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SOMMAIRE

POINT DE VUE MANGER LAID ? TENDANCE LE LANGAGE DE L'UNIFORME

STRATEGIE LA VOLONTÉ DE CONTINUER

Publicité : ventes@hrimag.com hrimag.com 08 16 08

Éditeur Robert Dion • rdion@hrimag.com

Journalistes

Bastien Durand

Francis Hébert-Bernier Sophie Bordes

Rédactrice Caroline Houle

Révision Marie-Carole Daigle

Conception graphique et mise en page Marie-Claude Parent

Impression

Groupe Chicoine

Envoi de publications canadiennes, convention de vente de produits n° 43730553

Droits et responsabilités Toute traduction, reproduction ou adaptation des textes, des illustrations et des photos par quelque procédé que ce soit est interdite sans la permission de HRImag. Les opinions émises dans les articles publiés par HRImag n’engagent que la responsabilité de leur auteur.

Dépôt légal ISSN : 1206-4491

Bibliothèque nationale du Canada, Ottawa Bibliothèque nationale du Québec, Montréal Imprimé au Canada

HRImag est publié par VRTKL.media 295, chemin St-Grégoire Lévis (Québec) G6J 1E8

Téléphone : 418 688-5777

Rédaction : redaction@hrimag.com

DU MANGER LAID ?

Que l’on s’attable dans un restaurant haut de gamme ou que l’on commande dans un petit fast-food « ethnique », on savoure d’abord l’apparence d’un plat avant d’y goûter. Si la présentation est belle, on s’attend à ce que ce soit bon. Et l’inverse est tout aussi vrai. On est comme ça, nous, les humains : on mange d’abord avec les yeux.

Si les restaurants l’ont bien compris, les institutions, elles, évoluent dans un tout autre univers. Entre budgets restreints, rareté de main-d’œuvre qualifiée et besoins particuliers des clientèles, elles ont parfois du mal à livrer du « beau ». Résultat : elles écopent souvent d’une mauvaise presse. Et le rapport accablant sur la gestion alimentaire rédigé par l'Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec en 2022, et commandité par le ministère de la Santé, ne les aide pas à redorer leur image, même si depuis, le secteur institutionnel met tout en œuvre pour corriger le tir.

En réaction aux critiques, certains gestionnaires montent au créneau pour montrer qu’ils se démènent et font tout leur possible. Pour en avoir rencontré quelques-uns, je peux affirmer sans hésiter qu’ils accomplissent de véritables miracles.

Aujourd’hui, ces gestionnaires ne sont plus seulement organisés et rigoureux : ils sont devenus de vrais techniciens. On a jasé « chaîne de froid », « cuisine moléculaire », « chimie culinaire » et « technologie ». Avec les moyens à leur disposition et beaucoup de défis, ils ont su développer des stratégies ingénieuses pour servir, chaque jour, des centaines de repas beaux et bons, à des personnes âgées ou fragiles. Franchement, de nombreux restaurateurs auraient à apprendre de ces cadres de maisons pour aînés, CHSLD et autres institutions.

Pour ma part, je leur tire mon chapeau. Au lieu de leur taper sur la tête, il serait grand temps de parler de leurs bons coups et d’applaudir leurs réussites.

Robert Dion, éditeur rdion@hrimag.com

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LE LANGAGE DE L’UNIFORME

Dans la restauration ou en hôtellerie, chaque détail compte. Des plats servis à la qualité du service, tout est scruté par la clientèle, y compris la tenue vestimentaire du personnel. Les uniformes racontent une histoire, celle de votre établissement. Ne les sous-estimez pas.

L’habit ne fait pas le moine. Cette phrase, de prime abord anodine, que l’on a tous entendue quelque part, ne reflète pas la réalité. En tout cas, pas dans l’industrie.

Vous soignez le décor de votre établissement, misez sur la propreté et insistez sur la qualité de l’accueil. Et la tenue, dans tout ça ? Jeans ou pantalon à pinces ? T-shirt ou chemise ? Look sobre ou décontracté ? Chaussures de ville ou non ? Votre vêtement de travail doit refléter qui vous êtes. Pas en tant que personne mais en tant qu’établissement.

Le mot « uniforme » peut sembler un peu galvaudé ou rigide.

L’idée n’est pas de mettre au pas votre personnel en lui imposant des tenues repassées au carré, mais de l’habiller pour raconter une histoire. Pas n’importe laquelle : la vôtre.

Inclusif, confortable, durable

L’uniforme attire l’attention. Synonyme d’engagement et de confiance, il est un élément clé de votre expérience client. S’il est bien conçu, bien pensé, il véhicule votre image de marque, qu’il s’agisse d’un établissement hôtelier haut de gamme, d’une brasserie ou d’un restaurant-minute.

En personnalisant l’uniforme à l’image de votre établissement, vous créez un lien entre les clients et le personnel. Des détails, comme des noms ou des rôles brodés sur les uniformes,

peuvent rendre les interactions plus chaleureuses. Les grandes bannières hôtelières de luxe intègrent fréquemment ces détails. Une coupe sur mesure, des matières et des couleurs soigneusement choisies et un design inspiré de votre identité contribuent à former une image cohérente et professionnelle.

Ces dernières années, le secteur a évolué pour adopter des uniformes moins genrés, et surtout plus inclusifs et pratiques. Aujourd’hui, la plupart des catalogues d’uniformes proposés par les entreprises spécialisées sont unisexes. Ce choix est d'ailleurs de plus en plus.

En restauration, le tablier à bavette fait figure de grand classique et de meilleur « vendeur », selon les magasins spécialisés interrogés ; et ce, quel que soit le type d’établissement (franchisé ou indépendant). L’argument essentiel est le fait qu’il soit adaptable à toutes les morphologies. N’importe quelle personne peut le porter. One size fits all, comme on dirait en bon québécois.

Pour le gestionnaire, c’est aussi moins de discussions avec son équipe : « Vous pouvez porter ce que vous voulez en dessous [en respectant généralement quelques règles]. »

Des bannières québécoises bien connues comme Pacini ou Benny&Co font ce choix-là.

L’UNIFORME ATTIRE L’ATTENTION. SYNONYME D’ENGAGEMENT ET DE CONFIANCE, IL EST UN ÉLÉMENT

VOTRE

C’est un équilibre à atteindre qui prend en compte également la logistique nécessaire. Quand on connaît l’important taux de roulement du personnel, travailler avec des vêtements interchangeables entre employés est un atout non négligeable. Cela peut également éviter les oublis à la maison avant un shift…

L’uniforme devient une stratégie marketing indispensable qui doit également « accrocher » sur le « Fait au Québec » ou en tout cas sur des valeurs aussi durables que possible. Qui dit « fait localement » dit « qualité au rendez-vous ». C’est aussi une question de cohérence si, par exemple, le menu mise sur les produits locaux. Non visibles par la clientèle, ces détails ont de l’importance, car ils viennent confirmer les valeurs de votre établissement.

Gardez ceci en tête : si vos employés se sentent à l’aise et fiers de porter leur uniforme, l'expérience employé autant que l'expérience client s'en trouveront améliorées. Pour le savoir, posez-vous la question : « Est-ce que j’accepterais d’enfiler ce vêtement de travail ? »

COMMENT CHOISIR SON UNIFORME EN RESTAURATION ?

Voici quelques pistes de réflexion et questionnements à considérer dans la conception de votre uniforme.

Quelle est l’identité de mon établissement ? L’identité regroupe à la fois le type de services que vous proposez (restaurant classique, brasserie moderne, restauration rapide, table haut de gamme, etc.) et l’atmosphère que vous voulez créer (décontractée, élégante, moderne, luxueuse, etc.). Trouver les mots qui correspondent à votre vision vous aidera à visualiser le vêtement que vous voulez montrer à vos clients. C’est l’image de votre marque qui est en jeu.

Qui doit le porter ? De la cuisine à la salle à manger en passant par le maître d’hôtel, plusieurs métiers cohabitent et avec eux des fonctions différentes à prendre en compte. Les tissus ou matières utilisées, les couleurs peuvent différer. Dois-je coordonner la couleur de l’uniforme du personnel en salle avec celle du personnel en production ? Cette question peut se poser si votre établissement présente une cuisine ouverte.

Les vêtements choisis sont-ils pratiques et fonctionnels ? Degré d’imperméabilité, pouvoir respirant, nombre de poches et grandeur (pour recevoir un limonadier ou un iPad), etc.

Comment gérer la logistique ? Essentielle, elle est pourtant souvent reléguée au second plan. Est-ce que je change d’uniformes avec les saisons, pour le service du midi ou du soir ? Est-ce que les employés porteront un vêtement adapté à chacun ou une taille unique ? Qui va s’occuper de l’entretien ? À quelle fréquence ? Ces questions sont importantes, car elles entraînent des coûts supplémentaires qui s’ajoutent au prix des uniformes en tant que tels.

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Un investissement stratégique

Le port d’une tenue distinctive permet in fine à la clientèle d’identifier plus facilement les membres du personnel dans vos salles à manger ou même en cuisine. Les clients sont rassurés de pouvoir reconnaître rapidement le personnel qui cuisine pour eux et qui les sert.

La question de l’uniforme ne peut être ignorée. À la fois outil de communication et de productivité, il contribue au succès d’un établissement. On l’oublie trop souvent.

Des uniformes de qualité, adaptés à votre image et à vos besoins, constituent un investissement stratégique. Ils améliorent l’expérience client, renforcent la cohésion d’équipe, le sentiment d'appartenance et soutiennent indirectement votre rentabilité.

Dans un secteur où chaque détail compte, l’uniforme est bien plus qu’un vêtement : c’est une signature personnelle. Habillez-vous en conséquence. •

QUE DISENT LES NORMES DU TRAVAIL

Au Québec, la loi prévoit que l’entreprise doit avoir des motifs légitimes pour établir une politique vestimentaire. Les motifs sont le plus souvent la sécurité au travail, l’hygiène et la salubrité, l’image corporative et un lien avec la clientèle. La Loi sur les normes du travail est claire, et il est généralement reconnu, en droit du travail, que l’employeur a le droit de fixer des exigences quant à la tenue vestimentaire de ses employés.

Qui doit payer ?

Lorsque l’employeur exige que ses employés portent un vêtement précis en guise d’uniforme (par exemple, un pantalon pied-de-poule ou une chemise blanche), il doit fournir gratuitement ce vêtement aux membres de son personnel payés au salaire minimum, mentionne la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST). Si le travailleur reçoit un salaire supérieur au salaire minimum, l’employeur peut lui demander d’assumer l’achat ou l’entretien du vêtement. Le salaire de l’employé doit cependant être égal ou supérieur au salaire minimum une fois ces frais payés.

Dans le cas d’un vêtement qui identifie l’entreprise, comme une veste garnie d’un logo, l’employeur doit le fournir gratuitement à tous ses travailleurs, peu importe leur salaire.

LA VOLONTÉ DE CONTINUER

PAR FRANCIS HÉBERT-BERNIER

Le monde de la consommation hors domicile a beaucoup évolué ces dernières années, si bien que les restaurateurs se retrouvent aujourd’hui dans un environnement d’affaires distinct de celui qui prévalait il n’y a pas si longtemps. Face à la concurrence accrue, aux changements de comportement des consommateurs et à la flambée du coût des aliments, il faut s’adapter.

Les gens d’ici n’ont jamais autant dépensé pour se nourrir hors de leur domicile. En 2025, on devrait atteindre un record de 124 milliards de dollars en dépenses dans des services d’alimentation, ce qui représente une augmentation de 4,4 % par rapport à l’an dernier et près du double de ce qui prévalait 15 ans plus tôt au Canada. Et pourtant, la moitié des restaurants du pays vont conclure leur année sans avoir engendré de profits !

La situation s’explique en partie par le fait que, même si la demande est forte, la concurrence pour y répondre s’intensifie. En effet, l’époque où le consommateur n’avait d’autre choix que de se faire à manger, de se faire livrer une pizza ou de se rendre au restaurant est derrière nous.

Aujourd’hui, une multitude d’aires de restauration et de services alimentaires non traditionnels se battent pour obtenir des parts de marché. Les dépanneurs et stationsservice compétitionnent avec les restaurants à service

restreint en proposant une offre alimentaire qui ne cesse de s’améliorer, tant en variété qu’en qualité. Aux ÉtatsUnis, la chaîne Wawa offre même un service de traiteur qui rivalise avec celui d’entreprises établies dans le domaine. Les services en ligne comme Uber Eats et Skip ont démocratisé la livraison. Résultat : les restaurants doivent se battre tant avec l’épicier du coin qu’avec le traiteur d’à côté, voire avec des particuliers qui s’improvisent cuisiniers à partir de leur domicile.

Ceux qui s’appuient principalement sur leur salle à manger pour générer du profit font face à d’autres défis qui leur sont propres. En 2025, selon Restaurants Canada, 3 Canadiens sur 4 disaient fréquenter moins souvent ce type d’établissement. La réalité est encore plus forte chez les jeunes de la génération Z.

À tout ça, il faut ajouter les nombreuses hausses de coûts encaissées ces dernières années. Le salaire des cuisiniers

LA MOITIÉ DES RESTAURANTS DU PAYS VONT CONCLURE LEUR ANNÉE SANS AVOIR ENGENDRÉ DE PROFITS

a augmenté de 28 % en sept ans, et le prix des aliments a bondi de plus de 10 % en 2023 seulement. Le tout alors que les taux d’intérêt atteignent des sommets inégalés depuis des décennies.

Par contre, on serait bien mal avisé d’imputer ces hausses à des crises temporaires et aux derniers sursauts de la perturbation pandémique. Au contraire, les enjeux de main-d’œuvre ne font que commencer en raison du vieillissement de la population et du resserrement des seuils d’immigration. Quant au prix des aliments, il est poussé vers le haut principalement à cause de l’augmentation des températures mondiales qui nuit à la production ; loin de se résorber, ce phénomène devrait s’accroître dans les années à venir.

Toute cette adversité ne signifie toutefois pas que le restaurant traditionnel est en perdition, loin de là. Comme nous le disions d’entrée de jeu, le marché n’a jamais été

aussi dynamique. Par contre, si vous pensez vous en tirer en continuant à agir en 2026 comme vous le faisiez en 2006, vous risquez de frapper un mur.

Personne ne peut s’offrir des pertes

L’époque où l’on pouvait évaluer ses coûts, faire son inventaire et repenser prix et menu une fois par saison, voire par année, est bel et bien révolue. Pour ne pas se retrouver à la traîne, il faut à toutes fins utiles réévaluer le rendement de son offre au quotidien.

Heureusement, les solutions technologiques pouvant vous aider sans vous contraindre à déployer trop d’efforts sont désormais légion et beaucoup plus abordables qu’il y a quelques années à peine.

Par contre, pour en tirer un avantage concurrentiel, il faut d’abord s’assurer de bien standardiser ses recettes et, surtout, de vérifier que les directives sont suivies par le personnel de cuisine. Voilà une chose très complexe pour un exploitant traditionnel !

La meilleure planification du monde appuyée par les engins d’IA les plus puissants qui soient ne servira à rien si vos portions varient d’un établissement à l’autre, voire d’un service à l’autre. Si vous ne l’avez pas encore fait, voyez à outiller vos équipes de balances et d’autres instruments de mesure : rendement de l’investissement garanti !

Allier offre et clientèle

Par ailleurs, une modification de menu est plus qu’une simple augmentation de prix destinée à atténuer la hausse des dépenses. Pensez notamment à réduire sur les portions, surtout si vous constatez qu’une majorité de clients ne finissent pas leurs assiettes.

Dans bien des cas, il est préférable de réduire légèrement les portions ou changer un accompagnement que de simplement hausser le prix d’un plat, surtout dans le contexte d’incertitude économique actuel qui pousse la majorité des consommateurs à surveiller ce qui sort de leur portefeuille.

L’important est de vous assurer que votre offre atteint votre clientèle cible. Pour ce faire, il faut d’abord définir cette clientèle et confirmer que votre proposition de départ reste pertinente.

Une grande partie des déboires subis par les restaurants à service complet de milieu de gamme est due au fait que leur offre de type « à chacun son plat » n’est tout simplement plus compatible avec le marché actuel. Les gens ne choisissent plus d’abord le restaurant pour ensuite décider du repas. Ils commencent plutôt par le plat qu’ils ont envie de manger, puis sélectionnent le restaurant qui l’offre.

En cette époque où les algorithmes guident de plus en plus le choix des consommateurs, pensez à réduire votre offre de manière à atteindre leur cible au lieu de ratisser trop large et de présenter la deuxième ou la troisième meilleure version d’un plat disponible en ville.

La technologie à son échelle

L’offre technologique accessible aux restaurateurs ne cesse de s’enrichir. Que ce soit pour prendre des réservations, adapter des plans de salle, gérer le personnel et les horaires, faire la paie, prévoir les ventes, administrer un système de partage des pourboires ou encore s’occuper du marketing et de la présence en ligne, les offres sont abondantes et de plus en plus abordables.

Ces outils deviennent en quelque sorte incontournables parce que si vous faites le choix de ne pas les utiliser, vous risquez de vous faire dépasser par un concurrent qui a su en tirer parti.

Aux États-Unis, près du tiers des restaurateurs utilisent désormais une forme ou une autre d’intelligence artificielle pour appuyer leur travail, selon une enquête réalisée pour le compte de Restaurant Business.

Cela ne veut pas dire qu’il faut se lancer sur chaque nouveauté technologique. Mieux vaut y aller étape par étape, en évaluant non seulement ses besoins, mais aussi sa capacité à gérer les changements apportés. C’est particulièrement vrai dans le cas des solutions basées sur l’intelligence artificielle, car celles-ci nécessitent une grande quantité de données pour atteindre tout leur potentiel. Aussi utiles soient-elles, les technologies fondées sur l’IA sont rarement un bon point de départ pour construire son stack technologique.

En revanche, un programme de fidélité peut être un bon point de départ. Il permet de créer l’engouement auprès de la clientèle tout en collectant des données qui pourront

servir à optimiser vos opérations et à alimenter les autres solutions que vous adopterez par la suite.

Sinon, les menus par code QR sont une technologie simple et accessible, mais encore peu exploitée, malgré leur fort potentiel pour améliorer l’organisation et les opérations. Bien déployé, le code QR permet notamment de modifier ses menus et ses prix en temps réel, de pousser des ventes et de mieux comprendre la façon dont les clients naviguent dans votre menu. En fait, son potentiel est presque infini. Par contre, si vous souhaitez que vos clients adoptent ce type de menu, il faut qu’ils y trouvent leur compte eux aussi. Si le code QR mène simplement à un fichier PDF d’un menu classique qui n’a pas été pensé pour être visualisé sur appareil mobile et que son seul avantage est de pouvoir zoomer à l’infini pour déchiffrer le contenu… ne soyez pas surpris si l’on vous réclame le menu en version papier !

L’exemple peut paraître caricatural, mais comme cette technologie a trop souvent été déployée à la va-vite pendant la pandémie, l’image perdure chez bien des Canadiens. Rien d’étonnant alors qu’une enquête menée en 2025 par la firme Angus Reid suggérait que les deux tiers des Canadiens étaient réfractaires aux menus par code QR.

Cependant, si vous offrez au client du visuel accrocheur, une information supplémentaire (p. ex. : sur les allergènes ou la provenance des produits) ou même la possibilité de commander à même le menu, il pourrait ne plus vouloir faire marche arrière.•

Produire un lait qui reflète nos convictions et nos valeurs écologiques, c’estbiologique.

NOURRIR NOS AÎNÉS : ENTRE CONTRAINTES ET SOLUTIONS DURABLES

PAR SOPHIE BORDES

Coincées entre les restrictions budgétaires, la rareté de la main-d’œuvre et les exigences nutritionnelles, les institutions doivent conjuguer rigueur et créativité pour bien nourrir les aînés — un défi quotidien, mais pas impossible à relever.

Nourrir une population résidente trois fois par jour, et toute l’année, en utilisant des produits de qualité relève presque du miracle, que l’on travaille en Centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), en résidence privée pour aînés (RPA) ou à l’hôpital. Et pourtant, c’est la mission que doivent remplir des centaines de professionnels de partout dans la province avec, malheureusement, des résultats parfois inégaux.

Du chef à la nutritionniste en passant par les préposés, tous unissent leurs efforts pour offrir des repas équilibrés et savoureux, adaptés autant que possible aux besoins de chacun, tout en jonglant avec les contraintes budgétaires qui restent, il faut bien le dire, le nerf de la guerre.

« Le budget reste le principal enjeu pour nous, les cuisiniers. Mais on trouve des solutions pour arriver à servir de bons plats. Pour ma part, faire plaisir au monde avec mes recettes, jaser avec les résidents, travailler avec mon équipe, c’est pour ça que je me lève le matin », déclare le chef Hugo Larouche, qui cumule 30 ans de carrière en restauration, dont sept en RPA.

Alain Leblanc, chef retraité depuis 10 ans du secteur de la restauration institutionnelle, déplore que de nombreuses RPA préfèrent investir dans les activités plutôt que dans l’alimentation. Persuadées que les infrastructures de loisirs vont attirer les clients, elles se retrouvent parfois avec des piscines et des salles de sport vides. « Les responsables

UN MANQUE CRIANT DE FORMATION ET DE VALORISATION DU MÉTIER

« Cuisinier, c’était mon plan B. J’ai pris cette formation sans trop savoir où je m’en allais. Mais je me suis dit que ce ne serait jamais perdu. Savoir cuisiner, c’est pratique. Et j’ai fini par vraiment aimer ça. Et puis mon plan A est tombé à l’eau : j’ai raté mes auditions pour devenir comédien. » Voilà comment le parcours du chef Hugo Larouche a démarré.

Comme d’autres avant lui, il a intégré la brigade de grands restaurants avant de passer à l’institutionnel. « Avec l’expérience que j’ai acquise dans les établissements privés, je sais ajouter la petite touche qui va donner un meilleur goût à mon bœuf aux carottes, fait avec du sel, du poivre et de la sauce brune en poudre », explique-t-il.

Tous les cuisiniers ne commencent pas avec un diplôme en poche. Certains ont appris sur le tas, et la formation en cuisine institutionnelle est souvent insuffisante, ce qui nuit à la qualité des services. « Beaucoup ont travaillé dans des fast-foods et n’ont pas appris que cuisiner, c’est faire plaisir aux gens », déplore Hugo Larouche. Les jeunes diplômés ont généralement l’ambition d’exploiter leur talent dans un restaurant plutôt que dans une cafétéria. Et les salaires peu attrayants du milieu institutionnel repoussent les cuisiniers expérimentés.

Heureusement, les cuisines sont aujourd’hui bien équipées. Les fours intelligents, les thermocirculateurs et les machines sous vide sont autant d’outils qui facilitent le travail tout en préservant le goût et les nutriments des aliments. Sans oublier les plateaux et les chariots ergonomiques, qui gardent les aliments à la bonne température.

oublient que, pour le bien-être et la santé des personnes âgées, la nourriture, c’est la base. Et ça devrait rester la priorité », souligne-t-il.

Les restrictions budgétaires ont un impact direct sur l’approvisionnement en matières premières. « Il faut parfois accepter d’utiliser des produits de moins grande qualité et d’avoir un petit peu moins de variété », estime Hugo Larouche. En revanche, les achats groupés permettent aux institutions d’optimiser les volumes, les prix et l’approvisionnement local. « Un seul endroit, une seule commande, une seule facture : ça facilite la gestion », assure Alain Leblanc, qui a assisté à l’apparition des fruits et légumes frais précoupés, « une vraie révolution » à l’époque !

« La nourriture, c’est la base »

L’Organisation mondiale de la Santé (OMS) l’affirme : une bonne nutrition est un gage de santé. Or, selon un mémoire de l’Ordre des diététistes-nutritionnistes du Québec, la prévalence de la dénutrition chez les personnes aînées vivant à domicile se situe entre 5 % et 37 %, alors qu’elle monte jusqu’à 50 %, voire 85 % chez les personnes institutionnalisées. Plusieurs raisons contribuent à gonfler ces chiffres alarmants, notamment la qualité de la préparation et du service des repas.

D’ailleurs, c’est quoi, un bon repas ? « Un bon repas, c’est un repas que vous avez envie de manger, que vous avez aimé manger, puis que vous avez le goût de manger encore », répond le chef Alain Leblanc.

Mais le plaisir de manger devrait aller de pair avec une alimentation qui répond aux besoins réels de l’organisme. D’où la nécessité pour les chefs de travailler de concert avec des diététistes, dont le rôle est capital. Garants de la santé

des usagers, ces spécialistes de l’alimentation s’assurent de l’équilibre des menus tandis que, du côté des cuisines, on transforme leurs directives en plats savoureux et réalisables, tout en ajustant recettes, textures et présentation.

Qu’il s’agisse de purées lisses ou de viandes hachées, la texture des aliments peut être adaptée aux conditions des personnes. L’important est de conserver les qualités organoleptiques des ingrédients, ces propriétés qui stimulent le goût, l’odorat et la vue. En présentant les aliments avec forme et couleur, on préserve le plaisir visuel, essentiel au moment du repas. Le chef Larouche fait remarquer que certaines personnes veulent voir les aliments séparés dans l’assiette. « Alors, les petits montages d’aliments les uns par-dessus les autres et centrés dans l’assiette, on oublie ça », sourit-il. Au contact des diététistes et grâce à leur expérience, les cuisiniers développent leurs connaissances pour mieux composer avec la santé fragile des personnes âgées. « Un bouilli, c’est bon. Mais le chou est déconseillé pour les intestins des résidents », fait remarquer Alain Leblanc. Hugo Larouche renchérit : « Du porc le midi, oui ; mais le soir, non, car cette viande est plus difficile à digérer, peu importe la partie cuisinée. »

Sans surprise, le sucre et le sel sont à surveiller. Ça ne veut pas dire de les supprimer totalement : pas question de servir des plats insipides qui réduisent l’appétit. Il suffit de saler les plats modérément, sans hésiter à utiliser des aromates ou épices pour en rehausser le goût. Alain Leblanc se souvient que des résidents se sont plaints que certains plats étaient trop salés. Il a alors décidé d’acheter des bases de poulet et de bœuf à teneur réduite en sodium, mais a rapidement dû faire machine arrière, car la direction l’a averti que leur prix était trop élevé. Même quand le chef veut bien faire et trouver des solutions, il est donc parfois soumis à des contraintes budgétaires qui limitent sa capacité d’action.

ÉVALUER LA QUALITÉ DE L’OFFRE ALIMENTAIRE

DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ

Dans le cadre de la politique gouvernementale de prévention en santé (PGPS), l’Observatoire de la qualité de l’offre alimentaire de l’Université Laval est chargé depuis 2016 de collecter des données sur la façon dont les Québécois se nourrissent. Débuté en 2019, le projet ALINS pour Alimentation Institutionnelle vise à « construire un outil standardisé et fiable, répondant à la fois aux besoins des partenaires ministériels et des gestionnaires des services alimentaires », explique Anne-Sophie Morisset, chercheuse en nutrition à l’Université Laval. Pour plus d’information sur le projet en cours, vous pouvez visiter https://observatoire.inaf.ulaval.ca/.

L’art de composer un menu

« Il y a 15 ans, j’avais 2,50 $ pour préparer un repas comprenant entrée, plat, dessert, café », rappelle Alain Leblanc. Si les chefs ont longtemps composé eux-mêmes leurs menus, aujourd’hui, c’est généralement une diététiste du siège social qui les standardise. En collaboration avec le chef et le service des approvisionnements, elle assure un équilibre alimentaire quotidien entre protéines, féculents, légumes, fruits, produits laitiers, etc. Tout cela en tenant compte de la saisonnalité des produits et des sempiternelles contraintes budgétaires.

« IL Y A 15 ANS, J’AVAIS 2,50 $ POUR PRÉPARER UN REPAS COMPRENANT ENTRÉE, PLAT, DESSERT, CAFÉ » - ALAIN LEBLANC

Pourtant, d’un RPA à l’autre, les recettes peuvent grandement varier. Hugo Larouche donne l’exemple de deux RPA d’une même bannière, situées à seulement 10 kilomètres l’une de l’autre. D’un côté, une clientèle d’agriculteurs qui ont passé leur vie à la ferme ; de l’autre, des enseignants et des gens plus scolarisés qui ont voyagé. Deux groupes distincts aux habitudes alimentaires différentes qui n’ont donc pas les mêmes attentes.

Les résidents qui ont visité plusieurs pays sont davantage ouverts aux cuisines du monde et à la découverte de saveurs exotiques. Malgré tout, ils continuent d’aimer le comfort food, les plats traditionnels qu’ils reconnaissent et qui ont toujours fait partie de leur alimentation. « Proposer un tartare de saumon à des personnes de 80 ans et plus ? Pas sûr… » doute Alain Leblanc.

Au-delà des goûts selon les catégories sociales, les chefs et les cadres auraient également intérêt à prendre en considération les réalités locales. Trop souvent, les menus et les politiques alimentaires se décident sans tenir compte des habitudes culturelles et culinaires propres à chaque région. Par exemple, les gens du nord de la Gaspésie et du Lac-Saint-Jean sont amateurs de poisson, et la clientèle de Montréal est plus hétéroclite.

Connaissez-vous les risques psychosociaux pouvant être présents en milieu de travail?

Il est important de mettre en place des mesures préventives afin d’encourager un environnement de travail sain pour vos employés.

3 Capsule informative

Une proximité à nourrir

« Un bon repas doit être goûteux, servi très, très chaud, rapidement, avec un dessert pour ajouter une touche sucrée et l’indispensable tasse de café à la fin. Tout ça avec le sourire », énumère Hugo Larouche. Pour lui, le sourire fait partie des ingrédients d’un repas réussi, car c’est l’entrée en matière d’un service agréable. En plus d’entretenir le lien avec les aînés, il rappelle que la bonne humeur dans les échanges contribue à ouvrir l’appétit.

Le chef s’est toujours fait un devoir de passer dans la salle à manger après son service pour prendre le pouls de sa clientèle. « J’ai remarqué que les résidents aiment avoir une certaine proximité avec le chef cuisinier. Et je reste convaincu que si les gens t’apprécient, ils vont apprécier ta bouffe. Et l’inverse se vaut », note-t-il. Faire le tour des tables permet d’alimenter la relation humaine, si essentielle dans ce milieu. Cette proximité favorise une meilleure compréhension mutuelle : le chef saisit plus précisément les besoins des résidents qui, à leur tour, perçoivent mieux les réalités du travail en cuisine.

« On m’a déjà réclamé du foie de poulet, mais ce n’est pas le genre de plat qui peut garder une belle texture s’il reste longtemps au chaud, se rappelle Alain Leblanc. Et puis, il y a ceux qui disent que c’est bon pour la santé et d’autres qui pensent que c’est juste bon à donner aux cochons. » Pas facile de satisfaire tout le monde !

Consulter les gens, c’est pourtant ce qu’a fait Hugo Larouche en déposant une boîte à idées dans la salle à manger. L’initiative visait à recueillir des suggestions de plats. Or, elle a fini par devenir une boîte à « bitcheries », comme il l’appelle. Certains résidents y ont laissé des critiques anonymes sans plus d’explications et loin d’être constructives. Pour que l’échange porte fruit, la bienveillance, le respect et la transparence doivent être de mise.

Les initiatives pour « créer du budget

»

Puisque l’argent est la principale contrainte des institutions, plusieurs chefs redoublent de créativité pour trouver des moyens originaux de générer des revenus qui pourront contribuer à rehausser la capacité des cuisines.

Par exemple, dans une RPA n’offrant que les repas du midi et du soir, le chef Alain Leblanc proposait deux fois par semaine des petits déjeuners payants aux résidents. Il a aussi réussi à louer ses services et la salle à manger de la résidence, « un espace digne des plus beaux restaurants », à des cadres de CHSLD retraités. Et deux fois par mois, il préparait fromages et autres bouchées pour une association regroupant une trentaine de dégustateurs de vin : « Il faut travailler fort, que ça soit bon et présentable, mais ça vaut la peine : ça donne du profit qu’on peut réinjecter dans le budget pour gâter les résidents », dit-il.

Dans le même esprit, Hugo Larouche a proposé à sa directrice de vendre à l’interne des « Déjeuners ++ » une fois par semaine pour varier des petits déjeuners continentaux quotidiens. « Je me suis acheté un chariot, de petits réchauds de camping et, directement aux tables, je faisais des crêpes à la demande, du pain doré ou bien des œufs ou des omelettes », explique-t-il. À cela s’est ajouté le brunch du dimanche payant, ouvert aux proches des résidents.

Son comptoir à pâtes a aussi remporté un franc succès. « Comme les petits déjeuners, ça ne coûtait pas cher en matière première. Je proposais plein de garnitures différentes, formule parfaite pour faire du vide-frigo, quand il me restait des légumes dont je ne savais que faire », relate-t-il. Aux Fêtes, il a pensé vendre des tourtières : une centaine a trouvé preneur. « Sur le coup, la direction craignait que les résidents ne se rendent plus à la salle à manger alors qu’en fait, ils les ont offertes en cadeau d’hôtesse ou congelées pour eux-mêmes. »

Désormais à la retraite, Alain Leblanc tire une grande fierté de ses partys de homard qu’il a organisés pendant trois ans. Aujourd’hui encore, il raconte avec beaucoup d’émotion la reconnaissance chaleureuse d’une résidente, persuadée de savourer son dernier repas de homard, et qui est effectivement décédée deux semaines plus tard. « Je suis vraiment fier d’avoir rendu les gens heureux ! » lance-t-il.

Rendre les gens heureux, c’est aussi le ressenti du chef Hugo Larouche. Des frissons le traversent encore quand il parle du jour où tous les résidents se sont levés comme un seul homme pour le défendre, face à la fille d’une résidente qui se plaignait de sa cuisine. « C’est l’un des plus beaux et des plus émouvants moments que j’ai vécus », conclut-il.•

À LA MDAA DE SAINT-ÉTIENNE DE LAUZON, « ON MET L’USAGER AU CENTRE »

PAR BASTIEN DURAND

Pour observer ce que les services alimentaires sont capables de produire pour nos aînés, HRImag s’est rendu à la Maison des aînés et alternative (MDAA) de Saint-Étienne-de-Lauzon, où nous avons été reçus par l’équipe gestionnaire et Christophe Capy, chef du service logistique, amélioration continue, volet alimentation, du CISSS de Chaudière-Appalaches.

Pourquoi avoir choisi cet établissement ? La MDAA de Saint-Étienne-de-Lauzon, qui compte 120 places, est une construction de moins de trois ans. C’est aussi un nouveau modèle d’hébergement centré sur la personne et ses besoins, où l’on souhaite que les résidents se sentent « comme à la maison ». Il est intéressant de comprendre comment ce type d’hébergement réfléchit aux services alimentaires de demain proposés à nos aînés.

Profiter des centres de production

Comme tous les établissements du CISSS de ChaudièreAppalaches, la MDAA bénéficie de l’appui des centres de production de la région. Par exemple, grâce au soutien de celui de Lac-Etchemin, elle peut disposer de certaines textures modifiées dans ses frigos. « L’objectif est de travailler des textures constantes (purée et hachée). Pour les protéines animales, cela permet aussi d’avoir une sécurité alimentaire et une qualité constante dans tout le territoire », explique Christophe Capy. Le CIUSSS sert environ 10 000 repas par jour, ce qui a totalisé plus de 3 millions et demi d’assiettes en 2024.

L’accès à des textures modifiées est un avantage non négligeable pour les gestionnaires et les équipes en

cuisine car il signifie gain de temps et praticité. « On libère certaines productions pour se concentrer sur d’autres. C’est comme ça que l’on arrive à avoir deux choix de plats à midi et deux autres le soir dans l’ensemble des sites. »

Depuis 2022, un autre centre de production transforme en «   manger main  » des recettes comme des lasagnes ou du pâté chinois, et même des bleuets. Les textures modifiées changent l’aspect et la texture des aliments, mais conservent toutes les saveurs du plat. En modifiant les textures, on facilite grandement la prise des repas des aînés. Étant donné que 30 % à 40 % des résidents de CHSLD souffrent de dysphagie et de troubles de déglutition modérés ou sévères, le recours au procédé est tout à fait pertinent. « Ce sont des techniques de cuisine moléculaire qu’on met à profit pour les aînés dans notre centre de recherche et de développement culinaire. On va pouvoir déstructurer un solide en liquide pour ensuite le reformer, explique le chef de service. Tout est produit en liaison sous vide/liaison froide congelée pour ensuite être distribué dans les centres. »

Servir à l’assiette

Ici, « on met l’usager au centre », répète Annie Laforest. La coordinatrice logistique de la MDAA cite notamment la plage horaire « plus étalée » pour servir les repas. « On s’adapte au résident. S’il veut manger plus tôt ou plus tard, on fait en sorte de répondre à sa demande ». Au rez-de-chaussée, dans les cuisines, les chariots de service qui montent dans les étages font tout un va-et-vient. Car ici, il n’y a pas de salle de restauration commune. C’est un restaurant ambulant qui sert l’assiette directement au résident, à la manière d’un comptoir de cafétéria.

Pour Christophe Capy, il ne faut pas forcément s’équiper en matériel dernier cri pour proposer de nouvelles façons de faire. « Il faut des compétences. Et elles sont là : il faut juste les faire émerger et les garder. »

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UN ART QUI RÉSISTE

Autant comme professionnelle

du milieu que comme cliente et consommatrice, je constate à quel point la qualité du service à la clientèle se dégrade un peu plus chaque jour. Cette crise silencieuse, rarement abordée, affecte l’entièreté de notre industrie et mérite que l’on s’y attarde. Cette chronique est un cri du cœur personnel et un appel à retrouver ce qui faisait autrefois la grandeur du métier.

Dans un monde où les évaluations en ligne s’accumulent maintenant plus vite que les sourires, il existe encore, dans chaque hôtel, chaque restaurant et chaque lieu d’accueil, des professionnels qui gardent le fort. Ils continuent d’écouter, d’apaiser et, surtout, de servir avec cœur. Ce sont eux, les véritables gardiens de la relation humaine, dans un univers où la performance se mesure désormais en étoiles, en clics et en statistiques.

Souvenirs d’un autre temps

Je me souviens du temps où un sourire sincère valait plus qu’une note de satisfaction dans un questionnaire.

À cette époque pas si lointaine, on ne travaillait pas au service à la clientèle : on était le service à la clientèle. Cette façon d’entrer en communication avec le monde extérieur, d’exercer son métier avec fierté et avec la conviction que chaque interaction comptait nous conférait un superpouvoir : celui de contribuer directement, par notre seule présence, à créer des expériences exceptionnelles pour celles et ceux qui nous visitaient.

Tout le monde savait alors que le service à la clientèle était un talent à développer, voire un art à raffiner. Il était porté par des gens dévoués et expérimentés qui mettaient des années à le maîtriser.

Le service à la clientèle, le vrai, va bien au-delà des protocoles et des procédures, tout comme des moments

parfois forcés où un sourire est exigé. Il se définit plutôt par une forme de générosité, intangible mais bien réelle, sur laquelle on ne peut pas toujours mettre un mot précis, et encore moins de prix.

Encore aujourd’hui, les professionnels de l’industrie savent que les connexions humaines authentiques se construisent dès le premier regard, avec un degré d’attention qui permet d’anticiper presque d’instinct les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment.

L’impression du travail bien fait qu’ils nous laissaient en repartant nous suffisait.

Une formation rigoureuse dans une école hôtelière était pratiquement obligatoire pour espérer travailler dans le domaine. Ceux qui y sont passés ont appris l’art de dresser une table, de servir avec élégance, de choisir les mots justes et d’interagir avec politesse et distinction.

Ce que nous transmettaient les enseignants forgeait la discipline et la fierté de la profession. Puis venait l’embauche tant attendue dans un grand hôtel ou un restaurant réputé. C’était une consécration, presque un titre de noblesse. Dire que l’on avait fait ses classes avec Fairmont, Marriott ou Ritz-Carlton, c’était appartenir à une lignée.

Nos équipes de travail formaient une deuxième famille, unie par la même passion. Nous ne parlions pas d’un simple emploi, mais d’une véritable carrière.

Une culture qui s’effrite

Au fil du temps, les métiers de l’hôtellerie et du service se sont progressivement ouverts à tous. Particulièrement dans les dernières années, pour les raisons que l’on connaît, le besoin de main-d’œuvre est devenu criant. Le fort roulement de personnel a rendu la formation et l’accompagnement difficiles, voire inexistants.

Résultat : la culture du service se détériore chaque jour un peu plus. Nombreux sont ceux qui pensent désormais que le service à la clientèle est une tâche simple, qui s’apprend « sur

le tas », sans effort, sans contexte, et comme si tout le monde savait instinctivement comment faire. Rien n’est plus faux. Le bon service, ça s’apprend, ça se pratique et ça s’enseigne. Mais surtout : ça se cultive.

Ce qui était auparavant considéré comme un art dans nos entreprises est désormais devenu une fonction parmi tant d’autres, souvent de premier niveau et de première ligne. « N’importe qui » peut le faire, aucune expérience préalable n’est requise. Il faut « juste » accueillir les visiteurs. Le sourire viendra tout seul…

Une nouvelle normalité

Dans le contexte actuel où les embauches se font aussi rapidement que les départs, il reste bien peu de place pour un temps d’intégration et de véritable formation.

Il n’est pas rare d’entrer dans un commerce et de sentir que l’on dérange. L’arrivée d’un nouveau client n’est plus systématiquement marquée par un contact visuel. Les phrases sont parfois mécaniques, et certains gestes, précipités. Remarquez : il n’y a pas nécessairement de faute grave dans la séquence — parfois uniquement l’absence de ces petites attentions qui, autrefois, faisaient toute la différence.

Du côté du client, la patience s’effrite dangereusement. Habitué à la rapidité et à la gratification immédiate, il s’impatiente, soupire ou réclame. Le moindre délai devient une offense, et toute erreur sert de prétexte pour se plaindre. L’hyperconnexion a changé de nombreux réflexes, et il consomme désormais le service comme un produit.

Mais la véritable catastrophe dans tout ça, c’est que plus personne ne s’en étonne. Il semble devenu « normal » que les équipes changent sans arrêt, que les sourires soient absents, que les communications deviennent machinales et parfois même sèches.

Dans les deux camps, plusieurs s’y sont habitués : « C’est comme ça, maintenant. » Comme si la chaleur humaine était devenue un luxe optionnel. Quelle tristesse !

Déshumanisation du quotidien

Devenues tristement banales, les quelques scènes familières qui suivent nous rappellent à quel point de nombreux échanges humains se sont vidés de leur substance.

Réception d’un hôtel

Le client s’avance au comptoir, bagage en main. L’employée tape sur son clavier sans lever les yeux.

« Nom de famille ? »

Pas de bonjour, pas de sourire.

Le client tend ses documents, attend silencieusement.

L’employée lui remet sa clé dans un geste rapide, presque automatique.

Pas un mot de bienvenue. Elle récite les renseignements d’usage, le regard au loin.

Trois minutes plus tard, le client a quitté le comptoir. Il a tout eu, sauf l’accueil.

Au restaurant

La serveuse court entre ses tables, salue les clients poliment mais sans leur laisser le temps de répondre. Elle prend les commandes à toute vitesse, les yeux déjà posés sur la table suivante. Quand un client ose demander un changement, elle soupire discrètement, épuisée.

Le repas est bon, mais l’expérience laisse un goût d’indifférence.

Au téléphone

Un client pressé demande qu’on l’aide immédiatement. La personne au bout du fil n’est pas en mesure de régler elle-même la situation, mais le client refuse d’attendre. Quelques minutes plus tard, l’établissement est interpellé sur les réseaux sociaux, sans contexte, avec une seule ligne destructrice : « Service atroce. À éviter. »

Sur le web

Un hôtel reçoit un avis d’une étoile.

Un client s’est plaint du bruit… d’une fête organisée à l’extérieur de l’établissement. La direction peut certes répondre calmement, mais le commentaire reste visible, impérissable. Nombreux sont ceux qui verront le score, sans nuance.

Avons-nous oublié comment communiquer ?

Ces tristes scènes du quotidien devraient nous amener à nous interroger. Comment et pourquoi en sommes-nous arrivés là ? Comment avons-nous pu perdre de vue la véritable essence de l’accueil et de l’hospitalité ?

La réponse ne tient pas à un seul facteur, mais à une série de glissements silencieux qui ont profondément transformé notre rapport au service et à nos façons d’échanger. Le phénomène est encore trop récent pour que l’on puisse en mesurer toute l’ampleur, mais ses effets se font déjà sentir partout.

Puisque tout se réserve en quelques clics et s’évalue presque en temps réel, les clients devenus juges utilisent leurs leviers de pouvoir et ne se gênent plus, au moindre désagrément, pour brandir la menace d’une mauvaise évaluation. Tout le monde sait, et eux inclus, qu’un seul commentaire négatif peut anéantir des semaines d’efforts.

Du côté des entreprises, à l’ère où les formations se téléchargent en capsules d'auto apprentissage, le partage du savoir se fait de plus en plus rare. Les gestionnaires doivent souvent gérer les chiffres avant les gens.

Nul doute que la transmission des valeurs s’efface progressivement avec le temps.

Quant aux employés, plusieurs se font envoyer « au front » sans protection, sans outils ni repères pour gérer une situation difficile ou tenter d’apaiser un client mécontent. Beaucoup finissent par se retrouver dans un climat d’hypervigilance, où la peur de mal paraître pèse dorénavant plus lourd que le plaisir de bien servir.

Ainsi, les deux mondes se croisent, mais ne se rencontrent plus vraiment.

Entre la fatigue, la pression numérique et la recherche de sens, le service à la clientèle se retrouve pris dans un énorme paradoxe : plus exigeant que jamais, mais moins reconnu que jamais.

QUELQUES CHIFFRES À AVOIR EN TÊTE

Salesforce (2023, 2024, 2025), Zendesk (2024), Sprout Social (2023). Données issues d’enquêtes internationales sur le service client, applicables au contexte de l’hôtellerie. Ces tendances illustrent les réalités qui s’observent actuellement sur le terrain.

Perte de sens du métier

86 % des représentants en service à la clientèle estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu’avant.

72 % des consommateurs parlent de leur expérience négative sur au moins un réseau social.

70 % des employés en service à la clientèle déclarent que leurs tâches sont devenues plus complexes depuis la pandémie.

66 % des clients attendent aujourd’hui un service plus rapide et personnalisé qu’il y a cinq ans.

61 % des employés estiment que leur entreprise privilégie le rendement plutôt que la qualité de la relation client.

Les métiers de service, autrefois valorisés comme une profession noble, sont presque devenus synonymes de mal nécessaire. De moins en moins de jeunes y voient une carrière, peu désireux de plonger dans des environnements où la vitesse prime sur la qualité. Leur bonne volonté se heurte vite à la réalité : les compliments sont rares, et la critique est facile.

Dans un monde où la gratification doit être immédiate, et ce, tant chez le client que chez l’employé, le service, lui, exigera toujours patience, empathie et constance. Autant de qualités qui se développent avec le temps et l’expérience, mais qui sont de moins en moins cultivées de nos jours.

Beaucoup décrochent, et nombreux sont ceux qui affirment que leur emploi n’est que temporaire, en attendant « mieux ». C’est dans ce changement de vision que réside la plus grande perte pour notre relève : celle de la passion.

Le sentiment d’être utile et apprécié est aux fondements de l’industrie du service. Or, quand cette certitude disparaît, c’est l’indifférence qui s’installe.

Le désir qui animait les équipes d’autrefois ne doit pas s’éteindre. Il reste encore, parmi nous, une foule de professionnels passionnés qui maintiennent cette flamme en vie.

Hommage

Malgré ce contexte difficile, notre travail demeure encore parmi les plus beaux puisqu’il repose sur un geste profondément humain : celui de se soucier de l’autre. Derrière chaque sourire, chaque accueil et chaque solution trouvée au milieu du chaos, il y a une personne qui choisit, jour après jour, de donner un peu d’elle-même pour améliorer l’expérience des autres.

À celles et ceux qui continuent d’incarner cette vocation, souvent dans l’ombre et rarement applaudis autant qu’ils le devraient : MERCI. Vous êtes la preuve que la profession n’a pas disparu : elle s’adapte, elle résiste et, espérons-le, elle se réinvente.

Malgré les mille et un autres défis propres à notre industrie, le désir sincère de servir avec humanité restera toujours ce qui nous définit.

HRImag souhaite vous donner la parole. Envoyez-nous vos histoires, vos récits ou ceux de vos collègues, qui illustrent comment il est possible d’avoir un effet sur la vie des autres et de créer ces petits moments de grâce qui nous habitent longtemps. Car il n’en tient qu’à nous de ramener à la profession ses lettres de noblesse et de faire en sorte que l’art du service continue de briller.

Écrivez-nous à redaction@hrimag.com, et nous publierons avec plaisir quelques-unes de vos histoires.•

INFO

RESSOURCES HUMAINES

Immigration temporaire, défis permanents

La question des travailleurs étrangers temporaires est au cœur des préoccupations de nombreux restaurateurs. Ces dernières semaines, l’ARQ a fait entendre la voix de l’industrie dans ce dossier primordial.

Un an après l’annonce par les gouvernements provincial et fédéral de restrictions concernant l’immigration temporaire et ses effets dévastateurs sur notre industrie, l’ARQ s’est adressée aux députés québécois en déposant un mémoire à ce sujet à l’été 2025. Elle y faisait cinq recommandations :

1 — A ssouplissement du Programme des travailleurs étrangers temporaires

L’ARQ souhaite que le gouvernement du Québec trouve une entente avec le gouvernement fédéral afin que des modifications soient apportées au Programme des travailleurs étrangers temporaires (PTET) qui s’appliquent aux entreprises québécoises désirant renouveler leurs travailleurs étrangers temporaires (TET). Dans ce cadre, nous demandons d’augmenter à 30 % le seuil de travailleurs étrangers temporaires pour les postes à bas salaire dans le secteur du tourisme, mais aussi de permettre un renouvellement de permis de deux ans pour ceux déjà au Canada. Nous souhaitons aussi mettre un terme au refus automatique des demandes de volet bas salaire dans les régions où le chômage est d’au moins 6 %, ainsi qu’à Montréal et à Laval. Enfin, nous souhaiterions retirer la limite de TET pour les postes figurant sur la Liste des professions admissibles au traitement simplifié.

2 — Mise en place d’un permis de travail spécial

Nous pensons que les deux paliers de gouvernement devraient s’entendre pour mettre en place un permis de travail spécial lié à l’employeur précédent des travailleurs étrangers temporaires qui ont vu leur permis expirer en raison des nouvelles règles établies au programme en 2024.

3 — Nouvelles professions en traitement simplifié

L’ARQ demande au gouvernement du Québec d’ajouter, dans la liste pour le traitement simplifié, les professions de superviseurs des services alimentaires (62020) et de serveurs / serveuses au comptoir, aides de cuisine et personnel de soutien assimilé (65201).

4 — PEQ et connaissance du français

Nous souhaitons que le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration rétablisse le volet « Travailleurs étrangers temporaires » du Programme de l’expérience québécoise (PEQ) et modifie le critère de sélection de la connaissance du français pour le niveau 5 plutôt que 7 sur l’Échelle québécoise des niveaux de compétences en français.

5 — Francisation sur le lieu de travail

Nous recommandons à Francisation Québec d’instaurer un programme de francisation en milieu de travail pour les TET de la restauration. Les employeurs pourraient demander à ce que les apprentissages soient administrés directement par un enseignant sur les lieux de travail.

PARTICIPATION AUX CONSULTATIONS PARLEMENTAIRES

Quelques semaines après le dépôt de son mémoire, l’ARQ a pu prendre part, début octobre, aux consultations sur la planification de l’immigration au Québec pour les années 2026-2029. Lors de notre passage à l’Assemblée nationale, le ministre de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration, Jean-François Roberge, s’est montré sensible au sort des travailleurs étrangers temporaires déjà présents au Québec, notamment. Il a ainsi déclaré : « On pense qu’il devrait y avoir une clause grand-père pour que les travailleurs étrangers temporaires, à l’extérieur de Montréal et de Laval, puissent rester ici. »

À l’heure d’écrire ces lignes le processus de consultation touchait à sa fin et ses conclusions n’étaient pas encore connues. L’ARQ espère fortement que des assouplissements seront apportés par Québec avec l’appui d’Ottawa au Programme des travailleurs étrangers temporaires.

Depuis 1938, l’Association Restauration Québec a pour mission de soutenir l’essor et la prospérité de l’industrie de la restauration au Québec. Elle contribue au succès de ses membres en défendant leurs intérêts auprès des différents paliers de gouvernement, en leur offrant des avantages économiques.

PROGRAMME D’ACHATS DE L’ARQ

Bienvenue à la brasserie Labatt, notre nouveau partenaire !

Depuis le 1er novembre, le Programme d’achats de l’ARQ est heureux de compter la brasserie Labatt parmi ses partenaires. Celle-ci possède un vaste portefeuille de marques qui saura combler toutes les goûts !

RISTOURNE JUSQU’À 20 $ LA CAISSE

Ce nouveau partenariat permet aux membres participants de notre Programme de profiter d’une ristourne pouvant aller jusqu’à 20 $ la caisse sur les achats de bières chez la brasserie Labatt.*

*Certaines conditions s’appliquent. Pour en savoir plus, veuillez consulter le restauration.org/avantages-membres/partenaires/labatt/

SERVICE AUX MEMBRES

Collecte de déchets : une ristourne et rabais

En juin dernier, l’ARQ a conclu une nouvelle entente de partenariat avec Enviro Connexions, un joueur majeur dans la gestion des déchets et des matières recyclables. Notre partenaire accompagne les établissements dans l’optimisation de leurs pratiques en respectant les normes environnementales et propose des solutions conçues pour répondre aux besoins spécifiques des restaurants.

RISTOURNE DE 3 % ET RABAIS MINIMAL DE 15 %

D’une durée de trois ans, cette entente permet aux membres d’obtenir une ristourne de 3 % sur les services facturés. En plus de la ristourne, Enviro Connexions s’engage à offrir un rabais minimal de 15 % sur la première année de l’entente pour tous les membres ARQ qui décideront de transférer leur contrat vers notre partenaire et qui signeront une entente de cinq ans.**

Ce retour d’Enviro Connexions parmi les partenaires de l’ARQ est une nouvelle démonstration de l’attractivité et du pouvoir de négociation du plus important regroupement de l’industrie.

Devenez membre de l’ARQ pour profit des nombreux avantages dès aujourd’hui ! Consultez le restauration.org pour en savoir plus.

**Ce rabais s’applique sur la facturation en cours chez le compétiteur.

d’être membre de l’ARQ

1

VOS INTÉRÊTS SONT DÉFENDUS AUPRÈS DES GOUVERNEMENTS

VOUS BÉNÉFICIEZ DE NOMBREUX RABAIS CHEZ NOS PARTENAIRES 2

VOUS ÉCONOMISEZ SUR VOS COÛTS ALIMENTAIRES GRÂCE À NOTRE PROGRAMME D’ACHATS 3 VOUS ÊTES INFORMÉ

L’EXPRESS ÉGAL À LUI-MÊME

TEXTE ET PHOTOS PAR BASTIEN DURAND

C’est l’une des adresses incontournables de Montréal.

Ouvert en 1980, le restaurant

L’Express, institution culinaire de la rue Saint-Denis, a rouvert fin septembre après cinq mois de travaux. Les rénovations effectuées confortent l’identité des lieux. Rien n’a changé.

Le bar en zinc permet d’asseoir 15 personnes au comptoir.

Marc-Olivier Gavina, copropriétaire et directeur de L’Express.

Dans la salle à manger, le bien connu carrelage à damier noir et blanc au sol est toujours là. Sur les murs, la couleur rouille prédomine. Le long bar en zinc, qui va de l’entrée aux cuisines, est solidement ancré. Les plafonniers de style art déco sont bien fixés. Nous ne sommes pas perdus. Les repères qui font ce lieu rassurent.

« Le client ne voit rien. On a juste rafraîchi en commençant par la façade, confirme Marc-Olivier Gavina, copropriétaire et directeur de l’enseigne. Cette décision a été prise dans le but de préserver l’essence et le caractère unique qui nous distinguent depuis 45 ans, tout en améliorant nos infrastructures. »

Une cuisine optimisée

« On réinvestit dans nos cuisines de façon cyclique. En 2013, puis en 2018, nous avions déjà fait quelques améliorations, raconte le restaurateur. Mais cette fois, c’est majeur ! » Aménagé tout en longueur, l’établissement ne dispose pas d’immenses cuisines. Pourtant, il y a du monde pour

Parce que L’Express offre un service continu, les applications de réservation ne sont pas adaptées. Le téléphone reste donc le meilleur moyen de réserver.

s’occuper de ses 75 places assises dont 15 au comptoir : 70 employés au total ! On parle de 400 à 500 repas servis par jour en moyenne de 11 h 30 à 1 h du matin, sept jours par semaine. Service continu oblige, les équipes tournent, et les assiettes se lavent en même temps qu’on en dresse.

« Il y a eu toute une réflexion pour optimiser l’espace et notre équipement. Sur 24 h, il y a toujours quelqu’un en cuisine de 6 h à 2 h du matin. Tout ça doit être bien fait avec des équipements fiables et performants. On a changé nos fours Rational et nos friteuses, par exemple. » Côté praticité, ce sont des finitions plus facilement lavables, ou encore des planchers refaits avec des bassins pour faciliter le nettoyage et les opérations.

« Fiables, réconfortants, accueillants »

Depuis la rentrée, l’établissement retrouve sa clientèle. Des habitués qui reviennent d’un spectacle, mais aussi

des touristes qui visitent la métropole québécoise et sont attirés par ce lieu où l’on peut manger à tout moment de la journée. Pourquoi ? « Les gens aiment que nous soyons soit fiables, réconfortants, accueillants, peu importe l’heure », affirme Marc-Olivier Gavina.

Imaginé à l’époque par des gens de théâtre, le lieu a été pensé comme « un service public » où toute la société pourrait se retrouver. L’allusion est forte mais en même temps révélatrice. On ose dire que certains services publics devraient s’en inspirer. « On essaye au maximum de servir des plats simples et intemporels qui soient bons tout le temps », souligne l’entrepreneur.

Un lieu rénové à l'identique mais qui fait toujours rêver après toutes ces années... c'est ce qu'a réussi à faire l'Express. Son identité forte et ses valeurs sûres lui valent désormais un Bib Gourmand Michelin. « C’est comme si nous n’avions jamais fermé », constate Marc-Olivier Gavina, un mois après la réouverture. •

L’histoire du lieu se raconte sur les murs depuis 45 ans.

Le menu des desserts en attente des clients.

Vue de la salle à manger.

DES SAVEURS QUI S’ACCORDENT, DES VENTES QUI DÉCOLLENT

L’expérience gastronomique ne se limite plus au contenu de l’assiette — elle se vit dans l’accord parfait entre les mets et les boissons qui les accompagnent. De plus en plus, les client(e)s recherchent des suggestions qui valorisent les saveurs et reflètent le savoir-faire de l’établissement. En intégrant la bière à cet art de l’accord, les restaurateurs ont l’occasion de transformer un simple repas en expérience sensorielle complète, tout en mettant en valeur la richesse et la diversité du portefeuille Labatt.

Que ce soit par les recommandations de vos serveurs(euses) ou à travers des outils plus commerciaux — comme un menu papier, numérique ou interactif — proposer des accords avec les produits Labatt enrichit l’expérience client et favorise les ventes. Bien conseiller, c’est aussi mieux vendre. Un(e) client(e) qui se voit recommander le bon accompagnement sera plus enclin à découvrir de nouveaux produits, à prolonger son expérience et, par conséquent, à contribuer à l’augmentation du chiffre d’affaires. Et l’inverse est tout aussi vrai : un(e) amateur(trice) d’une bière ou d’un breuvage en particulier pourrait être tenté de goûter à un plat spécialement conçu pour s’accorder à merveille avec sa boisson préférée.

La montée en flèche de la popularité des produits sans alcool ouvre également de nouvelles possibilités et attire une clientèle grandissante. Il devient donc essentiel d’inclure des options sans alcool dans vos suggestions d’accords mets et breuvages, afin de permettre à tous vos client(e)s — qu’ils consomment ou non de l’alcool — de profiter pleinement de l’expérience.

Avec un portefeuille aussi diversifié que celui de Labatt, les possibilités d’accords mets et breuvages sont infinies — bières, cidres, prêts-àboire ou boissons sans alcool. Il ne tient qu’à vous de les faire découvrir à vos clients !

Aujourd’hui, Labatt, c’est bien plus que de la bière. C’est un portefeuille de marques reconnues offrant une multitude de saveurs et de styles : Archibald, Budweiser, Bud Light, Labatt Bleue, Stella Artois, Corona, Michelob Ultra, Beach Day, et bien d’autres.

Découvrez l’ensemble du portefeuille Labatt ici : labatt.com/fr/portfolio-of-brands

Saviez-vous que BEES est la plateforme numérique d’AB InBev conçue spécialement pour les petits et moyens détaillants afin de simplifier leurs opérations et maximiser leur potentiel ?

Saviez-vous qu’avec BEES, vous pouvez passer vos commandes à n’importe quel moment, consulter vos factures et gérer vos livraisons… le tout en un seul endroit et au creux de votre main ?

Saviez-vous que pour vous inscrire à BEES, il suffit de télécharger l’application BEES Canada, de créer un compte avec votre courriel ou téléphone, puis d’entrer vos numéros de compte Labatt (sans les zéros au début) ?

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TRAVAILLER EN RESTAURATION, C’EST PLUS PAYANT QU’AVANT… SAUF POUR LES PATRONS

Les salaires ont grandement progressé dans l’industrie au cours des dernières années, si bien que la plupart des artisans de l’industrie ont vu leur rémunération progresser plus rapidement que l’inflation ou même les hausses du salaire minimum. Par contre, la rémunération des cadres et les marges de profit des propriétaires n’ont pas suivi le même rythme, loin de là.

Au début de 2018, un cuisinier gagnait en moyenne 14,30 $ de l’heure au Québec, soit 0,80 $ de plus que le taux horaire du minimum qui prévalait à l’époque. Aujourd’hui, selon les calculs réalisés par HRImag à partir des données de Statistique Canada et du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), les titulaires du même poste peuvent s’attendre à gagner 20,20 $ de l’heure, soit 4,10 $ de plus que le salaire minimum actuel.

Cette rémunération représente une augmentation de plus de 28 % en sept ans. Il s’agit d’un taux horaire supérieur de 2,20 $ à ce qu’il aurait été si les salaires avaient simplement suivi l’inflation qui a, rappelons-le, été particulièrement élevée pendant une bonne partie de la période.

Le salaire des chefs a connu une tangente similaire. Ceux-ci gagnaient 14,55 $/h en moyenne au début de 2018 contre 22,80 $ au début de l’été 2025. Le salaire horaire moyen de ceux et celles qui occupent ce rôle clé de l’industrie a ainsi augmenté de 4,50 $ de plus que le taux de 18,30 $ qu’il aurait atteint en suivant simplement l’inflation.

RÉMUNÉRAITON HORAIRE DES EMPLOYÉS DE SERVICE AU QUÉBEC (2018-2025)

En d’autres termes, la rémunération des chefs québécois a surpassé de 4 % celle de la hausse du coût de la vie depuis 2018 — et ce, malgré les difficultés et les transformations majeures subies par l’industrie, qui a dû traverser une série de crises, dont la pandémie. Bien sûr, une autre des crises à avoir secoué l’industrie est celle de la rareté de maind’œuvre ; le personnel de cuisine semble avoir su tirer son épingle du jeu et réussi ici à faire valoir son expertise.

La situation ne se limite pas à l’industrie de la restauration : le personnel qualifié a réussi à obtenir des gains de rémunération dans la plupart des domaines où le manque de personnel s’est fait sentir depuis le début de la décennie.

Moins généreux pour les cadres

Cette hausse ne s’est toutefois pas étendue aux cadres, dont la rémunération est restée beaucoup plus fidèle à la hausse du coût de la vie. En effet, les directeurs de restaurant et de services alimentaires de la Belle Province gagnaient en moyenne 17,50 $/h au début de 2018, soit 2,95 $ de plus que leurs chefs.

Aujourd’hui, ils reçoivent en moyenne un taux horaire de 20,20 $, soit 0,60 $ de moins que les chefs. C’est aussi 18 $ de moins que le salaire touché par les travailleurs occupant un poste similaire en hôtellerie.

C’est une augmentation supérieure de seulement 0,18 $ en sept ans comparativement à ce qu’ils auraient reçu si leur salaire avait été simplement indexé au coût de la vie.

Évidemment, cette catégorie d’emplois est très vaste et compte plusieurs disparités entre le directeur régional d’une grande chaîne et le gérant d’un restaurant à service rapide régional, en passant par le directeur d’un service de restauration dans un organisme public.

SERVEURS AUX TABLES AVEC POURBOIRE

SERVEURS AU COMPTOIR, SANS POURBOIRE

SERVEURS AUX TABLES SANS POURBOIRE

SALAIRE MINIMUM

SALAIRE MINIMUM AVEC POURBOIRE

LA RÉMUNÉRATION DES CHEFS QUÉBÉCOIS A SURPASSÉ DE 4 % CELLE DE LA HAUSSE DU COÛT DE LA VIE DEPUIS 2018

RÉMUNÉRATION HORAIRE DES DIRECTEURS ET DU PERSONNEL DE CUISINE, 2018-2025

DIRECTEURS

RESTAURANTS ET SERVICES ALIMENTAIRES

CHEFS

CUISINIERS

SALAIRE MINIMUM

Tout de même, il faut constater que les cadres ont dû absorber une part des chocs subis par l’industrie ces dernières années et prioriser leurs équipes lorsque venait le temps de revoir la grille salariale.

Les exploitants propriétaires ont pour la plupart connu des situations similaires aux cadres salariés durant la période, comme l’a révélé Restaurants Canada : environ la moitié des restaurateurs au pays n’arrivaient pas à générer de profits au troisième trimestre de 2024.

Les équipes de service, un cas à part

Du côté du personnel de service, les salaires de base ont suivi des augmentations similaires à celles des employés de cuisine. Si l’on étudie le salaire de base des serveurs au comptoir, celui-ci est passé d’une moyenne de 12 $ l’heure en janvier 2018 à 17,25 $ en juin 2025.

Alors qu’il était presque égal au salaire minimum (exclusion faite de celui des employés à pourboire), il a augmenté plus vite que celui-ci jusqu’en 2021, puis les deux ont suivi une courbe similaire jusqu’à aujourd’hui. En juin 2025, le taux horaire de ces employés était de 0,95 $ supérieur au salaire minimum.

Bien sûr, pour plusieurs de ces personnes, cette rémunération s’accompagne d’une part de pourboires, dont l’importance varie toutefois énormément d’un établissement à l’autre. Si certains baristas ont généralement droit à leur 15 % à chaque commande, plusieurs employés de cafétéria ou de restaurant à service rapide ne touchent pas ou que très peu de pourboires.

Ce n’est pas le cas du personnel de service des restaurants à service complet, qui tirent l’essentiel de leurs revenus des pourboires. Les estimations de la part occupée par le tip dans le revenu total des serveurs et serveuses varient d’une étude à l’autre. On peut cependant estimer de façon prudente qu’il correspond en moyenne à au moins 1,7 fois leur salaire de base.

En raison de cette rémunération horaire combinée, ils deviennent de loin les employés les mieux payés du secteur. En revanche, cet écart tend à diminuer sur le plan de la rémunération annuelle, car les serveurs tendent à travailler moins de jours par semaine et à faire de moins longs quarts de travail que leurs collègues en cuisine et en bureau.

Dans bien des cas, ils demeurent toutefois les employés les mieux payés d’un établissement, même sur une base annuelle.

Plus précisément, les employés de service gagnaient en moyenne 10,30 $ de l’heure en 2018, un taux qui est passé à 16,30 $ en juin 2025. En considérant les pourboires, on estime que ceux-ci ont vu leur rémunération totale passer de 27,80 $ à 44 $ à la même période.

Un nouveau règlement qui change la donne

Par contre, la nouvelle réglementation québécoise sur les pourboires vient légèrement changer la donne. Entré en vigueur le 7 mai 2025, le nouveau règlement oblige à appliquer le pourboire au total avant taxes des factures, ce qui vient réduire d’environ 13 % la somme versée par les clients et donc encaissée par les serveurs.

Concrètement, cela mènera à une baisse d’environ 4 $ du taux horaire moyen combiné du personnel de service, ramenant celui-ci à environ 40 $.

Il est possible que les autres dispositions du règlement qui concerne les suggestions de pourboire mènent à une baisse plus prononcée des recettes des serveurs, mais il est trop tôt pour saisir leur plein effet. Par contre, l’impact de cette partie du règlement devrait rester négligeable, sauf peut-être dans certains établissements qui proposaient des taux de pourboire largement supérieurs à la norme traditionnelle du 15 %.

On constate cependant que, au deuxième trimestre de 2025, les employeurs ont augmenté le salaire de base de leurs serveurs d’environ 2 $ par rapport au premier trimestre. On peut ainsi penser qu’une bonne partie des directions ont tenté d’absorber la différence pour éviter que leurs serveurs ne subissent trop les contrecoups du nouveau calcul.

Malgré tout, force est de constater que les serveurs gagnent désormais près du double du salaire horaire de leurs collègues en cuisine et des cadres de l’industrie. Ce constat ramène à l’avant-scène toute la valeur que peut avoir un système de partage des pourboires pour augmenter l’équité dans les restaurants de la province.

Rappelons toutefois qu’un tel système ne peut être mis en place qu’à l’initiative des employés eux-mêmes, les pourboires appartenant aux employés en vertu des normes du travail. •

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