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resse sprecher

Ausgabe 6/14 | September 2014 | Helios Media Gmbh | ISSN 1612-7668 | www.pressesprecher.com

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EDITORIAL

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Aus der Redaktion

Fheler machen

In meinem früheren Leben war ich zweite Pressesprecherin eines Klinikträgers. Größter Arbeitgeber weit und breit, sensible Branche, heikler Fall, Chef im Urlaub. Als ein krimineller Patient aus einem unserer Häuser verschwand, liefen die Telefone heiß. Irgendwann bekam ich die Info aus der Klinik „er ist wieder da.“ Freudig gab ich die Info weiter an einen Reporter, der kurz vor Redaktionsschluss noch anrief. Blöd nur, dass sein Chef wenig später den Polizeisprecher bei einem Event traf und der die Rückkehr dementierte: Der entflohene Patient war nicht zurück in der Klinik, sondern lediglich auf dem Weg dorthin gewesen – und erneut geflohen. Die Folge: Der Reporter recherchierte fortan seine Geschichten in unserem Unternehmen an mir vorbei. Meine Lektion: Wie auch früher als Journalistin checkte ich als Sprecherin seitdem jede Info zweimal. Mindestens.

Anders als in den USA gelten Managementfehler in Deutschland als schlimm. Mit Größe scheitern können die Amerikaner besser, dort sind Fehler kein negativer Teil einer Karriere. In Japan dagegen eine Schande. Aber tränenreiche Entschuldigungen von der Kamera sind bei asiatischen Topmanagern keine Seltenheit – und werden gesellschaftlich akzeptiert. „Fehler machen, aber richtig“ – wie geht das? Wann haben Sie zuletzt einen beruflichen Kommunikationsfehler begangen? Warum? Und vor allem: Was haben Sie daraus gelernt? Wir waren auf Spurensuche im Reich der Fehler. Wulffs Nachricht auf der Chefredakteurs-Mailbox, Top-Manager, die hilflos „kein Kommentar“ stammeln oder Verleger, die ihrer Führungskraft morgens noch öffentlich den Rücken stärken, um sie wenige Stunden später zu feuern – hinter all diesen Geschichten steckt ein System. Das zu ergründen, wollen wir helfen. Und haben im Rahmen der Recherche wie immer dazu gelernt. So haben wir gleich mal die Prozesse in der Redaktion geändert: Dank einer neu strukturierten wöchentlichen Teamrunde gibt es mehr Transparenz. Und durch angepasste Abläufe sparen wir pro Ausgabe eine komplette Korrekturschleife. Wir danken insbesondere den Gesprächspartnern, die ihre Fehler mit uns geteilt haben. Und wünschen Ihnen jede Menge Inspiration beim Lesen.  Ihre Hilkka Zebothsen Leitende Redakteurin

Presse-Perspektive Moderne Garantien Hohe Erträge* *4,8 % Gesamtverzinsung in 2014

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INHALT

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15 Essay

Über die Struktur des Misslingens 06 Agenda 03 Editorial 06 Kommentar und Glosse 08 Perspektive Autorisierung von Zitaten – nötig oder nervig? 10 Gastbeitrag Das magische Viereck der exzellenten Kommunikation 14 Titel: Fehler machen – mit Psychotest 15 Essay Schäm dich? 19 Hintergrund Die Psychologie des ehlermachens F 24 Umfrage Was war Ihr größter Fehler im Job? 28 Übersetzungshilfe Agenturen und Kunden richtig verstehen 31 Lehrstunde Interview zu fehlerfreier nonverbaler Kommunikation 37 Untragbar Ab wann ein Pressesprecher ans Aufhören denken sollte 42 Praxis 42 Erbauend Neue Mitte Altona: Die Kommunikation von Großbauprojekten 46 Krisenkommunikation Schlechte Nachrichten fair verkaufen 50

Recht Umgang mit Investigativ-Recherchen Teil 2

Wissen Medienarbeit in der Fußball-Bundesliga

Wortlos Die Gewalt der Gesten und Fehler in der nonverbalen Kommunikation

INHALT

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UNS AUF: FOLGEN SIE ook.com/ www.faceb her pressesprec r.com/ www.twitte her pressesprec e.com/user/ www.youtub rTV he pressesprec oogle.com/ www.plus.g cher/posts +Pressespre

Wasteland Herausfordernd: Die Kommunikation von Großbauprojekten

58 Macht

Karriere-Stolpersteine von Frauen, die „Mutti-Falle“ und neue Männer-Rollen

54 Best Case Die Corporate Language von Ikea mit Tipps vom Experten 56 Bücher Lesetipps und Fachliteratur 58

Karriere

58 Macht Do´s and don´ts für Frauen auf dem Weg nach oben 62 Wechsel Kopf des Monats 64 Wechsel Laufbahn 66 Sprecherkarte 67 Impressum 68 Verband 68 Inhalt und Young Professionals 69 Shortlist Die Nominierten zur „Pressestelle des Jahres“ 70 Einladung Die elfte Mitgliederversammlung 71 Hautnah Der BdP-Fragebogen 72 Herzlich willkommen Neue Mitglieder stellen sich vor 73 Was kommt Künftige BdP-Veranstaltungen 76 Was war Vergangene BdP-Veranstaltungen 78 Kein Kommentar

class=“toctext“>See also</a></li> <li class=“toclevel-1 tocsection-9“><a href=“#References“>9 References</a></li> <li class=“toclevel-1 tocsection-10“><a href=“#External_links“>10 External links</a></li> </ul> </div> <h2>Overview[<a href=“/w/index.php?title=HTTP_404&action=edit&section=1“ title=“Edit section: Overview“>edit</a>]</h2> When communicating via HTTP, a server is required to respond to a request, such as a <a href=“/wiki/ Web_browser“ title=“Web browser“>web browser</a>‘s request for a <a href=“/wiki/Web_page“ title=“Web page“>web page</a>, with a numeric response code and an optional, mandatory, or disallowed (based upon the status code) message. In the code 404, the first digit indicates a client error, such as a mistyped <a href=“/wiki/Uniform_Resource_Locator“ title=“Uniform Resource Locator“ class=“mw-redirect“>Uniform Resource Locator</a> (URL). The following two digits indicate the specific error encountered. HTTP‘s use of three-digit codes is similar to the use of such codes in earlier protocols such as <a href=“/wiki/File_Transfer_Protocol“ title=“File Transfer Protocol“>FTP</a> and <a href=“/wiki/Network_News_Transfer_Protocol“ title=“<div class=“thumbcaption“> <div class=“magnify“><a href=“/wiki/File:Wikimedia_error_404.png“ class=“internal“ title=“Enlarge“></a></ div> The Wikimedia 404 message</div> <div> Frage 4: Auf einer Gala hält der CEO Ihres Unternehmens eine Rede, die natürlich aus Ihrer geübten Feder stammt. Da sich darin jedoch die Platitüden und politischen Inkorrektheiten häufen, fliegen ihm schon nach kurzer Zeit die Kaviarhäppchen um die Ohren … Wie reagieren Sie? </div> < A > Ich durchtrenne das Kabel des Mikros mit dem Fischmesser <ul><li> und lösche die Lichter. Geschützt von der Dunkelheit flüchte ich zur Garderobe und verstecke mich für den Rest der Nacht in einem kuscheligen Nerzmantel. </li></ul> Ich luchse einem vorbeigehenden Kellner das Champagner-Tablett <ul><li> ab und geselle mich zum Chef der Konkurrenz. Betrübt lächelnd erkläre ich, dass meine Loyalität am heutigen Abend überstrapaziert wurde und stoße mit ihm auf den Zauber eines jeden Neubeginns an. </li></ul> < C > Ach du liebe Zeit, mein armer Chef! Ich hechte auf die <ul><li> Bühne und versuche die glibberigen Wurfgeschosse mit meinem Körper abzufangen. Dann brülle ich dem tobenden Mob entgegen, dass das alles „mal gesagt werden musste“. </li></ul> < D > Ich stecke reflexartig mit meiner Zigarette den Vorhang in <ul><li> Brand. Als die Feuerwehr eintrifft, liegt der Festsaal in Asche, die Firmenehre scheint aber gerettet. </li></ul> < E > Das könnte unangenehm werden. In der Toilettenschlange rempele <ul><li> ich jemanden an, der mir (mit etwas Fantasie) ähnelt und tausche dabei unauffällig unsere Namensschilder. Dann hole ich mir noch ein Bier. Jetzt dürfte erst mal Ruhe sein. </li></ul> <a href=“/wiki/Web_server“ title=“Web server“>Web servers</a> can typically be configured to display a customised 404 error page, including a more natural description, the parent site‘s branding, and sometimes a site map, a search form or <a href=“#404_page_widgets“>404 page widget</a>. The protocol level phrase, which is hidden from the user, is rarely customized. <a href=“/wiki/Internet_Explorer“ title=“Internet Explorer“>Internet Explorer</a>, however, will not display custom pages unless they are larger than 512 bytes, opting instead to display a „friendly“ error page.<a href=“#cite_note-3“>[3]</a> <a href=“/wiki/Google_Chrome“ title=“Google Chrome“>Google Chrome</a> includes similar functionality, where the 404 is replaced with alternative suggestions generated by Google algorithms, if the page is under 512 bytes in size.[<a href=“/ wiki/Wikipedia:Citation_needed“ title=“Wikipedia:Citation needed“>citation needed</a>] This goes against the recommendations of <a rel=“nofollow“ class=“external text“ href=“http://tools.ietf.org/html/rfc7231#section-6.5“>RFC 7231</a>, which states that „User agents SHOULD display any included representation to the user“. Another problem is that if the page does not provide a <a href=“/wiki/Favicon“ title=“Favicon“>favicon</a>, and a separate custom 404 page exists, extra traffic and longer loading times will be generated on every page view.<a href=“#cite_note-4“>[4]</a><a href=“#cite_note-5“>[5]</a> style=“padding:2px;“>

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Kommunikationstrainer Ferdinand Soethe spricht über Fehler in der nonverbalen Kommunikation. Eine bewegte Lehrstunde mit Aha-Effekt.

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Ohne Worte

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Interview HILKKA ZEBOTHSEN Fotos OLIVER FANTITSCH

in Caféhaus in Hamburg-Ottensen. Soethe erscheint überpünktlich, auf dem Rücken ein knallvoller Rucksack, es folgt eine herzliche Begrüßung. Er legt sein Hightech-Smartphone auf den Tisch zwischen die der Redakteurin und des Fotografen und beginnt gleich eine Diskussion über Symbole für Wichtigkeit und Macht unter Kommunikatoren. Kein Gast nimmt bisher Notiz von unserer Gesprächsrunde, selbst dann nicht, als Fotograf Oliver Fantitsch seine Kameratasche mit dem Gegenwert eines Kleinwagens auspackt und erste Probefotos macht. Herr Soethe, es muss schwierig sein, sich mit Ihnen zu streiten. Ferdinand Soethe: Ich glaube nicht. Kann man es überhaupt? Absolut (lacht). Oder analysieren Sie pausenlos die Haltung Ihres Gegenübers und durchschauen es? Das kommt vor. Außer wenn ich emotional involviert bin. Aber es gehört zum Beruf, dass ich ständig ein inneres Videoband mitlaufen lasse, das ich auch zurückspulen kann. So kann ich jeden Streit im Kopf reproduzieren, um den Punkt zu finden, an dem die Situation gekippt ist. Aber privat bin ich gerne durchschaubar. Sie streiten sich also zweimal: einmal in echt und einmal im Kopf? Ja. Das kann mühsam sein. Oft aber auch ganz spannend. Können Sie den inneren Videorekorder auch ausschalten? Das fällt mir schwer. Meine Freundin guckt manchmal irritiert, wenn ich der Kellnerin am Nachbartisch zugucke. Nicht weil ich flirte, sondern weil es spannend ist, zu sehen, wie die mit ihren Gästen umgeht.

Das „dicke Fell“ ist in manchen Branchen ein Akt reiner Selbstverteidigung. Doch es funktioniert wie eine Sonnenbrille: Wir sind nur noch eingeschränkt erreichbar.

Und dann stehen Sie auf und geben ihr Tipps für mehr Trinkgeld? So schwer mir das manchmal auch fällt, halte ich mich doch meistens lieber zurück. In der unmittelbaren Situation wäre es für die Betroffene schwer, solche Ratschläge anzunehmen.

Was sollte der Schaffner stattdessen tun? Auf die Fahrkarte gucken, „Schauen sie mal, das ist eine Karte für denundden Zug. Wir bräuchten aber eine daunddafür“, dann Blickkontakt herstellen – und schon ist die Situation entschärft.

Sie lernen also jeden Tag noch dazu? Ja. Zum Beispiel haben Schaffner ein wirklich schweres Leben. Wenn sie ein paar Grundregeln der Kommunikation nicht kennen, eskaliert beinahe jede Situation. Der Fahrgast hat eine Karte, die für diesen Zug nicht gilt, und der Schaffner muss es ihm beibringen. Wenn der nicht weiß, was ein „dritter Punkt“ ist, konfrontiert er den Fahrgast mit Sätzen wie „Tja, da hätten Sie dieunddie Karte lösen müssen“. Und schon ist er mitten in der Zweipunktkommunikation und verbindet die schlechte Nachricht mit der Person. Das Ergebnis: Sein Gegenüber denkt, „Der hält mich wohl für bescheuert“. Und dann knallt´s.

Warum? Weil wir eine Entkoppelung zwischen persönlicher und Sachebene haben. Reden wir über das Problem, schauen wir auf die Fahrkarte und zeigen auch darauf. Und sobald wir danach wieder Blickkontakt aufnehmen, sind wir Partner darin, das Problem zu lösen. Also geht man beim „dritten Punkt“ raus aus der konfrontativen Haltung und macht ein gedachtes Dreieck auf? Genau. Der dritte Punkt ist immer ein Ding, zum Beispiel die Fahrkarte, ein Clipboard oder eine Kaffeetasse. Wenn ich darauf zeige und der Kellnerin sage: „Dieser Kaffee war nicht 31

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gut“, passiert genau das, was Sie jetzt tun (er hat Recht): Sie schaut auf die Kaffeetasse, hat Zeit zu überlegen, was falsch sein könnte. Die Botschaft „Du hast einen Fehler gemacht“ steht so gar nicht erst im Raum, und es gibt kaum Widerstand. Und Sie verstärken das noch mit einem Nicken. Das kann ich machen, ist aber meistens gar nicht mehr nötig. Nur wenn ich sehe, dass mein Gegenüber partout nicht auf die Tasse schaut,

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Was sagt Ihnen denn meine Haltung, ich sitze extra still. Sie zeigen vorsichtige Zurückhaltung, ich bin ein bisschen zu nahe dran. Woraus schließen Sie das? Sie haben zu viel Körperspannung in der Haltung. Haben Sieʹs bemerkt? Was denn? Ich habe in den vergangenen zwei Minuten ausprobiert, wie nahe ich Ihnen kommen darf, damit es Ihnen gut geht.

Oft gesehen bei Talkshow-Moderatoren: Die Zuweisungsgeste auf eine Person – womöglich noch mit einer Winkbewegung – schafft Widerstände. Das Gegenüber reagiert je nach Temperament mit Rückzug oder Krawall. So oder so: Die Atmoshäre ist vergiftet.

kann ich auch mit dem Kopf dorthin weisen. Das Böse ist gesagt, das steht da, aber es liegt nicht zwischen uns. Und ist mit keiner Forderung verbunden. Das Problem sind nicht Fehler – alle Menschen wissen, dass sie passieren. Der Fehler an sich macht aber nur 20 Prozent aus, die restlichen 80 Prozent kommen daher, weil sich mein Gegenüber nicht gesehen fühlt. 80 Prozent kann ich mir sparen durch die Trennung von Person und Problem. Ich muss als Sprecher also nur einen passenden Gegenstand, der stellvertretend für das Problem steht, nehmen, schon guckt mein Gegenüber hin und die Spannung zwischen uns ist durchbrochen? Ja, allerdings muss ich auch selbst hinschauen. Jedes Flipchart und jede Präsentation kann ich genauso einsetzen. Ein kluger Kommunikator wird erst einmal erläutern, was das Problem ist und was er dagegen tun wird. Er kann am Bild etwas zeigen, dort liegt dann die Aufmerksamkeit, zack: „dritter Punkt“. Damit ist er aus der Schusslinie. Aber genau dafür wird er doch bezahlt. Klar, aber muss er deswegen leiden? 32

Wie bitte? Ja, ich habe mehrfach meine Haltung geändert, war mal näher, mal weiter weg, und das, ohne den Stuhl zu verrutschen. Wir brauchen Spannung, um zu wirken und Kompetenz auszudrücken. Aber wenn sie zu groß wird, blockiert sie uns. Im richtigen Abstand entsteht Kontakt und alles, was ich tue, wirkt. Vereinbarungen werden so verbindlich. (Soethe steht auf, setzt sich an den Nebentisch, jetzt fallen wir auf.) Was macht das mit Ihnen?

Es ist mir peinlich. Ist ungefährlich, aber nicht verbindend. (Er kommt zurück an unseren Tisch.) Wie auf dem Kinderspielplatz: Mutti ruft dem sandwerfenden Kind Ermahnungen zu. Effekt gleich null. Man muss schon hingehen, in die Hocke und auch da einen dritten Punkt setzen, indem man zeigt, was dem anderen Kind passieren kann. Sie müssen ein wahnsinnig pflegeleichtes Kind haben. Habe ich. Wie findet man also die richtige Entfernung? Achten Sie auf Ihr Bauchgefühl. Wenn man das trainiert, schafft

Wer mit der Hinwendung zu einem Gegenstand den „dritten Punkt“ aufmacht, entschärft heikle Situationen und entkoppelt Problem und Person. Sprecher sollten stets ein geeignetes Tool bei sich haben, um adhoc Lösungen vermitteln zu können.

man nach und nach Punktlandungen, plus minus fünf Zentimeter. Welches sind die typischen Symptome für Anspannung? Übertriebene Körperspannung, sich verändernde Gesichtsmuskeln – es gibt sehr viele Indikatoren. Ich verlasse mich aufs Bauchgefühl. Das haben wir alle. Wir brauchen nur den Mut, es auch ankommen zu lassen. Ein „dickes Fell“ ist zwar ein guter Schutz, damit die Wut des Gegenübers nicht bei mir ankommt. Doch die Sicherheit und Übung, diese Wut auf einen „dritten Punkt“ umlenken zu können, gibt mir Mut, mit offenem Visier in jedes Gespräch zu gehen. Die meisten Menschen haben nicht das Problem, Dinge nicht zu fühlen – sondern sich zu sehr zu schützen. (lacht) Atmen Sie mal aus. Man braucht also einen guten Kontakt zum eigenen Körper? Unbedingt. Und vor allem: Ich muss mich trauen, offen zu sein für diese Wahrnehmung. Das Problem ist zum Beispiel im Service: Keiner sagt der Kellnerin, was sie machen soll, wenn ein Kunde wütend ist. Aber der Chef erwartet professionelles Verhalten. Heulend wegzurennen geht nicht, das ist zumindest für Männer total inakzeptabel. Sich ein dickes Fell anzuschaffen ist da quasi ein Akt der Selbstverteidigung. Es funktioniert wie eine Sonnenbrille: Ich setze sie auf und kriege nichts mehr mit. Bei solchen Menschen kann ich beliebig nahe rankommen (das tut er) und Spannung erzeugen – der andere merkt es nicht. Würden Sie es merken, wenn ich einen Fehler mache? Keine Ahnung, ich bin kein menschlicher Lügendetektor. Höchstens bei meinem Sohn (lacht). Mir geht’s darum, Respekt in der Kommunikation zu zeigen.

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mittelbar wahrnehmen und verstärken. Unser Unterbewusstsein wertet sie auf, schafft ein Bauchgefühl, das wieder Reaktionen auslöst.

Entscheidend für eine gute Atmosphäre zwischen Gesprächspartnern: Der angemessene Abstand. Das richtige Maß zu finden, kann man lernen, wenn man die Symptome von Anspannung im Gegenüber erkennt.

Welche nonverbalen Grundregeln gibt es dafür? Eine beherzigen wir gerade: Wir sitzen nicht frontal zueinander, sondern mit dem richtigen Winkel und passenden Abstand. Ich bewege mich extra fast gar nicht und bin umgeben von zwei Männern, die sich

dauernd bewegen, weil der Fotograf um uns herum geht. Anstrengend, was? Sehr. Warum bringt der richtige Winkel Entspannung? Im direkten Blickkontakt und frontal würden wir sämtliche körperlichen Reaktionen un-

Aus Pressesprechersicht kann Spannung ja auch hilfreich sein, wenn ich zum Beispiel bei investigativen Recherchen gegenüber Reportern Aggression darstellen will. Dann sollten Sie nahe rangehen. Wie mancher Fernsehmoderator: Der sitzt frontal zum Gast und macht auch noch Zuweisungsgesten auf die Person. Und schon ist das Gegenüber je nach Persönlichkeit auf Krawall gebürstet oder ganz klein. Ich frage mich manchmal, ob das bewusst für die Sendungsdramaturgie eingesetzt wird. Immerhin heißt das Format ‚TalkShow‘ und nicht ‚Krawall-Show‘ … Welche sind denn die größten Fehler in der Kommunikation? Emotionen nicht zu spiegeln. Wenn mein Gegenüber aufgeregt oder wütend ist und ich ganz ruhig bleibe. Ein Kardinalfehler in jeder Krise. (Wir wechseln auf Wunsch des Fotografen den Tisch, alle Gäste gucken her, Soethe spricht einfach weiter.) Ohne den dritten Punkt zu arbei-

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Ihr Blick auf mein überkreuztes Bein zwischen uns. Das ist ja eine echte Grenze. Wie reiße ich solche Grenzen denn ein, wie wirke ich als Pressesprecher vertrauensvoll und signalisiere Offenheit? Indem Sie zuhören. Aber er heißt doch „Sprecher“, nicht „Zuhörer“. Letzteres ist doch eher die Wesensessenz von Journalisten. Was vor großen Gruppen Aktionsspielraum schenkt, stört jedoch vor kleinen Jeder wirkt offen durchs Runden: Stehen. Egal, ob Bild, Flipchart oder Notizheft – der Fingerzeig auf Zuhören. Und zwar aktives, einen Gegenstand entschärft Konfrontationen. richtiges Zuhören. Ich höre also nicht zu und sage: „Sie meinen also, …“ und dann folgt, was ICH dazu meiten. Und die Vermischung von persönlichen ne. Sondern hinhören und teilweise wiederund Sachthemen aus einem Impuls heraus. Bei holen, was der andere gesagt hat. Was ist also einer Zuweisung auf eine Person bekomme ich Zuhören? sofort Widerstand, auch verbal. Aber wer in Rage ist, will persönliche Betroffenheit. Ja, der „dritte Punkt“ hilft da nicht, vorher muss etwas anderes passieren: Ich muss mein Gegenüber abholen, sonst klappt das nicht. Der Wütende will nicht über die Sache reden, sondern erst einmal das Gefühl kriegen, dass ich bei ihm bin. Und wenn ich in dieser Situation Körperlichkeit herstelle? Lieber nicht! Das wird oft als übergriffig empfunden. Selbst das Handreichen? Ja, denn wann mache ich das? Am Ende, wenn wir uns geeinigt haben. Aber nicht früher. Kann ein Rückzug auch Widerstand sein? Auf jeden Fall. Widerständler gehen aus der Kommunikation heraus, bauen Abstand auf, nehmen Verbindlichkeit heraus und werden zur Gummiwand. Wie? Indem sie sich körperlich ausdrehen, anfangen herumzulaufen (steht auf). Bei Technikern sehr beliebt sind auch inhaltsleere Antworten wie „jaja“ im Sinne von „rede du nur“. (Der Fotograf platziert uns erneut auf anderen Stühlen.) Ist Ihnen Ihr Blick gerade aufgefallen? Nein, welcher? 34

Hinhören und teilweise wiederholen. Genau. (lacht) Kommen wir zurück zum Nonverbalen. Viele signalisieren im Interview Offenheit mit einem Lächeln und direkter Ansprache. Aber nicht jeder mag Augenkontakt oder ist gerne Ziel von Aufmerksamkeit. Auch hier kann der „dritte Punkt“ helfen, weil wir damit bei den Sachaussagen den Blickkontakt unterbrechen und ihn für das Feedback des anderen wieder aufnehmen. Die richtige Mischung macht’s auch hier. Verwirrt man da nicht die Rollen? Nein. Beides gehört zusammen. Gute Kommunikation ist ein Dialog, in dem beide das Tempo bestimmen und Gelegenheit haben, Fragen zu stellen. Wenn der Sprecher nach einem Fehler O-Töne geben muss, sollte er sich groß machen oder auch körperlich Demut ausstrahlen? Kommt drauf an, was er will: Der „dritte Punkt“ hilft auch hier. Den anderen abzuholen und Allianzen zu bilden gegen das Problem und für eine Lösung. Sobald wir einen Schuldigen suchen, blockieren wir die Zeit für eine Lösung. Und für so eine konstruktive und gute Lösung lohnt es sich dann auch, gerade zu stehen.

Ist es nicht ein normales Bedürfnis, dass in einer Krise einer Schuld haben muss? Das meinen wir nur, weil unsere ganze Kultur auf diesem Konstrukt beruht. Trotzdem warne ich vor Verwechslung: Es ist zwar die Kultur, aber nicht das Ziel der Beteiligten. Ein wütender Kunde will, dass sein Problem gelöst wird. Nur denkt er im ersten Moment nicht daran. Muss ich ihn dann dorthin bringen? Ja. Ihn abrauchen zu lassen, ist nur eine Krücke. Als Dienstleister ist es meine Aufgabe, ihm zu helfen, möglichst schnell an den Punkt der Lösung zu kommen. Abzurauchen ist nicht befriedigend, der wütende Kunde weiß genau, dass ich nur in Deckung gehe. Und eine Krise im Unternehmen geht ja nicht von allein weg. Wenn ich mich nicht gleich darum kümmere, wird sie eher schlimmer. Sollte der Pressesprecher bei der Krisenkommunikation lieber stehen oder sitzen? Das kommt aufs Setting an. Vor großen Gruppen sollte er stehen: Das gibt ihm mehr Möglichkeiten, er kann besser interagieren und wirkt beteiligter. (Soethe steht auf, weist auf Details des Bilds an der Wand hinter uns und alle Gäste schauen hin.) Im kleinen Kreis ist die Nähe größer. Dort aufzustehen, wenn die anderen sitzen, wäre unpassend. Kann ich mich als Kommunikator selbst manipulieren und mit Hilfe von Gesten in eine gewünschte Stimmung bringen? Klar, das trainieren wir. Zum Beispiel um aus der Aufregung herauszukommen, indem wir langsamer sprechen. Das hat Rückwirkung auf den Körper, beruhigt und fährt den Redner herunter. Oder wenn ich die Hände am Ende des Satzes senke: Dann geht auch die Stimme runter. Manipulation ist also schlau? Wenn jemand schlau ist, wird er versuchen, eine gute Kommunikation aufzubauen, weil Respekt trägt. Dann haben beide ganz schnell einen entspannten Gesichtsausdruck und lächeln von ganz allein. Gute Kommunikation ist nicht manipulativ. 

Ferdinand Soethe ist Kommunikationstrainer aus Lauenburg an der Elbe und Netzwerkpartner bei ME Weiterbildung. Der leidenschaftliche Vater, Seekajakfahrer und Elbschwimmer ist Buchautor, Programmierer und Software-Architekt und hat sich auf die Themen Service, methodische Fehlersuche und nonverbale Kommunikation speziell für technische Kunden spezialisiert.

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Sind Sie noch Tor, oder sind Sie schon Öffner? „Ein Genie macht keine Fehler. Seine Irrtümer sind Tore zu neuen Entdeckungen“, sagte einmal James Joyce. Solche folgenreichen Irrtümer stehen auf den folgenden <!DOCTYPE html> Seiten im Fokus. Hier geht es um Fehler in der Sprache, der nonverbalen Kommunikation, im Unternehmen und auch in der Abstimmung miteinander. <html lang=“en“ dir=“ltr“ class=“client-nojs“> Na, wie viele Tore haben Sie selbst in letzter Zeit aufgeschlossen? Und welche <head> Entdeckungen wären Ihnen eigentlich lieber erspart geblieben? Die Wahrheit <meta charset=“UTF-8“ /> Fehler passieren und genial ist im Umgang mit ihnen beileibe nicht jeder <title>HTTP 404 -ist: Wikipedia, the free encyclopedia</title> Zeitgenosse. <meta name=“generator“ content=“MediaWiki 1.24wmf18“ /> Doch neigen Sie eher dazu, Probleme in bewährter Politikermanier auszusitzen? <link rel=“alternate“ href=“android-app://org.wikipedia/http/en.m.wikipedia.org/wiki/HTTP_404“ /> Oder verschwinden Sie bei dem kleinsten Missgeschick hinter einer Staubwolke? <link rel=“alternate“ type=“application/x-wiki“ title=“Edit this page“ href=“/w/index.php?title=HTTFINDEN P_404&action=edit“ /> SIE IM (NICHT GANZ ERNST GEMEINTEN) PRESSESPRECHER-PSYCHOTEST HERAUS, Typenthis Sie page“ im Umgang mit Fehlern entsprechen. <link rel=“edit“ welchem title=“Edit href=“/w/index.php?title=HTTP_404&action=edit“ /> <link rel=“apple-touch-icon“ href=“//bits.wikimedia.org/apple-touch/wikipedia.png“ /> <link rel=“shortcut icon“ href=“//bits.wikimedia.org/favicon/wikipedia.ico“ /> <link rel=“search“ type=“application/opensearchdescription+xml“ href=“/w/opensearch_desc.php“ title=“Wikipedia (en)“ /> Text ANNE HÜNNINGHAUS

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Fehler sind verpönt, schuld immer die anderen. Dabei verbirgt sich hinter Fehlentscheidungen, Irrtüm ern und Denkfallen eine St des Misslingens und damit ruktur die Chance, es besser zu m achen.

Schäm dich? Essay JEANNE WELLNITZ

n China muss der reuige Angestellte zur ders gemacht werden muss Beichte beim Chef auf einem kleinen Ho– mitunter ein anstrencker sitzen. Zumindest ist das in einigen gender Prozess. Die meiUnternehmen noch die gän gige Art, auf Fehler sten haben verlernt, zu reagieren. Hierzulande muss man sich die sich zu wundern und Schimpfe zwar nicht zu Füß en des Vorgesetzzu ergründen. Sie ärten abholen, dennoch gilt uns ere Gesellschaft ger n sich lieber. Doch als kontrolliert und perfek tionistisch. Die inum voranzukomternationale Vergleichsstudie des Forschervermen, muss man seibunds Globe illustriert: In deutschen Unternen Missgeschicken, nehmen wird geplant und reglementiert. Sie Denkfallen und Irrtülanden in Sachen Fehlertole ranz auf dem vormern wenigstens einletzten Platz (Singapur ist Schlusslicht). Eine ma l tief in die Augen geUnternehmenskultur, die Un sicherheiten den blic kt haben. Garaus machen will, hat nat ürlich auch gute Seiten. Wirtschaftlicher Erf Fehlbarer Prothesengott olg gibt gut strukturierten Unternehmen Rec Mi t dem (abgegriffenen) Creht. Angst vor Misslingen und Fehlertabus sollten do, Fehler als Chance zu sehen, jedoch nicht zur Norm erhoben werden. Ein sollte man Christian Arns Fehler ist immer zufoleine Handlung, und dass wir ge jedoch vorsichtig sein. „D nicht mit jeder urc h FehHandlung unsere hochgestec ler lernt man, keine Frage“ kten Ziele errei, sagt der Leichen, liegt in der Natur der ter der Deutschen Presseaka Sache. demie (depak). Läuft etwas schief, muss jem „D as fi nde ich völlig richtig und and dafür den manche AufKopf hinhalten. „Da hat regung ist überzogen. Es sol meine Sekretärin lte aber auch nicht wohl etwas falsch gemach ins Gegenteil kippen. Wenn t“, liest man in so manche behaupmanch einer E-Mail, statt das ten, dass sie sich über Fehler s ein Lapsus einfreuen, finde ich fach durch ein kollektives „Tu das fragwürdig. Schöner wä t uns leid“ ausgere doch, man hätbügelt wird. Schuld möchte te schon vorher gelernt und niemand sein, der deshalb keinen Mensch fürchtet sich vor Str Feh ler gemacht.“ afe und Schmach. Es ist irgendwie leichter, den Und es wird viel getan, um Umständen oder nichts falsch zu jemand anderem die Verant ma che n, vor allem durch Autom wortung in die atisierungsSchuhe zu schieben, selbstw technik. Doch nicht alle me ertdienliche Verzernschlichen Fehler rung heißt dieser Denkfehl lassen sich dadurch verhin er. Noch „leichter“ dern. Der Mensch ist es, den Fauxpas gar nicht ist am Ende doch nur ein Pro erst zuzugeben. thesengott, wie Wie man mit Fehlern um Freud bereits 1930 diagno geht, trennt die stiz ierte; fehlbar, Spreu vom Weizen; den Eh trotz technischen Fortschri rlichen vom Vertts. Das ist auch tuscher, den Gelassenen gar nicht schlimm. Wenn wir vom Angsthasen. nämlich versuStatt sich mit anstrengende chen, alles richtig zu mache n Ausweichman, zahlen wir einen növern oder innerer Selbst hoh en Preis: den der Kreativität sabotage zu quä. Wer zu stark len, kann ein Fehler uns zei kontrolliert, erlebt nicht den gen, dass etwas anNervenkitzel des Risikos, den Sieg der Kühnh eit, das Kämpfen

und Fallen. „Es irrt der Me nsch, solang’ er strebt“, hat uns schon Goeth e beruhigt.

Erschöpfte Tulpen

Alexander Dibelius lehnt am Fenster, hinter ihm Frankfurt, neben ihm drei Glasvasen mit Blumen. Der „Stern“ fotogra fierte den Goldman-Sachs-Chef 2010 für ein Porträt. „Die Tulpen sind bereits erschö pft“, schrieb später ein Journalist unter das Foto. Da hat der Pressesprecher wohl nicht auf gepasst. „Ein gefundenes Fressen für den Jou rnalisten“, amüsiert sich Michael Rossié, Viz e-Präsident der German Speakers Associatio n. „Da muss man doch sagen, nehmen Sie blo ß die verblühten Tulpen weg!“ Rossié coacht seit 25 Jahren CEOs und Pressesprecher für die großen Auftritte in Fernsehen oder Print. „D er Pressesprecher muss den Raum für ein Int erview sorgfältig 15

Ende stel lt sich die Fra ge: Defi nie re ich meine Eine Art kathartischer Mome Wahrheit (do nt für gestresste gm atis che Ver sch anz ung ) oder juPressesprecher. Diese Techni stiere und kor k funktioniert übrigi ere ich me in We ltbi ld je nach rigens auch im Kreativmeetin Gegebenheit? Ver g für die nächste pas st ma n, fals che Ent sch eiKampagne. Die Menschen kön dungen und Irrtümer nen meist ht zu nic ana lysi ere n, erk enn t auf Anhieb gute Sac ma n hen nie das sag inh en. äre Ma nte nch Mu mal ster des Misslingens, führt der Weg zur besten das es zu Ide dur e chb auc rec h übe hen r die gilt . Antworten auf: „Was können Anson sten wir kan tun n ma , damit n ein ige Kor rektur-Hildas Projekt so richtig gegen fen zu Rate zieh die Wa en, nd fährt?“ um Feh lerq uel len ver siegen Gewinner des Rankings war zu lassen. Laut Hel übrigens die fric h reic ht das ber ühm te Pressemitteilung, die im Wo Vier-Augen-Prinzip jed rd-Korrektur mo och oft nic ht aus . „Es dus verschickt wurde gab Flu – als gze PD ugu F! nfä In lle, der die fröh ver meidbar gewesen lichen Runde blieb auc wären, h wen ano n nym der , Co wer pilo sich t sich getraut hätte, selbst dabei ertappt, gar nic dem Chef sein ht gew e Bed uss enk t zu haen mit zut eile n“, erklärt ben, dass manche Dinge tats Helfrich. In Dre äch lich ierg ein Fehrup pen wer de viel offe ner ler sind, erz ähl t Arn über abweichende Meinunge s. „Ei ne Pre ssem itteilung n diskutiert als mit Wichtigkeit ‚ho zu zweit. Und, so banal es klin ch‘, und ‚eilt , eilt‘ im gt, ein kurzer Betreff versenden“, Pla war usib f ilitä jem tsch and in eck kan n auc h Wunder wirken. die Runde. In einigen Gesich Schaffe ich das wirklich bis tern morgen? Bin ich war zu lesen: „Wie, das macht dieser Aufgabe bereits gewach sen? man nicht?“ Solch ein WorkViele Menschen vergessen, ihre Ziele reshop kann ohne schmähalistisch einzuschätzen (Zielba lancierungen), liche Momente den Blick und schämen sich später, das zu gestehen. für eigene Fehlermuster Generell verkrampfen die me isten, sobald es sch ärfen. darum geht, Missgeschicke, falsche EntscheiGenerell sollte man dungen oder Irrtümer zuzuge ben. Das zeigte sich jedoch nicht zu auch unsere pressesprecher-M ini-Umfrage zu sehr auf potenzielle Feheigenen und fremden Fehlern und der Fra ge, ler konzentrieren. „Sei vorwas und wie man daraus lern t. Es hagelte Absichtig“ hat schließlich sag en, sch ma on nch e ließ en sich ver leugnen, andere als Kind nicht gewirkt. Wir antworteten gar nicht oder war haen empört über ben durchschnittlich nur 28. die Anfrag e. 000 Off enb ar ein zu sen sibl es Terrain. Tage auf diesem Planeten. Die sollten Pressesprecher-Katharsis wir nicht mit Selbstkontrolle , Druck, Reue, Scham oder Sel bst bet rug ver brin gen. Wenn etwas in die Hose geh t, steh t ma n dazu und macht es das nächste Mal and ers. Den Rest der Zeit könnte man einfach auf mittlerer Spannungswelle surfen. 

Dabei lieben es die Me nsc hen , übe r ihre Fehler zu sprechen und sich dar übe r zu amüsieren – aber nur in der passenden Atm osphäre. „Gemeinsam herzhaft über Fehler zu lach en, hilft über jeden Lapsus hinweg“, sagt dep akLei ter Christian Arns. In seinen Wo rkshop s zu den schönsten Fehlern in der Un tern ehm ens kommunikation küren die Pre sse spr ech er regelmäßig ihre Fauxpas-TopTen . Arn s moderiert die belustigten Zurufe und sch reibt die Liste. In diesem Fehler-Ranking kan n niemand etwas falsch machen, jeder wah rt sein Gesicht.

Lesen Sie das vollständige Interview mit Michael Rossié auf www.pres sesprecher.com

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planen. Er steht immer neb en dem Kameramann und für sch ein aut Liv , e-In wie das terv Bild iew an. ist.“ Schnell die PresseUnd beim nehmen, den Rest erg CEO-Coachin mitteil änz ung g, lau t ver net tet sch terweise unsein icke n äch n, und ster Rat zac k, der Betreff , darf ser Gehirn. Slesbt den gßr man keinesfalls fehlt. Flü etö pre cht n Kuaredcwselh dig igke en, itsf was ehl er der unt Ch erla ef ufe alle n uns bei s knan use nr nicht sagen darf: „Man trainie Gh erin gewohnten Handlungen. Ent vre see thn , solgane der estre rt mit ihm nur weder werden und der ltetze Bcuhbtsae sm Botschaften. Höchstens wir gestört (von itmen. ein and paa ere n r Tag ode e r vor dur her ch inn ere n kann man ihm sagen: ‚Es wär Stress) oder wir versuchen, alle Stolperfallen den Kampf ans e mir lieber, wenn s richtig zu ma agen du über A statt über B sprich chen, und sind hyperaufm Wir haben aber st.‘ den erk Ab noc sam er h nic . Ein ein ht iges e Gar in ander Hand, am Tag vor dem Interview tie für Flüchtigkeitsfehler. Bei um möglichen Fehlern in die Au gen Ha das ndl guWa ung sser sfeh abzugracken und sagen: ‚Bitte nicht lern stimmen die Regeln, doc ben. Diplom-Psycholo B!‘, das fun h pas ge ktio sen Ha ral die d Schaub se niert nicht. Wir können nicht nicht zum Prozess: Wenn ich schreibt in „Störungen und negativ denken den Un , tern Fehler beim ehder CEO braucht ein positiv mensblog im selben Duktus Denken und Problemlösen es Ziel.“ schreibe wie “, es gebe unterdie Sie können diese Tipps lesen Gewinnprognose im Geschäftsb schiedliche Fehlerarten in psy und gut oder ericht, hat sich chischen Proschlecht finden – aber das das dort vielleicht bewährt, zessen, die erst durch Handel heißt noch lanim Blog gähnen n sichtbar werge nicht, dass Sie vor möglic einem jedoch die Leser entgeg den. Er leitet die hen Fal Ab len en. teil bei ung m Hu man FacCEO-Coaching gefeit sind. Es tors und Mensch-Syste sind die eige Mea cul mnen pa Int egr ation beim Erfahrungen, die einen innerli Technologieunternehmen IAB ch bewegen und „Der Herr Sch G. Vorbeugen ulz hat mic h abg elen verändern. Aber auch nur, wen kt“, „Das durch Achtsamkeit also. Ab n man offen daWetter macht er bloß nicht vermic h heu te gan z mü für ist und selbst entscheiden de“ – der bissen! Der innere Stresszust darf, wann und Eindruck, die andere and bestimmt n ode r Um stän wie man Fehler korrigiert. de seie n nämlich mit, ob etwas schiefl schuld, regiert in unsere äuft. „Sitzt man n Köp fen . Es sind Hierzulande sagen einige me iunter Hochspannun Chefs sten g s solc vor ihr en he dem typ Bildschirm, isch en Den kfe hler, die uns in Mitarbeitern jedoch nicht denkt man zu einkanalig konstruktiv, komple xen . was Gan Situ z entspannt zu atio nen das Leb en schieflief. Im schlimmsten Fal sch wer masein, ist aber auch schlecht. Ein l wird gar nicht chen. Diese Fal mittlerer Spanlstr icke sin d, wie Ral reflektiert oder man holt sich f Dobelnungszustand ist gut, um rela ein ordentliches li es in seinem tiv fehlerfrei zu Rat geb er „Di e Kun Donnerwetter ab. Präsentier st des klaarbeiten“, rät Fehlerforscherin t sich der Kopf der ren Denkens“ nennt, Hede Helfrich, „sy stem atis che Firma als Abw eifeh lba rer zurzeit Professorin an der Do Me nsc h, der auc chu h Verantngen zur Rationalität“. Wi ngbei-Universir tendieren wortung abgibt und mögliche tät in China. Fehler ein bei spi kalk elsw ueise daz u, uns er Wi ssen zu überliert, ist das Team sich selbst Hoher innerer Stress gegenüber feh schätze n. ver lerOd stärkt Störungen er wir sam me ln Info toleranter und produktiver. rmationen im Denken. Beispiel: Viele meist so, das leiden unter uns sie ber eits bes teh end e Hy Ein kluger Chef macht jed potherealistischem Planungsoptim och nicht alle sen unterstützen, ismus („Bis morund treff en dad urc Fehler selbst, er gibt auch and h fals che gen habe ich die Präsentation eren die ChanEntscheidungen (Be fertig, wenn ich stät igu ngs feh ce dazu. IBM-CEO Tom Wa ler) . Faz it: jetzt anfange.“) oder vagabundi tson sagte einmal Wir sollten souverän nac eren thematisch h inn en sch zu einem Mitarbeiter, der ein aue n und („Erst einmal redigie 600.00 zu geg re 0 ich ebe Do die ner lIma Zei geb t auf roschürich tig um Entschuldilar-Projekt in den Sand setz re, bevor ich mich auf das te: „Entlas gung bitt sen en. Inte ? Ab rvie und w für morzu bra uch en wir Kommt nicht infrage! Ich hab aber auch gen vorbereite und die neue Mit e gerade 600.000 die Einschätzu arbeiterin ein ng von auß en, um uns Dollar in Ihre Weiterbildung nic ht allarbeite. Ach, ich gucke erst investiert.“ zu sehr selbst zu einmal, was auf bet rüg en. Twitter läuft.“). Was man von Der Teufel hat viele Gesic Dass wir nicht jed einigen Chefs hte en r Irrt um me sser sch arf kennt und fürchtet, sind Ent Was hat der IBMler wohl identifizieren, hat aber scheidungen, die fals auc ch h gem sein ach Gu t? tes. Un wie eine Kanonenku Was genau ser Sel ein gel bst Feh abg bew efeu ler uss ist, ert werden, tsei beu n rtei wü lt rde jed sonst womöger anohne danach zu sehen, wo ders. Dennoch lich wim me lass sie rnd en landet (ballisin sich der ein Eck ige e kau der ern bö. Für einitisches Entscheidungsverhalten sen Teufelchen gro ge Fehler kön b ). Überarbeitete nen in Kat wir ego ein rien fach ein nic teil hts, en. uns er GeMitarbeiter machen irgendw Viele kennen das. Alle An hirn spielt uns ein ann nur noch das, ruf en e (gu kom t gem me n ein ung ten e) Stre ich . was sie augenscheinlich bewälti filtert durch, weil der Assiste Sie präsentieren bei gen können, sie spie nt lsw kra eise nk ist, die das neu e Mit verlieren sich in der nächste arb Me eite Ein etin kap rze g mit itsc selu dem hri ng. ft („Ich korCh und ef der geh t gleich los Chef entdeckt auf rigiere erst einmal die und in 15 Min Anhie Tip b ute den pfe n ruft erst hle r in meinem en der Buc Rad hsta io-R ben eda dre kteur her. Das liegt Gastbeitrag, das Q&A für nur daran, s ‚Wi das Wo‘-Interview s wir Wö rter im Kon tex t wahrmorgen schreibe ich später.“) All das zeigt, am

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Kein Kuschelkurs Christine Bauer-Jelinek, Wirtschaftscoach und Machtanalytikerin, im Gespräch über Stolpersteine von Frauen auf dem Weg an die Spitze, die „Mutti“-Falle und die neue Rolle des Manns „an der Seite von“. Interview ANNE HÜNNINGHAUS

rau Bauer-Jelinek, was verstehen Sie unter dem oft diffusen Begriff der Macht? Christine Bauer-Jelinek: Ich verstehe Macht zunächst einmal als das Vermögen, einen Willen gegen einen Widerstand durchzusetzen. Diese Definition ist nah an der von Max Weber, nur dass dieser noch die Gewalt mit hineindefiniert. Darauf verzichte ich im Hinblick auf die feineren Nuancen des Begriffs. Viele denken an Gier und Herrschsucht, wenn Sie das Wort hören. Warum ist das Thema so negativ besetzt? Macht hat vor allem in Deutschland und Österreich, den Verliererstaaten des Zweiten Weltkriegs, einen extrem negativen Beigeschmack, beinahe etwas Anrüchiges. Hier wird der Begriff sehr vorsichtig verwendet. Wenn man mit Franzosen oder Italienern spricht, ist das etwas völlig anderes. Und gerade bei US-Amerikanern wird das Wort „Power“ – egal ob im Zusammenhang mit einem Fitnessstudio oder dem Weißen Haus – absolut locker verwendet. In den vergangenen zehn Jahren ist das Thema aber auch bei uns mehr in die Öffentlichkeit gelangt. Das Verständnis von Macht hängt sehr stark von der Nationalität ab – und vom Geschlecht. Inwiefern? Männer haben ein positiveres Verständnis von Macht, Frauen sind hier noch reservierter. Das liegt an tradierten Rollenbildern, aber auch an einem biologischen Faktor: Östrogene sorgen für ein anderes Verhältnis zur Macht als Testos teron. Solche Argumente gelten meist als politisch nicht korrekt, aber es gibt gute Untersuchungen, die belegen, dass unter stärkerem

der Mensch im Leben braucht, immer dann, wenn er sich gegen Widerstände durchsetzen möchte – sowohl im Alltag, beispielsweise im Umgang mit den Kindern, als auch in der Karriere. Mit ausschließlich negativen Bildern im Kopf können wir nicht dazulernen. Wir brauchen in diesem vernebelten Thema eine b essere Orientierung.

Die Psychotherapeutin Christine Bauer-Jelinek begleitet als Coach Menschen bei Karrieren, Krisen und Neuanfängen. Zu ihren Klienten zählen Entscheidungsträger aus Wirtschaft, Politik und Verwaltung. Die Autorin von Sachbüchern zum Thema Machtkompetenz ist zudem Gastdozentin an der DonauUniversität Krems.

Einfluss dieses Hormons das positive Konkurrenzverhalten zunimmt. Ich möchte aber betonen: Die Biologie bietet Chancen, doch sie zwingt zu nichts. Man kann nahezu alles ausgleichen. Dennoch sollten wir uns mit biologischen Ausgangssituationen auseinandersetzen. Im Jahr 2009 haben Sie ein Buch mit dem Titel „Die dunkle und die helle Seite der Macht“ veröffentlicht. Was kann man sich darunter vorstellen? Die finstere Seite umfasst alles, was wir als Machtmissbrauch verstehen. Die Medien können einem manchmal das Bild vermitteln, Macht wäre weltweit immer mit Gewalt und Korruption verbunden. Ich wollte die helle Seite dagegensetzen, als Gestaltungsmacht, die je-

Wie viel hat Macht mit Kommunikation zu tun? Macht ist immer ein Thema der verbalen und nonverbalen Kommunikation. Sie ist der tabu isierte Teil der Sozialkompetenz. Diese hat sich seit den 1980er Jahren allerdings als Kuschelkurs etabliert. Immer geht es um Softskills, besseres Zuhören, Konsens und Kooperation. Aber natürlich gehört es auch dazu, sich durchzusetzen, zu kämpfen. Ich nenne das deshalb extra „Machtkompetenz“, da man es unter „Sozialkompetenz“ nicht vermuten würde. Frauen wird oft eine besonders hohe Sozialkompetenz zugeschrieben. Kommunizieren sie anders als Männer? Schon. Ich sehe da aber einen starken Unterschied zwischen den Generationen: Bei den Männern und Frauen unter 35 Jahren gibt es die Rollenunterschiede kaum noch, während die Altersgruppen darüber doch noch zum Großteil den Klischees entsprechen. Die Frauen sind hier noch stark auf Familie und Haushaltsführung sozialisiert, die Männer auf Karriere. Und sie haben einen unterschiedlichen Zugang zur Durchsetzung. Frauen kommunizieren eher auf der Beziehungsebene, agieren also mit moralischem Druck, Ersuchen oder auch Manipulation. Währenddessen setzen Männer stärker auf Verbündete, Netzwerke und Hierarchie.

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Führen Frauen sanfter? Wenn man es negativ formuliert, könnte man sagen, sie führen indirekter und intriganter. Sie kommunizieren häufiger über Emotionen. Das wird oft positiv verkauft. Ich warne allerdings davor, weil dieses Denken zugleich auch die Sackgasse ist – damit wird man nämlich zur Mutter der Abteilung. Möchte man diese Rolle überwinden, braucht es andere Machttechniken und die sind traditionell eher männlich konnotiert, was schlichtweg in der Historie begründet liegt. Frauen können sich diese aber hervorragend aneignen. Frauen sollen sich für ihren Führungsstil also etwas von Männern abschauen? Meine Grundbotschaft lautet: Man sollte alles, was man können will, von denjenigen lernen, die bewiesen haben, dass sie es beherrschen. Das können natürlich erfolgreiche weibliche Vorbilder sein. Aber Frauen sollten sich auch nicht scheuen, sich etwas von Männern abzugucken. Was für Aspekte wären das? Das kommt auf das Umfeld an, in dem Sie sich bewegen. Ich unterscheide grundsätzlich vier Schauplätze der Macht: Das politische Milieu hat ganz andere Spielregeln als die freie Wirtschaft oder Non-Profit-Organisationen und wieder andere als das Privatleben. Mein Rat ist, gut zu beobachten: Wie ist der Umgangston? Werden die „Insignien der Macht“, also Autos oder andere Statussymbole, offen oder verdeckt gespielt? Wer ist mächtig und warum? Ein Tipp besonders für Frauen: Beobachten Sie die Menschen, die Sie nicht mögen. Man beobachtet immer so gerne die, die einem gefallen, aber die handeln meistens ähnlich wie man selbst.

Ein Beispiel? Frauen fragen sich oft: Wie schafft der Kollege es, dass ihm in der Sitzung zugehört wird, und warum gelingt mir das nicht? Spricht er vielleicht lauter und kürzer? Entschuldigt er sich nicht ständig? Begründet er nicht zuerst zehn Mal, warum er eine Idee hatte? Heißt das, Frauen reden zu oft um den heißen Brei herum? Sehr oft beginnen sie mit drei Erklärungen, bevor sie sagen, was eigentlich Sache ist. Ich unterscheide die Konzepte von „Ergebnis- und Beziehungssprache“. Die traditionelle Frauensprache ist die zweite: „Mir ist das und das aufgefallen, dann habe ich darüber nachgedacht, anschließend habe ich mit einem Experten gesprochen …“ Das Problem ist: Wenn es endlich um die eigentliche Idee geht, hört einem schon lange keiner mehr zu. Aus solchen Schemata auszubrechen, fällt nicht unbedingt leicht. Müssen Frauen sich mehr anstrengen, um Karriere zu machen als ihre männlichen Mitbewerber? Ich glaube, Frauen strengen sich oft mehr an, weil sie die falschen Dinge tun. Das Machtspiel ist relativ simpel. Etwas bissig formuliert, könnte man sagen: Die Männer haben es schließlich erfunden. Viele Frauen vermuten dahinter ein kompliziertes Konstrukt, dabei muss man sich lediglich bemerkbar machen. Frauen wollen nicht so einfach sein, deshalb strengen sie sich doppelt an. Sie machen noch eine weitere Ausbildung und hängen sich rein, während der junge Kollege leichtfüßig mit fünf Kontakten und einem abgebrochenem Studium an ihnen vorbeizieht. Dass sich Frauen mehr anstrengen müssen ist aber ein Mythos, das habe ich im Coaching oft beobachtet.

Vielleicht haben manche Frauen ja auch einfach keine Lust, sich in ein männlich dominiertes System einzufügen. Auf viele trifft das sicher zu. Warum Sie nur wenige EU-Kommissarinnen finden und in der Wirtschaft auch nur vereinzelt Frauen in Spitzenpositionen, hat nichts damit zu tun, dass Männer das verhindern wollen. Viele Frauen sagen schlichtweg: „Das lohnt sich für mich nicht.“ Ich kenne einige Vorstandsfrauen, die wieder zurückgetreten sind, weil sie der Job nicht glücklich gemacht hat. Männer befinden sich immer noch in dem starken gesellschaftlichen Zwang, Chancen wahrnehmen zu müssen. Aber die jüngeren Männer werden ebenfalls eine größere Freiheit haben, Karriere schritte zurückzugehen. Mit welchen Hindernissen wird eine Frau denn typischerweise konfrontiert, wenn sie nach mehr Macht strebt? Frauen übersehen oft informelle Machtspielchen. Zum Beispiel, wenn vor einem Meeting halbaggressive Scherze hin- und herfliegen. Das sind Übungskämpfe, aus denen die Kolleginnen sich oft ausklinken. Wenn sie einbezogen werden – was eigentlich als Kompliment gemeint ist –, reagieren sie oft eingeschnappt. Frauen sollten da schlagfertiger werden und sich nicht so schnell angegriffen fühlen. In diesen Geplänkeln wird schon vieles an informellen Hierarchien abgesteckt. Drehen Sie einen sexistischen Witz lieber um und machen Sie sich nicht zum Opfer!

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Frauen mit Einfluss: Vier Damen, vier Bereiche, vier Machtstile. Aber was unterscheidet Christine Lagarde, Angela Merkel, Anna Wintour und Oprah Winfrey von ihren männlichen Kollegen? Führen Frauen tatsächlich sanfter oder moralischer? Und wie Verhalten sich eigentlich die Männer an ihrer Seite?

Oft heißt es, Frauen strebten mehr nach persönlicher Erfüllung und Sinnhaftigkeit im Job als nach Macht. Glauben Sie das auch? Auch das ist ein Generationenthema. Für die Damen 35 Plus trifft das sicher vermehrt zu. In den Jahrgängen darunter beobachte ich auch bei den Männern, dass sie zunehmend nach Sinn, Familienorientierung und Freizeit streben. Auf der anderen Seite gibt es aber auch sehr stark karriereorientierte Frauen, die alles dafür geben, nach oben zu kommen. Hier mischen sich die Geschlechterklischees. Den Frauen über 35 fällt es oft schwerer zu akzeptieren, dass sie als Führungspersönlichkeiten nicht geliebt, sondern respektiert werden müssen und dass nicht immer ein Familienklima herrschen kann. Apropos Familienklima: Viele mächtige Frauen geraten schnell in die Mutti-Rolle ngela und fallen durch Fürsorglichkeit auf. A Merkel trägt diesen Beinamen, Christine Lagarde ist dafür bekannt, in Meetings Schokolade zu verteilen … Das gibt es auch bei Männern, die oft als „väterlicher Patriarch“ gesehen werden. Ich würde das ignorieren. Gerade die Rolle von Frau Merkel ist ja durchaus ambivalent, auf der anderen Seite gilt sie schließlich als eiskalt. Die „Mutti“-Bezeichnung wird sie gar nicht stören. Aber andere Frauen, die sich wirklich so verhalten, sollten sich ein wenig zurücknehmen. Viele starten zum Beispiel mit selbstgebackenem Kuchen in ihren Spitzenjob. Kürzlich hatte ich eine Vorstandsfrau im Coaching, die sich rühmte, durchgesetzt zu haben, dass es in Meetings statt Brezeln nur noch Äpfel gibt. Was glauben Sie, wie sich die hauptsächlich männlichen Kollegen gefreut haben! Wie haben Sie diese Anekdote ihr g egenüber kommentiert? (lacht) Ich habe sie gefragt, ob sie verrückt geworden ist! Das ist genau das, was eine Mutti macht: Sie kümmert sich um die gesunde Ernährung ihrer Schar. Einer Chefin kann es aber 60

egal sein, ob die Kollegen einen Schmerbauch bekommen oder nicht.

k önnen Sie als Frau ein Drittel des Personals nicht „netter“ abbauen als ein Mann.

Um zu beschleunigen, dass mehr Frauen überhaupt in die Situation kommen, ihre Chefinnenqualitäten unter Beweis zu stellen, setzen viele ihre Hoffnungen auf die vieldiskutierte Quote … Ich bin eine strikte Gegnerin der Frauenquote. Einerseits finde ich, dass das politisches Kleingeld ist, ein Luxusproblem. Wie viele weibliche Vorstände es gibt, ist für den Großteil der Frauen völlig irrelevant. Hinzu kommt der für mich als Coach besonders relevante wirtschaftliche Aspekt: Wenn eine Frau nicht auf jeder Ebene durch die Kraftkammer mit all ihren Unannehmlichkeiten und Intrigen gegangen ist, wird sie sich an der Spitze nicht halten. Das wäre, als würden Sie eine Slalomläuferin ohne Training die Piste hinunter schicken. Auch wenn die Ausbildung stimmt – das Wissen ist nur ein kleiner Teil. Es geht darum, die Machtspiele zu können, zu wissen, wie man sich durchsetzt. Der Anteil der Frauen nimmt zudem im mittleren Management und in den Politkadern auch ohne Quote extrem zu. Das wird oft ignoriert und nur die erste Reihe angeschaut. Dabei erreichen die gut ausgebildeten Frauen gerade jetzt das Alter und die Ebene, in der man erst einmal sein muss, um Vorstand zu werden. Daher wird es in fünf bis zehn Jahren zwangsläufig mehr Frauen ganz oben geben.

Wie gehen eigentlich Männer damit um, dass immer mehr Frauen beruflich durchstarten? Das ist eine wichtige Frage, die in diesem Zusammenhang viel zu selten gestellt wird. Die Rollenverhältnisse in den Partnerschaften verändern sich dadurch massiv. Bisher haben sich Karrierefrauen oft einen noch erfolgreicheren Mann gesucht. Dieses Modell wird irgendwann aber statistisch nicht mehr aufgehen. Hier müssen also auch die Frauen umlernen und einen Mann akzeptieren, dem sie, was den Job betrifft, überlegen sind. Oder sie bleiben allein – es gibt ja schon jetzt viele partner- und kinderlose Frauen in Spitzenpositionen. Die Männer müssen ebenfalls umdenken. Ich kenne aus dem Coaching einige Fälle, in denen der Mann arbeitslos wurde und gerne zu Hause geblieben wäre und sich um Kinder und Haushalt gekümmert hätte, die Partnerin das aber nicht hinnehmen konnte.

Wird sich der männlich geprägte Machtstil dann auch verändern? Wozu sollte er sich ändern? Das System funktioniert doch. Nur weil Frauen Fußball spielen, hat sich dieser Sport doch auch nicht gewandelt. Eure Weltmeisterinnen müssen genau wie die Männer auf das Tor spielen und laufen dabei ebenfalls nicht in Stilettos. Es ist ein großer Irrtum in den Köpfen der Frauen, dass sie meinen, wenn sie aufsteigen, gibt es neue Spielregeln. Konkurrenz ist Konkurrenz – egal, welches Geschlecht man hat. Auch

Ist der Eindruck zutreffend, dass mächtige Frauen seltener mit Skandalen auffallen als Männer? Das wird sich ändern, wenn es genügend Frauen an der Spitze gibt. Ich glaube, das ist eher ein statistisches Problem (lacht). Es werden auch unfähige und korrupte Frauen an der Macht sein – vereinzelt gibt es die ja schon. Frauen sind nicht grundsätzlich das moralischere Geschlecht. Darin besteht aber die Sehnsucht vieler: Würden nur Frauen Entscheidungen treffen, gäbe es keine Kriege mehr … Das ist so schrecklich und naiv! Ein solches Denken baut enorm viel Druck auf. Genau das sind die Hindernisse, die Frauenkarrieren ausbremsen: Sie sollen ganz nach oben aufsteigen, dieselben Ziele erreichen und dabei noch moralischer sein. Und weiblich. Und attraktiv. Diese Auflagen kommen allerdings interessanterweise in erster Linie von Geschlechtsgenossinnen … 

Spielen t stark! mach Jedes Kind hat das Recht auf Spiel. Spielen und Sport treiben sind für eine gesunde Entwicklung von Kindern unerlässlich. Doch für Millionen Jungen und Mädchen, die in Armenvierteln oder auf der Straße leben, ist dies nicht selbstverständlich. terre des hommes schafft für diese Kinder Gelegenheiten zu Spiel und Sport. So lernen sie, Konflikte gewaltfrei zu lösen und entwickeln Stärken, die ihnen für ihr ganzes Leben nützen. Bitte unterstützen Sie unsere Arbeit – mit Ihrer Spende! Weitere Informationen unter Telefon 0541/7101-128

terre des hommes Hilfe für Kinder in Not Ruppenkampstraße 11a 49084 Osnabrück spenden@tdh.de

Spendenkonto 700 800 700 Volksbank Osnabrück eG BLZ 265 900 25 IBAN DE20 2659 0025 0700 8007 00 BIC GENODEF1OSV

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BER, Stuttgart 21, Elbphilharmonie – die Kommunikation von Großbauprojekten ist heikel. Der Hamburger Stadtplaner Johannes Gerdelmann erzählt bei einem Baustellen-Rundgang durch die „Neue Mitte Altona“, wie es gelingt, alle Stakeholder einzubinden – und warum Transparenz auch erschlagen kann.

uf dem Dach des Bahnhofsparkhauses in Hamburg-Altona. Die Sonne scheint, eine steife Brise weht. Gleise, soweit das Auge reicht. Die meisten werden bald verschwunden sein: Denn der zweitgrößte Fernbahnhof der Stadt soll verlegt werden, auf dem ehemaligen Gelände entsteht ein komplett neuer Stadtteil.

den verlagert worden war, abgerissen wurde, war das für die Altonaer ein schmerzlicher Verlust. Wenn man hier heute sagt, wir legen Hand an ein so zentrales Element wie den Bahnhof, weckt man solche Gefühle wieder. Der heutige Bahnhof ist aber nicht besonders hübsch – und wir werden ihn nicht anrühren. Er bleibt als hochfrequentierter S-Bahn- und Busbahnhof bestehen.

Herr Gerdelmann, werden die Hamburger diesen Bahnhof vermissen? Johannes Gerdelmann: Als Anfang der 1970er Jahre der alte Gründerzeitbahnhof, der schon vom Standort des jetzigen Rathauses nach Nor-

Wasteland goes Wohlfühlwohnort? Wir schaffen aus dem „Urban Fringe“, dem innerstädtischen Niemandsland, ein neues Quartier: Entlang der heutigen Gleise entsteht ein Park, weiter nördlich ein Wohngebiet.

Wie äußert sich das konkret im Außen? Indem wir die Formen der bestehenden Bauten aus der Nachbarschaft aufnehmen. Wir nennen das die „Altonaer Körnigkeit“: Hier gibt es keine langen Fluchten wie im Zeilenstadtbau. Selbst wenn die Häuser im Schnitt dieselbe Höhe haben, verspringen die Fassaden und die Gebäude sind durch viele Eingänge einzeln erkennbar, es entstehen kleine Plätze und Innenhöfe. Auch das ist eine Form von Kommunikation.

sit am t, sed labore enim ud ex ut aliqu t. Quis uptate

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it ame elit, is t ed ncidu n magn t a ad min s nostr i on ull u am s nirsi u ex pe m o ln a di clon-

HE E A B

Gerdelmann über den Dächern Altonas: Noch fahren unter ihm Fernzüge, bald entsteht hier ein komplett neuer Stadtteil.

Das wird das zweitgrößte Stadtentwick lungsprojekt nach der Hafencity. Ja, aber wir wollen extra keine kommunikative Nähe zur Hafencity, das bringt eher Schwierigkeiten. Die schiere Größe eines Projekts an sich ist ja kein Qualitätsmerkmal und die hiesige Ausrichtung ist eine ganz andere. Die Hafencity ist die bauliche und inhaltliche Verlängerung der Innenstadt. Hier geht es darum, in einer Gegend, in der „Stadt“ bisher ausformuliert war, die Nachbarschaft zu ergänzen. Wir haben in der Kommunikation immer betont: Wir sind zwar nicht klein, aber wollen Quartiersqualität.

Pol

Interview HILKKA ZEBOTHSEN Fotos OLIVER FANTITSCH

no mag er str i ex ud nu t in v l ea ol n la

Also lehnt sich die „Neue Mitte“ an die alte an? Eigentlich ist die Bezeichnung „Neue Mitte“ ein Missverständnis, das klingt so nach Berlin.

PRAXIS

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„Mitte Altona“ ist nur ein Verwaltungsbegriff, weil das Planungsgebiet in der geografischen Mitte der drei Stadtteile Bahrenfeld, Altona und Ottensen liegt – die alle zu nennen, wäre aber zu lang. Es gab keine alte Mitte, die durch eine neue ersetzt werden sollte, so war nur der Titel des Rechtsinstruments.

Die Züge werden verschwinden, doch die Gerippe alter Güterhallen bleiben als „Fußabdruck der Geschichte“ stehen.

Bei einem so großen Projekt hat die Kommunikation sicher eine Schlüsselrolle. Welche unterschiedlichen Zielgruppen gab es? Anwohner, verschiedene Initiativen, Inves toren, die Bahn und Politik. Wie haben Sie sich auf die Zielgruppe der Anwohner eingestellt? Die unterteilte sich in zwei Gruppen: Die direkten Anwohner, die vor allem wissen wollten, was die „Neue Mitte“ ganz konkret für ihr Leben, ihre Familie, ihr Haus bedeutet. Und es gab Repräsentanten der Grundsatzdiskussion „wie wollen wir leben?“, die auch die mediale Reichweite des Projekts genutzt haben.

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Gab es viele emotionale Momente? Das waren intensive Diskussionen. Die Initiative „Recht auf Stadt“ forderte in einem Moratorium, die laufenden Planungen zu stoppen. Da hatten wir gleich zwei Probleme: Zum einen hatten wir von Investoren schon mit einer so genannten „Städtebaulichen Entwicklungsmaßnahme“ große Zugeständnisse gefordert. Zum anderen hätte ein solches Moratorium großen Zeitverzug bedeutet. Das war ein großer kommunikativer Spagat.

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Welche Themen stehen im Fokus der Kommunikation? Bei einem wichtigen Faktor hatten wir Glück: Durch die späte Entscheidung, den Bahnhof zu verlegen, wurden zwei inhaltliche Themen für uns voneinander getrennt, da liefen die vielen Gespräche zur Stadtteilentwicklung längst. Der drohende Verlust des Bahnhofs kochte nicht so hoch. Die zentrale Diskussion drehte sich hier eher darum, wer über die Neugestaltung entscheidet – die Stadt oder Investoren?

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PRAXIS

Wir haben Sie reagiert? Wir haben verdeutlicht, dass die dann folgenden Rechtswege – zwischenzeitlich wurden sogar Zwangsenteignungen gefordert – jahrelange Rechtsstreits nach sich ziehen würden, während wir jetzt schon Konsens hergestellt hatten und die Wohnungen schnell brauchen. Und wir hatten sehr viele Forderungen der Mitbestimmer bereits selbst eingeplant. Welche Kommunikationskanäle haben Sie genutzt? Info- und Beteiligungsveranstaltungen, unsere Webseite, Kooperationen mit Initiativen und eine eigene Zeitung. Wir spazieren durch Altona an den Bahngleisen entlang. Gerdelmann kennt hier jeden Baum und jede Mauer. Welche Erfahrungen haben Sie mit den Veranstaltungen gemacht? Die waren ursprünglich allein zur Information konzipiert, aber in ihnen wurde schnell konfrontativ diskutiert. Da wurde dann hundertprozentiger öffentlich geförderter Wohnungsbau gefordert, doch der ist politisch nicht gewollt. Zu schlecht sind die gesellschaftlichen Erfahrungen mit Stadtteilen mit 60, 80 oder 100 Prozent sozialgefördertem Wohnungsbau.

Was haben Sie getan? Wir haben vieles in der Kommunikation angepasst und Experten eingebunden: Externe Berater, die zum Beispiel schon den Uni-Neubau im Wohngebiet Eimsbüttel oder die Messe-Erweiterung in der City begleitet hatten. Ganz konkret haben wir in den einzelnen Gesprächsrunden, in denen mehr Beteiligung als Information möglich war, die Sitzordnung von der konfrontativen Reihenbestuhlung in Open Spaces, Kreise oder Tischgruppen geändert. Auf der Tagesordnung ging es nicht mehr um das große Ganze, sondern es standen ganz konkrete Teilaspekte wie zum Beispiel der Wohnungsmix, Inklusion oder das Mobilitätskonzept im Fokus. Es gab viele Einzelgespräche und Baustellenrundgänge – in Bewegung und vor Ort entsteht viel seltener Konfrontation, weil man leichter auf Augenhöhe miteinander spricht. Es hat auch maßgeblich zum Gelingen beigetragen, dass Oberbaudirektor Jörn Walter zahlreiche Gespräche selbst geführt und Veranstaltungen bestritten hat, das ist für viele Zielgruppen ein Zeichen der Wertschätzung. Naja, der setzt sich hier ja auch nicht nur ein Denkmal sondern gleich einen ganzen Stadtteil. Ich schätze ihn da völlig uneitel ein. Die „Mitte Altona“ ist für ihn ein echtes Herzensprojekt.

Kommunikativ sind Wie nutzen Sie die solche Veranstal Kommunikations tungen sicher eine kanäle noch? Herausforderung. Es gibt eine eigene WebJa. Keiner diskutiert mit seite mit häufigen Upseinem Mechaniker, dates. Aufgrund des „kann die Bremse nicht Hamburgischen Transdort hin?“ Niemand parenzgesetzes lankäme auf die Idee, den alle Gutachten, Lisich sein Auto durch ve-Protokolle von Vereine Bürgerversammanstaltungen sowie die lung entwerfen zu lasFolien von uns und den sen. Aber bei einem Interessengruppen direkt im Netz. Das Geneuen Stadtteil wollen setz verpflichtet uns viele mitreden, weil es ja auch viele betrifft. zwar dazu, aber wir maDabei wird manchmal chen es auch gerne, weil vergessen, dass es auch es in Hamburg viel bürFreestyle: Waschmöglichkeit auf der Baustelle. eines gewissen fachgerschaftliches Engagelichen Hintergrunds bement gibt und wir auf darf. Auch der Zuhörermix ist nicht einfach: Sie Mitwirkung angewiesen sind. Das war sicher haben da je ein Drittel kompetente Menschen, für manchen Behördenvertreter ein Kulturwandie fachlich auf Ihrem Niveau stehen; durch del in der Kommunikation. Aber wäre ich ein Betroffener, würde ich auch gerne wissen, was vorherige Veranstaltungen Vorgebildete und Neueinsteiger ohne Vorwissen, die dann fravor meiner Haustür geschieht. Einzige Ausnahgen, ob wir auch an die Entsorgung der Altlame: Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse lansten gedacht hätten. Wir wollten verhindern, den nicht im Netz. dass die Veranstaltungen von einzelnen Interessensgruppen gesprengt werden und mussten Hilft die Transparenz? uns profunder aufstellen. Ja, das war außerdem schlichter Pragmatismus, 44

Die Bronx? Nein, die „Neue Mitte Altona“. Ein Großteil der verfallenen Hallen des ehemaligen Güterbahnhofs bleiben bestehen. Hier sind schon erste Kleinunternehmer und Künstler eingezogen, die zuvor in einem Gebäude arbeiteten, das für das Großbauprojekt weichen musste. Die Hallen wurden auch schon kommunikativ genutzt: Als Schauplatz für einen Kinoabend. Dafür war allerdings eine Ausnahmegenhmigung nötig, die nur für zwei Stunden galt.

weil wir so nicht jede Menge Einzelfragen beantworten müssen. Aber ich bin auch Didaktiker: Es sollte nicht nur jeder alles wissen können – sondern wir müssen auch das Verstehen fördern. Totale Transparenz kann auch erschlagen und ist fürs Verstehen und die Mitwirkung nicht immer förderlich. Wir wollen niemanden belehren. Wer will, hat Zugriff auf die Originalunterlagen. Aber es sollte noch mehr Energie darauf verwendet werden, die Inhalte so aufzubereiten, dass man das Projekt versteht, auch ohne in alle Details einzusteigen. Gibt es auch Print-Kommunikation? Ja, wir haben eine Zeitung herausgebracht, die regelmäßig mit einer Auflage von 20.000 Stück alle Anwohner direkt in den Briefkasten bekommen. Sie ist hochwertig gelayoutet, die Tonalität ist sachlich aber unterhaltend. Selbst die Auswahl des Recycling-Papiers war kein Zufall. Wir stehen vor dem ehemaligen Infozentrum. Das Gebäude sollte längst dem Erdboden gleichgemacht sein, doch der Abrissantrag landete bei der falschen Stelle in der Behörde. Welche Rolle spielte das Zentrum in Ihrer Kommunikationsstrategie? Eine sehr wichtige. Die Investition hierfür betrug – anders als in der Hafencity – nur 100.000 Euro, alles sollte eher low budget aussehen. Wir haben vor allem in einen zweiten Fluchtweg, behindertengerechte Zugänge, Sanitäreinrichtungen, Stühle, Tische, Stellwände und

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Neue Mitte Altona

Durch die geplante Verlegung des zweitgrößten Fernbahnhofs der Stadt in Altona entsteht mitten in Hamburg ein neuer Stadtteil auf einer Fläche von insgesamt 26 Hektar (etwa halb so groß wie die Außenalster). Im ersten Bauabschnitt auf dem Grund eines ehemaligen Güterbahnhofs und einer Brauerei sollen 1.600 von insgesamt 3.500 Wohnungen entstehen. Ein Drittel davon werden Sozialwohnungen, viele Baugemeinschaften haben sich schon beworben. Außerdem entstehen hier bis 2023 Grünflächen, eine Stadtteilschule, Kitas, Gemeinschafts- und Gewerbeflächen. Gelebte Inklusion, soziale Infrastruktur, ressourcenschonende Energieversorgung und ein eigenes Mobilitätskonzept sind Teil der Planungen. Damit ist die „Mitte Altona“ eines der größten innerstädtischen Stadtentwicklungsprojekte Europas.

Aufhängungen investiert. Hier gab es Dauerausstellungen und regelmäßige Sprechzeiten für die Anwohner. Nur für die? Nein, das Zentrum stand auch anderen Gruppierungen offen, so traf sich hier zum Beispiel der Arbeitskreis zur Inklusion. Auch sollte das Thema „Mitte Altona“ nicht immer im Vordergrund stehen, aber trotzdem sichtbar sein. Wir haben beispielsweise mit dem Stadtteilfest „Altonale“ kooperiert. Und zweimal mit dem Team des mobilen Kinos „Flexibles Flimmern“: So lief die Doku „Lost Place“ über Sprayer in Leipzig im Rahmen des „Tags des offenen Denkmals“ in einer der verfallenen Bahnhallen, die wieder aufgebaut werden: Wir haben extra nur für zwei Stunden und 50 Zuschauer eine Ausnahmegenehmigung bekommen. Und im Infozentrum selbst lief „Sketches of Gehry“, ein Filmporträt von Sidney Pollack über den Stararchitekten Frank Gehry. Die Ausstellung über den neuen Stadtteil sahen die Kinofans dort dann nebenbei, das war quasi indirekte Kommunikation. Hatten Sie zur Vorbereitung auf Ihre Auf gabe eine persönliche Typberatung, um Ihre Wirkung je nach Zielgruppe ändern zu können? (lacht) Nein. Der Bart ist neu, aber ein Urlaubsmitbringsel. Ich habe keine autistische Planerbiografie, sondern bin auch Diplompädagoge. Ich habe daher ein gewisses Vorwissen und Umgangsformen.

Haben Sie von vermurksten Großbaupro jekten wie der Elbphilharmonie oder dem BER gelernt? Ich habe mir Stuttgart21 vor zwei Jahren angeguckt. Dort steht eine ganze Stadt auf und kämpft für ihren Bahnhof und das, wofür er steht. Unser Vorteil für die Kommunikation ist: Hier werden keine bestehenden Bauwerke oder Grünanlagen angetastet. Für unsere zentralen Inhalte haben wir positiven Rückhalt. Selbst bei heiklen Themen wie Altlasten im Boden oder der unterstellten Investorenfreundlichkeit drohte der nicht zu kippen. Hier gab es bisher keine Polizeieinsätze. Wir stehen am Rande der ersten Bauabschnitts, im Hintergrund fahren Züge durch den Vormittag, davor schieben Bagger den Boden für den Erdaustausch zu haushohen Hügeln zusammen. Die Gerippe von zwei alten Bahnhallen bleiben stehen, sie werden später wie ein Fußabdruck der Geschichte in den geplanten Park integriert.

Der zweite Bauabschnitt folgt in den kommenden zehn Jahren. Wir werden uns also nicht langweilen (lacht). Spannend wird es, sobald die ersten Bewohner hier einziehen, die ihre Erfahrungen mit uns teilen – dann haben wir noch eine Zielgruppe mehr. Hilft Ihnen bei der Arbeit Ihre Erfahrung als Pädagoge? Didaktisch ist meine Aufgabe ein bisschen wie jahrgangsübergreifender Unterricht. Man bietet sowohl die „Sendung mit der Maus“ für Erwachsene aber auch Fachwissen auf hohem Niveau. Ein moderierender Stadtplaner muss sich daran gewöhnen, in Frage gestellt zu werden. Zu dieser Aufgabe gehört eine Menge planerische Demut. Und Gelassenheit. 

Wie läuft die Zusammenarbeit mit der Bahn? Wir haben jetzt einen erweiterten Kommunikationsauftrag. Die planerischen Dienststellen von Stadt und Bahn kooperieren schon länger. In der Kommunikation gab es bisher nur einen dünnen Draht, aber der wird jetzt täglich dicker. Und wann ist das Projekt beendet? Der neue Bahnhof steht bis 2023, schon ab 2017 verlagert sich der kommunikative Schwerpunkt auf die Anwohner des neuen Bahnhofsgeländes. Da warten dann andere Herausforderungen.

Johannes Gerdelmann ist Mitglied der achtköpfigen interdisziplinären Projektgruppe Planung Mitte Altona. Der Diplom-Pädagoge für Erwachsenenbildung und ästhetische Erziehung absolvierte ein Aufbaustudium Stadtplanung und Städtebau. Der Diplomingenieur in der öffentlichen Verwaltung könnte es sich gut vorstellen, einmal selbst in der „Mitte Altona“ zu leben. 45

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Preiserhöhungen, Stellenabbau, Produktrückrufe … Unangenehme Neuigkeiten mitzuteilen, ist für die wenigsten Sprecher die reine Freude. Warum das Kommunizieren „durch die Blume“ dennoch kontraproduktiv ist und worauf es in schlechten Zeiten tatsächlich ankommt.

Bitte ohne

Zuckerguss! Text ANNE HÜNNINGHAUS

ei Osram brechen düstere Zeiten an. Der Münchener Leuchtmittelhersteller hat im Juli angekündigt, weltweit rund 7.800 Mitarbeiter zu entlassen. Interessant ist allerdings, wie er das auf der Presse-Webseite des Unternehmens kundgetan hat. Umrahmt von Meldungen über die Auszeichnung der LED Lampe „Superstar Classic A40“ mit dem Red Dot Award und die „bislang unerreichte optische Effizienz“ der neuen „Oslon Black“ findet man sie, unscheinbar und unbebildert: Die Pressemitteilung mit dem Titel „Osram treibt Umbau weiter voran“. Von dieser Überschrift bis zur Erwähnung der zu streichenden Stellen braucht es jedoch sage und schreibe 197 Wörter. Allein der erste Satz ist ein Ungetüm: „Osram hat im dritten Quartal des Geschäftsjahres 2014 die hohen Rückgänge seines traditionellen Geschäfts in der Allgemeinbeleuchtung durch beträchtliche Zuwächse mit LED-basierten Produkten (SSL) auf vergleichbarer Basis nahezu kompensiert.“ Das klingt doch erst einmal nahezu erfreulich. Aber wo Licht ist, ist auch Schatten. In den folgenden Sätzen geht es um den „geringfügig“ gesunkenen Umsatz, die Verbesserung des EBITA durch „Opto-Halbleiter und Spezialbeleuchtung“, Sondereffekte und Push-Maßnahmen. Und dann, ja dann wird endlich gesagt, was mit all dem einhergehen wird: „Kapazitätsanpassungen“ – die „sozial verträglich“ erfolgen sollen, versteht sich.

Kurz und schmerzvoll, bitte … Über eine solche Kommunikation schlechter Nachrichten kann Reiner Pogarell nur den Kopf schütteln. Der Leiter des Paderborner Instituts für Betriebslinguistik verfasst im Auftrag von Unternehmen Post mit Absagen oder Preiserhöhungen. Die Negativbotschaft in einem Meer aus Worthülsen zu versenken oder euphemistisch aufzuhübschen, ist ihm zufolge widersinnig: „Der Leser wird die schlechte Nachricht finden. Und je später er sie aufspürt, desto verärgerter wird er sein.“ Es soll sofort klar werden, worum es geht. Schließlich wird auch beim Arzt nicht lange um den heißen Brei geredet, wenn eine schlimme Diagnose überbracht werden muss. 46

Einmal sollte Pogarell für einen Autohersteller eine Kulanzablehnung schreiben. Im ursprünglichen Brief des Unternehmens beglückwünschte man den Kunden zunächst dazu, sich für das betroffene Modell entschieden zu haben und listete die Vorzüge der Marke auf. Erst im untersten Abschnitt wurde – im Anschluss an ein ausführliches Lob des eigenen Garantiesystems – mitgeteilt, dass der Wagen des Kunden zu alt sei und man daher die Reparaturkosten für den Schaden nicht erstatten könne. Pogarell ersetzte den langen und umständlichen Text durch eine knappe Botschaft: „Leider können wir Ihrem Wunsch nach einer Kulanzlösung für Ihr kaputtes Getriebe nicht nachkommen. Diese greift nur bis zum dritten Jahr nach Kauf des Fahrzeugs.“ Auf seinen Vorschlag reagierten die zuständigen Mitarbeiter mit blankem Entsetzen, erinnert sich Pogarell. Man habe extra ein Institut für Betriebslinguistik beauftragt, um es dem Kunden durch die Blume zu sagen und nicht so platt und direkt! „Aber der Leser wird ohnehin merken, dass er kein Geld bekommt. Man kann ihn doch nicht besoffen reden“, erwiderte Pogarell. Der Konzern ließ sich auf einen Test ein und verschickte 4.000 Briefe, die eine Hälfte nach dem alten Muster, die andere in Pogarells Stil. Danach wurden die Empfänger angerufen und dazu befragt. Der Linguist lacht. „Jetzt raten Sie mal, welche Version erheblich besser abgeschnitten hat?“

Nur Mut! Auch Coach und PR-Expertin Daniela Puttenat bevorzugt die ungeschönte Variante: „Wenn Sie für die Stakeholder ein Stück Pappe in Tortenform mit Zuckerguss überziehen, werden diese immer noch auf Pappe beißen.“ Also lieber ehrlich und direkt kommunizieren und Kritikern damit ein wenig den Wind aus den Segeln nehmen. Dafür fällt Puttenat ein Positivbeispiel ein: „Eine der kürzesten Meldungen, die ich

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je gelesen habe, lautete sinngemäß: ‚Die Deutsche Bahn hat entschieden, keinen Zuschlag für den personenbedingten Fahrkartenkauf einzuführen.’ Darüber hat sich mancher Journalist lustig gemacht, aber es gab nach der heftigen Kritik um einen so genannten Serviceaufschlag, den die Bahn damals erheben wollte, in der Tat dazu einfach nicht mehr zu sagen. Ich fand das ganz erfrischend.“ Warum in Geschäftsberichten Negatives häufig im letzten Absatz versteckt wird, ist Puttenat ein Rätsel. „Kein erfahrener Kommunikator darf im Hinblick auf Presse und Kunden naiv sein. Die Leser sind Journalisten und professionelle Scanner, sie entdecken die Botschaft auch auf der dritten Seite und heben sie in den Vordergrund. Das macht die Situation natürlich nur noch schlimmer.“ Oft sitze der Kommunika tionsabteilung aber eine zögerliche Geschäftsführung im Nacken. Eine Meldung über Personalabbau im großen Stil, schlechte Zahlen oder fehlerhafte Produkte wird schließlich mit dem Vorstand und der Rechtsabteilung genau abgestimmt. „Diese obersten Bedenkenträger lassen die Kommunikatoren oft einknicken“, hat Puttenat beobachtet. Ihr Tipp: „Der Kommunikator sollte den Mut haben, der Geschäftsführung mögliche Szenarien zu beschreiben, die sich nach der Veröffentlichung abspielen könnten, und keine Angst vor negativer Presse oder kritischen Nachfragen haben. Das gehört zu seinem Job.“ Schließlich kann es auch nicht im Sinne des Unternehmens sein, wenn am nächsten Tag in der Zeitung steht, dass die Verantwortlichen „für ein Statement nicht zur Verfügung standen“.

Weder nüchtern noch sentimental Ebenso sind O-Töne vom CEO oder Kommunikationschef in schwierigen Situationen unverzichtbar. Anders als im Mittelalter müssen die Überbringer von Hiobsbotschaften heute auch nicht mehr befürchten, ihren Kopf zu verlieren. „Gesichtslose Unternehmen, die schlechte Nachrichten per Pressemitteilung herausschicken und sich dann wegducken, fahren keine gute Strategie“, findet PR-Expertin Puttenat. Der Pressesprecher sollte keine Angst haben, sich an solchen Themen zu verbrennen. Auch der CEO werde schlichtweg dafür bezahlt, das Unternehmen in guten und in schlechten Zeiten zu lenken – Schuldzuweisungen à la „durch Managementfehler meines Vorgängers …“ kämen definitiv nicht gut an. Andererseits sollte der Überbringer auch nicht zu emotional agieren, findet Puttenat: „Mit schreckgeweiteten Augen und bebender Stimme zu sagen, warum das Unternehmen die Situation so bedauert, ist in der freien Marktwirtschaft einfach unangebracht.“ Zu äußern, dass es einem leid tue, hält Betriebslinguist Reiner Pogarell aber für angemes-

"Wenn Sie für die Stakeholder ein Stück Pappe in Tortenform mit Zuckerguss überziehen, werden diese immer noch auf Pappe beißen." Also lieber ehrlich und direkt kommunizieren und Kritikern damit ein wenig den Wind aus den Segeln nehmen.

sen: „Erfolgreich kommunizierende Menschen – ich zähle mal unsere Bundeskanzlerin dazu – lassen kein ‚Leider‘ aus.“ Rede und Antwort stehen sollte man dabei ausgewählten Medienvertretern. „Handelt es sich um eine Entlassungswelle bei einem Hamburger Unternehmen, würde ich beispielsweise der dpa und lokalen Medien wie dem NDR und dem ‚Abendblatt‘ den Vorzug geben“, sagt Puttenat. Zuvor hätten in einem solchen Fall aber die Mitarbeiter ein Anrecht, informiert zu werden. „Man sollte anschließend nicht zu viel Zeit verstreichen lassen, denn es sickert natürlich schnell etwas durch.“ Die Kommunikation muss also so synchron wie möglich erfolgen. Dafür hilft ein Aktionsplan zur internen, externen und Online-Kommunikation, den alle Zuständigen gemeinsam erarbeiten. Puttenats Tipp für die Verkündung in den sozialen Medien: „Je früher Sie die Nachricht selbst twittern, desto höher ist die Chance, dass sie in diesem Wortlaut verbreitet wird, beispielswese durch Retweets. Die Meinungsführerschaft sollte man sich in den entscheidenden ersten Stunden nicht aus der Hand nehmen lassen.“

Alles unter einem Hut Auch PR-Berater Wolfgang Griepentrog plädiert für eine reflektierte und verantwortungsbewusste Wortwahl ohne Verschleierung. „Die richtigen Worte und Inhalte findet man dann, wenn man für die Kommunikation schwieriger Themen einen Plan mit abgestimmten Botschaften und klarer Rollenverteilung der Akteure hat.“ So ließen sich Diskrepanzen im Kommunikationsauftritt vermeiden, die gerade bei negativ assoziierten Themen rasch in den Fokus der Öffentlichkeit gelangen. Die PR „außerhalb der Komfortzone“ erfordere eine gute Infrastruktur im Kommunikationsmanagement und persönliches Engagement des CEO. Außerdem gilt es zu vermeiden, dass die Stakeholder mit einer Nachricht überrascht werden, die aus dem Nichts zu kommen scheint. „PR 47

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"Herausforderungen" statt Probleme, "Freisetzung" statt Entlassung, oder die berühmte "Preisanpassung" – manche Begriffe und Phrasen halten sich hartnäckig ...

erfüllt dann ihren Auftrag am besten, wenn Negativkommunikation durch Aufklärung und Information im Vorfeld vermieden wird“, glaubt Griepentrog. Aber ist das überhaupt möglich? Zumindest solle man alle Betroffenen schon frühzeitig für mögliche Entwicklungen sensibilisieren. Für die erfolgreiche Kommunikation kritischer Sachverhalte besonders wichtig ist, dass sie den unterschiedlichen Blickwinkeln der verschiedenen Stakeholder auf die Situation gerecht wird. „Was für den einen schlecht ist, kann für den anderen eine positive Botschaft sein“, gibt Griepentrog zu bedenken. So könne ein Stellenabbau für die betroffenen Mitarbeiter zwar bitter, für die Investoren aber eine gute Nachricht sein – alles eine Frage der Anschauung. Aus diesem Grund spricht der Kommunikationsberater lieber von „unbequemen“ als von schlechten Nachrichten. Hier helfe nur die ehrliche und offene Darstellung von Gesamtzusammenhängen, wobei schwierige Entscheidungen erklärt und gut begründet werden sollten. „Das verhindert zwar nicht die negative Sichtweise von Betroffenen, beispielsweise von Mitarbeitern, deren Stelle gestrichen wurde, aber vermeidet Gerüchte, Spekulationen sowie mutwillige Fehlinterpretationen und ist die Basis für Akzeptanz.“

Über Ursachen aufklären Wie genau man die Ursachen erklären sollte, die der Nachricht zugrunde liegen, ist jedoch gar nicht so einfach zu bestimmen. „Die Stakeholder haben ein Anrecht darauf, etwas über die Hintergründe zu erfahren. Komplexe Inhalte würde ich allerdings eher in einem zusätzlichen CEO-Hintergrundgespräch oder -Interview anbieten“, sagt Puttenat. Um auch bei komplizierten Themen nicht ganz weit ausschweifen zu müssen, empfiehlt sie, in Kernbotschaften zu denken: Welches sind die drei wichtigsten Ursachen, die den Status Quo bedingen? Als Übung könne man versuchen, diese in den 140 Zeichen, die bei Twitter zur Verfügung stehen, unterzubringen. So beispielsweise: „Gestiegene Energieimporte: Unternehmen xy meldet Rückgang von xy-Zahlen.“ Zudem solle man sich nicht scheuen, auch allgemein bekannte Tatsachen auf48

zulisten. „Wenn Sie die Gründe für gestiegene Stromkosten kommunizieren, erläutern Sie in diesem Zusammenhang kurz die Faktoren wie die EEG-Umlage oder gestiegene Rohstoffpreise. Die Stakeholder und Journalisten werden Ihnen dankbar dafür sein.“ Der Telekommunikationsanbieter Kabel Deutschland liefert auf seiner Webseite unter dem Schlagwort „Preisanpassung“ die FAQ mit knappen Antworten zu den gestiegenen Kosten sowie eine Gratishotline, um mehr darüber zu erfragen. Eine gute Idee? „Prinzipiell schon“, findet Daniela Puttenat. „Aber bitte nur, wenn die Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sich auch tatsächlich mit dem Thema auskennen. Und: Eine Computerstimme möchten die ohnehin schon verärgerten Kunden auf keinen Fall hören.“ Generell könne man aber in solchen Situationen ruhig auch neue Wege und Kanäle ausprobieren. Reiner Pogarell rät dazu, in den Antworten ganz konkret zu werden: „Oft wird eine Preiserhöhung einfach mit ‚innovativen Leistungen‘ begründet. Das reicht natürlich nicht aus. Man sollte erklären, was genau das Unternehmen der Konkurrenz voraushat.“

Nicht alles ist eine „Herausforderung“ Manche Begriffe und Phrasen halten sich hartnäckig. Das weiß auch Pogarell. So sei es in der Wirtschaft verpönt, von „Problemen“ zu sprechen – dabei handelt es sich hierbei eben nicht zwangsläufig um „Herausforderungen“. Auch das gerne anstelle von „Entlassung“ verwendete Wort „Freisetzung“ findet Pogarell furchtbar. Ebenso wie die berühmte „Preisanpassung“. Pogarell seufzt. „Die kann ich den Leuten leider nicht austreiben. Obwohl auch der Dümmste weiß, dass eine Anpassung eine Erhöhung ist. Sobald der Preis um 0,03 Prozent vermindert wird, heißt es nämlich ganz sicher ‚Preissenkung‘.“ Unverblümt und geradeaus währt also am längsten. Das hat der Energieversorger Flexstrom 2011 auf schmerzhafte Art lernen müssen. Dieser hatte damals als Werbeflyer getarnte Preiserhöhungen an seine Kunden verschickt. Das Landgericht Berlin verdonnerte das Unternehmen anschließend dazu, den Betroffenen ein Berichtigungsschreiben zu senden. Also: Weg mit den Verschleierungen, weg mit den Füllwörtern und Schönfärbereien! Im Fall von Osram hätte Betriebslinguist Reiner Pogarell übrigens folgenden schlichten Wortlaut vorgeschlagen: „Osram kommt aufgrund der veränderten Verkaufslage nicht umhin, den Personalbestand um 7.800 Stellen zu reduzieren“. Freuen wird sich über solch eine Nachricht wohl niemand. Aber einer direkten und ehrlichen Kommunikation kann man zumindest noch etwas Positives abgewinnen. 

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BMW i gestaltet die urbane Mobilität von morgen – und das schon heute. Mit innovativen Elektro- und Hybridfahrzeugen, aber vor allem mit einem nachhaltigen Konzept, das Mobilitätsdienstleistungen intelligent miteinander verknüpft. Erfahren Sie mehr unter: www.bmwgroup.com/neuemobilitaet

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Anne Hünninghaus anne.huenninghaus@pressesprecher.com

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MOTOR EINER NEUEN MOBILITÄT.

5/14

Judith Schuldreich judith.schuldreich@pressesprecher.com

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Ausgabe 5/14 | August 2014 | Helios Media Gmbh | ISSN 1612-7668 | www.pressesprecher.com

Redaktion Hilkka Zebothsen (V.i.S.d.P.) hilkka.zebothsen@pressesprecher.com

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I nformationen zum Bundesverband deutscher Pressesprecher (BdP) Ich bin interessiert an Informationen zum BdP. Der Mitgliedsbeitrag beträgt 155 Euro pro Kalenderjahr. Verbandsmitglieder folgender Vereinigungen bezahlen einen ermäßigten Beitrag von 140 Euro: DJV, DFJV, DPRG, Vereinigung Berliner Pressesprecher, ver.di. Im Mitgliedschaftsbeitrag enthalten. ist ein Abonnement des Magazins *inklusive 7% Mwst. ANGABEN ZUR PERSON

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Ausgabe 6/14 | September 2014 | Helios Media Gmbh | ISSN 1612-7668 | www.pressesprecher.com

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