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SEGUROS DE SALUD:

La innovacin acelera la transformaciรณn del negocio

Editorial Director General Sergio Suxo Uria

Diseño Diagramación Edición Distribución

En octubre deseamos hacer especial énfasis en un tema muy importante para todas las empresas y que es ya un punto de inflexión para el éxito y permanencia de nuestros negocios: La atención al cliente - Costumer Experience o CX para abreviar aún más los términos. Un cliente fiel es siempre un cliente satisfecho. Gracias o a causa de Internet y la revolución tecnológica y comunicativa que vivimos actualmente, la experiencia de compra no termina en la adquisición del producto o el servicio. Una vez el cliente tiene el producto, es necesario garantizarle un servicio satisfactorio y de calidad, de esta forma, volverá. La experiencia de compra debe ser siempre satisfactoria. Es esencial que el marketing no se centre sólo en la compra, sino también en valo-

Colaboradores Rolando Kempff Germán Molina Ernesto Bodenheimer Pasqual Llongueras Francisco Gómez Fernando Miranda Marcos Urarte Jorge Suxo

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res sensoriales, cognitivos y de relaciones que acompañen. Una buena estrategia de customer experience enriquece los productos y servicios. Nuestra sección especializada aborda esto desde el punto de vista tecnológico y de vanguardia, para que ustedes que nos leen estén bien informados al respeco y puedan aplicar todo esto en sus emprendimientos y empresas. ¡Gracias!

Sergio Suxo Director General

S E GUROS

El Agente de Seguros del Futuro El agente del futuro realizará negocios de manera diferente a medida que el uso que hace de la tecnología se expanda y cambie

Por: Juan Mazzini – Analista Senior de CELENT

La mayoría de las aseguradoras usan agentes como su principal canal de distribución; y por buenas razones. Los agentes desempeñan un papel clave: adquisición, recopilación de información, asesoramiento a los clientes y servicio continuo al cliente. Pero el mundo de la agencia independiente está cambiando rápida y dramáticamente. Las expectativas cambiantes de los clientes están creando la necesidad de nuevos modelos de negocio. Una fuerza laboral envejecida señala un cambio potencialmente abrupto en la disponibilidad y el conjunto de habilidades del personal para hacer el trabajo. Y el impacto inminente de la posible desintermediación de la distribución digital y directa al consumidor impulsa la necesidad de reconocer el papel de la tecnología. ¿Cómo será el agente del futuro? ¿Cómo van a hacer negocios? ¿Qué conjuntos de habilidades podrían ser necesarios? ¿Cómo deberá cambiar su uso de la tecnología? Hay una serie de cuestiones que los agentes deben considerar en su camino de transición hacia el futuro. La mayoría espera y desea la ayuda de sus socios aseguradores para ayudarlos a llegar allí. Los agentes necesitan la ayuda de las aseguradoras hoy para ayudarlos con la transición y mañana para realizar negocios de

manera eficiente y efectiva. Para la mayoría de las aseguradoras, las preguntas reales son: ¿Quién es el agente del futuro? ¿Cómo puedes identificarlos hoy? ¿Y qué tipo de prácticas y servicios se pueden aplicar para ayudarlos a llegar con éxito? Si bien hay un millón de cosas que las aseguradoras podrían hacer, la pregunta persiste: ¿qué DEBERÍAN hacer y para quién? Las aseguradoras pueden considerar invertir en varias áreas para impulsar el crecimiento mientras ayudan a sus agentes a realizar la transformación digital necesaria para el éxito futuro. La mayoría de las aseguradoras usan agentes como su principal canal de distribución. Y por buenas razones. Los agentes desempeñan un papel clave: adquisición, recopilación de información, asesoramiento a los clientes y servicio continuo al cliente. Sin embargo, el sistema de distribución de agencias independientes es costoso. AM Best muestra que en 2018, en promedio, 7 puntos del ratio combinado de la industria se gastaron en salarios propios de la aseguradora y 11 puntos se gastaron en comisiones. Esto significa que las aseguradoras a menudo le pagan al agente más de lo que le pagan a su propio personal. Eso tenía sentido cuando los agentes eran responsables de la adquisición de nuevos clientes, la

recopilación de datos, el procesamiento de pagos, los servicios de reclamos, el mantenimiento de pólizas y los servicios continuos de los titulares de pólizas. Hoy las cosas están cambiando rápida y dramáticamente en el mundo del agente independiente. Los servicios que los agentes solían proporcionar están siendo manejados cada vez más por la aseguradora. La accesibilidad a datos de terceros reduce la necesidad de que un agente recopile datos. Los motores de asesoramiento prometen ser capaces de proporcionar asesoramiento adecuado para los riesgos más homogéneos. La facturación directa es común, y los centros de servicio de la aseguradora están disponibles para permitir que un agente externalice el servicio de la empresa a la aseguradora. Muchas aseguradoras miran esta ecuación y dicen que el costo de distribución tiene que bajar; a los agentes solo se les debe pagar por el valor específico e irremplazable que ofrecen. Esta es cada vez más un área objetivo de alta prioridad para los esfuerzos de racionalización de costos. Los agentes también enfrentan problemas inminentes. Una fuerza laboral envejecida, las necesidades cambiantes de los clientes, el creciente impacto de la tecnología y la creciente amenaza de la desintermediación digital amenazan el modelo de agencia tradicional. Al mismo tiempo, sus costos continúan aumentando. El problema de los costos es particularmente

desafiante con las pequeñas pólizas premium. Por ejemplo, una póliza de $ 2,500, que paga una comisión del 15% le reporta a una agencia $ 375; Del 30% al 40% de eso irá al productor, dejando menos de $ 250 para que la agencia cubra el costo del trabajo sobre esa cuenta: prospección, ingreso de datos y garantía de calidad. Si se emite un solo endoso sobre esa póliza, la agencia ha perdido dinero. Estos aspectos económicos están impulsando a las agencias más grandes a evitar suscribir pequeñas pólizas, independientemente de la línea de negocio. Algunos los suscribirán en unidades especializadas que tienen procesos diseñados para minimizar el contacto. Otros simplemente se niegan a suscribirlos. Un director de una gran agencia con la que hablamos recientemente dijo que si una póliza genera menos de $50,000 de prima anual, se la darán a otra agencia que ten-

ga un agente en su proximidad. Otro dijo que a los productores no se les paga comisión por pólizas de menos de $40,000. Si los agentes grandes suscriben líneas personales y de pequeñas empresas con menos frecuencia, eso deja a los pequeños agentes que, sin escala, tienen peores márgenes. El negocio más caro de manejar lo suscriben los agentes con los peores márgenes, y este es el negocio más mercantilizado que generalmente otorga un alto valor a un precio bajo. Esta no es una buena receta para la viabilidad a largo plazo de agentes pequeños. La presión continua sobre los márgenes combinada con fusiones y adquisiciones continuas hace que sea fácil concluir que el número de agencias se reducirá. Sin embargo, un estudio de IIABA muestran que la fuerza de agencia independiente es relativamente estable. El número de agencias en los EE. UU. ha oscilado entre 37,500 y 38,500 desde 2006 sin una variación significativa. Casi un tercio tiene ingresos de menos de

$150,000. Se informa que dichos agentes manejan alrededor del 35% de los negocios de líneas personales y poco más del 80% de los negocios comerciales. Las adquisiciones crecientes reducen el número de agencias, mientras que continúan surgiendo nuevas agencias, especialmente en áreas urbanas. Una aseguradora con la que hablamos dijo que cree que, si bien el número absoluto de agencias probablemente no cambiará mucho, esperan que solo haya entre 8,000 y 9,000 agencias relevantes en 10 años. El truco para los aseguradores es descubrir quiénes serán esos agentes y asegurar el espacio para sus negocios con ellos hoy. Para la mayoría de las aseguradoras, las preguntas reales son: ¿Quién es el agente del futuro? ¿Cómo puedes identificarlos hoy? ¿Y qué tipo de prácticas y servicios se pueden aplicar para ayudarlos a llegar con éxito?

Bolivia rezagada en seguros inclusivos

Bolivia está en el noveno puesto entre los países de América Latina con mayor cobertura en microseguros, ubicación que se espera mejorar con la oferta de nuevos productos y nueva normativa y tecnología para el sector. Datos a 2016 de Microinsurance Network,

plataforma especializada en esa industria, dan cuenta de que el rango de cobertura de estos productos en la región está liderado por Ecuador (18%), al que le siguen Perú (16%) y México (11,5%). Bolivia, con 6,5%, se ubica en el noveno puesto de una lista de 16 países latinoa-

mericanos, la cual cierran Panamá (1,7%), Nicaragua (1%) y Honduras (0,8%). Según el informe, la cobertura promedio es de 8,52% en América Latina y el Caribe; de 6,96% en Asia y Oceanía; y de 5,43% en África. En cuanto al porcentaje de primas bru-

tas de microseguros emitidas en relación a las primas de la industria aseguradora tradicional, el país llegó en 2017 al cuarto puesto en la región, con un 1,12%. La penetración de los seguros en general en el mercado boliviano es “baja” y “tenemos que incrementarla para estar a la par de países que tienen sistema de seguros más desarrollados”, sostiene el gerente general de la Asociación Boliviana de Aseguradoras (ABA), Justino Avendaño. “La inclusión de los microseguros es necesaria no solamente para el mercado asegurador, sino también para la población en general, porque cada vez la competencia entre compañías es mayor así como las necesidades de la gente que se ha vuelto más exigente y puntual”, afirma el gerente comercial nacional de Corredores y Asesores de Seguros (Corresur), Álvaro Ergueta. El sector “tiene que dar un giro y beneficiar a la mayor cantidad de población del país y no necesariamente buscar gente que tiene mejores oportunidades”, indica a su vez el gerente general de Crediseguro, Diego Noriega. “Tenemos que llegar a todos”, subraya. Para mejorar la participación del microseguro en el mercado asegurador será importante la aplicación de una normativa específica en la cual ya trabaja ABA para su presentación a la Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS) hasta finales de este mes, anticipa Avendaño. “Lo que nos falta es aplicar la tecnología al seguro y en eso estamos trabajando (…), para que se permita su distribución mediante sistemas informáticos”, subraya. SERVICIO. Noriega anticipa también que el gremio gestiona igualmente ante la APS la flexibilización de la normativa vigente para utilizar medios digitales, “para que los clientes puedan comprar su póliza desde su celular”. Ergueta destaca asimismo la importancia

de aplicar la tecnología para la entrega de pólizas de forma electrónica, para lo cual se requiere una normativa específica. “Si masificas el servicio, masivamente también tienes que entregar certificados. Si logramos el envío por WhatsApp sería un gran avance”, afirma el ejecutivo, quien agrega que las empresas deben desarrollar productos que sean incluyentes, coherentes con las necesidades de la población, simples, asequibles e innovadores. La Fundación para el Desarrollo Productivo y Financiero (Profin), que promueve el desarrollo de estos productos de protección, identifica además como barreras para el desarrollo de este sector la falta de información sobre la oferta de estos productos y la inexistencia de una normativa específica que tenga por objetivo generar un mercado inclusivo. Siguiendo su objetivo, la institución permitirá a través de su primer Concurso de Seguros Inclusivos la creación de un seguro para transportistas del servicio público liviano frente a un posible riesgo de pérdida de ingresos de la renta diaria; un seguro de salud que además de consultas médicas cubre servicios técnicos para el hogar (plomería y electricidad); un seguro para pagar la canasta familiar diaria con compras en supermercados, en caso de fallecimiento del asegurado; y un seguro referido a la cobertura de bienes de capital, mercadería o inventario de comerciantes minoristas en caso de incendio. Profin impulsó antes la aplicación de pólizas para deportistas amateur y productores agrícolas. La estatal Univida, asimismo, comenzó este año a implementar seguros para deportistas amateur, gremiales y conductores del transporte público en general. Credibilidad, un desafío del rubro Las aseguradoras deben cumplir lo que prometen al cliente Los seguros inclusivos o microseguros tienen amplias posibilidades de crecimiento en Bolivia, coinciden actores del sector que también reconocen que es im-

portante crear cultura aseguradora en el mercado y recuperar la credibilidad de la población en estos productos. A criterio del gerente comercial nacional de Corredores y Asesores de Seguros (Corresur), Álvaro Ergueta, el desafío principal de las aseguradoras es recuperar la confianza de la población, minimizando las condiciones, “la letra chica”, y cumpliendo las promesas. “Lo principal es cubrir al 100% todo lo que se ofrece. Luego, las cosas vienen por añadidura”, indica y agrega que este tipo de pólizas —a diferencia de las tradicionales— deben ser fáciles de comprar y usar. El gerente general de Crediseguro, Diego Noriega, considera, por su lado, que estos productos deben ser incluyentes, accesibles y ágiles en el pago. Solo así se cambiará el “estigma” del elevado costo. “La idea es desarrollar productos que, al momento de un siniestro, cumplan la promesa realizada el momento de su venta. El cliente debe sentirse conforme por la indemnización por la cual se aseguró”, subraya. CONDICIÓN. El gerente general de la Asociación Boliviana de Aseguradoras (ABA), Justino Avendaño, reconoce a su vez que es necesario crear cultura sobre la importancia de los seguros. “Si logramos crear cultura del seguro y las personas entienden que este producto les da un servicio que es imprescindible, habremos conseguido ese desafío que tenemos desde hace mucho tiempo”, afirma. “Tenemos que esforzarnos y convencer a las personas que necesitan seguros para proteger a su familia y su patrimonio”, agrega. La plataforma Microinsurance Network calcula que en Bolivia, de una población estimada en 10,08 millones de habitantes, la cobertura del microseguro en 2016 llegó a un 6,5%, es decir, a unas 707.712 personas, mientras que las primas en el rubro superaron los $us 5,6 millones. Fuente: la-razon.com

Penetración del seguro en Bolivia solo llega a 1,3 % El mercado nacional todavía el seguro requiere mayor esfuerzo de parte de las empresas del rubro, debido a que la penetración de este producto todavía es muy baja, llega a 1,3 %, respecto al producto Interno Bruto (PIB), según informó el presidente de la Asociación Boliviana de Aseguradoras (ABA), Justino Avendaño. La información fue proporcionada luego de la entrega de los premios del 1er Concurso de Seguros Inclusivos promovido por la Cooperación Suiza en Bolivia, cuya iniciativa permite ofrecer mayores productos para los sectores más vulnerables. Opinó que ese tipo de eventos ayudan a ampliar la penetración en el mercado de seguros, que todavía no alcanza a un promedio aceptable al de los países de la región, y dijo que deberían estar en el 2,5 %, pero requerirá de mucho trabajo. Mencionó que los seguros inclusivos permiten a las personas acceder a un tipo

de producto con una cobertura pequeña, pero llega a resolver una parte de los problemas de las personas más vulnerables. INFORMACIÓN Por otra parte, con respecto al número de personas que tienen cobertura de un seguro, el entrevistado dijo que desconoce la cifra, ya que sólo tienen información de primas que se producen y de los tipos de seguros que se comercializan en el mercado nacional. Sin embargo, la información presentada por Crediseguro, uno de los ganadores del concurso, sobre un producto elaborado junto a BancoSol, el cual ya vendieron 50.000 pólizas en los primeros 6 meses, muestra el acceso de las personas a un seguro, señaló.

llega a los dos millones, las empresas, personas privadas, que aseguran su patrimonio, casas, edificios, es una señal de que gran parte de las población es consumidora de seguros. “Antes era difícil acceder a este grupo de la población”, sostuvo a tiempo de indicar que la industria del seguro cambió y se modernizó, y el uso de tecnología facilitará y bajará el costo del producto a las personas. Pero para ello necesitan normas, y por ello anunció que hasta finales de este mes presentarán una propuesta al ente regulador para que lo analice y se lo ponga en práctica. Fuente: El Diario.

También dijo que sí se toma en cuenta el número del parque automotor, que casi

Acuerdo facilita acceso de empresas a pólizas de seguro Más empresas cochabambinas podrán acceder a pólizas requeridas para licitaciones estatales y seguros de vida a corto plazo para sus trabajadores con la firma de un convenio entre la Federación de Entidades Empresariales Privadas de Cochabamba (FEPC) y la compañía de Seguros y Reaseguros Fortaleza S.A., llevada a cabo ayer. La iniciativa pretende beneficiar a las tres mil empresas afiliadas a la FEPC y a los 60 mil empleados directos que genera el sector.

Según el convenio, los privados podrán acceder a una línea de caución de hasta 150 mil dólares para la emisión de pólizas de Seriedad de Presentación de Propuesta, ya sea con garantía personal, de socios o terceros. El presidente de la FEPC, Javier Bellott, señaló que el convenio es una herramienta estratégica generada por el sector privado para facilitar el acceso a este tipo de pólizas. El gerente regional de Seguros Fortaleza,

Christian Jordán, explicó que el acuerdo permitirá ofrecer descuentos en las primas cotizadas en todo el portafolio de seguros que ofrece la compañía. El sector constructor observó hace tiempo que una de las trabas para acceder a contratos estatales es la exigencia de garantías excesivamente limitantes. Fuente: opinion.com.bo

LAT IN OA M É RI CA

“Hoy el cliente de seguros busca un aumento de conveniencia y personalizaciones” Antes de su presentación en el 8vo Cumbre de Seguros Masivos que organiza Hanson Wade charlamos con Steven Lavado, de Rimac.

Actualmente en Rimac, Steven Lavado está liderando la transformación hacia una organización centrada en el cliente, la implementación y escalamiento de venta predictiva y es mentor de start up locales y LATAM. Previamente fue Fundador y Former Lead de CINDI (laboratorio de innovación digital de Inretail Pharma, parte de Intercorp). Ha liderado procesos de evolución en diferentes industrias (consumo, venta directa y retail) desde los frentes de transformación digital, innovación, advanced analytics y estrategia. Antes de su presentación de Caso de Uso “Transformación hacia una empresa centrada en el cliente: desafíos, plan de ruta y digital como herramienta clave” en la 8va Cumbre de Seguros Masivos que se llevará a cabo del 21 al 24 de octubre en la ciudad de Miami, charlamos brevemente con él para obtener más información sobre su visión del futuro de los seguros masivos! 1. Durante este último año, ¿cuál es el cambio más grande que ha visto en la manera en que los clientes se están involucrando con los productos de seguros masivos? Las expectativas cada vez mayores de los consumidores están impactando todos

los aspectos de la industria. Lo que están pidiendo es un aumento de conveniencia y personalizaciones, las cuales creo son las razones principales de los cambios en las normas del juego de productos de seguros masivos. 2. ¿Cuáles son las 3 prioridades principales para que su empresa implemente innovaciones en la estrategia de distribución en los próximos meses? • Fortalecer nuestra bancassurance y canales de venta • Desempeño en tiempo real de nuestros canales • Apoyar nuestros canales con herramientas digitales para facilitar los procesos de venta para usuarios y representantes de venta 3. ¿Cuál es la tecnología de innovación más excitante que ha visto en los últimos 12 meses que usted cree tendrá un impacto positivo en la distribución de seguro en el futuro? ¡Definitivamente la propagación de la Inteligencia Artificial! 4. ¿Qué ve usted como los obstáculos mayores que la industria de seguros debe vencer para garantizar que esté

lista para el futuro digital? • Los modelos de negocios actuales • La cultura 5. En 2 palabras, por favor describa cómo se imagina será el panorama de la distribución de seguros masivos dentro de 5 años. Basado en humanos; basado en conocimientos 6. ¿Qué espera ganar con su asistencia y presentación en la Cumbre SegMas 2019? Aprender de diferentes experiencias de cómo están alcanzando segmentos masivos de clientes. Aprender cuáles sacrificios han tenido que hacer otras compañías en sus modelos de negocios para apoyar su estrategia de canales masivos Compartir experiencias que puedan dar lugar a nuevas ideas para seguir impulsando la industria de seguros como herramienta de bienestar para los seres humanos Fuente: buenafuente.com

Bienvenido a la era de los seguros interactivos En las empresas de seguros, el uso de métodos estadísticos y la recolección masiva de datos siempre han formado parte del negocio. Pero ahora pueden extraer información valiosa de fuentes antes imposibles. Todo gracias al análisis de datos avanzando, potenciado por tecnologías como el machine learning, las redes sociales, el cloud computing y los dispositivos inteligentes.

más fiable y objetiva (la entregada por el asegurado puede ser interesada).

A la hora de emplear el big data en el negocio asegurador, se pueden recoger, por ejemplo, los siguientes tipos de datos:

Algunas compañías de seguros, principalmente en los de automóvil, hogar y salud, están empezando a sacar provecho al uso de los datos telemáticos, tecnología portátil (smartwatch, pulseras de actividad diaria, etc.) para rastrear a sus clientes con el objetivo de predecir y calcular riesgos.

• Datos biométricos que proporcionan las pulseras inteligentes destinadas al rendimiento deportivo. • Datos sobre la geolocalización para observar la peligrosidad de las rutas que toma el asegurado. • Los hábitos en internet de un cliente para diseñar productos específicos. • Las reclamaciones fraudulentas anteriores para establecer modelos predictivos.

El objetivo es establecer una tarificación más acorde con la realidad y tomar mejores decisiones en el proceso de suscripción. El uso de las tecnologías de análisis de datos incluso empieza a hacer posible la gestión (y cuantificación) de riesgos en tiempo real.

La gestión de riesgos es uno de los factores más importantes para una empresa aseguradora. Les permite determinar las primas de las pólizas.

Mediante el uso de modelos predictivos, las aseguradoras pueden identificar si hay mayor probabilidad de que sus clientes participen en un accidente o de que su coche sea robado. Combinan sus datos de comportamiento con datos de factores exógenos, como las condiciones de la carretera o previsiones meteorológicas. Un uso similar se puede observar en la rama de la salud y el seguro de vida, debido al creciente uso de tecnología portátil. Por todo esto, muchas empresas han declarado la muerte del seguro tradicional para adoptar el llamado seguro interactivo. Este exige que los beneficiarios utilicen móviles o wearables como pulseras y relojes que registran todas sus actividades físicas.

La gran mayoría de aseguradoras estudian al detalle la información proporcionada por el cliente y la cruzan con datos de terceros. Estos ofrecen información

Los rastreadores de actividad pueden controlar los comportamientos y hábitos de los usuarios y proporcionar evaluaciones continuas de sus niveles de actividad.

Su uso ha acarreado una serie de cambios a la hora de tomar decisiones en dos importantes ámbitos: el análisis y la tarificación de los riesgos y la detección del fraude. Análisis y tarificación de riesgos

Por este motivo que muchas aseguradoras ofrecen servicios extra y descuentos basados en el uso de estos dispositivos. Para acceder a una póliza, los clientes deben someterse a seguimientos de los datos de salud y actividad de sus dispositivos cuantificadores (móviles, relojes inteligentes o pulseras). Es el principio de una era tan maravillosa como potencialmente peligrosa en la que convergen salud, tecnología y privacidad. Los fraudes más comunes Los fraudes en los seguros son las actividades ilícitas de los asegurados para apropiarse de beneficios o indemnizaciones que no les corresponden. Las aseguradoras ponen en marcha protocolos de actuación cuando sospechan de un fraude. Su personal especializado se encarga individualmente de cada caso. Las alarmas saltan por motivos tan sencillos como que el siniestro se produzca justo después de contratar la póliza o justo antes de que expire, que suceda a horas anormales o en zonas no habitadas, que exista un patrón común a varios siniestros o que el relato del asegurado sea demasiado confuso o contradictorio. Es frecuente que la reclamación tenga lugar unos días antes de que venza la póliza de hogar o poco después de contratarla, que no se aporten comprobantes originales y que se presente documentación excesiva que la entidad no haya solicitado. Los historiales con una elevada siniestralidad y las informaciones vagas e imprecisas en la narración de los hechos son también sospechosos. Alrededor del 75 % de los fraudes que

detectan las aseguradoras tienen que ver con los seguros de coche. Los casos de intento de estafa por falsos atropellos son bastante populares en todos los países. En España el gran vencedor de los fraudes es el vulgarmente conocido como “cuponazo cervical” (la simulación de un esguince cervical supuestamente ocasionado por un accidente). Comprobar la veracidad de la lesión no es sencillo. Lo único que sufre el paciente es un dolor intenso en el cuello, algo muy subjetivo. Si un médico considera que de verdad existe ese dolor, es probable que la compañía indemnice al afectado. En los últimos años, el fraude en los seguros del hogar ha aumentado. Los principales siniestros que se han registrado como fraudulentos son los relacionados con incendios, con inclemencias del clima y con daños al contenido de la vivienda. Incluso las coberturas de robo son susceptibles de sufrir fraudes. Los clientes simulan que alguien ha entrado en su casa y les ha robado algún elemento de valor o dinero. Las aseguradoras requieren que se denuncie a la policía, pero aún así, hay quien intenta simular un allanamiento para cobrar la indemnización. Los casos más comunes de estafas a los seguros de salud son los de aquellos que

fingen secuelas o daños irreversibles causados por un accidente que les incapacitan para realizar tareas diarias. Reclaman indemnizaciones millonarias. La mayoría de estos casos acaban por descubrirse cuando la aseguradora consigue pruebas de que a la víctima no le ocurre absolutamente nada de lo que describe.

el gimnasio cuando en su parte de accidente alegan inmovilidad. En estos casos, los peritos y especialistas de las aseguradoras ejercen un papel de investigadores policiales para intentar destapar los fraudes, aunque no siempre lo consiguen.

Mecanismos para detectarlos

En conclusión, la evolución de estas tecnologías ha beneficiado de forma significativa al sector seguro. Pero, por otro lado, también ha generado nuevos riesgos. En concreto los del seguro interactivo, relacionados con la privacidad y el fraude.

Según los informes de ICEA, por cada euro que las aseguradoras destinan a combatir el fraude, se ahorran pagar 45 euros en indemnizaciones de partes fraudulentos. Una gran rentabilidad que impulsa las investigaciones de siniestros que se producen en extrañas circunstancias o cuyas víctimas son asegurados que sufren siniestros con mucha frecuencia. La contratación de detectives privados suele dar sus frutos, porque se descubren casos claros de fraude que no se podrían demostrar de otra manera. Los más llamativos los hemos visto muchas veces en televisión, en grabaciones de personas que llevan una vida normal e incluso hacen deporte cuando, por otro lado, le dicen a la aseguradora que apenas pueden moverse a causa de un accidente. En este sentido, las redes sociales están sirviendo de gran ayuda a las compañías. Muchas personas delatan sus mentiras cuando publican fotografías de fiesta o en

Privacidad y nuevas trampas

Por un lado, puede cometerse fraude al utilizar un hardware que permita registrar datos de actividad falsos en un dispositivo wearable que recoja información de la actividad física. Por otro lado, los seguros de vida interactivos también pueden conllevar riesgos para la privacidad del paciente. Grupos de defensa del consumidor se han preguntado si con este nuevo sistema las empresas pueden utilizar los datos para seleccionar a los clientes más rentables y aumentar la cuota a quienes no registran tanta actividad física o no mantienen lo que se considera hábitos saludables. Fuente: theconversation.com

Iberoamérica dijo presente en un BUESEG 2019 que dejó huella Representantes de España, Brasil, México, Venezuela, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Chile, Bolivia, Perú, Paraguay y Uruguay fueron parte del Congreso Regional de la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE), que bajo el nombre BUESEG 2019 se llevó a cabo del 1° al 3 de octubre el Hotel Hilton de Puerto Madero.

vos Negocios, Fundador de Anastasia.ia y Speaker TED Chile, que habló sobre las implicancias de la Inteligencia Artificial en el sector seguros; y del especialista en temas de Marketing, Fernando Zerboni, PhD por el IESE y MBA del IAE, quien buscó llevar ideas para potenciar a aseguradoras y Productores/corredores en su interacción con los clientes.

Organizado por la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), se trató de un evento de características únicas, con más de 800 participantes de todo Iberoamérica que asistieron a una jornada y media de ponencias de plena actualidad y relevancia para la intermediación en seguros. Bajo un formato relajado, dispuesto en livings, parte de ellos reservado a los sponsors del evento, la apertura de BUESEG 2019 tuvo su pico de emotividad con la presencia del Regimiento de Granaderos, que entonaron el himno nacional con su habitual despliegue.

Las neurociencias también tuvieron su espacio, a través de Fabricio Ballarini, Doctor de la UBA, Licenciado en Ciencias Biológicas e Investigador del Conicet, en otra charla que generó gran atención por parte de los presentes.

Tras las palabras de bienvenida a cargo del venezolano Francisco Machado, presidente de COPAPROSE, y del anfitrión, Roberto Saba, titular de AAPAS, la jornada del miércoles 2/10 comenzó con un panel integrado por Juan Pazo, Superintendente de Seguros de la Nación; Armando Vergilio Dos Santos, Presidente de FENACOR de Brasil; y Sebastián Del Brutto, Vicepresidente de COPAPROSE y de AAPAS. Moderados por Leonardo Redolfi de 100% SEGURO, los invitados dieron su punto de vista sobre el leit motiv del congreso: “El cliente, el nuevo jefe en el mercado de seguros”, con la visión del regulador y los representantes de Productores/corredores de seguros de Brasil y Argentina, respecto a cómo trabajan en pos del asegurado, las implicancias de la transformación digital en la actividad y el caso de la autorregulación en Brasil, entre otros temas. Las ponencias dejaron de lado aspectos técnicos del negocio y se centraron en temáticas que hacen a la innovación, la experiencia de cliente y las nuevas tecnologías. Tales fueron los casos de las cautivantes charlas del chileno Andrés Valdivieso, Director de Innovación y Nue-

“El cliente tiene el poder: cómo cautivarlo con una experiencia de usuario diferenciadora” fue el título de otras de las mesas redondas, que hizo foco en el tema troncal de este BUESEG. El costarricense Marvin Umaña, Director de ASPROSE y Miembro del Consejo Directivo de COPAPROSE; Javier Jácome, Presidente de la Asociación Ecuatoriana de Asesores Productores de Seguros (ANACSE); y Nicolás Saurit Román, Secretario de AAPAS, fueron moderados por Hernán Fernández de 100% SEGURO y dieron su mirada respecto a cómo se debe trabajar para cautivar, atraer, fidelizar y retener asegurados, haciendo énfasis en el trato humano, la atención personalizada y la empatía, pero a la vez remarcando la importancia de brindarle soluciones tecnológicas de avanzada a sus clientes. Pablo Rossi, reconocido periodista político, de Radio Mitre y Animales Sueltos, fue quien cerró las primeras jornadas, con una charla sobre el contexto político y los posibles escenarios post elecciones presidenciales del 27 de octubre/19. El jueves 3 volvieron a tocarse temas centrales para la actividad, como por ejemplo cómo atender al “jefe” del futuro. Quien brindó claves y respuestas para ello fue el español Román Mestre, Director de Desarrollo de Negocios en Easytech Global. Otra ponencia de ese estilo fue la que propuso Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach, que con su estilo tan particular y seductor se refirió a la disrupción

digital y cómo los Productores/corredores de seguros deben “surfear” esta ola de transformación tecnológica. Desde ya, la importancia de la capacitación para afrontar este nuevo escenario no fue ajena al Congreso. Giulio Valz-Gen, Presidente de la Asociación Peruana de Empresas de Corredores de Seguros (APECOSE), y Daniel González Girardi, Coordinador Académico del Centro de Altos Estudios en Seguros (CAES) de AAPAS –moderados por el Lic. Fernando Tornato, de TIEMPO DE SEGUROS– mostraron las iniciativas en las que están trabajando para la formación profesional y generar verdaderos analistas de riesgos dentro del mercado. El cierre tuvo como protagonista a Elena Jiménez de Andrade, quien además de ser Presidenta del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros de España, en marzo del año que viene asumirá como Presidenta de la Federación Mundial de Intermediarios de Seguros (WFII). La española explicó cómo trabaja este organismo tan relevante, destacando la importancia de que el mismo pase a ser presidido por una representante de COPAPROSE, reforzando así la voz regional en el concierto asegurador internacional. Fiesta por los 60 años de AAPAS No podía elegirse mejor marco para celebrar el 60° aniversario de AAPAS, el cual tuvo lugar en la noche del jueves 3 en el Hipódromo de Palermo. Fue el ámbito ideal para cerrar una semana tan intensa como fructífera, donde se ofreció un cóctel a los representantes internacionales y a los invitados del ámbito local, con una DJ en vivo, un show de tango y hasta una carrera de caballos que representaron a los principales sponsors del Congreso. Fueron homenajeados por su trayectoria diversos directivos y ex directivos de la institución y del mercado, tanto de Argentina como del exterior. BUESEG 2019, un acontecimiento único que dejó una marca indeleble para todos los presentes.

Vida Flexible Seguro de vida con Ahorro

Este operador está bajo la fiscalización y control de la Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros – APS.

Cinco empresas ganan Concurso de Seguros Inclusivos Cinco compañías de seguros del país ganaron el primer Concurso de Seguros Inclusivos promovido por la Cooperación Suiza en Bolivia, a través de su proyecto Seguros Inclusivos, ejecutado por la Fundación Profin. Alianza Seguros, Crediseguro, Seguros Illimani, BISA Seguros y bróker Corresur son los ganadores, pues crearon cuatro innovadores microseguros de carácter inclusivo, dirigidos a personas de ingresos limitados en el país. Los productos ganadores, diseñados por compañías aseguradoras, recibieron cada un premio de 56.000 bolivianos. El premio en efectivo tiene el objetivo de incentivar a corto plazo la implementación e introducción de los mencionados productos en el mercado. “Los productos ganadores son inéditos y están dirigidos a reducir los principales riesgos

de un segmento de personas que no acceden a seguros, con condiciones simples y adecuadas”, explicó la jefa de la Cooperación Suiza en Bolivia, SophieDelessert. El director de la Fundación Profin manifestó que “aún hay potencial de mejora en el país, en temas como reglas operativas claras, canales de distribución eficientes y conocimiento en materia de microseguros”. El gerente general de Seguros Illimani, Daniel Arce, destacó el concurso lanzado por Profin y dijo que su empresa tiene casi un siglo de vida en el mercado de seguros en el país. Los productos Los productos premiados se relacionan con un seguro para transportistas del servicio público liviano frente a un posible riesgo de pér-

dida de ingresos de la renta diaria; un seguro de salud que, además de cubrir consultas médicas, cubre servicios técnicos para el hogar (plomería y electricidad); un seguro para pagar la canasta familiar diaria con compras en supermercados, en caso de fallecimiento del asegurado; y, por último, un seguro referido a la cobertura de bienes de capital, mercadería o inventario de comerciantes minoristas en caso de incendio. En la ocasión, también se premió una propuesta de educación financiera en línea sobre seguros para jóvenes y se entregó un reconocimiento especial a un microseguro vigente, que protege a niños y niñas para continuar sus estudios en caso del deceso de su padre, madre o ambos. Fuente: paginasiete.bo

Buscan startups con ideas innovadoras para proteger la próxima generación Zurich Insurance Group (Zurich) lanzó recientemente la segunda edición de su Innovation Championship, brindando a las startups la posibilidad de trabajar con la aseguradora global y así desarrollar su negocio. En su segunda edición, este concurso global convoca a startups establecidas que cuenten con tecnologías comercialmente viables y modelos de negocio innovadores a presentar proyectos que aborden desafíos vinculados al clima, la salud, la automatización y otras temáticas que puedan afectar a la próxima generación. Zurich busca ideas audaces e innovadoras que ayuden a tener un impacto duradero en un mundo en constante cambio. Además, existe una categoría libre para empresas que cuenten con otro tipo de soluciones que tengan potencial para ayudar a Zurich a impulsar los límites de la transformación y explorar nuevas fronteras de innovación. “La competencia es parte de nuestra misión de ayudar a los clientes a ser más sostenibles y resilientes y, a su vez, fomenta el crecimiento de startups que brinden nuevos e innovadores enfoques”, aseguró Giovanni Giuliani, Group Head of Strategy, Innovation and Busi-

ness Development en InsureTech Connect en las Vegas el 24 de septiembre pasado. “Zurich Innovation Championship crea una perfecta combinación: una aseguradora global con casi 150 años de experiencia y empresas jóvenes con ideas audaces que, juntas, pueden ayudar a millones de personas”. En Argentina, la competencia se lanzó hoy en la Mesa de Innovación de la Industria Aseguradora, que Zurich integra, y contó con la participación de Cristian Mussini, CIO de Zurich Argentina quien la dio a conocer ante varias empresas colegas y representantes del ecosistema de las insurtech. Las startups podrán inscribirse hasta el 17 de diciembre y, aquellas que se anoten antes del 24 de octubre obtendrán el beneficio de un coaching para optimizar el desarrollo de su propuesta. Cada unidad de negocio de Zurich participante seleccionará una startup con la que desarrollarán el caso durante un período de cinco meses para presentarlo en la siguiente etapa. Luego de ésta, se realizará una ronda final en agosto de 2020 a la que llegarán 8 equipos. Tres ganadores tendrán la oportunidad de trabajar con Zurich en un piloto local

con el objetivo de escalarlo globalmente. Más información en zurich.com.ar y en zurich.innovationchallenge.com. La primera edición de esta competencia global recibió más de 450 proyectos de 49 países. Zurich está trabajando con todos los ganadores y varios de los finalistas con ideas desde para mejorar el bienestar mental y físico, reducir el desperdicio de agua, a simplificar y acelerar procesos para los clientes. El premio de oro en el torneo anterior fue para Chisel AI, que utiliza inteligencia artificial para extraer, identificar y clasificar información de fuentes de datos digitales no estructurados, como documentos de seguros. El fundador y CEO de Chisel, Ron Glozman, expresó: “Zurich toma la innovación seriamente, buscando agregar valor a partir de las tecnologías que está evaluando. La competencia Zurich Innovation Championship ofrece a las startups de insurtech que tengan un caso de negocios potente un escenario global para exhibir su solución y obtener feedback valioso de un líder de la industria aseguradora”. Fuente: buenafuente.com

Especial Costumer Experience 5 tecnologías que redefinen customer experience Por: Shawn Rogers – Senior Director Global Enablement

Estas tecnologías tienen un potencial ilimitado de ofrecer una experiencia que realmente repercuta entre sus clientes. Para un gran número de organizaciones, la experiencia del cliente cobra mayor importancia cada vez. Y no se trata de qué se esté ofreciendo a los clientes, sino cómo se les ofrece. Forrester define a la experiencia del cliente (CX) como “la manera en que los clientes perciben sus interacciones con una compañía”. Pero es mucho más que eso. De acuerdo con Deloitte, la CX mide cómo se sienten los clientes respecto a una compañía en general, e incluye la conexión emocional, física y sicológica que establecen con una marca. No estamos hablando de una interacción unidireccional, sino de una que incluye el ciclo de vida completo del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio. La CX es importante para una empresa porque es un factor determinante ganar o no la lealtad de un cliente. De hecho, el 60% de los clientes están dispuestos a pagar por recibir una mejor experiencia. Además, las organizaciones que invierten en brindar una mejor experiencia del cliente tienen más posibilidades de ver un aumento del 70% en sus ingresos a lo largo de tres años. Cuando se lleva a cabo de la manera co-

rrecta, la CX beneficia los clientes de la siguiente manera: • Reciben lo que realmente desean (no lo que creen que necesitan). • Se atiende a los clientes en lugar de sólo procesarlos – una cultura de servicio es mucho más efectiva que satisfacer necesidades, así como tratar a los clientes como humanos y no solamente como números contenidos en una hoja de cálculo. • Le permite al personal brindar la experiencia ideal. Una forma de lograr esto es mediante el uso de tecnologías emergentes, las cuales tienen un potencial ilimitado de ofrecer una experiencia que realmente repercuta entre sus clientes, con una interacción personalizada y contextualizada como referente. Hemos mencionado anteriormente en esta serie que las tecnologías emergentes son sólo posibles cuando se dominan las tecnologías básicas. Y eso es muy cierto, especialmente cuando se trata de aplicarlas a la experiencia del cliente. Con el propósito de implementar tecnologías emergentes, como la realidad aumentada (RA), IA/ML, y blockchain, es necesario contar ya con tecnologías fundamentales como la nube, la analítica de datos y la integración de aplicaciones. Dicho esto, hagamos un repaso de las cinco tecnologías emergentes que están redefiniendo la experiencia del cliente.

Realidad aumentada Si bien la realidad aumentada (RA) no es algo nuevo, su aplicación está cobrando popularidad, especialmente en la experiencia del cliente. Con el surgimiento de experiencias de RA para iOS o Android, las marcas pueden ofrecer a los clientes experiencias interactivas que son capaces de cambiar la manera en que acceden a los productos e imaginar cómo pueden adaptarse a sus vidas cotidianas. Esto es particularmente útil para las tiendas; los clientes no tienen que ir al establecimiento para probar un producto y tomar una decisión de compra. Un ejemplo de esto es la tienda de muebles Pottery Barn, que ofrece una aplicación de RA para sus marcas Pottery Barn y PBteen, la cual permite que los usuarios tomen los artículos y los integren a una habitación para ver cómo lucen con los muebles y la decoración que ya tienen. Asimismo, pueden vaciar totalmente una habitación y comenzar el proceso de diseño desde cero, y desde la aplicación, los compradores pueden adquirir los artículos que les agradan. La RA no se limita a una aplicación, puede ofrecer a los clientes una experiencia mejorada dentro de la tienda. La marca de productos de belleza CoverGirl, por ejemplo, abrió su principal tienda con una estación de maquillaje con RA donde los compradores pueden probar una gama de productos de manera virtual.

Especial Costumer Experience Capacidades de voz Todos estamos familiarizados con las capacidades de voz, desde Siri de Apple hasta Alexa de Amazon. De acuerdo con una reciente encuesta realizada entre 500 tomadores de decisiones de TI, el 28% de las empresas ya han adoptado capacidades de voz a fin de mejorar la experiencia de los clientes, mientras que otro 57% están planeando implementarlas el próximo año. Además, el 88% de los entrevistados creen que la tecnología de voz les dará una ventaja competitiva en lo referente a la experiencia del cliente. Actualmente, existen dos casos de uso importantes para la tecnología de voz. El primero es una experiencia de voz totalmente inmersiva que está ofreciendo interacción y entretenimiento. Un ejemplo es esto es lo que Johnnie Walker está haciendo en Alexa de Amazon. Los usuarios pueden pedirle a Alexa “abrir Johnnie Walker” para tener acceso a información sobre whisky, recetas de cocteles y más. El segundo es una funcionalidad que utiliza datos y una respuesta audible para facilitar la tarea de un usuario o hacerla más eficiente. Los controles remotos de los televisores son un ejemplo, donde uno puede hablarle al dispositivo para tener acceso a un programa en lugar de tener que navegar por todos los canales. Pantallas incorporadas a un automóvil Si usted tiene un auto nuevo, es muy probable que éste cuente con una pantalla con funcionalidades como CarPlay de Apple, que ofrecen a los usuarios todas las características de su teléfono con sólo pulsar un botón. Con un estimado de 10 millones de autos autónomos que se espera estén en circulación para el próximo año, la demanda de entretenimiento y de servicios bajo demanda dentro de los autos irá en aumento. GM, por ejemplo, ya le permite a los clientes ordenar café desde sus vehículos

mediante las pantallas integradas en los tableros. Sus usuarios tienen acceso a Marketplace, una plataforma de comercio que permite hacer reservaciones y adquirir productos y servicios de marcas como Starbucks, Shell, Donkin’ Donuts, TGI Fridays y de muchas otras. IA/ML No podríamos hablar de tecnologías emergentes sin mencionar a la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML). Si bien actualmente podemos encontrar estas tecnologías en todas partes, la IA le va a ofrecer a las empresas una ventaja en el futuro en lo que se refiere a la experiencia del cliente. La IA y el machine learning han sido prioritarias para las empresas durante varios años, mientras que los chatbots para el servicio a clientes han alcanzado un alto nivel de madurez recientemente. No existe hoy un sitio web de comercio electrónico en el que no le den la bienvenida en el momento de ingresar a su página de inicio. Los negocios aplican la IA/ML en varios casos de uso en un intento por conocer aún mejor a sus clientes. Un ejemplo es utilizar la IA en las estrategias enfocadas al trayecto del cliente, donde se utiliza para predecir en qué punto del embudo se encuentra y atenderlo mejor mediante el mensaje adecuado en el momento preciso. ¿Otra área en la que tiene potencial? El reconocimiento facial. Éste ayuda a identificar a un cliente en el momento en que entra a la tienda para poder hacerle llegar ofertas personalizadas al instante. Además, la IA puede diseñarse específicamente para ayudar a resolver e identificar más rápidamente los problemas relacionados con el servicio a clientes, y ayudar al equipo de ventas a identificar nuevas oportunidades para vender productos y captar clientes potenciales. La IA puede ser una herramienta importante para ayudar a todos a hacer mejor su trabajo, y crear nuevas oportunidades de negocio.

Blockchain De todas las tecnologías mencionadas, blockchain está logrando avances importantes en materia de investigación y desarrollo, así como en madurez. De acuerdo con un Estudio de Juniper Research, el 65% de las empresas con más de 10,000 empleados están considerando o participando activamente en la implementación de blockchain. Algunos estados de Estados Unidos ahora están homologando su control de gastos usando la tecnología blockchain, creando un registro de auditoría digital. Además, las empresas están comenzando a considerar blockchain para crear micropagos. Esto puede beneficiar a las compañías con valores de transacción pequeños que se enfrentan a altos costos de las transacciones realizados a través de sistemas de pagos electrónicos; los micropagos que se realizan mediante una moneda digital les ofrecen una alternativa. Finalmente, blockchain puede utilizarse en el sector de la salud, lo que se deriva en ahorros importantes. Los proveedores lo están utilizando para administrar los expedientes médicos electrónicos y manejar los datos de los pacientes con transparencia, además de brindar visibilidad de la cadena de suministro de medicamentos. Son cada vez más los clientes que están poniendo énfasis en la experiencia del cliente, y depende de las empresas ofrecerla de forma efectiva. La experiencia del cliente es la manera para hacer que los consumidores regresen y ganar su lealtad. Si bien es un proceso que tiene múltiples facetas, las tecnologías emergentes son un paso que las empresas pueden dar para ayudar al negocio a brindar a los clientes la experiencia ideal.

Especial Costumer Experience

Inteligencia Artificial en el servicio de atenciรณn al cliente

Especial Costumer Experience Una empresa que relegue o suprima el departamento de atención al cliente carecería de canales de comunicación con quien se supone es el actor más importante dentro del proceso de ventas. Sin un canal de comunicación entre la empresa y el cliente se hacen inviables la resolución de dudas y reclamos de estos, ¿cómo se retroalimentaría la empresa para mejorar la calidad de sus productos y servicios?, ¿cómo implementar políticas de fidelización? Son muchas las interrogantes cuyas respuestas positivas son poco factibles en ese escenario. Pero lo que muchos aún no saben es que contar con un buen servicio al cliente no es tan difícil como parece, ya que con las herramientas aportadas por la IA (inteligencia artificial) se pueden lograr muy buenos resultados en este sentido.

usuarios. La inteligencia artificial permite tener un canal abierto los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Ya existen asistentes virtuales que usan cómputo cognitivo y su característica elemental es que entienden y replican la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar tal como pensaría un humano. Además es la Inteligencia Artificial la que se encarga de buscar un conocimiento o respuesta. Parte de una pregunta del usuario, interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente virtual.

Paso a paso:

Gracias a redes neuronales los asistentes virtuales comprenden la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y buscando la mejor solución a lo que requiere.

1. Conocer a los usuarios: saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, todo en relación a los productos de la empresa. La palabra clave es empatía. La idea es siempre tener en mente al consumidor, nadie quiere que lo hagan esperar o peor aún que lo hagan perder el tiempo, ni navegar en páginas web mal diseñadas que más parecen un acertijo críptico que un sitio dónde encontrar respuestas de manera rápida y fácil.

Los asistentes virtuales utilizan tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), ya que así aprende con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. Además, utilizan estas técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la empresa debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

2. Tomar en cuenta que el nivel de exigencia de los consumidores es alto porque tienen mucho más acceso a información sobre aquello que les pueda parecer interesante. Interactúan a través de distintos canales en un mismo dispositivo electrónico. Por esta razón las empresas necesitan adaptarse a ellos y entregar una experiencia y respuesta omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos relacionados entre sí para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por un canal distinto si así lo requiere.

Asimismo los agentes virtuales de última generación incluso pueden brindar retroalimentación para mejorar el nivel de satisfacción. No se trata de un robot con un pool de respuestas que sólo elige lo que su algoritmo le indica. Los agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención. Esto también permite que las temáticas que requieran, puedan resolverse de manera personal y ser canalizadas a un asesor dentro de la empresa, optimizando las estructuras laborales para tareas más complejas.

3. Una vez lograda la empatía y el servicio omnicanal el próximo paso es la atención personalizada.

Para finalizar no olvidemos que el servicio de atención al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que busca generar satisfacción y percepciones positivas de nuestros productos o servicios para que aumente el valor percibido de nuestra marca. Por esta razón, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro producto.

Es precisamente en la imbricación entre la estrategia omnicanal y el servicio personalizado que entre en juego la asistencia de la IA. De igual manera en la actualidad, es posible implementar en sistemas de atención al cliente asistentes virtuales para solucionar problemas desde la primera interacción con los

En general…

Fuente: paradavisual.com

6 Métodos para Mejorar la Relación con los Clientes Por: Gustavo Lauria - Debmedia

Ellos son el corazón de cualquier negocio y es indiscutible que una de las formas más rápidas de fidelizarlos y retenerlos es por medio de una buena relación con los clientes.

Gánate la confianza del cliente al construir tu reputación y tendrás un fiel consumidor dispuesto a solicitar tus servicios, comprar tus productos y recomendarte en el futuro.

No obstante, gracias a los avances tecnológicos y medios de comunicación, los clientes cada vez son más inteligentes, informados y autosuficientes. Esto representa un gran reto para las empresas a la hora de ganar su confianza, satisfacer sus expectativas y fidelizarlos.

3. Propicia el Contacto Frecuente con Tus Clientes En la era de la inmediatez, los clientes necesitan saber que pueden contactarte cuándo quieran y cómo prefieran, si lo llegasen a necesitar.

Aquí es donde nos cuestionamos ¿cuáles son las estrategias que marcan tendencia actualmente? A continuación, compartimos contigo algunas de las mejores estrategias que Zendesk, empresa líder de cómputo en la nube, recomienda para desarrollar una óptima relación con los clientes. 6 Tácticas Infalibles para Mejorar la Relación con los Clientes 1. Anticípate a sus Problemas Para responder efectivamente a las demandas y mejorar la experiencia de los clientes en tus sucursales resultan fundamentales el nivel de conocimiento que tengas de ellos y el hecho que puedas anticiparte a sus inquietudes y/o problemas. Es aquí donde se torna necesario desarrollar mecanismos de comunicación constante que te permitan obtener datos e información para conocer a tus clientes en profundidad, saber su opinión, sus necesidades y sus inquietudes. La clave entonces es predecir su comportamiento y cumplir sus expectativas en función de la información con la que cuentes a partir de escucharlos. Conocer y responder de forma anticipada sus inquietudes se verá directamente reflejado en una percepción positiva sobre tu empresa. 2. Convierte a Tus Clientes en Tus Promotores La fidelización de los clientes no sólo repercute en un mayor nivel de ventas sino también en una buena estrategia en comunicación, ya que un cliente fidelizado es siempre la mejor publicidad para tu empresa.

Y estar a su disposición a través de los diferentes canales de comunicación es la mejor herramienta con la que puedes contar para mejorar su experiencia y la relación que mantienes. Afortunadamente, la tecnología y los avances en materia de comunicación cada vez nos facilitan más la tarea de mantenernos en contacto. Aprovecha todos los recursos de los que disponemos: redes sociales, aplicaciones, servicios de mensajería, etc, para mantener un diálogo fluido y constante con tus clientes. Pero para lograr una comunicación eficaz, será fundamental que desarrolles una estrategia omnicanal para acercarte a cada uno de tus prospectos, a través de sus medios de preferencia. 4. Empodera a Tu Equipo en la Tarea de Mejorar la Relación con los Clientes Como ya lo hemos mencionado, gracias a Internet, los clientes cada vez son más autónomos y cuentan con más información, por lo que un guión estanco de atención o resolución de problemas ya no será suficiente para los representantes de tu equipo. Las expectativas de cada cliente pueden cambiar de forma repentina y para ello debe existir un equipo preparado y empoderado. El propósito de empoderar a tu equipo es equiparles en conocimiento, con el objetivo de dotarlos de herramientas prácticas y efectivas para optimizar sus labores y el contacto con los clientes.

La satisfacción de tus clientes es la mejor manera para expandir tu mercado meta. Al sentirse valorados, satisfechos y atendidos en el tiempo, no dudarán en recomendarte a terceros.

Estas herramientas les ayudarán a los miembros de tu equipo a desarrollar autonomía y nuevas capacidades para brindar respuestas, satisfacer las necesidades de tus clientes y, por ende, potenciar el vínculo con tu empresa.

Y si logras fusionar una adecuada calidad de servicio al cliente con productos acordes a las expectativas, ten la certeza que se verá reflejado en ganancias y avances.

Cuando tus clientes son atendidos adecuadamente, obtienen una imagen positiva de quien les atendió. Y, por supuesto, de tu empresa en general.

5. Ofrece Respuestas Inmediatas Junto con la anticipación a los problemas, la respuesta inmediata a cualquier necesidad marca la diferencia entre empresas exitosas y aquellas que luchan por mantener a sus clientes. Aprovecha todas las herramientas y tecnologías que optimizan la velocidad de respuesta, ya que el resultado a la hora de mejorar las relaciones con los clientes es excepcional. También te ayudará incorporar un FAQ a tu web o divulgar tutoriales que expliquen las funcionalidades y el cómo utilizar tu producto o servicio. 6. Aprovecha y Utiliza la Tecnología a Tu Favor El mundo vive en constante evolución y para ser competitivos es necesario adaptarse a los cambios. Afortunadamente, la tecnología y los avances en materia de comunicación cada vez nos facilitan más el contacto y las posibilidades de generar un vínculo con los clientes. Por lo tanto, tu labor será contar con plataformas, software y herramientas tecnológicas que ofrezcan un mejor servicio a tus clientes y prospectos. Utiliza tecnología con el propósito de fortalecer las estrategias de recopilación de datos y comunicación, ya sea en el ámbito digital o presencial. La Transformación Digital y su Rol en la Relación con los Clientes Las redes sociales y diferentes prototipos de apps, gadgets, plataformas, etc., crearon un punto de inflexión en la relación con los clientes. Han cambiado los hábitos, conductas y costumbres de las personas de forma vertiginosa.

Cuando logras responder a las demandas de tus clientes, tu negocio obtiene reconocimiento y referencias positivas. Al crecer tu empresa, crecen las ventas y la conciencia de marca se convierte en un volcán que fluye éxito continuo e indetenible. Como pudimos ver, la transformación digital de tu empresa entonces se torna indispensable a la hora de mejorar el vínculo con los clientes. Asimismo, una estrategia de comunicación omnicanal será crucial a la hora de vincularte con tus prospectos. Conclusión Hoy en día, todas las empresas se encuentran en un punto donde las relaciones con el cliente han girado 180º. Las antiguas técnicas han pasado de moda y cada día surgen nuevos inconvenientes o demandas que deben ser resueltos. No importa qué tipo de negocio estés manejando, una buena relación con los clientes es la tarea principal que debes fomentar. Cada una de las herramientas que te hemos ofrecido han sido probadas por cientos de compañías reconocidas a nivel mundial. Educar y empoderar a tu equipo de trabajo, aprovechar las herramientas y tecnologías disponibles, anticiparte a los problemas de los clientes y brindarles una respuesta inmediata, así como mantener un contacto frecuente con los prospectos son acciones que, sin dudas, debes implementar y/o reforzar.

ECONOMÍA EL PRESIDENTE ELECTO Y LA ECONOMIA BOLIVIANA Por: Germán Molina Díaz

I. CONSIDERACIONES GENERALES Alfred Marshall el gran economista del siglo XIX, en su libro de texto Principios de economía define a la economía: “La economía es el estudio de la humanidad en sus quehaceres cotidiano”, definición vigente hoy en el siglo XXI luego de haber transcurrido dos siglos. La ciencia económica a casi 1/5 de los años dos mil del siglo XXI está más alejada de buscar pertenecer a las ciencias exactas, que a las ciencias sociales, naturales y psicología. El diseño y aplicación de una política económica destinadas a reestablecer los equilibrios interno y externo de un país, que en el corto plazo significa un elevado costo social a la población, tiene que considerar lo siguiente: hay nuevos paradigmas económicos sin resolver; ahora es más importante armonizar la política y economía; aprender de lo que no se debe hacer con medidas económicas que luego son revertidas y establecer una línea de base para determinar el estado de la economía, para resolver los problemas económicos identificados de manera integral y atenuar lo más posible el costo social a la población de ingresos bajos y fijos. II. NUEVOS PARADIGMAS En el siglo XXI surgieron nuevos paradigmas que no se hallan en los libros de textos de macroeconomía como principios y fundamentos económicos, para utilizar en la solución de los problemas económicos como por ejemplo: tasas de interés negativas, prestamos de los bancos centrales al sector público , no independencia del Banco Central, comercio internacional mediante tratados bilaterales, barreras arancelarias, déficit fiscal y déficit de balanza comercial como política económica deliberada, redistribución del ingreso mediante la confiscación de ingresos a los sectores económicos generadores de elevados beneficios económicos por parte del gobierno, para destinar a financiar empresas públicas, gasto social y otros.

Es necesario un seguimiento continuo a los informes de los organismos multilaterales sobre la evolución de la economía mundial, las recomendaciones y perspectivas con la finalidad de prever sobresaltos inesperados que podrían impactar en la economía boliviana. III. ARMONIZAR LA POLITICA Y ECONOMIA Otro aspecto fundamental armonizar el factor político con los aspectos económicos, para ejecutar su política económica orientada a lograr los objetivos de su programa de gobierno que le permita gobernar para terminar con antiguos problemas económicos, lidiar con los presentes y trazar un camino hacia el futuro. El presidente electo con sus ministros y asesores tendrían que analizar su programa de gobierno ofertado a los ciudadanos si aún es viable para su implementación ante una realidad que probablemente no es como se imaginaron, y requiera unos ajustes técnicos y además informar a sus adherentes, para conseguir su respaldo político y luego de forma organizada diseminar la información a toda la población buscando un consenso y apoyo a la política económica de resolver los problemas económicos identificados. IV. APRENDER DE LO QUE NO SE DEBE HACER Aprender de lo que no se debe hacer como fue el gasolinazo del 26 de diciembre de 2010 medida aprobado por el Vicepresidente de Bolivia Álvaro García Linera que fue revertida por la presión social, la política económica del Presidente Macri de Argentina que acelero la depreciación del peso argentino, elevación de la tasa de inflación, aumento del endeudamiento público externo, costo social elevado y recientemente en Ecuador la medida de eliminación de la subvención del precio de la gasolina por parte del presidente Lenin Moreno genero un levantamiento social de rechazo que obligo a suprimir dicha medida. Los técnicos de los organismos internaciona-

les multilaterales visitan a los países para evaluar la situación económica y emiten un informe de análisis y recomendaciones de políticas públicas de ajuste que presentan a su directorio para su aprobación y posteriormente se entrega al país correspondiente. Después es de exclusiva responsabilidad de las autoridades nacionales del país si consideran ejecutar las recomendaciones de política económica y de sus consecuencias. V. LINEA DE BASE ¿Después de asumir la Presidencia y la posesión de su gabinete el que gane las elecciones nacionales del 20 de octubre del 2019, cuál sería su primera tarea? La respuesta es directa y es que inmediatamente debe realizar un análisis económico a nivel detallado de la línea de base considerando el período 2006-2019, con un enfoque histórico, teórico y estadístico, de toda la normativa jurídica, contratos de deuda, deuda flotante, cuentas nominativas de todas las entidade del sector público registradas en el Tesoro General de la Nación, estado de los juicios al Estado, compromisos con países, compromisos con el nivel sub-nacional, compromisos con los sectores sociales, toda la información económica, etc. El análisis económico sobre un tema económico desde lo más sencillo a lo más complejo es importante utilizar la teoría y matemáticas, porque facilita el desarrollo de las soluciones a los diferentes problemas económicos que se presentan en el mundo. También debe acompañarse de la historia económica que nos permite analizar desde un contexto de mediano y largo plazo los fenómenos económicos que se desarrollaron y deducir intuitivamente la tendencia, nivel y estructura de las variables económicas. Adicionalmente el estudio tiene que incorporar la ciencia política, para tener una lectura cercana sobre lo que sucede en el mundo como por ejemplo lo que viene aconteciendo actualmente de transitar de la globalización de la economía hacia los tratados comerciales

bilaterales y barreras arancelarias que viene realizando los Estados Unidos de Norteamérica con China, Canadá, México, Europa y otros países, con la finalidad de mejorar su balanza comercial. Es importante conocer lo que viene aconteciendo en la economía mundial, regional y de los países vecinos y por supuesto sobre la realidad boliviana, por parte del agente económico “Gobierno”, que gane las elecciones nacionales el 20 de octubre del 2019 por decisión soberana de los ciudadanos (agentes económicos Consumidores y Empresarios) mediante votación, para asumir la gestión pública de nuestro país, según su programa de gobierno ofertado en las elecciones mediante la formulación del Presupuesto General del Estado (PGE), el Plan de Desarrollo Nacional (PND) y programa monetario. Con el propósito señalado anteriormente, el agente económico ”Gobierno” buscara maximizar una función de bienestar social , y los ciudadanos también maximizaran sus correspondientes funciones de utilidad. Por lo tanto, hay una variedad de comportamientos diferentes individuales de los agentes económicos Consumidores y Empresarios con relación a las del Gobierno, que requiere ser conciliados, para que la definición de las políticas económicas sean efectivas y logren los resultados esperados de solución de los problemas económicos identificados . Es fundamental reconocer que hay diferencias entre “agentes económicos” y “agentes políticos”, es decir esta situación se concreta en comportamientos que obedecen a una lógica específicamente “política”. Por ejemplo, cuando el agente económico “Gobierno” busca el apoyo de la mayoría de los electores o el de segmentos concretos del electorado, motivado por el afán de ser reelegidos o por el deseo de representar a los electores que les son leales dejara de lado la restricción presupuestaria y ofertara bienes y servicios públicos en su programa económico, predominando el factor político sobre los principios y fundamentos económicos, y cuando es elegido busca armonizar el factor político con los aspectos económicos, para ejecutar su política económica orientada a lograr los objetivos de su programa de gobierno que le permita gobernar para terminar con antiguos problemas económicos, lidiar con los presentes y trazar un camino hacia el futuro. VI. ANALISIS DE LA LINEA DE BASE DE LA POLÍTICA ECONÓMICA 2006-2019 El nuevo presidente del Estado Plurinacional de Bolivia que asuma la administración gubernamental tiene que comenzar revisando exhaustivamente el funcionamiento del Modelo de Economía Plural (MEP) que está constituida por las formas de organización económica co-

munitaria, estatal, privada y social cooperativa y la política económica tiene orientación de: control de precios y subsidio de algunos productos, el subsidio de los combustibles, transferencias condicionadas, redistribución del ingreso, apreciación cambiaria del boliviano, congelamiento del tipo de cambio nominal desde noviembre 2011 hasta la actualidad. La política económica durante el período 2006-2019 fue orientado con intensidad a la intervención del Estado en todas las actividades económicas, como principal agente protagonista en el desarrollo del país. En este sentido, por su lógica de control, centralización y el rol del Estado de intervención en la economía se asemeja a un modelo de Economía Populista con políticas selectivas y preferenciales a la economía comunitaria. La ejecución de medidas de política económica por parte de la administración gubernamental presidida por el Presidente Evo Morales Ayma, con la finalidad de lograr alcanzar los objetivos que se programaron, permite señalar que prevalecieron criterios de sustituir la libertad individual de las decisiones por lo colectivo. Es decir, es un proceso que considera que todos los bolivianos piensan igual, tienen intereses iguales, tienen los mismos incentivos, deben tener las mismas preferencias de elección, los mismos gustos, es decir que son personas que no tienen criterio propio y su formación de expectativas son iguales. Las políticas públicas fueron programadas y aprobadas en el Presupuesto General del Estado (PGE) registrando numéricamente los recursos, los gastos y financiamiento previstos para la ejecución de programas y proyectos por períodos de un año fiscal, a nivel de cada una de las instituciones públicas desde 2006 al 2019 con orientación a la expansión del gasto público inflexible a la baja y financiado con ingresos extraordinarios transitorios, desahorro público, crédito externo y crédito interno. Es importante revisar toda la normativa vigente, contratos, juicios en curso al Estado boliviano, etc. Con relación a la información procesada por las instituciones públicas tienen que ser revisadas su coherencia y consistencia. Para comprender los rasgos por los que viene transitando la economía boliviana es útil recurrir a la teoría económica señalada por los economistas Rudiger Dornbusch y Sebastián Edwards en su obra denominada “La Macroeconomía del populismo en América Latina” que señalan: “Una y otra vez, en un país como en otro, los gobernantes han aplicado programas económicos que recurren en gran medida al uso de las políticas fiscales y crediticias expansivas y a la sobrevaluación de la moneda

para acelerar el crecimiento y redistribuir el ingreso. Al aplicar estas políticas, por lo general no ha habido preocupación por la existencia de restricciones fiscales y cambiarias. Después de un breve período de crecimiento y recuperación económica, surgen cuellos de botella que provocan presiones macroeconómicas insostenibles y que finalmente conducen al derrumbe de los salarios reales y a graves dificultades de balanza de pagos.” También distinguen cuatro fases comunes a la gran mayoría de experiencias de economías populistas. La primera crece la producción, los salarios reales y empleo, y las políticas macroeconómicas tienen gran éxito. La segunda se crea cuellos de botella en la economía debido en parte a una fuerte expansión de la demanda de bienes nacionales y en parte a una creciente falta de divisas. La tercera es la escasez generalizada, aceleración de la inflación, deficiencia de divisas, fuga de capitales y desmonetización de la economía, déficit presupuestario, disminución de ingresos fiscales y aumento del costo de los subsidios. Finalmente, viene una estabilización ortodoxa de la economía. En síntesis, el gobernante elegido para el período 2020-2025 tendría que realizar un análisis detallado de: Modelo Económico Social Comunitario Productivo; la política económica; de toda la normativa jurídica, contratos de deuda pública, deuda flotante, cuentas nominativas de todas las entidades del sector público registradas en el Tesoro General de la Nación, estado de los juicios al Estado, compromisos con países, compromisos con el nivel sub-nacional, compromisos con los sectores sociales, toda la información económica, etc. procesada por las instituciones públicas respecto a su coherencia y consistencia, y la teoría macroeconómica del populismo, para contar con un estado del Estado boliviano, para utilizar en el diseño de políticas públicas destinado a resolver los problemas económicos identificados. El nuevo gobierno podrá definir sus políticas públicas: nacionales, subnacionales, regionales e institucionales mediante el presupuesto público definiendo los ingresos fiscales, gastos fiscales y financiamiento interno y externo. El Banco Central de Bolivia podrá elaborar un programa monetario que defina la emisión monetaria, crédito interno al sector financiero, crédito interno al sector público no financiero con la finalidad de precautelar el poder adquisitivo de nuestra moneda el boliviano. Las instituciones sectoriales también elaboran sus programas y proyectos de corto, mediano y largo plazo de desarrollo económico y asignan sus recursos en partidas presupuestarias. Lo más importante a realizar y dificultoso pero apremiante es armonizar los diferentes intereses de los agentes económicos Consumidores

(Trabajadores) y Empresarios con relación a las del Gobierno, para que la definición de las políticas económicas, sean efectivas y logren los resultados esperados de solución de los problemas económicos identificados. VII. CONCLUSIONES Nuestro país tiene una economía pequeña, abierta y altamente vulnerable al comportamiento del sector externo porque es tomador de precios y concentrado en un producto que es el gas destinado a dos mercados, el de Brasil y la Argentina, en la actualidad sólo disponemos lo necesario para cubrir la actual demanda de consumo interno y honrar los convenios suscritos, no existiendo nuevos mercados importantes. Respecto al sector minero que es otro rubro importante en la composición de las exportaciones, se vino realizando operaciones en yacimientos existentes donde los costos de producción son elevados y se volvieron atractivos por la elevación de los precios internacionales y permanecerán en operación mientras se mantenga la bonanza externa. Los sectores hidrocarburos y minería representan más de dos tercios del total de las exportaciones y la diferencia con tendencia a disminuir a los productos no tradicionales. El gasto público creció apostando a proyectos de inversión destinados a la generación de ingresos adicionales y creación de puestos de trabajo qué si no se concreta con éxito aumentaría aún más el elevado déficit fiscal y el déficit comercial que alimentaria las expectativas de inflación de largo plazo. El Modelo de Economía Social Comunitaria Productiva (MESCP) durante catorce años requirió la expansión del gasto público que además es inflexible a la baja, y requirió ser financiado con ingresos extraordinarios transitorios (bonanza económica), desahorro público, crédito externo y crédito interno de manera continua para lograr tasas de crecimiento económico positivos. Es decir, se desprende claramente que se parte de una proposición falsa de que el control de la economía por parte del Estado resuelve el problema de crecimiento económico y de la redistribución del ingreso, respaldado por una estabilidad macroeconómica lograda y mantenida desde mediados de la década de los años ochenta del Siglo XX, que no es sostenible ni estable, porque tiene serias restricciones de financiamiento por los límites de solvencia y liquidez del país. El panorama económico de mediano y largo plazo muestra signos de elevada vulnerabilidad en cuanto a la sostenibilidad del crecimiento, generación de divisas, ingresos fiscales, empleo y expectativas inflacionarias. También debe tomarse en cuenta que se prevé

una disminución en los términos de intercambio, que incide en el resultado de la balanza de pagos y en la acumulación de las reservas internacionales como está sucediendo en la actualidad en Bolivia. Una mayor intervención del Estado en la economía generará en el mediano y largo plazo un mayor incremento de la deuda externa, porque la eficiencia en la asignación de los recursos mediante mecanismos de mercado, son sustituidos por decisiones colectivas no eficientes. Predomina una visión de desarrollo basado en los recursos naturales no renovables, que se utiliza para financiar al Estado en permanente expansión en todas las actividades, que en términos generales la actual generación se beneficia a un costo elevado, porque se disminuye el patrimonio nacional para las futuras generaciones del país. Los avances en la cadena de valor del sector hidrocarburifero y litio no fueron suficientes porque aún se mantiene la mayor participación del sector tradicional respecto al sector no tradicional del valor total de las exportaciones. ¿Qué hacer al respecto por la nueva administración gubernamental? Fundamentalmente, se necesitaría crear las condiciones de transparencia, información oportuna, seguridad jurídica, reglas claras destinadas a que las personas tengan “confianza” en el desenvolvimiento económico del País y se incremente la inversión y el consumo, para lograr mayores tasas de crecimiento económico y empleo. ¿Cómo lograrla? Mediante una agenda de política económica de corto y mediano plazo acordado entre el sector privado, estatal (nacional, sub nacional y local) y sociedad civil (alianza pública-privada) y después de acordarse se cumpla efectivamente. ¿Cuáles serían los puntos a tratar? En líneas generales: - Una declaración pública señalando que en el Estado Plurinacional de Bolivia rige un sistema de mercado y un Estado de gestión de calidad. - Ajustar la Constitución Política del Estado por la Asamblea Legislativa Plurinacional en todos los artículos que desincentiva a la inversión, propiedad privada y seguridad jurídica. - Se apruebe la descentralización fiscal financiera, presupuesto plurianual y pacto fiscal incorporando a los empresarios y consumidores que son quienes pagan sus impuestos para el financiamiento del gobierno. - La institucionalización en todas las entidades públicas y con personal profesional, capaz y

experiencia, para contar con un Estado de Calidad hacia la economía digital. - Una política fiscal prudente y una política monetaria bajo reglas estrictas, porque ambas determinan la tasa de inflación, y esta última a su vez juega un papel importante en la determinación del tipo de cambio, para mantener la competitividad de los productos de exportación, generación de divisas y la generación de empleo. - Políticas públicas e instituciones orientadas al crecimiento económico elevado y sostenible. - La inversión pública debe orientarse a: infraestructura vial, salud, educación, vivienda y saneamiento básico. - Establecer un ambiente de confianza y credibilidad para todos los bolivianos sin exclusión y también para los inversionistas internacionales. - El contexto internacional tiene que ser monitoreado, la economía boliviana debe ser observada cuidadosamente y mucha prudencia en la utilización de los instrumentos económicos, a los cuales existe una elevada sensibilidad por parte de los agentes económicos. - Es fundamental que se realice un diagnostico diferenciado sobre el estado de la economía boliviana y sus perspectivas en un contexto de gestión de recursos públicos escaso muy diferente al que se gestionó hasta el 2013 con bonanza económica, porque a partir del 2014 es totalmente diferente y se debe aceptar esta realidad para resolver los problemas económicos. El nuevo presidente debe predicar con el ejemplo sus acciones y resolver los problemas de: libertad económica, justicia, reglas claras, servidumbre a la ley, enfrentar la corrupción, transparencia y austeridad fiscal.

d Germán Molina Diaz, es Economista, miembro de número de la Academia Boliviana de Ciencias Económicas (ABCE), docente de la UCB de Historia Económica de Bolivia, Economía General, Contabilidad Nacional e Investigador asociado del Instituto de Investigaciones Socio Económicos (IISEC) de la UCB.

FMI baja previsión de expansión del PIB boliviano de 4 a 3,9%

El Fondo Monetario Internacional (FMI) bajó su previsión de crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) boliviano, de cuatro a 3,9%. El Ministerio de Economía respondió que pese a los ajustes, “Bolivia tendrá el mayor crecimiento de la región”. Para este año, esa cartera estatal proyectaba una expansión de 4,5%. En su informe Perspectivas de la economía mundial, publicado ayer, el organismo financiero hizo notar la “desaceleración mundial de la actividad manufacturera y las crecientes barreras comerciales”, que tendrán repercusión en casi todos los países de América Latina y el Caribe.

Es la segunda vez en el año que el organismo internacional baja su proyección de crecimiento para Bolivia. En enero de esta gestión había previsto que el PIB nacional iba a expandirse 4,2%, pero en abril lo ajustó a 4%. En su reciente reporte, el FMI también proyecta que el indicador de precios al consumo en el país cerrará el año en 1,7%. Además, calculó un déficit por cuenta corriente que llegará al 5%. En lo que respecta a las proyecciones de desempleo, para la presente gestión y la próxima avisó que se mantendrán en 4%, frente al 3,5 registrado en 2018.

Para el Ministerio de Economía, Bolivia es el país menos afectado por la baja en las proyecciones de crecimiento. “Esta última revisión de proyecciones prevé una baja generalizada que afecta a todos los países de la región, siendo Bolivia la menos afectada. Es así que se prevé un crecimiento negativo (recesión) para países como Ecuador (-0,5%), Argentina (-3,1%) y Venezuela (-35%), y un estancamiento para economías como Brasil (0,9%) y Uruguay (0,4%), con tasas muy cercanas a cero”, informó el ministerio. La cartera encargada de las finanzas públicas remarcó que, además del FMI, la

Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal) y el Banco Mundial (BM) también posicionaron a la economía boliviana como la de mayor crecimiento de la región, aunque, en su momento, ambas revisaron a la baja las proyecciones publicadas. En ambos casos, en abril consignaron para Bolivia un 4,3% del PIB al cierre de 2019, una tasa que en agosto bajaron al 4%. Al celebrar el 194 aniversario de independencia de la patria, el presidente Evo Morales calculó que este año el PIB cerrará en 43.974 millones de dólares, situándose como la de mayor crecimiento de toda la región. En el contexto regional, el PIB anual de Chile creció 4% en 2018 y cerró en 298.700 millones de dólares. Perú creció a una tasa similar y alcanzó los 231.567 millones de dólares. Paraguay acabó el año pa-

sado con un crecimiento de 4,2% (44.557 millones de dólares). El Fondo revisó a la baja la previsión de Latinoamérica El Fondo Monetario Internacional (FMI) revisó a la baja sus previsiones de crecimiento para Latinoamérica -hasta el 0,2% este año, cuatro décimas por debajo de lo pronosticado en julio, y hasta el 1,8 % en 2020, cinco décimas menos- por la desaceleración de México y Brasil, y la agudización de la crisis en Argentina y en Venezuela. “En América Latina la actividad se desaceleró notablemente a principios de año en las economías más grandes, reflejando principalmente factores idiosincráticos. Ahora se espera un crecimiento en la región del 0,2% este año”, señala el FMI en su informe Perspectivas de la economía mundial, que fue publicado ayer.

Para el FMI, esta “considerable” revisión a la baja para 2019 se debe básicamente a la evolución de Brasil, donde las interrupciones en el suministro minero lastraron la actividad del país en la primera mitad del año, y de México, donde la inversión sigue “débil” y el consumo privado se desaceleró por la incertidumbre política, la menor confianza y los mayores costes de la deuda. El organismo prevé que la economía brasileña crezca un 0,9% este año, una décima más de lo que pensaba en julio, y un 2% en 2020, cuatro décimas menos. No obstante, el descenso es más acusado si se compara con la previsión de abril: 1,2 puntos menos para este año y un 0,5% menos para 2020. Según el Fondo Monetario, en México la economía avanzará un 0,4% este año y un 1,3% el próximo, cinco y seis décimas por debajo de lo que había estimado anteriormente.

Qué son las RegTech y cómo ayudan a mejorar tus finanzas

Quizá ya has escuchado sobre las Financial Tecnologies o Fintech. Gracias a ellas es cada vez mayor el abanico de posibilidades financieras para nosotros como clientes. Dentro de los desarrollos tecnológicos que permiten que cada veza sea más cómodo y sencillo acceder a tus productos financieros están las RegTech, un concepto menos popular, pero de gran utilidad. RegTech es una versión reducida de Regulacion Tecnologies, o Tecnologías de Regulación. Además de ofrecerte servicios financieros, las empresas dedicadas a las finanzas deben ofrecerte seguridad y al mismo tiempo garantizar que todos los movimientos van de acuerdo a las legislaciones vigentes. Dicho de esa forma suena muy general pero veamos algunos detalles de esta regulación. Tus datos personales son información sensible. Si tu información llega a las manos equivocadas los resultados serán catastróficos. Cuando solicitas una tarjeta de crédito, por ejemplo, se te piden algunos datos como: nombre, dirección, teléfono, entre otros. Si alguien más tuviera acceso a esa información podría pedir créditos en tu nombre, no pagar y dejarte una deuda enorme. Esa es la clase de problemas que previenen las RegTech. Los servicios digitales avanzan a un ritmo

acelerado. De la misma forma, los gobiernos y las distintas entidades encargadas de regular la forma en que funcionan deben avanzar a un ritmo similar para evitar riesgos. En esa dinámica mantener a un equipo de personas revisando todo el tiempo que las cosas funcionen correctamente sería muy caro. Las RegTech se valen de distintos recursos para reconocer las necesidades del sistema financiero y proteger a sus clientes. A través de recursos como Inteligencia Artificial y Machine Learning, son capaces de hacer revisiones y adaptaciones de forma automatizada. Esto sumado a otras tecnologías de validación y protección de datos hacen que tu dinero esté protegido y evita abusos o fallos dentro del sistema. Además, hay que considerar el fraude a través de la tecnología. Sin un sistema regulatorio adecuado sería muy fácil introducir dinero obtenido de forma ilícita dentro de los servicios bancarios digitales. Parte del trabajo de las RegTech es evitar que esto ocurra. Gracias a ellas, tienes la seguridad de que el dinero que recibes o inviertes está seguro y no te meterá en problemas. Los servicios financieros en línea son relativamente nuevos y es normal que haya desconfianza sobre ellos. Afortunadamente, existen mecanismos de regu-

lación que se encargan de verificar que todo funcione correctamente. En México la regulación financiera digital es clara y hay métodos y procesos para evitar errores. Las RegTech son parte de este sistema que busca hacer más seguras tus operaciones financieras. Algunos elementos de seguridad son visibles pero la estructura que hay detrás es mucho más grande. Elementos como sistemas de seguridad biométrica es la parte que reconocemos como usuarios. Detrás hay un manejo de grandes cantidades de datos (Big Data), protocolos de protección y seguimiento de la información (Blockchain) y un uso cada vez mayor de Inteligencia Artificial. Al usar un servicio digital de finanzas tus operaciones están protegidas. Las RegTech están ahí para simplificar procesos que son necesarios en las operaciones financieras. El nombre aún no está tan difundido pero si utilizas frecuentemente servicios de banca en línea o Fintech, los estás utilizando. Cuando realices una operación financiera en línea mantén la calma, las RegTech están ahí para que tengas una experiencia satisfactoria y sin riesgos. Fuente: entrepreneur.com

Otro mundo es posible pero depende de nosotros

Por: Shawn Rogers – Senior Director Global Enablement

Solo hay que asomarse a la ventana del mundo, para ser conscientes que vivimos en una época llena de conflictos, tensiones y pérdida de valores. El gran economista, y además profesor de ética, Adam Smith, hace tres siglos, ya dijo que la sociedad estaba formada principalmente por seres egoístas y que esto nunca se podría cambiar. La primera parte de la afirmación puede ser cierta, pero en absoluto la segunda y hay incontables ejemplos de esto. La corriente darwinista, también nos ha enseñado que solo sobreviven los más fuertes y los que mejor se adaptan a las circunstancias, pero la historia nos ha enseñado, que si el ser humano ha llegado a sobrevivir y estar en la cima de la cadena de las especies, no es por haber sido el más fuerte, sino por haber sido capaz de colaborar con otros miembros de “su tribu”. La cooperación da mejores resultados que la competitividad sin límites.

colaboran de forma totalmente desinteresada. Y nos encontramos con una curiosa paradoja: nos sentimos ciudadanos del mundo, nos preocupamos por personas que no forman parte de “nuestra tribu” ni son de nuestra familia y a la vez, caminamos hacia la individualización del ser. ¡Que contradicción! Ligando la filosofía con la conducta ética de las empresas, la reflexión oportuna que merece hacerse es que, actuamos mal, a pesar de que, sabemos, por sentido común y por la ley natural, lo que debe y no debe hacerse. Lo que está bien y lo que no. La ética y moral son prácticamente coincidentes en las filosofías más respetadas a nivel universal, sin importar su origen y sus tintes distintos, y pretenden conducirnos por la senda de lo correcto.

Somos una sociedad capaz de realizar los actos más grandes de generosidad y altruismo y a su vez, los actos más brutales de egoísmo y maldad. Somos capaces de dar nuestra vida por un semejante y a la vez de quitársela.

La crisis económica que vivimos no es más que un síntoma de un proceso mucho más sutil y complejo. Se trataría de una crisis de conciencia y valores. Somos esclavos de nuestras propias miserias y de las necesidades “innecesarias” que nos hemos creado.

Crecen los conflictos armados sin fin y en cambio, no dejan de surgir ong’s, fundaciones,…en las que millones de personas

Cuando hablamos de crisis psicológica, es absolutamente cierto, ya que la psicología crea la economía.

El prestigioso profesor de economía de Harvard, John Kenneth Galbraith en su magnífica obra “La economía del fraude inocente”, ya avisaba hace ocho años, de que “medir el progreso social casi exclusivamente por el aumento del PIB, esto es, por el volumen de la producción, es un fraude, y no precisamente pequeño”. Es necesario ampliar los indicadores de desarrollo económico y riqueza, con otros que hablen de la calidad de vida, del bienestar físico y psicológico de las personas y, porque no, de la felicidad. Creemos que una economía sana, es aquella que crece continuamente y todos sabemos que eso es imposible. Cuando hablamos de crisis, estamos simplemente hablando de “colapso de la economía especulativa”. En el ámbito empresarial, han ido cobrando importancia, pero todavía mucho más en el ámbito teórico que en el práctico, aspectos que van más allá de la mera generación de riqueza y que se fijan en la “moralidad” de las diferentes acciones que se llevan a cabo. La economía no es independiente de la realidad social que la rodea, y es mucho más que dinero. En la actualidad en el mundo existe el suficiente dinero para acabar con el hambre en todo el planeta,

y la pregunta es: ¿y porque no se hace? Si preguntáramos a todas las personas de nuestro planeta, si estarían de acuerdo con acabar con el hambre, difícilmente encontraríamos una sola persona que dijera que no, y entonces, ¿por qué no se hace? Hablar de crisis, para miles de millones de personas que viven en la inmensa miseria, es paradójico e hiriente. Lo que para nuestra sociedad es crisis, para ellos sería el mejor de los mundos. Existen unos “valores y principios universales”, que aunque puedan ser vividos y expresados de maneras diferentes en las distintas culturas, son comúnmente aceptados por todos. No podemos estar permanentemente confiando en las acciones de nuestros gobernantes y aparentemente lideres, ya que solo hay que ver a qué situación nos han llevado sus decisiones. Es el momento en que cada persona tome aquellas decisiones que crea que son justas, éticas y responsables. Hay que volver a poner en primera fila, la conciencia social individual. Debemos preocuparnos del impacto de nuestras acciones en la humanidad y en la naturaleza. Debemos recuperar el sentido común y la dignidad. No podemos destruir aquello que nos ha dado la vida. No existe alternativa y tenemos la obligación de dejar un planeta mejor que el que encontramos.

Para resolver los problemas del mundo, primero tenemos que resolver nuestras propias contradicciones. Las personas lo que seguimos es la ejemplaridad, no lo que decimos, sino como nos comportamos. Nuestros hijos e hijas, actuaran dependiendo de cómo nos hayan visto comportarnos. Debemos comprometernos con nosotros mismos. Esta situación no la van a cambiar los mismos gobernantes y valores que la han generado. El cambiar esta situación, empezara por el cambio de cada uno de nosotros, por la coherencia entre nuestras palabras y actos. La importancia de dos de los comportamientos más poderosos y transformadores: generosidad y gratitud. Han conseguido inocularnos el miedo como mecanismo de control. El miedo genera desconfianza en los otros, los vemos como posibles rivales, y lo peor de todo genera desconfianza en nosotros mismos. Hay que remplazar el paradigma del miedo y el dolor, por una mirada más lúdica y creativa. Una cierta dosis de tensión es positiva, nos mantiene alertas, en cambio, el terror nos paraliza bloqueando todas las iniciativas y la creatividad. Es la muerte anunciada. No confundamos nuestros objetivos con los resultados y no valoremos el “tener” por encima del “ser”. En mi experiencia profesional, he visto personas jóvenes, sanas, hermosas y exitosas, con una actitud depresiva y au-

todestructiva impactante, donde tenían todo el placer del mundo a su disposición, y eran perfectamente desgraciados. Al revés, me he encontrado con personas que enfrentan graves y grandes dolores y vicisitudes, pero su actitud y disposición es la de una persona feliz y comprometida con la vida. El contraste es paradójico y nos lleva a una reflexión: gran parte de la humanidad ha extraviado el camino de la felicidad, confundiendo esta con el placer, el dinero o el poder. Y no estamos diciendo que el placer, el dinero o el poder en sí sean negativos o malos, pero definitivamente, tal como se conciben hoy, no llevan a la felicidad. Como que la cultura actual, al desarraigar al hombre de la naturaleza y no estimularlo al desarrollo de su mundo interior, lo ha ido vaciando por dentro, haciéndolo un desconocido para sí mismo, sus semejantes y de las leyes inmutables de la madre naturaleza.

f Marcos Urarte, Ingeniero Industrial e Ingeniero de Sistemas por la Universidad de Fujitsu Limited en Tokio (Japón). Programa Dirección por el IESE. Diplomado en Control de Gestión por ESADE. Profesor invitado de las principales Escuelas de Negocio, destacando del Massachusetts Institute of Technology (MIT) y de la Universidad Nacional de Singapur (NUS), que aparece como la mejor Universidad de Asia. Es miembro de los Think Tank “Club de Roma”, “International Institute for Strategic Studies (IISS) de Reino Unido”, “Instituto Elcano” y del “Club de Geopolítica”.

DEFICIT FISCAL: LA ECONOMIA BOLIVIANA ENTRE LA ESPADA Y LA PARED Por: Germán Molina Díaz I. BALANCE FISCAL 2006-2018 La economía boliviana durante el período 2006-2018 registro tasas de crecimiento positivo durante los trece años que en promedio alcanzo un 4,73 por ciento, favorecida por la bonanza económica durante ocho años continuos y acompañada por una política fiscal expansiva permanente en todo el período. El sector fiscal por los resultados registrados en los balances se distinguen dos sub períodos: el primero con la característica de superávit fiscal alcanzados durante ocho años continuos (2006-2013) que de forma acumulada representa 14,4 por ciento respecto al PIB, y el segundo sub período el retorno a los déficits fiscales durante cinco años continuos (20142018) representa 32,8 por ciento respecto al PIB de manera acumulada (ver gráfico 1), cifra que significa 2,3 veces por encima del superávit fiscal acumulado que significa el retorno del déficit fiscal que prevaleció desde la creación de la República de Bolivia . La diferencia entre el resultado acumulado de superávit fiscal respecto al PIB de 14,4 por ciento y el resultado acumulado de déficit fiscal respecto al PIB de 32,8 por ciento se obtiene un déficit fiscal acumulado de 18,4 por ciento en todo el período, que significa que continuó manteniendo cinco años de expansión del gasto público como se vino realizando durante los primeros ocho años, que si se tuvo ingresos extraordinarios transitorios originados por la elevación de los precios internacionales de nuestros productos de exportación (bonanza económica), y en el segundo período a pesar de la caída de los precios internacionales que significo la finalización del ingreso de los ingresos

extraordinarios transitorios fue sustituido con otras fuentes de financiamiento la expansión del gasto público. ¿Cuáles fueron los ingresos que permitieron la continuación de la expansión del gasto fiscal? Está claro que no fueron los ingresos corrientes generados en misma la gestión anual porque se registraron elevados déficits fiscales y la administración gubernamental decidió utilizar crédito interno proveniente del Banco Central de Bolivia y crédito externo de organismos bilaterales, multilaterales y privados (bonos soberanos). Son obligaciones que el Estado boliviano posteriormente tiene que amortizar el capital y el pago de intereses y comisiones a los acreedores. II. PERSPECTIVAS DEL BALANCE FISCAL 2019 Y 2020 Si consideramos el nivel, estructura y tendencia de las variables fiscales que caracterizo el sector fiscal durante trece años continuos (2006-2018), además con un contexto externo desfavorable de nuestros productos de exportación y no se consigue aún compensar y/o sustituir los valores de exportación de nuestros productos de exportación tradicional que declinaron sustantivamente por otros, y continué la expansión de gasto fiscal financiando la brecha fiscal entre ingreso y gasto como se lo vino haciendo hasta el 2019, se esperaría que a diciembre 2019 cierre con déficit fiscal de 8,3 por ciento respecto al PIB y una estimación para el 2020 de un déficit fiscal de 8,7 por ciento respecto al PIB, que posiblemente sean cubiertos con créditos del Banco Central de Bolivia y crédito externo de organismos bilaterales, multilaterales y privados. El segundo sub período de déficit fiscal

se ampliaría dos años (2015-2020) y de forma acumulada representaría 49,8 por ciento respecto al PIB y realizando la diferencia con relación al primer sub período de superávit fiscal acumulado de 14,4 por ciento respecto al PIB tendríamos un resultado de un déficit fiscal acumulado de 35,4 por ciento respecto al PIB (ver gráfico 1), cifra que significa 2,5 veces por encima del superávit fiscal acumulado. Según las expectativas históricas continuaría la expansión del gasto público, para atenuar la declinación del crecimiento económico del país afectado por factores externos e internos desfavorables. La economía boliviana ingreso en un círculo perverso durante los últimos catorce años, de ocho años de superávit fiscal (2006-2013) y de seis años de déficit fiscal (2014-2019), que significa estar entre la espada y la pared. Si el gasto publico orientado a proyectos de inversión pública no tienen éxito en la generación de ingresos adicionales, para honrar la fe del Estado boliviano con los acreedores externos, ingresaríamos en un círculo peligroso que nuestro país tránsito en el siglo XX de endeudamiento público. III. CONCLUSION Precautelar la estabilidad económica y resolver los problemas económicos de Bolivia adecuadamente en el actual contexto del ciclo electoral correlacionado con el ciclo fiscal. El empresariado privado nacional y la administración gubernamental prediquen y practiquen el respeto a las leyes y reglas, se reestablezcan los pesos y contrapesos de los órganos nacionales, restituir

la institucionalidad con la finalidad de disminuir los costos de transacción, para mantener la confianza y credibilidad en el sistema democrático que es lo más importante para la toma de decisiones económicas y no económicas en cada instante del tiempo. La administración gubernamental tiene que revisar, analizar y ajustar toda la normativa aprobada que desincentiva la creatividad y emprendimiento de la iniciativa privada. Los empresarios privados nacionales tienen que ajustar sus costos de producción para evitar que su costo variable medio supere el precio de su producto y no logren colocar sus productos por la competencia de los productos importados. El país debe mantener un clima amigable y de incentivos para atraer a la Inversión Extranjera Directa (IED) para que se beneficie de la transferencia de conocimiento, tecnología, formación del capital humano boliviano hacia la economía digital. Los déficits fiscales tienen que ser resueltos y no continuar con la expansión del gasto público financiado con crédito externo público y crédito interno del Banco

Central de Bolivia que no es sostenible en el tiempo y pone en riesgo la estabilidad económica del país que aún se mantiene por treinta y cuatro años. El equilibrio fiscal es un tema central que tiene que ser encarado como política pública. El nivel de deuda pública que viene elevándose progresivamente exige que nuestro país tenga superávit fiscal primario en los próximos años. Esta necesidad generara tensiones en la elaboración del Presupuesto General del Estado a partir de la gestión 2020. El próximo gobierno que asuma la nueva gestión gubernamental 2020-2025 va enfrentar restricciones muy fuertes para encarar un proceso de crecimiento económico y políticas sociales. El ajuste fiscal encuentra su límite en el gasto social (jubilaciones y programas sociales) o el pago de intereses y del principal de la deuda pública. La posibilidad de una nueva política fiscal pasa por hacer un uso más eficiente de los recursos o por priorizar gastos, pero no por un gran aumento con respecto al

nivel actual. La economía boliviana ingreso en un círculo perverso durante los últimos catorce años, de ocho años de superávit fiscal (2006-2013) y de seis años de déficit fiscal (2014-2019) que significa estar entre la espada y la pared. Los agentes económicos “Consumidores” y “Empresarios” que son los contribuyentes al agente económico “Gobierno” están en el límite de soportar una mayor presión tributaria, entonces para resolver el elevado déficit fiscal originado por la expansión del gasto público es continuar financiando con el aumento de la deuda pública interna y externa que también tiene límite.

5 ventajas del outsourcing para aseguradoras El sector del seguro se nutre de empresas especializadas en productos y servicios muy concretos, como la obtención de documentos o localización de atestados. Gracias a ello, el cliente final recibe un servicio redondo, ágil y de elevada calidad. En pleno siglo XXI la externalización de servicios es esencial para ofrecer una experiencia de usuario ventajosa. Ya no es necesario contar con multitud de departamentos dentro de una misma empresa. La colaboración es la clave de todo este proceso. El outsourcing para aseguradoras nos permite contar con profesionales muy especializados, sin necesidad de que formen parte del propio equipo de la compañía. Esto supone un gran beneficio, tanto para la empresa de seguros como para el usuario final, que tendrá un producto mucho más completo y recibirá cierta agilidad en los servicios recibidos. Por lo tanto, la externalización en el sector del seguro es ya una realidad que muchas aseguradoras tienen en cuenta. LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL OUTSOURCING PARA ASEGURADORAS • Reducción y control de costes Al no tener que implementar un servicio concreto dentro de la compañía, se pueden controlar los costes, reduciendo el gasto que supondría implantarlo en la propia empresa. Hay que tener en cuenta que se eliminan los costes de formación, obras, ampliación del negocio y el aumento del capital humano.

• Profesionalidad y especialidad Al contratar servicios de outsourcing para aseguradoras estamos apostando por la experiencia y profesionalidad. Las empresas que ofrecen este tipo de servicios, como Intrages, albergan amplia experiencia en sus sectores. Esto es un valor añadido, ya que podemos ofrecer a los distintos clientes un plus en calidad. • Ampliación del negocio Otra ventaja de la externalización de servicios en el mundo del seguro es la posibilidad de ampliar el negocio con productos novedosos. La empresa aseguradora apuesta por desafíos innovadores, subcontratando nuevos servicios a profesionales experimentados y formados para aportar resultados óptimos. • Feedback más rápido El outsourcing para compañías de seguro mejora el feedback entre ambas empresas. El tiempo de respuesta hacia el usuario es muy inferior también, puesto que los especialistas se encargan de utilizar todos sus recursos para mejorar el servicio prestado. • Menos riesgo y errores Una de las claves de la externalización de servicios para aseguradoras radica en la minimización de riesgos y el control de los posibles errores. La compañía tiene que invertir menos en formación, lo que conlleva la seguridad de que los empleados que no están bien preparados para realizar cada proyecto eviten cometer errores, que puedan suponer un gasto extra para la empresa.

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