RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS DO SETOR DE SEGUROS
SUMÁRIO 1
APRESENTAÇÃO
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MENSAGEM DOS PRESIDENTES
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A CNSEG E O PAPEL ESTRATÉGICO DAS OUVIDORIAS
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O RECONHECIMENTO INSTITUCIONAL DAS OUVIDORIAS PELOS ÓRGÃOS REGULADORES
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A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG (COV)
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O SETOR SEGURADOR BRASILEIRO
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ÍNDICE DE EFETIVIDADE DAS OUVIDORIAS
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Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização
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IEO - Ações Judiciais
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IEO - Multas Procon
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Repercussão de demandas na Susep (PAS/PAC)
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b
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DEMANDAS 29 DAS OUVIDORIAS EM 2025
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Demandas por segmento (sem DPVAT)
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Ramos, modalidades e coberturas mais demandadas
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Canal de entrada da demanda
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Procedência das Demandas
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Tempo de Resposta das demandas
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Origem geográfica das demandas
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O SEGURO DPVAT
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a
Coberturas do Seguro DPVAT
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As demandas da Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT
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Motivos mais demandados
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d
Tempo de Resposta das demandas
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e
Origem geográfica das demandas
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f
Índice de Efetividade da Ouvidoria – Ações Judiciais
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APRESENTAÇÃO
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APRESENTAÇÃO
As Ouvidorias, ao garantirem a observância das normas de defesa do consumidor, consolidam-se como instâncias fundamentais de mediação, solução e prevenção de conflitos, atuando como um canal de comunicação confiável, imparcial e estratégico entre os consumidores e as entidades do setor. Desde 2006, as demandas registradas nas Ouvidorias das empresas de seguros são monitoradas pela Comissão de Ouvidoria da CNseg. Esse acompanhamento sistemático permite identificar pontos críticos, mapear tendências relevantes e antecipar de-
safios, fornecendo subsídios valiosos para o aprimoramento das práticas de relacionamento com o consumidor. As análises e reflexões resultantes desse processo são consolidadas no Relatório de Atividades das Ouvidorias, documento que já alcança sua 10ª edição e que se tornou referência como instrumento de prestação de contas à sociedade. Ao longo dos anos, tanto a metodologia quanto a profundidade das informações apresentadas foram aperfeiçoadas, acompanhando os avanços tecnológicos e o fortalecimento institucional das próprias unidades de ouvidoria.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
O Relatório de Atividades das Ouvidorias de 2025 apresenta as ações desenvolvidas pela Comissão de Ouvidoria da CNseg, a análise das demandas tratadas pelas Ouvidorias — incluindo o Índice de Efetividade — e os dados quantitativos e qualitativos das manifestações recebidas ao longo do ano. O documento também apresenta uma avaliação específica das demandas relacionadas ao Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Vias Terrestres (Seguro DPVAT). Além disso, oferece um panorama abrangente e atualizado das interações entre consumidores e as entidades do setor,
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refletindo o compromisso do mercado segurador com a transparência, a qualidade do atendimento e a resolução eficiente de conflitos. Em 2025, foram consolidadas as demandas de Ouvidoria de 78 empresas do setor associadas a uma das quatro Federações da CNseg, atuantes nos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização, além das empresas associadas do setor de Saúde Suplementar. O Índice de Efetividade das Ouvidorias, disponível para os segmentos de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, e Capitalização, indica a proporção de demandas solucionadas que não resultaram em ações judiciais ou na aplicação de sanções pelos órgãos de defesa do consumidor.
Em 2025, o indicador alcançou 99,1% em relação a ações judiciais e 99,9% em relação a multas aplicadas pelo Procon.
Para fins comparativos, em 2024, o Índice de Efetividade das Ouvidorias alcançou 99,2% em relação às ações judiciais e 99,7% em relação às multas aplicadas pelo Procon. Em 2023, os resultados foram de 98,6% e 99,9%, respectivamente. Já em 2022, o índice registrou 98,4%, enquanto, em 2021, foi de 98,1%. A evolução desses indicadores entre 2021 e 2024 confirma o fortalecimento da política de atendimento ao consumidor. Com resultados superiores a 98% em todos os anos avaliados, observa-se não apenas a eficiência na resolução de conflitos, mas também o reconhecimento da importância do diálogo como instrumento de prevenção e solução de demandas.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Esses resultados demonstram que, mesmo diante de desafios como o avanço tecnológico e a necessidade de adaptação às novas regulamentações, o setor tem promovido avanços significativos. Esse desempenho reafirma o compromisso com a melhoria contínua da experiência do consumidor, por meio do fortalecimento das práticas de atendimento e da busca permanente pela excelência na resolução de conflitos.
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MENSAGENS
DOS PRESIDENTES
capacidade do setor de solucionar demandas de forma efetiva antes que elas avancem para outras instâncias.
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Com índices superiores a 98% nos últimos anos, as Ouvidorias demonstram a consistência de suas práticas e a busca contínua por excelência, transparência e melhoria da experiência do consumidor, em um ambiente marcado pela transformação digital e pela evolução regulatória.
MENSAGEM
DOS PRESIDENTES
A décima edição anual do Relatório de Atividades das Ouvidorias é, por si só, motivo de celebração para o mercado segurador. A longevidade desta publicação demonstra o compromisso permanente do setor com a escuta ativa dos consumidores e consolida o relatório como uma importante referência para acompanhar a evolução do relacionamento entre segurados e empresas. Ao reunir e analisar as manifestações dos consumidores, o relatório também evidencia o papel estratégico das Ouvidorias na identificação de oportunidades de aprimoramento de produtos,
serviços e processos. Mais do que canais de atendimento, elas contribuem para a construção de relações de consumo cada vez mais transparentes, equilibradas e baseadas na confiança. Em 2025, as Ouvidorias de 78 empresas associadas às Federações da CNseg reafirmaram sua importância na solução de demandas e no fortalecimento do relacionamento com os consumidores. O Índice de Efetividade alcançou 99,1% em relação às ações judiciais e 99,9% em relação às multas aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor, resultados que evidenciam a
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O mercado segurador reconhece e valoriza, ano após ano, o trabalho dos ouvidores como agentes fundamentais na construção de relações de consumo mais equilibradas. Ao acolher manifestações, orientar consumidores e buscar soluções para suas demandas, as Ouvidorias exercem papel essencial na promoção do diálogo, da confiança e do aprimoramento contínuo do setor. Boa leitura! Dyogo Oliveira Presidente da CNseg
Silas Rivelle Jr.
Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg
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A CNSEG
E O PAPEL ESTRATÉGICO DAS OUVIDORIAS
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A CNSEG
E O PAPEL ESTRATÉGICO DAS OUVIDORIAS
A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) é uma associação civil de âmbito nacional que reúne as Federações representativas das empresas atuantes nos diversos segmentos do setor de seguros. Sua estrutura organizacional permite a articulação integrada entre diferentes áreas do mercado, fortalecendo a representatividade institucional e a capacidade de interlocução com órgãos reguladores, instâncias decisórias e a sociedade em geral. Sua missão institucional consiste em promover o desenvolvimento sustentá-
CNseg - Brasília
vel do sistema de seguros privados no Brasil, representar os interesses de suas associadas junto aos diversos públicos e instâncias decisórias e fomentar a cultura do seguro. Dessa forma, contribui de maneira efetiva para o fortalecimento do mercado, a proteção dos consumidores e o progresso econômico e social do país. Nesse ambiente de fortalecimento institucional do mercado segurador e de crescente valorização da proteção ao consumidor, as Ouvidorias desempenham papel essencial para a concreti-
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CNseg - Rio de Janeiro
zação dos princípios defendidos pela CNseg. Como instrumentos de governança, transparência, prestação de contas (accountability) e aprimoramento contínuo, contribuem para o fortalecimento da confiança dos consumidores, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados e para o aperfeiçoamento permanente das práticas adotadas pelas empresas do setor. Mais do que uma instância de tratamento de demandas, as Ouvidorias constituem um canal estratégico de escuta qualificada e diálogo com os consumi-
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dores, atuando de forma independente e imparcial na análise de reclamações, sugestões, solicitações e elogios. Sua atuação permite não apenas a busca de soluções justas, fundamentadas e tempestivas para questões individuais, mas também a identificação de oportunidades de melhoria em processos, produtos e serviços. Dessa forma, as Ouvidorias harmonizam-se diretamente com a missão institucional da CNseg de promover um mercado segurador cada vez mais sólido, transparente, confiável e orientado às necessidades da sociedade, contribuindo para o fortalecimento das relações de confiança entre empresas e consumidores. A relevância das Ouvidorias torna-se ainda mais evidente diante das recentes transformações regulatórias que impactam o mercado segurador. A promulgação da Lei nº 15.040/2024 (Lei do Contrato de Seguro) inaugura um novo ciclo de modernização e fortale-
cimento institucional do setor, marcado pelo aumento da transparência, pelo aprimoramento das relações contratuais e pela ampliação da supervisão e da proteção aos consumidores. A Lei nº 15.040/2024 representa um importante marco para o mercado segurador ao consolidar e atualizar as normas aplicáveis aos contratos de seguro, conferindo maior clareza aos direitos e deveres das partes, fortalecendo a boa-fé contratual e promovendo maior previsibilidade jurídica nas relações entre segurados, beneficiários e seguradoras. Essas mudanças legislativas refletem uma tendência de crescente valorização da experiência do consumidor e da efetividade dos mecanismos de proteção e resolução de conflitos. Nesse contexto, as Ouvidorias assumem papel ainda mais estratégico, atuando não apenas como instâncias de tratamento e solução de demandas, mas também como importantes instrumentos de governança, confor-
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midade e aprimoramento contínuo. Ao interpretar as manifestações dos consumidores, identificar oportunidades de melhoria e contribuir para a adequada aplicação das novas regras, as Ouvidorias fortalecem a confiança nas instituições e promovem maior equilíbrio nas relações entre consumidores e empresas do setor segurador. Paralelamente, a consolidação de um consumidor cada vez mais informado, conectado e consciente de seus direitos amplia a relevância dessas estruturas. A expectativa por respostas rápidas, transparentes e fundamentadas exige das Ouvidorias atuação técnica, independente e resolutiva, capaz de transformar as manifestações recebidas em oportunidades de aperfeiçoamento dos produtos, dos processos e do relacionamento com os clientes. Nesse cenário, as Ouvidorias reafirmam sua posição como elemento essencial para a promoção da transparência, da confiança e da sustentabilidade do mercado segurador.
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A independência funcional das Ouvidorias constitui elemento essencial para o desempenho dessas atribuições. Seja em estruturas internas ou terceirizadas, sua autonomia garante a imparcialida-
de na análise das manifestações, assegurando credibilidade ao processo de tratamento das demandas e fortalecendo a confiança dos consumidores nas instituições do mercado segurador.
OS BENEFÍCIOS DESSE CANAL QUALIFICADO REFLETEM-SE EM DIFERENTES DIMENSÕES: PARA O CONSUMIDOR: proporciona um mecanismo acessível, especializado e eficaz para a resolução de demandas e para a defesa de seus direitos. PARA AS EMPRESAS: oferece subsídios valiosos para o aperfeiçoamento contínuo de processos, produtos e serviços, fortalecendo a qualidade do atendimento e a experiência do cliente. PARA A SOCIEDADE: contribui para a redução da judicialização e das demandas dirigidas aos órgãos de defesa do consumidor e às entidades reguladoras, uma vez que 99,2% das manifestações recebidas pelas Ouvidorias são solucionadas internamente, demonstrando sua efetividade como mecanismo de resolução de conflitos.
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Assim, em um ambiente de crescente complexidade regulatória e de consumidores mais exigentes e participativos, as Ouvidorias consolidam-se como agentes essenciais para o fortalecimento da confiança, da transparência e da sustentabilidade das relações entre o mercado segurador e a sociedade.
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O RECONHECIMENTO INSTITUCIONAL DAS OUVIDORIAS PELOS ÓRGÃOS REGULADORES
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O RECONHECIMENTO
INSTITUCIONAL DAS OUVIDORIAS PELOS ÓRGÃOS REGULADORES
Ao longo dos últimos dez anos, a publicação dos Relatórios de Ouvidoria tem contribuído para evidenciar, de forma concreta, a relevância das Ouvidorias para o fortalecimento do mercado segurador brasileiro, ampliando a transparência sobre sua atuação, seus resultados e sua contribuição para a proteção dos consumidores.
compreende as Ouvidorias das entidades supervisionadas que atuam nos segmentos de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e resseguros como instâncias estratégicas para a defesa dos direitos dos consumidores, o fortalecimento da transparência, a promoção da confiança no mercado e a prevenção de conflitos.
A importância das Ouvidorias das seguradoras transcende a esfera do relacionamento com os clientes e é amplamente reconhecida pelos órgãos reguladores do setor. A Superintendência de Seguros Privados (Susep)
O reconhecimento dessa relevância levou a Susep a fortalecer progressivamente o papel das Ouvidorias no âmbito do mercado supervisionado. Em um primeiro momento, a então Resolução do Conselho Nacional de Seguros
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Privados (CNSP) nº 110/2004 estabelecia critérios para o reconhecimento voluntário dessas estruturas pelas entidades autorizadas a operar pela Autarquia. Posteriormente, a Resolução CNSP nº 279/2013 tornou obrigatória a instituição de Ouvidorias pelas sociedades supervisionadas, consolidando o entendimento de que tais estruturas
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desempenham função essencial na defesa dos direitos dos consumidores e na melhoria das relações entre empresas e usuários. Atualmente, a matéria é disciplinada pela Resolução CNSP nº 445/2022, que reforça os requisitos de funcionamento, independência e efetividade das Ouvidorias.1
De forma semelhante, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa nº 323/2013, instituiu a unidade organizacional específica de Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário.
As Ouvidorias das operadoras de planos de saúde desempenham um papel estratégico, central e protagonista na resolução de conflitos. A agência reguladora defende veementemente que as demandas dos beneficiários devem ser solucionadas diretamente na ponta — no contato com as operadoras —, evitando que o consumidor precise recorrer à própria ANS ou ao Poder Judiciário e evidenciando que a atuação do setor deve se concentrar na jornada do cidadão com o plano de saúde. Para consolidar essa visão, a regulação evoluiu significativamente, com marcos recentes como a Resolução Normativa nº 623/2024, que substituiu a antiga Resolução Normativa nº 395/2016. Essa resolução, juntamente com a Resolução Normativa nº 659/2025, busca fortalecer a transparência, ampliar a previsibilidade dos processos, aumentar a resolutividade nas demandas e valorizar a prevenção de conflitos antes da intervenção regulatória.
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Assim, tanto na perspectiva da Susep quanto na da ANS, as Ouvidorias transcendem a função de tratamento de reclamações, consolidando-se como instrumentos estratégicos de governança, transparência, participação social e aprimoramento regulatório. Em um ambiente marcado pela evolução normativa, pela crescente digitalização dos serviços e por consumidores cada vez mais informados e exigentes, as Ouvidorias assumem o papel de elo de confiança entre empresas, consumidores e órgãos supervisores, contribuindo para a proteção dos direitos dos usuários, para a prevenção e a resolução de conflitos, para a redução da judicialização e para o aperfeiçoamento contínuo dos mercados regulados, em benefício de sua sustentabilidade e credibilidade.
1
CQCS. Resolução 279 da Susep torna ouvidorias obrigatórias em 60 dias. In: CQCS. Disponível em: https://cqcs.com. br/noticia/resolucao-279-da-susep-torna-ouvidoriasobrigatorias-em-60-dias/. Acesso em: 28 ago. 2026.
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A COMISSÃO
DE OUVIDORIA DA CNSEG (COV)
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A COMISSÃO
DE OUVIDORIA DA CNSEG (COV)
Criada em 2005, a Comissão de Ouvidoria da CNseg (COV) atua como um espaço estratégico dedicado à troca de experiências, à discussão de temas relevantes e à disseminação de boas práticas na gestão das Ouvidorias. Seu propósito é promover o aprimoramento contínuo dessas instâncias, além de fortalecer sua atuação e sua representatividade institucional junto aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Atualmente, a Comissão reúne empresas do mercado segurador vinculadas à CNseg e às suas Federações.
COMPOSIÇÃO DA COMISSÃO DE OUVIDORIA - CNSEG PRESIDENTE Silas Rivelle Jr. EMPRESA
Seguros Unimed
MEMBRO EFETIVO DA COMISSÃO Adriana Cristina Papafilipakis EMPRESA
Evidence Previdenciária S.A.
Altair Gallassi EMPRESA
Caixa Residencial (XS3 Seguros S.A.)
Ana Cristina Kamimura Andrade EMPRESA
Sicoob Seguradora de Vida e Previdência S.A.
Ana Paula Pinheiro Abi Daud EMPRESA
Itaú Seguros S.A.
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Andréa de Albuquerque Araújo Barroso EMPRESA
Aruana Seguradora S.A.; Aspecir Previdência; BMG Seguradora S.A.; COMPREV Vida e Previdência S/A; Futuro Previdência Privada; GBOEX Grêmio Beneficente; MBM Previdência Complementar; Previmil Vida e Previdência S.A.;SCMS Sociedade Caxiense Mútuo Socorro; SINAF Previdencial Cia. De Seguros; SUDASEG Seguradora de Danos e Pessoas S.A.; Suíça Seguradora S.A.; União Seguradora S/A – Vida e Previdência; UPOFA – União Previdencial
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MEMBRO EFETIVO DA COMISSÃO Angélica Lúcia Carlini
Hamilton Ronqui
Aroldo dos Santos Carneiro
Helenice Caron Garbuio
EMPRESA
EMPRESA
Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S.A. – MetLife Brasil Centauro Vida e Previdência S.A.
Carla Aparecida Devecchi EMPRESA
Grupo SulAmérica
EMPRESA
EMPRESA EMPRESA
Chubb Seguros Brasil S.A.
Claudia Pires Rodrigues Wharton EMPRESA
Grupo Mapfre Seguros
Daniela Maranhão de Figueiredo Varago EMPRESA
Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A.
Emerson Del Re EMPRESA
Assurant Seguradora
Emmanuel Maria Carlos Borrego Sabino EMPRESA
Brasilcap Capitalização S.A.
Erica Cristina Costa Silva EMPRESA
Pottencial Seguradora S.A.
Glaudy Cipriano Maia Alves EMPRESA
Generali Brasil Seguros S.A.
Guilherme Antonio Callado Ferreira EMPRESA
XS4 Capitalização S.A.
Sancor Seguros do Brasil S.A.
Jairo de Lacerda
Cibele Pereira Mota EMPRESA
HDI Global Seguros S.A.; HDI Seguros S.A.; Indiana Seguros S.A.; Yelum Seguros S.A.
AIG Seguros S/A; Kovr Capitalização S/A; Kovr Previdência S/A; Kovr Seguradora S/A; Mitsui Sumitomo Seguros S.A.; Seguros Sura Brasil S/A; Zurich Brasil Capitalização S.A.; Zurich Brasil Companhia de Seguros; Zurich Minas Brasil Seguros S.A.; Zurich Santander Brasil Vida e Previdência S.A.
Janikele Matias dos Santos Silva EMPRESA
Liderança Capitalização S.A.
Jaqueline Raquel Debald EMPRESA
Aplicap Capitalização S.A.
José Eduardo Batista EMPRESA
Marcelo Vieira Bezerra EMPRESA
Márcia Lagrotta EMPRESA
EMPRESA
CESCEBRASIL Seguros de Garantias e Crédito S.A.; Companhia Excelsior de Seguros Sabemi Seguradora S.A.
Luciana Galvão de Oliveira EMPRESA
Brasilprev Seguros e Previdência S.A.
Luiz Pereira de Souza EMPRESA
Tokio Marine Seguradora S.A.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Mongeral Aegon Seguros e Previdência S/A
Márcio Alexandre Malfatti
Leticia Rick Reinaldo EMPRESA
Cardif do Brasil Vida e Previdência S.A.; Cardif do Brasil Seguros e Garantias S.A.
180 Seguros S.A.; Akad Seguros Allianz Trade; ALLSEG Seguradora S.A.; Berkley International do Brasil Seguros S.A.; Caixa Seguradora S/A; CNP Seguradora; Coface do Brasil Seguros de Crédito S.A.; Suhai Seguradora S.A.; Swiss Re Corporate Solutions Brasil Seguros S.A. ; Youse Seguradora S.A.
Maria Carolina Brunharotto Garcia EMPRESA
AXA Seguros S.A.
Maria Helena Darcy de Oliveira EMPRESA
Icatu Seguros S.A.; Rio Grande Seguros e Previdência S.A.
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Náthaly Rodrigues Pacheco de Menezes EMPRESA
Brasilseg Companhia de Seguros
Paulina de Almeida Garutti EMPRESA
Avla Seguradora S.A.; Darwin Seguros S.A.’ Liberty Mutual Surety Brasil Ltda.; Pier Seguradora S.A.; STARR International Brasil Seguradora S.A.
Paulo Sérgio de Carvalho EMPRESA
Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais
Sheila Amendola Panica EMPRESA
Allianz Seguros S.A.
Roberta Andrade EMPRESA
Akad Seguros S.A.
Rodrigo Marinho EMPRESA
XP Vida e Previdência S/A
Rubens Mário Almeida Cerqueira Araújo EMPRESA
Newe Seguros; Sompo Seguros S.A.
Silvana Mara Raksa EMPRESA
Bradesco Seguros S.A.
Tatiane Soares do Carmo Alves EMPRESA
Caixa Vida e Previdência S.A.
Tiago Barreto Pessoa dos Santos EMPRESA
GUIA “LEI 15.040/2024 – NOVA LEI DE SEGUROS: O QUE O CONSUMIDOR PRECISA SABER” A CNseg, no âmbito das Comissões de Ouvidoria (COV) e de Relações de Consumo (CRC), publicou o guia “Lei nº 15.040/2024 – Nova Lei de Seguros: O que o consumidor precisa saber”, um material abrangente e didático que explica, em linguagem acessível, as principais mudanças trazidas pela nova legislação de seguros, que entrou em vigor em 11 de dezembro de 2025. O documento reúne, em um único conteúdo, orientações práticas sobre direitos, deveres e
procedimentos fundamentais para quem contrata seguros no Brasil. O material detalha novas regras para prazos de indenização e procedimentos relacionados aos seguros de vida, além de orientar sobre canais de defesa do consumidor2.
Capemisa Seguradora de Vida e Previdência S.A.
Vanessa Duboc da Cruz EMPRESA
DENTRE AS AÇÕES DA COMISSÃO DE OUVIDORIA EM 2025, DESTACOU-SE A SEGUINTE:
Prudential do Brasil Seguros de Vida S.A.
2
CNseg. Cnseg lança guia para orientar consumidores sobre a nova Lei de Seguros. In: CNseg. Disponível em: https://cnseg. org.br/noticias/c-nseg-lanca-guia-para-orientar-consumidores-sobre-a-nova-lei-de-seguros. Acesso em: 07 maio 2025.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
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O SETOR
SEGURADOR BRASILEIRO
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O SETOR
SEGURADOR BRASILEIRO
O setor segurador brasileiro tem demonstrado crescente dinamismo e relevância econômica e social, refletidos na ampla e diversificada demanda de pessoas e empresas por seus produtos e serviços. Em 2025, o mercado segurador reafirmou sua solidez, resiliência e função social, mantendo como propósito essencial a proteção e o amparo da sociedade diante de situações adversas. Na Saúde Suplementar, os desembolsos assistenciais totalizaram R$ 282,2 bilhões em 2025, valor 8,0% superior ao registrado em 2024. Esse montante corresponde especificamente às despe-
sas assistenciais, excluídas as despesas não assistenciais.
Diante desse cenário, o setor realizou o pagamento total de R$ 548,5 bilhões em indenizações, benefícios, resgates e sorteios, montante 9,5% superior ao registrado em 2024. Apenas no mês de dezembro, os desembolsos totalizaram R$ 22,4 bilhões, representando crescimento de 8,2%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
em comparação com o mesmo período do ano anterior. Esses recursos desempenharam papel fundamental na recomposição de perdas, na preservação da renda das famílias e na continuidade das atividades empresariais, contribuindo para a estabilidade econômica e o bem-estar social do país.3 Esse montante equivale a quase 35% da soma dos orçamentos das cidades de
3
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS SEGURADORAS (CNseg). Conjuntura CNseg, nº 131 e 132. São Paulo: CNseg, março e abril de 2026, respectivamente. Disponível em: https://cnseg.org.br/publicacoes/conjuntura-c-nseg-n-131; https://cnseg.org.br/publicacoes/conjuntura-c-nseg-n-132. Acesso em: 07 maio 2026.
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São Paulo (R$ 110,6 bilhões)4 e do Rio de Janeiro (R$ 38,9 bilhões)5 para 2024. Além da proteção proporcionada às famílias e às empresas, o setor segurador desempenha papel relevante na proteção de investimentos em infraestrutura e na cobertura de riscos relacionados ao agronegócio, contribuindo para a continuidade das atividades econômicas e para a mitigação dos impactos financeiros decorrentes da ocorrência de eventos adversos. Embora os dados específicos desses segmentos ainda não tenham sido detalhados para 2025, sua importância reforça a dimensão econômica e social da atividade seguradora. Em 2025, essa relevância também se refletiu na participação do setor na economia brasileira, correspondendo a 6% do
em diversas frentes: inovação, educação financeira, expansão do acesso e fortalecimento institucional. Nosso compromisso é tornar o setor cada vez mais compreendido e valorizado pela sociedade.
Mais do que números, esse avanço evidencia a importância do seguro como instrumento de proteção e desenvolvimento.
Produto Interno Bruto (PIB) nacional em termos de arrecadação anual — sendo 2,7% provenientes da Saúde Suplementar e 3,3% do setor segurador, excluída a Saúde Suplementar. Esse crescimento reflete o esforço contínuo das seguradoras
4
PREFEITURA DE SÃO PAULO. Lei de Diretrizes Orçamentárias. Disponível em: https://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/lei-18173-de25-de-julho-de-2024/anexo/66a797c01411923f021c8407/Anexos_do_PL_247_2024___LDO.pdf. Acesso em: 12 maio 2026.
5
CÂMARA MUNICIPAL DO RIO DE JANEIRO. Lei de Diretrizes Orçamentárias. Disponível em: https://www.camara.rio/atividade-parlamentar/legislacao/orcamento-municipal/ldo-lei-de-diretrizes-orcamentarias. Ver também: Câmara do Rio aprova orçamento do município para 2025. Disponível em: https://www.camara.rio/comunicacao/noticias/2472-camara-do-rio-aprova-orcamento-do-municipio-para-2025. Acesso em: 12 maio 2026.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
O seguro é um produto singular, capaz de oferecer soluções eficazes para os mais diversos desafios da vida moderna — protegendo pessoas, patrimônios e atividades econômicas em momentos de incerteza, risco ou adversidade. À medida que ganha relevância social e econômica, o setor reafirma seu papel como pilar essencial do desenvolvimento sustentável do país.
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BENEFÍCIOS, INDENIZAÇÕES, RESGATES, SORTEIOS E DESPESAS MÉDICAS E ODONTOLÓGICAS EM 2025 Seguros de danos e responsabilidade (sem DPVAT)
R$ 144,5 bilhões
Seguros sobre a vida e a integridade física6
R$ 78,8 bilhões
Previdência aberta e planos tradicionais
R$ 157,8 bilhões
Capitalização
R$ 34,0 bilhões
Saúde suplementar
R$ 349,4 bilhões
Total
R$ 764,5 bilhões
(sem DPVAT)
6
BRASIL. Lei nº 15.040, de 9 de dezembro de 2024. Dispõe sobre normas de seguro privado e estabelecer o novo Marco Legal de Seguros. Brasília, DF: Presidência da República, 2024.
7
SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS (Susep). Corretores de seguros. Disponível em: https://www2.susep.gov.br/safe/menuestatistica/corretores.html.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Até dezembro de 2025, o setor era composto por 138 seguradoras, 893 operadoras de planos e seguros privados de assistência à saúde, 13 entidades abertas de previdência complementar, 18 sociedades de capitalização e 130 empresas de resseguro. Além disso, mais de 152,6 mil corretores de seguros estavam registrados em todo o país, contribuindo para a capilaridade e o acesso aos produtos e serviços do setor.7 Essa engrenagem movimentava, em dezembro de 2025, cerca de 274,7 mil empregos diretos e envolvia aproximadamente 3,8 mil profissionais especializados na avaliação de riscos e perdas, como peritos, avaliadores de seguros e auditores atuariais. Esses números refletem a força e a abrangência do setor, que continua a expandir sua atuação e a oferecer soluções essenciais para os desafios da sociedade contemporânea.
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PANORAMA DO SETOR DE SEGUROS BRASILEIRO EM 2025:
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MINISTÉRIO DA AGRICULTURA E PECUÁRIA (MAPA). Sistema de Informações do Seguro Rural — SISSER. Disponível em: https://mapa-indicadores.agricultura.gov.br/publico/extensions/SISSER/SISSER.html
MAIS DE 13 MILHÕES de residências seguradas;
CERCA DE 53,2 MILHÕES
de beneficiários de planos de assistência médica;
3,2 MILHÕES de hectares protegidos pelo Seguro Rural8;
CERCA DE 35,6 MILHÕES de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos;
CERCA DE 4,22 BILHÕES de títulos ativos de capitalização; e
MAIS DE 21 MILHÕES de veículos segurados;
14,1 MILHÕES de planos de previdência coletivos e individuais.
FONTES Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); InsuranceCorp; Revista Apólice; Federação Nacional das Empresas de Resseguros (Fenaber); Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi); Federação Nacional de Capitalização (FenaCap); Federação Nacional dos Corretores de Seguros Privados e de Resseguros, de Capitalização, de Previdência Privadas, das Empresas Corretoras de Seguros e de Resseguros (Fenacor); Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde); e Susep.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
23
7
ÍNDICE DE
EFETIVIDADE DAS OUVIDORIAS
7
ÍNDICE DE
EFETIVIDADE DAS OUVIDORIAS
O Índice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) mede o percentual de demandas solucionadas diretamente pelas Ouvidorias que não resultaram na aplicação de multas pelos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons), na abertura de procedimentos administrativos ou na judicialização dos casos relacionados ao setor de seguros. O indicador é calculado a partir da relação entre a quantidade de demandas recebidas pelas Ouvidorias e as ocorrências que repercutiram em instâncias externas. Em outras palavras, o IEO representa o volume de demandas resolvidas no âm-
bito das Ouvidorias, sem a necessidade de encaminhamento para outras instâncias, evidenciando sua capacidade resolutiva e preventiva no tratamento das demandas dos consumidores. O indicador também evidencia a atuação das Ouvidorias das associadas e de suas respectivas Federações na promoção de relações de consumo mais transparentes e na prevenção de conflitos. Por meio do esclarecimento dos direitos e deveres das empresas e dos clientes na contratação de seguros, essas estruturas contribuem para o fortalecimento da confiança e para a prevenção de conflitos.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Especificamente, este capítulo reúne informações de 78 empresas associadas a uma das quatro Federações da CNseg, atuantes nos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização.
25
a
Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização
IEO – Ações Judiciais
Consideradas ambas as instâncias (administrativa e judicial), o IEO de 2025 é de 99,2%, enquanto, nos anos anteriores, foi de 99,2% em 2024, 98,6% em 2023, 98,4% em 2022, 98,1% em 2021, 97,7% em 2020, 97% em 2019 e 94% em 2018.
demandas registradas nas Ouvidorias
Índice de Efetividade de Ouvidorias 100,0 % 99,0 %
97,70
98,0 %
98,10
98,40
98,60
99,20
das demandas tratadas pelas Ouvidorias são finalizadas sem repercussão em ações judiciais.
96,0 % 95,0 %
94,00
94,0 % 93,0 % 20 17
20 18
20 19
20 20
20 21
20 22
20 23
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
20 24
20 25
811
demandas repercutiram em ações judiciais
99,2%
99,20
97,00
97,0 %
96.321
20 26
Seguros Gerais
99,3%
Seguros sobre a Vida e a Integridade Física e Previdência
99,8%
Capitalização
99,9%
26
O elevado percentual de demandas finalizadas sem desdobramentos em instâncias externas evidencia a efetividade das Ouvidorias dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização — representados, respectivamente, pela FenSeg, FenaPrevi e FenaCap.
IEO – Multas Procon
96.321
demandas registradas nas Ouvidorias
43
demandas repercutiram em multas aplicadas pelos Procons
99,9%
das demandas tratadas pelas Ouvidorias são finalizadas sem repercussão em multas aplicadas pelos Procons.
Seguros Gerais
99,9%
Seguros sobre a Vida e a Integridade Física e Previdência
99,9%
Capitalização
99,9%
Essas estruturas desempenham papel fundamental na promoção da transparência nas relações de consumo, oferecendo esclarecimentos objetivos e acessíveis sobre os direitos e deveres das empresas e dos clientes na contratação de seguros. Ao prevenir conflitos e fortalecer o diálogo, as Ouvidorias contribuem diretamente para a construção de um mercado mais ético, confiável e orientado ao consumidor, reforçando o compromisso institucional com a qualidade do atendimento.
b
Repercussão de demandas
na Susep (PAS/PAC)
Com a publicação da Circular nº
643/2021, a Susep reformulou o modelo de tratamento das reclamações
dos consumidores de seguros. A partir de 1º de janeiro de 2021, as demandas
que anteriormente eram recebidas diretamente pela autarquia passaram a ser encaminhadas para a plataforma
Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Diante dessa mudança regulatória e da extinção do Procedimento de Atendi-
mento ao Consumidor (PAC) pela Susep, o Relatório de Atividades das Ou-
vidorias do Setor de Seguros deixou de incluir esse indicador a partir de 2021,
alinhando-se ao novo fluxo institucional de tratamento das demandas.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
27
8
DEMANDAS
DAS OUVIDORIAS EM 2025
8
DEMANDAS
DAS OUVIDORIAS EM 2025
Em 2025, as associadas da CNseg registraram 96.321 demandas no Sistema Coletor de Dados de Ouvidoria (SCD Ouvidorias), excluídas as demandas relativas aos segmentos de Saúde Suplementar e ao Seguro DPVAT. O SCD Ouvidorias é uma plataforma digital gerenciada pela CNseg, destinada ao registro e à consolidação de dados quantitativos sobre as demandas recebidas pelas Ouvidorias das empresas associadas. Por meio dessa ferramenta, é possível acompanhar indicadores, realizar análises comparativas e fortalecer a
gestão da qualidade no atendimento ao consumidor. Em 2025, foram registradas 136.697 demandas no total. Desse universo, 136.399 correspondem aos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Capitalização e Saúde Suplementar, enquanto 298 estão relacionadas à Seguradora Líder-DPVAT. Em razão das especificidades do Seguro DPVAT, suas demandas serão analisadas separadamente ao final deste relatório e, por isso, não integram os números absolutos apresentados a seguir.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
29
a
b
Demandas por segmento (sem DPVAT)
3%
6%
35% 26%
30%
SEGMENTO
QUANTIDADE DE DEMANDAS
% PART.
35.916
26%
40.078
30%
Seguro sobre a Vida e a Integridade Física
47.786
35%
Previdência Complementar Aberta
4.249
3%
8.370
6%
136.399
100%
Seguros Gerais Saúde Suplementar
Capitalização TOTAL
Ramos, modalidades e coberturas mais demandadas
A seguir, são apresentadas quatro tabelas — uma para cada segmento do setor de seguros — que reúnem os ramos, modalidades e coberturas mais demandados nas Ouvidorias em 2025. Em cada ramo, são igualmente destacados os cinco principais motivos de contato registrados, evidenciando os temas que mais mobilizaram os consumidores no período analisado. O objetivo é oferecer às empresas do setor subsídios para a identificação de oportunidades de aprimoramento nos ramos e nos motivos de maior incidência, tanto no âmbito do atendimento prestado pelas Ouvidorias quanto, especialmente, no momento da contratação do seguro. Para o público em geral, é recomendável a verificação prévia desses aspectos junto ao corretor de seguros ou diretamente nas propostas e apólices, antes da con-
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
tratação. Essa prática contribui para o fortalecimento de relações mais transparentes, seguras e alinhadas às expectativas do consumidor.
30
SEGUROS GERAIS Ramo
Automóvel
% do total do segmento
53,3%
5 principais motivos de demandas do ramo
Ramo
Riscos Diversos9
% do total do segmento
8,1%
5 principais motivos de demandas do ramo
Processo de Regulação do Sinistro.
Pagamento da Indenização.
Renovação não autorizada pelo segurado.
Cancelamento da Apólice não atendido.
Pagamento da Indenização. Risco Excluído.
Liberação de Reparos.
Ramo
Residencial
% do total do segmento
26,4%
Cobrança de Prêmio Indevida. Pagamento da Indenização.
Cancelamento de Apólice não atendido. Qualidade do Serviço.
Cobrança de Prêmio Indevida.
Processo de Regulação do Sinistro.
5 principais motivos de demandas do ramo
Reembolso.
Risco Excluído.
Ramo
Garantia estendida
% do total do segmento
2,6%
5 principais motivos de demandas do ramo Tempo da Reparação do Produto. Negativa de Atendimento de Sinistro. Desconhecimento das Coberturas Contratadas. Não recebimento das Condições Gerais/Certificado. Seguro cancelado indevidamente.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
9
Em “Riscos Diversos”, são consideradas demandas referentes aos “Ramos Elementares”.
31
SEGUROS GERAIS Ramo
Rural
% do total do segmento
1%
5 principais motivos de demandas do ramo Processo de Regulação do Sinistro. Risco Excluído.
Pagamento da Indenização. Documentação.
Restituição de Prêmio não efetuada. Ramo Ramo
Seguro de Equipamentos Eletrônicos Portáteis
% do total do segmento
1,2%
5 principais motivos de demandas do ramo
Ramo
Habitacional
% do total do segmento
Demais ramos
% do total do segmento 2,2%
5 principais motivos de demandas do ramo
5 principais motivos de demandas do ramo Não concordância com Valor.
Processo de Regulação do Sinistro.
Pagamento da Indenização.
Inadimplência.
Não concordância com o valor da Indenização.
Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria).
Processo de Regulação do Sinistro.
Agravamento de Risco.
Risco Excluído.
Cancelamento da Apólice não atendido.
Negativa de Pagamento.
Cadastro.
Problemas com a Venda.
Risco Excluído.
Documentação.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
5,2%
32
SAÚDE SUPLEMENTAR Ramo
Coletivo Empresarial – Médico-Hospitalar
% do total do segmento
90,72%
5 principais motivos de demandas do ramo
Ramo
Coletivo por Adesão – Médico-Hospitalar
% do total do segmento
5,50%
5 principais motivos de demandas do ramo
Negativa de Reembolso.
Reanálise de negativa.
Reanálise de negativa.
Tempo/dificuldade no agendamento.
Tempo/dificuldade no agendamento. Outros.
Discordância do Valor de Reembolso.
Ramo
Individual – Médico-Hospitalar
% do total do segmento
3,74%
5 principais motivos de demandas do ramo Negativa de Reembolso.
Negativa de Autorização.
Não recebimento de apólice/boleto/ carteirinha/2ª via. Cobrança Direta ao Segurado.
Negativa de Reembolso. Autorização Prévia.
Discordância do Valor de Reembolso.
Ramo
Coletivo Empresarial – Odontológico
% do total do segmento
0,02%
4 principais motivos de demandas do ramo Qualidade do Serviço.
Tempo/dificuldade no agendamento. Negativa de Reembolso. Discordância de Valor.
Alterações Contratuais.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Ramo
Individual – Odontológico
% do total do segmento
0,02%
3 principais motivos de demandas do ramo Pós-venda.
Cancelamento. Outros.
33
SEGUROS SOBRE A VIDA E A INTEGRIDADE FÍSICA Ramo
Prestamista
% do total do segmento
46,6%
5 principais motivos de demandas do ramo Não Reconhecimento da Compra.
Ramo
Vida e demais produtos de risco de pessoas
% do total do segmento
32,3%
5 principais motivos de demandas do ramo
Cancelamento da Apólice.
Não Reconhecimento da Compra.
Revisão do Cálculo do Pagamento.
Características do Produto.
Débito Não Processado.
Cancelamento da Apólice.
Reclamação de Atendimento.
Pagamento da Indenização (prazo e valor). Negativa de Pagamento.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Ramo
Acidentes Pessoais
% do total do segmento
11,4%
5 principais motivos de demandas do ramo Não Reconhecimento da Compra. Problemas com Venda.
Cancelamento da Apólice.
Pagamento da Indenização (prazo e valor). Negativa de Pagamento.
34
SEGUROS SOBRE A VIDA E A INTEGRIDADE FÍSICA Ramo
VGBL
% do total do segmento
6,3%
Ramo
Viagem
% do total do segmento
1,7%
Ramo
Demais ramos10
% do total do segmento
1,7%
5 principais motivos de demandas do ramo
5 principais motivos de demandas do ramo
Pagamento de Resgate (prazo e valor).
Pagamento da Indenização (prazo e valor).
Não reconhecimento de compra.
Problemas com Venda.
Problemas com Venda.
Negativa de Pagamento.
Documentação.
Características do Produto.
Não Reconhecimento da Compra. 10
Documentação.
Características do Produto.
Não Reconhecimento da Compra.
5 principais motivos de demandas do ramo Análise de Documentação. Cancelamento de Apólice.
Pagamento da Indenização (prazo e valor).
Em “Demais Ramos” estão incluídos: Desemprego/Perda de Renda, Demais Produtos de Sobrevivência de Pessoas, Educacional e Funeral.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
35
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Modalidade
Plano Individual
(Risco)
% do total do segmento
22,8%
Modalidade
Plano Individual
(Sobrevivência – PGBL)
% do total do segmento
12,1%
5 principais motivos de demandas da modalidade
5 principais motivos de demandas da modalidade
Cancelamento do Plano.
Pagamento de Resgate (prazo e valor).
Documentação. Pagamento de Resgate (prazo e valor).
Problemas com Venda.
Modalidade
Plano Individual
(Sobrevivência – Demais Produtos)
12,2%
% do total do segmento 5 principais motivos de demandas da modalidade
Pagamento de Resgate (prazo e valor). Características do Produto.
Características do Produto.
Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade).
Documentos Obrigatórios (regulamento, certificado, extrato etc.).
Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade).
Alterações Contratuais Diversas (alteração de beneficiários, planos...).
Não Reconhecimento da Compra.
Informe de Rendimentos – 2ª via e/ou retificação.
Informe de Rendimentos – 2ª via e/ou retificação.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
36
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Modalidade
Plano Coletivo
(Sobrevivência - PGBL)
% do total do segmento
12,5%
5 principais motivos de demandas da modalidade
Modalidade
Modalidade
Assistência Financeira
5 principais motivos de demandas da modalidade Pagamento de Resgate (prazo e valor).
(empréstimos)
% do total do segmento
35,4%
Pagamento de aposentadoria.
5 principais motivos de demandas da modalidade Documentação.
Informe de Rendimentos – 2ª via e/ou retificação.
Saldo Devedor.
Pagamento de aposentadoria.
5%
% do total do segmento
Pagamento de Resgate (prazo e valor).
Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria).
Outras modalidades11
Migração Interna de Fundos. Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria).
Margem Consignável.
Migração interna entre planos.
Liberação de Assistência Financeira. Refinanciamento/Renegociação.
Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, planos, capitais etc.).
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
11
Em “Outras Modalidades” estão compreendidas Previdência - Plano Coletivo (Risco) e Previdência - Plano Coletivo (Sobrevivência Demais Produtos).
37
CAPITALIZAÇÃO Modalidade
Tradicional (Outros)
% do total do segmento
87,95%
5 principais motivos de demandas da modalidade Atuação do Corretor/Vendedor. Valor do Resgate e/ou da Restituição. Informações gerais sobre produtos/serviços. Cobrança. Cancelamento. Modalidade
Filantropia Premiável
% do total do segmento
0,44%
5 principais motivos de demandas da modalidade Atuação do Corretor/vendedor. Cadastro. Forma como foi processado o resgate e/ou a restituição. Sorteio. Características do Produto.
Modalidade
Tradicional (Garantia de Aluguel)
% do total do segmento
5,32%
5 principais motivos de demandas da modalidade Valor do Resgate e/ou Restituição. Informações gerais sobre produtos/serviços. Prazo de resgate e/ou restituição. Forma como foi processado o resgate e/ou a restituição. Cancelamento. Modalidade
Popular
% do total do segmento
6,28%
5 principais motivos de demandas da modalidade
Cobrança. Valor do resgate e/ou restituição. Renovação de Título de Capitalização. Forma como foi processado o resgate e/ou restituição. Cadastro.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Modalidade
Incentivo
% do total do segmento
0,01%
Principal motivo de demandas da modalidade Cancelamento.
38
Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização (Seguros Gerais, Seguros sobre a Vida e a Integridade Física, Previdência Complementar Aberta e Capitalização)
c
Canal de entrada da demanda
Com o objetivo de identificar os canais
preferenciais utilizados pelos consumidores de seguros para o registro de demandas e/ou reclamações junto às Ouvidorias do setor, apresenta-se, a seguir, um quadro demonstrativo elaborado a partir das informações fornecidas pelas empresas associadas à CNseg. A análise desses dados possibilita compreender os meios de contato mais utilizados, contribuindo para o direcionamento de estratégias voltadas ao aprimoramento da comunicação e à melhoria dos serviços de atendimento ao cliente.
1. Consumidor.gov.br
44,6%
2. Telefone
21,1%
3. Outros Canais Indiretos ou Meios Remotos
14,4%
4.Procon
9,6%
5. Site da Empresa
3,3%
6. E-mail
3,6%
7. Redes Sociais/Sites de Reclamações na internet
0,4%
8. Outros12
3,0%
0,4% 3,3% 3,6%
3,0%
44,6%
9,6%
14,4%
12
21,1%
Em “Outros”, são consideradas demandas referentes a Outros Canais Diretos/Venda Direta, Carta, Presencial, Defensorias Públicas, Sindicato dos Corretores de Seguros (Sindicors) — Seguro DPVAT e Imprensa.
Pelo segundo ano consecutivo, os resultados consolidam o Consumidor.gov.br como o principal canal de entrada de demandas das Ouvidorias de Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização. Esse protagonismo reflete a obrigatoriedade da plataforma desde 2021, fator que impulsionou a migração das manifestações antes registradas na Susep.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
39
Saúde Suplementar 1. Direto/Telefone
39,43%
2. Direto/ Site da Empresa
28,81%
3. Indireto/ Consumidor.gov.br
13,12%
4. Indireto/Procon
4,49%
5. Direto/E-mail
6,67%
6. Indireto/ Redes Sociais/Sites de Reclamações na internet
1,20%
7. Outros
6,28%
1,20%
6,28%
6,67% 4,49% 13,12%
28,81%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
39,43%
No segmento de Saúde Suplementar, destacam-se o telefone e o site das empresas como os principais canais de entrada das demandas nas Ouvidorias, concentrando 68,24% dos registros. Em contrapartida, a plataforma Consumidor.gov.br responde por 13,12% das manifestações. Essa diferença pode estar associada ao fato de que, enquanto a Susep estabeleceu a obrigatoriedade do uso da plataforma Consumidor.gov. br para as entidades sob a sua supervisão, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) não adotou exigência equivalente.
40
d
Procedência das demandas
Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização As Ouvidorias dos segmentos de Seguros, Previdência Complementar Aberta e Capitalização reconheceram a procedência total ou parcial das demandas em aproximadamente 23,85% dos casos analisados. A partir dessas manifestações, foram identificadas diversas oportunidades de aprimoramento, envolvendo, entre outros aspectos, procedimentos internos, cláusulas contratuais, desenvolvimento de produtos, soluções tecnológicas e demais processos organizacionais.
(Seguros Gerais, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização) 21,91%
72,43%
3,72% 1,94%
Improcedente
72,43%
Parcialmente procedente
1,94%
Pendente de decisão
3,72%
Procedente
21,91%
Improcedente Parcialmente Pendente Procedente Procedente de decisão Seguros Gerais
64,89%
1,82%
3,85%
29,44%
Seguros sobre a Vida e a Integridade Física
76,18%
2,24%
3,36%
18,23%
Previdência Complementar Aberta
72,51%
2,82%
5,67%
19,00%
Capitalização
83,33%
0,33%
4,22%
12,11%
TOTAL
72,43%
1,94%
3,72%
21,91%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
41
Saúde Suplementar No segmento de Saúde Suplementar, observa-se uma distribuição equilibrada entre as demandas consideradas procedentes e aquelas classificadas como improcedentes pelas Ouvidorias, o que sugere a adoção de critérios técnicos consistentes e uma avaliação criteriosa das manifestações recebidas.
Procedência das Demandas Improcedente
69,7%
Procedente
30,3%
30,30%
Improcedente
69,70%
69,70%
Procedente
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
30,30%
42
e
Tempo de Resposta das demandas
A tabela a seguir demonstra que, em todos os quatro segmentos do setor de seguros, a maioria das demandas encaminhadas às Ouvidorias é respondida em até 10 dias, evidenciando o compromisso das empresas com a celeridade e a satisfação do consumidor. Na sequência, analisa-se o tempo médio de resposta por segmento, observando-se uma relação direta com o volume de demandas recebidas. Em geral, segmentos com menor quantidade de registros tendem a apresentar tempos médios de resposta inferiores, o que pode refletir maior capacidade de atendimento individualizado e maior eficiência na resolução de demandas.
Período acumulado
Seguros Seguros Sobre Previdência Capitalização Saúde Gerais a Vida e a complementar Suplementar Integridade Física
Até 5 dias
31,50% 31,62%
16,52%
49,78%
39,05%
De 6 a 10 dias
56,40% 53,00%
66,51%
37,35%
41,26%
De 11 a 15 dias
6,41%
7,67%
9,63%
7,06%
7,61%
De 16 a 30 dias
0,93%
1,95%
0,70%
1,25%
8,18%
Mais de 30 dias
4,76%
5,76%
6,64%
4,56%
3,90%
Segmentos
Tempo médio das respostas
Capitalização
5,36 dias
Seguros sobre a Vida e a Integridade Física
6,86 dias
Previdência Complementar Aberta
7,60 dias
Seguros Gerais
6,56 dias
Saúde Suplementar
8,43 dias
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
43
f
Origem geográfica das demandas
Nesta seção do Relatório, foram listadas as demandas de todas as cinco regiões do país, acompanhadas de seus respectivos estados, bem como dos cinco ramos ou produtos mais demandados nos segmentos de Capitalização, Pessoas, Previdência Complementar Aberta, Seguros Gerais e Saúde Suplementar. Esse cenário permite a adoção de estratégias voltadas à identificação das principais demandas regionais e à definição de ações específicas para cada mercado e produto. No entanto vale destacar que, do total de 136.399 demandas registradas, 664 não apresentaram identificação de origem geográfica, motivo pelo qual
Região
% das demandas
Sudeste
56,09%
Nordeste
16,74%
Sul
13,75%
Centro-Oeste
8,75%
Norte
4,67%
Total
100%
foram excluídas desta análise.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
44
Região Sudeste Estados
% das demandas
SP
62,02%
RJ
19,14%
MG
16,15%
ES
2,69%
Total
100% Região Norte
Estados
% das demandas
PA
38,06%
AM
20,51%
TO
13,67%
RO
12,41%
AC
5,99%
AP
3,91%
RR
5,45%
Total
100%
Região Sul Estados
% das demandas
PR
37,05%
RS
34,77%
SC
28,18%
Total
100%
Região Centro-Oeste Estados
% das demandas
DF
33,40%
GO
28,06%
MT
22,07%
MS
16,47%
Total
100%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Região Nordeste Estados
% das demandas
BA
32,75%
PE
16,54%
CE
13,69%
MA
12,68%
PB
6,79%
AL
3,98%
RN
4,49%
PI
6,28%
SE
2,80%
Total
100%
45
Ramos e coberturas mais demandadas Região Sudeste Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
Região Norte 28,88%
Prestamista
24,74%
Automóveis
15,93%
21,63%
Prestamista
12,16%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
Vida e demais produtos de risco de pessoas
10,88%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
12,14%
Residencial
7,21%
Capitalização - Tradicional
9,62%
Automóveis
7,62%
Outros
24,94%
Outros
24,25%
Total
100%
Total
100%
Região Centro-Oeste
Região Nordeste
Região Sul
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
26,99%
Prestamista
18,66%
Automóveis
14,95%
10,36%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
12,55%
Capitalização - Tradicional
7,69%
Residencial
6,31%
24,90%
Outros
24,64%
Outros
20,54%
100%
Total
100%
Total
100%
20,14%
Prestamista
25,27%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
18,17%
Médico-Hospitalar - Coletivo Empresarial
21,44%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
14,38%
Vida e demais produtos de risco de pessoas
10,60%
Automóveis
14,35%
Automóveis
Residencial
8,06%
Outros Total
Prestamista
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
46
9
O SEGURO DPVAT
9
O SEGURO
DPVAT
O Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Vias Terrestres (DPVAT) foi criado pela Lei nº 6.194, de 19 de dezembro de 1974, como evolução do Seguro RECOVAT, instituído pelo Decreto-Lei nº 73/1966. O Seguro DPVAT tinha como objetivo amparar todas as vítimas de acidentes de trânsito no território nacional — incluindo motoristas, passageiros e pedestres —, oferecendo cobertura independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano.
A operação do Seguro DPVAT referente a sinistros e prêmios ocorridos até 31 de dezembro de 2020 é de responsabilidade de um consórcio integrado por 54 seguradoras, administrado pela Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT (Seguradora Líder – DPVAT). Em 2024, em razão do run-off do Consórcio do Seguro DPVAT, a Lei Com-
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
plementar nº 207/2024 criou o Seguro Obrigatório para Proteção de Vítimas de Acidentes de Trânsito (SPVAT). Entretanto, apesar da relevância do Seguro Obrigatório para Proteção de Vítimas de Acidentes de Trânsito, em 30 de dezembro de 2024, a Lei Complementar nº 211/2024 extinguiu o SPVAT, encerrando oficialmente o modelo de seguro obrigatório vigente no país.
48
a
Coberturas do Seguro DPVAT
No ano de 2025, a Seguradora Líder – Administradora do run-off do Consórcio DPVAT foi responsável pelo pagamento administrativo de 79 indenizações a vítimas de acidentes de trânsito e/ou a seus beneficiários, abrangendo as três modalidades de cobertura previstas em lei.
b
As demandas da Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT
Esta seção do relatório contempla exclusivamente as demandas relacionadas a sinistros. As demais manifestações recebidas pela Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT, como aquelas referentes a prêmios ou assuntos institucionais, não estão incluídas nesta análise.
Demandas DPVAT 18000
17099
16000
A maior parte das indenizações (56,96%) correspondeu a casos por Morte, seguida pelas indenizações de Invalidez Permanente (41,77%) e pelos reembolsos de Despesas de Assistência Médica e Suplementares – DAMS (1,27%).
13852
14000 11476
12000 10000
6000
8652
7366
8000 4656
4000
5163
4628
5713 2569
2000
823
0
298
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
49
Desde 24 de novembro de 2020, quando foi designada para administrar o run-off dos ativos, passivos e demais negócios do Consórcio do Seguro DPVAT realizados até 31 de dezembro de 2020, a Seguradora Líder tem mantido o compromisso de assegurar atendimento adequado e de qualidade aos clientes. A Ouvidoria reflete esse compromisso ao tratar 100% das manifestações recebidas. Em 2025, a Ouvidoria recebeu 298 acionamentos sobre temas relacionados a sinistros, representando uma redução de 63,79% em comparação com o ano anterior. Os contatos ocorreram por meio dos canais oficiais de atendimento disponibilizados aos clientes, como a Central de Ouvidoria, o Fale Ouvidoria, a plataforma Consumidor.gov.br, o Reclame Aqui, o e-mail, além das de-
mandas encaminhadas pelos Procons e pelos órgãos do Poder Judiciário. Durante a fase de run-off, a Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT reafirma seu compromisso com a ética, a transparência e a melhoria contínua da experiência do cliente. O prazo médio
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
de resposta de três dias evidencia a eficiência e a agilidade no tratamento das demandas recebidas. A Ouvidoria atua de forma proativa na análise técnica das manifestações, com o objetivo de identificar oportunidades que conciliem a qualidade do atendimento com a realidade operacional da companhia.
50
c
Motivos mais demandados
O quadro a seguir apresenta os principais motivos de demanda registrados na Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT. Esses motivos refletem os temas que exigem maior atenção dos clientes durante o processo de solicitação de indenização, sendo a verificação da documentação necessária o assunto mais recorrente entre eles.
Documentação
50,67 %
d
Revisão do Valor da Indenização
14,09 %
Negativa de Pagamento
10,74 %
Pagamento de Indenização
9,73 %
Análise de Documentação
8,72 %
A Seguradora Líder mantém um compromisso permanente com a excelência no atendimento, priorizando respostas ágeis e eficazes. O quadro a seguir reforça esse compromisso, demonstrando que o tempo médio de resposta da Ouvidoria é de apenas 3 (três) dias, o que evidencia a eficiência e a celeridade no tratamento das manifestações dos clientes.
Outros motivos13
6,04 %
(prazo e valor)
13
Em “Outros Motivos” estão incluídos: Alterações Contratuais Diversas (beneficiário, capitais, coberturas etc.), Reclamação do Atendimento (SAC, internet, corretores, Ouvidoria...).
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
Tempo de Resposta das demandas
Segmentos
Tempo médio das respostas
Seguro DPVAT
3 dias
51
e
Origem geográfica das demandas
As demandas analisadas em 2025 originaram-se das cinco re-
giões do país, com maior concentração no Sudeste, que representou 36,91% do total nacional. Além das demandas registradas no Brasil, houve ainda uma manifestação proveniente do exterior, classificada separadamente por não integrar a distribuição regional brasileira.
Região
Demandas
% das demandas
Sudeste
110
36,91%
Nordeste
75
25,17%
Centro-Oeste
60
20,13%
Sul
40
13,42%
Norte
12
4,03%
NOTA Foi registrada uma demanda proveniente do exterior, não contemplada na distribuição regional brasileira.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
52
Segue detalhamento por unidade federativa: Sudeste SP
46
MG
40
RJ
19
ES
5
Total
110
Norte
Centro-Oeste DF
2
GO
29
MS
5
MT
24
Total
60
Nordeste AL
2
BA
24
CE
5
AC
2
AM
3
MA
5
AP
0
PB
4
PA
5
PE
13
RO
0
PR
25
PI
15
RR
0
RS
11
RN
2
TO
2
SC
4
SE
5
Total
12
Total
40
Total
75
Sul
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS 2025
53
f
Índice de Efetividade da Ouvidoria
Ações Judiciais
Em 2025, foram reportadas 11 ações
judiciais decorrentes de demandas de sinistro que haviam sido tratadas previamente pela Ouvidoria da Seguradora Líder.
298 demandas registradas nas Ouvidorias
11 demandas repercutiram em ações judiciais
96,31%
de todas as demandas que passaram pela Ouvidoria são finalizadas sem repercussão em ações judiciais. Esses resultados demonstram o compromisso da Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A. em assegurar atendimento adequado e de qualidade aos clientes, abrangendo demandas relacionadas a sinistros, prêmios e assuntos institucionais no contexto do run-off. Todas as ações permanecem alinhadas às diretrizes do Código de Ética e da Política de Conduta de Relacionamento com Clientes, reforçando a transparência e a conformidade na atuação da empresa.
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