oria
NPS
NPS
NET PROMOTOR SCORE
CSAT
CES
CUSTOMER SATISFACTION SCORE
CUSTOMER EFFORT SCORE
SATISFACCIÓN Satisfechos Satisfechos
. . . ..
0
1
2
3
4
0
8
7
5
Satisfacción (SAT) =
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10
10
Satisfechos Total respuetas
CES =
Suma de Puntuaciones Total respuestas
Satisfacción conCantidad un producto o servicio Tipo El CSAT o índice de Satisfacción se utiliza para Satisfechos 104 calcular el porcentaje de clientes satisfechos con 0-8 91 un servicio y/o proceso específico. 195
Percepción del nivel de esfuerzo El CES o índice de Esfuerzo, mide qué tan fácil o difícil es para el cliente interactuar con la empresa
empresa a un amigo NPSo familiar? 29%
¿Qué tanSAT satisfecho está 53% con el servicio recibido por parte de la empresa?
¿Qué tan fácil es para el cliente interactuar con los productos/servicios de la empresa?
Algunos Tips clave:
Algunos Tips clave:
Algunos Tips clave:
Se recomienda el uso de escala con color neutro, no de colores Entender drivers de promotores y detractores separadamente Correlacionar con crecimiento y rentabilidad
Se calcula utilizando los clientes Satisfechos en la evaluación, es decir, evaluaciones 9 y 10. Entender drivers de satisfacción e insatisfacción Implementar acciones a corto plazo.
El resultado se obtiene dividiendo la suma de las puntuaciones entre el número de respuestas obtenidas. Entender cuáles interacciones y trámites son los más complejos
Tipo Cantidadcon Porcentaje Experiencia general la marca 47 24% ElDetractores NPS mide el grado de recomendación Neutros 23% hacia terceros 44 Promotores 104 53% ¿Qué tan probable195 es que recomiende a la