DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008
AMOSTRA COMPOSTA PELO ENVIO DAS SEGUINTES EMPRESAS • ALFA SEGUROS • ALLIANZ • AZUL SEGUROS • BRADESCO SEGUROS • BRASILCAP • BRASILPREV • CAIXA SEGUROS • CAPEMISA // CONAPP • GENERALI DO BRASIL • HSBC SEGUROS • ICATU HARTFORD • ITAÚ SEGUROS • LIBERTY SEGUROS • LIDERANÇA / PANAMERICANA
• MAPFRE • MARÍTIMA SEGUROS • MINASBRASIL • PORTO SEGURO • RSA • SANTANDER SEGUROS • SEGURADORA LÍDER • SUL AMÉRICA • SULACAP • TOKIO MARINE BRASIL • TOKIO MARINE SEGURADORA • UNIBANCO • UNIMED • VIRGÍNIA SURETY
TOTALIZANDO 28 EMPRESAS 1 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 ALÇADAS PRATICADAS
de R$ 31 Mil até 50 Mil 15%
de R$ 71 Mil até 100 Mil 7%
até R$ 30 Mil 78%
Não Houve Alterações nas Alçadas 2 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
NÚMERO DE ITENS OU SEGURADOS Aumento de 14,70% Mil 165.000 160.000 155.000 150.000 145.000 140.000 135.000 130.000 ITENS OU SEGURADOS
2007
2008
142.302
163.224 3 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 NÚMERO DE RECLAMAÇÕES Aumento de 46,18%
18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 RECLAMAÇÕES
2007
2008
11.874
17.357 4 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO 53,11%
60,00%
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
49,32% 50,00% 40,00% 26,25% 30,00% 19,40% 14,80%
20,00%
15,19% 9,63%
12,30%
10,00% 0,00% Seguros e Bens
Vida e AP
2007
Previdência Privada
Capitalização
2008 5 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 ORIGEM DAS RECLAMAÇÕES
65,29% 70,00%
63,51%
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
60,00% 50,00% 40,00% 23,97%
30,00% 20,00%
26,16%
9,16%
8,72% 1,58%
10,00%
1,61%
0,00% DIRETO
SUSEP
2007
PROCONS
BACEN
2008 6 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
ORIGEM DAS RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO DIRETO
SUSEP 17,08%
60,00%
52,73%
52,19%
18,00% 16,00%
50,00%
12,84%
14,00% 12,00%
40,00%
7,54%
10,00%
30,00%
20,28% 16,66% 16,65%
8,00%
16,35%
20,00%
14,80% 10,33%
4,49% 2,96%
6,00% 4,00%
10,00%
0,63%
0,00% SEGURO DE BENS
VIDA E AP
PREVIDÊNCIA PRIVADA
2007
SEGURO DE BENS
CAPITALIZAÇÃO
VIDA E AP
2008
0,56% 0,60%
5,00% 3,74%
0,50%
0,59%
0,49%
0,50%
4,00% 3,50%
0,35%
0,40%
2,39%
3,00%
CAPITALIZAÇÃO
BACEN
4,92%
4,50%
PREVIDÊNCIA PRIVADA
2007
2008
PROCONS
2,00%
0,72%
2,00%
0,00%
2,50%
3,87%
1,90% 1,55%
1,50%
0,79%
1,83%
0,76%
1,00%
0,35%
0,30% 0,18%
0,18%
0,20% 0,10%
0,50% 0,00%
0,00% SEGURO DE BENS
VIDA E AP
2007
PREVIDÊNCIA PRIVADA
CAPITALIZAÇÃO
2008
SEGURO DE BENS
VIDA E AP
2007
PREVIDÊNCIA PRIVADA
CAPITALIZAÇÃO
2008
7 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
ITENS POR SEGMENTO
Itens ou Segurados 2007: 142.302.434 2008: 163.223.656
52,83%
60,00%
48,00% 50,00% 33,74%
40,00% 27,36% 30,00% 20,00%
13,01%
13,58% 6,80%
10,00%
4,68%
0,00% Seguros e Bens
Vida e AP
2007
Previdência Privada
Capitalização
2008 8 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008
RECLAMAÇÕES PROCEDENTES E IMPROCEDENTES 60,00%
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
PROCEDENTES
IMPROCEDENTES
2007
56,18%
43,82%
2008
48,63%
51,37% 9 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
RECLAMAÇÕES PROCEDENTES E IMPROCEDENTES
2007
Procedentes 56,18%
Improcedentes 43,82%
Reclamações 11.874
2008
Procedentes 48,63%
Improcedentes 51,37%
Reclamações 17.357 10 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008
RECLAMAÇÕES PROCEDENTES POR SEGMENTO EM RELAÇÃO AO TOTAL 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
Seguro de Bens
Vida e AP
Prev idência Priv ada
Capitalização
2007
25,57%
15,70%
8,70%
6,22%
2008
26,87%
9,95%
6,45%
5,36%
TOTAL 56,18% 48,63% 11 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 RECLAMAÇÕES PROCEDENTES POR SEGMENTO
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
Seguro de Bens
Vida e AP
Prev idência Priv ada
Capitalização
2007
45,51%
27,94%
15,48%
11,06%
2008
55,24%
20,46%
13,27%
11,03% 12 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008
RECLAMAÇÕES IMPROCEDENTES POR SEGMENTO EM RELAÇÃO AO TOTAL 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
Seguro de Bens
Vida e AP
Prev idência Priv ada
Capitalização
2007
24,00%
10,40%
6,05%
3,37%
2008
26,24%
9,45%
8,73%
6,94%
TOTAL 43,82% 51,37% 13 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
RECLAMAÇÕES IMPROCEDENTES POR SEGMENTO 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
Seguro de Bens
Vida e AP
Prev idência Priv ada
Capitalização
2007
54,78%
23,74%
13,80%
7,69%
2008
51,09%
18,41%
17,00%
13,50% 14 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
UF 10 MAIORES FREQUÊNCIAS DE RECLAMAÇÕES 45,00%
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
40,00%
As 5 maiores UF Acumulam em ambos os Períodos aproximadamente 74% das Reclamações
35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
SP
RJ
MG
PR
RS
SC
BA
DF
CE
GO
DEMAIS
2007
44,30%
14,68%
7,75%
5,42%
4,52%
3,10%
3,85%
3,55%
1,97%
1,63%
9,23%
2008
41,63%
13,15%
6,44%
5,55%
5,38%
5,84%
3,82%
3,01%
2,94%
2,52%
9,73%
15 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
TEMPO DE RESPOSTA 1,8%
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
10,4%
2,5%
14,0%
11,6%
18,0%
7,7% 20,5%
2007
12,0%
7,4%
22,2%
2008
12,7%
18,3%
10,7%
13,6% 16,6%
Até 24 h
Até 3 dias
Até 5 dias
Até 10 dias
Até 15 dias
Até 20 dias
Até 30 dias
A partir de 31 dias
16 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 GERAL 10 PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES Reanálise de sinistro
Indenização / Prêmio / Benefício Valor Problemas com Sinistros Problemas com a Venda
3,32% 1,99% 3,58% 4,08% 4,54% 3,44% 3,77% 5,25% 6,05% 6,28%
Resgate
6,19% 6,48% 7,57% 5,68%
Não concordância com a Negativa de Sinistro Cancelamento Apólice
5,78%
Outros Motivos
9,63% 7,61% 8,35%
Conserto / Reparo Liberação / Qualidade / Demora
10,47% 10,75%
Indenização / Prêmio / Benefício Atraso no Pagamento
MOTIVOS 2007
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
MOTIVOS 2008
17 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Compar ativo 2007 2008
Comissão de Ouvidoria
Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
GERAL
CONCENTRAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES POR MOTIVOS 100,00% 90,00% 38,07%
41,11%
61,93%
58,89%
2007
2008
DEMAIS MOTIVOS
38,07%
41,11%
10 PRINCIPAIS MOTIVOS
61,93%
58,89%
80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
18 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 Reclamações 2007: 11.874 2008: 17.357
2007
2008
Reclamações recebidas pela SUSEP PAC’s abertos PAC’s / Reclamações SUSEP
2.846 224 7,87%
4540 308 6,78%
PAC’s abertos PAS instaurados – a serem julgados pela SUSEP PAS’s / PAC’s
224 60
308 34
26,79%
11,04% 19 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento 2007
2008
20 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 Decisões do Ouvidor 2007
2008
21 de 22
DADOS DE OUVIDORIA Comissão de Ouvidoria
Compar ativo 2007 2008 Tempo de Resposta as Reclamações 2007
2008
22 de 22