Experiencia del Cliente
En BAC, queremos ofrecer soluciones que realmente faciliten el día a día de nuestros clientes. Para saber si lo estamos logrando utilizamos el Customer Effort Score (CES), o Puntaje de Esfuerzo del Cliente en español, una métrica clave para identificar qué tan fácil es para un cliente interactuar con una empresa a través de diferentes canales de servicio, ya sea para resolver un problema, hacer una consulta o completar una gestión.
¿Cómo se mide el CES? Es directo y simple. Le preguntamos al cliente:
Una calificación alta refleja una experiencia fluida y sin complicaciones. Por el contrario, una calificación baja señala que el cliente enfrentó obstáculos o dificultades durante su llamada.
¿Por qué es importante para BAC? Con el CES, entendemos cómo aportamos valor al cliente y dónde necesitamos fortalecer su experiencia. Danier Fallas, jefe de Voz del Cliente, destaca: “CES y NPS no son métricas excluyentes, al contrario, gestionarlas conjuntamente brinda una visión holística del negocio. "Ponérsela fácil al cliente" genera eficiencias, aumenta su satisfacción y lealtad a la marca, así como su valor para la empresa”.