TABLEAU DES CONTENUS
M1 Les métiers du tourisme
MODULE
CONTEXTES
Donner des informations sur soi et présenter un professionnel du tourisme.
C’EST FAIT POUR MOI !
Parler de ses qualités et de ses goûts. Comprendre des informations.
• Carton d’invitation • Badges • Présentations d’ateliers • Test d’orientation professionnelle • Petites annonces
UNE ENQUÊTE PRO
Découvrir les métiers du tourisme et établir un questionnaire.
• Plan de salon • Questionnaire
Comprendre et rédiger un email de demande de stage.
• Email de demande de stage
Identifier des supports informatifs et répondre à des demandes de renseignements. Comprendre un dépliant touristique. Proposer des activités personnalisées. Connaître la ville et orienter les touristes.
• Supports informatifs et promotionnels • Emails de demandes d’informations
Comprendre des explications historiques et culturelles et préparer une visite guidée. Apprendre à connaître le monde et les métiers de l’agence de voyages. Identifier les détails d'une offre et les différents produits touristiques. Comparer des offres, argumenter et créer un produit touristique. Récapituler et conclure une vente. Gérer l'après-vente et annuler un dossier.
• Dépliant visite guidée
M2 L’office de tourisme
BON SÉJOUR CHEZ NOUS ! UNE VILLE DE LOISIRS VOUS N’ÊTES PAS LOIN… SUIVEZ LE GUIDE
M3 L’agence de voyages
BIENVENUE À L’AGENCE ! QUELLE EST VOTRE OFFRE ? VOUS AVEZ LE CHOIX !
M5 L’hébergement
M4 Les transports
TOUT EST RÉGLÉ
M6 L'évènementiel
TYPOLOGIE TEXTUELLE
VOUS ÊTES MONSIEUR… ?
EN RECHERCHE DE STAGE
UNE JOURNÉE À L’AÉROPORT…
Connaître l’aéroport et le personnel au sol. Effectuer un enregistrement.
EMBARQUEMENT IMMÉDIAT !
Procéder à l’embarquement et faire des annonces. Faire appliquer les consignes de sécurité à bord. Location et restitution d'un véhicule. Remplir la fiche d'état d'une voiture.
BONNE ROUTE ! J’AI RATÉ MA CORRESPONDANCE !
S’informer des perturbations et réagir de façon adaptée aux réclamations des passagers.
UN ACCUEIL TROIS ÉTOILES
Identifier les fonctions du réceptionniste et renseigner un client sur les caractéristiques de l’hôtel. Accueillir le client, répondre à des réclamations et facturer un séjour.
TOUT S’EST BIEN PASSÉ ?
• Dépliant promotionnel • Programme d’activités • Plan de ville
• Micro-trottoir • Extraits de brochures • Documents promotionnels • Dossier de réservation • Courriel de réclamation • Formulaire conditions d’annulation • Plan d’un terminal
• Panneau d’affichage d’aéroport
• Formulaire de location • Facture • Fiche d’état de la voiture • Horaires de train • Info trafic • Descriptif d’hôtel • Fiche d’enregistrement • Extraits d’avis de clients sur Internet • Facture • Plan de camping • Fiche d’état des lieux • FAQ croisière • Plan du bateau
UN VÉRITABLE HÔTEL FLOTTANT
Décrire le camping et ses équipements, conseiller le client au téléphone et faire l’état des lieux de sortie d’un mobil-home. Orienter le croisiériste sur le bateau et lui proposer des animations et des divertissements.
AU CŒUR DE L’ÉVÈNEMENT
Découvrir l'organisation d'un événement, ses prestataires et ses professionnels.
• Échanges SMS avec des prestataires
LA BELGIQUE : PAYS INVITÉ
Superviser le déroulement d’un salon et accueillir un pays francophone.
• Email de l’organisation • Fiche concours et de préparation d’un salon
Faire la promotion d'un salon dans un dossier de presse et sur les réseaux sociaux.
• Élément de dossier de presse • Extrait compte Twitter
Rédiger un CV et une lettre de motivation. Postuler à une offre d'emploi.
• CV • Lettre de motivation • Petite annonce
L’HÔTELLERIE DE PLEIN-AIR
UN COUP DE PUB POUR LE SALON DÉJÀ PRO !
4
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES
quatre
TABLEAU DES CONTENUS COMPÉTENCES LANGAGIÈRES LEXIQUE
GRAMMAIRE
• Les nationalités • Les secteurs du tourisme
Le présent de l’indicatif (1)
• Les qualités professionnelles
Les adjectifs qualificatifs
• Les métiers du tourisme
Le présent de l’indicatif (2)
• La communication professionnelle à l’écrit (1)
Les verbes modaux
• La documentation touristique • Les questions fréquentes
Les adjectifs démonstratifs et possessifs
• Les activités touristiques
Les articles contractés et partitifs
• La ville (1) • Situer dans l’espace • La ville (2) • Situer dans le temps • Les tâches en agence • Les types d’agence • Les produits touristiques
L’impératif Le passé composé
COMPÉTENCES CULTURELLES LE SAVIEZ- VOUS ? Le secteur touristique en France POINT HISTOIRE : Le tourisme en France en 8 dates
LE SAVIEZ- VOUS ? Les guides touristiques POINT HISTOIRE : La Rochelle, 10 siècles d’histoire
VIDÉO
ACTION
QU’EST CE QU’UN BON MÉTIER ?
Aller à la rencontre des professionnels du secteur
UNE VISITE DE LA ROCHELLE EN VÉLO
Accueillir et renseigner les visiteurs
LES VOYAGES À DIMENSION HUMAINE
Mener un entretien de vente d'un produit touristique
Les pronoms démonstratifs Les pronoms relatifs QUI et QUE/QU’
• Les caractéristiques d’une offre
Les comparatifs
• La vente et l’après-vente
Le futur
• Les tâches de l’agent d’escale • Les espaces et les services à l’aéroport • L’enregistrement • Les annonces • La sécurité • Les interdictions • La location • La voiture
Les pronoms compléments directs (COD) et indirects (COI)
• Le transport ferroviaire • Les incidents • Les plaintes • Les tâches en réception • Les prestations et équipements hôteliers • La chambre • Les réclamations
Les connecteurs de cause et de conséquence
• Les prestations et équipements du camping • Le mobil-home • Le bateau • Les prestations à bord
Les pronoms en/y
• Les différents types d’évènements • Les prestataires de service
Le conditionnel présent
• Les données d’un pays • Quelques mots de Belgique
Les adjectifs indéfinis
• Les stratégies de promotion • Les adjectifs valorisants
Les hypothèses
• La communication professionnelle à l’écrit (2)
Les connecteurs d’opposition et de concession
La négation de l’impératif et de l’infinitif. L’interrogation familière, standard et soutenue
LE SAVIEZ- VOUS ? Les types d’agence de voyages POINT HISTOIRE : L'invention du voyage organisé
LE SAVIEZ- VOUS ? LE PERSONNEL Les aéroports en France NAVIGANT COMMERCIAL POINT HISTOIRE : / HÔTESSE Les réseaux de DE L’AIR ET transports terrestres STEWARD et fluviaux en France
Préparer un devis adapté aux exigences du client
Les pronoms relatifs OÙ et DONT L’imparfait
L’alternance passé composé et imparfait
LE SAVIEZ- VOUS ? La classification des hôtels POINT HISTOIRE : L’hôtel du Palais à Biarritz
LE SAVIEZ- VOUS ? Le tourisme d’affaires POINT HISTOIRE : Des premières confréries aux salons actuels
ZOOM SUR LE MÉTIER DE DIRECTEUR D’HÔTEL
Promouvoir votre établissement
LE SALON DE L'ÉVÉNEMENTIEL
Participer à la création d'un évènement
cinq
5
M3
MODULE 3
L’agence de voyages
Dans ce module, nous allons découvrir le monde des agences de voyages et apprendre à mener un entretien de vente de produits touristiques.
EN CONTEXTE 1 : BIENVENUE À L'AGENCE ! Apprendre à connaître le monde et les métiers de l’agence de voyages. EN CONTEXTE 2 : QUELLE EST VOTRE OFFRE ? Identifier les détails d'une offre et les différents produits touristiques. EN CONTEXTE 3 : VOUS AVEZ LE CHOIX ! Comparer des offres, argumenter et créer un produit touristique. EN CONTEXTE 4 : TOUT EST RÉGLÉ Récapituler et conclure une vente. Gérer l'après-vente et annuler un dossier.
ESCALE GRAMMAIRE : • Les pronoms démonstratifs • Les pronoms relatifs qui et que/qu’ • Les comparatifs • Le futur ESCALE LEXIQUE : • Les types d'agences de voyages • Les produits touristiques • Les caractéristiques d'une offre POINT HISTOIRE : Thomas Cook ou l'invention du voyage organisé À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS : Delphine et Nathalie, conseillères en voyages à l'agence STAC-Voyages d'Aurillac
trente-neuf 39
M3
EN CONTEXTE 1
BIENVENUE À L’AGENCE ! 1 EN DIRECT DU CHAT…
CHAT TOURISTIQUE
Lisez le déroulé du chat et répondez aux questions.
plus Vous avez un nouveau message
Formatrice : Aujourd’hui, l’invité du chat est agent de voyages à l’agence Magellan. Tanguy, c’est à vous ! Tanguy : Bonjour et merci pour l'invitation ! J’ai commencé il y a cinq ans comme billettiste et maintenant ma fonction dans l’agence est conseiller en voyages, c’est de la vente et aussi du conseil aux voyageurs. Formatrice : Le conseil, c’est ça la grande différence avec les sites de vente en ligne, non ?
1
1. Comment s’appelle le professionnel qui traite les billets de transports touristiques ? 2. Selon la formatrice, quelle est la différence entre une agence et un site en ligne ? 3. Quelle est la différence entre un billettiste et un conseiller en voyages ?
2 LES AVANTAGES D’UNE AGENCE, C’EST…
a. Lisez les 6 diapositives promotionnelles envoyées par Tanguy et associez-les aux verbes décrivant les actions des professionnels.
Tanguy : Oui, mais ça n’est pas la seule ! Attendez, je vous envoie 6 diapositives promotionnelles de notre agence et vous verrez quels sont nos points forts.
« J’AIDE LES GENS À RÉALISER LEURS RÊVES. ÇA ME MOTIVE ! »
Formatrice : Merci, ça va nous être utile ! C’est à vous les étudiants ! Posez directement vos questions à Tanguy !
Tanguy
Conseiller en voyages
LE SAVIEZ-VOUS ? Il existe plusieurs types d'agences de voyages. AVEC UN OU PLUSIEURS POINTS DE VENTE : - Les agences totalement indépendantes. - Les agences adhérentes à un réseau de distribution ou de franchises. - Les agences de voyages de la grande distribution ou celles d'un opérateur touristique.
1 CONTACT HUMAIN ET DISPONIBILITÉ
4 TARIFS PRÉFÉRENTIELS ET BONS PLANS
SANS AGENCE PHYSIQUE : Les agences spécialisées dans la vente en ligne sur le net.
Assister : Faciliter : Connaître :
2
3
PROFESSIONNELS AVEC UNE FORMATION ADAPTÉE
CONNAISSANCE DES PRODUITS
5 EN CAS DE PROBLÈME, ASSISTANCE DE NOS CLIENTS DANS LE MONDE ENTIER
6 SIMPLICITÉ DES DÉMARCHES (VISA…)
Apprendre : Communiquer : Négocier :
b. Selon vous, lequel de ces 6 aspects est le plus important ? Parlez-en avec un camarade.
40 quarante
BIENVENUE À L’AGENCE !
EN CONTEXTE 1
M3
3 POURQUOI ÊTES-VOUS CLIENT DE L’AGENCE DE VOYAGES MAGELLAN ?
Devant l’agence, nous demandons à des clients pourquoi ils ont choisi l’agence de Tanguy.
JACQUELINE 64 ANS, RETRAITÉE Les agents de voyages connaissent leur métier, ils s’occupent des formalités. Et en plus, dans celle-là, les prix sont très attractifs !
AZZEDINE 35 ANS, INGÉNIEUR Moi ? Surtout pour les préparatifs du voyage avec mon conseiller. J’aime les séjours d’aventures mais ça se prépare !
JOSEPH 44 ANS, ÉCRIVAIN Je voyage pour rencontrer mes lecteurs étrangers, ceux de Moscou ou de Tokyo. Et si mon vol est annulé, l'agence trouve une solution immédiatement.
a. Associez les 6 points forts de l'agence de Tanguy (activité 2a) avec les témoignages des clients interrogés. (Plusieurs réponses possibles.) DIAPOSITIVES
1
2
3
4
5
6
TÉMOIGNAGES
15
b. Écoutez les conversations téléphoniques de Tanguy et devinez le nom du client à qui il s’adresse (Azzedine, Jacqueline ou Joseph). Extrait 1 : Extrait 2 : Extrait 3 :
ESCALE GRAMMAIRE LES PRONOMS DÉMONSTRATIFS Ils servent à désigner quelqu'un ou quelque chose sans le nommer. SINGULIER
PLURIEL
Masculin
Celui (-ci/-là)
Ceux (-ci/-là)
Féminin
Celle (-ci/-là)
Celles (-ci/-là)
Neutre
Cela = Ça
• Ils sont souvent combinés aux formes -ci et -là (même sens), dans ce cas le pronom démonstratif devient celuiou celui. −− En plus, (= ce voyage) est plus intéressant. • Il existe une forme plus neutre utilisée pour remplacer une chose, un fait ou un état : (= cela). −− J’aime les séjours d’aventures mais se prépare !
quarante et un 41
M3
EN CONTEXTE 2
QUELLE EST VOTRE OFFRE ?
1 VOUS PENSEZ À UN VOYAGE EN PARTICULIER ?
a. Lisez d’abord ces trois offres puis répondez à la question. CLUB BLUE SEA 4*
CIRCUIT MÉKONG
SÉJOUR – PALERME, ITALIE À PARTIR DE 650€ TTC/PERS.
CIRCUIT - VIETNAM À PARTIR DE 1999 € TTC/PERS.
Le Club Blue Sea en Sicile a de jolis airs de village ! Pour les amateurs de détente, mais aussi d'histoire. Entre deux activités (ou deux siestes !), découvrez le site de Selinunte et les nombreuses merveilles historiques que la Sicile vous réserve !
CROISIÈRE FRANCE-ESPAGNE-ITALIE À PARTIR DE 590€ TTC/PERS.
Accompagné d'un guide, qui connaît parfaitement la région, promenez-vous au travers de paysages variés et multipliez les rencontres avec la population locale. Un voyage très loin des routes touristiques, que vous garderez pour toujours dans votre cœur.
Abordez l'Espagne, Malte et l'Italie ! Le monde vous appartient ! Les vacances idéales pour tous : soleil, mer et divertissements sont les mots-clés de votre croisière. Découvrez les animations qu’on vous prépare !
OFFRE SPÉCIALE POUR GRANDS AVENTURIERS !
OFFRE SPÉCIALE : DEUX SEMAINES POUR LE PRIX D'UNE
OFFRE LIMITÉE : Tarifs valables uniquement de mars à mai
A
MÉDITERRANÉE ÉTERNELLE
B
C
Pour chaque offre, dites à quel type de public elle s'adresse et quelles sont les activités proposées. 1. Club Blue Sea 4* : 2. Circuit Mékong : 3. Méditerranée Éternelle :
b. Écoutez le dialogue entre Tanguy et son collègue pour pouvoir compléter ces offres. 16
A Durée :
B Durée :
C Durée :
Type de pension :
Type de pension :
Type de pension :
Villes de départ possibles :
Villes de départ possibles :
Villes de départ possibles :
2 LES PRODUITS TOURISTIQUES
a. Associez les photos suivantes aux produits touristiques correspondants. (Plusieurs réponses possibles.) A
1. Hôtel club : 2. Congrès :
B
C
3. Aventure : 4. Croisière :
D
5. Incentive : 6. Sports d’hiver :
b. Quels sont les produits liés directement au monde du travail ? c. Connaissez-vous des produits qui ne sont pas dans cette liste ? 42 quarante-deux
E
QUELLE EST VOTRE OFFRE ?
EN CONTEXTE 2
M3
ESCALE GRAMMAIRE LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE (QU’) Pour remplacer un sujet ou un COD et éviter la répétition, on peut utiliser les pronoms relatifs qui et que (qu’). QUE (QU’) : Il remplace un complément d’objet direct.
QUI : Il remplace le sujet d'un verbe.
• Il s’apostrophe toujours devant une voyelle. −− Le circuit est magnifique. / Il vous a préparé ce circuit. / − Le circuit il vous a préparé est magnifique.
• Il ne s’apostrophe jamais. −− Ils ont des forfaits. / Ces forfaits sont introuvables ailleurs. / Ils ont des forfaits sont introuvables ailleurs.
3 TU PEUX ME PASSER LE DÉPLIANT QUI SE TROUVE...
Formez des phrases logiques avec un élément de chaque colonne et QUI ou QUE (QU’) comme dans l’exemple.
C’est le produit évènement sportif « Pack spécial Jeux olympiques Tokyo 2020 » qui est dans le classeur / qu’on a classé en tourisme évènementiel. PRODUITS TOURISTIQUES
DÉPLIANTS
CLASSEURS PAR TYPE DE TOURISME
évènement sportif
Rafting et escalade dans les Pyrénées
Tourisme blanc
Congrès
En famille à Eurodisney
Tourisme religieux
Court séjour (x2)
Semaine de sport d'hiver dans les Alpes
Tourisme sportif
Sports d’hiver
3 Congrès international des jeunes entrepreneurs
Tourisme d’affaires
Séjour aventures
Pèlerinage de deux jours à Lourdes
Tourisme de santé
Thalasso/spa
Séjour remise en forme et détente
Tourisme ludique
Pack spécial Jeux olympiques Tokyo 2020
Tourisme évènementiel
e
4 DES INFOS SUR UNE GRANDE ENTREPRISE 17
Écoutez la présentation de l’entreprise Thomas Cook France sur RadioPro et complétez la fiche.
POINT HISTOIRE THOMAS COOK OU L’INVENTION DU VOYAGE ORGANISÉ… 1841 : Thomas Cook, entrepreneur anglais, organise un trajet en train pour 500 voyageurs et négocie le prix des
Une entreprise en chiffres Thomas Cook France, c’est : - collaborateurs voyageurs marques - 520 agences de voyages : 290 en et 230 Une progression .
tickets : il vient d’inventer le premier voyage organisé . 1851 : Il organise un voyage au départ de York. 1855 : Il organise le premier circuit touristique à travers l'Europe pour des touristes anglais. 1868 : Il invente les premiers « coupons d’hôtels » à échanger contre une nuit d’hébergement. 1869 : Il organise la première croisière sur le Nil. 1874 : Il crée l'ancêtre de nos chèques voyages. 1892 : Thomas Cook meurt en Suède à l’âge de 83 ans.
quarante-trois 43
M3
LEXIQUE
ARRÊT LEXIQUE ! 1 Associez le titre et le sous-titre de chaque produit touristique avec le type de tourisme correspondant. TOURISME BLANC
TOURISME CULTUREL
A. Circuit « Merveilles d’Al-Andalous » B. Week-end thalasso et remise en forme C. 10e Congrès international de microbiologie D. Croisière « Douces Caraïbes » E. Semaine ski dans les Trois Vallées
TOURISME DE SANTÉ
• • • • •
TOURISME D’AFFAIRES
TOURISME BLEU
• À bord de la Reine des Océans, profitez des Tropiques. • Conférences et ateliers sur les défis pandémiques. • La montagne, ça vous gagne ! • 7 jours pour être séduit par le charme oriental du sud. • Vous sentez que votre corps dit stop ? Offrez-lui les soins qu’il demande !
2 Rayez l'intrus. 1. village de vacances / soleil / pèlerinage / détente / piscine 2. tourisme blanc / ski / neige / mer / montagne 3. tourisme d'affaires / visite guidée / cathédrale / circuit / promenade 4. croisière / passager / bateau / conférence / escale 5. court séjour / week-end / virée / couple / escapade 6. tourisme d'aventures / escalade / rafting / découverte / hôtel-club
3 Complétez le programme ci-dessous avec les mots suivants. soleil site visite guidée départ trajet retour déjeuner installation arrivée circuit promenade détente nuit étoiles LUMINEUSE TOSCANE (Italie) en avion.
1er jour 2e jour
de 6 jours
Le matin,
dans un hôtel 4
dans les rues de Florence. L'après-midi,
à Florence. du musée des Uffizi.
en terrasse aux bords de l'Arno.
3e jour
Le matin, en autocar. Miracles. Déjeuner en cours de visite.
4e jour
Le matin, départ pour Sienne. Découverte du merveilleux cathédrale de Sienne. à Pise en fin d'après-midi.
de San Gimignano et de la
5e jour
Le matin, départ pour la riviera Toscane. Journée libre, de
pour profiter du
6e jour
Retour à Paris en avion.
44 quarante-quatre
à Pise. L'après-midi, visite libre de la place des à Pise dans un hôtel 3*.
d'Italie.
GRAMMAIRE
M3
ESCALE GRAMMAIRE LES PRONOMS DÉMONSTRATIFS
1 Complétez les dialogues avec l'adjectif (CET / CETTE / CES) ou le pronom démonstratif (CELUI / CELLE / CELUI-CI / CELUI-LÀ) qui convient. DIALOGUE 1
DIALOGUE 2
DIALOGUE 3
— Bonjour madame, je suis intéressé par offre promotionnelle. — Oui, vous préférez avec demi-pension ou avec pension complète ? — avec pension complète. — Je crois que les clients ne sont pas satisfaits de — de trois étoiles ou — de quatre étoiles.
hôtel. de quatre ?
— Quelle est la différence entre deux séjours ? — Alors inclut les excursions et les animations et
laisse le client plus libre.
LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE/QU’
2 Faites une phrase en associant les deux parties correspondantes avec QUI ou QUE (QU’). 1. Un conseiller en voyages est un professionnel 2. Un circuit est un produit touristique 3. Le tourisme blanc est un type de tourisme 4. Une agence de voyages indépendante est une agence 5. C’est le séjour Aventures 6. La demi-pension est une formule
• • • • • •
• • • • • •
les clients choisissent pour voir plus d'une destination. inclut seulement un repas par jour. a une bonne connaissance des produits touristiques. vous avez réservé pour l'Afrique. n'appartient pas à un réseau franchisé ou à un opérateur touristique. on pratique en hiver en montagne.
3 Complétez la description avec QUI ou QUE (QU’) et devinez de quelle destination touristique on parle. 1. Ce sont des monuments appartiennent au patrimoine de l’UNESCO et les touristes admirent. La plus connue est celle d’un roi est mort il y a 4 600 ans : c’est un monument mesure 137 mètres de haut et on peut voir à Gizeh. Les trésors elle contient sont au musée de Caire. Ce sont . 2. C’est une ville est célèbre pour son carnaval et on appelle des gondoles. Elle possède 84 églises italienne a le plus de succès. C’est .
les touristes peuvent visiter dans des barques les touristes adorent. Avec Rome, c’est la destination
quarante-cinq 45
M3
EN CONTEXTE 3
VOUS AVEZ LE CHOIX !
1 VOYAGE AU CENTRE DE LA TERRE…
a. Lisez le descriptif de ces deux courts séjours et soulignez les étapes de chaque séjour (départ, installation…) comme dans l'exemple. DÉCOUVERTE DU QUERCY (GOUFFRE DE PADIRAC) 1er jour : Départ Départ d’Aurillac pour Gramat en autocar en fin de journée. Installation dans un hôtel 2 étoiles, pot d'accueil et dîner.
Pour nt me seule uros ! 190 e
2e jour : Gouffre de Padirac Petit déjeuner puis matinée et déjeuner libre. L'après-midi, visite guidée du gouffre de Padirac. Retour à l'hôtel, dîner, soirée conférence sur la spéléologie. 3e jour : Rocamadour Petit déjeuner et visite guidée de Rocamadour, village médiéval et grand site de pèlerinage . Dîner à l'hôtel. 4e jour : Retour Petit déjeuner à l'hôtel et retour à Aurillac. DÉTAIL DE L’OFFRE : Aller-retour en car (1 h 40) + 3 nuits d’hôtel 2* (demipension) + conférence + entrée du gouffre de Padirac pour 190 € TTC.
SÉJOUR EN AUVERGNE (VULCANIA) 1er jour : Départ Départ en car d'Aurillac. Arrivée à Clermont-Ferrand en fin de journée. Installation dans un hôtel 3 étoiles et dîner.
Pour nt me seule uros ! 170 e
2e jour : Vulcania Petit déjeuner et visite accompagnée de Vulcania. Déjeuner inclus au restaurant du parc en cours de visite. Retour à l’hôtel, dîner et soirée conférence sur la vulcanologie. 3e jour : Viaduc de Garabit Déjeuner et départ pour Garabit. Découverte du célèbre viaduc construit par Gustave Eiffel. Dîner en route. Retour dans la soirée à Aurillac. DÉTAIL DE L’OFFRE : Aller-retour en car (2 h 15) + 2 nuits d’hôtel 3* (pension complète) + conférence + entrée Vulcania pour 170 € TTC.
b. À l’aide du descriptif des deux offres, complétez le tableau suivant avec les signes (-/+/=) et justifiez votre réponse avec un extrait du texte. + (plus) / – (moins) / = (égal) CONDITIONS
AUVERGNE
QUERCY
Temps de trajet Durée du séjour/nuitées Catégorie hôtel Restauration
Si le client hésite entre deux offres proches mais avec des conditions différentes (durée, prix…), comparez avec lui les offres pour trouver la plus adaptée. On peut comparer la durée du trajet ou du séjour (long, court, rapide, lent…), la catégorie de l’hôtel (confortable, luxueux…), la restauration (bon, gastronomique…), les activités (éducatives, nombreuses…), le prix (cher, attractif, abordable)…
Activités Prix
c. Faites des phrases à l'aide du tableau et de l'escale grammaire en suivant l'exemple. Le trajet pour le Quercy est moins long que pour l'Auvergne.
46 quarante-six
VOUS AVEZ LE CHOIX !
EN CONTEXTE 3
M3
ESCALE GRAMMAIRE LES COMPARATIFS • Pour marquer l’infériorité, l’égalité ou la supériorité d’une chose ou d’une personne par rapport à une autre, on utilise les comparatifs. La comparaison peut se faire par rapport à un adjectif, un , un ou un . INFÉRIORITÉ
ÉGALITÉ
SUPÉRIORITÉ
Adjectif ou adverbe
moins + adj./adv. + que
aussi + adj./adv. + que
Le voyage en train dure moins longtemps que celui en car.
Les activités sont aussi intéressantes en Auvergne que dans le Quercy.
plus + adj./adv. + que
Nom
moins de + nom + que
autant de + nom + que
plus de + nom + que
Il y a moins de repas inclus dans le Quercy qu’en Auvergne.
Il y a autant de conférences en Auvergne que dans le Quercy.
Il y a plus de grottes impressionnantes en Auvergne que dans le Quercy.
verbe + moins + que
verbe + autant + que
verbe + plus + que
On visite moins le Quercy que l’Auvergne.
On s'amuse autant que dans le Quercy
On reste plus à Vulcania qu’à Padirac.
Verbe
L’hôtel est plus confortable dans le Quercy qu’en Auvergne.
2 J’AI JUSTEMENT CE QU’IL VOUS FAUT…
a. À deux, lisez le point métier ci-contre et discutez de ce qui n’est pas clair pour vous. - Je ne comprends pas le mot « récapituler ». - Ça veut dire répéter les détails de l’offre à la fin de l’entretien !
POINT MÉTIER L’ENTRETIEN DE VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES Pour bien mener un entretien de vente, il faut… 1 PRENDRE CONTACT
18
b. Écoutez et associez chaque extrait à une étape de l’entretien de vente. Prendre contact :
SALUER ET ACCUEILLIR LE CLIENT. ÊTRE SOURIANT ET AGRÉABLE PENDANT TOUT L’ENTRETIEN.
Découvrir les attentes :
Proposer et argumenter :
Conclure la vente :
3
MON SÉJOUR IDÉAL Rédigez une offre de court séjour dans laquelle vous décrirez les différentes étapes et les avantages de votre produit.
2 DÉCOUVRIR LES ATTENTES ÉCOUTER LES BESOINS, NOTER LE BUDGET, LES CONTRAINTES (DATES, MOBILITÉ…). ÉCOUTER LES CONDITIONS SOUHAITÉES (TRANSPORT, HÉBERGEMENT…).
3 PROPOSER ET ARGUMENTER PROPOSER LE PRODUIT ADAPTÉ ET LE DÉCRIRE. ARGUMENTER SUR LE PRODUIT PROPOSÉ. ADAPTER SON OFFRE SELON LES REMARQUES DU CLIENT.
4 CONCLURE LA VENTE PROPOSER L’ACHAT DU PRODUIT. RÉCAPITULER L’OFFRE. CONCLURE LA VENTE PAR L’ENREGISTREMENT ET LE PAIEMENT. REMERCIER LE CLIENT DE SA CONFIANCE.
quarante-sept 47
M3
EN CONTEXTE 4
TOUT EST RÉGLÉ
1 ON RÉCAPITULE
Écoutez Tanguy conclure la vente avec sa cliente, puis complétez la fiche-client.
19
COORDONNÉES DU CLIENT Civilité :
DOSSIER Nº
Madame
200765
Téléphone fixe :
Nom de famille : Sarraute
Adresse email : natachasarraute@lapiste.fr
Prénom : Nom du produit : L’ÎLE AUX FLEURS (Martinique)
Type de carte de paiement :
Code produit : Date de départ :
Numéro de carte de 7098 crédit : 7543 6321 8213
22 février
Date d'expiration : 10 /
février
Date de retour : Ville de départ :
COORDONNÉES BANCAIRES :
Cryptogramme :
Paris euros TTC
Montant :
Numéro de réservation : X754961
2 JE PRENDS CONNAISSANCE DE VOTRE DOSSIER…
a. Une cliente souhaite annuler sa croisière. Lisez son email et soulignez les éléments nécessaires pour procéder à l'annulation (date, identité).
De: Sonia Martinez A: annulation@magellan.com Objet: Demande d’annulation
Monsieur, Il y a peu de temps, j’ai acheté dans votre agence deux billets pour une croisière en Méditerranée à mon nom et à celui de mon mari José Martinez. Le numéro de réservation est le A218002. La croisière débute dans 16 jours. Malheureusement, un problème familial nous oblige à annuler notre voyage. Pouvez-vous m’indiquer le plus vite possible les démarches (envoi de lettres, de
LA FORMATRICE
copies des billets…) à faire pour récupérer les 1180 euros déjà versés ? Dans l’attente de votre réponse,
plus
Vous avez un nouveau message
1
UNE ASTUCE Pour bien terminer votre entretien de vente, retenez les quatre moments à ne pas oublier : 1. le récapitulatif . 2. la prise des coordonnées personnelles. 3. le règlement (par carte, en espèces ou parfois en chèque). 4. la prise de congé.
48 quarante-huit
Sonia Martinez
b. Relevez, dans l'email, 4 expressions temporelles qui correspondent aux thèmes suivants : 1. Période d'achat : 2. Début du séjour :
3. Rapidité : 4. Actions passés :
c. Quelle est la raison de la demande d’annulation ?
TOUT EST RÉGLÉ
EN CONTEXTE 4
M3
ESCALE GRAMMAIRE LE FUTUR Utilisé pour parler d’un fait à venir. Généralement, le futur se forme à partir du verbe à l’infinitif (radical invariable) et des terminaisons : -ai, -as, -a, -ons, -ez, -ont. Vous embarquerez sur la rivière souterraine. / Il choisira son offre. • Quand l’infinitif se termine par –e (prendre/attendre…), le –e disparaît : Je prendrai l’avion.
• Quelques verbes très utilisés ont un radical irrégulier. COMPLÉTEZ être : je ser / avoir : il aur / aller : vous ir / venir : il viendr / envoyer : nous enverr / appeler : ils appeller / faire : vous fer / savoir : il saur / voir : vous verr / vouloir : ils voudr
3 NOUS SOMMES NAVRÉS MAIS…
CROISIÈRE « MÉDITÉRRANÉE ÉTERNELLE »
a. Dans les conditions d’annulation du produit, repérez quelles expressions signifient : « annuler le contrat » : « le changement » : « informer/signaler » :
b. Dans quelle catégorie entre le cas de Madame Martinez ? Remboursement à 100% Remboursement partiel Pénalités :
.
c. Répondez à Sonia Martinez par un email court et poli en indiquant le montant qui lui sera remboursé.
À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS…
Conseillères en voyages Pour ProMag, notre reporter a rencontré Delphine et Nathalie, conseillères en voyages à l’agence STAC-Voyages d’Aurillac.
P.M : Quelle est la journée d’un agent de voyages ? Nathalie : Pas une seule journée ne se ressemble mais on commence toujours le matin par consulter notre email et le système d’alerte aérien pour voir s’il y a des annulations ou des changements d’horaires. Delphine : Dans la journée, nous traitons aussi les demandes de devis clients pour les informer sur les prix et les conditions. On communique beaucoup par email, par téléphone...
P.M : D’après vous, quels sont les aspects positifs et négatifs de votre métier ? Les deux : Les points positifs sont le relationnel et le conseil au client, on se sent utile, c’est gratifiant. On voyage aussi parfois pour mieux connaître les destinations. Le seul point négatif est le stress : notre travail dépend des aléas du monde entier, et nous sommes en première ligne face au client. Pour lui, au moindre problème, nous sommes responsables…
CONDITIONS D’ANNULATION Le passager pourra résilier gratuitement le contrat si le transporteur notifie à l’agence de voyages la modification d'un élément essentiel de la croisière (dates, itinéraire…). En cas d'annulation par le passager, des pénalités s’appliqueront : Période d’annulation avant la croisière
Pénalités
Jusqu'à 44 jours De 44 à 30 jours De 29 à 15 jours
30 € par personne 25 % du prix total 50 % du prix total
Période d’annulation avant la croisière
Pénalités
De 14 à 10 jours De 9 à 6 jours À moins de 6 jours
75 % du prix total 75 % du prix total 100 % du prix total
A. Avez-vous compris notre article ? Indiquez si l’affirmation est vraie ou fausse. 1. Nathalie et Delphine consultent le système d’alerte aérien pour vérifier si un client a annulé. Vrai Faux 2. Le devis est un document qui indique le prix des prestations qui intéresse le client. Vrai Faux 3. Nathalie et Delphine voyagent très souvent pour leur travail. Vrai Faux 4. Les aléas sont des évènements imprévus comme les tempêtes. Vrai Faux B. Retrouvez l’interview dans son intégralité sur : espacevirtuel.emdl.fr
ProMag quarante-neuf 49
M3
LEXIQUE
ARRÊT LEXIQUE ! 1 Complétez à l’aide des mots proposés. panoramique un site naturel promenade descente Un site géologique à explorer ! Le gouffre de Padirac est unique en Europe. Après une à 103 mètres sous terre, vous embarquerez pour une incroyable en barque. Pendant, le trajet, notre guide vous surprendra… Vous accosterez et monterez les escaliers « vertigineux » pour profiter d’une vue sur la plus belle grotte de France.
animations un parc à thème films découvertes Le parc d'attractions dédié aux volcans d’Auvergne et du monde entier. Situé dans le Parc Régional des Volcans d’Auvergne, Vulcania est unique en France ayant pour thématique la Terre et les volcans. Le parc fait de vous des explorateurs pour des moments de avec nos attractions et : technologies interactives, en relief, film 5D, écran géant…
2 Associez les contraires. abordable sympathique intéressant confortable court luxueux rapide souriant ennuyeux lent long triste inconfortable modeste cher antipathique 1. 2. 3. 4.
/ / / /
5. 6. 7. 8.
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3 Écoutez le dialogue de Tanguy avec son client et indiquez si les affirmations sont vraies, fausses ou si on ne sait pas.
20
AFFIRMATIONS Monsieur Huoc souhaite annuler le voyage parce qu'il a eu un accident. Le numéro de réservation, c'est le Z5674321. La croisière réservée commence dans 10 jours. Les conditions d'annulation disent que si on annule à 10 jours du départ, on récupère 50 % du total. La croisière de monsieur Huoc coûte 1 040 euros. À la fin de l'appel, monsieur Huoc décide d'annuler la réservation.
50 cinquante
VRAI
FAUX
ON NE SAIT PAS
GRAMMAIRE
M3
ESCALE GRAMMAIRE LE FUTUR
1 Complétez la description de la profession d’agent de voyages que fait la formatrice. Si vous travaillez en agence, vous (conseiller) les clients et (négocier) les prix avec les prestataires. Si vous suivez les étapes de l’entretien de vente, le client (choisir) au final le produit que vous (recommander). Parfois, il (annuler) mais ce n’est pas grave. Vous (devoir) rester professionnel jusqu’à la fin et vous (faciliter) les démarches du client. Avec les années, vous (avoir) du métier, vous (pouvoir) vous spécialiser et vous (régler) tous les changements sans problème.
2 Complétez au futur et indiquez qui parle : le client (C) ou l’agent de voyages (A). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Vous n’ (oublier) pas de me donner mon numéro de réservation ? J’espère que vous ne m’ (envoyer) pas de spams publicitaires ! Alors, vous (partir) le 25 octobre et vous (rentrer) le 3 novembre, c’est bien cela ? Je (recevoir) les détails par email, c’est ça ? Vous (régler) par carte ou en espèces ? Je vous rassure, vous ne (recevoir) rien. Vous (avoir) des bagages supplémentaires ?
LES COMPARATIFS
3 Comparez les deux éléments comme dans l'exemple. Ex : L’avion / Le train (+ rapide) : L’avion est plus rapide que le train. 1. Le Canada / La France (+ étendu) : 2. Le Japon / La Suisse (+ habitant) : 3. L’Espagne / La Belgique (+ plage) : 4. Un court séjour / Un séjour (- long) : 5. La croisière / L’hôtel-club (= cher) : 6. Milan / Venise (- touriste) :
4 Comparez comme dans l'exemple. Ex : voyager / André (-) / Arnaud (+)
André voyage moins qu'Arnaud.
1. Voler / Tanguy (+) / Lucie (-) 2. Partir en vacances / Pauline (-) / Anissa (+) 3. Dépenser / Théo (=) Lucas 4. Pratiquer les langues étrangères / Valérie (+) / Julie (-) 5. Se reposer / Merwan (-) / Inès (+)
cinquante et un 51
M3
PROJET FINAL - ACTION L'ENTRETIEN DE VENTE VOUS ÊTES PRÊT À… MENER UN ENTRETIEN DE VENTE D'UN PRODUIT TOURISTIQUE
PRÉPARATION À DEUX, CHOISISSEZ DANS LE MODULE UN DES PRODUITS SUIVANTS SÉJOURS INTERNATIONAUX SÉJOURS LOCAUX
CLUB BLUE SEA 4* CLUB MÉKONG MÉDITERRANÉE ÉTERNELLE
SÉJOUR EN AUVERGNE DÉCOUVERTE DU QUERCY
DÉTERMINEZ QUI SERA LE VENDEUR ET LE CLIENT ET LISTEZ LES POINTS FORTS DE L'OFFRE
ACTION CHOISISSEZ UN RÔLE ET REMPLISSEZ LA FICHE a. Si vous êtes le client, vous pouvez utiliser les expressions suivantes. • Bonjour / Je serais intéressé par… • Je voudrais partir (durée/date) • Nous serons (… adultes/… enfants) • Je peux payer par carte / en ligne ?
COORDONNÉES DU CLIENT
DOSSIER Nº
Civilité :
Téléphone fixe :
Nom de famille :
Adresse email :
Prénom :
b. Si vous êtes le vendeur, vous préparez votre entretien de vente. • Relisez et prenez soin de comprendre en totalité le descriptif du produit choisi. • Imaginez quelles questions vous pourriez poser au client.
Détails de la demande
Nom du produit
Date de départ :
Destination :
Date de retour :
Période :
Ville de départ :
Options/activités :
Budget :
Prix :
Numéro de réservation :
ÉVALUATION L’entretien de vente est bien mené si… ACTION RÉALISÉE 1
Je salue et accueille le client agréablement. Je reste souriant et agréable du début à la fin de l’entretien.
2
J’écoute attentivement les souhaits et les besoins du client. Je note le budget, les contraintes et les conditions souhaitées.
3
Je propose le produit adapté et je le décris avec précision. J’adapte mon offre aux remarques du client.
4
Je propose l’achat du produit et je récapitule puis j’enregistre la vente et procède au règlement. Je remercie et quitte poliment le client.
1
2
3
4
1 : À revoir 3 : Acquise 2 : En cours d'acquisition 4 : Maîtrisée
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VIDÉO - ÇA TOURNE
M3
LES VOYAGES À DIMENSION HUMAINE WWW.EMOTIONPLANET.COM
Retrouvez la vidéo sur : espacevirtuel.emdl.fr
Le tourisme équitable, c’est… ➭➭ le respect de l’environnement, des autochtones, de leur culture et de leur histoire. ➭➭ le développement durable (petites structures, transports publics, 5% pour des projets locaux, etc.). ➭➭ les voyages en groupes réduits afin de préserver une échelle humaine. ➭➭ les circuits associant chemins de traverse et rencontres sincères avec les populations locales. ➭➭ l’invitation à la réflexion sur nos habitudes de consommation.
1 Regardez la vidéo « Écotourisme voyages – Qui sommes-nous ? » et répondez aux questions suivantes.
1. Qui est Jean-François Delvaulx ? a. Un client de l’agence. b. Un guide de l’agence. c. Le fondateur de l’agence. 2. Quelle est la nationalité de J.-F. Delvaulx ? a. Français. b. Belge. c. Suisse. 3. Quelle est la formation d’origine de J.-F. Delvaulx ? a. Conseiller en voyages. b. Architecte. c. Guide accompagnateur. 4. Où J.-F. Delvaulx a-t-il passé son enfance ? a. En Europe. b. En Afrique. 5. Quand J.-F. Delvaulx est-il reparti en voyage ? a. Au début des années 2000. b. Au milieu des années 2000. c. À la fin des années 2000. 6. Quels sont les aspects importants du voyage pour J.-F. Delvaulx ? a. La rencontre et la gastronomie. b. La rencontre et l’autonomie. c. Les rencontres et les visites aux amis.
2 A. Lisez le texte et donnez l’équivalent des mots suivants.
Habitants d’origine : Itinéraires inhabituels : Garder intact : Façon de consommer:
B. Avec votre voisin, comparez cette façon de voyager aux formules classiques. Exemple : En hôtel-club, on rencontre moins la population que dans un circuit de tourisme équitable…
LE DÉBAT SELON VOUS, QUE DEVIENDRA LE TOURISME ÉQUITABLE À L’AVENIR ? Formez deux équipes et cherchez des arguments pour défendre les opinions suivantes. OPINION 1 Le tourisme équitable ne concernera toujours qu'une petite proportion des touristes. OPINION 2 Le tourisme équitable est l’avenir du tourisme.
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JE CONSTRUIS MON VOCABULAIRE
CE MODULE, OTS SURLIGNÉS DE M S DE T N DA AI IRE. EN VOUS STE DE VOCABULA LI RE OP PR E TR CONSTITUEZ VO
DUITS TYPES DE PRO TOURISTIQUES res Séjour d’aventu Circuit
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ACTIVITÉS TOURISTIQUES Animation Escalade
GESTION DE NT DOSSIER CLIE Démarches Formalités
ACTIONS ELLES PROFESSIONN Vente Conseil