Verkkokauppatutkimus 2022
1
Tervetuloa tutkimuksemme pariin Toinen vuosi pandemian keskellä paljasti, mitkä koronan vauhdittamat ostokäyttäytymisen muutokset ovat tulleet jäädäkseen, ja mitkä olivat ohimeneviä ilmiöitä. Maailman avautuminen hiljalleen kannusti takaisin matkailun ja kulttuurin pariin, minkä lisäksi elintarvikkeiden ja ravintolapalveluiden verkko-ostamisen suosio kasvoi edelleen. Vaikka verkko-ostajien osuus suomalaisista palautuikin pandemiaa edeltävälle tasolleen, ostoksia tehtiin yhä useammin ja niihin käytettiin myös entistä enemmän rahaa. Verkkokauppojen tulevaisuudennäkymät ovat myös positiiviset: verkko-ostamisen odotetaan kasvavan edelleen. Tutkimustulokset osoittavat, että kuluttajat arvostavat aiempaa enemmän verkkokaupan helppoutta ja sujuvuutta. Yhä useampi ostos tehdään älypuhelimella, ja mobiilimaksamisen suosio on kasvussa. Virheisiin ei ole varaa, sillä verkkokaupan ostotapahtuma jätetään herkästi kesken, mikäli teknisiä ongelmia ilmaantuu tai mieluisa maksutapa puuttuu. Verkkokauppiaan onkin syytä kiinnittää huomiota mahdollisiin ongelmakohtiin, jotta ostaminen olisi kaikin puolin vaivatonta. Toivomme, että tutkimusraporttimme tarjoaa sinulle arvokasta tietoa suomalaisista verkko-ostajista. Olethan meihin yhteydessä, mikäli sinulle herää kysymyksiä tutkimuksesta tai haluat kuulla lisää verkkokauppiaille tarjoamistamme ratkaisuista.
Hei, me olemme Svea – eurooppalainen rahoitusalan konserni, joka on tarjonnut yritys- ja yksityisasiakkailleen enemmän mahdollisuuksia vuodesta 1981 lähtien. Jo alusta saakka toimintaperiaatteemme on ollut yksinkertainen – kasvaa yhdessä asiakkaidemme kanssa tarjoamalla ratkaisuja ongelmiin ja mahdollisuuksia menestymiseen. Tarjoammekin sujuvimmat maksupalvelut verkkokauppaan ja kivijalkamyymälään sekä kattavan valikoiman rahoituspalveluja niin kuluttajille kuin kaikenkokoisille yrityksille.
Benny Öhman Liiketoimintajohtaja
2
Sisältö
Tutkimusraportista
Verkko-ostaminen jatkoi suosiotaan vuonna 2021 4
Tutkimuksen taustaa
Suomalaiset käyttävät kattavasti maksutapoja 12
Suuri verkkokauppatutkimus toteutettiin nyt viidettä kertaa tarkoituksenaan kartoittaa suomalaiskuluttajien verkkokauppakäyttäytymistä. Maksupalveluiden tarjoajana ja asiantuntijana koemme, että vuosittainen tutkimuksemme antaa mielenkiintoista ja hyödyllistä dataa verkko-ostamisesta ja -ostajista niin asiakkaillemme, verkkokauppiaille kuin verkkokauppakäyttäytymisestä kiinnostuneillekin.
Verkko-ostajat suosivat kotimaista 18
Kohderyhmä
Verkko-ostoksiin käytetään entistä enemmän rahaa 8
Näin vauhditat verkkokauppasi myyntiä vuonna 2022 20
Tutkimuksen kohderyhmänä toimi viimeisen 12 kuukauden aikana verkkokaupoista ostoksia tehneet, vähintään 18-vuotiaat henkilöt valtakunnallisesti.
Otos
Tutkimushaastateltavia oli 1 481, joista 1 183 vastaajaa kuului tutkimuksemme varsinaiseen kohderyhmään.
Tutkimuksen toteutus
Tutkimuksen tiedonkeruu tehtiin verkkokyselynä IROResearch Oy:n kuluttajapaneelissa ajalla 27.10. – 12.11.2021. Tutkimusraportissa hyödynnettiin verkkokyselyn tulosten lisäksi omaa maksudataamme.
Miten verkko-ostamisesi arviosi mukaan kehittyy seuraavan 12 kuukauden aikana?
Verkko-ostaminen jatkoi suosiotaan vuonna 2021 Kun vuonna 2020 koronapandemia houkutteli verkko-ostamiseen tottumattomatkin kokeilemaan nettishoppailua, palasi verkko-ostajien osuus suomalaisista takaisin luonnolliselle tasolleen vuonna 2021. 86 prosenttia suomalaisista oli tehnyt ostoksia verkosta kyselyä edeltäneen 12 kuukauden aikana. Kun kuluttajien väliset markkinapaikat suljetaan pois, teki varsinaisista verkkokaupoista ostoksia 80 prosenttia suomalaisista, kun vastaava luku vuonna 2020 oli aavistuksen korkeampi, 83 prosenttia. Vaikka verkko-ostajien osuus onkin asettunut lähemmäs pandemiaa edeltävää aikaa, ovat verkossa ostoksia tekevät yhä aktiivisempia.
Kasvupotentiaalia löytyy edelleen
Kasvunvaraa verkko-ostamisen osalta on edelleen, sillä viidennes vastaajista ennusti verkko-ostamisensa lisääntyvän. Eniten kasvua on odotettavissa 35–44-vuotiaiden sekä yli 65-vuotiaiden keskuudessa. Lisäksi jopa kaksi kolmesta verkko-ostajasta uskoi ostamisensa pysyvän ennallaan seuraavan 12 kuukauden aikana. Ennusteet verkko-ostamisen kasvusta ovat palanneet pandemiaa edeltäneelle tasolle vastaten viimevuotisia ennusteita. Tuolloin vain reilu puolet uskoi verkko-ostamisensa pysyvän ennallaan, kun lähes kolmannes uskoi sen kasvavan.
4
Lisääntyy selvästi
4%
Lisääntyy hieman
16 %
Pysyy ennallaan
67 %
Vähenee hieman
7%
Vähenee selvästi
2%
En osaa sanoa
4%
Matkailu teki paluun – elintarvikkeet ja ravintola-palvelut jatkoivat nousuaan
Vaikka pandemia jatkuikin vuonna 2021, koki suomalaisten verkko-ostajien ostokäyttäytyminen muutoksia verrattuna edellisvuoteen. Ostetuimpien tuotekategorioiden TOP 5 muuttui osin hellittäneiden matkustusrajoitusten, osin uusien ostotottumusten myötä. Vaatteet pitivät edelleen ensimmäisen sijansa kasvattaen hiukan osuuttaan vuodentakaisesta. Suomalaisten matkailuinto sai taas vauhtia matkustusrajoitusten kevenemisestä ja kotimaanmatkailun suosion jatkumisesta – matkailu sijoittui toiseksi suosituimmaksi tuotekategoriaksi. Vuoden 2020 toiseksi suosituin tuotekategoria, viihde-elektroniikka ja tietotekniikka, ei tällä kertaa mahtunut TOP 5 -listalle 29 prosentillaan. Yhteiskunnan osittainen avautuminen myös kulttuurin ja tapahtumien muodossa heijastui halukkuuteen ostaa pääsy- ja elokuvalippuja, vaikka koronaa edeltävälle tasolle ei vielä päästykään.
TOP 3
♀
1. Pukeutuminen 67 % 2. Kauneus- ja hyvinvointipalvelut + terveys, terveydenhoito ja lääkkeet** 45 % 3. Pääsy- ja elokuvaliput 41 %
Muuttuneesta ostokäyttäytymisestä kertoo ruoka- ja elintarvikkeiden sekä ravintolapalveluiden nousu tuotekategorioiden joukossa. Kun ennen pandemiaa tuoteryhmästä teki ostoksia verkosta vain noin 10 prosenttia suomalaisista verkko-ostajista, nousi sen suosio 24 prosenttiin vuonna 2020 ja edelleen 33 prosenttiin vuonna 2021. Ravintolarajoitukset ja mahdolliset kotikaranteenit ovat luonnollisesti osaltaan vauhdittaneet kyseisen tuoteryhmän suosion kasvua. Pelkästään ruoka- ja elintarvikkeita oli tilannut 20 prosenttia verkko-ostajista, kun taas ravintolapalveluita hyödynsi 21 prosenttia ostajista – naiset olivat selvästi miehiä aktiivisempia ostajia molempien tuoteryhmien osalta.
TOP 3
♂
1. Viihde-elektroniikka ja tietotekniikka 39 % 2. Matkailu 35 % 3. Pukeutuminen 33 %
5
Verkko-ostosten tuoteryhmät TOP 10 Pukeutuminen (sis. urheiluvaatteet)
52 % 49 % 45 %
Matkailu
36 % 21 % 42 %
Kirjat ja lehdet
34 % 35 % 30 %
Pääsy- ja elokuvaliput
34 % 28 % 45 %
Ruoka- ja elintarvikkeet + ravintolapalvelut*
33 % 24 % 11 %
Kauneus- ja hyvinvointipalvelut + terveys, terveydenhoito ja lääkkeet**
32 % 29 % 22 %
Viihde-elektroniikka ja tietotekniikka
29 % 36 % 30 %
Sisustaminen + puutarha***
25 % 20 % 13 %
Rahapelit
22 % 21 % 25 %
Ravintolapalveluja on ostanut peräti
39 %
alle 45-vuotiaista verkko-ostajista
ja ainoastaan
2%
ikäryhmästä 65+
*Aikaisemmissa tutkimuksissamme tuoteryhmän nimi oli “Ruoka, elintarvikkeet”. Vuoden 2021 kyselyssä tuoteryhmä oli eriytetty kahteen ryhmään “Ruokatarvikkeet, elintarvikkeet” ja “Ravintolapalvelut (esim. Wolt, Foodora)”, joiden perusteella laskettiin yhteinen, aikaisempiin tutkimuksiin vertailukelpoinen nettotulos. **Aikaisemmissa tutkimuksissamme tuoteryhmän nimi oli “Kauneus- ja terveystuotteet, hyvinvointipalvelut”. Vuoden 2021 kyselyssä tuoteryhmä oli eriytetty kahteen ryhmään “Kauneus- ja hyvinvointipalvelut” ja “Terveys, terveydenhoito ja lääkkeet”, joiden perusteella laskettiin yhteinen, aikaisempiin tutkimuksiin vertailukelpoinen nettotulos.
22 % 21 % 19 %
Jalkineet
2021
2020
***Aikaisemmissa tutkimuksissamme tuoteryhmän nimi oli “Sisustus ja puutarha”. Vuoden 2021 kyselyssä tuoteryhmä oli eriytetty kahteen ryhmään “Sisustus” ja “Puutarha”, joiden perusteella laskettiin yhteinen, aikaisempiin tutkimuksiin vertailukelpoinen nettotulos.
2019
6
66 %
Reklamaatiot ovat lisääntyneet
pitää ilmaisia palautuksia pukeutumisen osalta erityisen tärkeänä
Kuluttajat ovat joutuneet reklamoimaan verkosta ostamiaan tuotteita tai palveluita enenevissä määrin, sillä reklamaatioita oli tehnyt 24 prosenttia verkko-ostajista verrattuna 19 prosenttiin vuonna 2020. Eniten reklamaatioita tehtiin vaatteista, ravintolapalveluista sekä viihde-elektroniikasta ja tietotekniikasta. Puolet reklamaation tehneistä päätyivät palauttamaan reklamoitavan tuotteen tai palvelun.
ja jalkineissa
5%
on tehnyt reklamaation ravintolapalveluista
17 %:lle
ei tarjottu reklamaatiossa hyvitystä tuotteen tai palvelun hinnasta
50 %
Pukeutuminen on ykkösenä niin ostoissa, reklamoinneissa kuin palautuksissa
Vaikka reklamaatiot ovat kasvussa, palautetaan tuotteita ja palveluita muista syistä suunnilleen samaan tahtiin kuin vuonna 2020. Palautusten tekeminen korostuu tuotteen kokeilua vaativissa pukeutumisen ja jalkineiden tuoteryhmissä, joiden osalta ilmainen palautusmahdollisuus on myös erityisen tärkeä.
Naiset palauttavat verkko-ostoksia yli kolme kertaa enemmän kuin miehet
Verkko-ostoksiin käytetään entistä enemmän rahaa Vaikka suomalaiset kuluttajat löysivät tiensä verkkokauppoihin viimeistään koronan myötä, nousi verkko-ostoksiin käytetty rahamäärä tuntuvasti vuonna 2021. Ostoksiin käytettiin vuoden aikana keskimäärin 1 305 euroa, kun vastaava summa vuonna 2020 oli 1 083 euroa – kasvua käytettyyn rahasummaan tuli vuodessa reilu 20 prosenttia. Miehet kuluttivat verkko-ostoksiin edelleen naisia selvästi enemmän, keskimäärin 1 684 euroa verrattuna naisten 960 euroon.
Verkko-ostoksiin käytettiin
20 %
enemmän rahaa kuin edellisvuonna
Suurin kasvu on nähtävissä alle 25-vuotiaiden ikäryhmässä, sillä he ovat parissa vuodessa kaksinkertaistaneet verkko-ostoksiin käyttämänsä rahamäärän 608 eurosta 1 242 euroon. Verrattuna edelliseen vuoteen myös erityisesti miehet, ulkomaisilta verkkosivustoilta ostaneet ja 45–55-vuotiaat ovat lisänneet kulutustaan vuonna 2021.
Verkko-ostoksiin käytetty rahamäärä ikäryhmittäin
Eniten rahaa verkko-ostoksiin käytetään syys- ja marraskuussa, vähiten helmikuussa
Ulkomaisista verkkokaupoista ostaneet käyttivät vuoden aikana jopa Miesten kulutus kasvoi vuodessa lähes
1 859 €
verkko-ostoksiinsa
32 %
– naisten vain reilu 6 % 8
Ikäryhmä
18–24
25–34
35–44
45–54
55–64
65+
11 / 2021
1 242 €
1 001 €
1 286 €
1 805 €
1 246 €
938 €
12 / 2020
810 €
921 €
1 322 €
1 258 €
1 130 €
918 €
12 / 2019
608 €
856 €
1 624 €
1 252 €
870 €
893 €
Ulkomaisista verkkokaupoista ostaneet tekevät ostoksia keskimäärin
Verkosta ostetaan aiempaa useammin
Käytetyn rahasumman lisäksi myös verkko-ostosten lukumäärä on kasvanut entisestään. Vuoden aikana vähintään 20 verkko-ostosta tehneitä on 17 prosenttia verkko-ostajista, kun vuotta aiemmin heitä oli vain 14 prosenttia. Keskimäärin jokainen verkko-ostoksia tekevä tilasi tuotteita tai palveluita verkkokaupoista 13 kertaa vuoden aikana – kerran useammin kuin vuonna 2020. Kuten verkkoostoihin käytetyn rahasumman kohdalla, myös ostomäärän kasvu selittyy miesten ostoaktiivisuuden lisääntymisellä: vuonna 2021 he tekivät ostoksia keskimäärin 14 kertaa, kun vuotta aikaisemmin frekvenssi oli keskimäärin 12 kertaa.
18 kertaa vuodessa
Verkko-ostamisen odotetaan kasvavan
11 %
Keskiostoksen kasvu 2019–2021
seuraavan vuoden aikana
120 € 100 € 80 € 60 € 40 €
87,83 €
90,25 €
100,38 €
35–44-vuotiaat ostavat verkosta muita ikäryhmiä useammin,
17 kertaa
20 € 0€
vuodessa
2019
2020
2021
9
Marraskuu on maksudatamme mukaan aktiivisin shoppailukuukausi
Yhä useampi tekee ostoksensa älypuhelimella
Verkko-ostosten tekeminen älypuhelimella on kasvanut tasaisesti vuosi vuodelta, vaikka enemmistö käyttääkin pääasiassa tietokonetta ostosten tekoon. Vuonna 2021 puolet verkko-ostajista teki ostoksia älypuhelimillaan. Mitä nuorempi ostaja, sitä todennäköisemmin ostokset tehdään älypuhelimella. Jopa 82 prosenttia 18–24-vuotiaista ostajista on käyttänyt älypuhelinta verkko-ostoihin viimeisen vuoden aikana, kun 65-vuotiaiden ja sitä vanhempien ikäryhmästä vain neljäsosa on tehnyt samoin. Useimmin älypuhelinta ostosten tekemiseen käyttivät 24–34-vuotiaat – jo 49 % mainitsi käyttävänsä älypuhelintaan pääasiallisena päätelaitteenaan.
Millä päätelaitteella olet useimmin tehnyt verkko-ostoksia viimeisen 12 kuukauden aikana?
80 %
100 % 90 % 80 %
72 %
on käyttänyt tietokonetta ostosten tekoon, 50 % älypuhelinta, 18 % tablettia
71 % 65 %
70 %
61 %
60 % 50 % 40 % 25 %
30 % 20 % 10 %
16 %
3 / 2019
Tietokoneella
19 % 8%
12 %
28 %
9%
Tabletilla
9%
12 / 2019
Älypuhelimella
12 / 2020
11 / 2021 10
43 %
alle 45-vuotiaista tekee verkko-ostot useimmin älypuhelimella
Millä päätelaitteella olet useimmin tehnyt verkko-ostoksia viimeisen 12 kuukauden aikana? Ikäryhmä
18–24
25–34
35–44
45–54
55–64
65+
Tietokoneella
53 %
50 %
53 %
64 %
67 %
72 %
2%
1%
5%
10 %
13 %
13 %
41 %
49 %
40 %
24 %
19 %
15 %
Tabletilla Älypuhelimella
Eri päätelaitteiden suosio jakautuu vahvasti sukupuolten kesken. Naiset tekevät ostoksia älypuhelimella selkeästi miehiä enemmän – 61 prosenttia naisista oli hyödyntänyt älypuhelintaan shoppailuun, kun miehistä oli tehnyt samoin vain 37 prosenttia. Lisäksi naisista 37 prosenttia käyttää ensisijaisesti älypuhelinta verkko-ostoihinsa, kun miehillä vastaava luku on vain 16 prosenttia. Älypuhelimen käyttö päätelaitteena korostuikin erityisesti naisten suosimien tuoteryhmien, pukeutumisen, pääsy- ja elokuvalippujen, sisustamisen, kauneus- ja hyvinvointipalveluiden sekä ravintolapalveluiden osalta.
Miehistä
73 %
ostaa verkosta useimmin tietokoneella, naisista vain 52 %
67 %
pukeutumisen tuotteita ostavista shoppailee useimmin älypuhelimella
11
Millä eri tavoin olet maksanut verkkoostoksia viimeisen 12 kuukauden aikana?
Suomalaiset käyttävät kattavasti maksutapoja Verkosta ostavat suomalaiset käyttävät edelleen ahkerasti suosituimpia maksutapoja, sillä maksutapojen TOP 3 on pysynyt ennallaan ensimmäisestä verkkokauppatutkimuksestamme lähtien. Ostokset maksetaan todennäköisimmin joko verkkopankissa, maksukortilla tai laskulla, vaikka mobiilimaksaminen onkin lisääntynyt erityisesti nuorten aikuisten keskuudessa. Oma maksudatamme vahvistaa, että verkkopankkimaksaminen on volyymien perusteella säilyttänyt asemansa ylivoimaisena ykkösenä 73 prosentin osuudellaan. Datamme mukaan mobiilimaksu kuitenkin saavutti toiseksi käytetyimmän maksutavan aseman korttimaksun sijaan.
Pankin verkkotunnuksilla / verkkopankissa
78 % 76 % 78 % 80 % 79 %
Pankki- / luottokortilla
66 % 63 % 68 % 44 % 39 %
Laskulla
39 % 40 % 40 % 42 % 43 %
PayPalilla
26 % 0% 0% 0% 0%
Mobiilimaksulla, kuten esimerkiksi Siirto, MobilePay, Pivo ja ApplePay
22 % 18 % 13 % 27 % 24 %
Erämaksulla tai osamaksulla
12 % 10 % 11 % 13 % 11 %
Muuten
2% 7% 7% 0% 0%
Naisista
15 %
on ostanut erämaksulla, miehistä 9 %
Svean laskuostoista
63 %
ja erämaksuista 60 % teki naisostajat
12
11 / 2021
12 / 2020
3 / 2019
2018
12 / 2019
Vuonna 2021 kauttamme kulkeneiden maksujen osuudet volyymin mukaan Verkkopankki
73 %
Mobiilimaksu
10 %
Svea lasku
8%
Korttimaksu
7%
Svea erämaksu
2%
PayPal
1%
Naiset valitsevat maksutavaksi laskun ja erämaksun miehiä useammin. Lähes puolet verkosta ostaneista naisista oli maksanut ostoksensa laskulla, kun vastaava luku miehillä oli 29 prosenttia. Laskulla ostettiin miesten suosimaan korttimaksuun verrattuna enemmän kokeilemista vaativia tuotteita, kuten jalkineita, pukeutumisen ja sisustamisen tuotteita, sekä kauneus- ja hyvinvointipalveluita. Erämaksua olivat taas käyttäneet korostetusti viihde-elektroniikkaa ja tietotekniikkaa, jalkineita, sisustus- ja puutarhatuotteita, lemmikkitarvikkeita sekä keittiötarvikkeita, kodinkoneita ja siivoustuotteita ostaneet. Vastausvaihtoehtoihin lisätty PayPal valittiin maksutavaksi jopa mobiilimaksua todennäköisemmin, vaikka maksudatamme mukaisissa volyymeissä mobiilimaksun osuus on kymmenkertainen PayPaliin verrattuna. PayPalin käyttö korostui miesten, 18–24-vuotiaiden sekä ulkomaisilta verkkosivuilta ostaneiden keskuudessa. Mobiilimaksua suosivat taas erityisesti naiset ja alle 45-vuotiaat. Maksudatamme mukaan vuosi 2021 toimi mobiilimaksamisen käännekohtana, jolloin mobiilimaksu ohitti maksettujen ostosten määrässä perinteisen korttimaksun.
25–44
-vuotiaat suosivat laskua ja erämaksua ikäryhmistä eniten
Millä eri tavoin olet maksanut verkko-ostoksia 12 kuukauden aikana?
Alle 25-vuotiaista
57 %
maksaa mobiilimaksulla, 65+ ikäryhmästä vain 9 %
Ikäryhmä
18–24
25–34
35–44
45–54
55–64
65+
Pankki- / luottokortilla
75 %
67 %
73 %
74 %
62 %
47 %
Pankin verkkotunnuksilla / verkkopankissa
84 %
86 %
84 %
79 %
73 %
70 %
Laskulla
39 %
49 %
48 %
38 %
33 %
33 %
Erämaksulla tai osamaksulla
11 %
20 %
17 %
14 %
8%
5%
Mobiilimaksulla, kuten esimerkiksi Siirto, MobilePay, Pivo ja ApplePay
57 %
39 %
32 %
18 %
10 %
9%
PayPalilla
41 %
30 %
27 %
27 %
22 %
18 %
0%
1%
3%
2%
3%
1%
Muuten
13
Suomalaiset verkko-ostajat arvostavat laajaa maksutapavalikoimaa, sillä kaikki tutkimuksessa mainitut maksutavat olivat vähintään hyvä olla tarjolla lähes joka toisen ostajan mielestä. Maksuaikaa tarjoavan laskun tulisi olla osana maksutapavalikoimaa kolmen neljäsosan mielestä, kun taas puolet ostajista toivoi joustoa ostamiseen tarjoavaa erämaksua. Suosituimman maksutavan asemaa pitävä verkkopankkimaksu oli ehdoton välttämättömyys puolelle verkko-ostajista.
Lasku on ehdoton välttämättömyys
25 %:lle naisista
Tarjolla olevien maksutapojen tärkeys – vähintään hyvä olla tarjolla 2019–2021 Pankin verkkotunnukset / verkkopankki
95 % 95 % 96 %
Pankki- / luottokortti
87 % 89 % 90 %
Lasku
75 % 74 % 76 %
Mobiilimaksu, kuten esim. Siirto, MobilePay, Pivo ja ApplePay
55 % 53 % 49 %
PayPal
54 % 0% 0%
Erämaksu tai osamaksu
49 % 47 % 51 % 2021
2020
Alle 25-vuotiaista
20 %:lle
mobiilimaksu on ehdoton välttämättömyys
2019
14
Laskulla ja erämaksulla maksettaessa ostoskorin arvo korkeampi
Maksudatamme mukaan vuonna 2021 keskiostoksen suuruus oli 165 euroa kaikki maksutavat huomioiden. Laskulla maksaneiden keskiostos oli selvästi keskiarvoa korkeampi, 253 euroa. Erämaksun valinneiden keskimääräinen ostoskorin arvo nousi puolestaan huikeaan 537 euroon. Lasku ja erämaksu kannattaakin sisällyttää verkkokaupan maksutapavalikoimaan, sillä ne mahdollistavat kuluttajalle tavanomaista suuremmat ostokset.
Laskulla myydään euromääräisesti enemmän kuin kortti- ja mobiilimaksuilla yhteensä
Laskun ja erämaksun osalta palveluntarjoajaa valitessa on hyvä kiinnittää erityistä huomiota turvalliseen maksamiseen. Identiteettivarkauksien ja petosten estämiseksi asiakkaan vahva tunnistaminen sekä tietojen asianmukainen käsittely nousevat tärkeään rooliin. Esimerkiksi laskullemme ja erämaksullemme myönnetty Safe Pay -sertifikaatti osoittaa, että palveluntarjoaja on tehnyt riittävät toimenpiteet väärinkäytösten torjumiseksi ja maksutapa on siten kuluttajille turvallinen käyttää.
Erämaksulla tehdyt ostokset ovat yli kolminkertaisia keskiostokseen verrattuna
15
Laskua ja erämaksua käytetään eniten marras-joulukuussa
Ostotapahtuman keskeytykset nousussa
Ostotapahtuman kesken jättämisen syyt ostoa suunnitellessa
Vuonna 2021 verkko-ostajilla jäi suunniteltu ostotapahtuma kesken seitsemän kertaa, kun vuonna 2020 vastaava luku oli kuusi kertaa. Ostotapahtuman oli keskeyttänyt 68 prosenttia verkko-ostajista. Yleisin syy keskeytymiselle oli tekniset syyt rekisteröitymispakon tullessa toiseksi. Kolmanneksi suurin syy keskeytykselle oli mieluisan maksutavan puuttuminen – TOP 3:sta maksutavan puuttuminen oli ainoa syy, joka kasvatti osuuttaan edellisvuodesta.
36 % 37 %
Tekninen syy Ostaminen on vaatinut rekisteröitymistä
31 % 33 %
Maksutapavaihtoehdoista ei löytynyt minulle sopivaa
Avoimissa vastauksissa keskeytyksen syiden taustalla korostui ostoksen harkitseminen ja tarpeettoman kulutuksen välttäminen. Myös toimituskulut ja niiden kalleus mainittiin usein syynä ostoksen keskeytykselle, ja siksi verkkokauppiaiden kannattaakin harkita ilmaisten postikulujen tarjoamista joko kampanjana tai jatkuvammin tietyn ostorajan ylittyessä.
28 % 26 % 24 % 23 %
Ostaminen ollut vaikeaa Toimitusaika on liian pitkä
21 %
Toimitusaika on epävarma
28 %
15 %
18 % 16 %
Toimitustapavaihtoehdot vaikeasti löydettävissä
18 % 18 % 15 % 15 %
Maksutapavaihtoedot vaikeasti löydettävissä
9% 10 %
Toimitusaikatieto vaikeasti löydettävissä
6% 7% 29 % 29 %
Muu syy 6% 5%
En osaa sanoa
2021
16
18 %
Toimituskulutiedot vaikeasti löydettävissä
Maksullinen palautus
ostoksen keskeyttäneistä kertoo syyksi, ettei kassalta ole löytynyt sopivaa maksutapaa
24 %
2020
11 %
Kun ostotapahtuma oli keskeytynyt syystä tai toisesta, vain joka neljäs oli yrittänyt ostaa tuotteen tai palvelun uudelleen samasta verkkokaupasta. Lisäksi jopa 44 prosenttia ostotapahtuman keskeyttäneistä oli jättänyt ostettavaksi aikomansa tuotteen tai palvelun kokonaan hankkimatta. Oston esteiden madaltamiseksi asiakkaan ostoprosessin tulisikin olla kaikin puolin sujuva: verkkokaupan tulisi toimia teknisesti moitteettomasti, rekisteröinnin pitäisi olla vapaaehtoista ja maksutapavalikoimasta pitäisi löytyä asiakkaalle miellyttävä tapa maksaa.
44 %
jättää tuotteen tai palvelun ostamatta, jos ostotapahtuma keskeytyy
ostaa tuotteen tai palvelun toisesta verkkokaupasta, kun ostotapahtuma jää kesken
Verkko-ostajat suosivat kotimaista Kotimaisen verkkokaupan suosio on säilynyt korkeana: 95 prosenttia verkko-ostajista oli viimeisen vuoden aikana asioinut kotimaisessa verkkokaupassa. Ulkomaisissa verkkokaupoissa asioineiden osuus laski 51 prosenttiin edellisvuotisesta 54 prosentista. Pientä laskua voi osaltaan selittää Brexit sekä EU:n ulkopuolelta tulevien ostosten arvonlisäveron ja tullauksen muuttuminen pakolliseksi myös pienten ostosten kohdalla.
95 %
asioi kotimaisessa verkkokaupassa ”Ajatellaan, että tietyn sinua kiinnostavan tuotteen saa samaan hintaan ja yhtä nopeasti sekä kotimaisesta että ulkomaisesta verkkokaupasta. Kummasta mieluummin ostat tuotteen?”
Kotimaisesta verkkokaupasta
88 %
Ulkomaisesta verkkokaupasta
1%
Ei väliä kummasta
10 %
18
Ulkomaisilta verkkosivustoilta ostavat ovat keskimäärin tyytyväisempiä verkko-ostamiseen yleisesti
Diginatiivit ovat globaaleja shoppailijoita
Alle 25-vuotiaiden ikäryhmässä ostetaan selvästi keskivertoa enemmän ulkomaisista verkkokaupoista ja vastaavasti keskivertoa vähemmän kotimaisista verkkokaupoista. Jopa 76 prosenttia alle 25-vuotiaista verkko-ostajista oli tehnyt ostoksia ulkomaisilla sivustoilla, kun 12 prosenttia ei puolestaan ollut asioinut lainkaan kotimaisissa verkkokaupoissa edellisen vuoden aikana. Mitä nuorempi nettishoppailija, sitä todennäköisemmin hän ostaa tuotteita ulkomaisesta verkkokaupasta.
Kotimainen verkkokauppa koetaan turvalliseksi ja ekologiseksi vaihtoehdoksi
Kotimainen verkkokauppa valitaan helppouden ja nopeuden vuoksi, minkä lisäksi vastauksissa nousi esiin vastuullisuus. Kotimaisia kauppoja haluttiin tukea muun muassa ekologisuuden ja niiden suomalaisia työllistävän vaikutuksen vuoksi. Lisäksi vastauksissa korostui kotimaisen verkkokaupan turvallisuus sekä luotettavuus – mahdollisissa ongelmatilanteissa asiointi sujuu suomeksi, ja palautukset sekä takuuasiat on helpompi hoitaa kotimaisen kuin ulkomaisen verkkokaupan kanssa.
Safe Pay -sertifikaatti kertoo, että laskullamme ja erämaksullamme voi maksaa turvallisin mielin
Miehet ostavat ulkomaisista verkkokaupoista naisia enemmän
19
Kerro kuluttajille, mitä yrityksenne tekee vastuullisuuden eteen
Näin vauhditat verkkokauppasi myyntiä vuonna 2022 Valjasta verkkokauppasi myynnin kasvattamiseen
Pandemia vauhditti verkko-ostamista, ja toinen koronavuosi osoitti yhä useamman ostoksen siirtyneen kivijalkaliikkeestä verkkoon. Verkosta ostetaan paitsi aiempaa useammin, myös entistä suuremmalla rahasummalla. Kasvupotentiaalia on edelleen olemassa, joten verkkokauppaan on syytä panostaa. Nyt on korkea aika laajentaa asiakaskuntaa siirtämällä loputkin tuote- ja palveluvalikoimasta verkkoon. Kilpailun kiristyessä myös markkinointiin kannattaa satsata, jotta uudet asiakkaat löytävät verkkokauppaasi.
Korosta kotimaisuutta ja vastuullisia valintoja
Valjasta verkkokaupan kasvupotentiaali tarjoamalla koko tuote- ja palveluvalikoimaasi verkossa
Verkosta ostavat suosivat kotimaisia verkkokauppoja. Kotimainen verkkokauppa valitaan sen helppouden ja nopeuden lisäksi myös luotettavuuden sekä vastuullisuuden vuoksi. Kuluttajat haluavat tukea suomalaista työtä, minkä lisäksi he pohtivat verkko-ostamisen ympäristövaikutuksia. Pohdinnan seurauksena ostotapahtuma voi jäädä kesken, kun kuluttaja toteaa, ettei hän tarvitsekaan tuotetta tai palvelua. Kauppiaana sinun onkin hyvä viestiä asiakkaillesi, kuinka yritys ottaa huomioon ympäristön sekä yhteiskunnan päivittäisessä toiminnassaan. Oli kyseessä paikallisen työvoiman käyttö tai ympäristöystävällinen pakkausmateriaali, tiedostava kuluttaja kuulee asiasta mielellään ennen ostopäätöstään.
Korosta kotimaisuutta ja sinivalkoisia valintojasi
20
Tee ostamisesta helppoa ja sujuvaa
Verkkokauppaa suositaan helppouden sekä ajansäästön vuoksi – on kätevää hoitaa ostokset kotisohvalta omalla älypuhelimellaan vaikkapa keskellä yötä. Ostoprosessin tuleekin olla mahdollisimman miellyttävä, jotta ostaja ei turhaudu esimerkiksi turhiin teknisiin ongelmiin, prosessin hitauteen tai riittämättömiin toimitus- tai maksutapavaihtoehtoihin. Voit verkkokauppiaana tuntuvasti vähentää todennäköisyyttä ostotapahtuman keskeyttämiseen tekemällä ostamisesta helppoa ja sujuvaa.
Poista kaupan esteet ja tee ostoprosessista asiakkaallesi miellyttävä
Mobiiliostamisen suosion myötä on syytä varmistaa, että verkkokauppasi kaikki ominaisuudet, maksupalvelu mukaan lukien, toimivat moitteettomasti myös mobiilissa. Verkkokaupan teknisen toimivuuden varmistamisen lisäksi ostamista kannattaa helpottaa mahdollistamalla ostot ilman rekisteröitymistä. Verkko-ostajat arvostavat monipuolista maksutapavalikoimaa, joten kauppiaana voit edistää myyntiäsi tarjoamalla kattavasti maksutapoja sekä viestimällä niistä heti verkkokauppasi etusivulla. Muista huomioida kohderyhmäsi maksutapoja valitessasi – esimerkiksi naisille mobiilimaksutavat, lasku sekä erämaksu ovat tärkeitä. Koska laskua ja erämaksua suositaan erityisesti arvokkaampien ostosten kohdalla, maksuaikakampanjoita hyödyntämällä voit kasvattaa myyntiä entisestään.
21
Varmista, että verkkokauppasi ja maksupalvelusi toimivat moitteetta myös mobiilissa
Ole meihin yhteydessä, kun kaipaat lisää vinkkejä verkkokauppasi kehittämiseen:
Tarjoa monipuolisesti eri maksutapoja kohderyhmäsi huomioiden ja hyödynnä maksuaikakampanjoita
Pauli Laakso Sales Director +358 40 7677 088 pauli.laakso@svea.fi
Mika Tolonen eCommerce Specialist +358 50 68 121 mika.tolonen@svea.fi