2017
Relatรณrio de Atividades das Ouvidorias RELATร RIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
1
2017
Relatรณrio de Atividades das Ouvidorias
Sumário
MENSAGEM DOS PRESIDENTES .................................................................................................................................................................................. 8 CAPÍTULO 1 – A CNseg E A REPRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL DO MERCADO SEGURADOR ......................................................... 12 CAPÍTULO 2 – A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNseg – 12 ANOS DE ATUAÇÃO .............................................................................. 18 CAPÍTULO 3 – MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017 ................................................................................... Introdução ............................................................................................................................................................................................................ Demandas das Ouvidorias.................................................................................................................................................................................. Premissa metodológica......................................................................................................................................................................... Total de Demandas.................................................................................................................................................................................. Demandas por Segmento - números absolutos de 2017........................................................................................................ Demandas por Ramo.............................................................................................................................................................................. A) Seguros Gerais ...................................................................................................................................................................... B) Seguro de Pessoas ............................................................................................................................................................... C) Previdência Complementar Aberta .............................................................................................................................. D) Saúde Suplementar ............................................................................................................................................................. E) Capitalização .......................................................................................................................................................................... Análise de Motivo de Demandas por Segmentos ...................................................................................................................... A) Seguros Gerais ...................................................................................................................................................................... B) Seguro de Pessoas ............................................................................................................................................................... C) Previdência Complementar Aberta .............................................................................................................................. D) Saúde Suplementar ............................................................................................................................................................. E) Capitalização .......................................................................................................................................................................... Análise de Motivo de Demandas por Ramos .............................................................................................................................
4
32 34 42 42 44 44 45 45 45 46 46 47 48 48 49 50 51 52 53
A) Seguros Gerais ...................................................................................................................................................................... 53 B) Seguro de Pessoas..................................................................................................................................................................59 C) Previdência Complementar Aberta.................................................................................................................................63 D) Saúde Suplementar................................................................................................................................................................65 E) Capitalização.............................................................................................................................................................................70 Canal de Acesso às Ouvidorias.............................................................................................................................................................72 A) Seguros Gerais.........................................................................................................................................................................73 B) Seguro de Pessoas..................................................................................................................................................................77 C) Previdência Complementar Aberta.................................................................................................................................81 D) Saúde Suplementar................................................................................................................................................................83 E) Capitalização.............................................................................................................................................................................87 Decisão dos Ouvidores por Segmento............................................................................................................................................. 90 A) Seguros Gerais........................................................................................................................................................................ 90 B) Seguro de Pessoas..................................................................................................................................................................91 C) Previdência Complementar Aberta.................................................................................................................................92 D) Saúde Suplementar................................................................................................................................................................93 E) Capitalização............................................................................................................................................................................ 94 Tempo de Resposta das Demandas....................................................................................................................................................95 A) Por Segmento...........................................................................................................................................................................95 B) Por Ramo.....................................................................................................................................................................................97 Origem Geográfica das Demandas.................................................................................................................................................. 106
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
5
CAPÍTULO 4 – DADOS CONSOLIDADOS................................................................................................................................................................112 Premissa metodológica...................................................................................................................................................................................... 114 Número de Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC), Procedimento Administrativo Sancionador (PAS) e Multas Aplicadas por Procons, por Segmento................................................................................................ 115 Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC)............................................................................................................ 115 Procedimento Administrativo Sancionador (PAS)...................................................................................................................... 115 Multas Aplicadas por Procons............................................................................................................................................................ 115 CAPÍTULO 5 – COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA 2016 E 2017....................................................................................... 116 Premissa metodológica...................................................................................................................................................................................... 118 Evolução do número de Demandas por Segmento entre 2016 e 2017........................................................................................... 119 Análise da evolução dos Grupos de Motivos mais demandados de 2016 e 2017 por Segmento....................................... 120 Canal de Entrada das Demandas.................................................................................................................................................................... 124 Decisões do Ouvidor........................................................................................................................................................................................... 127 Tempo de Resposta das Demandas...............................................................................................................................................................130 Origem Geográfica das Demandas................................................................................................................................................................ 132
6
CAPÍTULO 6 – MELHORIAS ESTRATÉGICAS PROPOSTAS PELOS OUVIDORES QUE FORAM ACEITAS EM 2017......................... 134 CAPÍTULO 7 – SEGURO DPVAT – O Seguro do Trânsito................................................................................................................................... 140 O que é o Seguro DPVAT?................................................................................................................................................................................. 142 A Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT...................................................................................................................................................144 As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT....................................................................................................................... 143 Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações..................................................................................................................................... 143 Natureza das Demandas Tramitadas na Ouvidoria................................................................................................................................. 143 Comparativo dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) x Processos Administrativos Sancionadores (PAS) – 2017..............................................................................................................................................................................146 ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA........................................................................................................................... 146
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
7
8
Mensagem dos Presidentes
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
9
Mensagem dos Presidentes
A
fim de dar sequência ao monitoramento do importante trabalho das Ouvidorias do setor de seguros como ferramenta estratégica de aprimoramento de produtos e processos das empresas, é com grande satisfação que lançamos mais um Relatório de Atividades das Ouvidorias das Empresas de Seguros Gerais, de Previdência Privada e Vida, de Capitalização e de Saúde Suplementar, oferecendo mais uma fonte de informações sobre as demandas dos consumidores com relação aos produtos e serviços de seguros. O presente Relatório consolida as Demandas de Ouvidoria de 57 empresas e grupos do setor, que, no ano de 2017, representaram 89% (89,8% entre associadas) do valor arrecadado em Seguros Gerais, 96,8% (97% entre associadas) em Previdência Privada e Vida, 85,8% (86,9% entre associadas) em Capitalização e, em Saúde Suplementar, 86,7% das associadas da Federação Nacional de Saúde Suplementar. Já a seção de Dados Consolidados contém as informações de 20 empresas e grupos do setor.
10
MENSAGEM DOS PRESIDENTES
No Relatório de 2017, destaca-se a participação mais ativa das empresas na seção de Melhorias Aceitas, que é a mais ilustrativa do trabalho dos Ouvidores em relação à recomendação de melhorias de produtos e processos a partir das demandas recebidas. Em 2017, 10 empresas enumeraram 130 sugestões de melhorias, um crescimento significativo em relação a 2016, quando apenas quatro empresas registraram 16 melhorias. Confiamos na continuidade do trabalho do Ouvidor como porta-voz dos consumidores, que atua na defesa de seus direitos, orienta quanto aos seus deveres e contribui para a promoção dos valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio das relações de consumo. Boa leitura!
SILAS RIVELLE JR. Presidente da Comissão de Ouvidoria CNseg
MARCIO SERÔA DE ARAUJO CORIOLANO Presidente CNseg
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
11 11
12
1
A CNseg e a Representação Institucional do Mercado Segurador RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
13
A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização – CNseg - é uma associação civil, com atuação em todo o território nacional, que congrega as Federações que representam as empresas integrantes dos respectivos segmentos.
14
A CNSEG E A REPRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL DO MERCADO SEGURADOR
Composição da CNseg Número de associadas ¹
70 seguradoras
66 entidades abertas de previdência complementar
20 operadoras associadas (9 medicinas de grupo, 7 seguradoras e 4 odontologias de grupo)
16 empresas de capitalização
1 número de associadas em agosto de 2018
Nossa missão é Congregar as lideranças das Associadas, elaborar o planejamento estratégico do setor, colaborar para o aperfeiçoamento da regulação governamental, coordenar ações institucionais de debates, divulgação e educação securitária e representar as Associadas junto a Autoridades públicas e a entidades nacionais e internacionais do mercado de seguros.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
15
A atividade seguradora
O
setor de seguros tem importante papel na economia e na sociedade brasileira, contribuindo significativamente para o desenvolvimento da infraestrutura, geração de emprego e renda e para o acesso à Saúde Suplementar. A atividade seguradora é responsável por cobrir os riscos contra o patrimônio, a vida e a saúde, por prover a sociedade de produtos como alternativa para geração de benefícios de caráter previdenciário e por oferecer títulos de capitalização como oportunidade de inclusão financeira e soluções de negócios, dentre outros. Para garantir os riscos que assume, o setor investe em ativos que hoje ultrapassam R$ 1,2 trilhão – equivalentes a cerca de 25% da dívida pública. Como investidor institucional, ajuda a proteger a população, a girar a roda da economia do país e a desonerar o orçamento do Estado, seja pela oferta de serviços, seja pela contribuição para gerar renda, produto e emprego. O setor pagou, em 2017, mais de R$ 277,3 bilhões na forma de benefícios, indenizações, resgates e sorteios. O montante pago à sociedade serviu, entre outros fatores, para a reposição de perdas financeiras, a retomada de negócios e a estabilidade das famílias.
16
A CNSEG E A REPRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL DO MERCADO SEGURADOR
BENEFÍCIOS, INDENIZAÇÕES, RESGATES E SORTEIOS
SEGUROS DE DANOS COBERTURA DE PESOAS Acumulação
COBERTURA DE PESSOAS Benefícios de planos tradicionais
COBERTURA DE PESSOAS Planos de risco
em R$ bilhões
35,9 60,8 2,0 8,8
SAÚDE SUPLEMENTAR
150,8
CAPITALIZAÇÃO
19,1
TOTAL
277,3
O setor de seguros no Brasil em 2017
17,1 milhões
de veículos segurados
9,9 milhões
de residências seguradas
13,3 milhões
23 milhões
de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos
17 milhões
de planos de previdência coletivos e individuais
de pessoas físicas e jurídicas com títulos de capitalização
47,3 milhões
Participação de
de beneficiários de planos de assistência médica
6,5% do PIB
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
17
2
A Comissão de Ouvidoria da CNseg 12 Anos de Atuação RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
19
A
Comissão de Ouvidoria da CNseg, criada em 2005, atua como foro de discussão, compartilhamento de informações e boas práticas na gestão das Ouvidorias, visando aprimorar a ação e impulsionar seu fortalecimento institucional perante os órgãos de defesa do consumidor e reguladores. Entre suas atividades estão a organização de eventos como Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros e Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, em conjunto com a Comissão de Relações de Consumo, a elaboração do conteúdo programático do Curso de Formação de
Analistas de Ouvidoria, oferecido pela Escola Nacional de Seguros, e a confecção do Relatório de Atividades das Ouvidorias. O primeiro presidente da Comissão de Ouvidoria foi o então Ouvidor do Grupo Mapfre Seguros, Mario Teixeira Rossi, que atuou até meados de 2013, quando foi substituído pelo Ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelle Jr., que ocupa o cargo até o presente. Atualmente, a Comissão conta com empresas representativas de 95,2% da arrecadação do mercado representado pela CNseg.
Membros da Comissão de Ouvidoria 1
Presidente: Silas Rivelle Jr.
Seguros Unimed
2
Aline Moreira Vanderlei
Brasilcap Capitalização S/A
3
Amanda Juliana Biscaro
Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil
4
Andréa de Albuquerque Araújo Barroso
Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar1
5
Andrea Fortes
Amil Assistência Médica Internacional S/A
6
Assizio Aparecido de Oliveira
Berkley International do Brasil Seguros S/A
7
Carla Aparecida Devecchi
Sul América Companhia Nacional de Seguros
8
Carlos Ernesto de Saboya Henningsen
Golden Cross Assistência Internacional de Saúde Ltda.
9
Cibele Pereira Mota
Chubb Seguros Brasil S/A
10 Claudia Pires Rodrigues Wharton
Grupo Segurador Banco do Brasil & MAPFRE
11 Daniela Brayner Mattos
Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A
12 Danielle Silva de Andrade
Generali Brasil Seguros S/A
13 Ekscherre Alves Borges
Allianz Saúde S/A.
14 Emerson Del Re
Assurant Seguradora S/A
15 Gisele Garuzi Oggioni de Araújo
Seguradora Líder-DPVAT
16 Fernanda Maria Mendonça
SUHAI Seguradora S/A
17 Irany Strumiello
BNP Paribas Cardif
20
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
18 Jairo de Lacerda
AIG Seguros Brasil S/A
19 Jonathan Leme Martins Ferreira
Mapfre Capitalização S/A, Mapfre Previdência S/A e Mapfre Saúde Ltda.
20 José Eduardo Batista
HDI Seguros S/A, Argo Seguros Brasil S/A., CESCEBRASIL Seguros de Garantias e Crédito S/A, Mitsui Sumitomo Seguros S/A, Companhia Excelsior de Seguros, Swiss Re Escritório de Representação no Brasil Ltda.
21 José Ferreira das Neves
Liberty Seguros S/A, Alfa Seguradora S/A, Indiana Seguros S/A, Tokio Marine Seguradora S/A, Allianz Seguros S/A
22 José Ferreira Rodrigues Motta
Capemisa Seguradora de Vida e Previdência S/A
23 José Júlio Carvalho de Melo
Grupo Porto Seguro
24 Kédina de Fátima Gonçalves Rodrigues
Caixa Seguradora
25 Laerte da Costa Vieira
STARR International Brasil Seguradora S/A.
26 Luciana Galvão de Oliveira
Brasilprev Seguros e Previdência S/A
27 Marcelo Alessandro Masotti
Odonto Empresas Convênios Dentários Ltda.
28 Márcia Lagrotta
Mongeral AEGON Seguros e Previdência S/A
29 Márcio Alexandre Malfatti
AXA Seguros S/A. e QBE Brasil Seguros S/A
30 Marco Antonio Marmelo Tavares
Markel Seguradora do Brasil S/A
31 Maria Helena Darcy de Oliveira
Icatu Seguros S/A
32 Priscila Saqueti Rampasso
Pan Seguros S/A
33 Renata Zambrotti Martins Felipe Vale
Seguros Sura S/A
34 Rene Souza Bonavita
American Life Companhia de Seguros
35 Rogerio Taltassori
Grupo Itaú Unibanco
36 Ronaldo Cosme Gonçalves Ferreira
Liderança Capitalização S/A
37 Rubens Mário Almeida Cerqueira Araújo
Sompo Seguros S/A e Sompo Saúde Seguros S/A
38 Silvana Mara Raksa
Bradesco Seguros S/A
39 Valdemir Moreira de Lima
Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S/A
40 Vanessa Duboc da Cruz
Prudential do Brasil Seguros de Vida S/A e Kyoei do Brasil Companhia de Seguros
41 Wilton Machado
Zurich Vida e Previdência S/A e Zurich Minas Brasil
1 O Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar – SINAPP – é responsável pela Ouvidoria das seguintes empresas: ACVAT Previdência Privada e Vida; Angelus Seguros S/A.; Aruana Seguros; Aspecir Previdência; Associação dos Profissionais Liberais Universitários do Brasil - APLUB; Auxiliadora Previdência; Comprev Seguros e Previdência S/A.; Comprev Vida e Previdência S/A.; Equatorial Microsseguros S/A.; Equatorial Previdência Complementar; Família Bandeirante Previdência Privada; Futuro - Previdência Privada; GBOEX – Grêmio Beneficente; MBM Previdência Privada; MBM Seguradora S/A.; Previmil Previdência Complementar S/A.; Recíproca Assistência; Sinaf Previdencial Cia. de Seguros; Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro; União Seguradora S/A. - Vida E Previdência; Upofa União Previdencial; Viver Previdência. *Dados referentes a 22 de agosto de 2018
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
21
Linha do Tempo da Comissão de Ouvidoria 2004
2009
2013
➔ Resolução CNSP nº 110/04 e Circular Susep nº 274/04 – Dispõem sobre o reconhecimento da Ouvidoria pela Susep em caráter voluntário
➔ Relatório comparativo das atividades das Ouvidorias em 2007 e 2008 ➔ II Encontro de Ouvidoria do Mercado Segurador - Relatório comparativo das atividades das Ouvidorias entre o primeiro semestre de 2008 e o de 2009
➔ 1º Seminário de Direitos e Deveres do Consumidor de Seguros – Porto Alegre ➔ Resolução Normativa ANS nº 323 e Resolução CNSP nº 279 – tornam as Ouvidorias obrigatórias nos mercados regulados - ANS e Susep ➔ Ingresso das Ouvidorias das operadoras de assistência à saúde na COUV ➔ Criação do canal de recebimento de reclamações dos consumidores: comissao.ouvidoria@CNseg.org.br
2005
Julho – I Encontro de Ouvidores da Fenaseg Novembro – Circular Susep nº 292/05 - Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em Processos Administrativos Sancionadores - PAS Janeiro – Criada a Comissão de Ouvidoria da Fenaseg – COUV
2010
➔ 1ª e 2ª Conferência Interativa de Proteção do Consumidor de Seguros - São Paulo
2011 2007
➔ Primeiro Relatório de Atividades das Ouvidorias (referente a 2006) ➔ Cenário: 56 Ouvidorias reconhecidas pela Susep
➔ Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador em 2010
2012
➔ 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria - São Paulo
22
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
2014
➔ 1ª Edição do Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria – Rio de Janeiro e São Paulo ➔ 2º Seminário de Direitos e Deveres do Consumidor de Seguros – Porto Alegre ➔ 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros – São Paulo ➔ Incentivo às empresas para adesão ao site www.consumidor.gov.br ➔ Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador em 2013 ➔ Lançamento do Guia de Acesso do Consumidor aos Canais de Relacionamento das Empresas do Setor de Seguros
2015
2016
2017
➔ 1ª Celebração do Dia do Ouvidor ➔ 1º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Cuiabá ➔ 2ª Edição do Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria – Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo ➔ 3º Seminário de Direitos e Deveres do Consumidor de Seguros – Porto Alegre ➔ 5ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros – São Paulo ➔ Lançamento da Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores ➔ Lançamento do Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias – SCD Ouvidorias ➔ 2ª Edição do Guia de Acesso do Consumidor aos Canais de Relacionamento das Empresas do Setor de Seguros
➔ Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador em 2015 ➔ 2ª Celebração do Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor ➔ 2º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Curitiba ➔ 3º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Manaus ➔ 6ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros – São Paulo ➔ 4º Seminário de Direitos e Deveres do Consumidor de Seguros – Porto Alegre ➔ Aprovação de Enunciado sobre as Ouvidorias na I Jornada de Prevenção e Solução Extrajudicia de Conflitos ➔ Criação do Diretório de Boas Práticas da Comissão de Ouvidoria da CNseg ➔ 3ª Edição do Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização
➔ Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador em 2016 ➔ 3ª Celebração do Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor ➔ 4º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – João Pessoa ➔ Disponibilização do layout do SCD Ouvidorias para a Susep ➔ Encontros com os Ouvidores dos mercados supervisionados, na Susep ➔ Apresentação das Ouvidorias do Setor de Seguros à Senacon ➔ 7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros – Rio de Janeiro ➔ 5º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Belo Horizonte ➔ Atualização do Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias – SCD Ouvidorias ➔ Assinatura da Carta de Minas Gerais ➔ Nova sigla para a Comissão de Ouvidoria - COV
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
23
Ações em destaque em 2017 III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor A III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor foi realizada em 14 de março de 2017, na Sala Délio Ben-Sussan, da CNseg, e contou com 140 participantes. O presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano, foi o responsável pela abertura e encerramento dos trabalhos, e a presidente da FenaSaúde e vice-presidente da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, conduziu o painel “Conquistas e Desafios das Ouvidorias”. Representando a CNseg e o mercado segurador, participaram, também, o diretor técnico da CNseg, Alexandre Leal, o presidente da Comissão de Ouvidoria, Silas Rivelle Junior (Seguros Unimed), as ouvidoras Gisele Garuzi (à época da Bradesco Seguros) e Márcia Lagrotta (Mongeral AEGON). O setor público foi representado pelo então diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e secretário substituto da Secretaria Nacional do Consumidor, André Luiz Lopes, pela diretora de
24
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
Fiscalização da ANS, Simone Sanches Freire, pelo coordenador de Atendimento ao Público da Susep, Gabriel Melo da Costa, e pela diretora do Procon do Paraná e então presidente da Associação Brasileira dos Procons, Claudia Francisca Silvano. Também fizeram parte da programação o consultor da CNseg Ricardo Morishita Wada, a consultora da FenaSaúde Maria Stella Gregori e a jornalista de O Globo Luciana Casemiro.
A CNseg aproveitou a comemoração da data para lançar a nova fase do Programa de Educação em Seguros, com a participação da Rádio CNseg e do canal no Youtube, o Canal Seguro, com conteúdos voltados para esclarecer conceitos e estreitar o relacionamento entre seguradora e segurado.
7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros A 7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros ocorreu durante a 8ª CONSEGURO, em 19 e 20 de setembro, no Rio de Janeiro, e contou com a presença de 254 participantes no primeiro dia e 212 no segundo. “Transparência e Confi ança como pilares do desenvolvimento” fi zeram parte dos debates no primeiro dia da Conferência, em painel que teve como moderador o presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano. Para o então secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Arthur Rollo, transparência e confi ança são elementos imprescindíveis para o surgimento de boa-fé entre cliente e seguradora. Rollo reforçou a importância de se manter um diálogo aberto entre as partes No segundo painel, o fi lósofo Luiz Felipe Pondé traçou o novo perfi l de consumidor com que as empresas terão de lidar num futuro próximo, considerando que, atualmente, o indivíduo faz parte de um cenário no qual imperam a judicialização e um viés regulador em todos os níveis da sociedade, fatores que despertam ansiedade. Ele também
afi rmou que, além do produto, o consumidor do futuro deve comprar um “estilo”. No segundo dia, no painel sobre “Proteção do Consumidor nas Relações de Saúde Suplementar”, apresentado pela advogada Angelica Carlini, discutiuse a equidade nas relações das operadoras de saúde e benefi ciários no Brasil, algo que passa pela transparência, pela simplifi cação dos contratos, por uma linguagem mais clara nas especifi cações e por mais informação para evitar o desperdício e desacelerar a judicialização, via soluções amigáveis. No painel sobre “Enfoque Digital na Ouvidoria”, Fabio Magalhães abordou o papel da tecnologia no atendimento ao consumidor. A seu ver, a expansão dos meios digitais deve ser guiada pela aceitação dos clientes e não por tendências de mercado. Dessa forma, o atendimento precisaria levar em conta as duas principais expectativas do consumidor: resolução do problema e tempo de resposta.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
25
Compartilhamento de informações de Demandas com a Susep Em 17 de novembro de 2016, representantes da Comissão de Ouvidoria reuniram-se com as Coordenadorias de Análise de Práticas de Mercado e de Atendimento ao Público da Susep para tratar da troca de informações entre a CNseg e a autarquia acerca do acompanhamento de demandas das companhias do setor. A ação nasceu da necessidade da Susep de criar critérios objetivos para monitoramento das Ouvidorias, conforme previsto no artigo 4º, §3º, da Resolução CNSP nº 279/13. Reconhecendo a complexidade e qualidade das informações constantes no Relatório de Atividades das Ouvidorias, a Susep pretende criar sistema semelhante ao Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias, razão pela qual solicitou à CNseg a disponibilização das planilhas de alimentação do Sistema para sua reprodução. Proposto pela autarquia por meio do Ofício Eletrônico nº 112/2016, foi criado Grupo de Trabalho com
26
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
a finalidade de definir critérios sobre o uso de dados das empresas a respeito de reclamações de consumidores. Neste GT, a CNseg é representada por Alexandre Leal Neto (diretor técnico), Glauce Carvalhal (superintendente jurídica) e Paulo Kurpan (superintendente-executivo de Negócios). A documentação técnica do SCD Ouvidorias foi solicitada pela Susep para reprodução do Sistema. Entendendo ser valioso que a Susep exija das Ouvidorias informações em formato ao qual já estão adaptadas, a Comissão de Ouvidoria posicionou-se favoravelmente ao compartilhamento em reunião ordinária realizada em 29 de novembro de 2016. Em 21 de junho de 2017, a Susep encaminhou proposta de layout de coleta de dados das Ouvidorias, cuja viabilidade de implantação foi analisada pela Comissão de Ouvidoria (COV) e pela Comissão de Processos e Tecnologia da Informação (CPTI). A autarquia destacou a necessidade de serem enviados dados individualizados trimestralmente, para identificar o comportamento dos diversos atores do mercado. Com as considerações da COV e da CPTI, a Susep incluiu o layout em seu Plano Diretor de Tecnologia da Informação, com previsão de implantação para 2019.
Encontros de Ouvidores com a Susep
Apresentação das Ouvidorias do setor de seguros à Senacon
A fim de trocar informações com os ouvidores sobre o cenário atual do mercado segurador, Gabriel Melo da Costa e Cidice Hasselmann, da Coordenação-Geral de Fiscalização de Conduta da Susep, iniciaram o “Encontro com os Ouvidores dos Mercados Supervisionados”, em 12 de julho de 2017. Além da troca de informações, a autarquia também apresentou as diretrizes da Diretoria de Supervisão de Conduta, que atua no fortalecimento do papel das Ouvidorias para o constante aperfeiçoamento dos mercados supervisionados e das relações com os consumidores.
Em 30 de agosto de 2017, a Comissão de Ouvidoria e a Comissão de Relações de Consumo se reuniram com a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ana Carolina P. Caram, e com a coordenadora-geral do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Correa Cardoso.
No primeiro encontro, diversos assuntos foram levantados pelos participantes e, no fim, ficou acordado que a pauta de cada reunião deve incluir um tema proposto pela Susep e outro eleito pelos ouvidores. O segundo encontro ocorreu em 29 de agosto e teve como temas: “Transparência e informação na comercialização dos produtos” e “Responsabilização administrativa dos Ouvidores (§ 5º do art. 2º da Resolução CNSP nº 243/2011)”.
Conforme previamente solicitado pelas representantes da Senacon, a COV preparou uma apresentação sobre o trabalho das Ouvidorias do setor e a respeito do marco regulatório das Ouvidorias de empresas regulamentadas pela Susep e pela ANS, destacando o pioneirismo de grande parte do mercado em estruturar a Ouvidoria antes da determinação por parte dos órgãos reguladores. O presidente da Comissão, Silas Rivelle Jr., lembrou que a Ouvidoria é ferramenta estratégica de melhorias de produtos e processos dentro das empresas, já que está ligada diretamente à alta direção e atua como centro de resultado, visando à sustentabilidade do negócio.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
27
Além disso, ele observou que os Ouvidores são os representantes dos consumidores dentro da empresa, sendo a última instância de relacionamento com o cliente. Ele também destacou que a Ouvidoria trabalha para evitar que as demandas sejam levadas ao Poder Judiciário e aos órgãos de defesa do consumidor. Ana Carolina e Daniele questionaram por que nem todas as empresas utilizam suas Ouvidorias para atender às demandas dos Procons, ao que as empresas presentes esclareceram que ainda é um processo de maturação dentro das companhias, exigindo mudanças culturais que já estão em curso na maioria dos casos. Ressaltouse também a importância de envolver o setor jurídico e demais áreas técnicas no atendimento ao Procon. Ana Carolina Guimarães parabenizou o setor por se mostrar, até o momento, como um dos mais organizados e ativos nas questões que perpassam as relações de consumo, demonstrando comprometimento a trabalhar com base no diálogo com todos os órgãos de proteção dos consumidores. Daniele Cardoso, coordenadora do Sindec e do Consumidor. gov.br na Senacon, apresentou os dados das reclamações dos consumidores de seguros nas respectivas plataformas.
28
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros Idealizado e realizado pela primeira vez em 2015, o Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros é um projeto das comissões de Relações de Consumo e de Ouvidoria, e faz parte da ênfase do “Consumidor” do Planejamento Estratégico 2016-2019 da CNseg. O projeto é resultado das discussões do mercado segurador sobre a necessidade de aprimoramento dos canais de diálogo com as entidades de proteção do consumidor, dando-lhes a oportunidade de expor os principais motivos de reclamações relacionadas ao setor de seguros, e às empresas a chance de explicar conceitos e aspectos técnicos relacionados aos produtos de seguro, previdência privada, capitalização e planos de saúde, e de apresentar soluções para as principais queixas. Em 2017, foram realizadas duas edições do Colóquio – em João Pessoa e em Belo Horizonte:
● O 4º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Região Nordeste foi realizado em João Pessoa/PB em 12 e 13 de abril de 2017, com o apoio da Associação Brasileira de Procons e do Fórum dos Procons do Nordeste. Ao todo, reuniram-se 93 participantes, sendo 35 representantes de 19 Procons, oito de órgãos públicos, 25 de 15 seguradoras e 25 da CNseg e Federações. No primeiro dia, além da palestra sobre “Os Fundamentos do Seguro”, foram abordados os seguintes temas: Seguro Automóvel, Saúde Suplementar, Venda de Seguro no Varejo - Seguro de Garantia Estendida e Seguro de Roubo e Furto de Celular e, pela primeira vez, o Seguro DPVAT. O segundo dia foi dedicado às apresentações dos Procons, que trouxeram estatísticas sobre as principais reclamações dos consumidores, além de abordarem os canais e ações mais eficientes para a resolução de conflitos nas relações de consumo, com os painéis “Comercialização de Seguros e a Prática Ilegal da Venda Casada” e “Seguro de Automóveis e Casos de Cobertura – DPVAT. ● O 5º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Minas Gerais, Espírito Santo e Rio de Janeiro ocorreu em Belo Horizonte/MG em 30 e 31 de outubro de 2017, com o apoio do Procon de Minas Gerais. O evento contou com a participação total de 111 pessoas, dentre as quais 50 representantes do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor, 35 de 16 seguradoras, 24 da CNseg, Federações e Sindicatos e duas da Ordem dos Advogados do Brasil. O primeiro dia foi reservado para que os representantes do mercado segurador expusessem os fundamentos do setor, com foco em três segmentos: Seguro de Garantia Estendida e Roubo e Furto de Celular, Seguro de Automóvel e Seguro Saúde. No segundo dia, houve apresentações sobre “Fundamentos do Seguro”, “Aspectos Técnicos do Seguro” e “Seguro DPVAT”. No restante do dia, o Procon de Minas Gerais apresentou “A proposta de melhoria da qualidade da informação dos contratos de seguros: simplificação do contrato de Seguro de Automóveis”. Os Procons do Espírito Santo e Rio de Janeiro fizeram apresentação sobre o “Seguro de Garantia Estendida e Seguro de Celulares”. E, por fim, o setor de fiscalização do Procon de Minas Gerais apresentou os “Procedimentos de supervisão e fiscalização: aspectos gerais e requisitos do formulário de fiscalização”.
Desdobramentos dos Colóquios REUNIÃO INÉDITA ENTRE SETOR DE SEGUROS, VAREJO E PROCONS, EM PERNAMBUCO – Por ocasião do 4º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros, os Procons da Região Nordeste destacaram problemas recorrentes relacionados à venda do Seguro de Garantia
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
29
Estendida e de outros seguros comercializados no varejo. Para retomar esse assunto, o Procon-PE convocou uma reunião em 27 de setembro de 2017 com a participação do varejo em caráter inédito. Ao todo, 53 pessoas participaram da reunião – 13 representantes do mercado segurador, 11 da CNseg e entidades associativas, 12 do varejo e 17 dos Procons de Pernambuco. Em um dia inteiro de reunião, os Procons regionais, as seguradoras e os varejistas debateram os problemas e endereçaram as possíveis soluções. CARTA DE MINAS GERAIS – Em decorrência do 5º Colóquio, representantes das seguradoras e do varejo entregaram aos representantes do Fórum dos Procons Mineiros a Carta de Minas Gerais, na qual se comprometeram a monitorar o processo de comercialização de seguros no varejo, com o objetivo de aprimorar as relações de consumo desses produtos de seguro. Ao todo, 27 pessoas compareceram na reunião de apresentação da Carta em 29 de novembro de 2017, sendo 16 representantes de seguradoras e entidades associativas, cinco do varejo e seis dos Procons. Tendo a CNseg, a FenSeg e o Instituto para o Desenvolvimento do Varejo (IDV) como anuentes, a Carta foi assinada pelas seguintes empresas:
30
A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG – 12 ANOS DE ATUAÇÃO
SEGURADORAS
VAREJISTAS
Assurant Seguradora AXA Seguros Bradesco Seguros Grupo Segurador BBMAPFRE BNP Paribas Cardif Seguradora Magazine Luiza Seguros Sura TWG – Virginia Surety Zurich Seguros
Eletrosom Eletrozema Fujioka Lojas Americanas Magazine Luiza Pernambucanas Ricardo Eletro Via Varejo
Os Procons que receberam a Carta de Minas Gerais assinada foram: Procon-MG, Procon-BH, Procon Juiz de Fora, Procon Teófilo Otoni, Procon Assembleia e Procon Uberaba.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
31
32
3
Monitoramento de Demandas das Ouvidorias em 2017 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
33
Introdução
E
ste Relatório abrange as atividades das Ouvidorias das companhias que atuaram nos segmentos de Seguros Gerais, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta, Capitalização e Saúde Suplementar em 2017.
Neste Relatório, são utilizadas as informações que as empresas que escolheram participar cadastraram no Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias (SCD Ouvidorias), ferramenta on-line desenvolvida pela Comissão de Ouvidoria durante 2014 e 2015. Por meio dessa ferramenta, as companhias cadastram suas informações em três níveis:
1) Demandas das Ouvidorias são os casos individualmente tratados nas Ouvidorias, em que são apontados ramo, motivo, datas de entrada e solução, decisão do ouvidor, tipo de demandante, canal de entrada e unidade federativa de origem da demanda. 2) Dados Consolidados consistem em informações gerais dos segmentos, como número de multas aplicadas pelo Procon, de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e de Procedimentos Administrativos Sancionadores (PAS) movidos pela Susep, e de Notificações de Intermediação Preliminar e Processo Administrativo ANS, instaurados no âmbito da Agência. 3) Melhorias Aceitas inclui o relato de cases das
34
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Ouvidorias, oportunidade em que se destaca o funcionamento delas como ferramentas estratégicas de aprimoramento de produtos e processos. A utilização do SCD Ouvidorias pelo terceiro ano consecutivo permite comparar a evolução dos indicadores incorporados ao Relatório desde que a ferramenta passou a ser utilizada. O objetivo deste trabalho é dar uma visão das principais demandas dos consumidores do setor de seguros por meio da consolidação dos dados das Ouvidorias, além de possibilitar um monitoramento sobre o comportamento desses consumidores nos períodos abordados. Para tanto, é importante distinguir as funções das Ouvidorias em relação às funções dos outros canais de relacionamento entre companhias e seus consumidores, como a Central de Atendimento e o Serviço de Atendimento ao Cliente.
Ouvidorias: conceito e diferenciação de outros canais de acesso As Centrais de Atendimento são estruturas físicas, de comunicação, tecnológicas e de recursos humanos que têm por objetivo centralizar a comunicação com os clientes, mediante ligações telefônicas ou pela internet.
Podem atuar de forma passiva por meio de recebimento de demandas, que são distribuídas automaticamente aos atendentes para interação direta com o cliente, e de maneira ativa quando, por exemplo, realizam pesquisas de mercado e de satisfação, promovem a venda de produtos e serviços ou atuam na retenção de clientes. Já o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é gratuito, regulado por legislação específica, disponível de forma ininterrupta, que tem por objetivo informar e esclarecer dúvidas por meio do fornecimento de informações públicas, além de buscar a solução para incidências na relação de consumo mediante o recebimento e tratamento de reclamações que envolvam os produtos e serviços comercializados, inclusive pedidos de cancelamento.
seja com a interveniência de corretores de seguros, atuando na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares. Para tanto, recebe reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma clara e conclusiva ao consumidor demandante. Cabe, também, à Ouvidoria propor medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas recebidas e deficiências identificadas.
A atuação do Ouvidor
São informações públicas aquelas de caráter institucional, informações gerais sobre coberturas, riscos excluídos, abrangência, limites, prazos, formas de pagamento e de contratação, carências, endereços e telefones de sucursais, corretores e prestadores de serviços vinculados ao negócio, horários de funcionamento das sucursais e canais de atendimento, endereços de sites da empresa, dentre outras.
A atuação do Ouvidor pressupõe sua capacidade de discernimento nas situações em que o consumidor submete sua pretensão na expectativa de ver tutelados interesses que apresenta como legítimos, sem descuidar do papel das empresas de cumprir com sua missão de guardiã do princípio do mutualismo que suporta o negócio de seguros, e também do correto funcionamento do sistema, que deve estar a salvo de desvios que possam redundar em prejuízo para toda a comunidade de segurados.
A Ouvidoria, por sua vez, é a última instância de relacionamento com os clientes, seja de forma direta,
Tal capacidade de discernimento, portanto, deve ir além do bom senso do homem comum, para abranger a capacidade
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
35
de percepção das consequências de natureza jurídica e à luz do Código de Defesa do Consumidor. O exercício da função do Ouvidor também pressupõe um significativo grau de entendimento das operações de Seguros, Capitalização, Previdência Complementar Aberta e Saúde Suplementar, além de experiência de vida suficiente para identificar o custo social de um pleito juridicamente amparado que não seja atendido. Para atender à exigência de qualificação, o exercício da função do Ouvidor exige boa capacidade de comunicação, escrita e verbal, na medida em que atua como porta-voz qualificado entre o consumidor e o setor de seguros. Dentre os impedimentos aplicáveis ao Ouvidor está a atuação em casos submetidos à esfera judicial que envolvam conflito pessoal de interesses ou de parentes até quarto grau. São da essência do trabalho do Ouvidor, por um lado, o acolhimento, a análise e o tratamento das manifestações dos consumidores quando estes entenderem que qualquer de seus interesses tenham sido contrariados ou desatendidos e, por outro, o esclarecimento ao consumidor com relação às suas obrigações e deveres. Consequentemente, esse trabalho só se torna efetivo quando o consumidor vê assegurado o equilíbrio em sua relação com a empresa e/ou prestador de serviços, ou seja, a observância e equidade dos
36
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
direitos, deveres e obrigações de ambos os lados pactuados nos contratos de seguro. Para garantir a imparcialidade e a capacidade de exercício pleno da função do Ouvidor, a Resolução CNSP nº 279/13 estabelece como diretrizes para o cargo que “o Ouvidor não poderá acumular outra função na entidade, exceto a de diretor de relações com a Susep” e que “o Ouvidor se reportará diretamente ao diretor presidente, ou ocupante de cargo correlato, o qual responderá solidariamente pelos atos praticados pelo Ouvidor ou em nome dele.” As Ouvidorias das operadoras e seguradoras de planos privados de assistência à saúde têm até sete dias úteis para oferecer resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitido pactuar prazo superior com o reclamante. As Ouvidorias das demais empresas do setor de seguros, por sua vez, têm até 15 dias de prazo para a resposta final, contados da data que foi protocolada a demanda. Dentro do seu limite financeiro de decisão (alçada), que deve ser estabelecido pela empresa no caso de pagamentos de indenizações de sinistros, o Ouvidor tem autonomia para, sempre que entender pertinente e justo e estiver dentro da regulamentação em vigor, acolher favoravelmente o pleito do consumidor. A maioria dos
sinistros dos segurados individuais está dentro da alçada do Ouvidor. Nos casos em que o valor da indenização supere o limite de autorização estabelecido, o Ouvidor funcionará como um interlocutor do consumidor dentro da empresa, a fim de buscar a solução da controvérsia da forma mais justa possível. A regulamentação das Ouvidorias das operadoras e seguradoras de planos privados de assistência à saúde não prevê piso mínimo de alçada para os Ouvidores que atuam nesse segmento. Por outro lado, conforme disposto na Resolução CNSP nº 279/13, a alçada financeira de decisão do Ouvidor das empresas supervisionadas pela Susep não poderá ser inferior a R$ 100 mil por sinistro. A decisão da Ouvidoria, tanto nos segmentos regulados pela Susep, quanto no regulado pela ANS, é vinculante para a empresa. O segurado, contudo, poderá sempre ingressar em juízo caso não concorde com a decisão da Ouvidoria. Além de interlocutor privilegiado dos consumidores perante as empresas, o Ouvidor é provedor de justiça e defensor da lisura contratual. Por isso, além de encaminhar os pleitos que lhe são apresentados, é seu dever apresentar a solução que mais se ajusta ao caso. Não é, portanto, simples cartório de registro de queixas ou protocolo de circulação de demandas. Pode-se dizer que o Ouvidor é o guardião da aplicação do
Código de Defesa do Consumidor nas relações e negócios dos segmentos em que atua.
A regulamentação das Ouvidorias no setor de seguros A Resolução CNSP nº 110, de 7 de maio de 2004, estabeleceu a possibilidade de reconhecimento das Ouvidorias instituídas voluntariamente pelas companhias atuantes em Seguros Gerais e de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização. Em razão disso, diversas empresas do setor instituíram voluntariamente suas Ouvidorias. A título de exemplo, até junho de 2006, 54 companhias haviam obtido o reconhecimento de suas Ouvidorias na Susep. A partir de abril de 2013, por meio da Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013, tornou-se obrigatória para as empresas reguladas pelo órgão a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria. No segmento de Saúde Suplementar, a Resolução Normativa ANS nº 323, de 3 de abril de 2013, dispôs sobre a implantação obrigatória das Ouvidorias. Os regulamentos não afetaram de forma significativa as operações das empresas do setor, uma vez que a maioria
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
37
delas já havia instituído suas Ouvidorias, em linha com sua vocação de atender de forma adequada seus consumidores. A instituição desse mecanismo alternativo de solução de controvérsias constitui elevação do patamar de relacionamento entre consumidores e empresas do setor de seguros, uma vez que, além de agilizar o andamento das demandas, funciona como redutor do número de casos com potencial de serem levados à apreciação do Poder Judiciário. A Resolução CNSP nº 337, de 1º de abril de 2016, incluiu na Resolução CNSP nº 279 a previsão de que o prazo para resposta final fica suspenso caso seja necessário o fornecimento de informações ou documentos complementares para o atendimento da demanda. A norma incluiu, ainda, a necessidade de encaminhamento de relatório semestral de Ouvidoria ao comitê de auditoria e ao conselho de administração da empresa. Ainda em 2016, a ANS publicou a Resolução Normativa nº 395/2016, que trata das regras que devem ser observadas pelas operadoras de planos de saúde no atendimento às solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentadas pelos beneficiários em qualquer modalidade de contratação.
38
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
A Resolução Normativa (RN) garante ao beneficiário o direito de requerer à Ouvidoria a reanálise do resultado da solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, o que deve ser feito dentro dos prazos previstos na RN nº 259, de 2011. Para isso, no mesmo ato de fornecimento da resposta direta ao beneficiário, a operadora deverá informá-lo acerca do prazo, forma e procedimento a serem observados para apresentação do requerimento de reanálise, inclusive no que se refere à instauração de junta médica, caso haja manifestação de divergência do profissional de saúde. Segundo a ANS, com a edição do normativo, as Ouvidorias passaram a ser o canal institucional para reanálise do atendimento às solicitações de cunho assistencial, sendo ampliadas as competências originalmente definidas pela RN nº 323/2013, que estabeleceu que essa unidade organizacional tem a atribuição de assegurar a estrita observância das normas relativas aos direitos dos beneficiários.
Diretrizes e regras de funcionamento das Ouvidorias do setor de seguros A Ouvidoria em seguros deve ser constituída para agir de forma independente e isenta, respeitados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.
As formas de acesso à Ouvidoria devem ser amplamente divulgadas e gratuitas, por meio de canais ágeis e eficazes, como telefone, e-mail ou carta. As Ouvidorias atendem durante horário específico, que varia conforme a empresa, mas sempre dentro do horário comercial. No que tange à constituição das suas Ouvidorias, as empresas de seguros, bem como as operadoras e seguradoras de saúde suplementar, têm o dever de: dar ampla divulgação sobre sua existência, finalidade e forma de utilização; ● garantir o acesso dos consumidores de produtos e serviços, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida; ● disponibilizar serviço gratuito de discagem direta específico, apto a receber ligações de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante, no mínimo, o horário comercial. A divulgação desse serviço deverá ser permanentemente atualizada (aplicável somente às empresas supervisionadas pela Susep); criar condições adequadas para o seu funcionamento; ● assegurar seu acesso às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas no prazo estabelecido; ●
atuar internamente perante a direção das empresas como ferramenta estratégica de melhorias de processos, com o fim de se evitar conflitos entre os clientes e empresas. ●
Todos os consumidores, segurados, beneficiários de planos de previdência, estipulantes de seguros, beneficiários de planos de assistência à saúde, corretores de seguros – quando representando o segurado – e terceiros legitimados podem apresentar manifestações nas Ouvidorias. As empresas do setor aceitam demandas de todos os segmentos em que as companhias estão autorizadas a operar. Internamente, as Ouvidorias recebem e processam as reclamações e pedidos de esclarecimentos dos consumidores e os encaminham para a área técnica, operacional ou comercial da empresa, trabalhando em parceria com essas áreas para a solução da demanda dentro do prazo legal e regulamentar. Para assegurar que os legítimos interesses do consumidor sejam atendidos, as Ouvidorias têm livre acesso a todas as áreas e departamentos da empresa, podendo acompanhar o curso das soluções apresentadas, cobrar o atendimento às demandas e, como resultado final, manter o consumidor informado.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
39
Externamente, são mantidos canais abertos de comunicação com os consumidores, por via telefônica, e-mail e outros meios específicos. É importante destacar que as Ouvidorias mantêm suas atribuições diferenciadas dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas, aos quais cumpre o recebimento prioritário de consultas, reclamações e solicitações, desde que sejam ainda mantidos nos limites de tempo determinados pela legislação em vigor. Respondendo à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as Ouvidorias do setor segurador tornaram-se instrumento vital na busca de soluções racionais, pacíficas e produtivas para os conflitos decorrentes das relações de consumo, funcionando, também, como um importante agente de melhorias de processos, produtos e de mudanças de cultura.
Principais benefícios oferecidos pelas Ouvidorias Os benefícios da utilização desse canal qualificado de atendimento aos clientes são evidentes: ● para o consumidor, representa a possibilidade de solução mais rápida de sua insatisfação em face de produto ou serviço contratado;
40
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
● para as empresas, é canal ágil e transparente, que permite detectar, de modo imediato, a natureza das demandas dos clientes sobre a qualidade dos serviços e produtos que colocam no mercado e sua opinião a respeito; e ● para a sociedade, representa um serviço ágil e eficiente, que desonera o Poder Judiciário, as entidades de defesa do consumidor e os órgãos fiscalizadores.
Ademais, as decisões do Ouvidor são vinculativas, ou seja, a empresa tem de acatar suas deliberações desde que observados os limites de alçada estabelecidos nos regulamentos. O consumidor, entretanto, não está vinculado à decisão do Ouvidor e preserva seu direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, fiscalizadores e ao Poder Judiciário, caso não concorde com a resposta oferecida pela Ouvidoria. Por essas e outras vantagens, a utilização das Ouvidorias na atividade seguradora foi estimulada pelo CNSP e pela ANS, em linha com a prática que já vinha sendo consolidada pelas empresas do setor.
COMPETÊNCIAS DO OUVIDOR O Ouvidor é profissional de nível estratégico e cabe a ele priorizar e atender as necessidades dos clientes, assegurando a observância das normas legais e regulamentares pertinentes e fortalecendo a relação entre cliente e empresa, de acordo com o direcionamento da empresa que representa. Compete ao Ouvidor: ➔ Ter conhecimentos e habilidades necessárias para garantir, na plenitude, sua atuação como representante do cidadão, respeitando as responsabilidades inerentes ao cargo. ➔ Manter as comunicações organizacionais e canais de comunicação entre as entidades e os consumidores, compartilhando experiências de sucessos e insucessos, a fim de contribuir para a melhoria contínua da empresa. ➔ Ter habilidades para superar adversidades, estar sempre aberto e disponível para ouvir, ao mesmo tempo em que questiona, a fim de encontrar soluções céleres e eficazes. ➔ Trabalhar com autonomia e independência, assumindo responsabilidades. ➔ Utilizar seus conhecimentos para atuar como facilitador, fazendo as perguntas certas para as partes envolvidas, direcionando e ampliando oportunidades.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
41
Demandas das Ouvidorias Premissa metodológica
As empresas e grupos seguradores que enviaram Demandas de Ouvidorias em 2017 foram:
1 ACVAT Previdência Privada*
Para o relatório de 2017, 57 empresas e grupos enviaram dados por meio do Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias, sendo uma delas a Seguradora Líder-DPVAT, cujos dados são tratados separadamente, tendo em vista suas especificidades, e por isso não são considerados no cômputo de números absolutos do Relatório. Essas empresas representam, no ano de 2017, 89% (89,8% entre associadas) do valor arrecadado em Seguros Gerais, 96,8% (97% entre associadas) em Previdência Privada e Vida, 85,8% (86,9% entre associadas) em Capitalização e 86,7% do valor arrecadado pelas associadas da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde). No Relatório de 2016, o número de participantes foi de 56 empresas, tendo representatividade de 91% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 98% em Previdência Privada e Vida, 92% em Capitalização e 84% da arrecadação das associadas da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde).
2 Alfa Seguradora S/A 3 Allianz Seguros S/A 4 American Life Companhia de Seguros 5 Amil Assistência Médica Internacional S/A 6 Angelus Seguros* 7 Aruana Seguros 8 Aspecir Previdência* 9 Associação dos Profissionais Liberais Universitários do Brasil – APLUB* 10 Auxiliadora Previdência* 11 Azul Companhia de Seguros Gerais 12 Berkley International do Brasil Seguros S/A. 13 BNP Paribas Cardif 14 Brasilcap Capitalização S/A 15 Brasilprev Seguros e Previdência S/A 16 Caixa Seguradora 17 CAPEMISA Seguradora S/A
42
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
18 Chubb Seguros Brasil S/A
38 Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A
19 Comprev Seguros e Previdência S/A.*
39 Mongeral AEGON Seguros e Previdência
20 Comprev Vida e Previdência S/A.*
40 Pater Seguros S/A.*
21 Conglomerado Itaú
41 Previcorp Previdência Privada*
22 Equatorial Microsseguros*
42 Previmil Previdência Complementar S/A.
23 Equatorial Previdência Complementar*
43 Recíproca Assistência*
24 Família Bandeirante Previdência Privada
44 Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT
25 Futuro Previdência Privada*
45 Seguros Sura S/A
26 GBOEX Grêmio Beneficente*
46 Seguros Unimed
27 Generali Brasil Seguros S/A
47 SINAF Previdencial Cia. de Seguros*
28 Grupo Bradesco Seguros S/A
48 Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro*
29 Grupo Porto Seguro
49 Sompo Seguros
30 Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE
50 Sul América S/A
31 HDI Seguros
51 Tokio Marine Seguradora S/A
32 Icatu Seguros S/A
52 União Seguradora S/A. – Vida e Previdência*
33 Indiana Seguros S/A.
53 UPOFA União Previdencial*
34 Itaú Seguros de Auto e Residência
54 Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil
35 Liberty Seguros S/A.
55 Viver Previdência*
36 MBM Previdência Privada*
56 Zurich Santander
37 MBM Seguradora S/A.*
57 Zurich Seguros
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
43
Demandas das Ouvidorias 2017 6% 3%
Total de Demandas
SEGUROS GERAIS SEGURO DE PESSOAS
16%
44%
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
SAÚDE SUPLEMENTAR Considerando-se os dados cadastrados pelas 56 empresas e grupos participantes (excluindo-se a Seguradora Líder-DPVAT, tratada em capítulo à parte), constatou-se de Ouvidoria em 2017. CAPITALIZAÇÃO 31%um total de 140.171 demandas
Os dados comparativos entre 2016 e 2017 estão localizados no Capítulo 5 deste Relatório, com a amostra de empresas ajustada para que o grupo comparado contenha as mesmas empresas nos dois anos.
Demandas por Segmento – folder números absolutos de 2017 6% Número total de Demandas por Segmento Número de % de Segmento demandas participação Seguros Gerais
61.915
44%
Saúde Suplementar
44.005
31%
Seguro de Pessoas
21.855
16%
Previdência Complementar Aberta
8.911
6%
Capitalização
3.485
3%
140.171
100%
Total de demandas
3%
16% 44%
■ Seguros Gerais ■ Saude Suplementar ■ Seguro de Pessoas ■ Previdência Complementar Aberta ■ Capitaliação
31%
Repetindo a tendência dos anos anteriores, o segmento Seguros Gerais foi o mais demandado também em 2017, com 44% das demandas, seguido de Saúde Suplementar, com 31%, Seguro de Pessoas, com 16%, Previdência Complementar Aberta, com 6%, e Capitalização, com 3%.
44
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Demandas por Ramo Seguros Gerais – Demandas por ramo Número de demandas
% de participação
Automóvel
35.079
57%
Seguro de Garantia Estendida
11.983
19%
Compreensivo Residencial
2.557
4%
Riscos Financeiros
1.448
2%
Habitacional
500
1%
Microsseguros de Danos
401
1%
Compreensivo Empresarial
303
0%
Compreensivo Condomínio
148
0%
Responsabilidades
49
0%
Transportes
31
0%
Ramo
Outros Seguros Gerais Total
9.416
15%
61.915
100%
Em Seguros Gerais, os ramos Automóvel, Garantia Estendida e Compreensivo Residencial concentraram o maior número de demandas em 2017, 57%, 19% e 4%, respectivamente. As demandas cadastradas em Outros Seguros, que representaram 15% do total de demandas em 2017, compreendem dados de ramos como Seguro de Roubo e Furto de Celular e Fiança Locatícia, entre outros.
Seguro de Pessoas – Demandas por ramo Número de demandas
% de participação
Vida
11.409
52%
Prestamista (exceto Habitacional e Rural)
2.942
13%
VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI
1.999
9%
Acidentes Pessoais
Ramo
1.040
5%
Viagem
89
0%
Seguro Funeral
80
0%
Educacional
1
0%
Assistência Financeira (Empréstimos)
1
0%
Microsseguros de Pessoas
1
0%
Outros Seguros de Pessoas
4.293
20%
21.855
100%
Total
Em Seguro de Pessoas, 52% das demandas do ano foram relacionadas ao Seguro de Vida. Em seguida, o Seguro Prestamista (exceto Habitacional e Rural) teve 13% do total de demandas. VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/VRI foi o terceiro ramo mais demandado, com 9%. Seguro Educacional, Assistência Financeira (Empréstimos) e Microsseguros de Pessoas tiveram a menor representatividade no ano, com uma demanda cada.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
45
Previdência Complementar Aberta - Demandas por plano Número de demandas
% de participação
8.465
95%
Plano Coletivo
383
4%
Assistência Financeira (Empréstimos)
63
1%
8.911
100%
Plano Plano Individual
Total
Saúde Suplementar - Demandas por plano Número de demandas
% de participação
Médico-Hospitalar
42.895
97%
Odontológico
1.110
3%
44.005
100%
Plano
Total
Saúde Suplementar – Planos Médico-Hospitalares Número de demandas
% de participação
Coletivo Empresarial
28.213
66%
Individual
11.974
28%
Coletivo por Adesão
2.708
6%
42.895
100%
Plano
MédicoHospitalar Total
46
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Os Planos Individuais tiveram o maior número de demandas no segmento de Previdência Complementar Aberta, concentrando 95% do total. Os Planos Coletivos representaram apenas 4% das manifestações e Assistência Financeira (Empréstimos), 1%.
Entre as demandas recebidas no segmento Saúde Suplementar, 97% delas derivaram dos planos MédicoHospitalares e apenas 3% de planos Odontológicos.
Considerando apenas os planos Médico-Hospitalares, os Coletivos Empresariais originaram 66% das demandas das Ouvidorias em 2017. Em seguida, os Planos Individuais tiveram 28% do total e os planos Coletivos por Adesão, 6%.
Saúde Suplementar – Planos Odontológicos Número de demandas
% de participação
Coletivo Empresarial
561
51%
Individual
460
41%
Coletivo por Adesão
89
8%
1.110
100%
Plano
Odontológico
Total
Capitalização – Demandas por modalidade Modalidade Tradicional Popular Incentivo Total
Número de demandas
% de participação
3.383
97%
67
2%
35
1%
3.485
100%
No caso dos Planos Odontológicos, os Coletivos Empresariais originaram 51% das demandas tratadas pelas Ouvidorias em 2017, seguidos pelos Individuais, que representaram 41% do número de ocorrências. Por sua vez, os planos Coletivos por Adesão foram objeto de apenas 8% das manifestações recebidas.
Em Capitalização, a modalidade Tradicional foi a mais demandada, com 97% das manifestações recebidas pelas Ouvidorias no ano. As modalidades Popular e Incentivo tiveram, respectivamente, 2% e 1%. Compra Programada não registrou demandas no ano.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
47
Análise de Motivo de Demandas por Segmentos Esta seção relaciona os motivos que representam pelo menos 80% das demandas recebidas em cada segmento. Seguros Gerais – Motivos mais demandados Motivo
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
8.389
14%
2
Tempo da Reparação do Produto
4.223
7%
3
Divergência na Forma de Pagamento
3.187
5%
4
Documentação
2.900
5%
5
Proposta de Seguro
2.804
5%
6
Pagamento da Indenização
2.584
4%
7
Liberação dos Reparos
2.336
4%
8
Apólice não Emitida
2.316
4%
9
48
Nº de demandas
Cadastro
2.022
3%
10
Tempo da Troca do Produto
2.018
3%
11
Reparação do Produto Mal Realizada
1.867
3%
12
Cancelamento da Apólice não Atendido
1.689
3%
13
Risco Excluído
1.572
3%
14
Qualidade dos Serviços
1.266
2%
15
Atendimento
1.246
2%
16
Endosso Não Emitido
1.099
2%
17
Proposta Recusada
1.034
2%
18
Não Concordância do Valor da Indenização
925
1%
19
Negativa de Atendimento do Sinistro
868
1%
20
Fornecimento de Peças
794
1%
21
Cobrança de Prêmio Indevida
770
1%
22
Execução dos Reparos
727
1%
23
Reembolso
727
1%
24
Condições Contratuais e Especiais
681
1%
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Seguros Gerais – Motivos mais demandados Motivo 25
Cancelamento Indevido da Apólice
26
Tempo da Prestação de Serviço
Nº de demandas
% de participação
629
1%
Total dos Mais Demandados
608
1%
49.281
80%
Total dos Demais
12.634
20%
Total do Segmento
61.915
100%
Em Seguros Gerais, Processo de Regulação do Sinistro, Tempo de Reparação do Produto e Divergência na Forma do Pagamento foram os três motivos mais demandados, com 14%, 7% e 5%, respectivamente. Incluindo Pagamento da Indenização, Tempo da Troca do Produto e Risco Excluído também estão entre os 26 motivos que representam 80% das demandas recebidas em 2017. Seguro de Pessoas – Motivos mais demandados Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
4.904
22%
2
Problemas com Venda
4.876
22%
3
Cobrança Indevida
1.837
8%
4
Não Reconhecimento da Compra
1.467
7%
5
Sinistro: Negativa de Pagamento
1.414
6%
6
Cancelamento da Apólice
1.255
6%
7
Sinistro: Documentação
935
4%
8
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
827
4%
Total dos Mais Demandados
17.515
80%
Total dos Demais
4.340
20%
Total do Segmento
21.855
100%
No segmento Seguro de Pessoas, Pagamento de Indenização (Prazo e Valor) foi o motivo com o maior número de demandas em 2017, com 22% das manifestações. Em seguida, estão os motivos Problemas com Venda, Cobrança Indevida e Não Reconhecimento da Compra, com 22%, 8% e 7%, respectivamente. Ao todo, oito motivos representaram 80% das manifestações recebidas, entre eles estão Negativa de Pagamento e Cancelamento da Apólice.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
49
Previdência Complementar Aberta – Motivos mais demandados Motivo
Nº de demandas
% de participação
2.726
31%
1
Pagamento de Resgate (Prazo e Valor)
2
Portabilidade Externa (Transferência para outra Entidade)
922
10%
3
Não Reconhecimento da Compra
613
7%
4
Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
472
5%
5
Cancelamento do Plano
446
5%
6
Problemas com Venda
395
4%
7
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Planos...)
370
4%
8
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
351
4%
9
Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação
319
4%
10
Negativa de Pagamento
272
3%
11
Contribuição
250
3%
Total dos Mais Demandados
7.136
80%
Total dos Demais
1.775
20%
Pagamento de Resgate (Prazo e Valor), Portabilidade Externa (Transferência para Outra Entidade) e Não Reconhecimento da Compra foram os três motivos mais demandados no segmento Previdência Complementar Aberta, com 31%, 10% e 7% do total de manifestações, respectivamente. Somados a outros oito motivos, entre eles Cancelamento do Plano, Problemas com Venda e Alterações Contratuais Diversas, os motivos representam 80% das demandas do segmento.
50
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Saúde Suplementar – Motivos mais demandados Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pós-Venda: Outros
4.730
11%
2
Autorização Prévia: Outros
3.599
8%
3
Negativa de Autorização
3.586
8%
4
Tempo do Reembolso
2.721
6%
5
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão)
2.490
6%
6
Tempo da Autorização
2.460
6%
7
Reabilitação da Apólice/Regularização de Pagamento
2.359
5%
8
Anual/Sinistralidade
2.049
5%
9
Negativa de Reembolso
1.997
5%
10
Qualidade do Serviço
1.984
5%
11
Tempo/Dificuldade no Agendamento
1.947
4%
12
Falta de Rede
1.841
4%
13
Cancelamento
1.746
4%
14
Rede Referenciada/Credenciada: Outros
1.495
3%
Total dos Mais Demandados
35.004
80%
Total dos Demais
9.001
20%
Total do Segmento
44.005
100%
Outros motivos relacionados à Pós-Venda, à Autorização Prévia e Negativa de Autorização concentraram 11%, 8% e 8% das demandas em Saúde Suplementar em 2017. Outros 11 motivos completam a listagem dos causadores de 80% das demandas, entre eles Tempo de Reembolso, Tempo da Autorização e Qualidade do Serviço.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
51
Capitalização – Motivos mais demandados Motivo 1
Valor do Resgate e/ou Restituição
Nº de demandas
% de participação
726
21%
2
Prazo de Resgate e/ou Restituição
577
17%
3
Canal de Venda
495
14%
4
Forma em que foi Processado o Resgate e/ou Restituição
247
7%
5
Atuação do Corretor/Vendedor
227
7%
6
Cobrança
180
5%
7
Cancelamento
159
5%
8
Óbito
135
4%
9
Renovação de Título de Capitalização
130
4%
2.876
83%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
609
17%
3.485
100%
Três motivos foram os responsáveis por mais da metade das manifestações no segmento de Capitalização em 2017, são eles: Valor do Resgate e/ou Restituição (21%), Prazo de Resgate e/ou Restituição (17%) e Canal de Venda (14%). Outros seis motivos completam os 83% mais demandados, entre eles Atuação do Corretor/Vendedor, Cobrança e Cancelamento.
52
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Análise de Motivo de Demandas por Ramos Nesta seção, são expostos os motivos que representaram ao menos 80% das demandas de um determinado ramo.
A) SEGUROS GERAIS Automóvel Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
5.078
14%
2
Divergência na Forma de Pagamento
2.633
8%
3
Liberação dos Reparos
2.303
7%
4
Pagamento da Indenização
1.975
6%
5
Apólice não Emitida
1.968
6%
6
Proposta de Seguro
1.765
5%
7
Documentação
1.657
5%
8
Cadastro
1.261
4%
9
Qualidade dos Serviços
1.222
3%
10
Endosso não Emitido
1.045
3%
11
Proposta Recusada
936
3%
12
Fornecimento de Peças
784
2%
13
Execução dos Reparos
687
2%
14
Risco Excluído
664
2%
15
Cancelamento da Apólice não Atendido
661
2%
16
Não Concordância do Valor da Indenização
579
2%
17
Vistoria ou Inspeção de Constatação de Danos
568
2%
18
Atendimento
552
2%
19
Carro Reserva
517
1%
20
Cancelamento Indevido da Apólice
506
1%
21
Tempo da Prestação de Serviço
431
1%
22
Documentação para a Contratação Extraviada
393
1%
Total dos Mais Demandados
28.185
80%
Total dos Demais
6.894
20%
Total do Segmento
35.079
100%
Processo de Regulação de Sinistro foi o motivo mais demandado no Seguro de Automóvel, concentrando 14% das demandas.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
53
Garantia Estendida Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Tempo de Reparação do Produto
4.223
35%
2
Tempo da Troca do Produto
2.018
17%
3
Reparação do Produto Mal Realizada
1.867
16%
4
Negativa de Atendimento do Sinistro
868
7%
5
Reparação não Realizada
565
5%
9.541
80%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais
2.442
20%
Total do Segmento
11.983
100%
No Seguro de Garantia Estendida, Tempo da Reparação do Produto foi o motivo mais demandado, originando 35% das manifestações. Esse motivo e Tempo da Troca do Produto, que teve 17% das demandas, corresponderam a 52% das demandas do ano.
Compreensivo Residencial Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
536
21%
2
Cadastro
380
15%
3
Pagamento da Indenização
190
7%
4
Risco Excluído
151
6%
5
Renovação não Autorizada pelo Segurado
131
5%
6
Apólice não Emitida
127
5%
7
Reembolso
75
3%
8
Não Concordância do Valor da Indenização
74
3%
9
Cancelamento Indevido da Apólice
71
3%
10
Cancelamento da Apólice não Atendido
67
3%
11
Tempo da Prestação de Serviço
62
2%
12
Qualidade do Serviço
59
2%
13
Condições Contratuais e Especiais
56
2%
14
Postura do Prestador
42
2%
15
Atendimento Negado
41
2%
2.062
81%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
54
495
19%
2.557
100%
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
No Seguro Compreensivo Residencial, o motivo mais reclamado, que correspondeu a 21% do total de manifestações, foi o Processo de Regulação do Sinistro. O segundo motivo mais demandado, que representou 15% do total de manifestações, foi o Cadastro.
Riscos Financeiros Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
454
31%
2
Reembolso
261
18%
3
Risco Excluído
227
16%
4
Informações Gerais sobre Produtos e Serviços
112
8%
5
Não Concordância do Valor da Indenização
59
4%
6
Cancelamento da Apólice não Atendido
56
4%
1.169
81%
279
19%
1.448
100%
Nº de demandas
% de participação
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
Os Seguros de Riscos Financeiros tiveram como principal motivo de demanda o Processo de Regulação do Sinistro (31%), seguido de Reembolso (18%) e Risco Excluído (16%).
Habitacional Motivo 1
Processo de Regulação do Sinistro
235
47%
2
Cadastro
93
19%
3
Proposta de Seguro
35
7%
4
Informações Gerais s obre Produtos e Serviços
24
5%
5
Documentação
21
4%
Total dos Mais Demandados
408
82%
Total dos Demais
92
18%
Total do Segmento
500
100%
O motivo mais reclamado no Seguro Habitacional foi o Processo de Regulação do Sinistro, com 47% das demandas, seguido de Cadastro, que recebeu 19% das manifestações.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
55
Microsseguros de Danos Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
143
36%
2
Pagamento da Indenização
132
33%
3
Risco Excluído
88
22%
Total dos Mais Demandados
363
91%
Total dos Demais
38
9%
Total do Segmento
401
100%
Nos Microsseguros de Danos, 36% das demandas recebidas deram origem ao Processo de Regulação do Sinistro, ao passo que 33% decorreram do Pagamento da Indenização e 22% de Risco Excluído.
Compreensivo Empresarial Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
97
32%
2
Risco Excluído
51
17%
3
Pagamento da Indenização
39
13%
4
Não Concordância do Valor da Indenização
27
9%
5
Cadastro
13
4%
6
Documentação
10
3%
7
Renovação não Autorizada pelo Segurado
6
2%
Total dos Mais Demandados
243
80%
Total dos Demais
60
20%
Total do Segmento
303
100%
56
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
O motivo mais demandado no Seguro Compreensivo Empresarial foi o Processo de Regulação do Sinistro, que recebeu 32% das manifestações, seguido de Risco Excluído, com 17% das manifestações.
Compreensivo Condomínio Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Risco Excluído
69
47%
2
Não Concordância do Valor da Indenização
21
14%
3
Pagamento da Indenização
19
13%
4
Documentação
5
3%
5
Processo de Regulação do Sinistro
4
3%
6
Não recebimento do KIT Apólice
3
2%
Total dos Mais Demandados
121
82%
Total dos Demais
27
18%
Total do Segmento
148
100%
O motivo mais demandado no Seguro Compreensivo Condomínio foi Risco Excluído, com 47% das demandas. Em seguida, Não Concordância do Valor da Indenização, com 14%.
Responsabilidades Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
11
22%
2
Cadastro
9
18%
3
Risco Excluído
5
10%
4
Pagamento da Indenização
3
6%
5
Informações do Produto
3
6%
6
Condições Contratuais e Especiais
3
6%
7
Renovação não Emitida
2
4%
8
Proposta Cancelada Indevidamente
2
4%
9
Apólice não Emitida
2
4%
Total dos Mais Demandados
40
82%
Total dos Demais
9
18%
Total do Segmento
49
100%
Processo de Regulação de Sinistro foi o principal motivo demandado no ramo de Seguros de Responsabilidades, sendo 22% do total. Cadastro foi a segunda maior causa de demandas, com 18%.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
57
Transportes Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Risco Excluído
8
26%
2
Pagamento da Indenização
7
23%
3
Processo de Regulação do Sinistro
3
10%
4
Cancelamento Indevido da Apólice
2
6%
5
Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado
2
6%
6
Proposta Recusada
1
3%
7
Cancelamento da Apólice não Atendido
1
3%
8
Baixa do Pagamento
1
3%
25
81%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais
6
19%
Total do Segmento
31
100%
O maior número de demandas no Seguro de Transportes foi proveniente do Risco Excluído, representando 26% das demandas. Em segundo lugar, ficou o Pagamento da Indenização, com 23%.
Outros Seguros Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Processo de Regulação do Sinistro
1.828
19%
2
Documentação
1.160
12%
3
Proposta de Seguro
1.001
11%
4
Cancelamento da Apólice não Atendido
880
9%
5
Atendimento
676
7%
6
Divergência na Forma de Pagamento
513
5%
7
Cobrança de Prêmio Indevida
375
4%
8
Risco Excluído
309
3%
9
Condições Contratuais e Especiais
263
3%
10
Cadastro
260
3%
11
Apólice não Emitida
208
2%
12
Pagamento da Indenização
208
2%
Total dos Mais Demandados
7.681
82%
Total dos Demais
1.735
18%
Total do Segmento
9.416
100%
58
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Em Outros Seguros Gerais, que incluem ramos como Seguro de Roubo e Furto de Celular e Fiança Locatícia, 19% das demandas tiveram como motivo o Processo de Regulação de Sinistro. Em seguida, demandas sobre Documentação representaram 12% do total e Proposta de Seguro, 11%.
B) SEGURO DE PESSOAS Vida Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Problemas com Venda
4.267
37%
2
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
1.975
17%
3
Negativa de Pagamento
781
7%
4
Cobrança Indevida
517
5%
5
Não Reconhecimento da Compra
504
4%
6
Documentação
494
4%
7
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
472
4%
8
Cancelamento da Apólice
448
4%
9.458
83%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais
1.951
17%
Total do Segmento
11.409
100%
Prestamista (exceto Habitacional e Rural) Motivo
Nº de demandas
% de participação
1.052
36%
1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
2
Cobrança Indevida
413
14%
3
Problemas com Venda
362
12%
4
Documentação
310
11%
5
Não Reconhecimento da Compra
293
10%
2.430
83%
512
17%
2.942
100%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
O motivo que mais gerou demandas no Seguro de Vida foi Problemas com Venda, representando 37% do total. Na sequência, estão Pagamento de Indenização (Prazo e Valor), com 17%, Negativa de Pagamento, com 7%, e Cobrança Indevida, com 5%.
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor) foi o principal motivo de ocorrências no Seguro Prestamista (exceto Habitacional e Rural) em 2017, com 36% do total. Cobrança Indevida (14%), Problemas com Venda (12%), Documentação (11%) e Não Reconhecimento da Compra (10%) completaram a lista dos motivos mais demandados no ramo.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
59
VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/VRI* Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
403
20%
2
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
364
18%
3
Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
222
11%
4
Resgate: Negativa de Pagamento
199
10%
5
Sinistro: Negativa de Pagamento
169
8%
6
Pagamento de Resgate Seguro Dotal
163
8%
7
Sugestões do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
144
7%
1.664
83%
335
17%
1.999
100%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Ramo
Acidentes Pessoais Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Não Reconhecimento da Compra
409
39%
2
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
174
17%
3
Cancelamento da Apólice
170
16%
4
Cobrança Indevida
62
6%
5
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
43
4%
858
83%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Ramo
60
182
18%
1.040
100%
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Nos produtos VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/ VRI*, o motivo mais demandado foi Pagamento de Indenizações (Prazo e Valor), com 20% das ocorrências. O segundo motivo mais demandado foi Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...), com 18%. Em terceiro lugar ficou Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...), com 11% do total. *Vida Gerador de Benefício Livre - VGBL, Vida com Atualização Garantida e “Performance” - VAGP, Vida com Remuneração Garantida e “Performance” - VRGP, Vida com Remuneração Garantida e “Performance” sem Atualização - VRSA e Vida com Renda Imediata - VRI
No Seguro de Acidentes Pessoais, o Não Reconhecimento da Compra foi o motivo que mais gerou demandas, com 39% do total. Com 17%, Pagamento da Indenização (Prazo e Valor) ficou em segundo lugar, seguido de Cancelamento da Apólice, com 16%.
Viagem Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
60
67%
2
Características do Produto
15
17%
3
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
3
3%
Total dos Mais Demandados
78
88%
Total dos Demais
11
12%
Total do Ramo
89
100%
Seguro Funeral Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
15
19%
2
Não Recebimento do Boleto
11
14%
3
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
9
11%
4
Reenquadramento
6
8%
5
Cancelamento da Apólice
6
8%
6
Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)
6
8%
7
Reembolso (Prazo e Valor)
6
8%
8
Prêmio
5
6%
Total dos Mais Demandados
64
80%
Total dos Demais
16
20%
Total do Ramo
80
100%
No que diz respeito ao Seguro Viagem, o principal motivo de demanda foi o Pagamento de Indenização (Prazo e Valor), que representou 67% das ocorrências no período. Características do Produto (17%) e Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato, etc.) (3%) completam a lista de 88% de motivos mais demandados.
No caso do Seguro Funeral, Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...) foi o motivo com o maior número de demandas em 2017, com 19%. Em segundo lugar, ficou Não Recebimento do Boleto, com 14%. Em seguida, Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...), com 11%.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
61
Assistência Financeira (Empréstimos) Motivo 1
Nº de demandas
% de participação
1
100%
1
100%
Nº de demandas
% de participação
1
100%
1
100%
Negativa de Pagamento
Total do Ramo
Educacional Motivo 1
Alterações contratuais diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
Total do Ramo
Assistência Financeira (Empréstimos), Seguro Educacional e Microsseguros de Pessoas tiveram apenas uma demanda cada em 2017, sendo o motivo delas, respectivamente, Negativa de Pagamento, Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...) e Pagamento de Indenização (Prazo e Valor).
Microsseguros de Pessoas Motivo 1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
Total do Ramo
Nº de demandas
% de participação
1
100%
1
100%
Outros Seguros de Pessoas Motivo
Nº de demandas
% de participação
1.237
29%
Cobrança Indevida
820
19%
3
Cancelamento da Apólice
475
11%
4
Características do Produto
310
7%
5
Negativa de Pagamento
244
6%
6
Não reconhecimento da compra
243
6%
7
Revisão do Valor da Indenização
230
5%
3.559
83%
734
17%
4.293
100%
1
Pagamento de Indenização (Prazo e Valor)
2
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Ramo
62
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Considerando os Outros Seguros, Pagamento de Indenização (Prazo e Valor) teve o maior número de demandas, representando 29% do total. Na sequência, Cobrança Indevida representa 19% e Cancelamento da Apólice, 11%.
C) PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Plano Individual Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pagamento de Resgate (Prazo e Valor)
2.617
31%
2
Portabilidade Externa (Transferência para Outra Entidade)
883
10%
3
Não Reconhecimento da Compra
613
7%
4
Cancelamento do Plano
441
5%
5
Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
420
5%
6
Problemas com Venda
395
5%
7
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
345
4%
8
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Planos...)
335
4%
9
Informe de Rendimentos - 2ª Via e/ou Retificação
318
4%
10
Proposta/Emissão
249
3%
11
Contribuição
233
3%
Total dos Mais Demandados
6.849
81%
Total dos Demais
1.616
19%
Total do Ramo
8.465
100%
O Pagamento de Resgate (Prazo e Valor) foi o motivo mais demandado no ano nos Planos Individuais de Previdência Complementar Aberta, representando 31% do total. Em segundo lugar, ficou Portabilidade Externa (Transferência para Outra Entidade), com 10% e, em terceiro, Não Reconhecimento da Compra, com 7% do total.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
63
Plano Coletivo Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pagamento de Resgate (Prazo e Valor)
109
28%
2
Negativa de Pagamento
59
15%
3
Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
52
14%
4
Sugestões do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
43
11%
5
Portabilidade Externa (Transferência para Outra Entidade)
36
9%
6
Alterações Contratuais Diversas (Alteração de Beneficiário, Planos...)
35
9%
334
87%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais
49
13%
Total do Ramo
383
100%
Assistência Financeira (Empréstimos) Nº de demandas
% de participação
1
Saldo Devedor
Motivo
39
62%
2
Refinanciamento /Renegociação
7
11%
3
Margem Consignável
6
10%
Total dos Mais Demandados
52
83%
Total dos Demais
11
17%
Total do Ramo
63
100%
64
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Nos Planos Coletivos de Previdência Complementar Aberta, 28% das demandas recebidas foram provenientes do Pagamento de Resgate (Prazo e Valor). Negativa de Pagamento ficou em segundo lugar, com 15%, e Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...) ficou em terceiro, com 14% do total de demandas.
A Assistência Financeira teve como motivo mais demandado o Saldo Devedor, que representou 62% do total de ocorrências. Refinanciamento/Renegociação (11%) e Margem Consignável (10%) completam a lista dos motivos mais demandados no ramo.
D) SAÚDE SUPLEMENTAR Médico-Hospitalar: Coletivo Empresarial Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Pós-Venda: Outros
3.312
12%
2
Negativa de Autorização
2.689
10%
3
Autorização Prévia: Outros
2.265
8%
4
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão )
1.854
7%
5
Tempo do Reembolso
1.849
7%
6
Tempo da Autorização
1.772
6%
7
Negativa de Reembolso
1.428
5%
8
Anual/Sinistralidade
1.220
4%
9
Cancelamento
1.172
4%
10
Qualidade do Serviço
1.171
4%
11
Rede Referenciada/Credenciada: Outros
1.067
4%
12
Falta de Rede
1.027
4%
13
Tempo/Dificuldade no Agendamento
1.013
4%
14
Prévia de Reembolso
952
3%
Total dos Mais Demandados
22.791
81%
Total dos Demais
5.422
19%
Total do Segmento
28.213
100%
As Ouvidorias dos planos MédicoHospitalares Coletivos Empresariais foram procuradas, em primeiro lugar, por demandas relacionadas ao PósVenda (12%), seguidas de demandas por Negativa de Autorização (10%) e Autorização Prévia (8%).
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
65
Médico-Hospitalar: Individual Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Reabilitação da Apólice/ Regularização de Pagamento
1.491
12%
2
Pós-Venda: Outros
1.386
12%
3
Autorização Prévia: Outros
1.095
9%
4
Tempo/Dificuldade no Agendamento
772
6%
5
Anual/Sinistralidade
751
6%
6
Tempo do Reembolso
632
5%
7
Falta de Rede
552
5%
8
Negativa de Autorização
530
4%
9
Qualidade do Serviço
525
4%
10
Tempo da Autorização
461
4%
11
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão)
436
4%
12
Cancelamento
416
3%
13
Negativa de Reembolso
381
3%
14
Tempo para a Emissão Apólice/ Boleto/Documento
377
3%
Total dos Mais Demandados
9.805
82%
Total dos Demais
2.169
18%
Total do Segmento
11.974
100%
66
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
O motivo que mais fez os consumidores entrarem em contato com as Ouvidorias dos Planos Individuais de cobertura MédicoHospitalar foi Reabilitação da Apólice/Regularização de Pagamento (12%), seguido de Pós-Venda: Outros (12%), Autorização Prévia: Outros (9%) e Tempo/Dificuldade no Agendamento (6%).
Médico-Hospitalar: Coletivo por Adesão Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Negativa de Autorização
318
12%
2
Pós-Venda: Outros
271
10%
3
Autorização Prévia: Outros
238
9%
4
Tempo do Reembolso
228
8%
5
Tempo da Autorização
185
7%
6
Negativa de Reembolso
168
6%
7
Qualidade do Serviço
138
5%
8
Falta de Rede
137
5%
9
Tempo/Dificuldade no Agendamento
132
5%
10
Discordância com o Valor
97
4%
11
Prévia de Reembolso
91
3%
12
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão )
88
3%
13
Anual/Sinistralidade
78
3%
2.169
80%
539
20%
2.708
100%
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
Nos planos Médico-Hospitalares Coletivos por Adesão, a maior parte das demandas coube à Negativa de Autorização, que representou 12% do total. Em segundo lugar, ficou o PósVenda: Outros, com 10%. Em seguida, Autorização Prévia: Outros, com 9%.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
67
Odontológico: Empresarial Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Qualidade do Serviço
92
16%
2
Falta de Rede
72
13%
3
Adaptação
44
8%
4
Cancelamento
39
7%
5
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão)
36
6%
6
Não Recebimento de Apólice/Boleto/ Carteirinha/2ª via
35
6%
7
Pós-Venda: Outros
35
6%
8
Cobrança Direta ao Segurado
29
5%
9
Negativa de Autorização
29
5%
10
Divergência de Valores
27
5%
11
Tempo da Autorização
23
4%
Total dos Mais Demandados
461
82%
Total dos Demais
100
18%
Total do Segmento
561
100%
68
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Nos Planos Odontológicos Coletivos Empresariais, os motivos mais demandados foram Qualidade do Serviço, Falta de Rede e Adaptação, que originaram 16%, 13% e 8% das ocorrências em 2017, respectivamente.
Odontológico: Individual Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Não Recebimento de Apólice/ Boleto/Carteirinha/2ª via
80
17%
2
Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão)
73
16%
3
Cancelamento
47
10%
4
Divergência de Valores
42
9%
5
Qualidade do Serviço
34
7%
6
Falta de Rede
31
7%
7
Pós-Venda: Outros
29
6%
8
Débito em Duplicidade/Não Processado
28
6%
9
Negativa de autorização
17
4%
Total dos Mais Demandados
381
83%
Total dos Demais
100
21%
Total do Segmento
481
100%
No caso dos Planos Odontológicos de contratação Individual, a principal origem das ocorrências foi Não Recebimento de Apólice/Boleto/ Carteirinha/2ª via, com 17% das demandas, seguida de Alterações Contratuais (Transferência de Produto/Vencimento/Inclusão e Exclusão), com 16% das tratativas, e de Cancelamento, com 10%.
Odontológico: Coletivo por Adesão Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Qualidade do Serviço
24
27%
2
Falta de Rede
22
25%
3
Não Recebimento de Apólice/Boleto/ Carteirinha/2ª via
7
8%
4
Cancelamento
7
8%
5
Tempo/Dificuldade no Agendamento
7
8%
6
Tempo da Autorização
4
4%
Total dos Mais Demandados
71
80%
Total dos Demais
18
20%
Total do Segmento
89
100%
Nos planos Odontológicos Coletivos por Adesão, o maior número de demandas foi proveniente da Qualidade do Serviço, com 27% do total. Em seguida, Falta de Rede, Não Recebimento de Apólice/Boleto/ Carteirinha/2ª via e Cancelamento tiveram 25%, 8% e 8% de demandas, respectivamente.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
69
E) CAPITALIZAÇÃO Tradicional Nº de demandas
% de participação
1
Valor do Resgate e/ou Restituição
Motivo
716
21%
2
Prazo de Resgate e/ou Restituição
554
16%
3
Canal de Venda
494
15%
4
Forma em que Foi Processado o Resgate e/ou Restituição
239
7%
5
Atuação do Corretor/Vendedor
227
7%
6
Cobrança
180
5%
7
Cancelamento
159
5%
8
Óbito
135
4%
2.704
80%
679
20%
3.383
100%
Nº de demandas
% de participação
Total dos Mais Demandados Total dos Demais Total do Segmento
Valor do Resgate e/ou Restituição foi o motivo que mais gerou demandas na modalidade Tradicional de Capitalização em 2017, com 21%. O segundo motivo foi Prazo de Resgate e/ou Restituição, com 16%, seguido de Canal de Venda (15%) e Forma em que Foi Processado o Resgate e/ou Restituição (7%).
Popular Motivo 1
Acessos ao Site e a Senhas
40
60%
2
Forma em que Foi Processado o Resgate e/ou Restituição
8
12%
3
Prazo de Resgate e/ou Restituição
6
9%
Total dos Mais Demandados
54
81%
Total dos Demais
13
19%
Total do Segmento
67
100%
70
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Os motivos Acesso ao Site e Senhas (60%), Forma em que Foi Processado o Resgate e/ou Restituição (12%) e Prazo de Resgate e/ou Restituição (9%), juntos, correspondem a 81% das demandas na modalidade Popular de Capitalização.
Incentivo Motivo
Nº de demandas
% de participação
1
Prazo de Resgate e/ou Restituição
17
49%
2
Cancelamento
9
26%
4
Valor do Resgate e/ou Restituição
8
23%
3
Documentação
1
3%
35
100%
Total da Modalidade
Na modalidade Incentivo do segmento de Capitalização, apenas 4 motivos geraram demandas em 2017: Prazo de Resgate e/ou Restituição (49%), Cancelamento (26%), Valor do Resgate e/ou Restituição (23%) e Documentação (3%). Não houve demandas na modalidade de Compra Programada em 2017.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
71
Canal de Acesso às Ouvidorias A) SEGUROS GERAIS Os canais diretos foram os mais utilizados para acessar as Ouvidorias de Seguros Gerais, respondendo por 51% dos casos. Entre eles, o canal mais utilizado, que corresponde a 40% de todos os acessos pelos consumidores, é o telefone. O segundo canal mais utilizado pelos consumidores em 2017 foi o acesso via Susep (18%), seguido de Redes Sociais e Sites de Reclamações na Internet (12%). Do total das demandas do Seguro de Garantia Estendida que chegaram às Ouvidorias em 2017, 63% entraram por meio de Canais Indiretos, sendo Redes Sociais e Sites de Reclamação na Internet e Procon os principais canais, com 28% e 24% do total de demandas, respectivamente. Os ramos Compreensivo Residencial, Habitacional, Compreensivo Condomínio e Transportes também concentraram a maioria das demandas por Canais Indiretos.
can. indiretos
can. diretos Canais Diretos
8% 1% 13%
Canais Indiretos
■ Telefone ■ Site da Empresa ■ E-mail ■ Outros Canais Diretos
7% 1% 11% 36%
78%
20%
25% Total de demandas: 31.723
72
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Total de demandas: 30.192
■ Susep ■ Redes Sociais/Sites de Reclamações na Internet ■ Procon ■ Outros Canais Indiretos ■ Consumidor.gov ■ Entidades de Defesa do Consumidor
Seguros Gerais Ramo
Tipo de Canal
Canal Telefone Site da Empresa
Canais Diretos
Canais Indiretos
Outros Canais Diretos
223
9
Susep
8.107
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
2.635
Outros Canais Indiretos
1.812
Procon
1.226
Canais Indiretos
94
Imprensa
40
14.758
2.718
Site da Empresa
890
810
Outros Canais Diretos
36
Carta
10
4.469
5
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
3.392
Procon
2.831
Consumidor.gov
668
Susep
475
Outros Canais Indiretos
88
Entidades de Defesa do Consumidor
55
Imprensa
35.079
844
Entidades de Defesa do Consumidor
Presencial
20.321
50
Carta
Telefone
Seguro de Garantia Estendida
2.316 951
Consumidor.gov
Canais Diretos
16.772
Presencial
Automóvel
Total de demandas
11.983
7.514
5
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
73
Seguros Gerais Ramo
Tipo de Canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Compreensivo Residencial
Canais Indiretos
Riscos Financeiros Canais Indiretos
Canais Diretos
Habitacional Canais Indiretos
74
826
95
Site da Empresa
79
Outros Canais Diretos
9
Carta
2
Presencial
2
Susep
616
Outros Canais Indiretos
502
Procon
332
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
46
Consumidor.gov
39
Imprensa Canais Diretos
Total de demandas
2.557
1.544
9
Telefone
505
Site da Empresa
126
121
Susep
419
Consumidor.gov
277
Telefone
87
Site da Empresa
11
6
Presencial
1
Outros Canais Indiretos
234
Susep
105
Procon
49
Consumidor.gov
4
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
3
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
1.013
752 1.448 696
105
500
395
Seguros Gerais Ramo
Tipo de Canal
Canal E-mail
Canais Diretos Microsseguros de Danos
1
Site da Empresa
1
5
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
1
Telefone
Compreensivo Empresarial Canais Indiretos
Site da Empresa
10
Compreensivo Condomínio
Canais Diretos
Canais Indiretos
Responsabilidades
Canais Diretos
Canais Indiretos
Transportes
Canais Diretos Canais Indiretos
27 8
Consumidor.gov
1
303 147
55
4
Site da Empresa
3
Outros Canais Diretos
2
Susep
84
Telefone
14
Site da Empresa
6
4
Carta
1
Susep
24
Telefone
3
Site da Empresa
1
Susep
156
111
Procon
Telefone
161
1
31
Outros Canais Indiretos
401
115
Susep
240
154
Procon
Imprensa Canais Diretos
238
Telefone
Susep Canais Indiretos
Total de demandas
27
64 148
84
25 49
24 4 31 27
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
75
Seguros Gerais Ramo
Tipo de Canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Outros Seguros
Canais Indiretos
3.736
Site da Empresa
520
197
Outros Canais Diretos
106
Carta
8
Presencial
7
Procon
1.402
Redes Sociais/Sites de Reclamaçþes na Internet
1.286
Susep
841
Outros Canais Indiretos
754
Consumidor.gov
297
Entidades de Defesa do Consumidor
260
Imprensa
76
Total de demandas
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
4.574
9.416
4.842
2 Total Canais Diretos
31.723
Total Canais Indiretos
30.192
Total
61.915
B) SEGURO DE PESSOAS Diferentemente dos Seguros Gerais, no caso do Seguro de Pessoas, a maioria dos acessos às Ouvidorias chegou por meio de Canais Indiretos em 2017, representando 56% do total. Mesmo assim, o telefone foi o canal mais utilizado pelos consumidores, representando 31% do total de acessos. Depois, Outros Canais Indiretos (17%), Procon (15%) e Susep (14%) foram os canais mais utilizados para contatar as Ouvidorias. Apenas nos ramos de VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/VRI e Seguro Funeral houve mais demandas por meio de Canais Diretos do que Indiretos.
can. diretos
can. indiretos Canais Diretos
10%
3% 1% 0%
Canais Indiretos
■ Telefone ■ E-mail ■ Site da Empresa ■ Outros Canais Diretos ■ Carta
7%
5%
4%
31%
16% 70%
26%
■ Outros Canais Indiretos ■ Procon ■ Susep ■ Redes Sociais/Sites de Reclamações na Internet ■ Consumidor.gov ■ Entidades de Defesa do Consumidor
27% Total de demandas: 9.669
Total de demandas: 12.186
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
77
Seguro de Pessoas Ramo
Tipo de Canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Vida
Canais Indiretos
Canais Diretos
Site da empresa
631
351
Outros Canais Diretos
85
Presencial
27
Carta
20
Outros Canais Indiretos
3.222
Susep
1.724
Procon
1.383
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
265
Consumidor.gov
198
Imprensa
10
Telefone
734
218
Site da empresa
127
Carta Outros Canais Diretos
Prestamista (exceto Habitacional e Rural)
Canais Indiretos
VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI Canais Indiretos
78
11.409
6.802
1.113
7 543
Outros Canais Indiretos
414
Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet
403
Susep
279
Consumidor.gov
188
2.942
1.829
2
892
Telefone
499
Susep
285
Outros Canais Indiretos
149
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
128
Procon
36
Consumidor.gov
10
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
4.607
27
Procon
Imprensa Canais Diretos
Total de demandas 3.493
1.391
1.999 608
Seguro de Pessoas Ramo
Tipo de Canal
Canal
Total de demandas
Telefone
Canais Diretos
Acidentes Pessoais
Canais Indiretos
Viagem
Canais Diretos Canais Indiretos
44
Site da empresa
22
Outros Canais Diretos
9
Carta
3
Presencial
2
Procon
417
Susep
156
Consumidor.gov
94
Imprensa
4
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
3
Outros Canais Indiretos
1
Telefone
20
7
Susep
62
Telefone
62
365
1.040
675
27
89
62
5
Site da empresa
5
Canais Indiretos
Susep
8
8
Assistência Financeira (Empréstimos)
Canais Diretos
Site da empresa
1
1
1
Educacional
Canais Diretos
Telefone
1
1
1
Microsseguros de Pessoas
Canais Indiretos
Susep
1
1
1
Seguro Funeral
Canais Diretos
285
72
80
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
79
Seguro de Pessoas Ramo
Tipo de Canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Outros
Canais Indiretos
80
Total de demandas 1.660
Outros Canais Diretos
235
Site da empresa
133
62
Carta
2
Procon
890
Susep
593
Entidades de Defesa do Consumidor
546
Consumidor.gov
167
Redes Sociais / Sites de Reclamaçþes na Internet
4
Outros Canais Indiretos
1
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
2.092
4.293
2.201
Total Canais Diretos
9.669
Total Canais Indiretos
12.186
Total
21.855
C) PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA No segmento de Previdência Complementar Aberta, os Canais Diretos foram os preferidos dos consumidores na hora de entrar em contato com as Ouvidorias, representando 57% do total. Na mesma tendência dos demais segmentos, o telefone foi o canal mais utilizado, representando 32% do total. O segundo canal mais utilizado foi a Susep, com 22%.
can. diretos
No Plano Individual, o telefone também foi o canal mais acessado, com 32% das demandas. No caso do Coletivo, o e-mail foi utilizado em 42% dos casos. Já na Assistência Financeira (Empréstimos), a Susep foi utilizada como canal de acesso 55% das vezes. can. indiretos
Canais Diretos
7%
0% 6%0%
30%
Canais Indiretos ■ Telefone ■ E-mail ■ Site da Empresa ■ Outros Canais Indiretos
57%
5% 3% 10%
11%
50%
■ Susep ■ Entidades de Defesa do Consumidor ■ Outros Canais Indiretos ■ Procon ■ Consumidor.gov ■ Redes Sociais/Sites de Reclamações na Internet
21% Total de demandas: 5.055
Total de demandas: 3.856
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
81
Previdência Complementar Aberta Plano
Tipo de canal
Canais Diretos
Canal Telefone
2.738
1.361
Site da Empresa
315
Outros Canais Diretos
303
Presencial
Plano Individual
Canais Indiretos
6
Susep
1.845
Entidades de Defesa do Consumidor
791
Outros Canais Indiretos
409
Procon
404
Consumidor.gov
181
Imprensa E-mail
Plano Coletivo
Canais Indiretos
Canais Diretos
Canais Indiretos
82
163 98 18
Outros Canais Diretos
3
Carta
1
Susep
55
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
34
Outros Canais Indiretos
7
Consumidor.gov
3
Procon
1
283
383
100
18
8
Site da Empresa
2
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
3.721
4
Site da Empresa
Susep
8.465
87
Telefone
Telefone Assistência Financeira (empréstimo)
4.744
21
Carta
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
Canais Diretos
Total de demandas
35
28
63
35
Total Canais Diretos
5.055
Total Canais Indiretos
3.856
Total
8.911
D) SAÚDE SUPLEMENTAR Na Saúde Suplementar, os Canais Diretos foram os mais utilizados, correspondendo a 93% das demandas referentes aos planos Médico-Hospitalares e a 76% dos planos Odontológicos. Nos Planos Médico-Hospitalares, o telefone foi o canal de acesso mais utilizado pelos consumidores, correspondendo a 75% do total. Em segundo lugar, o site da empresa, com 13% das demandas; em terceiro e quarto, e-mail (com 4%) e Procon (com 3%). Nos Planos Odontológicos, o telefone também foi o canal mais acessado pelos consumidores, em 56% dos casos. O segundo canal mais acessado foi o e-mail, com 15% das demandas. O terceiro canal mais utilizado foram as Redes 13%, e a plataforma Consumidor.gov, com 8%. can. diretosSociais e os Sites de Reclamação na Internet, com can. indiretos
Canais Diretos
5% 1% 14%
Canais Indiretos
7%
■ Telefone ■ Site da Empresa ■ E-mail ■ Outros Canais Indiretos
80%
3% 2%
22%
43%
■ Procon ■ Entidades de Defesa do Consumidor ■ Consumidor.gov ■ Redes Sociais/Sites de Reclamações na Internet ■ Imprensa ■ Susep
23% Total de demandas: 40.869
Total de demandas: 3.136
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
83
Saúde Suplementar: Médico-Hospitalar Plano
Tipo de canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Coletivo Empresarial
Canais Indiretos
Site da empresa
3.944
1.251
Carta
73
Outros Canais Diretos
54
Presencial
43
Procon
711
Consumidor.gov
488
Entidades de Defesa do Consumidor
345
Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet
60
Imprensa
48
Susep
Canais Diretos
Individual
Canais Indiretos
84
Total de demandas 21.149
9.110
Site da empresa
1.420 374
Outros Canais Diretos
89
Carta
34
Presencial
32
Procon
440
Entidades de Defesa do Consumidor
347
Consumidor.gov
80
Imprensa
29
Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet
9
Susep
7
Outros Canais Indiretos
3
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
28.213
1.699
47
Telefone
26.514
11.059
11.974
915
Saúde Suplementar: Médico-Hospitalar Plano
Tipo de canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Coletivo por Adesão
1.851
Site da empresa
418
163
Carta
8
Presencial
6
Outros Canais Diretos
5
Procon
Canais Indiretos
Total de demandas
2.451
2.708
157
Consumidor.gov
54
Entidades de Defesa do Consumidor
23
Imprensa
14
Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet
5
Susep
4
257
Total Canais Diretos
40.024
Total Canais Indiretos
2.871
Total
42.895
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
85
Saúde Suplementar: Odontológico Plano
Tipo de canal
Canal Telefone
Canais Diretos
91
Site da Empresa
32
Carta
Coletivo Empresarial Canais Indiretos
84
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
31
Procon
23
Telefone
Individual Canais Indiretos
Coletivo por Adesão
Canais Diretos
48 21 96
Procon
6
Consumidor.gov
1
Telefone
33
30
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
141
288
Site da Empresa
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
561
3
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
Site da Empresa Canais Indiretos
86
420
1
Consumidor.gov
Imprensa
Canais Diretos
Total de demandas 296
357 460 103
68 89
5 21
21
Total Canais Diretos
845
Total Canais Indiretos
265
Total
1.110
E) CAPITALIZAÇÃO Os Canais Indiretos foram os mais utilizados nas demandas referentes à Capitalização, sendo a opção escolhida em 55% dos casos. Na modalidade Tradicional, telefone foi o canal mais utilizado pelos consumidores, com 33% do total, seguido de Procon, com 18%. Já na modalidade Popular, o site da empresa foi utilizado em 70% das demandas. Na modalidade Incentivo, a maior parte das demandas vieram de Procon, 40% do total.
can. diretos
can. indiretos
Canais Diretos
9%
3%
Canais Indiretos ■ Telefone ■ Site da Empresa ■ Outros Canais Indiretos ■ E-mail
17%
8%
6%
33%
13% 71%
■ Procon ■ Outros Canais Indiretos ■ Susep ■ Entidades de Defesa do Consumidor ■ Redes Sociais/Sites de Reclamações na Internet ■ Consumidor.gov
14% 26% Total de demandas: 1.581
Total de demandas: 1.904
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
87
Capitalização Modalidade
Tipo de canal
Canal Telefone
Canais Diretos
Tradicional
Canais Indiretos
Canais Diretos Canais Indiretos
Canais Diretos Incentivo Canais Indiretos
223
Outros Canais Diretos
144
43
Carta
4
Procon
622
Outros Canais Indiretos
489
Susep
249
Entidades de Defesa do Consumidor
237
Redes Sociais/ Sites de Reclamações na Internet
157
Consumidor.gov
110
47
Telefone
12
Susep
8
Telefone
6
1
Site da Empresa
1
Procon
14
Susep
12
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
1.514
3.383
1.869
5
Site da Empresa
Imprensa
88
1.100
Site da Empresa
Imprensa
Popular
Total de demandas
59
67
8
8 35 27
1 Total Canais Diretos
1.581
Total Canais Indiretos
1.904
Total
3.485
Decisão dos Ouvidores por Segmento A) SEGUROS GERAIS Seguros Gerais Procedentes Ramo
Improcedentes
Nº de demandas
%
Nº de demandas
%
15.086
43%
19.993
57%
6.900
58%
5.083
42%
Compreensivo Residencial
954
37%
1.603
63%
Riscos Financeiros
947
65%
501
35%
67
13%
433
87%
Microsseguros de Danos
232
58%
169
42%
Compreensivo Empresarial
103
34%
200
66%
Compreensivo Condomínio
35
24%
113
76%
Responsabilidades
22
45%
27
55%
Automóvel Seguro de Garantia Estendida
Habitacional
Transportes Outros Seguros Gerais TOTAL
13
42%
18
58%
3.738
40%
5.678
60%
28.097
45%
33.818
55%
Os ramos nos quais as Ouvidorias foram mais favoráveis ao pleito dos consumidores foram Riscos Financeiros, com 65% das demandas consideradas procedentes, seguido de Seguro de Garantia Estendida e Microsseguros de Danos, com 58% de demandas procedentes cada. Na sequência, vêm os seguros de Responsabilidades, Automóvel, Transportes e Outros Seguros Gerais, com 45%, 43%, 42% e 40%, respectivamente.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
89
B) SEGURO DE PESSOAS Seguro de Pessoas Procedentes Ramo
Improcedentes
Nº de demandas
%
Nº de demandas
%
Vida
4.237
37%
7.172
63%
Prestamista (exceto Habitacional e Rural)
1.356
46%
1.586
54%
VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI
494
25%
1.505
75%
Acidentes Pessoais
369
35%
671
65%
Viagem
49
55%
40
45%
Seguro Funeral
29
36%
51
64%
Educacional
1
100%
0
0%
Assistência Financeira (Empréstimos)
0
0%
1
100%
Microsseguros de Pessoas
1
100%
0
0%
Outros
642
15%
3.651
85%
TOTAL
7.178
33%
14.677
67%
Em Seguro de Pessoas, 55% das demandas de Seguro Viagem foram consideradas procedentes pelas Ouvidorias em 2017. Na sequência, 46% das demandas do Prestamista (exceto Habitacional e Rural), 37% das demandas do Seguro de Vida, 36% das demandas do Seguro Funeral e 35% das demandas em Acidentes Pessoais foram consideradas procedentes.
90
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
C) PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Previdência Complementar Aberta Procedentes Plano Plano Individual
%
Nº de demandas
%
2.143
25%
6.322
75%
143
37%
240
63%
14
22%
49
78%
2.300
26%
6.611
74%
Plano Coletivo Assistência Financeira (Empréstimos) TOTAL
Improcedentes
Nº de demandas
No segmento de Previdência Complementar Aberta, o maior percentual de demandas consideradas procedentes ocorreu no ramo de Plano Coletivo, com 37% do total. Em segundo lugar, ficou o ramo de Plano Individual, com 25%, e depois o ramo de Assistência Financeira, com 22% das demandas julgadas a favor do consumidor.
D) SAÚDE SUPLEMENTAR Saúde Suplementar Procedentes Plano Coletivo Empresarial MédicoHospitalar
Individual Coletivo por Adesão TOTAL
Odontológico
Improcedentes
Nº de demandas
%
Nº de demandas
%
10.443
37%
17.770
63%
4.966
41%
7.008
59%
992
37%
1.716
63%
16.401
38%
26.494
62%
Coletivo Empresarial
169
30%
392
70%
Individual
272
59%
188
41%
39
44%
50
56%
480
43%
630
57%
16.881
38%
27.124
62%
Coletivo por Adesão TOTAL TOTAL
No segmento de Saúde Suplementar, 38% das demandas recebidas pelas Ouvidorias foram consideradas procedentes em 2017. O maior índice de procedência ocorreu no ramo Plano Odontológico Individual, com 59% das manifestações consideradas favoráveis aos consumidores. Em seguida, o Plano Odontológico Coletivo por Adesão, com 44% e o Plano Médico-Hospitalar Individual, com 41% de demandas consideradas procedentes.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
91
E) CAPITALIZAÇÃO Capitalização Procedentes Ramo
Nº de demandas
Tradicional Popular Incentivo TOTAL
Improcedentes %
Nº de demandas
%
941
28%
2.442
72%
20
30%
47
70%
0
0%
35
100%
2.524
72%
961
28%
No segmento de Capitalização, a modalidade com o maior número de demandas decididas a favor do consumidor foi a Popular, com 30% do total. A modalidade Tradicional teve 28% das demandas consideradas procedentes. Já no caso da modalidade Incentivo, nenhuma demanda foi decidida em favor do consumidor.
92
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Tempo de Resposta das Demandas A) POR SEGMENTO Conforme a Resolução nº 279/2013 da Susep, o prazo máximo para resposta das Ouvidorias de Seguros Gerais, Seguro de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização às demandas dos consumidores é de 15 dias. De forma geral, a determinação foi cumprida pelas Ouvidorias supervisionadas pela Susep 97% das vezes. Cabe observar que o tempo de resposta pode ultrapassar o limite definido pelo regulador nos casos que são levados a audiência no Procon. Tempo de resposta - Susep Tempo de resposta Até 24 horas
Nº de demandas
% Acumulado
3.112
3%
Até 5 dias
26.012
30%
Até 10 dias
38.879
71%
Até 15 dias
25.133
97%
2.484
99%
546
100%
96.166
100%
Até 30 dias Mais de 30 dias Total
No segmento de Saúde Suplementar, fiscalizado pela ANS, a determinação é de que o prazo máximo para apresentar resposta conclusiva seja de sete dias úteis, sendo possível pactuar com o consumidor prazo maior, de até 30 dias úteis, em casos excepcionais ou de maior complexidade. Em 2017, 60% das demandas de Saúde Suplementar foram solucionadas em até 7 dias úteis, e 97% em até 30 dias úteis.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
93
Tempo de Resposta por Segmento Segmento
Tempo de resposta Até 24 horas
Seguros Gerais
3%
Até 5 dias
15.875
29%
Até 10 dias
24.499
68%
Até 15 dias
18.097
98%
1.310
100%
161
100%
Mais de 30 dias Total Até 24 horas
3%
Até 5 dias
6.323
32%
Até 10 dias
9.101
74%
Até 15 dias
4.871
96%
Até 30 dias
727
99%
Mais de 30 dias
187
100%
Até 24 horas
3%
Até 5 dias
2.224
28%
Até 10 dias
4.105
74%
Até 15 dias
1.759
94%
Até 30 dias
351
98%
Mais de 30 dias
170
100%
Até 24 horas
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
8.911 191
5%
Até 5 dias
1.590
51%
Até 10 dias
1.174
85%
406
96%
Até 30 dias
96
99%
Mais de 30 dias
28
100%
Até 15 dias
Total
94
21.855 302
Total
Capitalização
61.915 646
Total
Previdência Complementar Aberta
% Acumulado
1.973
Até 30 dias
Seguro de Pessoas
Nº de demandas
3.485
Tempo de Resposta por Segmento Segmento
Saúde Suplementar
Tempo de resposta
Nº de demandas
% Acumulado
Até 3 dias úteis
11.497
26%
Até 7 dias úteis
14.846
60%
Até 30 dias úteis
16.149
97%
Mais de 30 dias
1.513
100%
Total
44.005 TOTAL
140.171
B) POR RAMO
Seguros Gerais Seguros Gerais Ramo
Tempo de resposta Até 24 horas
Automóvel
% Acumulado
993
3%
Até 5 dias
8.830
28%
Até 10 dias
13.588
67%
Até 15 dias
11.020
98%
Até 30 dias
589
100%
59
100%
Mais de 30 dias Total Até 24 horas
Seguro de Garantia Estendida
Demandas
35.079 481
4%
Até 5 dias
3.221
31%
Até 10 dias
4.764
71%
Até 15 dias
3.154
97%
Até 30 dias
316
100%
47
100%
Mais de 30 dias Total
11.983
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
95
Seguros Gerais Ramo
Tempo de resposta Até 24 horas
Compreensivo Residencial
56
2%
736
31%
Até 10 dias
873
65%
Até 15 dias
835
98%
Até 30 dias
51
100%
6
100%
Total Até 24 horas
1%
Até 5 dias
231
17%
Até 10 dias
668
63%
Até 15 dias
450
94%
Até 30 dias
72
99%
Mais de 30 dias
10
100%
Até 24 horas
3%
Até 5 dias
206
44%
Até 10 dias
171
78%
Até 15 dias
105
99%
Até 30 dias
4
100%
Mais de 30 dias
0
100%
Até 24 horas
1%
Até 5 dias
159
41%
Até 10 dias
122
72%
Até 15 dias
87
93%
Até 30 dias
19
98%
8
100%
Total
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
500 6
Mais de 30 dias
96
1.448 14
Total
Microsseguros de Danos
2.557 17
Total
Habitacional
% Acumulado
Até 5 dias
Mais de 30 dias
Riscos Financeiros
Demandas
401
Até 24 horas
Compreensivo Empresarial
0
0%
Até 5 dias
56
18%
Até 10 dias
117
57%
Até 15 dias
123
98%
Até 30 dias
6
100%
Mais de 30 dias
1
100%
Total
Compreensivo Condomínio
Até 5 dias
0
Até 10 dias
12
8%
Até 15 dias
76
59%
Até 30 dias
57
98%
3
100%
Mais de 30 dias Total
Responsabilidades
0%
148
Até 24 horas
0
0%
Até 5 dias
7
14%
Até 10 dias
25
65%
Até 15 dias
16
98%
Até 30 dias
1
100%
Total Até 24 horas
Transportes
303
49 0
0%
Até 5 dias
9
29%
Até 10 dias
10
61%
Até 15 dias
11
97%
Até 30 dias
1
100%
Total
31
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
97
Até 24 horas
Outros Seguros
406
4%
Até 5 dias
2.408
30%
Até 10 dias
4.085
73%
Até 15 dias
2.239
97%
Até 30 dias
248
100%
30
100%
Mais de 30 dias Total
9.416
Total
61.915
Seguro de Pessoas Seguro de Pessoas Ramo
Tempo para resposta
Demandas
Até 24 horas
Vida
389
3%
Até 5 dias
3.296
32%
Até 10 dias
4.334
70%
Até 15 dias
2.994
97%
Até 30 dias
322
99%
74
100%
Mais de 30 dias Total
11.409
Até 24 horas
VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI
72
4%
Até 5 dias
631
35%
Até 10 dias
999
85%
Até 15 dias
294
100%
Até 30 dias
3
100%
Mais de 30 dias
0
100%
Total
98
% Acumulado
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
1.999
Seguro de Pessoas Ramo
Tempo para resposta
Demandas
Até 24 horas
58
2%
861
31%
Até 10 dias
1.105
69%
Até 15 dias
840
97%
Até 30 dias
65
100%
Mais de 30 dias
13
100%
Até 5 dias Prestamista (exceto Habitacional e Rural)
Total
2.942
Até 24 horas
Acidentes Pessoais
57
5%
Até 5 dias
274
32%
Até 10 dias
416
72%
Até 15 dias
230
94%
Até 30 dias
51
99%
Seguro de Pessoas
Ramo
Mais de 30 dias Tempo para Total resposta Até 24 horas
Viagem
12
Demandas 1.040
100% % Acumulado
0
0%
Até 5 dias
26
29%
Até 10 dias
35
69%
Até 15 dias
24
96%
Até 30 dias
4
100%
Total Até 24 horas
Seguro Funeral
% Acumulado
89 1
1%
Até 5 dias
10
14%
Até 10 dias
34
56%
Até 15 dias
32
96%
Até 30 dias
1
98%
Mais de 30 dias
2
100%
Total
80
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
99
Seguro de Pessoas Tempo para resposta
Ramo Assistência Financeira (Empréstimos) Educacional Microsseguros de Pessoas
Até 15 dias
1
Total
1
Até 15 dias
1
Total
1
Até 10 dias
1
Total
1
Até 24 horas
Outros
% Acumulado 100%
100%
100%
69
2%
Até 5 dias
1.225
30%
Até 10 dias
2.177
81%
Até 15 dias
455
91%
Até 30 dias
281
98%
86
100%
Mais de 30 dias Total Total
Demandas
4.293 21.855
Previdência Complementar Aberta Previdência Complementar Aberta Plano
Tempo de resposta Até 24 horas
Plano Individual
% Acumulado
288
3%
Até 5 dias
2.125
29%
Até 10 dias
3.863
74%
Até 15 dias
1.673
94%
Até 30 dias
348
98%
Mais de 30 dias
168
100%
Total
100
Demandas
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
8.465
Previdência Complementar Aberta Tempo de resposta
Plano
Plano Coletivo
Demandas
Até 24 horas
14
4%
Até 5 dias
90
27%
Até 10 dias
202
80%
Até 15 dias
72
99%
Até 30 dias
3
99%
Mais de 30 dias
2
100%
Total
Assistência Financeira (Empréstimos)
383
Até 24 horas
0
0%
Até 5 dias
9
14%
Até 10 dias
40
78%
Até 15 dias
14
100%
Até 30 dias
0
100%
Total Total
% Acumulado
63
8.911
8.911
Saúde Suplementar Médico-Hospitalar Plano
Coletivo Empresarial
Tempo para resposta
Demandas
% Acumulado
Até 3 dias
7.702
27%
Até 7 dias
9.701
62%
Até 30 dias
9.890
97%
920
100%
Mais de 30 dias Total
28.213
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
101
Médico-Hospitalar Tempo para resposta
Plano
Individual
% Acumulado
Até 3 dias
2.894
24%
Até 7 dias
3.795
56%
Até 30 dias
4.845
96%
440
100%
Mais de 30 dias Total
Coletivo por Adesão
Demandas
11.974
Até 3 dias
674
25%
Até 7 dias
846
56%
1.043
95%
145
100%
Até 30 dias Mais de 30 dias Total
Total da Segmentação Assistencial
2.708 42.895
Odontológico Tempo para resposta
Plano
Coletivo Empresarial
Até 3 dias
122
22%
249
66%
Até 30 dias
188
100%
2
100%
Total
90
20%
Até 7 dias
208
65%
Até 30 dias
157
99%
5
100%
Total
460
Até 3 dias
15
17%
Até 7 dias
47
70%
Até 30 dias
26
99%
1
100%
Mais de 30 dias Total Total da Segmentação Assistencial
102
561
Até 3 dias
Mais de 30 dias
Coletivo por Adesão
% Acumulado
Até 7 dias Mais de 30 dias
Individual
Demandas
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
89 1.110
Capitalização Capitalização Tempo para resposta
Modalidade
Até 24 horas
Tradicional
5%
Até 5 dias
1.552
51%
Até 10 dias
1.135
85%
Até 15 dias
387
96%
Até 30 dias
95
99%
Mais de 30 dias
28
100%
Até 24 horas
5
7%
Até 5 dias
35
60%
19
88%
Até 15 dias
8
100%
67
Até 5 dias
0
0%
Até 10 dias
3
9%
Até 15 dias
20
66%
Até 30 dias
11
97%
1
100%
Mais de 30 dias Total Total
3.383
Até 10 dias
Total
Incentivo
% Acumulado
186
Total
Popular
Demandas
35 3.485
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
103
Origem Geográfica das Demandas Demandas por região Região
Seguros Gerais
Seguro de Pessoas
Previdência Complementar Aberta
Saúde Suplementar
Capitalização
Total
Sudeste
37.652
61%
13.413
61%
6.424
72%
34.360
78%
2.273
65%
94.122
67%
Nordeste
8.883
14%
2.465
11%
888
10%
5.422
12%
493
14%
18.151
13%
Centro-Oeste
7.382
12%
2.896
13%
475
5%
2.011
5%
246
7%
13.010
9%
Sul
6.828
11%
2.619
12%
909
10%
1.955
4%
383
11%
12.694
9%
Norte Total
1.170
2%
462
2%
215
2%
257
1%
90
3%
2.194
2%
61.915
100%
21.855
100%
8.911
100%
44.005
100%
3.485
100%
140.171
100%
A região Sudeste é a que concentra a grande maioria das demandas das Ouvidorias em todos os segmentos do setor de seguros, representando 67% do total. Na sequência, Nordeste, Centro-Oeste e Sul corresponderam a, respectivamente, 13%, 9% e 9% das ocorrências em 2017. Na Região Norte, apenas 2% foram demandados no período. São Paulo e Rio de Janeiro são os dois estados com o maior número de tratativas nos segmentos. Outras unidades federativas que também têm quantidades representativas de ocorrências são Minas Gerais, Distrito Federal, Bahia e Paraná.
104
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Seguros Gerais (por ramo) Estado Acre
Seguro de Garantia Estendida
Automóvel
Compreensivo Residencial
Riscos Financeiros
Habitacional
Microsseguros de Danos
28
0%
5
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
Alagoas
180
1%
178
1%
6
0%
37
3%
3
1%
0
0%
Amapá
19
0%
13
0%
3
0%
0
0%
0
0%
0
0%
105
0%
47
0%
7
0%
5
0%
4
1%
0
0%
Bahia
1.698
5%
996
8%
70
3%
64
4%
11
2%
9
2%
Ceará
636
2%
443
4%
38
1%
8
1%
15
3%
0
0%
3.085
9%
267
2%
49
2%
41
3%
60
12%
1
0%
Espírito Santo
365
1%
564
5%
43
2%
13
1%
3
1%
1
0%
Goiás
909
3%
276
2%
65
3%
22
2%
9
2%
3
1%
Maranhão
245
1%
118
1%
5
0%
12
1%
10
2%
0
0%
Mato Grosso
491
1%
100
1%
37
1%
12
1%
3
1%
1
0%
Mato Grosso do Sul
349
1%
106
1%
52
2%
4
0%
1
0%
2
0%
3.269
9%
678
6%
219
9%
73
5%
50
10%
7
2%
Pará
282
1%
65
1%
18
1%
6
0%
5
1%
2
0%
Paraíba
232
1%
355
3%
8
0%
1
0%
8
2%
0
0%
Paraná
1.626
5%
373
3%
223
9%
38
3%
23
5%
4
1%
Pernambuco
956
3%
519
4%
68
3%
20
1%
7
1%
5
1%
Piauí
143
0%
42
0%
22
1%
0
0%
3
1%
0
0%
4.629
13%
1.208
10%
257
10%
206
14%
32
6%
26
6%
194
1%
132
1%
4
0%
3
0%
5
1%
2
0%
1.308
4%
401
3%
110
4%
52
4%
20
4%
0
0%
Rondônia
114
0%
24
0%
5
0%
3
0%
1
0%
0
0%
Roraima
21
0%
2
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
1.024
3%
290
2%
112
4%
19
1%
19
4%
2
0%
12.946
37%
4.641
39%
1.127
44%
807
56%
202
40%
330
82%
Sergipe
114
0%
79
1%
3
0%
2
0%
2
0%
6
1%
Tocantins
111
0%
61
1%
6
0%
0
0%
4
1%
0
0%
35.079
100%
11.983
100%
2.557
100%
1.448
100%
500
100%
401
100%
Amazonas
Distrito Federal
Minas Gerais
Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul
Santa Catarina São Paulo
Total
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
105
Seguro Gerais (por ramo) Estado
Compreensivo Empresarial
Compreensivo Condomínio
Responsabilidades
Transportes
Outros Seguros
Total
%
Acre
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
8
0%
41
0%
Alagoas
2
1%
0
0%
0
0%
0
0%
47
0%
453
1%
Amapá
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
20
0%
55
0%
Amazonas
3
1%
0
0%
0
0%
0
0%
32
0%
203
0%
Bahia
4
1%
3
2%
0
0%
2
6%
383
4%
3.240
5%
Ceará
5
2%
2
1%
1
2%
1
3%
186
2%
1.335
2%
Distrito Federal
3
1%
1
1%
1
2%
0
0%
908
10%
4.416
7%
Espírito Santo
6
2%
2
1%
3
6%
1
3%
214
2%
1.215
2%
Goiás
12
4%
4
3%
3
6%
4
13%
279
3%
1.586
3%
Maranhão
3
1%
1
1%
0
0%
0
0%
88
1%
482
1%
Mato Grosso
3
1%
1
1%
0
0%
0
0%
122
1%
770
1%
Mato Grosso do Sul
0
0%
3
2%
0
0%
0
0%
93
1%
610
1%
33
11%
11
7%
6
12%
4
13%
676
7%
5.026
8%
Pará
9
3%
3
2%
0
0%
0
0%
61
1%
451
1%
Paraíba
1
0%
0
0%
0
0%
0
0%
58
1%
663
1%
Paraná
34
11%
8
5%
3
6%
4
13%
414
4%
2.750
4%
Pernambuco
3
1%
0
0%
0
0%
0
0%
285
3%
1.863
3%
Piauí
0
0%
0
0%
1
2%
0
0%
21
0%
232
0%
23
8%
24
16%
3
6%
2
6%
902
10%
7.312
12%
Minas Gerais
Rio de Janeiro Rio Grande do Norte
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
36
0%
376
1%
22
7%
12
8%
4
8%
2
6%
398
4%
2.329
4%
Rondônia
3
1%
0
0%
0
0%
0
0%
26
0%
176
0%
Roraima
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
4
0%
27
0%
19
6%
16
11%
3
6%
1
3%
244
3%
1.749
3%
115
38%
57
39%
20
41%
10
32%
3.844
41%
24.099
39%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
33
0%
239
0%
Rio Grande do Sul
Santa Catarina São Paulo Sergipe Tocantins Total
0
0%
0
0%
1
2%
0
0%
34
0%
217
0%
303
100%
148
100%
49
100%
31
100%
9.416
100%
61.915
100%
As cinco unidades federativas que geraram o maior número de demandas no segmento de Seguros Gerais foram, em ordem decrescente, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Paraná.
106
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Seguro de Pessoas (por ramo) Estado
Vida
Prestamista (exceto Habitacional e Rural)
VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI
Acidentes Pessoais
Viagem
Acre
11
0%
2
0%
2
0%
2
0%
0
0%
Alagoas
66
1%
24
1%
8
0%
3
0%
1
1%
Amapá
12
0%
4
0%
1
0%
1
0%
0
0%
Amazonas
35
0%
16
1%
6
0%
10
1%
0
0%
Bahia
413
4%
48
2%
83
4%
26
3%
2
2%
Ceará
223
2%
62
2%
30
2%
9
1%
1
1%
Distrito Federal
1.824
16%
52
2%
104
5%
25
2%
8
9%
Espírito Santo
237
2%
60
2%
21
1%
30
3%
2
2%
Goiás
187
2%
68
2%
19
1%
26
3%
1
1%
Maranhão
71
1%
12
0%
10
1%
4
0%
0
0%
Mato Grosso
114
1%
25
1%
7
0%
14
1%
0
0%
Mato Grosso do Sul
109
1%
40
1%
22
1%
8
1%
1
1%
Minas Gerais
990
9%
264
9%
225
11%
107
10%
6
7%
Pará
86
1%
18
1%
15
1%
13
1%
0
0%
Paraíba
66
1%
31
1%
13
1%
21
2%
2
2%
Paraná
505
4%
178
6%
83
4%
52
5%
11
12%
Pernambuco
273
2%
68
2%
58
3%
39
4%
0
0%
Piauí
58
1%
13
0%
9
0%
4
0%
0
0%
Rio de Janeiro
1.313
12%
211
7%
334
17%
100
10%
2
2%
Rio Grande do Norte
59
1%
22
1%
18
1%
5
0%
0
0%
Rio Grande do Sul
421
4%
119
4%
85
4%
62
6%
1
1%
Rondônia
41
0%
9
0%
3
0%
1
0%
0
0%
Roraima
8
0%
5
0%
1
0%
0%
0
0%
Santa Catarina
428
4%
129
4%
68
3%
42
4%
4
4%
São Paulo
3.798
33%
1.451
49%
762
38%
431
41%
45
51%
Sergipe
21
0%
8
0%
7
0%
2
0%
2
2%
Tocantins
40
0%
3
0%
5
0%
3
0%
0
0%
Total
11.409
100%
2.942
100%
1.999
100%
1.040
100%
89
100%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
107
Seguro de Pessoas (por ramo) Estado
Seguro Funeral
Assistência Financeira (Empréstimos)
Educacional
Microsseguros de Pessoas
Outros
Total
%
Acre
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
3
0%
20
0%
Alagoas
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
22
1%
124
1%
Amapá
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
2
0%
20
0%
Amazonas
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
33
1%
100
0%
Bahia
3
4%
0
0%
0
0%
0
0%
190
4%
765
4%
Ceará
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
134
3%
459
2%
Distrito Federal
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
46
1%
2.059
9%
Espírito Santo
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
54
1%
404
2%
Goiás
0
0%
0
0%
0
0%
1
100%
107
2%
409
2%
Maranhão
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
51
1%
148
1%
Mato Grosso
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
47
1%
207
1%
Mato Grosso do Sul
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
41
1%
221
1%
Minas Gerais
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
317
7%
1.909
9%
Pará
1
1%
0
0%
0
0%
0
0%
32
1%
165
1%
Paraíba
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
19
0%
152
1%
Paraná
0
0%
0
0%
1
100%
0
0%
169
4%
999
5%
Pernambuco
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
109
3%
547
3%
Piauí
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
11
0%
95
0%
Rio de Janeiro
64
80%
0
0%
0
0%
0
0%
450
10%
2.474
11%
Rio Grande do Norte
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
22
1%
126
1%
Rio Grande do Sul
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
109
3%
797
4%
Rondônia
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
13
0%
67
0%
Roraima
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
5
0%
19
0%
Santa Catarina
0
0%
1
100%
0
0%
0
0%
151
4%
823
4%
São Paulo
12
15%
0
0%
0
0%
0
0%
2.127
50%
8.626
39%
Sergipe
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
9
0%
49
0%
Tocantins Total
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
20
0%
71
0%
80
100%
1
100%
1
100%
1
100%
4.293
100%
21.855
100%
As unidades federativas que mais geraram demandas no segmento Seguro de Pessoas foram, em ordem decrescente, São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Minas Gerais e Paraná.
108
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Previdência Complementar Aberta (por plano) Estado
Assistência Financeira (Empréstimos)
Plano Individual
Plano Coletivo
Total
%
Acre
8
0%
0
0%
0
0%
8
0%
Alagoas
20
0%
1
0%
0
0%
21
0%
Amapá
5
0%
0
0%
0
0%
5
0%
Amazonas
49
1%
3
1%
2
3%
54
1%
Bahia
326
4%
5
1%
6
10%
337
4%
Ceará
135
2%
5
1%
1
2%
141
2%
Distrito Federal
222
3%
6
2%
2
3%
230
3%
Espírito Santo
130
2%
19
5%
0
0%
149
2%
Goiás
130
2%
0
0%
2
3%
132
1%
Maranhão
42
0%
1
0%
0
0%
43
0%
Mato Grosso
61
1%
2
1%
0
0%
63
1%
Mato Grosso do Sul
50
1%
0
0%
0
0%
50
1%
Minas Gerais
682
8%
32
8%
0
0%
714
8%
Pará
67
1%
5
1%
5
8%
77
1%
Paraíba
41
0%
1
0%
0
0%
42
0%
Paraná
301
4%
15
4%
1
2%
317
4%
Pernambuco
202
2%
5
1%
3
5%
210
2%
Piauí
13
0%
0
0%
0
0%
13
0%
Rio de Janeiro
1.297
15%
63
16%
28
44%
1.388
16%
Rio Grande do Norte
49
1%
0
0%
0
0%
49
1%
Rio Grande do Sul
338
4%
17
4%
9
14%
364
4%
Rondônia
37
0%
0
0%
0
0%
37
0%
Roraima
20
0%
0
0%
1
2%
21
0%
Santa Catarina
216
3%
11
3%
1
2%
228
3%
3.979
47%
192
50%
2
3%
4.173
47%
Sergipe
São Paulo
32
0%
0
0%
0
0%
32
0%
Tocantins
13
0%
0
0%
0
0%
13
0%
8.465
100%
383
100%
63
100%
8.911
100%
Total
No segmento Previdência Complementar Aberta, o maior número de demandas coube, em ordem decrescente, a São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Bahia.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
109
Saúde Suplementar (por plano) Médico-Hospitalar Estado
Coletivo Empresarial
Odontológico Coletivo por Adesão
Individual
Coletivo Empresarial
Individual
Coletivo por Adesão
Total
%
Acre
11
0%
1
0%
2
0%
0
0%
1
0%
0
0%
15
0%
Alagoas
64
0%
19
0%
9
0%
0
0%
0
0%
2
2%
94
0%
Amapá
18
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
18
0%
Amazonas
69
0%
3
0%
5
0%
3
1%
5
1%
0
0%
85
0%
Bahia
1.395
5%
336
3%
58
2%
19
3%
10
2%
1
1%
1.819
4%
Ceará
202
1%
65
1%
4
0%
8
1%
8
2%
0
0%
287
1%
Distrito Federal
984
3%
268
2%
233
9%
8
1%
14
3%
11
12%
1.518
3%
Espírito Santo
137
0%
9
0%
34
1%
13
2%
17
4%
4
4%
214
0%
Goiás
158
1%
41
0%
21
1%
10
2%
22
5%
1
1%
253
1%
Maranhão
261
1%
12
0%
71
3%
1
0%
1
0%
2
2%
348
1%
Mato Grosso
97
0%
5
0%
6
0%
18
3%
12
3%
9
10%
147
0%
Mato Grosso do Sul
81
0%
3
0%
2
0%
3
1%
4
1%
0
0%
93
0%
1.251
4%
130
1%
82
3%
78
14%
70
15%
13
15%
1.624
4%
53
0%
2
0%
1
0%
0
0%
3
1%
2
2%
61
0%
Paraíba
59
0%
7
0%
1
0%
1
0%
0%
1
1%
69
0%
Paraná
828
3%
397
3%
81
3%
19
3%
23
5%
0
0%
1.348
3%
1.165
4%
1.035
9%
112
4%
53
9%
16
3%
0
0%
2.381
5%
27
0%
2
0%
0
0%
0
0%
0%
1
1%
30
0%
Minas Gerais Pará
Pernambuco Piauí Rio de Janeiro
5.434
19%
2.254
19%
451
17%
75
13%
65
14%
8
9%
8.287
19%
Rio Grande do Norte
135
0%
137
1%
19
1%
7
1%
5
1%
0
0%
303
1%
Rio Grande do Sul
228
1%
36
0%
25
1%
13
2%
29
6%
4
4%
335
1%
Rondônia
26
0%
1
0%
2
0%
1
0%
2
0%
0
0%
32
0%
Roraima
16
0%
0
0%
2
0%
0
0%
0%
0
0%
18
0%
Santa Catarina
188
1%
16
0%
24
1%
22
4%
22
5%
0
0%
272
1%
15.226
54%
7.189
60%
1.457
54%
207
37%
127
28%
29
33%
24.235
55%
Sergipe
77
0%
4
0%
4
0%
1
0%
4
1%
1
1%
91
0%
Tocantins
23
0%
2
0%
2
0%
1
0%
0%
0
0%
28
0%
28.213
100%
11.974
100%
2.708
100%
561
100%
100%
89
100%
44.005
100%
São Paulo
Total
42.895
460
1.110
No segmento Saúde Suplementar, São Paulo, Rio de Janeiro, Pernambuco, Bahia e Minas Gerais foram as cinco unidades federativas que mais apresentaram demandas em 2017.
110
MONITORAMENTO DE DEMANDAS DAS OUVIDORIAS EM 2017
Capitalização (por modalidade) Estado
Tradicional
Popular
Incentivo
Total
%
Acre
10
0%
0
0%
0
0%
10
0%
Alagoas
16
0%
0
0%
0
0%
16
0%
Amapá
2
0%
0
0%
0
0%
2
0%
Amazonas
30
1%
0
0%
0
0%
30
1%
Bahia
136
4%
4
6%
6
17%
146
4%
Ceará
95
3%
3
4%
1
3%
99
3%
Distrito Federal
64
2%
5
7%
0
0%
69
2%
Espírito Santo
85
3%
1
1%
2
6%
88
3%
Goiás
91
3%
1
1%
2
6%
94
3%
Maranhão
41
1%
0
0%
0
0%
41
1%
Mato Grosso
44
1%
1
1%
2
6%
47
1%
Mato Grosso do Sul
35
1%
1
1%
0
0%
36
1%
Minas Gerais
375
11%
7
10%
0
0%
382
11%
Pará
21
1%
1
1%
0
0%
22
1%
Paraíba
36
1%
0
0%
0
0%
36
1%
Paraná
143
4%
5
7%
0
0%
148
4%
Pernambuco
84
2%
0
0%
1
3%
85
2%
Piauí
30
1%
1
1%
2
6%
33
1%
Rio de Janeiro
342
10%
11
16%
15
43%
368
11%
Rio Grande do Norte
14
0%
1
1%
0
0%
15
0%
Rio Grande do Sul
136
4%
3
4%
1
3%
140
4%
Rondônia
7
0%
0
0%
0
0%
7
0%
Roraima
8
0%
0
0%
0
0%
8
0%
Santa Catarina
95
3%
0
0%
0
0%
95
3%
1.411
42%
21
31%
3
9%
1.435
41%
Sergipe
21
1%
1
1%
0
0%
22
1%
Tocantins
11
0%
0
0%
0
0%
11
0%
3.383
100%
67
100%
35
100%
3.485
100%
São Paulo
Total
Em ordem decrescente, São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná e Bahia foram os cinco estados que mais geraram demandas no segmento Capitalização.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
111
112
4
Dados Consolidados
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
113
Os Dados Consolidados são informações cadastradas pelas companhias de forma conjunta, sem a individualização dada às demandas.
Premissa metodológica Os dados consolidados presentes neste capítulo referem-se às informações de Procedimentos de Atendimento ao Cliente (PAC), Procedimentos Administrativos Sancionadores (PAS) e Multas aplicadas por Procons de 20 empresas e grupos seguradores, que representam em arrecadação no ano de 2017 45,7% do segmento Seguros Gerais, 72,1% do segmento Previdência Privada e Vida e 60,1% de Capitalização. No Relatório de 2016, as empresas que preencheram os dados consolidados representavam, em arrecadação anual, 42% do segmento Seguros Gerais, 67% de Previdência Privada e Vida e 59% de Capitalização. A seguir, a lista com os nomes das empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados relativos a dados consolidados de 2017:
1
Alfa Seguradora S/A
2
American Life Companhia de Seguros
3
Azul Companhia de Seguros Gerais
4
Berkley International do Brasil Seguros S/A
5
BNP Paribas Cardif
6
Brasilcap Capitalização S/A
7
Brasilprev Seguros e Previdência S/A
8
Caixa Seguradora
9
Comprev Vida e Previdência S/A
10
Generali Brasil Seguros S/A
11
Grupo Bradesco
12
Grupo Porto Seguro
13
Itaú Seguros de Auto e Residência
14
Mongeral AEGON Seguros e Previdência
15
Seguros Unimed
16
Sompo Seguros
17
Tokio Marine Seguradora S/A
18
Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil
19
Zurich Santander
20
Zurich Seguros
Não serão analisados dados consolidados do segmento Saúde Suplementar, pois a amostra não alcançou representatividade suficiente para a compilação dos dados.
114
DADOS CONSOLIDADOS
Número de Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC), Procedimento Administrativo Sancionador (PAS) e Multas Aplicadas por Procons, por segmento Tanto o Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) quanto o Procedimento Administrativo Sancionador (PAS) são instaurados exclusivamente pela Susep, aplicandose apenas aos segmentos de Seguros Gerais e de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização.
Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) Segmento
Nº de PAC
% de participação
Seguros Gerais
56
50%
Seguro de Pessoas
38
34%
Previdência Complementar Aberta
16
14%
Capitalização
2
2%
112
100%
Total
Na amostra de participantes, foram instaurados, ao todo, 112 PAC pela Susep. O segmento com maior número de procedimentos foi o de Seguros Gerais, com 50% do total, seguido de Seguro de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização, com 34%, 14% e 2% dos Procedimentos, respectivamente.
Procedimento Administrativo Sancionador (PAS) Nº de PAS
% de participação
Seguros Gerais
Segmento
15
71%
Seguro de Pessoas
3
14%
Previdência Complementar Aberta
2
10%
Capitalização
1
5%
21
100%
Total
Foram instaurados 21 PAS contra as empresas do grupo participante, 15 (71%) deles em Seguros Gerais, 3 (14%) em Seguro de Pessoas, 2 (10%) em Previdência Complementar Aberta e 1 (5%) em Capitalização. A relação entre PAC e PAS foi de 19%, ou seja, a cada 10 PAC processados, menos de dois foram convertidos em PAS.
Multas Aplicadas por Procons Segmento
Nº de Multas
% de participação
Seguros Gerais
62
87%
Capitalização
5
7%
Seguro de Pessoas
4
6%
71
100%
Total
O grupo participante recebeu 71 multas aplicadas por Procon, sendo 62 (87%) delas referentes a Seguros Gerais, 5 (7%) derivadas de Capitalização e 4 (6%) de Seguro de Pessoas. Não houve registro de multas de Procon no segmento de Previdência Complementar Aberta em 2017.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
115
116
5
Comparativo das Demandas de Ouvidoria 2016 e 2017 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
117
Premissa metodológica Como premissa metodológica, esta seção do Relatório compreende apenas as informações das empresas que enviaram dados nos anos de 2016 e 2017. Integram este comparativo companhias que representam, no ano de 2017, 80,76% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 96,6% em Previdência Privada e Vida, 84,3% em Capitalização e 86,7% entre as associadas da FenaSaúde em Saúde Suplementar. As empresas estão listadas a seguir:
1
ACVAT Previdência Privada*
16
CAPEMISA Seguradora S/A
2
Alfa Seguradora S/A
17
Chubb Seguros Brasil S/A
3
Allianz Seguros S/A
18
Comprev Seguros e Previdência S/A*
4
American Life Companhia de Seguros
19
Comprev Vida e Previdência S/A*
5
Amil Assistência Médica Internacional S/A
20
Conglomerado Itaú
6
Angelus Seguros*
21
Equatorial Microsseguros*
7
Aruana Seguros
22
Equatorial Previdência Complementar*
8
Aspecir Previdência*
23
Família Bandeirante Previdência Privada
9
Auxiliadora Previdência*
24
Futuro Previdência Privada*
10
Azul Companhia de Seguros Gerais
25
Generali Brasil Seguros S/A
11
Berkley International do Brasil Seguros S/A
26
Grupo Bradesco Seguros S/A
12
BNP Paribas Cardif
27
Grupo Porto Seguro
13
Brasilcap Capitalização S/A
28
Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE
14
Brasilprev Seguros e Previdência S/A
29
HDI Seguros
15
Caixa Seguradora
30
Icatu Seguros S/A
118
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
31
Indiana Seguros S/A
43
Seguros Unimed
32
Itaú Seguros de Auto e Residência
44
SINAF Previdencial Cia. de Seguros*
33
Liberty Seguros S/A
45
Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro*
34
MBM Previdência Privada*
46
Sompo Seguros
35
MBM Seguradora S/A*
47
Sul América S/A
36
Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A
48
Tokio Marine Seguradora S/A
37
Mongeral AEGON Seguros e Previdência
49
União Seguradora S/A. – Vida e Previdência*
38
Pater Seguros S/A*
50
UPOFA União Previdencial*
39
Previcorp Previdência Privada*
51
Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil
40
Previmil Previdência Complementar S/A
52
Viver Previdência*
41
Recíproca Assistência*
53
Zurich Santander
42
Seguros Sura S/A
54
Zurich Seguros
*Empresas que integram o Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (SINAPP)
Evolução do número de demandas por segmento entre 2016 e 2017 2016 Total de demandas
Seguros Gerais
2017 %
Total de demandas
%
Variação
60.733
48%
61.857
44%
2%
Saúde Suplementar
35.932
28%
44.005
31%
22%
Seguro de Pessoas
18.933
15%
21.855
16%
15%
Previdência Complementar Aberta
6.938
5%
8.819
6%
27%
Capitalização
4.129
3%
3.463
2%
-16%
126.665
100%
139.999
100%
11%
Segmento
Total
O número de demandas recebidas pelas Ouvidorias das empresas participantes nos dois períodos de avaliação cresceu 11% entre 2016 e 2017, indo de 126.665 para 139.999.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
119
Com exceção do segmento de Capitalização, cujo total de demandas caiu 16% de um ano para o outro, todos os segmentos tiveram aumento no número de demandas entre 2016 e 2017. A maior variação ocorreu em Previdência Complementar Aberta, que sofreu um aumento de 27%. Saúde Suplementar ficou em segundo, com variação de 22%, em seguida está o Seguro de Pessoas, com 15%, e Seguros Gerais, com 2%.
Análise da evolução dos Grupos de Motivos mais demandados em 2016 e 2017 por segmento Como nos demais comparativos deste Relatório, são analisadas apenas as demandas das companhias que participaram das coletas de dados de 2016 e de 2017.
Seguros Gerais
Ramos exceto Seguro de Garantia Estendida e Microsseguros de Danos
Seguros Gerais Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Sinistro – Tempo
15.964
32%
15.875
32%
-1%
Pós-Venda
11.253
23%
9.162
19%
-19%
Sinistro - Reanálise do Processo
5.432
11%
5.719
12%
5%
Contratação/Renovação/ Negócio
4.809
10%
4.598
9%
-4%
Assistências
4.095
8%
3.414
7%
-17%
Sinistro – Geral
2.443
5%
3.342
7%
37%
Sinistro – Prestadores
2.158
4%
2.821
6%
31%
Produto
1.372
3%
1.697
3%
24%
Financeiro
1.176
2%
1.553
3%
32%
Comunicação
819
2%
911
2%
11%
Corretor (Origem da Manifestação)
403
1%
381
1%
-5%
49.924
100%
49.473
100%
-1%
Total
120
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
Nos ramos de Seguros Gerais, excetuados o Seguro de Garantia Estendida e os Microsseguros de Danos, houve uma retração de 1% no total de demandas entre 2016 e 2017. Nos dois períodos, as manifestações relativas a Sinistro – Tempo foram as mais volumosas. A maior variação, de 37%, ocorreu nas demandas referentes a Sinistro-Geral, seguida de Financeiro (32%) e Sinistro – Prestadores (31%).
Seguro de Garantia Estendida Seguro de Garantia Estendida Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Sinistro
7.201
70%
7.786
65%
8%
Assistências
1.492
15%
1.900
16%
27%
Pós-Venda
326
3%
735
6%
125%
Contratação
385
4%
671
6%
74%
Financeiro
52
1%
366
3%
604%
Representante de Seguros/Site (Origem da Reclamação)
24
0%
324
3%
1250%
Comunicação
548
5%
198
2%
-64%
Produto
246
2%
3
0%
-99%
10.274
100%
11.983
100%
17%
Total
No caso do Seguro de Garantia Estendida, demandas relativas a Representante de Seguros/Site (Origem da Reclamação), Financeiro e Pós-Venda sofreram as maiores variações positivas: 1.250%, 604% e 125%, respectivamente. As reclamações referentes a Produto tiveram variação negativa significativa: -99%. Nos dois anos, as demandas relativas a Sinistro e Assistências foram as mais representativas, sendo responsáveis por 85% e 81% das manifestações, respectivamente.
Microsseguros de Danos Microsseguros de Danos Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Sinistro
400
75%
281
70%
-30%
Reanálise do Processo
86
16%
91
23%
6%
Pós-Venda
16
3%
11
3%
-31%
Produto
3
1%
8
2%
167%
Comunicação
5
1%
7
2%
40%
Financeiro
0
0%
2
0%
Contratação/ Renovação/Negócio
2
0%
1
0%
-50%
Prestadores
1
0%
0
0%
-100%
Geral
22
4%
0
0%
-100%
Total
535
100%
401
100%
-25%
Assim como em 2016, as demandas oriundas do grupo de motivos Sinistro mantiveram-se como as mais volumosas em 2017 nos Microsseguros de Danos, mesmo que tenha ocorrido uma redução no total de demandas de um ano para o outro de 30%. Sinistro e Reanálise do Processo representaram, juntos, 93% das demandas recebidas em 2017.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
121
Seguro de Pessoas Seguro de Pessoas Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Sinistro
6.037
32%
7.636
35%
26%
Contratação/Venda/ Negócio
5.822
31%
6.860
31%
18%
Prêmio
2.683
14%
2.896
13%
8%
Alterações Contratuais/ Endosso
2.250
12%
2.082
10%
-7%
Comunicação
1.206
6%
1.250
6%
4%
Produto
371
2%
449
2%
21%
Resgate
225
1%
406
2%
80%
Assistência (Funeral e Pessoal)
322
2%
276
1%
-14%
Assistência Financeira (Empréstimo)
17
0%
0
0%
-100%
18.933
100%
21.855
100%
15%
Total
Em Seguro de Pessoas, o grupo de motivos Sinistro continuou como o maior responsável pelas demandas em 2017. Essas demandas, somadas às de Contratação/Venda/Negócio, Prêmio e Alterações Contratuais/Endosso, foram responsáveis por 89% dos atendimentos em 2017. A maior variação positiva ocorreu no grupo Resgate, que registrou um aumento de 80% no total de demandas.
Previdência Complementar Aberta Previdência Complementar Aberta Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
2.310
33%
3.308
38%
43%
439
6%
1.353
15%
208%
Comunicação
1.329
19%
1.304
15%
-2%
Portabilidade
808
12%
1.051
12%
30%
Alterações Contratuais
881
13%
804
9%
-9%
Contribuições
618
9%
639
7%
3%
Produto
192
3%
251
3%
31%
Assistência Financeira (Empréstimos)
361
5%
109
1%
-70%
6.938
100%
8.819
100%
27%
Resgate e Benefícios Contratação/Venda/Negócio
Total
122
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
Em Previdência Complementar Aberta, a maior variação de demandas ocorreu no grupo de motivos Contratação/ Venda/Negócio, com aumento de 208% de manifestações entre 2016 e 2017. Assim como em 2016, o grupo de motivos que mais teve demandas em 2017 foi Resgate e Benefícios, com 38%, seguido de Contratação/Venda/ Negócio (15%) e Comunicação (15%).
Saúde Suplementar Saúde Suplementar Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Pós-Venda
13.157
37%
17.352
39%
32%
Autorização Prévia
8.937
25%
9.645
22%
8%
Rede Referenciada/ Credenciada
8.328
23%
7.742
18%
-7%
Reembolso
4.246
12%
7.500
17%
77%
Comunicação
641
2%
1.069
2%
67%
Contratação/Venda/ Negócio
563
2%
652
1%
16%
Corretor (Origem/ Destino da Manifestação)
60
0%
45
0%
-25%
35.932
100%
44.005
100%
22%
Total
O Pós-Venda manteve-se como o grupo de motivos que mais gerou demandas na Saúde Suplementar em 2017, com 39%. Na sequência, mantiveramse Autorização Prévia (22%), Rede Referenciada/Credenciada (18%) e Reembolso (17%). Esses quatro grupos de motivos representaram 96% das demandas do segmento.
Capitalização Capitalização Grupo de Motivos
2016
%
2017
%
Variação
Pós-Venda
2.405
58%
2.008
58%
-17%
Contratação/Venda/ Negócio
1.316
32%
1.082
31%
-18%
Comunicação
297
7%
295
9%
-1%
Produto
83
2%
68
2%
-18%
Assistências
28
1%
10
0%
-64%
4.129
100%
3.463
100%
-16%
Total
Capitalização foi o único segmento que registrou retração no total de demandas entre 2016 e 2017. Nos dois anos, Pós-Venda foi o grupo de motivos que mais teve manifestações.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
123
Canal de Entrada das Demandas Seguros Gerais
Seguros Gerais Canal
2016
%
2017
%
Variação
Telefone
26.351
43%
24.815
40%
-6%
Susep
9.722
16%
10.961
18%
13%
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
6.753
11%
7.339
12%
9%
Procon
5.196
9%
5.853
9%
13%
Site da empresa
5.127
8%
3.955
6%
-23%
2.628
4%
2.449
4%
-7%
Consumidor.gov
906
1%
2.130
3%
135%
Entidades de Defesa do Consumidor
360
1%
409
1%
14%
Presencial
44
0%
65
0%
48%
Imprensa
16
0%
57
0%
256%
Carta
38
0%
31
0%
-18%
3.369
6%
3.417
6%
1%
223
0%
376
1%
69%
60.733
100%
61.857
100%
2%
Outros Canais Indiretos Outros Canais Diretos Total
124
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
O telefone se manteve como o canal mais utilizado pelos consumidores em 2017, mesmo que tenha sido utilizado menos pelos consumidores do que em 2016. Da mesma forma, a Susep se manteve como o segundo canal mais utilizado, com uma variação de 13% entre um ano e outro. Destaca-se, aqui, o aumento significativo da plataforma Consumidor.gov.br como canal utilizado pelos consumidores. De 2016 para 2017, houve um crescimento de 135%. Esse padrão foi detectado já no Relatório de Atividades das Ouvidorias 2016, no qual se registrou um aumento de 168% entre 2015 e 2016. Ainda assim, o canal teve pequena representatividade no contexto geral, sendo 3% do total de acessos.
Seguro de Pessoas Seguro de Pessoas Canal
2016
%
2017
%
Variação
Telefone
5.440
29%
6.754
31%
24%
Procon
4.111
22%
3.269
15%
-20%
Susep
2.915
15%
3.108
14%
7%
1.363
7%
1.579
7%
16%
Site da Empresa
1.050
6%
919
4%
-12%
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
344
2%
803
4%
133%
Consumidor.gov
395
2%
657
3%
66%
Entidades de Defesa do Consumidor
430
2%
546
2%
27%
Carta
32
0%
52
0%
63%
Presencial
31
0%
29
0%
-6%
Imprensa
11
0%
16
0%
45%
Outros Canais Indiretos
2.594
14%
3.787
17%
46%
Outros Canais Diretos
217
1%
336
2%
55%
Total
18.933
100%
21.855
100%
Em Seguro de Pessoas, o maior número de demandas chegou às Ouvidorias por meio do telefone, tanto em 2016, quanto em 2017, com representatividade de 29% e 31%, respectivamente. Houve um crescimento de 24% na utilização desse canal na comparação entre os dois períodos. Destaca-se a queda de 20% nas demandas via Procon na comparação entre um ano e outro.
15%
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
125
Previdência Complementar Aberta Previdência Complementar Aberta Canal
2016
%
2017
%
Variação
Telefone
2.258
33%
2.834
32%
26%
Susep
1.357
20%
1.888
21%
39%
1.898
27%
1.507
17%
-21%
Entidades de Defesa do Consumidor
414
6%
791
9%
91%
Procon
385
6%
405
5%
5%
Site da Empresa
157
2%
335
4%
113%
Consumidor.gov
75
1%
184
2%
145%
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
32
0%
121
1%
278%
Presencial
8
0%
21
0%
163%
Carta
10
0%
7
0%
-30%
Imprensa
2
0%
4
0%
100%
Outros Canais Indiretos
203
3%
416
5%
105%
Outros Canais Diretos
139
2%
306
3%
120%
6.938
100%
8.819
100%
27%
Total
126
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
Considerados os canais diretos, telefone e e-mail mantiveram-se como canais representativos em Previdência Complementar Abertas, sendo responsáveis por 49% das demandas em 2017. No caso dos canais indiretos, Susep passou de terceiro para segundo canal mais utilizado pelos consumidores, registrando um aumento de 39% na comparação entre um ano e outro. Mesmo com pouca representatividade em números gerais, destaca-se o aumento significativo de demandas de Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet (278%), Presencial (163%), Consumidor.gov (145%) e Site da Empresa (113%).
Saúde Suplementar Saúde Suplementar Canal
2016
%
2017
%
Variação
Telefone
26.521
74%
32.727
74%
23%
Site da Empresa
5.228
15%
5.840
13%
12%
2.673
7%
1.957
4%
-27%
Procon
665
2%
1.337
3%
101%
Entidades de Defesa do Consumidor
124
0%
715
2%
477%
Consumidor.gov
293
1%
707
2%
141%
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
175
0%
222
1%
27%
Carta
113
0%
116
0%
3%
Imprensa
4
0%
94
0%
2250%
Presencial
85
0%
81
0%
-5%
Susep
33
0%
58
0%
76%
ANS (Saúde Suplementar)
2
0%
0
0%
-100%
Outros Canais Diretos
14
0%
148
0%
957%
Outros Canais Indiretos
2
0%
3
0%
50%
35.932
100%
44.005
100%
22%
Total
Somadas, as demandas via telefone, site da empresa e e-mail representaram 91% das demandas em Saúde Suplementar em 2017, um aumento de 17% com relação ao mesmo período em 2016. As entradas via ANS chegaram a zero em 2017 devido à mudança na forma de relato das companhias participantes, uma vez que as ocorrências advindas da Agência são tratadas em diferentes células das companhias, não sendo computadas, na maior parte das vezes, nos números das Ouvidorias.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
127
Capitalização Capitalização Canal
2016
%
2017
%
Variação
Telefone
1.620
39%
1.109
32%
-32%
Procon
1.111
27%
636
18%
-43%
Site da Empresa
218
5%
270
8%
24%
Susep
174
4%
263
8%
51%
Entidades de Defesa do Consumidor
260
6%
237
7%
-9%
Redes Sociais / Sites de Reclamações na Internet
260
6%
157
5%
-40%
Consumidor.gov
97
2%
106
3%
9%
29
1%
42
1%
45%
Imprensa
4
0%
6
0%
50%
Carta
2
0%
4
0%
100%
Presencial
3
0%
0
0%
-100%
Outros Canais Indiretos
200
5%
489
14%
145%
Outros Canais Diretos
151
4%
144
4%
-5%
Total
4.129
100%
3.463
100%
-16%
128
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
No segmento de Capitalização, o uso do telefone como canal de acesso caiu 32 pontos percentuais, e as demandas via Procon recuaram 43 pontos percentuais. Por outro lado, as demandas via site da empresa e Susep aumentaram de um ano para o outro, 24% e 51%, respectivamente.
Decisões do Ouvidor Decisão do Ouvidor Segmento
Procedentes
Ano
Improcedentes
Total
Nº de demandas
% participação
Nº de demandas
% participação
2016
27.521
45%
33.212
55%
60.733
2017
28.057
45%
33.800
55%
61.857
2016
6.866
36%
12.067
64%
18.933
2017
7.178
33%
14.677
67%
21.855
2016
1.895
27%
5.043
73%
6.938
2017
2.286
26%
6.533
74%
8.819
Saúde Suplementar
2016
12.367
34%
23.565
66%
35.932
2017
16.881
38%
27.124
62%
44.005
Capitalização
2016
1.113
27%
3.016
73%
4.129
2017
942
27%
2.521
73%
3.463
2016
49.762
39%
76.903
61%
126.665
2017
55.344
40%
84.655
60%
139.999
Seguros Gerais
Seguro de Pessoas
Previdência Complementar Aberta
Total
É possível constatar o aumento na porcentagem de demandas procedentes, somados todos os segmentos, em 1 ponto percentual. Individualmente, a Saúde Suplementar apresentou maior variação de demandas procedentes entre 2016 e 2017, passando de 34% para 38%. Por sua vez, Seguros Gerais e Capitalização mantiveram o mesmo índice de demandas procedentes de um ano para o outro, 45% e 27%, respectivamente.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
129
Tempo de Resposta das Demandas Tempo de Resposta Segmento
Tempo Até 24 horas
Seguros Gerais
Nº de demandas
% acumulado
1.642
3%
1.973
3%
32%
15.874
29%
Até 10 dias
21.413
67%
24.464
68%
Até 15 dias
17.580
96%
18.076
98%
1.787
99%
1.309
100%
387
100%
161
100%
Total do Segmento Até 24 horas
60.733
61.857
699
4%
646
3%
Até 5 dias
6.271
37%
6.323
32%
Até 10 dias
6.710
72%
9.101
74%
Até 15 dias
4.169
94%
4.871
96%
761
98%
727
99%
323
100%
187
100%
Até 30 dias Mais de 30 dias Total do Segmento Até 24 horas
18.933
21.855
312
4%
301
3%
Até 5 dias
2.063
34%
2.219
29%
Até 10 dias
3.019
78%
4.073
75%
Até 15 dias
1.413
98%
1.713
94%
Até 30 dias
94
99%
345
98%
Mais de 30 dias
37
100%
168
100%
Total do Segmento
130
% acumulado
17.924
Mais de 30 dias
Previdência Complementar Aberta
Nº de demandas
2017
Até 5 dias
Até 30 dias
Seguro de Pessoas
2016
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
6.938
8.819
Tempo de Resposta Segmento
Tempo
% acumulado
Nº de demandas
% acumulado
105
3%
191
6%
Até 5 dias
1.456
38%
1.589
51%
Até 10 dias
1.594
76%
1.164
85%
Até 15 dias
797
96%
397
96%
Até 30 dias
109
98%
94
99%
68
100%
28
100%
Mais de 30 dias Total do Segmento
Saúde Suplementar
2017
Nº de demandas
Até 24 horas
Capitalização
2016
4.129
3.463
Até 3 dias
13.451
37%
11.497
26%
Até 7 dias
12.631
73%
14.846
60%
Até 30 dias
9.689
100%
16.149
97%
161
100%
1.513
100%
Mais de 30 dias Total do Segmento
35.932
44.005
Nos segmentos de Seguros Gerais e Seguro de Pessoas, houve um aumento no percentual de demandas atendidas em até 15 dias, tempo estipulado pela Susep para a resposta final ao consumidor. Em Previdência Complementar Aberta, esse percentual teve uma leve diminuição, enquanto que em Capitalização o índice manteve-se em 96%. Na Saúde Suplementar, o número proporcional de demandas respondidas em até 7 dias úteis sofreu uma retração de 13 pontos percentuais, totalizando 60% das ocorrências tratadas em 2017. Ressalte-se a possibilidade, nos termos do artigo 3º, VI, da Resolução Normativa nº 323/13, de pactuação com o beneficiário de prazo superior a 7 e inferior a 30 dias úteis para solução da demanda nos casos excepcionais ou de maior complexidade.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
131
Origem Geográfica das Demandas Origem Geográfica Segmento
Seguros Gerais
UF
2016 % participação
Posição
% participação
São Paulo
1º
39%
1º
39%
Rio de Janeiro
2º
13%
2º
12%
Minas Gerais
3º
9%
3º
8%
Distrito Federal
4º
7%
4º
7%
Bahia
5º
5%
5º
5%
Total do segmento
Seguro de Pessoas
60.733 1º
37%
1º
39%
Rio de Janeiro
2º
14%
2º
11%
Distrito Federal
4º
6%
3º
9%
Minas Gerais
3º
10%
4º
9%
Paraná
5º
5%
5º
5%
18.933 1º
40%
1º
47%
Rio de Janeiro
2º
18%
2º
15%
Minas Gerais
3º
10%
3º
8%
Rio Grande do Sul
4º
5%
4º
4%
Bahia
5º
4%
5º
4%
6.938
8.819
São Paulo
1º
58%
1º
55%
Rio de Janeiro
2º
22%
2º
19%
Pernambuco
6º
2%
3º
5%
Bahia
5º
2%
4º
4%
Minas Gerais
7º
2%
5º
4%
Total do segmento
132
21.855
São Paulo
Total do segmento
Saúde Suplementar
61.857
São Paulo
Total do segmento
Previdência Complementar Aberta
2017
Posição
COMPARATIVO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA – 2016 E 2017
35.932
44.005
Origem Geográfica Segmento
Capitalização
UF
2016 % participação
Posição
% participação
São Paulo
1º
36%
1º
41%
Minas Gerais
3º
12%
2º
11%
Rio de Janeiro
2º
13%
3º
10%
Bahia
4º
5%
4º
4%
Paraná
5º
4%
5º
4%
Total do segmento
Total
2017
Posição
4.129
3.463
São Paulo
1º
44%
1º
45%
Rio de Janeiro
2º
16%
2º
14%
Minas Gerais
3º
7%
3º
7%
Distrito Federal
4º
6%
4º
6%
Bahia
6º
4%
5º
5%
TOTAL
126.665
139.999
São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Distrito Federal mantiveram-se como as quatro unidades federativas com maior número de demandas, nessa ordem, totalizando 72% das ocorrências tratadas.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
133
134
6
Melhorias Estratégicas Propostas pelos Ouvidores aceitas em 2017 135
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
U
ma das mais importantes funções exercidas pelas Ouvidorias é a recomendação de melhorias de produtos e processos a partir das informações obtidas no relacionamento cotidiano com os consumidores. De fato, a Ouvidoria ocupa posição privilegiada para o exercício dessa função, por ter contato com as demandas apresentadas pelos consumidores e, ao mesmo tempo, dispor de uma visão abrangente e ter acesso privilegiado a todas as áreas da empresa, inclusive os níveis mais estratégicos. Este foi o terceiro ano consecutivo em que foi possível registrar as melhorias sugeridas pelos ouvidores de 10 empresas. As empresas que registraram melhorias para o Relatório de Ouvidorias de 2017 foram as seguintes: BNP Paribas Cardif Brasilcap Capitalização S/A Generali Brasil Seguros S/A Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE Mongeral Aegon Seguros e Previdência S/A Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT Sompo Seguros S/A Tokio Marine Seguradora S/A Unimed Seguradora S/A Virginia Surety Companhia de Seguros do Brasil
136
MELHORIAS ESTRATÉGICAS PROPOSTAS PELOS OUVIDORES ACEITAS EM 2017
As referidas companhias registraram 130 melhorias (em 2016, foram 16), sendo 70 de processos, 18 de pessoas, 18 de tecnologia, 12 de produto, 10 de documentos, uma de materiais e uma cadastrada como outros. As melhorias estão resumidas a seguir:
Informar aos clientes por meio das Condições Gerais a garantia fornecida de responsabilidade da Oficina/Grupo ao direcionar o veículo para oficinas referenciadas. Inserir, no sistema de cálculo, proposta à necessidade de autorização de débito em conta, deixando claro para o cliente o procedimento.
Deixar mais específico no bilhete que o seguro contratado é apenas para CPU, em fonte diferenciada e/ ou em caixa alta. No certificado, deve constar o que realmente está coberto. Também devemos ter a guarda desses bilhetes por, pelo menos, um ano após o fim da vigência. Hoje, mesmo que solicitado, a Unidade só envia prints de tela sistêmica, que não são válidos. Reforçar com os atendentes da operação de sinistro os procedimentos inerentes à informação ao cliente por perda ou retirada da cobertura de carro reserva, quando houver oficina credenciada ou
não, diárias, procedimento na locadora e procedimento sobre a devolução.
furtados ou roubados e não tiverem a nota fiscal em nome do segurado não estão amparados pelo contrato de seguro.
Disponibilizar nos estipulantes folders com as informações básicas do produto (0800, o que fazer em caso de sinistro, principais coberturas e exclusões, etc.).
Abertura de Sinistro (Roubo ou Furto de Aparelhos) Ajuste na informação do Bloqueio do IMEI; informar o site de consulta de domínio público, para garantir que o IMEI está impedido; informar da importância do bloqueio do IMEI, para a segurança do próprio segurado.
São sugeridas alteração nas Condições Gerais, para que as informações vinculadas às exclusões de aparelhos celulares, montados ou incompletos, etc., estejam claras e transparentes ao consumidor. Informar que o cancelamento
seja feito somente após o término da cobertura proporcional,
para que o cliente consiga regularizar a parcela enquanto ainda tem cobertura para o veículo. Exemplo: a apólice foi cancelada em 17/01/2017 por falta de pagamento, mas com início de vigência somente em 04/04/2017, que é o tempo proporcional. Ou seja, cancelamos o contrato em janeiro, mas qualquer eventualidade que ocorra com o carro até abril estará coberta. Disponibilizar Canal de Venda do Seguro Autofácil . Isso porque quando os clientes realizavam a cotação do seguro para veículos não cobertos, aparecia a seguinte informação: ”Ocorreu um erro na cotação, Veículo Inelegível - Não existe cotação para o veículo selecionado”. Sugere-se a inclusão da seguinte mensagem: “Obrigado pelo interesse em contratar o Seguro Autofácil, porém no momento a cotação para o perfil deste veículo não está disponível”.
Especificar nas Condições Gerais do seguro Residencial/ Empresarial que os bens decorrentes de presentes que forem
Informar sobre o início de vigência residencial: isso porque, no seguro residencial, quando era fatura, o sistema iniciava a vigência a partir da data do pagamento pelo cartão de crédito. Recomendamos que seja a data efetiva do pagamento realizado.
Alterar a forma de comunicação com o segurado que tenta realizar a renovação do seguro. Sugere-se a inserção de um botão para consultar a renovação do seguro 15 dias antes do fim da vigência e, caso o segurado não seja mais elegível, retorne-se com uma mensagem customizada e mais amigável. Alterar o fluxo no momento de abertura de sinistro em casos de colisão, para que o perito seja acionado assim que o sinistro for aberto. Esse procedimento pode agilizar a análise de sinistro, reduzindo prazo de resposta ao segurado. A área de Sinistro Automóvel enviará por SMS e e-mail mensagem automática informando ao cliente o prazo de análise logo após o cliente efetuar o upload dos documentos no website da companhia. Aproveitar o valor pago em duplicidade ou invertido na parcela em aberto para evitar o cancelamento da apólice por falta de pagamento.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
137
Inserir nos boletos de seguro de vida a informação sobre o mês a que se refere a parcela.
contato efetuado pela área de sinistro automóvel com o reclamante.
Renovar os exemplares do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que são disponibilizados para consulta do público em todos os pontos de atendimento pessoal de todas as unidades da Seguradora.
A área de sinistro automóvel incluiu informação na relação de documentos caso o
Ampliar as informações cadastrais do serviço de Assistência 24 horas e revisar o script do atendente para que ele possa melhor orientar o segurado após uma ocorrência de roubo ou furto de automóvel. Revisar cláusula de Cobertura e Tremor de Terra no Seguro Empresarial para maior clareza e melhor entendimento por parte do analista e segurado. Observar que a área de Produto promoveu
complemento no texto do Guia de Serviços do seguro automóvel a fim de especificar que a cobertura
veículo possua qualquer tipo de restrição (administrativa ou judicial) atrelada. Ela deve ser regularizada/baixada nos órgãos competentes pelo proprietário legal do veículo antes do preenchimento do CRV em nome da companhia. Constatação de demandas nas quais os clientes procuraram diretamente a Susep ou o Judiciário sem antes recorrerem à Ouvidoria. Recomendação: intensificar
a divulgação da Ouvidoria nas respostas aos clientes, e-mails, SMS, 0800 e outros meios.
Complementar informação no site institucional, para melhor compreensão do cliente.
de faróis auxiliares abrange somente os que estiverem na parte traseira do veículo.
Reforçar treinamento de um produto para Central de
Para melhor compreensão das informações referentes à cobertura de vidros, dispostas nas Condições Gerais do seguro de Automóvel, a Ouvidoria sugeriu alteração do texto. De: “Logomarca é garantida, a reposição de peça com a logomarca original”. Para: “Quando contratado na apólice, é garantida a reposição de peça com a logomarca original de fábrica”.
Recomendar reorientação sobre o procedimento de Pós-Venda/Contratação.
A área de atendimento ao cliente/ SAC, ao final da análise da reclamação pela área de sinistro automóvel, enviaria ao cliente uma resposta padrão formalizando a conclusão da análise da reclamação e o
138
MELHORIAS ESTRATÉGICAS PROPOSTAS PELOS OUVIDORES ACEITAS EM 2017
Relacionamento e Unidades de Produção.
Reforçar treinamento abordagem de vendas.
comercial, referente à
Recomendar também reavaliação do procedimento de tratamento das demandas direcionadas ao 2º nível; orientações com relação ao procedimento de resgate/ recomando; avisos sobre processo de inibição de contato com o cliente; advertência sobre reorientação sobre o procedimento de óbito/Pós-Venda.
Recomendar reorientação à central de Atendimento; recomendações sobre reorientação ao parceiro de vendas; orientações sobre Adequação Tecnológica; aviso sobre avaliação sobre funcionalidade do site.
Recomendação sobre “Exigência de documentos”: Frequentemente são detectadas situações em que a exigência de documentos, depois de iniciado o processo de regulação, pode ser vista, no mínimo, como preciosismo ou excesso vicioso de zelo. Por exemplo, pede-se, às vezes, ao usuário do seguro um documento complementar, informando-lhe apenas : “Autorização de pagamento não conclusiva”, e solicitando que o segurado se dirija à seguradora. O cidadão mais humilde não vai entender o que é essa exigência. E vai se colocar diante de um obstáculo insuperável, que o afasta do benefício do mais universalizável de todos os seguros. (...). Sugestão de script a ser apresentada para análise da área técnica, evitandose, por exemplo, a inclusão de campos muito vagos, como “Outros”, expressão que, para o usuário do seguro, pode não significar absolutamente nada. Resultado
da recomendação: GT de Simplificação de Documentos e novos modelos de carta resposta pela
área técnica.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
139
140
7
Seguro DPVAT O Seguro do Trânsito RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
141
O que é o seguro DPVAT?
A Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT
É um seguro obrigatório criado pela Lei nº 6.194/74, para cobrir Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de via Terrestre ou por sua Carga, a pessoas transportadas ou não. O DPVAT ampara todas as vítimas de acidentes de trânsito ocorridos no Brasil, sejam pedestres, passageiros ou motoristas, e suas indenizações são pagas independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do seguro é de responsabilidade de um consórcio integrado por 76 seguradoras e administrado pela Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT.
A Ouvidoria da Seguradora Líder atua em nome de seguradoras que manifestaram formalmente à Susep sua adesão a essa modalidade coletiva de prestação de serviços. E, para facilitar o atendimento que é prestado aos beneficiários do seguro em todo o território nacional, a Ouvidoria conta com uma rede de atendimento regionalizado, com pontos de acesso mantidos em todas as 27 unidades da Federação. Além de representantes locais das seguradoras consorciadas e dos Correios, essa prestação de serviços ao segurado é realizada através dos seguintes canais de atendimento: e-mail, carta, fax, VoiceMail, Procon e Defensoria Fone e Consumidor.gov.br.
O Seguro DPVAT oferece coberturas para três tipos de danos: morte, invalidez permanente e reembolso de despesas médicas e hospitalares (DAMS). Pago anualmente pelos proprietários de veículos, o valor do Seguro DPVAT é fixado pelo Governo Federal. Por determinação legal, 45% dos recursos arrecadados pelo Seguro DPVAT são destinados ao Sistema Único de Saúde (SUS - Leis nº 8.212/91 e nº 9.503/97), para ajuda no custeio do tratamento de vítimas de trânsito. Outros 5% dessa arrecadação anual do DPVAT são destinados ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran - Lei nº 9.503/97), para realização de campanhas educativas e ações preventivas no trânsito brasileiro. Os demais 50% são destinados à operação do seguro e pagamento das indenizações.
142
SEGURO DPVAT – O SEGURO DO TRÂNSITO
As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT
Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações
Conforme demonstrado no gráfico a seguir, de 2011 até 31 de dezembro de 2017, a Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT recebeu e processou 38.618 demandas de usuários do seguro. Em 2017, a Ouvidoria recebeu e tratou 4.113 demandas, o que representou uma retração de 43% no total de demandas entre 2016 e 2017.
Desde 1º de abril de 2013, com a entrada em vigor da Resolução CNSP nº 279/13, o tempo de resposta conclusiva e terminativa às demandas impetradas nas Ouvidorias do mercado segurador foi reduzido de 30 para 15 dias. No cumprimento dos prazos legais, a Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT obedeceu aos seguintes tempos de resposta, conforme quadro a seguir: Tempo médio de resposta em 2017
12,1 dias
4.113
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
143
Natureza das demandas tramitadas na Ouvidoria Em 2017, entre as modalidades de reclamações/demandas que foram acolhidas, registradas e processadas pela Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT, as reclamações quanto ao tempo de pagamento de indenização foram as mais frequentes: 35% do total. O registro de média mensal de frequência na modalidade de demandas é apresentado no quadro a seguir:
Seguro DPVAT
Comparativo dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) x Processos Administrativos Sancionadores (PAS) – 2017 A Susep é o principal canal de entrada de demandas da Seguradora Líder-DPVAT, sendo responsável por 87% do total de demandas recebidas pela empresa. Das 3.607 demandas encaminhadas pela Susep à Líder em 2017, 110 resultaram na instauração de Procedimento de Atendimento do Consumidor (PAC). Desses, 78 resultaram na instauração de Procedimento Administrativo Sancionador (PAS).
Motivo
Nº de demandas
%
Reclamações quanto ao tempo no pagamento de indenização
1.448
35%
Reclamações sobre exigência de documentos
1.441
35%
PAC transformado em PAS em 2017
Nº de PAC
Nº de PAS
Negativas de Pagamento
669
16%
PAC X PAS
110
78
Pedidos de reanálise de processos/ discordância do valor indenizado
470
12%
Informações outras
85
2%
4.113
100%
Total
2% 12%
16%
35%
35%
144
TÍTULO DO CAPÍTULO
■ Reclamações quanto ao tempo no pagamento de indenização ■ Reclamações sobre exigência de documentos ■ Negativas de Pagamento ■ Pedidos de reanálise de processos/discordância do valor indenizado ■ Informações outras
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
145
146
Anexo 1 Detalhamento dos Motivos da Demanda RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
147
Seguros Gerais FINANCEIRO
COMUNICAÇÃO 1
Informações Institucionais
24
2
Informações gerais sobre produtos e serviços
25
Cobrança de Prêmio Indevida
3
Atendimento: SAC
26
Baixa do Pagamento
4
Atendimento: Central de Atendimento Transacional
27
Débito não Ocorrido
5
Atendimento: Outros
28
Débito em Duplicidade
29
Inadimplência
CONTRATAÇÃO/RENOVAÇÃO/NEGÓCIO
Restituição de Prêmio não Efetuada
6
Cadastro
30
Constituição em Mora
7
Proposta Cancelada Indevidamente
31
Correção do Valor Devolvido
8
Renovação não Emitida
9
Renovação não Autorizada pelo Segurado
32
Processo de Regulação do Sinistro
10
Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco não Realizada
33
Pagamento da Indenização
11
Não Concordância com a Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco
34
Liberação dos Reparos
12
Divergência na Proposta de Seguro
35
Execução dos Reparos
13
Divergência no Questionário de Avaliação de Risco
36
Vistoria ou Inspeção de Constatação de Danos
14
Documentação para a Contratação Extraviada
37
Fornecimento de Peças
15
Proposta Recusada
38
Reembolso
SINISTRO - TEMPO
SINISTRO - REANÁLISE DO PROCESSO
PÓS-VENDA 16
Apólice não Emitida
39
Risco Excluído
17
Endosso não Emitido
40
Agravamento de Risco
18
Não Recebimento do KIT Apólice
41
Proposta de Seguro
19
Cancelamento da Apólice não Atendido
42
Questionário de Avaliação do Perfil
20
Cancelamento Indevido da Apólice
43
Nexo de Causalidade
21
Divergência na Forma de Pagamento
44
Complemento de Reparo
22
Portal do Segurado
45
Não Concordância do Valor da Indenização
23
Demonstrativos do Seguro
46
Embriaguez
148
ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA
SINISTRO - PRESTADORES
ASSISTÊNCIAS
47
Qualidade dos Serviços
69
Atendimento do Operador
48
Atendimento
70
Tempo da Prestação de Serviço
49
Cumprimento de Prazo
71
Dano Causado por Prestador
50
Pagamento dos Serviços
72
Qualidade do Serviço
73
Atendimento Negado
SINISTRO - GERAL 51
Documentação
74
Postura do Prestador
52
Gravame
75
Condições dos Equipamentos
53
Tributos - IPVA/DPVAT/ICMS etc.
76
Tempo para a Chegada do Guincho
54
Salvados
77
Carro Reserva
55
Lucros Cessantes
78
Reembolso
79
Erro de Comunicação da Base com o Prestador Final
PRODUTO 56
Informações do Produto
57
Condições Contratuais e Especiais
58
Não Concordância do Valor do Prêmio
59
Não Concordância do Valor da Franquia
60
Bônus
61
Comodato
62
Perfil
63
Franquias CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO)
64
Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado
65
Atuação no Processo de Contratação do Seguro
66
Atuação no Processo de Renovação do Seguro
67
Apropriação Indébita
68
Comissão
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
149
Garantia Estendida
Microsseguro de Danos COMUNICAÇÃO
ASSISTÊNCIAS 1
Reparação do produto mal realizada
1
2
Ausência de Assistência Técnica na região
2
Informações gerais sobre produtos e serviços
3
Falta de peças de reposição
3
Atendimento: Central de Atendimento Transacional
4
Atendimento: SAC
5
Atendimento: Outros
COMUNICAÇÃO 4
Mau atendimento da Central da Seguradora
Informações Institucionais
CONTRATAÇÃOO/RENOVAÇÃO/NEGÓCIO
CONTRATAÇÃO Compra não solicitada (venda embutida)
6
Cadastro
6
Desconhecimento das coberturas contratadas
7
Renovação não Emitida
7
Desconhecimento das exclusões
8
Renovação não Autorizada pelo Segurado
9
Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco não Realizada
10
Não Concordância com a Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco
11
Divergência na Proposta de Seguro
12
Divergência no Questionário de Avaliação de Risco
13
Documentação para a Contratação extraviada
14
Proposta Recusada
15
Proposta Cancelada Indevidamente
16
Documentação
17
Gravame
18
Tributos - IPVA/DPVAT/ICMS etc.
19
Salvados
20
Lucros Cessantes
5
FINANCEIRO 8 9
Cobrança não autorizada Divergência do valor cobrado PÓS-VENDA
10
Seguro cancelado indevidamente
11
Não recebimento das Condições Gerais/Certificado
12
Não restituição integral do valor do prêmio PRODUTO
13
Valor elevado do seguro
14
Exceto de exclusões
15
Sentante de Seguros/SITE (Origem da Reclamação)
16
Falta de informação no momento da compra SINISTRO
17
Negativa de atendimento do sinistro
18
Tempo de retirada do produto
19
GERAL
FINANCEIRO 21
Restituição de Prêmio não Efetuada
22
Cobrança de Prêmio Indevida
Tempo da reparação do produto
23
Baixa do Pagamento
20
Tempo da troca do produto
24
Débito não Ocorrido
21
Troca não realizada
25
Débito em Duplicidade
22
Reparação não realizada
26
Inadimplência
150
ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA
PRODUTO
27
Constituição em Mora
28
Correção do Valor Devolvido PÓS-VENDA
51
Informações do Produto
52
Condições Contratuais e Especiais
24
Apólice não Emitida
53
Não Concordância do Valor do Prêmio
25
Endosso não Emitido
54
Não Concordância do Valor da Franquia
26
Não Recebimento do KIT Apólice
55
Bônus
27
Cancelamento da Apólice não Atendido
56
Comodato
28
Cancelamento Indevido da Apólice
57
Perfil
29
Divergência na Forma de Pagamento
58
Franquias
30
Portal do Segurado
31
Demonstrativos do Seguro
CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO) 59
Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado
SINISTRO
60
Atuação no Processo de Contratação do Seguro
32
Processo de Regulação do Sinistro
61
Atuação no Processo de Renovação do Seguro
33
Pagamento da Indenização
62
Apropriação Indébita
34
Liberação dos Reparos
63
Comissão
35
Execução dos Reparos
36
Vistoria ou Inspeção de Constatação de Danos
64
Atendimento do Operador
37
Fornecimento de Peças
65
Reembolso
38
Reembolso
66
Erro de Comunicação da Base com o Prestador Final
REANALISE DO PROCESSO
ASSISTÊNCIAS
67
Tempo da Prestação de Serviço
39
Risco Excluído
68
Dano Causado por Prestador
40
Agravamento de Risco
69
Qualidade do Serviço
41
Proposta de Seguro
70
Atendimento Negado
42
Questionário de Avaliação do Perfil
71
Postura do Prestador
43
Nexo de Causalidade
72
Condições dos Equipamentos
44
Complemento de Reparo
73
Tempo para a Chegada do Guincho
45
Não Concordância Com o Valor da Indenização
74
Carro Reserva
46
Embriaguez 75
Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado
47
Qualidade dos Serviços
76
Atuação no Processo de Contratação do Seguro
48
Atendimento
77
Atuação no Processo de Renovação do Seguro
49
Cumprimento de Prazo
78
Apropriação Indébita
50
Pagamento dos Serviços
79
Comissão
CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO) PRESTADORES
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
151
Seguro de Pessoas COMUNICAÇÃO
ALTERAÇÕES CONTRATUAIS / ENDOSSO
1
Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)
18
2
Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
19
Cancelamento da Apólice
3
Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
4
Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
5
Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO
6
Problemas com Venda
7
Análise de Documentação
8
Proposta/Emissão
9
Recusa de Contratação
10
Não Reconhecimento da Compra PRODUTO
11
Características do Produto PRÊMIO
12
Prêmio
13
Faturamento (Empresa)
14
Não Recebimento do Boleto
15
Cobrança Indevida
16
Débito não Processado
17
Reenquadramento
152
ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA
RESGATE 20
Pagamento de Resgate Seguro Dotal
21
Revisão do Cálculo do Pagamento
22
Documentação
23
Negativa de Pagamento SINISTRO
24
Pagamento de Indenização (prazo e valor)
25
Revisão do Valor da Indenização
26
Documentação
27
Negativa de Pagamento
28
Perícia
29
Junta Médica
30
Revisão do Valor do % de Invalidez ASSISTÊNCIA (FUNERAL E PESSOAL)
31
Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)
32
Qualidade do Produto (Cesta Básica, Funeral, Assistência ao Lar; etc.)
33
Reembolso (prazo e valor)
Microsseguro de Pessoas RESGATE
COMUNICAÇÃO 20
Pagamento de Resgate Seguro Dotal
21
Revisão do Cálculo do Pagamento
22
Documentação
23
Negativa de Pagamento
1
Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)
2
Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
3
Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
4
Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
24
Pagamento de Indenização (prazo e valor)
5
Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação
25
Revisão do Valor da Indenização
26
Documentação Negativa de Pagamento
CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO
SINISTRO
6
Problemas com Venda
27
7
Análise de Documentação
28
Perícia
8
Proposta/Emissão
29
Junta Médica
9
Recusa de Contratação
30
Revisão do Valor do % de Invalidez
10
Não Reconhecimento da Compra PRODUTO
11
Características do Produto PRÊMIO
12
Prêmio
13
Faturamento (Empresa)
14
Não Recebimento do Boleto
15
Cobrança Indevida
16
Débito Não Processado
17
Reenquadramento ALTERAÇÕES CONTRATUAIS/ENDOSSO
18
Alterações Contratuais Diversas- (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)
19
Cancelamento da Apólice
ASSISTÊNCIA (FUNERAL E PESSOAL) 31
Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)
32
Qualidade do Produto (Cesta Básica, funeral, assistência ao lar, etc.)
33
Reembolso (prazo e valor) ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS)
34
Saldo Devedor
35
Suspensão do Pagamento
36
Taxa de Juros
37
Liberação de Assistência Financeira
38
Refinanciamento /Renegociação
39
Margem Consignável
40
Documentação
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
153
Previdência Complementar Aberta ALTERAÇÕES CONTRATUAIS
COMUNICAÇÃO 1
Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)
21
2
Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
22
3
Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
23
Migração Interna entre Planos
4
Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
24
Migração Interna entre Fundos
5
Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação
25
Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade)
26
Portabilidade Interna (transferência de outra Entidade)
CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO
Alterações Contratuais Diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...) Cancelamento do Plano PORTABILIDADE
ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS)
6
Problemas com Venda
7
Análise de Documentação
27
Saldo Devedor
8
Proposta/Emissão
28
Suspensão do Pagamento
9
Recusa de Contratação
29
Taxa de Juros
10
Não Reconhecimento da Compra
30
Liberação de Assistência Financeira
31
Refinanciamento/Renegociação
PRODUTO 11
Características do Produto
32
Margem Consignável
12
Coberturas de Riscos
33
Documentação
13
Rentabilidade e Taxas dos Fundos/Planos CONTRIBUIÇÕES
14
Contribuição
15
Aporte
16
Faturamento (Empresa)
17
Não Recebimento do Boleto
18
Cobrança Indevida
19
Débito Não Processado
20
Suspensão da Contribuição Mensal
154
ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA
Microsseguro de Previdência COMUNICAÇÃO
PRODUTO 1
Características do Produto
24
2
Coberturas de Riscos
25
3
Rentabilidade e Taxas dos Fundos/Planos
Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
26
Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
27
Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)
28
Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação
CONTRIBUIÇÕES
Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)
4
Contribuição
5
Aporte
6
Faturamento (Empresa)
7
Não Recebimento do Boleto
29
Problemas com Venda
8
Cobrança Indevida
30
Análise de Documentação
9
Débito não processado
31
Proposta/Emissão
10
Suspensão da Contribuição Mensal
32
Recusa de Contratação
11
Rendimento da Reserva
33
Não Reconhecimento da Compra
CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO
ALTERAÇÕES CONTRATUAIS 12
Alterações Contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)
13
Cancelamento do Plano PORTABILIDADE
14
Migração Interna entre Planos
15
Migração Interna entre Fundos
16
Portabilidade Externa (transferência para outra Entidade)
17
Portabilidade Interna (transferência de outra Entidade) RESGATE E BENEFÍCIOS
18
Pagamento de Resgate (prazo e valor)
19
Pagamento de Risco (Pecúlio, Renda...)
20
Pagamento de Beneficio Aposentadoria
21
Revisão do Cálculo do Pagamento
22
Documentação
23
Negativa de Pagamento
ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS) 34
Saldo Devedor
35
Suspensão do Pagamento
36
Taxa de Juros
37
Liberação de Assistência Financeira
38
Refinanciamento/Renegociação
39
Margem Consignável
40
Reajuste do Benefício de Aposentadoria
41
Documentação
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
155
Capitalização COMUNICAÇÃO
PRODUTO
1
Informações Gerais sobre Produtos/Serviços
23
Características do Produto
2
Acessos ao Site e Senhas
24
Capital Segurado / Saldo de Capitalização Garantido
3
Extratos e Demonstrativos
25
Bônus
4
Atendimento: SAC
26
Rentabilidade
5
Atendimento: Corretor
6
Atendimento: Internet
27
Valor do, Resgate e/ou Restituição
7
Atendimento: Ouvidoria
28
Prazo de Resgate e/ou Restituição
8
Atendimento: Outros
29
Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição
9
Propaganda e Marketing
30
Cobrança
10
Sorteio
31
Prescrição
11
Agradecimentos e Elogios
32
Reativação
12
Sugestões e Críticas
33
Tributação
34
Óbito
35
Cancelamento
CONTRATAÇÃO/VENDA/ NEGÓCIO
PÓS-VENDA
13
Cadastro
14
Comissão de Corretor/Outros
15
Alterações Contratuais
36
Danos Causados por Prestadores
16
Renovação de Título de Capitalização
37
Tempo na Prestação de Serviço
17
Canal de Venda
38
Atendimento Negado
18
Documentação
39
Qualidade dos Serviços
19
Atuação do Corretor/Vendedor
20
Divergência em Assinatura
21
Problemas com Emissão
22
Cancelamento
156
ANEXO 1 – DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA
ASSISTÊNCIAS
Saúde Suplementar PÓS-VENDA
COMUNICAÇÃO 1
Informações/Dúvidas sobre produtos/serviços
21
2
Acessos ao Site e Senhas
22
Emissão: Documento emitido com erro
3
Atendimento: SAC
23
Emissão: Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via
4
Atendimento: Internet
24
Emissão: Outros
5
Atendimento: Outros
25
6
Convênios e Benefícios
Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/inclusão e exclusão)
7
Agradecimentos, Elogios, Sugestões
26
Cancelamento
8
Atuação da Ouvidoria
27
Reabilitação da apólice/regularização de pagto
28
Débito em duplicidade/não processado
29
Tempo da restituição
30
Reajuste: Anual/Sinistralidade
31
Reajuste: Faixa etária
32
Adaptação
33
Remissão
34
Portabilidade
35
CPT
36
Carência
37
Outros
AUTORIZAÇÃO PRÉVIA 9
Tempo da Autorização
10
Negativa de Autorização
11
Outros REEMBOLSO
12
Tempo do Reembolso
13
Discordância com o valor
14
Negativa de reembolso
15
Prévia de reembolso
16
Outros
CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA MANIFESTAÇÃO)
CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 17
Tempo para a Aceitação
18
Condições Contratuais
19
Divergência de Valores
20
Outros
Emissão: Tempo para a emissão apólice/boleto/documento
38
Qualidade das informações/erro
39
Atendimento/Postura REDE REFERENCIADA/CREDENCIADA
40
Qualidade do serviço
41
Falta de rede
42
Tempo/dificuldade no agendamento
43
Cobrança direta ao segurado
44
Outros
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS 2017
157
Rio de Janeiro Rua Senador Dantas, 74 - 16 andar | Centro | CEP 20031-205 | Tel. 21 2510-7777 Brasília SCN Quadra 1 bl.C | Brasília Trade Center, salas 1601 a 1612 | Brasília | CEP 70711-902 | Tel. 61 3424-9337 | Fax 61 3328-1904