TURID MOLDENÆS | HILDE M. PETTERSEN |
KJELL ARNE RØVIK (RED.)
TJENESTEDESIGN
I DET OFFENTLIGE
FRA IDE TIL PRAKSIS – DEN BESVÆRLIGE VEIEN
TURID MOLDENÆS, HILDE M. PETTERSEN
OG KJELL ARNE RØVIK (RED.)
Tjenestedesign i det offentlige
FRA IDE TIL PRAKSIS – DEN BESVÆRLIGE VEIEN
Copyright © 2024 by Vigmostad & Bjørke AS
All Rights Reserved
1. utgave 2024 / 1. opplag 2024
ISBN: 978-82-450-4416-4
Grafisk produksjon: John Grieg, Bergen Omslagsdesign ved forlaget
Spørsmål om denne boken kan rettes til: Fagbokforlaget
Kanalveien 51 5068 Bergen
Tlf.: 55 38 88 00 e-post: fagbokforlaget@fagbokforlaget.no www.fagbokforlaget.no
Materialet er vernet etter åndsverkloven. Uten uttrykkelig samtykke er eksemplarfremstilling bare tillatt når det er hjemlet i lov eller avtale med Kopinor.
Vigmostad & Bjørke AS er Miljøfyrtårn-sertifisert, og bøkene er produsert i miljøsertifiserte trykkerier.
Forord
Denne boken er et resultat av samarbeidet mellom forskere i det organisasjonsfaglige miljøet ved UiT Norges arktiske universitet, som inngår i Forskningsgruppen i organisasjon og ledelse (FIOL). De fleste er, i tillegg til å være organisasjonsforskere, utdannet statsvitere og har en særlig interesse for studiet av organisatoriske ideer og oppskrifter som blir populære i offentlig sektor. I tillegg til forskere fra vårt eget fagmiljø har vi fått med bidrag fra forskere fra andre disipliner og institusjoner, ikke minst designforskere fra Sverige og Danmark. Boken handler om tjenestedesign og designtenkning i offentlig sektor. Dette er en nokså ny ide og effektiviseringsoppskrift som har spredt seg raskt i norsk offentlig sektor. Parallelt har en ny profesjon gjort sitt inntog i sektoren –designprofesjonen, som tidligere var nokså ukjent, både i sektoren og for oss organisasjonsforskere. Vårt kjennskap til og interesse for tjenestedesign skyldes en ren tilfeldighet. Begrepet dukket opp i forbindelse med et annet forskningsprosjekt. Ingen av oss hadde den gangen hørt om tjenestedesign, men nærmest over natten opplevde vi at begrepet var «på alles lepper». Særlig fascinerende er det at tjenestedesign ble oppfattet som en løsning på de mest komplekse utfordringene som offentlig sektor står overfor, men også som en løsning på de store samfunnsutfordringene, som blant annet fattigdom, arbeidsledighet, klima, m.m. Denne oppdagelsen falt sammen med det vi mener er en fornyet interesse for design også i organisasjonsfaget, ikke bare av de formelle sidene ved organisasjoner, men også de prosessuelle og visuelle sidene.
Boken er ingen innføringsbok i tjenestedesign, men derimot en kritisk og pragmatisk tilnærming til fenomenet. Den henvender seg til alle som er opptatt av tjenestedesign og designtenkning, både forskere, studenter og praktikere. I så måte er den et tydelig uttrykk for forskningsmiljøets opptatthet av å være både kritisk og konstruktiv.
Takk til Sylvi Barman-Jenssen ved Nordnorsk Design- og Arkitektursenter (NODA), som var en av de første som entusiastisk introduserte oss for tjenestedesign. Takkes skal også professor Simon Clatworthy ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO) som raust delte sin versjon om fremveksten og spredningen av tjenestedesign i Norge. Det samme gjelder designer Kaja Misvær Kistorp ved Designit og førsteamanuensis ved AHO. Takk også til designer Lavrans Løvlie, ofte omtalt som verdens første tjenestedesigner, som umiddelbart sa ja til å skrive sin personlige beretning om etableringen av designfirmaet Livework og deres tjenestedesignkonsept. Til sist en stor takk til forlagsredaktør Per Robstad i Fagbokforlaget som fattet interesse for prosjektet og har fulgt det med kyndig hånd frem til mål.
Tromsø, 12. september 2024
Turid Moldenæs, Hilde M. Pettersen og Kjell Arne Røvik
Innhold
Kapittel 1
Kapittel 4
En designdrevet eksplosjon: Et norsk tjenestedesignfelt blir til
Moldenæs og Hilde M. Pettersen
i et kulturelt perspektiv – kompatibilitet og
Kapittel
6
Gammel medisin på nye
helsetjeneste til hjemmeboende, et tjenestedesignprosjekt i primærhelsetjenesten
Kapittel 7
Hva kan forklare populariteten til tjenestedesign som metode for forbedring av organisatoriske praksiser?
Ådne
og Morten Brattvoll
Kapittel 8
Velg tjenestedesign! Hva skjer da, og hvordan virker det? 119
Morten Brattvoll og Ådne Danielsen
Kort om bakgrunnen for tjenestedesignprosjektet og problemstillinger
Teoretisk rammeverk
Datagrunnlag og fremgangsmåte
Hvorfor ble tjenestedesign valgt som metode for utformingen av den nye læreplanen?
Hvordan kan valget av tjenestedesign forklares?
Hva gjorde tjenestedesignaktørene i arbeidet med tjenestedesign for fagfornyelsen?
Hvordan forklare det tjenestedesignaktørene gjorde?
Hvordan har bruken av tjenestedesignmetodikken virket inn på utformingen av læreplanen?
Vurdering av tjenestedesignprosjektets innvirkning på læreplanen
Oppsummerende betraktninger
Kapittel 9
Tilfredshetens gåte: Om den tornefulle vei fra tjenestedesign til ny tjenestepraksis
Kjell Arne Røvik
Når populære organisasjonsoppskrifter skal implementeres
Forklaringer på tegnebrettversjonenes skjebner
om å lykkes og mislykkes med implementering
optimistiske tilnærming: Operasjonalisering
Den (mer) pessimistiske tilnærming: Operasjonalisering
artistiske tilnærming: Operasjonalisering
perspektivet: Funn
Det (litt mer) pessimistiske perspektivet
Kapittel 10
Fra konsept til handling i tjenestedesign? En casestudie fra demensomsorgen 167
Marit Engen og Maria Taivalsaari Røhnebæk
Hva designes i tjenestedesign? 167
Fra ide til implementering i tjenestedesign – «the fuzzy back-end» 168
Implementering av tjenestekonsepter – mellom planer og situerte handlinger 170 Metode
Fra design til praksis – empiriske illustrasjoner
Implementering av tjenestekonseptet
Diskusjon og implikasjoner
Muligheter og risiko ved situert planlegging i tjenestedesign 180 Implikasjoner
Kapittel 11
Tjenestedesign og forenklet oppfølging i NAV 183
Maria Taivalsaari Røhnebæk
Et pragmatisk perspektiv
(Hvordan) kan vi måle om tjenestedesign virker?
Teori om offentlig tjenestelogikk
og metode
Forenklet oppfølging i NAV
og data
Innsikter fra casestudien
Resultater av designprosessen: Nye løsninger
Veiledernes opplevelser
Hva kan tjenestedesign bidra med?
Digital aktivitetsplan som nytt verdiforslag
Nye perspektiver på verdi og verdiskaping
Kapittel 12 Tjänstedesign
Kapittel 13
Themes
Om
Turid Moldenæs, Hilde M. Pettersen og Kjell Arne Røvik
Tjenestedesign er et verktøy som brukes på stadig flere områder i offentlig sektor, for å skape innovative løsninger på komplekse samfunnsutfordringer.
Målet er å utvikle tjenester som er mest mulig brukervennlige og imøtekommer borgernes faktiske behov. Metodene og tilnærmingene som benyttes, er hentet fra ulike designretninger som grafisk design, interaksjonsdesign og forretningsdesign.
Brukersentrering, samskaping og innovative løsninger er sentrale begreper i tjenestedesign. I denne boken utforskes tjenestedesign som en moderne organisasjonsidé, og dens utbredelse og virkning i norsk offentlig sektor analyseres. Forfatterne legger til grunn et pragmatisk perspektiv som balanserer mellom å se på tjenestedesign som et effektivt verktøy og som et symbol på innovasjon. Bidragene gir en grundig og kritisk gjennomgang av hvordan tjenestedesign blir anvendt i norsk offentlig sektor, og i hvilken grad løsningene faktisk har blitt tatt i bruk. Boken gir også et innblikk i statusen i Sverige og Danmark, og stiller spørsmål ved om tjenestedesign virkelig er nøkkelen til å løse offentlig sektors sammensatte utfordringer, eller om det snarere er et symbolsk verktøy som speiler vår tid.
TJENESTEDESIGN I DET OFFENTLIGE retter seg mot alle som er interessert i innovasjon, brukersentrering, offentlig sektor og designtenkning.
Turid Moldenæs er professor i organisasjon og ledelse, Hilde Marie Pettersen er førsteamanuensis i organisasjon og ledelse og Kjell Arne Røvik er professor i statsvitenskap, alle ved UiT Norges arktiske universitet.
ISBN 978-82-450-4416-4