Issuu

BROJ 12 / Rujan 2026.

Ivan Čačija, Ernest Antolović i Phil Draper

TRI LICA USPJEHA Inovatori koji mijenjaju tržište Ekskluzivni razgovori o strategiji, viziji i budućnosti uoči CRO Commerce konferencije U FOKUSU

Vibe Coding i eCommerce agencije

BLACK FRIDAY 2026

Kako se pripremiti i kada krenuti

IZ PRAKSE

Prodaja tvrtke nije znak neuspjeha

ECOMMERCE HRVATSKA

Kako smo uz Claude Code izradili Members Portal

CRO Commerce 2026 ECOMMERCE & MARKETING CONFERENCE

13. 10. 2026.

Mozaik Event Centar, Zagreb

conference.ecommerce.hr

Impressum PREDSJEDNIK UDRUGE: Marcel Majsan GLAVNI UREDNIK: Goran Pavlović AUTORI I SURADNICI: Dino Oreški, eCommerce Hrvatska Dijana Kladar, Vision Compliance Marcel Majsan, eCommerce Hrvatska Dario Begonja, Hero Factory Ana Brajković, Circled Nenad Vukušić, Copyraonica Tomislav Bilić, Inchoo Igor Vrdoljak, Netgen Ernest Antolović, Shipshape Phil Draper, Manago AI Domagoj Orban, In Time Matej Javorek, euShipments Croatia Miroslav Mareš, BOX NOW Tomislav Juroš, Mail Boxes Etc Goran Blagus, Business Klinika Marko Pačar, Granular Group Robert Petković, Analytics & Co Jonas Dičić, Bijela tehnika Elvis Jakobović, BabyLand Petra Kardashevski, Cemio Switzerland Sonja Mađarević, Otos.hr Dijana Majić, Monri Payments Ivan Čačlja, Fastserver.hr Andrija Čolak, Colak Business Brokerage Kata Barišić, ZagrebTimeTravel.com Kristina Ercegović, Mojnovac.hr Domagoj Ostović, Lloyds Digital Davor Rapić, Plus Hosting Tanja Savić, Mia Figlia Ivana Prakiš, Coob Ads Croatia Goran Božić, Coob Ads Croatia Filip Repec, Coob Ads Croatia TISAK: GRAFEX DIZAJN d.o.o. Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb FOTOGRAFIJE: Goran Katić, Matija Vuri, Ramai Rudan, 123RF PRODAJA I MARKETING: Laura Vranić telefon: +385 95 548 8540 e-mail: laura@ecommerce.hr IZDAVAČ: Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081 e-mail: udruga@ecommerce.hr eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru. Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr ISSN 2991-8197 Godina 3/Broj 12 Besplatan primjerak

BROJ 12 / Rujan 2026.

Sadržaj 6

Vijesti - eCommerce

10 Vibe Coding - Agencijska perspektiva 16

Posjetili smo... Shipshape

Intervju - Phil Draper, Manago AI

10 18

22 Vijesti - Logistika 26 Logistika - Aktualno 32 U fokusu... Black Friday 2026 42 Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora 50 Prodajni trendovi - Ana Brajković 56 Vijesti - FinTech

58 Intervju - Dijana Majić, Monri Payments 60 Marketinški trendovi - Dino Oreški 62 Case Study - Prodaja tvrtki 68 Cross-border stage - Marketing Summit London 2026 70 Vijesti - eComm Service 72 Kolumna - Nenad Vukušić 74 eCommerce Hrvatska Members portal - Marcel Majsan

78 Kolumna – Dijana Kladar 80 Intervju - Ivan Čačlja, Fastserver.hr 82 Meetup – Pula (powered by Plus Hosting) 88 Meetup - Zagreb (powered by Coob Ads) 94 Česta pitanja

62 ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

UVODNIK

Goran Pavlović, glavni urednik

Svi putevi vode u Zagreb

vaj broj eCommerce magazina privodimo kraju za business brokeu trenutku kada se odbrojavaju posljednji dani do rage, a upravo smo osmog izdanja CRO Commerce konferencije. U utotemu prodaje poslorak, 13. listopada, u Mozaik Event Centru u Zagrebu okupit vanja odlučili detaljćemo 500 probranih eCommerce profesionalaca, a priprenije istražiti u ovom me ulaze u samu završnicu. Program je praktički zaključen, broju. Kada je pravo EXPO zona bit će bogatija nego ikad, a mi jedva čekamo da vrijeme za prodasve ono na čemu smo radili mjesecima napokon krene. Bit ju biznisa? Kako se će to pravi eCommerce praznik i vjerujemo da ćemo zajedvlasnici emocionalno no još jednom pokazati koliko je snažna i zanimljiva naša nose s odlukom da digitalna trgovina. prodaju nešto što su Uoči konferencije posebnu smo pažnju posvetili temi koja godinama gradili? I zašto je taj korak često puno više od će obilježiti završnicu godine za gotovo svakog online trobične poslovne transakcije? O svojim iskustvima iz prve govca: Black Friday. Šest članova žirija eCommAwards naruke govore Kristina Ercegović i Kata Barišić. tjecanja podijelilo je svoje savjete o tome kako se priprePosjetili smo i Shipshape, drugu godinu zaredom glavnog miti za najvažniji prodajni period godine, na što posebno partnera CRO Commerce konferencije, te upoznali njihov obratiti pažnju i zašto s pripremama zapravo treba krenuti tim i zavirili u poslovanje kompanije koja snažno raste jučer. zajedno s regionalnim eCommerce tržištem. Razgovarali Jedna od tema o kojoj će se mnogo govoriti na CRO Comsmo i s drugim ključnim partnerima konferencije, Monri, merceu jest i vibe coding, odnosno novi pristup razvoju Manago AI i Fastserver.hr, koji svaki iz svoje perspektidigitalnih proizvoda uz intenzivnu pomoć umjetne inve donose pogled na tehnologiju, plaćanja, umjetnu inteteligencije. Pitali smo trojicu stručnjaka iz renomiranih ligenciju, sigurnost i infrastrukturu bez kojih suvremeni eCommerce agencija kako AI alati mijenjaju njihov eCommerce jednostavno ne može funkcionirati. svakodnevni rad, gdje vide najveće prilike, ali i Pred nama je, dakle, broj koji prirodno vodi postoje li granice takvog pristupa. Odgovor prema onome što nas očekuje 13. listopada. Od je jasan: itekako postoje. Brzina koju doOd Black Fridaya i umjetne inteligencije Black Fridaya nosi AI ne znači da možemo preskočiti do vrijednosti poslovanja, tehnologije i vibe codinga do provjeru, stručni nadzor i odgovornost i ljudi koji stoje iza cijele eCommerce za ono što isporučujemo. Opreza, čini priče. prodaje poslovanja i novih se, nikad dosta. Želim vam ugodno čitanje, a svima tehnologija, ovaj broj otvara Na konferenciji će u ulozi keynote koji dolazite na CRO Commerce želim teme koje će obilježiti speakera govoriti Andrija Čolak, podobrodošlicu. osmu CRO Commerce kretač franšize Surf'n'Fries i stručnjak Vidimo se u Zagrebu!

konferenciju

RIJEČ PREDSJEDNIKA

Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

AI piše kod, Vi birate što ćete napraviti

ibe coding mijenja način na koji razmišljamo o razvoju digitalnih proizvoda. Više ne morate biti programer da biste ideju pretvorili u funkcionalno rješenje. Dovoljno je dobro razumjeti problem koji želite riješiti, odnosno procese koje želite pojednostaviti ili automa-

tizirati. U ovom broju donosimo jedan takav primjer koji smo sami razvili (Members portal), ali i najavu osme CRO Commerce konferencije, koja svake godine okuplja najveći broj online trgovaca i eCommerce profesionalaca na jednom mjestu. Družimo se 13. listopada u Mozaik Event Centru!

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

VIJESTI - eCommerce

AKVIZICIJA CECONOMYJA

JD.com ponudio EK-u korektivne mjere u istrazi Kineski div internetske trgovine JD.com ponudio je Europskoj komisiji (EK) korektivne mjere u okviru istrage o ponudi vrijednoj 2,5 milijarde eura za akviziciju njemačkog lanca trgovina elektronikom Ceconomy. Nakon preliminarne istrage, u kojoj je utvrdila određene "bojazni", Europska komisija u svibnju je otvorila dubinsku istragu o preuzimanju njemačke kompanije na temelju Uredbe o stranim subvencijama, nastojeći procijeniti bi li kineske subvencije koje su možda dodijeljene JD.comu mogle narušiti unutarnje tržište EU-a. Njemačko ministarstvo gospodarstva još je u lipnju izdalo uvjetno odobrenje JD.comu za preuzimanje platforme MediaMarktSaturn, u vlasništvu Ceconomyja.

Notinu dvoznamenkasti rast

Allegro povećao GMV za 13,7 posto

Češki online trgovac kozmetikom i proizvodima za zdravlje Notino ostvario je 1,76 milijardi eura prihoda u financijskoj godini zaključenoj u travnju 2026., što je 11,5 posto više nego godinu ranije. Notino danas posluje na 27 europskih tržišta i ima više od 40 milijuna korisnika. Najveće tržište je Poljska, slijede Češka i Italija.

Poljski marketplace Allegro ostvario je rast bruto vrijednosti prodaje (GMV) od 13,7 posto u prvoj polovici 2026. godine u odnosu na isto razdoblje lani. Istodobno je međunarodni GMV porastao čak 64,8 posto, pokazuju preliminarni rezultati poslovanja koje je kompanija objavila za drugo tromjesečje. U drugom tromjesečju GMV na poljskom tržištu povećan je 12 posto, dok je međunarodni segment ostvario rast od čak 82,4 posto. Ukupni konsolidirani GMV Grupe u tom je razdoblju porastao 14,4 posto. Međunarodno poslovanje postaje sve važniji dio strategije Allegra, koji se trenutačno usredotočuje na tržišta Češke, Slovačke i Mađarske. Kompanija navodi da rezultati potvrđuju njezinu strategiju pozicioniranja kao vodećeg marketplacea na tim tržištima. Allegro je početkom godine najavio prodaju svojih podružnica u Hrvatskoj i Sloveniji, dok je nedavno najavio i partnerstvo s kompanijom Arvato, koja će preuzeti upravljanje dijelom njegovih fulfillment usluga. Kompanija istodobno nastavlja ulagati u umjetnu inteligenciju i operativnu učinkovitost.

Bauhaus dodao 100.000 proizvoda zahvaljujući marketplaceu Njemački maloprodajni lanac Bauhaus godinu dana nakon pokretanja vlastitog marketplacea proširio je ponudu za gotovo 100.000 proizvoda. Na platformi trenutačno surađuje sa 100 partnerskih prodavatelja, čime je kompanija značajno proširila asortiman bez potrebe da sve proizvode izravno drži u vlastitoj ponudi. Bauhaus je marketplace pokrenuo u kolovozu 2025. godine. Prema podacima kompanije, proizvodi partnerskih prodavatelja ostvaruju dobre ocjene kupaca, dok su rokovi dostave usporedivi s vlastitim asortimanom Bauhausa. Stopa povrata također je na sličnoj razini kao kod proizvoda koje tvrtka prodaje izravno. Bauhaus, koji je osnovan u Njemačkoj, a sjedište mu je danas u Švicarskoj, posluje u 19 europskih zemalja te uz online marketplace ima razvijenu mrežu fizičkih trgovina.

Odobrenje transakcije uvjetovano je zaštitom osobnih podataka kupaca u Njemačkoj i dodjelom prava opsežnog nadzora i kontrole njemačkoj vladi. "Pozdravljamo odobrenje saveznog ministarstva gospodarstva i energetike prema zakonu o vanjskoj trgovini", priopćili su u lipnju iz JD.coma, uz napomenu da očekuju puno odobrenje u drugoj polovini godine. Akvizicija još nije finalizirana, budući da je prema zakonu Europske unije jedan od preduvjeta za promjenu vlasništva i odobrenje Europske komisije, nakon provedene istrage. Prema zakonodavstvu EU-a, istragu EK mora zaključiti do 2. listopada.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Compare Group širi se na četiri nova europska tržišta Compare Group, kompanija koja upravlja s nekoliko europskih platformi za usporedbu cijena, početkom rujna pokrenula je poslovanje u Španjolskoj, Portugalu, Italiji i Austriji. Time se broj europskih tržišta na kojima je kompanija prisutna povećao na 12. Ekspanzija slijedi ulazak u Francusku, Dansku i Norvešku tijekom 2025. godine. Kompanija navodi da joj širenje na nova tržišta ne zahtijeva velika dodatna ulaganja jer može ponovno koristiti postojeću tehnologiju, odnose s trgovcima i podatke o proizvodima. Automatizacija i umjetna inteligencija dodatno smanjuju potrebu za ručnim radom. Kao primjer navode Francusku, gdje platforma danas trgovcima generira oko 20.000 klikova dnevno, samo godinu dana nakon pokretanja. Prema riječima izvršnog direktora Jorisa Verwatera, platforma u novoj zemlji može ponuditi korisnu usporedbu već kada surađuje s približno 50 do 70 prodavatelja. U Nizozemskoj i Njemačkoj, svoja dva ključna tržišta, Compare Group surađuje s oko 1.500 trgovaca, što joj olakšava privlačenje partnera na novim tržištima.

VIJESTI - eCommerce

Pinel Webshop obilježio pet godina poslovanja Pinel Webshop, koji posluje u sklopu tvrtke Pinel Krk d.o.o., obilježio je pet godina poslovanja, tijekom kojih je ponudu otočne tvrtke proširio kupcima diljem Hrvatske. Webshop objedinjuje asortiman opreme i proizvoda za dom, vrt, bazene, maslinarstvo, građevinu, industriju i zaštitu na radu, koji se distribuira iz Prodajnog centra u Nenadićima na otoku Krku. U pet godina poslovanja webshop je realizirao tisuće narudžbi, uz stotine pozitivnih Google recenzija. U Pinelu ističu kako su pritom nastojali iskustvo i osobni pristup iz fizičke trgovine prenijeti u online okruženje, uključujući stručnu podršku kupcima prije i nakon kupnje. Povodom pete obljetnice organiziran je rođendanski tjedan s besplatnom dostavom i poklonima, uz, kako navode iz tvrtke, velik broj narudžbi i pozitivan odaziv kupaca. "Posebno smo ponosni što smo uspjeli pokazati da digitalna trgovina ne mora biti bezlična. Ono po čemu je Pinel godinama bio prepoznat u izravnom radu s kupcima, stručnost, povjerenje i ljudski odnos, uspjeli smo prenijeti i na webshop", poručuju iz Pinela.

Zooplus planira europski marketplace Njemački online trgovac proizvodima za kućne ljubimce Zooplus ubrzava razvoj marketplace poslovanja i planira izgraditi platformu koja će povezivati prodavatelje i kupce na više europskih tržišta. Nakon što je krajem 2024. pokrenuo marketplace u Francuskoj, Zooplus je sada isti model uveo i u Njemačkoj, čime je dodao oko 10.000 novih proizvoda u ponudu.

Osnovana Grupacija za elektronsku trgovinu u Crnoj Gori U okviru Odbora udruženja trgovine Privredne komore Crne Gore krajem srpnja konstituirana je Grupacija za elektronsku trgovinu, s ciljem povezivanja kompanija iz sektora i zajedničkog djelovanja na razvoju eCommercea u Crnoj Gori. Grupaciju čine predstavnici 13 kompanija, a za predsjednicu je izabrana Bojana Radović, izvršna direktorica tvrtke Glovo Montenegro, dok je za njezina zamjenika imenovan Vukašin Pejović, izvršni direktor Ananasa Crna Gora. Grupacija će se baviti praćenjem trendova i potreba eCommerce sektora, predlaganjem mjera za unapređenje regulatornog okvira i poslovnog okruženja te suzbijanjem sive ekonomije i nelojalne konkurencije u digitalnom poslovanju. Među prioritetima su i zaštita prava potrošača, edukacija te jačanje konkurentnosti domaćih eCommerce kompanija.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

VELIKI POTENCIJAL

Srednja Europa postaje novo žarište rasta eCommercea Srednja Europa sve se više izdvaja kao regija s najvećim potencijalom za daljnji rast eCommercea, pokazuje analiza ECDB-a. Poljska, Češka, Mađarska i Slovačka imaju znatno nižu penetraciju online trgovine od razvijenijih zapadnoeuropskih tržišta, ali upravo zbog toga nude veći prostor za rast. Udio online prodaje u ukupnoj maloprodaji iznosi 12 posto u Češkoj, 7 posto u Poljskoj, 6 posto u Slovačkoj i samo 5 posto u Mađarskoj, dok prosjek srednje i zapadne Europe iznosi 18 posto. Poljska je najveće eCommerce tržište srednje Europe, s online prodajom vrijednom oko 32 milijarde američkih dolara u 2025. godini. Češka je najzrelije tržište među četiri promatrane zemlje, s online prodajom od 8,2 milijarde dolara u 2025. godini i udjelom online trgovine od 12 posto. Očekuje se da će tržište do 2029. dosegnuti 11 milijardi dolara, uz prosječni godišnji rast od oko 7 posto. Mađarska se izdvaja po posebno snažnom utjecaju kineskih marketplaceova. Tržište je 2025. vrijedilo oko 5 milijardi dolara, a online prodaja činila je samo 5 posto ukupne maloprodaje. Slovačka je najmanje tržište među četiri zemlje, s vrijednošću eCommercea od 1,9 milijardi dolara u 2025. godini. Očekuje se rast na 2,4 milijarde dolara do 2029., odnosno oko 7 posto godišnje.

Skoplje domaćin okupljanja regionalne eCommerce scene Skoplje će 3. studenoga ugostiti deveto izdanje Regionalne konferencije o e-trgovini, E-commerce Conference 2026, koja će u Nacionalnoj operi i baletu okupiti više od 900 sudionika, 30 govornika i predstavnike više od 12 zemalja. Pod sloganom "From Wait to Go: E-comm at AI Speed!", konferencija će kroz dvije pozornice obuhvatiti teme poput generativne umjetne inteligencije i AI agenata, digitalnog marketinga, video strategija, korisničkog iskustva, digitalnih plaćanja, automatizacije i prekograničnog e-commercea. Među najavljenim govornicima su stručnjaci kompanija Google DeepMind, Amazon, LinkedIn i Tesla, kao i brojni regionalni eCommerce stručnjaci. E-commerce Conference ove godine održava se deveti put, a organizatori očekuju više od 50 partnera iz eCommerce, fintech, bankarskog i tehnološkog sektora.

Jeste li znali da je Retail Media Network najbrže rastući oglašivački kanal u Europi? Zatražite BESPLATNU ANALIZU medijskog potencijala vaše tvrtke info@2am.hr

I +385 (0) 91 34 77 529 (091 DISPLAY) DIGITAL SIGNAGE RJEŠENJA “KLJUČ U RUKE”

VIBE CODING – Agencijska perspektiva

Niža cijena koda, viša cijena znanja AI ubrzava razvoj i spušta prag za izradu digitalnih rješenja, ali istodobno povećava važnost arhitekture, integracija, domenskog znanja i odgovornosti za konačni rezultat

ibe coding postao je jedan od najzanimljivijih novih pojmova u svijetu razvoja softvera. Ideja je jednostavna: umjesto da programer ručno piše velik dio koda, korisnik kroz razgovor s AI alatom opisuje što želi postići, a umjetna inteligencija generira kod i postupno razvija rješenje. Ono što je donedavno zahtijevalo sate ili dane rada danas se u određenim slučajevima može pretvoriti u funkcionalni prototip za nekoliko sati. Za eCommerce industriju to je posebno zanimljiv razvoj. Web trgovine sve su složeniji sustavi koji povezuju korisničko iskustvo, katalog proizvoda, plaćanje, dostavu, skladište, ERP, CRM, loyalty programe, analitiku i niz drugih komponenti. Istodobno, klijenti imaju sve veća očekivanja i sve manje razumijevanja za rokove koji su prije bili uobičajeni u razvoju digitalnih proizvoda. Ako AI može generirati dio koda u djeliću vremena potrebnog čovjeku, logično se nameće pitanje: što to znači za poslovanje eCommerce i digitalnih agencija? Hoće li se smanjiti potreba za razvojnim timovima, hoće li cijene razvoja pasti i hoće li klijenti sve više samostalno izrađivati digitalna rješenja? Odgovori Igora Vrdoljaka iz Netgena, Ernesta Antolovića iz Shipshapea i Tomislava Bilića iz Inchooa pokazuju da je stvarnost nešto složenija. AI doista mijenja način rada razvojnih timova, ali istodobno mijenja i samu definiciju vrijednosti koju agencija donosi klijentu. Što je lakše i jeftinije proizvesti kod, to postaju važniji odluka što treba napraviti, način na koji će se različiti sustavi povezati i odgovornost za ono što je na kraju pušteno u produkciju.

Od prototipa do produkcije još je uvijek dug put Jedna od najvećih prednosti AI alata upravo je brzina. Ideja koja bi prije zahtijevala tjedne planiranja i razvoja danas se može pretvoriti u funkcionalni prototip za nekoliko dana, a ponekad i znatno brže. To mijenja način na koji razvojni timovi razgovaraju s klijentima jer se o mogućem rješenju više ne mora nužno razgovarati samo kroz specifikacije, wireframeove i prezentacije. Ideja se može relativno brzo pretvoriti u nešto što se može pokazati, testirati i komentirati. U Netgenu taj trend vide izrazito pozitivno, ali uz jasnu granicu između prototipa i produkcijskog sustava. "Vibe coding dramatično je spustio prag ulaska u razvoj softvera i ideja se danas često može pretvoriti u funkcionalan prototip u par dana, što je sjajno za validaciju koncepata. Međutim, između prototipa i produkcijskog sustava i dalje stoji ozbiljan posao u kojem je ključan ispravan angažman različitih vrsta stručnjaka koji će koristiti AI alate, ali i spriječiti produciranje AI slopa", upozorava Igor Vrdoljak, vlasnik i suosnivač agencije Netgen. Upravo se na toj razlici temelji jedan od ključnih zaključaka razgovora sa sugovornicima. AI može vrlo brzo proizvesti funkcionalnost koja izgleda uvjerljivo, ali to ne znači da je ona spremna za stvarno poslovno okruženje.

AI smanjuje vrijednost samog programiranja, ali povećava vrijednost dobrog odlučivanja

Ernest Antolović, Shipshape

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Igor Vrdoljak

Ključne granice AI alata Kod eCommercea je ta razlika posebno važna. Web trgovina ne postoji sama za sebe. Povezana je s nizom drugih sustava, a greška u jednom dijelu može imati

Ernest Antolović

izravne posljedice na prodaju, korisničko iskustvo ili financijski rezultat. Kod koji dobro funkcionira u izoliranom primjeru može se pokazati problematičnim kada ga treba uklopiti u postojeću arhitekturu, povezati s ERP-om ili payment gatewayem, zaštititi od sigurnosnih prijetnji i osigurati da pouzdano radi pod velikim opterećenjem. Ernest Antolović, partner u agenciji Shipshape, upravo tu vidi jednu od ključnih granica današnjih AI alata: "AI dobro generira rješenje unutar poznatog konteksta, ali ne snosi posljedice kad taj kontekst nije potpun. U eCommerceu se bavimo integracijama prema ERP-ovima, payment gatewayima, dobavljačima, Loyalty sustavima i sl. Tu problem rijetko bude 'kako napisati kod', nego kako implementirati sve sustave u funkcionalnu cjelinu, te što se događa u rubnim slučajevima koje nitko nije predvidio". Drugim riječima, AI je vrlo dobar u proizvodnji pojedinačnih dijelova rješenja, ali vrijednost ozbiljnog razvojnog tima nalazi se u razumijevanju cijelog sustava. Tomislav Bilić, osnivač i direktor osječke agencije Inchoo, naglašava kako kod vibe codinga vidi dva ključna rizika. Prvi je nepoznavanje koda, jer korisnik često ne zna što se točno nalazi "ispod haube" pa ne može samostalno riješiti dublje sigurnosne propuste ili složene kvarove. Drugi rizik odnosi se na ubrzano stvaranje tehničkog duga jer nakupljanje slojeva koda koji nitko u potpunosti ne razumije može otežati dugoročno održavanje ozbiljnih sustava.

AI već postaje dio svakodnevnog rada Bez obzira na različite poglede na vibe coding, sva tri sugovornika potvrđuju da AI alati više nisu eksperiment, nego dio svakodnevnog rada njihovih razvojnih timova. U Netgenu se AI koristi kroz gotovo sve faze isporuke digitalnih rješenja. Agentski alati poput Claude Codea i Codexa koriste se za generiranje koda, pisanje testova, mi-

Tomislav Bilić

graciju legacy koda i dokumentaciju, ali i kao pomoć pri arhitekturi. Research i design timovi koriste alate poput Lovablea, Figme i Claude Designa za izradu brzih prototipova, dok AI pomaže i product ownerima u istraživanju projektne domene, analizi sastanaka, upravljanju specifikacijama i izradi dokumentacije. Sličan pristup postoji i u Shipshapeu, gdje se AI koristi u svim fazama projekta, od analize zahtjeva do generiranja i refaktoriranja koda, testiranja i rada s postojećim sustavima. U Inchoou AI je također svakodnevni alat, ali Tomislav Bilić pritom posebno naglašava razliku između AI-assisted developmenta i pravog vibe codinga. Kod profesionalnog razvoja uz pomoć AI-ja developer i dalje mora razumjeti što gradi, donositi arhitekturne odluke, pregledavati generirani kod, testirati ga i preuzeti odgovornost za rezultat. Upravo je odgovornost jedna od riječi koja se kroz odgovore sva tri sugovornika pojavljuje u različitim oblicima.

Manje programiranja, više odlučivanja Ako AI preuzima sve veći dio rutinskog programiranja, prirodno je pitanje gdje se onda pomiče vrijednost rada razvojne agencije. Prema Antoloviću, odgovor je prilično jasan: vrijednost se pomiče s programiranja prema odlučivanju. "Zato mislim da AI smanjuje vrijednost samog programiranja, ali povećava vrijednost dobrog odlučivanja. Klijent sve manje plaća agenciju zato što zna programirati, nego bi je trebao angažirati jer zna što treba napraviti i kako to povezati s onim što već postoji", naglasio je. To je možda i najvažnija promjena koju AI donosi u poslovanje eCommerce agencija. Ako je ranije dio konkurentske prednosti bilo moguće graditi na sposobnosti da se određena funkcionalnost razvije brže ili kvalitetnije od

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

VIBE CODING – Agencijska perspektiva

Kod vibe codinga vidim dva ključna rizika: nepoznavanje koda i ubrzano stvaranje tehničkog duga

konkurencije, sada AI tu razliku postupno smanjuje. To, međutim, ne znači da razvojni tim postaje manje važan. Naprotiv, mijenja se struktura njegova rada jer se manje vremena troši na rutinsko pisanje koda. Developer postaje svojevrsni orkestrator AI alata, ali pritom mora imati dovoljno široko znanje da razumije posljedice odluka koje donosi. U Netgenu taj pomak već vide u svakodnevnom radu. "Uloge u timu se stapaju pa developeri sve više orkestriraju AI agente i šire svoju domenu ekspertize, a težište inženjerskog posla seli se s pisanja koda na arhitekturu, review i verifikaciju", objašnjava Vrdoljak. On pritom dodaje kako važan dio posla postaje i bolje upravljanje očekivanjima klijenata, jer AI stvara dojam da je sve gotovo za dan pa razlika između inicijalnog i uvjerljivog prototipa i produkcijskog sustava mora ostati jasna. To je važna promjena i za same agencije. Ako se razvojni proces može značajno ubrzati, više nije dovoljno samo povećavati broj developera kako bi se povećao kapacitet. Organizacije moraju promisliti kako je tim strukturiran, koje se aktivnosti automatiziraju i gdje stručnjaci mogu ostvariti najveću vrijednost.

To je potencijalno važan novi segment posla za agencije: ne samo razvoj novog sustava, nego i provjera, stabilizacija i preuzimanje odgovornosti za rješenja koja su nastala uz pomoć AI alata.

"AI će skratiti put do 80 posto rješenja"

Iako AI može automatizirati velik dio razvoja, ključni problem ostaje isti: napraviti ono što je potrebno, na pravi način i u kontekstu konkretnog poslovanja. Igor Vrdoljak taj odnos opisuje kroz vrlo slikovitu podjelu: "AI alat će generirati dizajn i kod, ali rizici i odgovornost ostaju na ljudima i tvrtkama koje isporučuju proizvod. AI će skratiti put do 80 posto rješenja, no iskustvo i strateško promišljanje odlučuju hoće li onih zadnjih 20 posto izdržati stvarni svijet." U eCommerceu tih posljednjih 20 posto često predstavlja upravo ono što je najteže. Kako povezati webshop s ERP-om? Kako osigurati ispravnu sinkronizaciju zaliha? Što se događa kada payment gateway vrati neočekivani odgovor? Kako sustav reagira na istodobnu kupnju posljednjeg dostupnog proizvoda? Kako se rješenje ponaša pod velikim opterećenjem? Kako zaštititi korisničke i poslovne podatke? To nisu pitanja koja nestaju zato što je kod lakše generirati. Naprotiv, što je jednostavnije proizvesti pojedinačnu komponentu, to postaje važnije razumjeti njezinu ulogu u cijelom sustavu.

Tomislav Bilić, Inchoo

Novi segment posla za agencije Jedna od posljedica sve veće dostupnosti AI alata jest promjena očekivanja klijenata. Ako je moguće generirati funkcionalnu aplikaciju ili dio webshopa u nekoliko sati, zašto bi profesionalni razvoj trajao tjednima? Upravo je to jedan od izazova s kojima se agencije već suočavaju. Tomislav Bilić navodi primjer projekta na kojem je tehnička osoba s klijentove strane uz pomoć AI-ja razvijala specifično rješenje i kroz nekoliko iteracija tražila mišljenje Inchoovog developera. Nakon toga od agencije je zatraženo da taj kod pusti u produkciju uz obrazloženje da ga je Inchoo već pregledao. Situacija vrlo dobro ilustrira novu vrstu rizika. Pregled dijela koda nije isto što i preuzimanje odgovornosti za cijeli sustav. "Claude može generirati vrlo dobar kod, ali Claude neće preuzeti odgovornost ako taj kod izazove problem u webshopu. Tu će odgovornost klijent i dalje očekivati od nas. Zato se vrijeme developmenta ne može promatrati samo kroz vrijeme potrebno da se kod generira. Netko ga mora razumjeti, provjeriti u kontekstu postojećeg sustava, testirati i na kraju stati iza njega", naglašava Bilić. Zbog toga se mijenjaju i interni procesi agencija. U Inchoou su počeli jasnije definirati u ponudama, ugovorima i onboarding dokumentaciji kako tretiraju kod i komponente koje su klijenti ili treće strane izradile uz pomoć vibe codinga. Ako agencija treba preuzeti odgovornost za takav kod, on mora proći njezin standardni review, QA i deployment proces.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Od izvođača webshopa prema poslovnom partneru Upravo zbog toga sva tri sugovornika očekuju da će se uloga eCommerce agencija nastaviti širiti. Antolović smatra da će se eCommerce agencije morati pomaknuti od "izvođača webshopa" prema tehnološkom i poslovnom partneru. Programiranje neće nestati, ali više neće biti nužno glavno usko grlo u rješavanju problema. Vrijednost se prema njegovu mišljenju sve više seli prema razumijevanju poslovanja, UX-u, integracijama i sposobnosti da se identificira gdje tehnologija može konkretno utjecati na prihod, maržu ili konverziju. U tom kontekstu posebno je zanimljiva mogućnost kombiniranja podataka i AI-ja u pozadinskim poslovnim procesima. Predviđanje potražnje, upravljanje zalihama, dinamičko formiranje cijena i segmentacija kupaca samo su neki od primjera u kojima AI može imati izravan poslovni učinak. Ključ pritom nije koristiti AI zato što je aktualan, nego zato što rješava konkretan poslovni problem. "U takvom okruženju AI je vrlo moćan alat, ali nije strategija. Tehnologija će postati sve dostupnija, dok će duboko razumijevanje poslovanja i domensko znanje postati sve veća konkurentska prednost", naglašava Antolović. Ako gotovo svaka tvrtka može uz pomoć AI-ja izraditi osnovnu aplikaciju ili webshop, puno je teže brzo izgraditi razumijevanje specifičnosti određene industrije, njezinih procesa, kupaca, nabave, logistike, marži i regulatornih zahtjeva.

VIBE CODING – Agencijska perspektiva

AI alat će generirati dizajn i kod, ali rizici i odgovornost ostaju na ljudima i tvrtkama koje isporučuju proizvod

Tomislav Bilić upozorava da AI ne povećava automatski kvalitetu razvoja, nego prije svega pojačava postojeće sposobnosti organizacije. On ističe da AI djeluje kao pojačivač postojećeg stanja pa tako dobrim razvojnim organizacijama pomaže da budu još bolje, dok kod onih sa slabijim procesima može učiniti da brže stvaraju tehnički dug. Bilić se pritom poziva na DORA istraživanja prema kojima je korištenje AI alata među tehnološkim profesionalcima vrlo rašireno, a velik dio korisnika smatra da im AI povećava produktivnost. Istodobno, iskustva razvojnih timova pokazuju da se vrijeme ušteđeno na generiranju koda često ponovno troši na njegovu provjeru i verifikaciju. To otvara zanimljiv paradoks: AI smanjuje vrijeme potrebno za stvaranje koda, ali povećava važnost procesa koji osiguravaju da taj kod bude kvalitetan. Drugim riječima, produktivnost ne nastaje jednostavnim pritiskom na gumb "generate". Ona nastaje kada se AI uklopi u kvalitetan razvojni proces.

matra kao jednostavnu zamjenu za razvojne timove. Naprotiv, zajednički zaključak je da će se posao developera promijeniti. Manje vremena bit će potrebno za rutinsko pisanje koda, a više za razumijevanje poslovnog problema, arhitekturu, upravljanje AI alatima, review, testiranje, sigurnost i integracije. Istodobno će se širiti kompetencije pojedinaca. Developer će morati razumjeti više aspekata proizvoda, dizajner će moći brže prototipirati, product owner će imati snažnije alate za analizu, a cijeli tim moći će ranije testirati različite koncepte. Vrdoljak zato smatra da agencije AI ne bi trebale promatrati samo kao brži način rada po starom procesu, nego kao priliku da cijeli razvojni proces postave iznova. "Kod nas se to vidi na nekoliko razina: projekti sve češće kreću od funkcionalnog prototipa umjesto opsežne specifikacije, pa u ranoj fazi jeftino testiramo više koncepata i smjer biramo na temelju nečeg opipljivog. Uloge u timu se stapaju pa developeri sve više orkestriraju AI agente i šire svoju domenu ekspertize, a težište inženjerskog posla seli se s pisanja koda na arhitekturu, review i verifikaciju", naglašava Vrdoljak dodajući pritom kako važan dio posla postaje i bolje upravljanje očekivanjima klijenata jer AI stvara dojam da je sve gotovo za dan pa zato upozorava da razlika između inicijalnog i uvjerljivog prototipa te produkcijskog sustava mora ostati jasna.

Mijenja se i ekonomija razvoja softvera

Stručnost ne nestaje, nego postaje vidljivija

Najdublja promjena možda ipak neće biti tehnička, nego ekonomska. Ako AI nastavi smanjivati vrijeme i trošak potrebne za izradu softvera, tržište bi moglo dobiti ono što Antolović naziva svojevrsnom masovnom proizvodnjom softvera. Bit će moguće brže i jeftinije pokretati nove aplikacije, testirati poslovne ideje i razvijati proizvode koji su prije zahtijevali znatno veća ulaganja. Pritom oskudni resurs postaju ljudi koji znaju definirati pravi problem, odabrati odgovarajuće rješenje, povezati ga s postojećim sustavima, provjeriti radi li kako treba i preuzeti odgovornost za konačni rezultat. To će se neminovno odraziti i na poslovne modele digitalnih agencija. Model u kojem se vrijednost dominantno računa kroz broj developera i broj odrađenih sati mogao bi biti pod sve većim pritiskom. Ako je za određeni zadatak nekada bilo potrebno 100 sati rada, a AI ga omogućuje završiti za 30 sati, klasični model naplate vremena prirodno dolazi u pitanje. To ne znači da će satnica nestati, ali otvara prostor za produktizirane usluge, manje i specijaliziranije timove te modele koji su snažnije povezani s isporučenom vrijednošću.

Vibe coding stoga ne znači kraj profesionalnog razvoja softvera. Prije znači da se mijenja ono što tržište od profesionalnog razvoja očekuje. AI može napraviti više koda, brže generirati prototip, pomoći u testiranju, dokumentaciji i refaktoriranju. Može smanjiti količinu rutinskog rada i omogućiti manjim timovima da naprave više. Ali ne uklanja potrebu za razumijevanjem poslovnog procesa, kvalitetnom arhitekturom, sigurnošću, integracijama, testiranjem i dugoročnim održavanjem. Još važnije, AI ne preuzima odgovornost za rezultat. Upravo će zato najveću vrijednost imati agencije koje uspiju spojiti dvije stvari: sposobnost maksimalnog korištenja AI alata i duboko razumijevanje onoga što klijent zapravo pokušava postići. Kako to sažima Antolović, "nije dovoljno znati napraviti webshop". U budućnosti će biti važnije razumjeti kako određena kategorija posluje, kako se formiraju cijene, kako funkcionira nabava i zalihe, što utječe na konverziju, koje su specifičnosti kupaca i gdje tehnologija može konkretno povećati prihod ili smanjiti trošak. AI tako ne uklanja stručnost iz razvoja eCommerce rješenja. Paradoksalno, upravo time što tehnologiju čini dostupnijom nego ikad, stručnost postaje još važnija. Razlika više nije samo u tome tko može nešto napraviti, nego tko zna što treba napraviti, zašto to treba napraviti i može li stati iza rezultata kada rješenje počne raditi u stvarnom svijetu.

Zbog toga Antolović očekuje i snažniju specijalizaciju agencija. Umjesto da pokušavaju biti dobre u svemu, uspješne agencije morat će sve dublje razumjeti određene industrije i niše.

AI kao test kvalitete razvojnih organizacija

Igor Vrdoljak, Netgen

Neće nestati razvojni timovi, ali će izgledati drukčije Zanimljivo je da nijedan od trojice sugovornika AI ne pro-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

POSJETILI SMO - Shipshape

Tehnologija koja razumije poslovanje S hipshape je digitalna agencija specijalizirana za eCommerce rješenja, osnovana 2014. godine. Počeli su kao agencija koja je razvijala Magento i Drupal rješenja, a kroz rad s klijentima postupno su ulazili u sve složenije poslovne procese i razvoj custom aplikacija. S vremenom se pokazalo da klijentima nije dovoljna samo kvalitetna web trgovina. Trebala su im rješenja koja povezuju webshop s ERP-om, skladištem, dobavljačima, CRM-om, marketingom, loyalty sustavima i drugim poslovnim alatima. Upravo iz tih potreba razvili su vlastitu eCommerce platformu. "Danas smo izrazito fokusirani na eCommerce i ne govorimo samo o izradi webshopova, nego o razvoju cjelovitih digitalnih rješenja, od web trgovina i mobilnih aplikacija do PIM-a, CRM-a, loyalty sustava, pametnog upravljanja zalihama i narudžbama te alata za automatizaciju", istaknuo je Ernest Antolović, Partner u agenciji Shipshape. Njihova platforma temelji se na Symfony frameworku i kombinira stabilni zajednički core s mogućnošću potpune prilagodbe pojedinom klijentu. Takav pristup omogućuje im da nove funkcionalnosti i tehnologije razvijaju jednom, a zatim ih implementiraju kroz postojeću bazu projekata, uz zadržavanje specifičnih prilagodbi. Krajem 2024. napravili su važan iskorak preuzimanjem zaposlenika i projekata agencije Dwizards. Time su proširili tim, bazu klijenata i kompetencije, a danas Shipshape ima 13 zaposlenika.

Ljudi iza tehnologije Shipshape danas čine stručnjaci za razvoj, project management, dizajn, support, baze podataka, prodaju i business development. Upravo je multidisciplinarnost jedna od njihovih važnih vrijednosti. "eCommerce projekt nije samo development. Potrebno je razumjeti poslovni proces klijenta, definirati zahtjeve, osmisliti korisničko iskustvo, povezati različite sustave i nakon lansiranja kontinuirano razvijati i održavati rješenje. Posebno važnu ulogu imaju project manageri koji povezuju poslovne potrebe klijenta s tehničkim timom. Na većini

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

projekata imamo odvojeno vođenje tehničke implementacije i dizajna, što omogućuje kvalitetno upravljanje poslovnim zahtjevima, korisničkim iskustvom i tehničkom realizacijom", pojasnio je Davor Španić, direktor Shipshape agencije. Povjerenje klijenata stječu na temelju iskustva i sposobnosti da razumiju cijeli sustav, a ne samo njegov pojedinačni dio. Pritom ističu da kod kompleksnog eCommerce projekta klijent ne traži samo developera, već partnera koji razumije kako njegov posao funkcionira i može preuzeti odgovornost za tehnologiju koja ga podržava. Dodatna vrijednost je dugoročnost odnosa. Velik dio klijenata s agencijom ostaje godinama nakon lansiranja projekta, što znači da s vremenom sve bolje razumiju njihovo poslovanje i mogu sudjelovati u njegovu daljnjem razvoju. Najviše iskustva imaju u retailu i eCommerceu, ali rade s kompanijama različitih veličina i iz različitih industrija. Među njihovim klijentima su Pevex, Makromikro, Belupo, Oktal Pharma, Večernji list, Nova TV, Galileo, Optika Anda, Eurotrade, Mobis, Ronis, Magdis, Vedrini, Encian i Purex, kao i mnogi drugi.

Kada tehnologija rješava poslovni problem Ernest Antolović ističe kako ih najviše motiviraju projekti kod kojih tehnologija mora riješiti konkretan poslovni problem. To su često sustavi s velikim brojem proizvoda, složenim cjenicima, specifičnim pravilima poslovanja ili velikim brojem integracija. Kao jedan od primjera naveo je sustav koji povezuje webshop s ERP-om, CRM-om, loyalty sustavom, mobilnom aplikacijom, PIM-om, delivery HUB-om i BI sustavom. Kod takvog sustava promjena na jednoj komponenti može utjecati na niz drugih sustava, a cijelo rješenje mora funkcionirati kontinuirano. "Razvili smo i sustav za integraciju više dobavljača koji povezuje velik broj dobavljača s jednim webshopom te automatizira procese vezane uz proizvode, cijene, marže i dostupnost. Na jednom projektu bilo je povezano čak 15 dobavljača. Takvi projekti najbolje predstavljaju ono što želimo biti: partner koji razumije kompleksnost eCommerce poslovanja i tehnologiju koristi za njegovo pojednostavljenje i automatizaciju", poručio je Antolović.

Od razvoja web trgovina do cjelovitih eCommerce rješenja, Shipshape gradi tehnologiju koja povezuje poslovne procese, ljude i podatke AI kao sljedeći korak AI i automatizacija bit će među najvećim promjenama u eCommerceu, ali njihova najveća vrijednost, smatraju u Shipshapeu, neće biti samo u funkcionalnostima koje danas najčešće vidimo. "Chatbotovi, preporuke proizvoda, generiranje sadržaja i automatski prijevodi već postaju standardni alati. Sljedeća faza bit će korištenje AI-ja za automatizaciju poslovnih procesa i donošenje odluka", dodaje Davor Španić. Pritom pojašnjava kako AI može analizirati prodaju, zalihe i ponašanje kupaca te predlagati ili izvršavati određene aktivnosti u sustavu. U svojoj platformi već testiraju scenarije u kojima se putem prirodnog jezika mogu kreirati akcije, analizirati kupci ili proširivati asortiman na temelju podataka o tržištu. Sličan pomak u agenciji vide kod pametnog upravljanja zalihama i narudžbama. Umjesto da se nabava planira ručno na temelju Excela, povijesne prodaje i iskustva zaposlenika, sustav može analizirati prodaju, stanje zaliha, dobavljače i rokove isporuke te predlagati što, kada i od kojeg dobavljača naručiti. Cilj je smanjiti višak zaliha i out-ofstock situacije te bolje koristiti obrtni kapital. Mišljenja su i da će istovremeno AI značajno promijeniti i ekonomiju razvoja softvera te da će izrada aplikacija i funkcionalnosti postajati sve brža i jeftinija, što će dovesti do svojevrsne masovne proizvodnje softvera. Zbog toga smatraju da će se konkurentska prednost sve manje temeljiti samo na sposobnosti izrade softvera, a sve više na razumijevanju problema koji softver treba riješiti. "Očekujemo zato snažniju specijalizaciju eCommerce agencija. Dubinsko razumijevanje poslovanja, poslovne logike i specifičnosti pojedinih industrija postat će jednako važno kao i tehničko znanje", zaključuje Španić.

Od izvedbe do partnerstva "Naša se uloga postupno pomaknula od klasične izvedbe prema dugoročnom tehnološkom partnerstvu", dodaje Antolović pojašnjavajući da kod kompleksnih projekata nije dovoljno dobiti specifikaciju i krenuti u

programiranje, nego je potrebno razumjeti poslovni proces koji stoji iza zahtjeva i zajedno s klijentom definirati optimalno rješenje. To je posebno važno u eCommerceu jer webshop nije izolirani kanal. On je dio šireg poslovnog sustava koji uključuje ERP, skladište, dobavljače, CRM, marketing, logistiku, plaćanja i druge sustave. "Zato tehnologiju promatramo kroz poslovni rezultat. Cilj nije samo napraviti novu funkcionalnost, nego smanjiti ručni rad, povećati konverziju, poboljšati upravljanje zalihama, optimizirati nabavu ili omogućiti trgovcu da brže donosi odluke. Dugoročno želimo biti partner koji s klijentom razvija njegovo eCommerce poslovanje, a ne samo dobavljač koji isporuči projekt i završi suradnju", poručuje Antolović.

Dio eCommerce zajednice eCommerce je područje na kojem Shipshape već više od desetljeća gradi svoje iskustvo i specijalizaciju, zbog čega im je prirodno biti aktivan dio domaće eCommerce zajednice te su i ove godine glavni partneri CRO Commerce konferencije. "CRO Commerce vidimo kao mjesto na kojem se susreću trgovci, tehnološke kompanije, agencije i drugi sudionici tržišta te razmjenjuju konkretna iskustva. Važno nam je da se o eCommerceu ne razgovara samo kroz tehnologiju i alate, nego i kroz stvarne poslovne izazove, od konverzije i profitabilnosti do automatizacije, upravljanja zalihama, nabave i korisničkog iskustva", naglašava Davor Španić. U fokusu njihovog ovogodišnjeg nastupa bit će AI, ali ne žele se zadržati samo na pitanju što AI danas može napraviti. Puno važnijim smatraju što će njegova široka dostupnost značiti za eCommerce i razvoj softvera. Trgovcima stoga poručuju: "AI ne treba uvoditi zato što ga svi uvode. Prvo treba identificirati problem i očekivani poslovni rezultat, a zatim pronaći najbolji način da se tehnologijom taj rezultat ostvari." AI je alat. Poslovni problem i poslovni rezultat ostaju polazište, poručuju iz Shipshape agencije.

Klijent ne traži samo developera, već partnera koji razumije kako njegov posao funkcionira

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

INTERVJU

AI više nije pitanje tehnologije, već poslovnih odluka Phil Draper iz kompanije Manago AI govori o tome da se online trgovci moraju pripremiti za novu fazu razvoja umjetne inteligencije u kojoj će ključna pitanja biti što joj prepustiti, kojim podacima omogućiti pristup i gdje postaviti granice

hil Draper, glavni izvršni direktor kompanije Manago AI, svakodnevno surađuje s regionalnim timovima koji pomažu više od 2.000 brendova srednje veličine na tržištima Poljske, Italije, Španjolske, Ujedinjenog Kraljevstva, DACH regije i srednje Europe. Riječ je uglavnom o kompanijama iz područja mode, elektronike, ljepote i FMCG-a. Kao najveću motivaciju ističe upravo mogućnost da svojim znanjem i tehnologijom pomogne kompanijama da rastu i ostvare svoje poslovne ciljeve.

Kako biste čitateljima koji još nisu upoznati s vašom tvrtkom opisali Manago AI? Možete li ukratko predstaviti razvoj kompanije i misiju koja stoji iza vaše platforme? Manago AI je zapravo AI Customer Engagement Platforma, odnosno platforma za upravljanje angažmanom korisnika uz pomoć umjetne inteligencije. U praksi objedinjuje dvije ključne stvari. S jedne strane, sve podatke o korisnicima stavlja u jedinstveni, ažurirani profil, a s druge omogućuje brendovima da te podatke koriste za komunikaciju putem e-maila, SMS-a, WhatsAppa, web push notifikacija i same web stranice. Kompanija je prije više od 14 godina osnovana u Poljskoj pod imenom SALESmanago, u vrijeme kada se najveći dio posla svodio na slanje boljih marketinških kampanja i automatizaciju osnovnih procesa. Naša se platforma tijekom tog vremena razvijala te je od marketinške automatizacije prerasla je u Customer Data Platformu, zatim u rješenje za upravljanje angažmanom korisnika kroz cijeli životni ciklus, a danas ulazimo u područje agentičke umjetne inteligencije. U međuvremenu su se grupi pridružili i Leadoo, koji je fokusiran na konverzacijsku komunikaciju i

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

konverziju potencijalnih kupaca na web stranicama, kao i Thulium, platforma za višekanalnu korisničku podršku. Danas našu platformu koristi više od 2.000 brendova u Europi i drugim dijelovima svijeta. Naša je misija pomoći im da podatke o korisnicima pretvore u komunikaciju i angažman koji donose mjerljiv rast poslovanja.

SALESmanago je ove godine postao Manago AI. Koja je bila strateška logika iza rebrandinga i kako novi brend bolje odražava vašu viziju, tehnologiju i smjer u kojem se kompanija razvija? Promijenili smo četiri stvari, a promjena imena bila je posljednja. Najprije smo redizajnirali platformu kako bismo ponudili intuitivnije korisničko iskustvo i uveli novu generaciju agentičke umjetne inteligencije. Danas je moguće prijeći put od početnog briefa do aktivne kampanje za samo 15 minuta. Pojednostavili smo i način na koji prodajemo platformu, uz jasnije pakete i transparentnije cijene. Zatim smo preciznije definirali svoje pozicioniranje i kategoriju kojoj pripadamo, a to je AI Customer Engagement Platform. Tek nakon svega toga promijenili smo ime. Staro je ime imalo dva problema. Prvi je bio "SALES", odnosno prodaja, što je odražavalo vrijeme u kojem su odnosi s korisnicima bili važniji od samih transakcija. Drugi je bio "manago", koji je sugerirao automatizaciju, dok je platforma danas prije svega usmjerena na inteligenciju i sposobnost donošenja odluka. Drugim riječima, ime je opisivalo ono od čega smo krenuli, a ne ono što smo postali. Iza cijele promjene stoji jedno temeljno uvjerenje: što je softver sposobniji, to bi njegovo korištenje trebalo biti jednostavnije, a ne složenije. Suvremeni marketing trebao bi biti jednostavan. To nije samo slogan koji koristimo za opisivanje naše kompanije, nego standard prema kojem

Prvo je prepoznavanje namjere korisnika. Pregledi proizvoda, dodavanje u košaricu, liste želja, zahtjevi za obavijest o ponovnoj dostupnosti proizvoda ili upozorenja o promjeni cijene sve su to signali koji ukazuju na potencijalnu konverziju. Većina web trgovina te podatke prikuplja, ali ih nikada ne iskoristi na pravi način. Drugo je jedinstveni profil korisnika. Personalizacija je zapravo problem podataka koji se često pokušava riješiti sadržajem. Ako platforma ne može povezati konkretnog korisnika s onime što je pregledavao, kupio i za što je dao privolu, sve što radite iznad te razine zapravo je samo pretpostavka. Treće su preporuke proizvoda, jer mogu povećati prosječnu vrijednost narudžbe na promet koji ste već platili. U web trgovini srednje veličine najveći potencijal za povećanje konverzija najčešće nije na samoj checkout stranici. On se nalazi u onih 90 dana nakon prvog posjeta korisnika.

Umjetna inteligencija i marketinška automatizacija postali su ključni za online trgovce. Na koje se AI funkcionalnosti i mogućnosti automatizacije vaši korisnici najviše oslanjaju i kakve mjerljive poslovne rezultate pritom ostvaruju?

Phil Draper Manago AI

sami sebe mjerimo. A tih 15 minuta od briefa do aktivne kampanje upravo je način na koji želimo dokazati da taj standard možemo ostvariti.

Manago AI nudi širok portfelj rješenja za digitalnu trgovinu. Možete li nam predstaviti ključne proizvode i objasniti koje mogućnosti danas donose najveću vrijednost eCommerce poslovanju? Platforma objedinjuje podatke o korisnicima, višekanalnu komunikaciju, marketinšku automatizaciju, personalizaciju i AI preporuke proizvoda te analitiku kojoj se pitanja mogu postavljati prirodnim jezikom. Za eCommerce publiku posebno bih izdvojio tri područja koja donose najveću vrijednost.

AI više nije pitanje trebamo li ga koristiti, već koje mu odluke možemo prepustiti

U platformi koristimo pet vrsta umjetne inteligencije, pri čemu svaka ima svoju ulogu. Generativna AI pomaže u stvaranju sadržaja, prediktivna AI pronalazi pravi trenutak za komunikaciju, AI za preporuke odabire najrelevantniju ponudu, konverzacijska AI omogućuje izradu segmenata i korisničkih putanja na temelju opisa prirodnim jezikom, dok agentička AI preuzima velik dio operativnog posla koji je dosad morao odrađivati marketinški tim. Najčešće se koriste funkcionalnosti koje možda na prvi pogled ne zvuče spektakularno, ali imaju vrlo konkretan učinak. Jedna od njih je učenje konteksta brenda. Agent jednom uči ton komunikacije, boje i vizualni stil na temelju stvarne web stranice brenda, a zatim ih automatski primjenjuje u različitim formatima i kanalima. Tu je i samo kreiranje sadržaja pri čemu jedan brief može postati gotova kampanja, uključujući vizuale, prilagođena identitetu brenda. Segmentacija se također može definirati prirodnim jezikom, pa izrada ciljne skupine više ne ovisi o jednom stručnjaku koji jedini zna pravilno postaviti sve filtre. Korisnicima je dostupna i analitika kojoj mogu izravno postavljati pitanja. I dalje, naravno, postoji ljudska kontrola. Čovjek pregledava i odobrava kampanju prije slanja. To ne vidimo kao ograničenje, nego kao važan dio procesa. Kada govorimo o rezultatima, brend koji aktivira platformu u prosjeku ostvaruje povrat ulaganja od oko 20 puta, oko 25 posto više kontakata u bazi i prve mjerljive rezultate unutar 30 dana.

Možete li nam reći više o vašoj korisničkoj bazi, industrijama koje pokrivate, međunarodnoj prisutnosti te izdvojiti neke od uspješnih priča koje najbolje pokazuju vaše iskustvo? Kao što sam ranije spomenuo, danas imamo više od 2.000 brendova, većinom iz segmenta srednjih kompanija. Tipično je riječ o web trgovinama koje ostvaruju značajan pro-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

INTERVJU

met, ali imaju relativno male marketinške timove. Najveću skupinu čine modni i odjevni brendovi, a slijede potrošačka elektronika, ljepota i osobna njega, hrana i piće te proizvodi za dom i uređenje. Sve je veći i broj B2B kompanija koje koriste naša rješenja za digitalnu trgovinu. Poljska i Italija naša su najrazvijenija tržišta, uz snažnu prisutnost u Španjolskoj, Ujedinjenom Kraljevstvu, DACH regiji i ostatku srednje Europe. Kroz partnersku mrežu prisutni smo i na dodatnim tržištima. Pritom bih izdvojio tri konkretne priče. iSpot, Apple Premium Partner u Poljskoj, objedinio je e-mail, SMS, web push i komunikaciju na web stranici na temelju jedinstvene baze kontakata, uz automatizirane procese za povrat korisnika i preporuke proizvoda u stvarnom vremenu. U prvoj godini ostvarili su povrat ulaganja od 70 puta, 15 posto više novih korisnika, dok je 43,4 posto ukupne prodaje došlo iz ciljanih kampanja. Monnari, poljski modni trgovac, povećao je svoju bazu korisnika za 20,8 posto, a prosječnu vrijednost narudžbe za 11 posto. Personalizirane kampanje pritom su generirale 46,46 posto ukupne prodaje. Treći primjer je Seconda Strada, talijanski brend dizajnerske mode. Nakon posjeta web stranici uveli su automatizirane kampanje za dodatnu prodaju, ponovno aktiviranje korisnika i napuštene košarice, uz RFM segmentaciju korisnika. Rezultat je bio rast broja transakcija pripisanih tim aktivnostima od 43 posto u samo jednom kvartalu. Obrazac je u sva tri primjera isti. Nema tu ničeg posebno egzotičnog; ključ je u tome da se provjerene metode pravilno provedu i da se rezultati iskreno i precizno mjere.

Manago AI je Gold Partner ovogodišnje CRO Commerce konferencije. Što očekujete od događanja i zašto smatrate da su ovakva okupljanja poput važna za razvoj eCommerce ekosustava u Hrvatskoj i široj regiji? Dolazimo u Zagreb 13. listopada kako bismo s online trgovcima razgovarali ne o teoriji, nego o tome što umjetna inteligencija stvarno mijenja u njihovom svakodnevnom radu. Za većinu njih pitanje više nije "trebamo li koristiti AI?", nego "koje odluke možemo prepustiti umjetnoj inteligenciji?". Upravo o tome želimo razgovarati s posjetiteljima na našem štandu. Na tržištu ove veličine znanje se i dalje velikim dijelom prenosi kroz osobne kontakte i poslovne mreže. Udruga koja je certificirala više od 200 web trgovina i educirala više od 300 menadžera ne organizira samo konferenciju, nego gradi infrastrukturu koja trgovcu omogućuje da u jednom danu nauči ono za što bi mu inače trebala godina pokušaja i pogrešaka. Regionalna dimenzija jednako je važna. CRO Commerce povezuje Hrvatsku sa Srbijom, Bosnom i Hercegovinom, Sjevernom Makedonijom i širim tržištem Balkana, a za većinu kompanija na ovom području samo domaće tržište nije dovoljno za dugoročni rast. Prekogranično širenje počinje upravo kroz ovakve kontakte i odnose. Zato smo odlučili biti Gold Partner, a ne samo sudionik. Želimo pomoći u izgradnji ovog ekosustava, a ne samo prodavati svoja rješenja na njemu.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Danas našu platformu koristi više od 2.000 brendova u Europi i drugim dijelovima svijeta

Koji će ključni trendovi oblikovati industriju u sljedećih nekoliko godina i što biste savjetovali online trgovcima koji se pripremaju za budućnost? Umjetna inteligencija prestat će biti konkurentska prednost i postati osnovni standard. Upravo će zato sljedeće dvije godine pokazati razliku između timova koji ostvaruju konkretne rezultate i onih koji samo proizvode atraktivne demonstracije AI tehnologije. Gartner očekuje da će više od 40 posto projekata temeljenih na agentičkoj AI tehnologiji biti otkazano do kraja 2027., dok je istraživanje BCG-a pokazalo da 42 posto marketinških organizacija AI još uvijek koristi samo kao pomoćnika za pojedinačne zadatke. Dakle, problem nije nedostatak ambicije. Problem je spremnost organizacija. U svemu tome izdvojio bih četiri trenda. Prvi je tzv. "agent washing", odnosno situacija u kojoj danas gotovo svaki dobavljač svoje rješenje naziva agentom. Zato će se pitanje pri odabiru tehnologije sve manje svoditi na to što model može napisati, a sve više na to kojim podacima agent može pristupiti i koje odluke odnosno radnje zaista može izvršiti. Drugi je prijelaz sa segmentnog na individualno donošenje odluka. To je prije svega pitanje kvalitete i dostupnosti podataka, a tek potom pitanje umjetne inteligencije. Treći trend je pojava AI asistenata kao stvarnog izvora prometa i otkrivanja proizvoda. To će promijeniti način na koji web trgovci moraju strukturirati i prezentirati podatke o svojim proizvodima. Četvrti je sve veća važnost upravljanja i pravila korištenja AI-ja. To će postati izravno povezano s rastom poslovanja jer će organizacije koje nemaju jasno definirane granice korištenja AI-ja vrlo brzo naići na pravne i regulatorne prepreke. Moj je savjet da prije nego što AI-ju prepustite autonomiju provjerite tri preduvjeta. Prvi je kontekst – može li sustav razumjeti vaš brend? Drugi je dohvat podataka – može li u jednom profilu pristupiti podacima o ponašanju korisnika, transakcijama i danim privolama? Treći je granica – zna li sustav što smije, a što ne smije napraviti? Nakon toga odaberite jedan konkretan proces, a ne jednog entuzijastičnog zaposlenika koji će eksperimentirati s AI-jem. Izmjerite koliko je vremena potrebno od briefa do aktivne kampanje prije i nakon uvođenja tehnologije. U 90 dana trebali biste imati dovoljno podataka da znate jeste li napravili stvarni pomak.

VIJESTI - Logistika

FULFILLMENT MREŽA

euShipments.com preuzeo slovački FHB Group euShipments.com, europski pružatelj fulfillment i prekograničnih logističkih usluga za online trgovce, preuzeo je 100 posto slovačke kompanije FHB Group. Akvizicijom su u mrežu euShipments.com uključena dva fulfillment centra u blizini Bratislave čime kompanija dodatno jača svoju prisutnost u srednjoj Europi. FHB Group posluje od 2008. godine te pruža cjelovita fulfillment rješenja za eCommerce kompanije, uključujući skladištenje, obradu i otpremu narudžbi, prekograničnu dostavu, upravljanje povratima i pouzećem. Dva FHB-ova centra imaju ukupno oko 50.000 četvornih metara prostora. Centar u Svätý

Juru prostire se na oko 27.000 četvornih metara, dok novi pogon u Triblavini ima gotovo 22.000 četvornih metara i trenutno je u fazi postupnog povećanja operativnih kapaciteta. "Preuzimanje FHB Groupa prirodan je nastavak naše dugoročne strategije rasta. Dodavanjem napredne automatizacije FHB Groupa, većih operativnih kapaciteta i komplementarnog stručnog znanja u našu mrežu, moći ćemo ponuditi pametnija fulfillment rješenja i pomoći klijentima da uspješnije konkuriraju i rastu na europskom tržištu", izjavio je Svetlozar Dimitrov, suosnivač i izvršni direktor euShipments.coma.

Amazon jača poslovanje u Njemačkoj Amazon ulaže više od 300 milijuna eura u proširenje i modernizaciju svog logističkog centra u Pforzheimu na jugozapadu Njemačke. Investicija će omogućiti gotovo udvostručenje broja zaposlenih na lokaciji, s više od 1.000 na više od 2.000 radnika do kraja 2029. godine. Kapacitet centra nakon obnove iznosit će oko 20 milijuna proizvoda.

DHL se povezuje s Alibabinom AI platformom DHL Global Forwarding i Alibaba.com dogovorili su povezivanje DHL-ovih usluga međunarodnog transporta s AI platformom Accio, čime žele pojednostaviti proces nabave i organizacije logistike za male i srednje tvrtke. Partnerstvo povezuje Alibaba.com platformu za poslovnu nabavu s DHL-ovom globalnom mrežom špedicije i transporta. Prema najavi, korisnici će putem Accioa moći dobiti informacije o DHL-ovim mogućnostima međunarodnog transporta, uključujući zračni i pomorski prijevoz, te organizirati logistiku za robu kupljenu od dobavljača na Alibabi. Cilj je smanjiti broj koraka između pronalaska proizvoda i njegove isporuke krajnjem kupcu ili poslovnom korisniku.

Austrijska pošta preuzima srpski D Express Austrijska pošta (Österreichische Post) nastavlja širenje poslovanja u jugoistočnoj Europi preuzimanjem 100 posto udjela u srpskoj dostavnoj tvrtki D Express. Akvizicija predstavlja važan korak u međunarodnoj strategiji rasta austrijske poštanske kompanije te će, zajedno s postojećom podružnicom City Express, stvoriti jednog od vodećih privatnih pružatelja paketnih usluga u Srbiji. D Express zapošljava oko 1.300 djelatnika, raspolaže s 27 dostavnih baza diljem Srbije, vlastitim logističkim centrom u Beogradu te flotom od 800 vozila. Mreža uključuje i 35 paketnih trgovina te više od 300 paketomata, a tijekom 2025. godine tvrtka je dostavila oko 14 milijuna paketa. Iz Austrijske pošte poručuju kako će spajanjem dviju kompanija korisnici dobiti gušću dostavnu mrežu, veći izbor opcija preuzimanja pošiljaka, veću fleksibilnost i učinkovitija logistička rješenja. Ujedno će se dodatno ojačati prekogranična paketna logistika u srednjoj i jugoistočnoj Europi te stvoriti preduvjeti za daljnji rast međunarodne e-trgovine.

HOK od EK traži jednostavniju registraciju ambalaže Hrvatska obrtnička komora (HOK) zatražila je od Europske komisije (EK) smanjenje administrativnih troškova i pojednostavljenje sustava registracije ambalaže i ambalažnog otpada za male obrtnike i poduzetnike koji internetski prodaju svoje proizvode u drugim članicama EU-a. Svoje primjedbe HOK je dostavio EK-u u okviru javnog savjetovanja o provedbi EU Uredbe 2025/40 o ambalaži i ambalažnom otpadu (PPWR), u skladu s člancima 44. i 45. Uredbe, obrtnici koji prime već samo jednu narudžbu

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

iz druge članice mogu biti obvezni registrirati se u nacionalnom registru te države, uključiti se u odgovarajući sustav proširene odgovornosti proizvođača koji podrazumijeva i nove troškove te imenovati ovlaštenog zastupnika u toj državi. "Ako fiksni administrativni troškovi nisu razmjerni količini ambalaže i stvarnom opsegu poslovanja, obrtnici i mali poduzetnici mogu doći u situaciju da im se prodaja u pojedinim državama jednostavno ne isplati", poručio je predsjednik HOK-a Dalibor Kratohvil.

Vaši kupci žele brzinu.

Vi želite jednostavnost. 850+

Preko 850 paketomata

Preko 92.000 pretinaca

Visoki kapaciteti u sezoni

Ostvarite promotivni period besplatne dostave i pripremite se za predstojeću sezonu na vrijeme.

VIJESTI - Logistika

MODERNIZACIJA PROIZVODNJE

DS Smith ulaže 15 milijuna eura u Belišće DS Smith Hrvatska, član grupacije International Paper, ulazi u završnu fazu investicijskog projekta vrijednog 15 milijuna eura u svojoj tvornici ambalaže u Belišću. Riječ je o jednom od najvećih ulaganja kompanije u regiji posljednjih godina, kojim će se modernizirati i proširiti proizvodni kapaciteti te povećati učinkovitost i fleksibilnost proizvodnje. Središnji dio investicije je instalacija novog valovitog stroja Fosber S/Line 370, opremljenog naprednim sustavima kontrole procesa i praćenja kvalitete. Nova tehnologija omogućit će bržu proizvodnju, kraće vrijeme pripreme stroja, veću fleksibilnost te učinkovitiju uporabu ma-

terijala. "Ponosni smo što nastavljamo ulagati u daljnji razvoj i budućnost proizvodnog pogona u Belišću. Naša investicija vrijedna 15 milijuna eura potvrđuje stratešku važnost ove lokacije unutar naše proizvodne mreže te odražava dugoročnu predanost jačanju kapaciteta kojima odgovaramo na rastuće potrebe naših kupaca", izjavio je Mario Müller, Cluster Managing Director, DS Smith Packaging Croatia and Bosnia & Herzegovina. Prema njegovim riječima, modernizacija će povećati učinkovitost, fleksibilnost i kvalitetu proizvodnje te dodatno ojačati konkurentnost Belišća kao važnog proizvodnog središta DS Smitha u regiji.

Tržište poštanskih usluga s novim rekordima Na hrvatskom tržištu poštanskih usluga u drugom tromjesečju ukupni prihodi dosegnuli su oko 115 milijuna eura, što je 16,1 posto više u odnosu na isto razdoblje lani, a ujedno je riječ o najvećem kvartalnom prihodu ikada zabilježenom na tržištu poštanskih usluga, izvijestio je HAKOM. Iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) ističu da je na tržištu poštanskih usluga u drugom tromjesečju 2026. nastavljen trend rasta u segmentu paketa i tiskanica, dok pismovni segment i dalje bilježi pad. Uz ukupno ostvarenih 65,5 milijuna poštanskih usluga, što je sedam posto više u usporedbi s istim razdobljem prošle godine, glavni pokretač rasta i dalje je paketsko poslovanje, s 13-postotnim rastom i ukupno 18,4 milijuna ostvarenih paketskih usluga. Sve izraženiji doprinos paketskih usluga vidi se i u prihodima, koji su u tom segmentu činili oko 59 posto ukupnih prihoda na tržištu. Broj aktivnih davatelja poštanskih usluga smanjio se za jednog (Tisak plus) te poštanske usluge trenutačno pružaju 24 davatelja.

Globalno tržište dostave paketa Globalno tržište logistike dostave paketa trebalo bi do 2030. dosegnuti 822,1 milijardu dolara, uz prosječnu godišnju stopu rasta od 7,3%, navodi analiza The Business Research Company. Tržište je s 576,8 milijardi dolara u 2025. poraslo na procijenjenih 620,1 milijardu dolara u 2026.

DPD Hrvatska širi mrežu paketomata i Pickup lokacija DPD Hrvatska bilježi rast popularnosti Out-of-Home (OOH) dostave, odnosno preuzimanja pošiljaka putem paketomata i Pickup lokacija. Prema podacima Geoposta, OOH dostave u prvoj polovici 2026. godine porasle su za više od 30 posto, dok prema DPD e-shopper barometru 61 posto korisnika koristi neki oblik OOH dostave. DPD Hrvatska trenutačno ima više od 1.800 Pickup lokacija u Hrvatskoj, uključujući više od 1.450 Pickup Shopova i više od 350 paketomata. Mrežu Pickup Shopova kompanija razvija i u suradnji s partnerima poput Adria Oila, Petrola, Studenca, iNovina i drugih maloprodajnih lanaca. Paketomati pritom imaju posebno važnu ulogu zbog dostupnosti 24 sata dnevno. U europskoj mreži Geoposta nalazi se više od 166.000 Pickup lokacija, među kojima je više od 60.000 paketomata.

Zalando ulaže u AI robotiku za automatizaciju povrata Njemačka eCommerce platforma Zalando investirala je u njemačku robotiku tvrtku Sereact, koja razvija robotska rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji. Cilj ulaganja je ubrzati automatizaciju logističkih procesa u eCommerceu, s posebnim naglaskom na obradu povrata, koja je jedan od zahtjevnijih procesa u online trgovini. Sereact, sa sjedištem u Stuttgartu, razvija robotska rješenja za skla-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

dišta i proizvodnju, a njezin glavni proizvod je platforma Cortex. Riječ je o AI platformi koja upravlja različitim robotskim sustavima i uči iz stvarnih operativnih podataka. Tvrtka je dosad prikupila više od 145 milijuna dolara ulaganja, dok je njezina najnovija Series B investicijska runda, zahvaljujući i Zalandoovom ulaganju, dosegnula ukupno 116 milijuna dolara.

ECOMMERCE LOGISTIKA - Aktualno

Paketomati, prekogranični fulfillment, automatizacija, održivost i nove regulatorne okolnosti mijenjaju logistiku online trgovine, dok očekivanja kupaca pritom rastu brže nego ikada

Tomislav Juroš

Domagoj Orban

Dostava postaje dio ko

ogistika je dugo bila svojevrsna završna faza eCommerce procesa: kupac naruči proizvod, trgovac ga pripremi, a dostavna služba preuzme i isporuči paket. Danas takav pogled na logistiku više nije dovoljan. Dostava je postala sastavni dio korisničkog iskustva, a izbor načina preuzimanja, brzina isporuke, mogućnost praćenja, jednostavnost povrata i kvaliteta komunikacije mogu izravno utjecati na odluku o kupnji, ali i na to hoće li se kupac ponovno vratiti istom trgovcu. Istodobno, razvoj eCommercea mijenja i samu logističku infrastrukturu. Paketomati i druga out-of-home rješenja brzo dobivaju na važnosti, web trgovci sve intenzivnije traže logističke partnere koji mogu podržati njihovo širenje na više europskih tržišta, dok automatizacija i digitalizacija postupno postaju standard. U pozadini svega nalaze se i novi regulatorni zahtjevi, od PPWR-a do mjera koje bi trebale promijeniti uvjete za male pošiljke iz trećih zemalja. Drugim riječima, logistika više nije samo pitanje kako dostaviti paket od točke A do točke B. Ona sve više postaje dio poslovne strategije web trgovca.

Kupac želi brzinu, ali još više kontrolu Jedna od najočitijih promjena posljednjih godina jest rast različitih oblika out-of-home dostave. Paketomati i parcel shopovi kupcima nude ono što klasična dostava na kućnu adresu često ne može: mogućnost da sami odluče gdje i kada će preuzeti pošiljku. Miroslav Mareš, direktor tvrtke BOX NOW, smatra da je upravo promjena odnosa prema kontroli nad dostavom jedna od najvažnijih promjena potrošačkih navika. "Navike hrvatskih potrošača mijenjaju se brže nego što su mnogi na tržištu

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

očekivali. Prije nekoliko godina prevladavalo je mišljenje da je dostava na kućnu adresu krajnji cilj, odnosno da kupci žele da im paket stigne izravno na vrata. Međutim, praksa pokazuje nešto drugo. Kupcima danas nije važna samo praktičnost, već prije svega kontrola", naglašava Mareš. Trend pritom nije specifičan samo za Hrvatsku. Na tržištima srednje Europe, poput Češke i Poljske, mreže paketomata razvijale su se ranije, a out-of-home dostava danas čini značajan dio ukupnih eCommerce pošiljaka. Hrvatska je u taj proces ušla nešto kasnije, ali razvoj je brz. BOX NOW je tako na hrvatskom tržištu u samo nekoliko godina prošao put od gotovo nepostojeće infrastrukture paketomata do više od 950 lokacija i više od 90.000 pretinaca u više od 200 gradova. BOX NOW pritom je koristilo više od 1,9 milijuna jedinstvenih korisnika, odnosno približno polovica svih online kupaca u Hrvatskoj. Mareš ističe kako sve to pokazuje da paketomati prestaju biti nišni oblik dostave i postaju dio standardne logističke infrastrukture eCommercea. Dodatni poticaj njihovu korištenju dolazi i iz razvoja C2C trgovine, odnosno sve intenzivnijeg slanja paketa između privatnih korisnika. "Istovremeno bilježimo i rast slanja paketa između privatnih korisnika. Platforme poput Vinteda stvorile su novu naviku jer korisnici više ne samo da primaju pakete, već ih sve češće i šalju. To je strukturna promjena koja dodatno ubrzava korištenje paketomata jer oni predstavljaju jedan od najpraktičnijih načina predaje pošiljke", objašnjava Mareš. Rast out-of-home dostave, međutim, ne znači da nestaje potreba za klasičnom dostavom. Upravo suprotno, tržište se fragmentira i kupcima se nudi sve veći broj mogućnosti. Za web trgovce to znači da više nije dovoljno jednostavno odabrati jednog dostavljača, nego je potrebno

Miroslav Mareš

Matej Javorek

onkurentske prednosti razumjeti različite potrebe kupaca i ponuditi im izbor. Tomislav Juroš, direktor MBE Križevci, promjenu opisuje vrlo jednostavno: "Najviše se promijenilo to što kupci žele sve odmah, ali istovremeno žele i mogućnost izbora. Važno im je gdje, kada i po kojoj cijeni će paket stići, kao i da povrat bude što jednostavniji. Web trgovci zato traže pouzdanog partnera i više opcija dostave na jednom mjestu." Takav razvoj istodobno povećava pritisak na klasične dostavne modele. U In-Timeu, primjerice, naglašavaju da kupci od dostave očekuju puno više od same brzine. "Brzina, pouzdanost, mogućnost praćenja pošiljke, jednostavni povrati, kratki rokovi rješavanja reklamacija i prigovora te fleksibilne opcije plaćanja sve više utječu na odluku kupca, ali i na to hoće li se ponovno vratiti istom web trgovcu. Istodobno, rast broja narudžbi, sve veća očekivanja kupaca i potreba za učinkovitim prekograničnim poslovanjem pred trgovce postavljaju nove logističke izazove", ističe Domagoj Orban, voditelj prodaje i marketinga u tvrtki In-Time.

Jedna logistika za više europskih tržišta Dok se na posljednjoj milji povećava broj opcija, na drugom kraju logističkog procesa događa se nešto jednako važno. Sve veći broj web trgovaca promatra europsko tržište kao jedinstveni prostor za rast, ali pritom brzo otkrivaju da prekogranična prodaja nije samo pitanje prijevoda webshopa i uključivanja dostave u drugu državu. Svako novo tržište donosi specifične navike kupaca, lokalne kurirske službe, metode plaćanja, očekivanja vezana uz brzinu isporuke i vlastita pravila povrata. Upravo zato logistička infrastruktura sve češće postaje jedan od ključnih preduvjeta međunarodnog širenja.

Matej Javorek, direktor euShipments Croatia, primjećuje da sve više domaćih web trgovaca shvaća kako rast poslovanja ne mora završiti na hrvatskom tržištu. "Posebno su zanimljiva tržišta srednje i jugoistočne Europe, gdje online prodaja i dalje ima velik prostor za razvoj, a tu pomaže mogućnost plaćanja preuzimanjem, što je rijetkost u zapadnoj Europi", naglašava Javorek. Međutim, širenje na nova tržišta nosi i niz logističkih izazova. "Ulazak u svaku novu državu donosi i nove logističke izazove, od izbora lokalnih kurira i načina plaćanja do organizacije povrata. euShipments taj proces pojednostavljuje kroz samo jednu integraciju i jednog logističkog partnera. Trgovci tako dobivaju pristup širokoj mreži koja obuhvaća više od 60 lokalnih kurira, fulfillment centara i različitih opcija dostave te mogu otvarati nova tržišta bez potrebe da u svakoj državi zasebno grade logističku infrastrukturu i pregovaraju s više različitih partnera", poručuje Javorek. Takav model pokazuje u kojem se smjeru razvija europska eCommerce logistika. Umjesto da svaki trgovac zasebno gradi infrastrukturu u svakoj državi, sve je veća potražnja za integriranim rješenjima koja omogućuju centralizirano upravljanje uz lokaliziranu uslugu. Upravo lokalizacija postaje jedan od odgovora europskih trgovaca na konkurenciju velikih globalnih platformi. Globalni trgovci mogu ponuditi ogroman izbor proizvoda i vrlo konkurentne cijene, ali lokalni fulfillment omogućuje europskim trgovcima da se natječu kvalitetom korisničkog iskustva. "Trgovci će nastojati držati zalihe bliže svojim kupcima kako bi skratili vrijeme dostave, smanjili logističke troškove i ponudili iskustvo kojim mogu konkurirati najvećim globalnim platformama. Zato očekujemo daljnji rast cross-bor-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

ECOMMERCE LOGISTIKA - Aktualno

der prodaje unutar Europe, ali i sve veću važnost lokalnog fulfillmenta", naglašava direktor euShipmentsa.

Tehnologija koja se ne vidi, ali se osjeti

Promjena odnosa prema kontroli nad dostavom jedna je od najvažnijih promjena potrošačkih navika Miroslav Mareš, BOX NOW

Ako kupac danas očekuje brzinu, transparentnost i jednostavnost, logistički sustav u pozadini mora biti znatno sofisticiraniji nego prije. Automatizacija procesa, integracija s webshopom, praćenje pošiljke u realnom vremenu, optimizacija ruta i digitalizacija pouzeća postaju dijelom svakodnevne logistike. U In-Timeu pritom posebno ističu automatizaciju povrata, područja koje je dugo predstavljalo jednu od slabijih točaka korisničkog iskustva u eCommerceu. "Fokus je prije svega na automatizaciji procesa, a jedan od ključnih zahtjeva je automatizacija procesa povrata pošiljaka kako bi povrat robe bio što jednostavniji i za webshop i za krajnjeg kupca. Radimo i na unapređenju praćenja pošiljaka u realnom vremenu, kako bi trgovci i krajnji kupci imali što preciznije informacije o statusu pošiljke i očekivanom vremenu dostave", objašnjava Domagoj Orban. Za kupca tehnologija pritom ne mora biti vidljiva. On neće nužno znati koji sustav upravlja skladištem ili kako se optimizira dostavna ruta, ali će vrlo jasno primijetiti posljedice: dobio je informaciju o statusu paketa, zna kada ga može očekivati, može jednostavno izvršiti povrat i ima više mogućnosti plaćanja. Upravo zato logistička tehnologija sve više postaje produžetak korisničkog sučelja web trgovine. Digitalizacija se pritom širi i na samu naplatu. In-Time ulaže u digitalizaciju pouzeća, uključujući beskontaktno plaćanje pri dostavi i brži prijenos sredstava trgovcima, dok se istodobno optimiziraju rute i planiranje kapaciteta. No, tehnologija ne znači nužno potpunu automatizaciju odnosa s korisnikom. Naprotiv, različiti modeli dostave mogu koegzistirati, ovisno o vrsti robe i potrebama kupca. In-Time tako, unatoč snažnom rastu paketomata i drugih out-of-home modela, ostaje snažno usmjeren na kućnu dostavu. "Naš je fokus i dalje na face-to-face (F2F) dostavi i kontinuiranom unaprjeđenju iskustva prilikom preuzimanja pošiljaka, bilo od naših dostavljača ili u našim poslovnicama. Struktura pošiljaka u našem sustavu, od standardnih paketa do nestandardnih i cargo pošiljaka, dodatno potvrđuje naš fokus na dostavu s 'ljudskim licem'", ističe Orban. Ovdje se vidi još jedan važan trend. eCommerce više nije tržište samo malih standardiziranih paketa. Širi se raspon proizvoda koji se kupuju online, pa logistika mora biti sposobna odgovoriti i na gabaritne i cargo pošiljke. To dodatno povećava važnost fleksibilnosti. Dostavni sustav budućnosti neće nužno biti onaj koji nudi samo najbržu isporuku, nego

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Održivost postaje dio poslovnog modela

Istodobno s tehnološkim promjenama logistički sektor suočen je s pritiskom da smanji svoj okolišni otisak. PPWR donosi nove zahtjeve za ambalažu i cijeli lanac opskrbe, ali održivost sve više izlazi iz područja isključive regulatorne obveze i postaje poslovni kriterij. Kod BOX NOW-a održivost je ugrađena u sam koncept paketomata. "Za BOX NOW održivost nije odgovor na regulatorne zahtjeve, već je od samog početka sastavni dio našeg poslovnog modela. Naši paketomati koriste integrirane solarne panele i fotonaponske sustave postavljene izravno na njihovu površinu, zbog čega su 100% energetski autonomni i ne ovise o električnoj mreži. To nije naknadno uvedena značajka, već odluka koja je bila dio koncepta od samog početka", ističe u svom odgovoru Miroslav Mareš. Ekološki aspekt pritom nije ograničen samo na potrošnju energije paketomata. Sama organizacija dostave može utjecati na broj potrebnih vožnji i neuspjelih pokušaja isporuke. "Svaki paket dostavljen u paketomat smanjuje potrebu za višestrukim pokušajima dostave na kućnu adresu, do kojih često dolazi zato što primatelj nije kod kuće. Manje neuspjelih pokušaja dostave znači manje vožnji, manju potrošnju goriva i niže emisije CO�. Kada se to primijeni na milijune dostava, smanjenje ugljičnog otiska posljednje milje postaje značajno", dodaje Mareš. Za druge logističke igrače naglasak je više na ambalaži. U Mail Boxes Etc. navode da se već dulje prilagođavaju zahtjevima koji će s vremenom postajati izraženiji. "Pazimo na količinu materijala, koristimo ambalažu koja se može reciklirati i nastojimo da pakiranje ne bude veće nego što je potrebno. Očekujemo da će ti zahtjevi ubuduće biti još izraženiji, ali za nas to nije velika promjena jer takav pristup već primjenjujemo u svakodnevnom radu", kazao je Tomislav Juroš. To je važno jer PPWR neće utjecati samo na proizvođače ambalaže ili trgovce. Njegov se učinak prelijeva kroz cijeli eCommerce lanac, od načina pakiranja proizvoda do transporta i skladištenja. Za BOX NOW upravo bi standardizacija dimenzija pošiljaka mogla dodatno potaknuti racionalnije oblikovanje ambalaže. "Kada je riječ o PPWR-u, prelazak na ambalažu koja se može ponovno koristiti te općenito smanjenje količine ambalaže u lancu opskrbe trend je koji naš model može dobro podržati. Dostava putem paketomata prirodno je kompatibilna sa standardiziranom ambalažom jer pošiljke moraju odgovarati određenim dimenzijama pretinaca, što dodatno potiče racionalnije oblikovanje pakiranja", smatra direktor ove tvrtke.

Vjerujemo da hrvatski web trgovci imaju velik potencijal za razvoj prekogranične prodaje Domagoj Orban, In-Time

onaj koji može odgovoriti na što širi raspon potreba bez narušavanja korisničkog iskustva.

MBE eCommercePlus. Vi prodajete online. Mi brinemo o logistici. Skladištenje, pakiranje, dostava i povrati. Sve na jednom mjestu.

©2026 Mail Boxes Etc. | MBE centrima upravljaju neovisni franšizeri koji djeluju pod zaštitnim znakom MBE putem ugovora o franšizi. Nisu sve usluge i proizvodi koje nudi Mail Boxes Etc. dostupni na svakom MBE prodajnom mjestu. Usluga je podložna uvjetima i ograničenjima.

ECOMMERCE LOGISTIKA - Aktualno

Time održivost postupno postaje dio šire konkurentske priče. Kupci i poslovni partneri sve više očekuju odgovoran odnos prema okolišu, a logistička infrastruktura može postati jedan od elemenata kojim trgovac pokazuje kako ta očekivanja provodi u praksi.

Nova pravila mijenjaju tržišnu utakmicu

Očekujemo daljnji rast cross-border prodaje unutar Europe, ali i sve veću važnost lokalnog fulfillmenta Matej Javorek, euShipments Croatia

Posebno zanimljivu promjenu mogu donijeti nove europske mjere koje se odnose na male pošiljke iz trećih zemalja. Godinama su europski web trgovci upozoravali na konkurenciju izrazito jeftinih pošiljaka s globalnih platformi, koje su zbog svoje strukture troškova mogle ponuditi cijene s kojima se domaći i europski trgovci teško nose. Uvođenje naknade od tri eura za takve pošiljke zato se promatra kao potencijalna prilika za europske trgovce. Međutim, sugovornici upozoravaju da sama regulatorna promjena neće automatski izjednačiti uvjete. U In-Timeu promjenu vide kao poticaj europskoj e-trgovini, ali i kao poziv trgovcima da se više usmjere na ono što nije moguće svesti samo na cijenu. "Zato ovu promjenu prije svega gledamo kao priliku da se dodatno potakne razvoj europske e-trgovine, ali i kao poticaj trgovcima da se više usmjere na kvalitetu, diferencijaciju i prekogranično poslovanje, umjesto da se natječu isključivo cijenom", sugerira Orban. Sličan stav ima i MBE. "Smatramo da će ta mjera donekle pomoći europskim web trgovcima jer će se smanjiti razlika u odnosu na vrlo jeftine pošiljke iz trećih zemalja. Ipak, cijena nije jedini razlog zbog kojeg kupci biraju gdje će kupovati. Europski trgovci prednost mogu graditi na bržoj dostavi, lakšem povratu i većoj sigurnosti kupnje", mišljenja je Juroš. No, konkurencija velikih globalnih platformi neće nestati. One već imaju kapacitet prilagoditi svoje poslovne modele novim pravilima, uključujući premještanje zaliha u europska skladišta i korištenje fulfillmenta unutar EU-a. Mareš zato upozorava da priliku za domaće trgovce treba iskoristiti dok traje. "Za domaće trgovce to znači da prilika postoji, ali je vremenski ograničena. Najviše će je iskoristiti oni koji sada izgrade stvarne konkurentske prednosti kroz kvalitetu proizvoda, brzinu dostave, korisničko iskustvo i jednostavan proces povrata. Upravo su to područja u kojima domaći trgovci, uz kvalitetnu lokalnu logističku infrastrukturu, imaju prirodnu prednost koju skladište u Njemačkoj ili Nizozemskoj ne može u potpunosti nadomjestiti", poručuje Mareš. U tom kontekstu logistika ponovno dolazi u središte priče. Ako se globalni trgovci približavaju europskim kupcima kroz lokalne zalihe i fulfillment, domaći trgovci moraju iskoristiti vlastitu prednost poznavanja

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Sljedeća faza: logistika kao dio poslovne strategije

Svi ovi trendovi vode prema istoj točki. Logistika više nije samo trošak koji treba optimizirati. Ona postaje jedan od elemenata s pomoću kojih se web trgovac razlikuje od konkurencije. Kupac želi kontrolu i izbor. Trgovac želi pouzdanu infrastrukturu koja može pratiti rast poslovanja. Nova tržišta zahtijevaju lokalne kurire, metode plaćanja i jednostavne povrate. Tehnologija mora povezati webshop, skladište i dostavu, dok održivost i regulativa postavljaju nova pravila igre. U takvom okruženju prednost će imati oni trgovci koji logistiku ne budu promatrali kao nešto što se događa nakon kupnje, nego kao sastavni dio same ponude. Za domaće web trgovce posebno je važna mogućnost izlaska na europska tržišta. Hrvatsko tržište samo po sebi ima ograničenu veličinu pa daljnji rast mnogih trgovaca nužno vodi prema prekograničnoj prodaji. No, taj rast neće biti moguć bez logističkog sustava koji može jednako kvalitetno funkcionirati na više tržišta. In-Time u tome vidi priliku za domaće trgovce i vlastitu ulogu kao logističkog partnera. "Želimo biti partner domaćim trgovcima u njihovom rastu, kako na hrvatskom, europskom i globalnom tržištu. Upravo u tome vidimo najveću priliku za razvoj našeg poslovanja, zajedno s klijentima koji žele rasti i biti konkurentni izvan granica Hrvatske", poziva na suradnju Orban. Sličnu ambiciju, iz druge perspektive, ima i BOX NOW. Razvoj mreže paketomata nije samo odgovor na postojeću potražnju, nego i pokušaj da se izgradi infrastruktura koja će pratiti budući razvoj eCommercea. "Ne gradimo alternativu dostavi na kućnu adresu, već infrastrukturu zahvaljujući kojoj out-of-home dostava postaje prirodan standard svakodnevne eCommerce kupnje. Naša je ambicija do kraja 2026. premašiti 30 posto tržišnog udjela u Hrvatskoj i postati tržišni lider", najavljuje Mareš. U konačnici, budućnost eCommerce logistike vjerojatno neće pripadati jednom modelu dostave. Paketomati će nastaviti rasti, ali će paralelno postojati dostava na adresu, parcel shopovi, specijalizirana dostava za gabaritne pošiljke i različiti hibridni modeli. Tehnologija će sve više povezivati te opcije, a fulfillment će se približavati kupcu. Ono što se mijenja jest očekivanje da sve te mogućnosti moraju funkcionirati jednostavno i pouzdano. Kupac ne razmišlja o tome gdje se nalazi skladište, koji je lokalni kurir ili koji sustav upravlja povratima. On očekuje da proizvod stigne kada ga očekuje, na mjesto koje je odabrao i uz mogućnost jednostavnog rješavanja svega što eventualno krene po zlu. Upravo zato logistika postaje puno više od posljednje milje. Postaje dio proizvoda koji web trgovac prodaje: obećanja da će kupnja biti jednostavna, brza, fleksibilna i sigurna.

Europski trgovci prednost mogu graditi na bržoj dostavi, lakšem povratu i većoj sigurnosti kupnje Tomislav Juroš, Mail Boxes Etc.

lokalnog tržišta i razviti iskustvo koje kupac smatra vrijednim.

U FOKUSU… Black Friday

Dario Begonja, Hero Factory

Black Friday se planira u studenom, ali prethodne godine Dario Begonja, Managing Director Hero Factoryja, poručuje da web trgovci ne smiju ovisiti samo o Black Friday vikendu te ističe važnost ranog planiranja, kvalitetnih podataka i direktne komunikacije s kupcima

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Prvo, kreću puno prekasno. Pogotovo zbog pravila o najnižoj cijeni u posljednjih 30 dana, akcije u pravilu treba početi planirati najkasnije u lipnju kako bi se sve kvalitetno posložilo za Black Friday period. Kasni početak eliminira brojne mogućnosti i značajno smanjuje manevarski prostor. Drugo, oslanjaju se samo na Black Friday vikend. To može funkcionirati za web trgovine s velikim i aktivnim bazama direktnih kontakata, ali oglašavanje ne funkcionira na taj način. AIju također treba određeno vrijeme da počne kvalitetno optimizirati i isporučivati oglase, pa kratka vikend-akcija malim i srednjim web trgovcima rijetko donese željeni rezultat. Treće, očekuju da je zlatno doba Black Fridaya još uvijek tu. Nije. Konkurencija je danas puno veća, kupcima su dostupna i inozemna tržišta, a sve to podiže cijenu oglašavanja tijekom Black Fridaya. Za isti budžet web trgovci danas mogu dosegnuti znatno manje potencijalnih kupaca nego prije. Zato je sve važnije imati kvalitetnu i ujednačenu strategiju tijekom cijele godine. To je bilo važno i ranije, ali prije smo se bez nje mogli provući barem donekle.

zvijati najkasnije početkom ljeta. Naravno, brojni web trgovci pritom ovise o rokovima isporuke dobavljača i još uvijek nisu sigurni što će u studenom i prosincu moći ponuditi. Ipak, to ne bi trebalo zaustaviti planiranje. Umjesto jednog plana, treba pripremiti A, B, C i druge moguće scenarije. Danas je takvo "verzionirano" planiranje uz AI još jednostavnije.

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus kako bi Black Friday dočekali spremni?

Neplaniranih situacija će sigurno biti, ali na njih je puno lakše reagirati kada postoji plan

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna? Pripreme bi trebale početi tijekom prethodnog Black Fridaya, kada treba bilježiti uvide iz analitike i prilagođavati pristup na temelju onoga što se događa. Ti se zaključci zatim trebaju pretvoriti u plan za sljedeću godinu. Detaljniji operativni plan idealno bi trebalo početi ra-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Na prikupljanje što većeg broja kvalitetnih direktnih kontakata i razvoj izravne omnichannel komunikacije. Primjerice, dolaskom SalesManaga na tržište, koji se danas zove Manago AI, takav je pristup dostupan i puno manjim web trgovinama nego ranije, već od 3.000 aktivnih e-mail adresa. To izravno pomaže u borbi protiv ekstremno visokih troškova oglašavanja tijekom Black Fridaya i povećava mogućnost ostvarivanja prihvatljivog ROI-ja pri većim volumenima prodaje.

Koji bi jedan praktičan savjet dao web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Nećemo se lagati, stres je u eCommerceu teško izbjeći. Ali može se smanjiti i rasporediti na dulje razdoblje. Nemojte izbjegavati stres danas, nego sjednite i kvalitetno isplanirajte Black Friday. Napravite različite scenarije, definirajte točan plan i razradite sve korake. I učinite to već sada. Neplaniranih situacija će sigurno biti, ali na njih je puno lakše reagirati kada postoji plan nego kada se sve mora smišljati ad hoc, neposredno prije ili tijekom velikog opterećenja u studenom.

Dijana Kladar, Vision Compliance

Pravila treba provjeriti prije početka akcije Dijana Kladar, stručnjakinja za pravnu regulativu, upozorava da web trgovci ove godine moraju posebno paziti na isticanje cijena, mrežna sučelja, povrate i nove regulatorne obveze

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Sve tri pogreške koje najčešće susrećemo imaju isti korijen, a to je da se Black Friday planira kao nekoliko dana pojačane prodaje, iako se posljedice pogrešaka pokazuju tek kasnije, kroz povrate, prigovore i nadzore, a nastaju tjednima prije same akcije. Prva je prekasno planiranje cijena. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, proizvod tijekom posebnog oblika prodaje mora biti ponuđen po cijeni nižoj od najniže cijene koju je trgovac primjenjivao u prethodnih 30 dana, uz isticanje te najniže cijene. Budući da Black Friday ove godine pada 27. studenoga, referentno razdoblje počinje 28. listopada. Problem nastaje i kada trgovac akciju postavi ispravno, ali nema sačuvanu povijest cijena po artiklu s vremenskim oznakama kojom to može dokazati. Druga je tretiranje sučelja isključivo kao marketinškog prostora. Odbrojavanja koja se ponavljaju, oznake o zalihama koje ne odgovaraju stvarnom stanju ili neprovjerene recenzije mogu predstavljati zavaravajuće poslovne prakse. Od 19. lipnja dodatno vrijede pravila za mrežna sučelja, uključujući obvezu da se potrošaču omogući slobodna i informirana odluka te jednostavan postupak raskida ugovora. Treća je zanemarivanje poslijeprodajnih procesa. Povećan broj narudžbi ne zaustavlja rokove za prigovore i raskide.

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna? Pripreme bi trebale početi već u kolovozu, kada treba napraviti inventuru: provjeriti tvrdnje na webu, odbrojavanja, oznake zaliha i recenzije, ali i funkciju raskida te usklađenost općih uvjeta sa stvarnim procesima. Rujan bi trebao biti mjesec provedbe i odluka. Do njegova kraja treba definirati arhitekturu popusta, pravila za promjenu cijena i način bilježenja povijesti cijena po artiklu. Listopad bi već trebao služiti prvenstveno za testiranje.

Pritom su važna tri datuma: 27. rujna, kada stupaju na snagu nove predugovorne obavijesti i dodatna pravila o okolišnim tvrdnjama; 28. listopada, kada počinje 30-dnevno referentno razdoblje za Black Friday cijene; te 17. studenoga, kada stupaju na snagu nova pravila o isticanju cijena i obveza objave važećih cjenika na mrežnim stranicama.

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus? Najveći fokus treba biti na cijeni kao dokazivom podatku. Usklađena cijena nije samo ono što se prikazuje kupcu, nego podatak koji trgovac mora moći rekonstruirati unatrag. Zato je nužno imati sustav koji bilježi povijest cijena po artiklu s vremenskim oznakama. Drugo važno područje je postupak raskida ugovora. Nije dovoljno da funkcija formalno postoji. Cijeli put, od pokretanja raskida do potvrde i obrade zahtjeva, treba biti jednostavan i usklađen sa zakonom. Osim Zakona o zaštiti potrošača, treba provjeriti i korištenje chatbota i drugih AI alata za korisničku podršku, osobito s obzirom na obveze transparentnosti koje se od 2. kolovoza primjenjuju na sustave namijenjene izravnoj interakciji s ljudima.

Koji biste jedan praktičan savjet dali web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Zaključajte cjenovnu politiku prije 28. listopada i od tog trenutka dokumentirajte svaku promjenu cijene. Uspostavite zapis povijesti cijena po artiklu i jasno definirajte tko i pod kojim uvjetima može mijenjati cijene tijekom studenoga. Ulog je veći nego što se često pretpostavlja. Kod nepravilnosti u isticanju cijena, bazne cijene i sniženja tržišni inspektor može privremeno zabraniti prodaju do otklanjanja nedostataka, uz novčanu kaznu za trgovca pravnu osobu u rasponu od 1.500 do 50.000 eura. Zato se najveći pravni rizici Black Fridaya ne rješavaju u njegovu tjednu, nego prije nego što počne referentno razdoblje za cijene i prije nego što kampanje krenu u rad.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

U FOKUSU… Black Friday

Dino Oreški, eCommerce Hrvatska

Ne testirajte u studenom ono što možete testirati danas Dino Oreški, stručnjak za digitalni marketing, upozorava na ovisnost o plaćenom oglašavanju te ističe važnost kvalitetnih podataka, vlastite publike i pripreme za kupce koji proizvode sve češće istražuju uz pomoć AI-ja

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Prva je pogreška promatrati Black Friday kao nekoliko dana intenzivne prodaje, a ne kao projekt koji se priprema tjednima unaprijed. Ako tek u studenom počinjemo testirati oglase, publike, ponude i landing stranice, plaćamo najskuplje moguće učenje algoritma, upravo kada rastu budžeti i konkurencija. Druga je prevelika ovisnost o Googleu i Meti. Performance platforme sve više prepuštaju odluke algoritmima i AI-ju, pa webshop bez kvalitetnih first-party podataka, email baze, remarketing publika i CRM-a postaje ovisan o sve skupljoj plaćenoj konverziji. Email marketing zato nije samo dodatni kanal, nego način smanjenja troška akvizicije i ponovne aktivacije postojećih kupaca. Treća je fokus samo na ROAS. Black Friday treba promatrati kroz ukupnu profitabilnost: prihod, maržu, trošak marketinga, CAC, MER, udio novih kupaca i njihovu buduću vrijednost. Nije dovoljno ostvariti rekordan promet ako smo ga kupili velikim popustom i skupim oglašavanjem.

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna? Za ozbiljan webshop pripreme bi trebale krenuti najkasnije u kolovozu, kada treba posložiti infrastrukturu, podatke i strategiju. Kolovoz je idealan za analizu prošlogodišnjih rezultata: profitabilnosti proizvoda i kanala, CAC-a, vrijednosti košarice i reakcije kategorija na promocije. Istodobno treba provjeriti mjerenje, konverzije, product feedove, consent setup i CRM podatke. Black Friday nije trenutak za otkrivanje problema u mjerenju. Kolovoz i rujan treba iskoristiti za segmentaciju email baze, provjeru automatizacija i testiranje različitih kreativa, ponuda, landing stranica i publika. Cilj je prije studenoga znati što funkcionira.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus kako bi Black Friday dočekali spremni? Najveći fokus stavio bih na kvalitetu podataka, vlastitu publiku i prilagodbu AI-driven marketingu. Google i Meta sve više preuzimaju targetiranje, bidding i optimizaciju, pa se uloga marketera pomiče prema kvaliteti inputa koje dajemo algoritmima. Zato trebamo imati dobro mjerenje, kvalitetne product feedove, relevantne landing stranice, jasnu ponudu i dovoljno kvalitetnih kreativa. Drugi fokus treba biti email marketing i CRM, što obuhvaća segmentaciju, personalizaciju i automatizirane kampanje koje smanjuju ovisnost o plaćenoj akviziciji. Treći je AI discovery. Ako kupci proizvode sve češće istražuju i uspoređuju uz pomoć AI alata, webshop mora imati podatke koje ti sustavi mogu razumjeti, što uključuje kvalitetne nazive i opise proizvoda, cijene, dostupnost, specifikacije, recenzije i strukturirane podatke.

Koji bi jedan praktičan savjet dao web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Moj savjet je vrlo jednostavan: nemojte tijekom Black Fridaya raditi ništa prvi put. Nemojte tada prvi put testirati novu kampanju, checkout, email alat ili promotivnu mehaniku. Napravite nekoliko manjih "Black Friday proba" tijekom rujna i listopada i testirajte cijeli put kupca, od oglasa i landing stranice do checkouta, plaćanja i post-purchase komunikacije. Provjerite cijeli put, od oglasa, landing stranice i košarice do checkouta, plaćanja, confirmation emaila, CRM-a i post-purchase komunikacije. Na kraju unaprijed definirajte što znači uspješan Black Friday. Ne samo prihod i ROAS, nego i profit, MER, CAC, broj novih kupaca, rast email baze i njihova buduća vrijednost. Jer najveći problem nije kada Black Friday kampanja podbaci, nego kada ostvari rekordnu prodaju, a tek nakon kampanje shvatimo da je profitabilnost bila loša.

U FOKUSU… Black Friday

Goran Blagus, Business Klinika

Black Friday nije samo utrka u popustima Business coach i konzultant Goran Blagus upozorava da web trgovci ne bi smjeli Black Friday promatrati kao nekoliko dana rasprodaje, već kao priliku za aktivaciju kupaca, upravljanje zalihama i pripremu prodaje koja slijedi

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Problem možemo sagledati iz dvije perspektive, novih web trgovaca i onih koji posluju tri ili više godina. Kod novih je trgovaca uobičajena pogreška to što se Black Fridaya sjete tek kada veliki igrači već krenu s akcijama. Tada na brzinu pokušavaju odlučiti što ponuditi, koliki popust dati i što napraviti nakon završetka akcije. Često se razmišlja po principu: "Hajdemo sve što ne možemo prodati staviti na Black Friday." No neatraktivni proizvodi neće se nužno prodati samo zato što su na akciji. S druge strane, trgovci koji daju velike popuste često nemaju strategiju kako nadoknaditi svjesno generirani gubitak, primjerice kroz upsell ili aktivaciju novih kupaca tijekom sljedećih mjeseci. Kod web trgovaca s više iskustva česta je pogreška nedovoljno segmentirana baza kupaca. Trebali bi znati tko je prethodnih godina kupovao tijekom Black Fridaya i kako tim kupcima ponuditi nadogradnju, posebnu ponudu ili raniji pristup akciji. Za jedne i druge vrijedi isto pravilo: nije sve u cijeni. Akcije se mogu graditi i kroz bundle ponude, nadogradnje ili proizvode koji inače nisu dostupni.

Nabava i prodaja tijekom rujna trebaju potvrditi raspon proizvoda kako bi marketing mogao na vrijeme finalizirati vizuale i komunikacijske poruke. Rujan je krajnji rok, dok bi okviri akcije idealno trebali biti definirani do kraja lipnja.

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus kako bi Black Friday dočekali spremni?

Nije sve u cijeni, brža isporuka može biti važnija prednost od najniže cijene

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna? Tehnički i marketinško-prodajni dio trebaju krenuti s planiranjem najkasnije u rujnu. Tehnički treba planirati serverske kapacitete i korisničku podršku, a ako trgovac ima vlastito skladište onda je potreban i dovoljan broj ljudi za obradu i pakiranje povećanog broja narudžbi.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Tu nema velike mudrolije. Emocija koja nas pokreće kada je riječ o Black Fridayu je želja za pobjedom i osjećaj da smo napravili dobar posao. Zato marketinške poruke imaju presudnu ulogu. Kupcu treba dati osjećaj da je upravo on "preveslao" prodavača i dobio nešto posebno. Ako web trgovac prodaje proizvode koje nude i konkurenti, ne treba čekati sam Black Friday. Vrijedi razmisliti o modelima poput Black Friday Montha i ranijeg pokretanja akcija, kako bi se prodaja počela ostvarivati prije nego što konkurencija pojača komunikaciju.

Koji bi jedan praktičan savjet dao web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Organizirajte dovoljnu korisničku podršku. Kupcima treba potvrditi da je narudžba zaprimljena i otvoreno komunicirati eventualna kašnjenja zbog povećanog obujma. Uz webshop treba omogućiti i druge kanale, poput telefona i chata, putem kojih kupci mogu dobiti pomoć ili napraviti narudžbu. I još jedna važna stvar. Nekoliko posto viša cijena ne znači nužno da će kupac otići konkurenciji. Ako imate proizvod na skladištu i možete ga isporučiti znatno brže, to može biti važnija prednost od najniže cijene. Ukratko, nemojte se fokusirati samo na nekoliko dana ili tjedana Black Fridaya. Puno je važnije imati strategiju što ćete napraviti nakon završetka akcije.

U FOKUSU… Black Friday

Marko Pačar, Granular Group

Black Friday ne počinje landing pageom, nego dobrom ponudom Marko Pačar, Managing Partner u Granular Groupu, detektira pogreške koje trgovci ponavljaju svake godine te ističe važnost pravodobnog planiranja, kvalitetne ponude i izbjegavanja tehničkih izmjena uoči Black Fridaya

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Prva je pogreška pretpostavka da će svi kupci vidjeti Black Friday landing page. Kupci i dalje normalno koriste shop, a kategorije i listing stranice često dobivaju najviše prometa. Zato BF bannere i proizvode uključene u akciju treba jasno istaknuti kroz cijeli shop, a ne samo na homepageu i posebnom landing pageu. Druga je odrađivanje kampanje "pro forme". Ne moraju svi shopovi imati Black Friday akciju, a ako nema privlačne ponude, kampanju nije potrebno forsirati samo zato što je svi drugi rade. Jednostavnu kampanju moguće je postaviti u jedno poslijepodne, ali uspješna Black Friday kampanja traži tjedne, a ponekad i mjesece pripreme. Ako se kampanja ipak radi, važno je unaprijed postaviti realna očekivanja. Treća je pogreška otvaranje novih landing pageova svake godine. BF stranice dobro je koristiti ponovno, bez brisanja i arhiviranja. Nakon završetka kampanje dovoljno je ažurirati sadržaj, godinu, title i meta description te kupcima najaviti sljedeći Black Friday, idealno uz formu za waiting listu.

naciju među odjelima. Newsletter i oglašivačke kampanje ne bi se trebale raditi ad hoc jer se tada lako pretvore u šaranje, nepotrebno trošenje budžeta i masovno slanje poruka bez jasne strategije.

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus kako bi Black Friday dočekali spremni?

Trajni Black Friday URL-ovi omogućuju trgovcima da iz godine u godinu grade i zadrže akumulirani autoritet

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna? Ako znamo da ćemo Black Friday aktivaciju imati i sljedeće godine, pripreme bi idealno trebale početi odmah nakon završetka aktualnog Black Fridaya. Realno, većina trgovaca nema kapacitete za tako dugoročno planiranje pa bih rekao da pripremu treba započeti početkom ljeta, a najkasnije početkom rujna. To daje dovoljno vremena za planiranje zaliha i akcijskih proizvoda, pripremu vizuala i poruka, automatizaciju te koordi-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Kao član žirija eCommAwards natjecanja pokrivam SEO i content, ali Black Friday, kao i bilo koja druga akcija, prije svega živi ili umire od same ponude. Dobra ponuda je glavnina posla, uz dobro postavljene distribucijske kanale koji će je predstaviti kupcima, dok je SEO sekundaran. Ipak, trgovci iz godine u godinu ponavljaju jednu SEO pogrešku jer kreiraju privremene URL-ove za Black Friday stranice, primjerice /prodaja/2025/ black-friday, a nakon kampanje ih brišu. Time gube akumulirani autoritet. Puno je bolje koristiti trajne URL-ove, poput / prodaja/black-friday, koji ostaju aktivni tijekom cijele godine i ponovno se koriste za svaku kampanju.

Koji bi jedan praktičan savjet dao web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Najveći izvor stresa i tehničkih problema su izmjene u zadnji čas. Bilo je slučajeva da su trgovci neposredno prije Black Fridaya pokušavali mijenjati detalje checkouta, što je rezultiralo padom sustava i gubitkom desetaka tisuća eura. Zato bih s tehničkim timom dogovorio da se od 15. studenoga do kraja Cyber Mondaya na webu ne instaliraju nove aplikacije i dodaci niti rade izmjene u kodu. Sve treba biti spremno prije toga, a kampanje odobrene barem tjedan dana unaprijed. Dobro je imati i plan B za tehničke probleme, primjerice unaprijed pripremljeno produljenje akcije za 24 ili 48 sati te komunikaciju prema kupcima u slučaju poteškoća.

U FOKUSU… Black Friday

Robert Petković, Analytics & Co

Ne gledajte samo koliko ste prodali, analizirajte zašto ste prodali Robert Petković, stručnjak za analitiku, upozorava da web trgovci ne bi trebali gledati samo prodajne rezultate, već razumjeti ponašanje kupaca koje im prethodi te analizirati cijeli customer journey

oje su tri najčešće pogreške koje web trgovci rade u pripremi za Black Friday i zašto do njih dolazi?

Prva je da s pripremama počinju prekasno. Druga je da analiziraju prvenstveno prodajne rezultate, umjesto ponašanja potencijalnih kupaca koje je toj prodaji prethodilo. Treća je da prošlogodišnji Black Friday promatraju izolirano, bez analize cijelog customer journeyja i uloge pojedinih marketinških kanala. Jedan od razloga je što se Black Friday često promatra prvenstveno kao zadatak prodaje i marketinga. U planiranje bih zato uključio i managere pojedinih kategorija te analitičare koji razumiju ponašanje kupaca i mogu podatke pretvoriti u konkretne poslovne uvide. Nije dovoljan analitičar koji samo izvještava što se dogodilo, već onaj koji može objasniti zašto se nešto dogodilo i što bismo zbog toga trebali napraviti.

Na što bi web trgovci ove godine trebali staviti najveći fokus kako bi Black Friday dočekali spremni?

Velik broj napuštenih košarica pred Black Friday ne mora biti loša vijest

Kada bi trebale započeti pripreme za Black Friday te koje je aktivnosti potrebno odraditi već tijekom kolovoza i rujna?

Strategiju bih počeo razrađivati već u kolovozu, ako ne i ranije, dok bi u rujnu trebale biti definirane konkretne taktike. Jedan od prvih koraka trebala bi biti analiza prošlogodišnjih podataka, ali ne samo prodaje. Treba analizirati koliko je kupcima trebalo do kupnje, koliko su touchpointa imali, kada se njihovo ponašanje počelo mijenjati i kroz koje su se kanale vraćali. Pritom treba provjeriti je li Google Analytics ispravno implementiran i usklađen s GDPR-om te imamo li potrebne povijesne podatke. Ako se način prikupljanja podataka u međuvremenu značajno promijenio, prošlogodišnji i ovogodišnji podaci možda neće biti izravno usporedivi. Zato nije dobro u kolovozu otkriti da više nemate podatke potrebne za analizu prošlogodišnjeg Black Fridaya.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Na razumijevanje ponašanja potencijalnih kupaca prije same kupnje. Kod većine webshopova s kojima radim već nekoliko tjedana, a ponekad i više od mjesec dana prije Black Fridaya, pojavljuju se anomalije u ponašanju posjetitelja. One često prođu nezapaženo ili ih se pogrešno protumači. Primjerice, veliko povećanje broja napuštenih košarica pred Black Friday ne mora biti loša vijest. Može značiti da ljudi već znaju što žele kupiti, ali čekaju popust. Važna je i atribucija. Ne treba gledati samo posljednji klik, nego razumjeti koliko traje proces odlučivanja i koliko marketinških touchpointa prethodi kupnji. Google Analytics od ovog kolovoza omogućuje preciznije podešavanje conversion lookback windowa, što dodatno olakšava prilagodbu analize stvarnom ciklusu kupnje pojedinog proizvoda ili kategorije.

Koji bi jedan praktičan savjet dao web trgovcima kako bi izbjegli stres, nepredviđene probleme i gubitak prodaje tijekom Black Friday razdoblja? Postavio bih im jedno pitanje: Imate li danas podatke iz kojih možete vidjeti kako su se vaši potencijalni kupci ponašali mjesec ili dva prije prošlog Black Fridaya? Ako ih imate, nemojte prvo gledati koliko ste prodali. Pogledajte kada su kupci počeli češće dolaziti, koliko je rastao broj touchpointa, što su stavljali u košarice, koliko im je trebalo do kupnje i kojim su se kanalima vraćali. Možda ćete otkriti da je vaš Black Friday prošle godine zapravo počeo početkom studenoga, samo što to niste vidjeli u prodajnim izvještajima. Bez analize ponašanja kupaca prije prošlogodišnjeg Black Fridaya, ovogodišnja kampanja ponovno postaje gomila pokušaja i pogrešaka.

Preko tisuća artikala online

www.xxxlesnina.hr 10 godina web shopa • nagrade struke

PREDSTAVLJAMO

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora Jonas Dičić, Bijela tehnika

Specijalizacija kao odgovor velikim marketplaceovima

riča o webshopu bijela-tehnika.hr počela je prije gotovo 20 godina, u vrijeme kada je prodaja kuhinja uključivala i ponudu ugradbene bijele tehnike. Velik broj proizvođača i širok asortiman uređaja značili su da su kupci u salonima često provodili puno vremena pregledavajući kataloge i uspoređujući modele. "Željeli smo što veći dio početnog informiranja i pregleda asortimana prebaciti online. Ideja je bila da kupac kod kuće može pregledati ponudu, upoznati se s modelima i doći s konkretnijim pitanjima", objašnjava Jonas Dičić, voditelj web trgovine bijela-tehnika.hr. Ono što je u početku zamišljeno kao alat koji će olakšati posao kupcima i prodavačima s vremenom je preraslo u samostalan prodajni kanal. Konkurentne cijene, poznavanje proizvoda i stručan pristup omogućili su webshopu da izgradi vlastitu bazu lojalnih kupaca i prepoznatljivost na tržištu. Poslovanje je u međuvremenu dvaput promijenilo vlasnika, no webshop je nastavio razvijati svoju tržišnu poziciju.

Težina logistike Jedan od najvećih izazova ove kategorije je logistika. Hladnjak od stotinjak kilograma ne može se tretirati kao stan-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Naša prednost je brza i konkretna korisnička podrška te sposobnost da riješimo sve probleme koji se pojave u procesu dardna online pošiljka, a svako dodatno rukovanje povećava rizik od oštećenja. Istodobno kupac očekuje brzu, preciznu i sigurnu isporuku. Bijela-tehnika.hr zato je na području Zagreba i okolice razvila proširenu uslugu dostave s unosom uređaja u stambeni prostor, uključujući mogućnost unosa do petog kata u objektima bez lifta ili u slučaju njegova kvara, uz odgovarajuće prostorne uvjete. Usluga uključuje i odvoz starog uređaja, pod uvjetom da je prethodno odspojen i pripremljen za preuzimanje. Takav pristup pokazuje da kod velikih kućanskih uređaja korisničko iskustvo ne završava klikom na gumb "kupi". Kupac želi znati kada će uređaj stići, tko će ga unijeti u stan i što će se dogoditi sa starim uređajem. Drugi veliki izazov je dostupnost. Modeli se često mi-

Nastavljamo predstavljanje naših vrijednih članova te smo i ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Bijela tehnika, BabyLand, Divokoza i Otos

kada sve prođe bez problema, prava vrijednost korisničke podrške dolazi do izražaja kada dođe do kašnjenja, oštećenja u transportu, kvara ili reklamacije. Webshop posluje gotovo dva desetljeća, a jedan od pokazatelja kvalitete procesa jest stopa reklamacija manja od jedan posto. Bijela-tehnika.hr višestruko je nagrađivana, nosi CERTIFIED SHOP® PREMIUM oznaku, dok na platformi Safe Shop ima ocjenu 4,5 od 5 na temelju više od tisuću recenzija kupaca.

AI kao pomoć, a ne zamjena jenjaju, proizvođači uvode nove serije, a zalihe distributera mogu se mijenjati tijekom dana. "Više nije dovoljno imati samo dobru cijenu. Potrebno je biti konkurentan u cijelom procesu, od kvalitetne informacije o proizvodu i jasne komunikacije do pouzdane isporuke i rješavanja eventualnog problema nakon kupnje", ističe Dičić. Upravo u tome vide prostor za diferencijaciju u odnosu na velike marketplace platforme. Umjesto pokušaja da budu trgovina koja prodaje sve, fokusirani su na kategoriju koju poznaju i u kojoj kupcu mogu pružiti konkretnu informaciju i pomoć.

Kupac ne smije ostati sam Kod bijele tehnike stručnost je posebno važna jer se naizgled slični modeli mogu značajno razlikovati. Dimenzije prostora, način ugradnje, broj članova kućanstva, navike korištenja, energetska učinkovitost i pojedine funkcije mogu biti presudni pri odabiru. Koncept webshopa pritom se temelji na tome da kupac većinu kupnje može obaviti samostalno, kroz detaljne informacije i tehničke podatke, ali da pomoć može dobiti kada mu je potrebna. Upiti se rješavaju putem e-maila, a cilj je smanjiti mogućnost pogrešnog odabira, nezadovoljstva i naknadnih reklamacija. Povjerenje se, smatraju u bijela-tehnika.hr, posebno vidi nakon kupnje. Dok je relativno lako ostaviti dobar dojam

Webshop posluje gotovo dva desetljeća, a jedan od pokazatelja kvalitete procesa jest stopa reklamacija manja od jedan posto

Tehnološki razvoj donosi nove mogućnosti, ali i nove izazove. Bijela-tehnika.hr nedavno je uvela AI virtualnog asistenta koji kupcima pomaže u snalaženju kroz ponudu i pronalaženju informacija. Najveći potencijal AI-ja vidi upravo u inteligentnom filtriranju i preporukama. Umjesto da kupac koji traži hladnjak pregledava stotinu modela, sustav bi mu na temelju nekoliko kriterija mogao ponuditi nekoliko uređaja koji stvarno odgovaraju njegovim potrebama. Prostor postoji i u automatizaciji sadržaja, obradi tehničkih podataka, analizi ponašanja kupaca i internim procesima. Ipak, kada je riječ o problemima koji zahtijevaju procjenu, odgovornost i razumijevanje konteksta, ljudski faktor ostaje nezamjenjiv. Kupac kojem je stigao oštećen uređaj velike vrijednosti ne želi samo automatizirani odgovor, nego osobu koja razumije problem i može ponuditi konkretno rješenje. Zato budućnost webshopa vide u povezivanju tehnologije i ljudskog pristupa. Vlastito skladište već je povezano sa skladištima pet distributera kroz dropshipping model, što omogućuje širok asortiman bez potrebe za fizičkim držanjem svakog artikla na zalihi. No takav model funkcionira samo ako su dobro povezani podaci o zalihama, narudžbe, distributeri, logistika i komunikacija s kupcem. Za specijalizirani webshop stoga budućnost nije samo u atraktivnom web sučelju. Ključ je u sustavu koji stoji iza njega, od točnih podataka o dostupnosti i pouzdane logistike do korisničke podrške i automatizacije. "Tehnologija će pritom biti sve važnija, uključujući i AI, ali osnovni princip trgovine neće se promijeniti: kupac mora dobiti ono što mu je obećano", poručuje Dičić. U vremenu u kojem veliki marketplaceovi nastavljaju širiti ponudu i pritisak na cijene raste, upravo bi ta jednostavna formula mogla ostati najvažnija konkurentska prednost specijaliziranih trgovaca: dobra cijena, stručnost, pouzdana usluga, kvalitetna logistika i osjećaj sigurnosti pri kupnji.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PREDSTAVLJAMO

Dobre priče hrvatskog eCommerce Elvis Jakobović, BabyLand

BabyLand: Od osobne potrebe do biznisa koji s roditeljima gradi povjerenje

ako je potraga za prvim dječjim kolicima prerasla u jedan od prepoznatljivijih specijaliziranih trgovina dječjom opremom u Hrvatskoj, objašnjava Elvis Jakobović, direktor internetske trgovine BabyLand.hr. Od početnog webshopa do razvoja fizičkih trgovina, distribucije i vlastitog servisa, BabyLand je svoj rast gradio na kombinaciji kvalitetnog asortimana, stručnog savjetovanja i povjerenja kupaca. Kada su Elvis Jakobović i njegova supruga Nikolina 2013. godine očekivali prvo dijete, nisu tražili poslovnu priliku. Tražili su dječja kolica. No upravo ih je potraga za opremom za vlastito dijete dovela do zaključka da na hrvatskom tržištu postoji prostor za specijaliziranu internetsku trgovinu dječjom opremom. Jakobović je još od 2006. godine imao želju pokrenuti vlastiti posao, no trebalo je pronaći područje u kojem bi ta ideja mogla zaživjeti. Hrvatsko gospodarstvo tada se još oporavljalo od krize, a eCommerce je bio daleko od današnje razine razvijenosti. Potraga za kolicima tako je postala svojevrsni poslovni okidač. "Želja nam je bila pokrenuti vlastitu internet trgovinu, no još nismo bili sigurni u kojoj branši. Kada smo pronašli svoja prva kolica izvan Hrvatske, shvatili smo da postoji prostor na našem tržištu

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Ponekad je potrebno za neko rješenje platiti višu cijenu kako bi se kupilo vrijeme za bitnije stvari za dječja kolica i opremu za bebe i djecu", prisjeća se Jakobović. Tako je nastao BabyLand.

Od webshopa do omnichannel poslovanja Početak, međutim, nije bio jednostavan. BabyLand je krenuo praktički od nule, što je značilo istodobno učiti o eCommerceu, nabavi, logistici, marketingu i ponašanju kupaca. Jedna od najvažnijih odluka u razvoju poslovanja bilo je širenje iz online kanala u fizički retail. U trenutku kada online kupnja još nije uživala razinu povjerenja kakvu ima danas, fizička prisutnost pokazala se važnom za izgradnju kredibiliteta i stabilnosti brenda. BabyLand je tako postupno izgradio model u kojem webshop i fizičke trgovine više nisu odvojeni kanali, nego dijelovi istog poslovanja. Danas kompanija posluje kroz snažan retail, internetsku trgovinu i distribuciju, a surađuje s relevantnim trgovina-

sektora ma dječjom opremom u Hrvatskoj. U svojoj kategoriji pozicionirala se kao jedan od lidera, s ambicijom roditeljima ponuditi kvalitetne internacionalne brendove i opremu za mame, bebe i djecu. Upravo je kombinacija različitih kanala omogućila BabyLandu da se približi kupcu u različitim fazama njegova kupovnog puta, od istraživanja i informiranja online do fizičkog isprobavanja proizvoda i savjetovanja u trgovini.

Ne prodaju samo kolica, nego sigurnost Kod specijalizirane dječje opreme cijena je samo jedan dio odluke. Roditelji kupuju proizvode koji će biti dio svakodnevnog života njihove djece, pa je povjerenje jedan od najvažnijih elemenata kupnje. Zato BabyLand velik dio poslovanja temelji upravo na savjetovanju i edukaciji. Online se to ostvaruje kroz detaljne opise proizvoda i video sadržaje koji odgovaraju na najčešća pitanja kupaca, dok se u fizičkim trgovinama posebna pažnja posvećuje edukaciji zaposlenika. "Temelj u odnosu s budućim i sadašnjim roditeljima je povjerenje koje se gradi kroz dobar pristup i edukaciju o proizvodima. Važno je približiti se kupcima, pružiti im sve potrebne informacije i savjetovati ih kako bi na kraju donijeli odluku koja je najbolja za njih", ističe Jakobović. Takav pristup proteže se i na razdoblje nakon kupnje. Korisnička podrška nije samo alat za rješavanje problema, nego dio savjetodavne funkcije, od pomoći prije kupnje do odgovora na nedoumice koje se mogu pojaviti kada roditelji počnu koristiti proizvod. U tome važnu ulogu ima tim koji, kako kaže Jakobović, svakom kupcu pokušava pristupiti individualno. Upravo je zadržavanje te ljudske i tople komunikacije jedan od elemenata koje smatra važnima u vremenu sve veće automatizacije.

Povjerenje je i pitanje transparentnosti BabyLand svoju diferencijaciju gradi i na činjenici da kupcu može ponuditi fizičku prisutnost, korisničku podršku, vlastiti servis i educirane djelatnike. U vremenu kada je broj online trgovina sve veći, takvi elementi mogu biti važna razlika između poznatog specijaliziranog trgovca i anonimnog webshopa. Transparentna komunikacija odvija se kroz web, e-mail i newsletter, dok se povjerenje dodatno gradi kroz klub pogodnosti i certifikaciju sigurne online trgovine.

Temelj u odnosu s budućim i sadašnjim roditeljima je povjerenje koje se gradi kroz dobar pristup i edukaciju o proizvodima

Jakobović pritom ne gleda konkurenciju isključivo kao prijetnju. Naprotiv, smatra da je za razvoj hrvatskog eCommerce tržišta važno da domaći trgovci međusobno surađuju i grade konkurentnost cijelog sektora.

Tehnologija mora kupiti vrijeme Kako raste poslovanje, raste i kompleksnost procesa. Zato je jedna od važnih lekcija koju je Jakobović izvukao iz poduzetničkog iskustva važnost kvalitetne tehnološke infrastrukture. Za ozbiljan razvoj webshopa danas, smatra, nije dovoljno razmišljati samo o prodajnoj platformi. ERP, povezanost s internetskom trgovinom i dostavnim službama te mogućnosti automatizacije trebaju biti dio dugoročne poslovne strategije. Razlog je jednostavan. Naime, tehnologija ne služi samo povećanju učinkovitosti, nego poduzetniku omogućuje da svoje vrijeme posveti važnijim poslovnim zadacima. To postaje posebno važno u komunikaciji s kupcima. Očekivanja rastu, a kupci žele odgovor gotovo odmah, bez obzira na to je li riječ o e-mailu, vikendu ili neradnom danu. BabyLand zato vidi prostor za daljnju automatizaciju korisničke podrške, razvoj kvalitetnog FAQ sadržaja i korištenje AI alata koji bi mogli predvidjeti pitanja kupaca i ponuditi odgovore. No tehnologija pritom ne bi trebala ukloniti ljudski kontakt. "Kruna komunikacije je to da naš tim svakom upitu kupca individualno pristupa. U današnjem svijetu tehnologije želimo zadržati takvu komunikaciju jer ona zadržava ljudskost i toplinu", kaže Jakobović.

Dugoročno razmišljanje umjesto brzih rješenja Upravo je dugoročna perspektiva jedna od ključnih poruka njegova poduzetničkog iskustva. Početni financijski pritisak često poduzetnike tjera na kratkoročna rješenja, no pogrešan izbor tehnologije ili procesa kasnije može biti puno skuplji. Zato savjetuje da se od početka biraju sustavi koji mogu podržati rast i automatizaciju, čak i kada početna investicija nije najniža. "Ponekad je potrebno uložiti mnogo vremena kako bi se zaradio novac, dok je ponekad potrebno za neko rješenje platiti višu cijenu kako bi se kupilo vrijeme za bitnije stvari", objašnjava. Ipak, za Jakobovića novac nije konačni cilj poduzetništva: "Novac je samo sredstvo koje nam je potrebno u ovom životu i ne treba na njemu biti fokus. Uvijek trebamo tražiti veću svrhu." Upravo je ta misao možda i najbolji sažetak BabyLandove priče. Poslovanje je počelo iz vrlo osobne potrebe, raslo kroz webshop, retail i distribuciju, a danas se temelji na ideji da specijalizirana trgovina ne treba samo prodati proizvod. Mora roditelju pomoći da donese dobru odluku i biti uz njega prije, tijekom i nakon kupnje.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PREDSTAVLJAMO

Dobre priče hrvatskog eCommerce Petra Kardashevski, Cemio Switzerland

Divokoza gradi odnos s kupcima na devet europskih tržišta

kategoriji dodataka prehrani povjerenje se ne može izgraditi jednom kampanjom. Kupci žele razumjeti što kupuju, kako se proizvod koristi i zašto bi upravo tom brendu trebali vjerovati. Upravo zato razvoj D2C poslovanja za Cemio Switzerland znači puno više od izgradnje webshopa i prodaje proizvoda. O razvoju međunarodnog eCommerce poslovanja, širenju na nova tržišta i hrvatskom brendu Divokoza govori Petra Kardashevski, međunarodna direktorica za eCommerce i izvoz u Cemio Switzerlandu. Kardashevski je profesionalni put gradila kroz product i brand management, međunarodne projekte te eCommerce i izvozne aktivnosti, a danas povezuje marketing, prodaju, logistiku, korisničku podršku i tehnologiju. Njezin je fokus razvoj međunarodnog eCommerce poslovanja, ulazak na nova tržišta i izgradnja održivih i skalabilnih poslovnih modela, uključujući razvoj brenda Divokoza u Hrvatskoj. Cemio Switzerland osnovan je 2007. godine u Zürichu, a danas razvija, proizvodi i prodaje dodatke prehrani, hranu za posebne medicinske potrebe, kozmetiku i medicinske proizvode. Posluje na devet europskih tržišta, pri čemu se tradicionalni kanali prodaje kroz ljekarne i drogerijske lance sve više nadopunjuju vlastitim online kanalima. "Treba svakako istaknuti da nam eCommerce omogućuje da budemo bliže kupcima, bolje razumijemo

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Uspješan D2C model nije samo kvalitetan webshop, već dugoročan odnos s kupcem njihove potrebe i pružimo kvalitetnu uslugu kroz cijelo korisničko putovanje", ističe Kardashevski.

Divokoza od 2008. godine Brend Swiss Divokoza dio je Cemio portfelja od 2008. godine, kada je lansiran kao jedan od prvih proizvoda kompanije. Razvijen je na temelju dugogodišnjeg iskustva u području prehrane povezane sa zdravljem zglobova, a temeljna ideja bila je ponuditi jednostavno rješenje za dugoročnu brigu o zglobovima. Proizvod kombinira kolagen tipa I i tipa II s vitaminom C, uz jednostavnu dnevnu rutinu od jedne kapsule. Na hrvatskom je tržištu Divokoza prisutna od 2018. godine, dok je 2024. proveden rebranding kojim je brend moderniziran i njegova komunikacija dodatno prila-

sektora tetu proizvoda i vjerodostojnost brenda, iskustva drugih korisnika mogu biti važan element odluke o kupnji. No recenzije za Cemio nisu samo marketinški alat. Povratne informacije koriste se i za unapređenje cjelokupnog korisničkog putovanja, od komunikacije i sadržaja do usluge i poslovnih procesa.

Tehnologija uz odgovornost

gođena lokalnim kupcima. "Još uvijek istražujemo najbolje načine povezivanja s hrvatskim potrošačima, ali ohrabruju nas rast prepoznatljivosti brenda, pozitivne povratne informacije kupaca i sve veći interes za redovitu brigu o zglobovima", kaže Kardashevski. U izrazito konkurentnoj kategoriji dodataka prehrani, u kojoj kupci prije odluke žele dobiti što više relevantnih informacija, Divokoza naglasak stavlja na transparentnost i jednostavnost. Informacije o sastavu, načinu korištenja i ulozi ključnih sastojaka dostupne su na lokalnom jeziku, dok korisnička podrška prati kupca od prvog kontakta s brendom, preko odabira i kupnje, do postprodajne komunikacije. Takav pristup posebno je važan jer cilj nije samo ostvariti pojedinačnu prodaju. Briga o zglobovima predstavlja dugoročan proces, pa je potrebno kupcu pomoći da proizvod razumije i pravilno i dosljedno ga koristi.

Povjerenje se gradi iskustvom U Cemiju vjeruju da se najbolji odgovor na pitanje o prednosti Divokoze nalazi upravo u povratnim informacijama kupaca. Ono što se često ponavlja jest zadovoljstvo cjelokupnim iskustvom i činjenicom da se proizvod jednostavno uklapa u dugoročnu rutinu i aktivan način života. Jednostavnost korištenja pritom je važan dio vrijednosti koju brend želi pružiti. Jedna kapsula dnevno znači jednostavnu rutinu, dok jasna komunikacija i dostupna korisnička podrška dodatno smanjuju nedoumice koje kupac može imati. Važnu ulogu u izgradnji povjerenja imaju i verificirane recenzije. Divokoza je implementirala Safe Shop certifikaciju i sustavno prikuplja povratne informacije kupaca. U kategoriji u kojoj kupci pažljivo procjenjuju kvali-

Brend Divokoza pokrenut je 2008., a na hrvatskom je tržištu prisutan od 2018. godine

Razvoj modernog webshopa u kategoriji zdravlja nosi i specifične regulatorne izazove. Zaštita podataka, sigurnost korisnika, pravila komunikacije i različiti europski propisi sastavni su dio svakodnevnog poslovanja. Kardashevski smatra da jasna regulativa istodobno predstavlja izazov i priliku za stvaranje sigurnijeg i transparentnijeg digitalnog okruženja. Posebno važna postaje suradnja različitih funkcija unutar kompanije, od eCommercea i marketinga do IT-ja, pravnih i regulatornih stručnjaka. Isto vrijedi i za nove tehnologije poput umjetne inteligencije. Novi propisi, uključujući AI Act, donose dodatne zahtjeve, ali mogu potaknuti kompanije da tehnologiju primjenjuju odgovornije i sigurnije. Za Cemio je pritom ključno da se svaka nova funkcionalnost ne promatra samo kroz njezinu komercijalnu vrijednost i korisničko iskustvo, nego i kroz zaštitu podataka, sigurnost i odgovornu komunikaciju.

Dugoročni odnos važniji od kratkoročne prodaje Razvoj Divokoze pokazuje i širu lekciju o D2C poslovanju. Uspješan model nije samo kvalitetan webshop niti učinkovita oglašivačka kampanja. Temelj je odnos koji se s kupcem gradi kroz vrijeme. "Najveća lekcija koju smo naučili jest da uspješan D2C model nije samo kvalitetan webshop ili učinkovita oglašivačka kampanja, već dugoročan odnos s kupcem", naglašava Kardashevski. Pritom dodaje kako to znači razumjeti potrebe kupaca, slušati njihove povratne informacije i kontinuirano unapređivati ne samo proizvod, nego i komunikaciju, uslugu i cjelokupno iskustvo kupnje. Povjerenje se pritom ne može stvoriti jednom kampanjom, nego se gradi postupno kroz dosljedno i pozitivno iskustvo s brendom. Upravo zato Kardashevski tvrtkama koje žele graditi uspješan D2C brend savjetuje da krenu od stvarne vrijednosti za kupca, a ne od kratkoročnog cilja prodaje. "Tehnologija i podaci mogu pružiti vrijednu podršku, ali dugoročni uspjeh uvijek će se temeljiti na kvalitetnom proizvodu, brendu kojem se vjeruje i stvarnoj posvećenosti kupcu", ističe. Za Divokozu je sljedeća faza razvoja upravo nastavak procesa povezivanja međunarodnog iskustva Cemija s lokalnim razumijevanjem kupaca i izgradnja D2C modela koji može održivo rasti na različitim europskim tržištima.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PREDSTAVLJAMO

Dobre priče hrvatskog eCommerce Sonja Mađarević, Otos.hr

OTOS: 80 godina iskustva i povjerenja

zadnjoj dobroj priči ovog serijala obraća nam se Sonja Mađarević, voditeljica odjela nabave u tvrtki OTOS, koja već osam desetljeća posluje u području ortopedije i zdravlja. "OTOS je tvrtka s tradicijom koja traje od 1945. godine i već više od 80 godina pomaže korisnicima kroz izradu i distribuciju ortopedskih pomagala te drugih proizvoda za zdravlje i kvalitetniji život", kaže Mađarević, opisujući razvoj tvrtke koji je tijekom desetljeća pratio i tehnološki napredak. Danas OTOS objedinjuje vlastitu proizvodnju, maloprodaju, veleprodaju, logistiku i web trgovinu, a posebno mjesto u poslovanju ima proizvodno-zdravstveni centar u Osijeku. Upravo je povezivanje dugogodišnjeg znanja tradicionalne ortopedske proizvodnje sa suvremenim tehnologijama, smatra Mađarević, jedan od važnih temelja današnjeg poslovanja. U tom je kontekstu razvoj Otos.hr bio prirodan korak. Online trgovina trebala je proizvode i pristup korisnicima učiniti dostupnima diljem Hrvatske te omogućiti jednostavniju kupnju i kvalitetnu podršku bez obzira na to kupuje li korisnik online ili u jednoj od fizičkih poslovnica.

Stručnost kao važna razlika Otos.hr danas obuhvaća širok asortiman ortopedskih pomagala, medicinskih proizvoda i proizvoda za zdravlje i kvalitetniji život. U ponudi su ortoze, kompresivni proizvodi, pomagala za kretanje, proizvodi za rehabilitaciju, dijagnostički uređaji, medicinski aparati, pomagala za svakodnevni život te proizvodi za njegu i prevenciju. Posebno mjesto zauzima anatomska i ortopedska obuća za djecu i odrasle. Kod odabira takvih proizvoda funkcionalnost

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Povjerenje je temelj našeg poslovanja, a stručna podrška ono što nas razlikuje na tržištu je jednako važna kao udobnost i dizajn, a upravo tu Mađarević vidi jednu od važnih prednosti specijaliziranog trgovca. "Naš tim za odnose s kupcima svakodnevno pomaže korisnicima pri odabiru proizvoda, odgovara na upite i pruža savjete kako bi svaki kupac pronašao rješenje koje najbolje odgovara njegovim potrebama", objašnjava Mađarević. U kategoriji proizvoda povezanih sa zdravljem takav pristup ima posebnu težinu. Kupac često ne traži samo određeni proizvod, nego rješenje za konkretan problem ili pomoć članu obitelji. Zbog toga komunikacija nije tek dodatak prodajnom procesu, nego njegov ključan dio. OTOS svojim korisnicima nastoji biti dostupan putem telefona, e-maila, chata na web trgovini i drugih komunikacijskih kanala. "Povjerenje je temelj našeg poslovanja", naglašava Mađarević, dodajući da su povratne informacije korisnika iznimno važne za unapređenje ponude, procesa i korisničkog iskustva.

sektora gućem roku, uz pravovremene informacije o statusu pošiljke. U tome važnu ulogu imaju logistički partneri GLS i In Time. Posebno se dobro pokazala i mogućnost preuzimanja putem paketomata, koju su u OTOS-u uveli za većinu asortimana. Već u prvim danima dostupnosti ta je opcija postala vrlo popularna među kupcima, potvrđujući koliko fleksibilnost u dostavi može utjecati na korisničko iskustvo.

Kada specijalizacija dođe do izražaja Rast eCommerce tržišta donio je i sve snažniju konkurenciju. Kupci danas imaju velik izbor i očekuju vrhunsku uslugu, jasne informacije, jednostavan proces kupnje i brzu dostavu. Istodobno trgovci moraju pratiti rastuće troškove poslovanja, promjene u digitalnom marketingu, nove navike potrošača i sve zahtjevniji regulatorni okvir. U segmentu medicinskih proizvoda odgovorna komunikacija dodatno povećava važnost stručnosti i pouzdanosti. Upravo zato Mađarević smatra da se dugoročno povjerenje ne gradi samo prodajom. Specijalizirani trgovac svoju prednost može pokazati upravo u trenutku kada kupac treba pomoć; prije kupnje, pri odabiru proizvoda, ali i kada se pojavi problem nakon kupnje. Pravodobna korisnička podrška, mogućnost razgovora sa stručnim osobljem i spremnost da se problem riješi često su ono što određuje hoće li se kupac vratiti. "Vjerujemo da uspjeh ne mjerimo samo prodajom proizvoda, nego i zadovoljstvom kupaca koji nam se iznova vraćaju", kaže Mađarević.

Mladi talenti i pogled prema budućnosti Online kanal koji je rastao zajedno s tržištem OTOS je važnost eCommercea prepoznao relativno rano, u vrijeme kada online kupnja u Hrvatskoj još nije bila toliko zastupljena kao danas. Prva web trgovina bila je znatno jednostavnija od današnje i više je služila kao online izlog proizvoda, ali je već tada omogućavala naručivanje i kupnju. Za Mađarević je upravo taj početni korak bio važan jer je tvrtki dao vrijedan uvid u navike korisnika i potencijal online prodaje. Kako je tržište sazrijevalo, mijenjala su se i očekivanja kupaca. Prije pet godina OTOS je zato investirao u potpuno novu web trgovinu koja je spojila dugogodišnje iskustvo u radu s korisnicima i suvremena eCommerce rješenja. Jedan od važnih elemenata tog iskustva je i logistika. Kupci očekuju brzu, pouzdanu i transparentnu dostavu, pa OTOS nastoji svaku narudžbu obraditi i otpremiti u najkraćem mo-

Uspjeh ne mjerimo samo prodajom, već i zadovoljstvom kupaca koji nam se iznova vraćaju

Uz razvoj poslovanja, OTOS se kroz različite suradnje povezuje i s vrijednostima koje želi promovirati. Jedna od njih je suradnja s mladim hrvatskim tenisačem Dinom Prižmićem. Mađarević u toj suradnji prepoznaje vrijednosti koje su bliske i samoj tvrtki: predanost, disciplinu, kontinuirani razvoj i odgovoran pristup radu. Kao kompaniji koja posluje u području zdravlja i kvalitete života, OTOS-u je prirodno povezivanje sa sportom i mladim talentima koji promoviraju aktivan i zdrav način života. Pogled prema budućnosti pritom ostaje usmjeren na isto pitanje koje prati razvoj tvrtke desetljećima: kako korisniku ponuditi kvalitetno rješenje i učiniti mu život jednostavnijim. Plan je nastaviti širiti ponudu u segmentima zdravlja, prevencije i kvalitete života, ali i dalje ulagati u korisničko iskustvo. Kupci danas očekuju brze informacije, jednostavne procese i kvalitetnu podršku, a upravo su to područja u kojima Otos.hr želi nastaviti napredovati. Za Sonju Mađarević, međutim, tehnologija sama po sebi nije cilj. Ona je sredstvo koje OTOS-u omogućuje da svoje znanje i iskustvo učini dostupnijima većem broju ljudi. Nakon osam desetljeća poslovanja, tvrtka tako nastavlja pratiti promjene na tržištu, ali bez odustajanja od onoga na čemu je izgradila svoju reputaciju: stručnosti, pouzdanosti i povjerenju korisnika.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PRODAJNI TRENDOVI

Black Friday: Prodajemo li više ili samo jeftinije? P

rošle godine više gotovo da nismo imali Black Friday. Imali smo Black Month. Akcije su počele već krajem listopada, nastavile se kroz Black Week, Black Weekend i Cyber Week, a ponegdje se cijela priča protegnula toliko dugo da se gotovo spojila s božićnom kupnjom. U jednom trenutku više nije bilo jasno kada je Black Friday počeo, kada je završio ni zašto bismo baš tog petka trebali osjećati posebnu hitnost. Ono što je nekada bilo jedan snažan trgovački događaj pretvorilo se u dugotrajnu buku popusta u kojoj svi govore istim jezikom, samo različitim postotkom.

Granica između offline i online kupnje Zanimljivo je da ni sam naziv Black Friday nije nastao kao optimistična trgovačka priča o rekordnoj prodaji. U modernom značenju veže se uz Philadelphiju pedesetih i šezdesetih godina prošlog stoljeća, kada je policija tim izrazom opisivala prometni kaos, gužve i navalu kupaca nakon Dana zahvalnosti. Tek su kasnije trgovci popularizirali mnogo privlačnije objašnjenje prema kojem su upravo toga dana iz "crvenog", odnosno gubitka, prelazili u "crno", odnosno profit. Cyber Monday pojavio se još kasnije, 2005. godine, kada ga je Shop.org, organizacija povezana s američkom organizacijom National Retail Federation, osmislila kao poseban dan za online kupnju. U to je vrijeme ta podjela još imala smisla: petak je pripadao fizičkim trgovinama, a po-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

nedjeljak web trgovinama. Danas, kada kupujemo s mobitela dok stojimo u fizičkoj trgovini, preuzimamo online narudžbu na lokaciji i vraćamo proizvod drugim kanalom, ta se granica potpuno izgubila.

Zamka rekordnog prometa Ipak, Black Friday i dalje ruši rekorde. U Sjedinjenim Američkim Državama online potrošnja tijekom Black Fridaya 2025. dosegnula je 11,8 milijardi dolara, devet posto više nego godinu ranije, dok je Cyber Monday s 14,25 milijardi dolara ponovno bio najveći online prodajni dan u godini. Cijeli Cyber Week donio je 44,2 milijarde dolara online prometa. Brojke su impresivne, ali upravo zato zaslužuju malo ozbiljnije pitanje: je li rekordni promet automatski i dobar posao? To je pitanje koje se u eCommerceu još uvijek postavlja premalo. Lijepo zvuči kada kažemo da je promet bio četiri puta

Kupovno iskustvo tijekom Black Fridaya često govori o brendu više nego sama kampanja

Ana Brajković, mr. sc., MBA, info@circled.hr Osnivačica i direktorica Circled d.o.o., u svom radu povezuje više od 20 godina iskustva u maloprodaji, prodaji, edukacijama i razvoju timova. Tijekom karijere pomogla je brojnim tvrtkama da izgrade uspješnije prodajne timove, optimiziraju poslovne procese i razviju uspješna prodajna mjesta.

Možda najvažnije pitanje ove godine nije hoćemo li sudjelovati u Black Fridayu. Pitanje je mnogo jednostavnije i mnogo teže: što želimo da kupac misli o našem brendu kada svi popusti završe?

veći nego u prosječnom danu, da je broj narudžbi srušio rekord ili da web nikada nije imao više posjetitelja. No koliko smo se marže pritom odrekli? Koliko smo dodatno uložili u oglašavanje, logistiku, pakiranje, dostavu, korisničku podršku i povrate? Koliko smo prodaje samo premjestili iz prosinca u studeni i jesmo li zbog Black Fridaya potrošili dio budžeta koji je kupac ranije čuvao za božićne darove?

Promet raste, ali prodaja ne mora Božićna potrošnja godinama je bila jedan od glavnih pokretača godišnjeg prometa. Black Friday izvorno je bio njezin početak, a danas joj sve češće postaje konkurencija. Ako akcije krenu krajem listopada i traju kroz veći dio studenoga, kupac ne čeka blagdane, nego kupuje ranije, često za sebe, i to po cijeni koja trgovcu ostavlja znatno manje prostora. Tada se može dogoditi da studeni izgleda spektakularno, dok je prosinac slabiji, a ukupni rezultat nije ni približno toliko impresivan koliko sugeriraju objave o rekordima. Postoji još jedan problem o kojem se rijetko govori: Black Friday ne mora povećati potražnju, nego je može samo povući unaprijed. Zamislimo proizvod koji kupac redovito koristi i tijekom godine ga uredno plaća po punoj cijeni jer vjeruje da toliko vrijedi. Ako ga tijekom Black Fridaya pronađe na izrazito velikom popustu, možda će kupiti zalihu koja će mu trajati do sljedećeg studenoga. Trgovac će toga dana vidjeti nekoliko prodanih komada umjesto jednoga i možda će zaključiti da je kampanja bila izvanredna. No, je li ostva-

rio dodatnu prodaju ili je samo unaprijed prodao ono što bi kupac ionako kupovao tijekom sljedećih 12 mjeseci, pritom se odrekavši marže na svakoj budućoj kupnji?

Problem percepcije vrijednosti Još je važnije što se u tom procesu može dogoditi s percepcijom vrijednosti. Proizvod koji je kupac jučer bez problema plaćao 100 eura, a danas ga dobiva za 50, možda mu sutra više neće vrijediti 100. Popust sam po sebi ne obezvređuje brend, ali stalno i predvidljivo snižavanje može naučiti kupca da je puna cijena samo privremena prepreka koju treba strpljivo pričekati. Tada više ne stvaramo uzbuđenje, nego odgađanje. Kupac ne razmišlja treba li mu proizvod, nego koliko dugo mora čekati da ponovno bude snižen. Zato bi prije odluke o sudjelovanju u Black Fridayu svaka tvrtka trebala znati što njime zapravo želi postići. Želimo li se riješiti specifičnih zaliha? Privući nove kupce koji nas još nisu isprobali? Povećati prosječnu košaricu? Aktivirati postojeće članove programa lojalnosti? Predstaviti novu kategoriju? Ili jednostavno sudjelujemo zato što sudjeluju svi drugi i bojimo se da ćemo bez crnog bannera i odbrojavanja nestati iz vidokruga? Odgovor "želimo veći promet" nije dovoljan. Promet je posljedica, a ne strategija. Ako ciljamo nove kupce, tada moramo znati koliko ih je nakon akcije ponovno kupilo po redovnoj cijeni. Ako rješavamo zalihe, moramo znati jesmo li snizili proizvode koje smo ionako mogli prodati bez popusta. Ako želimo povećati bazu kupaca, moramo pratiti jesu li to kupci koji imaju dugoročnu vrijednost ili lovci na popuste koji će se vratiti tek kada cijena ponovno padne. Ako želimo zaštititi brend, tada popust ne smije poništiti sve ono što smo mjesecima gradili kroz kvalitetu, uslugu, iskustvo i priču.

Kad brend odluči izaći iz buke Upravo su zato zanimljivi brendovi koji su odlučili ne biti samo još jedan glas u buci. The Ordinary i njegova matična kompanija DECIEM godinama su kroz kampanju Slowvember nudili 23 posto popusta tijekom produženog razdoblja, ali uz poruku da briga o koži ne bi trebala biti impulzivna. Kupcima su dali vrijeme da razmisle, prouče proizvode i sastave rutinu, a na sam Black Friday zatvarali su trgovine i webshop te umjesto kupnje nudili edukativne sadržaje o njezi kože. Još je zanimljivije da su za 2026. odlučili godišnju promotivnu kampanju premjestiti iz studenoga u travanj, uz obrazloženje da je studeni postao toliko bučan da je njihova poruka o sporijoj i promišljenijoj kupnji počela nestajati

Black Friday može biti sjajan poslovni alat, ali samo kada zna svoje mjesto u strategiji

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PRODAJNI TRENDOVI

upravo u spektaklu kojem se pokušavala suprotstaviti. Na Black Friday i dalje ostaju zatvoreni. To ne znači da se The Ordinary odrekao popusta. Upravo suprotno, popust su zadržali, ali su mu dali vlastiti kontekst, vrijeme i razlog. Umjesto da ih Black Friday definira, oni su odlučili sami definirati svoj promotivni trenutak. To je važna razlika. Biti drugačiji ne znači nužno ne ponuditi povoljniju cijenu. Ponekad znači odbiti tuđi kalendar i stvoriti vlastiti.

Ne morate igrati po pravilima Black Fridaya Sličan je primjer američkog outdoor trgovca REI, koji od 2015. zatvara trgovine na Black Friday i zaposlenicima plaća slobodan dan kako bi ga proveli na otvorenom. Ono što je u početku izgledalo kao odricanje od jednog od najvećih prodajnih dana preraslo je u prepoznatljivu platformu #OptOutside, a odluka je od 2022. postala trajna. REI time ne govori samo da ne sudjeluje u popustima, nego potvrđuje ono što cijele godine prodaje: vrijednost vremena provedenog u prirodi. Poruka je snažna upravo zato što podrazumijeva stvarnu poslovnu žrtvu. Vrijednosti koje ništa ne koštaju često su samo slogan. Patagonia je 2016. otišla drugim putem i odlučila 100 posto globalne prodaje ostvarene na Black Friday donirati lokalnim organizacijama za zaštitu okoliša. Očekivali su oko dva milijuna dolara prodaje, a ostvarili deset milijuna. Kampanja je privukla i velik broj ljudi koji prije toga nikada nisu kupovali Patagoniju. Ponovno, nije riječ o tome da su ignorirali veliki prodajni trenutak, nego da su ga pretvorili u nešto što je savršeno odgovaralo identitetu brenda. IKEA je na pojedinim tržištima umjesto klasične Black Friday rasprodaje razvijala Buy Back Friday, odnosno pojačanu ponudu otkupa rabljenog IKEA namještaja koji zatim dobiva novi život kroz preprodaju. Time su promotivni trenutak povezali s kružnom ekonomijom, pristupačnošću i produljenjem životnog vijeka proizvoda. Ni taj model nije primjenjiv na svaki brend, ali dobro pokazuje da alternativa ne mora biti potpuni izlazak iz sezone. Može biti i drukčije osmišljena vrijednost.

Drugačije ne znači nužno jeftinije Naravno, nije realno očekivati da će svaki trgovac zatvoriti webshop, pokloniti dnevni promet ili izostati iz razdoblja u kojem kupci aktivno traže ponude. Za mnoge će Black Friday i dalje biti važan prodajni događaj. No to ne znači da svi moraju ponuditi isti postotak na sve proizvode i komunicirati istim crnim vizualima. Netko može ograničiti ak-

I dok je Black Friday izvorno bio početak božićne potrošnje, danas joj sve češće postaje konkurencija 52

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Najveći prodajni dan ujedno predstavlja i najveći test cijelog sustava svakog web trgovca ciju na proizvode koje planski želi rasprodati. Netko može nagraditi članove programa lojalnosti ranijim pristupom, dodatnom uslugom ili produženim jamstvom. Netko može ponuditi paket proizvoda koji povećava stvarnu vrijednost bez rušenja cijene pojedinačnog proizvoda. Netko može dio prihoda vezati uz svrhu koja je autentična za brend. Netko može kupcu umjesto većeg popusta ponuditi bolje iskustvo, bržu isporuku, personaliziranu preporuku ili sigurnost da će proizvod stići na vrijeme. Jer kupovno iskustvo tijekom Black Fridaya često govori o brendu više nego sama kampanja. Ako web ne radi, stanje zaliha nije točno, rok isporuke se pomiče bez objašnjenja, korisnička podrška ne odgovara, a povrat postaje mali administrativni rat, kupac neće zapamtiti samo da je dobio 30 posto popusta. Zapamtit će stres. Najveći prodajni dan zato je ujedno i najveći test cijelog sustava: tehnologije, podataka, logistike, korisničke podrške, ljudi u trgovinama i sposobnosti organizacije da ispuni obećanje koje je marketing vrlo glasno dao. U moru sličnih kampanja različitost ne nastaje nužno iz još kreativnijeg slogana. Nastaje iz jasne odluke o tome što želimo postići, kome se obraćamo i što nikako ne želimo žrtvovati. Ponekad je najbolja Black Friday odluka veći popust. Ponekad je manji popust na pažljivo odabran dio asortimana. Ponekad je potpuno drugačija pogodnost. A ponekad je najbolja odluka uopće ne sudjelovati.

Rekord ili više posla za manje vrijednosti Zato nakon Black Fridaya ne bismo trebali pitati samo koliko smo prodali. Trebali bismo pitati koliko smo zaradili, koliko smo novih kvalitetnih kupaca stekli, koliko ih se vratilo, koliko smo buduće prodaje povukli unaprijed, što se dogodilo s božićnom potrošnjom i kako je kampanja utjecala na percepciju našeg brenda. Tek tada možemo znati jesmo li srušili rekord ili smo samo radili više posla za manje vrijednosti. Black Friday može biti sjajan poslovni alat, ali samo kada zna svoje mjesto u strategiji. U protivnom lako postaje skupo gašenje požara koje počinje sve ranije, traje sve dulje i svake godine traži još veći popust kako bi proizvelo isti osjećaj hitnosti. Rekordni promet tada izgleda dobro na naslovnici prezentacije, ali dugoročno može značiti nižu maržu, slabiju prosinačku prodaju i kupca koji je naučio da naš proizvod vrijedi samo kada mu prepolovimo cijenu. Možda zato najvažnije pitanje ove godine nije hoćemo li sudjelovati u Black Fridayu. Pitanje je mnogo jednostavnije i mnogo teže: što želimo da kupac misli o našem brendu kada svi popusti završe?

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PROMO

Visa ubrzava razvoj AI trgovine i sigurnosti digitalnog plaćanja Prve stvarne transakcije u području agentne trgovine (agentic commerce) već se provode diljem Europe, uz podršku novih kibernetičkih sigurnosnih rješenja koja omogućuju ranije otkrivanje prijetnji i učinkovitiju zaštitu od prijevara.

a događanju Visa Payments Forum u Parizu Visa je predstavila prve stvarne transakcije agentne trgovine u Europi, u kojima AI agenti kupuju proizvode u ime korisnika kartica na internetskim trgovinama koje sudjeluju u projektu. Time je napravljen važan iskorak iz faze kontroliranih testiranja u stvarno komercijalno okruženje. AI agenti pretraživali su proizvode, odabirali artikle i dovršavali kupnju u skladu s parametrima koje su unaprijed definirali korisnici, dok je Visa na siguran način povezivala banke, trgovce i AI sustave, u skladu s europskim regulatornim zahtjevima.

Kako agentna trgovina postaje dio europskog ekosustava Visa već danas podržava provedbu stvarnih agentnih transakcija u Europi te surađuje s više od 30 europskih izdavatelja kartica kako bi AI agentima omogućila kupnju u ime korisnika. Među trgovcima koji sudjeluju u programu nalaze se lastminute.com, Frasers, Cleverbridge i BrickDepot. Transakcije obuhvaćaju više gospodarskih sektora, uključujući putovanja, maloprodaju i eCommerce, pokazujući kako se agentna trgovina može primijeniti u različitim stvarnim situacijama i korisničkim scenarijima. Ovaj iskorak označava novu fazu globalnog programa Visa Agentic Ready u Europi, kojim se okupljaju infrastruktura, standardi i partneri potrebni za razvoj agentne trgovine u stvarnim tržišnim uvjetima. "Danas već svjedočimo tome da AI agenti samostalno obavljaju kupnju u ime korisnika izravno kod neovisnih trgovaca. Sljedeći je korak proširenje ovog modela na cijeli ekosustav, od standarda i infrastrukture do partnera i tehnoloških pružatelja usluga, pri čemu povjerenje mora biti ugrađeno od samog početka. Upravo smo na taj način razvijali beskon-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

taktno plaćanje, a isti će pristup oblikovati i novu generaciju digitalne trgovine", izjavio je Mathieu Altwegg, direktor proizvoda i rješenja u Visa Europe. Alessandro Petazzi, glavni izvršni direktor tvrtke lastminute.com, izjavio je kako je njihova uloga oduvijek bila preuzeti odgovornost za cjelokupno iskustvo putovanja, ne samo inspirirati korisnike, nego i omogućiti realizaciju njihovih putovanja. "To znači upravljati svim složenostima, od letova i smještaja do plaćanja i promjena u stvarnom vremenu. Već smo danas pouzdana karika u tom lancu, a kako umjetna inteligencija mijenja način na koji ljudi pretražuju i planiraju putovanja, ta će uloga postajati još važnija. Visina rješenja za autentifikaciju i izgradnju povjerenja omogućuju da ovakve projekte testiramo na ozbiljan način. Još smo na početku, ali upravo ovakve inovacije treba razvijati i drago nam je što sudjelujemo u njima", rekao je Petazzi.

Prvi put omogućeno aktivno sudjelovanje trgovaca Sudjelovanje trgovaca omogućeno je putem rješenja Visa Trusted Agent Protocol (TAP) i Agent Directory, razvijenih kako bi internetske trgovine mogle sigurno prepoznati i surađivati s provjerenim AI agentima na različitim platformama i u različitim okruženjima. Ova rješenja pružaju pouzdanu i standardiziranu potvrdu identiteta AI agenata, omogućujući trgovcima razlikovanje provjerenih AI interakcija od neprovjerenog prometa, uz zadržavanje potpune kontrole nad načinom na koji agenti pristupaju njihovim internetskim trgovinama, predstavljaju proizvode i dovršavaju kupnju. Implementaciju podržavaju infrastrukturni partneri kao što su Cloudflare i Akamai, koji omogućuju integraciju ovih funkcionalnosti u sustave na kojima rade internetske trgo-

vine velikog opsega. Za izdavatelje kartica sudjelovanje je omogućeno kroz Visa Payment Passkeys, koji pruža siguran i regulatorno usklađen način autentifikacije transakcija koje AI agenti pokreću u ime korisnika. Svaka se transakcija sigurno autorizira te je izravno povezana s verificiranim korisnikom i njegovom izričitom potvrdom, čime korisnik u svakom trenutku zadržava potpunu kontrolu nad načinom i trenutkom plaćanja. Sve transakcije provedene u okviru programa Agentic Ready bile su zaštićene rješenjem Visa Payment Passkeys, čime se izdavateljima kartica i trgovcima pruža sigurnost u postupku odobravanja i obrade transakcija te osigurava usklađenost sa zahtjevima europske regulative Strong Customer Authentication (SCA).

Nova faza razvoja digitalne trgovine Omogućavanjem sigurnih interakcija između AI agenata, internetskih trgovina i banaka izdavatelja kartica Visa rješava ključne izazove šire primjene agentne trgovine. To uključuje osiguravanje potpune kontrole korisnika nad transakcijama, izgradnju povjerenja trgovaca prema AI agentima te omogućavanje izdavateljima kartica potpune vidljivosti i kontrole nad procesom plaćanja. S obzirom na to da su svi ključni elementi sada uspješno potvrđeni u stvarnom okruženju, agentna trgovina može započeti šire uvođenje na europskim tržištima i u različitim gospodarskim sektorima. Isti se model postupno proširuje i na komercijalna te B2B plaćanja, gdje transakcije koje pokreću pouzdani AI agenti mogu donijeti dodatnu učinkovitost i povećati produktivnost poslovnih korisnika.

Visa predstavila novu platformu za kibernetičku sigurnost Visa je predstavila Visa Threat Intelligence Platform (VTIP), novo rješenje koje financijskim institucijama omogućuje brže otkrivanje i učinkovitiji odgovor na kibernetičke pri-

jetnje koje mogu dovesti do prijevara i financijskih gubitaka. Platforma koristi iste napredne sigurnosne mogućnosti kojima Visa štiti svoju globalnu mrežu plaćanja. Prijevare se danas sve češće promatraju kao posljedica ranijih kibernetičkih incidenata koji započinju kompromitacijom podataka, krađom vjerodajnica ili iskorištavanjem sigurnosnih ranjivosti znatno prije nego što dođe do same transakcije. Napadi kojima se kompromitiraju podaci za plaćanje mogu potjecati iz bilo kojeg dijela platnog ekosustava, od trgovaca i izdavatelja kartica do prihvatitelja, provoditelja plaćanja i pružatelja usluga. U pojedinim slučajevima kompromitirani podaci završavaju na ilegalnom tržištu te se naknadno zloupotrebljavaju, što može uzrokovati financijske gubitke i ozbiljne operativne poremećaje. "Prijevare su vrlo često posljedica kibernetičkih incidenata koji ostaju neotkriveni sve dok ne bude prekasno. Platformom Visa Threat Intelligence Platform financijskim institucijama omogućujemo ranije prepoznavanje rizika i preciznije reagiranje prije nego što oni prerastu u prijevare ili financijske gubitke. Povezivanjem kibernetičke sigurnosti i podataka o platnim transakcijama pomažemo našim klijentima da bolje zaštite svoje korisnike, smanje negativne posljedice prijevara i dodatno ojačaju povjerenje u digitalna plaćanja", izjavila je Mandy Lamb, direktorica odjela Value-Added Services u Visa Europe.

Razvijeno na temelju Visinih globalnih sigurnosnih kapaciteta Visa danas svakog mjeseca blokira približno 90 milijuna kibernetičkih napada i više od 11 milijuna phishing poruka u više od 200 država svijeta, slijedeći strategiju potpunog sprječavanja sigurnosnih proboja i prekida rada sustava. Platformu VTIP razvili su stručnjaci Visa centra za kibernetičku obranu, a rješenje je prije komercijalnog predstavljanja temeljito testirano unutar Visa globalne mreže za obradu platnih transakcija. Time korisnici dobivaju pristup istim sigurnosnim informacijama i analitičkim alatima kojima Visa štiti jednu od najvećih svjetskih platnih infrastruktura. Budući da je Visa bila prvi korisnik vlastitog rješenja, platforma je provjerena u stvarnim uvjetima prije nego što je ponuđena financijskim institucijama i drugim sudionicima platnog ekosustava.

Jačanje povjerenja u platni ekosustav Visa već dugi niz godina ima vodeću ulogu u zaštiti digitalnih plaćanja te je tijekom posljednjih pet godina u razvoj tehnologije uložila više od 13 milijardi američkih dolara, uključujući ulaganja usmjerena na smanjenje prijevara i povećanje sigurnosti mreže. Kako se kibernetičke prijetnje neprestano razvijaju, financijske institucije sve više trebaju specijalizirana rješenja za otkrivanje prijetnji prilagođena upravo području platnog prometa. Omogućujući svojim klijentima pristup provjerenim internim sigurnosnim tehnologijama kroz platformu VTIP, Visa nastavlja pomagati financijskim institucijama u ranijem prepoznavanju kibernetičkih prijetnji, smanjenju rizika od prijevara i daljnjem jačanju povjerenja u cjelokupni platni ekosustav.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

VIJESTI - FinTech

Monri među najbrže rastućim tehnološkim kompanijama Monri Payments ponovno se našao na Deloitte Technology Fast 500 EMEA ljestvici, koja okuplja 500 najbrže rastućih tehnoloških kompanija iz Europe, Bliskog istoka i Afrike. Ovogodišnje Deloitte Technology Fast 500 EMEA izdanje pokazalo je sve snažniju prisutnost kompanija iz srednje i istočne Europe, a među uvrštenima nalazi se i 13 tehnoloških tvrtki iz Hrvatske. U Monriju ističu da priznanje potvrđuje kontinuirani rast kompanije i razvoj rješenja za digitalna plaćanja. Tvrtka razvija rješenja za kartična i online plaćanja, POS sustave te poslovni softver, a posluje na više tržišta jugoistočne Europe. "Ovo priznanje potvrđuje kontinuirani rast Monrija te našu predanost razvoju inovativnih rješenja za digitalna plaćanja i poslovanje. Uvrštenje na jednu od najuglednijih međunarodnih ljestvica tehnoloških kompanija dodatno potvrđuje našu poziciju jednog od vodećih pružatelja payment rješenja u jugoistočnoj Europi", naveli su iz Monrija.

Wero raste u Europi Wero, europski sustav plaćanja i digitalni novčanik, nastavlja širenje. U prvoj godini kroz sustav je prošlo oko 7,5 milijardi eura, a broj registriranih korisnika dosegnuo je 56 milijuna. U svojoj online trgovini Wero su krajem srpnja uveli Lidl i Decathlon, dok se širenje nastavlja na Francusku, Luksemburg i Nizozemsku.

HNB: Lani 8,1 posto više kartičnih transakcija Rast kartičnih plaćanja nastavljen je i u 2025. godini, osobito internetskih i beskontaktnih transakcija, uz 922,3 milijuna plaćanja, u ukupnoj vrijednosti od 46,9 milijardi eura, što je 8,1 posto više plaćanja i 13,3 posto veća vrijednost nego u 2024., podaci su Hrvatske narodne banke (HNB). Pritom je ukupno provedeno 803,83 milijuna nacionalnih kartičnih transakcija vrijednosti 40,4 milijarde eura, uz rast za šest posto u broju i 10,6 posto u vrijednosti. Ostatak se odnosi na međunarodne kartične platne transakcije, kojih je u 2025. ukupno bilo 118,49 milijuna, ukupne vrijednosti 6,47 milijardi eura i uz poraste od 25 posto u broju i 33 posto u vrijednosti. Krajem prošle godine u Hrvatskoj bilo je izdano 8,5 milijuna platnih kartica, od čega 93,8 posto građanima, a 6,2 posto poslovnim subjektima.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

NOVA ERA KUPNJE

AI agenti počinju sami birati proizvode i kupovati U bankarskom i svijetu kartičarskih kuća sve se više koriste alati umjetne inteligencije (AI) pa tako i AI agenti koji "sami" mogu kupovati kod trgovaca uz pouzdanu infrastrukturu za provedbu transakcija koju osiguravaju te institucije, izvijestili su iz Vise. Riječ je o, kako ističu, sljedećoj fazi tzv. agentne trgovine i otključavanja sigurnog pristupa trgovcima, pri čemu u tim transakcijama AI agenti u ime korisnika kartica obavljaju kupnje na internetskim stranicama trgovaca koji sudjeluju u programu. Transakcije se odvijaju u stvarnom okruženju, za što kažu da je iskorak izvan testiranja u kontroliranim uvjetima i na simuliranim prodajnim mjestima, kao i da AI agenti sada, na temelju uputa korisnika kartica, izravno obavljaju transakcije kod neovisnih trgovaca. Djelujući u okviru parametara koje su unaprijed definirali potrošači, AI agenti tijekom transakcija pregledavaju proizvode, biraju artikle i kupuju. O tome i drugim trendovima oko budućnosti plaćanja raspravljalo se na Visa Payments Forumu u Parizu.

BiH dobila sustav instant plaćanja Bosna i Hercegovina pokrenula je domaći sustav instant plaćanja koji omogućuje izvršavanje platnih transakcija u svega nekoliko sekundi, neovisno o tome kada je nalog zadan. Uvođenje instant plaćanja predstavlja važan korak u modernizaciji platne infrastrukture Bosne i Hercegovine, a za eCommerce sektor otvara prostor za razvoj novih rješenja za brža i jednostavnija plaćanja. Korisnici će moći izvršavati transakcije neovisno o radnom vremenu banaka, što je posebno važno za online trgovinu. "Uspostavom i stavljanjem u funkciju domaćeg sustava instant plaćanja Bosna i Hercegovina dobiva modernu platnu infrastrukturu usklađenu s europskim standardima i spremnu za budući razvoj digitalnih financijskih usluga", istaknula je guvernerka Centralne banke BiH Jasmina Selimović te je dodala kako na ovaj način BiH postaje ravnopravna s državama članicama EU-a.

2026.

KALENDAR

eCommerce događanja 11.–12. 10. 2026. White Label World Expo Europe

23.–24. 9. 2026. DMEXCO Vodeći europski događaj za digitalni marketing, oglašavanje, podatke, umjetnu inteligenciju i marketinške tehnologije koji okuplja brendove, trgovce, tehnološke tvrtke i agencije iz cijelog svijeta. Konferencijski program i izložbeni dio fokusirani su na najnovije trendove u digitalnoj trgovini, customer experienceu, automatizaciji marketinga i primjeni AI-a u poslovanju. Köln, Njemačka.

23.–24. 9. 2026. eCommerce Expo Jedan od vodećih europskih događaja za eCommerce koji okuplja online trgovce, brendove, pružatelje tehnoloških rješenja i logističke tvrtke. Program obuhvaća teme poput digitalnog marketinga, customer experiencea, AI-a, plaćanja, logistike, omnichannel prodaje i rasta internetske trgovine. London, UK.

23.-24. 9. 2026. Parcel+Post Expo Međunarodni sajam i konferencija posvećena poštanskoj, paketnoj i logističkoj industriji, koji okuplja veliki broj predstavnika najnaprednijih tehnologija i rješenja. Namijenjen je poštanskim operatorima, kurirskim službama, logističkim tvrtkama i eCommerce ekosustavu koji traže inovacije za modernizaciju dostavnih i sortirnih procesa. London, UK.

Vodeći europski sajam za online trgovinu, private label proizvode, marketplace poslovanje i razvoj robnih marki. Događaj okuplja proizvođače, distributere, vlasnike web trgovina i stručnjake za logistiku, marketing i prodaju te predstavlja najnovija rješenja za rast eCommerce poslovanja i širenje na međunarodna tržišta. Frankfurt, Njemačka.

13. 10. 2026. CRO Commerce 2026 Konferencija je u svom sedmom izdanju nadmašila sva očekivanja, a u 2026. u planu nam je ponoviti i nadmašiti taj rezultat. Trgovci, logističari, IT i marketing stručnjaci te ostali zainteresirani imat će priliku ponovno čuti najnovije trendove u eCommerce sektoru Hrvatske i regije. Mozaik Event Centar, Zagreb.

13. 10. 2026. GPeC Summit Jedno je od vodećih eCommerce i digital marketing događanja u srednjoj i istočnoj Europi, a ovogodišnje izdanje okuplja više od 800 C-level sudionika te donosi praktična predavanja međunarodnih i regionalnih stručnjaka, uz prateći GPeC Expo. Bukurešt, Rumunjska.

27. 10. 2026. Xperience26 Xperience je konferencija o eCommerceu i digitalnoj trgovini u Srbiji i regiji zapadnog Balkana, koja u beogradskom Sava Centru okuplja više od 600 sudionika u organizaciji eCommerce asocijacije Srbije. Beograd, Srbija.

24.-27. 9. 2026. Weekend Media Festival

3. 11. 2026. E-commerce Conference

Jedan od najvećih regionalnih festivala posvećenih medijima, komunikacijama, marketingu, tehnologiji i poslovnim trendovima. Događaj okuplja marketinške stručnjake, poduzetnike, predstavnike tehnoloških tvrtki i medija kroz predavanja, panele i networking programe, uz sve veći fokus na umjetnu inteligenciju, digitalnu transformaciju i budućnost poslovanja. Stara tvornica, Rovinj.

E-Commerce asocijacija Sjeverne Makedonije organizira 9. izdanje regionalne konferencije koja se održava pod motom "From Wait to Go: E-comm @ AI Speed!". Konferencija okuplja više od 900 sudionika iz regije te donosi predavanja, radionice i networking usmjerene na umjetnu inteligenciju, e-trgovinu, digitalni marketing, fintech i logistiku. Skopje, Sjeverna Makedonija.

3. 10. 2026. CJ E-commerce Conference

3.-31. 3. 2027. eCommerce Akademija

CJdropshipping, globalna eCommerce platforma specijalizirana za sourcing proizvoda, fulfillment i logistiku, na konferenciji će okupiti eCommerce trgovce, brendove, dobavljače i stručnjake iz više od 60 zemalja uz teme poput cross-border trgovine, marketinga, logistike, AI-ja, Shopify ekosustava i međunarodnog rasta. Beograd, Srbija.

Najveća edukacija o planiranju, vođenju i razvoju uspješne online trgovine. Za četiri tjedna možete naučiti kako izgraditi webshop koji ne samo da privlači, već i zadržava kupce, i to uz provjerene metode vodećih stručnjaka. Edukacija se odvija dva puta tjedno u večernjim satima (17-21h), uz mogućnost praćenja uživo ili online. Zagreb.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

INTERVJU

Payment je postao integralni dio korisničkog iskustva

d lipnja ove godine Dijana Majić u Monri Paymentsu obnaša funkciju Sales Managerice za hrvatsko tržište, gdje je odgovorna za segment online plaćanja. U Monri je došla 2022. godine, a prije preuzimanja sadašnje pozicije radila je kao Product Managerica, fokusirana na razvoj payment rješenja. Prije dolaska u Monri deset godina provela je u PBZ Cardu, gdje je iskustvo stjecala u kartičnom poslovanju, prvenstveno u acquiring segmentu.

Monri Payments danas je prisutan na devet tržišta i surađuje s više od 25 banaka. Kako je tekao razvoj kompanije od osnutka do današnje regionalne pozicije? Temelj našeg rasta oduvijek su bili tehnološke inovacije i sposobnost predviđanja potreba tržišta. Od malog startupa osnovanog 2017. godine, organskim rastom i akvizicijama triju kompanija iz payment ekosustava, izrasli smo u regionalnog lidera. Cijelim putem vodila nas je vizija kako pojednostaviti i unaprijediti digitalna plaćanja. Već do 2019. godine, kada smo imali deset zaposlenih, uspješno smo implementirali omnichannel platformu, što je dodatno ubrzalo naš rast. Danas imamo više od 200 zaposlenih i šest ureda u regiji, poslujemo na devet tržišta te surađujemo s više od 25 banaka partnera.

Što danas Monri Payments izdvaja na tržištu i zbog čega trgovci i ugostitelji biraju upravo vaša payment rješenja? Uspjeli smo izgraditi infrastrukturu koja trgovcima, ugostiteljima i njihovim korisnicima omogućuje jednostavno, pouzdano i sigurno iskustvo plaćanja i fakturiranja. Posebnu pažnju posvetili smo povezivanju različitih kanala plaćanja, od POS terminala i blagajni do eCommerce rješenja, kako bi naši klijenti imali što veću slobodu u načinu poslovanja i podršku kroz cijeli životni ciklus svog poslovanja. Uz temeljne elemente poput sigurnosti plaćanja i regula-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

torne usklađenosti, povjerenje trgovaca i ugostitelja gradimo na dobrom poznavanju lokalnog tržišta, lokalnoj prisutnosti i posvećenoj korisničkoj podršci. U regiju donosimo globalne trendove i kontinuirano unaprjeđujemo funkcionalnosti naših rješenja, ali pritom posebnu pažnju posvećujemo personaliziranoj podršci trgovcima. Dobro razumijemo specifičnosti lokalnih tržišta, od potreba trgovaca do navika i očekivanja kupaca.

Koliko je eCommerce danas važan za vaše poslovanje i kako se posljednjih godina mijenjaju potrebe online trgovaca? Sasvim sigurno, eCommerce je za nas jedan od strateških smjerova razvoja i područje u kojem kontinuirano osmišljavamo nova rješenja koja trgovcima omogućuju učinkovitije poslovanje. Online trgovina već godinama kontinuirano raste i postala je neizostavan dio poslovanja gotovo svakog trgovca, neovisno o njegovoj veličini. Trgovcima svaki dan nastojimo biti partner koji im pomaže povećati konverziju, smanjuje broj napuštenih košarica i omogućuje da kupcu pruže iskustvo kupnje bez frustracije.

Online plaćanje danas je puno više od same autorizacije kartice. Što trgovci danas očekuju od payment partnera i koje su im funkcionalnosti najvažnije za sigurnije i jednostavnije iskustvo kupnje? Očekivanja trgovaca danas su svakako puno veća od samog prihvata kartica. Sigurnost je i dalje prioritet pa su 3D Secure 2 autentikacija i napredna zaštita od prijevara danas postali standard, a ne dodatna opcija. Istodobno, trgovci sve više traže rješenja koja mogu pojednostaviti i ubrzati proces plaćanja te tako pozitivno utjecati na korisničko iskustvo i konverziju. Ovisno o industriji i potrebama trgovca, to uključuje mobilne novčanike kao što su Apple Pay i Google Pay, lokalne platne metode KEKS Pay i AirCash, kripto plaćanja kao što je PayCek, QR plaćanja te mogućnost sigurnog spremanja podataka kar-

Dijana Majić Monri Payments

Dijana Majić, Sales Managerica za hrvatsko tržište u Monri Paymentsu, govori o sve važnijoj ulozi eCommercea, novim payment tehnologijama i promjenama koje umjetna inteligencija donosi u online kupnju

tice za buduće kupnje putem usluge Click to Pay. Ponosna sam što je Monri prvi payment gateway u regiji koji svojim trgovcima omogućuje aktivaciju Mastercard Click to Pay usluge za online plaćanja. Kupcima se time omogućuje jednostavnije plaćanje bez potrebe za ponovnim ručnim unosom podataka s kartice, uz dodatnu razinu zaštite podataka. Naš cilj je uvijek osigurati besprijekorno korisničko iskustvo, bez obzira na kanal ili uređaj koji kupac koristi.

Koliko je trgovcima danas važna jednostavna i brza integracija payment sustava? Brzina pokretanja webshopa danas je ključna. Trgovci često nemaju ni vremena ni budžeta za dugotrajne tehničke integracije, osobito kada tek testiraju novu poslovnu ideju ili proizvod na tržištu. Zato smo u Monriju razvili plugand-play rješenja za najpopularnije eCommerce platforme, uključujući WooCommerce/WordPress, Shopify, Magento, PrestaShop i Shopware. Takav pristup trgovcima omogućuje da payment sustav aktiviraju u vrlo kratkom roku, bez potrebe za angažiranjem vlastitog razvojnog tima. Time se značajno smanjuje tehnička barijera za ulazak u online trgovinu i omogućuje trgovcima da se fokusiraju na ono što im je najvažnije: prodaju i svoje kupce. Za veće trgovce i one sa specifičnim potrebama, uz plug-in rješenja nudimo i integraciju putem API-ja i SDK-a. Na taj način mogu zadržati veću fleksibilnost i prilagoditi checkout iskustvo vlastitim poslovnim potrebama.

Monri je prvi payment gateway u regiji koji trgovcima omogućuje aktivaciju Mastercard Click to Pay usluge za online plaćanja

Automatizacija postaje jedan od ključnih trendova u digitalnoj trgovini. Na koji način Monrijeva rješenja danas pomažu trgovcima automatizirati i pojednostaviti procese naplate i upravljanja transakcijama? Automatizacija je danas važna trgovcima u gotovo svim segmentima i industrijama. U pojedinim područjima, poput rent-a-cara i turizma, već godinama smo prisutni s našim PayPer rješenjem koje zaposlenicima olakšava praćenje rezervacija i naplatu. Dodatno, povezivanje online plaćanja s plaćanjem putem SinglePOS uređaja trgovcima omogućuje jednostavnije upravljanje cjelokupnim procesom prodaje, bez obzira na kanal kroz koji je prodaja ostvarena. Kako bismo dodatno unaprijedili korisničko iskustvo, radimo i na novom sustavu za izvještavanje koji će korisnicima omogućiti jednostavniji pregled transakcija, kvalitetnije upravljanje podacima i učinkovitiju optimizaciju poslovanja u stvarnom vremenu. Za manje trgovce koji tek razvijaju webshop, ali žele odmah početi prodavati proizvode ili usluge, razvili smo i jednostavnu naplatu putem linka. Trgovac tako može kreirati nalog za plaćanje i poslati ga kupcu neovisno o kanalu putem kojeg je prodaja dogovorena.

Kako će se prema vašem mišljenju razvijati checkout iskustvo u idućih nekoliko godina i kakvu će ulogu u tome imati umjetna inteligencija, tokenizacija i novi modeli poput agentic commercea? Idemo prema sve većoj personalizaciji checkout iskustva, u kojem se kupcu prilagođava cijeli proces kupnje, od ponuđenih metoda plaćanja do broja koraka koje treba proći kako bi zaključio kupnju. Uz digitalne novčanike i daljnji razvoj tokenizacije, umjetna inteligencija mogla bi imati jedan od najvećih utjecaja na budućnost online plaćanja. AI može omogućiti bolje predviđanje namjera korisnika, dodatno pojednostaviti checkout te unaprijediti upravljanje prijevarama i povratima sredstava. Posebno zanimljiv trend je agentic commerce, odnosno mogućnost da AI agenti u ime korisnika ili organizacija pokreću, autoriziraju i izvršavaju transakcije. To bi moglo značajno promijeniti način na koji plasiramo, prodajemo i kupujemo proizvode i usluge.

Za kraj, na čemu će biti fokus Monri Paymentsa u području eCommercea u Hrvatskoj i regiji u narednom razdoblju? Koje ćete inovacije i usluge posebno razvijati? Naš će fokus primarno biti na inovacijama koje dodatno unapređuju i personaliziraju korisničko iskustvo, što uključuje naprednije alate temeljene na umjetnoj inteligenciji i personalizaciju checkout procesa te proširenje portfelja alternativnih načina plaćanja. Pritom nam je cilj zadržati maksimalnu jednostavnost za krajnjeg korisnika. Sigurnost, naravno, i dalje ostaje naš glavni imperativ. Istodobno želimo biti što kvalitetniji partner našim klijentima i integratorima u eCommerce ekosustavu, razumjeti njihove potrebe i ponuditi im rješenja koja će im pomoći da budu konkurentniji i učinkovitiji. Naš je cilj nastaviti donositi inovacije na tržište, ali pritom uvijek polaziti od stvarnih potreba trgovaca i njihovih kupaca.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

KOLUMNA - Marketinški trendovi

Digitalni marketing u doba AI-ja zahtijeva sustav

arketing se još uvijek promatra kroz odvojene kanale: Google Ads, Meta, SEO, email, CRM, sadržajni marketing, itd. Svaki kanal ima svoj budžet, svoje KPI-jeve, dediciranu agenciju. Problem je što kupac ništa od toga ne vidi odvojeno. Kupac vidi samo jedno iskustvo. Vidi oglas, dolazi na web, uspoređuje proizvod, čita opis, razmišlja o cijeni, traži potvrdu da može vjerovati trgovcu, možda napusti košaricu, dobije email i tek nekoliko dana kasnije kupi. Zato sam svoj pristup počeo slagati kroz pet povezanih faza: Understand → Create → Grow → Measure → Optimize. Kroz njih na najbolji mogući način možemo ukomponirati AI alate i mogućnosti.

Understand - Razumijevanje Prije nego što krenemo ulagati u oglašavanje, treba razumjeti kupca. Ne samo njegovu dob, spol ili interes, nego razlog zbog kojeg kupuje, što ga koči, s čime uspoređuje proizvod i koja pitanja ima prije odluke. AI nam ovdje otvara nove mogućnosti. Buyer persone danas više ne moraju biti statični Power Point slajdovi. Koriste se za simulaciju različitih korisničkih perspektiva i testiranje poruka, ponuda, landing stranica ili kampanja prije nego što na njih potrošimo ozbiljan budžet. To ne zamjenjuje stvarne kupce i podatke, ali itekako pomaže. Tek kad znamo što prodajemo, kome prodajemo i na koji načine, prelazimo u iduću fazu.

Create - Izrada Kada bolje razumijemo kupca, mijenja se i sadržaj koji stvaramo. Jedan proizvod ne treba svoju zasebnu priču. Kupci mogu isti proizvod birati zbog cijene, praktičnosti, sigurnosti, statusa ili rješavanja konkretnog pro-

Kupac ne vidi Google, Metu, SEO ni CRM, nego samo jedno iskustvo 60

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Dino Oreški Marketinški konzultant Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.

blema. Naš je zadatak je proizvesti relevantniji sadržaj, landing page, meta opis, itd.

Grow - Rast Nakon što smo imamo sve potrebno iz prve dvije faze, obraćamo se kupcu. Sami kanali, primjerice Google i Meta Ads ili affiliate, nisu strategija sami po sebi. Oni su distribucijski mehanizmi unutar šireg sustava. Zato promatramo cijeli odnos s kupcem, od prvog posjeta i prve kupnje do povećanja prosječne vrijednosti košarice, ponovne kupnje i zadržavanja kupaca (retention). Ponekad najveća prilika za rast nije povećanje budžeta za oglase, nego bolji product page, bolja interna tražilica, jasnija ponuda ili kvalitetniji post-purchase flow. Upravo tu stavljamo naglasak, a svejedno nam je koju ćemo boju imati na Meta oglasu.

Measure - Mjerenje Mnogi webshopovi imaju puno podataka, ali malo odgovora. ROAS je važan, ali nije cijela priča. Treba gledati prihod, marginu, trošak akvizicije, MER, konverziju, vrijednost kupca, nove i povratne kupce te ponašanje nakon dolaska na web. Dashboard pokazuje što se dogodilo. Dobra analiza pokušava objasniti zašto. AI alati će savršeno napraviti prikaz podataka, ali interpretacija je uvijek na vama.

Optimize - Optimizacija Posljednja faza zapravo nikada nije posljednja. Sve što naučimo iz prodaje, kampanja, pretraga na webu, CRM-a i ponašanja kupaca ponovno ulazi u sustav. Možda otkrijemo novu potrebu kupca, izradimo par novih tipa oglasa, a možda vidimo da problem uopće nije u oglasu nego u checkoutu. Tada se ponovno vraćamo na Understand i to radimo stalno. Sjetite se, Amazon još od 1995. nije završio svoj webshop. Tehnologija će se mijenjati, a i već se mijenja, vrlo brzo. Stvari koje smo radili prije dvije godine već su zastarjele. Logika dobrog marketinga ipak ostaje ista: bolje razumjeti kupca, napraviti relevantniju ponudu i svaki novi podatak iskoristiti za sljedeću bolju odluku.

PRODAJA POSLOVANJA – Pogled iznutra

Treba znati kada okrenuti novi list Kristina Ercegović, Kata Barišić i Andrija Čolak govore o tome zašto poduzetnici prodaju tvrtke, koliko je teško prepustiti ono što su godinama gradili, kako pripremiti biznis za prodaju i što zapravo dolazi nakon potpisa ugovora

rodaja tvrtke za većinu poduzetnika nije samo pitanje cijene. Iza svake transakcije stoje godine rada, odricanja, odnosi s ljudima, izgrađen brend i velik dio osobnog identiteta vlasnika. Istodobno, za kupca je tvrtka prije svega poslovna investicija čiju vrijednost određuju rezultati, potencijal i sposobnost poslovanja da funkcionira i nakon što osnivač ode. Upravo se na toj razlici između emocije i poslovne racionalnosti susreću tri perspektive. Kristina Ercegović, koja je tijekom karijere izgradila i prodala nekoliko tvrtki, na prodaju gleda prije svega kao na dio osobnog i poduzetničkog razvoja. Kata Barišić, koja je nedavno prodala PokloniMe, iza sebe ima vrlo konkretno iskustvo gotovo jednogodišnjeg procesa u kojem je nakon 16 godina prepustila brend koji je gradila sa sestrom. Andrija Čolak, koji se profesionalno bavi prodajom tvrtki, na istu temu donosi pogled druge strane stola, pogled savjetnika koji svakodnevno pokušava spojiti vlasnika, njegovu tvrtku i pravog kupca. Njihova se iskustva razlikuju, ali se u jednom važnom segmentu podudaraju: prodaja tvrtke ne počinje pronalaskom kupca. Ona počinje puno ranije i to načinom na koji

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Kristina Ercegović

je tvrtka izgrađena i načinom na koji vlasnik razmišlja o vlastitoj ulozi u njoj.

Odustajanje nije neuspjeh Za Kristinu Ercegović odluka o prodaji nikada nije bila isključivo poslovna odluka. Svaka od tvrtki koje je izgradila, kaže, bila je važan dio njezina života, ali i nje same. Kako su se mijenjale njezine ambicije i interesi, mijenjao se i njezin odnos prema biznisu. "Prodaja vlastitog biznisa puno je više od poslovne logike. U mom primjeru uvijek je dosad presudio moj osobni razvoj", kaže Kristina. Ključno pitanje stoga nije bilo samo je li prodaja financijski dobra odluka, nego i je li ona još uvijek prava osoba za sljedeću fazu razvoja tvrtke. "Jesam li ja još uvijek prava osoba za ovu fazu poslovanja? I želim li ja sljedećih nekoliko godina svog života provesti radeći upravo ovo?", pitanja su koja si je postavljala prije odluke o prodaji. U trenutku kada osjeti da više nema puno novoga što može dodati, Kristina kaže da zna kako je vrijeme za odlazak. "Ja volim stvoriti nešto iz ničega i kad osjetim da nemam više puno što novoga dodati od vrijednosti, vrijeme mi je za poći dalje." U tome se krije i ono što poduzetnici ponekad zanemare. Tvrtka može biti uspješna, može rasti i može imati odlične rezultate, a da sam vlasnik više nije osoba koja želi, može i zna voditi dalje tu poduzetničku priču. "Takvo odustajanje nije neuspjeh. Upravo suprotno, to je pravi uspjeh jer znaš što je najbolje za tebe, tvoj život i tvoje zdravlje, a ne samo tvoj biznis", smatra Kristina. Sličan zaključak, ali iz nešto drugačijeg iskustva, donosi Kata Barišić. Kod nje nije postojao jedan trenutak u kojem je odlučila prodati PokloniMe. Odluka je sazrijevala postupno, nakon 16 godina razvoja poslovanja koje je

Andrija Čolak

počelo u vrijeme kada je online kupnja u Hrvatskoj još bila gotovo egzotična. PokloniMe su Kata i njezina sestra izgradile kao pionirski projekt u domaćem eCommerceu, nudeći iskustvene poklone i neobične doživljaje. Tijekom godina brend je izrastao u održiv biznis s velikom bazom kupaca, prepoznatljivošću na tržištu i konkretnom poslovnom vrijednošću. No paralelno s PokloniMe, od 2017. razvijale su i Zagreb Time Travel, projekt koji je Kati s vremenom počeo predstavljati novu poslovnu priliku. Nakon godina vođenja dva biznisa, sve su joj važniji postali mobilnost, sloboda i mogućnost da posao vodi neovisno o fizičkoj lokaciji. "Počela sam ozbiljnije razmišljati ne samo o tome što još mogu napraviti, nego i kako želim živjeti dok to radim", kaže Kata. Tako je odluka o prodaji postala manje pitanje napuštanja jednog biznisa, a više pitanje otvaranja prostora za ono što slijedi.

Kad 16 godina rada treba pretvoriti u poslovnu vrijednost Za Katu je PokloniMe bio puno više od poslovnog projekta. Pokrenut je u vrijeme kada je tržište bilo bitno drugačije, a upravo je dugogodišnja prisutnost na tržištu stvorila vrijednost koju je trebalo pravilno predstaviti potencijalnim kupcima. Prije nego što je tvrtka ponuđena tržištu, zato je trebalo napraviti svojevrsnu inventuru svega što je tijekom 16 godina izgrađeno. "Prvi put nešto što si stvarao 16 godina moraš prevesti u brojke. To je trenutak u kojem poduzetnik mora napraviti korak unatrag i vlastitu tvrtku početi promatrati očima nekoga tko je prvi put vidi", kaže Kata.

Kata Barišić

Gledaju se financijski rezultati i eCommerce multiplikatori, ali vrijednost ne čine samo prihodi i dobit. Tu su baza kupaca, snaga brenda, SEO i organska vidljivost, dobavljačka mreža, procesi, know-how, digitalna imovina i mogućnost daljnjeg razvoja. "Meni je zapravo bila jedna važna potvrda: sve ono što smo godinama s ljubavlju gradili – brend, odnosi, povjerenje, vidljivost, procesi – na kraju zaista ima i vrlo konkretnu poslovnu vrijednost", naglašava Kata. Upravo taj prijelaz iz osobnog u poslovni pogled jedan je od najvažnijih trenutaka u procesu prodaje. Osnivač mora prestati pitati koliko njemu tvrtka vrijedi i početi razumijevati zašto bi ona bila vrijedna nekome drugome. Andrija Čolak taj proces vidi iz još hladnije perspektive. "Kupac ne plaća emociju, nego cash flow", konstatira. To je možda najkraća, ali i najvažnija lekcija za svakog poduzetnika koji razmišlja o prodaji. Vlasnik u vrijednost tvrtke prirodno uključuje godine rada, osobna odricanja i energiju koju je uložio. Kupac, međutim, procjenjuje budućnost želeći utvrditi koliko novca biznis može generirati, koliko je taj novac siguran i koliko prostora postoji za njegov daljnji rast.

Zašto poduzetnici zapravo prodaju? Čolakovo iskustvo jednog od pionira business brokeragea u Hrvatskoj pokazuje da razlozi za prodaju često imaju manje veze s poslovnim rezultatima nego što bi se moglo očekivati. "Iz naše prakse, brojke su prilično jasne: oko 60 posto vlasnika prodaje zbog zamora, nakon 20-30 godina vođenja svega na svojim leđima jednostavno žele promijeniti ritam života. Oko 30 posto prodaje zbog odlaska u mirovinu, a tu je važno reći da u Hrvatskoj postoji

Firma koja ne može raditi tjedan dana bez vlasnika ne prodaje biznis, nego radno mjesto Andrija Čolak

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PRODAJA POSLOVANJA – Pogled iznutra

više od 17.000 tvrtki čiji su vlasnici stariji od 60 godina, a velika većina nema nasljednika koji želi preuzeti posao", naglašava Čolak dodajući kako je riječ o problemu koji će u sljedećim godinama postajati sve važniji. Velik broj malih i srednjih poduzeća nalazi se pred pitanjem tko će ih preuzeti kada osnivači više ne budu željeli ili mogli voditi poslovanje. Preostalih desetak posto, prema Čolakovom iskustvu, čine bolest, preseljenje i drugi životni razlozi. "Dakle, u pravilu iza odluke stoji životna faza, a ne Excel tablica", naglasio je. To je zanimljiv kontrast u odnosu na način na koji se o prodaji kompanija često govori. Izvana se "exit" čini kao čista poslovna odluka: izračuna se valuacija, pronađe kupac i potpiše ugovor. Za vlasnika koji je desetljećima vodio tvrtku, međutim, odluka može biti puno više vezana uz pitanje što želi sa svojim životom. Kod Kristine je osobni razvoj bio presudan. Kod Kate su sloboda, mobilnost i novi projekti postupno postali važniji. U oba primjera poslovanje nije bilo problem. Problem je bio odgovor na pitanje treba li njihova sljedeća životna faza i dalje biti vezana uz isti biznis.

Kako izgleda jutro nakon prodaje Ako je odluka o prodaji racionalna, sam proces često je sve samo ne racionalan. Posebno kada je riječ o tvrtki koju je osnivač izgradio od nule. Kristina smatra da je upravo odvajanje osobnog identiteta od kompanije jedan od najtežih dijelova cijelog procesa. "Kada nešto gradiš godinama, pogotovo od nule, granica između tebe i tvrtke vrlo lako nestane. Tvrtka postane dio tvog identiteta", ističe. Nakon prodaje zato ne nestaje samo odgovornost za poslovanje. Nestaje i dio svakodnevice koji je godinama davao osjećaj svrhe. "Tko si ti kada više nisi vlasnik i direktor svoje firme? Što sad dalje? Kuda, kamo, kako?", opisuje pitanja koja se pojavljuju nakon prodaje. Upravo zato, smatra Kristina, o toj se strani "exita" premalo govori. Poduzetnicima se govori o valuaciji, due diligenceu, pregovorima i novcu, ali puno manje o tome kako izgleda jutro nakon prodaje. "Tvrtka može biti uspješna, može rasti i može imati odlične rezultate, a da ti više nisi osoba koja želi, može i zna voditi dalje tu poduzetničku priču", poručuje pritom. Kata Barišić taj je osjećaj doživjela vrlo konkretno. PokloniMe za nju nikada nije bio samo webshop. U njegov razvoj bila je uključena cijela obitelj, a kroz godine su zaposlenici, partneri i kupci postali dio priče. "Pogađate: najteže je bilo pustiti. Sam proces prodaje trajao je gotovo godinu dana i nekoliko puta sam u sebi vjerojatno prodala PokloniMe pa ga ponovno sama od sebe kupila jer, realno, fenomenalna je to priča", naglašava sa sjetom Kata te dodaje: "Predaješ i dio svog identiteta, jer ja sam godinama bila Poklon Guru Kata iz PokloniMe!". No upravo je taj identitet pokazao koliko prodaja može biti i osobna. Kada je kupac biznisa postala

Definicija uspješnog "exita" je da ste izgradili nešto dovoljno vrijedno da može nastaviti živjeti i bez vas Kristina Ercegović Kata Prolić, odnosno "Kata 2.0", situacija je dobila gotovo simboličnu dimenziju. Ime, naravno, nije presudilo, kaže Barišić, nego znanje, iskustvo i globalna perspektiva nove vlasnice. No činjenica da će PokloniMe nastaviti živjeti pod novim vodstvom Kati je olakšala odluku. "Puno važnije mi je bilo: kome zapravo predajemo našeg PokloniMe tinejdžera da od njega dalje napravi čovjeka?", slikovito je pojasnila.

Priprema za prodaju počinje puno prije nego što se pojavi kupac Ako postoji jedna zajednička poruka sva tri sugovornika, onda je to važnost pripreme. Čolak je vrlo izravan: "Najbolji trenutak da pripremite firmu za prodaju bio je prije pet godina. Drugi najbolji je danas." Pritom navodi kako ozbiljan kupac vrlo brzo želi dobiti odgovor na tri pitanja: kolika je stvarna i normalizirana profitabilnost, koliko poslovanje ovisi o vlasniku i postoje li dokumentirani procesi. Prvi korak zato je sređivanje financija i dokumentacije. Tvrtke često imaju različite oblike porezne optimizacije i stavke koje nisu jasno vidljive iz same bilance. No ono što vlasnik može objasniti usmeno kupcu ne znači puno ako to nije moguće dokumentirati. "Imali smo slučaj gdje je 77.000 eura uredno dokumentiranih korekcija podiglo procjenu s 360.000 na gotovo 600.000 eura. Ista firma, ista zarada, ali drugačija razina dokumentiranosti i gotovo 240.000 eura razlike u procijenjenoj vrijednosti", pojasnio je. Drugi je korak još važniji: vlasnik mora postati nepotreban za svakodnevno funkcioniranje tvrtke. "Firma koja ne može raditi tjedan dana bez vlasnika ne prodaje biznis, nego radno mjesto", naglasio je. Kata je upravo to napravila prije izlaska na tržište. Budući da je kroz godine velik dio know-howa i poslovnih odnosa prirodno bio vezan uz nju, trebalo je sistematizirati procese i poslovanje posložiti tako da PokloniMe može funkcionirati i bez "Kate 1.0". Kristina isto pitanje opisuje kroz koncept rada na biznisu, a ne samo u biznisu. Ako bez osnivača ništa ne može funkcionirati, onda zapravo nije izgrađena kompanija koja se može lako prenijeti na nekog drugog. Izgrađeno je vlastito radno mjesto. "Zato priprema za prodaju uključuje procese, ljude, financije, dokumentaciju, vlasništvo nad ključnim stvarima, odnose s kupcima i dobavljačima. Sve ono što možda nije najatraktivniji dio poduzetništva, ali u

Vrijednost poduzetništva ogleda se i u slobodi koju uspješno izgrađen biznis može dati vlasniku Kata Barišić

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PRODAJA POSLOVANJA – Pogled iznutra

trenutku prodaje postaje iznimno važno", ističe Kristina.

Koliko zapravo vrijedi tvrtka?

U Hrvatskoj postoji više od 17.000 tvrtki čiji su vlasnici stariji od 60 godina Andrija Čolak

Jedna od najčešćih pogrešaka vlasnika upravo je pitanje cijene. Kata je tijekom prodaje brzo shvatila da njezina sentimentalna metoda vrednovanja ne može biti kriterij. "Meni ovo vrijedi 16 godina života i više od milijun sretnih uspomena koje smo stvorili našim kupcima" nije argument koji može stajati u pregovorima. S druge strane, upravo su godine ulaganja u brend, bazu kupaca, SEO, odnose s partnerima i procese stvorile ono što kupac zapravo želi kupiti. Čolak upozorava da vlasnici često na tržište izlaze s cijenom koja odražava njihova odricanja, a ne budući novčani tok. To može biti ozbiljna prepreka transakciji. Previsoka početna cijena može odbiti ozbiljne kupce prije nego što uopće dođe do razgovora, a naknadno spuštanje cijene tržište može protumačiti kao signal da s tvrtkom nešto nije u redu. "Logika 'nabij cijenu, lako spustiš' najskuplja je pogreška", savjetuje Čolak. Kod PokloniMe situacija je bila nešto drugačija jer je postojalo više ozbiljno zainteresiranih kupaca. Kati je to bilo važno i zbog poslovne potvrde da ono što su ona i sestra gradile doista ima tržišnu vrijednost. No ni tada joj nije bilo najvažnije samo pitanje tko će platiti najviše. "Imali smo nekoliko vrlo ozbiljnih zainteresiranih kupaca, što mi je bilo važno i iz čisto poslovne perspektive jer je pokazalo da na tržištu postoji stvaran interes za ono što smo izgradili", kazala je.

Interes nije isto što i kupac Pronaći zainteresiranu stranu još ne znači da je transakcija blizu realizacije. Čolak zato upozorava da vlasnici često precjenjuju broj potencijalnih kupaca. "Interesa za dobre firme ima više nego što ljudi misle, ali kako često kažem klijentima: interes nije kupac. Interes je valuta koja se lako zarađuje i lako troši", naglašava Čolak dodajući kako kupac mora biti spreman prijeći iz početnog interesa u konkretan proces provjere, pregovora, financiranja i konačnog potpisa. Upravo se u toj fazi pokaže koliko je tvrtka zaista pripremljena za prodaju. Zato, prema Čolaku, ne treba graditi izlaznu strategiju na ideji da će se jednog dana pojaviti neki "bogati stranac" i platiti koliko god vlasnik traži. Pripremljena tvrtka, s druge strane, može prepoznati priliku kada se pojavi, bez obzira na to dolazi li kupac iz Zagreba, Beča ili nekog drugog tržišta.

Što dolazi nakon potpisa? Paradoks "exita" je u tome što je potpis ugovora za transakciju kraj procesa, ali za vlasnika često tek početak novog problema: što sada? Kristina kaže da nakon prodaje prvo dolazi osjećaj slobode, ali i praznine: "Ljudi često očekuju da će nakon prodaje doći samo osjećaj slobode. Dođe i sloboda, naravno, ali dođe i praznina." Godinama je postojalo stotinu odgovornosti, odluka, pro-

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

blema i ljudi koji su računali na vlasnika. Odjednom toga više nema. "Prvo nemaš baš s kim na kavu da o tome popričaš jer te stvarno mali broj ljudi razumije, jer ih je malo prošlo isto", kaže Kristina. Zato je, smatra, važno puno prije prodaje početi graditi identitet koji nije potpuno vezan uz vlastitu kompaniju. "Tvrtka je nešto što gradimo, ali nije ono što jesmo", poručuje. Kata je u tom pogledu nakon prodaje došla do vrlo slične spoznaje. "Ja nisam svoj biznis." Prodaja joj je donijela mir, vrijeme, mobilnost i prostor za nove ideje. Umjesto da cijeli život ostane vezana uz isti projekt, otvorila joj je mogućnost da iskustvo i energiju uloži u ono gdje ih danas može najbolje iskoristiti. "Danas u poslovnu jednadžbu ubrajam i sebe. Kako želim živjeti? Koliko vremena i slobode želim imati? I gdje moja energija, iskustvo i znanje mogu stvoriti najveću životnu i financijsku vrijednost?", pojašnjava Kata. To je, po njoj, možda i najvažnija promjena perspektive: vrijednost poduzetništva nije samo u vrijednosti kompanije. Vrijednost je i u slobodi koju uspješno izgrađen biznis može dati vlasniku.

Dobar "exit" zapravo počinje odlukom da ne budete nezamjenjivi Na kraju se perspektive sva tri sugovornika susreću u istoj točki. Kristina je kroz više prodaja naučila da tvrtka ne smije postati cijeli identitet vlasnika. Kata je nakon 16 godina iskustva naučila da i najemotivniji dio poduzetničke priče može dobiti vrlo konkretnu tržišnu vrijednost. Andrija iz svakodnevne prakse vidi da se ta vrijednost može realizirati samo ako je biznis dovoljno strukturiran da ga netko drugi može preuzeti. Zato priprema za "exit" nije samo financijska disciplina. To je način vođenja kompanije. Sugovornici se slažu u tome da tvrtka treba imati ljude koji mogu preuzeti odgovornost, procese koji nisu zapisani samo u glavi osnivača, uredne financije, dokumentaciju, stabilne odnose s kupcima i dobavljačima te jasnu sliku o tome odakle dolazi prihod i dobit. "Prodaja bi trebala biti jedna od mogućnosti koje imate. Ne nešto što vas cijelo vrijeme određuje", kaže Kristina. Kata na prodaju PokloniMe danas također gleda kao na početak, a ne završetak. "Neke dobre priče ne moraju završiti da bismo mi krenuli dalje. Ponekad ih samo prepustimo nekome drugome da ih nastavi pisati", ističe. Možda je upravo to i najbolja definicija uspješnog "exita": ne prodati nešto zato što više ne vrijedi, nego zato što ste izgradili nešto dovoljno vrijedno da može nastaviti živjeti i bez vas. Za poduzetnika to znači da prodaja nije nužno odricanje od svega što je izgradio. Može biti potvrda da je izgradio biznis koji je prerastao njegovu osobnu prisutnost. A za novi početak ponekad je dovoljno napraviti ono što je možda najteže u cijeloj priči – pustiti.

CROSS BORDER STAGE

AI mijenja kupovni put, ali osnove eCommercea ostaju iste

ni webshopovi koji razumiju kupca i njegove potrebe, mogu bolje prezentirati svoju ponudu i ponuditi rješenje. To dovodi do povjerenja i povećanja prodaje. Ovo je bila jedna od glavnih poruka Summer Digital Marketing Summita 2026. koji je početkom srpnja održan u Londonu. Kroz predavanja o performance marketingu, AI searchu, SEO/GEO-u, email marketingu, CRM-u, atribuciji, društvenim mrežama i social proofu, postalo je jasno da se kupovni put promijenio. Više nije linearan, nije jednostavan i teško se može objasniti jednim klikom. Za voditelje i vlasnike webshopova to znači da treba manje razmišljati o kanalima, a više o touchpointima. Kupac vas može vidjeti na Googleu, Instagramu, TikToku, u newsletteru, u AI preporuci (ChatGPT-u), kroz recenzije, usporedbe proizvoda, oglase ili preporuku prijatelja. Sve to zajedno gradi odluku o kupnji.

AI search mijenja funnel, ali Google nije nestao Jedna od važnih tema Summita bila je promjena searcha. AI alati sve više komprimiraju tradicionalni funnel jer korisnik u jednom razgovoru može dobiti informaciju, usporedbu, preporuku i odluku. No to ne znači da je Google nestao. Pretraga na Googleu i dalje ima znatno veći volumen od pretraga kroz LLM alate, ali psihologija korisnika se mijenja. Kada ChatGPT, Perplexity ili neki drugi AI alat preporuči proizvod ili brend, korisnik tu preporuku često doživljava sličnije preporuci prijatelja nego klasičnom oglasu. Zato webshopovi moraju graditi AI-friendly conversion architecture. To znači da stranice proizvoda, kategorije, recenzije, FAQ sadržaj, vodiči za kupnju, dostava, povrati i ključne informacije moraju biti jasni, strukturirani i lako razumljivi. Ako AI ne može razumjeti zašto je vaš proizvod dobar izbor, teško će ga preporučiti. Kod oglašavanja, posebice Google Adsa, sve se vrti oko kreativa. Isto je kod Meta adsa, gdje je potrebno čak četiri puta više kreative nego u 2024. godini. Kreativa hrani oglašivačke sustave i njihove AI algoritme. Praktičan savjet: provjerite kako vaš brend izgleda u AI alatima. Pitajte ChatGPT, Perplexity ili Gemini da preporuče proizvode iz vaše kategorije i pogledajte pojavljujete li se.

Alati kao što je Ahrefs Brand Radar također pokazuju koliko se brand spominje u AI i search kontekstu.

Loš SEO je mrtav, dobar SEO postaje GEO i AEO Drugim riječima, više nije dovoljno napisati generički tekst za ključnu riječ. Ako je sadržaj lako napraviti, lako ga je i zamijeniti. AI generirani sadržaj bez stvarne vrijednosti postaje kao zmija koja jede vlastiti rep: svi prepisuju iste informacije, ali nitko nema fokus na unikatni sadržaj. Zato webshopovi trebaju originalne podatke, stvarne uvide, usporedbe, recenzije, iskustva kupaca, korisne vodiče i sadržaj koji pomaže kupcu donijeti odluku. EEAT okvir - iskustvo, stručnost, autoritet i povjerenje - vrjedniji je nego ikad. Praktičan savjet: ne pišite samo "10 razloga zašto kupiti proizvod X". Napravite vodiče koji odgovaraju na stvarna pitanja: za koga je proizvod, za koga nije, kako odabrati veličinu, koji model je bolji za koju potrebu, što kupci najčešće pitaju i slično.

Social proof je gorivo za Google, AI i konverziju Stari kupovni put više ne postoji. Messy middle je jači nego ikad, a kupci prije odluke prolaze kroz velik broj dodirnih točaka. U takvom okruženju social proof postaje dio brenda, a ne samo dodatak na stranici proizvoda. AI alati pri preporukama gledaju signale. Gledaju što se o brandu piše, postoje li recenzije, kakve su ocjene, spominje li se brend na drugim mjestima i postoje li jasni dokazi da ljudi vjeruju proizvodu. Ako webshop nema strukturirane podatke i social proof, AI često nema dovoljno kvalitetnog materijala za preporuku. Isto vrijedi i za Google. Recenzije su gorivo za vidljivost, povjerenje i konverziju. Praktičan savjet: sustavno skupljajte recenzije proizvoda, koristite ih na stranicama proizvoda, u oglasima, u emailovima i na društvenim mrežama. Uvedite strukturirane podatke za proizvode, cijene, dostupnost i recenzije. Social proof nije samo CRO element, već postaje dio search i AI strategije.

AI neće popraviti lošu strategiju niti će automatizacija spasiti loš sadržaj

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Borimo se za inbox, ne samo za open rate Email marketing je na Summitu imao vrlo

Dino Oreški eCommerce Hrvatska

linear više ne opisuju stvarnost. Kupovni put je messy, random, unique i često nelogičan. Kupci ne razmišljaju o marketingu kao o kanalima. Ne kažu: "Prvo sam bio Meta korisnik, zatim Google korisnik, pa email korisnik." Oni vide touchpointe. Vide oglas, recenziju, video, newsletter, Google rezultat, AI preporuku, TikTok, Instagram profil i stranicu proizvoda. Zato nije najvažnije pitanje koji je klik "pobijedio". Puno je važnije je li marketing dao korisniku dovoljno sigurnosti da kupi - i da kupi više. Praktičan savjet: uz ROAS pratite MER, udio novih kupaca, ponovljene kupnje, rast brand searcha, angažman email baze, organski promet, prihode po kategoriji i profitabilnost. Atribucija nije samo report ili chart. To je sustav koji povezuje podatke i pomaže donositi bolje odluke o budžetu.

Back2Basics - kvalitetne osnove su prednost

Summit u Londonu pokazao je da budućnost online prodaje neće osvojiti oni koji prvi isprobaju novi alat, već oni koji najbolje razumiju kupca i zasluže njegovo povjerenje praktične poruke. Danas nije dovoljno da je email “delivered”. Pitanje je je li završio u inboxu, je li otvoren, je li kliknut i je li kupcu dao razlog da nastavi odnos s brandom. Deliver rate i open rate sve su više vanity metrike. Open rate će kod dijela korisnika biti fiktivno niži jer, primjerice, Outlook ne preuzima slike pa se tracking pixel ne okida. Zato treba više gledati klikove, odgovore, kupnje, angažman i ponašanje korisnika nakon emaila. Važni detalji ostaju osnovni: sender name, subject line i preview text. To su tri elementa koja odlučuju hoće li korisnik uopće primijetiti email. Praktičan savjet: nemojte slati newsletter samo kada imate popust. Ubacite "injections of love", odnosno sadržaj koji kupcu stvarno nešto daje: vodič, savjet, checklistu, ideju, preporuku, rješenje problema ili ekskluzivnu informaciju. Ako nudite download vodiča, kupona ili kataloga nakon form filla, obavezno ga pošaljite emailom. Korisnik tada čeka taj email, tražit će ga u inboxu i veća je šansa da će se buduće poruke isporučivati u primarni inbox. Još jedan konkretan savjet: reaktivirajte korisnike koji 30 do 90 dana nisu kliknuli. Ne šaljite im samo “nedostajete nam”, nego im dajte razlog za povratak: koristan sadržaj, preporuku proizvoda, personaliziranu ponudu ili novu vrijednost.

Atribucija je sustav odlučivanja Klasični modeli kao last click, first click ili

U sklopu Digital 21s formata na Summitu u Londonu predstavio sam temu "Back2Basics". Poruka je bila jednostavna: u vremenu AI-ja, automatizacije i novih platformi, konkurentska prednost često dolazi iz dobro postavljenih osnova. Za webshopove to znači da prije novog alata, novog kanala ili nove kampanje treba odgovoriti na osnovna pitanja: znamo li kome prodajemo, zašto bi kupac kupio baš od nas, jesu li proizvodi dobro predstavljeni, imamo li social proof, jesu li podaci točni, je li korisničko iskustvo jednostavno i jesu li kampanje povezane s maržom, zalihama i poslovnim ciljevima? AI neće popraviti lošu strategiju. Automatizacija neće spasiti loš sadržaj. Paid kampanje neće dugoročno riješiti problem slabog povjerenja. No, kada su osnove dobro postavljene, novi alati mogu značajno ubrzati rast. Najvažniji zaključak za hrvatske webshopove je jasan: budućnost eCommercea neće dobiti oni koji samo prvi isprobaju novi alat. Dobit će je oni koji kupcu daju dovoljno jasnih signala da im može vjerovati. To znači bolji sadržaj, bolje recenzije, strukturirane podatke, jasnije produktne stranice, pametniji email marketing, kvalitetniji CRM, realnije mjerenje i društvene mreže koje pomažu kupcu, a ne samo pune kalendar objava. Buyers journey je sve kompleksniji, ali zadatak webshopa ostaje jednostavan: pomoći kupcu da brže, lakše i sigurnije donese odluku o kupnji. A to znači - povećanje prodaje. Sveukupno gledano, na Summer Digital Marketing Summitu u Londonu imao sam priliku optimizirati prve oglašivačke kampanje na ChatGPT Ads, ali i usporediti britansko i hrvatsko eCommerce tržište. Iako je Ujedinjeno Kraljevstvo puno veće tržište i tamo potrošači već znatno duže kupuju online, razlike u znanju i kvaliteti među trgovcima nisu toliko velike koliko bismo možda očekivali. I britanski se trgovci suočavaju s vrlo sličnim izazovima, od visokih nameta i troškova dostave do skupog oglašavanja i velike konkurencije. Zanimljivo je i da se i tamo još uvijek često zanemaruje činjenica da postojeći kupci donose najveći dio prodaje te da je pridobivanje novog kupca puno skuplje od zadržavanja postojećeg.

Social proof nije samo CRO element, već postaje dio search i AI strategije

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

VIJESTI - eComm Service

NASTAVAK RASTA

Infobip obilježio 20 godina poslovanja Infobip će i ove godine ostvariti rast poslovanja, nakon lanjskog rasta globalnih prihoda za 17,5 posto i skoka dobiti prije oporezivanja za 70 milijuna eura na 200 milijuna, a razmatraju i otvaranje novog kampusa, nakon onog u Vodnjanu i Zagrebu, i to u Bosni i Hercegovini (BiH), rečeno je u Vodnjanu na obilježavanju 20. godišnjice poslovanja te kompanije. Suosnivač i izvršni direktor Infobipa Silvio Kutić tom je prilikom iznio podatke da Infobip trenutno posluje na svim kontinentima, u više od 70 ureda diljem svijeta, ima oko 3500 zaposlenih, od čega oko 1500-1600 u Hrvatskoj i BiH.Među glavnim tržištima za po-

slovanje označio je sjevernu Ameriku, posebice SAD, odakle im stiže 53 posto od ukupnih prihoda. No, Kutić kaže da im Europa i dalje ostaje jedna od važnijih regija za poslovanje, a to potvrđuje i njihova uključenost u veliki europski projekt IPCEI-CIS za stvaranje globalne komunikacijske platforme iduće generacije. Rok za taj projekt je 2028., Infobip u njemu sudjeluje s još 110 tvrtki i s ciljem povećanja tehnološke konkurentnosti Europe.

Glovo se povezao s ChatGPT-om i Claudeom

Europsko retail media tržište poraslo 16,7 posto

GLOVO je predstavio novu integraciju s platformama ChatGPT i Claude, koja korisnicima omogućuje da proizvode iz lokalnih trgovina pretražuju i uspoređuju jednostavnim razgovorom s umjetnom inteligencijom. Umjesto pregledavanja kategorija i korištenja filtara, korisnici mogu opisati što traže, primjerice poklon za ljubitelja kave unutar određenog budžeta, namirnice za večeru ili konkretan proizvod dostupan u blizini. "Prisutnost na platformama Claude i ChatGPT znači da ljudi mogu otkrivati sve što Glovo nudi kao dio prirodnog razgovora, bez nepotrebnih prepreka", izjavio je Shiro Theuri, glavni tehnološki direktor Glova. Nakon potvrde narudžbe trgovina priprema proizvod, a dostavljač ga preuzima i dostavlja korisniku, ovisno o lokaciji i dostupnosti usluge.

Europsko tržište digitalnog oglašavanja poraslo je 10,5 posto u 2025. godini, dosegnuvši ukupnu vrijednost od 131,1 milijardu eura, pokazuje najnovije izvješće IAB Europea koje obuhvaća 30 europskih tržišta. Retail media pritom je ostvario još snažniji rast od 16,7 posto, dosegnuvši vrijednost od 13,3 milijarde eura. Retail media tako je prvi put premašio udio od 10 posto ukupne europske potrošnje na digitalno oglašavanje. Riječ je o ulaganjima u oglase na web stranicama internetskih trgovina, shopping aplikacijama i drugim digitalnim platformama trgovaca, što potvrđuje sve važniju ulogu trgovaca kao oglašivačkih kanala.

Marina Burazer prešla u Hrvatski Telekom Marina Burazer od 1. rujna preuzela je funkciju direktorice Odjela za korporativne komunikacije Hrvatskog Telekoma. U HT dolazi s više od 20 godina iskustva u području komunikacija, upravljanja reputacijom, marketinga i održivosti, stečenog na vodećim pozicijama u nekima od najvećih kompanija u Hrvatskoj i regiji. Prije dolaska u HT obnašala je funkciju direktorice Marketinga i ESG-a u Fortenova grupi, gdje je bila odgovorna za marketinšku i ESG strategiju, razvoj i jačanje brenda te strateško upravljanje održivošću i ESG izvještavanjem na razini Grupe. Značajan dio profesionalne karijere provela je u Ini na vodećim pozicijama u području korporativnih komunikacija i marketinga. Kao direktorica Korporativnih komunikacija bila je odgovorna za internu i eksternu komunikaciju, upravljanje reputacijom i brendom te društveno odgovorno poslovanje kompanije.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

CPC vrijednost porasla 15% Trošak po kliku (CPC) u Google Ads kampanjama porastao je 15% između lipnja 2025. i lipnja 2026., dok je istodobno povrat ulaganja u oglašavanje (ROAS) pao za više od 40%, pokazuje novo istraživanje tvrtke Channable. Analiza je obuhvatila 1,38 milijardi eura verificirane potrošnje na oglašavanje više od 10.000 europskih oglašivača u eCommerceu.

CONTENT – Transakcijski email

Vaš najčitaniji brand sadržaj Kupac će prije otvoriti mail koji ste poslali nakon kupnje nego newsletter oko kojeg ste se tri dana trudili. Zašto onda transakcijske poruke još uvijek izgledaju kao ispis iz baze podataka?

este li napisali svoju potvrdu narudžbe? Zašto? Upravo su te transakcijske email poduke sadržaj koji svaki vaš kupac otvori, pročita do kraja i aktivno traži u inboxu. Ne, nije vaš odlični newsletter s popustima. Nije ni kampanja na koju ste zdrobili više nego što imate. Ne, nije to ni objava na društvenim mrežama koju algoritam prikaže (možda) svakom desetom pratitelju. Što svi jedva čekaju, rado čitaju i otvore nekoliko puta da kliknu "Gdje je moja narudžba?" (ako imate tracking pošiljke). Da, riječ je o potvrdi narudžbe, obavijesti o dostavi i računu. Onim email porukama koje šaljete automatski, bez razmišljanja, bez dorade i smisla. Tretirate ih kao vodovod: nužni su, nevidljivi i posve bezlični. O, kakav propust, jer to je najčitaniji brand sadržaj koji šaljete.

Hajdemo prvo s brojevima Nažalost, na cijelom internetu ne postoji hrvatsko istraživanje koje mjeri baš stopu otvaranja transakcijskih mailova. Ono što ćete naći na webovima brojnih profesionalaca koji nude tu uslugu, samo su prepisivanja nekih globalnih brojki. Prema referentnom izvještaju Brevo 2026 Marketing Orchestration Benchmark, izrađenom na stvarnim kampanjama više od 175.000 tvrtki, prosječna marketinška poruka ima stopu otvaranja od 20,73 posto i CTR od 2,27 posto. Automatizirani i transakcijski emailovi u istom izvještaju otvara 30,63 posto primatelja, uz CTR od 7,39 posto. Tri puta više klikova, i to na sadržaj u koji ste uložili nulu vremena i mozga. Potvrde narudžbe, prema podacima koje navode Experian i Klaviyo, spadaju među najotvaranije emailove uopće, sa stopama koje se u industrijskim izvještajima kreću od 70 do 90 posto. Isti izvori procjenjuju da transakcijski emailovi ostvaruju oko osam puta više otvaranja i klikova od klasičnih marketinških poruka. To sve zvuči epski, ali treba malo stati na postotak, jer po

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

procjeni Pushwoosha, Apple Mail Privacy Protection umjetno napuhuje stope otvaranja i do 18 posto, pa brojke uzmite više kao smjer, koji je krajnje konzistentan: poruka koju si je kupac poslao sam, klikom na Plati, otvara se dramatično češće od svih poruka koje ste vi odlučili poslati. Razlog je banalno ljudski. Marketing ide na živce. Transakcijski email odgovara na potrebe i pitanje kupca: je li narudžba prošla, kada stiže paket, koliko sam platio. Vrhunac pažnje vašeg kupca u cijelom odnosu događa se u ta tri emaila.

Što je to transakcijski email Transakcijski email nije samo potvrda narudžbe, već je to cijela serija poruka koje web trgovina šalje automatski: potvrda narudžbe i računa, obavijest o slanju i praćenju pošiljke, obavijest da je paket spreman za preuzimanje, potvrda povrata ili reklamacije, resetiranje lozinke, potvrda registracije. Sve ih "zatraži" kupac svojom voljom, otvara ih s namjerom, a ne iz dosade. Za vas su najvrjednije one oko same kupnje i dostave, kad je kupac emotivno najviše s vama: upravo je dao novac i sada čeka robu. Na domaćem tržištu ta je pažnja dodatno koncentrirana, iz vrlo konkretnih razloga. Prvo, povjerenje. Istraživanja udruge eCommerce Hrvatska iz godine u godinu pokazuju istu stvar: za ponavljanje kupnje presudno je pozitivno iskustvo prve kupnje. Kupac koji prvi put naručuje u nekom domaćem webshopu u pravilu je oprezan. Potvrda narudžbe prvi je dokaz da s druge strane netko stvarno postoji i da je novac otišao tamo gdje treba. Drugo, način plaćanja. Prema podacima Adyena, koje prenosi Shopper's Mind u pregledu tržišta za 2025., oko polovice hrvatskih kupaca i dalje preferira plaćanje pouzećem. Kod pouzeća kupac plaća tek pri preuzimanju, što znači da između narudžbe i plaćanja postoji cijelo razdoblje neizvjesnosti u kojem je jedina veza s trgovcem, pogodili ste, transakcijski email.

Nenad Vukušić Copyraonica Piše copy već 20 godina. Zanat je pekao po agencijama kako bi iz drugog pokušaja postao freelancer. Jedini domaći copywriter s Grand Prixom Hrvatskog dizajnerskog društva i mentor na UX Writing Hubu. Pisao je spotove za Fantu, copy za Google, Nikon, Milku, ali i crowdfunding kampanje, globalne web stranice brojnih startupa i komunikacijske strategije koje su organski povećale prihode i posjete 10x u kratkim rokovima i s tankim budžetima.

Treće, dostava. Prema istraživanju DPD-a, E-Shopper Barometer 2025, čak 34 posto svih paketa u Hrvatskoj danas se preuzima na takozvanim Out-of-Home lokacijama, prije svega u paketomatima. Kupac koji čeka šifru za paketomat ili obavijest da paket kreće neće tu poruku preskočiti. Otvorit će je u sekundi. A koliko je dostava Hrvatima osjetljiva tema govori i podatak iste udruge: gotovo 28 posto kupaca kupuje online samo ako je dostava besplatna.

'ajmo sad to zbrojiti U trenutku dok kupac napeto čeka svoj paket i još ga nije platio, vi imate zajamčenu pažnju kakvu nijedna plaćena kampanja ne može kupiti. A što radite s tim trenutkom fokusa i pozitivne emocije? Uglavnom ništa. Prosječna potvrda narudžbe izgleda kao ispis iz baze podataka. Zadani predložak email platforme, font koji nema veze s vašim brendom, "Poštovani kupče", popis artikala i broj računa. Nula glasa, nula konteksta, nula sljedećeg koraka. Koji apsurd. Trošite novac u oglase da dovedete kupca, na web stranicu da ga uvjeri, u fotografije proizvoda da ga zavedu, a u najčitanijem emailu cijelog odnosa pošaljete tablicu koju je složio netko tko taj email nikad nije vidio. Ubijate se oko newslettera kojeg čita možda petina liste, a poruke koju otvore gotovo svi ostaju na defaultnim postavkama.

Kako od ispisa napraviti sadržaj Za popravak ne trebate ni redizajn ni budžet, ali trebate osvijestiti da je transakcijski email zlata vrijedan sadržaj. Evo primjera, da vam bude lakše pratiti i shvatiti. Verzija koju šaljete sad: Predmet: Obavijest Poštovani kupče, vaša narudžba je zaprimljena. Broj narudžbe: 4471. Iznos: 39,90 EUR. Status: u obradi.

Verzija kakvu biste trebali slati ako gradite brend: Predmet: Gotovo je, narudžba #4471 je odsad naša briga Bok Ana, hvala na povjerenju. Upravo pakiramo tvoje stvari i javljamo ti čim paket krene prema paketomatu. Dostava obično stigne za dva do tri radna dana, a čim krene, dobit ćeš šifru za preuzimanje na ovaj isti mail. Ako nešto zapne, samo odgovori na ovu poruku, čita je živ čovjek. Iste informacije, isti trošak, ista sekunda posla. Jedno je ispis iz baze, a drugo kao osoba koja vodi trgovinu i brine o svojim kupcima. Razlika je u nekoliko konkretnih poteza: Subject line koji jasno kaže što je unutra. "Vaša narudžba #1234 je potvrđena" pobjeđuje generičko "Obavijest" ili "No-reply". Kupac traži baš tu poruku, olakšajte mu da je nađe u pretrpanom inboxu. Idealno, navedite ime artikla u subjectu, ili makar trgovine, da vas može naći searchom. Ubacite i koji emoji, da se bolje vidi u beskrajnom scrollu. Nastaviti pričati i pisati glasom vašeg brenda. Ako u trgovini komunicirate opušteno i toplo, neka tako zvuči i potvrda. Rečenica "Krećemo pakirati, javimo se čim paket bude na putu" obavlja isti posao kao suhi "Status: u obradi", ali usput gradi odnos. Isti glas na webu, u oglasu i u potvrdi kupcu daje osjećaj da razgovara s istim brendom, a ne da je ispao iz priče čim je platio. Upravljajte očekivanjima. Recite kada paket stiže, kako će biti dostavljen i što kupac treba napraviti, osobito kod paketomata. Svaki odgovor koji unaprijed date jedan je upit manje za vašu korisničku podršku i malo manje straha od prevare za kupca. Navedite jedan jasan sljedeći korak. Jedan smislen poziv, poveznica za praćenje pošiljke, poziv na profil na društvenim mrežama ili suptilna preporuka proizvoda koji ide uz kupljeni, "mrtvu" poruku pretvara u korak prema sljedećoj kupnji. Tehnička higijena. Da bi email uopće stigao u inbox, postavite SPF, DKIM i DMARC autentifikaciju. Prema analizi Genesys Growtha, ispravna autentifikacija poboljšava dostavljivost za 10 do 20 posto. I ne pretrpavajte transakcijske poruke marketingom do mjere da izgube status transakcijskih. Njihova nadmoć u otvaranju dijelom počiva baš na tome što ih i pošta i kupci tretiraju kao korisnu informaciju, a ne kao promociju.

Izlog, a ne blagajnički isječak Poanta nije da od svake potvrde narudžbe napravite kampanju. Poanta je da prestanete bacati svoj najčitaniji brand sadržaj. Ako tražite gdje početi, počnite s jednom porukom. Otvorite potvrdu narudžbe koju vaš webshop trenutno šalje i pročitajte je kao da ste kupac koji prvi put nešto naručuje kod vas. Zvuči li kao netko ili kao nešto? Odgovara li na pitanja koja kupac u tom trenutku ima ili samo ispisuje podatke koje sustav ionako ima? Ta jedna poruka, ako je sad popravite, radit će za vas u svakoj sljedećoj narudžbi.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

ECOMMERCE HRVATSKA - Members Portal

Od problema do aplikacije: kako smo uz Claude Code izradili Members Portal

Marcel Majsan eCommerce Hrvatska

o prije nekoliko mjeseci imali smo klasičan problem organizacije u razvoju, što je uključivalo porast broja klijenata i aktivnosti, ali i sve veći broj zadataka koji čekaju na rješavanje. Emailovi, kalendar podsjetnici, Google tablice i WhatsApp za brzu komunikaciju funkcioniraju dok ih nema previše. I dok se ne promijene članovi unutar tima. Zato smo razvili Members Portal, aplikaciju na adresi members.ecommerce.hr, koja odlično služi našem timu, ali barem jednako toliko i članovima. Administratori kroz nju upravljaju članarinama, automatizacijama, zadacima i Safe Shop certifikacijom, dok članovi na jednom mjestu vide svoj status, podatke, aktivne benefite i alate koji im pripadaju uz članstvo.

Što Members Portal radi za naš tim?

Najvažnija stvar: ovo nije priča o "velikom IT projektu".

Na primjer, za članarine smo postavili niz automatizacija: podsjetnik 30 dana prije isteka, zatim 14 dana, 7 dana i na sam dan isteka. Ako članstvo istekne, aktivira se zasebna komunikacija, koja automatski kreira ponude i šalje ih članovima. To možda ne zvuči revolucionarno, ali upravo su takvi mali, ponavljajući procesi često najveći kradljivci vremena, a sada se mogu riješiti (skoro) besplatno, odnosno uz nekoliko manjih pretplata na ključne AI alate.

Veći dio razvoja vodili smo uz pomoć Claude Codea. Ideja je bila jednostavna - uzeti konkretne poslovne probleme, jasno ih opisati i na tome graditi rješenja umjesto da mjesecima pišemo specifikacije i čekamo da netko drugi pogodi što smo pod time mislili. I to je sve napravio autor ovog teksta, za vrijeme godišnjeg odmora.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Admin dio aplikacije vidljiv je samo našem timu. Njegova je svrha smanjiti količinu ručnog operativnog posla i omogućiti da ključni procesi ne ovise o tome je li se netko sjetio poslati email. • upravljanje podacima članova i statusima članstva, • automatizirano slanje podsjetnika prije isteka članstva, • automatizirano obavještavanje kada članstvo istekne, • automatiziranu poruku dobrodošlice nakon aktivacije članstva, • upravljanje zadacima i internim radom tima, • upravljanje Safe Shop procesom i podacima za certifikaciju, • pregled komunikacije i ponuda povezanih s članom.

Ne morate svaki problem prvo prevoditi u PowerPoint pa čekati da ga netko drugi prevede u aplikaciju

Umjesto velikog IT projekta, krenuli smo od konkretnih problema koji su nam svakodnevno trošili vrijeme i pretvorili ih u jednostavna digitalna rješenja

Što vide članovi? Za članove je portal zamišljen kao jedno mjesto za pregled svega što je povezano s njihovim članstvom. Umjesto da pitaju nas gdje mogu pronaći određeni benefit ili trebaju li ponovno poslati podatke, velik dio informacija i akcija dostupan je direktno u aplikaciji. U portalu član može, između ostalog: • vidjeti vrstu i razinu članstva te datum do kada članstvo vrijedi, • pregledati i urediti svoje podatke, • pregledati podatke druge fizičke osobe povezane s članstvom, • upravljati Safe Shop podacima, uključujući pristupne podatke kada je to relevantno, • vidjeti aktivne benefite i aktivirati ih bez dodatne administracije, • dodati osobe koje će koristiti konferencijske ulaznice koje su uključene u paket.

Od benefita koji piše u PDF-u do benefita koji se stvarno koristi Jedna stvar koju smo htjeli izbjeći je situacija u kojoj članstvo ima puno vrijednosti na papiru, ali članovi ne koriste benefite jer ih moraju tražiti, slati upite ili ne znaju da postoje. Zato smo benefite pokušali pretvoriti u konkretne akcije. Dva primjera su besplatna stručna analiza webshopa i registracija osoba za CRO Commerce konferenciju. Ako je nešto uključeno u paket, cilj je da član to može pronaći i pokrenuti unutar aplikacije, bez beskonačnog ping-ponga emailovima. Revolucionarno? Ne. Korisno? Jako.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

ECOMMERCE HRVATSKA - Members Portal Besplatna AI analiza webshopa, ali trenirana na stvarnim analizama

Najveći kradljivci vremena često su upravo mali procesi koje ponavljamo svaki dan

Jedan od benefita koji smo posebno htjeli napraviti drugačije je stručna analiza webshopa. Alat ocjenjuje webshop kroz šest područja: UX, CRO & Content, SEO, Buyer's Journey, Analytics i Legal. Model nije zamišljen kao generički chatbot koji vam na pitanje "je li moj webshop dobar?" odgovori s pet općih savjeta o bržem webu i boljem CTA-u. Temelji se na bazi stvarnih analiza 73 webshopa koji su sudjelovali u zadnjem eCommAwards natjecanju, uz kriterije i način razmišljanja članova žirija (Aron Stanić, Dario Begonja, Marko Pačar, Goran Blagus, Robert Petković i Dijana Kladar). Drugim riječima, pokušali smo u alat prenijeti obrazac procjene koji se inače dobiva kroz ručni stručni rad, što je našim stručnjacima oduzimalo dosta vremena. Nakon analize član dobiva ukupnu ocjenu, rezultat po kategorijama i konkretne nalaze. Sustav može upozoriti na stvari poput problema s mobilnim korisničkim iskustvom, nejasnih elemenata kupnje, SEO nedostataka, propusta u analitici ili pravnih pitanja. Važna napomena: Alat nije zamjena za detaljnu stručnu analizu niti tvrdimo da AI može u jednom kliku potpuno razumjeti svaki webshop. Ali kao prvi pregled i kao način da član brzo dobije strukturirane ideje za poboljšanje, pokazao se vrlo korisnim. I to je zapravo dobra lekcija za AI projekte općenito: ne morate graditi savršen sustav koji zamjenjuje ljude. Često je dovoljno izraditi alat koji ljudima skraćuje prvi korak od nekoliko sati na nekoliko minuta.

dobit ćete vrlo uvjerljivo napisanu verziju nejasnog rezultata. A ako aplikacija obrađuje osjetljive podatke ili upravlja kritičnim procesima, i dalje morate paziti na sigurnost, autorizaciju, testiranje i kontrolu promjena. Ali razlika je u tome što danas možete puno brže doći do prvog funkcionalnog rješenja. Možete razgovarati s kodom, pregledavati postojeći sustav, dodavati funkcionalnost po funkcionalnost i iterirati na stvarnim primjerima. Za ljude koji poznaju svoju industriju, ali nisu profesionalni programeri, to otvara sasvim novu mogućnost: više ne morate svaki problem prvo prevoditi u PowerPoint pa onda čekati da ga netko drugi prevede u aplikaciju.

Ako imate problem koji se stalno ponavlja, možda vam ne treba "još jedan SaaS alat". Možda vam treba mala interna aplikacija, automatizacija ili povezivanje alata koje već koristite. Upravo takve stvari danas vrijedi prvo pokušati riješiti uz AI-assisted development.

Koje probleme bih danas prvo pokušao riješiti uz Claude Code?

Drugi praktičan primjer je upravljanje ulaznicama za CRO Commerce konferenciju. Član vidi koliko VIP ulaznica ima uključeno u svoj paket i može dodati osobe koje će ih koristiti. Ako želi više osoba od broja uključenog u članstvo, naš tim može dalje riješiti dodatnu ponudu. Opet, nije riječ o spektakularnoj tehnologiji. Riječ je o uklanjanju jednog dosadnog procesa koji se svake godine ponavlja. A upravo tu Claude Code i slični alati imaju ogroman potencijal: ne morate izmišljati novi Uber. Možete samo prestati svake godine kopirati ista imena iz istog Excela.

Ako vodite webshop, agenciju ili drugi servisni biznis, krenuo bih od problema koji imaju barem jednu od ove tri karakteristike: • ponavljaju se često i troše vrijeme, • uključuju prebacivanje podataka između više alata ili tablica, • zahtijevaju internu logiku koja ne postoji u gotovom SaaS alatu. Primjeri mogu biti: • interni portal za klijente ili zaposlenike, • automatizacija onboarding procesa, • upravljanje ponudama, upitima ili dokumentacijom, • spajanje podataka iz webshopa, CRM-a, analitike i internih tablica, • alat za kontrolu kvalitete sadržaja, proizvoda ili procesa, • specifični kalkulatori, dashboardi i operativni alati, • jednostavne aplikacije koje su previše specifične da biste ih našli kao gotov proizvod.

Zašto ovo pišem u kontekstu Claude Codea?

Besplatne konzultacije za punopravne članove

Members Portal nam je konkretan dokaz koliko se promijenio odnos između poslovnog problema i njegove tehničke izvedbe. Prije nekoliko godina za ovakav projekt biste najčešće trebali detaljnu specifikaciju, budžet, razvojni tim ili vanjsku agenciju, više krugova komunikacije i dosta strpljenja. Danas osoba koja dobro razumije vlastiti proces može, uz odgovarajući alat i dovoljno discipline, sudjelovati puno direktnije u izradi rješenja. Claude Code nije čarobni štapić. Ako ne razumijete problem, AI ga neće magično razumjeti umjesto vas. Ako date nejasan zadatak,

Ako imate konkretnu poslovnu ili operativnu problematiku i želite vidjeti može li se riješiti uz Claude Code, otvaram 30 besplatnih konzultacijskih termina za punopravne članove udruge eCommerce Hrvatska. Prvi sastanak traje 30 minuta i služi da prođemo kroz vaš problem, postojeći način rada i procijenimo postoji li realan način da se proces pojednostavi, automatizira ili pretvori u malu internu aplikaciju. Neću vam prodavati "AI transformaciju" u PowerPointu. Ako mislim da Claude Code nije dobar alat za vaše potrebe, reći ću vam i to.

Konferencijske ulaznice bez ručnog vođenja popisa

Ako ne razumijete problem, AI ga neće magično razumjeti umjesto vas

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

TERMINI

KONZULTACIJE

26. 10. – 30. 10. 2026. • svaki dan od 11:00 do 14:00 Ukupno 30 termina po 30 minuta. Rezervacija je moguća najmanje 24 sata unaprijed, odnosno do popunjenosti. Mjesta se pune prema brzini prijave. Besplatno za sve punopravne članove eCommerce Hrvatska. Ako niste član, javite se za konzultacije na marcel@ecommerce.hr REZERVIRAJTE SVOJ TERMIN Ako već imate problem na umu, nemojte ga pokušavati previše "uljepšati" prije sastanka. Najkorisnije je da dođete s konkretnim primjerom što danas radite ručno, gdje zapinje i koliko često se taj problem ponavlja. Od toga se može krenuti. A ponekad se ispostavi da je rješenje manje komplicirano nego što izgleda, što je uvijek lijepa vijest, osim možda za onaj Excel koji je 12 godina držao cijelu firmu na životu.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

PRAVNA REGULATIVA – Primjena

Dijana Kladar Odvjetnica dijana@ecommerce.hr Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.

Rujanski rok za web trgovce nije samo IT zadatak Nova pravila traže podatke o proizvodima koje trgovci često nemaju, a vrijeme za njihovo prikupljanje sve je kraće. Zbog toga je prilagodba prije svega nabavni, a tek potom razvojni zadatak

a web trgovce izmjene Zakona o zaštiti potrošača neće biti jedna velika prilagodba, nego nekoliko odvojenih rokova od kojih najzahtjevniji dolazi 27. rujna 2026. godine, kada se nova pravila više neće odnositi samo na funkcionalnosti webshopa, nego i na podatke o samim proizvodima. Dosadašnja je pozornost bila usmjerena gotovo isključivo na funkciju za jednostrani raskid, poznatiju kao gumb za raskid, koja se primjenjuje od 19. lipnja 2026. godine i koja se u pravilu ispunjava zahvatom na mrežnom sučelju. Rujanske su izmjene zahtjevnije jer se prilagodba više ne svodi na sučelje, već trgovac mora osigurati i prikaz novih podataka o proizvodima, pri čemu će za dio tih podataka morati pravodobno zatražiti informacije od proizvođača. Riječ je

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

o prijenosu europskih pravila o jačanju položaja potrošača u zelenoj tranziciji, a rok pada neposredno prije razdoblja najintenzivnije prodaje.

Dva obrasca koja se ne izrađuju samostalno Od 27. rujna 2026. godine uz robu koja se prodaje potrošačima idu dva propisana obrasca različite svrhe. Prvi je opća obavijest da za robu u Uniji vrijedi najmanje dvogodišnja odgovornost prodavatelja za materijalne nedostatke. Jednaka je za sve trgovce i sve proizvode i postavlja se na prodajnom mjestu, a govori o pravu koje kupac ima po zakonu, neovisno o tome daje li mu itko dodatno jamstvo. Drugi se obrazac, poznat pod nazivom GARAN, veže uz konkretan model i pokazuje da proizvođač jamči trajnost

dulje nego što traje ta zakonska odgovorcjelokupnog proizvoda ili cjelokupnog poRujanski rok nije nost. Koristi se samo kada je proizvođač slovanja kada se ona zapravo odnosi samo za cijelu robu besplatno preuzeo takvo na jedan aspekt. Zabranjene su i tvrdnje da samo pitanje jamstvo u trajanju duljem od dvije godiproizvod ima neutralan, smanjen ili pousklađivanja ne i o tome obavijestio trgovca. Produženo zitivan utjecaj na okoliš u pogledu emisiwebshopa, nego jamstvo koje trgovac prodaje uz proizvod, ja stakleničkih plinova kada im je osnova jamstvo koje pokriva samo pojedini dio kompenzacija tih emisija, dakle kupnja i spremnosti robe i ono koje ne prelazi dvije godine u tu ugljičnih kredita kojima se emisije ponidobavljača da kategoriju ne ulaze i o njima se i dalje obaštavaju drugdje. To izravno pogađa oznatrgovcu dostave vještava slobodnim tekstom. Ondje gdje su čavanje dostave i proizvoda kao klimatski uvjeti ispunjeni trgovac više ne odlučuje neutralnih. Popis obuhvaća i oznake odrpotrebne podatke hoće li jamstvo isticati, nego ga mora priživosti koje nisu utemeljene na programu kazati propisanim obrascem. certificiranja niti ih je utvrdilo javnopravno Nijedan od dvaju obrazaca trgovac ne izrađuje sam, jer ih tijelo, niz tvrdnji o trajnosti i popravljivosti te navođenje da je Komisija objavila kao gotove predloške za preuzimanje. su recenzije dali potrošači koji su proizvod doista kupili ili koristili, bez razumnih i proporcionalnih koraka provjere. Podaci koje trgovac ne proizvodi sam Navedene prakse zabranjene su same po sebi, a za razliku Veći dio posla ne leži u grafici, nego u proširenom popiod ostalih zavaravajućih praksi, kod njih se ne dokazuje je su predugovornih obavijesti kod ugovora sklopljenih na li potrošač doveden u zabludu ni je li to utjecalo na njegodaljinu. Potrošaču se prije sklapanja ugovora mora dati vu odluku o kupnji, nego samo je li praksa primijenjena. ocjena popravljivosti robe, a ako ocjene nema, informaciNovčana kazna za trgovca pravnu osobu propisana je u rasja o dostupnosti i postupku naručivanja rezervnih dijelova ponu od 1.500,00 do 50.000,00 eura, a izmijenjene odredpotrebnih za održavanje usklađenosti robe s ugovorom, o be o nadzoru za točno određene skupine prekršaja, među procijenjenom trošku tog naručivanja, o dostupnosti uputa kojima je i primjena nepoštene poslovne prakse, obvezuju za popravak i održavanje te o ograničenjima popravka, i to nadležnog inspektora da optužni prijedlog podnese odnoako je proizvođač te obavijesti učinio dostupnima trgovcu. sno prekršajni nalog izda najkasnije u roku od 15 dana od Uz to se traži podatak o minimalnom razdoblju u kojem završetka nadzora. proizvođač osigurava ažuriranja softvera za robu s digitalnim elementima, podatak o postojanju i trajanju komerciTreći rok dolazi u studenome jalnog jamstva trajnosti duljeg od dvije godine ako postoji te Treći rok nastupa 17. studenoga 2026. godine, kada se uvodi informacija o uvjetima isporuke, uključujući isporuku pribazna cijena, definirana kao maloprodajna cijena primjehvatljivu za okoliš. Dio tih podataka ponavlja se i neposrednjiva na točno određen dan u prethodnom razdoblju, koja no prije izvršenja narudžbe jer je proširen i popis obavijesti se ističe uz maloprodajnu cijenu i cijenu za jedinicu mjere. koje se prikazuju na tom koraku. Uz nju dolazi i obveza objave važećih cjenika proizvoda na Zakon obvezu informiranja stavlja na trgovca, ali kod većimrežnim stranicama trgovca. Za koji dan u prethodnom ne navedenih podataka izrijekom dodaje uvjet da ih je prorazdoblju, za koje proizvode i na koji način se bazna cijena izvođač učinio dostupnima trgovcu. Trgovac dakle ne mora ističe, kao i način objave cjenika, tek treba propisati nadsam utvrđivati popravljivost robe ni trajanje softverske poležno ministarstvo. drške, no mora te podatke pribaviti i prikazati kada postoje. Upravo tu, prema našem iskustvu, nastaje usko grlo, Od čega početi jer je prilagodba prije svega nabavni, a tek potom razvojni Trgovcima koji rujanski rok žele dočekati bez improvizacije zadatak. Katalog treba proširiti odgovarajućim poljima, a savjetujemo da počnu od mapiranja, odnosno da za svapodatke od dobavljača zatražiti ugovornim putem, na isti ku skupinu proizvoda utvrde koje od traženih podataka već način na koji se danas pribavljaju deklaracije ili podaci o imaju u katalogu, kojih nemaju i od kojeg ih proizvođača energetskoj učinkovitosti. Za asortiman od ili dobavljača trebaju zatražiti. Tek nakon nekoliko tisuća artikala procjenjujemo da toga ima smisla otvarati razvojni zadatak Prije razvoja takav ciklus realno traje mjesecima, a ne proširenja kataloga i stranice proizvoda, jer tjednima. se inače ne zna koja se polja uopće poputreba mapirati njavaju. Usporedo s time vrijedi proći popodatke: koja Što s webshopa mora nestati stojeće marketinške materijale i oznake na polja već postoje, Istoga datuma na snagu stupa i znatno webshopu te ukloniti tvrdnje koje od 27. prošireni popis zavaravajućih poslovnih rujna više neće izdržati provjeru, prije svekoja nedostaju praksi. Opća tvrdnja o prihvatljivosti za ga one o klimatskoj neutralnosti i općenite i od kojeg ih okoliš, poput oznaka eko ili zeleno, smaekološke oznake bez dokaza. proizvođača ili tra se zavaravajućom ako trgovac ne može Trgovci koji taj posao započnu sada rujandobavljača treba dokazati priznatu izvrsnu okolišnu učinski rok neće dočekati kao informatički prokovitost relevantnu za tu tvrdnju, a isto jekt u zadnji čas, nego kao završetak prozatražiti vrijedi za tvrdnju o okolišnoj prihvatljivosti cesa koji je dobrim dijelom već odrađen.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

INTERVJU

Infrastruktura

mora pratiti rast eCommerce poslovanja Ivan Čačija, direktor tvrtke Info-Impero, govori o sigurnosti, dostupnosti i skalabilnosti web trgovina, sve većem problemu zlonamjernih botova te planovima za privatne cloud i GPU infrastrukture

van Čačija direktor je tvrtke Info-Impero i odgovoran za tehnološki i poslovni razvoj brenda Fastserver.hr. U IT industriji je više od 20 godina, još od studentskih dana, a tijekom karijere bavio se sistemskom infrastrukturom, cloud tehnologijama, virtualizacijom, automatizacijom i arhitekturom poslužiteljskih sustava. Danas je fokusiran na strateški razvoj, investicije i nove usluge, no i dalje nastoji ostati blizu tehnologije i konkretnih korisničkih projekata. Smatra da se najbolje poslovne odluke donose uz dobro razumijevanje sustava kojima se upravlja i problema s kojima se korisnici suočavaju.

Info-Impero posluje od 2011. godine, a pod brendom Fastserver.hr razvili ste vlastitu cloud infrastrukturu. Kako je nastala ideja za pokretanje ovog brenda, koliko danas imate korisnika, koje usluge nudite te na kojim ste tržištima prisutni? Info-Impero se u počecima prvenstveno bavio softverskim uslugama. Sistemski dio poslovanja kontinuirano je rastao zbog zahtjeva korisnika i tržišta te je s vremenom preuzeo primat. Korisnici nisu tražili samo razvoj softvera, već i pouzdano okruženje, održavanje, sigurnost i mogućnost skaliranja. Fastserver.hr nastao je kao logičan rezultat tog razvoja. Danas imamo stabilnu i kontinuirano rastuću bazu od nekoliko tisuća korisnika te nudimo hosting, VPS i dedicirane poslužitelje, javni i privatni cloud, sigurnosne kopije, e-mail usluge, sistemsku podršku te prilagođena cloud i on-prem rješenja. Sa serverima smo prisutni u Hrvatskoj i regiji, a sva oprema kojom upravljamo u našem je vlasništvu. Značajno smo prisutni i u srednjoj Europi, gdje s međunarodnim organizacijama radimo na cloud i on-prem sustavima te sve traženijim migracijama s VMware platforme.

E-trgovina danas traži iznimno pouzdanu, sigurnu i skalabilnu infrastrukturu. S kojim se izazovima web trgovci najčešće susreću kada je riječ o hostingu i cloud infrastrukturi

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

te na koji način Fastserver.hr svojim rješenjima pomaže u njihovu poslovanju? Problemi se najčešće pokažu tijekom kampanja, sezonskih rasprodaja ili iznenadnog rasta prometa: usporavanje, nedostatak resursa ili potpuna nedostupnost trgovine. Sve veći dio prometa stvaraju botovi koji mogu prikupljati cijene, preuzimati korisničke račune, zloupotrebljavati promotivne kodove ili nepotrebno opterećivati sustav. Korisnicima pomažemo odabrati odgovarajuću arhitekturu, skalirati resurse, provesti migraciju i otkriti stvarni uzrok problema. Sigurnosni dio dodatno razvijamo kroz partnerstvo s Blackwallom, posebno u upravljanju zlonamjernim botovima i zaštiti web aplikacija. Cilj nije samo dodati više resursa, već izgraditi stabilan i siguran sustav koji prati rast poslovanja.

Sve više web trgovina suočava se s velikim prometnim opterećenjima tijekom sezonskih kampanja, ali i rastućim zahtjevima vezanima uz sigurnost podataka. Koliko su danas važni fleksibilnost infrastrukture, visoka dostupnost sustava i zaštita od kibernetičkih prijetnji za uspješno eCommerce poslovanje? To su danas osnovni preduvjeti ozbiljnog eCommerce poslovanja. Nedostupnost tijekom kampanje znači izgubljene narudžbe, potrošen marketinški budžet i narušeno povjerenje kupaca. Sigurnost pritom postaje sve složenija. AI nije samostalan napadač, ali omogućuje bržu automatizaciju, uvjerljivije

Infrastruktura i sigurnost u eCommerce sustavu izravno utječu na prodaju i korisničko iskustvo

Ivan Čačija Info-Impero

graciju sigurnosnih tehnologija, poput Blackwallove zaštite.

Fastserver.hr ove je godine zlatni partner CRO Commerce 2026 konferencije. Što za vas znači sudjelovanje na najvećem okupljanju hrvatske i regionalne eCommerce zajednice, što planirate predstaviti posjetiteljima i kakva su vaša očekivanja od ovogodišnjeg skupa? CRO Commerce omogućuje izravan razgovor s trgovcima, agencijama i tehnološkim partnerima. Želimo pokazati da infrastruktura i sigurnost izravno utječu na prodaju i korisničko iskustvo. Glavna tema bit će zlonamjerni botovi i stvarni trošak automatiziranog prometa. U sklopu konferencije Fastserver i Blackwall održat će zajedničko predavanje pod nazivom "EVERYTHING IS TRAFFIC – Security and Trust in the Age of Modern Traffic", na kojem ćemo Francisco Carvalho iz Blackwalla i ja govoriti o sigurnosti i povjerenju u uvjetima sve složenijeg internetskog prometa. Objasnit ćemo kako botovi utječu na performanse, analitiku, dostupnost proizvoda i sigurnost korisničkih računa te kako AI mijenja njihove mogućnosti. Partnerstvo s Blackwallom želimo predstaviti kao važan dio našeg sigurnosnog smjera i buduće ponude za eCommerce korisnike.

Upravljanje botovima i zaštita aplikacijskog sloja postat će standardan dio ozbiljne infrastrukture prijevare i razvoj botova koji sve bolje oponašaju stvarne korisnike te prilagođavaju svoje ponašanje kako bi zaobišli klasična pravila zaštite. Zato zaštita mora povezivati infrastrukturu, mrežni sloj, sigurnosne kopije, nadzor i analizu ponašanja prometa. Naše iskustvo u tom području nadopunjujemo Blackwallovom tehnologijom za detekciju botova i zaštitu aplikacijskog sloja.

Fastserver.hr razvija i upravlja vlastitom cloud infrastrukturom smještenom u podatkovnim centrima u Hrvatskoj i Europskoj uniji. Koje su ključne prednosti takvog pristupa u odnosu na korištenje infrastrukture velikih globalnih pružatelja cloud usluga? Najveća je prednost potpuna tehnička i administrativna kontrola. Sva oprema kojom upravljamo u našem je vlasništvu, pa sami planiramo kapacitete, investicije, životni ciklus opreme i arhitekturu sustava. To je posebno važno danas, kada se cijene hardvera i dostupnost komponenti mijenjaju gotovo na dnevnoj bazi. Vlasništvo ne uklanja tržišne promjene, ali nam daje veću kontrolu nad troškovima i smanjuje ovisnost o naglim promjenama cijena vanjskih pružatelja. Korisnicima pritom možemo ponuditi izravnu tehničku podršku, prilagođena cloud i on-prem rješenja te dublju inte-

Koji su vam poslovni i razvojni prioriteti u ovoj i idućoj godini? Možemo li očekivati nova tehnološka rješenja, širenje infrastrukture ili dodatna ulaganja kojima ćete unaprijediti ponudu za postojeće i buduće korisnike? Prioritet nam je povećanje kapaciteta, performansi i otpornosti infrastrukture, uz nastavak ulaganja u računalne, mrežne i storage sustave te automatizaciju platforme. Važan novi smjer bit će privatni GPU clusteri za treniranje AI modela. Sve više organizacija želi koristiti AI, ali zbog povjerljivosti podataka i regulatornih zahtjeva ne želi svoje podatke slati na javne servise. Nastavit ćemo razvijati migracije s VMwarea na alternativna cloud i on-prem okruženja te širiti partnerstvo s Blackwallom kako bi napredna zaštita od botova bila dostupna i korisnicima koji nemaju vlastiti sigurnosni tim.

Kako vidite razvoj tržišta cloud infrastrukture i hostinga u idućih nekoliko godina? Koji će trendovi, prema vašem mišljenju, najviše utjecati na eCommerce sektor te na koji se način Fastserver.hr priprema odgovoriti na te promjene? Tržište će se kretati prema hibridnim i privatnim cloud okruženjima, uz veći naglasak na lokaciju podataka, regulatornu usklađenost, kontrolu troškova i smanjenje ovisnosti o jednom dobavljaču. AI će istodobno biti poslovna prilika i sigurnosni izazov. Tvrtke će trebati GPU kapacitete za razvoj vlastitih modela, dok će napadači AI koristiti za automatizaciju i razvoj uvjerljivijih i prilagodljivijih napada. Za eCommerce će posebno važna biti sposobnost razlikovanja stvarnog kupca od sofisticiranog automatiziranog prometa. Upravljanje botovima i zaštita aplikacijskog sloja zato će postati standardan dio ozbiljne infrastrukture. Na te se promjene pripremamo ulaganjem u vlastitu opremu, privatne GPU clustere, automatizaciju i partnerstvo s Blackwallom.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

MEETUP

Kako izgraditi webshop koji zaista prodaje

Od izbora platforme i infrastrukture do marketinga i korisničkog iskustva, stručnjaci na meetupu u Puli otkrili su što treba napraviti kako bi webshop od prvog dana bio spreman za prodaju i rast

okretanje webshopa danas je jednostavnije nego ikad, no upravo velik izbor platformi, alata i tehnologija poduzetnicima može otežati donošenje pravih odluka. O tome kako postaviti kvalitetne temelje za online prodaju, izbjeći skupe pogreške i od početka graditi webshop spreman za rast razgovaralo se na meetupu "Kako uspješno pokrenuti webshop koji zaista prodaje".

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Četvrti ovogodišnji meetup udruge eCommerce Hrvatska uz sponzorsku podršku tvrtke Plus Hosting održan je početkom rujna u prostorima Poduzetničkog centra Coworking Pula, uz domaćinstvo udruge ICT Istra. Okupljeni stručnjaci iz različitih područja eCommercea podijelili su konkretna iskustva i savjete o izboru domene, hostinga i platforme, povezivanju s poslovnim sustavima, marketingu, logistici i korisničkom iskustvu.

Poseban naglasak stavljen je na odluke koje je važno donijeti već pri pokretanju webshopa, ali i na one koje se mogu odgoditi za kasniju fazu razvoja. Program je otvorio Domagoj Ostović iz Lloyds Digitala, koji je na konkretnim primjerima pokazao kako izbor eCommerce platforme može utjecati na svakodnevno poslovanje trgovca, od korisničkog iskustva do povezivanja s računovodstvenim i drugim poslovnim sustavima.

Tehnologija je auto, ali nije vozač U svom izlaganju Ostović je predstavio pristup svoje agencije razvoju web trgovina, ali i jednu veliku novinu. Naime, Lloyds Digital je, uz custom development, odnedavno postao i Shopify partner. Polazeći od njihove interne mantre da je "tehnologija auto, ali nije vozač", Ostović je naglasio kako klijenti često očekuju da će sama tehnologija riješiti poslovne izazove. "Čudi me koliko klijenti ne razumiju da mi ne vozimo taj automobil", rekao je Ostović, ističući kako je izrada webshopa zapravo tek mali dio puno šire cjeline čiji je krajnji cilj ostvarivanje profita. Upravo zato, smatra, agencija mora imati i edukativnu ulogu te klijentu pomoći razumjeti što mu je uistinu potrebno, a što nije. Uz frontend i backend, uspješan webshop danas podrazumijeva i tehnički SEO, kvalitetnu analitiku te AI chatbot koji sve više postaje integralni dio eCommerce sučelja. No ulaganje u tehnologiju samo je jedan dio priče. Ostović je pritom upozorio da se u marketing mora ulagati višestruko više nego u sam razvoj webshopa.

Otvorena komunikacija između klijenta i partnera izuzetno je važna od samog početka projekta Tomislav Bilić, Inchoo

Ulaganje u marketing mora biti višestruko veće od ulaganja u samu izradu webshopa Domagoj Ostović, Lloyds Digital

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

MEETUP

Velika greška trgovaca je da nakon velikog ulaganja u razvoj webshopa, odluče uštedjeti na hostingu Davor Rapić, Plus Hosting

Poduzetnicima koji kreću u izradu nove web trgovine savjetovao je da se što manje upliću u područja za koja su angažirali profesionalce. "Ako se u to morate petljati, onda niste angažirali dobre ljude", poručio je, posebno se osvrnuvši na dizajn i korisničko iskustvo. Kada je riječ o izboru platforme, Ostović smatra da ona prvenstveno treba biti multiplikator sposobnosti tima koji je angažiran na projektu, a ne sama sebi svrha. "Platforma postaje posebno važna tek kada poslovanje počne značajnije skalirati i dosegne određenu razinu prometa i kompleksnosti", rekao je.

Ključ uspješnog odnosa agencije i klijenta Kao primjer važnosti povjerenja između klijenta i agencije, Ostović je naveo nedavni projekt za dugogodišnjeg klijenta kojem je Lloyds Digital izradio webshop na Shopifyju, zajedno sa svim potrebnim integracijama, iako do tada nisu imali iskustva s tom platformom. Upravo prethodno izgrađeno povjerenje omogućilo je da se u projekt uđe bez obzira na takvu početnu okolnost. Shopify je pritom opisao kao najbrži put od ideje do stabilne online prodaje. Platforma nudi velik broj mogućnosti i automatizacija, no upravo širina tog ekosustava može postati problem. Prevelik broj aplikacija povećava mjesečne troškove, može dovesti do preklapanja funkcionalnosti i negativno utjecati na brzinu webshopa. Uz to, trgovac platformu zapravo ne posjeduje jer je webshop u svojevrsnom najmu, a kod i infrastruktura ostaju pod kontrolom Shopifyja.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Za WooCommerce je rekao da funkcionira kao svojevrsna "plugin slagalica", u kojoj svaki novi dodatak uvodi novu ovisnost i potencijalno mijenja kvalitetu koda. Takva rješenja mogu biti osjetljivija na sigurnosne probleme i malware, dok početna ušteda često predstavlja tek odgodu troškova. Kako poslovanje raste, održavanje i nadogradnje mogu postati značajan izdatak. Magento, s druge strane, vidi kao platformu namijenjenu kompleksnijim poslovnim sustavima: velikim katalozima, različitim tržištima, B2B procesima i zahtjevnim integracijama. Istaknuo je da takvi projekti zahtijevaju dugoročan budžet jer razvoj, infrastruktura, kvalitetno testiranje i nadogradnje nisu jednokratni trošak. Nedostatak je, po njegovim riječima, cijena i potreba za specijaliziranim stručnim timom. Na tu se procjenu nadovezao Tomislav Bilić, osnivač agencije Inchoo, specijalizirane za Magento platformu, koji je istaknuo da se percepcija Magenta kao isključivo skupe platforme promijenila. Prema njegovim riječima, Magento danas može biti kvalitetno i isplativo rješenje i za srednje velike trgovce, dok kod manjih trgovaca s prometom do 100.000 eura godišnje, ovisno o poslovnom modelu, također može postojati vrlo povoljna cost-benefit računica. Zaključujući izlaganje, Ostović se vratio na ono što smatra ključnim za uspješan odnos agencije i klijenta, a to je iskrenost i transparentnost. U Lloyds Digitalu, kaže, nastoje graditi dugoročne projekte u kojima mogu klijentu otvoreno reći što iz vlastitog iskustva smatraju dobrim izborom, ali i što mu nikako ne bi preporučili. "Svaki projekt je drugačiji i to je ono što ovu industriju čini zanimljivom", zaključio je Ostović.

Odlučili smo prodavati online. Što sad? Panel diskusija dodatno je proširila temu, stavljajući fokus na ono što slijedi nakon odluke da se krene u online prodaju. Sudionici su se složili da webshop nije projekt koji

www.safeshop.hr

MEETUP

završava objavom stranice i prvih proizvoda, već je to proces u kojem je potrebno kontinuirano usklađivati poslovne ciljeve, tehnologiju, marketing, logistiku i korisničko iskustvo. Tomislav Bilić, osnivač i direktor agencije Inchoo, naglasio je važnost otvorene komunikacije između klijenta i partnera već na početku projekta. Potrebno je jasno dogovoriti što se mora napraviti odmah, što može pričekati i koje se funkcionalnosti mogu uvesti kasnije. Umjesto pokušaja da se odmah izgradi "savršen" webshop, Bilić preporučuje što raniji izlazak pred kupce s razinom proizvoda koja omogućuje prikupljanje stvarnog feedbacka. Na taj se način daljnji razvoj temelji na stvarnim potrebama korisnika, a raspoloživa sredstva ulažu se pametnije. Na važnost razumijevanja kupaca prije samog razvoja webshopa upozorila je Tanja Savić, stručnjakinja za marketing, digitalne komunikacije i eCommerce. Prvi korak, prema njezinu mišljenju, mora biti definiranje buy persone – tko je kupac, kakve ima navike i gdje se nalazi. Nakon toga slijedi detaljna analiza konkurencije, od asortimana i strukture kategorija do načina dostave, prednosti i nedostataka korisničkog iskustva. Tek se na temelju takve analize može definirati precizan smjer tržišnog nastupa, kazala je. Tehnološki dio priče nadovezao je Davor Rapić, CTO Plus Hostinga, upozorivši na čestu pogrešku trgovaca: nakon velikog ulaganja u razvoj webshopa, odluče uštedjeti na hostingu. Njegova je preporuka da se hosting ne bira samostalno, već u konzultaciji s eCommerce developerom koji može procijeniti potrebe konkretnog projekta i preporučiti odgovarajuću infrastrukturu. Prije lansiranja važno je napraviti i stress test kako bi se provjerilo može li cijeli sustav stabilno i sigurno podnijeti očekivano opterećenje. Bilić se složio s Rapićem, istaknuvši da trgovci od svojih tehnoloških partnera trebaju očekivati upravo takvu vrstu preporuke. "Ako je partner uključen u projekt od početka i razumije njegove potrebe, izbor hostinga trebao bi biti dio cjelokupnog tehničkog planiranja, a ne naknadna odluka kojom se pokušava uštedjeti", naglasio je Bilić. Savić je potom pažnju usmjerila na ono što dolazi nakon tehničkog pokretanja trgovine, a to je dovođenje i zadržavanje kupaca. Poručila je da webshop mora istodobno odgovoriti na pitanja o asortimanu, korisničkoj službi, dostavi i svim drugim elementima koji utječu na odluku kupca da obavi kupnju, ali i da se vrati.

Black Friday počinje puno prije Black Fridaya Poseban dio rasprave odnosio se na Black Friday i druge periode naglog rasta potražnje. Rapić je upozorio da se priprema za takve vrhunce ne smije početi nekoliko dana prije kampanje. Hosting i infrastrukturu potrebno je pripremiti znatno ranije, a najkasnije tjedan dana prije početka očekivanog povećanja potražnje sve bi trebalo biti spremno. Trgovcima je preporučio da hosting providera unaprijed obavijeste o većim kampanjama i očekivanim skokovima prometa kako bi se infrastruktura mogla pravodobno prilagoditi. Pritom je posebno istaknuo važnost interne komunikacije rekavši kako u pripremu moraju biti

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

uključeni svi relevantni timovi i odjeli kako bi svatko znao svoj dio posla. Nadovezujući se na raniju Ostovićevu usporedbu tehnologije s automobilom, Rapić je hosting opisao kao cestu koja osigurava infrastrukturu kojom taj automobil može sigurno voziti. Bilić je upozorio i na trenutak kada kombinacija tehnologije i eCommerce partnera više ne može pratiti potrebe poslovanja. Tada, kaže, treba ozbiljno razmotriti promjenu tehnologije ili partnera. Kao ilustraciju naveo je webshop nogometnog kluba Hajduk, koji je ranije imao problema s čestim padovima. Inchoo je za klub izradio novo rješenje na Magento platformi, pri čemu je jedan od osnovnih ciljeva bio osigurati stabilnost sustava. Novi webshop lansiran je 2024. godine i, prema Bilićevim riječima, od tada nije imao padove, unatoč velikom broju posjetitelja i izraženim skokovima potražnje. Problem prethodnog rješenja, objasnio je, bio je i u tome što ga je izradila agencija kojoj razvoj webshopova nije bio primarna specijalnost.

U marketinškoj komunikaciji trgovci se trebaju usmjeriti na one kanale koji odgovaraju njihovoj ciljnoj publici Tanja Savić, Mia Figlia Rapić je na to dodao da trgovci na početku često podcjenjuju važnost platforme i infrastrukture. "Vrlo je lako složiti webshop koji će se staviti online, no pravi je izazov osigurati da bude stabilan i siguran kada na njega istodobno dođu tisuće korisnika", rekao je. Kako je slikovito pojasnio, lako je biti siguran kada imate deset korisnika, pravi test dolazi s rastom prometa.

Marketing mora pratiti tehnologiju Savić se osvrnula i na pitanje oglašavanja, odnosno na to kako odrediti kanale u koje vrijedi ulagati. Ponovila je tezu da ulaganje u marketing mora biti višestruko veće od ulaganja u samu izradu webshopa, osobito u početnoj fazi. Istodobno, trgovcima je preporučila da se tijekom prve godine ne pokušavaju pojaviti svugdje, već da se koncentriraju na jedan ili dva kanala koji najbolje odgovaraju njihovoj ciljanoj publici. Za beauty proizvode to, primjerice, mogu biti TikTok i Instagram, dok će za pro-

izvode poput perilica rublja važniju ulogu imati Google. Dino Oreški, konzultant za digitalni marketing, suosnivač i tajnik udruge eCommerce Hrvatska te moderator panela, pritom je upozorio na nove mogućnosti koje trgovcima donosi Google Shopping. Najavio je dolazak Google Shopping Adsa na hrvatsko tržište, pri čemu će mogućnost oglašavanja prvo biti dostupna webshopovima s engleskim verzijama stranica, dok se dostupnost za stranice na hrvatskom jeziku očekuje na proljeće sljedeće godine. To bi trgovcima koji već posluju na engleskom jeziku moglo donijeti vremensku prednost. Oreški je zato trgovcima poručio da višejezičnost webshopa više nije tehnički ni financijski toliko zahtjevna kao prije te da je moguće pripremiti trgovinu za nove tržišne uvjete. Bilić je zaključio priču o razvoju webshopa vraćanjem na početak rekavši kako je prije tehnologije potrebno analizirati kupce i procijeniti očekivani volumen prodaje, a zatim uskladiti očekivanja s razinom investicije. "Klijent mora jasno znati što želi postići, dok je zadatak eCommerce partnera postaviti prioritete i objasniti što će se dobiti određenom razinom ulaganja. Tek kada postoji takvo razumijevanje između partnera i klijenta, moguće je kvalitetno postaviti infrastrukturu, hosting i ostale ključne elemente projekta", zaključio je Bilić. Nakon panel-diskusije program je nastavljen u opuštenijem tonu, uz druženje i umrežavanje sudionika.

MEETUP

Google Shopping stiže u Hrvatsku Domaći trgovci do ožujka 2027. moraju pripremiti kataloge proizvoda, product feedove i webshopove za novu eru oglašavanja, dok umjetna inteligencija istodobno mijenja način upravljanja kampanjama

reći eCommerce Meetup održan je 18. lipnja u prostoru WESPA Spaces na Zavrtnici u Zagrebu, a bio je posvećen jednoj od najaktualnijih tema u digitalnom oglašavanju: Google Shopping oglasima i novoj generaciji AI alata za oglašavanje. Cilj susreta bio je pomoći web trgovcima da se na vrijeme pripreme za jesensku sezonu, kada na hrvatsko tržište stižu značajne promjene u Googleovom oglašivačkom ekosustavu. Kao i svi dosadašnji meetupovi, i ovaj je organiziran u suradnji s članovima i partnerima eCommerce Hrvatska. Domaćin događanja bila je Coob Ads (donedavno poznata kao Admixer Media), službeni prodajni predstavnik za Google Ads na odabranim tržištima srednje i istočne Europe, uključujući Hrvatsku. Kao produžetak Googleove lokalne podrške i strateških aktivnosti, Coob Ads domaćim oglašivačima i agencijama omogućuje izravan pristup Googleovim tehnologijama, stručnim znanjima i konzultantskoj podršci.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Središnja tema susreta bili su noviteti u Google Ads oglašavanju, s posebnim naglaskom na Google Shopping oglase koji će od jeseni biti dostupni putem Google Merchant Centra. Uz Shopping Ads, sudionici su imali priliku saznati više o takozvanom "Power Packu", odnosno skupini Googleovih naprednih rješenja koja uključuju Demand Gen, AI Max for Search i Performance Max kampanje. Program je započeo pregledom mogućnosti koje donose Shopping oglasi, a nastavljen je razgovorom o sve većoj ulozi umjetne inteligencije u oglašavanju. Kroz predavanja

Shopping oglasi u Europi danas čine oko 60 posto svih klikova na oglase povezanih s online kupnjom Goran Božić

Do proljeća 2027. godine domaći trgovci se trebaju pripremiti, optimizirati svoje webshopove i prilagoditi podatke o proizvodima Ivana Prakiš i raspravu obrađene su i povezane teme poput GA4 analitike, zaštite privatnosti i usklađenosti s GDPR-om te novih načina optimizacije kampanja u okruženju koje se ubrzano mijenja pod utjecajem AI tehnologija.

Shopping oglasi stižu u Hrvatsku nakon 15 godina Prvi dio meetupa otvorila je Ivana Prakiš, Country Director u tvrtki Coob Ads koja, kao službeni Googleov predstavnik za Hrvatsku, od jeseni prošle godine aktivno djeluje na domaćem tržištu pružajući podršku agencijama i oglašivačima. Prakiš je istaknula kako Hrvatsku i regiju očekuje jedna od

najvećih promjena u području digitalnog oglašavanja u posljednjih 15 godina, a to je dolazak Google Shopping oglasa. Sada će ovaj dugoočekivani oblik oglašavanja postati dostupan lokalnim trgovcima, čime će se značajno promijeniti način na koji potrošači pretražuju i kupuju proizvode online. Prema njezinim riječima, riječ je o dijelu šire Googleove ekspanzije koja obuhvaća 15 tržišta u EMEA regiji. Ona je pojasnila kako Shopping oglasi korisnicima omogućuju da već u rezultatima pretraživanja vide fotografiju proizvoda, njegovu cijenu, naziv trgovca i druge ključne informacije. Takav vizualni format, kazala je, pojednostavljuje proces kupnje i potrošačima omogućuje brže donošenje odluka, dok za trgovce to predstavlja priliku za učinkovitije oglašavanje i veći doseg, osobito za one koji imaju razvijene logističke kapacitete i žele prodavati na širem geografskom području. "Potrošači unaprijed dobivaju informacije o cijeni i dostupnosti proizvoda, što značajno skraćuje put do kupnje. Shopping oglasi nalaze se na samom kraju marketinškog lijevka jer privlače korisnike s vrlo jasnom namjerom kupnje", pojasnila je Prakiš. Govoreći o vremenskom okviru implementacije, najavila je da će Shopping oglasi biti dostupni od listopada 2026. za web trgovine na engleskom jeziku. Trgovci koji posluju isključivo na lokalnim jezicima ovu će mogućnost dobiti od ožujka 2027. godine. Upravo zato, naglasila je, pred domaćim trgovcima nalazi se razdoblje pripreme tijekom kojeg mogu optimizirati svoje webshopove i prilagoditi podatke o proizvodima novom načinu oglašavanja. "Ovo potpuno mijenja pravila igre", naglasila je.

Google Merchant Center postaje ključna platforma Kako bi mogli koristiti Shopping oglase, trgovci će morati otvoriti račun u Google Merchant Centru te ga povezati sa svojim Google Ads računom. Merchant Center postat će središnje mjesto za upravljanje katalogom proizvoda i podacima koji se prikazuju u oglasima. Prakiš je posebno naglasila važnost pravovremene pripreme podataka o proizvodima jer će kvaliteta informacija koje trgovci dostavljaju Googleu imati izravan utjecaj na vidljivost

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

MEETUP

i uspješnost kampanja. "Za trgovce koji planiraju širenje na inozemna tržišta, Merchant Center mogao bi postati važan alat za međunarodnu ekspanziju jer omogućuje jednostavnije plasiranje proizvoda na više tržišta kroz jedinstvenu platformu", poručila je.

Kvalitetan product feed temelj je uspješnih Shopping oglasa Nakon pregleda strateških promjena koje donosi dolazak Google Shopping oglasa, Goran Božić, Senior Partner Consultant u Coob Adsu, detaljnije je objasnio što trgovci moraju napraviti kako bi bili spremni za novu eru oglašavanja. Prema njegovim riječima, uspjeh Shopping kampanja u velikoj mjeri ovisi o kvaliteti podataka koje trgovci dostavljaju Googleu putem product feeda. Upravo je product feed temelj cijelog sustava jer Google iz njega preuzima informacije koje prikazuje potencijalnim kupcima. Božić je istaknuo kako Shopping oglasi već danas generiraju značajan dio prometa u eCommerceu na razvijenim tržištima te da u Europi čine oko 60 posto svih klikova na oglase povezanih s online kupnjom. "Upravo zbog toga trgovci moraju posebnu pozornost posvetiti kvaliteti i potpunosti podataka o svojim proizvodima", upozorio je. Govoreći o tome što mora sadržavati product feed, naglasio je kako je potrebno osigurati niz ključnih informacija da bi proizvod bio

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

Ako je ugovor moguće sklopiti online u nekoliko klikova, potrošač mora imati jednako jednostavan i dostupan način da ga raskine Dino Oreški prikazan u Shopping oglasima. "Svaki artikl mora imati jedinstveni identifikator (SKU), naziv proizvoda, opis, cijenu, poveznicu na stranicu proizvoda, kvalitetnu fotografiju te informaciju o dostupnosti na zalihi. Osim tehničke ispravnosti podataka, važnu ulogu u uspješnosti kampanja imaju i konkurentna cijena proizvoda te recenzije kupaca, koje mogu pozitivno utjecati na stopu konverzije i vrijednost košarice", rekao je Božić. Kada je riječ o implementaciji, predstavio je različite načine prijenosa podataka u Google Merchant Center. Pojasnio je da trgovci mogu podatke unositi ručno, omogućiti Googleu skeniranje sadržaja web trgovine, koristiti Google Sheets predloške za sinkronizaciju ili integracije dostupne kroz eCommerce platforme. Najčešće korištena metoda je prijenos podataka putem datoteka (file upload), dok veći

Web trgovci se trebaju manje fokusirati na pojedinačne ključne riječi, a više na razumijevanje potreba i ponašanja kupaca Filip Repec

sustavi i enterprise trgovci najčešće koriste Content API for Shopping koji omogućuje automatiziranu sinkronizaciju velikih kataloga proizvoda.

Pripreme treba započeti odmah U samom izlaganju poseban je naglasak stavljen na optimizaciju sadržaja koji Google koristi za prikaz oglasa. Naslov proizvoda trebao bi sadržavati najvažnije informacije poput brenda, vrste proizvoda, veličine, boje i drugih relevantnih karakteristika koje korisnici pretražuju. Opis proizvoda služi za dodatno pojašnjenje svih detalja koji nisu stali u naslov. Iako Google dopušta vrlo opsežne opise, preporuka je iskoristiti što više relevantnih informacija koje mogu pomoći algoritmu da bolje razumije proizvod i poveže ga s odgovarajućim pretragama korisnika. Jednako su važne i fotografije. Božić je naglasio kako bi slike trebale biti visoke rezolucije, idealno najmanje 1500 × 1500 piksela, jer kvaliteta vizuala izravno utječe na vidljivost i atraktivnost oglasa. Zaključujući predavanje, Božić je trgovcima poručio da s pripremama ne čekaju posljednji trenutak. "Kvalitetno izrađen i optimiziran product feed ne predstavlja samo predu-

vjet za korištenje Shopping oglasa, već može donijeti veću vidljivost proizvoda, više prometa i bolje prodajne rezultate. S obzirom na to da će Shopping oglasi za trgovce na lokalnim jezicima biti dostupni od ožujka 2027. godine, sada je pravo vrijeme za uređivanje kataloga proizvoda i izgradnju kvalitetnih feedova koji će omogućiti uspješan ulazak u novi Googleov oglašivački ekosustav", rekao je.

Google Power Pack za eCommerce Na panel raspravi koja je uslijedila nakon uvodnih izlaganja sudjelovala su dva iskusna stručnjaka za digitalni marketing i eCommerce. Filip Repec, Senior Partner Consultant u Coob Adsu, svakodnevno savjetuje klijente o razvoju digitalnih strategija, upravljanju kampanjama i optimizaciji oglašavanja. Nasuprot njemu sjedio je Dino Oreški, konzultant za digitalni marketing te suosnivač i tajnik udruge eCommerce Hrvatska, koji već više od 20 godina aktivno sudjeluje u razvoju domaće eCommerce scene. U razgovoru su se fokusirali na Google Power Pack za eCommerce, praktičan pristup koji kombinira različite Google Ads kampanje kako bi pokrio cijeli korisnički put, od stvaranja interesa i upoznavanja brenda do same kupnje.

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

MEETUP

Kvalitetno optimiziran product feed može donijeti veću vidljivost proizvoda, više prometa i bolje prodajne rezultate Goran Božić

Repec i Oreški dotaknuli su se tema koje trenutačno najviše zanimaju web trgovce, od novih Googleovih AI rješenja i budućnosti SEO-a do videa, remarketinga i automatiziranog upravljanja budžetima. Razgovor je otvoren pregledom Googleovih alata temeljenih na umjetnoj inteligenciji, među kojima se posebno ističu Demand Gen, Performance Max i AI Max for Search. Ovi formati sve snažnije koriste podatke o korisničkim namjerama (user intent) kako bi oglase prikazivali u pravom trenutku i na pravom mjestu. "Za web trgovce to znači manje usmjerenosti na pojedinačne ključne riječi, a više na razumijevanje potreba i ponašanja kupaca", pojasnio je Repec. Sudionici su se zatim osvrnuli na ulogu Performance Max i Demand Gen kampanja koje korisnike pronalaze kroz cijeli Googleov ekosustav, od pretraživanja i YouTubea do Gmaila, Discovera i partnerskih mreža. Takav pristup omogućuje dosezanje potencijalnih kupaca u različitim fazama kupovnog procesa, pri čemu se uspješnost više ne mjeri isključivo prodajom. Posebna pažnja posvećena je ključnim metrikama koje trgovci trebaju pratiti te načinu na koji se različiti tipovi kampanja prikazuju i analiziraju unutar GA4 sustava.

U kojoj mjeri prepustiti odluke algoritmima Razgovaralo se i o video sadržaju, odnosno o tome koliko su YouTube Shorts i kratki video formati danas učinkoviti za privlačenje pažnje i generiranje prodajnih rezultata. S obzirom na rast popularnosti video sadržaja, pitanje je postalo ne samo prolazi li video i dalje kod korisnika, nego kako ga najbolje uključiti u cjelokupnu marketinšku strategiju. Jedna od tema bio je i remarketing. Repec se osvrnuo na nedavno predavanje na eCommerce Akademiji te otvorio

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 12

pitanje mogućnosti remarketinga u okruženju gdje Performance Max već po zadanim postavkama koristi određene remarketing elemente. Rasprava je obuhvatila granice i mogućnosti ponovnog obraćanja korisnicima u vremenu kada Google sve više automatizira procese ciljanja publike. Za kraj, fokus se prebacio na budžete i automatizaciju. Google Ads danas nudi niz alata za planiranje ulaganja, dok sustavi poput Smart Biddinga sve samostalnije optimiziraju licitacije i raspodjelu budžeta. Ključno pitanje bilo je koliko trgovci mogu prepustiti odluke algoritmima te gdje je granica između automatizacije i ljudske kontrole. U tom kontekstu razgovaralo se i o iskustvima iz prakse te o tome koriste li stručnjaci za digitalni marketing Googleove alate i za šire financijsko planiranje, a ne samo za upravljanje medijskim budžetima. Dotaknuli su se i teme gumba za jednostrani raskid ugovora, novoj zakonskoj obvezi koja je na snagu stupila 19. lipnja 2026., dan nakon održavanja meetupa. Naime, izmjenama Zakona o zaštiti potrošača internetske trgovine i teleoperateri obvezni su na svojim internetskim stranicama omogućiti jednostavan digitalni raskid ugovora putem posebnog gumba. "Načelo je jednostavno, ako je ugovor moguće sklopiti online u nekoliko klikova, potrošač mora imati jednako jednostavan i dostupan način da ga raskine", pojasnio je Oreški. Kroz niz kratkih, ali konkretnih pitanja otvorene su teme koje danas određuju smjer razvoja digitalnog oglašavanja i eCommercea, uz zajednički zaključak da umjetna inteligencija preuzima sve veći dio operativnog posla, dok ljudska uloga sve više prelazi na strateško planiranje, interpretaciju podataka i donošenje poslovnih odluka.

eCommerce AKADEMIJA

Bez ispraznih teorija i neprovjerenih informacija - učite isključivo od onih koji su svakodnevno "u rovovima"

Upišite eCommerce Akademiju i naučite kako: ^ Napraviti strategiju za izradu webshopa ^ Odabrati platformu i izvođača koji vas neće opljačkati ^ Osmisliti sadržaj koji će privući vaše ciljane kupce ^ Kreirati oglase koji će prodavati ^ Analizirati i optimizirati webshop ^ Rješavati prigovore i stvoriti zadovoljne kupce ^ Uskladiti webshop sa zakonima i izbjeći drakonske kazne

Sudjelovanje uživo ili online

PRIJAVA NA PROGRAM

Mogućnost plaćanja na 12 rata bez kamata Otvoreni upisi u 17. generaciju (3. 3. 2027. – 31. 3. 2027.) Skeniraj QR kôd i prijavi se na akademiju

ČESTA PITANJA

Tko pita ne skita U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca Mario Milkovic: Treba mi knjigovođa koja se razumije u Shopify i općenito sve ostalo uz fiskalizaciju. Otvaram novu firmu sljedeći tjedan te po mogućnosti da je iz Splita ili okolice. Odgovor: Julijana Matijaš: Slobodno mi se javite porukom. Jelena Baričić Alebić: Javite se na EVA knjigovodstvo i poslovno savjetovanje,radim online a s obzirom da ste u Splitu mozemo se dogovoriti za inicijalni razgovor uzivo. Valentina VZ: Nije glavno pitanje razumijevanja, nego integracije. Troškovi knjigovodstva i administracije kod proizvoda niže dodane vrijednosti mogu biti u nepovoljnom omjeru.

Karla Pausek: Pozdrav, Trazim nekoga za konzultacije vezano uz online shop koji prodaje, izmedju ostalog i digitalne proizvode, i to iskljucivo strancima (EU i izvan EU). Zainteresirana sam za porezno (paušalni obrt) i tehničko savjetovanje. Unaprijed hvala Odgovor: Boris Rauš: Ako treba pomoc oko samo shopa, izvedbe i marketinga, javite se slobodno Nikola Tandara: Sibni poruku u inbox sto te zanima Jasna Škiljan: Javite se na jasna@poslujmopametno.com, to sto trebate mi je uza specijalizacija. Goran Zajec: Daću ti besplatni porezni savjet, prodaja softvera na svjetskom tržištu je porezno najzahtjevniji zadatak koji ne možeš obaviti samostalno prodavajući u svom shop-u već ti trebaju MOR provajderi. Jer...porez se zaračunava i plaća prema zemlji kupca i u zemlje kupca se radi porezna prijava. Jure Zadravec: mjdd.hr Julijana Matijaš: https://accountingplus.hr/

Matko Antun Bekavac: Prikaz sidrene cijene na Shopifyu Ne mora sve na Shopifyu biti naplatno. Da bi to dokazali smo vam spremili kratki tutorial kako omogućiti prikaz sidrene cijene: https://www.loom.com/share/bb8180980d6a40398db89e5a37472211 Napomena: ovaj workflow nije optimiziran za shopove s puno proizvoda (1000 naviše). Ako imate shop s više od 1000 proizvoda, javite se pa da riješimo i to. Imamo još ovakvih stvari u Shopify Hrvatska pa nam se pridružite

Anna B. Doe: Kome se najbolje obratiti po pitanju PPWR procedure? Pročitala sam toliko različitih smjernica i postova vezano za temu da više ne znam što je istina a što ne i koje su točno obaveze i procedure koje smo dužni napraviti. Odgovor: Marija Lelas: Ja isto došla u grupu gledat piše li itko išta

Luka Miljkovic: PRODAJE SE E-COMMERCE BREND Pozdrav ekipa, nakon nekoliko godina vođenja vlastitog e-commerce brenda, odlučio sam napraviti korak koji mi nije bio nimalo lagan: staviti cijeli biznis na prodaju. Radi se o etabliranom niche e-commerce brendu iz Hrvatske, fokusiranom na vrlo specifičnu i strastvenu publiku. Ako vas zanima, javite se u inbox pa mogu poslati više informacija. Naravno, sve informacije mogu biti dostavljene ozbiljnim zainteresiranim kupcima. Odgovor: BraveSunflower8532: Objavite besplatno na mojudio.hr PositiveReindeer1246: Imate inobox Marko Kiseljak: moze detalji

Nada Remic: Ima li tko ikakvih novih informacija vezanih za novi PPWR zakon u EU? Prestajete li shippati za EU, ili cete ignorirati zakon? Ili ste pak registrirali ovlastenu osobu u zemlje u koje saljete? Odgovor: Jasna Škiljan: Ovdje Vam je ukratko https://poslujmopametno.com/eu-uredba-o-ambalazippwr-2026 Trenutno se mali prodavaci u cijeloj eu pokusavaju izboriti za oslobodjenje Konzister Maric: Jasna Škiljan tko im je radio stranicu treba na lomaču. Sadržaj dobar i informativan, ali stranica... Uzas Leo Čavala: Nije li samo njemačka u pitanju trenutno? Slavica Cosic: Leo Čavala svih 27 država Eu.

Vladimir Blažević: ako pravim web shop za nekoga tko će to koristiti za tržište EU i živi u jednoj od EU zemalja, koji hosting i koju domenu mi preporučate da im predložim? Odgovor: Tomislav Juresha: Fastcommet

ECOMMERCE MAGAZIN | BROJ 9

POSTANITE PARTNER eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.

BROJ

BROJ 8 / Rujan 2025.

BROJ 6 / Ožujak 2025.

eCommAwards Prijavite se i napravite uslugu svom poslovanju

Kristina Ercegović Prilagodite posao životu, a ne život poslu

eCommerce analiza - Moda

Safe Shop

Moda je uvijek u modi

Rast prijevara traži jaču društvenu inicijativu i prevenciju

Reverse logistics

Trgovcima sigurnost i brzina, kupcima sloboda izbora

Intervju

BROJ

MagisW

Spremni smo za svjetsko tržište

BROJ

8 (SHIPS HAPE)

Crni petak za logistiku

U FOKUSU

Istraživanje web trgovina

eCommerce analiza - Health & Beauty

CROSS-BORDER STAGE

Safe Shop predstavljen na Balkan eCommerce Summitu

INTERVJU

Safe Shop Prava kupaca pod povećalom

BROJ eRačuni

LOGISTIKA

eCommerce ambalaža i nova regulativa

Zdravi i lijepi trendovi u kategoriji

Marko Šagi

Seyfor Hrvatska

(powered by Shipshape)

AI diktira trendove - budite spremni na promjenu

BROJ 11 / Lipanj 2026.

Istraživanje web trgovina

eCommerce logistika

Fiskalizacija 2.0 Sve što (ni)ste znali i kako se pripremiti bez panike

BROJCRO Commerce 2025 DAVOR ŠPAN IĆ I ERN EST IĆ ANTOLOV

BROJ 9 / Prosinac 2025.

Hrvatska raste, ali se spotiče na cross-border stepenici

Ne ignorirajte znakove svojih kupaca

Tomislav Lažeta - DPD

Isplati li se povrat?

Janja Pavetićall

eCommerce analiza Home & Garden

INTERVJU

i automatizacija mijenjaju način poslovanja

KORISTITE AI?

BROJ

EU uvodi obveze koje ne smijete ignorirati

BROJ

INTERVJU

Miroslav Mareš BOX NOW

Novi lider u last‑mile dostavi

BROJ

eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju.

PRIDRUŽITE NAM SE U NAŠOJ MISIJI IZGRADNJE ZAJEDNICE ECOMMERCE STRUČNJAKA KAKO BISMO MOGLI NASTAVILI RADITI NA POVEĆANJU POVJERENJA U ONLINE KUPOVINU I NA PROMOCIJI KVALITETNIH ECOMMERCE TRGOVACA I NUDITELJA USLUGA!

Kontaktirajte nas na: udruga@ecommerce.hr