMERGENCIA.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

ISBN: 978-84-9839-407-8

Depósito legal: VG 205-2014

Autor: Manuel Armayones Ruiz

Impreso en España - Printed in Spain

Ideaspropias Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

1.1.

1.2.

1.2.1.

1.3.

1.3.2.

1.3.3.

1.3.4.

ÍNDICE

1.3.8.

1.3.9.

1.4. Las necesidades humanas. Mecanismos de defensa de la personalidad

1.5. Experiencias más comunes asociadas al proceso de enfermar (ansiedad, desarraigo, desvalorización, entre otras)

1.6. Principales mecanismos de adaptación psicológicos ante la vivencia de

2 Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias ................................................................................

2.1. Elementos que intervienen en la comunicación: emisor, receptor y mensaje ....................................................................

2.1.2. Receptor ....................................................................... 69

2.1.3. Mensaje ........................................................................ 69

2.2. Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo ................................................................................. 72

2.2.1. Canal auditivo ............................................................. 72

2.2.2. Canal visual ................................................................. 75

2.2.3. Canal táctil .................................................................. 76

2.2.4. Canal olfativo .............................................................. 78

2.2.5. Integración de los canales ............................................ 80

2.3. Tipos de comunicación: lenguaje verbal y no verbal .............. 81

2.3.1. Lenguaje verbal ............................................................ 83

2.3.2. Lenguaje no verbal ....................................................... 84

2.4. Dificultades de la comunicación ............................................ 90

2.5. Mensajes que dificultan la comunicación ............................... 93

2.5.1. Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal. El arte de escuchar ................................ 94

2.5.2. Habilidades sociales ..................................................... 99

2.6. Escucha activa ........................................................................

2.7. Negociación ............................................................................

2.8. Asertividad. Principales respuestas asertivas .......................... 106

2.9. Técnicas de comunicación y relación grupal ..........................

2.9.1. Psicología del trabajo en equipo ...................................

2.9.2. Dinámica grupal ..........................................................

2.9.3. El rol del profesional sanitario ......................................

2.9.4. El rol del paciente ........................................................

2.10. Comunicación del profesional sanitario con el paciente ........

2.11. La relación de ayuda ...............................................................

3. Primeros auxilios psicológicos en catástrofes ...................................

3.1. Comportamiento de la población ante una catástrofe ..............

3.1.1. Reacción conmoción-inhibición-estupor .....................

3.1.2. Reacción de pánico ......................................................

3.1.3. Éxodos .........................................................................

3.1.4. Reacciones psicopatológicas de los afectados por una catástrofe. Reacción emocional desajustada ................

3.2. Reacción neuropatológica duradera .......................................

3.2.1. Reacción psíquica grave ...............................................

3.2.2. Reacciones psicológicas y del comportamiento según el periodo de la catástrofe: periodo precrítico, periodo de crisis, periodo de reacción y periodo poscrítico .............. 148

3.3. Apoyo psicológico en catástrofes .............................................. 153

3.3.1. Objetivos ........................................................................ 154

3.3.2. Principios de la atención psicológica .............................. 155

3.3.3. Factores estresores .......................................................... 157

3.3.4. Control de situaciones de crisis. Medidas de contención . 158

3.3.5. Situaciones de duelo ....................................................... 161

3.3.6. Situaciones de tensión .................................................... 166

3.3.7. Situaciones de agresividad ............................................. 172

3.3.8. Situaciones de ansiedad y angustia ................................ 179

3.3.9. Funciones del equipo psicosocial ................................... 184 CONCLUSIONES .......................................................................... 187 AUTOEVALUACIÓN .................................................................... 189

................................................................................ 191

4. Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe .................................................................... 195

4.1. Reacciones psicológicas de los intervinientes. Apoyo psicológico .................................................................... 196

4.2. Objetivos del apoyo psicológico ................................................ 198

4.3. Principales factores estresores ................................................... 203

4.4. Estrés ........................................................................................ 208

4.5. Síndrome del quemado ............................................................. 214

4.6. Traumatización vicaria ............................................................. 215

4.7. Técnicas de ayuda psicológica para los intervinientes .............. 217

4.7.1. Técnica de ayuda mutua (buddy-system) ....................... 217

4.7.2. Técnicas de ventilación emocional y afrontamiento de situaciones críticas (defusing o debriefing) ................ 219

4.7.3. Técnicas de control de estrés ......................................... 222 CONCLUSIONES ..........................................................................

....................................................................

................................................................................

INTRODUCCIÓN

Cuidar de las personas que sufren, apoyarlas psicológicamente, atender sus necesidades más básicas y facilitarles cuidados sanitarios son la base de un gran número de profesiones. Por tanto, hay médicos, profesionales de enfermería, auxiliares de clínica, responsables de transporte de heridos y enfermos, celadores, camilleros, etc., que tienen encomendada la atención sanitaria de los ciudadanos.

Cualquiera que haya tenido contacto con el mundo sanitario sabe que es uno de los sectores de actividad en los que las variables emocionales juegan un papel muy importante. Así, pocos profesionales del sector sanitario no se han visto contagiados por la alegría o la tristeza de las personas a las que trasladan o atienden. Pese a ser profesionales expertos, cualquier técnico de ambulancia, auxiliar o enfermero sabe que en ocasiones es difícil controlar las propias emociones ante el sufrimiento de los demás.

No hay profesional del sector sanitario que no pueda explicar vivencias enternecedoras y quizás estremecedoras. Asimismo, no hay profesional que no recuerde anécdotas vividas en situaciones dramáticas, ni que sonría al pensar en la ocurrencia que tuvo aquel niño que atendió tras un accidente o en la cara de agradecimiento de una señora a punto de ser trasladada a un hospital en ambulancia.

El cuidado de enfermos, su manejo y traslado no forman parte de un sector económico, al igual que otros sectores como el industrial o la construcción. La principal diferencia es que se trabaja con personas y muchas veces, con personas que sufren y que ven en el profesional una figura de apoyo, de confianza y de ayuda, en unos momentos en los que peligra su salud o la de aquellos a los que se quiere.

Principios de la psicología general aplicada a situaciones de emergencias sanitarias

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

1 Principios de la psicología general aplicada a situaciones de emergencias sanitarias

Objetivos

- Analizar los principios básicos de la psicología general ante situaciones de emergencias sanitarias.

- Definir el concepto de personalidad y desarrollar las diferentes teorías sobre el desarrollo de la personalidad y sus etapas.

- Explicar los mecanismos de defensa de la personalidad y su aplicación práctica.

- Analizar las experiencias más comunes asociadas al proceso de enfermar.

Contenidos

1.Principios de la psicología general aplicada a situaciones de emergencias sanitarias

1.1. Concepto de personalidad

1.2. Desarrollo de la personalidad. Teorías

1.2.1. Teorías endógenas

1.2.2. Teorías exógenas

1.2.3. Teorías interaccionistas

1.3. Etapas evolutivas del ser humano. Características fundamentales

1.3.1. La infancia hasta los dos años

1.3.2. La infancia desde los dos hasta los cuatro años

1.3.3. La edad del juego

1.3.4. La etapa escolar

1.3.5. La adolescencia

1.3.6. La juventud

1.3.7. La madurez

1.3.8. La senectud

1.3.9. Conclusiones

1.4. Las necesidades humanas. Mecanismos de defensa de la personalidad

1.4.1. Las necesidades humanas

1.4.2. Mecanismos de defensa de la personalidad

1.5. Experiencias más comunes asociadas al proceso de enfermar (ansiedad, desarraigo, desvalorización, entre otras)

1.6. Principales mecanismos de adaptación psicológicos ante la vivencia de la enfermedad

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1.1. Concepto de personalidad

Las personas hacen referencia, habitualmente, a la personalidad propia o a la de otras personas del entorno por medio de expresiones como: «Tiene una fuerte personalidad», «Es su manera de ser», «¡Vaya carácter!», «Cada uno es como es», «Es muy temperamental», «Tiene una personalidad débil», etc. La manera de ser marca al individuo desde que es consciente de que tiene una manera de ser y lo hace único, distinto a los demás. Quizás el término personalidad es uno de los términos científicos que más se utilizan popularmente.

José Luis Pinillos, uno de los psicólogos más prestigiosos en la historia de la psicología española y poseedor de un Premio Príncipe de Asturias, ha dicho: «Uno de los campos más complejos, por no decir confusos, de la psicología actual es el de la personalidad humana» (Andrés, 2001). A partir de estas palabras es fácil deducir que es un fenómeno complejo y difícil de abordar.

Para Andrés Pueyo (1996) la personalidad sería la interacción continua de distintos aspectos, de distintas características de los individuos que incluirían cuatro dimensiones básicas: física, emocional, cognitiva y carácter.

La dimensión física hace referencia a la estructura neurofisiológica del individuo, a su constitución y a sus aspectos corporales.

La dimensión emocional se refiere a la fuerza de las emociones, al temperamento. El temperamento está ligado a variables físicas y constitucionales, es decir, a aspectos que difícilmente se pueden controlar o modificar por tratarse de características del sistema nervioso. Así, por ejemplo, las diferencias entre dos recién nacidos, uno que llora con energía y otro que es más calmado, estarían determinadas por su dimensión emocional más que por otras variables como la educación debido a la edad.

Los factores cognitivos de la personalidad de la dimensión cognitiva se relacionan con la capacidad de manejar y gestionar los recursos mentales propios. En esta dimensión se encuadra la inteligencia.

El carácter está más modulado que el temperamento. Esto quiere decir que se modifica con más facilidad por la inteligencia y las actitudes de cada persona y, sobre todo, por la interacción continua con los demás (socialización, educación, formación, etc.).

Principios de la psicología general aplicada a situaciones de emergencias sanitarias

Estas cuatro dimensiones son la base para describir a cualquier persona.

Ejemplo

Se le propone a alguien que piense en sí mismo o en cualquier persona que conozca bien y se le pide que intente encontrar alguna característica, algún elemento que sirva para describirse a sí mismo o a la otra persona.

Se comprobará que le resultará muy difícil encontrar una característica que no está incluida en la dimensión física, emocional, cognitiva o en el carácter.

Todas las personas son distintas en el sentido de que cada una tiene unas características físicas, un nivel de inteligencia y un carácter distinto. La psicología de la personalidad se ocupa de las características de las personas, de su forma de ser, de la manera de entender la vida, de enfrentarse a ella y de enfrentarse a situaciones críticas.

Un objeto de estudio tan amplio como la persona no es fácil de abordar. Clásicamente los expertos en psicología de la personalidad han trabajado en dos dimensiones, la intrapsíquica y las diferencias individuales.

La psicología de la personalidad es una subdisciplina de la psicología que se ocupa del estudio científico de la personalidad, tanto desde el punto de vista teórico como desde el aplicado.

La intrapsíquica hace referencia a aquellos aspectos que no se observan con facilidad, a la parte más íntima de cada uno, al «yo», a la conciencia que se tiene de uno mismo.

El estudio de uno mismo no es sencillo porque para estudiarse a uno mismo (para estudiar la propia mente) solo se dispone de la propia mente. No valen las teorías generales aplicables a otros fenómenos, ya que hay que esforzarse en penetrar en la mente y estudiarla en profundidad.

En esta dimensión se encuadra el inconsciente descrito por Freud, que aparece por primera vez en su obra publicada en 1905. Además, se incluye el estudio de

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aspectos como las emociones de cada persona, sus actitudes, su motivación y, en definitiva, cualquier proceso de su mente que le sea propio.

No es casual que la frase «Conócete a ti mismo», atribuida por algunos a Sócrates y por otros a Platón, sea aún una asignatura pendiente para la mayoría de las personas. En el hinduismo y budismo se realiza un trabajo intenso de autoconocimiento o, según los psicólogos, introspección para llegar a conocerse y a conocer las capacidades, pero también los puntos débiles de cada uno.

En este sentido, y como recomendación general para quien trabaje en la atención sanitaria o en cualquier profesión que implique un desgaste emocional intenso, se considera que el conocerse a uno mismo es la base principal para mantener una estabilidad emocional y una salud física y mental adecuadas.

La persona que se conoce a sí misma sabe cuándo debe reducir o intensificar el ritmo, cuándo debe pedir ayuda y cuándo está preparado para prestarla. Realizar un trabajo de conocerse a uno mismo es duro, pero necesario para prestar un buen servicio a los demás.

Las diferencias individuales son otro gran foco de interés de los psicólogos que estudian la personalidad. Todas las personas son diferentes y el estudio de estas diferencias es una parte muy importante del estudio de la personalidad. Tanto es así que existe una disciplina denominada psicología de las diferencias individuales. Esta disciplina estudia si realmente las diferencias que se observan entre personas van más allá de lo anecdótico y se pueden analizar científicamente.

El campo de las diferencias individuales es más complicado de lo que parece. El principal problema a la hora de trabajar las diferencias individuales no consiste en establecer si existen o no, sino de saber a qué se deben.

Desde la psicología de las diferencias individuales no se diferencia entre características mejores o peores, sino que se definen las diferencias que existen entre las personas. A lo largo de la historia han existido muchos gobernantes, políticos, clases dirigentes, grupos de presión que sí han intentando establecer qué tipo de característica es mejor o peor y, en ocasiones, han determinado discriminaciones basándose en las diferencias entre las personas (inteligencia, género, edad o cualquier característica que se pueda aislar).

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Para evitar el uso abusivo y alejado de lo científico de las diferencias individuales, los casos de discriminación en definitiva, está el ordenamiento jurídico y la acción de los tribunales de justicia.

Del enfoque diferencial de la personalidad, es decir, del análisis de las diferencias entre las personas, se pueden extraer dos conclusiones que pueden ser muy útiles en el trabajo asistencial. La primera es que aunque cada persona sea única, en algo se parece a las demás. Por ejemplo, un determinado paciente puede recordar a otro, puede tener una serie de rasgos similares y posiblemente reaccionará de manera similar a aquel. La segunda conclusión es que la mejor manera de comprender la personalidad de un individuo es comparándola con la de otras personas. A modo de ejemplo se puede citar la pregunta «¿A quién se parece?», que se suele plantear cuando a alguien se le habla de una persona que no conoce. La pregunta suele referirse al físico, pero también puede hacer referencia a cómo es psicológicamente la persona.

Al hablar de psicología de la personalidad, es inevitable que aparezca la palabra rasgo. Este se define como una disposición de conducta que caracteriza la manera de ser de las personas, ya que se mantiene a lo largo del tiempo (estabilidad) y en diferentes situaciones (consistencia).

Hay muchos teóricos de la personalidad que han aislado los rasgos de personalidad con el propósito de predecir cómo actuará una persona ante una situación determinada. Algunos de los principales test de personalidad se basan en la evaluación de determinados rasgos que es importante conocer.

El rasgo estabilidad emocional, como rasgo que es, se mantiene estable en el tiempo (no cambia o lo hace muy poco) y consistente (se mantiene igual en distintas situaciones). Es preciso medir dicho rasgo a la hora de seleccionar el personal que trabaje en situaciones de mucha tensión psicológica.

Para enfrentarse a una situación crítica durante un accidente aparatoso y con muertos, en el traslado de víctimas de una catástrofe o en cualquier otra situación que requiera tener una cierta estabilidad emocional, tener a una persona con una baja puntuación en el rasgo estabilidad emocional no sería adecuado ni para ella ni para las que deba atender.

Para una persona que se dedique a la atención sanitaria o al transporte sanitario, es importante el estudio de algunos de los elementos de la psicología de la personalidad.

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En cuanto al estudio intrapsíquico de la personalidad aplicado a uno mismo, es importante realizar el esfuerzo de autoconocimiento. Con respecto a las diferencias individuales, conocerlas o al menos saber que existen de una manera clara es la base para saber que las reacciones que se pueden esperar de cada persona (compañeros, médicos, enfermeras, psicólogos, familiares, pacientes, etc.) estarán muy relacionadas con los distintos aspectos que constituyen su personalidad (con sus aspectos constitucionales, temperamento, aspectos cognitivos o de inteligencia y carácter).

No se puede tratar a dos personas de la misma manera porque no hay dos personas iguales. Esta premisa es la base del uso de los conocimientos sobre personalidad, aunque a veces se olvida en los sistemas de atención sanitaria debido a la presión de trabajo, a la demanda excesiva y a los problemas que suelen darse relacionados con los recursos humanos y técnicos.

Si se parte de la premisa de que no hay dos personas iguales (ni entre los profesionales, ni entre los pacientes, ni entre sus familiares), parece lógico pensar que se ha de dedicar algún espacio de tiempo a analizar las características de las personas con las que se trabaja.

En algunos sectores productivos es comprensible que se tenga que estar muy pendiente de uniformar todo lo posible los procesos de producción para aumentar el beneficio; sin embargo, en el sector sanitario se debe seguir haciendo un esfuerzo para humanizar el trato a las personas.

Hay muchos profesionales que, más allá de la estricta obligación que su trabajo les marca, dedican una parte de su tiempo a estar con la persona a la que están atendiendo, escuchan con atención todas las historias que les explican los pacientes. Además, tienen una palabra simpática para un niño o un anciano que se encuentran asustados o aturdidos durante un traslado o le dan la mano a un moribundo o un accidentado inconsciente que no tiene a ningún familiar a su lado. En definitiva, están, entienden y comprenden a personas que pasan por un momento difícil.

Para todo esto es útil saber que las personas no son iguales, que en algunos aspectos se pueden parecer y que si se comparan las diferencias individuales de uno se llega a la conclusión de que cada uno es único. El conjunto de características psicológicas y la personalidad hacen a una persona única e irrepetible y, por tanto, lo lógico sería tener en cuenta esas diferencias para tratar a cada una de la manera más adecuada.

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Tanto el enfoque nomotético como el idiográfico son maneras distintas, pero complementarias, de abordar determinados aspectos y características de la personalidad. Aunque a un profesional de la intervención sanitaria este tipo de diferencias teóricas no le aportan demasiado, debe tener en cuenta su existencia y considerar que en el trabajo diario de campo con personas será más adecuado un enfoque idiográfico, es decir, un enfoque más basado en la manifestación de la ansiedad en la persona que no en analizar aspectos más generales del constructo ansiedad.

La segunda cuestión polémica es la que plantea si la personalidad cambia a lo largo del tiempo o se mantiene invariable.

Los expertos que defienden las teorías basadas en la existencia de rasgos entienden que la personalidad se mantiene estable a lo largo del tiempo y que se tiende a actuar de la misma manera (de manera consistente) ante situaciones similares.

Aun así determinadas variables como la inteligencia, edad, creencias, información e interacción mantenida con el exterior, etc., pueden provocar que se actúe de manera distinta a lo largo de los años. En muchas ocasiones lo que se hace es amoldarse a la situación, aunque en la manera íntima de ser y pensar se actuaría de otro modo.

Como ejemplo, se puede decir que con veinte años y ante una llamada de atención de un superior una persona puede actuar encarándose, enfrentándose, pidiendo la liquidación y cambiando de empresa para no tener que seguir aguantando a alguien que, desde su punto de vista, le ha reñido gratuitamente.

Esa misma persona a los cuarenta, con tres hijos y una hipoteca y sobre todo con más experiencia, es posible que encaje la llamada de atención de otra manera mucho más constructiva o, incluso con más sentido del humor, y quizá el propio jefe acabe dándose cuenta de que ni él es tan bueno ni el que recibe la llamada de atención es tan malo, y viceversa. Ante una misma situación quizás a los cuarenta también se encararía, pero el sentido práctico y la experiencia le hacen actuar de otra manera aun siendo la misma persona.

La tercera cuestión se refiere a si la personalidad tiene un origen biológico ambiental o está determinada por la cultura.

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Para algunos expertos en psicología de la personalidad existen dos posiciones contrarias. Para unos la personalidad viene determinada por la biología de cada persona, sus bases genéticas, las características de su sistema nervioso y, en definitiva, por variables físicas. En cambio, para otros los aspectos biológicos son poco menos que anecdóticos, ya que la personalidad vendría determinada por las características del medio, la relación con los demás, la sociedad y la cultura.

Estas polémicas son las que han determinado a lo largo de la historia de la psicología la aparición de distintas teorías de la personalidad.

1.2. Desarrollo de la personalidad. Teorías

Una clasificación de las teorías de la personalidad sería la que las divide en endógenas, exógenas e interaccionistas.

Para las teorías endógenas, la personalidad está determinada por características internas de la persona; en cambio, para las exógenas, está determinada por características más propias del ambiente, es decir, se basan en que la personalidad viene determinada por los aspectos sociales y culturales externos a la persona. Las teorías interaccionistas consideran que el ambiente determina la manera de comportarse, la personalidad y, a la vez, la personalidad influye sobre el ambiente.

1.2.1. Teorías endógenas

Entre los principales autores que siguen esta línea de trabajo se puede citar a H. Eysenck y R. Cattell, que basaron su trabajo en los modelos de rasgos, aunque también hay que tener en cuenta la teoría de los cinco grandes y las aportaciones de S. Freud, que realizó profundos estudios sobre la naturaleza y la psicología humanas.

El modelo de personalidad de Eysenck se conoce como modelo PEN y hace referencia a las iniciales de los tres rasgos o dimensiones que propone: Psicoticismo, Extraversión y Neuroticismo. Eysenck estableció inicialmente las dimensiones extraversión y neuroticismo, y posteriormente completó el modelo incluyendo la dimensión psicoticismo.

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La extraversión es la tendencia de una persona a ser abierta, bulliciosa, sociable, con necesidad de establecer relaciones. En el polo opuesto a la extraversión está la introversión. La introversión se caracteriza por la tendencia a inhibirse, la timidez y la evitación de la situaciones que impliquen interacción social y cualquier conducta que tenga como factor común el aislamiento.

Al hablar de la dimensión extraversión se está haciendo referencia al continuo extraversión-introversión, en el que suponiendo una recta que uniese ambos polos se tendría a personas absolutamente extravertidas en un polo, frente a personas absolutamente introvertidas en el otro. La mayoría de personas se sitúan en un punto intermedio del continuo, aunque es cierto que hay quien tiende abiertamente hacia el polo de la extraversión en tanto que otros tienden hacia el de la introversión.

Con el neuroticismo pasa exactamente lo mismo que con la dimensión anterior, puesto que existe un continuo entre neuroticismo y control, de tal manera que una persona se sitúa en un punto de esa línea imaginaria que separaría los dos polos.

Una persona con una alta puntuación en neuroticismo, es decir, con una alta tendencia al neuroticismo, sería una persona extremadamente nerviosa con tendencia a reaccionar de manera desproporcionada a los requerimientos de la situación, con una gran reacción de su sistema nervioso ante situaciones de tensión y crisis.

Por el contrario, una persona con control tiende a reaccionar de manera menos dramática a las situaciones de tensión, mantiene la calma e incluso a nivel físico no estará tan activada como lo estará una persona con un mayor nivel de neuroticismo (por ejemplo, no se le dilatarán tanto las pupilas, no se le erizará el vello, no tendrá descargas de adrenalina tan acentuadas, etc.).

La dimensión psicoticismo fue establecida por Eysenck al darse cuenta de que con las dos dimensiones anteriores no conseguía clasificar a muchas de las personas que participaban en sus trabajos.

El psicoticismo hace referencia a una expresión extraña de las emociones y de las conductas. No se sigue la lógica habitual, no se tienen en cuenta las normas sociales ni el sentido común que indica cómo comportarse en distintos tipos de escenarios de la vida; en definitiva, una tendencia a salirse de la norma.

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Tener una elevada puntuación en psicoticismo no indica, necesariamente, padecer algún tipo de trastorno psicopatológico, pero sí una mayor propensión que si la puntuación es media o baja.

El modelo PEN de Eysenck es un modelo de rasgos, es decir, tanto el psicoticismo como la extraversión y el neuroticismo tienen un carácter estable y permanente. En mayor o menor medida, todo el mundo podría ser definido a través de sus rasgos, puesto que todas las personas se sitúan en un punto del continuo extraversión-introversión o neuroticismo-control, ya que dichos rasgos, junto al de psicoticismo, determinan para Eysenck la personalidad (la forma de ser). Para Eysenck:

«La personalidad puede entenderse como una organización más o menos estable y duradera del carácter, el temperamento, el intelecto y el físico de una persona, que determina su adaptación única al medio. El carácter denota el sistema del comportamiento conativo (voluntad) de una persona; el temperamento, el sistema del comportamiento afectivo (emociones); el intelecto, el sistema del comportamiento cognitivo (inteligencia) y el físico, el sistema de la configuración corporal y de la dotación neuroendocrina» (Andrés, 2001).

El modelo de 16 factores de Cattell fue desarrollado por uno de los psicólogos más influyentes dentro de la psicología y en particular en el ámbito de la psicología de la personalidad. Las pruebas de personalidad, que desarrolló basándose en su teoría de los 16 factores primarios de la personalidad, se utilizan habitualmente en cualquier proceso de evaluación psicológica.

Cattell realizó un trabajo exhaustivo muy curioso, cuya finalidad era obtener 16 factores de la personalidad (que de hecho son rasgos). Buscó entre diccionarios, entrevistas y otras teorías de la personalidad adjetivos que se utilizasen en inglés para describir alguna característica de una persona, y aisló dieciocho mil adjetivos.

A través de una técnica estadística denominada análisis factorial fue eliminando adjetivos sinónimos, eliminando los que se usaban poco y, en definitiva, puliendo su lista inicial hasta lograr condensar en 16 factores todos los adjetivos iniciales.

Los 16 factores de personalidad que aisló son la base de una de sus pruebas de evaluación de la personalidad normal más conocida, que es el 16PF.

Cada factor está compuesto por sus dos extremos (reservado-abierto, durosensible, pensamiento concreto-abstracto, etc.) y cada persona estará más cerca de un extremo o de otro en cada uno de los factores.

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Tras desarrollar su teoría de los 16 factores, Cattell se dio cuenta de que con el análisis factorial aún podía reducir el número de factores a cuatro. Es decir, algunos de los factores anteriores se podían agrupar y finalmente estableció cuatro denominados factores de segundo orden.

Denominación

QII

QIII

QIV

Factor

Ajuste personal-ansiedad

Introversión-extraversión

Poca-mucha socialización

Dependencia-independencia

Existen versiones actualizadas y mejoradas de las pruebas que Cattell desarrolló, pues es muy significativa la influencia de este autor en muchos de los psicólogos actuales.

Otra teoría que en estos últimos años parece consolidarse en el ámbito del estudio de la personalidad es el modelo de los 5 grandes. Este establece que la personalidad está compuesta por cinco grandes factores cuyo origen es el análisis de cómo unas personas se describieron a otras en un experimento desarrollado por Goldberg en 1993. Los cinco factores de la personalidad son:

• Factor O (openness o apertura a nuevas experiencias): hace referencia a aspectos como la sensibilidad estética de la persona, la atención a sus vivencias internas y a la curiosidad intelectual.

Una persona con una puntuación alta en esta dimensión tendería a ser original, imaginativa, interesada en ideas nuevas y valores no convencionales. Por el contrario, una persona con una puntuación baja se correspondería con una persona con ideas convencionales, con poca disposición a probar cosas nuevas y, probablemente, con ideas políticas conservadoras. En el lenguaje coloquial se hace referencia a este rasgo, sin necesariamente saber que forma parte de una teoría de la personalidad, cuando se habla de personas abiertas a nuevas experiencias o a las que les gusta probar cosas nuevas.

• Factor C (conscientiousness o responsabilidad): hace referencia al autocontrol, a la responsabilidad de la persona, la cual tenderá a ser planificadora, organizada, cuidadosa con los detalles y con tendencia a persistir en el

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esfuerzo. Sería una persona concienzuda, que trabaja siempre intentando tener todas las posibilidades y variables bajo control.

Este tipo de individuo sería aquel que sufre ante la posibilidad de no tener todo bajo control. Personas con una alta puntuación en este factor son las típicas a las que se les encargan las tareas de organización, gestión y orden porque por su forma de ser «cuidarán hasta el último detalle» o «lo harán a conciencia».

• Factor E (extraversion o extroversión): este factor es prácticamente el mismo al estudiado en el modelo PEN. Una persona extravertida tiende a ser sociable, buscar la compañía de otros, ser atrevida en situaciones sociales, etc. Tiende, a nivel de vivencia interna, a experimentar emociones positivas como satisfacción, alta motivación, excitación, etc. Es una persona locuaz, que establece relaciones sociales en cualquier situación, que no tiene dificultades en tomar el control rápidamente de las situaciones que implican interacción social.

El polo opuesto sería la introversión, una persona que prefiere moverse con personas y en entornos conocidos, que huye de situaciones sociales o que no se siente confortable en ellas. Es posible que cuando una persona introvertida cuando se sienta segura, a gusto, sea tan locuaz como una extrovertida.

• Factor A (agreeableness o amabilidad): este factor hace referencia, en su puntuación alta, a una persona considerada con los demás, solidaria y preocupada por el bienestar de otros, altruista. Por el contrario, una persona con una puntuación baja tendería a ser escéptica ante casi todo, egocéntrica y oposicionista, con una gran tendencia a un individualismo que le impele a anteponer sus necesidades a la de los demás. Su polo positivo refiere a la docilidad y a la capacidad de establecer relaciones interpersonales amistosas; su polo negativo, a establecer relaciones hostiles. Pese a que social y psicológicamente se ve más saludable el polo positivo, esto no es necesariamente así porque la no agradabilidad, en sus componentes de escepticismo y pensamiento crítico, es precisa para el desarrollo de muchos ámbitos del quehacer humano como, por ejemplo, en la ciencia.

• Factor N (neuroticism o inestabilidad emocional): este factor es muy parecido al propuesto por Eysenck en su teoría PEM. Una persona con una puntuación alta tendería a ser inestable emocionalmente, a estar constantemente preocupada por todos y de todos, lo que le supondría un elevado

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nivel de ansiedad, que en un bucle de retroalimentación continua le ocasiona sufrimiento. Tendería a ser poco sociable, tener una visión negativa de las situaciones, anticipando amenazas y peligros que en muchos casos solo existen en su imaginación.

Hay que tener en cuenta lo inadecuado que puede llegar a ser concluir que una persona padece algún tipo de psicopatología, o simplemente que tiene un problema psicológico por una puntuación alta en cualquier test, incluyendo pruebas específicas de psicopatología. La mente humana, el sufrimiento, el padecimiento psíquico, la psicopatología son demasiado complejos para que la simple respuesta a un conjunto de ítems permita extraer conclusiones precipitadas que, en ocasiones, pueden causar aún más sufrimiento a una persona. El psicólogo, trabajando coordinadamente con otros profesionales sanitarios, tendrá en las pruebas psicológicas una pista más, un elemento más para continuar el proceso de evaluación psicológica en el que, además de los resultados de los test, deberá tener en cuenta otros muchos aspectos (biomédicos, sociales, culturales, etc.)

Una buena regla nemotécnica es la sigla OCEAN, que permite recordar los cinco factores que ha sido utilizado en la confección de pruebas con las que los psicólogos evalúan la personalidad.

Otra teoría endógena importante es la teoría psicodinámica de Freud, padre del psicoanálisis. Sus teorías y postulados se mantienen vivos hoy en día, aunque revisados y actualizados por sus discípulos y seguidores.

Freud es quizás una de las personas más influyentes del siglo xx, aunque parte de su trabajo se desarrolló durante el siglo xix. Las personas pueden estar de acuerdo o no con sus propuestas teóricas sobre el funcionamiento de la mente humana y su opinión acerca de la personalidad, pero aún hoy en día sus ideas no dejan indiferente a nadie.

Para Freud, el concepto de personalidad estaba estrechamente relacionado con el propio funcionamiento de la mente. Existía una serie de procesos inconscientes en cada persona, una serie de instintos agresivos y sexuales, una historia infantil plagada de retos, unos mecanismos de defensa para evitar el dolor y controlar la ansiedad y, en definitiva, un equilibrio continuo entre el «yo», el «ello» y el «superyó».

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Para Freud, el «yo», el «ello» y el «superyó» son las estructuras que constituyen la personalidad:

El «ello»

El «superyó»

Representa la fuente de toda la energía. Está constituido por los deseos más primarios, que se basan en el principio del placer.

Representa la moral y las normas aceptadas cultural o socialmente, es decir, lo que está bien y lo que está mal.

El «yo» Representa la realidad.

Las dificultades aparecen para el «yo» en el momento en el que intenta mediar entre la satisfacción de las necesidades primarias (el principio del placer) y las normas éticas y la culpabilidad que le marca el «superyó». Del éxito de esta mediación, de este equilibrio entre el «ello» y el «superyó» depende que la persona actúe de una manera u otra, de que su conducta sea normal o anormal.

El conflicto entre el «ello» y el «superyó» no siempre es a nivel consciente, ya que quizás entonces no habría tal conflicto. Aquí aparecen otros de los conceptos claves en la teoría de personalidad de Freud, que son el consciente y el inconsciente.

El consciente hace referencia a los fenómenos mentales de los cuales la persona se da cuenta en cualquier momento. El inconsciente se refiere a los fenómenos mentales de los que la persona no se percata y, por tanto, no es consciente a pesar de intentarlo.

Entre el consciente y el inconsciente existe el preconsciente. Este hace referencia a los fenómenos de los cuales la persona no se da cuenta, pero de los que puede ser consciente si presta atención. Por ejemplo, uno se puede percatar de que ahora mismo está trabajando este material, pero posiblemente no se acuerde de lo que llevaba puesto hace tres días. Solo hay que dirigir la atención hasta ese momento, hace tres días, y probablemente sea consciente de lo que llevaba puesto.

Para Freud, la actividad inconsciente de la mente tiene una gran importancia. Si se hiciese un símil con un iceberg, la parte que queda fuera del agua sería el consciente y la parte sumergida (la mayor) sería el preconsciente y el inconsciente.

1.2.2.

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Teorías exógenas

B. Skinner fue uno de los autores que con mayor ímpetu defendió que el comportamiento de las personas, es decir, su personalidad viene determinada por las respuestas obtenidas de sus acciones.

Por ejemplo, si un niño es castigado cada vez que rompe una ventana, ese niño tenderá a no romper ventanas. Si un adulto es recompensado cada vez que realiza su trabajo adecuadamente, seguirá haciéndolo así, puesto que asociaría realizar una acción determinada (hacer bien un trabajo en este ejemplo) a una recompensa.

Para Skinner, la personalidad es un grupo de comportamientos que se efectúan según se obtengan refuerzos positivos o no.

Un refuerzo positivo sería que tras un buen trabajo se obtuviera una recompensa (económica o no). Por lo tanto, más que personalidad lo que existe es una tendencia a repetir aquellas conductas que han resultado útiles en otras circunstancias.

Skinner basó su teoría en el uso del denominado condicionamiento operante, que es un tipo de aprendizaje que implica que la persona recibe un refuerzo positivo tras realizar alguna acción previamente pactada.

Si se lleva este condicionamiento operante al extremo, se podría diseñar una sociedad ideal, dando o no los refuerzos positivos adecuados o incluso castigando cuando la respuesta no sea adecuada. Skinner plasmó esta posibilidad en una novela titulada Walden 2 (1948).

Ejemplos de asignar una recompensa o un castigo a algún tipo de acción con la idea de que las personas tenderán a realizar las acciones premiadas y a evitar las castigadas se pueden encontrar en la legislación. El carné por puntos es un sistema en el que se refuerza el conducir bien para evitar la pérdida de puntos o incluso del carné de conducir.

No se debe simplificar, pero aún hoy en día tanto en la educación como en la propia vida laboral se funciona con el uso de reforzadores que hasta cierto punto determinan el comportamiento; se puede considerar esa manera de comportarse la que define en parte la personalidad.

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1.2.3. Teorías interaccionistas

Las teorías interaccionistas consideran que la personalidad está determinada por la interacción entre los aspectos internos (endógenos) y los externos (exógenos). Para este tipo de teorías existe una interacción continua entre el interior, la mente (lo endógeno) y lo social y cultural (aspectos más exógenos).

La teoría de la personalidad de C. Rogers es un ejemplo de teoría interaccionista.

Rogers (1902-1987) fue uno de los principales teóricos de la denominada psicología humanista y desde esta orientación de la psicología desarrolló una visión propia de la personalidad.

Para Rogers, lo que realmente es importante considerar sobre la personalidad es que esta depende en gran medida del punto de vista propio de cada persona, que interactúa continuamente con su medio modificando sus puntos de vista y adaptándose a los requerimientos, a las demandas de las distintas situaciones.

Lo verdaderamente importante para analizar la personalidad de cada persona es saber entender cómo se ve cada uno a sí mismo y cómo ve el mundo que lo rodea, ya que cada persona contempla el mundo de una forma única y particular. Esta percepción constituiría su mundo privado.

Es precisamente el mundo privado de cada persona lo que constituye, según la teoría de Rogers, su «yo», también denominado «self». El mundo privado, esa manera de ver las cosas, depende de las primeras relaciones que se hayan tenido con padres, familiares, amigos y con la sociedad en general. Si un niño ha sido maltratado, desarrollará una visión particular del mundo muy distinta a la que tendrá uno que no ha sufrido malos tratos.

Las experiencias y percepciones que acaban desarrollando el «yo» pueden ser tanto conscientes como inconscientes. La teoría de Rogers también utiliza el concepto de inconsciente tal y como se emplea en la teoría de Freud. En este sentido, se da una interacción entre lo externo (la relación con padres y familiares) y lo más interno (la existencia de un inconsciente).

A efectos prácticos y pensando en una persona que realice un traslado de un niño que haya sufrido malos tratos, habría que tener en cuenta que el niño

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puede haber desarrollado un miedo, casi instintivo, ante los varones (si los malos tratos provienen del padre). Quizás lo más prudente es que sea una profesional la que se relacione más directamente con el niño para así hacerle sentir más seguro.

La personalidad para este tipo de teorías interaccionistas, y más concretamente para la de Rogers, es un fenómeno complejo y dinámico. La persona va construyendo su mundo, su punto de vista particular, a través de experiencias que se van acumulando una sobre otra y esto da pie a que se pueda producir una evaluación a lo largo de la vida en función del tipo de experiencias que se experimentan.

Por ejemplo, si el niño maltratado del ejemplo anterior empieza a desarrollar relaciones positivas con otros hombres, que lejos de maltratarlo le cuiden y lo apoyen en su desarrollo, es posible que su percepción de los hombres vaya siendo cada vez más adecuada, puesto que se dará cuenta de que dentro de la categoría hombres los hay buenos (los que le apoyan) y malos (los que maltratan niños).

El concepto «yo ideal» es muy importante en la teoría de la personalidad de Rogers. Como su propio nombre indica, el «yo ideal» es aquel que uno desea alcanzar, para lo cual hay que imaginar cómo a uno le gustaría ser, por ejemplo, más simpático o asertivo, más guapo o atlético, más inteligente o simplemente ser rico.

Según Rogers, lo que se hace es realizar comparaciones entre el «yo real» y el «yo ideal». Cuantas más diferencias se encuentren entre ambos más probable es que aparezcan sentimientos de ansiedad, desánimo y tristeza por no poder sentir ni ser como realmente se desea.

La publicidad intenta acercar a una imagen a un «yo ideal» que se puede conseguir si se adquiere el coche de moda, la casa en la urbanización de moda o si se realiza un viaje idílico. En realidad, lo que se intenta vender no es un producto, sino una manera de ser un «yo ideal». El «yo ideal» que venden las grandes compañías está cada vez más alejado de las posibilidades reales que tienen los ciudadanos de llegar a él, con lo que tanto a nivel individual como social se vive en una continua sensación de insatisfacción vital que puede ser un elemento favorecedor, que no la causa única, de trastornos y problemas psicológicos como depresión, trastornos de ansiedad, adicciones conductuales al trabajo, las compras, el juego, etc.

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Lo que suele ocurrir es que tras adquirir un determinado producto se sigue siendo el mismo, es decir, se continúa con el «yo real» y la solución aparente puede ser seguir comprando.

Se puede citar como ejemplo de las relaciones que se dan entre el «yo real» y el «yo ideal», la multitud de clínicas de estética, centros de deportes, tiendas de ropa, etc., que parecen tener como meta acercarse al «yo ideal» a través de operaciones de cirugía estética, sofisticados tratamientos o de cualquier otra acción. Lo importante es que se llegue a ser esa persona ideal deseada, que suele coincidir con los estándares estéticos de cada época.

Según Rogers, las personas realizan constantemente comparaciones entre el «yo real» y el «yo ideal», y del resultado de estas depende en gran medida la satisfacción y la percepción de felicidad.

Es importante destacar la cantidad de libros de autoayuda que proliferan, en los que se vende la idea de que hay que quererse tal y como uno es; es decir, que hay que apreciar tal y como es al «yo real» y no entrar en la carrera, normalmente consumista, de intentar alcanzar el «yo ideal».

La solución es realizar un trabajo personal, en ocasiones solos y en otras acompañados de un profesional, que nos permita acortar la distancia, o incluso eliminarla, entre el «yo real» y el «yo ideal», valorando más lo que tenemos (yo real) y siendo capaces de relativizar, e incluso ridiculizar, las propuestas del «yo ideal» que nos llegan a través de las campañas de marketing.

Modelo PEN de Eysenck

Modelo de 16 factores de Cattell

Endógenas

Teorías de la personalidad Exógenas

Interaccionistas

Modelo de los 5 grandes

Teoría psicodinámica de Freud

Teoría de Skinner

Teoría de la personalidad de Rogers

1.3.

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Etapas evolutivas del ser humano. Características fundamentales

Las personas pasan por diferentes etapas que le plantean nuevos retos, entre los que destacan los propios de la adolescencia, ya que suelen representar conflictos, cambios, ilusiones y desilusiones con respecto a la vida.

Cada persona que entre en contacto con un profesional de la asistencia sanitaria estará viviendo una etapa particular de su desarrollo y se estará enfrentando a una multitud de retos y situaciones a las que deberá dar una respuesta.

No todo el mundo se plantea de la misma manera los retos de las distintas etapas de la vida. Por ejemplo, le será más fácil sobrellevar estos retos a una persona con una buena red de apoyo social (que cuente con gente que la apoye y que comparta las alegrías y penas), que a otra persona que no cuente con ningún tipo de apoyo. Otras variables como la educación y la economía ayudarán o dificultarán, en gran medida, la capacidad para dar respuesta a dichos retos.

Para describir las distintas etapas y los retos que cada etapa plantea, E. Erikson, a lo largo de su obra y en su teoría del ciclo vital (que abarca desde el nacimiento hasta la muerte), ha desarrollado algunos de los aspectos claves de la teoría del desarrollo humano de Freud, a la vez que ha tenido muy en cuenta los aspectos sociales y de relación con el entorno.

Esta teoría de las etapas evolutivas del ser humano (teoría de la identidad del «yo») tiene un carácter muy interactivo, ya que relaciona aspectos internos (el propio desarrollo) con aspectos externos (el medio social y cultural).

Para Erikson, en cada persona el «yo» media, negocia e interactúa continuamente entre las necesidades que el organismo le plantea y las demandas y la realidad del medio. Un ejemplo muy gráfico es el despertar de la sexualidad en los jóvenes, pues deben lidiar entre sus necesidades físicas sexuales y las normas legales, éticas, de respeto, etc., que les obligan a contenerse y canalizar sus impulsos físicos adecuadamente.

Erikson divide el ciclo vital en ocho etapas, y según su teoría, cada una de ellas plantea a la persona una serie de retos y crisis que debe superar. En el caso de no la supere, tendrá problemas personal y socialmente.

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En la siguiente tabla, adaptación de un trabajo de Erikson (1963) y Lowe (1974), se recoge el nombre que le asignó a cada una de las etapas, las edades que comprenden y las tareas características.

Evolución cronológica longitudinal y principales etapas

Tarea

Edad

Confianza frente a desconfianza 0-2 años

Autonomía frente a vergüenza 0-4 años

Iniciativa frente a culpa 5-7 años

Competencia frente a inferioridad 6-12 años

Identidad frente a dispersión de actividades 13-19 años

Intimidad frente a aislamiento 20-30 años

Nombre de la etapa

La infancia hasta los dos años

La infancia desde los dos hasta los cuatro años

La edad del juego

La edad escolar

La adolescencia

La juventud

Generatividad frente a estancamiento 30-65 años La madurez

Integridad del ego frente a desesperación 65-en adelante La senectud

El rango de edad de cada una de las etapas es aproximativo. En función de diferentes contratiempos o circunstancias, alguna persona puede enfrentarse a retos, crisis personales y familiares mucho antes de lo que en teoría le correspondería, o puede darse el caso contrario.

Por ejemplo, una persona que haya perdido a sus padres a una corta edad y haya tenido que iniciar antes su vida laboral, asumir el cuidado de sus hermanos y realizar sacrificios más propios de un adulto que de un niño o adolescente, es más que probable que entre en la adultez, en la madurez mental y psicológica antes que otra persona que haya vivido una situación mucho más tranquila, sosegada y rodeada de todo tipo de cuidados.

Ante una misma situación una y otra persona la interpretarán de distinta manera, actuarán de diferente forma y probablemente extraerán un aprendizaje y unas conclusiones distintas, aunque cronológicamente tengan la misma edad.

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A la hora de hablar de desarrollo individual, de etapas evolutivas en sí mismas, hay que tener en cuenta las diferencias que existen entre las personas debido a variables de su entorno.

Estos aspectos sociales y sobre todo culturales del desarrollo humano son muy importantes en la actualidad, porque está aumentando la población inmigrante procedente de culturas muy alejadas a la propia, geográfica y conceptualmente. Por ejemplo, el papel de la mujer en ciertas culturas en relación al del hombre, ha marcado y sigue marcando sus posibilidades de crecimiento y desarrollo personal. La relación que los jóvenes de otras culturas tienen con sus mayores puede ser de naturaleza muy diferente a la existente entre jóvenes y mayores occidentales.

Erikson establece la senectud como la etapa que comprende desde los sesenta y cinco años en adelante. Fijó este punto de corte durante los años sesenta, en los que la edad de sesenta y cinco años tenía una connotación muy distinta a la que puede tener ahora, tanto porque la esperanza de vida se ha ampliado como porque han aumentado los años de vida saludables; por lo tanto, una persona de sesenta y cinco años del siglo xxi, por norma general, va a estar más joven que una persona de la misma edad de los años sesenta del siglo pasado.

En determinados países africanos y asiáticos la esperanza de vida está alrededor de los cuarenta años. Es decir, a los cuarenta años ya se es un anciano y las etapas se desplazan, por lo que la edad adulta se inicia mucho antes.

A continuación, se analizan estas etapas del desarrollo humano, para lo que se tiene en cuenta tanto las características físicas como psicológicas.

1.3.1. La infancia hasta los dos años

En cuanto al desarrollo físico de esta etapa, que comprende desde cero hasta dos años, cabe decir que después de un crecimiento sostenido y continuado desde los primeros días de vida, el niño logra una habilidad y autonomía amplia.

Tiende a correr y a saber coordinar su cuerpo con una gran pericia, su visión está completamente desarrollada y su vocabulario se ha ampliado, ya que tiene entre 50 y 300 palabras en su repertorio. En función de distintas variables, su vocabulario puede ser más amplio o más reducido, aunque esto último no representa ningún tipo de problema.

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Es capaz de decir que siente frío, que tiene ganas de ir al baño o que quiere merendar. Puede vestirse por sí mismo con ropa sencilla, aunque lo habitual es que sea mucho más hábil quitándose la ropa, normalmente dejándola desordenada.

A esta edad, por norma general, la estatura del niño es aproximadamente la mitad de la que tendrá cuando sea adulto.

En lo que se refiere a las características psicológicas, hasta los dos años, teniendo en cuenta que es una etapa en la que se producen muchos y grandes cambios a nivel físico, el niño ha estado en una posición en la que recibía mucho más de lo que daba. Sobre todo durante el primer año ha dependido absolutamente de los adultos, de que sus necesidades básicas quedasen satisfechas (comer, estar limpio, abrigado, recibir cuidado cuando ha estado enfermo y sentirse querido).

Entre los cuidadores y el niño se establece una relación muy íntima y especial. Este último confía en sus cuidadores y espera que lo limpien cuando se ensucia, que lo alimenten cuando siente hambre o sed y que lo quieran en todo momento.

Si todo ello ocurre, es decir, si el niño está bien cuidado, esta etapa de confianza en las personas (al principio solo en las que le cuidan y posteriormente en más) se va afianzando y el niño ya algo mayor sabe que puede esperar de las personas cuidados y no temer nada.

Por el contrario, un niño que ha sido maltratado, que ha sentido hambre y frío y que no lo ha cuidado nadie, tendrá un nivel de confianza muy bajo y mostrará una actitud de miedo y recelo. Esto se puede corregir o mejorar con cuidados y paciencia para lograr un desarrollo normal.

Si esta etapa se supera correctamente, el niño sentirá confianza básica, confianza en el «yo», y se sentirá satisfecho y querido.

1.3.2. La infancia desde los dos hasta los cuatro años

Cuando el niño llega a los cuatro años se han producido en él una serie de cambios realmente importantes en cuanto al desarrollo físico. Ha aumentado prácticamente el doble la talla que tenía al nacer y su equilibrio y capacidad

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de coordinación han ido incrementando considerablemente. Un niño a los cuatro años tiende a saltar sobre un pie sin perder el equilibrio, a lanzar con coordinación un balón y, aunque no sea capaz aún, en la mayoría de los casos, de atarse los cordones de los zapatos, puede empezar a hacer el nudo.

A esta edad el niño ya tiene un vocabulario de más de 1500 palabras y elabora frases con cuatro o cinco palabras. Además pregunta continuamente todo lo que se le pasa por la cabeza.

Cerca de los cuatro años tienden a ser menos egocéntricos que cuando son más pequeños y se sienten cada vez menos el centro de todo.

En esta edad suelen aparecer los amigos imaginarios y puede empezar a utilizar palabrotas en función del ambiente en el que viva. Es la edad en la que se pueden dar algunas conductas agresivas, más con una intención de poner a prueba el entorno que por lastimar, ya que todavía no existe una conciencia moral clara de lo bueno y lo malo.

El niño, en esta etapa, cada vez pretenderá ser más independiente y, a veces, sus deseos de independencia chocarán con la obligación de sus padres o cuidadores de velar por su integridad física, con lo cual es fácil que se produzcan enfados.

Esta es la etapa que Erikson caracteriza, en función de las características psicológicas, como la de retener las cosas y dejarlas ir. El niño está intentando, cada vez más, reafirmarse como persona independiente de sus padres y esta voluntad es opuesta a la de estos últimos.

Además, se genera un efecto asociado que puede ser poco beneficioso. Este efecto consiste en que el niño mantenga su intención de hacer algo y este deseo choca con el de sus padres o cuidadores. En esta situación el niño puede llegar a insistir, enfadarse e incluso mostrarse agresivo, y si los padres no ponen límites, la situación se complica.

El niño no es lo suficientemente maduro como para darse cuenta de la situación y no asociará, o lo hará muy débilmente, el castigo con la conducta que está teniendo. Esto, si se mantiene así a lo largo de distintas situaciones y durante periodos largos de tiempo, puede ocasionar que el niño sufra, sienta vergüenza y duda constante.

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Poco a poco irá evolucionando y al final de la etapa ya será más capaz de modularse y de controlar sus deseos para que no entren en conflicto con los de sus padres.

La adecuada superación de esta etapa hará que el niño consiga una autonomía que le permita sentirse una persona distinta de sus padres y cuidadores, pero a la vez dependiente y unido a ellos.

1.3.3. La edad del juego

En esta etapa, que comprende desde los cinco hasta los siete años, el principal cambio en la vida del niño es su incorporación a la escuela primaria. Este hecho es más significativo e importante que otros, pues empieza a tener una serie de obligaciones como, por ejemplo, las tareas y los ejercicios que le manda el profesor para hacer en casa. Además, el ambiente escolar en primaria no es tan permisivo como en la etapa preescolar.

A nivel físico, sobre los seis años empiezan a tener sus primeros dientes permanentes y ya pueden mantener el equilibrio sobre un solo pie, incluso con los ojos cerrados. Están continuamente en movimiento, mostrando energía y vitalidad.

A nivel verbal y dependiendo de cada niño, a los cinco años se maneja un vocabulario muy rico y las oraciones se construyen siguiendo gran parte de las normas sintácticas.

El comportamiento y la manera de relacionarse con sus iguales son mucho más responsables que en etapas anteriores, aunque es fácil que se produzcan enfrentamientos con los padres por los límites que estos imponen; dichos enfrentamientos tienen un efecto muy beneficioso en el desarrollo de los niños. Suele producirse una identificación con el progenitor del mismo sexo y habitualmente se aceptan los puntos de vista de los demás, por lo menos aparentemente.

En cuanto a las características psicológicas, durante esta etapa aumenta mucho la autonomía del niño, que se ha vuelto mucho más fuerte y que ejerce dicha autonomía con gran firmeza.

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Al igual que en la etapa anterior, el niño prueba sus capacidades, la fuerza de su «yo» para intentar influir en su entorno, sea en el seno de la familia o en el colegio, con el propósito de imponer sus puntos de vista.

La diferencia ahora está en que el niño se puede sentir culpable y avergonzado si percibe que no es capaz de imponerse y de ser realmente autónomo. Es el momento en el que tiende a tomar la iniciativa en el mundo de los adultos y puede que se encuentre con los límites que este impone, por lo que sentirá que debía haberse mantenido al margen.

Es al final de esta época (alrededor de los siete años) cuando más intentan participar en discusiones familiares, dar su opinión sobre otros miembros de la familia o amigos y cuando habitualmente se les expulsa de las conversaciones.

Lo que puede marcar la diferencia es la manera en la que el niño percibe que se le excluye de las conversaciones y de las decisiones que corresponden a los adultos, puesto que hay muchas maneras de hacerlo y no todas tienen el mismo resultado para el niño.

Un niño que supera adecuadamente esta fase desarrollará mayor autonomía y se decidirá a actuar y a conectar con el medio. Cuando se relaciona con el mundo se siente comprendido y acogido y se percata de que es capaz de lograr que se tengan en cuenta sus puntos de vista.

1.3.4. La etapa escolar

En esta etapa, que comprende desde los seis hasta los doce años, los logros más relevantes son, por ejemplo, el movimiento coordinado, el habla y un sinfín de características físicas que ya están consolidados en los niños sin problemas.

A partir de esta etapa los cambios que se producen hacen referencia, en su mayoría, a los aspectos psicológicos del desarrollo.

La característica más destacable de esta etapa es que el niño entra en el mundo social. En etapas anteriores empezaba a intentar relacionarse e influir sobre los que le rodeaban para sentir que formaba parte del grupo, para sentirse respetado y querido; en esta etapa y en todas las posteriores los aspectos sociales adquieren una gran relevancia.

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Sobre los seis años (en la etapa anterior) el niño empieza su educación primaria. A partir de este etapa las exigencias del mundo académico se multiplican y los padres y cuidadores apelan continuamente a frases como: «Ya eres mayor», «No te comportes como un niño pequeño», etc.

Así se intenta empujar al niño a que demuestre que es mayor, tanto en el colegio como en su propia casa. En esta última es cada vez más habitual que tenga obligaciones y deberes y no solo derechos, como ocurría hasta este momento.

El niño procura, cada vez más, mostrar iniciativas a imagen y semejanza de las que ve entre los adultos de su entorno. Tiende a ser igual que sus mayores y disfruta de su papel de mayor. Se sentirá halagado de que se le pidan cosas adecuadas a su edad y si no es rechazado ni atacado por ello, tenderá a mostrarse cada vez más mayor y responsable.

Puede ocurrir que el niño no se vea recompensado por sus iniciativas, que una tras otra vez sea atacado por mostrarse autónomo o por intentar hacer algo que él cree que le corresponde. En ocasiones se tiende a infantilizar al niño y se le hace sentir como un inútil incapaz de asumir responsabilidades por medio de frases como: «Deja que tú no sabes», «Quita que eres un crío», etc. Esta manera de dirigirse al niño puede conseguir potenciar ese sentimiento de inseguridad y reprimir esos intentos por agradar y ser mayor.

De esta manera, el niño podría inhibirse, no mostrar todas sus capacidades por miedo a ser un inútil, a no ser capaz o al fracaso, ya que cuando ha intentado hacer alguna tarea que considera «de mayor» le han atacado y le han hecho sentirse incapaz. Por desgracia este tipo de violencia silenciosa está bastante presente en nuestra sociedad.

Cuando el niño supere exitosamente esta etapa se sentirá capaz, competente, digno de enfrentarse con seguridad y firmeza ante nuevos retos. Es posible que se equivoque, pero aun así rectificará y seguirá intentando solucionar sus problemas con seguridad.

1.3.5. La adolescencia

La adolescencia es una de las etapas más difíciles de la persona y abarca desde los trece hasta los diecinueve años.

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Se puede decir que la etapa de la adolescencia es la del nacimiento social, la del nacimiento como individuo. En palabras de Erikson, esta sería la etapa de la construcción de la identidad.

El adolescente queda a medio camino entre continuar siendo un niño y ser un adulto. Su «yo» está en plena transformación y debe enfrentarse a una serie de decisiones que le marcarán el resto de su vida. Es el momento de empezar a pensar en la profesión, en la continuidad de los estudios y, en definitiva, es el momento de comenzar a plantearse qué desea hacer con su propia vida.

El adolescente necesita reafirmar su «yo», su personalidad ante los demás. Tiende a crear grupos de iguales (los amigos), que tienen para él un significado muy distinto al que poseen durante el resto de etapas. Los lazos entre chicos de la misma edad tienden a ser tan fuertes que contrarrestan en muchas ocasiones los propios lazos familiares.

Es la época del miedo y de las quejas por parte de los padres, que tienen miedo a las malas influencias y quejas, porque los hijos están más pendientes de la opinión de los amigos que de la propia familia.

Los adolescentes necesitan establecer a qué grupo pertenecen, pero hasta esta etapa muchos niños han pertenecido a un grupo por la relación con sus padres.

En la adolescencia, el joven tiene la necesidad de crear, de pertenecer a sus propios grupos, que en más de una ocasión es contrario al de los padres. Como ejemplos de esto podríamos citar un hijo de una familia adinerada que vive como un bohemio o el hijo de una persona de derechas que se hace de un partido radical de izquierdas. En definitiva, se trata de contraponer, de enfrentarse y reivindicar la propia particularidad, la propia identidad frente a la de los padres.

Este tipo de oposición, aunque puede ser muy incómoda para los padres, es sana. Sin este proceso de construcción de la identidad, sin estas pruebas o barreras no se puede superar las crisis, el reto que plantea la adolescencia. En función de la mejor o peor superación de esta etapa dependerá, en gran medida, el resto de la vida.

En caso de que un adolescente se enfrente y supere la etapa, se sentirá seguro y capaz de continuar elaborando y puliendo su propia identidad como ciudadano, pero teniendo su propio sistema de creencias.

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1.3.6. La juventud

La juventud, que abarca desde los veinte hasta los treinta años, es una etapa casi mágica, tal y como se entiende en la cultura occidental. Está divinizada por el marketing y la publicidad como la época que hay que retener, en la que hay que continuar o volver (si el reloj biológico ya la ha sobrepasado).

El momento de poner en práctica y de disfrutar de todos los logros adquiridos en etapas anteriores es la juventud.

La persona ya formada totalmente a nivel físico y la que ha superado los cambios que se producen durante la adolescencia, ha desarrollado un sentido de la propia identidad, una serie de criterios, opiniones y maneras de ver el mundo. En definitiva, se ha consolidado como persona individual, lejos ya de sus padres y cuidadores que, aunque se les quiera y aprecie, van ocupando otro espacio, a veces el de consejeros puntuales.

Aquella persona que supere óptimamente esta etapa, será independiente pero arraigada, autónoma y con identidad propia.

1.3.7. La madurez

Esta es una etapa amplia, ya que abarca desde los treinta hasta los sesenta y cinco años. Erikson considera que existen dos subetapas, que son: la primera edad adulta (desde los treinta hasta los cincuenta años) y la segunda edad adulta (desde cincuenta hasta los sesenta y cinco años).

Esta subdivisión es importante porque las inquietudes, vivencias, problemas y retos de una persona de treinta años no son los mismos que los de una persona de sesenta y cuatro años.

La etapa de la madurez es la de la consolidación como persona; es en esta en la que se va a sacar provecho de lo que se ha ido aprendiendo a lo largo de las etapas anteriores. Es posible que la persona ya haya acabado sus estudios, tenga hijos y, en definitiva, haya cerrado un círculo, eduque y forme a nuevas generaciones de ciudadanos.

Aquellas personas que superan esta etapa se convierten en personas respetables, en ciudadanos útiles para la sociedad a todos los niveles (laboral, participativo,

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político, etc.). Este es el momento de formar parte activa de la sociedad y también de ir preparando a las futuras generaciones.

En función de la vida que se haya llevado hasta el momento y de cómo se hayan superado las distintas etapas evolutivas existirán dos tipos de personas.

El primer tipo está constituido por aquellas que generan y producen y que además asumen un papel de prestigio social. Por el contrario, el segundo tipo está formado por las personas que se encuentran estancadas, que parece que simplemente esperan la vejez y la muerte. Este hecho quizás se deba a que no han podido superar las dificultades que se han encontrado a lo largo de su vida y, por lo tanto, se han sentido poco capaces de modificar su vida y su entorno, y se han convertido en gente conformista que se ha acomodado a la situación.

Una persona que supere esta etapa se sentirá responsable y fuerte. Estará centrada en su familia y en su trabajo (por este orden) y además se verá capaz de modificar su entorno con el fin de hacerlo más acogedor para él y su familia.

1.3.8. La senectud

Esta es la última etapa del ciclo vital de las personas, ya que comprende desde los sesenta y cinco años hasta la muerte. Ante esta situación en la que las personas se dan cuenta de que el final se acerca y de que muchas de las cosas que se habían ido postergando ya no las van a poder realizar, adoptarán una actitud u otra ante la vida.

Quien ha logrado superar las etapas anteriores de una manera positiva tiende a enfocar el final de su vida de una manera más sosegada y tranquila que quien ha ido sorteando las etapas con muchas más dificultades.

Hay muchas personas que en la vejez se vuelven más altruistas y comprometidas con los demás, tratan de satisfacer sus necesidades de autorrealización siendo ellos mismos y no comprándose cosas (como podía pasar en otras etapas). Repasan su vida con cariño e intentan disfrutar de lo que la vida les ha dado (hijos, nietos, una formación, etc.) y se preparan para despedirse del mundo.

Otras personas, en cambio, tienden a desesperarse ante la idea de la muerte y se dan cuenta en esos momentos de que las circunstancias de su vida le han impedido superar adecuadamente distintas etapas.

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Tampoco es extraño que personas que hayan vivido la vida de forma muy egocéntrica, llenos de vanidad y con poca capacidad para ayudar y comprender a los demás, se percaten de todo lo que han perdido y hagan un último intento de autorrealización. Buscarán dentro de sí mismas para saber qué es lo que realmente ha pasado con sus vidas y de buscar un camino que les permita afrontar la muerte, no con satisfacción pero sí con una actitud más positiva.

1.3.9. Conclusiones

Estas son las distintas etapas de la vida y no se debe entender que suceden una tras otra de una manera mecánica. Lo que ocurre es que la transición entre etapas se produce de una manera dinámica y fluida, por lo que en un determinado momento, al enfrentar retos de una etapa, se facilita la aparición de retos de otra.

No hay un modo perfecto para superar las etapas. Las condiciones vitales, sociales y culturales determinan, en gran medida, la manera de concebir el mundo y, por tanto, de enfrentarse a los retos que se plantean a lo largo de la vida.

En la actualidad, en la que existe una manera correcta de hacer todo (de mantenerse sano, de cuidar de los hijos, de disfrutar del tiempo de ocio, de consumir, etc.), cabe plantearse hasta qué punto no se está interfiriendo en el proceso natural de enfrentarse a los retos de la vida. Es preocupante la cantidad de eternos adolescentes que con edades muy avanzadas aún no son capaces de hacerse responsables de su propia vida y la gran cantidad de personas que tienen crisis existenciales, que buscan su sitio y su destino en el mundo.

1.4. Las necesidades humanas. Mecanismos de defensa de la personalidad

En este epígrafe se va a realizar una descripción de las necesidades humanas y se van a analizar algunos de los mecanismos de defensa de la personalidad. En ambos casos se procurará contextualizar los aspectos teóricos en la realidad y la aplicación del trabajo con pacientes y familiares.

1.4.1. Las necesidades humanas

A la hora de hablar de las necesidades humanas, destaca el trabajo de Abraham Maslow (1908-1970). Su trabajo sobre las necesidades humanas data de 1943, pero aún hoy en día su famosa pirámide está vigente.

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Maslow estableció que las personas tienen una serie de necesidades y según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, necesidad es:

«1. f. Impulso irresistible que hace que las causas obren infaliblemente en cierto sentido.

2. f. Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.

3. f. Carencia de las cosas que son menester para la conservación de la vida. (…)»

Esta definición hace referencia a aspectos realmente importantes, ya que define necesidad como una carencia de las cosas que son necesarias para la conservación de la vida, es decir, para seguir vivos. Entre estas necesidades se encuentran comer, beber, estar abrigados cuando hace frío o sin abrigar cuando hace demasiado calor, dormir correctamente, etc.

También hace referencia a que es imposible sustraerse a una necesidad. Por ejemplo, una vez que se ha manifestado el hambre, es difícil sustraerse a ella. Una persona puede quedarse dormida si tiene más sueño que hambre (como les pasa a muchos bebés), pero antes o después la necesidad de comer se tendrá que ver satisfecha si se quiere seguir con vida.

Para Maslow, las necesidades se podían representar gráficamente como una pirámide.

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Hay dos tipos de necesidades: unas físicas y otras psicológicas. Entre las físicas estarían las de alimentarse y sentirse seguro y entre las psicológicas, las relativas a la aceptación social y a la autorrealización.

Las necesidades físicas se deben ir satisfaciendo regularmente. En este caso no ocurre como con las etapas evolutivas planteadas por Erikson en una secuencia cronológica en la cual, la niñez, ocurre antes que la adolescencia y esta antes que la madurez.

Las necesidades son circulares, dinámicas, vivas y en determinados momentos de la vida pueden preocupar más unos aspectos que otros en función de las circunstancias que se vivan. Un ejemplo extremo es una guerra, en la que nadie va a buscar la autorrealización o el reconocimiento social mientras gente importante para ellos pase hambre, esté herida, etc.

Las necesidades fisiológicas son las más primarias, es decir, las que hay que satisfacer urgentemente. Entre este tipo de necesidades pueden citarse las de alimentarse, vestirse y descansar, para evitar así el hambre, la sed, la privación de sueño, el frío, el calor y, en definitiva, todas las necesidades físicas que hay que controlar.

Es habitual escuchar noticias sobre personas que no tienen cubiertas esas necesidades tras catástrofes naturales o provocadas (como las guerras), aunque tener cubiertas este tipo de necesidades es absolutamente básico.

Ante una atención sanitaria de urgencia, la prioridad es estabilizar y mantener con vida a la persona. En cambio, en el caso de urgencias no tan críticas son básicos aspectos como ofrecer calor (mantas), alimentar a las víctimas y a los servicios de ayuda y crear unas mínimas condiciones de alojamiento (en pabellones deportivos, colegios, hospitales de campaña, etc.) en los que las personas puedan descansar y recuperarse.

Las necesidades de seguridad están en un segundo nivel y se plantea su necesidad una vez cubiertas las anteriores. Una vez alimentada y abrigada, la persona precisa de un espacio, un techo en el que cobijarse, que ese espacio tenga la seguridad adecuada y que además ofrezca garantías de que su alimentación, calor y cobijo van a poder mantenerse por el tiempo necesario.

En una situación de crisis, un simple hospital móvil, una tienda de campaña o cualquier otro espacio que garantice la protección física a las personas

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puede cubrir las necesidades de seguridad. Habilitar espacios como colegios, pabellones deportivos, etc., tiene una doble función, ya que cubren necesidades logísticas y dan respuesta a demandas emocionales, a la necesidad de seguridad de las personas.

Al hablar de seguridad se hace en el sentido más amplio, haciendo referencia tanto a la seguridad y protección de un espacio físico como al hecho de tener la certeza de que se podrán ver cubiertas las necesidades fisiológicas, tanto las propias como las de la gente importante para esa persona durante un periodo largo de tiempo.

Son ejemplos de cómo se expresan este tipo de necesidades, a nivel social y político, la seguridad en el empleo o la protección social. Ambas aseguran que durante un cierto tiempo (lo ideal es hasta la jubilación) se van a tener cubiertas las necesidades básicas de alimento y cobijo, y que después de la jubilación (cuando ya no se trabaje) habrá una protección social en forma de pensiones y ayudas que garantizan el poder llegar a la última etapa de la vida dignamente.

Las necesidades de aceptación social tienen un carácter distinto al de las dos anteriores, ya que plantean la necesidad de pertenecer a algo, de ser parte de la sociedad.

En este nivel la persona ya tiene satisfechas las necesidades fisiológicas y de seguridad y protección. Si estas necesidades básicas no están cubiertas, la persona no va a preocuparse por ser aceptado socialmente.

Estas necesidades hacen referencia al amor (matrimonio, crear una familia), a la relación con los amigos, a la relación con los compañeros de trabajo y, de un modo más amplio, a la relación con la sociedad.

También aluden a la imagen que se quiere dar de uno mismo, por tanto, para cubrirlas, las personas tienden a realizar actividades que permiten mantener contactos sociales (grupos excursionistas, asociaciones culturales, colaboración con las ONG, pertenencia a clubes sociales, etc.).

Las necesidades de autoestima surgen una vez que se tiene un cierto nivel de aceptación social, es decir, cuando se es valorado, querido y cuando se siente que se pertenece a algo (como la familia o el grupo de amigos íntimos).

Lo que se necesita es interiorizar esa valoración positiva por parte de los demás. Se precisa aumentar la estima que se tiene de uno mismo, la autoestima. En ese

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sentido, lo que suele ocurrir es que las personas tienden a definir la autoestima basándose en la información que reciben de las personas de su entorno.

Es decir, si a un niño se le recompensa cuando hace algo bien, si se le alaba, si se le hace sentir importante y además se le marcan límites claros y se le ayuda a corregir sus errores, es muy probable que desarrolle una alta autoestima. En cambio, si se le castiga sin razón, se le hace sentir poco importante, prescindible y casi una molestia, su autoestima se verá afectada negativamente.

Esto mismo les ocurre, con ciertas diferencias, a los adultos. Si en su entorno laboral se sienten parte activa del trabajo, sus superiores reconocen su trabajo y les premian por él (no tiene por qué ser económicamente), su autoestima se verá reforzada porque lo que lo que habrán hecho es interiorizar el reconocimiento que les dan los demás por el esfuerzo.

La última de todas las necesidades que plantea Maslow son las necesidades de autorrealización. La palabra autorrealización ha adquirido cada vez más relevancia en la sociedad actual, esto se debe principalmente a que gran parte de la sociedad tiene cubiertas la mayoría de las necesidades básicas y de seguridad, y a que también las necesidades de aceptación y autoestima están a un nivel aceptable.

Las necesidades de autorrealización se pueden resumir en estas preguntas: «¿Cuál es tu filosofía de futuro?» y «¿qué esperas de la vida?», pero sin hacer referencia a lo material, sino a algo intangible, más espiritual.

Hay casos conocidos de personas que una vez que han logrado dinero, fama y poder lo dejan de lado y se dedican a buscar el sentido de la vida. Algunos simplemente se dedican a viajar, pero no en viajes turísticos, sino en viajes más interiores. Otras personas se dedican a colaborar con causas benéficas, con personas que sufren o sencillamente a escribir sus memorias y sus vivencias.

Estas personas buscan pararse a pensar sobre el sentido último de la vida y lo que les gustaría llevarse y, sobre todo, entregar a los que se quedan. Un filósofo afirmaba que: «Las cosas que hacemos por nosotros mismos mueren con nosotros, pero las que hacemos por los demás perduran para siempre»; esta cita sería la idea de la autorrealización, la de perdurar, la de trascender.

Las necesidades básicas y de seguridad están cubiertas porque tienen un carácter más extremista que las de aceptación y autoestima, es decir, o están

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cubiertas o no. En el momento que estén cubiertas, la persona se olvida de ellas, pero esto no ocurre con las necesidades de aceptación y autoestima que además son muy utilizables desde el punto de vista del marketing y la publicidad.

Lo que vende la publicidad es la posibilidad de pertenecer a una clase social determinada por la compra de ciertos bienes (un coche de lujo, una casa en determinada zona, etc.), y que mediante la adquisición de algún objeto o servicio (por ejemplo, cirugía estética) se puede elevar rápida y eficazmente la autoestima.

Maslow afirma que las necesidades humanas se van satisfaciendo por niveles o estadios, es decir, primero las fisiológicas, después las de seguridad, posteriormente las de pertenencia, etc. Esto no siempre es así, pues existe un movimiento, una dinámica interna que hace que en determinados momentos de la vida se pueda ir alternando entre unas u otras.

Ejemplo

Una persona que empieza a plantearse cubrir su necesidad de autorrealización, haciendo un viaje o dedicándole tiempo a sus hijos o nietos es, inesperadamente, víctima de una catástrofe.

La catástrofe le puede cambiar la vida y devolverle a un estado en el que lo único que le preocupe es que él y sus semejantes tengan sus necesidades básicas (la primera de todas sería la de continuar con vida) y de seguridad cubiertas, también de pertenencia a la sociedad (tras posibles secuelas como discapacidad permanente) y asimismo intenta mantener una autoestima alta.

Este ejemplo muestra cómo en pocos segundos se puede pasar de estar preocupado por satisfacer una necesidad alta, a tener que volver a preocuparse por asegurar las necesidades más básicas.

1.4.2. Mecanismos de defensa de la personalidad

Los mecanismos de defensa se abordarán desde el punto de vista de las teorías psicoanalíticas, es decir, a partir de la teoría que desarrolló Freud.

Es en el psicoanálisis donde por primera vez (o al menos de forma más directa) se habla de la existencia de una serie de mecanismos psicológicos que tienen

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como principal objetivo defender el «yo», es decir, disminuir el daño que pueden causar los acontecimientos de la vida a nivel psíquico.

Al hablar de mecanismos de defensa es inevitable no hacer referencia a la teoría de Freud sobre el funcionamiento de la mente humana.

Los mecanismos de defensa son estrategias que se utilizan de forma inconsciente para alejar el dolor psíquico, para no sufrir más de lo estrictamente necesario ante acontecimientos y situaciones críticas en la vida.

Ante una intervención en catástrofes o en una situación crítica, rápidamente se dispararán los mecanismos de defensa tanto de las víctimas como de las personas que les socorren.

El ser humano tiene una gran capacidad de aprendizaje y a través del entrenamiento y, sobre todo, de la experiencia, adquiere trucos y estrategias para defender la integridad psicológica. Este es un aspecto importante pues las heridas y secuelas psicológicas son de gran importancia, en ocasiones incluso más que las físicas.

Las características básicas de los mecanismos de defensa, expuestas por Freud, son las siguientes:

- Tienen como finalidad evitar el dolor psíquico que pueden producir las situaciones críticas.

- Son de naturaleza inconsciente, ya que permiten mantener fuera de la consciencia determinadas situaciones.

- Son de larga duración y modificables, por norma general. Tras una reflexión y un análisis, normalmente largo, las personas pueden llegar a adquirir conciencia de que han estado utilizando mecanismos de defensa que, si bien son útiles en primera instancia, pueden provocar situaciones aún más dañinas que las que los propiciaron.

Los mecanismos de defensa más utilizados según la perspectiva freudiana son:

• Negación: consiste en rechazar una idea perturbadora o desagradable sin arrojarla al inconsciente, ya que se niega en la propia realidad.

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Un ejemplo de negación sería negarse a uno mismo (pero sin el acto consciente de hacerlo) o que la persona con la que se mantiene una relación sentimental en el fondo no te quiere y solo se está aprovechando de ti. Simplemente lo niega, no lo quiere ver; lo que suele ocurrir es que lo ve todo el mundo excepto uno mismo.

• Represión: es la tendencia a mantener fuera de la consciencia los contenidos, los pensamientos y sentimientos dolorosos o inaceptables. Lo reprimido puede aparecer en la consciencia a través de lapsus o en algunos sueños.

Se tiende a reprimir, a borrar los sentimientos que causan dolor. De hecho, la mayoría de mecanismos de defensa no dejan de ser una represión, lo que varía es la manera de realizar dicha represión.

• Regresión: es un mecanismo por el cual las personas tienden a volver, a regresar a situaciones y épocas anteriores de su desarrollo, que en su momento les resultaban útiles y agradables.

Un ejemplo sería que después de un accidente que le ha impresionado mucho, una persona puede tender a volver a buscar una protección maternal en su entorno, a permanecer a la sombra de alguien para no tener que tomar decisiones o asumir responsabilidades.

• Fijación: hace referencia a que la persona queda fijada, estancada en una posición anterior.

Un ejemplo de fijación sería una persona que para evitar el dolor de asumir responsabilidades propias de la vida adulta queda fijada en la adolescencia y sigue comportándose como un eterno adolescente. Este es el caso de la inmadurez que presentan muchas personas.

• Desplazamiento y sublimación: se produce una sustitución de sentimientos perturbadores para la consciencia por otros socialmente más aceptados. Estos sentimientos perturbadores tienen mucho que ver con el tabú judeocristiano, la educación recibida de los padres, religiosa, etc.

Es una técnica que hace que se desvíen los impulsos hacia objetos socialmente más aceptables.

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A modo de ejemplo, una persona que por su formación intenta mantener sus impulsos sexuales reprimidos porque considera que no son puros fuera del matrimonio y sublima, desplaza su energía hacia aspectos como la ayuda, la solidaridad, el apoyo social. En el fondo, lo que está haciendo es sustituir la intimidad psicológica que suele proporcionar la sexualidad por una intimidad psicológica con las personas a las que ayuda (obviamente no todas las personas que ayudan están utilizando este mecanismo de defensa).

• Proyección: este mecanismo hace proyectar, canalizar sobre los demás algunos impulsos o sentimientos que pueden resultar inaceptables, con lo que se evita el dolor de experimentarlos.

Por ejemplo, cuando una persona odia a otra puede tender a convencerse de que en realidad es la otra persona la que le odia a él; de esta manera su posible percepción de odio es justificada.

• Formación reactiva: una manera de eludir el dolor que puede ocasionar un deseo reprimido es realizar conductas absolutamente contrarias a ese deseo para evitar así ansiedad y angustia.

El ejemplo más típico es el de la persona con tendencias homosexuales que manifiesta mucha agresividad contra todo lo que tenga que ver con la homosexualidad. En ocasiones, suele estar preocupado por demostrar su virilidad.

• Racionalización: consiste en intentar buscar múltiples razones, racionalizar el porqué de las conductas realizadas para convencer a todos y, sobre todo a uno mismo, de que sus actitudes o creencias tienen una base sólida.

Un ejemplo, siguiendo con el caso anterior, de una persona que niega sus tendencias homosexuales, sería racionalizar, a través de aparentemente explicaciones sesudas, sobre por qué los homosexuales no merecen su respeto.

• Identificación: es la tendencia a ocultar las propias inconsistencias, errores o fallos a través de la imitación de alguien a quien se admira o tiene idealizado.

Un ejemplo muy común es el mecanismo que aparece entre adolescentes de idolatrar a los miembros de un grupo musical, pero también en la adultez con la devoción a un equipo de fútbol o simplemente a un coche que represente haber llegado alto en la vida.

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• Compensación: es una estrategia defensiva que permite realizar en la imaginación lo que uno no es capaz de realizar en su vida personal. Con el ejercicio de imaginación se equilibran y compensan las carencias.

Ejemplos claros de compensación son un chico que se compra un perro de raza peligrosa con el afán inconsciente de ocultar su propia debilidad o una persona que se compra una moto de gran cilindrada y muy llamativa para compensar el hecho de que pasa desapercibido para todos.

• Aislamiento: implica que la situación que percibimos como amenazante es consciente para nosotros. Imaginemos, por ejemplo, un lugar en el que tuvo lugar un accidente grave en el que perdimos a un ser querido. Nuestro intento sería en este caso evitar pasar por ese lugar, aunque ello implique tener que hacer un recorrido mucho más largo.

• Intelectualización: es un mecanismo de defensa que con cierta asiduidad se puede ver en el entorno sanitario, a veces bajo la capa de una cierta frialdad. En este caso la persona busca una separación, desvincularse de una situación estresante a través de una formalidad que se manifiesta en el trato, el lenguaje empleado y, en definitiva, en todos los ámbitos de la interacción.

1.5. Experiencias más comunes asociadas al proceso de enfermar (ansiedad, desarraigo, desvalorización, entre otras)

En un principio enfermar no forma parte de la vida en la mente de una persona. La enfermedad suele llegar inesperadamente, aun manteniendo un estilo de vida poco saludable, nadie espera enfermar.

En el momento en el que a una persona se le diagnostica una enfermedad, lo primero que suele hacer es plantearse por qué le ha tocado a ella. Una buena respuesta sería que invirtiese la pregunta, que se la hiciese en negativo, es decir, que se plantease por qué no le iba a tocar a ella si hoy en día el proceso de enfermar es tan natural como el de estar sano. La muerte, si no la provoca una catástrofe o un accidente, lo va a hacer una enfermedad.

La enfermedad plantea a la persona un triple reto: a nivel físico, psicológico y social.

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Hasta no hace muchos años, desde la asistencia sanitaria, se prestaba atención, casi en exclusividad, a la parte física de la enfermedad y se tendía a dejar de lado la parte psicológica y la social. Este enfoque está cambiando, ya que se trata la salud, cada vez más, desde un punto de vista amplio, que incluye a médicos, enfermeras, psicólogos, logopedas, fisioterapeutas, laborterapeutas, en definitiva, a un gran grupo de profesionales que tienen un enfoque mucho más global de la atención a la enfermedad.

Desde el punto de vista físico y biológico, ante la enfermedad aparece en prácticamente todos los casos la ansiedad, el temor, el nerviosismo como consecuencia de una amenaza inesperada. La ansiedad es la respuesta que el organismo ofrece ante las amenazas a las que se enfrenta.

La ansiedad en una persona con una enfermedad no es siempre negativa, ya que un cierto nivel de ansiedad que active, que ponga en guardia y que anime a luchar es positiva. Por el contrario, un nivel de ansiedad difícil de tolerar, que se transmita al entorno, debe ser abordado profesionalmente a través de técnicas de control cognitivo, como la relajación y la visualización, o en casos más extremos, a través de psicofármacos.

El factor emocional o psicológico de las enfermedades dependerá del grado de influencia que ejerza sobre la vida del enfermo. A nivel físico se puede sentir dolor, molestias, malestar que causan ansiedad, nerviosismo, pero la ansiedad no tiene solo que ver con las molestias y síntomas físicos de las enfermedades.

Una persona cuando enferma pierde parte de su autonomía, libertad y de su capacidad de decidir. El enfermo al ingresar en un hospital pierde la posibilidad de mantener sus costumbres, de comer lo que le apetezca o de salir y entrar cuando quiera. Las normas suelen ser estrictas y aunque no todo el mundo las sigue rigurosamente, el simple hecho de que existan determinan que aparezca una sensación de enclaustramiento involuntario que es difícil aceptar y al cual es difícil adaptarse.

El estar enfermo implica también un distanciamiento en las relaciones con los demás, con los compañeros de trabajo y amigos, en definitiva, con el grupo de referencia. Esta situación puede provocar daños psicológicos que pueden ser pasajeros como es el caso de una operación leve programada. Estos daños pueden ser más duraderos o incluso permanentes cuando se trata de algún tipo de enfermedad crónica que implica acudir repetidamente a los hospitales y tener ingresos periódicos (por ejemplo un enfermo de riñón que deba recibir diálisis).

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Otro efecto relacionado con la enfermedad es el desarraigo, que es la sensación que le surge al enfermo de que la enfermedad lo ha sacado de su vida. Se da principalmente cuando la enfermedad es de difícil tratamiento o en el caso de enfermedades poco comunes.

Una persona con una enfermedad poco común o rara se puede sentir mucho más desarraigada porque tiene menos personas con las que compartir su enfermedad, puesto que probablemente en su entorno no habrá grupos de enfermos organizados y es posible que incluso algunos de los médicos a los que haya visitado no hayan oído hablar de la enfermedad que padece. Si ya es dura la enfermedad, más dura se hace si hay que explicarla, y en algunos casos casi justificarla a distintas personas.

Autoras como Elisabeth Kübler-Ross, experta en el ámbito del estudio del duelo, han definido una serie de etapas, fases por las cuales se pasa ante un diagnóstico grave, aunque también se puede aplicar ante otro tipo de situaciones como, por ejemplo, la muerte de un ser querido. Las fases son cinco: negación, ira, negociación, depresión y aceptación.

La de negación aparece en los primeros momentos tras haber sido diagnosticada la enfermedad o tras haber vivido un desastre personal de cualquier índole. Se suele expresar con verbalizaciones como «Esto no es cierto, dígame que no es cierto», «Creo que me voy a despertar en cualquier momento», «Esto tiene que ser un mal sueño» o «No es posible, debe haber algún error».

En la segunda etapa, la ira, aunque se asume la realidad de la noticia aparece un gran enfado que se manifiesta con expresiones como « ¿Cómo ha podido pasarnos esto?», « ¿Por qué a mí con tanta gente mala?» o «Es culpa vuestra». Es una fase complicada para los equipos asistenciales porque puede darse una tendencia a desplazar la culpa a profesionales.

La negociación es una etapa en la que se intenta aplazar los posibles resultados negativos de la enfermedad. Se intenta negociar con médicos, hacer pactos, promesas o cualquier mecanismo que permita a la persona tener un cierto grado de control sobre la situación.

En la cuarta fase, la depresión, al ver que la realidad de la situación puede ser poco modificable por las cosas que la persona haga o diga y que se escapan a su control, es habitual que caiga en un estado de tristeza y abatimiento. Este estado puede acabar incluso incidiendo en la adhesión de la persona al tratamiento y al seguimiento de las recomendaciones de los profesionales.

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En la fase de aceptación, la persona asume todos los aspectos de su enfermedad o drama personal y ya es capaz de distinguir entre aquello sobre lo que puede tener algún grado de control y sobre lo que no. Es el momento de empezar a buscar soluciones y adaptarse a la nueva situación. Es un buen momento para implicarse con asociaciones de pacientes, ayudar a otras personas en la misma situación, etc.

Las dificultades que aparecen a nivel psicológico al enfermar se entremezclan con sus efectos a nivel social. Estos tienen mucho que ver con las características biológicas y psicológicas de la persona.

Ejemplo

A nivel social es más difícil explicar que se ha contraído una enfermedad de transmisión sexual como el sida que hacer público a compañeros y amigos que se padece diabetes mellitus.

Los comentarios que pueden surgir con respecto uno u otro paciente van a ser muy diferentes. Ante una enfermedad de transmisión sexual puede haber menos empatía, incluso culpabilizando al propio enfermo; en cambio, ante otro tipo de enfermedad, los comentarios serán de compasión, lástima o sentimientos de injusticia. Las dos son enfermedades, pero los efectos de desarraigo y desvalorización que pueden provocar una u otra son muy diferentes

Si a nivel físico y psíquico la enfermedad puede hacer estragos, no hay que olvidar que también afectará a nivel social.

Las personas mantienen una serie de relaciones económicas que se pueden ver afectadas y amenazar el futuro de sus familias, las más importantes son el trabajo, una hipoteca, un préstamo.

Este tipo de aspectos, que en un primer momento de la enfermedad no se consideran tan importantes, pueden acabar preocupando considerablemente al enfermo ante la posibilidad de perder el trabajo y quedarse sin ingresos económicos. Esta situación ante la que se pueden encontrar no contribuye precisamente a mejorar el estado de salud.

La enfermedad afecta a las personas en tres niveles: físicobiológico, psicologicoemocional y social. Los tres niveles están relacionados e influyen unos sobre otros.

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La cultura occidental se centra en valores establecidos y uno de los valores más importantes para la sociedad es el de la juventud asociada a la belleza. Está aumentando la tendencia de que personas relacionadas con el mundo de la moda, los deportes, la publicidad, etc., hagan pública su enfermedad. Esto anteriormente no se hacía y aún hoy en día se suele hablar más de las enfermedades de causa orgánica, que de las que puedan tener algo que ver con el estilo de vida o de las que sean susceptibles de juicios morales.

El hecho de que haya personas influyentes o conocidas que reconozcan abiertamente que tienen una enfermedad es positivo para desmitificar el hecho de estar enfermos; hecho que para algunos puede ser sinónimo de debilidad.

En esta sociedad en el que la enfermedad forma parte de la vida cotidiana es muy importante que haya una buena atención al enfermo, a sus necesidades físicas, emocionales y sociales.

1.6. Principales mecanismos de adaptación psicológicos ante la vivencia de la enfermedad

Los mecanismos que pueden desarrollar las personas para adaptarse a la enfermedad son tan variados como las propias personas. No hay forma de poder agruparlos todos, pero sí se han constatado distintas maneras de enfrentarse a la enfermedad y a la muerte.

Las personas que afrontan su enfermedad, incluso terminal, con esperanza, fuerza, valentía, fe (en lo que cada uno crea) y ganas de vivir tienen mejor pronóstico que aquellas que tienden a asustarse, retraerse, dejarse llevar y a ser sumisas ante la enfermedad.

Algunos de los mecanismos de defensa de la teoría freudiana son muy utilizados por las personas para enfrentarse a las enfermedades, pues estos tienen como objeto evitar el dolor psíquico y la enfermedad es una situación de alto nivel de dolor psíquico.

Existen también otras estrategias de afrontamiento muy comunes y utilizadas, que son más conscientes o, al menos, más perceptibles:

• Buscar apoyo en los demás: ante la enfermedad hay personas que tienden a buscar el apoyo de familiares, de la pareja o de amigos, es decir, buscan una buena red de apoyo social.

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• Afirmación de la propia seguridad: la persona repasa su vida y se reafirma en la idea de que va a poder superar la enfermedad, enfrentándose a ella.

• Optimismo: intentar ver la enfermedad como una situación puntual que hay que superar, un nuevo reto, no un final sino una etapa de la vida.

• Fe: en función de las creencias de cada uno, que no tienen por qué ser religiosas, se puede aprovechar la enfermedad para reflexionar, para poner en orden las ideas, para prestar atención a cosas que hasta el momento no se le habían dado importancia o pasaban desapercibidas.

• Sentido del humor: es el propio paciente el que anima a sus familiares pese a encontrarse en una situación crítica. El hecho de utilizar el sentido del humor para evitar la ansiedad y reírse del miedo, es una estrategia muy útil, ya que un estado de ánimo positivo y un buen sentido del humor predicen mejores recuperaciones en distintos tipos de enfermedades.

• Dedicarse a los demás: ante una enfermedad y para no centrarse únicamente en uno mismo, la persona tiende a cuidar de otros en su misma situación, a ayudarlos a enfrentar la enfermedad.

• Idealización: puede tender a idealizar al médico, al hospital, al sistema sanitario nacional o a cualquier profesional que le ayude. El hecho de verlos como gente competente y capaz, le ayuda a confiar plenamente y a enfrentarse a la enfermedad con la percepción de estar más preparado.

• Infravaloración: es una tendencia a valorar negativamente al personal, al propio hospital y, en definitiva, a todo lo que le puede rodear. Es una técnica poco adecuada, pero hay personas que la pueden utilizar para justificarse por qué están enfermas.

• Racionalizar: la persona tiende a buscar explicaciones para explicarse el porqué de la enfermedad y su situación. Conocer la causa cree que le ayudará a conocer cómo solucionar la situación e incluso conseguir que no vuelva a ocurrir.

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CONCLUSIONES

En esta unidad didáctica se ha aprendido que:

- La persona es un sistema complejo organizado en distintas dimensiones (física, cognitiva, emocional y de carácter) y la relación continua entre dichas dimensiones permite describir su personalidad y predecir cómo reaccionará ante distintos acontecimientos.

- Las teorías de la personalidad se pueden estructurar según se considere que la personalidad se compone de elementos endógenos o de elementos exógenos, o si, por el contrario, se da una interacción.

- Según Erikson las etapas de la vida son la infancia, la adolescencia, la edad adulta o la madurez y la senectud. En cada una de dichas etapas hay que enfrentarse a una serie de retos y de su superación o no depende parte de la estabilidad emocional y el desarrollo pleno como personas.

- Las necesidades humanas aparecen recogidas en la pirámide de Maslow y son necesidades fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de autorrealización.

- Los mecanismos de defensa suelen ser inconscientes y se basan fundamentalmente en las teorías psicodinámicas. En la actualidad, una parte importante de los psicoterapeutas que siguen esta corriente teórica tienen como objetivo ayudar a las personas a trabajar con sus mecanismos de defensa para que su adaptación al medio sea mejor.

- La enfermedad afecta a tres niveles (físico, psicológico y social) y produce ansiedad, desarraigo y desvalorización de la persona.

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AUTOEVALUACIÓN

1. Desarrolle las necesidades básicas de la pirámide de Maslow y ponga un ejemplo de cada una de ellas.

2. ¿Qué sería para Andrés Pueyo la personalidad?

3. Cite y explique brevemente cuatro mecanismos de defensa que puede llegar a desarrollar una persona tras sufrir un accidente de circulación del que ha sido responsable por exceso de velocidad.

4. Describa cómo verá afectadas sus necesidades una persona que tras un accidente debe perder su trabajo, adaptarse a una silla de ruedas y vivir solo tras haber perdido a su esposa.

5. El modelo de personalidad de Eysenck conocido como PEN hace referencia a las iniciales de tres rasgos o dimensiones, ¿cuáles?

a. Psicosis, Extraño y Nervioso.

b. Psicoticismo, Extraño y Normotético.

c. Psicosis, Extraversión y Nervioso.

d. Psicoticismo, Extraversión y Neuroticismo.

6. ¿Qué mecanismos o estrategias puede utilizar una persona para enfrentarse a la enfermedad?

a. La fe.

b. El sentido del humor.

c. El altruismo.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

7. Relacione cada tipo de teoría de la personalidad con sus características correspondientes.

Teorías exógenas Teorías interaccionistas Teorías endógenas

Consideran que el ambiente determina la manera de comportarse, la personalidad

Postulan que la personalidad está determinada por características internas de las personas

Creen que la personalidad está determinada por características más propias del ambiente

8. Las estrategias de afrontamiento de la enfermedad…

a. Son utilizadas de la misma manera por todas las personas.

b. Dependen de cada persona.

c. No todas son positivas.

d. Las opciones b y c son correctas.

9. Desde el punto de vista físico y biológico, ante la enfermedad aparece en prácticamente todos los casos como consecuencia de una amenaza inesperada.

a. El desarraigo.

b. El temor y la ira.

c. La ansiedad, el temor y el nerviosismo.

d. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

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10. Complete la siguiente tabla sobre las etapas evolutivas del ser humano con los nombres que Erikson les asignó.

Evolución cronológica longitudinal y principales etapas

Tarea Edad Nombre de la etapa

Confianza frente a desconfianza 0-2 años

Autonomía frente a vergüenza 0-4 años

Iniciativa frente a culpa 5-7 años

Competencia frente a inferioridad 6-12 años

Identidad frente a dispersión de actividades 13-19 años

Intimidad frente a aislamiento 20-30 años

Generatividad frente a estancamiento 30-65 años

Integridad del ego frente a desesperación 65-en adelante

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SOLUCIONES

Las necesidades básicas de Maslow son: fisiológicas (alimentarse, vestirse, descansar), de seguridad (poseer una casa, un hogar), de aceptación social (tener una pareja, un grupo de amigos), de autoestima (tener un concepto positivo de uno mismos) y de autorrealización (colaborar con una ONG).

Una persona que ha sufrido un accidente de circulación causado por su exceso de velocidad puede utilizar cualquiera de los siguientes mecanismos de defensa:

• Negación: consiste en rechazar una idea perturbadora o desagradable sin arrojarla al inconsciente, ya que se niega en la propia realidad.

• Regresión: es un mecanismo por el cual las personas tienden a volver, a regresar a situaciones y épocas anteriores de su desarrollo, que en su momento les resultaban útiles y agradables.

• Fijación: hace referencia a que la persona queda fijada, estancada en una posición anterior.

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• Proyección: este mecanismo hace proyectar, canalizar sobre los demás algunos impulsos o sentimientos que pueden resultar inaceptables, con lo que se evita el dolor de experimentarlos.

• Formación reactiva: una manera de eludir el dolor que puede ocasionar un deseo reprimido es realizar conductas absolutamente contrarias a ese deseo para evitar así ansiedad y angustia.

• Identificación: es la tendencia a ocultar las propias inconsistencias, errores o fallos a través de la imitación de alguien a quien se admira o tiene idealizado.

• Compensación: es una estrategia defensiva que permite realizar en la imaginación lo que uno no es capaz de realizar en su vida personal. Con el ejercicio de la imaginación se equilibran y compensan las carencias.

• Aislamiento: implica que la situación que percibimos como amenazante es consciente para nosotros.

Esta persona probablemente deba volver a incorporarse a un puesto de trabajo adecuado a su situación de discapacidad o quizás (en función de las lesiones) pase a cobrar algún tipo de pensión para satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad. Deberá adecuarse a su entorno para volver a ser parte de algo. Y para ello, mantendrá sus relaciones y amistades, pero las ampliará a través de contactos con personas en su misma situación que probablemente la ayudarán y le permitirán satisfacer su necesidad de pertenencia y autoestima. Además, en función del tipo de persona de la que se trate, podría dedicarse a ayudar a otras que se encuentren en su misma situación y así sentirse autorrealizada, es decir, cubriría la última de las necesidades planteadas por Maslow.

5.d.

6.d.

Teorías exógenas Teorías interaccionistas Teorías endógenas

8.d.

9.c.

10.

Principios de la psicología general aplicada a situaciones de emergencias sanitarias

Consideran que el ambiente determina la manera de comportarse, la personalidad

Postulan que la personalidad está determinada por características internas de las personas

Creen que la personalidad está determinada por características más propias del ambiente

Evolución cronológica longitudinal y principales etapas

Tarea Edad Nombre de la etapa

Confianza frente a desconfianza 0-2 años

Autonomía frente a vergüenza 0-4 años

La infancia hasta los dos años

La infancia desde los dos hasta los cuatro años

Iniciativa frente a culpa 5-7 años La edad del juego

Competencia frente a inferioridad 6-12 años La edad escolar

Identidad frente a dispersión de actividades 13-19 años La adolescencia

Intimidad frente a aislamiento 20-30 años La juventud

Generatividad frente a estancamiento 30-65 años La madurez

Integridad del ego frente a desesperación 65-en adelante La senectud

Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

2 Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

Objetivos

- Manejar los principios básicos de la comunicación y describir los elementos que intervienen, es decir, emisor, receptor y mensaje.

- Definir los distintos canales comunicativos, así como los diferentes tipos de comunicación.

- Desarrollar las técnicas de escucha activa, negociación y asertividad.

- Diferenciar distintas situaciones que dificulten la comunicación.

- Definir las connotaciones especiales que presentan la psicología del trabajo en equipo.

- Explicar los principios básicos de la comunicación del personal sanitario con el paciente.

Contenidos

2. Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

2.1. Elementos que intervienen en la comunicación: emisor, receptor y mensaje

2.1.1. Emisor

2.1.2. Receptor

2.1.3. Mensaje

2.2. Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo

2.2.1. Canal auditivo

2.2.2. Canal visual

2.2.3. Canal táctil

2.2.4. Canal olfativo

2.2.5. Integración de los canales

2.3. Tipos de comunicación: lenguaje verbal y no verbal

2.3.1. Lenguaje verbal

2.3.2. Lenguaje no verbal

2.4. Dificultades de la comunicación

2.5. Mensajes que dificultan la comunicación

2.5.1. Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal. El arte de escuchar

2.5.2. Habilidades sociales

2.6. Escucha activa

2.7. Negociación

2.8. Asertividad. Principales respuestas asertivas

2.9. Técnicas de comunicación y relación grupal

2.9.1. Psicología del trabajo en equipo

2.9.2. Dinámica grupal

2.9.3. El rol del profesional sanitario

2.9.4. El rol del paciente

2.10. Comunicación del profesional sanitario con el paciente

2.11. La relación de ayuda

Técnicas

2.1. Elementos que intervienen en la comunicación: emisor, receptor y mensaje

En la comunicación intervienen tres elementos: el emisor, el receptor y el mensaje. Aunque existen otros, estos son la clave de la comunicación porque para que se desarrolle el proceso comunicativo tiene que haber alguien que comunique (el emisor), alguien que reciba el mensaje (el receptor) y un mensaje que hay que transmitir.

2.1.1. Emisor

El emisor es la persona que decide comunicar un mensaje, que decide dar forma a una serie de pensamientos o conceptos para que sean entendidos, para que sean asimilados por otra persona de la que puede esperar una respuesta o no.

El emisor (el que emite) debe tener en cuenta una serie de aspectos antes de emitir su mensaje. No se emitirá un mensaje de la misma manera a un niño que a un adulto, a una persona cuerda que a una con problemas psicopatológicos, a alguien que entiende el idioma o a alguien que no lo entiende.

Cuando se está ante un niño se tiende a infantilizar el lenguaje con el uso de diminutivos, expresiones cariñosas y adecuadas a la edad de la criatura, en muchas ocasiones se utilizan los recuerdos propios o la manera en la que uno se dirige a los niños de su entorno, es decir, se tiende a hablar «en el idioma del niño».

Por tanto, el emisor antes de iniciar la comunicación ha de tomar una serie de decisiones sobre cómo será el mensaje en función de las características del receptor.

Algunas normas sencillas para mejorar la emisión, la capacidad comunicativa como emisor son: adecuar el tipo de mensaje al interlocutor (edad, nivel cultural, estado de conciencia, alteraciones psicopatológicas e idioma), utilizar tanto la comunicación verbal como la no verbal, asegurarse de que el receptor reciba el mensaje y volver a emitir, a responder, en consonancia con la respuesta del receptor.

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2.1.2. Receptor

El receptor es la persona o personas hacia quienes se dirige el mensaje, y su tarea consiste en descifrar e interpretar el contenido de la comunicación. Todo receptor realiza esta tarea de forma inconsciente.

Para llevar a cabo dicha tarea debe recurrir a muchos recursos distintos, entre los que destacan sus sentidos (visión, sistema auditivo, e incluso táctil y olfativo), su nivel académico y sus conocimientos (en el caso de la lectura o de un mensaje con terminología técnica).

Otra misión del receptor es dar respuesta de retroalimentación al emisor, es decir, hacerle comprender, no necesariamente por medio de palabras, que se ha recibido el mensaje.

2.1.3. Mensaje

El mensaje es aquello que se quiere transmitir, el contenido de la información que se desea que el receptor reciba.

Al hablar de mensaje, hay una cierta tendencia a pensar en el mensaje verbal, es decir, en decir algo a alguien utilizando la palabra. Sin embargo, el mensaje puede ser de muchos tipos, como son: verbal (se emplea el lenguaje), no verbal (a través del cuerpo) e incluso la combinación entre aspectos verbales y no verbales, a través de la cual se puede transmitir una información muy precisa.

Ejemplo

Alguien ofende a una persona y le pide perdón. La persona ofendida afirma haber perdonado sinceramente, pero en el momento de ir a darle un abrazo se separa, no se entrega, sino que casi la rechaza con su cuerpo. Aquí surge la duda de si hacer caso a la comunicación verbal o a la no verbal, ya que se puede estar ante un caso de hipocresía (decir una cosa pero pensar o hacer otra).

Cuando se habla del mensaje y se contextualiza en el marco del trabajo de un profesional del transporte sanitario hay otros elementos que es preciso tener en cuenta y que son el código y el canal.

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El código y el canal de transmisión son elementos que existen en todos los procesos comunicativos, pero quizás uno de los contextos en los que adquieren más relevancia es en el de los transportes sanitarios, Policía, unidades militares y cualquier otro grupo de personas con amplia dispersión en el territorio que tengan una necesidad crítica de permanecer enlazados o comunicados a través de una red de transmisiones.

Al hablar de código de transmisión se hace referencia al soporte físico de la comunicación, a una serie de elementos que pueden ser letras, cifras, dibujos o cualquier otro símbolo que permita transmitir información.

Las letras, aunque a una persona que sabe leer le resulten muy familiares y de fácil comprensión, no dejan de ser acuerdos arbitrarios, convenciones con el fin de estar todos de acuerdo en que al escribir unos signos como «fin» (tres trazos que pueden realizarse de distinta manera) se quiere decir «fin» y no «principio».

Ejemplo

Un occidental al encontrarse ante trazos chinos, árabes o de cualquier otra cultura que no conozca, lo que para él pueden parecer figuras y dibujos sin sentido, son para los miembros de esa cultura elementos de comunicación que tienen un significado.

No existe una traducción letra a letra entre los símbolos y signos de unas y otras escrituras, más bien se transmiten ideas y conceptos. Pero para quien los lee, para quien ha adquirido la habilidad de interpretarlos, tienen el mismo significado en un sistema de escritura que en otro (que es uno y no otro debido a los acuerdos que en su momento establecen las academias de la lengua para preservar la manera propia de comunicarse y estar de acuerdo en cómo hacerlo).

En cada cultura también se tienen códigos que no tienen nada que ver con la palabra escrita. Estos son los símbolos y signos que están estrechamente relacionados con el mensaje.

A grandes rasgos, el símbolo es una manera de representar una realidad concreta a través de un convencionalismo, es decir, el símbolo no se parece a la realidad que se intenta comunicar o representar. Por el contrario, los signos sí que tienen un parecido con aquello que quieren representar, al menos hay una cierta intención de transmitir algo, que en algunos casos se logra y en otros no.

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Ejemplo

Símbolo: la bandera de España, que no guarda ningún parecido con España. Puede estar asociada a una serie de ideas, imágenes, sentimientos, pero si en algún momento el Gobierno decidiese que tuviese una franja azul vertical justo en el centro, seguiría representando a España (quizá la gente necesitase un periodo de adaptación, aunque no lo necesitarían los españoles que aún no han nacido, ya que sería su bandera).

Signo: la cruz roja, no la institución, sino el signo de cruz roja que se rotula en las ambulancias. Quiere transmitir que es una institución sanitaria que tiene origen en el mundo cristiano (en países musulmanes se utiliza la media luna) y que tiene como base la ayuda. El rojo también puede transmitir la idea de sangre y, a la vez, ser una estrategia para ser bien visible y evitar ataques en caso de situaciones de guerra o ser reconocidos de inmediato ante situaciones de crisis y catástrofes.

En definitiva, se puede observar que la cruz roja es un signo que tiene un cierto parecido con la realidad que intenta transmitir. No es un lenguaje verbal, no hay letras ni palabras, pero para quien está herido en un campo de batalla o accidentado en una cuneta ver aparecer un vehículo con la cruz roja pintada es un gran alivio. El mensaje se transmite correctamente.

Otro aspecto muy relacionado con el mensaje es el canal. Este es el medio a través del cual se realiza la transmisión del mensaje y, en consecuencia, es absolutamente clave para que se produzca la transmisión correctamente.

Por lo tanto, el canal es el soporte material y este puede ser, entre otros: papel (en el caso de comunicaciones escritas), aire o fibra óptica (para comunicaciones de voz telefónicas), red de ordenadores (ante correos electrónicos o utilización del WhatsApp®).

En el momento actual se está asistiendo a una reunificación de canales, es decir, esta distinción va a ir perdiendo vigencia. Hay una tendencia cada vez mayor a utilizar el ordenador (cuyo soporte es la red a través del sistema interconectado de servidores y ordenadores) para transmitir voz y textos escritos en papel (aparición de sitios web y tabletas) con lo que se consigue que cada vez sea más difícil diferenciar el canal por el que se está transmitiendo o recibiendo un mensaje.

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Un profesional de transporte sanitario, por norma general, utilizaba la radio como soporte físico para una transmisión que se realizaba a través del aire. En estos momentos las nuevas tecnologías permiten el empleo de dispositivos de otro tipo: teléfonos móviles, navegadores GPS (Global Positioning System), ordenadores portátiles que permiten la monitorización del herido desde el propio centro hospitalario, sistema de mensajería conectado a ordenadores de a bordo para recibir rápidamente avisos e itinerarios a seguir, y un sinfín de nuevos dispositivos, de nuevos canales.

La aparición de estas nuevas tecnologías hacen recomendable una formación continuada para no quedar desfasados y poder realizar el trabajo aprovechando todas las ventajas que ofrecen los avances científicos.

Cada vez es más difícil distinguir cuál es el canal (el aire, los cables telefónicos, Internet), ya que lo importante es sacar el máximo provecho a la tecnología (a través del mantenimiento y la formación adecuada), independientemente de cuál sea el canal de transmisión de la información que se precise (otros especialistas tienen entre sus funciones el diseño de los sistemas de comunicación).

2.2. Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo

Se han citado los canales comunicativos del mensaje, del soporte físico del mensaje, pero no se ha explicado el soporte físico de cada una de las personas que participan en la comunicación, es decir, los sentidos.

A continuación se describen los elementos anatómicos y fisiológicos más relevantes de cada uno de los canales, relacionando cada sentido con el proceso comunicativo y con situaciones que pueden aparecer en momentos de crisis.

2.2.1. Canal auditivo

El canal auditivo es el que permite que la persona sea capaz de procesar los sonidos que se producen en el exterior de su cuerpo. Es el que permite oír y también escuchar, es decir, oír conscientemente haciendo un esfuerzo por interpretar la información que se recibe.

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Al igual que ocurre con el resto de sentidos, con el resto de canales de comunicación, hay una parte física externa y una parte de procesamiento cerebral de la información.

La parte física externa es el sistema auditivo externo y está formado por el oído. Este último es el responsable de los procesos fisiológicos que incluyen la captación de los sonidos y su posterior envío al cerebro. Anatómicamente el oído tiene tres partes, que son: el oído externo, el medio y el interno. A su vez estas partes están compuestas por diferentes estructuras:

• Oído externo: pabellón auricular, oreja y conducto auditivo.

• Oído medio: tímpano, cadena de huesecillos (martillo, yunque y estribo), cavidades mastoideas y trompa de Eustaquio.

• Oído interno: ventana oval, cóclea o caracol, vestíbulo y canales semicirculares.

Tímpano

Caracol

Pabellón Trompa de Eustaquio

Oído externo

Oído medio Oído interno

Para que el sonido exterior llegue a ser captado, oído por la persona es preciso seguir un proceso que se explica a continuación.

La oreja capta las ondas sonoras que se transmiten a través del conducto auditivo hasta el tímpano. Este último es una membrana flexible que vibra cuando le llegan las ondas sonoras y que transmite la vibración a la cadena de huesecillos que amplifican el sonido y lo transmiten al oído interno a través de la ventana oval.

Canal auditivo

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Estas vibraciones que han llegado al oído interno mueven los dos líquidos que existen en la cóclea (perilinfa y endolinfa) y mueven una serie de células llamadas ciliadas que están en su interior. Las células ciliadas transforman el movimiento en señales eléctricas y estas llegan a través del nervio auditivo al cerebro, concretamente a la corteza auditiva, en el que son analizadas e interpretadas, con lo que se tiene la sensación de oír.

Tras haber definido y desarrollado las partes del canal auditivo, a continuación se explican las implicaciones de este para la comunicación.

El canal auditivo tiene para las personas una gran importancia, aunque muchas veces no se le da hasta que lo pierden o lo ven mermado.

El oír es básico para la vida cotidiana personal, familiar y laboral. A través del oído se puede hacer una imagen completa de la realidad que se describe de forma oral. Su déficit o ausencia produce un efecto negativo en una persona que está sometida a una situación de crisis y que ha de ser atendida o trasladada.

Al igual que pasa con el resto de los sentidos, una situación crítica puede afectar a las vías y zonas cerebrales responsables de su correcta transmisión. Puede haber personas que temporalmente no oigan debido a una explosión, pero también puede darse el caso de personas que no escuchan debido, probablemente, a una situación crítica que le impide centrar la atención en las indicaciones que se le dan.

También pueden aparecer personas que, por su avanzada edad, tengan dificultades para oír, para poder escuchar las indicaciones e incluso pueden agitarse porque no entienden. Este es un ejemplo de cómo, si el receptor no recibe adecuadamente el mensaje, la comunicación se puede ver afectada.

Asimismo, el sentido del oído tiene una importancia vital para el profesional. Saber desenvolverse, aislarse y trabajar eficientemente con ruidos alrededor es difícil. Así, un profesional puede estar preparando un transporte a la vez que oye sirenas de otros vehículos de asistencia, llantos de familiares, gritos de otras personas que lo reclaman, indicaciones de la Policía o Guardia Civil sobre algún aspecto del accidente, etc.

Muchos profesionales acaban no oyendo este tipo de ruidos y sonidos que les pueden afectar profesionalmente. Del mismo modo, un cirujano no oye a un

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niño que llora y al que tiene que dar unos puntos de sutura, puesto que debe concentrarse en la tarea que está realizando.

Estos sonidos, estos ruidos que pueden darse en el contexto de trabajo pueden provocar estrés y un cansancio adicional en el profesional.

2.2.2. Canal visual

El canal visual, la visión es uno de los canales comunicativos que más información aporta. Para que un determinado estímulo, una realidad externa, llegue a aportar información se tiene que producir una serie de fenómenos, de etapas que se inician con la estimulación física de los ojos.

El ojo es la parte fundamental del sistema visual. La parte más externa es la córnea y tras ella se sitúa el iris, que haciendo un símil con una cámara fotográfica, se correspondería con el diafragma, ya que el iris posee una abertura (la pupila) por la que pasa la luz al interior del ojo. El iris regula la luz que entra en los ojos y tiende a dilatar la pupila cuando hay poca luz para lograr que entre más luz y a hacer la pupila más pequeña cuando hay demasiada luz para evitar que se produzca algún daño.

Otra estructura importante del ojo es el cristalino, que es un músculo que permite enfocar la imagen que se tiene delante, con un funcionamiento parecido al de las cámaras fotográficas, cuando el cristalino no hace bien su función se ve desenfocado y resulta más difícil obtener imágenes nítidas.

La luz que penetra en él y que aún no tiene ningún tipo de significado llega hasta la retina y es allí donde, a través de la estimulación de células especializadas llamadas conos y bastones, se estimula el nervio óptico que transmite la información hacia la corteza cerebral pasando a través del hipotálamo, concretamente a través del núcleo geniculado.

Una vez que la información procedente del exterior ha llegado a la corteza cerebral es procesada e interpretada y se obtiene la experiencia de ver. En realidad se ve con el cerebro y los ojos son la herramienta, el soporte físico que se utiliza para captar la luz, la información de lo que ocurre alrededor.

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Nervio óptico

Córnea Iris

Pupila

Cristalino

Al igual que el canal auditivo, el canal visual tiene implicaciones para la comunicación.

El canal visual es una gran fuente de información para la comunicación, ya que permite comunicarse con los demás.

Los ojos están muy relacionados con la comunicación no verbal, al contrario que el oído, son capaces de transmitir tanto o más que la palabra.

En el trabajo del transporte sanitario se puede saber mucho acerca de las personas con las que se ha de trabajar. Se puede saber cuándo una persona está asustada o cuando su posición es desafiante hacia el transporte (en el caso de personas con alteraciones psicopatológicas o intoxicación por consumo de drogas).

Las miradas pueden ser tan expresivas como las palabras y precisamente por esa razón pueden ser una fuente de información muy interesante a la hora de trabajar y atender a personas que están pasando por una situación crítica. Esta información se puede aprovechar tanto para obtener información como para comunicar confianza y cariño a una persona a la que se va a trasladar. Una mirada cariñosa a tiempo puede ser realmente útil en la relación con otras personas.

El tacto permite percibir aspectos externos, cualidades de los distintos objetos, es decir, se puede notar su dureza, suavidad, aspereza, su temperatura y su peso.

Retina

2.2.3. Canal táctil

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El sentido del tacto se sitúa en la piel, donde existen distintas clases de receptores que transforman los diferentes estímulos que transmiten las cualidades de los objetos, en información susceptible de ser analizada y procesada en el cerebro. Existen distintas estructuras denominadas corpúsculos del tacto, especializadas en recibir información sobre presión, peso, textura, etc., así como terminaciones nerviosas encargadas de percibir y transmitir la sensación de dolor (nociceptores).

Fuerza externa

Terminaciones de fibras nerviosas

Al igual que en el caso de los canales anteriores, el táctil tiene implicaciones para la comunicación.

El tacto es quizás uno de los canales, que pese a que no se utiliza tanto en la interacción diaria, más carga emocional puede comunicar a una persona y más a una persona que sufre.

Habitualmente y fuera del círculo íntimo y familiar se tiende a no tocarse. Tal vez entre los amigos más cercanos sí puede haber algún contacto personal más y también entre compañeros de trabajo, pero difícilmente se da una palmada en la espalda o un ligero apretón en un brazo a alguien que cae mal.

Lo que suele ocurrir es que cuanto más cercano se siente alguien hacia una persona, más se tiende a tocarla. Incluso se puede medir el grado de proximidad de dos personas desconocidas por la distancia que dejan entre ellos y por el hecho de que se toquen o no.

Los convencionalismos sociales no favorecen demasiado el tacto. Para algunas personas el hecho de practicar actividades como las artes marciales, el baile o

Piel

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cualquier otra manifestación deportiva o cultural que implique el tacto es la única posibilidad de tocar a alguien de un modo socialmente aceptado.

Lo primero que se hace ante un accidente, un traslado de una persona que sufre o simplemente en el caso de atender a un pequeño que se ha hecho daño en el parque, es tocar. Se suele tomar la mano de quien sufre, se acurruca al niño que llora y hasta cierto punto está permitido acercarse más a una persona que está padeciendo.

Hay personas que tras un accidente, después de haber sido evacuados en ambulancia lo que más recuerdan de aquellos momentos es a aquel técnico, enfermera o a aquel médico que les dio la mano. Quizás en aquel momento no se podría haber hecho mucho más, pero el hecho de notar una mano amiga que toma la suya tiene un efecto muy beneficioso en la persona transportada, ya que la tranquiliza, le aporta confianza a nivel emocional e incluso ayuda a que disminuya su ritmo cardiaco y su tensión arterial.

2.2.4. Canal olfativo

Los canales de comunicación que más información transmiten son la visión y el canal auditivo, pero el canal olfativo tiene unas características que le hacen peculiar y aunque transmita menor información esta puede ser realmente importante a nivel cualitativo.

Al igual que el gusto, el olfato es estimulado directamente por sustancias químicas, es decir, a diferencia de lo que ocurre con la visión y el oído, en el olfato tiene que haber alguna sustancia química que físicamente estimule el sistema olfativo.

El sistema olfativo está compuesto por: unas vías externas (situadas fuera del cerebro), que son el epitelio olfativo y el nervio olfativo, y unas estructuras cerebrales, que están relacionadas con el proceso olfativo y que son el bulbo olfativo, la amígdala, y la corteza cerebral.

Para percibir un olor, el proceso que se realiza consiste en que las distintas sustancias químicas que se encuentran en el aire son transportadas hacia las células del epitelio olfativo que reaccionan a estos estímulos físicos traduciéndolo a un estímulo nervioso que llega hasta el cerebro y le ofrece así la sensación de oler. Hasta hoy en día no se ha podido determinar con certeza el

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mecanismo por el cual se inicia el proceso a través de los receptores nerviosos que dan la sensación de oler.

Se cree que el epitelio olfativo reacciona a unas cincuenta sustancias distintas, aunque el ser humano puede percibir muchos olores más debido a la combinación de esas cincuenta sustancias.

Los sentidos del gusto y el olfato están estrechamente ligados, por lo que a menudo sensaciones que se califican como gustativas son en realidad olfativas. Por lo tanto, la frontera es difícil de determinar, ya que los mismos elementos que estimulan las células gustativas también pueden estimular a las células olfativas.

receptoras

El sistema olfativo tiene como misión que cuando una persona se exponga a un estímulo oloroso sea capaz de reconocer un olor familiar entre olores distintos, detectar la presencia de sustancias dañinas, relacionar la presencia física de una sustancia con recuerdos anteriores y discriminar entre distintas sustancias.

Al igual que los canales anteriores, el canal olfativo tiene implicaciones para la comunicación. Estas implicaciones se desarrollan a continuación.

El canal olfativo tiene unas peculiaridades con respecto al resto de canales sensoriales. De hecho, este canal, junto con el gusto, se excita y realiza su función según el tipo de sustancia química que se encuentre en el entorno. Cualquier olor es fruto de una combinación química determinada.

En el reino animal hay especies que tienen el sentido del olfato muy desarrollado. Los perros, por ejemplo, tienen una gran capacidad olfativa y probablemente

Bulbo olfatorio

Células

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los humanos, durante la evolución, han ido perdiendo parte de esas facultades. Aun así, el olfato tiene una serie de connotaciones que lo hace particularmente interesante como vía de comunicación.

El olfato está relacionado con las zonas del cerebro que, durante la evolución, primero desarrollaron los seres humanos. Por tanto, es un sentido muy primitivo que está mucho más relacionado con las emociones de lo que se suele pensar («Los olores de la infancia», «El olor de su cuerpo», etc.). En ocasiones, al volver a un lugar querido u odiado (pero normalmente no neutro) se puede producir una reacción emotiva al sentir el olor.

Para las personas accidentadas y también para aquellas que trabajan diariamente en situaciones de emergencia, hay determinados olores que nunca se le olvidarán. Normalmente se presta mucha atención a lo que se ha visto y a lo que se ha oído y, por el contrario, se descuida lo que se huele.

Una buena opción es recurrir a olores agradables y conocidos después de enfrentarse y notar los olores del fuego, de la goma quemada, de las sustancias orgánicas u otra serie de olores desagradables.

2.2.5. Integración de los canales

Las vías comunicativas en pocas ocasiones realizan su función de forma aislada, ya que normalmente se produce lo que se denomina integración de los sentidos y el proceso de comunicar, de emitir y recibir mensajes se hace a distintos niveles.

Así, mientras las zonas cerebrales encargadas de procesar la información que viene de los ojos realizan su función, lo mismo está ocurriendo en las zonas cerebrales que procesan la información procedente de los oídos, al igual que con la información olfativa si en ese momento en el que se está viendo y hablando con alguien, hay algún olor a nuestro alrededor (por ejemplo la persona va perfumada), y ocurre exactamente lo mismo con las zonas del cerebro que procesan la información táctil si esa persona está tomando del brazo cariñosamente a otra persona.

A nivel cerebral, más concretamente en las zonas frontales del cerebro, se produce una integración de todas la informaciones sensoriales y se obtiene una única percepción global de la comunicación con esa persona.

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Es en el cerebro donde se produce una integración e interpretación de toda la información que se recibe a través de los sentidos.

Puede ocurrir, la mayoría de las veces, que las informaciones procedentes de distintos canales sean coherentes, es decir, si alguien dice una palabra bonita, suele hacerlo riendo y apretando el brazo suavemente. Asimismo, puede ocurrir que la información que procede de los distintos canales no sea tan coherente como cabría esperar, entonces se recibe otro tipo de mensaje que es más difícil de interpretar y sobre todo de responder.

Ejemplo

Una persona se dirige a otra diciéndole una palabra bonita, se lo dice mirándola con odio y aunque su perfume huele realmente bien, le aprieta el brazo haciéndole daño.

En este caso, la comunicación, el mensaje que se transmite es absolutamente diferente a lo exclusivamente verbal y al buen olor (quizás la persona amenazada nunca olvide ese perfume, pero por su connotación negativa).

2.3. Tipos de comunicación: lenguaje verbal y no verbal

Una frase muy ilustrativa y apropiada para abordar la comunicación humana es la siguiente: «Es imposible no comunicar».

Incluso la decisión de no comunicar nada es un acto de comunicación, ya que es una forma de transmitir algo. Por medio del comportamiento, la actitud, el silencio ante preguntas, etc., se está transmitiendo alguna cosa, ya sea enfado, mal humor, algún tipo de trastorno mental, desconocimiento del idioma, etc.

La persona receptora de esa no comunicación probablemente se está haciendo una idea equivocada del porqué de esa actitud de no comunicar. Al no disponer de información relativa al porqué de esa actitud, buscará explicaciones en base a su experiencia, conocimientos, formación o simplemente respecto a su estado de humor en ese mismo momento.

Técnicas

Ejemplo

Si la actitud de no comunicar se da en un contexto familiar, con los hijos pequeños, estos pueden interpretar ese deseo de no comunicar como un juego, lo cual provocará que se hable o que se les dé alguna señal. En cambio, si esa actitud de no comunicar se da en un entorno laboral, la otra u otras personas pueden relacionarse con algún tipo de problema personal, laboral o incluso con algún tipo de alteración psicopatológica.

El no comunicar puede llevarse a cabo de muchas maneras, ya que se puede optar por no responder a las preguntas y bajar la vista hacia el suelo, por mirar con odio a quien dirige la palabra. También se puede encoger de hombros y, sin contestar, sonreír a quien pregunta algo.

En función de la forma de expresar esa comunicación, se obtendrán unas u otras reacciones. En el caso de mirar con odio a quien pregunta, la reacción será muy distinta que la de mirar con cariño y encogerse de hombros. En el primer caso puede ser incluso agresiva, mientras que en el segundo quizás mire con pena, casi compadeciéndose de la situación e interesándose por si ocurre algo.

El hecho de no querer comunicar no implica que no se esté comunicando. Aunque no se diga nada, la comunicación no verbal está actuando porque la mirada, el propio silencio ya está comunicando cosas a quien o quienes formen parte de esa interacción.

Se puede pensar que anulando la propia comunicación no verbal, es decir, la forma de mirar, los gestos, la postura, etc., ya se puede dejar de comunicar. Un ejemplo sería una persona que se va a casa y cuando la llaman por teléfono no contesta. Esta forma de comportarse es también un mensaje, una forma de decir algo; el hecho de no coger el teléfono o dejarlo descolgado es un mensaje claro y rotundo.

La reacción de las personas ante el mensaje de no comunicar puede ser muy variada, por lo tanto, se puede concluir que es imposible no comunicar.

De todo esto se deduce que para poder llevar a cabo la acción comunicativa se han de distinguir dos tipos de lenguaje: el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.

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La comunicación humana evoluciona continuamente y ya está en duda que se pueda hablar de un lenguaje verbal puro y de un lenguaje no verbal puro. Si se utiliza un código, por ejemplo, el castellano, para transmitir un mensaje a un receptor, se puede hacer de manera verbal, es decir, hablando. Pero no es lo mismo decirle a alguien: «Ven, te estoy esperando» con los brazos abiertos y una sonrisa de oreja a oreja o decirle lo mismo a esa persona pero con los puños y las piernas en la posición de guardia, esperando un ataque.

En uno y otro caso lo que se está comunicando a la persona es muy distinto. En atención sanitaria se puede dar el caso, por ejemplo, que cuando un usuario pide permiso para subir a la parte posterior de la ambulancia, se le conteste «No me importa que suba» con una sonrisa o simplemente con una expresión neutra y también puede ocurrir que se le diga apretando la mandíbula y casi resoplando.

Para algunos especialistas es difícil hablar de lenguaje verbal y no verbal en sentido estricto, por lo que abogarían por considerar que en la comunicación puede haber distintas proporciones de cada uno.

2.3.1. Lenguaje verbal

La comunicación verbal se realiza utilizando el código que de manera arbitraria se ha aprendido para comunicarse. Ese código no es otro que el lenguaje, la manera de hablar y de escribir. Solo los que han sido educados en el uso del código, sea desde el nacimiento o porque lo han estudiado después, son capaces de comunicarse verbalmente con el mismo. Suele ocurrir que de idiomas con las mismas raíces históricas, como el italiano y el castellano, se entiendan gran parte de los mensajes; esto se debe a que la semejanza existente entre los dos códigos.

Al hablar de lenguaje verbal se hace referencia a dos maneras distintas de expresarlo: de forma oral y de forma escrita a través de una serie de signos.

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No toda la expresión oral de una persona se puede considerar lenguaje verbal. Así, los chillidos, los gritos, los suspiros, también tienen una gran carga comunicativa, ya que transmiten, a veces, más que las propias palabras, pero no pueden ser considerados lenguaje verbal propiamente dicho.

Por lo tanto, se interpreta que hay lenguaje verbal cuando se utilizan los sonidos de una manera estructurada, siguiendo un orden establecido y formado frases, oraciones y discursos elaborados.

A nivel escrito se entiende que se está utilizando lenguaje verbal cuando, a través del conjunto de códigos (en el caso de un idioma su alfabeto y sistema de numeración), se construyen frases siguiendo unas reglas rigurosas (ortografía) para estructurar las frases y los párrafos de una manera determinada y unívoca (sintaxis).

Otras formas de expresión escrita como los jeroglíficos también tienen un componente verbal (aunque no utilicen letras), en cuanto que lo que pretenden es representar verbalmente una serie de ideas, de conceptos. Si el receptor (la persona que está ante el jeroglífico) no sabe el código, es imposible que pueda interpretar el mensaje (el jeroglífico) que el emisor (los egipcios) intentaban transmitir.

2.3.2. Lenguaje no verbal

Para algunos investigadores sobre comunicación humana, el lenguaje no verbal es más importante que el lenguaje verbal en el proceso comunicativo. Algunos autores, como Mehrabian (1971), creen que en la comunicación interpersonal el 93 % del significado procede de lo no verbal, el 58 % correspondería a los gestos, el 35 % al uso de la voz para transmitir palabras y solo el 7 % restante del significado recaería en la importancia de la palabra.

Cuando se habla de lenguaje no verbal, se está haciendo referencia básicamente a tres vías de expresión, a tres subtipos de lenguaje no verbal que hay que tener en cuenta: los movimientos del propio cuerpo, la relación con los otros cuerpos en el espacio y la comunicación no verbal en el lenguaje verbal.

Estas tres modalidades habitualmente se expresan conjuntamente con el lenguaje verbal, pero es importante saber reconocerlas y diferenciarlas por separado.

En comunicación no verbal, cuando se habla sobre los movimientos del propio cuerpo, se hace referencia a aquellas expresiones y movimientos que

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pueden decir algo sobre la persona. Este tipo de expresiones y movimientos suelen transmitirse en cada cultura de una forma determinada y, por tanto, se ha de procurar no extraer conclusiones precipitadas sobre la significación de una expresión o de un determinado movimiento que se observe en una persona de una cultura muy distante a la propia.

Ejemplo

En determinados países de religión musulmana el tipo de relación con la mujer es muy diferente a la que se puede tener en España, por lo que expresiones y gestos cariñosos como coger suavemente del brazo o incluso dar una palmadita amistosa en la espalda pueden ser poco oportunos, puesto que pueden transmitir mensajes inadecuados para una buena relación.

Dentro de los movimientos del cuerpo, se puede distinguir entre: los movimientos del tronco y las extremidades y movimientos de la cara (expresiones).

Movimientos del tronco y extremidades serían, por ejemplo, los movimientos de las manos y los brazos.

Los movimientos comunicativos como dar una palmadita a alguien, encajar su mano, dar un abrazo o simplemente tocar con suavidad la cara a alguien, pueden transmitir mucho sosiego, confianza y cariño si se utilizan adecuadamente en la tarea del transporte y atención sanitaria. Coger la mano a alguien, aunque solo sea un momento, puede llegar a ser muy importante y terapéutico. Tanto las miradas como los gestos de apoyo son absolutamente básicos para transmitir confianza y seguridad.

De la misma manera que la comunicación a través de los movimientos del cuerpo puede transmitir confianza, apoyo y seguridad, también puede transmitir lo contrario. Así, si se está mintiendo es fácil que se tienda a ocultar de alguna manera la mirada, a tocarse las manos y la nariz nerviosamente e incluso se puede llegar a realizar gestos nerviosos delatores.

Ejemplo

Es muy fácil descubrir a un niño pequeño que engañando a los adultos. Esto ocurre porque el niño aún no ha mejorado su comunicación no verbal hasta alcanzar el nivel de disimulación al que pueden llegar algunas personas adultas.

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Un movimiento instintivo de rechazo, por sutil que sea, es percibido por la otra persona de una manera clara.

Por ejemplo, durante el traslado de una víctima, si la actitud hacia esa persona (que probablemente intenta buscar un contacto), no es la adecuada porque no se le expresa ningún tipo de apoyo no verbal, puede ser contraproducente. Esto se debe a que en la comunicación no verbal se producen los extremismos, es decir, se puede ser muy bueno o muy malo, puesto que se tiende a juzgar de una forma global.

Ejemplo

Una pareja, en la que uno de los miembros intenta abrazar al otro y este último lo rechaza porque se ha quemado la espalda bajo el sol y le duele. El otro interpreta que ha sido rechazado, que su pareja muestra una actitud hostil, que está muy susceptible, etc.; es decir, se tiende a emitir un juicio. Es difícil no emitir un juicio y hasta que no se le explique que la actitud es consecuencia de las quemaduras, es fácil inducir a error a la otra persona.

Si algo así pasa con personas próximas, incrementa la probabilidad de errar en las deducciones con personas con las que se tiene un contacto más profesional y puntual.

Los movimientos de la cara y las expresiones faciales son una gran fuente de información, de comunicación.

Los bebés de pocos meses distinguen y «leen» las expresiones faciales de las personas que les cuidan y especialmente de la madre. Esta habilidad, que se puede considerar de origen genético y adaptativa para los humanos, se sigue desarrollando y en la edad adulta es una de las mayores fuentes de información y de comunicación que se puede encontrar en el entorno.

En función de la cara del interlocutor o persona con la que se está hablando, se sabe si está triste o contento, si le interesa o le aburre lo que se está diciendo y además también se puede ver hasta qué punto se está creyendo lo que se le está transmitiendo en ese momento.

En el campo sanitario, la sonrisa, los gestos que transmiten confianza y seguridad adquieren una gran importancia. En ocasiones, solo una mirada

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intencionadamente agradable y una sonrisa a tiempo pueden ser la diferencia entre tener un buen servicio y conseguir la colaboración y una relación positiva con los usuarios o, por el contrario, mantener una situación fría y poco agradable tanto para el profesional como para el usuario.

Para algunas personas mostrar simpatía, realizar gestos como sonreír, mantener una actitud atenta cuando le hablan, mirar a los ojos y, en definitiva, ser abiertos, es realmente fácil. En cambio, a otras personas les puede resultar difícil mostrar sus emociones, bien porque la introversión es una de las características de su personalidad o bien porque prefieren tener la mínima implicación emocional posible.

Saber modular la expresión facial es una de las mejores estrategias para mantener relaciones positivas con los demás.

Muy relacionadas con la comunicación no verbal que se puede transmitir con el cuerpo, están las expresiones que se pueden realizar simplemente cambiando la relación con los otros cuerpos en el espacio.

Ejemplo

Un psicólogo infantil puede decidir, y de hecho lo suele hacer, entre atender a un niño de ocho años desde su mesa, teniendo al niño en una silla al otro lado de la mesa, o levantarse de su silla y sentarse su lado, sin la mesa que representa autoridad, y crear así una atmósfera menos formal que cuando lo recibe desde el otro lado de la mesa.

Lo mismo ocurre en casi todos los sectores de la actividad. No es lo mismo si al entrar en una consulta, el médico se levanta y da la mano al paciente, que si se mantiene en su mesa mirando la pantalla del ordenador. Lo que sucede en esta situación, y también en el ejemplo del psicólogo infantil, es que el hecho de mantenerse a una distancia determinada del otro ya se le está transmitiendo información.

En función del tipo de relación emocional que se mantiene con las personas, se crea una serie de distancias emocionales; con los niños se tiende a acercarse más y, por el contrario, con los jefes se procura mantener una cierta distancia física.

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Ejemplo

Si se está en un ascensor con un desconocido, se tiende a separarse e incluso a mirar hacia el techo para no notar a la otra persona tan cerca. Si se viaja en el metro o en un tren abarrotado, se tiende a hacer como si no hubiera nadie alrededor, ya que se nota invadida la intimidad.

La distancia a la que se relacionan las personas cambia a medida que se van conociendo y desarrollando una amistad o incluso amor. Al principio, la distancia es mayor y paulatinamente se estrecha el círculo.

De la misma manera que se tiende a ir estrechando la distancia con las personas que resultan agradables, también se puede sentir agredido o agredir si se percibe que están rompiendo el círculo íntimo. Por ejemplo, durante una riña es habitual que para provocar e intentar someter al otro se rompa la distancia acercando la cara prácticamente hasta tocarlo, incluso gritando como una muestra de agresividad y de falta de miedo. Con este ejemplo se pretende ilustrar que saber manejar las distancias que se mantienen con otras personas es una buena manera de controlar lo que se está comunicando sobre uno mismo.

Hay prefijadas unas distancias aproximativas a las que se mueven las personas en función del tipo de relación que mantienen con otras. Para ello, hay que imaginarse que se está en el centro de un círculo y que alrededor hay círculos de distinto tamaño. A cada persona se le permite aproximarse a las siguientes distancias: íntima, personal, social y pública.

A la distancia íntima (15-50 cm) se nota el calor, el olor y la respiración de la otra persona. Es una distancia de contacto amoroso (acto sexual, caricias) o de combate y como es lógico a esta distancia se permite el paso a pocas personas. Si alguien a quien no se ha autorizado rompe la distancia, las consecuencias suelen ser muy incómodas, ya que incluso pueden acabar en los juzgados bajo la forma de tocamientos, acoso, etc.

La distancia personal (50-75 cm) es una especie de caparazón que se tiene en la relación con compañeros de trabajo, reunión de amigos en general. Si se observa la distancia que se adopta cuando se habla con un compañero (que no sea amigo íntimo) en el trabajo y se utilizase una regla, se comprobaría que estarían comprendidos entre los valores comentados.

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La distancia social (1-2 m) es la que se utiliza con personas que no son del entorno habitual. Es la que se emplea cuando se habla con un policía para preguntar por una calle, con el cartero, con un camarero en un bar, etc.

La distancia pública (más 2 m) es una distancia impersonal en la que no se mantiene contacto, o al menos hasta acercarse. Esta distancia sería la que se deja cuando se pasa por la calle. Por ejemplo, si una persona o grupo de personas está en una playa vacía o con poca gente y alguien llega y coloca su toalla a menos de 2,50-3 m, esa persona o grupo de personas pueden sentirse incómodas, amenazadas o a la expectativa.

Distancia pública

Distancia personal

Distancia íntima

Distancia social

Cuando se hace referencia a la comunicación no verbal en el lenguaje verbal, los términos pueden parecer complejos. Para simplificarlo, solo hay que pensar en aspectos como el tono de voz, el ritmo, en definitiva, es preciso pensar en el cómo y no en el qué se dice.

Hay muchas maneras no verbales de transmitir un mensaje verbal. Se puede utilizar una palabra que según el diccionario es un insulto claro y según cómo se diga y el contexto en el que se diga, puede ser interpretado como un piropo.

Ejemplo

Por norma general, ante la expresión «Ya veo lo que me quieres decir», lo que realmente se quiere decir no coincide plenamente con lo que se está diciendo verbalmente, con las palabras exactas. Es decir, ante una misma información

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como puede ser: el jefe transmite que aunque el trabajo realizado por una persona es satisfactorio, la situación de la empresa no es buena y el futuro se presenta negro.

En función de una serie de variables como el tono de voz, el volumen, la expresión facial e incluso el contexto en el que se dice (no es lo mismo en la cafetería de la empresa que en un despacho) se sabrá si se está intentando transmitir que será mejor que se busque otro trabajo o simplemente el jefe está compartiendo sus preocupaciones con esa persona.

En situaciones de crisis, de estrés, en las que hay que atender a múltiples víctimas, puede ocurrirle al personal asistencial que se fije más en lo que tiene que decir que en cómo lo dice. Se puede llegar así a una situación desagradable en la relación con el paciente, que puede evitarse si se intenta prestar atención y hacer hincapié, en la medida de lo posible, en la forma de decir las cosas.

2.4. Dificultades de la comunicación

En función de la procedencia de la dificultad de la comunicación, se pueden distinguir: dificultades procedentes del emisor, del receptor y del mensaje. A su vez, dentro de las del mensaje se incluyen las procedentes del código y las de la vía de transmisión.

Las dificultades más habituales de la comunicación son:

- Dar mensajes incompletos, inexactos, inacabados o de alguna manera no adecuados para conseguir lo que se espera de la otra persona.

- Utilizar un código inadecuado. Por ejemplo, dirigirse a una persona en un idioma que desconoce o utilizando jerga de la profesión que no tiene porqué conocer.

- No adecuar el mensaje a la edad, nivel cultural, situación y características físicas y psicológicas de la persona. Por ejemplo, en el caso de que la persona presente una discapacidad que puede afectar su comprensión de las indicaciones.

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- No estar pendiente de la retroalimentación que da el receptor, es decir, ir comunicando sin atender a si la persona que recibe el mensaje lo va entendiendo o no.

- Que exista un manejo deficiente del lenguaje no verbal, es decir, que no exista congruencia entre lo que se dice y el cómo se dice. Por ejemplo, cuando se dice que no hay prisa, pero se está mirando el reloj.

A continuación se citan algunos ejemplos de este tipo de emisiones poco adecuadas y sus posibles resultados aplicados al mundo de la atención sanitaria en situaciones de crisis, es decir, casos en los que las dificultades proceden del emisor.

Dirigirse en un idioma desconocido para la víctima cuando se llega al lugar en el que se tiene que realizar la atención puede provocar que la persona no colabore porque no entiende las indicaciones que se le están dando.

Hablar con un niño utilizando el mismo tipo de lenguaje que con un adulto puede provocar que el niño se sienta aún más asustado, ya que al miedo a la situación (ambulancia, por ejemplo) se le une el miedo que siente ante la forma de dirigirse a él.

Si se le habla a una persona acompañante en un argot o lenguaje técnico, puede suponer que esta perciba que se le está ocultando información, que se le está faltando el respeto.

Decir a alguien que esté tranquilo, mientras el propio personal asistencial no es capaz de mantener la calma es un caso de divergencias entre la comunicación verbal y no verbal que puede provocar que el paciente se intranquilice aún más.

Hablar precipitadamente e incluso interrumpir el discurso de la otra persona transmite nerviosismo e inseguridad al usuario.

Decir a la persona que no hay prisa y mirar repetidamente el reloj es una inadecuación entre el lenguaje verbal y el no verbal que puede ocasionar que la persona se sienta incómoda e incluso reaccione negativamente o se ponga nerviosa.

Dar una palmadita a una persona desconocida y que no parece mostrarse demasiado abierta puede provocar una reacción negativa, ya que puede sentir que se está invadiendo su intimidad.

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Explicar solo una parte de lo que se espera que haga la otra persona, ser inexactos o poco rigurosos a la hora de dar la información que le corresponde transmitir a un técnico sanitario, puede ocasionar que la persona, al no tener toda la información, se sienta incómoda y quizás su respuesta también sea inexacta y vaga por no saber muy bien qué es lo que se espera de ella y qué es lo que debe realizar.

Estos son solo algunos de los múltiples casos que se podrían llegar a dar. La lista podría ser interminable, al igual que pueden ser las situaciones y las combinaciones entre el lenguaje verbal y el no verbal con todas sus peculiaridades.

Al igual que en el caso de receptor, existen situaciones en las que la dificultad de la comunicación procede del receptor.

Si no se sabe interpretar el mensaje de una persona porque su idioma resulta desconocido, se tenderá a no colaborar si la otra persona no busca una solución que permita que su mensaje sea recibido correctamente.

En el caso de que se reciba un mensaje que se considera poco apropiado para la situación (tutear, tratar como niños o bruscamente), es posible que se centre la atención en cómo se dicen las cosas en vez de en qué es lo que se está transmitiendo (que es lo realmente importante) y se puede obtener poca colaboración y una reacción negativa.

No entender el mensaje por ser demasiado técnico o sanitario puede suponer que se reaccione de forma poco colaboradora ante la frialdad con la que se ha transmitido el mensaje.

Si verbalmente se perciben frases de tranquilidad, pero conductualmente se detecta duda, desconocimiento, miedo y dificultades en el profesional, es más que probable que incremente el nerviosismo.

Las explicaciones recibidas rápidas e imprecisas, con inexactitudes y omisiones, pueden ocasionar sentimientos de incomodidad, disgusto, sensación de que falta información para poder responder a lo que se pregunta. En este caso se deberán solicitar aclaraciones o se responderá con inexactitud.

Si aunque verbalmente se indica que no hay prisa, se observa que el técnico no deja de mirar repetidamente el reloj y adopta una posición que denota prisa, pueden surgir sentimientos de incomodidad o incluso agresividad ante una persona que dice una cosa pero que parece sentir otra.

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Ante un desconocido que da palmaditas en la espalda y hace comentarios demasiado personales, puede que la persona se ponga a la defensiva, en guardia y se sienta incómoda con la sensación de que esa persona (el emisor) se está excediendo.

Las dificultades pueden provenir tanto de quien emite un mensaje como de quien lo recibe. Si se transmite un mensaje incompleto o inexacto a una persona, esta responderá también de manera incompleta e inexacta, puesto que no tiene toda la información necesaria para analizar qué se espera de ella y, sobre todo, qué respuesta se espera.

2.5. Mensajes que dificultan la comunicación

Los mensajes que dificultan la comunicación son aquellos que no llegan correctamente a su destinatario, que no son recibidos correctamente por el receptor y que, por tanto, pueden dar pie a situaciones ambiguas, confusiones y complicaciones graves.

La persona que lleva a cabo la atención y transporte sanitario tiene que mantener comunicación constante con distintas personas y, lo que es más importante, en situaciones que pueden ser críticas.

La relevancia de evitar los mensajes ambiguos, incompletos, poco precisos y, en definitiva, erróneos es primordial en la relación entre el personal sanitario y un posible usuario. Hay que destacar la importancia de los mensajes que el profesional tiene que intercambiar con su central y con el resto de profesionales, pues una mala interpretación puede ocasionar dificultades de diversa índole.

A continuación se citan algunos ejemplos donde la dificultad se encuentra en el mensaje, ya sea en el canal o en el código, y sus posibles soluciones.

Ante dificultades derivadas del canal de comunicación como, por ejemplo, interferencias o ruido de fondo, una posible solución consiste en conocer los mecanismos de los sistemas de comunicación y realizar el mantenimiento de forma adecuada.

Cuando se tiene tendencia a hablar demasiado deprisa y a dar datos poco precisos bajo presión como, por ejemplo, en una urgencia, es importante

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intentar hablar vocalizando y disminuyendo el ritmo. Asimismo, invertir unos segundos en aclarar la información y ofrecer los datos precisos, puede ahorrar muchos problemas posteriores como, por ejemplo, no localizar el lugar del aviso.

Para evitar que se produzcan dificultades en el conocimiento de los protocolos de transmisiones y funcionamiento del equipo, hay que mantenerse activamente formado y entrenado para su uso trabajando en la formación básica de transmisiones que los expertos ofrecerán. Además, se deben realizar prácticas continuamente.

Ante dificultades para relacionarse adecuadamente con el resto de profesionales (médicos, enfermeros, psicólogos, Policía, Guardia Civil, otros transportes sanitarios, etc.), es importante adaptar el lenguaje verbal y no verbal a las peculiaridades de cada persona (edad, nivel cultural, grado si procede, etc.), así como utilizar las técnicas de asertividad y negociación.

En el caso de que se reciban mensajes incompletos o poco precisos que no se entienden, hay que pedir al interlocutor que hable despacio, que vocalice, y solicitarle activamente que se repita y, posteriormente, confirme la información.

Los problemas en la comunicación en situación de crisis cobran mayor relevancia que en una situación no crítica. Favorecer que la comunicación sea clara y eficaz tiene efectos muy importantes sobre el éxito o el fracaso de la atención sanitaria.

2.5.1. Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal. El arte de escuchar

El hecho de detectar una posible dificultad en la comunicación ya es parte de la solución al problema. Por ejemplo, cuando se empieza a hablar con una persona y se percibe que no está entendiendo el mensaje o lo que se le pretende transmitir, se ponen en marcha una serie de recursos: hablar más alto si la persona no oye bien, buscar a un traductor si habla otro idioma o hacer venir a un familiar si es un niño que está demasiado asustado por el traslado a un hospital.

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Para detectar un problema de comunicación, para entender la reacción de la otra persona e interpretar la situación, se debe escuchar y prestar atención.

En la actualidad se escucha poco a los demás. Las prisas, el estrés y el ritmo de vida hacen que haya muchas personas transmitiendo y sea difícil poder escucharlas a todas. En una ocupación como la del transporte y la atención sanitaria saber escuchar y prestar atención a lo que se dice es realmente la clave para poder comunicarse bien y desempeñar correctamente el trabajo.

Escuchar no es oír, puesto que para escuchar se ha de centrar la atención en el mensaje. Para escuchar hay que estar atento al mensaje verbal y al no verbal, dándole a la persona que lo transmite pistas de que se le está entendiendo (por ejemplo asintiendo con la cabeza), en definitiva, centrarse en el aquí y ahora de lo que se está diciendo.

Escuchar no es lo mismo que oír, puesto que al escuchar se centra la atención totalmente en lo que se está diciendo, lo cual puede resultar muy útil tanto a nivel operativo como a nivel emocional para el usuario.

Hay muchas personas a las que se puede ayudar, mientras se realiza la atención, simplemente escuchándolas. A veces es difícil por el tipo de servicio, las prisas y la propia dinámica de la vida, pero por poco tiempo que se dedique a escuchar a alguien no será un tiempo perdido y quizás sea la diferencia entre un simple servicio y un servicio excelente al ciudadano.

Se realizó un experimento que consistía en solicitar a varias personas que permitieran que cinco psicólogos diferentes las entrevistasen. Los psicólogos realizaban una entrevista similar con la única diferencia de que unos escuchaban y dejaban hablar más que los otros.

Aquellos que escuchaban más habían sido entrenados para callar después de cada pregunta e ir asintiendo con la cabeza a la vez que verbalizaban expresiones como: «De acuerdo», «Le entiendo», «Continúe por favor». El resto de psicólogos simplemente preguntaban y esperaban a que la persona contestase sin hacer ningún gesto. Los resultados demostraron que las personas entrevistadas puntuaban mejor a los psicólogos que más les habían dejado hablar.

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Muchas personas buscan sencillamente que les escuchen y más de una solicita los servicios sanitarios y sociales para poder hablar con alguien.

Para solventar las dificultades comunicativas se puede seguir una serie de pautas o sugerencias:

- Preparar bien el mensaje que se quiere transmitir, para lo que se puede escribir o incluso hacer un esquema si es complejo.

- Llevar preparada una lista de problemas, objeciones y preguntas frecuentes que suelen surgir. Si el profesional se adelanta y da la información inicialmente, se eliminará la incertidumbre («¿Dónde me llevan?», «¿cómo lo sabrá mi familia?», «¿y mis cosas?»).

- Buscar las mejores condiciones para transmitir la información. Es mejor no hacerlo en plena crisis y esperar a que la persona esté en condiciones de entender y cooperar.

- Saber si la persona está entendiendo ofreciéndole retroalimentación por medio de expresiones como: «¿Alguna pregunta?», «¿Lo entiende señor?» o «¿Quiere saber algo más?».

- Adecuar la manera de hablar a las características de las personas, ya sean niños, personas con discapacidad, personas mayores, nivel de conciencia, etc.

- Cuidar la expresión tanto verbal como no verbal. El uso de motes, jerga, tacos, expresiones de enfado o de tensión, etc., pueden ser comprensibles pero son del todo inadecuadas para aumentar la confianza de la persona.

- Usar de forma activa y adecuándolo a cada persona, el lenguaje no verbal para comunicar confianza, tranquilidad, dominio, capacidad, etc. (cogerle la mano, adecuar la expresión emocional a la situación).

- Asegurarse de que sabe manejar correctamente los dispositivos de comunicación de la central y del vehículo. Hay que mantenerse permanentemente formado.

- Controlar las emociones en el proceso de la comunicación. En una situación de crisis son normales las prisas, el estrés, los enfados con otros profesionales y conductores. Esto es lógico y comprensible pero nada adecuado para la

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efectividad del trabajo ni para el estado emocional como profesionales y como persona.

- Tolerar y comprender las dificultades de comunicación de compañeros y usuarios. Es muy recomendable pedir la confirmación, aclaraciones y repeticiones cada vez que sea necesario; una aclaración a tiempo puede incluso salvar vidas. Hay que saber empatizar, es decir, ponerse en el lugar de los otros.

Además de estas recomendaciones generales existen algunos colectivos con los que hay que adoptar una serie de precauciones para asegurarse de que la comunicación es clara y fluida y así poder prestarles un buen servicio con las máximas garantías de calidad.

A continuación, se recogen algunos consejos adaptados del Manual de Primeros Auxilios de La Cruz Roja (2003) para interactuar con lo que en comunicación se denominan receptores especiales:

• Personas con discapacidad física-motriz:

- Dejar que hablen porque así se valorará su capacidad de comprensión y se sabremos adaptarnos a sus necesidades.

- Se les puede preguntar qué se puede hacer para ayudarles. Esto es preferible a ir directamente a ayudarles físicamente.

- No se les debe sobreproteger, ya que las personas pueden sentirse incómodas.

- No se tiene que infantilizar el lenguaje ni cambiar la entonación que se utiliza con cualquier persona.

- Si se les ha de transportar en silla de ruedas, es conveniente explicarles por qué y a dónde se les lleva.

• Personas con discapacidad psíquica:

- Adecuarse a su nivel de comprensión.

- Hacerles partícipes de todas las decisiones, ya que tienen derecho a estar informados de todo en todo momento.

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- Hay que dejarlos hablar, aunque hay que tener paciencia porque pueden ser algo más lentos.

• Personas con discapacidad sensorial (personas ciegas y personas sordas):

En el caso de personas ciegas, es preciso seguir los siguientes consejos:

- Las personas ciegas no pueden leer parte del lenguaje no verbal (por ejemplo, cuando se asiente con la cabeza). Hay que darles señales de que se quiere decir algo y una estrategia útil es tocarles suavemente el brazo.

- Es necesario decir con palabras todo lo que se expresa de manera no verbal, para lo que son muy útiles muletillas como: «Vale», «Le entiendo» o «Sí, ya comprendo».

- Al caminar con él conviene guiarlo pero sin arrastrarlo, él marcará lo que necesita y cómo lo necesita.

- No hay que sentirse incómodos.

En el caso de personas sordas, es necesario aplicar los siguientes consejos:

- Las personas sordas pierden parte de su capacidad de comunicación, pero no toda.

- Hablarles lentamente por si pueden leer los labios.

- Elevar el volumen de la voz, pero sin llegar a chillar.

- Articular bien las palabras y expresar más a nivel no verbal.

- Hablar a la cara para que pueda leer los labios y apreciar el lenguaje no verbal.

• Personas de edad avanzada:

- Una persona mayor puede sufrir algún tipo de discapacidad, o no. Se deben tratar en función de su estado, al igual que cualquier otra persona.

- Valorar si oyen y ven correctamente y a continuación aplicar las recomendaciones para personas con esos déficits si fuese necesario.

Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

- Buscar apoyo en personas de su familia y su entorno si ella no puede dar toda la comunicación.

- No sobreproteger ni utilizar un lenguaje infantil, ya que son personas mayores y no niños.

• Niños:

- Si son pequeños, hay que recurrir a sus padres o cuidadores para la comunicación.

- Si son mayores, funciona la estrategia de hacerles sentir mayores buscando alianzas y hablando directamente con ellos.

- Hablarles con un tono de voz pausado y tranquilo. Si no se está en condiciones de hacerlo, mejor esperar o pedir a un compañero que lo haga.

- No hablarles como si fueran personas con discapacidad física o psíquica, analizar su madurez y adecuar el lenguaje a la misma.

• Personas extranjeras:

- Buscar puntos en común entre idiomas, razas y culturas. Se encontrarán muchos sentimientos y vivencias comunes si la atención se centra en la persona y no en su raza, religión o cultura.

- Utilizar gestos para comunicarse hasta que se disponga de un traductor (es posible que se encuentre en su entorno cercano).

- Emplear el lenguaje no verbal. Este es más universal de lo que parece, puesto que una mirada de cariño lo es en todas partes y coger la mano a alguien que sufre transmite calor, ayuda y confianza en cualquier parte del mundo.

2.5.2. Habilidades sociales

Una persona con una gran habilidad social es una persona que es capaz de utilizar una serie de técnicas aprendidas de una manera sistemática o a través de su propio desarrollo (viéndolas en padres, cuidadores, maestros, amigos, etc.). Estas técnicas están encaminadas a conseguir un resultado favorable en las relaciones que se mantienen con otras personas.

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Cuando se habla de habilidades sociales no se pueden separar del proceso comunicativo. Las habilidades sociales son claves para llegar a la otra persona y que esta se muestre colaboradora.

2.6. Escucha activa

La escucha activa es la capacidad de centrar la atención absoluta y totalmente en el mensaje que un emisor está transmitiendo, hasta el punto de ser capaz de comprender y elaborar el significado del mensaje y dar una respuesta adecuada al mismo.

Escuchar activamente es quizás una de las tareas más difíciles para una persona que intenta desarrollar sus habilidades sociales. Actualmente casi todo el mundo prefiere hablar y cada vez menos prefieren escuchar; esto se puede constatar por la gran cantidad de cursos que se convocan sobre cómo hablar y por la escasez de cursos que se ofrecen sobre cómo escuchar.

En Oriente hay una expresión que dice: «El que sabe no habla y el que habla no sabe». Quizás es una expresión algo rotunda, pero actualmente parece perderse una capacidad tan importante como la de escuchar atentamente y se potencian más la situaciones de diálogos en los que cada uno se limita a exponer sus puntos de vista sin escuchar realmente los puntos de vista de la otra persona.

Para escuchar activamente, hay que hacer un esfuerzo físico y psicológico con el fin de centrar la atención en el mensaje del otro y hay que adoptar una serie de estrategias:

- Prestar atención no solo al mensaje verbal sino también al lenguaje no verbal de la persona.

- Analizar la carga emocional del mensaje.

- No interrumpir ni detener a la persona que habla.

- No juzgar a la persona que habla por su aspecto, etnia, cultura o cualquier otro elemento que pueda hacer perder la concentración en el mensaje.

Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

- Dar indicaciones gestuales de que se está recibiendo el mensaje como, por ejemplo, asentir con la cabeza, mirarlo a los ojos, etc.

- Repetir el mensaje, una vez que se haya acabado, para que vea que se ha entendido («Entonces lo que quiere decir es que…»).

- Solicitar que se repita alguna parte del mensaje, en el caso de que no se entienda, utilizando estrategias como el efecto eco [repetir una parte del mensaje para que la persona siga hablando y dé más información («O sea, que el coche les embistió por detrás, ¿verdad?»)] o apelando a los aspectos emocionales («Me imagino como se siente, siga explicándome…»).

- Comprobar, antes de empezar a recibir el mensaje, que no habrá nada ni nadie que interrumpa la conversación. Por ejemplo, se le puede coger del brazo y llevarlo a un rincón para que no moleste nadie mientras dice lo que ha pasado.

- No pensar en la respuesta que se va a emitir mientras la otra parte aún está hablando.

- Intentar no dar nada por supuesto, es decir, no anticipar que van a decir algo, puesto que se puede llegar a oír aunque no lo hayan dicho.

- Tener paciencia para no tender a acabar el mensaje, ni pensar que ya está dicho todo. El arte de la escucha requiere mucha paciencia.

Estas recomendaciones parecen más propias de estrategias para la mejora de la comunicación que adecuadas en un apartado sobre habilidades sociales y efectivamente, hay muchos aspectos comunes. El aspecto diferencial que hace que se considere la escucha activa como una habilidad social es el hecho de que escuchar activamente a una persona es uno de los aspectos más valorados por los usuarios y útiles para un profesional.

La escucha activa requiere de un esfuerzo físico y psicológico para centrar la atención en el contenido del mensaje que están transmitiendo.

La escucha activa contribuye a aumentar la vinculación emocional entre el usuario y el profesional, ya que el primero se siente comprendido, apoyado y en buenas manos.

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Después de un accidente, de una tragedia, del transporte de una persona infartada a un hospital, del traslado de una persona mayor a realizar unas pruebas invasivas, etc., se produce una situación de ansiedad, indefensión y miedo. No hay nada tan efectivo para neutralizar la situación y potenciar la recuperación como una mano sobre el hombro y una persona que tenga unos minutos para escuchar.

Durante la escucha activa se centra la atención en el usuario y aparte de apoyarlo psicológicamente con una actitud receptiva, también se favorece que centre recíprocamente su atención en el técnico y en lo que está explicando; por ello es fácil que durante unos instantes pueda abstraerse de la situación, focalizando su atención no en su problema sino en explicárselo a alguien.

La escucha activa de los usuarios tiene además otras posibles ventajas, que son:

- Disminuye la tensión emocional en los usuarios con los efectos que a nivel físico puede tener este aspecto (evitar reacciones hostiles, disminuir la agitación, etc.).

- Aumenta la colaboración con el equipo de transporte y personal sanitario.

- Permite obtener información que puede ser útil para el equipo sanitario, por ejemplo, un anciano que dice que es alérgico a la penicilina justo antes de perder el sentido.

- Incrementa la satisfacción personal del personal sanitario al sentir que se está apoyando psicológicamente a una persona que sufre.

Puede ocurrir que en determinadas situaciones aunque se escuche de forma activa a la persona, esta haga demandas que no se pueden satisfacer. Un ejemplo sería que por orden judicial se está efectuando el traslado de una persona herida y en un descuido de las personas que la custodian pide al técnico a hurtadillas que le deje escapar. Otro ejemplo sería que en un traslado de un niño quieren subir al vehículo varias personas que ni se ponen de acuerdo entre ellas ni atienden a razones y exigen insistentemente subir a la ambulancia.

Tanto en el caso del herido como en el del niño hay que entrar en un proceso de negociación para resolver la situación. A continuación se tratan algunas características y recomendaciones para la negociación al nivel en el que las personas que se dedican a la asistencia sanitaria se mueven profesionalmente.

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2.7. Negociación

Dale Carnegie, un hombre de negocios americano que llegó a crear un gran imperio, dijo: «No discutas. Es imposible ganar una discusión. En una negociación las dos partes deben salir ganando».

Cuando se afirma que nadie gana una discusión se puede pensar que es una frase algo exagerada, pero si se analiza cualquier discusión se observa que es una frase que encierra una gran verdad.

Ejemplo

En un bar se encuentran dos seguidores, uno del Real Madrid y otro del F. C. Barcelona. Se podrían pasar horas y horas hablando, discutiendo, diciendo cada uno que su equipo es el mejor y que los fichajes que ha hecho el otro no le van a dar buenos resultados. Comentando uno el número de copas de Europa y diciendo el otro que las importantes son las más modernas, etc.

Es más que probable que tras horas de discusión ninguno consiga convencer al otro y, por tanto, cada aficionado se retire a su casa aún más seguro de sus argumentos.

En muchas ocasiones puede darse que en una situación profesional haya que recurrir a la estrategia de la negociación para solucionar un problema. Hay que tener muchas habilidades sociales para saber negociar adecuadamente, pero con esfuerzo y formación se puede conseguir un nivel más que adecuado.

Ejemplo

En el momento de evacuar a un niño herido, al caerse por una escalera en su casa, una familia intenta que suban a la ambulancia cuatro personas además del herido, puesto que no tienen vehículo a mano y quieren estar juntos. Los profesionales no lo pueden permitir porque hay una norma que taxativamente lo prohíbe (es un suponer). Negarse rotundamente y sin dar alternativas implicará probablemente un conflicto, que dada la situación de estrés y ansiedad podría derivar incluso en un amago de agresión al profesional si este no utiliza

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adecuadamente sus habilidades sociales. Se puede producir por tanto una discusión y aunque el técnico gane la situación tanto con los familiares como con el resto de la familia va a ser tan tensa que el servicio puede complicarse más de lo deseado.

Si por el contrario se intenta buscar una alternativa, una solución, una vía de escape a la situación de tensión es más que probable que la situación se resuelva favorablemente. Por ejemplo, y siempre bajo criterio médico, se podría esperar un poco para permitir que un familiar se haga cargo de los niños o que venga detrás de la ambulancia con su vehículo, etc.

Lo que se ha hecho en este caso es negociar y esto no es más que buscar un acuerdo entre dos partes que tienen una serie de intereses mutuos. En el caso del ejemplo, el interés de los familiares del niño y del propio encargado de su traslado es que el niño sea atendido lo más rápidamente posible y sin que surja ningún tipo de problema en el traslado.

Una de las primeras reglas que se han de asumir cuando se quiere negociar es que se debe descartar la idea de ganar una negociación. En las negociaciones ambas partes deben ver cubiertas sus necesidades, ambas partes tienen que satisfacer sus intereses. Hay grandes negociadores que aunque saben que las condiciones que obtienen son más ventajosas para ellos que para la otra parte, prefieren no ganarlo todo para evitar que la otra parte se pueda sentir estafada, engañada y así en próximas negociaciones (si las hay) su actitud sea abiertamente hostil.

Ejemplo

Una persona negocia con el constructor de un piso un precio de venta y se entera que hace media hora vendía el mismo inmueble casi a la mitad de precio. Su reacción, la publicidad que le hará y la disposición hacia él serán muy distintas a las que tendría si le hubiera vendido el piso al precio adecuado.

En una negociación cada parte tiene un máximo y un mínimo que ha de lograr. Cerrar una negociación fuera de esos límites creará una situación de insatisfacción en alguna de las partes que antes o después implicará la aparición de problemas.

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En el caso del promotor, este podía vender un piso a un mínimo de 30 000 € (para que le salga rentable) y a un máximo (porque el mercado se lo indica) de 48 000 €. Por su parte, la pareja que compra el piso tiene previsto pagar como máximo 45 000 €. Pues bien, cualquier precio entre 30 000 € (mínimo para que al constructor le salga rentable) y 45 000 € (máximo que pueden pagar los propietarios) será una negociación que satisfará a ambas partes. Si en el caso del ejemplo, mediante estratagemas y engaños el promotor ha logrado que la joven pareja solicite un préstamo de 47 000 € el constructor habrá ganado, pero es más que probable que o bien no le concedan la hipoteca a los jóvenes o que estos se echen atrás antes de firmar tras haber reflexionado. ¿Quién gana realmente? La respuesta es nadie, ya que ni el promotor vende el piso ni los jóvenes acceden a la vivienda.

Jóvenes

0 €

30 000 € Zona de acuerdo

45 000 €

48 000 €

Promotor

A esta zona de acuerdo se la suele denominar banda de negociación, puesto que ni por encima ni por debajo se obtendrá un acuerdo que satisfaga a las dos partes, a no ser que sea bajo engaño o coacción, lo cual ya no es negociar.

Hay algunos aspectos importantes que se deben tener en cuenta ante la negociación de algún aspecto relativo a la atención sanitaria:

- Tener muy claro qué es lo que se quiere. En el caso del traslado del niño lo que no se quería era incumplir una norma, pero hay que tener en cuenta el coste y el beneficio de hacerlo, ya que puede ser más importante llegar a tiempo al hospital que hacer cumplir una norma administrativa.

- Conocer qué es lo que quiere la otra parte. Si no se sabe qué es lo que pretende, no se puede saber hasta dónde ceder ni hasta donde pedir que la otra parte ceda.

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- Transmitir una actitud positiva hacia la otra persona, se puede estar negociando pero no discutiendo.

- Escuchar activamente las propuestas que se hacen y valorar si se pueden aceptar o no. En caso de no poder aceptar las propuestas que se plantean en esos momentos, es conveniente intentar reformularlas y plantear las nuevas al interlocutor. Al ir reformulando, cada posición se irá acercando a la otra.

- Procurar no romper la negociación hasta obtener un acuerdo adecuado para ambas partes. Cuando se cree que se ha llegado a un acuerdo ha de expresarse verbalmente (y si conviene sobre papel) y dejar absolutamente claro el acuerdo al que se ha llegado.

- Conviene implicarse e implicar a la otra parte en el cumplimiento de lo pactado y en la vía que hay que seguir en caso de incumplimiento.

Negociar puede parecer difícil al principio y más si no es la profesión habitual de la persona, pero hay que pensar que continuamente se está negociando y normalmente con éxito, cediendo en unos casos y siendo algo más beneficiado en otros.

2.8. Asertividad. Principales respuestas asertivas

La asertividad es quizás una de las habilidades sociales más importantes. Una persona con asertividad evitará el conflicto, aunque otros lo busquen, y aun así defenderá y posiblemente hará prevalecer su punto de vista sobre el asunto que se esté tratando.

La asertividad es la capacidad de expresar los puntos de vista y las opiniones de una forma clara y directa, pero sin mantener una actitud hostil ni agresiva contra el otro. Las respuestas asertivas ante una situación quedarían en el centro de una línea imaginaria en la que en un extremo se situasen las respuestas agresivas y en el otro lado las pasivas.

Una respuesta agresiva durante una negociación sería, por ejemplo, elevar el tono de voz, mirar al interlocutor con furia, apretar los puños y, en definitiva, cualquier tipo de actitud que pretendiera amedrentar a la otra persona para que acepte el punto de vista que se le está planteando.

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Una actitud pasiva es la de una persona que durante una negociación tiende a retraerse a retroceder sus posiciones y a aceptar el punto de vista de la otra persona sin estar realmente convencida y más por miedo a decir no que por verdadero convencimiento. Por el contrario, una persona con capacidad para dar una respuesta asertiva defiende sus puntos de vista con firmeza pero sin agresividad, manteniendo la educación y el respeto hacia la otra persona, pero haciéndole ver, todas las veces que fuera necesario, que no está de acuerdo con sus posiciones y que es necesario encontrar una solución que desbloquee el problema.

Ejemplo

Ante la típica situación en la que en un restaurante se ha solicitado un entrecot muy hecho y el camarero trae uno prácticamente crudo, se podrán producir principalmente tres tipos de respuesta.

Una respuesta agresiva sería gritar al camarero, levantarse de la mesa y llegar incluso a amenazarle con perder su puesto de trabajo por no haber traído el entrecot bien asado.

Una respuesta negativa sería agachar la cabeza y comer el entrecot por no molestar o convencerse de que en el fondo no está tan mal así.

Una respuesta asertiva sería llamar al camarero discretamente y sin levantar demasiado la voz, e incluso con una sonrisa, decirle al camarero: «Quizás no me ha oído porque con la cantidad de gente que hay yo tampoco lo hubiera hecho, pero le había pedido el entrecot bien pasado. ¿Sería mucha molestia pasarlo un poquito más por la plancha? ¡Gracias!».

La reacción del camarero ante un cliente agresivo y un cliente asertivo como el del ejemplo será muy diferente. Es más que probable que ante una respuesta agresiva, el camarero se sienta tremendamente ofendido (y no sin razón) y quizás pueda producirse un problema realmente serio. En el caso de la respuesta asertiva, es fácil que el camarero se sienta cómodo y además de llevarse el entrecot para pasarlo un poco más por la plancha quizás añada algunas patatas fritas extra a la guarnición.

Es sencillo ver cómo una respuesta asertiva tiende a influir positivamente en la actitud del otro. El ejemplo del entrecot es solo uno de los escenarios posibles

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en los que se puede ofrecer una respuesta asertiva con la seguridad de que es más adecuada que una agresiva, o incluso pasiva (aunque la pasiva en principio pueda darnos la sensación de que nos evita problemas).

En el trabajo relativo al transporte y a la atención sanitaria en situaciones de crisis, la asertividad adquiere una gran importancia. La respuesta asertiva es la más adecuada para lograr el propósito de desarrollar el trabajo con calidad, eficacia y sin problemas.

Para que una respuesta asertiva sea adecuada se deben poner en práctica todos los aspectos relativos a cómo mejorar y potenciar las habilidades de comunicación a través de los lenguajes verbal y no verbal.

Algunas de las respuestas asertivas más comunes son ser capaz de rechazar una petición, hacer una petición o solicitar ayuda, solicitar un cambio de conducta que resulta molesta, mostrar desacuerdo, hacer una crítica, recibir una crítica y formular un elogio y recibir cumplidos.

El decir que no es una respuesta asertiva realmente difícil que suele conllevar importantes quebraderos de cabeza. En la sociedad está mal visto decir que no. Sea por los motivos que sea (educativos, sociales, culturales, etc.) la tolerancia a la frustración, es decir, la capacidad de una persona de asumir que le nieguen algo está disminuyendo. Como ejemplo se tienen a algunos niños que, muy poco acostumbrados a recibir negativas, toleran realmente mal los límites que la sociedad nos impone a todos.

En el trabajo sanitario se debe ser capaz de rechazar una petición. En ocasiones puede costar hacerlo por la implicación emocional, por comprender la petición que se está haciendo (por ejemplo la de que vayan más personas de las permitidas en un vehículo o ir a un determinado centro en lugar de a otro, etc.), pero hay que ser consciente de que las normas están para cumplirlas y no únicamente por el hecho de cumplirlas por sí mismo, sino también porque en el momento que se establecieron otros profesionales, enfrentados a problemas similares, llegaron a la conclusión de que la opción que marca la norma es la más adecuada, tanto para el profesional como para el usuario.

Para saber decir que no es muy útil hacer un acto que consiste en mantener separados los roles profesional y personal. No es tarea fácil en profesiones en las que existe una relación directa con los usuarios, pero se tiene que interiorizar la idea de que la negativa no tiene como finalidad perjudicar o herir, sino todo lo contrario.

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Pedir ayuda puede ser interpretado por algunas personas como una manifestación, una muestra de debilidad o de incapacidad. Así por ejemplo los niños cuando están aprendiendo a hacer alguna tarea (atarse los cordones, poner la mesa) llegan incluso a ofenderse si, viendo que no son capaces, les intentamos ayudar. Desde su punto de vista ellos ya son mayores, ya son capaces, y, por tanto, pedir o aceptar ayuda es una muestra de incapacidad.

En la vida adulta en ocasiones pasa exactamente lo mismo. Es difícil decir: «No entiendo esto, ¿puedes ayudarme?», a no ser que ya exista una confianza previa sólida. A veces se puede tener miedo a parecer poco hábiles o puede suceder, también, que por no molestar no se pida ayuda o no se haga una petición cuando realmente se necesita.

A algunas personas les puede costar por aspectos de la propia personalidad, por llevar poco tiempo en el puesto y tener miedo a aparecer como el novato o a oír «Esto ya deberías saberlo». Una estrategia adecuada es pensar conscientemente en que hay que hacerlo no por uno mismo, sino por el bien de la persona a la que se le está prestando el servicio.

A nadie le gusta pensar que si en un servicio complicado se hubiese pedido ayuda a un compañero más veterano o a cualquier otra persona implicada, la persona atendida podría haber llegado en mejores condiciones al hospital. Vale la pena pedir ayuda cuando se necesita y además los superiores valoran cada vez más a las personas que reconocen sus propias carencias y limitaciones porque son las únicas capaces de aprender. Como dice el refrán: «Quién cree que lo sabe todo ya no puede aprender nada más».

Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta es una respuesta asertiva muy habitual en la actualidad. Se trata de ser capaz de, ante una situación que resulta molesta, pedir a quien o quienes la provocan que rectifiquen su actitud. Es el ejemplo clásico de los vecinos del piso de arriba que organizan una fiesta. Subir o no subir es una decisión importante y a muchas personas les ocasiones un verdadero problema tener que hacerlo.

A veces se debe a rasgos de la propia personalidad y al miedo a la respuesta de las personas a las que se les va a pedir que cambien su actitud. Muchas personas ante el ejemplo del ruido preferirían no subir por miedo a su propia reacción o incluso avisar antes a la Policía Local y poder evitar así el conflicto con los vecinos.

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Decir a alguien que no se está de acuerdo con él o ella es para muchas personas una tarea difícil. Hay personas tan pasivas que asienten a todo sin prácticamente cuestionarse lo que le está diciendo la otra persona.

Saber decir que no y mostrar desacuerdo son dos respuestas asertivas muy relacionadas, una persona que sepa hacer una cosa sabrá, con mayor probabilidad hacer la otra.

En un trabajo como la atención sanitaria se tienen que tomar decisiones rápidas cuando la situación lo requiere: una intervención u otra, un transporte u otro, unos heridos en un vehículo o en otro, un centro sanitario u otro, rectificar si el paciente empeora, etc.

No todas las decisiones corresponden a los que proporcionan la asistencia, pero sí que es necesario implicarse en ellas y, por tanto, manifestar el desacuerdo cuando se crea, sinceramente, que hay una opción mejor. Cuando se muestra desacuerdo se tiende a pensar que la otra persona se va a sentir ofendida o infravalorada, pero la experiencia indica que se agradece más la sinceridad y que no se dé la razón por dar y, sobre todo, si se ofrece algún otro tipo de alternativa.

Por eso al mostrar el desacuerdo es recomendable: argumentar con qué se está en desacuerdo concretamente, con qué se está de acuerdo y proponer algún tipo de alternativa.

Ejemplo

Si un técnico le dice a un compañero: «Iremos por la Ronda Litoral al Hospital del Mar en Barcelona», es más útil decir: «No estoy de acuerdo, la Ronda está cortada por obras, yo conozco otro itinerario más rápido», que simplemente decir, «No estoy de acuerdo» y mantenerse callado sin ofrecer alternativas. Esto último serviría de muy poco e incluso podría ser contraproducente para el paciente.

Criticar a alguien, si la persona está presente, es difícil. De hecho puede parecer fácil, pero aquí se hace referencia a realizar una crítica de manera asertiva, es decir, de forma constructiva, no hiriente e incluso con una sonrisa en los labios.

Las profesiones en las que existe tanta interacción con los usuarios como son las docentes, las comerciales y las sanitarias son muy proclives a que se creen situaciones en las que haya algún aspecto de otras personas que no

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agraden o que incluso estén amenazando el normal desarrollo del trabajo. En estos casos es necesario manifestarlo, pero siempre de manera constructiva, es decir, dando a la otra persona alternativas para que mejore la faceta que resulta desagradable o inadecuada.

La regla de oro para hacer una crítica asertiva es: «Critica los hechos, no a la persona». Es fácil ver que si viene un superior y dice: «Has puesto la camilla al revés. No sabes hacer nada. ¿Eres tonto o qué?», la reacción será muy distinta a si afirma: «Has puesto la camilla al revés, así no está bien, dale la vuelta y colócala correctamente». En el primer caso, después de hablar de la camilla, dice que «No sabe hacer nada» y lo remata con un insulto. En el segundo caso dice qué es concretamente lo que está mal y qué se puede hacer para corregir el error. La reacción ante una u otra manera de hacer la crítica será diferente, en el primer caso habrá un enfrentamiento y en el segundo hasta se agradece que se haya avisado del error y haber aprendido a hacer mejor el trabajo. Por lo tanto, si se ha de criticar, es mejor hacerlo con cortesía y educación, ya que todo el mundo se equivoca.

Si hacer una crítica es difícil, no lo es menos recibirla. Al recibir una crítica, una actitud asertiva es la de valorar si es correcta la crítica o no. En el caso de que sea correcta, se debe admitir y sobre todo pedir ayuda, orientación, para solucionar la situación correctamente. Si en el ejemplo anterior se ha colocado mal la camilla se debería decir algo como: «Creo que tienes razón, ha sido un error mío lo reconozco, pero es que llevo poco tiempo y no sé cómo hacerlo ¿Me ayudas?». Aquí también se puede intuir que la reacción de la persona que ha criticado será más positiva que si se produce un enfrentamiento y se responde al insulto de «¿Eres tonto o qué?» con un insulto mayor, en lo que se denomina una escalada simétrica que no suele acabar bien.

Elogiar es una conducta asertiva que suele dar bastante buen resultado para influir sobre las personas y ganar su confianza. Hay una sola condición y es que el elogio debe ser sincero; si no es así, se detecta con facilidad y «No hay peor insulto que un falso elogio», dice el refrán popular.

Elogiar puede ser útil, no solo para aumentar la autoestima de la persona a la que se elogia, sino también para conseguir que inicie o continúe su colaboración con quienes la elogian.

Hay personas que casi prefieren recibir una bronca que una felicitaciín por su trabajo. Realmente es difícil no mostrarse turbado cuando alguien felicita

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a otro por el trabajo realizado. En ocasiones, se tiende a zanjar el tema rápidamente y suele dar vergüenza ser halagado en público. Curiosamente es algo que muchas personas esperan (recibir halagos), pero cuando los reciben se sienten incómodos.

Saber recibir cumplidos y hacer ver a la otra persona que su estrategia de premiar las acciones bien hechas es positivo, es una respuesta asertiva muy interesante. Se debe hacer un esfuerzo por aceptar los cumplidos y los halagos con naturalidad. Sí que es verdad que aparte del sueldo necesario para vivir, en muchas profesiones asistenciales los halagos forman parte del sueldo psicológico y de las gratificaciones no monetarias que puede ofrecer el ayudar a los demás. Si se ha realizado un buen trabajo, se puede ayudar a la persona que expresa un cumplido, agradeciéndoselo con sinceridad; él o ella se sentirán bien, y la persona que ha realizado el trabajo, también.

2.9. Técnicas de comunicación y relación grupal

En este epígrafe se van a trabajar diversos aspectos relativos a la comunicación como son: el emisor, el receptor, las características del mensaje, los aspectos que favorecen y dificultan la comunicación, las técnicas para mejorar la comunicación, etc., desde una perspectiva de grupo.

La mayoría de las profesiones sanitarias requieren una alta competencia en el trabajo en grupo. El servicio que se realiza en la atención inicial es una pieza más en el engranaje que la sociedad pone en marcha para atender a personas que lo precisen.

2.9.1. Psicología del trabajo en equipo

Quién no ha tenido que enfrentarse alguna vez a la pregunta de si le gusta trabajar en grupo, la cual se suele formular en las entrevistas de selección de personal. Este interés por parte del psicólogo que realiza la entrevista no es gratuito, sino que se debe a que las empresas e instituciones cuyos miembros trabajan en grupo tienen a tener unos mejores resultados, que aquellas en las que las decisiones las toma un solo individuo.

Pero, ¿qué es un grupo? Se puede considerar que un grupo es un conjunto de individuos, de personas, que interactúan para la obtención de un interés común.

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Un grupo está formado por personas que se apoyan las unas en las otras porque tienen un interés común que lograr o defender.

Las personas pertenecen a un buen número de grupos. Uno de ellos es la familia que ayuda a cada uno de sus miembros en función de sus necesidades, dándole el apoyo físico y emocional que precise. Otro grupo es el que se mantiene en el trabajo y que tiene como fin lograr una serie de objetivos que se transforman en un sueldo para mantener a las familias. También es un grupo el club al que se pertenece, el gimnasio, los padres de los compañeros de clase de los hijos, el grupo de teatro, etc.

Se puede formar parte de muchos grupos y en todos ellos se hace una aportación, se enseña, se aprende, se interactúa para lograr entre todos conseguir un objetivo común (mantener a la familia, conseguir hacer bien el trabajo, mantenerse en forma, organizar actividades en el colegio de los hijos, etc.). Si tuviese que conseguirlo todo cada persona por sí misma sería realmente imposible.

En psicología hay una corriente teórica denominada psicología de la Gestalt, que tiene entre sus principios uno muy ilustrativo y adaptable a la explicación sobre qué es un grupo. Ese principio afirma que «El todo es más que la suma de las partes».

Si se toma este ejemplo y se adapta al trabajo, se entiende que una persona sola es incapaz de realizar la atención inicial, un traslado, las gestiones, la comunicación con la central, etc. En cambio, cuando diversas personas suman sus conocimientos, su experiencia y su predisposición hacia la colaboración con los demás se consiguen los mejores resultados. Los resultados que puede obtener un grupo bien avenido son siempre superiores a la suma de sus trabajos individuales.

Los jugadores de fútbol que marcan muchos goles insisten una y otra vez en esta idea cuando son entrevistados y afirman «No importa el que marque», «Lo que importa es el equipo», «Gracias al trabajo de todo el equipo se ha podido ganar», etc. El trabajo de un solo jugador, de un solo trabajador, no es suficiente para conseguir grandes objetivos, que para unos puede ser ganar partidos y para otros realizar adecuadamente el transporte sanitario o la atención en una situación de crisis, por ejemplo. Pero sí que es cierto que las relaciones que se establezcan dentro del grupo, su dinámica grupal, sí que van a tener mucho que ver en hasta qué nivel un grupo consigue sus resultados.

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2.9.2.

Dinámica grupal

Un grupo es un conjunto de individuos que tienen una serie de objetivos comunes y que para conseguirlos deciden cooperar en la realización de uno o de determinados proyectos.

Una vez que el grupo está constituido el siguiente paso es ponerse en movimiento. A esa puesta en marcha, a ese movimiento del grupo hacia un objetivo, es a lo que se refiere el concepto dinámica grupal.

La dinámica grupal hace referencia a los movimientos y cambios que se producen en el grupo durante la realización de una determinada tarea.

Sería imposible detallar todas las posibles dinámicas que puede desarrollar un grupo pero sí que es posible destacar las dinámicas, los movimientos que se dan en los grupos que han demostrado funcionar bien, lo que se denominan grupos eficaces. Estas dinámicas son:

• La comunicación con los miembros del grupo es abierta, sincera y clara: se evita que los pequeños conflictos del día a día, las dificultades propias del trabajo tengan un efecto bola de nieve y lleven al grupo a una situación de falta de comunicación.

• Los miembros se comprenden y se respetan entre sí: detrás de cada profesional hay una persona y cualquier falta de respeto o de comprensión hacia ese profesional afectará la esfera personal.

• Los integrantes se responsabilizan de su aprendizaje y conducta: cada uno de los miembros del grupo tiene que ser generoso compartiendo lo que sabe y ayudando al que empieza. El no hacerlo es garantía, casi segura, de problemas en el grupo y sobre todo de problemas en la realización del servicio.

• Existe una cooperación sin ambigüedades: un grupo puede desarrollar más actividad y ser más eficaz que la suma de sus individuos aislados. En el caso de la atención sanitaria, en la mayoría de ocasiones es imposible desarrollar la actividad de forma aislada; por ejemplo en un accidente con múltiples víctimas.

• El grupo establece directrices para tomar decisiones: las decisiones se pueden hablar, comentar, discutir o debatir, pero una vez que se ha tomado

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una dirección todo el grupo debe comprometerse a seguirla, aunque no se esté de acuerdo. En un grupo se desarrollan negociaciones continuamente y en las negociaciones hay que saber ceder.

• Los conflictos se resuelven de forma constructiva: muchas personas valoran la sinceridad como una de las grandes cualidades que buscan en los demás. En el caso de los grupos y para evitar situaciones ambiguas, tensas y a veces hasta infantiles que acaben dando al traste con el mismo grupo, es necesario hablar, compartir, debatir y aclarar los conflictos. Para potenciar este punto son muy útiles las técnicas de asertividad.

Un grupo debe estar vivo, tener sus dinámicas propias y ha de ser prioritario para todos sus miembros favorecer su evolución para conseguir los objetivos comunes propuestos.

2.9.3. El rol del profesional sanitario

Cuando se habla genéricamente sobre el rol del profesional sanitario no se puede entender que se está haciendo referencia únicamente a médicos y enfermeras. En la actualidad, precisamente uno de los aspectos que más ha evolucionado dentro del mundo sanitario, es la aparición de nuevos roles de personal, tanto técnico como de gestión sanitaria que han hecho, necesariamente, evolucionar y cambiar los roles clásicos del médico y de la enfermera.

También han evolucionado los papeles que en el proceso de atención sanitaria desempeñaban los profesionales de la Medicina y de la Enfermería. De existir una situación jerárquica entre estos dos grupos de profesionales se ha ido pasando, paulatinamente, a una relación de cooperación y complementariedad y así, al igual que existen diagnósticos médicos, existen también diagnósticos enfermeros. Ambos tienen como objetivo final obtener un análisis riguroso, tanto desde el punto de vista más estrictamente biológico de la enfermedad, como de sus aspectos más funcionales y emocionales.

Hasta hace unos años tanto los profesionales de la Medicina como de la Enfermería tenían un prestigio social, un poder basado en su conocimiento que ha ido cambiando. Obviamente no se está diciendo que ambas profesiones hayan perdido su bien merecido prestigio, pero sí que se afirma que este ha evolucionado.

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En la actualidad y ante pacientes con un cierto nivel académico (nivel que afortunadamente es mayor ahora que en épocas pasadas), un profesional sanitario tiene que saber argumentar e incluso justificar sus decisiones, puesto que la aparición y evolución imparable de las nuevas tecnologías ponen el conocimiento a disposición de cualquier persona interesada en obtenerlo.

Es fácil encontrarse ante situaciones en las que un usuario haya buscado información sobre sus problemas sanitarios, sobre la legislación sanitaria, sobre aspectos relativos a qué tipo de transporte sanitario y en qué condiciones se tiene que realizar, hasta de los menús del hospital en el que va ingresar. Esta situación es muy distinta a la de épocas anteriores en las que esa información era manejada de forma prácticamente exclusiva por los profesionales que podían matizarla, ampliarla, tamizarla o incluso ocultarla.

Otra característica del rol sanitario es que con la progresiva especialización y también debido a las nuevas demandas de los usuarios (ahora más informados e incluso formados) se ha ampliado el número de profesionales que prestan sus servicios en el entorno sanitario. Así, ahora además de médicos y personal de enfermería, en la práctica totalidad de centros se encuentran profesionales como: fisioterapeutas, psicólogos, farmacéuticos, logopedas, trabajadores sociales, podólogos, ópticos, laborterapeutas, profesionales del transporte sanitario, etc.

El rol de los profesionales de atención sanitaria inicial en situaciones de crisis es peculiar. La mayoría de profesionales sanitarios actúan de puertas hacia dentro y aún en el caso de ser profesionales médicos o enfermeros de los servicios de emergencias (061) tienden a centrar su trabajo en el paciente, dejándose llevar hasta él por el profesional encargado de llegar al punto de la llamada. Como es lógico, cuando se trabaja en grupo, los roles tienden a complementarse y normalmente los profesionales colaboran los unos con los otros y tanto el médico enfermero pueden ayudar en tareas del transporte, como el transportista puede echar una mano en tareas más técnicas, siempre dentro de los márgenes que delimita cada especialidad y responsabilidad profesional.

El rol del profesional que ofrece atención en catástrofes tiene un aspecto que lo hace distinto y es que debe interactuar tanto con otros profesionales no sanitarios (Policía, Guardia Civil, ciudadanos curiosos, etc.) como conducir en situaciones de urgencia vital. Esto puede generar gran ansiedad en los profesionales, sobre todo al inicio de su carrera profesional.

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2.9.4. El rol del paciente

El rol sanitario del paciente ha ido evolucionando en los últimos años, de ser pacientes e interpretar las enfermedades y accidentes como inevitables fatalidades que el destino o algún ser supremo envía, se ha ido pasando a una visión mucho menos pasiva y conformista de los problemas de salud.

Obviamente estar enfermo o padecer un accidente no gusta a nadie en ninguna situación y momento. Pero en los tiempos actuales en los que la vida de muchas personas está colmada de actividades, de retos, de proyectos y se vive a una gran velocidad, caer enfermo, sufrir un accidente o, en definitiva, tener que ser trasladado a un centro hospitalario para recibir tratamiento es un lujo que algunos no se creen que se puedan dar.

Es muy ilustrativo el ejemplo del enfermo que en los instantes anteriores a entrar en quirófano sigue llamando por su móvil para solucionar problemas del trabajo o la imagen del ejecutivo que ante un dolor en el pecho agudo pretende acabar la reunión o el informe que estaba preparando antes de llamar a una ambulancia o pedir que le acerquen a un hospital.

En la mayoría de personas que sufren un accidente, o una enfermedad grave, se abre, antes o después, una puerta a la serenidad, a la reflexión, al replanteamiento de la propia vida y como se suele decir: «Se plantea uno muchas cosas». Este análisis suele ser posterior al traslado a un hospital.

Ejemplo

Un grupo de ejecutivos que viendo que un compañero tiene síntomas de una angina de pecho o de un infarto llaman a la ambulancia y cuando esta llega, con las luces de prioridad y la sirena, el enfermo se encara con ellos.

Esta sería una buena ocasión para practicar las habilidades sociales, puesto que si, obviamente, no se puede obligar a nadie a ser evacuado sí que un consejo a tiempo o incluso ofrecer alternativas por parte de los miembros de un equipo de transporte (incluyendo aquí tanto a médicos, enfermeros y personal conductor) puede hacer más bien que mal.

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En la actualidad, en la que tanta gente tiene dificultades en conciliar su vida personal y laboral, y en la que se vive prácticamente contra el reloj, tener que dejarlo todo para ser evacuado a un hospital y ser, por tanto, atendido allí es una experiencia que puede generar mucha ansiedad.

Como es lógico no se hace referencia a una situación de accidente grave en el que, obviamente, la persona no está en circunstancias de preocuparse por nada, por la propia situación de shock emocional, pero aun así, ante una evacuación por poco que una persona esté orientada y consciente lo primero de lo que se suele preocupar es de temas como recoger a los niños, avisar a alguien que se haga cargo de alguna actividad, etc.

Se ha de ser comprensivo con este tipo de reacciones lógicas y naturales. Hay que pensar también que el ingreso en un centro hospitalario, del que el transportista es la primera imagen (aunque no exista relación orgánica entre la empresa de la ambulancia y el hospital) es una situación de cierta pérdida de libertad. Si se piensa en el ejemplo del ejecutivo que está en plena reunión y nota dolores que pueden ser signos de infarto, la persona que le realice la asistencia en la oficina o el que le transporte al hospital será el puente entre una situación en la que el ejecutivo dirigía y mandaba a un equipo numeroso de personas y la habitación de un hospital en el que alguien decidirá qué comerá, cuándo comerá, cuándo tomará una medicación y en el que le preguntarán incluso cuántas veces ha ido al lavabo en las últimas horas.

Cualquier intervención por mínima que sea, que ayude a que la persona se haga a la idea de que es posible que el médico le indique un ingreso y que empiece a ser consciente de que tiene que ir adaptándose a su nuevo rol de paciente para su pronta recuperación, será acertada. Por ejemplo, en el caso del ejecutivo, si va tomando conciencia de que su problema es serio y que merece atención se puede aprovechar para insuflarle coraje y ganas de vivir que le pueden ser muy útiles en su situación.

En general, los pacientes están ahora mejor informados de lo que lo estaban hace unos años. Hay más información tanto legal como técnica, así como de servicios sanitarios tanto en prensa especializada como en los medios de comunicación más generalistas. Si se produce cualquier percance en un transporte sanitario debido a un error o negligencia de un profesional determinado, la noticia llega en pocos minutos a todos los ciudadanos y los profesionales tendrán que enfrentarse a preguntas incisivas o incluso a broncas por parte de los usuarios debido al mal trabajo de un profesional concreto.

Comunicación y habilidades sociales en el ámbito de las emergencias

Al haber aumentado el nivel cultural también lo ha hecho el nivel de conocimientos sanitarios de parte de la población, por lo que se ha de tener en cuenta que los pacientes pueden estar al día en dispositivos que tenga que llevar un vehículo determinado, tipo de reanimación a realizar, tipo de evacuación, etc. Como suele pasar, conocer algo a medias, desde una perspectiva no profesional, puede en ocasiones ser contraproducente; pero aun así el profesional sanitario tiene que estar preparado para un paciente mucho menos conformista que hace unos años, que conoce sus derechos e intenta defenderlos y que merece el mejor trato que se le pueda ofrecer.

2.10. Comunicación del profesional sanitario con el paciente

La relación del profesional sanitario con el paciente es básica para el desarrollo del proceso asistencial. Tanto los resultados de investigaciones como la propia lógica de la evolución de los pacientes y de los profesionales van a ir cambiando esta situación. Cada vez más centros sanitarios y hasta estructuras sanitarias autonómicas y nacionales adoptan un modelo de gestión centrado en el paciente, es decir, el paciente, es el que justifica todo el despliegue logístico, humano y tecnológico de la estructura sanitaria y, por lo tanto, no es el paciente el que debe amoldarse al sistema sanitario sino al revés.

Los pacientes están sometidos a múltiples restricciones como, por ejemplo, de horarios, pérdida de la libertad para salir y entrar cuando se quiera, control exhaustivo de las ingestas, etc. Como es lógico este tipo de restricciones son necesarias para promover y mejorar la salud del paciente, pero hay que plantearse hasta qué punto obedece más a la comodidad del profesional que no a una verdadera necesidad. Es posible que existan objeciones como que el paciente no conozca su enfermedad, pero la persona cuidadora puede proporcionar detalles que quizás el paciente por su situación o edad no esté en condiciones de ofrecer, y quizás estos aparentemente irrelevantes detalles puedan dar información al personal sanitario. Este ejemplo quiere reflejar el hecho de que la relación entre profesionales sanitarios y usuarios ha sido asimétrica, es decir, se ha ejercido un poder para marcar las reglas del juego. Una solución sería delimitar hasta dónde las decisiones pueden ser compartidas.

Es lógico suponer que nadie entre en una zona quirúrgica sin ropa apropiada, pero hasta qué punto lo es que solo haya un tipo de menú en un hospital. Quizás si se ofrece al paciente la posibilidad de elegir entre dos platos (ambos adecuados a su enfermedad), sienta que toma decisiones.

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

En el campo de la atención sanitaria, sea tanto en un hospital como en una situación de crisis (un alojamiento provisional, un hospital de campaña) ofrecer alternativas, posibilidad de elección, al paciente o a los familiares (siempre dentro de la lógica profesional) hará que este se sienta más valorado, más respetado, menos vulnerado y no se limite a dejarse llevar, sino que colabore con los profesionales.

Uno de los aspectos más valorados por los usuarios, junto a la capacidad de poder elegir, de sentirse parte, de participar en su proceso de cura, es el de ser atendidos emocionalmente. La atención emocional es para algunos profesionales una asignatura pendiente, aunque trabajos recientes indican que el trato cálido, humano, personal, próximo, cercano, contribuye en gran medida a la valoración del profesional por parte del usuario y la del proceso de recuperación.

Las personas bajo una situación de tensión tienden a emitir opiniones basándose más en aspectos emocionales que racionales de la decisión; esto también ocurre en el campo sanitario. Si dos profesionales con la misma formación y experiencia y que además apliquen las mismas técnicas terapéuticas visitan a un grupo de personas que no conozcan previamente, es más que probable que se considere mejor médico o enfermero o transportista a aquel que ha sido más cálido, más humano, más cercano con nosotros.

Unas buenas relaciones entre profesional y paciente podrían resumirse en la utilización de un lenguaje apropiado, trato cuidadoso, muestra de interés, afecto, preocupación y respeto; es decir, que el profesional muestre habilidades sociales y que comunique bien.

Lograr que tanto el profesional como el paciente se sientan cuidados tanto a nivel biológico-técnico como a nivel psicológico-emocional es básico para mantener y aumentar la calidad de la relación entre pacientes y profesionales.

Muchos profesionales que pueden elegir otros sectores de actividad con un trabajo mejor remunerados prefieren dedicar su tiempo a una profesión que si bien (como todas las profesiones) tiene aspectos duros y difíciles, ofrece también la 2.11. La relación de ayuda

La relación de ayuda es quizás una de las situaciones más singulares que se da en las profesiones sanitarias, en general, y en el transporte sanitario, en particular.

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posibilidad de dar ayuda y recibir la recompensa emocional que suele gratificar los esfuerzos por ayudar a personas en una situación difícil.

La relación de ayuda es un campo amplio, ya que se puede ayudar de muchas maneras (de una manera estructurada, de forma intencionada, con un método). Se puede afirmar que la relación de ayuda tiene como objetivo principal ayudar a personas (en este caso enfermos o accidentados básicamente) a enfrentar la situación que están viviendo de una manera que les provoque menos sufrimiento emocional del que pueden sufrir sin una intervención. Consiste en enseñar a ver la realidad de otra manera, a explicarse lo que ha pasado de forma distinta, puesto que no hay situación que no permita ser vista desde diferentes puntos de vista.

La relación de ayuda tiene como objetivo que la persona movilice sus propias capacidades, es decir, que se sienta fuerte y capaz de enfrentarse a la situación. Es preciso dar ánimos, pero no de una manera infantil negando que se haya producido una situación grave, sino haciendo ver que se puede superar, que hay que intentar superarla y que todo el equipo de asistencia la va a ayudar a hacerlo.

Hay una serie de capacidades que todo profesional debe desarrollar para servir de ayuda a los pacientes. En los cimientos de estas capacidades estarían todas las que ya hemos explicado sobre comunicación verbal, no verbal, escucha activa, etc., y en un nivel superior estarían ser sincero, cercano y auténtico, empatía y aceptación incondicional.

Si por el motivo que sea (personal, familiar o laboral), se cree que un estado de ánimo puntual no permite estar ante el paciente con una actitud serena, cercana y auténtica es más ético buscar el apoyo de un compañero que esté en mejor situación. Por ejemplo, un asistente está atendiendo a un conductor que se ha producido lesiones después de atropellar a un niño de la misma edad que su hijo y con un modelo de bicicleta idéntico. El conductor se siente hundido y culpable, pero reconoce que ha bebido demasiado alcohol. Si la actitud de ese asistente no le permite abstraerse de sus sentimientos personales es más honesto que la relación de ayuda la establezca un compañero y ese asistente se limite a tareas de otro tipo.

Ser empático es tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro. La empatía es quizás una de las características más importantes que se deben poseer para ofrecer ayuda sinceramente. Si no se es capaz de ponerse en el lugar del otro, no se puede saber lo que sufre, en qué piensa, lo que le preocupa, sus moti-

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vaciones, etc. Comprender a la otra persona es imposible sin ponerse en su situación, al menos durante un tiempo.

Un término que proviene de la psicología humanista y que es básico tanto para poder desarrollar empatía como para poder sentirse cercano a la persona a la que se ayuda es la aceptación incondicional. Aceptar incondicionalmente al otro implica algo muy difícil, es decir, no juzgarlo, no realizar valoraciones sobre si está bien o está mal, sobre si es culpable o inocente; se ha de respetar al otro por ser persona.

Se puede estar en desacuerdo con una persona que circula a 150 km por hora y sin cinturón por la autopista, incluso se puede tender a culpabilizarlo, pero de eso ya se encargarán otras instancias, como las judiciales. El deber de los sanitarios es ofrecerle una aceptación incondicional, puesto que en la vida cada persona tiene sus vivencias y motivos y a veces la primera impresión engaña. Por ejemplo, en el caso del conductor al que se rechaza o culpabiliza por ir a 150 km y sin cinturón podría ser que se tratase de un neurocirujano infantil al que habían avisado de que uno de sus pequeños pacientes había entrado en una situación crítica y solo él podía operar.

Una relación de ayuda está formada habitualmente por etapas. En el siguiente caso se recogen las etapas que habitualmente se consideran en profesiones como la psicología, la enfermería y la medicina.

Enriqueta es una mujer de ochenta años. Vive sola tras la muerte de su esposo y mantiene una relación distante con sus hijos debido a problemas con respecto a la herencia. Estaba preparando el almuerzo cuando resbaló y se dio un fuerte golpe en la cadera, ya que tiene miedo de habérsela roto, ya que fue lo que le pasó a su esposo. Cree que no se recuperará y no podrá volver a andar y que además quedará desvalida, puesto que sus hijos no quieren saber nada de ella.

Toda esta información la explica al equipo del 061 que la atiende en su casa después de haberse arrastrado y tras muchos intentos haya conseguido llegar al teléfono. Al llegar a su casa, ya está con ella una vecina, que también vive sola y con la que se habían intercambiado las llaves de los respectivos domicilios por si alguna vez pasaba algo. La vecina al oír los gritos de dolor de Enriqueta ha acudido a su domicilio y le ha facilitado la entrada al equipo de asistencia y de transporte sanitario.

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Las fases de ayuda en el caso de Enriqueta se desarrollarían de la siguiente manera:

1.a Primer contacto y acogida: es el primer contacto con Enriqueta, por lo que es básica la primera impresión que se le ofrezca. El hecho de demostrar seguridad y profesionalidad la ayudará a sentirse más segura y cómoda. Es importante que cuanto antes se le pregunte su nombre y qué le ha pasado (tiene además gran importancia a nivel sanitario para valorar su estado de consciencia) y rápidamente se le empieza a tratar por su nombre, se le habla mirándola a los ojos y si es necesario, se le coge la mano mientras se le escucha.

Mientras los miembros del equipo sanitario ya empiezan a realizar su trabajo técnico, se debe intentar crear con Enriqueta una atmósfera de tranquilidad y sosiego que ella agradecerá.

2.a Identificación del problema: para ello habría que realizar una escucha activa de lo que está diciendo Enriqueta.

Hay personas a las que les cuesta mucho sincerarse y quizás no digan en ese momento cuál es el verdadero problema. En el caso de Enriqueta podría ser tener que llamar a sus hijos y el miedo a no recuperarse y no poder andar. También hay que escuchar lo que pueda explicar la vecina, que mantiene una relación de amistad y proximidad con Enriqueta. El trabajo consiste en ir tomando información para poder llegar a identificar el problema que manifiesta Enriqueta. Como es lógico existe un problema objetivo, que es el estado de la cadera de Enriqueta, y otros más subjetivos como la ansiedad por la relación con sus hijos y la posibilidad de no andar. En una situación como la descrita es más que probable que Enriqueta sienta más dolor emocional que físico (y más si los sanitarios aplican algún tipo de analgésico) y, por tanto, ayudar a canalizar ese dolor es importante.

3.a Reestructuración de la situación: reestructurar no es más que ofrecer a Enriqueta una nueva manera de ver las cosas, ya que un mismo problema se puede ver desde muchas perspectivas distintas. Es posible que Enriqueta se sienta abrumada por la situación y no piense en que quizás sus hijos vayan a querer ayudarla en una situación como la que está viviendo (aparte de las obligaciones legales que tienen) y tal vez sea una vía para volver a retomar unas relaciones deterioradas. Además, se le puede hacer ver que aprovechando la situación que ha vivido podrá descansar unos días en el hospital donde se la ayudará a que recupere la movilidad y la ayudarán para que tenga toda la autonomía posible. Asimismo, se le puede hacer ver

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que ha sido muy buena idea el haberse apoyado en su vecina y que ya que ha pasado algo se verá acompañada y cuidada por ella.

4.a Plan de acción: este incluiría diseñar una serie de actividades encaminadas a que Enriqueta sea capaz de enfrentar la situación. Como es lógico en esos momentos estará angustiada y preocupada, pero sí se puede pensar en acciones como: avisar a alguno de sus hijos, que la vecina la ayude a preparar algo de ropa y enseres para llevar al hospital, cerrar la casa por si ha de estar unos días en el hospital, etc. Por lo tanto, se le ayuda a que tome decisiones para cuidar de ella y de su propiedad y que sienta que se le tiene en cuenta.

Aquí cualquier estrategia como la de halagarla diciéndole que es capaz de hacerlo, hacer bromas sobre lo que le ha pasado (si se valora que ella es reactiva y su estado de ánimo lo permite) o simplemente mantener un tono emocional positivo escuchándola y dejándola desahogarse, puede ser positivo y hacerle ver la situación de otra manera.

En esta fase es importante valorar hasta qué punto la persona es capaz de tomar decisiones, obviamente hay que ajustarse a su situación y no se fuerza al paciente, pero sí que se ha de tener en cuenta que cualquier participación por parte del paciente en el plan de acción es positiva para el mismo.

5.a Cierre: cerrar una relación es difícil, aunque quizás en el caso de la atención sanitaria inicial sea más fácil que en otros contextos puesto que hay una situación natural de cierre. Esta situación de cierre no es otra que la propia finalización del tratamiento en el centro hospitalario.

Esta situación natural puede favorecer, pero también puede dejar la sensación de que se deja algo a medias. En este caso es preciso considerar que cualquier información que se transmita al equipo sanitario del centro al que se evacue a Enriqueta, va a ser muy útil para su posterior tratamiento.

Existen partes y protocolos diversos para transmitir la información entre profesionales, aun así es conveniente tener siempre presente que pequeños detalles que permitan enlazar la ayuda emocional que se le ha prestado durante el transporte con la ayuda que va a recibir en el centro, pueden ser interesantes. Por ejemplo, en el caso de Enriqueta la enfermera que la atienda ya en el centro le podría decir algo como: «Me ha dicho Isidro, el técnico de la ambulancia, que está usted un poquito nerviosa, pero que aun así le ha explicado muy bien cómo hacer canelones de verdura. Ahora

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me lo tendrá que explicar también a mí mientras esperamos a que el doctor la atienda».

6.a Evaluación: esta es la etapa del proceso de ayuda en la que se tiene que repasar la situación y realizar una valoración personal de la actuación. Dar ayuda emocional a una persona no es como realizar una sutura o poner una vía, ya que este tipo de acciones se hacen bien o mal. En la ayuda psicológica no es tan fácil ver los resultados como cuando se realiza una tarea más objetiva. Aun así sí que se ha de preguntar sobre la evolución que ha tenido la persona desde que se estableció el contacto con ella hasta que finalizó el servicio.

Las preguntas que pueden hacerse sobre el caso de Enriqueta serían: «¿Estaba menos angustiada cuando se le trasladó al centro que en el momento de llegar a su casa?», «¿Se ha conseguido crear un buen clima emocional para que Enriqueta se sintiera segura y cuidada? », «¿Se le ha ayudado a ver su situación de una manera menos negativa (no necesariamente positiva)?» y «¿Se ha contribuido a que su capacidad de afrontar el problema sea mayor?».

Si el personal sanitario, además de plantearse estas preguntas, ha recibido por parte de Enriqueta un sincero agradecimiento, sabrá que ha realizado un buen trabajo.

Establecer una relación de ayuda es una de las actividades que más gratificaciones emocionales puede proporcionar al profesional y, a la vez, contribuye a que la persona se sienta capaz de enfrentarse a la situación de una manera menos dolorosa emocionalmente.

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CONCLUSIONES

En esta unidad didáctica se ha aprendido que:

- La comunicación es la capacidad de transmitir correctamente mensajes a una persona (receptor) y a la vez ser capaz de recibir los mensajes que la otra persona transmite.

- Existen distintos canales de comunicación: visual, auditivo, olfativo y táctil. En todos ellos se produce, en primer lugar, una situación de estimulación por parte de los órganos encargados de su recepción, a continuación, un envío de la señal nerviosa y, posteriormente, un análisis y elaboración a nivel cerebral. En un proceso comunicativo el organismo recibe distintos tipos de señales que acaban integrándose para permitir tener una visión completa del proceso de comunicación.

- Hay dos tipos de lenguajes dentro de la comunicación: verbal y no verbal. Para el primero se utiliza un código determinado con el que se transmite un mensaje y el segundo se caracteriza por el empleo del cuerpo para transmitir mensajes.

- Las habilidades básicas que favorecen una comunicación adecuada y eficaz son las habilidades sociales y entre ellas destacan la escucha activa, la negociación y la asertividad.

- El incremento del número y especialidad de los profesionales del sector sanitario hacen necesario un trabajo en equipo mayor del que se producía hace unos años. Aplicar las técnicas eficaces de comunicación, las habilidades sociales y las características del grupo eficaz pueden ayudarnos a desenvolvernos mejor en un mundo profesionalmente tan complejo.

- Los aspectos que pueden mejorar la comunicación del profesional sanitario con el paciente son los de adecuar el mensaje al interlocutor, realizar una escucha activa y utilizar distintas habilidades sociales.

- Para que la relación de ayuda sea satisfactoria hay que ser sincero, mostrar empatía y aceptar de forma incondicional a la otra persona, es decir, no juzgarla anticipadamente. Las fases en la relación de ayuda adaptadas al transporte sanitario son: primer encuentro y aceptación, identificación del problema, reestructuración del problema, plan de acción, cierre y evaluación.

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AUTOEVALUACIÓN

1. Indique cuáles son los elementos básicos que intervienen en la comunicación y defina brevemente cada uno de ellos.

2. Cite las pautas que es preciso seguir para comunicarse con una persona invidente.

3. Determine si es correcta la siguiente afirmación: «A los discapacitados hay que tratarlos como si fueran niños para que se sientan más cómodos».

4. El lenguaje verbal es…

a. Aquel que se realiza exclusivamente por medio del habla.

b. Aquel que se expresa a través de nuestro cuerpo.

c. Aquel que se basa en un código arbitrario que deben conocer tanto el emisor como el receptor.

d. Aquel que se realiza exclusivamente chateando.

5. Cuando nos comunicamos con una persona con discapacidad psíquica, es necesario…

a. Adecuarse a su nivel de comprensión.

b. Hacerle partícipe de todas las decisiones, ya que tiene derecho a estar informado de todo en todo momento.

c. Dejarle hablar, aunque sean algo más lentos.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

6. Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.

V F

El canal auditivo es el que permite que la persona sea capaz de procesar los sonidos que se producen en el exterior de su cuerpo.

Para que un determinado estímulo, una realidad externa, llegue a aportar información se tiene que producir una serie de fenómenos, de etapas que se inician con la estimulación física de los ojos.

El tacto permite percibir aspectos externos, cualidades de los distintos objetos, es decir, se puede notar su dureza, suavidad, aspereza, su temperatura y su peso.

Los canales de comunicación que más información transmiten son la visión y el canal auditivo, pero el tacto tiene unas características que le hacen peculiar y aunque transmita menor información esta puede ser realmente importante a nivel cualitativo.

7. Usted se encuentra en una situación de emergencia en la que se ha producido un accidente de tráfico y una persona mayor ha resultado herida. Localizan a los hijos de la herida, que se presentan rápidamente en el lugar del accidente. Ellos, como es lógico, están preocupados y quieren ir con su madre en la ambulancia, a lo que usted, por cumplir las normas, se niega rotundamente, pues son tres personas más y esto está totalmente prohibido.

Después de una pequeña discusión, usted llega a la siguiente conclusión:

- Los familiares quieren ir en la ambulancia o, como la peor de las opciones, ir en un coche de la Policía que vaya detrás (lo que tampoco sería posible).

- Usted piensa que los familiares deben llamar a un taxi para que les lleve al hospital o ir en su propio coche.

Explique y haga un esquema sobre cuál sería, en este caso, la zona de acuerdo en la que tendría que negociar con la familia. Aporte una posible solución al problema planteado.

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8. Defina la asertividad y ponga un ejemplo de una situación en la que tuviese que emitir una respuesta asertiva.

9. En un grupo eficaz…

a. Existe una cooperación sin ambigüedades.

b. Los integrantes se responsabilizan de su aprendizaje y conducta.

c. Los miembros se comprenden y se respetan entre sí.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

10. La escucha activa es…

a. La capacidad de centrar la atención absoluta y totalmente en el mensaje que un emisor está transmitiendo.

b. La capacidad de centrar la atención absoluta y totalmente en el mensaje que se está emitiendo.

c. La capacidad de explicar a una tercera persona lo que el emisor transmite al receptor.

d. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

11. En una situación de negociación, nos encontramos en la banda de negociación, por lo que…

a. Ninguna de las partes estará satisfecha con el acuerdo.

b. Solo la parte que inicia la negociación estará satisfecha con el acuerdo.

c. Las dos partes estarán satisfechas con el acuerdo.

d. Únicamente la parte que finaliza la negociación estará satisfecha con el acuerdo.

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SOLUCIONES

En la comunicación hay tres elementos clave porque para que se desarrolle el proceso comunicativo tiene que haber alguien que comunique (el emisor), alguien que reciba el mensaje (el receptor) y un mensaje que hay que transmitir.

El receptor es la persona o personas hacia quienes se dirige el mensaje, y su tarea consiste en descifrar e interpretar el contenido de la comunicación.

El mensaje es aquello que se quiere transmitir, el contenido de la información que se desea que el receptor reciba.

Para comunicarse con una persona ciega, es recomendable seguir las siguientes pautas:

- Las personas ciegas no pueden leer parte del lenguaje no verbal (por ejemplo, cuando se asiente con la cabeza), por lo que hay que darles señales de que se quiere decir algo y una estrategia útil es tocarles suavemente el brazo.

- Es necesario decir con palabras todo lo que se expresa de manera no verbal. Son muy útiles muletillas como «Vale», «Le entiendo» o «Sí, ya comprendo».

- Al caminar con ella conviene guiarla pero sin arrastrarlo, ella marcará lo que necesita y cómo lo necesita.

- No hay que sentirse incómodos.

La afirmación es falsa, ya que a los discapacitados hay que tratarlos como a personas adaptándose a su edad y circunstancia; si es un niño lo trataremos como a un niño y si es un adulto, como a un adulto. Es adecuado ir realizando

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una valoración sobre la marcha de las capacidades de la persona e ir adaptando nuestro lenguaje, tanto verbal como no verbal, a su situación. Si, por ejemplo, estamos con una persona mayor no deberíamos subir el tono de voz hasta que hablando con un tono de voz normal no nos diéramos cuenta de que no nos oye, entonces sí que habría que subir el volumen.

Una persona discapacitada lo puede ser en un área (visión, oído, discapacidad psíquica), pero puede que sea mucho más capaz en otras áreas que una persona no discapacitada. Tenemos que realizar una evaluación sobre qué necesita la persona, incluso preguntándole. A continuación es preciso darle los apoyos y ayudas que nos solicite (por ejemplo, una persona ciega puede pedirnos que la dejemos apoyarse en nuestro hombro para llegar por su propio pie a la ambulancia).

4.c.

El canal auditivo es el que permite que la persona sea capaz de procesar los sonidos que se producen en el exterior de su cuerpo. X

El tacto permite percibir aspectos externos, cualidades de los distintos objetos, es decir, se puede notar su dureza, suavidad, aspereza, su temperatura y su peso. X

La zona de acuerdo estaría entre su opción de que los familiares vayan en su propio coche y la de los hijos de ir en un coche de Policía detrás de la ambulancia.

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Su opción de pedir un taxi no entraría en la zona de acuerdo, pues los familiares tardarían demasiado, y la opción de los familiares de ir en la ambulancia tampoco lo estaría, pues está totalmente prohibido que tantas personas vayan en una ambulancia.

Una posible solución sería que los familiares fuesen en su propio coche, detrás de la ambulancia, por lo que llegarían prácticamente al mismo tiempo y no dificultarían el trabajo de los técnicos en la ambulancia.

Se puede definir la asertividad como la capacidad de expresar los puntos de vista y las opiniones de una forma clara y directa, pero sin mantener una actitud hostil ni agresiva contra el otro. Las respuestas asertivas ante una situación quedarían en el centro de una línea imaginaria en la que en un extremo se situasen las respuestas agresivas y en el otro lado las pasivas.

Un ejemplo de situación en la que se utilice la asertividad sería que ante la típica circunstancia en la que en un restaurante se ha solicitado un entrecot muy hecho y el camarero trae uno prácticamente crudo, se podrán producir principalmente tres tipos de respuesta.

Una respuesta agresiva sería gritar al camarero, levantarse de la mesa y llegar incluso a amenazarle con perder su puesto de trabajo por no haber traído el entrecot bien asado.

Una respuesta negativa sería agachar la cabeza y comer el entrecot por no molestar o convencerse de que en el fondo no está tan mal así.

9.d.

10.a. 11.c.

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Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

3. Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

Objetivos

- Aplicar los primeros auxilios psicológicos en una situación de catástrofe.

- Identificar y explicar los comportamientos y las reacciones psicopatológicas de los afectados por una catástrofe

- Definir los objetivos y principios del apoyo psicológicos en catástrofes.

- Explicar las necesidades de atención psicológica dependiendo la reacción psicopatológica del afectado.

- Identificar las estrategias de control emocional dependiendo de la situación.

- Describir las funciones del equipo psicosocial ante una catástrofe.

Contenidos

3. Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

3.1. Comportamiento de la población ante una catástrofe

3.1.1. Reacción conmoción-inhibición-estupor

3.1.2. Reacción de pánico

3.1.3. Éxodos

3.1.4. Reacciones psicopatológicas de los afectados por una catástrofe. Reacción emocional desajustada

3.2. Reacción neuropatológica duradera

3.2.1. Reacción psíquica grave

3.2.2. Reacciones psicológicas y del comportamiento según el periodo de la catástrofe: periodo precrítico, periodo de crisis, periodo de reacción y periodo poscrítico

3.3. Apoyo psicológico en catástrofes

3.3.1. Objetivos

3.3.2. Principios de la atención psicológica

3.3.3. Factores estresores

3.3.4. Control de situaciones de crisis. Medidas de contención

3.3.5. Situaciones de duelo

3.3.6. Situaciones de tensión

3.3.7. Situaciones de agresividad

3.3.8. Situaciones de ansiedad y angustia

3.3.9. Funciones del equipo psicosocial

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de

3.1. Comportamiento de la población ante una catástrofe

Al hablar de catástrofes, de situaciones de emergencia, de desastres, ya sean naturales o provocados por la mano del hombre, siempre hay un problema de definición porque es habitual utilizar dichos términos como sinónimos. Para algunos autores como Marcuello (2004) sí que es posible realizar una distinción entre dichos términos.

Una emergencia sería una situación local que se suele solucionar con los medios locales; por ejemplo un accidente de circulación, laboral o una situación de emergencia en un inmueble.

Un desastre sería una situación en la que existe un mayor número de damnificados y que requiere un mayor despliegue logístico (numerosos vehículos de transporte sanitario, dotaciones de Policía, evacuación a distintos hospitales, realojamiento y evacuación de personas, etc.).

Una catástrofe sería una situación de desastre masivo, con graves pérdidas en vidas humanas y también grandes pérdidas materiales que pueden afectar a ciudades. Esto precisa de un despliegue logístico muy sofisticado con la participación activa de todos los servicios sanitarios disponibles como, por ejemplo, Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, activación de unidades del Ejército para ofrecer apoyo logístico e infraestructuras que permitan brindar servicios y cuidados a los ciudadanos afectados.

Se produce además un fuerte impacto en la sociedad, tanto en las personas que han vivido y sobrevivido a la catástrofe, como en aquellas que desde la distancia siguen las tareas de rescate y ayuda de los afectados. Se suelen iniciar campañas de recogida de fondos para ayudar a las víctimas tanto por parte de las autoridades nacionales como de las internacionales y, en muchas ocasiones, con gran protagonismo y apoyo sobre el terreno de miembros de organizaciones no gubernamentales y de un gran número de voluntarios procedentes, incluso, de otros países.

Pese a esta distinción solo es necesario recurrir a cualquier hemeroteca y ver que, durante el periodo en el que los medios de comunicación se hacen eco de una catástrofe, los términos que se utilizan son diferentes; en unos titulares se puede hablar de la catástrofe y al día siguiente de la situación de emergencia o del desastre.

auxilios psicológicos en catástrofes

La idea es la misma, la de situaciones en las que las personas sufren, tanto por su integridad física como psicológica, ya que pueden perder a familiares y amigos, pierden pertenencias y, en definitiva, ven alterada de forma dramática su vida.

No todo el mundo vive estas situaciones de la misma manera, ni le van a afectar del mismo modo, ni precisarán el mismo tipo de apoyo psicológico y por eso el reto profesional es aún mayor.

3.1.1.

Reacción conmoción-inhibición-estupor

Una reacción habitual en una situación de catástrofe, que se observa en mayor magnitud cuanto mayor es el alcance de la catástrofe, es la reacción de conmoción-inhibición y la de estupor. Estos tres términos pretenden reflejar una situación de absoluta indefensión, incapacidad para razonar, inhibición de la voluntad y gran desorientación que se da en los primeros momentos tras una catástrofe y que puede llegar a durar horas si no se ofrece la atención adecuada.

Una de las imágenes que más impactan al público en general y particularmente a las personas que prestan sus servicios atendiendo a los afectados tras una catástrofe, es la de personas que, tras haber podido huir de la situación crítica (una explosión, un terremoto, un sunami, etc.) vagan, en ocasiones desnudas o heridas, entre los escombros absolutamente desorientadas.

Las reacciones de conmoción tienen varias posibles explicaciones. Es una reacción del sistema nervioso ante un estímulo que ocasiona una gran afectación emocional causada por la intensidad del estímulo tanto a nivel visual como auditivo, por la visión de heridas, cuerpos mutilados bajo los escombros, etc. Además produce una alteración significativa a nivel de neurotransmisores, con liberaciones intensas de adrenalina, entre otros.

Ante estímulos tan intensos el sistema nervioso reacciona inhibiéndose por no poder tolerar el nivel de estrés y de tensión que debe soportar en una situación tan crítica. La sensación de muchos supervivientes es la de estar desconectados y sin conciencia de haber vivido la situación de inhibición una vez recuperados.

Primeros

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

3.1.2.

Reacción de pánico

La reacción de pánico es una de las reacciones que generan más miedo no solo entre las personas que pueden vivirla, sino entre los propios equipos de atención.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que miedo y pánico no son conceptos sinónimos. La sensación de miedo es la percepción de que se está ante una amenaza y que se puede resultar herido; es una reacción individual. En cambio, el pánico tiene una connotación mucho más social, así cuando se habla de pánico se hace referencia a una reacción colectiva ante una situación de catástrofe.

Es fácil pensar que una situación de catástrofe puede provocar pánico, pero no en todas las situaciones de catástrofe el pánico llega a manifestarse de la misma manera. El pánico, en caso de desencadenarse, suele estar relacionado con un miedo intenso y es compartido por todas o casi todas las personas presentes. Este miedo tiende a contagiarse y se pueden llegar a situaciones de pérdida de control y huidas masivas.

Ejemplo

Si un grupo de personas empieza a gritar y a chillar en unos grandes almacenes ante un pequeño incendio, es probable que otras lo hagan y así se produzca una reacción en cadena que llegue a provocar mayores daños que los del propio incendio en sí. Habría personas (de todas las edades y constituciones físicas) desorientadas buscando salidas de emergencia e intentando bajar atropelladamente por las escaleras.

Según autores como Quarantelli (1976), el pánico se define a través de cuatro componentes: componente subjetivo, contagio emocional, componente conductual y reacciones individualistas.

Un componente subjetivo sería un intenso miedo, una incapacidad de afrontar la situación y la percepción de que se va resultar herido. Un contagio emocional es el miedo compartido entre varias personas. El componente conductual se caracteriza por huidas masivas y el pánico provoca reacciones individualistas (egoístas) que pueden provocar un número aún mayor de víctimas. La idea de «Sálvese quien pueda» es precisamente la de una

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

individualidad marcada en el que cada persona se preocupa por su propia supervivencia (por ejemplo, una persona que en un naufragio ocupe ella sola un bote salvavidas y se aleje del barco que se hunde remando rápidamente).

Las reacciones de pánico descritas no son incontrolables y si se previene su aparición, pueden ser canalizadas hacia actitudes y comportamientos más constructivos. En esos momentos la presencia firme y segura de una persona o grupo de personas (como, por ejemplo, los profesionales) que con órdenes e indicaciones claras, firmes y precisas puedan controlar la situación son la mejor garantía para evitar reacciones de pánico.

La reacción de pánico tiene un cierto componente contagioso y, por lo tanto, cuanto más firmes y seguras se muestren las personas que en ese momento se hacen cargo de la situación, más desactivarán la posibilidad de que otras pierdan el control de la situación y se desencadenen reacciones en las que cunda el pánico.

Hay una serie de elementos propuestos por Smelser (1962) que pueden provocar o favorecer una reacción de pánico. El primer elemento sería la sensación de estar atrapado, de no poder escapar físicamente de una situación; cuanto mayor sea esta sensación mayor será el tipo de reacción de pánico. El segundo sería un malestar generalizado con síntomas gastrointestinales, dificultades de respiración y sensación de pérdida de consciencia. El tercer elemento sería que no se pueden establecer canales de ayuda, no es posible pedir ayuda fácilmente por estar incomunicados y el último elemento sería una amalgama de los anteriores y se sintetiza con la idea «Estamos perdidos», es decir, no se puede huir ni movilizarse, no se dispone de información ni posibilidad de coordinarse para evitar la situación.

El éxodo es una reacción que se observa tras muchas catástrofes. Es la tendencia lógica y natural de las personas a alejarse del foco, de la situación de amenaza, y se realiza para encontrar unas mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, en las que se pueda seguir desarrollando la vida normal.

El número de personas que tras una catástrofe inicia un éxodo depende de muchas variables. Por un lado, depende del número de personas que hayan sido

3.1.3. Éxodos

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afectadas y, por otro, del tipo de catástrofe. Si, por ejemplo, en una ciudad de 20 000 habitantes se produce una catástrofe tras la erupción de un volcán cercano o un terremoto, serán muchas menos las personas que iniciarán el éxodo que el que se produce tras una guerra que afecte a todo un país. Los efectos del éxodo en el conjunto de la población será menor cuanto más preservadas hayan quedado las instituciones y los poderes públicos para coordinar la ayuda.

Un éxodo por evacuación de una zona peligrosa en el que participasen camiones, autobuses, el tráfico fuera controlado, hubiera asistencia médica, comida y un lugar donde dormir, no sería lo mismo que el que se puede producir en un país desolado por la guerra tras una invasión en el que las personas que realizan la evacuación no tienen cubiertas sus necesidades básicas por la propia disolución de las instituciones.

Durante una situación de éxodo sostenida en el tiempo, en el que personas (muchas de ellas de edad avanzada, niños o con algún tipo de discapacidad física) deban realizar largas jornadas pueden producirse situaciones de pánico (por ejemplo, debido a rumores de un ataque inminente en una situación bélica) y otro tipo de alteraciones psicopatológicas (ansiedad, depresión, sensación de desarraigo, inadaptación, etc.).

3.1.4. Reacciones psicopatológicas de los afectados por una catástrofe. Reacción emocional desajustada

Las reacciones psicopatológicas de los afectados por una catástrofe están directamente relacionadas con el tipo de personalidad de cada uno, con las diferencias individuales que se observan entre los mismos y con aspectos relativos a la capacidad de afrontamiento que tengan.

Cuando se habla de una catástrofe, las reacciones psicopatológicas variarán tanto en función del nivel de afectación por la catástrofe como por el momento, por la fase en la que se está intentando evaluar su nivel de afectación psicopatológica.

No será la misma reacción psicopatológica la de una persona que haya sobrevivido a la catástrofe que haya podido ayudar a otros y que no haya sufrido pérdidas ni personales ni materiales, que la reacción que puede tener una persona que ha sufrido daños físicos, ha perdido a seres queridos y ha perdido su casa.

No se puede establecer el nivel de afectación que tiene una persona durante las primeras fases de una catástrofe porque lo más lógico es que las alteraciones psicopatológicas más graves aparezcan en las fases finales. Esto se debe básicamente a que en las primeras fases, la atención se centra en la propia supervivencia y la de los seres queridos.

En muchos casos, si no se realiza un planteamiento adecuado de la ayuda, cuando las posibles alteraciones psicopatológicas aparezcan en algunas personas se habrán desactivado los sistemas de atención que en su momento se volcaron en la tragedia. Cada vez se es más consciente de este tipo de reacciones psicopatológicas dilatadas en el tiempo y la tendencia es mantener dispositivos a medio e incluso a largo plazo formado por psicólogos, enfermeros comunitarios, trabajadores sociales, etc.

Ante una situación de crisis que amenaza nuestra vida, la de nuestros hijos, padres, hermanos o que pone en riesgo nuestra casa o propiedades habría que hacerse las siguientes preguntas: ¿Cuál sería la reacción ajustada ante una catástrofe?, ¿ajustada a qué? ¿a nuestra supervivencia?, ¿a no interferir con la supervivencia o cuidados de los demás?

Una reacción emocional será desajustada cuando no contribuya a preservar nuestra seguridad y la de los demás durante la catástrofe, ni facilite la ayuda que nosotros u otras personas puedan necesitar. También se entienden como desajustadas, no ya durante la situación de crisis de la catástrofe sino en las fases posteriores, aquellas reacciones que son inadecuadas, inoperantes para iniciar el proceso de recuperación o vuelta a la normalidad.

La persona puede sentirse extremadamente vulnerable, indefensa y tender a encerrarse en ella misma ante una situación que siente que la sobrepasa. Pueden aparecer síntomas de depresión, desinterés por el futuro y pocas ganas de hacer planes.

Ante esta situación, la persona puede adoptar diferentes actitudes. Puede tomar una actitud pasiva, es decir, no hacer nada por volver a la normalidad y, de alguna manera, parecer que se ha rendido. Otra actitud que puede observarse es la catastrofista, en la que la persona, combinando datos de la realidad con emociones muy negativas, ve el mundo, el presente y su futuro de una manera mucho más amenazadora de lo que es en realidad.

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

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Pueden aparecer conductas evitativas en las que la persona, de manera congruente con una visión catastrofista del mundo y una actitud pasiva, tiende a evitar situaciones agradables, de interacción social que hasta ese momento eran habituales. En un primer momento «no tener ganas de fiesta» es adaptativo, lógico y esperable, pero a la larga los resultados son negativos, puesto que aparece sintomatología depresiva en mayor proporción entre las personas que adoptan este tipo de conductas que entre las que se obligan a retomar este tipo de actividades. No es adecuado obligar a la persona, pero sí ir logrando pequeños avances y concesiones que puedan ayudarla a retomar una actividad lo más normalizada posible dentro de las circunstancias.

Para realizar una descripción del tipo de psicopatología que se puede producir y del tipo de apoyo que hay que prestar en cada momento, hay que considerar los periodos de una catástrofe (tal y como lo hace la Dirección General de Protección Civil), que son: periodo precrítico, periodo de crisis y periodo poscrítico.

Antes de una catástrofe y cuando esta es previsible (por ejemplo: los huracanes que periódicamente azotan las costas de Estados Unidos o los sunamis como los que sufren las costas de Asia), existe un periodo precrítico para las autoridades encargadas de preparar los sistemas de atención a los ciudadanos y para los propios ciudadanos. Lo más probable en este periodo es que se tienda a minimizar las consecuencias de la catástrofe y que los mensajes, tanto de las autoridades como de muchas personas, tiendan a no alarmar a la población.

El periodo de crisis es aquel en el que la catástrofe se está produciendo en tiempo real; es ese instante en el que las personas tienen conciencia plena de que se están enfrentando a una situación crítica. Según el Centro de Crisis ante Catástrofes del Gobierno británico, en este periodo, aproximadamente, un 15 % de la población experimentará algún tipo de patología, otro 15 % se mantendrá estable psicológicamente y el 70 % restante se mantendrá en calma aparente. La Dirección General de Protección Civil establece dos fases en este periodo: fase de shock y fase de reacción o retroceso.

Tras los momentos de shock y de reacción o retroceso ante la situación catastrófica, surge el periodo poscrítico. Este proceso se caracteriza por un cierto retorno a la normalidad, a poder tomar el control de la situación; se podría hablar de un retorno a la consciencia tras unos momentos u horas en los que se ha estado sumido en una situación de caos, tanto exterior como interior. Se intenta un retorno a la normalidad social, puesto que hay una sensación colec-

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tiva de que se tiene que superar la catástrofe y mirar hacia delante. Si bien en las personas individuales pueden aparecer psicopatologías, en la colectividad también. Es el momento de los rumores sobre posibles nuevas catástrofes, aumenta la necesidad de saber qué ha pasado, de depurar responsabilidades como estrategia que ofrece una seguridad de que sabiendo claramente qué es lo que ha pasado, se podrán prevenir nuevas catástrofes.

No se puede hablar de reacciones neuropatológicas sin explicar antes que la neuropsicología como disciplina recoge aportaciones de disciplinas como la psicología y la neurología. El objetivo principal de la neuropsicología se centra en describir, evaluar, prevenir, tratar y rehabilitar las lesiones orgánicas que afectan a los procesos psicológicos básicos como la atención, memoria y percepción. La neuropsicología estudia, entre otras, las afectaciones de las funciones psicológicas superiores afectadas por accidentes cardiovasculares, daño cerebral adquirido, tumores cerebrales y enfermedades neurodegenerativas como, por ejemplo, las demencias.

En un contexto de catástrofe es lógico pensar que habrá personas especialmente vulnerables como enfermos que tengan afectadas funciones superiores atencionales, comunicativas, de memoria, pensamiento, o que impliquen funciones ejecutivas. Las funciones ejecutivas son aquellas que nos permiten establecer metas, organizarnos para conseguirlas, autorregular nuestro esfuerzo y ser hábiles para llevarlas a cabo.

Muchas personas con algunas de estas funciones alteradas, y particularmente sus funciones ejecutivas, precisan de un entorno controlado, predecible, donde se pueda anticipar qué es lo que va a pasar, se minimice la incertidumbre y se pueda recibir apoyo. Determinados enfermos como, por ejemplo, afectados por demencias de distinto tipos, personas con autismo o con esquizofrenia precisan una atención y cuidados exquisitos. Es básico que se sientan seguros, ya que pueden sentirse desorientados en viajes, ante personas desconocidas, cuando pierden algún objeto con el que tienen un especial apego, etc.

Imaginemos ahora estas mismas personas en una situación de emergencia o catástrofe. En pocas horas o incluso minutos su entorno pasa a ser hostil, pueden perderse, perder sus referencias y, en definitiva, verse absolutamente desvalidas. En este entorno es relativamente fácil observar fenómenos como

3.2. Reacción neuropatológica duradera

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una ausencia psicológica mayor en forma de falta de reacción; alteraciones de la conciencia como la obnubilación y el estupor; reacciones violentas, desorganizadas o provocadas todas ellas por el miedo ante una situación que perciben como amenazante y que impiden a estas personas ser capaces de valerse por ellas mismas. Como ya hemos indicado, las funciones ejecutivas nos permiten planificarnos y dirigirnos hacia nuestros objetivos, es decir, establecer qué quiero hacer, cómo y qué debo hacer para conseguirlo. Si en algunas personas estas funciones ejecutivas están alteradas por razón de su enfermedad o condición previa, cuál será su estado en una situación de estrés elevado y una absoluta incertidumbre respecto al futuro más inmediato.

Este tipo de reacción también se puede observar en personas que no parecen presentar ningún tipo de patología previa. La formación y el entrenamiento ayudan a controlar las propias emociones, favoreciendo que nuestros factores de protección aumenten, pero la única manera de conocer cuál es la reacción de cualquier persona ante una catástrofe es viviéndola. Lo importante continuar la formación y el entrenamiento confiando en nosotros mismos, en nuestros compañeros y en los medios con los que trabajamos.

3.2.1. Reacción psíquica grave

Una de las reacciones psíquicas más graves que se pueden dar son los brotes psicóticos, que son rupturas con la realidad. Al contrario de lo que sucede en enfermedades como la esquizofrenia y otro tipo de psicosis, el brote psicótico puede ser puntual, es decir puede darse en un momento y situación determinada y no volver a repetirse. Una de las causas que pueden provocar un brote psicótico es una fuente de estrés elevado y constante, y pocas cosas generan tanto estrés como una catástrofe o una tragedia personal.

Durante el brote psicótico la persona puede tener alucinaciones, delirios o ambos a la vez. La alucinación es una percepción que no corresponde a ningún estímulo físico externo, es decir, la persona puede ver, oír, oler e incluso notar cosas o la presencia de personas que no existen. Esta situación puede generar además mucho sufrimiento, ya que puede oír voces que le piden que haga cosas que no desea hacer o percibir la presencia de personas que en realidad nadie más ve. El delirio es una creencia firmemente establecida en la persona y que se mantienen pese a que se intente convencerla de que no pueden ser ciertas como, por ejemplo, que es la causante del terremoto porque no hizo algo que le dijeron en televisión.

Para que una idea sea considerada delirio tiene que cumplir una serie de condiciones, ya que si simplemente estuviéramos hablando de ideas en las que se cree firmemente y que pese a nuestros intentos no pueden ser rebatidas, sería relativamente fácil que muchas ideas en los ámbitos de la religión e ideología política pudieran considerarse delirantes.

Varios son los requisitos que se deben cumplir para que una idea sea considerada delirante. El primero de ellos es que sea una idea firme en sus conclusiones, pero con unos fundamentos lógicos inadecuados (por ejemplo, en invierno hace frío y nieva, pero porque lo controla un nomo desde mi televisor); otro, que se incorregible con la experiencia (pese a abrir la televisión y ver que no hay nada, la persona seguiría manteniendo que el nomo controla el tiempo); y el último, que sea incorregible con la experiencia o con la demostración de su imposibilidad (no solemos tener nomos en la televisión que controlen el tiempo; además si fuese así, se quemarían dentro de la televisión).

No cabe duda que una catástrofe es quizás uno de los momentos de mayor riesgo para el desencadenamiento de brotes psicóticos. En el caso de personas predispuestas, y teniendo en cuenta que una situación de catástrofe nos enfrenta a nuestros propios límites, es lógico pensar que su sistema nervioso pudiera, de un modo figurado, «cortocircuitarse» y provocar la pérdida de contacto con una realidad que no puede afrontar. Obviamente, todo ello tiene una base bioquímica y se produce una descompensación en los neurotransmisores de la persona, pero es imposible negar que las variables externas pueden influir en mayor o menor medida en la aparición de un brote psicótico.

Durante un brote psicótico la persona ve alterada completamente su percepción de la realidad y, por lo tanto, no puede funcionar de manera autónoma. Además, la angustia que se genera en sus familiares al ver que a su ser querido «se le ha ido la cabeza» puede hacer la situación aún más compleja, por lo que es necesario cuidar de la persona que sufre el brote y de su familia. El médico, de acuerdo con la familia e incluso con el afectado, acordará su evacuación inmediata en caso de catástrofe hacia los dispositivos que puedan prestar cuidado especializado o en el caso de una situación normal, su derivación al centro hospitalario más cercano. En el hospital, en un primer momento se le administrará medicación, básicamente neurolépticos, y desde ahí iniciar, una vez remitido el brote, un tratamiento psicoterapéutico para poder ayudar a la persona a elaborar todo lo que ha pasado, identificar los factores que lo pueden haber desencadenado y, en definitiva, a adoptar todas las medidas terapéuticas adecuadas para que no se vuelva a repetir.

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Un brote psicótico tiene una duración variable, desde días hasta meses, pero lo que es importante tener en cuenta es que en muchas ocasiones la persona con ayuda y orientación puede retomar su vida normal una vez superada la fase más aguda de su situación.

3.2.2. Reacciones psicológicas y del comportamiento según el periodo de la catástrofe: periodo precrítico, periodo de crisis, periodo de reacción y periodo poscrítico

Según el periodo en el que se encuentre la catástrofe, se pueden producir diferentes reacciones piscológicas y del comportamiento.

En cuanto a las reacciones psicológicas en el periodo precrítico, y como ya hemos comentado en la descripción de este periodo, las autoridades hacen todo lo posible para minimizar las potenciales pérdidas de vida, disminuir el número de heridos y damnificados y, en resumen, para proteger tanto a las personas como a sus propiedades.

En muchas ocasiones se lanzan mensajes de tranquilidad con varios objetivos. Uno es evitar sufrimiento a la población, que a veces puede exagerar o minimizar la amenaza. Otro objetivo es la necesidad de dejar de preocuparse y dedicarse a actuar. La Administración procurará informar a todos los ciudadanos a través de cualquier medio disponible sobre medidas de autoprotección, sobre cómo actuar para proteger bienes y propiedades, así como acerca de qué hacer en caso de necesitar algún tipo de ayuda. Es lógico pensar que si ante el anuncio de un huracán una persona se dedicase a lamentarse sentada en el jardín de su casa, dejaría de cubrir puertas y ventanas con maderas para evitar en la medida de lo posible los efectos del huracán.

La reacción de negar o sacar importancia a la amenaza es un mecanismo de defensa, al igual que lo es la opción contraria, es decir, ponerse en lo peor exagerando los posibles efectos de la catástrofe con ideas del tipo «Vamos a morir todos», que aunque en un primer momento permitan liberar tensión a quien lo dice, a la larga tendrán un efecto negativo sobre la manera de enfrentarse a la situación porque se puede producir un efecto contagio conocido como histeria colectiva.

Este término se ejemplifica en aquellas situaciones en las que ante a una amenaza de una posible catástrofe por un vertido tóxico una persona empezase a

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notar síntomas y paulatinamente otras personas de su entorno afirmasen que ellas también lo están empezando a sentir. En estos momentos ya no se hablaría de histeria colectiva, sino de estrés colectivo, que puede tener un efecto devastador en las posibilidades de supervivencia dando lugar a situaciones de violencia o avalanchas cuando muchas personas pierden el control y por puro instinto de supervivencia provocan situaciones en las que se llegan a perder más vidas de las que se hubieran perdido si no hubiera aparecido. Es obvio que estas situaciones son difícilmente controlables y hay que entender que son mecanismos prácticamente automáticos, por los que no se puede culpar a nadie.

Este tipo de situaciones son precisamente las que hay que intentar evitar antes de las catástrofes y tanto las Administraciones como los equipos profesionales son perfectamente conscientes de la necesidad de mantener orden, tranquilidad y control de la situación para poder enfrentar con mayores garantía de éxito y, sobre todo, con el menor daño posible la situación a la que se enfrenten.

Ejemplo

Un hombre vive en una casa que a la que le va a afectar un huracán y tiene la certeza (conocida a través de los medios de comunicación, por ejemplo) de que es de tal magnitud y potencia que arrasará la casa con todos los familiares dentro; además sabe que las posibilidades de escapar a través de autopistas o carreteras son nulas. Es probable que el hombre se sienta tan afectado, tan superado por sus emociones que tienda a no hacer nada (asegurar puertas y ventanas con maderas, preparar el sótano, hacer acopio de alimentos y medicamentos, buscar rutas alternativas de escape, etc.), eliminando así cualquier probabilidad de supervivencia (a no ser que el huracán se desviara en los últimos minutos).

De la misma manera que un ciudadano puede tender a negarse a sí mismo que se avecina una catástrofe que puede resultar devastadora, las autoridades tienden a mantener alta la moral de los ciudadanos restando importancia a la situación que se avecina.

La mente humana tiene mecanismos de adaptación mucho más allá de lo que se puede suponer sin haberlo vivido directamente. Es probable que las personas tiendan a minimizar los posibles efectos de una catástrofe cuanto mayor sea el riesgo de sufrirla. Parece existir un mecanismo colectivo de negación, de minimización, que se puede observar en personas que, pese a realizar trabajos

Primeros

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de alta peligrosidad, parecen evitar las medidas de protección, o en personas que están expuestas a enfermedades graves y de contagio relativamente fácil (por ejemplo, el cólera o la malaria entre los cooperantes internacionales, que parecen sentirse invulnerables ante la infección aunque a un nivel racional son absoluta y claramente conscientes de los riesgos que corren).

Este tipo de comportamientos pueden ser mecanismos mentales para neutralizar el miedo, la sensación de vulnerabilidad que produce percatarse de la verdadera magnitud de la situación. Un ejemplo sería el del equilibrista que no mira hacia abajo y procura mantener su mente alejada de la idea de que está sobre un alambre a muchos metros de altura. Es un gran esfuerzo y trabajo de concentración y de no pensar en nada más que en lo que está haciendo en ese instante, y darse confianza para continuar. Si el equilibrista se pusiera a pensar que en cualquier momento puede resbalar, caer y morir, es más que probable que dejara de subirse al alambre.

El ejemplo anterior también se puede observar en los comportamientos heroicos de muchas personas que sin dudarlo un momento se lanzan a un mar embravecido a salvar a un niño, de otras que entran en una vía de tren cuando este está a punto de pasar y atropellar a alguien que ha caído, o incluso aquellas que evacuan a individuo de un incendio en el que está a punto de derrumbarse un inmueble. Estos son ejemplos de no pararse a pensar en lo que puede pasar y eso solo está al alcance de unos pocos, aunque suele ser habitual que los protagonistas de este tipo de heroicidades no sean conscientes de que lo hacen, simplemente lo hacen.

Con respecto a las reacciones psicológicas en el periodo de crisis, hay que recordar que en este periodo se diferencian dos fases y que en la segunda de ellas se hará referencia a las reacciones psicológicas en el periodo de reacción.

La primera, la fase de shock, se corresponde con los momentos que individualmente se pueden vivir como son conmoción, inhibición y estupor. Es una fase breve que no llega a superar unas pocas horas durante y después de la catástrofe y en la cual las personas pueden sentir que están viviendo una situación irreal. El sistema nervioso permite tener una sensación de irrealidad que ofrece una fantasía de invulnerabilidad. Se puede decir que se siente que se ha perdido el contacto con la realidad, que se está viviendo una película.

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Durante este periodo algunas personas pueden no solo sentir que lo que pasa no es real de una manera metafórica, sino que pueden experimentar un brote psicótico. El estrés puede ser tan alto en personas especialmente vulnerables que sus sistemas nerviosos les provoquen pérdidas de contacto con la realidad que necesitarán tratamiento especializado. No hay que caer en el error de pensar que un brote o una situación de inhibición o estupor es algo que les pasa a los demás o, incluso, que les ocurre a sujetos débiles. No será la primera vez ni la última en la que personas que han vivido situaciones similares o que jamás pensaron que iban a perder el control o, incluso, experimentar algo tan angustiante como un brote psicótico, lo sufran.

La segunda fase, la de reacción, es posterior a la de shock, aunque no es fácil establecer sus límites. Se caracterizaría por ser una fase en la que se tiende a la huida a la reacción, a hacer alguna cosa para protegerse. El sistema nervioso se prepara para la acción y no se produce inhibición motriz, es decir, se tiende a actuar, no a quedarse paralizados, aunque las reacciones puedan no ser tan racionales como se desearía.

Un ejemplo sería la persona que por miedo a que la casa en la que se ha refugiado sea derribada por el huracán que azota a su ciudad tenga la reacción de huir y así exponerse a un riesgo muy superior al que realmente corría en la casa. Otro ejemplo sería el de la persona que huyendo de las llamas salta por el balcón más por miedo que por estar quemándose o ahogándose. En ocasiones, este tipo de huidas hacia delante no son las más adecuadas, pero obedecen a un instinto de supervivencia. La actuación de los equipos de salvamento en estos casos es crucial. La voz segura y firme, a menudo imperativa en forma de órdenes sencillas, del profesional puede lograr controlar este tipo de reacciones consiguiendo que por unos momentos la persona pueda sobreponerse a un miedo intenso al verse en peligro.

En este periodo las personas, tanto colectiva como individualmente, toman conciencia no solo de lo que ha sucedido, sino de la necesidad de evitar males mayores, asegurando la situación para evitar posibles complicaciones. A nivel psicológico hay un intento de tomar el control de la situación tratando de explicarse lo que ha pasado y existe un gran miedo de que vuelva a suceder.

En cuanto las reacciones psicológicas en el periodo poscrítico, es preciso recordar que este periodo se corresponde con la situación que se vive las dos o tres semanas posteriores a la catástrofe. La situación catastrófica es el elemento

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central de todas las conversaciones y hay una intensa cobertura de esta por parte de los medios de comunicación.

Los investigadores indican que tras las primeras semanas aparece una fase de inhibición, una tendencia a no querer hablar, a querer pasar página y seguir con la vida, tal y como se hacía hasta el momento de la catástrofe. Con la llegada de esta tranquilidad es habitual que aparezcan síntomas como pesadillas, pensamientos recurrentes sobre la catástrofe, inquietud, dificultades de concentración y toda una serie de manifestaciones más o menos severas. En esta etapa empiezan a gestarse los problemas psicológicos que pueden acompañar a la persona durante muchos años. Aparecen en el momento en el que la urgencia vital, los primeros momentos de caos y los posteriores de mínima reorganización han pasado y en el que hay que empezar a mirar hacia delante.

Si unas pocas semanas después de la catástrofe las personas dejan de hablar de ella porque tienden a estar hartas de estar hablando y refiriéndose siempre al mismo tema, esta situación aumenta al cabo de dos meses de que el hecho se haya producido.

A nivel grupal se pueden producir reacciones de solidaridad, de replanteamiento de la vida en muchas personas como, por ejemplo, las reacciones de muchos norteamericanos después de los atentados del 11 de septiembre de 2001. Este es un momento en el que conviene realizar algún tipo de intervención que permita canalizar, en positivo, las vivencias, las experiencias, la nueva situación social que se está viviendo.

También puede aparecer un cierto sentimiento de resignación, quizás por haber sido testigos directos de lo frágil que es el mundo y, por supuesto, de lo frágil que es la vida humana. Se vive un gran contraste entre estos argumentos y los casos de solidaridad, compañerismo, altruismo y heroicidad que se han podido experimentar.

La tabla que se incluye a continuación, basada en la desarrollada por la Dirección General de Protección Civil, recoge todas las posibles reacciones psicológicas que pueden darse en los diferentes periodos de una catástrofe.

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Comportamiento y posibles reacciones ante una catástrofe

Periodo precrítico

Periodo de crisis

- Incredulidad y rechazo de la idea de peligro.

- Temor exagerado mezclado con sentimiento de culpabilidad.

Fase de shock

- Minoría que conserva la sangre fría.

- Minoría con reacciones extremas.

- Mayoría aturdida con interacción de sentimientos.

- Ilusión de centralidad.

- Sentimiento de abandono por todos.

Fase de reacción

- Comprensión de lo que ha pasado.

- Expresiones de tensión emotiva.

- Acciones para ponerse a salvo.

- Respuesta del público.

- Lucha activa contra el siniestro.

- Comportamientos inadaptados a la situación.

- Circulación de rumores.

- Aparición de jefes improvisados.

- Actos de ayuda y sacrificio.

- Permanencia en el recuerdo (evocación de la situación).

Periodo poscrítico

- Temor a la repetición.

- Rechazo del recuerdo.

- Intento de volver a la normalidad.

3.3. Apoyo psicológico en catástrofes

A la hora de llevar a cabo el apoyo psicológico en una catástrofe, es muy importante tener en cuenta tanto los factores estresores como las diferentes situaciones (de duelo, de tensión, de agresividad, etc.) en las que se puede encontrar la víctima.

Es relevante saber controlar la situación de crisis mediante la utilización de medidas de contención y tomando como base los principios de la atención psicológica. El apoyo psicológico va a depender de la situación personal de cada uno y de sus necesidades.

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3.3.1. Objetivos

El apoyo psicológico en situaciones de catástrofes y crisis tiene como principales objetivos aliviar el sufrimiento psicológico, facilitar la reorganización de la actividad de la persona lo antes posible y prevenir que se cronifique el estrés vivido en la situación.

El apoyo deberá prestarse en función de la situación y necesidades de cada persona. Estas necesidades a su vez vendrán, en gran medida, dadas por la fase en la que se encuentran, por lo que un primer paso para plantear la estrategia de apoyo psicológico pasa, necesariamente, por una adecuada planificación de los servicios para que a cada persona se le ofrezca el apoyo que precise, en el lugar y manera en el que lo necesite. Si se quiere planificar la estrategia de apoyo, hay que plantearse las siguientes cuestiones:

Prestar el apoyo psicológico según la circunstancias de cada persona.

- Tener muy presente una perspectiva de atención a lo largo del tiempo, es decir, se presta el apoyo en función de la fase en la que se encuentre la catástrofe o tragedia.

- Intentar contar con el número adecuado de medios humanos para poder prestar el apoyo. En múltiples ocasiones los planes escritos fracasan en el terreno por un exceso de optimismo sobre los medios de los que se podía disponer (sobre todo en las fases finales de una catástrofe).

- Establecer unos objetivos claros en la intervención, es decir, preguntarse para qué es necesario el apoyo psicológico y realizar una planificación estratégica cuando se tenga la respuesta. Hay que marcarse un objetivo para cada tipo de intervención (por ejemplo, programa para evitar la aparición de estrés postraumático entre los niños de las escuelas afectadas).

- Plantear objetivos de recuperación y buen funcionamiento psicológico, y tener en cuenta hacia quién se va a dirigir el apoyo (a la población infantil, a toda la población o a la población y también hacia los equipos de socorro).

Los objetivos del apoyo psicológico en una situación de crisis tienen dos grandes subobjetivos que hay que conseguir.

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Durante las fases más próximas al inicio o aparición de la catástrofe, hay que centrarse en un apoyo psicológico de urgencia, que tendría como objetivo ayudar a que el sujeto empiece a sentar las bases para recuperarse. Es el momento de aliviar el sufrimiento de la persona a través de la contención emocional, de permitirle llorar, de velar para que nadie la moleste (por ejemplo medios de comunicación), que tenga relación con sus familiares, que pueda expresar sus deseos, sus miedos y sus frustraciones ante la muerte de un ser querido, que disponga de alimentos, agua y cobijo (ya que probablemente la persona no estará en condiciones de proporcionárselos por ella misma).

El hecho de que facilitar tanto alimentos, bebida, cobijo como seguridad sean tan cruciales puede estar relacionado con la idea de que durante la catástrofe, en los momentos de inhibición y estupor, y posteriormente en las primeras horas tras la catástrofe, la persona es tan vulnerable psicológica, pero también físicamente, como lo es una persona que no tenga cubiertas sus necesidades. Además, poder mantener o restablecer un vínculo afectivo, calor humano, con amigos y familiares que hayan sobrevivido le va a permitir canalizar sus emociones y plantar los cimientos de la deseada recuperación.

A medio y también largo plazo, el objetivo de la intervención psicológica, del apoyo psicológico, va a ser prevenir la aparición de las secuelas tras un acontecimiento que ha desbordado literalmente las emociones de las víctimas.

Es posible que aparezca estrés postraumático, es decir, la vivencia una y otra vez del acontecimiento estresante (de la catástrofe en este caso) con pesadillas, insomnio, sensación de agotamiento e incluso de irrealidad que conviene tratar por un equipo de especialistas en salud mental. Del trabajo inicial, del apoyo psicológico en las primeras fases de la catástrofe, puede depender que la recuperación sea más o menos fácil (partiendo de la lógica base de que fácil nunca va a ser).

3.3.2. Principios de la atención psicológica

Hablar de los principios de la intervención psicológica en una situación de crisis es hablar de unos principios que provienen de los establecidos por un psicólogo militar norteamericano (Salomón, 1944) y que tienen como fuente la atención a militares en situaciones de combate, para tratar la denominada fatiga del combatiente.

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El modelo (que con las iniciales de sus principios forma las siglas BICEPS) establece los siguientes principios:

• Brevedad: las intervenciones psicológicas en situaciones de emergencias tienen que ser breves, en ocasiones pueden bastar unos minutos. Como es lógico puede haber muchas personas afectadas y los equipos de atención psicológica no tendrán más remedio que priorizar. Puede haber personas con una gran necesidad de apoyo por su situación (pérdidas muy graves, edad, etc.) y con otras personas será más fácil llegar a transmitir nuestro apoyo.

• Inmediatez: hay que intentar intervenir lo más rápidamente posible. Cuanto más rápido se consigue prestar apoyo psicológico menos son las secuelas posteriores. De hecho, cada vez es más común que los equipos de intervención, de asistencia en emergencia, cuenten con psicólogos. Se cree que es una medida muy adecuada, tanto por poder prestar la atención sobre el terreno de forma inmediata como por poder prestar apoyo y orientación a otros miembros de los equipos de asistencia sobre cómo hacerlo.

• Calidez: si hay una situación en la que se tiene tanto la obligación profesional como humana de ser cálidos, es la atención a una situación de emergencia o catástrofe. Aquí toman relevancia los conceptos de la empatía, la escucha activa o las habilidades sociales. Cualquier intervención por bien fundamentada que esté técnicamente será absoluta y totalmente un fracaso si no se tiene la empatía, la necesaria capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender y entender su sufrimiento y ofrecerle apoyo y calor humano para ayudarlo en su superación. La vieja regla de ponerse en la situación de la persona que sufre y hacer aquello que a uno mismo le gustaría recibir en el caso de vivir una situación similar, suele funcionar.

• Expectativas: la idea es crear en la persona la sensación de que las reacciones que está experimentando (llanto incontrolado, miedo intenso, ira y odio, profundo dolor emocional, etc.) son reacciones normales que tiene nuestro organismo para intentar buscar el equilibrio perdido. Es preciso insistir en la idea de que las reacciones son normales, que tiene derecho a expresarlas y que son parte del lógico desarrollo de los acontecimientos, que son adecuadas y adaptativas. También es conveniente que la persona empiece a pensar un poco en planes, aunque sea a corto plazo («Mañana iré a la cola a buscar mantas y algo de alimento para los niños» o «Mañana por la tarde me acercaré a donde estaba mi casa a ver si puedo recuperar los papeles»). Cualquier

plan, idea, que acerque a la realidad, que permita ver un poco más allá de unas horas extremadamente duras y desagradables, es positivo.

• Simplicidad: se refiere al uso de técnicas simples, que no abarquen demasiado tiempo y que sean de fácil utilización por parte de los afectados. En ocasiones, dejar que una persona llore, dar un abrazo, tocar una cara, enseñar simplemente a respirar profundamente cuando se está nervioso o a pensar en otra cosa cuando haya que enfrentarse a una situación desagradable, puede ser más positivo que entrar en un abordaje mucho más profundo. Si es precisa dicha profundización, la realizarán los psicólogos en un entorno distinto a la de la intervención sobre el terreno.

Estos principios se tienen que tener muy presentes al realizar cualquier tipo de intervención en una situación de emergencia o catástrofe. Sobre todo en los primeros momentos y de cara a garantizar la disposición del mayor número de efectivos para hacer frente a las tareas de socorro, atención a los heridos y reorganización, se necesita recuperar al mayor número de personas posibles. Es más que probable que no se disponga de los efectivos humanos necesarios, al menos durante las primeras horas y hasta que desde centros logísticos más alejados no se empiecen a enviar recursos.

Si se consigue recuperar personas con rapidez y eficacia, se está realizando una doble labor de intervención con resultados positivos. Por un lado, directamente con las personas que se han recuperado para que con su trabajo se sientan fuertes y útiles para ayudar a otras (y por extensión a ellas mismas) y, por otro lado, para que favorezcan la recuperación de otras que puedan incorporarse en las tareas que se vayan planteando.

3.3.3.

Factores estresores

El estrés es una respuesta del organismo a condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona. Como se puede suponer, en una situación de crisis, en una catástrofe, los acontecimientos externos y las condiciones que perturben el equilibrio emocional de las personas serán muy grandes.

La tabla que se incluye a continuación recoge los factores estresores más relevantes, aunque pueden existir otros en función de muchas variables como, por ejemplo, el tipo de catástrofe, la capacidad de afrontamiento de las personas y el periodo en el que estemos.

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

Periodo de la catástrofe

Periodo precrítico

Periodo crítico

Periodo poscrítico

Potenciales estresores

- Incertidumbre ante el futuro.

- Ansiedad anticipatoria.

- Miedo a perder seres queridos y pertenencias.

- Exposición a situación de alta intensidad emocional como la amenaza física o la sensación de muerte inminente.

- Estrés derivado de privación de alimentos, agua, higiene, etc.

- Estrés derivado de lesiones físicas graves.

- Ansiedad elevada al percatarnos de lo que ha sucedido.

- Incertidumbre ante el futuro.

- Aparición de sintomatología psicosomática.

Para abordar y trabajar el estrés, existe una serie de medidas que ofrece apoyo psicológico y una adecuada contención.

3.3.4. Control de situaciones de crisis. Medidas de contención

En función de la fase de la catástrofe en la que se tenga que actuar, se podrán utilizar unas estrategias que pueden ayudar a prestar un apoyo psicológico adecuado o una combinación de varias. No se trata de aplicar técnicas depuradas, sino de encontrar la mejor combinación para cada individuo.

Entre las estrategias que se pueden aplicar destacan: reducir la ansiedad de la persona, favorecer que exprese sus emociones con naturalidad, potenciar su capacidad (empoderamiento) y potenciar y activar su red de apoyo social.

Una de las mejores maneras para reducir la ansiedad de una persona que está o ha estado expuesta a una situación de crisis y de alta intensidad emocional, consiste en explicarle, con las palabras más sencillas posibles, que lo que le está pasando es normal en una situación como esa.

El saber que las reacciones de miedo intenso, llanto incontrolable, pérdida del control sobre los esfínteres, intranquilidad e inquietud son esperables es prevenir al sujeto ante ese tipo de síntomas. Algunos terapeutas utilizan la estrategia de prescribir los síntomas, esto es, decirle a la persona lo que le va a ir pasando para que cuando ocurra tenga conciencia de que es una reacción que ya le habían dicho que iba a pasar y, por tanto, le perturbe menos.

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Por ejemplo, decirle a una persona que es probable que no pueda quitarse de la cabeza alguna imagen que se le ha quedado grabada, que es posible que tenga pesadillas, que se sienta nervioso y recuerde la situación traumática cuando esté ante una situación similar (por ejemplo, que se acuerde de un niño al que vio morir cuando vea a otros niños de la misma edad) le puede ayudar a entender que lo que le pasa es normal. De este modo no tendrá una doble preocupación: la ansiedad que le produce la propia catástrofe y la que le provocan las preocupaciones por no poder controlar la situación y volver a un estado normal.

En muchas ocasiones basta con explicar este tipo de reacciones y pedir a la persona que se intente mantener tranquila, ofreciéndole algún material o folleto con sencillas técnicas de respiración como, por ejemplo, tomar aire profundamente y mantenerlo unos segundos en los pulmones antes de expulsarlo.

En otros casos el equipo sanitario puede recurrir a la administración de algún ansiolítico. Se aconseja recurrir a los ansiolíticos cuando sean estrictamente necesarios, puesto que la situación es probable que dé pie a un uso continuado de los mismos con los posteriores problemas que eso puede acarrear.

Es importante favorecer que la persona exprese sus emociones con naturalidad, ya que para muchas llorar, maldecir, golpear o insultar son reacciones que asocian a la educación y, por lo tanto, ni en situaciones de emergencia se sienten con la capacidad de poder expresar cómo se sienten. Más allá de convencionalismos sociales hay que favorecer que las personas se expresen con naturalidad, que puedan decir lo que piensan, que se quejen, que lloren o maldigan y todo ello en un entorno de comprensión y calidez que favorezca lo que la cultura popular definiría como «tienes que sacarlo, que no se te quede dentro», ya que expresar adecuadamente las emociones es una de las mejores garantías para evitar la aparición de estrés postraumático y otro tipo de psicopatologías más graves en el futuro.

La estrategia de potenciar la capacidad de la persona (empoderamiento) consiste en darle poder para que se sienta más fuerte y capaz de superar la situación por sí misma (aunque en los primeros momentos necesite apoyo). La persona debe volver a hacerse cargo de su vida y de sus responsabilidades, que momentáneamente ha delegado en los equipos de asistencia. Obviamente después de una catástrofe, de haber asistido a una situación crítica, una persona no puede simplemente hacer como si no hubiera pasado nada (lo cual sería un indicador muy desfavorable de su posterior evolución) y es lógico pensar que

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retomar el control sobre su propia vida será un trabajo progresivo. Algunas indicaciones concretas para ayudar a las personas a sentirse poderosas son:

- Planificar un estilo de vida saludable como, por ejemplo, comer bien, dormir mejor y asearse (aspecto muy importante por la vertiente de autoconcepto que por la propia higiene).

- Intentar planificar la vuelta al trabajo o al menos a actividades obligatorias (por ejemplo, el cuidado de la familia), ya que si se sienten útiles, se consideran fuertes y necesarias para otros.

- Ayudarlas a tomar pequeñas decisiones, a confeccionar un calendario de actividades. Planificar es una de las mejores estrategias para vencer la incertidumbre y la desorganización.

- Enfrentarse lo antes posible a las situaciones que les recuerden lo que han pasado (si, por ejemplo, la situación de crisis es un accidente de tráfico, se debe conducir nuevamente cuanto antes).

En cualquier intervención es fundamental que la persona recupere lo antes posible el apoyo de los suyos, es decir, potenciar y activar su red de apoyo social. Tenderá a reclamarlo con angustia e impaciencia, saber qué ha pasado con sus familiares y amigos es básico y si se tiene la suerte de que se puedan encontrar, la intervención habrá llegado prácticamente a su fin, puesto que el abrazo a un hijo al que se creía desaparecido o muerto o a un marido o esposa, tiene un efecto terapéutico rotundo e inmediato.

Si las personas que prestan su apoyo (generalmente familiares y amigos) no han sufrido la catástrofe, se les debe explicar una serie de indicaciones que es más que probable que ya estén aplicando por puro sentido común, aunque a veces al hacerlas explícitas y al provenir de un profesional son mucho mejor valoradas, estas son las siguientes:

- Facilitar que el afectado coma, beba y duerma lo suficiente. A veces, lo primero es dormir, ya habrá tiempo de contar detalles.

- Favorecer que tras haber descansado, el afectado pueda hablar, compartir, llorar y, en definitiva, vivir con sus seres queridos, respetando escrupulosamente la intimidad de las personas para que puedan expresarse con total confianza y seguridad.

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- Explicar a la familia que es probable que se produzca una serie de reacciones (por ejemplo, pesadillas, insomnio o dificultades de concentración) que deben comprender y disculpar.

Aunque en todas las situaciones críticas prevalece un aumento de la ansiedad, cada una tiene algunos aspectos diferenciales.

Una situación de duelo es aquella en la que una persona o grupo de personas (normalmente familiares y amigos íntimos) sufren la pérdida de un ser querido, reorganizan su vida y, en definitiva, siguen viviendo sin la persona fallecida.

La reacción de duelo, es decir, la reacción ante una pérdida no se produce exclusivamente ante la muerte, (aunque esta quizás sea la situación más clara de pérdida), sino que se puede vivir en relación a otras situaciones de la vida como, por ejemplo, un accidente en el que una persona pierde algún miembro o le quedan graves secuelas.

El duelo sigue unas fases y en el caso de la intervención en crisis es probable que se encuentren personas que están viviendo las primeras fases.

En la primera, la fase de shock, la persona recibe una impresión tan grande que le parece que la situación que está viviendo no es real, es como una película.

Esta etapa, muy habitual en los primeros momentos tras un fallecimiento o una gran pérdida, se caracteriza por una marcada insensibilidad y estupefacción.

La persona tiende a perder su capacidad de concentrarse, a quedarse sin energía, aturdida y casi bajo los efectos de algún tipo de medicación ansiolítica.

Puede ocurrir que parezca serena, pero en cualquier momento (normalmente cuando piensa, cuando se da cuenta de lo que realmente ha pasado) se puede desmoronar y romper a llorar con fuerza e incluso hacerse daño debido a la incapacidad de asimilar tanto dolor.

3.3.5. Situaciones de duelo

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Para algunos autores las etapas de shock tienen un efecto terapéutico, ya que permiten mitigar el dolor que siente por la pérdida. Puede ser que la fase de shock permita al organismo que se anestesie, es decir, que se prepare para recibir un dolor emocional tan agudo como la muerte de un ser querido o un acontecimiento crítico (un accidente grave, un diagnóstico de una enfermedad mortal, etc.).

En estos momentos pueden aparecer ideas como «Esto no es verdad», «Esto no está pasando», «Esto no puede ser cierto», etc. Es un momento en el que está muy asustada, siente miedo por lo que ha pasado, por lo que está sintiendo, por las reacciones de otras personas cercanas, etc.

La fase de shock puede durar varios días o meses en función del tipo de pérdida y de las características de cada persona. Cuanto mayor sea la pérdida, siempre desde el punto de vista de la persona que pierde, mayor será la probabilidad de que la fase de shock se alargue en el tiempo.

El dolor, sea emocional o físico, es uno de los estímulos que más ansiedad provocan. La propia ansiedad en ocasiones no es más que una manera de huir del dolor. Se puede sentir ansiedad ante la perspectiva de una situación en la que se cree que se va a sentir dolor, sea físico (por ejemplo, antes de una operación quirúrgica) o emocional (enfrentarnos a un proceso de separación).

Negar la ansiedad, negar a la persona la legitimidad para expresar su miedo, su angustia, para llorar, para maldecir e incluso insultar a los profesionales que estén allí, no sirve de nada.

Es fácil que culpe a médicos, enfermeros, transportistas sanitarios o a cualquier profesional de lo que ha pasado («Si hubieseis llegado antes», «Ha muerto por vuestra culpa», etc.); estas son reacciones lógicas que se deben entender que se dan en caliente y como manera de desahogar un dolor intenso. Hay que estar preparados para comprender la situación.

Para la persona que está en esta etapa suele ser positivo hablar de la relación con el fallecido o pensar en su pérdida, puede desahogarse, explicar el tipo de relación que tenían, lo que le hubiera gustado hacer o decir al fallecido y, en definitiva, desahogarse. En este tipo de situaciones realizar una escucha activa suele ser más adecuado que cualquier otra cosa.

Una pregunta muy habitual es «¿Qué hay que hacer?» y la respuesta dependerá de cada situación y de cada persona, pero suele funcionar la estrategia de dejar

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que la persona que ha sufrido la pérdida nos exprese sus emociones, sus sentimientos, que llore, que busque un abrazo, incluso que pueda estar a solas si así lo desea (siempre teniendo en cuenta la situación). En definitiva, el trabajo que se puede realizar en una relación de ayuda es básicamente el de acompañar y ayudar a canalizar las emociones.

En los momentos iniciales tras la muerte de un familiar se debe permitir que las personas puedan expresar sus emociones, ya sea llanto, rabia, dolor o ira. Es una reacción lógica y normal que tiene efectos beneficiosos para las personas por permitir la descarga emocional.

Tras la etapa de shock (a veces casi de manera paralela la una a la otra) aparece, sobre todo cuando se produce la muerte de seres queridos, la segunda fase, la fase de culpa y resentimiento. En esta etapa suelen aparecer ideas como: «Le podría haber dicho todo lo que le quería», «Podía haber hecho algo más por él », «No fui justo», «Jamás me permití expresar mis sentimientos ante él» o «Debí haberle llevado al médico más a menudo».

En ocasiones, puede parecer que la persona tiende a centrarse más en aquello que no hizo o no dijo que en aquello que efectivamente llevó a cabo o le dijo a la persona que ha muerto.

La muerte pone a las personas ante un fenómeno que pocas veces se vive durante la vida y este fenómeno no es otro que el replantearse la vida. Efectivamente, y salvo desgraciadas excepciones, las personas no pierden a seres queridos durante largos periodos de tiempo; es por ello que la muerte, cuando aparece para los planes, sueños, ilusiones e ideas («Ya disfrutaré de la vida»). Algunas personas tienden a hacer reflexionar sobre la vulnerabilidad de las personas y lo fácil que es pasar en unos instantes de estar vivo a estar muerto.

Pueden darse diversos tipos de reacciones, hay personas que decidan que hay que disfrutar de las pequeñas cosas de la vida y a través de la muerte de un ser querido se den cuenta de lo que realmente importa. También puede haber otras que caigan en un estado depresivo, con tendencia a no cuidarse, a no atender a sus obligaciones y con pensamientos como: «Nada importa ya», «Total no sirve de nada», etc.

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En algunas pueden aparecer también sentimientos encontrados con respecto a la muerte, ya que se siente dolor y pena hacia el finado y pueden aparecer sentimientos de rabia y abandono por la muerte («¿Por qué te tuviste que ir ahora, cuando tanta falta me hacías?»). Tras los primeros días la vida continúa, las obligaciones laborales, las familiares (a menudo ampliadas tanto física como psicológicamente) y, en definitiva, el mundo sigue girando y es difícil reajustar nuevamente la vida y cerrar los asuntos que no pudo el fallecido.

Esta suele ser una etapa en la que la persona es físicamente muy vulnerable, puesto que se suele producir un debilitamiento del sistema inmunológico debido tanto al dolor emocional como a otros factores como el posible insomnio, no comer adecuadamente, no hacer ejercicio y, en definitiva, haberse roto un estilo de vida.

No es raro observar como, entre matrimonios de edad avanzada, con largos años de convivencia se producen las muertes de ambos cónyuges con pocas semanas o meses de diferencia.

Esta etapa lógica, natural, de reajuste psicológico suele durar alrededor de doce meses, que varían en función de las características de cada persona.

La tercera, fase de adaptación, está caracterizada por el inicio de la adaptación psicológica a la situación. La persona ya no siente el mismo dolor que en las fases anteriores, pero aun así tiende a no querer abandonar su situación de duelo. Esta tendencia es lógica y normal, ya que de alguna manera siente que se está olvidando de la persona fallecida. Es habitual que en el trabajo ya no se hable de lo que le pasó, que en la familia se le empiece a animar a que inicie nuevas actividades, amplíe su círculo de amigos, estudie, viaje, etc.

Por un lado, empieza a haber una necesidad de hacerlo, pero, por otro lado, existe un sentimiento de culpabilidad por divertirse después de lo que pasó.

Esta etapa poco a poco evoluciona hacia otra marcada por la realidad y la recuperación, en la que la persona sin dejar de pensar en el ser querido empieza a entender que la vida sigue y que tiene derecho a ser feliz sin sentirse culpable por ello.

No es adecuado forzar esta etapa, pues la persona doliente es la que mejor sabe cuando puede pasar de esta etapa a la posterior. Presionar no es adecuado y puede incluso tener un efecto contrario al deseado.

En la cuarta, la fase de superación, se va produciendo una recuperación paulatina. Ya no se suele necesitar o esperar que los demás recuerden a la persona fallecida. Se lleva como algo íntimo de lo que se puede hablar de una manera menos emotiva que en fases anteriores. Se pueden verbalizar, sin desmoronarse, frases como «Cuando murió mi marido…».

Se afirma uno mismo como persona y se afronta la vida habiendo dejado en un lugar de privilegio, en el corazón y para siempre, al fallecido, pero siendo plenamente conscientes de que se debe seguir trabajando por el resto de la familia y cumpliendo con las obligaciones para mantenerla.

Si la persona ha reflexionado, ha profundizado, sobre el sentido de la vida es posible que realice cambios positivos y coherentes con su nueva manera de interpretar la realidad (viajar, escribir un libro, dedicar más tiempo a la familia y menos al trabajo, etc.).

Durante las cuatro fases del duelo (que tienden a solaparse y sobreponerse en el tiempo), la persona debe realizar uno de los ejercicios más difíciles en la vida, que es la de reorganizarla después de una pérdida. Hay personas que prefieren hacerlo solas, otras buscan ayuda profesional, pero sea como sea lo que es seguro es que un grupo de apoyo adecuado (familia, amigos, etc.) ayudan mucho a enfrentar este tipo de acontecimientos.

Aunque no existe una única manera de ayudar a una persona en una situación de duelo, las siguientes recomendaciones dan buen resultado:

- Realizar una escucha activa, es decir, centrarse en escuchar a la persona en lugar de hablar nosotros. Los profesionales mejor valorados por las personas atendidas son los que escuchan genuinamente y no se dedican a hablar ellos.

- Mostrarse accesible y humano (dar la mano, dejarse abrazar, sentarse junto a una persona que llora y simplemente acompañarla en silencio, etc.).

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- Procurar dar información tranquilizadora de que se está haciendo todo lo que hay que hacer, disminuir la incertidumbre, ir explicando qué se hace y por qué se hace (traslados al hospital, solicitar algún tipo de apoyo, etc.).

- Saber retirarse a tiempo cuando se intuye que otra persona (un cónyuge, un hijo u otro familiar) puede acompañar y estar más próxima a la persona que está sufriendo. En este caso, la actuación sería la de preservar la intimidad de la familia.

- Vigilar las reacciones emocionales, expresiones y movimientos. Variables como la inexperiencia o la propia ansiedad que genera la situación pueden hacer actuar de manera inadecuada (reír, bromear con un compañero, hablar en voz alta de temas intrascendentes, etc.) Para un profesional es un servicio más entre muchos, pero para la persona que sufre no. Este tipo de actitudes no suelen ser frecuentes, aunque se pueden producir.

3.3.6. Situaciones de tensión

La calificación de situación de tensión es una etiqueta que puede englobar desde situaciones vividas en catástrofes hasta las situaciones vividas durante emergencias médicas y desastres, tanto naturales como provocados por la mano del hombre. Tanto a nivel individual, por ejemplo durante la evacuación sanitaria de una persona con un fallo cardiorrespiratorio, como a nivel de una catástrofe que afecte a miles de personas el afecto, la emoción que subyace es la ansiedad, la tensión emocional.

Aunque hay una serie de situaciones que objetivamente se pueden calificar como de tensión, es cierto que la percepción de que esto sea así o no depende en gran medida de factores como la formación y experiencia de los profesionales, la reacción de las personas que vivan la situación y determinadas variables de contexto como, por ejemplo, la hora, el tipo de suceso, el lugar del suceso, etc.

La situación de duelo la vivirán los familiares del finado y las posibles respuestas agresivas vendrán por parte del usuario.

En una situación de tensión pueden surgir distintos tipos de situaciones. Si, por ejemplo, en una evacuación de urgencias de una señora mayor a un centro hospitalario, dos hijos de la mujer se enzarzan en una discusión recriminándose mutuamente haber llegado hasta esa situación y además difieren

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sobre a qué centro hay que trasladar a la madre, se observa que un servicio aparentemente rutinario se convierte en una situación de tensión en la que pueden aparecer amenazas entre los hijos, hacia los transportistas y el equipo sanitario en general.

De la misma manera, se puede acudir a atender a los heridos de un accidente que se presume puede haber sido grave y, por tanto, el equipo sanitario ya va mentalizándose de que va a participar en un servicio difícil, pero cuando llega al lugar del accidente se encuentra con que no ha habido muertos ni heridos de gravedad, y los que hay son atendidos allí mismo de heridas leves por parte de los sanitarios.

Por eso cuando se habla de situaciones de tensión hay que tener muy claro que de la manera de abordar la situación, de interpretarla y de implicarse en ella dependerá de que la situación sea considerada de tensión o no. Es lógico considerar que determinadas situaciones (por ejemplo, accidentes múltiples, catástrofes naturales, atentados terroristas, grandes incendios, etc.) son por sí mismas situaciones de alta tensión emocional, pero también es cierto que gracias a los esfuerzos preventivos este tipo de situaciones no se dan con demasiada asiduidad y son más la excepción que la norma del trabajo diario de los equipos de transporte sanitario.

Para analizar el tipo de situaciones de tensión a las que se puede enfrentar un equipo de atención sanitaria, no en una catástrofe, sino en el día a día, se pueden tomar los datos de la Xunta de Galicia correspondientes a las evacuaciones realizadas por los equipos de transporte sanitario del 061.

Situación

Porcentaje1

Accidente de tráfico 39 %

Dolor torácico 31 %

Alteración de la consciencia 30,60 %

Problemas respiratorios 12,10 %

Otros 19,60 %

Convulsiones 8,40 %

1 Hay que tener en cuenta que los porcentajes no suman cien, puesto que en una misma evacuación pueden producirse dos o más de las situaciones expuestas (por ejemplo, en un accidente de tráfico puede darse una pérdida de conciencia y además un problema cardiovascular, etc.).

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Las fuentes de tensión de dos de los tipos de servicios más habituales son los derivados de accidentes de tráfico y las pérdidas de consciencia. Ante estos casos existen diferentes tipos de estrategias y habilidades que hay que emplear para dar apoyo emocional a las personas afectadas.

Quizás la situación de accidente de tráfico es la primera imagen que viene a la mente al pensar en una ambulancia y por desgracia los accidentes de tráfico afectan a un importante número de personas. Ante un accidente la situación de tensión proviene normalmente de varias fuentes, incluso la propia situación ya es un factor que puede generar una descarga emocional importante. Llegar a un escenario y tener que tomar decisiones bajo gran presión, en un entorno desconocido y en el que además se pueden mezclar sonidos, gritos, incendios con la visión de personas con graves lesiones y fallecidas, no es fácil ni para el profesional más experto.

En este sentido la ayuda emocional que puede ofrecer el profesional estará básicamente orientada a aquellos heridos que no hayan perdido el conocimiento, a las personas que hayan resultado ilesas del accidente e incluso a otras personas que, habiendo presenciado el accidente y con el ánimo de ayudar se hayan acercado, pero la gravedad de la situación les desborde y lleguen a experimentar una crisis emocional.

Una de las respuestas más adecuadas es la de la escucha activa y permitir que las personas expresen sus emociones y canalicen su ansiedad. Ante una situación crítica incluso personas inicialmente muy tímidas tienden a mostrarse más abiertas, a querer explicar qué ha pasado, qué han vivido y qué han sentido. Esta expresión no es gratuita, obedece a un mecanismo del propio sistema nervioso para descargar parte de la tensión y de la ansiedad contenida.

Simplemente estar con una persona, permitirle que llore y se desahogue, que canalice sus miedos y ansiedades tiene un efecto terapéutico inmediato y que ayuda a la recuperación psicológica posterior.

Un equipo de asistencia debe trabajar en equipo y ocuparse de prestar apoyo emocional a los familiares del individuo que realmente pueda estar grave para que mientras otros miembros del equipo presten los servicios sanitarios propiamente dichos (médicos y enfermeros) con la mayor tranquilidad posible teniendo en cuenta la situación (es decir, manteniendo fuera de la situación a los familiares cuya lógica angustia no ayudará a resolver mejor la situación

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clínica a los sanitarios). Apartar psicológica y cariñosamente a una esposa, madre o padre mientras a su familiar lo deben estabilizar para el traslado puede favorecer que el familiar reduzca su ansiedad y permite que los profesionales trabajen más con más comodidad.

La alteración de la consciencia es una demanda muy habitual para los equipos de traslados sanitarios. Esto se debe a que una pérdida o alteración de consciencia es una señal de alarma muy importante y quizás una de las situaciones más dramáticas para los familiares de la persona que pierde la consciencia. Se puede decir que el no poder comunicarse con la persona con alteración de la consciencia, el que no pueda decir lo que le pasa, genera en las personas de su entorno una gran ansiedad. Se suele sospechar que se está ante un caso grave, que quizás esté amenazando la vida de la persona y solo aquellos que han vivido situaciones similares, no como profesionales sino como ciudadanos, saben la angustia que se siente hasta que llegan los profesionales y orientan sobre lo que le puede estar pasando.

El contexto en el que ocurra la pérdida de consciencia va a dar mucha información sobre lo que está pasando y además va a mediatizar el tipo de ayuda psicológica, de soporte emocional que se le ofrezca a familiares o amigos de la persona que pierde la consciencia.

Ejemplo

Si la llamada a urgencias proviene de la puerta de una discoteca diciendo que un chico que ha bebido mucho está tumbado en la acera, se puede intuir que se está ante una intoxicación etílica, aunque solo el criterio de un profesional sanitario es capaz de corroborarlo (podría ser también algún tipo de problema cardiaco, por ejemplo), pero la probabilidad de que sea una persona que ha abusado del alcohol es muy alta. No sería lo mismo si avisan a las cuatro de la mañana porque una persona mayor se ha levantado de la cama y se ha desmayado en su salón.

Sea la situación que sea, la pérdida de consciencia genera una situación de tensión que se basa en la incertidumbre, es decir, se sabe lo que está pasando (una persona pierde la consciencia) pero no la razón (hasta que el equipo médico lo dictamine). Ante esta situación aumentará la ansiedad de familiares y amigos que querrán saber lo antes posible lo que está sucediendo.

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Como en el caso de los accidentes, permitir que los profesionales médicos trabajen y aprovechar ese tiempo para realizar una escucha activa puede ser muy importante. Incluso es posible que la persona que se está desahogando pueda aportar información que sea importante para la recuperación de la persona que ha perdido la consciencia. Así, por ejemplo, puede decir que se ha tomado una determinada sustancia o recordar algún dato importante que no haya comentado en el primer momento, etc.

Es adecuado ir eliminando el nivel de incertidumbre de los familiares suministrando información concisa, clara y veraz de todo lo que se va haciendo y el porqué. En ocasiones, es adecuado que el técnico sanitario vaya retransmitiendo la actuación de los profesionales que están atendiendo a la persona inconsciente para comunicar al familiar qué se está haciendo, lo que se debe hacer y cómo se debe hacer, aumentando así la seguridad de la persona y desviando su atención de la situación.

Otro tipo de apoyo psicológico, de ayuda emocional que hay que prestar es al propio afectado, a la persona con pérdida de consciencia. Hablar de alteración de consciencia es muy amplio, es decir, hay muchos niveles de consciencia que pueden abarcar desde la consciencia plena (la vigilia, el estar despierto) hasta el coma profundo, que está caracterizado por una ausencia de respuesta a órdenes verbales y a estímulos dolorosos.

Somnolencia

Grados de alteración de la consciencia

Obnubilación

Estupor

Coma

Marcada tendencia al sueño. Puede obedecer órdenes verbales simples y complejas, y siente estímulos dolorosos.

Nivel menor de consciencia porque puede dar respuestas a órdenes verbales simples, pero no a ordenes verbales más complejas. Responde a los estímulos dolorosos.

No habla, no puede dar respuestas a órdenes verbales, pero sí sentir estímulos dolorosos.

No hay ningún tipo de respuesta ni a órdenes verbales ni a estímulos dolorosos. Existen distintos niveles de coma según su profundidad.

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Los niveles de consciencia son distintos, por lo que tendrá que ser distinto el apoyo a las personas que sufran pérdida o alteración. En el caso de las personas somnolientas y en el de las obnubiladas (muy habitual en el caso de consumo de sustancias) es adecuado ofrecer información, comunicar de forma clara, sencilla y precisa, procurando que los mensajes sean tan sencillos de entender como de responder. Así, por ejemplo, las preguntas «¿Cómo te llamas?», «¿qué tal te encuentras?», «¿sabes dónde estás?», «¿sabes qué ha pasado?», son muy adecuadas porque solicitan información que puede ser muy útil a niveles tanto estrictamente sanitarios (como evaluación) como administrativos (filiación, gestión con los familiares, etc.) y además permiten responder a la persona ayudándola a situarse y a mejorar su estado de consciencia (siempre en relación directa al tratamiento médico que se le aplique).

Es adecuado utilizar un tono de voz empático y comprensivo. La persona puede estar desorientada y hablarle demasiado alto o permitir que otros lo hagan (familiares muy nerviosos, amigos o compañeros) provocará un aumento de su desorientación. Conviene, por tanto, tener un espacio en el que la persona sea atendida y es muy beneficioso que pueda estar con él algún familiar o amigo próximo que lo ayude a resituarse y sirva de vínculo con el paciente.

En relación a los familiares, es adecuado explicarle que las reacciones de su pariente no son habituales y deben confiar en el equipo de asistencia sanitaria. También es apropiado eliminar las incertidumbres en los familiares explicándoles que las alteraciones de los estados de consciencia son manifestaciones que son muy recurrentes en el trabajo sanitario y que, aunque debe realizarse una valoración médica, en muchas ocasiones remiten a las pocas horas. Obviamente se debe adecuar dicha explicación al contexto en el que se esté, puesto que no es lo mismo atender a un joven somnoliento en la puerta de una discoteca al que se le ha ido la mano con el alcohol, que a una persona que nos informan que tiene un tumor cerebral y que está inconsciente.

Al dar a los familiares información clara y precisa se controlan sus reacciones emocionales y se puede trabajar mejor en el soporte emocional a la persona con alteración de la consciencia. Es muy difícil estar atendiendo a una persona somnolienta y a la que mientras le hablamos lo están haciendo a la vez sus padres o pareja. Atender emocionalmente a los padres y familiares puede ayudar a los sanitarios a evaluar la situación e intervenir más tranquilamente.

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3.3.7.

Situaciones de agresividad

Quizás una de las situaciones en las que más se puede sentir amenazado un profesional sanitario, e incluso desbordado, son las de agresividad.

Tras una catástrofe no es extraño que se produzcan saqueos, que determinadas personas aprovechen para ajustar cuentas teniendo en cuenta que es probable que las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado estén desbordadas por la situación. No sería nada extraño que algunos equipos de asistencia fueran objeto de agresiones por determinados motivos, ya sea por apoderarse de alimentos y medicinas, por conseguir un vehículo, por poder vender en el mercado negro determinados productos que puedan interesar, por evitar testigos, etc.

Una situación de agresividad sería aquella en la que de manera intencional una o más personas intentan causar o causan un daño físico o psicológico a otra persona o grupos de personas. El tipo de las personas agredidas puede ser muy diferente.

Se pueden considerar como una situación de agresividad los casos de violencia de género, los atentados terroristas, las agresiones entre grupos de jóvenes (ataques de tribus urbanas), las acciones criminales y, por supuesto, los casos de agresión de tipo psicológico, que puede ser tan o más incapacitantes que las agresiones físicas, entre las que cabe destacar el acoso psicológico en el trabajo (mobbing) en la escuela e instituto (bullyng), etc. El fenómeno de la agresión es el mismo y lo único que cambia es el contexto en el que esta aparece. Así, al tener en cuenta la evolución de los niveles de agresividad y competitividad que se dan en muchos sectores económicos y sociales, el fenómeno de la agresividad es difícilmente abordable si no es a través de iniciativas y programas preventivos que promocionen valores como la solidaridad, la comprensión, el respeto y la compasión.

En este tipo de situaciones de agresión, el papel como profesional es atender a las personas que puedan haber sido atacadas. También hay muchas situaciones en las que un equipo sanitario se puede ver envuelto en episodios violentos. Así, en el caso de usuarios con problemas psicopatológicos, como la esquizofrenia paranoide o un trastorno del estado de ánimo bipolar, en el que existen oscilaciones del estado de ánimo pasando de fases depresivas a fases maniacas (ideas de grandeza, hiperactividad, pensamiento muy expansivo), pueden darse agresiones contra los propios profesionales sanitarios. En casos

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muy específicos se puede entrar a trabajar en un lugar en el que no haya cesado aún la violencia y podamos observar cómo dos grupos enfrentados (por ejemplo, Policía y manifestantes) pueden seguir enzarzados, mientras el equipo sanitario debe proceder a la atención o evacuación de algún herido que pueda estar en situación crítica.

Ante una situación de agresividad se van a producir muchos de los fenómenos característicos de las situaciones de tensión y duelo, como son la sensación de shock, irrealidad, profundo miedo y un aumento del nivel de ansiedad con manifestaciones físicas y psicológicas (por ejemplo, temblores, inquietud, ideas muy negativas y de ruina, tendencia al llanto, etc.). Las situaciones de agresividad aún pueden provocar reacciones más agudas entre las personas por muchos motivos. Al igual que ocurre en los accidentes de cualquier tipo hay una pregunta sobre el porqué, pero en el caso de las agresiones la persona puede preguntarse qué ha hecho para merecer la agresión y cómo alguien ha hecho algo así. Esta situación es particularmente crítica en el caso de los malos tratos y en aquellas situaciones en los que hay una víctima más débil e indefensa que recibe una agresión. Se pueden incluir aquí los casos en los que un grupo de jóvenes de alguna tribu urbana pegan una paliza a la primera persona que encuentran y que no les gusta por su aspecto, raza o cualquier otro motivo irrelevante.

Hay que tener en cuenta que no será la misma la atención psicológica que se preste a este tipo de personas que a otras que han participado en la situación de agresión con conocimiento de causa, por ejemplo dos bandas rivales. Lo más probable es que tanto los de una banda como los de la otra sepan a lo que van y vivan la agresión como normal en el contexto en el que se mueven.

En el caso de las personas agredidas es adecuado realizar una contención emocional que se puede basar, en realizar una escucha activa, mostrar calor y comprensión por su estado y en muchas ocasiones, luchar contra las ideas culpabilizadoras que muchas personas pueden tener («Me lo estaba advirtiendo, debería haberme ido», «La culpa es mía por provocarlo», «No debería haber pasado por aquí, debería haber dado la vuelta», etc.).

Tener muy claro y saber transmitir que el único culpable de una acción es el que la realiza y teniendo en cuenta que como adultos se tiene la obligación y el deber de controlar los impulsos agresivos es adecuado. Por mucho que provoquen a alguien, cada persona tiene la última decisión sobre si agrede o no, y así lo reconoce el propio Código Penal cuando castiga este tipo

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de hechos. En muchos casos los agresores, lo maltratadotes se escudan en una supuesta provocación en un «Se lo ha buscado», que esconde mucha cobardía y bajeza moral e intelectual que les impide resolver los problemas de otra manera (con la separación por ejemplo). Este mensaje culpabilizador por repetido y reiterado acaba convirtiéndose en verdad para mujeres y niños maltratados que pueden acabar considerando que se merecen lo que ha pasado o como mínimo pueden entender la reacción del agresor (nada más lejos de la realidad).

Hay que hacer ver a la persona que en estos momentos lo único que debe preocuparle es recuperarse de la agresión, tanto física como psicológicamente y que todo un equipo de profesionales se va a poner a trabajar para que ese tipo de situación no se vuelva a repetir y además para que la Justicia haga su trabajo. Como profesionales que atienden a las personas en primera instancia también es adecuado que en el clima de acogimiento y confianza que se pueda crear con las víctimas de una agresión se esté atento a retener datos que pueda haber dado la víctima de una agresión por si pueden ser de utilidad para que la Justicia haga su trabajo. Los datos recogidos de víctimas y testimonios en los primeros momentos están más frescos y menos mediatizados por recuerdos anteriores y vivencias posteriores y, por tanto, pueden aportar datos que luego se puedan olvidar (unos números de matrícula, un rasgo especial del agresor, etc.).

En este sentido hay que tener en cuenta que si se trata de una mujer, siempre es más adecuado que sea una mujer la que realice la atención emocional. Así, la persona agredida se puede sentir más cómoda para dar detalles íntimos e incluso más segura ante una persona de su mismo sexo que puede comprender mejor su situación. Por ejemplo, una víctima de agresión sexual quizás, si es una mujer, se va a sentir más acogida ante otra mujer que ante un hombre con el que le cueste más conectar en un momento tan delicado.

En el caso de niños agredidos también es adecuado que sea una persona del sexo opuesto a aquel que le ha agredido el que le ofrezca el calor y la contención emocional inicial hasta que los profesionales expertos en psicología y servicios sociales se hagan cargo de la situación.

Es fácil en una situación de agresividad encontrarse ante una persona que se sienta culpable por lo que le ha pasado y que incluso, niegue aspectos evidentes de que ha sufrido una agresión tanto por miedo a las represalias del agresor como por la vergüenza de verse en una situación semejante. Para entender este

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tipo de sentimientos nada mejor que utilizar la empatía y ponerse en el lugar de la persona agredida, pero de manera genuina y sin pensar en lo que dice cualquier manual. Es realmente un ejercicio difícil pero muy adecuado para comprender la humillación y dolor emocional que siente una persona ante una agresión, que a veces es mayor al propio dolor físico de los golpes.

Una situación desagradable, pero que ocurre con cierta frecuencia, es la de formar parte de una situación agresiva. Puede ocurrir, por ejemplo, ante determinados enfermos psiquiátricos o con alteraciones neurológicas, que deben ser transportados por orden judicial a un centro sanitario, normalmente a urgencias de un hospital general o directamente a un centro psiquiátrico. En este caso el equipo médico considera que se le debe administrar medicamentos para disminuir la consciencia de la persona, ayudarlo para que deje de sufrir las alucinaciones y delirios que puede estar sufriendo y disminuir los riesgos de que se autolesione o lesione a alguna persona durante el traslado.

Hay determinados pacientes que acceden a la administración del fármaco, que normalmente se aplica por vía intramuscular, pero otros, en ocasiones los más jóvenes, pueden sentirse muy amenazados e incluso hacer formar parte de su delirio al equipo asistencial.

Ejemplo

Si un joven enfermo de esquizofrenia debe ser trasladado a un centro psiquiátrico (con autorización judicial) porque según sus padres unos marcianos lo están buscando para matarlo y por eso lleva dos meses atrincherado en su habitación y armado con varios cuchillos de cocina, se ha de tener en cuenta que esa persona está sufriendo muchísimo. Para él la vivencia de amenaza, la sensación de que le van a ir a buscar y a matar es real, por lo tanto su reacción cuando se presenten un grupo de profesionales uniformados acompañados, normalmente, de la Policía Local y con vehículos con luces y sirenas, puede ser inadecuada.

En estos casos la experiencia y los conocimientos de todo el equipo son básicos. Se debe intentar establecer una comunicación adecuada con esa persona dentro de lo posible, tener como aliados a sus padres para que les ayuden a convencerlo de que necesita ayuda y que se le va a proporcionar (por ejemplo, se le puede decir que la madre le acompañará en todo momento).

Primeros

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Se le puede pedir que él mismo pregunte todo lo que quiera saber y elija quién le va a administrar la medicación entre los profesionales que estén capacitados para hacerlo. Es una medida que funciona muy bien puesto que siempre suele haber alguien de quién se fía más.

También es adecuado conocer su nombre para llamarlo por él y utilizar un tono de voz y lenguaje postural que no denote agresividad. Por ejemplo, no es lo mismo que un policía hable con cortesía y con las manos visibles que si lo hace con una mano sobre la culata de su pistola y en tono imperativo.

El tono de voz y el contenido del mensaje tienen que adecuarse a la situación de la persona. No es apropiado infantilizar al enfermo, puesto que es un enfermo y no un niño, ni utilizar con él ningún término de argot profesional que no entienda y le pueda poner en guardia.

Si, como ocurre en algunos casos, la situación persiste, se le puede advertir utilizando un tono de voz firme y seguro, pero no agresivo, para que él pueda elegir entre que se le administre la medicación voluntariamente o no. En estos casos mostrarse seguro, firme y además contar con otros miembros del equipo que establezcan una situación de superioridad puede ser adecuado para que la persona claudique a que se le administre el fármaco y se evite cualquier agresión. En este caso se puede decir que se han utilizado técnicas de negociación y que para prevenir una respuesta agresiva que haría necesaria una contención física a la que siempre es mejor no llegar, se ha puesto sobre la mesa negociadora una posición de fuerza rotunda que provoca en la otra persona una claudicación ante nuestros argumentos.

Una vez la persona esté medicada y si puede hacerlo, es adecuado reforzar, premiar el acierto que ha tenido al dejarse medicar, se debe tratar con cariño y respeto y teniendo en cuenta su estado de desorientación y desconcierto. Es adecuado que los familiares puedan estar cerca (siempre que la relación sea buena) y puedan ayudar, hacer de mediadores con la persona afectada.

En caso de no poderse evitar la contención física porque la persona sencillamente responda con una agresión, es adecuado que el profesional esté preparado psicológicamente para recibirla. No hay una única manera de prepararse no tanto para la agresión física sino para la sensación de que alguien quiera hacer daño, pero sí que es adecuado pararse a pensar que en el caso de determinados enfermos se está ante una persona exactamente como uno mismo, que ha tenido la mala suerte de haber desarrollado un tipo de enfermedad que incluye alteraciones de su comportamiento.

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El comprender que se está ante un enfermo, ante una persona que no es consciente de sus actos, no exime que el personal asistencial deba protegerse de la situación de agresión. Aquí la diferencia con un conflicto en la calle es que el interés no está en ganar ningún tipo de enfrentamiento, sino en conseguir que en caso de no poder evitarlo no salga herido nadie, ni la persona que intenta agredir desde su delirio, ni el propio agredido.

La estrategia de mostrarse cariñoso, educado, pero a la vez firme y seguro puede dar buen resultado, puesto que la persona, aun estando en una situación de delirio, puede valorar si va a agredir o no. Entrar en un escenario como este con una actitud agresiva o arrogante es garantía, casi segura, de ser agredidos, por el principio de la escalada simétrica que dice que si ante un mensaje se responde agresivamente la respuesta lo será más aún y así sucesivamente. Es decir, como profesionales hay que intentar hacerse con el control emocional de la situación, sea utilizando las habilidades sociales, sea empleando las técnicas de negociación o mejor aun utilizando todo a la vez.

Otra estrategia más física, pero que también tienen un efecto psicológico, es el intentar mantener un control de las distancias en el espacio. Hay distintos tipos de distancia en el espacio, que pueden abarcar desde la distancia íntima entre dos enamorados a una distancia social, que es la que se procura mantener con las personas que no se conocen. En este caso, empezar con una distancia amplia, incluso con algún obstáculo como una mesa, una camilla, entre las dos personas y progresivamente ir reduciendo la distancia hasta lograr una distancia que indique una relación de confianza y seguridad, puede ser adecuado.

Otro tipo de situaciones de agresividad puede ser la que una persona ejerce sobre sí misma como, por ejemplo, un intento de suicidio. En estos casos y en función de las características de las personas y de las de los técnicos sanitarios la reacción puede ser muy distinta. Es conveniente no juzgar prematuramente la conducta de la persona. No se debe entrar a discutir si la vida vale la pena vivirla o no, para eso tendrá mucho tiempo con su psicólogo o psiquiatra. Lo que conviene es estar atentos a que durante la atención y el traslado no se produzca ningún nuevo intento y a prestar un apoyo emocional a través de una escucha activa y una aceptación incondicional, lo que incluye la capacidad de no juzgar.

El suicidio no es un fenómeno simple, puesto que hay tantas situaciones y tan distintas que las fórmulas no funcionan para todo el mundo igual. En noviembre de 2006 se publicó en el periódico La Vanguardia un estudio de la Agencia

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de Salud Pública que señalaba que la primera causa de muerte entre personas de entre quince y cuarenta y cuatro años es el suicidio, por encima de causas como los accidentes de tráfico o enfermedades como el cáncer.

La valoración y establecimiento de un tratamiento a una persona que intente agredirse a sí misma corresponde a los equipos profesionales de salud mental; ya que se puede tratar de una persona que haya intentado suicidarse tras una reacción meditada y profunda o ante una persona que por otro tipo de motivos, incluidos los de llamar la atención, hayan realizado un intento asegurándose de que alguien lo impediría. Es por ello que la atención emocional a las personas suicidas debe ser lo más correcta y educada (como siempre), pero sin entrar en demasiadas valoraciones emocionales que puedan reforzar la situación. Ante estos casos hay que mantener una actitud lo más neutral posible.

Tanto las personas que realmente se intentan suicidar como aquellas otras que pueden ser más manipuladoras o fingir un intento de suicidio, son personas con alteraciones psicopatológicas y precisan ayuda y respeto por su situación. No se puede hacer caso omiso de los intentos y avisos de las personas que dicen o intentan quitarse la vida. El suicidio es una de las causas de muerte más importantes en el mundo y más en las zonas y países azotados por el hambre, la miseria o que han sufrido recientemente una catástrofe.

Para ilustrar lo anterior, se recoge la nota de prensa que emitió recientemente la Organización Mundial de la Salud:

«El suicidio, un problema de salud pública enorme y sin embargo prevenible, según la OMS.

Día Mundial para la Prevención del Suicidio - 10 de septiembre

8 DE SEPTIEMBRE DE 2004 | GINEBRA -- El suicidio constituye un problema de salud pública muy importante pero en gran medida prevenible, que provoca casi la mitad de todas las muertes violentas y se traduce en casi un millón de víctimas al año, además de unos costos económicos cifrados en miles de millones de dólares, según ha señalado la Organización Mundial de la Salud (OMS). Las estimaciones realizadas indican que en 2020 las víctimas podrían ascender a 1,5 millones. Tras el éxito del año pasado, el Día Mundial para la Prevención del Suicidio, organizado gracias a la colaboración entre la OMS y la Asociación Internacional para la Prevención del Suicidio (IASP), se celebrará el 10 de septiembre para llamar la atención sobre el problema y preconizar la adopción de medidas a nivel mundial.

“Cada suicidio supone la devastación emocional, social y económica de numerosos familiares y amigos”, ha declarado la Dra. Catherine Le Galès-Camus, Subdirectora General de la OMS para Enfermedades No Transmisibles y Salud Mental. “El suicidio es un trágico

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problema de salud pública en todo el mundo. Se producen más muertes por suicidio que por la suma de homicidios y guerras. Es necesario adoptar con urgencia en todo el mundo medidas coordinadas y más enérgicas para evitar ese número innecesario de víctimas.”

A escala global, el suicidio representa el 1,4% de la carga mundial de morbilidad, pero las pérdidas van mucho más allá. En la Región del Pacífico Occidental representa el 2,5% de todas las pérdidas económicas debidas a enfermedades. En la mayoría de países de Europa, el número anual de suicidios supera al de víctimas de accidentes de tránsito. En 2001 los suicidios registrados en todo el mundo superaron la cifra de muertes por homicidio (500 000) y por guerras (230 000). […]2»

3.3.8. Situaciones de ansiedad y angustia

Antes de entrar a analizar de qué manera se puede ayudar psicológicamente a una persona que vive una situación de ansiedad y angustia, hay que saber qué se entiende por ansiedad y angustia. Términos que para algunos autores son distintos (la ansiedad tendría un sentido más psicológico, más cognitivo y la angustia un sentido más relacionado con la expresión física del temor), para la intervención de apoyo emocional la distinción entre ambos no aporta nada relevante.

La ansiedad es una reacción normal del cuerpo, concretamente es una emoción que al igual que otras emociones como la tristeza, la alegría, o el miedo son reacciones a fenómenos, a situaciones que se dan en el entorno. Cuando se habla de ansiedad se entiende que es una emoción desagradable y la idea de que sin ansiedad se viviría mejor es lógica, pero incorrecta.

Si no se experimentase un cierto nivel de ansiedad ante un reto importante (acabar un curso, una entrevista de trabajo, declararle amor a una persona, etc.), posiblemente no se tendría el nivel de activación necesario para hacerlo, es decir, a un cierto nivel la ansiedad puede ayudar. Por ejemplo, un atleta se siente ansioso por mejorar un récord. Ese nivel de activación, puede motivarlo y darle alas para entrenar cada día muy duro y además no desmotivarse. Pero si la ansiedad se eleva su nivel de ejecución, es decir, su respuesta será cada vez peor y se podría dar el caso de que en plena competición se quedara bloqueado por el miedo, por la ansiedad de enfrentarse a una situación que le supera.

2 Este artículo se puede consultar íntegro en: http://www.who.int/mediacentre/news/ releases/2004/pr61/es/.

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A esta relación entre la ansiedad y el rendimiento se la denomina Ley de Yerkes-Dobson y se puede representar de la siguiente manera:

Punto de inflexión

+ Activación implica + rendimiento

Rendimiento

Bajo

+ Activación implica - rendimiento

Alto Medio

Nivel de activación/ansiedad

La relación entre el nivel del rendimiento y el de ansiedad van evolucionando a la par, es decir, a mayor nivel de ansiedad mayor nivel de rendimiento. Pero llega un momento que a mayor nivel de ansiedad menor nivel de rendimiento, de hecho el aumento de ansiedad acaba disminuyendo el rendimiento.

Esta ley es muy fácil de comprender a través de un ejemplo. Cuando avisan de una emergencia se puede llegar con la ambulancia, y en un entorno difícil, con accidentados, gritos, sirenas, familiares angustiados, etc., es fácil que sentirse apurado, ansioso y empezar inmediatamente con la acción para prestar el servicio con garantías. En función de la experiencia, edad, situación o problemas personales, etc., es posible sentirse desbordado, bloqueado, sin saber hacia donde ir y en un momento determinado necesitar pararse a pensar (es decir, intentar disminuir el nivel de ansiedad para aumentar el rendimiento).

La ansiedad se manifiesta a tres niveles: cognitivo, fisiológico y motriz.

El nivel cognitivo hace referencia a los sentimientos negativos, es decir, a la tensión, al miedo, al temor, a la situación de intranquilidad, a la sensación de

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que se puede incluso llegar a perder el control y, en algunos casos, la aparición de obsesiones como comprobar varias veces si se ha cerrado la puerta, el gas, o bajar a menudo a ver si el coche está en el aparcamiento, etc. Estas obsesiones tienen como objetivo último mantener tranquila a la persona que las realiza, saber que todo está bien e intentar vencer así la ansiedad y la angustia que experimenta.

A un nivel fisiológico, esto es, decir más puramente relacionado con el funcionamiento del cuerpo, la ansiedad se manifiesta por la activación tanto del sistema nervioso central como del sistema nervioso autónomo o vegetativo, es decir, el que controla aspectos tan importantes como la respiración y el ritmo cardiaco, sudoración, etc. Este es el motivo por el cual ante una situación de ansiedad las personas tienden a respirar con dificultad (normalmente muy rápido) notan calor o frío, pueden notar taquicardia y sudan. También pueden aparecer síntomas gastrointestinales como, por ejemplo, diarrea, dolores y ardores de estómago, etc.

Otros síntomas psicofisiológicos que pueden aparecer son los dolores de cabeza, contracturas y dolores musculares y, sobre todo, el insomnio. Muchas personas sufren insomnio cuando deben enfrentarse a situaciones que le generan ansiedad. Este tipo de síntomas, aunque no son incapacitantes en un primer momento, sí que suelen llevar a la larga a una pérdida progresiva de salud y calidad de vida e incluso a situaciones más crónicas. A los problemas de ansiedad se le unen el bajo rendimiento de la persona con respecto a sus obligaciones familiares, laborales y sociales, además aumenta el nivel de tensión (por ejemplo por no rendir en el trabajo) y, por tanto, la intensidad de los síntomas de tal manera que se entra en una espiral de difícil salida si no es a través de la ayuda de un psicólogo clínico.

Otro nivel de la ansiedad es el nivel motriz. Este se puede explicar de una manera sencilla y resumida como lo que se ve y son aquellas manifestaciones que se pueden observar como, por ejemplo, inquietud motora (no estarse quieto), movimientos repetitivos (tamborileo, tocar algo constantemente), respuestas evitativas (huir de situaciones que generan estrés), aumento del consumo de sustancias (alcohol, tabaco, comida), dificultades en la expresión (quedarse en blanco, tartamudear), tensión en la cara (gesto contrariado, contraído) y tendencia al llanto (estar muy sensible).

A nivel de la atención, del soporte emocional a la persona en una situación de ansiedad, se puede ver que las situaciones de ansiedad no pueden desligarse de

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otras. En una situación de duelo se producen momentos de ansiedad extrema y también en una situación de tensión como, por ejemplo: un accidente de tráfico, tener que atender a una persona y a sus familiares con una alteración de la consciencia importante.

Una de las situaciones más claras sobre activación de la ansiedad es la crisis de angustia o ataque de pánico, en los que una persona nota que se ahoga, que siente vértigo, mareos y ganas de vomitar, y que además tiene la sensación de que se está muriendo, de que algo muy grave le va a pasar (muerte, infarto de corazón, infarto cerebral, etc.).

Cuando un equipo sanitario llega y valora una situación así, consigue normalmente tranquilizar a la persona y la situación no pasa, afortunadamente, a mayores. Lo que para el equipo de transporte puede ser una situación poco importante (si se tiene la experiencia y destreza adecuada, en caso contrario puede aumentar también el nivel de ansiedad ante la incertidumbre de lo que le pueda estar pasando a la persona), la persona que sufre una crisis de ansiedad o un ataque de pánico, vive la situación como tremendamente desagradable y con mucho miedo (tanto es así que muchas personas que habían sido reacias hasta ese momento a acudir a un psicólogo lo acaban haciendo tras experimentar un ataque de pánico).

Los síntomas de un ataque de pánico son: sensación de ahogo, asfixia; aceleración del pulso; presión en el pecho; sensación de mareo, vértigo; tensión en la garganta (como si no pasara el aire); sudoración; temblores, normalmente en extremidades y cara; ganas de vomitar, náuseas; hormigueo o adormecimiento en las manos o en los pies; aumento de la temperatura corporal o escalofríos (sofocones, tiritera); sensación de irrealidad (es como estar viendo una película); tendencia a hiperventilar; miedo a volverse loco, a perder el control y a morir.

Este tipo de síntomas no son fáciles de interpretar y de tolerar sin sentir mucha ansiedad ante ellos. La sensación de muerte suele generar mucho miedo y, a su vez, el miedo aún aumentará más la sintomatología.

Un ataque de pánico puede aparecer en cualquier momento y situación, normalmente sucede en espacios en los que ya existe un aumento de la tensión ambiental como, por ejemplo, un supermercado repleto, la cola de un banco, un atasco de circulación. Son situaciones en las que la persona se puede sentir presionada y en las que además puede tener la sensación de que no va a poder

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escapar o en la que nadie va a prestarle ayuda o no se van a dar cuenta de lo que le está pasando.

Puede suceder que el ataque de pánico atrape a la persona en una situación en la que cree que no va a poder recibir ayuda debido a que no hay nadie alrededor capaz de proporcionarla ( por ejemplo, si está sola en un edificio, en un terreno abierto). A esta relación entre el espacio y los ataques de pánico se le denomina agorafobia y hay que decir que en dos tercios sobre el total de los ataques de pánico se dan acompañados de agorafobia. Esta última consiste en tener miedo a los espacios abiertos, grandes en los que nadie puede ayudar o se cree que nadie va a hacerlo.

La actuación para dar apoyo emocional a personas que estén viviendo un ataque de pánico es básica. Hay que crear un clima de confianza y tranquilidad para la persona a la que se puede encontrar muy alterada y asustada. A continuación, es necesario realizar una escucha activa y tomar en serio su ansiedad y su miedo, ya que es básico para establecer el clima de confianza.

El equipo sanitario sabe perfectamente cómo actuar en estos casos en los que se suele realizar un tratamiento muy simple, pero efectivo. Este tratamiento consiste en hacer respirar a la persona (que normalmente ha hiperventilado) en una bolsa de plástico o papel para que respire monóxido de carbono y se equilibren los valores entre este y el oxígeno.

Es muy efectivo utilizar el suministro de información, la comunicación, clara y sencilla sobre el origen del fenómeno que están viviendo, que no es otro que una activación emocional muy intensa. Una vez descartadas otras posibles causas (tarea que corresponde a los profesionales de la atención sanitaria) conviene explicar con palabras sencillas que los ataques de pánico les ocurren a muchas personas, que no hay ningún caso en el que provoquen la muerte tal y como ellos temían y que lo más conveniente es ponerse en manos de un psicólogo. Este los ayudará a reorientar su vida, a analizar sus fuentes de estrés y ansiedad, establecer metas, prioridades y a tomarse la vida de una manera más pausada, y más si se tiene en cuenta que los ataques de ansiedad son un punto y aparte, un aviso de que algo no va bien, de que emocionalmente no se están controlando adecuadamente las fuerzas y que el organismo está sobreactivado.

Una persona que sufre un ataque de pánico puede necesitar «explicar su vida». En realidad, lo que está haciendo es explicársela a ella misma y normalmente no le va a gustar demasiado dicha explicación puesto que es posible que se dé

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cuenta del nivel de presión tanto personal como familiar y, sobre todo laboral, al que está sometido. Hay que favorecer la expresión, el hablar, el comunicar como vía de descarga emocional que será muy útil para la intervención psicológica posterior.

Un ataque de pánico es una buena ocasión para realizar un trabajo preventivo. Es más que probable que los avisos que se puedan recibir por parte de personas que estén viviendo una crisis de ansiedad o un estado de pánico estén relacionados con la primera o segunda vez que ocurre algo así. La primera alarma mucho por la incertidumbre y el miedo que provoca y la segunda por volverse a repetir algo que se pensaba que había sido puntual.

Cuando una persona ya está en tratamiento sabe cómo enfrentar sus ataques de pánico. Es probable que su psicólogo le haya dado una serie de pautas como son: sentarse y esperar a que se le pase, obligarse a pensar en cosas agradables, hablar con su ansiedad, llevar una bolsa a mano por si hiperventila, llamar por teléfono al profesional, etc.

Otra situación similar a la de un ataque de pánico es aquella en la que tras un suceso como un accidente o una situación crítica, parte de las personas que han presenciado la situación sufren una crisis emocional, un ataque de nervios o una crisis nerviosa. En este caso es una reacción emocional aguda unida a una situación, es decir, con una causa, y en el caso de los ataques de pánico la angustia también proviene del hecho de pensar que no hay causa (o al menos no está identificada en aquel momento).

No se ha de subestimar la ansiedad que puede provocar en el usuario y en sus familiares la aparición de un ataque de pánico. La sensación de muerte es realmente desagradable y puede afectar emocionalmente a la persona. La actuación a nivel psicológico debe estar encaminada a tranquilizar y a calmar a la persona y, si es posible, a orientarla hacia los dispositivos de atención psicológica pertinentes.

3.3.9. Funciones del equipo psicosocial

Es fácil darse cuenta de que en una catástrofe el trabajo en grupo adquiere una relevancia extraordinaria y casi crítica. Los aspectos logísticos, organizativos u administrativos son iguales o incluso más importantes que los efectivos sobre el terreno. Si no existe una buena base logística, no habría hospitales a los que

evacuar los heridos y no habría medios materiales que cubrieran las necesidades. En definitiva, de poco serviría la ayuda que desde el terreno se pudiera prestar si el equipo no dispone de los medios, tanto humanos como materiales, para poder desarrollar su trabajo, que puede consistir en el apoyo emocional y psicológico, etc.

Gutiérrez (1999) establece que ante un desastre la gran diversidad de las necesidades, desde las más básicas (alimentación) hasta las más sofisticadas (evacuación por helicóptero, hospitales de campaña), determinan que el trabajo se debe realizar a nivel multidisciplinar, es decir, en equipos formados por profesionales de la medicina, enfermería, psicología, trabajo social y por expertos en logística cuando sean necesarios por la magnitud de la catástrofe. Asimismo, puede ser necesario contar con servicios religiosos de distintas confesiones, ya que para muchas personas el apoyo humano y espiritual que emana de sus creencias religiosas puede ser realmente importante para superar la situación.

Los profesionales que intervienen en situaciones de emergencia y crisis están realmente bien preparados, puesto que además de la formación específica de cada titulación se realizan cursos de formación para ayudar a los profesionales a enfrentarse a situaciones de emergencia y catástrofe, ya que durante la formación reglada, es decir, en las facultades y escuelas universitarias se abordan poco las intervenciones en situaciones de crisis (aspecto que parece estar cambiando).

La formación tiene que abarcar además a muchos técnicos de distinto nivel, que son los que sobre el terreno realizan las labores imprescindibles para que el resto del equipo pueda trabajar. Algo tan aparentemente sencillo como montar un hospital de campaña que deba permanecer una temporada en la zona (por ejemplo, por la ausencia de infraestructuras estables) se hace imposible si no hay un equipo de profesionales de disciplinas aparentemente alejadas de la sanidad y de la asistencia (electricistas para traer la luz, fontaneros que permitan el uso de agua y personal administrativo que regule y controle el flujo de personas).

Hay que hacer hincapié en la necesidad de ver la atención de una manera global, ya que esta la realiza un colectivo para otro colectivo y suele ocurrir que la suma de los esfuerzos de un grupo de personas bien formadas y que trabajen bien en equipo va a ser más importante, y sobre todo beneficiosa, para los afectados, que la suma de los trabajos individuales de cada uno de ellos (por ejemplo, la situación de un cirujano que no puede disponer de equipo o

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incluso de luz adecuada en un quirófano, por mucha voluntad que le ponga su rendimiento no será el mismo que en situaciones de normalidad).

Si es importante que un equipo sea multidisciplinar y capaz de trabajar adecuadamente, lo es aún más la necesaria coordinación entre ellos para priorizar, establecer responsabilidades y sistemas de evaluación del trabajo, detectar problemas o fallos que se puedan subsanar, destinar los recursos allá donde más falta puedan hacer, etc.

El equipo de intervención psicosocial, que será más complejo cuanto mayor sea el alcance de la situación de crisis, deberá ser la representación de las administraciones sobre el terreno, la concreción de las buenas intenciones hasta la asistencia eficaz a las personas que la precisen. Tendrán que atender las demandas de intervención psicosocial, tanto a nivel de asistencia sanitaria, como psicológica y de asistencia social (por ejemplo, conseguir alojamientos).

También deberán contribuir a mantener informadas a las personas que tienen que tomar las decisiones sobre las medidas, a mantenerse en contacto y coordinados con sus responsables y otros equipos de intervención, así como transmitir a los medios de comunicación social las necesidades que se pueden ir detectando para canalizar mejor las posibles ayudas. Además, el equipo de intervención tendrá que mantenerse formado e instruido para realizar adecuadamente sus misiones, así un grupo de intervención psicosocial ha de ser ya un grupo eficaz antes de enfrentarse a una situación crítica. La formación de sus miembros, la formación a nivel de grupo, las prácticas y los simulacros ayudarán a dotar al equipo de una operatividad y eficacia que les permitan ofrecer un servicio de calidad a las personas que lo precisen.

Un equipo lo componen personas, que al igual que aquellas a las que atienden, tienen sus problemas, sus preocupaciones y su sensibilidad, son personas a las que espera alguien en casa y se preocupa cuando debe intervenir en una situación peligrosa para ayudar a otros ciudadanos. Tienen los mismos problemas laborales, de conciliación de vida familiar y laboral que cualquier otro trabajador, así como inquietudes, deseos y frustraciones (tanto personales como laborales) por dificultades con sus superiores, posible falta de medios, etc.

CONCLUSIONES

En esta unidad didáctica se ha aprendido que:

- Una catástrofe es una situación de desastre masivo, con graves pérdidas en vidas humanas y pérdidas materiales.

- Ante una catástrofe, las personas reaccionan de diferente manera, puesto que pueden tener una reacción conmoción-inhibición-estupor, una reacción de pánico, optar por alejarse de la situación de amenaza o, incluso, tener reacciones emocionales desajustadas.

- Las catástrofes pasan por diferentes fases (de preparación y alerta, de shock y reacción, de emergencia y resolución de la catástrofe, y de adaptación) y cada una de ellas necesita un apoyo psicológico diferente en función de los factores estresores y de las diversas situaciones (crisis, duelo, tensión, agresividad, ansiedad y angustia).

- El equipo psicosocial que interviene en catástrofes tiene que realizar un trabajo multidisciplinar, debe dividirse en equipos formados por profesionales de la medicina, enfermería, psicología, trabajo social y por expertos en logística cuando sean necesarios por la magnitud de la catástrofe.

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

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Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

AUTOEVALUACIÓN

1. Explique en qué se diferencian los términos emergencia, desastre y catástrofe.

2. Enumere y describa las principales características de cada una de las dimensiones del modelo BICEPS de intervención psicosocial en situaciones de crisis.

3. Describa las tres dimensiones o niveles de la ansiedad.

4. ¿Qué principios no recomienda el modelo BICEPS?

a. Brevedad.

b. Sencillez.

c. Complejidad.

d. Inmediatez.

5. El es una reacción que se observa tras muchas catástrofes. Es la tendencia lógica y natural de las personas a alejarse del foco, de la situación de amenaza, y se realiza para encontrar unas mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, en las que se pueda seguir desarrollando la vida normal.

a. Éxodo.

b. Pánico.

c. Estrés.

d. Temor.

6. ¿Cómo se denomina el estado de consciencia en el que la persona no habla y no puede dar respuestas a órdenes verbales, pero sí puede sentir estímulos dolorosos?

a. Coma.

b. Estupor.

c. Consciencia plena.

d. Coma etílico.

7. ¿Cuáles son síntomas de un ataque de pánico?

a. Presión en el pecho.

b. Sensación de mareo y vértigo.

c. Tensión en la garganta «como si no pasara el aire».

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

8. Indique y explique los objetivos del apoyo psicológico en una situación de crisis.

9. ¿Cuáles son las estrategias encaminadas a que la persona se sienta poderosa y capaz de enfrentarse a su situación tras una catástrofe?

a. Que tenga un estilo de vida saludable.

b. Ayudarla a planificar su vuelta a la vida habitual.

c. Ayudarla a que se enfrente a las situaciones que le causan ansiedad.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

10. ¿Qué cuatro componentes definen al pánico?

a. Componente subjetivo, contagio emocional, componente conductual y reacciones individualistas.

b. Componente objetivo, contagio emocional, componente conductual y reacciones individualistas.

c. Componente subjetivo, contagio emocional, componente objetivo y reacciones individualistas.

d. Componente subjetivo, contagio emocional, componente conductual y reacciones altruistas.

SOLUCIONES

Una emergencia sería una situación local que se suele solucionar con los medios locales; por ejemplo un accidente de circulación, laboral o una situación de emergencia en un inmueble.

El modelo BICEPS establece los siguientes principios:

- Brevedad: las intervenciones psicológicas en situaciones de emergencias tienen que ser breves, en ocasiones pueden bastar unos minutos. Como es lógico puede haber muchas personas afectadas y los equipos de atención psicológica no tendrán más remedio que priorizar.

- Inmediatez: hay que intentar intervenir lo más rápidamente posible. Cuanto más rápido se consigue prestar apoyo psicológico menos son las secuelas posteriores.

- Calidez: si hay una situación en la que se tiene tanto la obligación profesional como humana de ser cálidos, es la atención a una situación de emergencia o catástrofe. Aquí toman relevancia los conceptos de la empatía, la escucha activa o las habilidades sociales. Cualquier intervención por bien fundamentada que esté técnicamente será absoluta y totalmente un fracaso si no se tiene la empatía, la necesaria capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender y entender su sufrimiento y ofrecerle apoyo y calor humano para

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

ayudarlo en su superación.

- Expectativas: la idea es crear en la persona la sensación de que las reacciones que está experimentando (llanto incontrolado, miedo intenso, ira y odio, profundo dolor emocional, etc.) son reacciones normales que tiene nuestro organismo para intentar buscar el equilibrio perdido. Es preciso insistir en la idea de que las reacciones son normales, que tiene derecho a expresarlas y que son parte del lógico desarrollo de los acontecimientos, que son adecuadas y adaptativas.

- Simplicidad: se refiere a usar técnicas simples, que no abarquen demasiado tiempo y que sean de fácil utilización por parte de los afectados.

Uno de los tres niveles de la ansiedad es el nivel cognitivo. Este hace referencia a los sentimientos negativos, es decir, a la tensión, al miedo, al temor, a la situación de intranquilidad, a la sensación de que se puede incluso llegar a perder el control y, en algunos casos, la aparición de obsesiones como comprobar varias veces si se ha cerrado la puerta, el gas, o bajar a menudo a ver si el coche está en el aparcamiento, etc.

4.c.

5.a.

6.b.

7.d.

Los objetivos del apoyo psicológico en una situación de crisis tienen dos grandes subobjetivos.

El hecho de facilitar tanto alimentos, bebida, cobijo como seguridad sean tan cruciales puede estar relacionado con la idea de que durante la catástrofe, en los momentos de inhibición y estupor, y posteriormente en las primeras horas tras la catástrofe, la persona es tan vulnerable psicológica, pero también físicamente, como lo es una persona que no tenga cubiertas sus necesidades. Además, poder mantener o restablecer un vínculo afectivo, calor humano, con amigos y familiares que hayan sobrevivido le va a permitir canalizar sus emociones y plantar los cimientos de la deseada recuperación.

A medio y también largo plazo, el objetivo va a ser prevenir la aparición de las secuelas tras un acontecimiento que ha desbordado literalmente las emociones de las víctimas.

9.d.

10.a.

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

4. Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

Objetivos

- Analizar las posibles reacciones psicológicas de los equipos de intervención en la catástrofe.

- Enunciar los objetivos del apoyo psicológico a los intervinientes.

- Citar y desarrollar los principales factores estresores que afectan a los equipos de intervención en una catástrofe.

- Explicar las diferencias existentes entre el síndrome del quemado y la traumatización vicaria.

- Desarrollar las diferentes técnicas de apoyo psicológico a los intervinientes y sus fundamentos.

Contenidos

4. Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

4.1. Reacciones psicológicas de los intervinientes. Apoyo psicológico

4.2. Objetivos del apoyo psicológico

4.3. Principales factores estresores

4.4. Estrés

4.5. Síndrome del quemado

4.6. Traumatización vicaria

4.7. Técnicas de ayuda psicológica para los intervinientes

4.7.1. Técnica de ayuda mutua (buddy-system)

4.7.2. Técnicas de ventilación emocional y afrontamiento de situaciones críticas (defusing o debriefing)

4.7.3. Técnicas de control de estrés

Técnicas

4.1. Reacciones psicológicas de los intervinientes.

Apoyo psicológico

Cuando se habla de apoyo psicológico se piensa en cómo prestar un apoyo eficaz a las víctimas de la catástrofe, puesto que en los trabajos de tipo asistencial se tiende a situar al paciente en el lugar más destacado, es decir, todo el dispositivo, la logística y la organización de la acción deben girar alrededor de sus necesidades en cada momento. En función del tipo de problemas que presente la víctima, será atendida por unos y otros profesionales, por ejemplo: en el caso de que esté herida, le atenderán médicos, enfermeros y auxiliares; si necesita apoyo psicológico, un equipo de profesionales de la psicología, formado y entrenado para ello, prestarán ese apoyo; si lo que necesita son alimentos o un techo en el que cobijarse, los trabajadores sociales se ocuparán de ello.

Son muchas las variables que determinan el nivel de afectación, el impacto psicológico que sobre los intervinientes pueda tener la situación. Los factores pueden ser personales (edad, características de la personalidad, situación social y personal, sistema de creencias, etc.) o profesionales (la experiencia en el puesto y en atención en situaciones de crisis, la situación laboral en la organización, la relación con los compañeros, la motivación laboral etc.).

En cuanto a los factores personales se ha mencionado la edad, en tanto que hay una relación entre el nivel de maduración y la manera de enfrentar los acontecimientos de la vida distinta a edades tempranas que a edades más avanzadas. No se puede afirmar que este hecho se deba únicamente a una serie de modificaciones físicas, sino que también hay un efecto muy claro por la acumulación de vivencias. El haber superado distintas etapas y situaciones de vida y la experiencia que dan los años puede favorecer una respuesta más adecuada ante las demandas de la situación. La edad biológica, en ocasiones, no está tan relacionada con la edad psicológica de las personas, de tal manera que puede haber jóvenes de veinte años muy maduros y adultos de cincuenta años muy inmaduros.

Otro factor personal es el tipo, los rasgos de personalidad de los intervinientes. No será la misma situación la de una persona extrovertida, alegre, divertida, comunicativa y capaz de expresar sus emociones, de buscar apoyos, de compartir ansiedades y miedos, que la situación que vivirá una más introvertida, que tendrá mayores dificultades de comunicación para expresar sus sentimientos a los compañeros.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

Tampoco hay que olvidar los factores de tipo social y cultural de la persona que presta el servicio. Si el padre de un niño que ha empezado a asistir a la guardería hace pocos meses debe ofrecer apoyo psicológico a los padres de otros niños que hayan resultado muertos tras un incendio, la situación de este profesional no será la misma que la de otro que no tenga hijos o sean mayores y, por tanto, la identificación con la víctima no sea tan grande.

Es muy difícil sustraerse a la situación, aunque también es peligrosa la falta de implicación emocional que como mecanismo de defensa puede darse entre algunos profesionales que se «anestesien» demasiado; como casi todo es una cuestión de niveles y grados. Si bien un cierto alejamiento emocional puede ser positivo para preservar la estabilidad emocional de los profesionales, un alejamiento total puede ser negativo para ser capaces de ofrecer a las víctimas los cuidados psicológicos necesarios (empatía, escucha activa, ofrecer calor humano, que puedan expresar sus sentimientos, etc.).

Entre los factores personales que pueden afectar al rendimiento de un profesional están la edad, las características de la personalidad, su sistema de creencias y el entorno cultural en el que se mueva.

Asimismo, puede existir una serie de factores profesionales que afecten a las reacciones de los intervinientes. Los efectos de una atención en una situación en crisis no serán los mismos para una persona que haya vivido varias que para aquel trabajador que viva su primera catástrofe.

Por suerte las situaciones de catástrofe y tragedias no son demasiado habituales, por lo que algunos profesionales pueden llevar meses o años trabajando y no haberse enfrentado a ninguna situación incontrolable. Las situaciones de crisis o emergencias más localizadas (accidentes de tráfico, evacuación de un trabajador herido en un accidente laboral, etc.) son más controlables tanto desde el aspecto logístico como operativo, ya que en circunstancias normales la situación no desborda la capacidad de los servicios disponibles, que están formados por profesionales que saben perfectamente como gestionar ese tipo de situaciones.

Es posible que en situaciones de catástrofes más amplias la situación se torne más caótica, tanto a nivel de la logística como a nivel de la propia vivencia de los profesionales, que pueden verse enfrentados a circunstancias muy distintas a las que habitualmente tratan.

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La situación que deben vivir los profesionales que llegan primero al escenario de una masacre perpetrada por un grupo de terroristas, tras un choque de trenes o catástrofe aérea es muy impactante. Es más que probable que, por suerte, ninguno o muy pocos de los profesionales hayan vivido una situación similar, ya que se suelen dar en distintos lugares y son otras las personas que prestan su apoyo.

Si el profesional tiene experiencia en la atención a ese tipo de situaciones y si su relación con el resto de compañeros es buena, cálida y forman un grupo eficaz, es más probable que pueda superar la situación con un coste psicológico menor que aquel profesional que pueda sentirse solo, aislado, con conflictos con sus superiores o simplemente realice su trabajo sin motivación. En ocasiones, puede ser más eficaz en una situación de catástrofe y concretamente de apoyo psicológico a las víctimas, un profesional con menos experiencia pero alta motivación que otro experto pero desmotivado por su trabajo. Aunque cabe destacar que por la propia naturaleza del trabajo, sus sacrificios y exigencias es fácil que las personas que se sientan desmotivadas o al menos no lo suficientemente implicadas, cambien de puesto e incluso de sector profesional.

En mayor o menor grado todas y cada una de las personas que participan en una situación como las descritas anteriormente va a experimentar una serie de cambios, de emociones que le pueden acompañar a lo largo de mucho tiempo.

Entre estas emociones destacan: temor, inseguridad, preocupaciones, pensamientos recurrentes, pena y dolor psicológico y, en definitiva, una desazón, una inquietud. Esta puede asaltar a los profesionales en cualquier momento, pero la más habitual es que se dispare cuando las situaciones de la vida habitual recuerden episodios del trabajo.

Por ejemplo, un ex militar que había trabajado en campos de refugiados justo después de la guerra de los Balcanes no podía dejar de pensar al ver niños jugando en un parque público, en las pequeñas fosas de niños enterrados en parques públicos en Bosnia.

4.2. Objetivos del apoyo psicológico

El objetivo de la intervención sobre el personal que ha trabajado sobre el terreno se puede resumir en dos subobjetivos. El primero consiste en que la persona consiga superar los efectos emocionales de haber presenciado una situación de

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alta tensión emocional para que no se vea afectada a nivel personal. El segundo consiste en que el interviniente pueda reincorporarse al trabajo lo más rápida y eficazmente posible para contribuir ayudando a otras personas.

Los dos subobjetivos no pueden tomarse de manera aislada, ya que la vida profesional es una parte importante de la personal, marca en ocasiones la manera de ver el mundo (al menos la perspectiva vital), permite desarrollarse como persona y ser útil a la sociedad y asegura los recursos económicos para poder sostenerse. Por todo ello no es fácil dejar los problemas del trabajo en el trabajo y menos cuando se desarrolla una profesión tan crítica y con tantos rigores físicos y emocionales como la de atender a los demás cuando sufren.

La intervención con los equipos de profesionales tiene algunos rasgos distintivos con respecto a la intervención con los ciudadanos que se pueden ver afectados por una crisis. Uno de los principales elementos diferenciales es que en el caso de los intervinientes se puede hacer una gran labor preventiva previa, es decir, se sabe que antes o después van a verse enfrentados a situaciones críticas de mayor o menos alcance en cuanto a pérdidas humanas y materiales, pero críticas.

Para lograr los objetivos propuestos, se pueden desarrollar acciones antes, durante y tras la intervención.

La propia selección del personal que se realiza antes de la intervención para constituir los equipos de intervención ya es en sí misma un embrión de la intervención que hay que efectuar para favorecer que exista el menor número de bajas psicológicas posible entre los profesionales.

No todo el mundo es capaz de realizar determinados tipos de misiones. Tener un buen currículo académico o simplemente estar motivado no es una garantía de eficacia en una situación de crisis. De hecho, también se afirma que la propia práctica profesional va formando, aunque en muchas ocasiones lo que hace es determinar aquellas personas que se adaptan a las exigencias del trabajo y las que no; estas últimas acaban cambiando de empleo u ocupando otro tipo de puestos en la organización.

Seleccionar a personas con una adecuada estabilidad emocional, capacidad de comunicación, capaces de establecer relaciones con los demás, con empatía, capaces de trabajar en grupo y bajo presión, es una de las primeras cuestiones en las que los responsables de los equipos deben fijarse para evitar situaciones inadecuadas entre los profesionales.

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Una persona que no reúna los requisitos que se establecen en las convocatorias (que suelen obedecer al análisis de los puestos de trabajo realizado por profesionales y personal de gerencia) no debe ingresar en el servicio, puesto que a la larga se le hace un mejor servicio explicándole que no cumple los requisitos establecidos que admitiéndolo y que después tenga dificultades en trabajar bajo presión y en casos emocionalmente difíciles de manejar.

Una vez seleccionado el equipo hay que llevar a cabo una formación continuada del mismo. Independientemente de la formación previa y experiencia, todos los miembros de ese equipo deben tener la actitud de la formación, de la mejora continua, como una estrategia que tiene que permitir no solo enfrentarse a nuevos retos en cuanto a protocolos e instrumental, sino que también va a aumentar la percepción de seguridad, confianza, poder, autoeficacia para poder desarrollar mejor el trabajo y así sentirse fuertes en situaciones complicadas.

Los equipos de intervención se ponen en marcha durante la intervención, tras los primeros momentos de desconcierto, que serán mayores en función de la magnitud de la catástrofe. En muchas ocasiones, alertados a nivel local, ya se pueden encontrar sobre el terreno profesionales y voluntarios. Según la magnitud de la tragedia, llega un momento en el que una autoridad superior se debe hacer cargo del control de la situación para optimizar los recursos y ofrecer los mejores cuidados a los ciudadanos.

Una de las fuentes de estrés más destacables para un profesional sometido a una situación de tensión es no saber qué hacer, no saber con qué medios cuenta y no saber cómo tiene que hacer lo que tiene que hacer.

Este aparente juego de palabras encierra una gran fuente de incertidumbre, a la vez que una gran fuente de estrés. Los operativos de intervención, tanto a nivel sanitario como psicológico (bomberos, policías, Ejército), pasan horas y horas de entrenamiento y simulacros, con lo que es mucho más fácil para ellos tomar las riendas de la situación y empezar a dictar órdenes, normas e indicaciones sobre cómo y quién debe actuar. Aun así, en ocasiones al profesional que está sobre el terreno le puede costar hacerse una composición de lugar sobre cuál es el alcance real de la situación y quién se debe hacer cargo de ella, por lo que conseguir que la información se transmita de forma clara y precisa, que cada cual sepa qué tiene que hacer y qué medios lo están apoyando, es un aspecto clave para evitar el estrés en los profesionales.

Otro aspecto íntimamente relacionado con la planificación de la intervención y que puede tener una gran importancia para el cuidado emocional de los

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profesionales es planificar adecuadamente los turnos de trabajo, alimentación y descanso.

En ocasiones y en función del alcance de una situación de crisis, es posible que se produzca un desbordamiento de los profesionales. Aunque esta situación sea perfectamente lógica sí que las distintas administraciones tienen sus planes y protocolos de intervención que deben tener muy en cuenta contar con el número suficiente de efectivos para permitir que las condiciones en las que desarrollen su trabajo sean las mejores.

Una persona fatigada no rinde al mismo nivel, se puede poner la mejor voluntad, el máximo esfuerzo y quizás con ello se consiga un rendimiento superior o muy superior al que tendría otra persona, pero aun así llegará un momento en el que más que ayudar, el cansancio y la fatiga serán un peligro tanto para uno mismo como para los demás. Al estrés que puede provocar el cansancio se le unirá el saber que no hay nadie listo para dar el relevo, por lo cual esta es una circunstancia que ha de estar prevista por los responsables de los operativos de atención.

Para que los profesionales puedan realizar su trabajo en las mejores condiciones, se debería garantizar que tengan unas mínimas condiciones para el reposo y unos turnos de trabajo que lo permitan; que reciban regularmente líquidos, alimentos y ropa de repuesto si son necesarias; y que dispongan de los adecuados servicios para su higiene personal.

Siempre es necesario establecer algún tipo de protocolo, de detección precoz de aquellos profesionales que estén excesivamente cansados, fatigados o que hayan sufrido un impacto emocional que no puedan abordar por ellos mismos.

Aquí es importante el trabajo de supervisores y compañeros más expertos que ya hayan vivido situaciones similares y que pueden detectar, lo antes posible, qué compañeros están más cansados o cuáles empiezan a dar señales de que les está resultando mucho más difícil trabajar la situación de lo que ellos mismos pudieran esperar. Cambios de humor, llanto e irritabilidad pueden ser señales de que conviene relevar al profesional para evitar que la situación se agudice y aparezca una situación de baja para el servicio que en algunos casos, y de no tratarse adecuadamente, puede ser permanente.

El mantenimiento de la moral del equipo de intervención también puede contribuir a aumentar la percepción de eficacia y capacidad de profesionales. En

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una situación de catástrofe puede actuar como elemento motivador transmitir a los profesionales que, como suele ocurrir en la realidad, se está produciendo un movimiento de solidaridad con las personas que sufren (donaciones económicas, sangre, voluntarios dispuestos a actuar) y una corriente de agradecimiento y simpatía con los profesionales que ponen en riesgo sus propias vidas para ofrecer lo mejor que tienen a sus semejantes.

Es importante que los profesionales cuenten con el apoyo de la comunidad, de sus iguales y que no se sientan aislados y solos durante la situación. Transmitir mensajes de personas relevantes de la sociedad, de los medios de comunicación e incluso de personas anónimas en las que se exprese el agradecimiento por la ayuda, puede impulsar a los profesionales a superar la dureza emocional de la situación que están viviendo. Como ejemplo se puede citar el reconocimiento recibido por los profesionales que actuaron en los desgraciados atentados del 11M en España o el de los bomberos de Nueva York tras el 11S.

Este reconocimiento no se ofrece únicamente después de este tipo de tragedias, sino que en el día a día, en emergencias más localizadas, que hayan afectado a menos personas y que no hayan tenido tanto eco mediático también se dan agradecimientos a los equipos de intervención, ya sean médicos, psicólogos, bomberos, policías, transportistas o militares. Es habitual que los afectados quieran agradecer personalmente la ayuda recibida a los profesionales que los atendieron; esta medida es más que adecuada para mantener alta la motivación y preservar la salud mental de quien la arriesga para ayudar a otros.

Después de la intervención, los equipos profesionales pueden utilizar algunas de las técnicas que desde la psicología se han desarrollado para mejorar la capacidad de las personas de superar situaciones amenazantes, tensas y de alta demanda emocional.

La técnica más destacada es el debriefing, el adiestramiento en explotar todas las posibilidades que proporciona el buddy-system o apoyo entre compañeros, que puede tener una especial relevancia tras la misión, en su análisis y puesta en común a nivel emocional. También son importantes las técnicas que tienen como factor común ayudar a las personas a expresar sus vivencias y recuperarse así lo antes posible para el servicio.

Es conveniente que después de la intervención se realice una evaluación en términos de ayuda emocional a los profesionales. Hay reflexiones que de manera sistemática se tienen que abordar y que son: saber si existían los medios suficientes, si se detectaron los casos de profesionales claramente

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agotados o afectados emocionalmente, si se les pudo sustituir (básicamente porque hubiera personal de refuerzo), qué tipos de situaciones han sido más habituales, cómo han respondido los miembros más jóvenes o inexpertos del grupo, etc.

Realizar la evaluación no tiene que verse como un ejercicio de búsqueda de culpables o detección de problemas, sino que se debe adoptar una perspectiva de búsqueda de oportunidades de mejora. Todo es mejorable, siempre hay una manera un poco más adecuada de hacer las cosas, o al menos esa debe ser la vocación de cualquier profesional. Quizás la realidad se empeñe en demostrar que no hay mejora posible, que la manera de hacerlo es la correcta, eso es una buena señal, pero no hay que bajar la guardia.

Tras una intervención de gran envergadura o impacto mediático se suelen producir actos de agradecimiento por parte de las autoridades y personas afectadas. Este tipo de agradecimientos se tienen que recibir sin falsa modestia, puesto que de este modo también se contribuye a seguir cuidando de las personas atendidas. No hay nada que agradezca más una víctima que tener la oportunidad de darle las gracias (y más que probablemente un abrazo) a la persona que le salvó la vida, le evacuó al hospital o le cogió la mano cuando más falta le hacía. El abrazo tendrá un doble efecto, ya que satisface la necesidad de la persona que lo da y sirve de estímulo a quien realizó la ayuda para continuar con el trabajo.

Como ejemplo se pueden citar las palabras que en un programa de televisión mencionó un profesional que atendió a una joven que había sido arrojada a la vía del metro y que perdió una extremidad («Después de este acto volvería a estar de guardia ahora mismo, estoy deseando entrar de guardia»). Esto es un ejemplo claro de cómo cerrar la relación con la satisfacción de haber cumplido con el trabajo y la vocación y estar dispuesto a seguir haciéndolo con otras personas que puedan precisarlo.

4.3. Principales factores estresores

Hablar de los factores estresores de las personas que trabajan en situaciones de emergencias, catástrofes y tragedias parece un contrasentido en sí mismo, puesto que todas las situaciones en mayor o menor medida pueden ser fuente de estrés. Desde un traslado aparentemente sencillo que se complica a una tragedia de ámbito nacional, el profesional de la atención en emergencia y catástrofes está muy expuesto a las situaciones de estrés.

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Los expertos han desarrollado una clasificación de qué tipos de acontecimientos, de qué situaciones en el servicio pueden producir mayor nivel de estrés.

Según Rolle Fernández, psicóloga del SAMUR, las fuentes de mayor estrés serían las derivadas del fallecimiento de niños o con heridas graves; fallecimiento de compañeros o con heridas graves; sucesos donde exista una identificación con la víctima por alguna circunstancia; sucesos con grupos de personas descontroladas y en los que se temió por la propia seguridad; pérdida de una víctima después de un socorro prolongado; atención a víctimas de maltrato o abuso sexual.

A continuación se explicarán algunas de las situaciones que pueden ocasionar mayor nivel de estrés a las personas que trabajan en situaciones de emergencias, catástrofes y tragedias.

Si es difícil asumir la muerte y heridas graves en personas adultas, más difícil todavía es asumir el fallecimiento de niños o con heridas graves. Asistir a niños moribundos o fallecidos tras un accidente grave o cualquier otra catástrofe es una de las experiencias más duras a las que debe enfrentarse un profesional.

Las explicaciones que se pueden dar son diversas. Una de ellas, muy relacionada con los aspectos más antropológicos del desarrollo como especie, es que se tiene un instinto de supervivencia no únicamente a nivel individual, sino también como especie humana. Perder niños es perder el futuro, las posibilidades de desarrollo y perder la posibilidad de que esos niños, una vez transformados en hombres y mujeres, mantuvieran viva la especie.

No son los argumentos que más pueden convencer, pero aunque existan diferencias entre personas, grupos, etnias, religiones, etc., a los niños siempre se les otorga un papel de inocencia, un sentido de víctimas inocentes que hace que más allá de cualquier ideología o creencia exista un sentimiento común en todas las sociedades a cuidar de la infancia como un tesoro. Asistir a un niño tras un accidente grave, que va a marcar toda su vida, asistir a una situación de muerte, es perder algo propio también.

Los efectos sobre el profesional cuando asisten a una víctima infantil pueden ser mayores si este es padre o madre y además su hijo o hija tiene una edad parecida. Chocar de repente con la realidad que dice que los hijos de uno mismo podían haber estado en ese lugar en ese momento, exactamente de la misma manera que lo ha estado ese otro niño, puede llegar a impactar emocionalmente, e incluso llegar a producirse una situación de traumatización vicaria u observacional.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

Es difícil asumir el fallecimiento de compañeros o con heridas graves, aunque un trabajo como el de la atención a las emergencias sea peligroso. No se suele tener presente que cualquiera de las personas que ofrecen la asistencia pueden ser en cualquier momento víctimas de la situación.

Por desgracia los medios de comunicación a menudo se hacen eco de que profesionales que al prestar un servicio de rescate han resultado heridos como, por ejemplo: bomberos que precisan atención por haber inhalado humo o haber estado atrapados; personal de ambulancia que evacuando con urgencia a un herido tienen un accidente porque un conductor despistado no se ha retirado a tiempo; policías que en situaciones de desastre humanitario son objeto de agresiones por parte de delincuentes, etc.

Este tipo de situaciones crean un gran impacto entre los compañeros. Cuando se ayuda a alguien que está atrapado, que es víctima de una situación de emergencia o catástrofe, se tiende a pensar que estar allí en ese momento (en el piso que se incendia por un cortocircuito, en la fábrica en la que se produce una explosión, en un piso durante un terremoto que hunde la vivienda, etc.) es fruto del azar, de la mala suerte, de que a alguien le tiene que tocar. En cambio, cuando los profesionales se dirigen a prestar su apoyo van directamente en busca de ese peligro; lo pueden hacer de forma más o menos manifiesta, pero por muchas medidas de seguridad que se tomen en el trabajo el riesgo está siempre presente.

Cuando un compañero es herido o incluso cuando fallece, pueden aparecer entre el resto del grupo sentimientos encontrados. Por una parte, pueden pensar en la injusticia que supone que una persona que estaba prestando su apoyo, arriesgando su vida, la pierda o quede malherido. Por otra parte, un sentimiento de proximidad del peligro, que puede afectar al ver como un compañero, con la misma formación o incluso más que nosotros, con la misma o más experiencia, con sus problemas, con sus ilusiones, con sus esperanzas, ha perdido todo ello en un momento, fruto del azar, de la injusticia de la vida.

Un ejemplo de esto sería el comentario que hizo un soldado destacado como conductor de ambulancia en la zona de Mostar en Bosnia i Herzegovina, cuando tuvo que participar en el rescate de unos compañeros que se encontraban en un vehículo blindado y mecanizado sobre ruedas, de los cuales uno muere y los otros quedan muy mal heridos. Su comentario fue que lo que más le impresionó era ver un uniforme exactamente igual al suyo (con sus mismos emblemas y divisas) lleno de sangre y un compañero casi irreconocible que lo llevaba puesto. La imagen del uniforme no es más que la imagen de la propia

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vulnerabilidad, verse él mismo en esa situación y ser absoluta y crudamente consciente en ese mismo momento de que él podía ser al que tuvieran que rescatar en las mismas condiciones algún día.

Los sucesos donde exista una identificación con alguna de las víctimas por distintas circunstancias también es difícil de asimilar. Si se es padre, es más sencillo identificarse con los padres a los que se ve sufrir por las lesiones o la muerte de un hijo. Es fácil ponerse absoluta y claramente en su lugar, esto es, entender su sufrimiento, miedo, desesperación e incluso llorar con ellos, lo cual en ocasiones es realmente positivo. Sea como sea en este tipo de caso y si el profesional se ve superado, ha de pedir ayuda. No va a ser la última vez que un hecho similar le pase a un profesional y ciertamente sería muy preocupante que ocasionalmente no le pasara, puesto que hablaría de una frialdad y una falta de implicación que sería perjudicial en la relación de apoyo y ayuda a las personas que sufren.

La identificación con un compañero que lleva un uniforme igual al nuestro es muy alta y es lógico verse reflejados en el compañero.

Este tipo de identificación no es el único que se puede dar, además de identificarse con padres o con compañeros que hayan sufrido daños también se puede hacer en relación a otro tipo de variables. Alguna de ellas tan simples que sorprenden, ya que, por ejemplo, si se recibe un aviso para ir a rescatar o atender a los niños de una guardería que se ha incendiado o a rescatar el cuerpo de un compañero que ha resultado herido, se cuenta con un cierto tiempo para prepararse psicológicamente, para hacerse a la idea de lo que se puede encontrar.

En ocasiones la identificación se puede producir en una situación más neutral como, por ejemplo: un sanitario puede rescatar a una persona herida y al comprobar su documentación encontrar fotos de su cónyuge y que tenga un gran parecido al suyo; encontrar entradas para un espectáculo al que también iba a asistir; ver en el coche un juguete exactamente igual al que acaba de comprar a uno de sus hijos; ver que lleva alguna prenda de ropa igual a la suya o incluso que se dirigía a algún sitio por la misma carretera que toma él cada día. Todo ello hace pensar en que únicamente el azar determina que sea él y no uno mismo el que esté tumbado en el asfalto después de que otro vehículo se haya saltado la mediana. A veces «¿Por qué él y no yo?» no tiene respuesta, simplemente es así y así se debe vivir. Entrar en otro tipo de razones es garantizarse una angustia innecesaria.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

Perder a una víctima después de un socorro prolongado es difícil de asumir. Todo el mundo tiene la idea de que esforzarse, hacer bien un trabajo y dar todo lo que uno puede debe llevar aparejado un éxito, pero en ocasiones no es así.

En muchas ocasiones, un equipo de intervención puede llegar muy pronto al lugar de los hechos. Seguir el protocolo de actuación a la perfección, realizar todas y cada una de las acciones que se tendrían que efectuar como se debían realizar y en el momento en el que se debían hacer, y pese a todo la persona evacuada fallece.

No es difícil entonces que en el propio equipo cunda el desánimo, puesto que el esfuerzo ha sido grande, los medios empleados importantes y pese a todo no se ha podido culminar la atención salvando la vida a la persona que la ha perdido.

Obviamente no es fácil buscar aspectos positivos ante esta situación, quizás es preferible plantearse algunos menos negativos como, por ejemplo: que gracias al apoyo recibido la persona que ha fallecido no ha sufrido el mismo dolor que hubiera sufrido sin ese apoyo; que el difunto se ha ido confortado por personas en lugar de hacerlo solo en un vehículo accidentado; que se ha podido dar un apoyo emocional a los familiares y amigos del fallecido que posiblemente les preserve de daños psicológicos posteriores, etc.

Acostumbrarse al éxito y en este caso a que todo salga bien es peligroso, puesto que nunca se logrará un cien por cien de eficacia, ni en la atención a las víctimas ni en cualquier otro sector de la actividad. La probabilidad de casos que no se puedan resolver es alta y quizás se debiera reflexionar sobre: aquellos en los que sí que se ha logrado prestar apoyo; las personas que se han logrado salvar; todas y cada una de las personas anónimas, y algunas no tan anónimas, que siguen teniendo sueños, esperanza e ilusiones gracias al trabajo de los profesionales de la atención en emergencia.

Sin dejar de analizar cuál puede ser la razón de que no se pueda llegar a tiempo a salvar a una persona para establecer las acciones de mejora que sean precisas en un proceso que no tiene fin, sí que es un buen ejercicio pensar en aquellas a las que se ha podido ayudar.

La atención a víctimas de maltrato o abuso sexual también es difícil de asimilar. Cuando no se trata de un accidente, cuando de una manera premeditada, con conocimiento de causa y con ánimo de hacer daño, se arremete

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

contra un persona, bien sea a través de maltrato o bien a través de un abuso sexual, que obviamente también es un ejemplo de maltrato a la dignidad, intimidad e integridad física de otra persona, la situación aún se vuelve más difícil.

Para personas que jamás infligirían daño, al menos de forma consciente, cuesta mucho entender que la situación que se está atendiendo se pudiera haber evitado si el conflicto se hubiera canalizado de otra manera. En ocasiones ni así, puesto que se puede estar ante la tesitura de que el agresor no haya tenido en cuenta ni la opinión ni los argumentos y que ni siquiera haya pensado por un momento en la dignidad de la persona que sufre la agresión.

Una de las explicaciones, de hecho se puede decir que un cierto mecanismo de defensa, consiste en pensar que quien es capaz de agredir sexualmente a alguien, infligir malos tratos a su cónyuge e hijos, es un enfermo. Si bien en algún caso es posible, existen estudios realizados a partir de entrevistas a padres que maltrataron a sus hijos de forma tan dramática que necesitaron asistencia hospitalaria, que concluyen que el porcentaje de padres en los que no se pudo determinar la existencia de ningún trastorno de tipo psicopatológico es mucho mayor del que inicialmente se suponía. Esta argumentación puede servir para no cargar a los enfermos psiquiátricos con la responsabilidad de muchas de las agresiones que realizan personas que pueden verse superadas por las circunstancias en un momento dado, pero que son absolutamente conscientes de sus actos y de sus consecuencias.

4.4. Estrés

El estrés es una emoción normal e incluso adaptativa de la vida de una persona, ya que no se puede vivir sin un cierto nivel de estrés. Este mantiene activas a las persona y las orienta hacia distintos logros, tanto en la vida personal como laboral; tiene un efecto positivo siempre que no supere determinados límites.

Determinadas profesiones, entre ellas las asistenciales, favorecen la aparición de un alto nivel de estrés. No es fácil dejar para mañana un rescate pese a llevar muchas horas trabajando, ni nadie puede prever que se produzcan dos emergencias, prácticamente a la vez, y cuando el resto de compañeros también están ocupados. En el momento en el que se trabaja bajo incertidumbre, sin saber qué, cómo y cuándo ocurrirá aquello para lo que se esté preparado, es una fuente de estrés en sí mismo.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

Algunos de los posibles efectos del estrés son los siguientes:

- Sudoración excesiva.

- Sequedad en la boca y dificultad para deglutir.

- Disminución de la capacidad de concentración.

- Tensión muscular y dolores de cabeza.

- Espasmos musculares.

- Temblores musculares.

- Dolor abdominal, que puede ser el único síntoma de estrés, especialmente en un niño.

- Respiración acelerada.

- Mareo.

- Frecuencia cardiaca rápida o irregular.

- Problemas gastrointestinales.

- Agotamiento psíquico y físico.

- Problemas para conciliar o mantener el sueño.

- Irritabilidad.

- Problemas sexuales como, por ejemplo, pérdida o aumento del deseo.

Para un profesional que está continuamente expuesto a situaciones de estrés, tanto en uno mismo como en los demás, lidiar con el estrés no es tarea fácil. El problema es conseguir integrar todas las recomendaciones en los hábitos, en el estilo de vida de cada persona. Hay que realizar una valoración fría y clara sobre las propias capacidades de enfrentarse al estrés analizando cómo se siente, cómo se valora, cuáles han sido las experiencias hasta el momento y cómo cree que se va a responder bajo presión.

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

No se debe demonizar el estrés, ya que a niveles tolerables es incluso positivo porque motiva y puede ayudar a las personas a ser más productivas. En cambio, el exceso de estrés o una respuesta fuerte al estrés es dañina, puesto que puede ocasionar daños de distinto tipo. Lo que sucede ante el estrés es que el organismo se prepara para un ataque, para una agresión que puede ser desde el ataque de un animal o a algo más difuso, una sensación de miedo inespecífico, de no saber dónde está la situación que amenaza, de no poder determinar de qué o de quién se está uno protegiendo. La activación continua del cuerpo, que se manifiesta tanto a nivel neurológico como neuroendocrino, puede causar daños al mantener el organismo excesivamente activado.

Una metáfora adecuada para explicar el estrés sería la de pensar en un motor de coche pasado de vueltas con el ralentí demasiado alto, siempre esperando para salir rápidamente aunque la mayoría de las veces espera en vano. El motor del coche pasado de vueltas se irá resintiendo, se irá estropeando y llegará un momento, quizás cuando más necesite estar al cien por cien, que no responderá. Lo ideal es que el motor del coche esté poco revolucionado, justo al nivel que necesite para ir dando respuesta a las distintas demandas que se le hagan, es decir, correr cuando hay que correr y parar cuando hay que parar. Esta metáfora, tan sencilla de entender, no lo es tanto para muchas personas, que sumidos en un mundo cada vez más acelerado tienden a mantener su ralentí emocional demasiado elevado, con los problemas que ello conlleva.

Es imposible vivir sin estrés, un cierto nivel de este puede ser beneficioso. Hay que gestionar el estrés y no intentar evitarlo, puesto que es una expectativa poco realista. Lo que sí se debe procurar es que un exceso de estrés, de nivel de activación, ayude más de lo que perjudique.

Si se percibe que el ralentí está demasiado alto, que se sufre mucho el estrés, es adecuado pedir ayuda, buscar a un profesional que ayude, al menos en los primeros momentos, a reorientar la vida, a planificar el tiempo y que más que de terapeuta haga de entrenador personal emocional para ayudar a gestionar el estrés, que no a eliminarlo, puesto que es sencillamente imposible.

Una orientación debería incluir el preguntarse, junto con el profesional, sobre qué aspectos de la vida, personal o laboral preocupan a esa persona, en qué ocupa sus pensamientos, cuáles son sus anhelos en la vida y qué es lo que está impidiendo que se desarrolle, sentirse mejor consigo mismo y con los demás.

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En ocasiones, las soluciones no son tan difíciles como parecen, quizás empezar a estudiar para desarrollarse personal y profesionalmente, realizar actividades gratificantes simplemente por el gusto de realizarlas, buscar la manera de ganar algo de tiempo para estar con sus hijos, empezar a practicar deporte, artes marciales, escribir, pintar, etc. Cualquier cosa es válida si es útil para vivir con un nivel de estrés más bajo.

Algunas recomendaciones genéricas para disminuir el estrés son:

- Dormir bien, estableciendo el número de horas que se necesitan para sentirse bien.

- Alimentarse con cuidado, para evitar el sobrepeso y la obesidad y las enfermedades asociadas, a la vez que uno se siente mejor consigo mismo.

- Hacer ejercicio regularmente, pero sin obsesionarse; andar media hora diaria a buen paso es un gran ejercicio.

- Limitar el consumo de cafeína y alcohol. Se puede tender a consumir más café y alcohol para estimularse, pero a la larga el efecto es el contrario.

- Aprender y practicar técnicas de relajación, técnicas de mindfullness (conciencia plena), meditación, yoga, taichi, artes marciales.

- Buscar experiencias gratificantes con la red social (familia, club de amigos y sociales, salidas, etc.).

Un caso específico de estrés es el Trastorno por Estrés Postraumático (TEP). Este es una reacción que puede presentarse tras una situación de emergencia, sobre todo en aquellas en las que se ha experimentado un gran nivel de ansiedad por la existencia de una amenaza de lesión grave o incluso muerte para uno mismo o los seres queridos.

El trastorno se puede presentar justo después de un trauma o retrasarse más de seis meses después del suceso. El mejor pronóstico es cuando aparece antes de los tres meses del suceso que lo provoca, ya que de aparecer después, puede cronificarse y hacer más difícil su tratamiento y posterior recuperación de la persona afectada.

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El trastorno puede ocurrir a cualquier edad y se desconocen tanto las causas, como el hecho de por qué razón les sucede a unas personas sí y a otras no, aunque ambas hayan vivido la misma situación traumática.

Para algunos autores el estrés postraumático es una reacción prácticamente neurológica y hormonal, una manera que tiene el cuerpo de sobrellevar una situación de activación extrema.

El estrés postraumático se puede dar después de un trauma a cualquier edad y constituye uno de los principales problemas psicopatológicos que presentan las víctimas de situaciones de catástrofe.

Se tiene constancia de que contar con una buena red de apoyo social, con un grupo de familiares, amigos, compañeros con los que poder desahogarse y construir juntos esperanzas en el futuro, predice una mejor evolución que la que pueden tener personas que se sientan más solas y aisladas tras un acontecimiento traumático.

Acciones como participar en grupos de apoyo y ponerse en manos de especialistas no pueden obviarse cuando alguien sufre estrés postraumático (bien por haber vivido uno mismo la situación o bien como traumatización vicaria).

Una persona con estrés postraumático experimentará repetidas veces la situación que lo causó, ya sea un accidente, una catástrofe, una agresión, etc. Tenderá a sentir que está viviendo nuevamente la situación (escenas retrospectivas) y se sentirá muy afectada por todo aquello que le recuerde la situación temida (un aniversario, olores, algún ruido peculiar, etc.).

Muy probablemente tendrá problemas de sueño, pesadillas, un sueño frágil e intranquilo que le costará mucho conciliar y mantener, y pese a sentirse agotada no podrá apenas descansar.

Algunos de los síntomas, tal y como los describe la Biblioteca Nacional de Medicina de los Estados Unidos, son:

Nivel cognitivo

Nivel fisiológico

Nivel motor

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- Recuerdos reiterativos y angustiantes de la situación

- Episodios de escenas retrospectivas en las cuales el evento parece estar sucediendo en el presente.

- Incapacidad para recordar aspectos importantes del trauma.

- Sentimiento de un futuro incierto.

- Falta de interés en las actividades nor males.

- Insensibilidad emocional o sentimiento de que nada les imp orta.

- Disminució n en la expresión de estados de ánimo.

- Sentimientos sobre el evento de ansiedad, estrés, tensión y culpabilidad, que incluye la culpa del sobreviviente.

- Vigilancia excesiva.

- Respuesta exagerada a las cosas que los sobresaltan.

- Dolores de cabeza.

- Sueños persistentes con la situación.

- Reacciones corporales a situaciones que hacen recordar el hecho traumático.

- Sentimientos de despreocupación e indiferencia.

- Dificultad para dormir.

- Mareos.

- Fiebre.

- Palidez.

- Sensación de la existencia de palpitaciones.

- Desmayos.

- Inquietud motora.

- Temblores.

- Movimientos estereotipados.

- Irritabilidad o ataques de ira.

- Dificultad para concentrarse.

- Agitación o excitabilidad.

No son síntomas menores, sino de unas vivencias que pueden poner en peligro la estabilidad tanto mental como laboral y social de la persona. Un ejemplo sería la imagen típica del veterano de Vietnam que habitualmente se recoge en las películas norteamericanas.

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Ante un caso de estrés postraumático lo habitual es tender a tratar cada síntoma con distintos tipos de estrategias. No existen recetas mágicas y los psicólogos analizan y tratan cada caso de forma particular. Lo que está claro es que hay que intervenir, puesto que no hacerlo puede desencadenar que la persona esté expuesta a la aparición de enfermedades mentales y problemas asociados tan o más grave que el propio estrés postraumático. Entre otras complicaciones se pueden citar trastornos del estado de ánimo (depresión), niveles altos de ansiedad, fobias (miedos a situaciones concretas o a determinados seres u objetos), ansiedad elevada y consumo excesivo de alcohol o drogadicción.

A quienes han experimentado situaciones estresantes extremas se les recomienda la psicoterapia u otra intervención de la crisis inmediatamente después del evento. Estas pueden ayudar a prevenir formas crónicas del trastorno de estrés postraumático y deben ser parte de las respuestas de salud pública a los grupos en riesgo, tales como las víctimas de un desastre.

Se ha desarrollado una serie de estrategias para ayudar a los profesionales a canalizar sus emociones, que son debriefing, peer-support y técnicas de control del estrés.

4.5. Síndrome del quemado

El concepto síndrome del quemado o burn out (llama apagada) no es nuevo en la psicología del trabajo, ya que se constató por primera vez en los años setenta cuando un psiquiatra observó que los profesionales que atendían a drogodependientes en Nueva York (obsérvese que hablamos de profesionales de la asistencia sanitaria) parecían mostrar una serie de síntomas que después se han configurado como propios del síndrome del quemado.

Entre las características del síndrome existe una tendencia a la despersonalización por parte de los afectados. La despersonalización hace referencia a que los profesionales sanitarios parecen estar emocionalmente agotados y con tendencia a tratar a los usuarios con poca o nula implicación emocional, empatía y, en ocasiones, con manifiesta desidia.

Además de estos indicadores, los profesionales tienden a sentirse poco o nada realizados en su trabajo. Acaban culpándolo de cómo se siente e incluso pueden llegar a abandonar la carrera profesional por no poder superar las emociones negativas asociadas al síndrome.

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Se pueden sistematizar los síntomas y signos del burn out en tres dimensiones básicas: el agotamiento psíquico o emocional, la falta de implicación emocional y la falta de realización profesional y personal.

En cuanto al agotamiento psíquico o emocional, la persona al verse desbordaba por la situación profesional puede tender a somatizar, es decir, a experimentar alteraciones físicas de origen psicológico (picores, caída del cabello, algunos tipos de úlceras, elevaciones de la tensión arterial, etc.). Aparece también una manifiesta sensación de fatiga y abatimiento, irritabilidad, cansancio que no mejora con el descanso, etc.

La falta de implicación emocional está relacionada con la tendencia de los profesionales a desarrollar actitudes negativas, tanto hacia los usuarios como hacia los mismos compañeros y particularmente hacia los superiores. Para un observador externo la persona quemada le dará una sensación de suficiencia y cinismo, de que intenta trabajar lo menos posible y exculparse siempre ante los demás, cargándole sus problemas e insatisfacciones a cualquier otro.

Con respecto a la falta de realización profesional y personal, la persona que está afectada por el síndrome del quemado no lo pasa bien. Es fácil culparla de lo que le pasa, puesto que además su conducta y actitud darán pie a ello, pero en realidad está sufriendo más de lo que aparenta porque se siente vacía y fracasada. Puede tender a luchar contra sus sentimientos implicándose en las tareas, intentando trabajar más y mejor, pero lo que suele ocurrir es que empeora la situación y cae en una espiral poco adecuada, ya que la respuesta a sus propios sentimientos de inadecuación pueden aumentar más el problema en lugar de mejorarlo.

Además de estas dimensiones la persona puede experimentar gran parte de los síntomas asociados al estrés; el burn out es quizás la manifestación más grave y difícil de abordar del estrés laboral.

4.6. Traumatización vicaria

El término traumatización vicaria puede confundirse con el síndrome de estar quemado. De hecho, hay relación entre ellos, aunque lo que los diferencia es que cuando se habla de estar quemado se hace referencia a un proceso, no aparece de un día para otro, sino que a lo largo del tiempo se presenta y se va desarrollando. Hay que tener en cuenta que, en función del tipo de trabajo y

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de las características de cada cual, hay personas que pueden llegar a la edad de jubilación sin haberse quemado y, en cambio, otras llegar a quemarse en pocos años.

El término traumatización vicaria se refiere a una situación puntual, a un estado que se puede ir repitiendo a lo largo del tiempo, pero que tendemos a concebir más como una reacción a acontecimientos concretos que a un proceso.

La traumatización vicaria es el efecto de experimentar, vivir la angustia, el dolor, el miedo y cualquier otra emoción negativa de las que expermientan las personas a las que se está ayudando. Parece un contrasentido, pero hasta este punto se ha hablado de lo importante que es mantener un nivel adecuado de empatía con las personas a las que se atiende, de saber ponerse en el lugar del otro, y precisamente esta capacidad se puede volver en contra del profesional. Esto puede hacer que se corra el riesgo de que afecte más de la cuenta y aparezca en la persona una situación similar a la del estrés postraumático que pueden vivir muchas víctimas de catástrofes.

Al igual que en el estrés postraumático, en la traumatización vicaria se dan tres elementos: sentir que se vuelve a vivir la situación; evitar las situaciones que nos recuerden lo sucedido y tener una sensación de agotamiento mental; y sentirse hiperactivado, vigilante, alerta, aunque la situación haya terminado.

La traumatización vicaria puede darse en una persona tras una situación que la haya impresionado, que no se pueda quitar de la cabeza y que ve mentalmente una y otra vez. Puede ser un detalle, normalmente doloroso como, por ejemplo, recordar el muñequito de un niño tirado en la autopista en un accidente, unas manos de una madre protegiendo a un hijo o cualquier otra situación. También, al mirar a otros niños en el parque, pensar en el niño al que se ha atendido y sentirse hiperactivo, casi en guardia, como si aún se pudiera hacer algo más, como si estuviera en su mano ayudar, incluso sentirse culpable de no haber podido hacer más. El profesional se puede sentir absolutamente desbordado y despertarse por las noches recordando la situación.

Las situaciones que se describen son dramáticas. Aun así no lo son tanto como lo puede ser la propia realidad. Un profesional tiene que cuidarse para cuidar y, en el caso de la traumatización vicaria, tiene que saber pedir ayuda cuando la necesita. Esta ayuda deber pedirse a los especialistas, psicólogos o psiquiatras, ya que van a ofrecer la mejor alternativa, la terapia individual, el trabajo en grupo, etc.

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Cada vez son más los servicios que cuentan entre sus profesionales a expertos encargados de ayudar a las personas que ayudan como, por ejemplo, policías, bomberos, servicios sanitarios, Ejército, etc. Se debe contar con sus servicios, ya que están diseñados porque otras personas en las mismas o parecidas circunstancias han recibido la ayuda que precisaban.

Si bien la traumatización vicaria por sí misma no lleva al desgaste propio del síndrome del quemado sí que es cierto que si se mantiene, puede hacer que la persona deje de ser apta para su puesto de trabajo. Incluso en algunos casos verse desbordada por un suceso puede ser la gota que colma el vaso de un profesional. Hay que estar atentos a este tipo de situaciones y buscar ayuda lo antes posible, tanto por uno mismo como por el resto de compañeros, familiares (para buscar comprensión y evitar conflictos que a veces pueden llevar a separaciones y divorcios) y usuarios.

La traumatización vicaria implica que el profesional se acaba viendo afectado por el sufrimiento del usuario, es decir, llega a traumatizarse a través de la identificación con la persona que sufre.

4.7. Técnicas de ayuda psicológica para los intervinientes

A lo largo de los años y fruto de experiencias en distintos tipos de situaciones de catástrofe y bélicas, se ha ido desarrollando una serie de estrategias y métodos de ayuda para los intervinientes. Los objetivos de estas estrategias son preservar al profesional de problemas emocionales relacionados con el ejercicio de su profesión y conseguir una rápida y eficaz recuperación si estos problemas ya han aparecido.

4.7.1. Técnica de ayuda mutua (buddy-system)

Entre las estrategias de intervención se puede citar el buddy-system, que hace referencia al apoyo entre compañeros que es más propio del carácter latino que del anglosajón (en el que nace el término); quizás por ello aquí simplemente nos referimos al compañerismo.

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El término tiene su origen en la costumbre de los profesionales del submarinismo de bucear en parejas para evitar accidentes o, al menos, en el caso de que se produzcan, aumentar la probabilidad de supervivencia, ya que un compañero puede ayudar a otro.

Un concepto como buddy-system, es decir, el apoyo entre compañeros, está en la base de que, por ejemplo, las patrullas de Policía estén compuestas inicialmente por dos agentes o que en el Ejército se hable de binomios o en algo tan clásico como «la pareja de la Guardia Civil». No se le quiere quitar importancia a la existencia de una estrategia que se basa prácticamente en la idea de que es mejor no estar solo frente a una situación peligrosa.

Las personas, como seres sociales que son, se sienten reconfortadas, apoyadas y hasta más eficaces cuando se encuentran con otras, y más si cabe ante situaciones que pueden ser estresantes, duras y difíciles como, por ejemplo, una intervención en catástrofe.

Cuando se trabaja en pareja, para la realización de servicios, se parte de la base, que en muchas ocasiones no es explícita, de que se hace así para poder cuidar uno del otro y que en el caso de que la actuación se complique, aumente la probabilidad de que al menos uno pueda solicitar ayuda del tipo que sea necesario. En cualquier contexto (sanitario, policial o militar) se le da gran importancia a saber que se cuenta con el apoyo y cuidados del compañero si es preciso. Una de las faltas que con más gravedad se sancionan en los códigos de comportamiento de cuerpos policiales y militares es dejar solo al compañero o no haberlo ayudado cuando era necesario.

La idea de apoyarse en el compañero es aplicable a cualquier profesional que deba intervenir en una catástrofe. Por la naturaleza de esta, por la propia exposición física y emocional que un profesional tiene que realizar, la estrategia de trabajar por parejas, por binomios puede ser muy adecuada. Una de las mejores maneras de canalizar el estrés es hablando, expresando los sentimientos, sin ningún tipo de vergüenza ni rubor porque un profesional que no tiene una cierta capacidad de empatía y, por tanto, de tolerar un cierto sufrimiento emocional no puede ser un buen profesional.

Si tan adecuado es trabajar con un compañero para apoyar y ser apoyado por el otro en caso necesario, sería mucho mejor aún trabajar en equipos con más personas, por ejemplo, en grupos a partir de tres o más integrantes. Lo que sucede es que cuando el grupo es mayor de dos siempre hay uno de sus miembros que puede quedar aislado y perder el contacto con el resto. Esta situación es más fácil que se de a partir de tres personas que cuando se trabaja solo con

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un compañero. Es mucho más fácil mantener un contacto, tanto físico como emocional (quizás en determinadas ocasiones el más importante), con una persona que con varias. El nivel de complicidad, de compañerismo, de amistad que se puede desarrollar actuará como bálsamo cuando debamos enfrentarnos a situaciones dramáticas.

En los trabajos sobre el terreno, en la planificación y gestión de los mismos se ha de trabajar en grupos más numerosos.

En la mayoría de instituciones, cuando se empieza a trabajar se tiene un tutor que tiene una función de compañero de apoyo al que poder acudir cuando no se sepa realizar alguna tarea, se desconozca un procedimiento o, como pasa en muchas ocasiones, se necesita que alguien efectúe las presentaciones en el grupo. Esta también es una tarea de buddy (de compañero), que en muchas ocasiones crea una relación especial con esa persona que pasa a ser un referente para nosotros en la institución. De ahí la importancia, a nivel de equipos de trabajo, de designar como tutores de las nuevas incorporaciones a aquellas personas que, tanto por su experiencia como por sus habilidades personales y emocionales, puedan integrar mejor a los nuevos compañeros. Entrar bien en un grupo, conseguir un adecuado nivel de integración de buenas relaciones tiene un doble efecto, ya que, por un lado, se participa en la construcción de un grupo eficaz y, por otro lado, se previene a los miembros del grupo ante el estrés, las situaciones de tensión y las dificultades que se van a vivir en determinadas situaciones.

Entre profesionales de la atención en situaciones de catástrofe y emergencias es fácil y deseable que se dé un alto grado de compañerismo. Lo más probable es que en las reuniones que a lo largo del tiempo vayan realizando profesionales que hayan compartido situaciones críticas no se hable de las situaciones en sí, no se hable de detalles técnicos, que quedan para los informes y documentos que se soliciten, sino que se hable de personas, sensaciones de miedos, esperanzas y, en definitiva, sentimientos. No se debe huir de este tipo de experiencias, ya que cualquier profesional que desarrolle una tarea asistencial debe buscar sus propios mecanismos de desconexión y compartir es una de ellas.

4.7.2. Técnicas de ventilación emocional y afrontamiento de situaciones críticas (defusing o debriefing)

Las técnicas de ventilación emocional y afrontamiento de situaciones críticas (debriefing o defusing) son utilizadas desde hace varios años tanto por cuerpos de Policía como por distintos equipos de intervención en situaciones en crisis.

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

El objetivo de este tipo de técnicas es trabajar el acontecimiento, la situación vivida y sobre todo las emociones asociadas a ellos. El debriefing tiene como objetivo que la persona pueda superar la situación, elaborarla, integrarla en su memoria, en su recuerdo, situándola donde le corresponde para poder seguir su vida con toda la normalidad posible.

Este tipo de técnicas de ventilación son preventivas, profilácticas ante la aparición de posibles psicopatologías asociadas al acontecimiento vivido. En una situación de crisis es probable que la persona se haya visto desbordada tanto a nivel físico como emocional. La tendencia natural es intentar evitar enfrentarse a sus emociones, a sus recuerdos, conservados algunos flashes de qué fue lo que pasó y de cómo pasó, pero sin acabar de situar el acontecimiento dentro de su memoria.

El debriefing es un método para controlar las emociones, para evitar que un estrés agudo, vivido en un momento determinado, se transforme en un estrés crónico de difícil abordaje y peor pronóstico.

La técnica del debriefing o ventilación emocional se suele aplicar en distintos momentos temporales, normalmente en dos. Se aplica una primera vez a los dos o tres días tras la situación de emergencia o catástrofe y una segunda vez, después de un mes o mes y medio en función del tipo de persona con la que se está trabajando.

La técnica tiene una serie de fases que deben ser guiadas por psicólogos expertos, ya que se va a someter a las personas a una situación de alto estrés en el que pueden verse fácilmente desbordadas al tener que enfrentarse a recuerdos y emociones que posiblemente se están reprimiendo. Este tipo de técnicas no se aplica únicamente a profesionales, pero sí que en algunos casos y debido a una cierta tensión de rol o a las dificultades para reconocer las propias emociones y la sensación de que reconocerlas hace débil, son los profesionales los que pueden tener más dificultades en beneficiarse de la técnica si no se realiza un trabajo previo de concienciación de que cualquier persona, por formada que esté, por experta que sea, por fuerte que sea, pueda necesitar ayuda antes o después precisamente para poder seguir siéndolo.

Las fases de las técnicas de ventilación emocional o debriefing son las siguientes:

1.a Presentación de los objetivos de la sesión y las normas que hay que seguir: se presentan los psicólogos que llevarán a cabo la interven-

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ción, los objetivos de la misma y a los profesionales que van a compartir sus experiencias y emociones. Tienen que quedar claros aspectos como la confidencialidad sobre lo que se hable en el grupo, la voluntad de los profesionales que dirigen la actividad a que se ayuden entre ellos los profesionales, el absoluto respeto por las emociones y vivencias de cada uno y, en definitiva, que se cree un clima de comprensión, calidez y confianza, huyendo de excesivos formalismos y posturas incompatibles con compartir experiencias y sentimientos.

2.a Reconstrucción de la situación: los participantes pueden ir reconstruyendo sus experiencias, teniendo en cuenta que es fácil que cada uno tenga una serie de flashes inconexos y buscando que entre todos se puede hilar la situación de tal manera que quede bien localizado en el tiempo lo que pasó antes, durante y después de la situación. Muchos profesionales pueden sentir que han vivido una película, con un cierto sentimiento de irrealidad que suele generar bastante angustia, puesto que se puede llegar a perder la orientación en el espacio y en el tiempo.

3.a Análisis de los sentimientos y emociones en relación al suceso traumático: es adecuado que cada persona vaya expresando lo que siente, es decir, cuáles son las emociones. Hay que procurar que estas emociones sean lo más localizadas posibles para que también sean abordables (por ejemplo, decir que si se siente desazón es bastante más abstracto y, por tanto, difícil de trabajar que decir que se siente un nudo en la garganta, que se tiene temblor en las piernas, etc.). Vale la pena realizar un esfuerzo por localizar bien qué se siente y cómo se siente para poder plantear al grupo o a cada persona opciones de intervención (por ejemplo, técnicas de relajación).

4.a Análisis de cuáles de estas ideas o sentimientos pueden ser inadecuados: esto es muy importante, ya que no se va a hablar únicamente de las emociones, sino que los profesionales deberán establecer cuáles son adaptativas, cuáles son realistas y cuáles pueden estar en la base de una cronificación de la situación. Por ejemplo, podría darse el caso de que alguno de los participantes se sintiera culpable por no haber llegado antes, por no haber podido realizar la evacuación a tiempo, por no haber podido salvar a una persona, etc. Este tipo de sentimientos pueden afectar a la persona hasta el extremo de hacerse intolerable el nivel de ansiedad que generan. Vale la pena ventilarlos, exponerlos, racionalizarnos y ver hasta qué punto cabe un sentimiento de culpa ante una situación de la envergadura de aquella a la que nos hemos enfrentados. En esta fase el apoyo de los compañeros es básico.

5.a Intercambio de experiencias: uno de los puntos más importantes de la ventilación emocional es precisamente el apoyo entre compañeros. El hecho de intercambiar experiencias tiene un doble objetivo, puesto que, por un lado, buscar el apoyo emocional de los compañeros (imaginemos la situación citada anteriormente en la que uno de los miembros se siente culpable por no haber podido salvar a más víctimas) y, por otro lado, intercambiar experiencias va a permitir que cada persona acabe de «completar su puzle», pueda ver la situación desde distintos puntos de vista, de una manera amplia y global y sobre todo pueda situarla como lo que es (una experiencia puntual, con un alcance limitado, que ha tenido una serie de consecuencias para las que se ha prestado un apoyo y que más allá de ese punto temporal la vida continua en otros frentes).

6.a Proposición de un cierre a la situación: se propone a los participantes, una vez que se ha analizado la situación, se han compartido experiencias y se ha puesto en su sitio el recuerdo de la situación vivida, un punto de cierre. No hay una única manera de cerrar una situación. En algún caso y en función del tipo de situación a la que nos hayamos enfrentado, puede bastar con hacer una propuesta y que cada persona la conteste. En otros casos se puede proponer que las personas se cojan de las manos y guarden un minuto de silencio o simplemente que cada una desde su silla guarde un minuto de silencio que no deja de tener un elemento simbólico, como una especie de punto y aparte en la vida, que no quiere decir olvidar la situación, sino situarla donde tiene que estar para poder continuar viviendo y trabajando.

7.a Finalización de la sesión dejando un canal de apoyo abierto: es conveniente que al finalizar la sesión se deje un canal de apoyo abierto al que los profesionales puedan acudir si creen que precisan más apoyo. Este canal de apoyo puede ser un número de teléfono, una dirección de correo a la que escribir y pedir apoyo (escribir tiene un efecto terapéutico en sí mismo) o cualquier otro medio de contacto personal, que debe ser más individualizado para aquel que lo precise.

4.7.3. Técnicas de control de estrés

Un cierto nivel de estrés no tiene por qué ser perjudicial. El problema se plantea cuando el nivel de estrés afecta a distintos aspectos de nuestra vida, tanto laboral como profesional. Para enfrentarnos al estrés hay una serie de técnicas que se pueden utilizar de manera aislada o en el marco de un programa de intervención más amplio.

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Cada vez son más las organizaciones que ofrecen a sus empleados distintos tipos de técnicas y estrategias para abordar el estrés. Estas pueden ofrecer a los empleados descuentos, a través de convenios, en el uso de gimnasios, centros termales, servicios psicológicos, etc. Conviene tener en cuenta esta oferta y, en caso de que no exista, articular la posibilidad de que se ofrezcan a través de los conductos adecuados, por ejemplo, la representación de los trabajadores, comités de empresa, etc.

La mejor estrategia para controlar el estrés y que determinadas técnicas no sean meras soluciones puntuales, es intentar mantener un estilo de vida saludable. Es incompatible un alto nivel de estrés con un estilo de vida pausado, sano y que favorezca una mayor y mejor relación con nuestros familiares y amigos y además que nos mantenga bien alimentados y descansados.

La palabra utopía es la primera que puede aparecer cuando se tratan este tipo de temas. Todas las personas, y más en el mundo sanitario, saben qué es lo que hay que hacer para mantenerse sanos, pero no es tan fácil llevarlo a la práctica. Lo que sí se puede hacer es tener una actitud positiva ante la importancia de mantener un estilo de vida saludable, ya que pensar que no se puede, es garantizar que no se hará alguna cosa, por importante que esta sea para nosotros. Algunas personas caen en esta trampa y simplemente se dejan llevar por las circunstancias; otras, en cambio, pese a tener dificultades (horarios laborables, cambios de turno, problemas familiares y personales, etc.) encuentran algo de tiempo, por poco que sea para cuidarse, y esta es la mejor manera de controlar el estrés.

En una obra reciente el doctor Fuster (2006) afirmaba que conocía personalmente el caso de presidentes de países y de instituciones de ámbito mundial que encontraban al menos media hora al día para caminar. Caminar, como bien saben los profesionales sanitarios, es un ejercicio que aporta un gran beneficio para la salud y permite canalizar las energías, algo muy necesario en personas que se enfrentan a situaciones con una gran carga emocional.

Un estilo de vida saludable y, por tanto, protector ante los efectos del estrés sería el que incluyen acciones como las que se explican a continuación.

Dormir bien, estableciendo cuántas horas se necesitan para sentirse bien. Se ha de tener en cuenta que hay personas que por naturaleza necesitan dormir más que otras. De nada vale levantarse a las seis de la mañana para salir a correr si el organismo no está bien descansado o esforzarse en trasnochar para

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estudiar si el aprovechamiento del tiempo no va a ser óptimo porque se está extremadamente cansado. Cada persona debe establecer cuál es su necesidad en cuanto a horas de sueño y hacer lo posible para respetarlas, no para trabajar menos, sino para rendir más.

Alimentarse con cuidado para evitar el sobrepeso y la obesidad (así como sus enfermedades asociadas) y para que la persona se sienta mejor consigo misma. Es relativamente fácil que entre profesionales que realizan turnos de noche, con cambios de días de guardia, con la vuelta a la normalidad de los horarios que se da durante los días libres y vacaciones, se produzca una cierta descompensación de la dieta, e incluso lleguen a comer «cualquier cosa» en el momento en el que tengan hambre. Normalmente, «cualquier cosa» suele incluir todo tipo de bollería y productos alimenticios muy energéticos, pero poco saludables. Esto puede ocasionar tanto obesidad y sobrepeso como algún tipo de estado carencial que aumentará la fatiga y la sensación de estrés. Es conveniente buscar la ayuda de algún experto en nutrición que ayude a establece cuáles son las necesidades calóricas en función del tipo de actividad que se desempeñe y que oriente sobre cómo adecuar las comidas a los distintos turnos de trabajo. Esto no es fácil, pero es mejor que abandonarse.

Hacer ejercicio regularmente, pero sin obsesionarse; andar media hora diaria a buen paso es un gran ejercicio. El ejercicio, concretamente caminar, es una medida muy adecuada para mantenerse en forma física y, quizás más, mentalmente. Es muy adecuado disponer de un espacio de tiempo personal en el que se pueda caminar o correr o nadar a solas (algunos lo prefieren en compañía) y descargar el estrés del día y recuperar energías para continuar al día siguiente. El ejercicio físico proporciona una gran energía y sentimiento de vitalidad a la persona, puesto que durante su ejecución se libera una serie de sustancias (encefalinas y endorfinas) que favorecen un estado de bienestar y aumenta la capacidad de concentración y de atención, mejora la autoestima (por verse y sentirse mejor) y, en definitiva, actúa como una vacuna ante el estrés.

Limitar el consumo de cafeína y alcohol. Se puede tender a consumir más café y alcohol para estimularnos, pero a la larga el efecto es el contrario. El café y el alcohol tienen aspectos negativos y positivos. El problema no es tanto de las sustancia en sí mismas, sino del uso que se hace de ellas. Así, en una fría noche de invierno en la que se deba estar trabajando, una taza caliente de café o incluso algún tipo de licor puede ofrecer una satisfacción inmediata, activar un poco, quitar el frío y permitir rendir más, pero el problema puede venir por el exceso en su consumo.

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Si en lugar de tomar un café con leche se acaban tomando varios, es fácil que el efecto de la cafeína active de tal manera a la persona que se produzca un efecto rebote, es decir, que pocas horas después se sienta aún más fatigada y con un nivel de excitación que favorece la aparición de ansiedad y estrés. Para evitar el estrés conviene limitar el consumo de bebidas excitantes como el café.

Lo mismo puede suceder con el consumo de alcohol, y más si se tiene en cuenta que se está ante una droga que deprime el sistema nervioso, aunque en pequeñas dosis pueda parecer lo contrario por sus efectos desinhibitorios. El consumo de alcohol con moderación no debe representar mayores problemas (un vaso de vino en las comidas), pero en dosis mayores su efecto sobre el nivel de estrés suele ser desastroso y más cuando se habla de profesiones en las que el uso de alcohol está muy reglado (suele estar prohibido, como es lógico, en horas de servicio por los efectos que puede tener tanto en la asistencia a los ciudadanos como en la conducción de vehículos, etc.).

Aprender y practicar técnicas de relajación, meditación, yoga, taichi, artes marciales, etc. La práctica de técnicas de relajación, sea del tipo que sean, obedece al objetivo general de enseñar a la persona una serie de estrategias para controlar tanto el nivel de activación de su cuerpo como de la actividad de su mente.

Las técnicas de relajación más clásicas, basadas en los métodos de Jacobson y en los de Schultz, se basan en la premisa de enseñar a la persona la diferencia entre tensión muscular y relajación muscular. Esta diferencia no es tan fácil de establecer. En muchas ocasiones, la propia tensión de la vida, el estrés, la ansiedad, se manifiestan en una tendencia al agarrotamiento de los músculos, se contraen sin ser conscientes de ello, sobre todo los de espalda y cara.

Practicar técnicas de relajación es mucho más sencillo de lo que la mayoría de las personas creen, pero conviene iniciarse a través de algún tipo de curso dirigido por personal cualificado como, por ejemplo, psicólogos, enfermeros, fisioterapeutas, etc. En estos tiempos hay una gran demanda de todo tipo de servicios de salud y más concretamente de los servicios encaminados a disminuir el estrés y a controlar la ansiedad.

Para algunas personas las técnicas de relajación practicadas de una manera aislada o descontextualizada de una formación más amplia, le pueden resultar tediosas. Una buena alternativa a esta sensación consiste en practicar técnicas como el yoga, el taichi o para las personas que necesiten descargar más, las

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

artes marciales en sus distintos estilos (aikido, kendo, kenbujitsu, yudo, etc.). Todas estas técnicas de conocido origen oriental tienen entre sus objetivos conseguir un adecuado equilibrio entre cuerpo y mente. Este aspecto, hasta hace pocos años, no se ha empezado a considerar de manera clara en Occidente. Todas estas técnicas incluyen tanto trabajo a nivel físico como a nivel mental y espiritual, incompatibles por tanto con situaciones de estrés o ansiedad.

Buscar experiencias gratificantes con la red social (familia, club de amigos y sociales, salidas, etc.). Una de las características de los estados de ánimo deprimidos, de los estados de ansiedad, de las situaciones de estrés, es precisamente la dificultad manifiesta de poder disfrutar de los pequeños placeres de la vida, de las experiencias que nos hacen sentir bien y encarar el día a día con energías renovadas.

No se trata de realizar grandes cosas, grandes viajes, ni tampoco gastos suntuosos, sino que hay que buscar un espacio físico, tanto en tiempo como en lugar, para poder realizar lo que apasione, que interese más allá de la vida profesional, cultivar un hobby, realizar ejercicio, salir de excursión; todo ello junto a las personas de la familia o amigos con los que realmente se siente uno cómodo y que permiten compartir con ellos las experiencias y emociones.

Contar con un grupo de apoyo, con un espacio propio en el que se puede sentir uno mismo, es una de las mejores garantías para poder canalizar las sensaciones y emociones profesionales y constituyen la mejor prevención para luchar contra varios de los problemas y situaciones laborales que se han descrito.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

CONCLUSIONES

En esta unidad didáctica se ha aprendido que:

- El rendimiento y la estabilidad psíquica de los profesionales intervinientes en situaciones de crisis, catástrofes y emergencias pueden verse afectados por factores personales (edad, características de personalidad, situación social y personal y el sistema de creencias) y profesionales (experiencia en el puesto, experiencia en la atención en situaciones de crisis, situación laboral en la organización, relación con los compañeros, motivación laboral, etc.).

- El apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de crisis se puede desarrollar en distintos momentos: antes, durante y tras la intervención. En cada uno de los momentos y situaciones se deben elegir las estrategias de intervención más adecuadas para los estresores o situaciones generadoras de estrés que se estén viviendo en cada momento.

- El estrés postraumático es un trastorno que se puede presentar justo después de un trauma o retrasarse más de seis meses. Si la persona cuenta con una buena red de apoyo social, con un grupo de familiares, amigos y compañeros con los que poder desahogarse y construir juntos esperanzas en el futuro, su evolución será mejor que si se siente sola y aislada tras un acontecimiento traumático.

- Los profesionales pueden padecer, además de estrés, otros trastornos como el síndrome del quemado y la traumatización vicaria. El primero hace referencia a un proceso y el segundo, a una situación puntual, a un estado que se puede ir repitiendo a lo largo del tiempo.

- Las estrategias de apoyo y cuidado más utilizadas son el buddy-system (apoyo entre compañeros) y el debriefing (método para controlar las emociones y evitar que un estrés agudo se transforme en crónico).

- La mejor estrategia para controlar el estrés y para que determinadas técnicas no sean meras soluciones puntuales es intentar mantener un estilo de vida saludable. Un alto nivel de estrés es incompatible con un estilo de vida pausado, sano y que favorezca una mayor y mejor relación con familiares y amigos, y es fundamental mantenerse bien alimentado y descansado.

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

AUTOEVALUACIÓN

1. Explique las tres dimensiones básicas en las que hay que fijarse para detectar que un compañero de trabajo padece el síndrome del quemado.

2. Cite cada una de las fases del debriefing. 1.a

3. Enumere los aspectos que se deben cuidar para mantener un estilo de vida saludable y, por lo tanto, incompatibles con el estrés y el síndrome del quemado.

4. Ponga dos o más ejemplos de ocupaciones o situaciones en los que se utilice el trabajo por pares o apoyo entre compañeros, conocido como buddy-system.

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5. Explique por qué la muerte de un niño o un accidente grave en el que se vean implicados niños constituyen una de las experiencias más estresantes para un profesional de la intervención en crisis.

6. ¿Cuáles de estos aspectos son compatibles con un estilo de vida saludable y, por tanto, reducen el nivel de estrés de los profesionales intervinientes en situaciones de crisis?

a. Dormir entre tres y cuatro horas diarias.

b. Consumir alcohol para hacer más llevadero un servicio.

c. Comer bocadillos cada día.

d. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

7. Clasifique en función del nivel las acciones que se pueden desarrollar para lograr los objetivos del apoyo psicológico.

Selección de personal Detección y evacuación del personal fatigado

Información clara del operativo y misiones

Evaluación de la situación y planteamiento de mejoras

Mantenimiento de la moral del equipo

Actos de cierre y agradecimiento

Técnicas de intervención concretas Adecuados turnos de trabajo, alimentación y descanso

Formación continuada

Antes de la intervención Durante la intervención Tras la intervención

psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

8. Cuando un interviniente se identifica con el sufrimiento de una persona y acaba afectado emocionalmente, estamos ante un caso de…

a. Síndrome del quemado.

b. Estrés postraumático.

c. Traumatización vicaria.

d. Depresión.

9. ¿Qué síntomas aparecen en una situación de estrés?

a. Frecuencia cardiaca rápida o irregular.

b. Problemas gastrointestinales.

c. Agotamiento psíquico y físico.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

10. ¿Cuál de estas situaciones son consideradas como las más estresantes para un profesional?

a. Sucesos con grupos de personas descontroladas y donde se temió por la propia seguridad.

b. Fallecimiento de compañeros o con heridas graves.

c. Fallecimiento de niños o con heridas graves.

d. Sucesos donde exista una identificación con la víctima por alguna circunstancia.

Apoyo

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psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

SOLUCIONES

Se pueden sistematizar en tres dimensiones básicas: el agotamiento psíquico o emocional, la falta de implicación emocional y la falta de realización profesional y personal.

1.a Presentación de los objetivos de la sesión y las normas que hay que seguir.

2.a Reconstrucción de la situación.

3.a Análisis de los sentimientos y emociones en relación al suceso traumático.

4.a Análisis de cuáles de estas ideas o sentimientos pueden ser inadecuados.

5.a Intercambio de experiencias.

6.a Proposición de un cierre a la situación.

7.a Finalización de la sesión dejando un canal de apoyo abierto.

Apoyo

Los aspectos que se deben tener en cuenta para llevar una vida saludable son:

- Dormir bien, estableciendo cuántas horas se necesitan para sentirse bien.

- Alimentarse con cuidado para evitar el sobrepeso y la obesidad (así como sus enfermedades asociadas) y para que la persona se sienta mejor consigo misma.

- Hacer ejercicio regularmente, pero sin obsesionarse; andar media hora diaria a buen paso es un gran ejercicio.

- Limitar el consumo de cafeína y alcohol. Se puede tender a consumir más café y alcohol para estimularnos, pero a la larga el efecto es el contrario.

- Aprender y practicar técnicas de relajación, meditación, yoga, taichi, artes marciales, etc.

- Buscar experiencias gratificantes con la red social (familia, club de amigos y sociales, salidas, etc.).

Algunos ejemplos de ocupaciones o situaciones en los que se utiliza el trabajo por pares o apoyo entre compañeros son: los buceadores o espeleólogos que, por norma, bajan por parejas; los cuerpos y las fuerzas de seguridad del Estado, que fijan patrullas de dos personas; y los militares, que establecen la figura del binomio.

La muerte de un niño o un accidente grave en el que se vean implicados niños constituyen una de las experiencias más estresantes para un profesional de la intervención en crisis.

Apoyo psicológico a los intervinientes en una situación de catástrofe

6.d.

Antes de la intervención

Selección de personal

8.c.

9.d.

10.c.

Formación continuada

Durante la intervención

Información clara del operativo y misiones

Turnos adecuados de trabajo, alimentación y descanso

Detección y evacuación del personal fatigado

Tras la intervención

Técnicas de intervención concretas

Evaluación de la situación y planteamiento de mejoras

Actos de cierre y agradecimiento Mantenimiento de la moral del equipo

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Preguntas frecuentes

PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿Un brote psicótico significa que la persona será una enferma mental para siempre?

No necesariamente. Existen muchos motivos por los que alguien puede perder temporalmente el contacto con la realidad y actuar de manera desorganizada o tener alucinaciones o delirios. En muchas ocasiones esta situación es puntual y no vuelve a repetirse, pero siempre se debe consultar con un profesional.

2. ¿Todas las personas actúan igual ante una crisis?

Ante una situación de crisis las personas pueden actuar de manera totalmente distinta, puesto que puede darse el caso de profesionales que pierden el control de la situación y de no profesionales que actúan de manera muy profesional.

3. ¿Se pueden aprender las habilidades sociales necesarias para trabajar con usuarios, concretamente con personas sometidas a situaciones de crisis?

Sí, de hecho, hay libros escritos por psicólogos sobre entrenamiento en habilidades sociales. Estas habilidades sociales no dejan de ser un conjunto de estratégicas y técnicas aprendidas de una manera sistemática o a través de su propio desarrollo que se pueden entrenar.

4. Conozco a una persona que al sufrir un ataque de pánico tenía la sensación de que se estaba muriendo, ¿es posible?

No hay ninguna otra razón que lo justifique (las personas no mueren fruto de un ataque de pánico), pero la situación de ansiedad, miedo intenso, ahogo y un absoluto desbordamiento emocional que relatan aquellas que han padecido un ataque de pánico obligan a tomarse en serio esta situación y tomar las medidas adecuadas para ayudarlas.

5. ¿En una situación de crisis hay que consolar a las personas que están llorando o gritando por una pérdida?

Se recomienda favorecer que las personas puedan expresar sus emociones y, por lo tanto, hay que permitir que llore o incluso grite. Nuestra misión es acompañar y proteger a la persona (por ejemplo de curiosos) y favorecer que

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pueda canalizar una emoción, dolor, miedo o rabia que es imposible abordar en ese momento.

6. ¿Si alguien afirma que está viendo marcianos detrás de mí es un delirio?

No, en este caso sería una alucinación porque estaría viendo a esos marcianos; por el contrario, si afirmase, sin verlos, que van a venir a buscarle en una nave espacial para que desde la Luna pueda controlar la Tierra, sería un delirio.

7. ¿Debemos entrar en la distancia íntima de una víctima para que sienta que estamos más cerca de ella?

La gestión de nuestra distancia íntima es muy personal y los mensajes tienen que respetarse escrupulosamente, en especial los no verbales que nos pueden hacer llegar las personas con las que interactuamos. Hay personas que en una situación de crisis pueden necesitar que entremos en su distancia íntima, abrazarnos, tocarnos o incluso besarnos, pero siempre debemos esperar que sea la persona la que module hasta qué punto le reconforta, o no, nuestro contacto.

8. ¿Es correcto decir que un niño tiene mucha personalidad?

No, no lo es; lo apropiado sería decir que tiene mucho temperamento. En realidad, la personalidad también viene determinada por el carácter y el temperamento, por nuestra interacción con el entorno. En el caso de un niño pequeño no ha tenido tiempo de desarrollar su personalidad.

GLOSARIO

• Alucinación: percepción que no corresponde a ningún estímulo físico externo, es decir, la persona puede ver, oír, oler e incluso notar cosas o personas que no existen.

• Ansiedad: emoción, que al igual que otras emociones como la tristeza, la alegría o el miedo, son reacciones a fenómenos, a situaciones que se dan en el entorno. La ansiedad se expresa a nivel cognitivo, fisiológico y motor.

• Apoyo psicológico en situaciones de crisis: intervención encaminada a aliviar el sufrimiento psicológico, facilitar la reorganización de la actividad de la persona lo antes posible y prevenir que se cronifique el estrés vivido en la situación.

• Asertividad: capacidad de expresar los puntos de vista y las opiniones de una forma clara y directa, pero sin mantener una actitud hostil ni agresiva. Las respuestas asertivas ante una situación quedarían en el centro de una línea imaginaria en la que en un extremo se situasen las respuestas agresivas y en el otro lado, las respuestas pasivas.

• Ataque de pánico: periodos en los que el individuo sufre repentinamente un intenso miedo o temor con una duración variable de minutos a horas y que se pueden repetir sin previo aviso.

• BICEPS: sigla que hace referencia a los principios de intervención psicológica en situaciones de crisis (Brevedad, Inmediatez, Calidez, Expectativas y Simplicidad).

• Brote psicótico: ruptura con la realidad en la que la persona puede tener alucinaciones, delirios o ambos a la vez.

• Buddy-system: procedimiento en el que dos personas funcionan juntas como una sola unidad para ayudarse y supervisarse mutuamente.

• Canal: medio a través del cual se realiza la transmisión del mensaje.

• Canal auditivo: canal que permite que la persona sea capaz de procesar los sonidos que se producen en el exterior de su cuerpo. Es el canal que permite

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oír y escuchar, es decir, oír conscientemente haciendo un esfuerzo por interpretar la información que se recibe.

• Canal olfativo: canal compuesto por unas vías externas, que son el epitelio olfativo y el nervio olfativo, y unas estructuras cerebrales, relacionadas con el proceso olfativo y que son el bulbo olfativo, la amígdala, y la corteza cerebral.

• Canal táctil: canal configurado por distintas clases de receptores que transforman los diferentes estímulos que transmiten las cualidades de los objetos en información susceptible de ser analizada y procesada en el cerebro.

• Canal visual: canal comunicativo que más información aporta. Para que un determinado estímulo, una realidad externa, llegue a aportar información, se tiene que producir una serie de etapas que se inician con la estimulación física de los ojos.

• Catástrofe: situación de desastre masivo, con graves pérdidas en vidas humanas y también grandes pérdidas materiales que pueden afectar a ciudades. Esta situación precisa de un despliegue logístico muy sofisticado con la participación activa de todos los servicios sanitarios disponibles como, por ejemplo, Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, activación de unidades del Ejército para ofrecer apoyo logístico e infraestructuras que permitan brindar servicios y cuidados a los ciudadanos afectados

• Código de transmisión: soporte físico de la comunicación, a una serie de elementos que pueden ser letras, cifras, dibujos o cualquier otro símbolo que permita transmitir información.

• Coma: estado de la consciencia en la que no hay ningún tipo de respuesta ni a órdenes verbales ni a estímulos dolorosos.

• Comunicación: proceso que permite que las personas o animales obtengan información sobre su entorno y puedan compartirla con el resto.

• Debriefing: método para controlar las emociones, para evitar que un estrés agudo, vivido en un momento determinado, se transforme en un estrés crónico de difícil abordaje y peor pronóstico.

• Delirio: creencia firmemente establecida en el individuo y que se mantiene pese a que se le intente convencer de que no puede ser cierta.

• Desastre: situación en la que existe un mayor número de damnificados y que requiere un mayor despliegue logístico como, por ejemplo, numerosos vehículos de transporte sanitario, dotaciones de Policía, evacuación a distintos hospitales, realojamiento y evacuación de personas, etc.

• Diferencias individuales: diferencias que se observan entre los individuos en ámbitos como la inteligencia, personalidad, género, etc. Se analizan tanto las diferencias en sí mismas como su origen.

• Dificultades de la comunicación: conjunto de problemas que pueden afectar a la correcta transmisión del mensaje entre emisor y receptor. Las dificultades pueden proceder del emisor, del receptor o del tipo de mensaje.

• Dinámica grupal: movimientos y cambios que se producen en el grupo durante la realización de una determinada tarea.

• Duelo: situación y reacciones psicológicas asociadas al hecho de que una persona o grupo (normalmente familiares y amigos íntimos) sufren la pérdida de un ser querido, afrontan la pérdida, reorganizan su vida y, en definitiva, siguen viviendo sin el fallecido.

• Emergencia: situación local que se suele solucionar con los medios locales; por ejemplo, un accidente de circulación, un accidente laboral o una situación de emergencia en un inmueble.

• Emisor: persona que decide comunicar un mensaje, que decide dar forma a una serie de pensamientos o conceptos para que sean entendidos, para que sean asimilados por otra persona de la que puede esperar una respuesta o no.

• Escucha activa: capacidad de centrar la atención absoluta y totalmente en el mensaje que un emisor está transmitiendo hasta el punto de ser capaz de comprender y elaborar el significado del mensaje y dar una respuesta adecuada al mismo.

• Estupor: alteración de la consciencia en la que la persona no habla, no puede dar respuestas a órdenes verbales, pero sí sentir estímulos dolorosos.

• Etapas evolutivas: según Erikson, etapas por las que las personas pasamos desde nuestro nacimiento hasta la muerte y que son la infancia hasta los dos años, la infancia desde los dos hasta los cuatro años, la edad del juego, la

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edad escolar, adolescencia, juventud, madurez y la senectud. La superación de los retos que se nos plantean en las distintas etapas nos ayuda a crecer como personas.

• Éxodo: tendencia lógica y natural del sujeto a alejarse del foco, de la situación de amenaza, y que se realiza para encontrar unas mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, en las que se pueda seguir desarrollando su vida normal.

• Fase de adaptación en el duelo: inicio de la adaptación psicológica a la situación en la que la persona ya no siente el mismo dolor que en las fases anteriores, pero aun así tiende a no querer abandonar su situación de duelo.

• Fase de culpa y resentimiento en el duelo: fase que en ocasiones se solapa con la fase de shock, en la que la persona se puede llegar a sentir culpable de haber hecho o dicho determinadas cosas sobre el fallecido.

• Fase de schock en el duelo: fase en la que la persona recibe una impresión tan grande que le parece que la situación que está viviendo no es real. Esta etapa, muy habitual en los primeros momentos tras un fallecimiento o una gran pérdida, se caracteriza por una marcada insensibilidad y estupefacción.

• Fase de superación en el duelo: fase en la que se va produciendo una recuperación paulatina. En esta fase ya no se suele necesitar o esperar que los demás recuerden al fallecido, se lleva como algo íntimo de lo que se puede hablar de una manera menos emotiva que en fases anteriores.

• Fases de una catástrofe: fases o periodos que se producen antes, durante y después de una catástrofe, y que son tres, periodo precrítico, periodo de crisis y periodo poscrítico.

• Grupo: conjunto de personas que interactúan para la obtención de un interés común. Un grupo está formado por personas que se apoyan las unas en las otras porque tienen un interés común que lograr o defender.

• Habilidades sociales: conjunto de estratégicas y técnicas aprendidas de una manera sistemática o a través de su propio desarrollo. Estas técnicas están encaminadas a obtener un resultado favorable en las relaciones que se mantienen con otras personas.

• Mecanismos de defensa: estrategias que se utilizan inconscientemente para alejar el dolor psíquico, para no sufrir más de lo estrictamente necesario ante acontecimientos y situaciones críticas en la vida.

• Medidas de contención psicológica en situaciones de crisis: conjunto de estrategias y técnicas que contribuyen a contener las reacciones psicológicas derivadas de la situación. Entre estas medidas destacan las estrategias de reducción de la ansiedad, la expresión de las emociones, la potenciación de la capacidad de los afectados y la potenciación de la red social de estos.

• Mensaje: lo que se quiere transmitir, es decir, el contenido de la información que se desea que el receptor reciba.

• Modelo de los 5 grandes: teoría de la personalidad que establece que la personalidad está compuesta por cinco grandes factores cuyo origen es el análisis de cómo unas personas se describieron a otras en un experimento desarrollado por Goldberg en 1993.

• Modelo de personalidad de Eysenck: conocido como modelo PEN, y hace referencia a las iniciales de los tres rasgos o dimensiones que propone (Psicoticismo, Extraversión y Neuroticismo).

• Necesidades humanas: Maslow establece una serie de necesidades, tanto fisiológicas como psicológicas, que las personas tienen que ir satisfaciendo a lo largo de su vida. Existen varios tipos de necesidades, esto es, fisiológicas, de seguridad, de aceptación social, de autoestima y de autorrealización.

• Negociación: proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado.

• Obnubilación: alteración de la consciencia en la que la persona puede dar respuestas a órdenes verbales simples, pero no a órdenes verbales más complejas. Además, responde a los estímulos dolorosos.

• OCEAN: sigla que hace referencia a los cinco grandes factores de la personalidad (Openness o apertura a nuevas experiencias, Conscientiousness o responsabilidad, Extraversion o extroversión, Agreeableness o amabilidad y Neuroticism o inestabilidad emocional)

• Personalidad: interacción continua de distintos aspectos, de distintas características de los individuos que incluirían cuatro dimensiones básicas (física, emocional, cognitiva y carácter).

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• Psicología: ciencia que trata de la conducta y de los procesos mentales de los individuos. La psicología explora conceptos como percepción, atención, motivación, emoción, funcionamiento del cerebro, inteligencia, personalidad, relaciones personales, consciencia e inconsciencia. La psicología emplea métodos empíricos cuantitativos y cualitativos de investigación para analizar el comportamiento.

• Psicología de la personalidad: subdisciplina de la psicología que se ocupa del estudio científico de la personalidad, tanto desde el punto de vista teórico como desde el aplicado.

• Rasgo de personalidad: disposición de conducta que caracteriza la manera de ser de las personas, ya que se mantiene a lo largo del tiempo (estabilidad) y en diferentes situaciones (consistencia).

• Reacción conmoción-inhibición-estupor: situación de shock emocional, incapacidad para razonar, inhibición de la voluntad y gran desorientación que se produce en los primeros momentos tras una catástrofe y que puede llegar a durar horas si no se ofrece la atención adecuada.

• Reacción de pánico: miedo intenso que puede afectar a la capacidad de tomar decisiones adecuadas y adaptativas durante una situación de crisis.

• Receptor: persona hacia la que se dirige el mensaje y cuya tarea es descifrar e interpretar el contenido de la comunicación. Todo receptor realiza esta tarea de forma inconsciente.

• Relación de ayuda: según Rogers, toda relación en la que al menos una de las partes intenta promover en el otro el crecimiento, el desarrollo, la maduración, la capacidad de funcionar mejor y enfrentar la vida de manera más adecuada.

• Rol social: normas, comportamientos y derechos establecidos social y culturalmente que se espera que una persona cumpla o ponga en práctica según su estatus social.

• Situación de agresividad: situación en la que intencionalmente una o más personas intentan causar o causan un daño físico o psicológico a otra persona o grupos de personas.

• Somnolencia: alteración de la consciencia que se caracteriza porque la persona tiene una marcada tendencia al sueño, es decir, se duerme. La persona puede obedecer órdenes verbales tanto simples como complejas y siente estímulos dolorosos.

• Teorías endógenas de la personalidad: teorías que consideran que la persona lidad está determinada por características internas difícilmente modificables.

• Teorías exógenas de la personalidad: teorías que consideran que la personalidad está determinada por características más propias del ambiente, es decir, se basan en que la personalidad viene determinada por los aspectos sociales y culturales externos.

• Teorías interaccionistas de la personalidad: teorías que consideran que la personalidad está determinada por la interacción entre los aspectos internos (endógenos) y los externos (exógenos). Para este tipo de teorías existe una interacción continua entre el interior, la mente (lo endógeno) y lo social y cultural (aspectos más exógenos).

• Traumatización vicaria: efecto de experimentar, vivenciar, vivir la angustia, el dolor, el miedo y cualquier otra emoción negativa de las que viven los individuos a los que se está ayudando.

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EXAMEN

1. ¿Cuál de estos tipos de necesidades se encuentran en la base de la pirámide de Maslow?

a. Afectivas.

b. Seguridad.

c. Reconocimiento social.

d. Fisiológicas.

2. Ante una enfermedad…

a. Es mejor no molestar al paciente y menos para hacerle reír.

b. El sentido del humor es positivo.

c. Hay que hacer reír al paciente aunque no quiera.

d. El humor no está relacionado con las enfermedades.

3. El término inconsciente de S. Freud se relaciona con teorías…

a. Exógenas.

b. Interaccionistas.

c. Endógenas.

d. Egocentristas.

4. Respecto a la comunicación se puede afirmar que…

a. Habitualmente es verbal.

b. Es imposible no comunicar.

c. El hecho de no querer comunicar no implica que no se esté comunicando.

d. Las opciones b y c son correctas.

5. ¿Qué elementos intervienen en la comunicación?

a. Emisor, receptor y mensaje.

b. Emisor, receptor y canal.

c. Emisor y mensaje.

d. Receptor y mensaje.

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6. Señale cuáles de las siguientes opciones son dificultades habituales de la comunicación.

o Dar mensajes incompletos, inexactos, inacabados o de alguna manera no adecuados para conseguir lo que se espera de la otra persona.

o Utilizar un código inadecuado.

o Estar pendiente de la retroalimentación que da el receptor.

o No adecuar el mensaje a la edad, nivel cultural, situación y características físicas y psicológicas de la persona.

o Que exista un manejo eficiente del lenguaje no verbal.

7. ¿Por qué es importante que, tras una situación de catástrofe, se potencie la red social de la persona afectada?

8. En un grupo eficaz…

a. Se produce una comunicación adecuada.

b. Se escucha a todos hasta que se toma una decisión.

c. No hay ambigüedades.

d. Todas las opciones anteriores son correctas.

9. La empatía consiste en…

a. Dar a conocer al otro nuestros conocimientos.

b. Ser simpático con la otra persona.

c. Marcar nuestro terreno profesional.

d. Saber ponerse en el lugar del otro sinceramente.

10. Ante una situación de agresividad de un usuario…

a. Es preciso demostrar claramente que somos más fuertes y que lo podemos demostrar.

b. Se debe transigir con todo lo que nos pida.

c. Es conveniente entrar en un proceso de negociación y utilizar nuestras habilidades sociales para desactivar la situación.

d. Hay que procurar hablar más alto que él.

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11. ¿A qué hacen referencia la frase: «No juzgarlo, no realizar valoraciones sobre si está bien o está mal lo que ha hecho, sobre si es culpable o inocente, se ha de respetar a la otra persona, por ser persona»?

a. Empatía.

b. Ser simpático.

c. Aceptación incondicional.

d. Asertividad.

12. ¿Cuáles son las fases de una situación de duelo?

13. El burn out se refiere a una situación puntual, a un estado que se puede ir repitiendo a lo largo del tiempo, pero que tendemos a concebir más como una reacción a acontecimientos concretos que a un proceso.

a. Verdadero.

b. Falso.

14. El buddy-system se basa en la idea de que trabajar solo es positivo.

a. Verdadero.

b. Falso.

15. Cite los síntomas característicos de un ataque de pánico.

16. La ansiedad tiene dos componentes, uno cognitivo (mente) y otro fisiológico (cuerpo).

a. Verdadero.

b. Falso.

17. Explique qué es la traumatización vicaria y ponga un ejemplo.

18. ¿Cuáles son los factores estresantes más importantes para los profesionales de la intervención en crisis?

19. Señale cuáles de las siguientes opciones son efectos del estrés.

o Respiración normal o Agotamiento psíquico y físico.

o Disminución de la capacidad de concentración.

o Tensión muscular y dolores de cabeza.

o Frecuencia cardiaca normal o regular.

o Problemas gastrointestinales.

20. Actividades demasiado tranquilas como el yoga o el taichi son contraproducentes porque nos hacen estar demasiado relajados.

a. Verdadero. b. Falso.

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PSICOLOGICO Y SOCIAL

Técnicas de apoyo psicológico y social en

situaciones de crisis

Técnicas de apoyo psicológico y social en

Autor

Ficha

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis

Contenidos

1.1. Concepto de personalidad

Teorías exógenas

1.2.3. Teorías interaccionistas

Etapas evolutivas del ser humano. Características fundamentales

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

Objetivos

Contenidos

2.7. Negociación

Dinámica grupal

2.9.4. El rol del paciente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

V F

SOLUCIONES

3. Primeros auxilios psicológicos en catástrofes

Objetivos

Contenidos

Reacción conmoción-inhibición-estupor

Reacción de pánico

Factores estresores

Situaciones de agresividad

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

Contenidos

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

Bibliografía