WEB | E-COMMERCE
E
n plena crisis sanitaria, quienes tenían un canal online desarrollado se pusieron a la delantera; otros incursionaron rápidamente a nivel de procesos para responder a las demandas del canal online y finalmente el grupo que no estaba preparado –luego del golpe- asumió un compromiso con el desarrollo de su e-Commerce. Nadie pudo evitar la transformación. Así, hoy más que nunca las empresas están enfocadas en la satisfacción del cliente, en el desarrollo de la omnicanalidad, en la búsqueda constante de mejoras operacionales sobre todo en las etapas más demandas como la última milla y en la mirada hacia la tecnología; todo ello de cara al comercio electrónico. “¡No me ha llegado el producto!”, ¿A qué hora llegará el pedido? ¿Quiero devolver el producto? ¿Cuál es el costo del despacho? Son las principales reacciones e interrogantes de los clientes y que deben preocupar y ocupar a los actores del e-Commerce, sobre todo a aquellos que operan en el despacho y última milla, que tienen en sus manos la satisfacción del consumidor, un factor decisivo con conversión y recompra.
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Clave para la satisfacción del cliente, costosa y diferenciadora son algunas de las cualidades que definen al proceso de “última milla”. Tradicionalmente, este proceso se entendía con flujos determinados, determinados por las políticas de las empresas y la disponibilidad del producto. Sin embargo, las compañías se han movido hacia el cliente, ofreciendo diferentes servicios de entregas, ya que son ellos los que demandan y aceleran estos procesos. Hoy la última milla es un driver de las nuevas formas de distribución. Con nuevos flujos de productos y mayor capilaridad. El desafío es creciente y consiste en adaptarse para ofrecer alternativas a las necesidades del cliente y entregarles toda la satisfacción de la entrega, reformulando procesos, integrando procesos, invirtiendo en tecnología, etc.
En estos momentos de cambios constante y tremendos desafíos para la industria logística hemos sido testigos de las complejidades que ha tenido el sector con aspectos como: las devoluciones o logística de reversa; los costos de los servicios, las exigencias de menores tiempos de despacho ante lo cual ha asomado como alternativa la incorporación de nuevos centros de abastecimiento urbanos (microhubs, dark store, etc.).
TECNOLOGÍA: UN ALIADO INNEGABLE La fricción de esta etapa es una realidad y los actores de la industria así lo han vivido. Tener capacidad y poder atender el aumento de la demanda y las exigencias es la principal tarea de los actores involucrados en este proceso. Hacer inversiones que mejoren la eficiencia en la entrega, la comunicación con el cliente, optimizar operaciones, adecuando los procesos de acuerdo con cada canal (B2B o B2C) y dar una mirada al abastecimiento de múltiples puntos. Claro está que la tecnología juega un papel fundamental. Desarrollar capacidades y definir una propuesta de servicio al cliente son pilares que sustentan el éxito de la operación, más aún cuando el proceso que une un producto desde el CD hasta las manos del cliente es considerado una etapa lenta, compleja, costosa y sensible. La cantidad de paquetes entregados cada día es inmenso, tal como lo deja en evidencia las calles de las principales ciudades del país y los resultados del estudio realizado por SOTI, quien recopiló comentarios de 450 gerentes de tecnologías líderes en la industria del transporte y la logística para descubrir tendencias, desafíos comunes y cómo mejorar las operaciones comerciales en 6 países (EE.UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, Suecia y Australia). A medida que los consumidores recurren al comercio online para satisfacer sus
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