CHILE 27 DE ABRIL DE 2020 - LA AGENCIA DE VIAJES - PÁG. 9
SERNAC. Extienden derechos del consumidor durante la época de la contingencia El Sernac instruyó el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario.
mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema”.
C
on el objetivo de consignar y proteger los derechos de los compradores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instruyó –a través de una Circular Interpretativa– el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas en favor del consumidor. El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las
empresas a ejercer sus derechos, considerando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y se ha decretado la cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibilidad de desplazamiento. Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitu-
des y consultas de estos. En este escenario, el Sernac es categórico en señalar que, “si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos”. La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como a Sernac, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, “pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo
LOS DERECHOS CUYOS PLAZOS DEBERÁN SUSPENDERSE. • Derecho a garantía legal por productos: cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones: cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que, si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el período de excepción constitucional. • Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan estos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley. • Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas
EXIGENCIAS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS PARA VENTAS A DISTANCIA O MODIFICAR SERVICIOS El Sernac estableció las reglas que buscan principalmente resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca. Otro de los requisitos para la contratación a distancia es la autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respaldo de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles para consulta del consumidor, en caso de que éste lo solicite. La empresa debe adoptar todas las medidas necesarias para cautelar que el consumidor tenga un acceso claen las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos. • Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar,
ro a las condiciones generales y particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de almacenarlas o imprimir copia de ellas. De esta forma, se hace exigible también enviar al consumidor contratante una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y legible del contrato suscrito a distancia. Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información. https://chile.ladevi.info// por cualquier razón, los productos: en estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o por otros productos. https://chile.ladevi.info//
