7 de febrero de 2024 9 a.m. a 1 p.m. EST Verifique su hora local: 8 a.m. a 12 p.m. México, Guatemala, Centroamérica 9 a.m. a 1 p.m. Colombia, Perú, EST 11 a.m. a 3 p.m. Argentina, Chile, Brasil Evento en línea, presentado en español
Agenda Sujeto a cambios. La hora indicada es EST (hora del Este, verifique su hora local)
9 a.m.
Bienvenida
9:10 a.m.
La magia de SERvir con pasión El reto de llevar la experiencia de servicio con conciencia y pasión. Presentado por: −
Patricia Mendoza, Coach, conferencista y trainer, Consultores PRODEH
Atención y servicio al visitante en la industria del entretenimiento 9:25 a.m.
Si algo distingue a nuestra industria y a la industria de la hospitalidad en general, es el servicio, el cual debe ser una línea estratégica que mueva al personal, le ayude a comunicarse con el visitante para cumplir la promesa de la experiencia. Presentado por: − − −
Laura Lirola, Directora de Capital Humano, Grupo Diniz, ¡Recórcholis! ¡Kataplum! Maricruz Vázquez, Gerente de Capacitación, Grupo Diniz, ¡Recórcholis! ¡Kataplum! Ángel Daille, Director Académico, Capacitación & Entrenamiento, Fantasilandia
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Receso 10:25 a.m. 10:35 a.m.
Aprendizaje colaborativo: la ventaja está en los detalles Comparte con tus colegas y amigos qué es lo que tus visitantes valoran más cuando hablamos de servicio, incorpóralo a tu experiencia y mejora toda tu operación. Moderado por: − − −
11:05 a.m.
Laura Lirola, Directora de Capital Humano, Grupo Diniz, ¡Recórcholis! ¡Kataplum! Maricruz Vázquez, Gerente de Capacitación, Grupo Diniz, ¡Recórcholis! ¡Kataplum! Ángel Daille, Director Académico, Capacitación & Entrenamiento, Fantasilandia
Diseñar y preservar la cadena de servicio en su parque o atracción Que nada falle en la experiencia-servicio al visitante, asegura cada eslabón de la cadena para que tu parque o atracción cumpla la promesa de servicio. Desde el primer hasta el último contacto con el parque o atracción, toda interacción cuenta. Presentado por: − −
Claudia L. Poggio, Gerente de Educación y Excelencia Operacional, Happyland Latinoamérica Daniela Mayorga, Gerente de Marketing, Happyland Latinoamérica
12:05 p.m.
Receso
12:15 p.m.
El personal, punto clave, contratación y capacitación Conoce algunas alternativas a los retos que enfrenta la industria, en la contratación y capacitación del personal de parques y atracciones, en búsqueda de las habilidades y cualidades de servicio. Presentado por: −
1 p.m.
Ángeles Lucia Ramos Santiago, Jefa de proyectos culturales, Eulen Art Consultores
Fin del programa
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Conferencistas
Angel Daille Director Académico, Capacitación y Entrenamiento, Parque de Atracciones Fantasilandia Angel ha colaborado más de 13 años en Fantasilandia, Chile. Durante este tiempo, ha participado en distintas áreas del parque como jefe del área de alimentos y bebidas, tesorería, operaciones y atención al cliente. Esto le ha permitido tener conocimiento y capacitar sobre distintos rubros y áreas, además de gestionar programas de crecimiento y liderazgo para los colaboradores y participar en la formación de equipos de trabajo. Daniel también ha participado en distintas acciones de capacitación nacional e internacional, las cuales le han servido para contribuir a mejorar cada vez más la experiencia de diversión en Fantasilandia.
Laura Lirola Robles Subdirectora de Capital Humano, Grupo Diniz Laura cuenta con más de 25 años de experiencia como profesional de la Función de Gestión Humana, ha trabajado en distintas empresas globales y organizaciones de diversos giros. Laura tiene maestría en Dirección Estratégica de Recursos Humanos en la Escuela de Organización Industrial, España (EOI), así como estudios de contaduría pública en la Escuela Bancaria y Comercial de México. También está certificada en Liderazgo Transformacional y diplomada en diversas áreas de recursos humanos; impartió clases en la Universidad Humanitas, México y en la Pontificia Universidad Católica Madre Maestra, en República Dominicana.
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Daniela A. Mayorga Gerente de Marketing, Happyland Chile Daniela es especialista en NeuroMarketing y tiene más de 15 años de experiencia posicionando marcas de retail, liderando equipos comerciales del área de entretenimiento y gastronomía. Gran experiencia en servicio al cliente, en desarrollo de productos sostenibles y rentables en el mercado, además del posicionamiento de estos mismos. Actualmente liderando el área comercial de Happyland Chile.
Patricia Mendoza Coach, conferencista y trainer, Consultores PRODEH Patricia es Psicóloga, terapeuta familiar sistémica con estudios en programación neurolingüística, cuenta con una maestría en Gerencia para el Desarrollo Sostenible, está certificada como Master Coach Internacional, Executive Coach y coaching en liderazgo, de igual forma cuenta con certificaciones internacionales de instructores profesionales y dinámica de grupos, así como la certificación ADVANCED de directores de la Felicidad por DIRFEL con reconocimiento PLATIUM. Patricia ha recibido reconocimiento como Líder Inspirador 2022, Customer Experience Westfield Business School en marzo de 2023. Patricia es creadora del primer Programa de Fidelización que valida y alinea la Cultura de Servicio en las organizaciones, siendo IRTRA la primera institución que lo implementó. Ha participado en eventos y congresos a nivel nacional e internacional, brindando conferencias de la experiencia y excelencia del servicio en Guatemala, México, Colombia, Perú y los Estados Unidos.
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Claudia L. Poggio Gerente de Educación y Excelencia Operacional, Happyland Latinoamérica Claudia estudió marketing en su natal Argentina y cuenta con diversos diplomados en coaching, liderazgo, marketing y ventas. Ha adquirido gran experiencia a nivel internacional, liderando áreas de entretenimiento y operaciones en importantes empresas internacionales, en Argentina, Chile y Perú. Su experiencia en centros de entretenimiento familiar se extiende hasta ahora como gerente de educación y excelencia operacional de Happyland en Latinoamérica.
Ángeles Ramos Santiago Jefa de Proyectos Culturales, EulenArt Licenciada en Geografía e Historia con especialidad en Historia del Arte, por la Universidad de Málaga. Máster Universitario en Mercado de Arte y Empresas Relacionadas de la Universidad Antonio de Nebrija. Ha realizado estudios en Bienes Culturales en el Istituto per l´Arte ed il Restauro, Palazzo Spinelli de Florencia, de Restauración de obras de Arte en la Escuela taller Lorenzo Miglorini, organizado por CFP Italia Cità di Castello, Curso de experto en Herramientas técnicas para profesionales de Museos (IMFE y Factoría y Desarrollo). Trabajó 7 años como adjunta de dirección en la Galería Alfredo Viñas, coordinación de exposiciones, ventas, ferias de Arte (Arcomadrid, y otras). En 2017, comenzó como coordinadora de gestión de visitantes en EulenArt. Actualmente coordina la gestión de visitantes de los centros gestionados por la Agencia Municipal Casa Natal Picasso: Centre Pompidou Málaga, Colección del Museo Ruso y Museo Casa Natal Picasso. En el Museo-Yacimiento Arqueológico Villa Antiopa, del Rincón de la Victoria (Málaga), coordina la gestión de visitantes y el programa de educación y mediación. En la ciudad de Estepona, es la responsable de la coordinación de gestión de visitantes de la exposición "Goya. Desastres de la guerra", Sala Expositiva Mirador del Carmen. 5
Maricruz Vázquez Aguilar Gerente de Capacitación y Desarrollo, Grupo Diniz Maricruz es licenciada en Pedagogía por la Universidad Nacional Autónoma de México y cuenta con un diplomado en Desarrollo y Capacitación del Talento Humano por la Escuela Bancaria y Comercial. También está certificada en impartición de cursos ante el CONOCER, en la norma EC0217 y actualmente estudia Psicología como su segunda licenciatura en la Universidad Tecnológica de México. Cuenta con más de 10 años de experiencia en el diseño, gestión e implementación de estrategias de enseñanza y aprendizaje, en programas de capacitación a distancia y presencial.
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