Sumário 04
Apresentação
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Mensagem dos Presidentes
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A CNseg
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As Ouvidorias e a Atuação do Ouvidor
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A Comissão de Ouvidoria da CNseg
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O Setor de Seguros Brasileiro
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Índice de Efetividade das Ouvidorias
21
a
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IEO - Ações Judiciais
23
IEO - Multas Procon
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B
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Demandas das Ouvidorias em 2024
25
a
Demandas por segmento
26
b
Ramos, modalidades e coberturas mais demandadas
36
c
Canal de entrada da demanda
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d
Procedência das demandas
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e
Tempo de resposta das demandas
40
f
Origem geográfica das demandas
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O Seguro DPVAT
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a
Coberturas do Seguro DPVAT
48
b
As demandas da Ouvidoria da Segurador Líder - DPVAT
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c
Motivos mais demandados
49
d
Tempo de resposta das demandas
49
e
Origem geográfica das demandas
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f
Índice de Efetividade da Ouvidoria - Ações Judiciais
Índice de Efetividade das Ouvidorias de Seguros (IEO)
Repercussão de demandas na Susep (PAS/PAC)
Apresentação As Ouvidorias, ao assegurarem a observância das normas de defesa dos direitos dos consumidores, desempenham um papel essencial na mediação, na solução e na prevenção de conflitos, atuando como um canal de comunicação confiável, imparcial e estratégico entre os consumidores e as entidades do setor. Desde 2006, as demandas registradas nas Ouvidorias das empresas do setor de seguros são monitoradas pela Comissão de Ouvidoria da CNseg. Esse acompanhamento contínuo permite a identificação de pontos críticos e tendências relevantes, contribuindo para o aprimoramento das práticas de relacionamento com o consumidor. As reflexões e os dados extraídos desse monitoramento são publicados anualmente no Relatório de Atividades das Ouvidorias, documento que já se encontra na 9ª edição e que representa um importante instrumento de prestação de contas à sociedade, além de promover o equilíbrio nas relações de consumo. Ao longo dos anos, tanto o método de coleta quanto a profundidade das informações apresentadas no Relatório foram aperfeiçoados, acompanhando os avanços tecnológicos e o fortalecimento das próprias unidades de ouvidoria. O Relatório de Atividades das Ouvidorias de 2024 apresenta as ações desenvolvidas pela Comissão de Ouvidoria da CNseg, a análise das demandas tratadas pelas Ouvidorias — incluindo o Índice de Efetividade — e os dados quantitativos e qualitativos das manifestações recebidas ao longo do ano. O documento também apresenta uma avaliação específica das demandas relacionadas ao Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Auto4
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motores de Vias Terrestres (Seguro DPVAT). Além disso, oferece um panorama abrangente e atualizado das interações entre consumidores e as entidades do setor, refletindo o compromisso do mercado segurador com a transparência, a qualidade do atendimento e a resolução eficiente de conflitos. Em 2024, foram consolidadas as demandas de Ouvidoria de 78 empresas do setor, sendo 67 associadas a uma das quatro Federações da CNseg, atuantes nos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização, além das associadas do setor de Saúde Suplementar. O Índice de Efetividade das Ouvidorias, disponível para os segmentos de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, e Capitalização, indica a proporção de demandas solucionadas que não resultaram em ações judiciais ou na aplicação de sanções pelos órgãos de defesa do consumidor. Em 2024, o indicador alcançou 5
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99,2% em relação a ações judiciais e 99,7% em relação a multas aplicadas pelo Procon. Para fins comparativos, em 2023, o Índice de Efetividade das Ouvidorias atingiu 98,6% em relação às ações judiciais e 99,9% em relação às multas aplicadas pelo Procon. Em 2022, o Índice foi de 98,4%, enquanto, em 2021, registrou 98,1%. Isso significa que o atendimento das Ouvidorias do setor vem se tornando mais satisfatório a cada ano, o que demonstra a relevância atribuída ao atendimento ao consumidor, com eficiência na resolução dos conflitos. Esses resultados demonstram que, apesar dos desafios enfrentados — como o contínuo avanço tecnológico e a necessidade de adaptação às novas regulamentações —, o setor tem promovido avanços significativos que reafirmam seu compromisso com a melhoria contínua da experiência do consumidor, por meio do fortalecimento das práticas de atendimento e da busca permanente pela excelência na resolução de conflitos.
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Mensagem dos Presidentes Prezados leitores, Mais do que números, o Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros de 2024 confirma o compromisso contínuo do mercado com a escuta qualificada de seus consumidores e reflete-se, ano a ano, na manutenção do seu elevado índice de solução dos conflitos, com taxa próxima de 100% no grupo de seguradoras participantes do nosso levantamento. Esse desempenho das Ouvidorias contribui para reduzir o número de ações encaminhadas à Justiça ou o de multas sancionadas pelos Procons, tendo em vista o nível de satisfação dos clientes com a solução acordada. Logo, é com enorme satisfação que apresentamos os dados abaixo, provenientes das Ouvidorias dos segmentos abrangidos pela CNseg (Seguros Gerais, Previdência e Vida, Capitalização e Saúde Suplementar). Ao mesmo tempo, vale recordar que este trabalho, além da prestação de contas a stakeholders e à sociedade como um todo, torna-se um importante insumo operacional para identificar os temas e motivos das reclamações dos segurados e, quando necessário, corrigir procedimentos que eventualmente gerem ruído na comunicação de nossos serviços e produtos. É mais um passo em favor de uma relação mais transparente, segura e alinhada às expectativas do segurado.
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Chama a atenção a celeridade dos desfechos das demandas encaminhadas às Ouvidorias. O prazo de até 10 dias, em seus quatro segmentos, reafirma o foco das empresas na satisfação do consumidor. Constata-se também que o tempo médio de resposta acompanha proporcionalmente o volume de manifestações recebidas: quanto menor o número de registros, menor tende a ser o tempo de retorno, o que revela maior capacidade de atendimento personalizado e resolutivo. A plataforma Consumidor.gov.br é, pelo segundo ano seguido, o principal canal de entrada das demandas direcionadas às Ouvidorias. Essa escalada, em grande medida, deve-se ao fato de a plataforma ter se tornado o canal de tratamento obrigatório desde 2021 — antes, as manifestações eram registradas diretamente na Susep —, o que fortalece a eficiência e a centralização do atendimento. Por fim, não há dúvidas de que os resultados apresentados reforçam o papel estratégico das Ouvidorias, quer na mediação de conflitos, quer na promoção da transparência das relações de consumo no mercado segurador. Este Relatório busca, assim, contribuir para a evolução do setor, para o aperfeiçoamento dos processos internos e para a construção de um ambiente cada vez mais justo, eficiente e orientado ao cidadão.
Dyogo Oliveira
Silas Rivelle Jr.
Presidente da CNseg
Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
A CNseg A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) é uma associação civil de âmbito nacional que reúne as Federações representativas das empresas atuantes nos respectivos segmentos do setor de seguros.
Sua missão institucional consiste em promover o desenvolvimento sustentável do sistema de seguros privados no Brasil, representar os interesses de suas associadas junto aos diversos públicos e instâncias decisórias e fomentar a cultura do seguro, contribuindo de forma efetiva para o progresso econômico e social do país.
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
As Ouvidorias e a Atuação do Ouvidor
A Ouvidoria é a instância mais qualificada de relacionamento com os clientes, exercendo papel fundamental na defesa dos direitos dos consumidores, com estrita observância às normas legais e regulamentares vigentes. Para isso, a Ouvidoria recebe, avalia e responde às reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, buscando informações e evidências que permitam compreender cada caso e oferecer uma resposta clara e objetiva ao solicitante. Merece destaque a independência funcional das Ouvidorias — sejam elas estruturadas internamente ou por meio de prestadores terceirizados —, característica essencial para assegurar a imparcialidade e a credibilidade desse canal de comunicação. No setor de seguros, em especial, onde a confiança do consumidor é um pilar estratégico, a autonomia das Ouvidorias para investigar demandas e atuar em consonância com os interesses legítimos dos consumidores, livre de interferências internas, reforça a legitimidade e a relevância institucional dessa instância.
confiança nas relações entre as empresas e seus diversos públicos de interesse. Além de acolher e analisar as demandas recebidas, cabe à Ouvidoria propor medidas corretivas e recomendar o aprimoramento de procedimentos e rotinas internas, com base nas oportunidades de melhoria identificadas ao longo de sua atuação. Esses princípios garantem que as manifestações dos consumidores sejam tratadas com seriedade e legitimidade, promovendo confiança e fortalecendo a relação entre a empresa e seus públicos de interesse (stakeholders).
A atuação das Ouvidorias é orientada por princípios fundamentais, como independência, transparência, imparcialidade, ética profissional e compromisso com a melhoria contínua. Esses valores garantem que as manifestações dos consumidores sejam tratadas com seriedade, legitimidade e respeito, fortalecendo a
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Os benefícios da utilização desse canal qualificado de atendimento são claros e significativos:
Para o consumidor, representa a
possibilidade de resolver com mais agilidade eventuais insatisfações relacionadas ao produto ou serviço contratado.
Para as empresas, a Ouvidoria é
um canal ágil e transparente que possibilita a identificação das principais demandas dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos. Ao cumprir esse papel estratégico, atua como ferramenta valiosa para o aprimoramento contínuo de processos, práticas e soluções, contribuindo diretamente para a evolução da qualidade e da experiência do consumidor.
Para a sociedade, trata-se de um
serviço eficiente que contribui para a desoneração do Poder Judiciário, das entidades de defesa do consumidor e dos órgãos fiscalizadores. Isso porque mais de 98% das demandas tratadas pelas Ouvidorias são resolvidas internamente, sem necessidade de encaminhamento para essas instâncias.
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A Comissão de Ouvidoria da CNseg (COV)
Criada em 2005, a Comissão de Ouvidoria da CNseg (COV) atua como um espaço estratégico para a discussão, a troca de informações e a disseminação de boas práticas na gestão das Ouvidorias. Seu objetivo é aprimorar continuamente a atuação dessas instâncias e fortalecer sua representatividade institucional junto aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Atualmente, a Comissão reúne empresas que representam 93,6% da arrecadação do mercado segurador vinculado à CNseg e às suas Federações.
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Composição da comissão de ouvidoria - CNseg Presidente
Empresa
Silas Rivelle Jr.
Seguros Unimed
Membro Efetivo da Comissão
Empresa
Adriana Cristina Papafilipakis
Evidence Previdência S.A.
Alessandro Fani Michelin
XP Vida e Previdência
Altair Gallassi
XS3 Seguros
Ana Cristina Kamimura Andrade
Sicoob Seguradora de Vida e Previdência
Ana Paula Monteiro Porto Alegre
Essor Seguros
Andréa de Albuquerque Araújo Barroso
Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar - SINAPP; Futuro Previdência Privada; Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro; Previmil Vida e Previdência S.A.; União Seguradora S.A. - Vida e Previdência; Aspecir Previdência; Upofa União Previdencial; COMPREV Vida e Previdência S.A.; MBM Previdência Complementar; SINAF Previdencial Cia. de Seguros; Via Capitalização S/A; GBOEX Grêmio Beneficente
Angélica Lúcia Carlini
Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada
Aroldo dos Santos Carneiro
Centauro Vida e Previdência S.A.
Carla Aparecida Devecchi
Grupo SulAmérica
Cibele Pereira Mota
Chubb Seguros Brasil
Claudia Pires Rodrigues Wharton
Grupo Mapfre Seguros
Claudio Roberto Scattini
Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência
Daniela Maranhão de Figueiredo Varago
Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A.
Danielle Silva de Andrade
Caixa Vida e Previdência
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Emerson Del Re
Assurant Seguradora
Emmanuel Maria Carlos Borrego Sabino
Brasilcap Capitalização S.A.
Erica Cristina Costa Silva
Pottencial Seguradora S.A.
Erika Mifune Igarashi
Akad Seguros S.A.
Glaudy Cipriano Maia Alves
Generali Brasil Seguros S.A.
Guilherme Antonio Callado Ferreira
XS4 Capitalização S.A.
Hamilton Ronqui
Yelum Seguros Indiana Seguros HDI Seguros HDI Global Seguros
Helenice Caron Garbuio
Sancor Seguros do Brasil S.A. AIG Seguros Brasil S.A. Zurich Minas Brasil Seguros S.A.
Jairo de Lacerda
Zurich Brasil Vida e Previdência S.A. Zurich Brasil Capitalização S.A.
Janikele Matias dos Santos Silva
Liderança Capitalização S.A.
Jaqueline Raquel Debald
Aplicap Capitalização S.A. CESCEBRASIL Seguros de Garantias e Crédito S.A.
José Eduardo Batista
Companhia Excelsior de Seguros Infinite S.A. Seguradora
Leticia Rick Reinaldo
Sabemi Seguradora S.A.
Luciana Galvão de Oliveira
Brasilprev Seguros e Previdência S.A.
Luiz Pereira de Souza
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Tokio Marine Seguradora S.A. Alfa Seguradora S.A.
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Marcelo Vieira Bezerra
Cardif do Brasil Vida e Previdência S.A. Cardif do Brasil Seguros e Garantias S.A.
Márcia Lagrotta
Mongeral Aegon Seguros e Previdência S.A.
Márcio Alexandre Malfatti
180 Seguros; Akad Seguros Allianz Trade; ALLSEG Seguradora S.A.; Berkley International do Brasil Seguros S.A.; CNP Seguradora; Coface; CSH Corretora de Seguros; IZA Seguradora S.A.; Suhai Seguradora; Swiss Re Corporate Solutions Brasil Seguros S.A.; Youse Seguros;
Marco Antonio Marmelo Tavares
Newe Seguros
Maria Helena Darcy de Oliveira
Icatu Seguros S.A.; Rio Grande Seguros e Previdência S.A.
Náthaly Rodrigues Pacheco de Menezes
Brasilseg Companhia de Seguros
Paulina de Almeida Garutti
Starr International Brasil Seguradora S.A. KOVR Seguradora
Paulo Sérgio de Carvalho
Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais
Regina Helena Menezes Lopes
Allianz Seguros S.A.
Renata Zambrotti Martins Felipe Vale
AXA Seguros S.A. Seguros Sura S.A.
Sheila Amendola Panica
Allianz Seguros S.A.
Rogerio Taltassori
Itaú Seguros S.A.
Rubens Mário Almeida Cerqueira Araújo
Sompo Seguros S.A.
Silvana Mara Raksa
Bradesco Seguros S.A.
Tiago Barreto Pessoa dos Santos
Capemisa Seguradora de Vida e Previdência S.A.
Vanessa Duboc da Cruz
Prudential do Brasil Seguros de Vida S.A.
Viviane Schietti Ferreira
Caixa Seguradora S.A.
Vivien Lys Porto Ferreira da Silva
Akad Seguros Brasil
Wagner Antonio Puerta
Suhai Seguradora S.A.
Wilton Machado
Mitsui Sumitomo Seguros S.A.
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Dentre as ações da Comissão de Ouvidoria em 2024, destacou-se a seguinte: Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização A Comissão de Ouvidoria atualiza anualmente o Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguros, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização1. O Guia, dividido por segmento, disponibiliza aos consumidores informações sobre os canais de atendimento das companhias, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Central de Atendimento e Ouvidoria, além de incluir os contatos específicos para atendimento dos Procons.
1
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS SEGURADORAS (CNseg). Ouvidorias — O Mercado Segurador. Disponível em: https://cnseg.org.br/sobre-nos/o-mercado-segurador/ouvidorias.
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Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguros, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização
O Setor de Seguros Brasileiro
O setor segurador brasileiro é dinâmico e está cada vez mais presente no cotidiano das pessoas e de seus negócios, o que se reflete na demanda crescente e diversificada por seus produtos e serviços. Em 20242, as receitas totalizaram R$ 435,8 bilhões, representando um crescimento de 12,3% em relação ao ano anterior, e consolidando sua trajetória de expansão no mercado brasileiro. O crescimento real em 2024, descontada a inflação do período, foi de 7,6%. Esse desempenho é resultado de uma combinação de fatores, como inovações tecnológicas, diversificação dos canais de distribuição, concorrência mais intensa, simplificação regulatória e precificação alinhada aos riscos assumidos. Nosso objetivo principal é proteger e fazer a diferença em momentos de adversidade, imprevistos e infortúnios. Em 2024, o setor de seguros pagou R$ 504,3 bilhões em indenizações, benefícios, resgates, sorteios e eventos indenizáveis — uma alta de 7,7% em relação a 2023. Por seu turno, as despesas estimadas com Saúde Suplementar corresponderam a R$ 261,2 bilhões, representando um crescimento de 7,1% em relação ao ano anterior.
2
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS SEGURADORAS (CNseg). Conjuntura CNseg nº 116. São Paulo: CNseg, 27 mar. 2025. Disponível em: https://cnseg.org.br/ publicacoes/conjuntura-c-nseg-n-116. Acesso em: 15 out 2025.
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Desse total, os R$ 261,2 bilhões destinados à Saúde Suplementar foram aproximadamente 135% superior às despesas do Ministério da Saúde no mesmo período.2 No que diz respeito ao retorno para consumidores e empresas, em 2024 o setor pagou R$ 243,1 bilhões em indenizações, resgates, benefícios e sorteios ao longo do ano – um crescimento de 7,1% sobre o ano anterior. Esse montante equivale a quase 35% dos orçamentos das cidades de São Paulo (R$ 111,8 bilhões) e Rio de Janeiro (R$ 45,7 bilhões) para o ano passado, somados. Apenas em dezembro, foram pagos cerca de R$ 21 bilhões, representando um aumento expressivo de 13,8% em relação ao mesmo mês de 2023. As contribuições do setor segurador ao desenvolvimento do país se estendem a áreas estratégicas da economia, como infraestrutura e agronegócio, assegurando a continuidade e a resiliência dessas atividades. Em 2024, o setor enfrentou desafios significativos, como os impactos das enchentes no Rio Grande do Sul, que elevaram em mais de 136,3% as indenizações no segmento de Danos e Responsabilidade no estado. No total, entre janeiro e agosto, as seguradoras desembolsaram mais de R$ 161,9 bilhões em indenizações, benefícios, sorteios e resgates, representando um crescimento de 6 % em relação ao mesmo período de 2023.
rural, contribuindo diretamente para a estabilidade econômica e social do Brasil. Em 2024, o setor de seguros ampliou sua relevância e participação na economia brasileira, alcançando 6,4% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional em arrecadação anual — sendo 2,7% provenientes da Saúde Suplementar e 3,7% do setor segurador, excluindo esse segmento. Esse crescimento reflete o esforço contínuo das seguradoras em diversas frentes: inovação, educação financeira, expansão do acesso e fortalecimento institucional. Nosso compromisso é tornar o setor cada vez mais compreendido e valorizado pela sociedade. Mais do que números, esse avanço evidencia a importância do seguro como instrumento de proteção e desenvolvimento. O seguro é um produto singular, capaz de oferecer soluções eficazes para os mais diversos desafios da vida moderna — protegendo pessoas, patrimônios e atividades econômicas em momentos de incerteza, risco ou adversidade. À medida que cresce em relevância social e econômica, o setor reafirma seu papel como pilar essencial do desenvolvimento sustentável do país.
Embora os dados específicos de infraestrutura e agronegócio ainda não tenham sido detalhados para 2024, o desempenho geral do setor reforça seu papel essencial na proteção de grandes obras e na cobertura de riscos da produção
2
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS SEGURADORAS (CNseg). Conjuntura CNseg nº 116. São Paulo: CNseg, 27 mar. 2025. Disponível em: https://cnseg.org.br/ publicacoes/conjuntura-c-nseg-n-116. Acesso em: 15 out 2025.
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Benefícios, indenizações, resgates, sorteios e despesas médicas e odontológicas em 2024
Panorama do setor de seguros brasileiro:
Cerca de 52,2 milhões Seguros de danos e responsabilidade (sem dpvat)
R$ 60,3 bilhões
Seguros de pessoas
R$ 16 bilhões
Previdência aberta e planos tradicionais
R$ 140,5 bilhões
Capitalização
R$ 26,3 bilhões
de beneficiários de planos de assistência médica;
Cerca de 34,5 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos;
Mais de 21 milhões Saúde suplementar
R$ 261,2 bilhões
de veículos segurados;
Total (sem DPVAT)
R$ 504,3 bilhões
Mais de 12,7 milhões de residências seguradas;
Até dezembro de 2024, o setor era composto por 140 seguradoras, 904 operadoras de planos e seguros privados de assistência à saúde, 14 entidades abertas de previdência complementar, 19 sociedades de capitalização e 124 empresas de resseguro. Além disso, mais de 132,7 mil corretores de seguros estão registrados em todo o país, contribuindo para a capilaridade e o acesso aos produtos e serviços do setor. Essa engrenagem movimenta cerca de 267 mil empregos diretos e envolve aproximadamente 4,4 mil profissionais especializados na avaliação de riscos e perdas, como peritos, avaliadores de seguros e auditores atuariais. Esses números refletem a força e a abrangência do setor, que continua a expandir sua atuação e a oferecer soluções essenciais para os desafios da sociedade contemporânea. 19
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7,1 milhões de hectares protegidos pelo seguro rural;
4,22 milhões de títulos de capitalização ativos; e
14,1 milhões de planos de previdência coletivos e individuais. Fontes
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); InsuranceCorp; Revista Apólice; Fenaber; FenaPrevi; FenaCap; Fenacor; FenaSaúde; e Susep.
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Índice de Efetividade das Ouvidorias
O Índice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) mede o percentual de demandas solucionadas que não resultaram na aplicação de multas pelos Procons na abertura de procedimentos administrativos ou na judicialização dos casos. Em outras palavras, representa o volume de ocorrências resolvidas no âmbito das Ouvidorias, sem a necessidade de encaminhamento para instâncias externas. Esse indicador evidencia a eficácia das Ouvidorias das Associadas e de suas respectivas Federações, ao promover maior transparência nas relações de consumo. Por meio de informações claras e detalhadas sobre os direitos e deveres das empresas e dos clientes na contratação de seguros, ele contribui para o fortalecimento da confiança e para a prevenção de conflitos. Especificamente, este capítulo reúne informações de 67 empresas associadas a uma das quatro Federações da CNseg, atuantes nos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização. Por fim, esclarecemos que os indicadores do segmento de Saúde Suplementar não foram incluídos neste índice, uma vez que a amostragem de dados não atingiu representatividade estatística suficiente para compilação. a
Índice de Efetividade das Ouvidorias de Seguros (IEO)
O Índice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) é calculado a partir da relação entre a quantidade de demandas recebidas pelas Ouvidorias e a soma das multas aplicadas pelos Procons e das ações judiciais decorrentes. Esse indicador expressa, portanto, o percentual de ocorrências que foram resolvidas diretamente pelas Ouvidorias e que não repercutiram em outras instâncias. Trata-se de uma métrica que evidencia a capacidade resolutiva e preventiva dessas estruturas no tratamento das demandas dos consumidores. Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização Consideradas ambas as instâncias (administrativa e judicial), o IEO de 2024 é de 99,2%, enquanto, nos anos anteriores, foi de 98,6% em 2023, 98,4% em 2022, 98,1% em 2021, 97,7% em 2020, 97% em 2019 e 94% em 2018.
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
100,0% 99,0%
97,7 %
98,0%
98,1 %
98,4 %
2021
2022
98,6 %
99,2%
97,0 %
97,0% 96,0% 95,0%
94,0 %
94,0% 93,0%
2017
2018
2019
2020
2023
2024
2025
IEO – Ações Judiciais
99,2% 530
67.403
demandas repercutiram em ações judiciais
demandas registradas nas Ouvidorias
das demandas tratadas pelas Ouvidorias são finalizadas sem repercussão em ações judiciais.
IEO – Ações Judiciais
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Seguros Gerais
99,46%
Seguros de Pessoas e Previdência
98,5%
Capitalização
99,9%
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
IEO – Multas Procon
162 67.403 99,7%
demandas registradas nas Ouvidorias
demandas repercutiram em multas aplicadas pelos Procons
das demandas tratadas pelas Ouvidorias são finalizadas sem repercussão em multas aplicadas pelos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons).
IEO – Multas Procon Seguros Gerais
99,7%
Seguros de Pessoas e Previdência
99,8%
Capitalização
99,9%
O elevado percentual de demandas finalizadas sem desdobramentos em instâncias externas evidencia a efetividade das Ouvidorias dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização — representadas pela FenSeg, FenaPrevi e FenaCap. Essas estruturas desempenham papel fundamental na promoção da transparência nas relações de consumo, oferecendo esclarecimentos objetivos e acessíveis sobre os direitos e deveres das empresas e dos clientes na contratação de seguros. Ao prevenir conflitos e fortalecer o diálogo, as Ouvidorias contribuem diretamente para a construção de um mercado mais ético, confiável e orientado ao consumidor, reforçando o compromisso institucional com a qualidade do atendimento. 23
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
b
Repercussão de demandas na Susep (PAS/PAC)
Com a publicação da Circular nº 643/2021, que revogou a Circular nº 613/2020 e estabeleceu novas diretrizes, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) reformulou o modelo de tratamento das reclamações dos consumidores de seguros. A partir de 1º de janeiro de 2021, as demandas que anteriormente eram recebidas diretamente pela autarquia passaram a ser encaminhadas à plataforma Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Diante dessa mudança regulatória e da extinção do Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) pela Susep, o Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros deixou de incluir esse indicador a partir de 2021, alinhando-se ao novo fluxo institucional de tratamento das demandas.
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Demandas das Ouvidorias em 2024
No ano de 2024, foram registradas, pelas associadas da CNseg, 68.226 demandas no Sistema Coletor de Dados de Ouvidoria (SCD Ouvidorias), além do envio de demandas recebidas referentes à Saúde Suplementar. O SCD Ouvidorias é uma plataforma digital gerenciada pela CNseg, desenvolvida para o registro e a consolidação de informações quantitativas relacionadas às demandas recebidas pelas Ouvidorias das empresas associadas. Por meio dessa ferramenta, é possível acompanhar indicadores, promover análises comparativas e fortalecer a gestão da qualidade no atendimento ao consumidor.
a
Demandas por segmento (sem DPVAT) 4%
2%
27%
14%
53%
Capitalização
Previdência Complementar Aberta
Saúde Suplementar
Seguro de Pessoas
Seguros Gerais
No total, foram registradas 143.897 demandas; 143.074 referem-se aos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Capitalização e Saúde Suplementar, enquanto 823 correspondem à Seguradora Líder-DPVAT. Devido às particularidades desta última, os dados relacionados ao Seguro DPVAT serão tratados separadamente ao final deste relatório e não serão considerados no cômputo dos números absolutos apresentados a seguir.
Segmento
Quantidade de demandas
% Part.
Seguros Gerais
39.016
27,3%
Saúde Suplementar
75.673
52,9%
Seguro de Pessoas
19.191
13,4%
Previdência Complementar Aberta
3.156
2,2%
Capitalização
6.040
4,2%
143.076
100%
Total
25
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
b
Ramos, modalidades e coberturas mais demandadas
A seguir, são apresentadas quatro tabelas — uma para cada segmento do setor de seguros — que reúnem os ramos, as modalidades e as coberturas mais demandados nas Ouvidorias em 2024. Em cada ramo, também são destacados os cinco principais motivos de contato registrados pelas Ouvidorias, evidenciando os temas que mais mobilizaram os consumidores no período analisado. O objetivo é oferecer às empresas do setor subsídios para identificar os ramos e os motivos que podem ser aprimorados nos atendimentos prestados — não apenas pelas Ouvidorias, mas, sobretudo, no momento da contratação do seguro. Para o público em geral, é recomendável verificar esses aspectos junto ao corretor de seguros ou diretamente nas propostas e apólices antes da contratação. Essa prática contribui para uma relação mais transparente, segura e alinhada às expectativas do consumidor.
Seguros Gerais Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Automóvel
63%
Processo de Regulação do Sinistro. Risco Excluído. Tempo para a Chegada do Guincho. Restituição de prêmio não Efetuada. Pagamento da Indenização.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Riscos Diversos3
12%
Processo de Regulação de Sinistro. Pagamento da Indenização. Cancelamento da Apólice não Atendido. Tempo da Prestação do Serviço. Risco Excluído.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Residencia
Cobrança de Prêmio Indevida. Qualidade do Serviço. Pagamento da Indenização. Risco Excluído. Reembolso.
% do total do segmento
% do total do segmento
% do total do segmento 14% 3
Em “Riscos Diversos” são consideradas demandas referentes aos “Ramos Elementares”.
26
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Garantia estendida
3%
Tempo da Reparação do Produto. Negativa de Atendimento de Sinistro. Reparação do Produto mal Realizada. Desconhecimento das Coberturas Contratadas. Tempo para Retirada do Produto
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Rural
2%
Processo de Regulação do Sinistro. Risco Excluído. Pagamento da Indenização. Atendimento. Cancelamento Indevido da Apólice.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Seguro de Equipamentos Eletrônicos Portáteis
0,52%
Processo de Regulação do Sinistro. Risco Excluído. Cancelamento da Apólice não Atendido. Atendimento: Outros. Pagamento da Indenização.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Habitacional
1,51%
Documentação. Pagamento de Indenização. Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...). Características do Produto. Negativa de Pagamento e Problemas com Venda.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Outros ramos4
Não Reconhecimento da Compra. Cancelamento da Apólice. Características do Produto. Débito não Processado. Documentação.
% do total do segmento
% do total do segmento
% do total do segmento
% do total do segmento
% do total do segmento 4,42% 4
Em “Outros Ramos” estão incluídos os seguintes elementos: Empresarial, Fiança Locatícia, Condomínio, Responsabilidade Civil, Marítimos e Aeronáuticos, Transportes – RC, Patrimoniais — Demais Produtos, Transportes – Danos, Riscos Financeiros - Demais Produtos, Garantia.
27
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Saúde Suplementar Plano – Cobertura Coletivo Empresarial Médico-Hospitalar
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
80,2%
Outros Acesso ao Site/Senhas Discordância de Valor Negativa de Reembolso Negativa de Autorização
Plano – Cobertura
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
Individual - MédicoHospitalar
7,8%
Discordância do Valor Negativa da Autorização Cancelamento Outros Alterações Contratuais (transferência de produto, vencimento, inclusão e exclusão/upgrade)
Plano – Cobertura
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
% do total do segmento
% do total do segmento
Coletivo por Adesão Médico-Hospitalar % do total do segmento 9,4%
28
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Discordância de Valores Negativa de Autorização Outros Negativa de Reembolso Reanálise de Negativa
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Plano – Cobertura
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
Coletivo Empresarial – Odontológico
1,6%
Cancelamento Outros Falta de Rede Tempo/Dificuldade no Agendamento Alterações Contratuais (transferência de produto, vencimento, inclusão e exclusão/upgrade)
Plano – Cobertura
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
% do total do segmento
Coletivo por Adesão Odontológico
0,2%
Pós-venda Rede Referenciada Autorização Prévia Comunicação Reembolso
Plano – Cobertura
5 principais motivos de demandas do plano-cobertura
Individual – Odontológico
Pós-venda Rede Referenciada Autorização Prévia Comunicação Reembolso
% do total do segmento
% do total do segmento 0,8%
29
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Seguros de Pessoas Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Prestamista
36,24%
Não Reconhecimento da Compra Cancelamento da Apólice Características do Produto Débito não Processado Pagamento de Indenização (prazo e valor)
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
% do total do segmento
Vida e demais produtos de risco de pessoas
35,04%
Características do Produto. Pagamento de Indenização (prazo e valor). Problemas com Venda. Cancelamento da Apólice. Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria)
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
% do total do segmento
Acidentes Pessoais % do total do segmento 17,51%
30
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Problemas com Venda Não Reconhecimento da Compra Documentação Cancelamento da Apólice Prêmio Problemas com Venda
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
9,04%
Características do Produto Pagamento de Resgate (prazo e valor) Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria) Pagamento de Risco (pecúlio, renda etc.) Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, capitais, coberturas etc.)
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Viagem
1,72%
Pagamento de Indenização (prazo e valor). Reembolso. Negativa de Pagamento. Cancelamento de Apólice. Documentação.
Ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Demais ramos5
Documentação Problemas com Venda. Cancelamento da Apólice. Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato etc.) Negativa de Pagamento.
VGBL % do total do segmento
% do total do segmento
% do total do segmento 0,47%
5
Em “Demais Ramos” estão incluídos: Desemprego/Perda de Renda, Demais Produtos de Sobrevivência de Pessoas, Educacional e Funeral.
31
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Previdência
Complementar Aberta
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Plano Individual (Risco)
26,11%
Cancelamento do Plano Pagamento de Resgate (prazo e valor) Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria... Pagamento de Risco (Pecúlio, Renda etc.) Não Reconhecimento da Compra
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
% do total do segmento
Plano Individual (Sobrevivência – PGBL)
17,65%
Características do Produto Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria) Pagamento de Resgate (prazo e valor) Pagamento de Benefício — Aposentadoria Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade)
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
% do total do segmento
Plano Individual (Sobrevivência - Demais Produtos) % do total do segmento 21,42%
32
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Características do Produto Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, planos, capitais etc.) Pagamento de Resgate (prazo e valor) Reclamação de Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria) Pagamento de Risco (pecúlio, renda etc.)
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Plano Coletivo (Sobrevivência -PGBL)
12,48%
Características do Produto Pagamento de Resgate (prazo e valor) Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria) Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, planos, capitais etc.) Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade)
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
% do total do segmento
Assistência Financeira (empréstimos)
17,33%
Documentação Saldo Devedor Margem Consignável Liberação de Assistência Financeira Refinanciamento/Renegociação
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Outras modalidades6
Pagamento de Resgate (prazo e valor) Características do Produto Problemas com Venda Cancelamento do Plano Informe de Rendimentos (2ª via e/ou retificação
% do total do segmento
% do total do segmento 5,01% 6
Em “Outras Modalidades” estão compreendidas Previdência - Plano Coletivo (Risco) e Previdência - Plano Coletivo (Sobrevivência Demais Produtos)
33
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Capitalização Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Tradicional (Outros)
97,63%
Atuação do Corretor/Vendedor Cancelamento Forma de Processamento do Resgate e/ou da Restituição Valor do Resgate e/ou da Restituição Cobrança
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
% do total do segmento
Tradicional (Garantia de Aluguel) % do total do segmento 1,56%
34
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Prazo de Resgate e/ou Restituição Valor do Resgate e/ou Restituição Forma de Processamento do Resgate e/ou Restituição Características do Produto Atendimento —Corretor
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
0,58%
Sorteio Problemas na Emissão Valor do Resgate e/ou da Restituição Informações Gerais sobre Produtos/Serviços Outros (atendimento negado, cancelamento, cobrança, forma de processamento de resgate/restituição)
Modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Filantropia Premiável % do total do segmento
Incentivo % do total do segmento
Sorteio
0,23%
35
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
c
Canal de entrada da demanda
Com o propósito de identificar os canais preferenciais utilizados pelos consumidores de seguros para registrar demandas e/ou reclamações junto às Ouvidorias do setor, apresentamos a seguir um quadro demonstrativo com os resultados obtidos a partir das informações fornecidas pelas empresas associadas à CNseg. Essa análise permite compreender os meios de contato mais utilizados e orientar estratégias de aprimoramento na comunicação e no atendimento ao cliente.
Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização (Seguros Gerais, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização)
0,12% 30,35%
33,71%
7,49% 0,07% 4,51% 8,39% 0,07%
0,02% 6,29% 0,04% 3,83% 5,09%
1.
Consumidor.gov.br
33,71%
2.
Telefone
30,35%
3.
Outros Canais Indiretos ou meios remotos
5,09%
4.
Procon
8,39%
5.
Site da empresa
7,49%
6.
6,29%
7.
Redes Sociais/ Sites de Reclamações
4,51%
8.
Outros7 Canais de Diretos/ Vendas Direta (Carta, Presencial, Defensorias Públicas, Sindicato dos Corretores de Seguros (Sindicors) — Seguro DPVAT e Imprensa)
4,15%
Pelo segundo ano consecutivo, os resultados demonstram que a plataforma Consumidor.gov.br se consolidou como o principal canal de entrada das demandas direcionadas às Ouvidorias dos segmentos de Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização. Esse destaque se deve, em grande parte, à sua instituição como canal obrigatório de tratamento pelas Ouvidorias desde 2021, o que resultou na absorção das manifestações anteriormente recebidas por meio da Susep. 7
Em “Outros” são consideradas demandas referentes a Outros Canais Diretos/Venda Direta, Carta, Presencial, Defensorias Públicas, Sindicato dos Corretores de Seguros (Sindicors) — Seguro DPVAT e Imprensa.
36
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Saúde Suplementar
3,9%
2,8%
14,3%
8,7%
25,4% 39,3%
1.
Direto/ Telefone
25,4%
2.
Direto/ Site da empresa
14,3%
3.
Indireto/Consumidor.gov
8,7%
4.
Indireto/Procon
3,9%
5.
Direto/E-mail
5,6%
6.
Indireto/ Redes Sociais/ Site de Reclamação na Internet
2,8%
7.
Outros
39,3%
5,6% No segmento de Saúde Suplementar, o telefone e o site das empresas são os principais canais de entrada das demandas nas Ouvidorias, concentrando 39,7% dos registros. Em contraste, a plataforma Consumidor.gov.br responde por apenas 8,7% das manifestações. Essa diferença pode ser atribuída ao fato de que, enquanto a Susep tornou o uso do Consumidor.gov.br obrigatório para as entidades por ela supervisionadas, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) não adotou medida semelhante. d
Procedência das Demandas Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização (Seguros Gerais, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização)
31,57% As Ouvidorias dos segmentos de Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização reconheceram a procedência integral ou parcial das demandas dos consumidores em aproximadamente 31,57% dos casos analisados. A partir dessas manifestações, foi possível identificar oportunidades de melhoria e ajustes em diversos aspectos das empresas, como procedimentos internos, cláusulas contratuais, produtos, soluções tecnológicas e outros processos organizacionais. 37
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5,20%
2,22%
61,01%
Improcedente
Pendente de decisão
Parcialmente Procedente
Procedente
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Segmento
Improcedente
Parcialmente Procedente
Pendente de decisão
Procedente
Seguros Gerais
34,75%
1,26%
2,96%
18%
Seguro de Pessoas
16,32%
0,6%
1,39%
8,44%
Previdência Complementar Aberta
3,39%
0,12%
0,29%
1,75%
Capitalização
6,55%
0,24%
0,56%
3,38%
TOTAL
61,01%
2,22%
5,20%
31,57%
Saúde Suplementar No segmento de Saúde Suplementar, observa-se uma distribuição equilibrada entre as demandas consideradas procedentes e aquelas julgadas improcedentes pelas Ouvidorias, o que indica uma análise criteriosa e proporcional das manifestações recebidas.
44,80%
55,20%
Procedência das Demandas
Improcedente
38
Voltar
55,2%
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Procedente
44,8%
e
Tempo de Resposta das demandas
A tabela a seguir evidencia que, em todos os quatro segmentos do setor de seguros, a maioria das demandas encaminhadas às Ouvidorias é respondida em até 10 dias — o que reforça o compromisso das empresas com a agilidade e a satisfação do consumidor. Na sequência, observa-se o tempo médio de resposta por segmento, que é diretamente proporcional ao volume de demandas recebidas. Ou seja, quanto menor o número de registros, menor tende a ser o tempo médio de resposta, refletindo maior capacidade de atendimento personalizado e resolutivo.
Período acumulado
Seguros Gerais
Seguros de Pessoas
Até 5 dias
26%
25,5%
22,5%
46,7%
22%
Até 10 dias
61,3%
57,1%
58,8%
43,2%
32,1%
Até 15 dias
6,4%
10,2%
11,2%
4,1%
36,5%
Até 30 dias
0,5
1,5%
1,1%
0,5%
7,7%
5,8%
5,7%
6,4%
5,5%
1,7%
Mais de 30 dias
Segmentos
39
Tempo médio das respostas
Capitalização
5,6 dias
Seguro de Pessoas
6,2 dias
Seguros Gerais
6,6 dias
Previdência Complementar Aberta
7,2 dias
Saúde Suplementar
10 dias
Voltar
Previdência complementar Capitalização
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Saúde Suplementar
f
Origem geográfica das demandas
Nesta seção do Relatório, foram listadas as demandas de todas as cinco regiões do país, juntamente com os seus respectivos estados e os cinco ramos, ou produtos, mais demandados nos segmentos de Capitalização, Pessoas, Previdência Complementar Aberta, Seguros Gerais e Saúde Suplementar. Ao comparar a distribuição das demandas com a distribuição de apólices, nota-se que as regiões com maior número de apólices também apresentam maior demanda nas Ouvidorias, sendo direta a relação entre as variações regionais, que refletem as características socioeconômicas e a maturidade do mercado de seguros em cada área do país. Isso reforça a importância de estratégias voltadas à ampliação da conscientização e do acesso a seguros em regiões com menor penetração. Por fim, de um total de 143.076 demandas cadastradas, cumpre notar que 1.133 não tiveram sua origem geográfica indicada, razão pela qual foram excluídas deste capítulo.
% das demandas
Sudeste
63%
Nordeste
14,9%
Sul
11,1%
Centro-Oeste
8%
Norte
3%
Total
5
Fonte: https://www.fenacor.org.br/noticias/veja-os-estados-que-mais-arrecadam-com-apolic
40
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
100%
Região Sudeste Estados
% das demandas
SP
64,1%
RJ
23%
MG
10,8%
ES
2,1%
Total
100,0%
Ramos e coberturas mais demandados Total
41
100%
Soma dos 5 mais demandados
75,9%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
40,7%
Automóveis
20,8%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
5,6%
Prestamista
4,4%
Previdência - Tradicional
4,4%
Voltar
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Região Nordeste Estados
% das demandas
BA
37%
PE
21%
CE
11,6%
MA
8%
PB
6,4%
AL
4,4%
RN
4,5%
PI
3,2%
SE
3,9%
Total
100%
Ramos E Coberturas Mais Demandados Total
100%
Soma dos 5 mais demandados
72,9%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
30,5%
Automóveis
21,4%
Prestamista
8,2%
Tradicional - Previdência
7,8%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
5%
42
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Região Sul Estados
% das demandas
PR
37,3%
RS
33,5%
SC
29,2%
Total
100,0%
Ramos e coberturas mais demandados Total
100%
Soma dos 5 mais demandados
71,8%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
25,9%
Automóveis
22,9%
Prestamista
8,2%
Residencial
7,7%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
7,1%
43
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Região Centro-Oeste UF’s
% das demandas
DF
43,7%
GO
24,3%
MT
20%
MS
12%
Total
100,0%
Ramos E Segmentos Mais Demandados Total
100%
Soma dos 5 mais demandados
75%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
32,4%
Automóveis
24%
Prestamista
7,9%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
6,1%
Médico-Hospitalar - Coletivo por Adesão
4,6%
44
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Região Norte Estados
% das demandas
PA
38%
AM
17,2%
TO
13%
RO
14,1%
AC
4,2%
AP
5,9%
RR
7,6%
Total
100%
Ramos e coberturas mais demandadas Total
100%
Soma dos 5 mais demandados
73,1%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
31,2%
Prestamista
13,3%
Automóveis
12,1%
Tradicional - Previdência
11,2%
Acidentes Pessoais
5,3%
45
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
O seguro DPVAT
O Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Via Terrestre (DPVAT) foi criado pela Lei nº 6.194, de 19 de dezembro de 1974, como evolução do Seguro RECOVAT, instituído pelo Decreto-Lei nº 73/1966. O Seguro DPVAT tinha como objetivo amparar todas as vítimas de acidentes de trânsito no território nacional — incluindo motoristas, passageiros e pedestres—, oferecendo cobertura independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do Seguro DPVAT para sinistros e prêmios ocorridos até 31 de dezembro de 2020, é de responsabilidade de um consórcio integrado por 54 seguradoras, administrado pela Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT (Seguradora Líder – DPVAT). Em 2024, a Lei Complementar nº 207/2024, em razão do run-off do Consórcio do Seguro DPVAT, criou o Seguro Obrigatório para Proteção de Vítimas de Acidentes de Trânsito (SPVAT). Entretanto, apesar da relevância do Seguro Obrigatório para Proteção de Vítimas de Acidentes de Trânsito, em 30 de dezembro de 2024, a Lei Complementar nº 211/2024 extinguiu o SPVAT, encerrando oficialmente o modelo de seguro obrigatório vigente no país.
47
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a
Coberturas do Seguro DPVAT
No ano de 2024, a Seguradora Líder – Administradora do run-off do Consórcio DPVAT foi responsável pelo pagamento de 532 indenizações a vítimas de acidentes de trânsito e/ou a seus beneficiários, abrangendo as três modalidades de coberturas previstas em lei. A maior parte das indenizações (65,98%) correspondeu a casos de Invalidez Permanente, seguida pelas indenizações por Morte (28,20%) e pelos reembolsos de Despesas de Assistência Médica e Suplementares – DAMS (5,83%).
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
b
As demandas da Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT
Esta seção do relatório contempla exclusivamente as demandas relacionadas a sinistros. As demais manifestações recebidas pela Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT, como aquelas referentes a prêmios ou assuntos institucionais, não estão incluídas nesta análise. 17099
13852 11476
8652
7366
5713
5163 4656
4628 2569 823
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Desde 24 de novembro de 2020, quando foi designada para administrar o run-off dos ativos, passivos e demais negócios do Consórcio do Seguro DPVAT realizados até 31 de dezembro de 2020, a Seguradora Líder tem mantido o compromisso de assegurar atendimento adequado e de qualidade aos clientes. A Ouvidoria reflete esse compromisso ao tratar 100% das manifestações recebidas. Em 2024, a Ouvidoria recebeu 823 acionamentos sobre temas relacionados a sinistros, representando uma redução de 67,96% em comparação ao ano anterior. Os contatos ocorreram por meio dos canais oficiais de atendimento disponibilizados aos clientes, como a Central Ouvidoria, Fale Ouvidoria, plataforma Consumidor.gov, Reclame AQUI, e-mail, além das demandas encaminhadas pelos Procons e pelos órgãos do Poder Judiciário. O desempenho da Seguradora Líder nas plataformas de relacionamento reforça seu compromisso com a transparência e a satisfação do cliente. Em 2024, a empresa obteve 94,44% de Índice de Solução no Consumidor.gov.br, além de 9,7/10 de Reputação (classificação “Ótimo”) no Reclame AQUI. O prazo médio de resposta de três dias confirma a eficiência e a agilidade no tratamento das demandas. 48
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
c
Motivos mais demandados
O quadro a seguir tem como objetivo apresentar os principais motivos de demanda registrados na Ouvidoria da Seguradora Líder - DPVAT. Esses motivos refletem os pontos que exigem maior atenção dos consumidores no momento da contratação do seguro obrigatório, sendo a verificação da documentação necessária o tema mais recorrente entre eles. Documentação
48,36%
Negativa de Pagamento
18,47%
Pagamento de Indenização (prazo e valor)
11,66%
Análise de Documentação
11,30%
Revisão do Valor da Indenização
5,95%
Outros motivos8
4,25%
d
Tempo de resposta das demandass
A Seguradora Líder mantém um compromisso permanente com a excelência no atendimento, priorizando respostas ágeis e eficazes. O quadro a seguir reforça esse compromisso, demonstrando que o tempo médio de resposta da Ouvidoria é de apenas 3 (três) dias, evidenciando a eficiência e a celeridade no tratamento das manifestações dos consumidores. Segmentos Seguro DPVAT e
Tempo médio das respostas 3 dias
As 823 demandas analisadas em 2024 originaram-se das cinco regiões do país, com maior concentração no Sudeste (34,87%), região que também possui o maior número de veículos registrados no Brasil. 8
Demandas
% das demandas
Sudeste
287
34,87%
Nordeste
211
25,64%
Centro-Oeste
131
15,92%
Sul
106
12,88%
Norte
228
8,89%
2.565
100%
Origem geográfica das demandas
Em “Outros Motivos” estão incluídos: Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, capitais, coberturas etc.), Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria...).
49
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Total
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
Centro-Oeste
Sudeste SP
173
MG
68
RJ
43
ES
3
Total
287
DF
15
GO
19
MS
6
MT
91
Total
131
Sul
Nordeste
PR
48
RS
33
SC
25
Total
106
AL
12
BA
40
CE
34
MA
35
AC
0
PB
7
AM
20
PE
47
AP
11
PI
18
PA
40
RN
16
RO
7
RR
0
SE
2
TO
10
Total
211
Total
88
50
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Norte
Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024
f
Índice de Efetividade da Ouvidoria – Ações Judiciais
Em 2024, foram reportadas 45 ações judiciais decorrentes de demandas de sinistro que haviam sido tratadas previamente pela Ouvidoria da Seguradora Líder.
94,53% 2.569 demandas registradas nas Ouvidorias
84 demandas repercutiram em ações judiciais
de todas as demandas que passaram pelas Ouvidorias são finalizadas sem repercussão em ações judiciais.
Esses resultados demonstram o compromisso da Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A. em assegurar atendimento adequado e de qualidade aos clientes, abrangendo demandas relacionadas a sinistros, prêmios e assuntos institucionais no contexto do run-off. Todas as ações permanecem alinhadas às diretrizes do Código de Ética e da Política de Conduta de Relacionamento com Clientes, reforçando a transparência e a conformidade na atuação da empresa.
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Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024