AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών
Οι «μετά την αγορά» υπηρεσίες των εταιρειών Η σχέση ενός μοτοσικλετιστή με την εταιρεία της «καλής» του, δεν τελειώνει και δεν θα πρέπει να τελειώνει στην αρχική συναλλαγή μεταξύ τους, κατά την αγορά. Ένα εξίσου σημαντικό κεφάλαιο, είναι η ποιότητα και το πλήθος των υπηρεσιών της εκάστοτε κατασκευάστριας απέναντι στους πελάτες της, μετά την πώληση.
T
ι είναι οι περιβόητες After Sales υπηρεσίες λοιπόν; Κατά βάση, περιλαμβάνουν πολύ συγκεκριμένες ενέργειες που σε κάποιες περιπτώσεις είναι αναπόφευκτες, όπως λ.χ. στο εξουσιοδοτημένο service. Επεκτείνονται όμως και σε άλλους τομείς, όπως είναι αυτός των εγγυήσεων, ένα ζήτημα που στα χαρτιά είναι ίδιο για όλους βάσει νομοθεσίας, αλλά συχνά δεν είναι το «τι» που κάνει τη διαφορά μα το
«πώς».Στην ίδια κατηγορία θα πρέπει αναμφίβολα να προσθέσουμε την κάλυψη ανταλλακτικών, θέμα που μονίμως απασχολεί το αγοραστικό κοινό. Όπως αντιλαμβανόμαστε όλοι, η πληροφόρηση επί του θέματος είναι κρίσιμης σημασίας, ώστε ο κόσμος να έχει στα χέρια του την απαραίτητη πληροφορία πριν πάρει μια απόφαση σημαντικού κόστους και εξίσου μεγάλης δέσμευσης. Όταν αγοράζουμε ένα δίκυκλο, από το φθηνότερο scooter ως την ακριβότερη μοτοσικλέτα, διαθέτουμε ένα ποσό χρημάτων που μάλλον υπερβαίνει
κατά πολύ τον μισθό μας και μας εισάγει σε μια σχέση που ελπίζουμε να διαρκέσει για χρόνια. Από τη στιγμή που θα καβαλήσουμε την καινούργια μας καλή και θα αρχίσουμε να βολτάρουμε, έχουν επισήμως συνάψει μια σοβαρή σχέση. Πριν επιλέξουμε τι θα πάρουμε λοιπόν θέλουμε να ξέρουμε κάποια βασικά πράγματα. Τι εγγυήσεις παρέχονται; Θα βρίσκω ανταλλακτικά; Αν πρέπει να περιμένω πολύ, υπάρχει όχημα αντικατάστασης; Πόσο καταρτισμένο είναι το προσωπικό του εξουσιοδοτημένου δικτύου; Αυτές οι καθημερινές απορίες που σημειώνουμε στην επαφή μας με το αναγνωστι-
κό κοινό, το οποίο εύλογα αναζητά απαντήσεις πριν αγοράσει. Άλλωστε δεν παραβλέπουμε πως άπαξ και γίνει η αγορά, το εξουσιοδοτημένο σέρβις είναι μονόδρομος για να ισχύει η εγγύηση. Ομοίως το ζήτημα των ανταλλακτικών δεν είναι κάτι που ξεπερνιέται εύκολα, η μοτοσικλέτα δεν εξυπηρετείται με ό,τι κι ό,τι, παρά μόνο με τα σωστά εξαρτήματα που δε μπορούμε να βρούμε εύκολα εκτός του επίσημου δικτύου. Ας δούμε τι έχουν να μας προσφέρουν επ’ αυτού μερικές από τις σημαντικότερες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά.
δίκτυο τις εκτεταμένες υπηρεσίες BMW Motorrad Mobile Care για δύο χρόνια από την ημερομηνία πρώτης ταξινόμησης. Ειδικά για τα scooter της BMW, διατίθενται πακέτα service των 20.000 και 40.000 χιλιομέτρων, προσφέ1 ροντας ένα ανταγωνιστικό πακέτο συντήρησης. Αυτήν την περίοδο είναι σε ισχύ η προωθητική ενέργεια Product of the Month, κατά την οποία κάθε μήνα ένα διαφορετικό είδος εξοπλισμού αναβάτη BMW Motorrad προσφέρεται με όφελος στην προτεινομένη λιανική τιμή.
Καθώς η τεχνολογία καλπάζει, η BMW φροντίζει για την επιμόρφωση όλων των μηχανικών του επίσημου δικτύου της, μέσω τεχνικών σεμιναρίων στο Εκπαιδευτικό Κέντρο της BMW Hellas, για όλα τα νέα μοντέλα και τα νέα συστήματα και διαγνωστικά μηχανήματα. Ανάλογο ενδιαφέρον δίνεται και για την αμφίδρομη πληροφόρηση της εταιρείας, δηλαδή την πληροφορία από τον πελάτη με στόχο να αντιλαμβάνεται η εταιρεία την εικόνα που εκπέμπει προς τα έξω και να φροντίζει για τη διαρκή της βελτίωση. Προς αυτόν τον σκοπό διενεργείται online έρευνα ικανοποίησης πελατών After Sales BMW Motorrad. Και επειδή η προστασία του περιβάλλοντος είναι ένα ζήτημα που αφορά τους πάντες, προς τιμή της η BMW μας ενημερώνει πως όλοι οι επίσημοι έμποροι του δικτύου της συμμετέχουν σε προγράμματα ανακύκλωσης μπαταριών, λαδιών, υγρών φρένων και αντιψυκτικού.
BMW Η BMW είναι γνωστή για μοτοσικλέτες και scooter που αποτελούν την αιχμή της τεχνολογίας στην εκάστοτε κατηγορία τους. Η υποστήριξη σε αυτά τα προηγμένα προϊόντα οφείλει να είναι ανάλογα άρτια για να έχουμε το κεφάλι μας ήσυχο. Η BMW Group Hellas καλύπτει με διετή εγγύηση καλής λειτουργίας όλες τις καινούργιες μοτοσικλέτες και scooters και μπορεί κανείς να αποκτήσει επέκτασή της μέσω του Προγράμματος BMW Motorrad Extended Warranty - ένα πρόγραμμα που μπορεί να αποκτηθεί είτε με την αγορά του οχήματος, είτε μέχρι τον 18ο μήνα από την ημερομηνία πρώτης ταξινόμησής του. Αντίστοιχα, τα γνήσια ανταλλακτικά και αξεσουάρ που τοποθετούνται στο δίκτυο επίσημων εμπόρων καλύπτονται από εγγύηση καλής λειτουργίας δύο ετών. Η εγγύηση καλής λειτουργίας δεν καλύπτει: ελαστικά, υλικά τριβής και γενικότερα εργασί-
ες που εμπίπτουν στην περιοδική συντήρηση της μοτοσικλέτας, ζημίες εξαιτίας ανεπαρκούς ή λανθασμένης συντήρησης, ζημιές ή βλάβες που προκαλούνται από λανθασμένες επισκευές σε εμπόρους που δεν περιλαμβάνονται στο δίκτυο επίσημων εμπόρων BMW Motorrad, ζημιές που προκαλούνται από τη χρήση μη γνήσιων ανταλλακτικών και αξεσουάρ BMW Motorrad. Η BMW παρέχει επιπλέον στους ιδιοκτήτες καινούριων μοτοσικλετών και scooters που έχουν πωληθεί από το επίσημων
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών Ducati H «κόκκινη εταιρεία με το θρυλικό όνομα έχει φανατικούς υποστηρικτές και ως κατασκευαστής θεωρείτε από τους πιο σημαντικούς, ειδικά στις κορυφαίες κατηγορίες μοτοσικλετών. Τα τελευταία χρόνια, η ανάπτυξη της γκάμας της σε κατηγορίες που μέχρι πρότινος δεν είχε παρουσία, έχει αυξήσει σημαντικά το πελατολόγιο της, ξεφεύγοντας από το σκληροπυρηνικό race profile της, το οποίο βέβαια εξακολουθεί να πρεσβεύεται ατόφιο και απαράλλακτο, από συγκεκριμένα μοντέλα. Η Ducati, θέλοντας να ανταποδώσει στο ακέραιο την εμπιστοσύνη και την προτίμηση χιλιάδων αναβατών, έχει διαμορφώσει μια πληρέστατη υπηρεσία after sales, που καλύπτει ποικιλοτρόπως και πλήρως τους ιδιοκτήτες των γοητευτικών ιταλίδων. Το Service των Ducati, γίνεται από απόλυτα καταρτισμένους μηχανικούς, οι οποίοι εμπλέκονται σε αγωνιστικές δραστηριότητες, με ότι μπορεί να σημαίνει αυτό σε εμπειρία και know how. Η τεχνική τους εκπαίδευση είναι συνεχής και up to date, μέσα από επιμορφωτικά σεμινάρια που αφορούν στα νέα μοντέλα και στις νέες τεχνολογίες που αυτά φέρουν. Τα δε
Honda Οι μοτοσικλέτες και τα scooter της Honda είθισται να βρίσκονται ψηλά στις προτιμήσεις του αγοραστικού κοινού και ο λόγος φυσικά είναι η υψηλή ποιότητα των προϊόντων και το αναμφισβήτητα βαρύ όνομα της εταιρείας. Σε μια γκάμα που σήμερα χρησιμοποιεί τροφοδοσία ηλεκτρονικού ψεκασμού PGM-FI, με τεχνικές διατάξεις όπως το Combined ABS που φτιάχτηκε για να κάνει το φρενάρισμα όσο πιο απλό και ασφαλές γίνεται για τον αναβάτη, αντιλαμβάνεστε πως εδώ συναντάμε πλέον την αιχμή της ηλεκτρονικής τεχνολογίας. Αυτό δε μπορεί παρά να σημαίνει πως η υποστή-
συνεργεία του εξουσιοδοτημένου δικτύου της Ducati, είναι οργανωμένα βάση των προδιαγραφών της εταιρείας, εξοπλισμένα με πλήρεις σειρές εξειδικευμένων εργαλείων και διαγνωστικών μέσων, ενώ τηρείται αυστηρό πρωτόκολλο στην εκτέλεση οποιασδήποτε εργασίας, από την πιο σύνθετη, μέχρι την πιο απλή. Συμπληρωματικά αυτών των υποδομών, όλοι οι κωδικοί ανταλλακτικών, ακόμα και οι πιο εξειδικευμένοι, είναι διαθέσιμοι στα κατά τόπους συμβεβλημένα σημεία service, μέσα σε διάστημα 30 ωρών από την παραγγελιά τους. Σημαντική διευκόλυνση για τους ιδιοκτήτες Ducati δε, αποτελεί το γεγονός ότι ο κόστος συ-
ντήρησης και service, μπορεί να αποπληρωθεί σε άτοκες δόσεις με την χρήση πιστωτικής κάρτας. Η Ducati φροντίζει επίσης να επιβραβεύσει όλους όσους έχουν εμπιστευτεί για τέσσερα έτη αποκλειστικά το εξουσιοδοτημένο service για τις μοτοσικλέτες τους, παρέχοντας τους ειδικές και προνομιακές εκπτώσεις, στα service που ακολουθούν του διαστήματος αυτού. Μια επίσης μοναδική παροχή είναι το Desmo Mobility, που εγγυάται την μετάβαση στον προορισμό ή την επιστροφή από αυτόν για τους Ducatisti, σε περίπτωση βλάβης. Συγκεκριμένα, σε οποιοδήποτε σημείο της Ελλάδας και αν ακινητοποιηθεί η μοτοσικλέτα ενός αναβάτη, αυτές δεν έχει
παρά να απευθυνθεί στον πλησιέστερο αντιπρόσπωπο της Audi, προκειμένου να παραλάβει ένα αυτοκίνητο, για να συνεχίσει το ταξίδι του. Αξίζει επίσης να σημειωθεί, ότι η Ducati παρέχει πακέτα ασφαλιστικής κάλυψης τα οποία μεταξύ άλλων συμπεριλαμβάνουν αποζημίωση σε περίπτωση κλοπής, επί της αξίας του τιμολογίου αγοράς της μοτοσικλέτας σας! Τέλος η πραγματικά τεράστια γκάμα επίσημων αξεσουάρ της Ducati είναι άμεσα διαθέσιμη, πράγμα που σημαίνει ότι άνα πάσα στιγμή, μπορεί κάποιος να αναβαθμίσει την μοτοσικλέτα του μηχανολογικά και αισθητικά, χωρίς να περιμένει… μήνες για μια παραγγελία του.
στα ανταλλακτικά μοτοσικλετών με ηλικία πάνω τα πέντε χρόνια. Εξουσιοδοτημένο σέρβις σημαίνει τεχνικοί με άριστη γνώση του αντικειμένου τους, καταρτισμένοι, πιστοποιημένοι και ελεγχόμενοι
από την ίδια την αρχή που ορίζει τα ποιοτικά στάνταρ των προϊόντων της, τη Honda. Σημαίνει εμβριθή γνώση της υψηλής τεχνολογίας που πλέον κοσμεί ακόμη και το μικρότερο σκουτεράκι της
ριξη της εταιρείας είναι κρίσιμης σημασίας για να απολαμβάνου-
με τη μοτοσικλέτα μας για πολλά χρόνια μετά την αγορά. Η Honda προσφέρει την απαραίτητη διετή εγγύηση σε όλα της τα δίκυκλα και αυτή αφορά όλα τα μηχανικά μέρη, τα ηλεκτρικά, τα πλαστικά και τη βαφή. Κατά την κοινή παράδοση των περισσότερων εργοστασίων - δεν καλύπτονται από καμία εγγύηση οι αγωνιστικές μοτοσικλέτες της Honda. Παράλληλα, όσον αφορά στα ανταλλακτικά υπάρχουν σε ισχύ προνομιακές τιμές
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών και βέβαια τη χρήση των κατάλληλων εξειδικευμένων εργαλείων που μόνο εντός του εταιρικού της δικτύου μπορεί κανείς να εξασφαλίσει. Σημαίνει επίσης πως η Honda δεν αμελεί να αφιερώνει πόρους για τη συνεχή τους κατάρτιση στις νέες τεχνολογίες που η ίδια εισάγει στην παγκόσμια αγορά. Το ίδιο συμβαίνει φυσικά και με την εκπαίδευση στη χρήση των προηγμένων ειδικών εργαλείων και προγραμμάτων που η κάθε τεχνική καινοτομία φέρνει μαζί της. Ακόμη σημαίνει χρήση των εγκεκριμένων ανταλλακτικών και
αναλώσιμων, αυτών που επιλέχθηκαν από τους κορυφαίους μηχανικούς της Ιαπωνίας ώστε να επιτύχουν την απόδοση που επιθυμούσαν για το προϊόν τους.
Παράλληλα, στο εκτενές δίκτυο επισήμων εμπόρων και συνεργείων της Honda που καλύπτει κάθε σπιθαμή της χώρας, κάθε συνεργαζόμενο μέλος προβαίνει
κατά καιρούς σε ειδικές προσφορές προς τους πελάτες του, από εκπτώσεις σε γνήσια ανταλλακτικά ή εργατικά κόστη, ως παροχή οχημάτων αντικατάστασης.
να προσφέρει ασφάλεια στον πελάτη της με τον δωρεάν έλεγχο 10 σημείων, ο οποίος εξασφαλίζει έναν βασικό έλεγχο καλής λειτουργίας ανεξαρτήτως της εργασίας που έχει γίνει στο σέρβις. Κάθε επίσημος επισκευαστής της Kawasaki πληροί συγκεκριμένες αυστηρές προδιαγραφές αναφορικά με την κατάρτιση και την εμπειρία του προσωπικού, τους χώρους του συνεργείου, τον εξοπλισμό και το υπόλοιπο υποστηρικτικό υλικό. Τακτικές επιθεωρήσεις στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία εξασφαλίζουν τη στα-
θερή ποιότητα των εργασιών των συνεργατών και τη συνεχή αναβάθμιση του τεχνολογικού εξοπλισμού. Παράλληλα, μέσω της Kawasaki Training Academy οι μηχανικοί λαμβάνουν τακτική τεχνική πληροφόρηση για τα νέα μοντέλα, τις νέες τεχνολογίες και τις πολιτικές της εταιρείας και πιστοποιούνται σχετικώς. Για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών της, η Kawasaki διεξάγει μια παγκόσμια έρευνα καταγραφής των παρατηρήσεων του κάθε αναβάτη. Πρόκειται για την Kawasaki Owners’ Survey και θα τη βρείτε στη διεύθυνση www. kawasaki-research.com/KOS/MC. Μπορείτε να λάβετε μέρος απλώς δίνοντας τον 17ψήφιο αριθμό πλαισίου της Kawasaki σας και στη συνέχεια απαντάτε σε μια σειρά ερωτήσεων που έχουν ως στόχο να βελτιστοποιήσουν τη σχέση σας με την Kawasaki, αλλά και να της δώσουν την πληροφορία που θα της επιτρέψει στο μέλλον να φτιάξει ακριβώς εκείνες τις μοτοσικλέτες που ζητούν οι φίλοι της.
Kawasaki Η Kawasaki καλύπτει όλες τις μοτοσικλέτες, ATV και jet ski της με διετή εγγύηση, η οποία περιλαμβάνει μηχανικά, ηλεκτρικά, πλαστικά μέρη και βαφή. Η σειρά προγραμμάτων Kawasaki Care, ή K-Care είναι διαθέσιμη αποκλειστικά για τα προϊόντα που έχουν εισαχθεί επισήμως από την Kawasaki Motors Europe NV και έχουν πωληθεί από το επίσημο δίκτυο της, ενώ καλύπτουν όλη την Ευρώπη. Επιπλέον υπάρχει και η δυνατότητα επέκτασης της εγγύησης για άλλα δύο χρόνια με το πρόγραμμα K-Care Warranty Plus - το οποίο μπορεί αποκτηθεί σε οποιαδήποτε στιγμή κατά την 24μηνη εργοστασιακή εγγύηση. Το πρόγραμμα K-Care Warranty Plus δεν έχει περιορισμό χιλιομέτρων, κρυφές χρεώσεις, ούτε όριο επί των απαιτήσεων εγγύησης. Το σημαντικότερο όμως είναι το ότι είναι μεταβιβάσιμο, αυξάνοντας τη μεταπωλητική αξία.
Στην κεντρική αποθήκη της ΤΕΟΜΟΤΟ Α.Ε. στην Αθήνα υπάρχει πλούσιο στοκ ανταλλακτικών, ενώ η Ελλάδα καλύπτεται από ένα εκτενές δίκτυο. Για όσα ανταλλακτικά δεν είναι ετοιμοπαράδοτα, η αεροπορική αποστολή τους από την Ολλανδία μέσα σε ένα 24ωρο, χωρίς επιπλέον χρέωση! Το πρώτο service της μοτοσικλέτας προσφέρεται με δωρεάν κόστος εργασίας, ενώ η Kawasaki συνεχίζει συνοδεύοντας με εγγύηση έξι μηνών τα ανταλλακτικά που θα χρησιμοποιήσει – πλην των αναλωσίμων φυσικά. Η Kawasaki συνεχίζει
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών θηκε από τους αγώνες, δεν θα μπορούσε να μην υποστηρίζει τους αγωνιζόμενους που εμπιστεύονται τις μοτοσικλέτες της και έτσι προσφέρεται έκπτωση στους αθλητές με μοτοσικλέτες KTM (με επίδειξη της αγωνιστικής άδειας), είτε στα καταστήματα, είτε στο box της KTM στις αγωνιστικές διοργανώσεις. Η έκπτωση αυτή σχετίζεται με την αγωνιστική πολιτική της εταιρείας και για το 2016, είναι 14%
KTM Η ραγδαία αναπτυσσόμενη KTM, έχει εδώ και καιρό κατακτήσει μια περίοπτη θέση ανάμεσα στους κατασκευαστές, διαμορφώνοντας ένα δυναμικό profile που αντανακλάται πλήρως στις μοτοσικλέτες που σχεδιάζει και παράγει. Πέρα από την racing off road γκάμα της, η «πορτοκαλί» εταιρεία έχει ισχυρή παρουσία στις κατηγορίες Adventure & Mega Adventure, Sreetfighter, GT, Supermoto, Dual Sport Enduro Commuter, ενώ έχει πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα και στον χώρο των ηλεκτροκίνητων μοτοσικλετών, με μοντέλα τα οποία ήδη έχουν λανσαριστεί στην αγορά. Όλες οι street legal μοτοσικλέτες της KTM καλύπτονται από την standard διετή εγγύηση, με εξαίρεση αυτές που ανήκουν στην off –road racing γκάμα και οι οποίες καλύπτονται με εγγύηση 30 ημερών. Φυσικά, για να έχει ισχύ η εγγύηση, οτιδήποτε αφορά στην συντήρηση μιας μοτοσικλέτας της KTM, προγραμματισμένο ή μη, θα πρέπει να γίνεται σε εξουσιοδοτημένο service της εταιρείας και υπάρχουν πολλοί λόγοι για αυτό: Οι μηχανικοί και το προσωπικό της KTM έχουν καταρτιστεί πλήρως πάνω στο αντικείμενο τους και επιμορ-
Kymco Ρίξτε μια προσεκτική ματιά στην ελληνική ιστοσελίδα της, www.kymco.gr. Πέραν των προφανών, όπως διαθέσιμα μοντέλα, δίκτυο, ιστορία κλπ, θα βρείτε στοιχεία που άλλοι κατασκευαστές σπάνια προσφέρουν, όπως τη δυνατότητα αποθήκευσης του πλήρη καταλόγου ανταλλακτικών με τιμές λιανικής. Ιδιαίτερη μέριμνα έχει δοθεί ώστε το κόστος των ανταλλακτικών να είναι ανταγωνιστικό. Ειδικά οι τιμές των γνήσιων αναλώσιμων
φώνεται συνεχώς για οποιοδήποτε νέο μοντέλο, βάση των οδηγιών και των υποδείξεων της εταιρείας, ενώ έχουν κατ αποκλειστικότητα πρόσβαση σε μια βάση δεδομένων (KTMDealer.net), που περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, πληροφορίες σε σχέση με τον τρόπο που πρέπει να γίνονται οι διαδικασίες συντήρησης. Τα εξουσιοδοτημένα service points της KTM, είναι πλήρως εξοπλισμένα με τον ενδεδειγμένο και εξειδικευμένο υλικοτεχνικό εξοπλισμό, όπως αυτός ορίζεται από την KTM. Τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία της KTM, είναι συνδεδεμένα σε ένα πανευρωπαϊκό δίκτυο, στο οποίο καταχωρούνται οι εργασίες συντήρησης ή επισκευής για κάθε μοντέλο ξεχωριστά και έτσι ο ιδιοκτήτης μπορεί να έχει (με την εισαγωγή των προσωπικών του κωδικών), ένα πλήρες και
συχνά προσεγγίζουν αυτές των aftermarket εξαρτημάτων. Η εταιρεία διαθέτει πλήρως εξοπλισμένο κεντρικό συνεργείο για όλα τα δίτροχα, τετράτροχα (ATV) αλλά και τα ηλεκτρικά οχήματα (Mobility Scooters). Παράλληλα ένα ανεξάρτητο τμήμα επανδρωμένο με ειδικά εκπαιδευμένους μηχανολόγους λειτουργεί αμφίδρομα παρέχοντας τεχνικές οδηγίες στα συνεργαζόμενα συνεργεία και συγκεντρώνοντας πληροφορίες προς ενημέρωση του κατασκευαστή για τη συνεχή βελτίωση των προϊόντων του.
αναλυτικό ιστορικό για την μοτοσικλέτας του. Παράλληλα, το σύστημα θα ενημερώσει αυτόματα τον ιδιοκτήτη, αν έχει εκδοθεί επίσημα κάποια οδηγία της KTM που να αφορά στο συγκεκριμένο μοντέλο. Επίσης, στην επίσημη ιστοσελίδα της KTM, υπάρχουν αναρτημένα σε ψηφιακή μορφή όλα τα έγγραφα που αφορούν στην συντήρηση και στις οδηγίες συντήρησης ενός μοντέλου, έτσι ώστε οι ιδιοκτήτες να έχουν άμεση πρόσβαση σε αυτά. Μια εταιρεία που γεννή-
επί της τιμής λιανικής. Τέλος, μια πρόσθετη υπηρεσία προς τους κατόχους KTM, είναι η δωρεάν, για όλες τις μοτοσικλέτες κανονικής χρήσης (όχι αγωνιστικές), διετούς οδικής βοήθειας μέσω της ARC Europe. Οι κάτοχοι μιας νέας μοτοσικλέτας KTM παραλαμβάνουν, λίγες ημέρες μετά την παραλαβή της μοτοσικλέτας τους, το Welcome Pack, που μεταξύ άλλων περιλαμβάνει και την σχετική κάρτα για την οδική βοήθεια.
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών Το δίκτυο ανταλλακτικών έχει οργανωθεί για γρήγορη και ακριβή εξυπηρέτηση προς το δίκτυο συνεργατών, με κάλυψη από τις κεντρικές αποθήκες της Αθήνας, ενώ ως τοπικά κέντρα ανταλλακτικών λειτουργούν συνεργάτες στη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα, τον Βόλο, τις Κυκλάδες, τα Δωδεκάνησα, την Κρήτη και την Κέρκυρα. Οι παροχές περιλαμβάνουν τα προφανή δύο (2) χρόνια εργοστασιακής εγγύησης, με προαιρετική δυνατότητα επέκτασης. Καλύπτονται όλα τα μέρη του σκούτερ, μοτοσικλέτας ή ATV: μηχανικά, ηλεκτρικά, κατασκευαστικά ελαττώματα στα πλαστικά και ατέλειες στη βαφή.
Piaggio Ο Όμιλος Piaggio εφαρμόζει εδώ και κάποια χρόνια το πρόγραμμα υπηρεσιών μετά την πώληση “Prime Service”, αποσκοπώντας στην οικοδόμηση μίας σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη που θα επεκταθεί μετά την πώληση ενός δικύκλου. Σύμφωνα με το πρόγραμμα Prime Service προσφέρεται εγγύηση δύο ετών για τα μηχανικά, ηλεκτρικά μέρη, πλαστικά μέρη και τη βαφή κάθε δικύκλου. Η δυνατότητα επέκτασης της εγγύησης επιτυγχάνεται με το πρόγραμμα 2+2 και έρχε-
Η Kymco λειτουργεί ένα online σύστημα εγγυήσεων και εγκρίσεων αυτών. Καθώς σε συγκεκριμένες περιπτώσεις απαιτείται προέγκριση για την κάλυψη εγγύησης, η αποκατάσταση κάποιας βλάβης εντός εγγύησης είναι άμεση εφόσον ο συνεργάτης διαθέτει απόθεμα του απαραίτητου ανταλλακτικού, διαφορετικά η αποστολή του πραγματοποιείται εντός 24 ωρών χωρίς να χρειαστεί να καταχωρηθεί ξεχωριστή παραγγελία, συντομεύοντας έτσι την όλη διαδικασία. Όλα τα σημεία τεχνικής υποστήριξης του επίσημου δικτύου παρέχουν εγγύηση σωστής τοποθέτησης ανταλλακτικών και ανα-
ται να εξασφαλίσει υψηλότερη αξία μεταπώλησης για το όχημα. Το πρόγραμμα επέκτασης εγγύησης μπορεί να αποκτηθεί με την αγορά του δικύκλου, αλλά μπορεί επίσης να ενεργοποιηθεί μέσα σε 180 ημέρες από την ημερομηνία της αγοράς. Τα προνόμια που προσφέρει η Piaggio προς τον πελάτη συνεχίζονται με παροχή δύο χρόνων δωρεάν οδικής βοήθειας σε όλα τα μοντέλα του Ομίλου Piaggio με κινητήρες άνω των 600 κυβικών εκατοστών. Η οδική βοήθεια καλύπτει τον ιδιοκτήτη σε περίπτωση βλάβης σε όλη την Ελλάδα και την Ευ-
λωσίμων, ενώ σε κάποια συνεργαζόμενα καταστήματα το πρώτο service παρέχεται δωρεάν ή προσφέρεται service λιπαντικού χωρίς χρέωση εργασίας. Για ακριβές
επισκευές το κεντρικό συνεργείο, αλλά και αρκετά από τα συνεργαζόμενα προσφέρουν τη δυνατότητα αποπληρωμής σε έξι άτοκες δόσεις με πιστωτική κάρτα.
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών ρώπη, ενώ έχει προνοηθεί και η παροχή οχήματος αντικατάστασης του πελάτη. Στα εξουσιοδοτημένα συνεργία του Ομίλου Piaggio όλοι οι μηχανικοί έχουν περάσει από ειδική εκπαίδευση για μέγιστη αποδοτικότητα και ασφάλεια στις εργασίες συντήρησης και επισκευής. Προηγμένα διαγνωστικά εργαλεία εξασφαλίζουν ότι τηρούνται οι προδιαγραφές του κατασκευαστή, καθώς ο πελάτης λαμβάνει αναλυτική προσφορά κόστους πριν την εκτέλεση της εργασίας και ειδικά έγγραφα που πιστοποιούν την εργασία που εκτελέστηκε. Και τα ανταλλακτικά καλύπτονται
Suzuki Η Suzuki προσφέρει εργοστασιακή πανευρωπαϊκή εγγύηση καλής λειτουργίας για όλες τις μοτοσικλέτες που εισάγει στην ελληνική αγορά, η οποία παρέχει 24 μήνες εγγύησης καλής λειτουργίας ανεξαρτήτως χιλιομέτρων και καλύπτει μηχανικά μέρη, ηλεκτρικά, πλαστικά και βαφή. Της διαδικασίας αυτής εξαιρούνται μόνο ειδικές περιπτώσεις εισαγωγής μοτοσικλετών εκτός δρόμου (πχ motocross) όπως συμβαίνει με τις περισσότερες εταιρείες. Με την αγορά καινούργια μοτοσικλέτας, παρέχεται επίσης δωρεάν οδική βοήθεια (SUZUKI ASSISTANCE).
68
από εγγύηση καλής λειτουργίας για ένα έτος από την τοποθέτηση. Προϋπόθεση αποτελεί η τοποθέτηση σε εξουσιοδοτημένο συνεργείο. Για την εργασία τοποθέτησης εγγυάται για ένα έτος το εκάστοτε Συνεργαζόμενο Σημείο Τεχνικής Υποστήριξης το οποίο πραγματοποίησε την επέμβαση στο όχημα. Η Piaggio σχεδίασε το πρόγραμμα Prime Service έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ορθή διαχείριση των αποβλήτων, τα οποία συλλέγονται σύμφωνα με την περιβαλλοντική νομοθεσία, μια οικολογική πρόβλεψη που τιμά τον χώρο του δικύκλου και συνιστά παράδειγμα προς μίμηση.
Κάθε γνήσιο ανταλλακτικό που αγοράζεται και τοποθετείται από το δίκτυο των εξουσιοδοτημένων Επισκευαστών Suzuki παρέχεται επίσης εγγύηση 12 μηνών, ενώ στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία της εταιρείας προσφέρεται και δίκυκλο εξυπηρέτησης. Οι τεχνικοί και το προσωπικό που εργάζονται στο δίκτυο εξουσιοδοτημένων επισκευαστών Suzuki, εκπαιδεύονται συστηματικά σε ενδοεταιρική βάση, σύμφωνα με τις οδηγίες των HQ της Suzuki, προκειμένου να προσφέρουν ένα πολύ υψηλό επίπεδο υπηρεσιών και εργασίας. Ενημερώνονται έγκαιρα και καταρτίζονται τεχνικά για οποιοδήποτε νέο μοντέλο ή νέα τεχνολογία της Suzuki, έτσι ώστε
πριν την διάθεση αυτών στην αγορά να υπάρχει το απαραίτητο know how. Επίσης, το δίκτυο εξουσιοδοτημένων επισκευαστών της Suzuki, είναι εξοπλισμένο με εξειδικευμένα εργαλεία και διαγνωστικά συστήματα, ειδικά για τα μοντέλα της εταιρείας. Τέλος, να μην ξεχάσουμε μια τεχνική πρωτοτυπία των εξειδικευμένων service της Suzuki, όπου υπάρχει η δυνατότητα οδηγικής προσομοίωσης λειτουργίας του κινητήρα μέσω δυναμόμετρου για την τελική δοκιμή μετά από επισκευή, αλλά και τη διάγνωση λειτουργίας σε διάφορες συνθή-
κες λειτουργίας, έως και πλήρους ισχύος - κάτι που είναι πρακτικά αδύνατο να γίνει στον δρόμο. Κατά καιρούς η Suzuki τρέχει καμπάνιες δωρεάν ελέγχων ανάλογα με την χρονική περίοδο (πχ. χειμερινός έλεγχος) με παροχή κουπονιού για έκπτωση σε επόμενη επίσκεψη.
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών
SYM Καλό είναι να μην υποτιμήσουμε ποτέ την τεχνολογία ενός δικύκλου επειδή δε βγάζει 200 άλογα ή δεν τρέχει σε αγώνες ή επειδή είναι «απλώς ένα σκούτερ». Αν δείτε πια πόση τεχνολογία κρύβεται ακόμη και σε ένα απλό σκούτερ 125 κ.εκ. θα συνειδητοποιήσετε πόσο σημαντική γίνεται η σωστή του συντήρηση από εξειδικευμένο προσωπικό. Τέτοιο προσωπικό δε θα συναντήσετε παρά μόνο εντός του εταιρικού δικτύου κάθε εταιρείας. Είναι οι άνθρωποι που καθημερινά συντηρούν, επισκευάζουν και αναβαθμίζουν τα μοντέλα της ίδιας εταιρείας, είναι αυτοί που ενημερώνονται και εκπαιδεύονται επισήμως για κάθε μικρή ή μεγάλη τεχνολογική καινοτομία της. Είναι οι ίδιοι που είναι υπόλογοι ενώπιον της SYM για κάθε δουλειά που κάνουν, είναι αυτοί που φέρουν την ευθύνη για την τήρηση της εγγύησης καλής λειτουργίας του δικύκλου σου. Το δίκτυο της Γκοργκόλης Α.Ε. εξαπλώνεται σε όλη την χώρα, καλύπτοντας όλη την ελληνική επικράτεια. Στην έδρα της, διατηρούνται δύο συνεργεία τεχνικού ελέγχου για τη διαμόρφωση ιδίας άποψης και εξεύρεσης τεχνικών λύσεων και προτάσεων αναβάθμισης των οχημάτων της εταιρείας. Ένα online σύστημα ενημέρωσης σε τεχνικά θέματα με δυνατότητα video κλήσεων (μέσω Skype) με φορητές
70
κάμερες φροντίζει για τη βέλτιστη αντιμετώπιση τεχνικών θεμάτων. Παράλληλα, συνεργεία από τους τεχνικούς της Γκοργκόλης Α.Ε. επισκέπτονται τακτικά τους συνεργάτες στην έδρα τους για πιθανά τεχνικά και διαδικαστικά θέματα. Ολόκληρο το δίκτυο της εταιρείας συνδέεται μέσω ενός online συστήματος, με το οποίο γίνονται οι καταχωρήσεις αιτήσεων εγγυήσεων και service για την πλήρη καταγραφή ιστορικού των οχημάτων. Οι αιτήσεις εγγυήσεων απαντώνται εντός 24ώρου. Η εξυπηρέτηση του πελάτη μπορεί πλέον να γίνει ταχύτατα χάρη σε υπερσύγχρονο Κέντρο Ανταλλακτικών έκτασης 1.618 τμ , με συστήμα-
τα διαχείρισης WMS (Warehouse Management System). Κινήσεις όπως αυτή είναι που εξασφαλίζουν στην εταιρεία πιστοποιημένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 στη Παροχή Υπηρεσιών after sales. Φυσικά όλα τα προϊόντα της SYM συνοδεύονται από διετή εγγύηση για όλα τα μηχανικά και ηλεκτρικά μέρη, αλλά και έναν χρόνο για τα πλαστικά και τη βαφή. Στην πλειονότητα των εξουσιοδοτημένων συνεργείων το πρώτο σέρβις του νέου δικύκλου προσφέρεται δωρεάν. Σε ιδιαίτερες εγγυητικές περιπτώσεις χρονοβόρων επισκευών υπάρχει η δυνατότητα δωρεάν παροχής οχήματος εξυπηρέτησης πελατών.
AΦΙΕΡΩΜΑ After sales Εταιριών
Yamaha Η Yamaha προσφέρει την προβλεπόμενη κάλυψη με εγγύηση δύο ετών για όλες τις μοτοσικλέτες και τα scooter της, με την εξαίρεση των δικύκλων ως τα 50 κ.εκ. που καλύπτονται με μονοετή εγγύηση. Αυτή η κάλυψη αφορά τα μηχανικά μέρη, τα ηλεκτρικά, τα πλαστικά και τη βαφή - με την εξαίρεση των μπαταριών που συνοδεύονται από εξάμηνη εγγύηση. Αξίζει να σημειώσουμε πως η Yamaha πρωτοτυπεί στην ελληνική αγορά προσφέροντας τρίμηνη εγγύηση και στις αγωνιστικές μοτοσικλέτες της γκάμας της. Όσον αφορά στο service, σε όλα τα δίκυκλά της η πρώτη συντήρηση στα 1.000 χιλιόμετρα προσφέρεται με δωρεάν εργασία. Θέλοντας να εξασφαλίσει πως όλο της το δίκτυο θα παρέχει υπηρεσίες στο ίδιο υψηλό επίπεδο, έχει θεσπίσει κάποιες διεργασίες. Ας γνωρίσουμε τη Yamaha Technical Academy, την Τεχνική Ακαδημία της εταιρείας. Μέσω ενός δικτύου διαρκούς εκπαίδευσης οι μηχανικοί που θα συναντήσετε στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία της Yamaha, θα έχουν περισσότερα κοινά πέραν από πανομοιότυπες φόρμες. Θα έχουν περάσει μια
διαδικασία εκπαίδευσης και σταδιακής πιστοποίησης που εγγυάται σε εμάς, τους τελικούς καταναλωτές πως ξέρουν πολύ καλά όλα τα μυστικά του δικύκλου μας. Στη διάρκεια της σταδιοδρομίας τους, λαμβάνουν διαρκώς ενημερώσεις για όλες τις νέες τεχνολογίες της εταιρείας, ενώ η ίδια η Yamaha φροντίζει για τη συνεχή τους κατάρτιση με πρακτικές διαδικασίες όπως το e-Learning μηχανικών. Είναι δε τόσο σίγουρη για τα αποτελέσματα της δουλειάς τους που κάθε δύο χρόνια διοργανώνει Grand Prix μηχανικών Yamaha και οι νικητές από κάθε ήπειρο συγκεντρώνονται για την Τελική Φάση στην Ιαπωνία. Ένας ωραιότατος τρόπος για να κερδίζεις την εμπιστοσύνη του πελάτη είναι η διαφάνεια. Η ιστοσελίδα της Yamaha βρίθει από πληροφορίες που συνήθως θα περιμέναμε να ανήκουν σε κλειστά επαγγελματικά δίκτυα πίσω από πόρτες προστατευμένες με κωδικούς: Πλήρεις κατάλογοι ανταλλακτικών, manuals δικύκλων, αναλυτικά τεχνικά σχεδιαγράμματα για όλα τα δίκυκλα
της εταιρείας, ακόμη και εφαρμογή για αναζήτηση όλων των επισήμων ανακλήσεων μοντέλων Yamaha. Όλα αυτά ευρέως διαθέσιμα, χωρίς κωδικούς, χωρίς πε-
ριορισμούς, για να δεις τι είναι αυτό που σου λέει ο μηχανικός σου, να δεις τα ανταλλακτικά σου, να μάθεις και να συζητήσεις μαζί του αντί να περιμένεις στα τυφλά τα μαγικά του!