Fábio Feldmann defendeu uma mobilização de empresas e sociedade para evitar o agravamento dos riscos ambientais
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Um pacto social em prol da sustentabilidade
➜ A construção de um grande pac-
to social para incluir o conhecimento científico de questões ambientais ou de saúde pública na agenda política foi a principal proposta apresentada pelo jurista Fábio Feldmann, especialista em sustentabilidade e desenvolvimento sustentável, na palestra “Mudanças à vista — que tipo de desenvolvimento queremos?”, que abriu os debates do segundo dia do evento. A diretora-executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, que deu as boas-vindas ao palestrante, destacando suas contribuições na área ambiental e de relações de consumo, aproveitou a oportunidade para avaliar a conferência. “Este é mais um núcleo de debate, mais um passo na defesa de boas práticas e na busca por produtos e serviços mais adequados ao consumidor”. Feldmann cobrou responsabilidade e senso de urgência da atual geração para a questão da sustentabilidade, como forma de evitar que os riscos se agravem ainda mais nos próximos anos. Segundo ele, sem mobilização liderada por empresas e sociedade, esses temas vão continuar ao largo das discussões do Legislativo.
Solange Beatriz afirmou que a conferência foi mais um passo na busca por produtos e serviços mais adequados ao consumidor
Além dos riscos ambientais já conhecidos, alguns temas emergentes também deveriam estar na pauta de discussão, como a poluição dos oceanos e a obesidade. Essa inércia poderá comprometer seriamente a qualidade de vida da atual e da futura geração. “Há cinco anos alguém
diria que haveria escassez de água em São Paulo, levando a uma séria disputa com o Rio de Janeiro?”, exemplificou. Além dos riscos já conhecidos de alagamentos, inundações e desmoronamentos, em virtude do aquecimento global, alguns temas emergentes já deveriam estar na pauta de discussão, como a poluição dos oceanos e a obesidade. Na avaliação de Feldmann, o sistema de saúde público e as operadoras de Saúde Suplementar vão conviver com novas pressões de custos gerados pelas consequências da obesidade, caso não se adotem iniciativas para combater o problema. Além de leis, o governo pode ter um papel crucial nesses debates, como, por exemplo, recorrer à tributação mais severa de produtos que utilizam sódio e açúcar em excesso e optar por licitações sustentáveis, o que seria uma sinalização importante ao mercado. No plano social, o consumo consciente é outra arma relevante, na opinião do especialista, pois, ao fazer opções por produtos sustentáveis, o cliente contribui para uma verdadeira transformação das práticas comerciais, incentivando as mais corretas e punindo aquelas sem compromisso socioambiental. ●
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FOTO: Dario Sampaio
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O papel das Ouvidorias na solução de conflitos
➜ O seguro de Bens foi o principal tema
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reclamado pelos consumidores às ouvidorias no ano passado, com 38.516 queixas, seguido pelo seguro de Pessoas, com 13.888; Previdência, com 10.479; e Capitalização, com 3.740 manifestações. Os dados foram apresentados no painel “A experiência das ouvidorias na solução de controvérsias de consumo”, pelo presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle. Segundo ele, que também é ouvidor da Unimed Seguros, 33 empresas que representam 95% do faturamento do mercado segurador receberam 63.623 demandas em 2013. As solicitações chegaram às ouvidorias depois de tentativas de solução no canal de atendimento da companhia. A Comissão conta com 52 integrantes. Do volume total, 24.538 reclamações foram enviadas diretamente aos ouvidores das empresas; 13.151 encaminhadas pela Susep; 11.889 pelos Procons; e 4.097
Silas Rivelle (CNseg), Camila Lana (Zurich), Vitor Andrade (Abrarec) e Gisele Garuzi (Bradesco Seguros)
via Banco Central. As principais queixas, 46,6%, eram relacionadas a conflitos na regulação do sinistro. As ouvidoras Gisele Garuzi, superintendente da Bradesco Seguros, e Camila Lana, analista de Ouvidoria da Zurich Brasil Seguros, afirmam que muitos casos são tratados individualmente, pois é preciso ponderar o lado emocional que, às vezes, prevalece sobre o aspecto técnico. “Os casos analisados são levados a um comitê executivo na busca de mudanças de processos operacionais que tragam melhoria na relação entre empresa e cliente”, disse Gisele. A Zurich apresentou um case que tem gerado polêmica: o seguro de celular. Na
liquidação do sinistro, a questão envolve a apresentação de nota fiscal, que não é solicitada na hora da compra do seguro. “A exigência é para inibir fraude no pagamento do sinistro, mas pedir a nota fiscal na hora da venda é visto como algo burocrático”, explicou Camila. Para o moderador Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), um dos desafios é como vender seguro para quem não tem capacidade de ler contrato, além de deixar claro ao consumidor de quem ele é cliente. “Quando compramos um celular somos clientes da operadora, da loja ou da fabricante do aparelho?”. ●
O valor do seguro para o segurado
➜ “O crescimento é consequên-
cia das escolhas das pessoas que, quanto mais educadas, mais capazes serão de trilhar um caminho de empreendedores.” A afirmação foi feita pelo presidente da FenaSaúde, Marcio Coriolano, moderador do painel “Iniciativas de Educação Financeira – O que é seguro, para que serve, qual o valor para o segurado”. Na mesma linha de raciocínio, o
Paulo Eduardo Rossi (BB Mapfre), Nuno David (Mongeral Aegon), Nelson Le Cocq (Susep), Marcio Coriolano (FenaSaúde), Sandro Leal (FenaSaúde), Maria Augusta Alves (Susep) e Rosana Rosa (Bradesco)
diretor de Autorização da Susep, Nelson Le Cocq, afirmou que boa parte da crise do subprime foi fruto da pouca noção financeira das pessoas que tomaram mais crédito do que poderiam. “A edu-
cação financeira é a melhor forma de regulação do mercado, pois dá poder ao consumidor, o que torna mais efetiva a ação do Estado neste sentido”, analisou. Uma das grandes colaborações do
Uma ferramenta que transforma vidas
➜ O Brasil é um dos três países do
mundo onde a educação financeira faz parte da política pública, ao lado dos Estados Unidos e Costa Rica – cujo modelo é inspirado na estratégia brasileira. O consenso entre os participantes do painel “Apresentação da Estratégia Nacional de Educação Financeira” foi de que a iniciativa poderá contribuir efetivamente para ensinar à população a cuidar melhor das finanças. O painel foi moderado pelo diretor-executivo da Escola Nacional de Seguros, Renato Campos. O superintendente de Proteção e Orientação aos Investidores da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), José Alexandre Vasco, apresentou uma linha do tempo com as principais ações que estabeleceram a Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef) desde 2007. A 1ª Semana Nacional de Educação Financeira (de 5 a 9 de maio) teve a inscrição de 165 projetos. A perspectiva é de que, no próximo ano, as ações sejam ainda mais numerosas, tendo em vista o
Grupo Bradesco no desenvolvimento da cultura de seguro é a Universeg, que completa 10 anos, e formou mais de um milhão de pessoas. “Nosso objetivo é promover um ambiente que propicie o desenvolvimento”, afirmou Rosana Rosa, subgerente de Desenvolvimento e Gestão de Pessoas da Bradesco Seguros. Nuno David, diretor de Marketing da Mongeral Aegon, destacou a importância do mercado em desenvolver mecanismos simples para a divulgação dos produtos. “Os corretores e beneficiários são canais de propaganda do produto seguro”, afirmou ele. Diretor de Marketing da BB Mapfre, Paulo Eduardo Rossi apresentou o projeto Traduzindo o Segurês, de 2009,
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do e analfabetismo funcional. “A educação financeira é importante porque tem o poder de transformar a vida das pessoas”, assegurou Silvia Morais. A diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz, destacou alguns dos projetos já realizados pela CNseg, como o Projeto Estou Seguro, direcionado às classes C e D, e o game Caminhoneiro Estou Seguro, jogo interativo de educação de seguros para jovens, que funciona no Santa Marta, em Botafogo. Entre os projetos, está o lançamento de campanha de marketing com mensagens simples sobre seguros. “O objetivo é conscientizar a população sobre o seguro como mecanismo de proteção patrimonial”, afirmou. ●
maior prazo para sua organização. Silvia Morais, superintendente da Associação de Educação Financeira do Brasil (AEF-Brasil), explicou o funcionamento da entidade, o braço operacional da educação financeira, que tem a CNseg entre seus mantenedores e está encarregada de executar programas transversais, para criar tecnologias que se tornem um antídoto contra o baixo nível educacional, consumo desenfrea-
Silvia Morais (AEF-Brasil), Renato Campos (ENS) e Solange Beatriz (CNseg) observam a palestra de José Vasco (CVM)
fruto de pesquisa da IBM, que mostrou que 65% dos entrevistados acreditavam que teriam problemas para usar o seguro. Ao tentar transformar o problema em oportunidade de se aproximar do cliente, a equipe descobriu que precisava mudar mais do que palavras. “Precisamos mudar atitudes”, disse. Sandro Leal, gerente-geral da FenaSaúde, chamou a atenção para a dificuldade de entendimento dos reajustes dos custos de saúde, lembrando que o setor chama de inflação médica o que na verdade é custo da utilização, tanto com aumento de preço de serviços médicos e medicamentos, como de quantidade de uso. “Isso é a inflação médica e é por esse parâmetro que é calculado o reajuste do plano”, esclareceu. ●
FOTO: Dario Sampaio
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➜ A Escola Nacional de Seguros, parceira da CNseg na organização da Conferência, montou um stand no local para divulgar a variedade de títulos sobre seguros que oferece ao mercado.
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Análise do microsseguro com a ferramenta PACE
➜ A ideia original de lançar um olhar
estrangeiro sobre as práticas comerciais do microsseguro e dos seguros massificados no Brasil, comparando-as com as experiências de outros países, a partir da chamada ferramenta PACE, deixou algumas sinalizações para os operadores e sugestões de ajustes para elevar a demanda e o nível de satisfação dos clientes de baixa renda, criando um benchmark para a indústria. Questões como prazo para o pagamento de indenizações – no Brasil pode chegar a 30 dias, ao passo que em outros países é de 24 a 48 horas –, carências mais longas, atendimento ao segurado no momento do sinistro e canais de acesso
Miguel Solana (OIT), Barbara Magnoni (EA Consultants), Gustavo Rosa (Icatu) e Vanina Vincensini (EA Consultants)
foram alguns dos itens avaliados. O levantamento foi apresentado durante o painel “Análise de produtos vol-
Seguro dá suporte ao crescimento dos países ➜ O seguro tem um papel fundamental
em dar sustentabilidade ao crescimento econômico e social dos países, pois dá suporte financeiro para perdas eventuais. A afirmação foi feita por Craig Churchill, especialista da Microinsurance Innovation Facility da OIT, durante a palestra “Tendências globais de promoção do acesso ao seguro e reflexos no mercado brasileiro”, que encerrou a Conferência. “Nosso desafio é trazer para o mercado as pessoas que desconhecem a proteção financeira do seguro, que garantirá a retomada de suas vidas e de seus negócios diante de imprevistos. E a melhor forma de ajudar as pessoas a entenderem o que é seguro é pagar a indenização justa e rapidamente”, afirmou. Com base em centenas de projetos que
Eugenio Velasques acompanha atentamente a palestra de Craig Churchil, por quem disse ter muita admiração
EXPEDIENTE: Publicação da Superintendência de Comunicação da CNseg ● Produção: Via Texto ● Projeto gráfico: Maraca Design
tados para a população de baixa renda com a ferramenta PACE”, pelos especialistas Miguel Solana, da Microinsurance Innovation Facility da Organização Internacional do Trabalho; Vanina Vincensini, gerente de Pesquisa e Análise da EA Consultants; e Barbara Mignoni, presidente da EA Consultants. O executivo Gustavo Figueira Rosa, da Icatu Seguros, moderou os debates. As vendas de seguros pelo varejo foram as que mais receberam anotações em vermelho dos especialistas, com falhas constatadas em várias etapas importantes. Contudo, como a pesquisa ocorreu antes das circulares da Susep, o resultado hoje seria bem melhor, garantiu Gustavo Rosa. A ferramenta PACE é um sistema criado pela Microinsurance Innovation Facility que permite a comparação dos produtos locais e estrangeiros, avaliando as coberturas do produto, formas de acesso, custos e a experiência do consumidor. ●
acompanha em diversos países, Churchill tem a missão de difundir as experiências mundiais como forma de contribuir para o desenvolvimento de projetos de educação financeira viáveis, que levem a proteção do seguro a um número de pessoas cada vez maior. No final do evento, foi lançado o livro “Protegendo a população de baixa renda – Um compêndio de microsseguro, volume II”, de Churchill e Michal Lançado no encerramento Matul. “É uma pudo evento, o livro de blicação de muita Churchill e Matul pode ser adquiridos na Escola importância para Nacional de Seguros o mercado brasileiro, que contém artigos de alto padrão”, enfatizou o presidente da Comissão de Microsseguros e Seguros Populares da CNseg, Eugenio Velasques, que presidiu a mesa de encerramento. ●