HO TE L
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“Comunicazione, responsabilità e sicurezza: gli ingredienti per ripartire”
36 GIUGNO 2020
Per Margherita Zambuco, Presidente AIH, Associazione Italiana Housekeeper, la comunicazione, insieme alla responsabilità, è un requisito fondamentale per l’efficienza e l’efficacia del servizio alberghiero. Anche e soprattutto in fase post-Covid. “La sfida è garantire all’ospite la massima tranquillità, a partire dall’igiene”. Il ruolo dell’housekeeper è sempre stato fondamentale in hotel, ma adesso, se possibile, lo sarà ancora di più vista l’importanza dell’igiene e della pulizia in chiave ripartenza. Quale è il suo pensiero?
“Nel particolare momento storico che viviamo, caratterizzato dall’emergenza da pandemia COVID-19 e dal senso di insicurezza e paura che ne è derivato, il cliente vuole provare a ripartire ma a condizione che il servizio offerto garantisca pulizia e igiene, perché ciò che desidera è la sicurezza e la propria incolumità. Il settore housekeeping, all’interno delle strutture alberghiere, si occupa proprio delle tematiche che riguardano la pulizia delle camere e di tutte le aree comuni. Da sempre la pulizia ha rappresentato il biglietto da visita di qualsiasi struttura ricettiva,oggi più che mai
dobbiamo fornire al cliente un servizio impeccabile che al tempo stesso dia sicurezza e serenità! L’ospite non deve avere timori. La parola chiave dev’essere fiducia. Sarà un nuovo modo di accogliere i nostri clienti, tutto basato sulla fiducia, sul rispetto, sulla trasparenza e verso i clienti che verso i nostri collaboratori. Dobbiamo immancabilmente rivedere i nostri schemi organizzativi. Il messaggio che dobbiamo trasmettere ai nostri clienti è che per noi sono importanti e sono al centro del nostro lavoro! Ai nostri ospiti dovremo offrire la massima tranquillità, garantendo loro igiene e sicurezza! Offrire qualità. Offrire la stessa esperienza anche se il personale è ingessato in regole e procedure obbligatorie. Dovremo essere più empatici perché il cliente sarà più vulnerabile. Ci aiuterà il body language! E’ questa la nostra grande sfida! Il servizio, inevitabilmente, dovrà essere caratterizzato da nuove regole. Tutti dobbiamo essere responsabili e agire secondo procedure chiare e definite, attenendoci alle basilari regole d’igiene (che tra l’altro abbiamo sempre rispettato) per garantire: un ambiente pulito e confortevole (parametro sempre valido!), un’atmosfera di relax e di tranquillità (perché l’albergo non è un ospedale!), un ambiente sanificato, dove sia azzerato il rischio di contagio. Le camere d’albergo sono già pulite in condizioni normali, ma da oggi è necessario che vengano sanificate. La sanificazione di un ambiente (della camera così come delle aree di ricevimento, corridoi e servizi igienici) è un’operazione che, diversamente dalla normale pulizia, consente di abbattere le cariche batteriche e/o di inattivare i virus
Margherita Zambuco, Presidente AIH, Associazione Italiana Housekeeper
presenti sulle superfici ed eliminare i rischi di protrarre infezioni microbiche. È un’operazione che richiede l’utilizzo di apparecchiature specifiche (ozonizzatore, vaporizzatore) che a loro volta necessitano di tempo per agire, tempo che dovrà essere riconosciuto nella rimodulazione dei carichi di lavoro per gli addetti ai piani. A tal fine, sarà ancora più importante la comunicazione tra i reparti, soprattutto con il front-office per ottenere la lista delle camere in tempo utile all’organizzazione e sistemazione degli ospiti secondo le norme di sicurezza. Tutto questo si riverbererà sull’organizzazione dell’albergo, ma è da qui che bisogna ripartire, considerando i nuovi costi e le nuove procedure come un investimento a medio e lungo termine. Per ripartire è importante avere una buona comunicazione aziendale. L’emergenza ci impone un nuovo modo di lavorare. Ha imposto il distanzia-
