2
ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΣΥΝΤΑΞΗΣ Αγγελική Κορρέ ΣΥΝΤΑΞΗ Γιάννης Ριζόπουλος, Βαγγέλης Βαγγελάτος Κωνσταντίνος Νικολόπουλος ΥΠΕYΘΥΝΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ Έλενα Δασκαλάκη edaskalaki@boussias.com ΥΠΟΔΟΧH ΔΙΑΦHΜΙΣΗΣ Μαγδαλένα Καπάνταη, mkapantai@boussias.com ΓΡΑΦΙΣΤΑΣ Αλέξανδρος Καρβουτζής ΦΩΤΟΓΡΑΦΟI Κορνήλιος Σαραντίογλου Νίκος Γώγος ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΣΥΝΔΡΟΜΩΝ Σταυρούλα Τσιγκάκου stsigkakou@boussias.com ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ T: 2177776254
∆ΙΕΥΘΥΝΟΥΣΑ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ Αντωνία Κατσουλιέρη ∆ΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΣΥΝΤΑΞΗΣ ΕΚΔΟΣΕΩΝ Κατερίνα Πολυμερίδου ART DIRECTOR Νατάσσα Θεοδοσίου
ΚΛΑΔΙΚΑ ΜΕΣΑ ΜΟΝ ΙΚΕ Λ. Κηφισίας 125-127 - Αθήνα Τ.Κ. 115 24 Κτίριο Cosmos Center Τ.: 210 710 2452
Η αξία του IT έχει «πρόσωπα»
Σ
υνήθως αντιλαμβανόμαστε πόσο σημαντικό είναι το IT Service Management όταν κάτι δεν λειτουργεί. Πολύ πιο σπάνια βλέπουμε τους ανθρώπους που καθημερινά φροντίζουν ώστε τα πράγματα να λειτουργούν – και να λειτουργούν καλά. Αυτός είναι και ένας από τους λόγους ύπαρξης της ITSM Specialist 30 Powerlist: να φέρει στο προσκήνιο τους επαγγελματίες που μετατρέπουν την τεχνολογική πολυπλοκότητα σε αξιόπιστες υπηρεσίες και, τελικά, σε επιχειρηματική αξία. Διαβάζοντας τις τοποθετήσεις των ανθρώπων που φιλοξενούνται στη φετινή λίστα, ένα συμπέρασμα επανέρχεται σχεδόν επίμονα: το σύγχρονο Service Management έχει ξεπεράσει προ πολλού τα όρια του IT support. Το ζητούμενο δεν είναι πια πόσα tickets έκλεισαν ή πόσο πιστά ακολουθήθηκε ένα framework. Είναι αν το IT μπορεί να μετατρέπει την πολυπλοκότητα σε απλότητα, τα δεδομένα σε καλύτερες αποφάσεις και τις υπηρεσίες του σε μετρήσιμα business outcomes. Και εδώ βρίσκεται ίσως το πιο ενδιαφέρον εύρημα της φετινής λίστας. Σε μια εποχή AI, automation, cloud και autonomous agents, οι άνθρωποι του ITSM μιλούν περισσότερο από ποτέ για ανθρώπους. Για κουλτούρα, συνεργασία, ownership, εμπιστοσύνη και κοινό «γιατί». Για μικρά, μετρήσιμα βήματα αντί για μεγαλόπνοες υλοποιήσεις. Για τεχνολογία που επιταχύνει την αλλαγή, αλλά δεν μπορεί από μόνη της να την επιβάλει. Αυτό ακριβώς αναδεικνύει η ITSM Specialist 30. Ανθρώπους που βρίσκονται σε ένα κρίσιμο σημείο συνάντησης: εκεί όπου το IT Operations συναντά το business, η ταχύτητα τη διακυβέρνηση, η αυτοματοποίηση την ανθρώπινη κρίση και η τεχνολογία την εμπιστοσύνη. Γιατί πίσω από κάθε αξιόπιστη ψηφιακή υπηρεσία υπάρχουν διαδικασίες, δεδομένα, πλατφόρμες και frameworks. Αλλά πίσω από όλα αυτά υπάρχουν άνθρωποι. Και αυτούς επιλέγουμε να κάνουμε ορατούς. Αγγελικη Κορρέ
3
Αναδεικνύοντας τους ανθρώπους πίσω από το σύγχρονο ITSM Του Στέλιου Παπανδρέου, General Manager, στη SingularLogic
Π
ίσω από κάθε αξιόπιστη ψηφιακή υπηρεσία, κάθε ομαλή λειτουργία και κάθε άμεση απόκριση βρίσκονται άνθρωποι που σχεδιάζουν, συντονίζουν και βελτιώνουν καθημερινά τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετεί το IT. Αυτούς τους επαγγελματίες αναδεικνύει η ITSM Specialists 30 Powerlist 2026 του netweek, μια πρωτοβουλία που η SingularLogic έχει τη χαρά να στηρίζει ως χορηγός. Σήμερα, το IT Service Management δεν είναι απλώς ένα σύνολο διαδικασιών ή ένα εργαλείο διαχείρισης αιτημάτων. Είναι μια κρίσιμη επιχειρησιακή δυνατότητα που συνδέει την τεχνολογία με την επιχειρησιακή συνέχεια, την ποιότητα των υπηρεσιών, την παραγωγικότητα και την εμπειρία των χρηστών. Σε οργανισμούς με σύνθετες ανάγκες, πολλαπλά συστήματα και υψηλές απαιτήσεις διαθεσιμότητας, το ITSM αποτελεί ουσιαστικό παράγοντα λειτουργικής ωριμότητας, ελέγχου και ανθεκτικότητας. Οι επαγγελματίες του ITSM βρίσκονται καθημερινά στο σημείο όπου η λειτουργία συναντά τη στρατηγική. Καλούνται να ευθυγραμμίσουν το IT Service Delivery με τις ανάγκες της επιχείρησης, να διαχειριστούν κρίσιμες ροές και να αξιοποιήσουν την αυτοματοποίηση και τα δεδομένα για ταχύτερη, πιο συνεπή και αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών. Η συμβολή τους μπορεί συχνά να παραμένει αθόρυβη, είναι όμως καθοριστική: διασφαλίζουν ότι η τεχνολογία λειτουργεί αξιόπιστα και υποστηρίζει ουσιαστικά τη λειτουργία και την εξέλιξη του οργανισμού. Στη SingularLogic πιστεύουμε ότι το επιτυχημένο ITSM δεν ξεκινά από την τεχνολογία. Ξεκινά από την κατανόηση του
4
τρόπου με τον οποίο λειτουργεί ένας οργανισμός: των αναγκών των χρηστών, των κρίσιμων διαδικασιών, των συστημάτων που πρέπει να συνεργάζονται, των δεδομένων που πρέπει να αξιοποιούνται και των επιχειρησιακών στόχων που πρέπει να υπηρετούνται. Με αυτή την προσέγγιση υποστηρίζουμε οργανισμούς του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα στη σύνδεση διαδικασιών, συστημάτων και δεδομένων, με στόχο ένα πιο ώριμο και αποτελεσματικό μοντέλο IT Service Delivery. Έτσι, το ITSM μπορεί να αναδεικνύεται από λειτουργική αναγκαιότητα σε πραγματική επιχειρησιακή δυνατότητα, με μεγαλύτερη ορατότητα και έλεγχο, αποτελεσματικότερες ροές και ταχύτερη απόκριση στις μεταβαλλόμενες ανάγκες ενός οργανισμού. Η τεχνολογία αποκτά ουσιαστική αξία όταν υποστηρίζει αυτή τη συνολική προσέγγιση. Μέσα από τη συνεργασία μας με τη ServiceNow και την αξιοποίηση της ServiceNow AI Platform, υποστηρίζουμε πιο συνδεδεμένες και αυτοματοποιημένες ροές, καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων και τη συνεχή εξέλιξη του IT Service Delivery. Για εμάς, η επόμενη ημέρα του ITSM δεν αφορά απλώς καλύτερα εργαλεία. Αφορά έναν καλύτερο τρόπο λειτουργίας, με τους οργανισμούς να ανταποκρίνονται ταχύτερα, να προσαρμόζονται αποτελεσματικότερα και να προσφέρουν σταθερά αξιόπιστες υπηρεσίες στους ανθρώπους που εξυπηρετούν. Η ITSM Specialists 30 Powerlist 2026 αναγνωρίζει τους επαγγελματίες που συμβάλλουν καθημερινά στη διαμόρφωση αυτής της επόμενης ημέρας για το IT Service Management στην Ελλάδα. Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι που μας δίνεται η δυνατότητα να στηρίξουμε την πρωτοβουλία αυτή του netweek για την ανάδειξη των επαγγελματιών που διαμορφώνουν ένα τόσο κρίσιμο πεδίο της σύγχρονης επιχειρησιακής λειτουργίας. Τους ανθρώπους που μετατρέπουν την τεχνολογία, τις διαδικασίες και τα δεδομένα σε υπηρεσίες που λειτουργούν καλύτερα και δημιουργούν ουσιαστική αξία για τους οργανισμούς τους.
5
Παναγιώτης Ζώτος
Head of Service Management Novibet
ITSM: Operational resilience ξεκινά από ώριμο Service Management Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η μετάβαση από ένα reactive μοντέλο λειτουργίας σε ένα proactive οικοσύστημα υπηρεσιών. Σε ένα διαρκώς πιο σύνθετο τεχνολογικό περιβάλλον, το ITSM οφείλει να αξιοποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη, τον αυτοματισμό και τα δεδομένα του Monitoring ώστε να προβλέπει, να προλαμβάνει και, όπου είναι εφικτό, να αυτοθεραπεύει τις υπηρεσίες πριν επηρεαστεί η επιχειρησιακή λειτουργία. Η επιτυχία δεν μετριέται από τον αριθμό των incidents που επιλύονται, αλλά από εκείνα που δεν έφτασαν ποτέ να συμβούν. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών και έργων είναι ότι οι διαδικασίες και τα εργαλεία δεν δημιουργούν από μόνα τους αξία. Η επιτυχία βασίζεται στην κουλτούρα συνεργασίας, στο ξεκάθαρο ownership και στη διαρκή απλοποίηση. Όταν οι άνθρωποι έχουν τα σωστά δεδομένα, την κατάλληλη αυτοματοποίηση και την εμπιστοσύνη να παίρνουν γρήγορες αποφάσεις, το ITSM μετατρέπεται από λειτουργία υποστήριξης σε πραγματικό μοχλό επιχειρησιακής αξίας και ανθεκτικότητας. Who is Who: Ο Παναγιώτης Ζώτος είναι Head of Service Management στη Novibet, όπου καθορίζει και υλοποιεί τη στρατηγική IT Service Management σε διεθνές περιβάλλον. Έχει δημιουργήσει και εξελίξει τις ομάδες Service Desk, Service Management, TechOps, Release Management και SRE, οδηγώντας πρωτοβουλίες που ενίσχυσαν τη διαθεσιμότητα υπηρεσιών, την επιχειρησιακή ανθεκτικότητα και τη λειτουργική αποδοτικότητα. Εστιάζει στη μετατροπή του ITSM σε μοχλό επιχειρηματικής αξίας μέσω αυτοματοποίησης, AI και συνεχούς βελτίωσης.
Θοδωρής Χασόγιας
Υποδιευθυντής Διαχείρισης Δικτύων & Υποδομών Helleniq Energy
Το ITSM μετατρέπει την τεχνολογία σε επιχειρηματική αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ουσιαστική γεφύρωση δύο κόσμων που συχνά κινούνται με διαφορετικές ταχύτητες: του IT και του Business. Στο επίκεντρο ενός ραγδαίου ψηφιακού μετασχηματισμού, οι οργανισμοί καλούνται να διαχειριστούν σύνθετες υβριδικές , multi-vendor υποδομές και μια πληθώρα μοντέλων «as-a-Service». Παράλληλα, η διοίκηση απαιτεί αδιαπραγμάτευτη σταθερότητα, αυστηρή κυβερνοασφάλεια και ,πάνω από όλα, μετρήσιμη επιχειρηματική αξία. Το ITSM καλείται να ξεπεράσει τα στενά όρια ενός παραδοσιακού μηχανισμού ticketing και να μετασχηματιστεί σε κρίσιμο στρατηγικό πυλώνα που ευθυγραμμίζει
6
Στέλιος Ζαχαρόπουλος
Professional Services Manager Performance Technologies S.A.
Εμπειρία, προσαρμοστικότητα, εμπιστοσύνη: η ουσία του ITSM Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να συνδυάσει την ταχύτητα της ψηφιακής μετάβασης με την ωριμότητα διαδικασιών που λείπει από πολλούς ελληνικούς οργανισμούς. Στα περισσότερα έργα, η τεχνολογία (ServiceNow, BMC, Jira Service Management) προηγείται της αλλαγής κουλτούρας: οι ομάδες IT καλούνται να λειτουργήσουν ως υπηρεσία προς τον πελάτη, ενώ ακόμα διαχειρίζονται tickets σαν «εσωτερικά προβλήματα». Ο κατακερματισμός legacy συστημάτων και η έλλειψη εξειδικευμένου προσωπικού κάνουν την πρόκληση διπλή: εκσυγχρονισμός και change management ταυτόχρονα, με περιορισμένους πόρους. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι καμία πλατφόρμα δεν σώζει ένα έργο αν λείπει η ουσιαστική δέσμευση των ανθρώπων που θα το ζήσουν καθημερινά. Τα πιο πετυχημένα έργα ξεκίνησαν από μικρά, ορατά quick wins που έχτισαν εμπιστοσύνη, όχι από πλήρες redesign διαδικασιών εξ αρχής. Who is Who: Ο Στέλιος Ζαχαρόπουλος είναι Professional Services Manager στην Performance Technologies S.A., με πάνω από 25 χρόνια εμπειρίας στο IT Service Management. Έχει ηγηθεί έργων ITSM/ISO20001 για οργανισμούς όπως η Alpha Bank, ο Αερολιμένας Αθηνών, η Τράπεζα Πειραιώς και η ΚτΠ (Σύζευξις ΙΙ), με τεχνολογίες HP/Micro Focus Service Manager, SMAX και ServiceNow. Ξεκίνησε από την Internet Hellas και τη Forthnet, πέρασε από τη SingularLogic, και είναι στην Performance Technologies από το 2012 έως και σήμερα.
την τεχνολογία με τους επιχειρηματικούς στόχους και μεταφράζει τις αμιγώς τεχνικές δυνατότητες σε επιχειρησιακή ανθεκτικότητα και υψηλή απόδοση επένδυσης. Χωρίς αυτή τη μετάβαση, η τεχνολογία παραμένει απλώς ένα κέντρο κόστους, αντί για καταλύτης ανάπτυξης. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί· η επιτυχία κρίνεται από τους ανθρώπους και τις διαδικασίες. Καθαροί ρόλοι, μετρήσιμα KPIs και κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης, με τον χρήστη στο επίκεντρο, μετατρέπουν το ITSM από παθητικό μηχανισμό υποστήριξης σε ζωντανό πυλώνα αξίας και εμπιστοσύνης για ολόκληρο τον οργανισμό. Who is Who: Ο Θοδωρής Χασόγιας είναι Υποδιευθυντής Διαχείρισης Δικτύων & Υποδομών στην HELLENiQ ENERGY, με πάνω από 10 χρόνια παρουσίας στον Όμιλο. Ηγείται ομάδας μηχανικών και έχει καθοδηγήσει κρίσιμα έργα υποδομής, cloud migration, μετάβαση σε Microsoft 365 / SharePoint, υλοποίηση Cisco ACI, καθώς και εκσυγχρονισμό Active Directory και backup. Πιστοποιημένος στο ITIL, δίνει ιδιαίτερη έμφαση στο governance και στην ανθεκτικότητα των υποδομών
Τάσος Τσοτσορός
Principal Consultant ServiceNow SingularLogic
Μετατρέποντας την πολυπλοκότητα σε λειτουργική αποτελεσματικότητα Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ισορροπία ανάμεσα στην τυποποίηση και την ευελιξία: να σχεδιάζονται υπηρεσίες και διαδικασίες που αξιοποιούν τις βέλτιστες πρακτικές του ITSM, χωρίς να χάνουν την επαφή με τις πραγματικές ανάγκες του οργανισμού και των χρηστών. Η τεχνολογία πρέπει να μειώνει την πολυπλοκότητα, όχι να δημιουργεί νέα.
Ντόλυ Καρανδρίκα
IT Service Management Domain Leader Alpha Bank
Το ITSM είναι κουλτούρα αξίας, όχι διαδικασίες Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να μεταβεί από έναν λειτουργικό ρόλο υποστήριξης σε έναν στρατηγικό μηχανισμό δημιουργίας επιχειρηματικής αξίας, συνδυάζοντας ταχύτητα, ανθεκτικότητα, αυτοματοποίηση και κανονιστική συμμόρφωση σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο ψηφιακό περιβάλλον. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία δεν εξαρτάται κυρίως από τις διαδικασίες ή τα εργαλεία, αλλά από την υιοθέτησή τους από τους ανθρώπους. Η ενεργή συμμετοχή των ομάδων, η σαφής επικοινωνία, η εκπαίδευση και η συνεχής υποστήριξη αποτελούν τους βασικούς παράγοντες που μετατρέπουν ένα σωστά σχεδιασμένο ITSM framework σε καθημερινή πρακτική. Who is Who: Η Ντόλυ Καρανδρίκα είναι Leader του IT Service Management Domain της Alpha Bank, με περισσότερα από 26 χρόνια εμπειρίας στον τραπεζικό και τεχνολογικό κλάδο. Έχει ηγηθεί του σχεδιασμού και της υλοποίησης στρατηγικών IT Service Management και IT Governance, συμβάλλοντας στον ψηφιακό μετασχηματισμό, την επιχειρησιακή ανθεκτικότητα και τη συμμόρφωση με διεθνή πρότυπα και κανονιστικά πλαίσια, όπως τα ISO 20000, ISO 9001 και DORA. Με σημαντική συμμετοχή σε μεγάλα έργα μετασχηματισμού και συγχωνεύσεων, αποτελεί σταθερό σημείο αναφοράς για την εξέλιξη του Service Management και της ποιότητας των IT υπηρεσιών στον τραπεζικό τομέα
Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι πριν από την παραμετροποίηση μιας πλατφόρμας πρέπει να υπάρχει ξεκάθαρη κατανόηση της υπηρεσίας, των διαδικασιών και της αξίας που θέλουμε να δημιουργήσουμε. Η τεχνολογία αποδίδει πραγματικά όταν απλοποιεί τη λειτουργία, τυποποιεί εκεί όπου χρειάζεται και επιτρέπει τη συνεχή βελτίωση μέσα από δεδομένα και μετρήσιμα αποτελέσματα. Who is Who: Ο Τάσος είναι Principal Consultant ServiceNow στη SingularLogic, με πολυετή εμπειρία στον σχεδιασμό και την υλοποίηση λύσεων ITSM και ServiceNow. Έχει αναλάβει σύνθετα έργα σε ρόλους αρχιτεκτονικής, υλοποίησης και συντονισμού, με έμφαση στη διαχείριση υπηρεσιών, αλλαγών και Release Management. Είναι κάτοχος BSc in Computer Information Systems και Postgraduate Certificate in Management of Information Technology, με πιστοποίηση ITIL Foundation.
Χάρης Αποστολόπουλος
PhD, EMBA, PfMP, PMOGA Fellow, Strategy & Transformation Executive
Το ITSM συνιστά θεμελιώδη πυλώνα για τη βέλτιστη αξιοποίηση των δυνατοτήτων της Τεχνητής Νοημοσύνης Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management (ITSM) στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και της αυτοματοποίησης. Παράλληλα, κομβικό ρόλο παίζει η διαχείριση της εταιρικής κουλτούρας για την καλλιέργεια κλίματος αποδοχής των νέων συστημάτων στο πλαίσιο του τεχνολογικού μετασχηματισμού. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της συνεχούς κατάρτισης του προσωπικού, αλλά και της ουσιαστικής κατανόησης των μελλοντικών οφελών.Η επιτυχής διαχείριση της εν λόγω μετάβασης εξασφαλίζει σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, ενισχύοντας την παραγωγικότητα, επιταχύνοντας την επεξεργασία δεδομένων και βελτιστοποιώντας τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Το πιο σημαντικό μάθημα από την υλοποίηση έργων ITSM είναι η προτεραιότητα στον άνθρωπο, η απλότητα στην κατανόηση των διαδικασιών και η σταδιακή εισαγωγή των αλλαγών. Εκ των πραγμάτων, η τεχνολογία από μόνη της αδυνατεί να δώσει λύσεις αν οι χρήστες δεν την αποδεχτούν. Η αλλαγή κουλτούρας σε εταιρικό και ανθρωποκεντρικό επίπεδο απαιτεί συνεχή επικοινωνία και εκπαίδευση, ενώ η ενεργή υποστήριξη από την ηγεσία είναι καθοριστική σε κάθε βήμα. Who is Who: Ο Δρ. Χάρης Αποστολόπουλος διαθέτει 22 έτη διεθνούς επαγγελματικής εμπειρίας στους τομείς του στρατηγικού σχεδιασμού και της επιτελικής διακυβέρνησης, με εξειδίκευση στη Διαχείριση Χαρτοφυλακίου Έργων, τον Επιχειρησιακό & Ψηφιακό Μετασχηματισμό, καθώς και τον σχεδιασμό / λειτουργία PMOs. Έχοντας διαγράψει μια σημαντική πορεία σε μεγάλες πολυεθνικές εταιρείες, φέρει βαθιά τεχνογνωσία στη διαχείριση σύνθετων και πολυεπίπεδων έργων σε ένα ευρύ φάσμα κλάδων, όπως: Κυβερνητικά έργα, Τηλεπικοινωνίες, Πληροφοριακά Συστήματα, Έξυπνες Πόλεις, Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας, Tραπεζικό και Αεροπορικό Τομέα. Παράλληλα, εστιάζει στη στρατηγική διαχείριση και την ουσιαστική ενδυνάμωση των επιχειρηματικών σχέσεων και διαπραγματεύσεων σε ανώτατο διοικητικό επίπεδο (C-Suite), χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης με σημαίνοντα πρόσωπα και θεσμικούς φορείς.
7
Πάνος Μαστρογιάννης Chief Information Officer Telecroft
Frameworks enable. People deliver Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η μετάβαση από το IT Service Management στο Enterprise Service Management, τη στιγμή που το Agentic AI αλλάζει ριζικά το ποιος ή τι εκτελεί μια διαδικασία. Το ερώτημα δεν είναι πλέον πώς θα αυτοματοποιήσουμε ένα ticket, αλλά πώς θα διακυβερνήσουμε αυτόνομους agents που παίρνουν αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να χάσουμε τον έλεγχο, τη λογοδοσία και την εμπιστοσύνη. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία δεν κρίνεται από το framework, αλλά από την εμπιστοσύνη που χτίζεις γύρω από κάθε απόφαση, ανθρώπινη ή, πλέον, αυτοματοποιημένη. Σε 22 χώρες έμαθα ότι η κουλτούρα καθορίζει αν μια διαδικασία επιβιώνει· σήμερα, το ίδιο μάθημα ισχύει και για τους autonomous agents που αρχίζουν να αποφασίζουν στη θέση μας. Who is Who: Ο Πάνος Μαστρογιάννης είναι CIO σε έναν από τους μεγαλύτερους οργανισμούς BPO της περιοχής, με ευθύνη για 3 sites και πάνω από 700 χρήστες στην Ελλάδα σήμερα, έπειτα από 20+ χρόνια διεθνούς ITSM leadership εμπειρίας σε 22 χώρες σε Ευρώπη, APAC και Λατινική Αμερική. Κατέχει τίτλο ITIL 4 Master και είναι PeopleCert Ambassador για ITIL και PRINCE2. Ως Vice Chair του Δ.Σ. του itSMF Hellas, ηγείται της επανεκκίνησης του ελληνικού chapter, ενώ αρθρογραφεί τακτικά στη στήλη «ITSM Nexus» του netweek.
Χριστόδουλος Διαμαντίδης CEO & Founder Infonet Systems Integration Ltd
Το ITSM μετασχηματίζει τον τρόπο λειτουργίας του IT προς το business Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η παροχή αξιόπιστων και ασφαλών υπηρεσιών σε ένα ιδιαίτερα σύνθετο υβριδικό περιβάλλον, διατηρώντας ταυτόχρονα υψηλή εμπειρία χρήστη και επιχειρησιακή ευελιξία. Η ενσωμάτωση προηγμένων αυτοματισμών και AI πρέπει να ενισχύει, και όχι να υποκαθιστά, την ανθρωποκεντρική προσέγγιση, μετατρέποντας το IT Service Management σε εγγυητή της επιχειρηματικής συνέχειας και της παραγωγικότητας Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία δεν καθορίζεται από
8
Παναγιώτης Δαλιούρης
Application Operations Specialist & ITSM Adoption Lead ΔΕΗ Α.Ε.
Οι άνθρωποι μετατρέπουν διαδικασίες και τεχνολογία σε αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η μετάβαση από τη διαχείριση tickets στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη. Σε σύνθετα περιβάλλοντα, με πολλές ομάδες και συνεργάτες, οι διαδικασίες και η τεχνολογία είναι απαραίτητες, αλλά δεν αρκούν. Χρειάζονται ξεκάθαροι ρόλοι, εμπιστοσύνη, κοινός στόχος και κουλτούρα συνεργασίας, ώστε το Service Management να λειτουργεί ως καθημερινή πρακτική βελτίωσης και όχι ως μηχανισμός διεκπεραίωσης. Οι διαδικασίες προσφέρουν το πλαίσιο. Η τεχνολογία παρέχει τα μέσα. Οι άνθρωποι δημιουργούν την αξία. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η τεχνογνωσία είναι απαραίτητη, αλλά από μόνη της δεν αρκεί. Στο ITSM τα καλύτερα αποτελέσματα έρχονται όταν οι ομάδες δεν λειτουργούν σε silos, αλλά μοιράζονται κοινό όραμα, έχουν σαφείς ρόλους και ευθύνες και εργάζονται με κοινό στόχο: την αποκατάσταση και τη βελτίωση της υπηρεσίας. Τα εργαλεία και οι διαδικασίες βοηθούν, όμως η ουσιαστική συνεργασία είναι αυτή που μειώνει τον χρόνο επίλυσης, περιορίζει τις άσκοπες μεταβιβάσεις και βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Who is Who: Ο Παναγιώτης Δαλιούρης διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας στο IT Operations και το IT Service Management. Σήμερα εργάζεται ως Application Operations Specialist στη ΔΕΗ και έχει αναλάβει τον ρόλο του ITSM Adoption Lead για τη Διεύθυνσή του, συμβάλλοντας στην υιοθέτηση κοινών πρακτικών, στη συνεργασία επιχειρησιακών και τεχνικών ομάδων και στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών. Έχει διατελέσει Director of IT στη HENGAS και IT Specialist στη ΡΑΕ.
το εργαλείο αλλά από τους ανθρώπους και τις διαδικασίες. Η πραγματική αξία προκύπτει όταν το ITSM αντιμετωπίζεται ως πρόγραμμα λειτουργικής αλλαγής και όχι ως απλή τεχνολογική υλοποίηση. Για να το πετύχεις αυτό θα πρέπει να ξεκινήσεις απλά και να μετράς αυτό που πραγματικά προσδίδει αξία για να εξασφαλίσεις την ενεργή δέσμευση των ανθρώπων που καλούνται να εφαρμόσουν τις νέες διαδικασίες και εργαλεία στην καθημερινότητά τους. Who is Who: Ο Χριστόδουλος Διαμαντίδης, ιδρυτής της Infonet Systems Integration, διαθέτει 30ετή διεθνή εμπειρία καθοδηγώντας σύνθετες υλοποιήσεις πληροφορικής και οδηγώντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε οργανισμούς της Ευρώπης και Μέσης Ανατολής. Διετέλεσε ανώτατο στέλεχος πληροφορικής στην Eurobank και στην Accenture. Τα τελευταία χρόνια, εξειδικεύεται στην συμβουλευτική τεχνολογίας και στην υλοποίηση σύνθετων έργων, εισάγοντας καινοτόμες λύσεις AI, ITSM και RegTech σε οργανισμούς του χρηματοπιστωτικού και άλλων κλάδων. Είναι κάτοχος πτυχίου (BSc) και μεταπτυχιακού (MSc) στην Επιστήμη των Υπολογιστών»
Δημήτριος Μανακανάτας
Head of Applications & IT Support Department EURONEXT Athens
Το Service Management μετατρέπει την πολυπλοκότητα σε εμπιστοσύνη Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ουσιαστική και αποτελεσματική ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης στις καθημερινές λειτουργίες τους. Η αξιοποίηση του AI και, κυρίως, ενός σωστά σχεδιασμένου και δομημένου Αgentic AI μπορεί να μετασχηματίσει τον τρόπο παροχής και διαχείρισης των υπηρεσιών πληροφορικής. Μέσω της αυτοματοποίησης διαδικασιών, της ταχύτερης επίλυσης αιτημάτων, της προληπτικής αντιμετώπισης προβλημάτων και της καλύτερης αξιοποίησης των δεδομένων, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν σημαντικά την αποδοτικότητά τους. Παράλληλα, μειώνεται το λειτουργικό κόστος και βελτιώνεται η εμπειρία τόσο των χρηστών όσο και των ομάδων IT. Η επιτυχία, ωστόσο, εξαρτάται από τη σωστή
Νικήτας Τάταρης
Director SAP & ServiceNow SingularLogic
Από τη διαχείριση υπηρεσιών στη συνδημιουργία αξίας Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η διαχείριση της αντίστασης στην αλλαγή κατά τη μετάβαση του ITSM από ένα παραδοσιακό, γραφειοκρατικό μοντέλο παροχής υπηρεσιών πληροφορικής σε ένα μοντέλο συν-δημιουργίας αξίας, με ενεργή συνεργασία μεταξύ παρόχου υπηρεσιών και πελάτη/χρήστη. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι το ITSM δεν είναι ένα έργο με αρχή και τέλος, αλλά μια διαρκής διαδικασία μετασχηματισμού της κουλτούρας και των διαδικασιών. Η αξία του χτίζεται μέσα από συνεχή βελτίωση και προσαρμογή στις διαρκώς εξελισσόμενες ανάγκες του οργανισμού. Who is who: Ο Νικήτας είναι Director SAP & ServiceNow στη SingularLogic, με περισσότερα από 25 χρόνια εμπειρίας στην υλοποίηση σύνθετων έργων επιχειρησιακής τεχνολογίας στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Σήμερα έχει ευθύνη για τις περιοχές SAP και ServiceNow, με έμφαση σε λύσεις που υποστηρίζουν τον μετασχηματισμό και τη βελτίωση της επιχειρησιακής λειτουργίας. Είναι κάτοχος MBA από το Nottingham Trent University.
στρατηγική, την ποιοτική οργάνωση των δεδομένων και την υπεύθυνη εφαρμογή της τεχνολογίας. Το σημαντικότερο μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία τους εξαρτάται πρωτίστως από την ουσιαστική υιοθέτηση και υποστήριξή τους από το business μιας εταιρείας. Οι στρατηγικές ITSM δεν αποτελούν αποκλειστικά πρωτοβουλίες του IT, αλλά εργαλεία επιχειρησιακού μετασχηματισμού που συμβάλλουν σε πιο οργανωμένες λειτουργίες, μεγαλύτερη αποδοτικότητα και καλύτερα αποτελέσματα για την εταιρεία. Για να επιτύχουν, απαιτείται κοινή αντίληψη των στόχων, ενεργή συμμετοχή της διοίκησης και σαφής ευθυγράμμιση σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. Ιδανικά, ο CEO πρέπει να λειτουργεί ως βασικός sponsor της προσπάθειας, διασφαλίζοντας ότι η στρατηγική εφαρμόζεται συντονισμένα από πάνω προς τα κάτω. Who is Who: Ο Δημήτρης Μανακανάτας είναι Head of Applications & IT Support στο Euronext Athens (πρώην Χρηματιστήριο Αθηνών), με περισσότερα από 15 χρόνια εμπειρίας σε κρίσιμα πληροφοριακά συστήματα και IT Service Management. Ηγείται ομάδας 13 στελεχών, με ευθύνη για εταιρικές εφαρμογές, Service Desk και επιχειρησιακή συνέχεια. Έχει εξελιχθεί από Database Administrator και Backup Team Manager σε IT leader, με έργο σε high availability, disaster recovery, βελτιστοποίηση λειτουργιών και διεθνείς επιστημονικές δημοσιεύσεις.
Βασίλης Μητσικώστας
IT Executive | Driving Global Digital Transformation & Strategic Scale
ITSM: Δημιουργώντας αξία μέσα από τις υπηρεσίες Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να παραμείνει πραγματικά προσανατολισμένο στην αξία που προσφέρει στην επιχείρηση και όχι στις ίδιες τις διαδικασίες. Με την τεχνητή νοημοσύνη, το cloud και τις συνεχείς αλλαγές, το ITSM πρέπει να συνδυάζει ευελιξία, αυτοματοποίηση και άριστη εμπειρία χρήστη, χωρίς να χάνει την αξιοπιστία και τη διακυβέρνησή του. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία δεν μετριέται από το πόσο πιστά εφαρμόζονται οι διαδικασίες, αλλά από τη αλλαγή που καταφέρνουν να δημιουργήσουν στον οργανισμό. Με περισσότερα από 30 χρόνια στην Πληροφορική και εφαρμόζοντας τις βέλτιστες πρακτικές ITIL από το 2009, έχω διαπιστώσει ότι η πραγματική αξία του ITSM αναδεικνύεται όταν οι άνθρωποι το εμπιστεύονται, το υιοθετούν ως μέρος της καθημερινής τους λειτουργίας και καλλιεργούν μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Τότε οι υπηρεσίες εξελίσσονται μαζί με τις ανάγκες της επιχείρησης και παράγουν μετρήσιμα αποτελέσματα. Who is Who: Ο Βασίλης Μητσικώστας διαθέτει πολυετή εμπειρία σε ηγετικές θέσεις και διεθνείς οργανισμούς. Εξειδικεύεται στη στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού, διακυβέρνηση IT και ασφάλεια πληροφοριών. Έχει ηγηθεί επιτυχημένων Μ&Α έργων, βελτιστοποίησης διαδικασιών και ανάπτυξης καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών. Τα τελευταία χρόνια διατελούσε Global Corporate IT Director στην OpenBet ενώ προηγουμένως είχε αναλάβει διευθυντικές θέσεις σε Scientific Games, Printec, NN (ING Insurance) καθώς και σημαντικές θέσεις σε μεγάλους οργανισμούς όπως ΟΤΕ και Oracle.
9
Βασίλης Καραφέρης
Global Head of Cloud Migration Sunlight Group
ITSM μετατρέπει την τεχνολογία σε επιχειρηματική αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να εξελιχθεί από έναν απλό μηχανισμό υποστήριξης σε στρατηγικό μοχλό επιχειρηματικής αξίας. Η υιοθέτηση cloud, AI και σύνθετων ψηφιακών οικοσυστημάτων απαιτεί υπηρεσίες ευέλικτες, ασφαλείς, αυτοματοποιημένες και ευθυγραμμισμένες με τους επιχειρησιακούς στόχους. Το IT δεν λύνει πλέον απλώς προβλήματα, αλλά συνδιαμορφώνει το μέλλον της επιχείρησης, μετατρέποντας την τεχνολογική πολυπλοκότητα σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και άμεση ανάπτυξη. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία δεν καθορίζεται ποτέ από το εργαλείο ή το framework, αλλά από τους ανθρώπους, τις σωστά σχεδιασμένες διαδικασίες και τη συνεχή βελτίωση. Η τεχνολογία είναι απλώς ο επιταχυντής. Όταν το ITSM αντιμετωπίζεται ως ζωντανή κουλτούρα συνεργασίας και όχι ως ένα άκαμπτο σύνολο γραφειοκρατικών διαδικασιών, δημιουργεί πραγματική, μετρήσιμη επιχειρηματική αξία για τον οργανισμό, απλοποιεί δραστικά την καθημερινότητα των ομάδων και προσφέρει μια ουσιαστικά καλύτερη εμπειρία για τους τελικούς χρήστες. Who is Who: Ο Βασίλης Καραφέρης είναι Global Head of Cloud Migration στη Sunlight Group, με πολυετή εμπειρία στον σχεδιασμό και την υλοποίηση σύνθετων έργων IT Transformation, Cloud Migration και IT Service Management. Έχει ηγηθεί διεθνών πρωτοβουλιών εκσυγχρονισμού υποδομών, βελτιστοποίησης υπηρεσιών και ψηφιακού μετασχηματισμού, εστιάζοντας στη σύνδεση της τεχνολογίας με τους επιχειρηματικούς στόχους και στη δημιουργία μετρήσιμης επιχειρησιακής αξίας.
Παναγιώτης Σιώπης Co-Founder & CEO BACKLOG
Great service transforms IT into business value Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να πάψει να αντιμετωπίζεται ως ένας μηχανισμός υποστήριξης και να λειτουργήσει ως στρατηγικός παράγοντας επιχειρησιακής αξίας. Το σύγχρονο ITSM οφείλει να συνδέει ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογία, προσφέροντας υπηρεσίες που είναι αξιόπιστες, ασφαλείς και ευθυγραμμισμένες με τους επιχειρησιακούς στόχους. Η επιτυχία δεν μετριέται μόνο από τα SLA, αλλά από το πραγματικό επιχειρηματικό αποτέλεσμα.
10
Αμέρισσα Πίσσα
Director – Technology Governance / IT Service Quality Assurance Τράπεζα Πειραιώς
ITSM: Η τέχνη να μετατρέπεις την τεχνολογία σε εμπιστοσύνη Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να συμβαδίζει με τον ρυθμό της τεχνολογικής εξέλιξης χωρίς να χάνει τον άνθρωπο από το κέντρο της εξίσωσης. Οι πελάτες απαιτούν άμεσες και αδιάλειπτες υπηρεσίες, ο ανταγωνισμός εντείνεται, και οι οργανισμοί καλούνται να ενσωματώνουν νέες τεχνολογίες γρήγορα, έξυπνα και με ασφάλεια — χτίζοντας εμπιστοσύνη σε κάθε βήμα της διαδρομής. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση στρατηγικών ITSM είναι ότι η επιτυχία δεν κρίνεται από τα εργαλεία ή τις διαδικασίες, αλλά από τους ανθρώπους που τις εφαρμόζουν καθημερινά. Καμία στρατηγική δεν αποδίδει χωρίς τη συνειδητή συμμετοχή της ομάδας, χωρίς συνεχή εκπαίδευση και χωρίς πραγματική κατανόηση των αναγκών του πελάτη. Η τεχνολογία είναι το μέσο — οι άνθρωποι, τόσο όσοι την εφαρμόζουν όσο και όσοι τη βιώνουν ως τελικοί χρήστες, παραμένουν πάντα ο πυρήνας κάθε επιτυχημένης υλοποίησης. Who is Who: Ξεκίνησα την πορεία μου στην Τεχνολογία μέσα από διαφορετικούς ρόλους στον τραπεζικό κλάδο, κάτι που μου έδωσε μια ολοκληρωμένη εικόνα για τον τρόπο λειτουργίας ενός οργανισμού. Τα τελευταία χρόνια είμαι επικεφαλής της ομάδας IT Service Quality Assurance, έχοντας στην εποπτεία μου το Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών Τεχνολογίας, διασφαλίζοντας την ευθυγράμμιση με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 20000 και την εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών ITIL.
Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι το καλύτερο Service Management δεν ξεκινά από τα εργαλεία αλλά από την κατανόηση της επιχείρησης. Οι διαδικασίες αποκτούν αξία μόνο όταν απλοποιούν την καθημερινότητα, ενισχύουν τη συνεργασία και επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικεντρώνονται σε αυτό που πραγματικά δημιουργεί αξία. Η τεχνολογία είναι ο επιταχυντής αλλά οι άνθρωποι και η κουλτούρα είναι οι καταλύτες της επιτυχίας. Who is Who: Ο Παναγιώτης Σιώπης είναι Επιχειρησιακός Διευθυντής (COO) στα Εκπαιδευτήρια Μαντουλίδη του ομίλου Dukes Education και Co-Founder της εταιρίας πληροφορικής BACKLOG. Με πολυετή εμπειρία στο IT Service Management, τον ψηφιακό μετασχηματισμό και τη στρατηγική διοίκηση, έχει ηγηθεί έργων που γεφυρώνουν την τεχνολογία με τις επιχειρησιακές ανάγκες, δημιουργώντας μετρήσιμη αξία μέσω της καινοτομίας, της επιχειρησιακής αριστείας και της συνεχούς βελτίωσης.
Γιώργος Ματρώζος
Head of IT PMO and Governance Office Hellenic Train
Κάθε ΙΤ υπηρεσία υπάρχει για να δημιουργεί αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να βρει τη σωστή ισορροπία ανάμεσα στην ταχύτητα και τη διακυβέρνηση. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται γρήγορες αλλαγές, αλλά χωρίς κοινές αρχές, ξεκάθαρες ευθύνες και σωστή συνεργασία, η ταχύτητα μετατρέπεται εύκολα σε τεχνικό χρέος και οργανωτική πολυπλοκότητα.
Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι καμία μεθοδολογία και κανένα εργαλείο δεν αρκούν από μόνα τους. Η πραγματική αλλαγή ξεκινά όταν οι άνθρωποι κατανοήσουν τον λόγο πίσω από αυτήν και αισθανθούν ότι συμμετέχουν ενεργά στη διαμόρφωσή της. Who is Who: Ο Γιώργος Ματρώζος είναι Head of IT PMO & Governance Office στη Hellenic Train, με περισσότερα από 22 χρόνια εμπειρίας στην τεχνολογία, το IT Service Management, τη διακυβέρνηση και τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Έχει ηγηθεί έργων ITSM, PMO και ψηφιακού μετασχηματισμού, ενώ η επαγγελματική του πορεία περιλαμβάνει consulting, enterprise presales και τεχνολογική στρατηγική σε μεγάλους οργανισμούς.
Παναγιώτης Λυκουρίδης Γιώργος Αναντρανιστάκης
ServiceNow Practice Lead Performance Technologies SA
Απλότητα στον σχεδιασμό, ειλικρίνεια στην υλοποίηση Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι ότι η τεχνολογία τρέχει πιο γρήγορα από την ωριμότητα των οργανισμών. Οι πλατφόρμες προσφέρουν τεράστιες δυνατότητες, από αυτοματισμό μέχρι AI, αλλά χωρίς καθαρές διαδικασίες, αξιόπιστα δεδομένα και ρεαλιστικό σχεδιασμό, η τεχνολογία απλώς επιταχύνει το χάος. Η πραγματική δουλειά δεν είναι να ενεργοποιήσεις features. Είναι να χτίσεις τα θεμέλια που θα τα κάνουν να αξίζουν. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η επιτυχία ενός έργου κρίνεται πριν ξεκινήσει η υλοποίηση. Ένα έργο με υπερβολικές υποσχέσεις και υποεκτιμημένη προσπάθεια είναι καταδικασμένο, όσο καλή κι αν είναι η εκτέλεση. Έμαθα να σέβομαι το out-of-the-box, να τεκμηριώνω κάθε παρέκκλιση και να σχεδιάζω για την πραγματική ωριμότητα του οργανισμού, όχι για το ιδανικό σενάριο. Who is Who: Ο Γιώργος Αναντρανιστάκης είναι ServiceNow Practice Lead στην Performance Technologies SA, με πάνω από 25 χρόνια στο IT Service Management και διαδρομή που περνά από όλους τους ρόλους: Support Specialist, Consultant, Team Lead, Technical Manager, Solution Architect. Έχει συμβάλει στον ψηφιακό μετασχηματισμό μεγάλων οργανισμών, σχεδιάζοντας enterprise λύσεις ITSM και ESM με τις μεγαλύτερες πλατφόρμες της αγοράς. Πιστεύει ότι η τεχνολογία αποδίδει μόνο όταν στηρίζεται σε σωστές διαδικασίες και αρχιτεκτονική που σέβεται την πραγματικότητα του οργανισμού.
Group IT Director Infrastructure & Operations HELLENiQ ENERGY Holdings S.A.
From IT Operations to Business Outcomes Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να μεταβεί από έναν παραδοσιακό ρόλο υποστήριξης σε έναν στρατηγικό ρόλο δημιουργίας επιχειρηματικής αξίας. Η ταχύτητα του ψηφιακού μετασχηματισμού, η αυξανόμενη πολυπλοκότητα των τεχνολογικών οικοσυστημάτων και οι συνεχώς εντεινόμενες απαιτήσεις για Κυβερνοασφάλεια, κανονιστική συμμόρφωση και άριστη εμπειρία χρήστη απαιτούν ένα ITSM που να είναι ευέλικτο, μετρήσιμο και πλήρως ευθυγραμμισμένο με τους επιχειρηματικούς στόχους. Παράλληλα, η αξιοποίηση αυτοματοποίησης, τεχνητής νοημοσύνης και δεδομένων καθίσταται κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM έργων είναι ότι η επιτυχία δεν εξαρτάται πρωτίστως από τα εργαλεία ή τις διαδικασίες, αλλά από την κουλτούρα συνεργασίας και τη δέσμευση των ανθρώπων. Οι βιώσιμες αλλαγές επιτυγχάνονται όταν οι υπηρεσίες σχεδιάζονται με επίκεντρο τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών και όταν η τεχνολογία λειτουργεί ως καταλύτης επιχειρηματικών αποτελεσμάτων. Η ισχυρή χορηγία της διοίκησης, η σαφής διακυβέρνηση και η συνεχής μέτρηση της αξίας που παράγεται είναι εξίσου καθοριστικοί παράγοντες για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία. Με βάση την εμπειρία από το ITSM Transformation του Ομίλου, όπου παρατηρήθηκε >45% βελτίωση στα SLA και ενοποιημένη παρακολούθηση KPIs και υπηρεσιών, απέδειξε ότι η πραγματική αξία του ITSM μετριέται όταν μπορεί να αποδείξει ότι βελτιώνει την εμπειρία των χρηστών, μειώνει τον επιχειρηματικό κίνδυνο, αυξάνει τη διαθεσιμότητα των κρίσιμων υπηρεσιών και παράγει μετρήσιμα οικονομικά και λειτουργικά οφέλη για τον οργανισμό. Who is Who: Ο Παναγιώτης Λυκουρίδης είναι Διευθυντής Λειτουργίας & Υποδομών Πληροφορικής με περισσότερα από 25 χρόνια εμπειρίας στους τομείς IT Operations, Service Management, Enterprise Architecture, Cybersecurity, Business Continuity και IT Governance. Έχει ηγηθεί έργων ψηφιακού μετασχηματισμού, κυβερνοασφάλειας και εκσυγχρονισμού υποδομών στους κλάδους της βιομηχανίας και της ενέργειας, με έμφαση στη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας μέσω αξιόπιστων και αποδοτικών υπηρεσιών Πληροφορικής.
11
Ανθή Παπακωνσταντίνου
Διευθύντρια Πληροφορικής & Ψηφιοποίησης ΔΕΔΔΗΕ
ITSM: Η αξία του IT γίνεται ορατή και μετρήσιμη Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να διασφαλίσει ότι το ITSM δεν αποτελεί απλώς ένα πλαίσιο διαδικασιών, αλλά έναν σύγχρονο τρόπο λειτουργίας που ενισχύει ουσιαστικά την απόδοση του IT. Στόχος είναι ένα IT που λειτουργεί με μεγαλύτερη συνέπεια, διαφάνεια και αποτελεσματικότητα, λαμβάνει αποφάσεις βάσει δεδομένων, αξιοποιεί καλύτερα τους διαθέσιμους πόρους και ανταποκρίνεται με ταχύτητα στις επιχειρησιακές ανάγκες, δημιουργώντας παράλληλα απτή και μετρήσιμη αξία. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η τεχνολογία και τα processes είναι μόνο η αρχή. Η πραγματική επιτυχία δεν κρίνεται από το πόσα processes ή δυνατότητες υλοποιήσαμε, αλλά από το κατά πόσο οι άνθρωποι τα υιοθετούν και τα ενσωματώνουν στον καθημερινό τρόπο εργασίας τους. Η τεχνολογία μπορεί να επιταχύνει τον μετασχηματισμό, όμως η αλλαγή κουλτούρας είναι αυτή που τον κάνει βιώσιμο. Γι’ αυτό ένα ITSM transformation δεν είναι πρωτίστως ένα technology project· είναι μια αλλαγή τρόπου λειτουργίας και κουλτούρας. Who is Who: Απόφοιτος Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών Υπολογιστών ΕΜΠ, Διευθύντρια Πληροφορικής και Ψηφιοποίησης στον ΔΕΔΔΗΕ από το 2020, ηγούμαι ομάδας 210 ατόμων, προωθώντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την τεχνολογική καινοτομία. Με πολυετή εμπειρία σε θέσεις ευθύνης στη SAP Hellas και στην Atos Origin έχω ολοκληρώσει έργα σε διάφορους κλάδους. Σημαντικά επιτεύγματα στο ΔΕΔΔΗΕ περιλαμβάνουν την ψηφιοποίηση εργασιών πεδίου και υπηρεσιών ΙΤ, τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, την ένταξη έξυπνων μετρητών και την επιτυχή ενσωμάτωση καινοτόμων ψηφιακών λύσεων.
Γιώργος Παπούλιας
Διευθυντής Κλάδου Διακυβέρνησης Υπηρεσιών Πληροφορικής & Διασφάλισης Ποιότητας ΔΕΗ
Στο ITSM υπηρεσία δεν είναι αυτό που παρέχουμε, είναι η αξία που συνδημιουργούμε Η μεγαλύτερη πρόκληση για τη σύγχρονη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η διαρκής δημιουργία αξίας για τον οργανισμό, μέσω της ισορροπημένης διαχείρισης της καινοτομίας, των δυνατοτήτων που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη, της λειτουργικής ανθεκτικότητας και της άριστης εξυπηρέτησης του πελάτη, σε ένα ολοένα πιο σύνθετο ψηφιακό περιβάλλον. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η πραγματική επιτυχία δεν προέρχεται από τα εργαλεία ή τις διαδικασίες, αλλά από τους ανθρώπους, τη συνεργασία και μια κοινή κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης που συνδέει κάθε υπηρεσία με μετρήσιμα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Oι άνθρωποι είναι ο σημαντικότερος παράγοντας επιτυχίας, αλλά η κινητοποίησή τους από μόνη της δεν αρκεί. Απαιτούνται σαφές όραμα, ξεκάθαροι στόχοι και κοινή κατεύθυνση.
12
Κωνσταντίνος Ευαγγελάτος
Team Leader, ServiceNow SingularLogic
ITSM: Συνδέοντας τεχνολογία, ανθρώπους και επιχειρηματική αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η αλλαγή κουλτούρας, όχι η τεχνολογία. Ακόμη και τα καλύτερα εργαλεία δεν μπορούν να δημιουργήσουν ουσιαστική αξία όταν η υλοποίηση αντιμετωπίζεται ως ένα έργο που ολοκληρώνεται, αντί ως μια διαρκής διαδικασία βελτίωσης, προσαρμογής και εξέλιξης. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η ολοκλήρωση ενός έργου δεν ισοδυναμεί με επιτυχία. Η πραγματική επιτυχία έρχεται όταν η λύση υιοθετείται από τους ανθρώπους, ενσωματώνεται στην καθημερινή εργασία και δημιουργεί μετρήσιμη αξία για την επιχείρηση. Who is Who: Ο Κωνσταντίνος είναι Team Leader ServiceNow στη SingularLogic, με περισσότερα από 17 χρόνια εμπειρίας στην πληροφορική και τα τελευταία χρόνια με έμφαση σε έργα ServiceNow και IT Service Management. Ηγείται ομάδας consultants, administrators και developers, έχοντας αναλάβει ITSM υλοποιήσεις για οργανισμούς όπως ο ΔΕΔΔΗΕ και ο ΔΕΣΦΑ. Είναι κάτοχος MBA και MSc in Network Systems Engineering, με πιστοποιήσεις ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil και ServiceNow CIS – IT Service Management.
Who is Who: Ο Γιώργος Παπούλιας, Διευθυντής Κλάδου Διακυβέρνησης Υπηρεσιών Πληροφορικής & Διασφάλισης Ποιότητας στη ΔΕΗ, διαθέτει περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρίας στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής, τη Διακυβέρνηση Πληροφορικής, την Κυβερνοασφάλεια, τη Διαχείριση Κινδύνων και τον Έλεγχο Πληροφοριακών Συστημάτων. Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής του πορείας έχει αναλάβει θέσεις ευθύνης στους τομείς της τραπεζικής, της συμβουλευτικής και της τεχνολογίας. Έχει συμμετάσχει σε σύνθετα, μεγάλης κλίμακας εγχώρια και διεθνή έργα και προγράμματα στην Ευρώπη και τη Μέση Ανατολή, όπως Deutsche Bank Private Banking & Saudi Hollandi Investment Bank Programme, SOX 404 Compliance Programme, Business Process Automation for Small Business Loans programme, ISO 27001 & 2000 Certification projects καθώς και στους Ολυμπιακούς και Παραολυμπιακούς Αγώνες «Αθήνα 2004» αναλαμβάνοντας ηγετικούς και συμβουλευτικούς ρόλους. Έχει εργαστεί σε κορυφαίους οργανισμούς, όπως η Citibank, η ABN AMRO, η Temenos Global Services, η Atos, η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος και η Τράπεζα Πειραιώς. Αποτελεί ενεργό μέλος της επαγγελματικής κοινότητας, έχοντας προσφέρει εθελοντικά τις υπηρεσίες του σε θέσεις Δ.Σ. επαγγελματικών φορέων όπως το itSMF Hellas, το PMI Greece Chapter και το ISACA Athens Chapter. Διατηρεί υψηλό επίπεδο επαγγελματικής κατάρτισης και εξειδίκευσης, κατέχοντας πλήθος πιστοποιήσεων από διεθνώς αναγνωρισμένους επαγγελματικούς φορείς και κορυφαία πανεπιστημιακά ιδρύματα. Είναι πτυχιούχος του W.P. Carey School of Business του Arizona State University.
Δρ. Κρίκορ Μαρουκιάν
Καθηγητής Deree - The American College of Greece
Η στρατηγική υπόσχεση του ITSM: αόρατο όταν λειτουργεί, ανεκτίμητο όταν χρειάζεται Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι η μετάβαση από τη διαχείριση επιτευγμάτων/ στόχων (output) στη διαχείριση αντίκτυπου (outcome). Οι οργανισμοί λειτουργούν πλέον σε υβριδικά περιβάλλοντα, με cloud υπηρεσίες και δυνατότητες ΤΝ που εξελίσσονται ταχύτερα από τα μοντέλα διακυβέρνησης που καλούνται να τα υποστηρίξουν. Το ITSM πρέπει να συνυπάρξει και να συνδημιουργεί με ευέλικτα δομημένες agile, DevOps η/και value stream/flow engineering ομάδες χωρίς να γίνεται τροχοπέδη. να αποδεικνύει την αξία του με μετρήσιμο τρόπο και ταυτόχρονα να διαφυλάσσει εμπιστοσύνη, ασφάλεια και συμμόρφωση. Η ουσιαστική
Σταμάτης Πασσάς
Στέλεχος Ελληνικού Χρηματοπιστωτικού Ιδρύματος & Chair itSMF Hellas
Η τεχνολογία δημιουργεί δυνατότητες· οι άνθρωποι δημιουργούν αξία Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να εξελιχθεί από μια λειτουργία υποστήριξης σε στρατηγικό συνεργάτη που δημιουργεί μετρήσιμη επιχειρηματική αξία, συνδυάζοντας ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογία σε ένα περιβάλλον συνεχούς αλλαγής. Με άλλα λόγια να περάσει από τη λογική του «διαχειρίζομαι υπηρεσίες» στη λογική του «δημιουργώ αξία», με επίκεντρο τον άνθρωπο, την εμπειρία και τις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι καμία διαδικασία, τεχνολογία ή πιστοποίηση δεν μπορεί από μόνη της να δημιουργήσει αριστεία. Η πραγματική αλλαγή ξεκινά όταν οι άνθρωποι κατανοούν το «γιατί», μοιράζονται ένα κοινό όραμα και αισθάνονται ότι συμμετέχουν σε αυτό. Η τεχνολογία μπορεί να ενεργοποιήσει την αλλαγή· οι άνθρωποι είναι αυτοί που δημιουργούν την αξία. Το Service Management σημαίνει τελικά εμπιστοσύνη, ευθύνη και συνεχής βελτίωση, συνεργασία. Who is Who: Ο Σταμάτης Πασσάς είναι στέλεχος ελληνικού χρηματοπιστωτικού ιδρύματος, με πολυετή εμπειρία στη διακυβέρνηση πληροφορικής, στη διαχείριση κινδύνων, στην κανονιστική συμμόρφωση, στη διακυβέρνηση δεδομένων και στη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής. Είναι απόφοιτος φυσικής, κάτοχος μεταπτυχιακών σπουδών στην πληροφορική και στη διοίκηση επιχειρήσεων, καθώς και επαγγελματικών πιστοποιήσεων πληροφορικής. Έχει διατελέσει εθελοντής και μέλος ΔΣ του ISACA Athens Chapter και σήμερα είναι Πρόεδρος του ΔΣ του itSMF Hellas. Παράλληλα, συμμετέχει ως ομιλητής, εισηγητής και μέντορας σε συνέδρια και εκπαιδευτικές δράσεις.
δυσκολία δεν είναι τεχνολογική, είναι βαθιά ριζωμένη στην επιχειρησιακή κουλτούρα του εκάστοτε οργανισμού. Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι ότι η υιοθέτηση κρίνεται από τους ανθρώπους, όχι από την τεχνολογική προσέγγιση ή το πλαίσιο (framework). Κανένα έργο δεν πέτυχε επειδή είχε τον «σωστό» αριθμό διεργασιών - πέτυχε όταν οι ομάδες κατάλαβαν το γιατί και τον συλλογικό οραματισμό, όταν η ηγεσία έμπρακτα στήριξε την αλλαγή και όταν ξεκινήσαμε από μικρά, συνεχώς μετρήσιμα βήματα αντί για μεγαλεπήβολα σχέδια. Who is Who: Ο Κρίκορ Μαρουκιάν (BSc, MSc, PhD) είναι καθηγητής στο Deree - The American College of Greece και Πρόεδρος της Γενικής Αρμενικής Ένωσης Αγαθοεργίας, με πολυετή εμπειρία στον χώρο του Modern Service Management ως στέλεχος στην Microsoft Hellas. Έχει ηγηθεί έργων ITSM, cloud adoption και DevOps transformation στον ιδιωτικό και του δημόσιο τομέα. Κατέχει διδακτορικό Applied Informatics (Henley Business School, Ηνωμένο Βασίλειο) και διδάσκει στο The American College of Greece, με διεθνείς επιστημονικές δημοσιεύσεις στη διασύνδεση ITSM, leadership, DevOps και project management.
Χάρης Μυγδάλης
Γενικός Διευθυντής Πληροφορικής και Ψηφιακής Τραπεζικής CrediaBank
Οργανωμένη, συνεχής και ευέλικτη παροχή υπηρεσιών Πληροφορικής Η μεγαλύτερη πρόκληση για το σύγχρονο IT Service Management στις επιχειρήσεις σήμερα είναι να ακολουθήσει τις ραγδαίες εξελίξεις στην παροχή υπηρεσιών Τεχνολογίας με την ένθεση των νέων υποδομών και δυνατοτήτων του Cloud καθώς και τις - πλέον σε εξέλιξη - υλοποιήσεις Τεχνητής Νοημοσύνης. Να είναι επιταχυντής παρά μόνο ενορχηστρωτής, μέσω των αντίστοιχων διεργασιών μίας μονάδας Πληροφορικής. Στην CrediαBank είμαστε σε αυτή την συνεχή προσπάθεια να υποστηρίζουμε γρήγορα αλλά οργανωμένα μέσω των ITSM αρχών, τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό πάντα προσηλωμένοι στο χτίσιμο τεχνολογίας για τον άνθρωπο και όχι τεχνολογίας για την τεχνολογία Το πιο σημαντικό μάθημα που έχω κρατήσει από την υλοποίηση ITSM στρατηγικών/έργων είναι... Η κάθε μεθοδολογία είναι φτιαγμένη για να προσδώσει αξία, το δύσκολο πάντα είναι η υλοποίηση και η στάση μας έναντι της αντίστοιχης αλλαγής. Ιδιαίτερα για την Πληροφορική που πλέον αποτελεί κρίσιμο και στρατηγικό εταίρο των επιχειρηματικών μονάδων, η πρόκληση της θεμελίωσης και συνεχούς βελτίωσης των ITSM αρχών, θέλει προσπάθεια που αν δεν δοθεί, το όποιο έργο θα αποτύχει. Who is Who: Ο Χάρης Μυγδάλης διαθέτει περισσότερα από 30 έτη εμπειρίας, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό (Ευρώπη και Μέση Ανατολή). Πριν την ένταξή του στην CrediaBank, κατείχε τη θέση του Group Chief Digital Officer στην Eurobank. Είναι κάτοχος πτυχίου στη Λογιστική και στα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης από το University of Hertfordshire, καθώς και μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) από το University of Leicester.
13
Κώστας Ζαφείρης
Assistant General Manager, Group IT Operations & Infrastructure Head Eurobank
O Κώστας Ζαφείρης είναι Βοηθός Γενικός Διευθυντής, επικεφαλής ΙΤ Operations, Infrastructure Management, IT Services Delivery, καθώς και της εξέλιξης στο Cloud για τον Όμιλο Eurobank. Είναι επίσης Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της ERB IT Shared Services. Κατέχει δύο μεταπτυχιακούς τίτλους σπουδών: MSc in Computer Networks & Communications από το University of Westminster και MSc in Information Security από το University of London.
Στην ITSM Specialist 30 περιλαμβάνονται ακόμα οι: Άκης Γιούχας
Technology & Operations Optima Bank
Παναγιώτης Γκότσης
I.T. Manager| Information Technology & Information Security Management Dorian LPG
Χρήστος Κυριάκος Account Manager Syntax IT Group
Δημήτρης Παπακανέλου IT Manager ΑΝΕΔΗΚ ΚΡΗΤΙΚΟΣ Α.Ε.
Βιβή Χατζάκου
IT Business Engagement Lead | Trainer | Career Coach Deloitte
14